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FJKHASDJKFH
JUNIO 2014
-.PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO.-
PRO CONSUMIDOR 1/1/2013
INFORME DE ESTADÍSTICAS DEPARTAMENTALES
Informe mensual. Junio 2014 Página 2
I. INTRODUCCIÓN
Una de las actividades centrales de este periodo lo constituyó el lanzamiento el día 10 de
junio, del “Libro de Registro de Reclamaciones”, realizada en el Restaurante Scherezade.
Representantes de los sectores empresarial, diplomático, organizaciones sociales y
gubernamental asistieron a esta actividad. El Libro de Registro de Reclamaciones, permitirá
que los consumidores interpongan su reclamo ante el proveedor, por disconformidad
relacionada por la compra de bienes y servicios. Procedimiento que deberá agotar antes de
acudir ante pro Consumidor.
En el marco institucional, los Dptos. de Tecnología de la Información y Planificación y
Desarrollo, con el apoyo y colaboración de los demás departamentos de la institución,
continuaron trabajando en el rediseño del portal web institucional, para adecuarlo a las
nuevas necesidades de la organización. El experto internacional Alfredo García, estuvo
acompañando el equipo de técnicos de Pro Consumidor, trazando así las directrices a seguir
para optimizar el funcionamiento del nuevo portal.
Dentro del cumplimiento de los compromisos asumidos con la Red de Consumo, Seguro y
Salud, RCSS, La Dirección Ejecutiva firmó un convenio con el Hospital Dr. Darío
Contreras,
Dando cumplimiento al programa de capacitación y desarrollo institucional, el
departamento de RRHH organizó (2) actividades formativas: un curso sobre ¨La excelencia
en el servicio¨, impartido por el INFOTEP, en el que participaron 19 empleados; y un
´´Simposio Internacional de Calidad´´ organizado por el INDOCAL, en el que participaron
17 empleados del instituto.
Informe mensual. Junio 2014 Página 3
II. RESUMEN EJECUTIVO.
Durante el mes de Junio del año 2014, a través del Dpto. de Educación al Consumidor
fueron realizadas 131 charlas educativas, con la participación de 2,986 personas. Dentro de
las actividades de incidencia en la comunidad, realizó dos (2) jornadas comunitarias, una en
el municipio de Guerra que impactó 6,638 hogares y otra en el municipio Vicente Noble
provincia de Barahona en la cual se visitaron 4,525 hogares y se contactaron 6,238
transeúntes.
Fueron realizadas 1,865 orientaciones, y se recibieron 319 reclamaciones, 125 denuncias y
1 queja. Estas fueron interpuestas por los ciudadanos a través de: vía telefónica, personal,
correo electrónico y social media.
213 casos fueron conciliados, lo que significó un retorno económico a los consumidores de
RD$11,642,805.95
Mediante inspección realizada a 16 establecimientos comerciales, un total de 12,988
productos fueron decomisados; debido a que estaban a disposición del público, en mal
estado. También se retiraron latas oxidadas, golpeadas y productos con fecha vencida.
Se realizaron veintiocho (28) comparecencias en televisión por parte de la Directora
Ejecutiva, y de encargados y técnicos de la oficina principal y de las regionales de la
institución. (Ver cuadro No. 2).
El comportamiento de las redes sociales fue el siguiente: Facebook recibió 73 Me Gusta, a
Twitter se integraron 2,412 seguidores, el blog El Baúl del Consumidor recibió 54,457
visitas y en Youtube se recibieron 500 visitas. (Ver cuadro No.28).
Los resultados que se presentan a continuación, reflejan el nivel de cumplimiento de las
metas planteadas en el POA 2014.
