INFORME · 2013-09-23 · INFORME ESTUDIO Ventas fuera del establecimiento comercial y productos milagro . Eusko Jaurlaritzako erakunde autonomiaduna ... Una cuarta parte de las personas

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INFORME

ESTUDIO Ventas fuera del establecimiento comercial

y productos milagro

Eusko Jaurlaritzako erakunde autonomiaduna Organismo Autónomo del Gobierno Vasco

ÍNDICE 1. PRESENTACIÓN Pág. 3

2. OBJETIVOS Pág. 3

3. METODOLOGIA Pág. 4

4. CONCLUSIONES Pág. 15

5. ANEXO (encuesta utilizada) Pág. 16


1. PRESENTACIÓN

Las personas de la tercera edad son más sensibles a sufrir posibles estafas

o engaños derivados de los productos milagro. Pulseras magnéticas, champú de caballo, colchones terapéuticos, dietas milagrosas… Este colectivo recibe un sinfín de ofertas de todo tipo de productos (la

mayoría relacionados con la salud) y en gran parte de los casos la compra se realiza fuera de establecimiento comercial: en excursiones

comerciales, reuniones, visitas a domicilio… Durante el desarrollo del programa de Formación en Consumo en

Centros de Mayores de Kontsumobide–Instituto Vasco de Consumo, se ha constatado que, aún afirmando no fiarse de este tipo de productos,

muchas personas mayores han adquirido alguno fuera de los establecimientos habituales.

El objetivo principal de este estudio es disponer de datos más exactos

sobre el nivel de conocimiento y forma de actuar de las personas mayores ante las ventas fuera del establecimiento y los productos milagro. Así, se

podrán tomar medidas formativas e informativas que doten de recursos a las personas mayores, de manera que puedan actuar de forma crítica y responsable y evitar, en la medida de lo posible, los

perjuicios económicos o para su salud que pueda derivar del consumo de estos productos.

Son varios los contenidos que se desarrollan en este estudio: formas de captación y estrategias de venta; tipos de productos ofertados y adquiridos

en las ventas fuera del establecimiento comercial; conocimiento y actuación ante las contrataciones y las reclamaciones.

2. OBJETIVOS

Objetivo general

Identificar el nivel de conocimientos y la forma de actuar de las

personas mayores ante las ventas fuera de establecimiento y los productos milagro, así como su nivel de satisfacción, dudas y

opiniones.

Objetivos específicos

Conocer las diferentes formas de captación utilizadas por las

empresas que venden fuera de establecimiento comercial y las que ofrecen productos milagro.

Identificar el conocimiento de las personas mayores de los derechos

que les asisten como personas consumidoras a la hora de las

contrataciones en este ámbito.

Averiguar si conocen su derecho a la devolución del producto adquirido y si saben cómo hacer valer este derecho.


Identificar el conocimiento de las personas mayores de los pasos a seguir a la hora de hacer una reclamación con relación a una compra

de este tipo.

Conocer su nivel de satisfacción y dudas ante las ventas realizadas

fuera de establecimiento comercial y las ventas de productos milagro.

3. METODOLOGÍA 3.1 MUESTRA

La muestra ha estado formada por 250 PERSONAS que han participado en

el programa Formación en consumo en centros de mayores entre los meses de enero a junio de 2013.

Personas encuestadas por sexo

Mujeres: 201

Hombres: 49

El desequilibrio que se puede observar entre el nº de hombres y mujeres

está relacionado directamente con las personas que habitualmente participan en los programas de formación.

19,60%

80,40%

Hombres

Mujeres


3.2 PROCEDIMIENTO El reparto de cuestionarios y recogida de datos se ha realizado en los en los

siguientes centros de mayores:

1. DENOK AURRERA (Galdakao. Bizkaia) 2. LAGUN ZAHARRAK (Plentzia. Bizkaia)

3. URTEALAIAK (Getxo. Bizkaia) 4. BEGO OÑA (Bilbao. Bizkaia) 5. BASOTXO (Aretxabaleta. Gipuzkoa)

6. EL PARQUE (Renteria. Gipuzkoa) 7. SAN JUAN (Santurtzi. Bizkaia)

8. ATERPEA (Donostia. Gipuzkoa) 9. OROBIONE (Lazkao. Gipuzkoa) 10. CENTRO MUNICIPAL DE PERSONAS MAYORES (Durango. Bizkaia)

11. AMIGOS DE LOS MAYORES (Bilbao. Bizkaia)

El cuestionario diseñado, es un cuestionario con preguntas de respuesta mayoritariamente cerradas, y puede ser consultado en el anexo: encuesta utilizada. El tratamiento de los datos se ha realizado mediante el programa

estadístico informático Statistical Package for the Social Sciences (SPSS).

