INFORME ATENCIÓN AL CIUDADANO CIFRAS DE ......Migración Colombia 1.060 782 869 2.711 4,06% Asistencia Connacionales 302 385 320 1.007 1,51% Nacionalidad 289 233 285 807 1,21% Otras

INFORME ATENCIÓN AL CIUDADANO

CENTRO INTEGRALDE ATENCIÓNAL CIUDADANO

CIFRAS DE ATENCIÓN POR MÚLTIPLES CANALES (1 ENERO A 31 DE MARZO 2016)

El Ministerio de Relaciones

Exteriores, a través de su

Centro Integral de Atención

al Ciudadano (CIAC), pone a

su disposición los Informes de

Gestión de Atención al Usuario.

En este informe encontrará las

cifras de la atención de usuarios

por múltiples canales virtuales de

la entidad.

INFORME ATENCIÓN AL CIUDADANO / CIFRAS DE INFORMACIÓN DE TRÁMITES (1 DE ENERO A 31 DE MARZO 2016)

– 3 –

CANALES DE COMUNICACIÓN

El usuario tiene la opción de acceder

desde Colombia o el exterior desde

un teléfono fijo o celular.

La Cancillería de Colombia tiene habilitados los siguientes medios de contacto las 24 horas del día, los 7 días de la semana:

El usuario accede al servicio

mediante la página de la Cancillería

utilizando una cuenta de Skype la

cual se desvía a un orientador vía

Voz-IP gratuitamente.

El usuario se contacta con su cuenta

de Skype a la cuenta de Skype de la

Cancillería

Mediante la página de la

Cancillería el usuario puede

solicitar hablar con un

orientador mediante chat en

línea.

A través de la página el

usuario podrá radicar las

peticiones, felicitaciones,

sugerencias, quejas,

reclamos y solicitudes de

información.

Mediante el uso de redes

sociales el usuario puede

contactarse con la Cancillería

para resolver sus inquietudes.


– 4 –

EN OTROS PAÍSES

Costa Rica: 08000571018

Ecuador: 1800010410

España: 0900995721

Estados Unidos: 18887643326

México: 018001233242

Panamá: 011008000570054

Reino Unido: 08082342176

Venezuela: 08001007214

CANALES DE COMUNICACIÓN

ATENCIÓN TELEFÓNICA

Conmutador: (57-1) 3814000

Fax: (57-1) 3814747

EN COLOMBIA

En Bogotá: (57-1) 3826999

Fuera de Bogotá: 01 8000 938 000

Quejas y Reclamos: 1 8000 979899

CIFRAS GENERALES Del 1 de enero al 31 de marzo de 2016


– 6 –

TOTAL DE CONTÁCTOS

El CIAC ha atendido por medio de sus orientadores a

COMPORTAMIENTO MENSUAL

30.118

31.720

32.941

Enero Febrero Marzo

Can

tid

ad d

e s

olic

itu

de

s

Mes

94.779 usuarios.

Durante el I trimestre del 2016 el CIAC recibió por medio de correo electrónico un total de 19.583 peticiones.

Durante el I trimestre del 2016 el CIAC ha negado 0 peticiones de acceso a la información.

Total de solicitudes durante el I trimestre que fueron trasladadas a otras entidades 2.244 solicitudes.


– 7 –

TOTAL DE INTERACCIONES ATENDIDAS EN EL CIAC

A continuación se encuentran las solicitudes atendidas por el CIAC distribuidas según el medio de contacto,

durante el primer trimestre del 2016.

INTERACCIONES CIAC POR MEDIO DE CONTACTO

Llamadatelefónica

Correoelectrónico

Chat

Skype

Línea AzulCalle 98Visas

Facebook

62.0791.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

19.321

6.057

1.535

1.412

Línea AzulCalle 53 1.300

Línea AzulCalle 98 Pasaportes 1.069

Línea AzulCalle 98 Apostilla 468

555

Twitter 983

CIFRAS SEGÚN EL MEDIO DE CONTACTO


– 9 –

TOTAL DE LLAMADAS ENTRANTES ATENDIDAS POR LOS ORIENTADORES DEL CIAC

Can

tid

ad d

e s

olic

itu

de

s

COMPORTAMIENTO MENSUAL LLAMADAS

Mes

21.115

22.577

23.151

Enero Febrero Marzo

Durante el primer trimestre de 2016 en el CIAC se atendieron

66.843LLAMADAS ENTRANTES


– 10 –

TOTAL DE LLAMADAS ENTRANTES ATENDIDAS POR LOS ORIENTADORES DEL CIAC

TRÁMITE

EN

ER

O

FEB

RE

RO

MA

RZ

O

TO

TA

L

PA

RT

ICIP

AC

IÓN

Tramites en Consulados y/o Embajadas 5.487 6.443 6.120 18.050 27,00%

Visas 4.810 5.264 5.302 15.376 23,00%

Pasaportes 4.107 3.900 5.001 13.008 19,46%

Apostilla/Legalización 3.354 3.835 3.734 10.923 16,34%

Otras Entidades 1.429 1.415 1.245 4.089 6,12%

Migración Colombia 1.060 782 869 2.711 4,06%

Asistencia Connacionales 302 385 320 1.007 1,51%

Nacionalidad 289 233 285 807 1,21%

Otras Areas de la Cancilleria 175 203 182 560 0,84%

Colombia Nos Une 93 103 84 280 0,42%

Cooperación Judicial 9 14 9 32 0,04%

TOTAL 21.115 22.577 23.151 66.843 100%

Los trámites más consultados vía llamada entrante fueron:

• Trámites en Consulados y/o Embajadas con un 27 % de participación.

• Visas con un 23 % de participación.

• Pasaportes con un 19.46% de participación.