Informe mensual. Junio 2014 Página 4
Cuadro No. 1
CUADRO RESUMEN
JUNIO 2014
Acumulado
al mes
anterior
Junio
Total
Acumulado
RD$
Meta %
Ejecutado
Charlas Educativas impartidas 577 131 708 1.260 56%
Consumidores informados 18,226 2,986 21,212 35,000 61%
Orientaciones realizadas 9,542 1,865 11,407 27,807 41%
Reclamaciones recibidas 1,578 319 1,897 4,370 43%
Denuncias recibidas 690 125 815 3,747 22%
Quejas recibidas 21 1 22 n/a
Casos Conciliados 1,040 213 1,253 n/a
Productos decomisados 119,713 12,988 132,701 n/a
Conferencias Directora Ejecutiva 4 0 4 10 40%
Retorno Económico al
Consumidor 36,025,178.05 11,642,805.95 47,667,984.00 n/a
Cuadro No. 2
CUADRO RESUMEN DE ACTIVIDADES POR OFICINA
JUNIO 2014
ACTIVIDADES Santo
Domingo
Mega
centro Santiago Barahona
San
Pedro
San
Francisco
San
Juan Total
Charlas Educativas 50 n/a 15 22 13 14 17 131
Participantes en charlas 1,234 n/a 438 458 291 287 278 2,986
Talleres / Cursos 2 n/a 0 1 0 0 0 3
Asesorías a Org. de
Consumidores 0 n/a 0 1 0 0 0 1
Audiencias realizadas 111 30 0 0 0 0 0 141
Comparecencias Radio
y TV. 11 n/a 6 5 0 6 0 28
Casos conciliados 117 38 16 5 26 6 5 213
Reclamaciones 225 39 24 6 17 5 3 319
Denuncias 80 1 13 14 2 5 10 125
Informe mensual. Junio 2014 Página 5
Durante el mes de junio, el departamento de Planificación y Desarrollo, orientó sus
acciones a colaborar en el lanzamiento del libro de reclamaciones y a coordinar con las
asesoras las actividades contempladas en el cronograma de trabajo. A tal efecto fueron
realizadas cuatro reuniones en las que participaron representantes del departamento Jurídico
y Comunicaciones y Relaciones Públicas. También fueron coordinados los trabajos de
promoción a ser realizados por la Gestora de Proyectos contratada para tales fines.
En otro orden, la encargada del departamento acompañó a la Directora Ejecutiva, a sendas
reuniones con el Superintendente de Electricidad y el Superintendente de Bancos, con la
finalidad de estas superintendencias dispongan la colocación del Libro de Reclamaciones
en las oficinas de servicios de esas dependencias y los consumidores puedan registrar sus
reclamos y quejas.
Dentro de las actividades de promoción del libro, personal de este departamento participó
en 4 programas de televisión, como parte del Media Tours. Estos programas fueron: Con El
Consumidor, Buenos Días República, Hora de té y Zaidy Zuain.
Otra actividad de relevancia en la que el departamento colaboró, lo constituyó la
modificación del formato del portal web, para lo cual prestó su colaboración, acompañando
al departamento de Tecnología de la Información en el diseño del procedimiento y las
políticas a ser implementadas en este proceso.
Del mismo modo, personal del departamento participó en los entrenamientos para obtener
los conocimientos y habilidades para poder editar y colgar documentos en el portal web
institucional. También se han realizado reuniones para involucrar a las diferentes áreas que
tienen responsabilidad en su actualización, a fin de lograr en el mes de agosto, el
relanzamiento el portal web con toda la información requerida.
Otras actividades realizadas fueron:
Depto. Planificación y Desarrollo
Informe mensual. Junio 2014 Página 6
Participación de la encargada del departamento y la Analista de Procesos, en la
capacitación sobre la Formulación de los Anteproyectos de Presupuesto para el año 2015.
Actividad realizada por la Dirección Nacional de Presupuesto (DIGEPRES).
Participación de 4 técnicos en el curso “Servicio al Cliente”, impartido por el
Instituto Nacional de Formación Técnico Profesional (INFOTEP).
Orientaciones
Durante el mes de Junio del año 2014, Pro Consumidor realizó un total de 1,865
orientaciones. El 57% de éstas fueron realizadas a través de la social media: (Twitter y
Facebook y otros), el 24% por vía telefónica, un 10% acude de manera presencial en
búsqueda de orientación y otro 8% vía correo electrónico.
A continuación se presentan tabla y gráfico que muestran el total de orientaciones
brindadas a los consumidores según oficina provincial, así como también las orientaciones
proporcionadas según sector.
Cuadro No. 3
ORIENTACIONES REALIZADAS
JUNIO 2014
Oficina Acumulado al
mes anterior Junio
Total
acumulado
%
acumulado
Santo Domingo 8,739 1,632 10,371 90.92
Punto GOB (Megacentro) 50 20 70 0.61
Santiago 392 81 473 4.15
Barahona 126 75 201 1.76
San Pedro de Macorís 50 0 50 0.44
San Francisco de Macorís 170 51 221 1.94
San Juan de la Maguana 15 6 21 0.18
TOTAL 9,542
1,865 11,407
100.00 Fuente: Sistema de Gestión Tecnológica de Pro Consumidor (SGTP).
Depto. Reclamaciones
Informe mensual. Junio 2014 Página 7
Gráfico No.1
Fuente: Sistema de Gestión Tecnológica de Pro Consumidor (SGTP).-
Gráfico No.2
Fuente: Sistema de Gestión Tecnológica de Pro Consumidor (SGTP).