Las preguntas del cuestionario se corresponden con escalas de medición categóricas. Las opciones elegidas se expresan en opciones

cualitativamente diferentes. El cuestionario aporta datos sobre los siguientes indicadores:

3.3 INDICADORES

Los resultados obtenidos han girado en torno a las siguientes variables:

► Formas de captación.

► Tipo de productos ofertados.

► Tipo de productos adquiridos.

► Información recibida en el momento de la compra.

► Documentación entregada.

► Revisión de la documentación entregada.

► Satisfacción con la compra realizada.

► Motivos de insatisfacción.

► Formas de resolución de las desavenencias.

► Conocimiento del derecho de desistimiento.

► Confianza en la venta de productos relacionados con la salud.


3.3.1 FORMAS DE CAPTACIÓN

La mayoría de las personas encuestadas han recibido ofertas de productos en más de una ocasión y lugar. Algunas incluso han escogido todas las opciones. Las formas de contactar más utilizadas son las excursiones

comerciales (86,40%), el teléfono (71,20%) y la visita a domicilio (63,20%). En la opción “otros” han hecho puntualmente referencia a ventas

por Internet.

3.3.2 TIPO DE PRODUCTOS OFERTADOS

El tipo de productos que, según han indicado, más les ofertan son, por orden, colchones y bases de colchón, aparatos de masaje, libros y aparatos

de magnetoterapia.

86,40%

49,60%

63,20% 71,20%

49,20%

20,80%

3,20%

Excursión comercial

Reunión en hotel uotros lugares

Domicilio

Teléfono

Carta

Calle

Otros

72%

51,39%

80,80%

26,80%

39,20%

22,40%

71,20%

40%

6,40%

Aparatos masaje Aparatos magnetoterapia Colchones o bases colchón

Lamparas infrarrojas Electrodomésticos Productos adelgazantes

Enciclopedias Seguros Otros


44,20%

46,60%

9,20%

Si

No toda

Presionado/a

3.3.3 TIPO DE PRODUCTO ADQUIRIDO

De las personas que han adquirido algún producto, destaca con diferencia

las compras de colchones y bases de colchón (37,90%) y libros (33,06%).

En la opción “otros”, han señalado diversas compras de manera puntual (cremas, plantillas, vajillas, cazuelas, lámparas de infrarrojos, revistas, ropa, funda para oxigenarse y manta para gatos).

3.3.4 INFORMACIÓN RECIBIDA EN EL MOMENTO DE LA COMPRA

El 46,60% de las personas encuestadas considera que no recibió

previamente la información completa del producto adquirido y únicamente el 9,20% se sintió presionado por la persona vendedora y no llegó a plantear todas sus dudas.

37,90%

12,90% 8,06%

33,06%

4,03% 6,45%

19,35%

Colchones o bases Aparatos masaje Electrodomésticos

Libros Sillón/butaca Aparatos magnetoterapia

Otros


41,60%

58,40%

Si

No

3.3.5 DOCUMENTACIÓN ENTREGADA

Un 76% de las personas que adquirieron algún producto manifiesta que sí les entregaron toda la documentación (contrato, factura…) en el momento

de la compra.

3.3.6 REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN ENTREGADA

Algo más de la mitad de las personas encuestadas (58,40%) reconoce no

haber leido ni revisado la documentación recibida en el momento de la compra.

76%

24%

Si

No


54,20%

45,80% Si

No

3.3.7 SATISFACCIÓN CON LA COMPRA REALIZADA

Casi la mitad de las personas no llegó a quedarse satisfecha con la compra realizada.

3.3.8 MOTIVOS DE LA INSATISFACCIÓN

En la práctica totalidad de los casos, la insatisfacción en la adquisición de los productos se ha producido por considerar que el producto no tenía los beneficios para la salud prometidos (49%) o por no tener la utilidad que se

esperaba (42%).

