INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Lucety Navarro

Investigación de Mercados

MBA Mercadeo

Prof. Angel Nuñez

Informe Final Semana Tres

Este informe está elaborado con la finalidad de mostrar las actividades involucradas en el proceso

de una investigación de mercados, instrumentos, perfiles de entrevistados, entrevistas y

resultados, en general evidenciar el proceso total de análisis cualitativo de la información

recabada.

Objetivos de la investigación cualitativa de mercados

Objetivo General: Evaluar las percepciones en los usuarios en cuanto a la calidad y

rendimiento de esta empresa de envíos a nivel nacional.

Objetivos Específicos:

Evaluar la percepción en los usuarios

Detectar debilidades y oportunidades de mejoras

Obtener herramientas para hacer más atractivo y eficiente el servicio

Evaluar las principales razones que determinan la selección de esta empresa

Conocer satisfacción de los usuarios con el servicio / empresa

Perfil del entrevistado: Para este estudio se contempla entrevistar a usuarios del servicio de

envíos y traslado de materiales y productos a nivel nacional, específicamente la

percepción de los usuarios de la empresa de envío MRW, su uso y preferencia.

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

El estudio permitirá evaluar el uso dado por los usuarios, preferencias, percepciones, que

ofrezca recomendaciones para definir aspectos a mejorar. En la actualidad esta empresa

tiene gran capilaridad y ofrece un servicio rápido y relativamente económico.

Encuesta / Guía de la entrevista o grupo focal

CUESTIONARIO No______________

FECHA: / / 2015

HORA INICIO:________________ HORA FIN:________________

Buenos días/ tardes mi nombre es _____________________ soy encuestador (a) de la empresa de estudios de mercado Lucety Navarro y en estos momentos me encuentro realizando un estudio sobre algunos servicios y me gustaría contar con su valiosa colaboración.

Para comenzar podría decirme si trabaja usted o algún miembro cercano de su familia en alguna de las siguientes empresas?

Nº DE CONTACTOS

Agencia de publicidad o de Relaciones Públicas

Compañía de Investigación de Mercado

Empresas de Servicios de Encomienda

Ninguna de ellas

Por favor, ¿podría decirme si usted seleccionó/escogió esta Empresa de Envío?

Nº DE CONTACTOS

Si

No TERMINAR

y ¿Con qué frecuencia utiliza el Servicio de Envío?

Nº DE CONTACTOS

Primera vez TERMINAR

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Menos de 1 vez cada 3 meses TERMINAR

1 vez cada 3 meses

1 vez al mes

Entre 2 y 4 veces al mes

Entre 5 y 7 veces al mes

Más de 7 veces al mes

Podría decirme ¿Cuánto tiempo tiene utilizando el servicio de MRW?

MENCIÓN Menos de 3 meses 1 Entre 3 y 6 meses 2 Entre 6 meses y 1 año 3 Entre 1 año y 2 años 4 Más de 2 años 5

Utilizando la siguiente escala del 1 al 5, donde 5 es Muy Satisfecho y 1 significa Nada Satisfecho. Cuán satisfecho se encuentra Ud. con...

Muy satisfecho

Satisfecho Algo satisfecho

Poco satisfecho

Nada satisfecho

El Servicio de MRW 5 4 3 2 1

¿Por qué? _________________________________________________________________________

Utilizando la siguiente escala del 1 al 5, donde 5 es Muy Probable y 1 significa Nada Probable. Cuál es la probabilidad de que Ud.

Muy probable

Probable Algo probable

Poco probable

Nada probable

Continúe utilizando este servicio 5 4 3 2 1

Utilizando la siguiente escala del 1 al 5, donde 5 es Muy Probable y 1 significa Nada Probable. Cuán dispuesto estaría Ud. con respecto a..

Muy probable

Probable Algo probable

Poco probable

Nada probable

Recomendar este servicio a un amigo/ familiar/colega

5 4 3 2 1

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Nos gustaría saber si el envío que acaba de realizar es personal o tiene que ver con su trabajo.

Y los envíos que acostumbra a hacer son personales o tienen que ver con su trabajo?

MENCIÓN P.8 P.9

Personal 1 1

Para el trabajo 2 2

Ambos 3 3

Podría indicarme el destino para el cual realizó su envío?