Santo Domingo
88%
Mega Centro 1%
Santiago 4%
Barahona 4%
San Pedro de Macorís
0%
San Francisco de Macorís
3% San Juan de la Maguana
0%
ORIENTACIONES REALIZADAS SEGÚN OFICINAS JUNIO 2014
Producción y distribución de
energía 6%
Telecomunicaciones 18%
Bancos comerciales
5% Financieras
10%
Seguros y Reaseguros
1%
Otros 9% Instituciones
Publicas 1%
Informacion sobre
reclamacion 11%
Informacion sobre denuncia
25%
Institucional 14%
PROPORCIÓN DE ORIENTACIONES SEGÚN SECTOR JUNIO 2014
Informe mensual. Junio 2014 Página 8
Demandas.-
Durante el mes de Junio se recibieron 445 demandas de las cuales 319 corresponden a
reclamaciones equivalente un 72%, 125 son denuncias que representan un 28% y 1 quejas
que equivalen al 0%.
Gráfico No.3
Fuente: Sistema de Gestión Tecnológica de Pro Consumidor (SGTP).-
A continuación, se muestra en detalle el total de demandas recibidas durante el mes de
junio de 2014 según oficinas de Pro Consumidor.
Cuadro No. 4
DEMANDAS RECIBIDAS SEGÚN OFICINA PROVINCIAL
JUNIO 2014
OFICINA RECLAMACIONES DENUNCIAS QUEJAS TOTAL
Santo Domingo 225 80 1 306
Punto GOB (Megacentro) 39 1 0 40
Santiago 24 13 0 37
Barahona 6 14 0 20
San Pedro de Macorís 17 2 0 19
San Francisco de Macorís 5 5 0 10
San Juan de la Maguana 3 10 0 13
TOTAL 319 125 1 445
Fuente: Sistema de Gestión Tecnológica de Pro Consumidor (SGTP).
Reclamaciones
72%
Denuncias 28%
Quejas 0%
TOTAL DE DEMANDAS REGISTRADAS JUNIO 2014
Informe mensual. Junio 2014 Página 9
De 445 demandas recibidas, el 27% corresponde demandas interpuestas por vía
telefónica, mientras que un 54% corresponde a reclamaciones y denuncias recibidas de
forma presencial, 14% por correo electrónico y 2% vía social media, tal como se muestra
en el siguiente gráfico.
Gráfico No. 4
Fuente: Sistema de Gestión Tecnológica de Pro Consumidor (SGTP).
Los motivos de estas demandas atienden a:
18% Bien defectuoso o viciado.
24% Incumplimientos/ Retraso / Entrega.
10% Cargos indebidos/ Alteración de precio de venta estampado.
12% Incumplimiento de garantía.
Los sectores más demandados fueron comercio y reparación 43%, Transporte y
comunicaciones 22%, Servicios a empresas 6% e Intermediación financiera 7%;
mientras que los menos cambios y devoluciones, incumplimiento de contrato y precio
diferente al publicado.
Gráfico No. 5
Correo electrónic
o14%
Oficio 2%
Personal 54%
Social media
3%
Teléfono 27%
DEMANDAS RECIBIDAS SEGÚN VÍA JUNIO 2014
Informe mensual. Junio 2014 Página 10
Fuente: Sistema de Gestión Tecnológica de Pro Consumidor (SGTP).-
Total de Operaciones del Departamento de Reclamaciones-
Durante el mes de junio se realizaron 2,310 operaciones:
81% correspondieron a orientaciones.
14% equivalente a reclamaciones y
5% a denuncias.
A la fecha se han realizado 14,141 operaciones, de las cuales un 81% corresponden a
orientaciones.
Operaciones Acumuladas.-
Cuadro No. 5
TOTAL DE OPERACIONES ACUMULADAS SEGÚN TIPO
JUNIO 2014
Acumulado al mes
anterior Junio
Total
acumulado
Orientaciones 9,542 1,865 11,407
Reclamaciones 1,578 319 1,897
Denuncias 690 125 815
Quejas 21 1 22
Total 11,831 2,310 14,141 Fuente: Sistema de Gestión Tecnológica de Pro Consumidor (SGTP).
Industrias transformación
4% Elcticidad, gas,
y agua 4%
Construcción 2%
Comercio Y Reparacion
43%
Alojamiento Alimentación
2%
Transporte Comunicacione
s 22%
Intermed. Financiera
7%
Actividades Inmobiliarias
2%
Empresas Tecnológicas
1%
Servicios a empresas6%
Administración pública
1% Educación
2%
Otros 4%
PORCENTANJE DE DEMANDAS RECIBIDAS SEGÚN SECTOR JUNIO 2014
Informe mensual. Junio 2014 Página 11
Gráfico No. 6
Fuente: Sistema de Gestión Tecnológica de Pro Consumidor (SGTP).