• Apostilla/Legalización con un 16.34% de participación.


– 11 –

TOTAL DE CHATS ATENDIDOS POR LOS ORIENTADORES DEL CIAC

Can

tid

ad d

e s

olic

itu

de

s

Mes

COMPORTAMIENTO MENSUAL CHAT

2.282

1.886 1.889

Enero Febrero Marzo


CHATS6.057


– 12 –

TOTAL DE CHATS ATENDIDOS POR LOS ORIENTADORES DEL CIAC

Los trámites más consultados vía chat fueron:

• Trámites en Consulados y/o Embajadas con un 28.12 % de participación.


• Visas con un 18,62% de participación.

• Apostilla/Legalización con un 14.97% de participación

TRÁMITE

EN

ER

O

FEB

RE

RO

MA

RZ

O

TO

TA

L

PA

RT

ICIP

AC

IÓN

Tramites en Consulados y/o Embajadas 634 517 552 1.703 28,12%

Pasaportes 516 369 348 1.233 20,36%

Visas 429 366 333 1.128 18,62%

Apostilla/Legalización 302 309 296 907 14,97%

Otras Entidades 207 208 188 603 9,96%

Migración Colombia 131 66 100 297 4,90%

Nacionalidad 32 15 36 83 1,37%

Asistencia Connacionales 19 16 14 49 0,81%


Colombia Nos Une 4 10 9 23 0,38%

Cooperación Judicial - 1 - 1 0,01%

TOTAL 2.282 1.886 1.889 6.057 100%


– 13 –

TOTAL DE CORREOS ELECTRÓNICOS ATENDIDOS POR LOS ORIENTADORES DEL CIAC

Can

tid

ad d

e s

olic

itu

de

s

Mes

TOTAL DE CORREOS ELECTRÓNICOS ATENDIDOS EN EL CIAC

5.870

6.534

6.917

Enero Febrero Marzo


CORREOS ELECTRÓNICOS

19.321


– 14 –

Los trámites más consultados vía correo electrónico fueron:

• Trámites en Consulados y/o Embajadas con un 26.48% de participación.



• Visas con un 12.83% de participación.

TOTAL DE CORREOS ELECTRÓNICOS ATENDIDOS POR LOS ORIENTADORES DEL CIAC

TRÁMITE

EN

ER

O

FEB

RE

RO

MA

RZ

O

TO

TA

L

PA

RT

ICIP

AC

IÓN

Tramites en Consulados y/o Embajadas 1.504 1.755 1.858 5.117 26,48%

Apostilla/Legalización 1.256 1.405 1.558 4.219 21,84%

Pasaportes 1.110 1.095 944 3.149 16,30%

Visas 769 821 888 2.478 12,83%

Otras Entidades 603 803 838 2.244 11,61%


Usuario No Especifica Tramite 142 172 135 449 2,32%


Nacionalidad 68 76 112 256 1,32%


Colombia Nos Une 39 52 62 153 0,79%

Cooperación Judicial 5 5 3 13 0,08%

TOTAL 5.870 6.534 6.917 19.321 100%


– 15 –

TOTAL DE VIDEO LLAMADAS ATENDIDAS POR LOS ORIENTADORES DEL CIAC

Can

tid

ad d

e s

olic

itu

de

s

Mes

COMPORTAMIENTO MENSUAL VIDEO LLAMADAS

503463

569

Enero Febrero Marzo


VIDEO LLAMADAS

1.535


– 16 –

TOTAL DE VIDEO LLAMADAS ATENDIDAS POR LOS ORIENTADORES DEL CIAC

Los trámites más consultados por video llamada fueron:

• Visas con un 28.53% de participación.

• Trámites en Consulados y/o Embajadas con un 25.67% de participación.



TRÁMITE

EN

ER

O

FEB

RE

RO

MA

RZ

O

TO

TA

L

PA

RT

ICIP

AC

IÓN

Visas 107 155 176 438 28,53%

Tramites En Consulados y/o Embajadas 148 95 151 394 25,67%Apostilla/Legalización 94 70 91 255 16,61%

Pasaportes 50 57 57 164 10,68%

Otras Entidades 50 47 52 149 9,71%



Nacionalidad 6 4 4 14 0,91%

Colombia Nos Une 11 1 - 12 0,78%


Cooperación Judicial - 1 1 2 0,14%

TOTAL 503 463 569 1.535 100%


– 17 –

TOTAL DE REDES SOCIALES (FACEBOOK Y TWITTER) ATENDIDAS POR LOS ORIENTADORES DEL CIAC

Can

tid

ad d

e s

olic

itu

de

s

Mes

COMPORTAMIENTO MENSUAL REDES SOCIALES

348

260

415

Enero Febrero Marzo


INTERACCIONES POR REDES SOCIALES

1.023


– 18 –

TOTAL DE CORREOS DE PRESIDENCIA Y URNA CRISTAL ATENDIDAS POR LOS ORIENTADORES DEL CIAC

Can

tid

ad d

e s

olic

itu

de

s

Mes

COMPORTAMIENTO MENSUAL PRESIDENCIA Y URNA DE CRISTAL

25

18

28

Enero Febrero Marzo


INTERACCIONES POR CORREOS DE PRESIDENCIA Y URNA DE CRISTAL

71

MINISTERIO DE RELACIONES EXTERIORESDIRECCIÓN DE ASUNTOS MIGRATORIOS, CONSULARES Y DE SERVICIO AL CIUDADANO

CENTRO INTEGRAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (CIAC)

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INFORME ATENCIÓN AL CIUDADANO CIFRAS DE ......Migración Colombia 1.060 782 869 2.711 4,06% Asistencia Connacionales 302 385 320 1.007 1,51% Nacionalidad 289 233 285 807 1,21% Otras