Y a que destino suele realizar sus envíos?

MENCIÓN P.10 P.11

Área Metropolitana 1 1

Interior del país 2 2

Exterior del país 3 3

En general, ¿Qué tipo de material envió?

¿Qué material suele enviar?

MENCIÓN P.12 P.13

Documentos 1 1

Fotos 2 2

Cartas 3 3

Obsequios 4 4

Electrodomésticos 5 5

Cosméticos 6 6

Alimentos 7 7

Ropa 8 8

Objetos Frágiles 9 9

Otros (especifique):

¿Cuál empresa privada de encomienda, además de MRW usted conoce?

¿Recuerda alguna otra?

¿Cuales empresas privadas de encomienda ha utilizado en los últimos 6 meses?

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

¿Cuales empresas privadas de encomienda ha dejado de utilizar?

17.a ¿Porqué?

Empresas P.14 P.15 P.16 P.17 P.17.a

Domesa 1 1 1 1

DHL 2 2 2 2

Zoom 3 3 3 3

Aerocav 4 4 4 4

Fedex 5 5 5 5

Ninguna 7 7 7 7

Otros (especifique):

18. A continuación leer una serie de frases, atributos o características que podrían tener o no las Empresas de Envío. Quisiera que usted calificara del 1 al 5 según su grado de importancia, en donde 1 correspondería a “Relativamente Importante” y 5 “De vital importancia para Ud.”

¿Qué tan importante es que una Empresa de Encomienda…?

Llegue a todas partes del pa ís 1 2 3 4 5

Llegue a todas partes del mundo 1 2 3 4 5

Tenga gran cantidad de puntos de recepción en la ciudad 1 2 3 4 5

Se encuentre cerca de donde usted esté 1 2 3 4 5

Sea fáci l l legar a las oficinas 1 2 3 4 5

Tenga faci l idad de estacionamiento 1 2 3 4 5

Los envíos l leguen en buenas condiciones 1 2 3 4 5

Ofrezca servicios de entrega el mismo día 1 2 3 4 5

Entregue los envíos en el tiempo establecido 1 2 3 4 5

Tenga tari fas económicas 1 2 3 4 5

Tenga horarios convenientes 1 2 3 4 5

Ofrezca faci l idad para el l lenado de la guía 1 2 3 4 5

Proporcione embala je para los envíos 1 2 3 4 5

Recoja el envío directamente en su oficina 1 2 3 4 5

Posea buzones para horarios nocturnos 1 2 3 4 5

Resuelva los reclamos rápidamente 1 2 3 4 5

Ofrezca descuentos por cantidad de envíos 1 2 3 4 5

Tenga planes para cl ientes frecuentes 1 2 3 4 5

Ofrezca buena atención a los cl ientes 1 2 3 4 5

Noti fique a l destinatario para recoger su envío 1 2 3 4 5

Preserve la inviolabi l idad del envío 1 2 3 4 5

Tengan oficinas con agradables condiciones fís icas 1 2 3 4 5

Cuente con personal amable y atento 1 2 3 4 5

Cuente con personal que ofrezca información precisa 1 2 3 4 5

Cuente con personal dispuesto a resolver los problemas 1 2 3 4 5

Ofrezca servicios especia les para envío de objetos pesados 1 2 3 4 5

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

19.- A continuación leer una seria de frases, atributos o características que podrían tener o no las Empresas de Envío y me gustaría que usted dijera, ¿cuál o cuáles de las siguientes empresas cumple mejor con cada una de las características.

MRW Domes

a

DHL Zoom Fedex Aerocav Todos Ningun

o

NS/ND

Llega a todas partes del pa ís 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Llega a todas partes del mundo 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Tiene gran cantidad de puntos de recepción en

la ciudad

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Se encuentra cerca de usted 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Es fáci l l legar a las oficinas 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Tiene faci l idades de estacionamiento 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Los envíos l legan en buenas condiciones 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ofrecen servicios de entrega el mismo día 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Los envíos l legan puntualmente 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Tiene tari fas razonables 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Tiene horarios cómodos 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ofrece faci l idades para el l lenado de la guía 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Proporciona embala je para los envíos 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Tiene servicio de reti ro de encomienda en su