Cuadro No. 6
TOTAL OPERACIONES ACUMULADAS SEGÚN OFICINA
PROVINCIAL
JUNIO 2014
Oficinas Acumulado al
mes anterior Junio Total
Santo Domingo 10,252 1,938 12,190
Punto GOB (Megacentro) 313 60 373
Santiago 591 118 709
Barahona 207 95 302
San Pedro de Macorís 176 19 195
San Francisco de Macorís 231 61 292
San Juan de la Maguana* 61 19 80
TOTAL 11,831 2,310 14,141
Fuente: Sistema de Gestión Tecnológica de Pro Consumidor (SGTP).
En el organismo de Conciliación, 213 casos fueron conciliados durante este mes de junio.
La oficina principal, seguida de Mega-centro, Santiago y San Pedro de Macorís en orden
decreciente realizaron estas acciones. De Enero a Junio hay un total acumulado de 1,253
conciliaciones.
Orientaciones 81%
Reclamaciones 13%
Denuncias 6%
Quejas 0%
PORCENTAJE DE OPERACIONES ACUMULADAS SEGÚN TIPO ENERO - JUNIO 2014
Conciliación
(Agosto 2013)
Informe mensual. Junio 2014 Página 12
El total retornado a los consumidores durante el mes de junio es de: RD$ 11.642.805,95,
para un total acumulado de RD$ 47.667.984,00. A continuación se presenta el detalle de las
conciliaciones, incluyendo el monto económico envuelto y retornado a favor de los
consumidores.
Cuadro No. 7
CASOS CONCILIADOS SEGÚN OFICINA PROVINCIAL
JUNIO 2014
Oficina Provincial
Acumulado al
mes anterior Junio
Total
acumulado
Santo Domingo 620 117 737
Megacentro GOB* 140 38 178
Santiago 104 16 120
Barahona 24 5 29
San pedro de Macorís 74 26 100
San Francisco de Macorís 31 6 37
San Juan de la Maguana 47 5 52
TOTAL 1,040 213 1,253 Fuente: Sistema de Gestión Tecnológica de Pro Consumidor (SGTP).-
Cuadro No. 8
TOTAL RD$ RETORNADO AL CONSUMIDOR
JUNIO 2014
Oficina Provincial Acumulado al
mes anterior Junio
Total acumulado
RD$
Santo Domingo 25,639,692.56 6,333,670.95 31,973,363.51
Mega-centro 2,566,108.72 2,749,993.84 5,316,102.56
Santiago 2,861,705.61 1,680,763.00 4,542,468.61
Barahona 1,007,444.91 46,765.00 1,054,209.91
San Pedro de Macorís 1,371,757.03 566,813.16 1,938,570,19
San Francisco de
Macorís 252,395 69,300.00 321,695
San Juan de la Maguana 2,256,075 195.500,00 2,451,575
TOTAL 36,025,178.05 11,642,805.95 47,667,984.00 Fuente: Sistema de Gestión Tecnológica de Pro Consumidor (SGTP).-
Análisis de Mercados y Verificación de Publicidad.-
A través del Departamento de Inspección y Vigilancia de Mercado, se realizaron 20
inspecciones de oficio y 16 por denuncia en análisis de mercados y verificación de
publicidad, en los que se detectaron 14 irregularidades. Se inspeccionaron 11 colmados por
denuncias, en los que detectaron 2 irregularidades.
Depto. Inspección y Vigilancia
Informe mensual. Junio 2014 Página 13
Los supermercados fueron los establecimientos más inspeccionados, mientras que las
irregularidades más frecuente están en “Productos con precios estampados vendidos a sobre
precio”.