5% 2%

49%

42%

2%

Defectuoso Retraso en la entrega No beneficioso No útil Otros


35%

65%

De acuerdo

En desacuerdo

3.3.9 FORMAS DE RESOLUCIÓN DE LAS DESAVENENCIAS

De las personas que no se sintieron satisfechas con la compra, el 67,30% no hizo nada por resolver el problema y únicamente el 12,70% acudió a

poner una reclamación en una Oficina de Consumo.

3.3.10 GRADO DE CONOCIMIENTO DEL DERECHO DE

DESISTIMIENTO (En productos con precio superior a 48,08€)

En esta pregunta las personas encuestadas tenían cuatro frases con las que

podían estar de acuerdo o en desacuerdo.

-Sólo se permite la devolución en el caso que esté defectuoso-

Un 35% de las personas encuestadas piensa, erróneamente, que los productos adquiridos sólo se pueden devolver en caso de que el producto

esté defectuoso.

10,90%

12,70%

67,30%

9,10%

Devolución

Reclamación

No hice nada

Otros


27%

73%

De acuerdo

En desacuerdo

-En las compras fuera del establecimiento comercial se

dispone de un plazo de 7 dias desde la recepción del producto para cambiar de opinión y devolverlo-

El 73% de las personas desconoce tener derecho de desistir de la compra

dentro de los 7 dias naturales posteriores a la recepción del producto adquirido fuera del establecimiento comercial.

-En este tipo de ventas, no existe posibilidad de devolución-

Una cuarta parte de las personas encuestadas piensa que en este tipo de ventas no existe la posibilidad de devolución una vez adquirido el producto.

25,06%

74,40%

De acuerdo

En desacuerdo


52% 48%

De acuerdo

En desacuerdo

19,20%

80,80%

De acuerdo

En desacuerdo

-Para devolver el producto se necesita mandar un escrito

solicitando la devolución-

Un poco más de la mitad es consciente de que la solicitud de devolución y revocación debe realizarse por escrito.

3.3.11 CONFIANZA EN LOS PRODUCTOS OFERTADOS COMO BENEFICIOSOS PARA LA

SALUD

en esta pregunta las personas encuestadas tenían cuatro frases con las que podían estar de acuerdo o en desacuerdo.

-Los productos milagro mejoran la salud y funcionan-

El 80,80% de las personas encuestadas no cree que este tipo de productos

mejoren la salud ni funcionen.


67,20%

32,80% De acuerdo

En desacuerdo

45,20%

54,80%

De acuerdo

En desacuerdo

-Son productos que no cumplen los beneficios prometidos

para la salud-

El 67,20% de las personas encuestadas consideran que este tipo de

productos no cumplen los beneficios para la salud que prometen.

-Antes de comprar cualquier producto que pueda afectar a la

salud es conveniente consultar al médico-

Algo más de la mitad no considera necesario consultar al médico antes de adquirir productos que afectan a la salud.


26,80%

73,20%

De acuerdo

En desacuerdo

-Siempre que sea en beneficio de la salud, no hay que tener dudas en comprar este tipo de productos-

Un 26,80€ de las personas encuestadas considera que siempre que sea en beneficio de la salud, no hay que tener dudas en comprar este tipo de productos.


4. CONCLUSIONES

De las 250 personas colaboradoras en este estudio, la mayor parte han sido

mujeres (201 mujeres y 49 hombres) por ser las que mayormente participan en el programa formativo en centros de mayores que desarrolla Kontsumobide.

Prácticamente al 100% de las personas encuestadas les han ofrecido

productos fuera del establecimiento comercial (a 247 de 250 personas) en más de una ocasión y más de un producto. Sobre todo, lo que más les han ofrecido han sido colchones o bases de colchón, aparatos de masaje y

libros a través de excursiones, por teléfono o en visitas a domicilio.

Cerca de la mitad de las personas encuestadas (52%) ha llegado a comprar en, alguna ocasión, alguno de estos productos. Los más adquiridos han sido con diferencia los colchones o bases (37,90%) y los

libros (33,06%).

Es destacable que el 46,60%, casi la mitad, considera que no recibió en su momento la información completa del producto adquirido. De

todos modos, más de la mitad de las personas (58,40%) que han realizado compras fuera de establecimiento comercial, reconoce que no ha leído ni revisado la documentación recibida en el momento de la compra.