oficina

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Posee buzones para horarios nocturnos 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ofrece servicios mayori tariamente Corporativos 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ofrece servicios para cualquier persona 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Resuelve los reclamos rápidamente 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ofrece descuentos por cantidad de envíos 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Tiene planes para cl ientes frecuentes 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Tiene buena atención a los cl ientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Noti fica a l destinatario para recoger su envío 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Preserve la inviolabi l idad del envío 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Las oficinas tienen agradables condiciones

fís icas

1 2 3 4 5 6 7 8 9

El personal es amable y atento 1 2 3 4 5 6 7 8 9

El personal ofrece información precisa 1 2 3 4 5 6 7 8 9

El personal procura resolver los problemas 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ofrece servicios especia les para envío de

objetos pesados

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ofrece servicios especia les para envío de

objetos grandes

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ofrece servicios especia les para envío de

objetos frági les

1 2 3 4 5 6 7 8 9

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

20. Cuál de todas las empresas de servicio de Courier Ud. considera la mejor?

Empresas P.20

Domesa 1

DHL 2

Zoom 3

Aerocav 4

Fedex 5

Tealco 6

MRW 7

Otros (especifique):

Encuesta / Resultados

1.- ¿Podría decirme si usted seleccionó/escogió esta Empresa de Envío?

Si, desde que tomé la decisión de iniciar mi negocio Confianza de comercialización de

productos a través de Internet, por supuesto tuve la oportunidad de evaluar los

resultados con varias empresas similares. Mercado

2.- ¿Con qué frecuencia utiliza el Servicio de Envío?

Depende de la cantidad de compras que reciba Servicio, hay meses que la frecuencia

es diaria pero en otros podría ir dos veces por semana. Constancia

3.- ¿Cuánto tiempo tiene utilizando el servicio de MRW?

Mucho más de 8 años Lealtad

4.- ¿Cuán satisfecho se encuentra Ud. con El servicio de MRW? ¿Por qué?

Muy satisfecho. No he tenido mala experiencia con la empresa, son muy responsables,

los precios son accesibles y me comunican cualquier novedad Satisfacción

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

5.- ¿Cuál es la probabilidad de que Ud. Continúe utilizando este servicio? ¿Por qué?

Muy probable. Hasta ahora no he considerado cambiar la empresa de distribución y

entrega en la que me apoyo Lealtad

6.- ¿Cuán dispuesto estaría Ud. con respecto a recomendar este servicio a un amigo/

familiar/colega? ¿Por qué?

Muy probable. Mi experiencia ha sido muy buena., sin embargo cada quien tiene su

opinión sobre la empresa. Confianza

7.- Nos gustaría saber si el envío que acaba de realizar es personal o tiene que ver con su

trabajo

Asociado a mi trabajo

8.- ¿Los envíos que acostumbra a hacer son personales o tienen que ver con su trabajo?

Con mi trabajo

9.- ¿Podría indicarme el destino para el cual realizó su envío?

Puerto la Cruz

10. – A qué destino suele realizar sus envíos?

Interior del país Capilaridad de servicio

11.- En general, ¿Qué tipo de material envía?

Ropa y Calzado

12.- ¿Qué material suele enviar?

Pantalones, camisas, zapatos, medias, todo tipo de prendas de vestir

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

13.- ¿Cuál empresa privada de encomienda, además de MRW usted conoce?

Zoom, Domesa, Aerocav

14.- ¿Recuerda alguna otra?

No

15.- ¿Cuales empresas privadas de encomienda ha utilizado en los últimos 6 meses?

Solo MRW

16.- ¿Cuales empresas privadas de encomienda ha dejado de utilizar? ¿Por qué?

Zoom, Domesa, Aerocav

17.- ¿Cuál de todas las empresas de servicio de Courier Ud. considera la mejor?

MRW

Conclusiones

MRW es una empresa que tiene gran aceptación en el mercado venezolano, el estudio

cualitativo nos permite reconocer que los usuarios sienten mucha confianza en el servicio

prestado por esta empresas, están conformes con los tiempos de respuesta que le ofrece

la empresa, con la atención en sus agencias presenciales y las tarifas que cobra la

empresa.

Este estudio cualitativo también confirma la premisa de que es un servicio dirigido a todo

tipo de público, sobre todo en aquellos que se han dedicado a emprender negocios no

presenciales y se apoyan en Internet para comercializar sus productos y servicios.