Cuadro No. 9
ANÁLISIS DE MERCADOS Y VERIF. PUBLICIDAD
ESTABLECIMIENTOS INSPECCIONADOS POR DENUNCIAS
JUNIO 2014
Acumulado mes
anterior Junio Total
Supermercados 14 2 16
Liquor store 1 0 1
Restaurantes 5 1 6
Cafeterías 5 0 5
Caasd 2 0 2
Ópticas 1 1 2
Buro de créditos 1 0 1
Salón de belleza 3 0 3
Compañías telefónicas 4 0 4
Compañías productoras 5 0 5
Ayuntamientos 1 0 1
Loterías/rifas/sorteos 1 0 1
Bancos 4 1 5
Papelerías 1 0 1
Centro de estudios 2 0 2
Joyerías 1 0 1
Farmacias 4 2 6
Ferreterías 3 0 3
Floristerías 1 0 1
Estaciones de combustibles 2 0 2
Tienda de accesorios 1 0 1
Heladerías 1 0 1
Tiendas artículos de bebe 1 0 1
Tienda por departamentos 3 3 6
Cine 1 0 1
Clubes 1 0 1
Sector eléctrico 1 0 1
Jugueterías 0 1 1
Otros 0 5 5
Total 70 16 86 Fuente: Departamento de Inspección y Vigilancia.-
Informe mensual. Junio 2014 Página 14
Cuadro No. 10 ANÁLISIS DE MERCADOS Y VERIF. PUBLICIDAD
ESTABLECIMIENTOS INSPECCIONADOS POR OFICIO
JUNIO 2014
Acumulado mes
anterior Junio Total
Supermercados 62 15 77
Tiendas Computadoras 4 0 4
Tiendas por departamentos 39 3 42
Tiendas de electrodomésticos 6 2 8
Jugueterías 1 0 1
Total 111 20 131 Fuente: Departamento de Inspección y Vigilancia.-
Cuadro No. 11
INSPECCIONES A COLMADOS
JUNIO 2014
Acumulado mes
anterior Junio Total
Colmados inspeccionados 66 11 77
Irregularidades detectadas 43 2 45 Fuente: Departamento de Inspección y Vigilancia.-
Cuadro No. 12
IRREGULARIDADES DETECTADAS EN INSPECCIONES A COLMADOS
JUNIO 2014
Acumulado mes
anterior Junio Total
Productos con precio estampado
vendidos a sobre precio 36 0 36
Venta de tarjetas de llamadas a
sobre precios 1 0 1
Venta de productos de la canasta
básica familiar a sobre precio 6 0 6
Violación a la Ley No. 8-95
Lactancia Materna 0 2 2
Total 43 2 45
Fuente: Departamento de Inspección y Vigilancia.
Informe mensual. Junio 2014 Página 15
Análisis de Productos y Control de Calidad.-
Durante el mes de Junio se realizaron 91 inspecciones por oficio, 9 fueron en
supermercados, 66 a colmados, 1 en almacenes, 2 en surtidoras, 3 distribuidoras y 10 a
casas comerciales.
En el periodo Enero – Junio 2014 en inspecciones por denuncias se detectó un total de 423
irregularidades, de los cuales 358 corresponden a productos vencidos, 51 en productos en
mal estado, 1 producto golpeado, 1 producto sin etiqueta y 12 a otro tipo de
irregularidades.
En el siguiente cuadro se presentan los tipos de establecimientos inspeccionados por
denuncias:
Cuadro No. 13
ANÁLISIS DE PRODUCTOS Y CONTROL DE CALIDAD
ESTABLECIMIENTOS INSPECCIONADOS POR DENUNCIAS
JUNIO 2014
Acumulado meses
anteriores Junio Total
Supermercados 34 5 39
Tiendas x deptos. 5 1 6
Colmados 6 2 8
Licoreras 2 0 2
Mercados 1 1 2
Compañía telefónicas 1 0 1
Envasadoras de gas 22 8 30
Farmacias 5 1 6
Fabricas 10 0 10
Estación de combustible 5 3 8
Laboratorios 2 0 2
Restaurantes 0 1 1
Total 93 22 115
Fuente: Departamento de Inspección y Vigilancia.-
Informe mensual. Junio 2014 Página 16
El siguiente gráfico muestra el comportamiento porcentual de estas cantidades.
Gráfico No. 7
Fuente: Departamento de Inspección y Vigilancia.-
En el mes de junio 2014 no se realizaron auditorías oficiosas y fueron realizas 1 auditorías
por denuncias.
Por otra parte, en inspecciones realizadas en análisis de producto y control de calidad por
reclamaciones, se detectaron en el sector mobiliario 7 y en el sector inmobiliario 3, para un
total acumulado en el periodo Enero – Junio de 54 irregularidades.