Un 45,80% de las personas encuestadas no quedó satisfecho con la

compra realizada. El principal motivo fue no haber obtenido los beneficios para la salud ni la utilidad esperados.

El 67,30% de las personas que mostraron su descontento no hizo nada para solucionar el problema. De hecho la buena parte de éstas, considera,

erróneamente, que en este tipo de ventas los productos no se pueden devolver o sólo se pueden devolver en caso de que sea defectuoso.

Llama la atención que el 73% de las personas encuestadas no conocía

tener derecho a cambiar de opinión y a devolver el producto en el plazo de 7 días desde la recepción del mismo.

Con respecto al grado de confianza en este tipo productos, el 80,80% desconfía de sus verdaderos beneficios para la salud.

Algo más de la mitad (54,81%) no ve la conveniencia de consultar con el médico antes de adquirir productos relacionados con la salud. A

pesar de que la mayor parte (73,20%) sí cree que hay que cuestionarse la compra de este tipo de productos presuntamente beneficiosos para la salud.


ANEXO (Encuesta utilizada)


VENTAS

FUERA DEL ESTABLECIMIENTO COMERCIAL Y

PRODUCTOS MILAGRO

Sexo: Mujer Hombre

Edad: ………

Municipio: …………………………………

Territorio histórico: Álava Vizcaya Guipúzcoa

1. ¿Alguna vez te han ofrecido la venta de un producto en un lugar diferente a un comercio (en una excursión, en el domicilio…)?

□ Sí. □ No.

2. ¿Dónde?:

□ En excursión comercial. □ En reunión en un hotel, casa de cultura… □ En visita al propio domicilio. □ Por teléfono.

□ A través de una carta. □ En la calle. □ Otro. ¿Dónde? …………………………………

3. ¿Qué tipo de productos te han ofrecido?

□ Aparatos de masaje. □ Aparato de magnetoterapia. □ Colchones o bases para colchón. □ Lámparas infrarrojas.

□ Electrodomésticos (hornos, aspiradoras…) □ Productos adelgazantes. □ Enciclopedias. □ Seguros. □ Otro. ¿Cuál? ………………………………


4. ¿Has adquirido algún producto en este tipo de

ventas?

□ Sí. □ No.

5. Si la respuesta es sí, ¿De qué producto se trataba?

………………………………………………………………………………………….

6. ¿Crees que compraste teniendo una información completa sobre el producto?

□ Sí. □ No. No me dieron toda la información. □ No. Me sentí presionado/a por la persona que me lo

vendía y no llegué a plantear todas mis dudas.

7. ¿Te entregaron documentos de la compra (contrato, factura…)?

□ Sí. □ No.

8. ¿Los leíste y revisaste?

□ Sí. □ No.

9. ¿Estás satisfecho/a con la compra realizada?

□ Sí. □ No.

10. Si la respuesta es no, ¿por qué motivo?

□ Estaba defectuoso. □ Llegó más tarde del plazo prometido. □ No tenía los beneficios para mi salud que prometía. □ No tenía la utilidad que esperaba. □ Otro. ¿Cuál? ………………………………


11. ¿Qué hiciste para resolver el problema? □ Devolví el producto. □ Puse una reclamación en una Oficina de Consumo. □ Nada. Me quedé con el producto. □ Otro. ¿Qué? ………………………………

12. Condiciones de devolución de productos

comprados fuera de establecimiento (precio superior a 48,08€) ¿Con cuál de las siguientes afirmaciones estás de acuerdo? Se puede marcar más de una opción.

□ Solo se permite la devolución en el caso de que esté defectuoso.

□ Tengo un plazo de 7 días desde su recepción para cambiar de opinión y devolverlo.

□ En este tipo de ventas, no existe posibilidad de devolución.

□ Para devolverlo necesito mandarles un escrito solicitando dicha devolución.

13. Venta de productos relacionados con la salud.

¿Con cuál de las siguientes afirmaciones estás de acuerdo? Se puede marcar más de una opción.

□ Ofertan productos que mejoran la salud y funcionan. □ Se trata de productos que ofrecen beneficios para la

salud que no cumplen. □ Antes de comprar cualquier producto que pueda

afectar a la salud es conveniente consultar al médico. □ Siempre que sea en beneficio de la salud, no hay que

tener dudas para comprar este tipo de productos.

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