Productos Decomisados.-
Durante el mes de Junio el departamento de Inspección y Vigilancia realizó 3,793
decomisos en colmados, 2,395 en supermercados, 5,610 en minimarkets y 1,190 en casas
comerciales, para un total de 12,988, tal como se detalla a continuación:
Supermercados 25%
Colmados 40% Dsitribuidoras
1%
Minimarkets 1%
Cafeterias 0%
Establecimientos comerciales
7%
Surtidoras 4%
Almacenes 11%
Comerciales 3%
Otras Actividades
8%
ANÁLISIS DE PRODUCTOS Y CONTROL DE CALIDAD PROPORCIÓN DE ESTABLECIMIENTOS INSPECCIONADOS POR
DENUNCIAS Enero - Junio 2014
Informe mensual. Junio 2014 Página 17
Gráfico No. 8
Fuente: Departamento de Inspección y Vigilancia.-
Durante el mes de Junio se detectaron irregularidades en productos decomisados, 12,326
productos vencidos, 19 en productos golpeados, 635 productos en mal estado y 8 productos
sin etiqueta. En el periodo transcurrido durante este año 2014, un total de 125.277
productos, han sido decomisados. (ver cuadro No.13)
Gráfico No.9
Fuente: Departamento de Inspección y Vigilancia.-
3,793 2,395
0 1,190
0 0
5,610
0
12,988
TOTAL DE PRODUCTOS DESCOMISADOS SEGÚN ESTABLECIMIENTO COMERCIAL
JUNIO 2014
Vencidos
Golpeados
En mal estado
Sin etiquetas
Total
12,326
19
635
8
12,988
IRREGULARIDADES DETECTADAS EN PRODUCTOS DECOMISADOS JUNIO 2014
Informe mensual. Junio 2014 Página 18
Cuadro No. 14
PRODUCTOS DECOMISADOS SEGÚN ESTABLECIMIENTO COMERCIAL
JUNIO 2014
Acumulado al
mes anterior Junio Total
Colmados 3,977 3,793 7,770
Supermercados 32,821 2,395 35,216
Almacenes 476 0 476
Casas comerciales 6,938 1,190 8,128
Cafeterias 3 0 3
Distribuidoras 7 0 7
Minimarkets 41,346 5610 46,956
Otras Actividades 34,145 0 34,145
Total 119,713 12,988 132,701 Fuente: Departamento de Inspección y Vigilancia.-
Operativos Realizados.-
El departamento de Inspección y Vigilancia durante el mes de Junio se realizó 6
operativos en las provincias, Santo Domingo (2), Guerra, Monte Plata, Jimaní y la Victoria.
Inspecciones a Envasadoras y Gasolineras.-
Cuadro No. 15
INSPECCIONES A ENVASADORAS DE GLP
JUNIO 2014
Acumulado
meses anterior Junio Total
Envasadoras inspeccionadas 44 8 52
Dispensadores cerrados 23 5 28
Metro/Dispensadores cerrados 166 52 218 Fuente: Departamento de Inspección y Vigilancia.
Informe mensual. Junio 2014 Página 19
Cuadro No. 16
INSPECCIONES A GASOLINERA
JUNIO 2014
Acumulado meses
anterior Junio Total
Gasolineras inspeccionadas 9 3 12
Dispensadores cerrados 20 3 23
Dispensadores inspeccionados 111 67 178 Fuente: Departamento de Inspección y Vigilancia.
Fomento de Buenas Prácticas Comerciales.-
Con la finalidad de garantizar la seguridad de los consumidores a través del departamento
de Inspección y Vigilancia del Mercados se inspeccionaron 82 colmados, en lo que fueron
detectadas 162 irregularidades. La no entrega de factura ha tenido mayor cantidad de
irregularidades con 57, productos vencidos con 56 e Información errónea de precios con 19
irregularidades detectadas en primera y segunda visita.
Cuadro No. 17
INSPECCIONES DE BPC REALIZADAS A COLMADOS
JUNIO 2014
Acumulado al
mes anterior Junio Total
Colmados visitados 1era Inspección 792 82 874
Colmados visitados 2da Inspección 402 0 402
Total de Inspecciones 1,194 82 1,276 Fuente: Departamento de Inspección y Vigilancia.-
Cuadro No.18
IRREGULARIDADES DETECTADAS EN INSPECCIONES
1RA Y 2DA VISITA
JUNIO 2014
Acumulado al
mes anterior Junio Total
Utensilios, pesos y balanzas en mal estado 115 6 121
Productos vencidos 634 56 690
Equipos inadecuados y en mal estado 19 0 19
Deficiencias en almacenaje de productos 11 1 12
Productos en mal estado 1 0 1
Local sin condiciones de higiene, mal estado
e inseguro 226 16 242
No entrega de factura a los consumidores 367 57 424
Informe mensual. Junio 2014 Página 20
Publicidad y promoción de venta incorrectos 5 1 6
Información errónea de precios 189 19 208
Instalaciones sanitarias deficientes 32 6 38
Total irregularidades 1,599 162 1,761
Fuente: Departamento de Inspección y Vigilancia
Gráfico No. 10
Fuente: Departamento de Inspección y Vigilancia.
Sección Encuestas.-
La Sección de Encuesta de la División de Estadísticas de Costos y Precios, programó
durante el mes de Junio 445 visitas de las cuales 444 fueron realizadas. Se elaboraron 5
reportes, 5 encuestas y 5 informes, con relación a los precios de los principales productos
de la canasta básica familiar.
Utensilios, pesos y balanzas
en mal estado 7%
Productos vencidos
39%
Equipos inadecuados y en mal estado
1%
Deficiencias en almacenaje de
productos 1%
Local sin condiciones de
higiene, mal estado e inseguro
14%
No entrega de factura a los
consumidores 24%
Publicidad y promoción de
venta incorrectos
0%
Información errónea de
precios 12%
Instalaciones sanitarias
deficientes 2%
FOMENTO DE BUENAS PRÁCTICAS COMERCIALES IRREGULARIDADES DETECTADAS EN INSPECCIONES A COLMADO
JUNIO 2014
Informe mensual. Junio 2014 Página 21
Cuadro No. 19
COMPORTAMIENTO DE LAS ENCUESTAS REALIZADAS
JUNIO 2014
Acumulado mes
anterior Junio Total
Visitas programadas 1,909 445 2,354
Visitas realizadas 1,890 444 2,334
Encuestas realizadas 22 5 27
Reportes realizados 22 5 27
No. De informes emitidos 22 5 27 Fuente: Departamento de Inspección y Vigilancia.-
Orientación
Durante el mes de Junio, Pro Consumidor instruyó un total de 2,986 consumidores sobre
temas relevantes de consumo, siendo el resultado de 131 charlas educativas impartidas por
las diferentes oficinas provinciales y sede central.
Durante el periodo Enero - Junio se han impartido 708 charlas en las que han participado
21,212 personas.
Cuadro No. 20
CHARLAS EDUCATIVAS IMPARTIDAS
JUNIO 2014
Oficina Provincial
Acumulado al
mes anterior Junio Total
Santo Domingo 256 50 306
Santiago 85 15 100
San Francisco de Macorís 59 14 73
San Pedro de Macorís 38 13 51
Barahona 83 22 105
San Juan de la Maguana 56 17 73
TOTAL 577 131 708 Fuente: Departamento de Educación al Consumidor.-
Educación al Consumidor
Informe mensual. Junio 2014 Página 22
Cuadro No. 21
PARTICIPANTES INFORMADOS EN CHARLAS EDUCATIVAS
IMPARTIDAS
JUNIO 2014
Oficina Provincial Acumulado al
mes anterior Junio Total
Santo Domingo 8,043 1,234 9,277
Santiago 2,388 438 2,826
San Francisco de Macorís 2,486 287 2,773
San Pedro de Macorís 976 291 1,267
Barahona 2,558 458 3,016
San Juan de la Maguana 1,775 278 2,053
TOTAL 18,226 2,986 21,212 Fuente: Departamento de Educación al Consumidor.-
Cuadro No. 22
MATERIAL EDUCATIVO DISTRIBUIDO
JUNIO 2014
Acumulado al
mes anterior Junio Total
Brochure Institucional 7,542 1,258 8,800
Brochure Reclamaciones 8,197 1,258 9,455
Brochure Presupuesto 7,745 1,258 9,003
Brochure Derechos del Consumidor y Usuario 7,715 1,258 8,973
Volante Un Consumidor Informado Tiene Poder 7,394 1,258 8,652
Otros volantes 8,108 1,306 9,414
Leyes 416 75 491
TOTAL 47,117 7,671 54,788 Fuente: Departamento de Educación al Consumidor.-
Centro de Documentación
En el mes de junio se prestó asistencia a un total de 12 usuarios a través del Centro de
Documentación de la Institución, y fueron incorporados 6 documentos físicos a este centro.
Durante Enero-Junio un total de 224 documentos físicos y 15 virtuales se han incorporado y
97 usuarios han visitado el Centro de Documentación.
Informe mensual. Junio 2014 Página 23
Cuadro No. 23
CENTRO DE DOCUMENTACIÓN
JUNIO 2014
Acumulado al
mes anterior Junio Total
Asistencia prestada a usuarios 85 12 97
Documentos físicos incorporados 147 6 153
Documentos virtuales incorporados 15 0 15
Nuevos usuarios registrados 27 12 39
Promociones 5 1 6
Participantes en promociones 168 56 224 Fuente: Departamento de Educación al Consumidor.-
Otras actividades desarrolladas durante el mes:
Durante el mes de Junio el Departamento de Educación al Consumidor realizó la Campaña
“Evita que las pilas dañen la salud de tus hijos”. Para esta campaña se elaboró un volante y
un afiche. Se distribuyeron 300 volantes y se colocaron 30 afiches, en el área pediátrica del
hospital Ney Arias Lora y del Robert Reid Cabral; también en las comunidades La Victoria
y Villa Duarte.
Dando seguimiento al acuerdo institucional firmado con Smartcoach, el Departamento de
Educación participó en el programa de radio Cultura Financiera en cuatro ocasiones,
tocando temas relativos al Derecho a la Información, Libro de Reclamaciones y Lectura de
Etiquetas.
Se registraron 12 nuevos usuarios en la base de datos del Centro de Documentación, se
catalogaron y clasificaron 6 nuevos documentos, 232 artículos de revistas en el módulo de
publicaciones y se agregaron al archivo vertical 151 artículos de periódicos en formato
físico y digital.
Se realizó una (1) promoción del Centro de Documentación con la asistencia de 56
participantes, en la Universidad Tecnológica de Santiago (UTESA) de la Máximo Gómez,
en Santo Domingo. Se recibió, además, la donación del libro “Compendio de
Jurisprudencia Protección al Consumidor” donado por el Lic. Máximo Calzado.
El 26 de Junio se realizó el encuentro mensual con el personal del Departamento de
Educación, en el que participaron 20 técnicos del Departamento. En esta ocasión, los
Informe mensual. Junio 2014 Página 24
expositores del encuentro fueron el Dr. Vicente Santana y Lic. Yuly Mercedes. El objetivo
de esta actividad fue: 1. Adquirir mayor información sobre los productos pre-envasados y
cómo darles un mejor uso. 2. Enriquecer los conocimientos sobre el tema de Derecho de
Consumo. 3. Realizar la puesta en común del tema de las Acciones de Promoción y la
Asesoría de las Asociaciones de Consumidores.
Se realizó reunión de coordinación para inicio del Diplomado en Derecho de Consumo en
la Universidad Católica Nordestana (UCNE), con la Sra. Raysa Gilbert Paredes, Directora
del Centro de Formación Continua.
Técnicos del Departamento de Educación al Consumidor y de Inspección y Vigilancia
sostuvieron una reunión con el Sr. Deniel Durán de la empresa INTERFACE, CIA que se
dedica a la venta de materiales educativos. El motivo de este encuentro fue presentar la
preocupación que tiene su empresa con relación a sustancias químicas tóxicas, que se
encuentran en la silicona líquida, producto utilizado por niños y niñas, tomando en cuenta
que las advertencias especifican que estos productos no fueron elaborados para ser
utilizados por niños.
Se inició la preparación de los Encuentros Regionales de Asociaciones de consumidores
realizando las siguientes actividades: identificación de las asociaciones, selección de los
representantes de cada asociación, preparación de presupuestos, selección de posibles
temas.
Diversas actividades en las cuales participó el Departamento de Educación al Consumidor:
- Lanzamiento del Libro de Reclamaciones.
- Presentación y entrenamiento del nuevo portal web.
- Reunión del ECOE.
- Reunión con el presidente de la Asociación Dominicana Radio Difusora (ADORA),
para ajustar documento preliminar para la firma de convenio de colaboración
institucional
Informe mensual. Junio 2014 Página 25
Opiniones
Se emitieron veinticuatro (29) opiniones jurídicas sobre la procedencia de los diferentes
reclamos interpuestos por los consumidores o usuarios a solicitud del Departamento de
Análisis, para un total de ochenta y uno (81) durante el periodo enero - junio 2014.
Resoluciones
Fueron elaboradas cincuenta y cinco (55) resoluciones relativas a las diferentes
reclamaciones interpuestas, remitidas en su totalidad a la Dirección Ejecutiva para fines de
firma y de manera posterior notificadas a los proveedores y consumidores, para un total de
doscientos veintisiete (226) durante el periodo enero - junio 2014.
Contratos por Servicios
Se elaboraron tres (3) contratos nuevos por servicios, dos (2) adendum, dos (2) rescisión y
se recibieron cinco (5) certificaciones de registro de la contraloría, para un total de
veinticinco (25) contratos nuevos, veintiuno (21) renovaciones, trece (13) adendum, cinco
(5) rescisiones y cuarenta y dos (42) certificaciones de registro de la contraloría durante el
periodo enero - junio 2014.
Contratos de Adhesión
En el proceso de registro de los contratos de adhesión se realizó lo siguiente: nueve (9)
revisados, cinco (5) con cláusulas abusivas y cuatro (4) notificación de hallazgos de
cláusulas abusivas.
Departamento Jurídico
Informe mensual. Junio 2014 Página 26
Rifas, Sorteos y Concursos
Mediante la puesta en circulación de la Resolución No. 009-2011 que ordena a toda
persona física o moral que anuncie, celebre, organice o de otro modo, encomiende la
celebración de concursos, rifas y sorteos para promover campañas, instituciones, bienes,
servicios o cualquier otro propósito para beneficio comercial, a registrar ante la Institución
estas prácticas comerciales. A continuación, se presenta en detalle el proceso de registro de
concursos ante Pro Consumidor durante el mes de junio de 2014
Cuadro No.24
PROCESO DE REGISTRO DE RIFAS, CONCURSOS Y SORTEOS
JUNIO 2014
Acumulado al
mes anterior Junio
Total
acumulado
Concursos recibidos 199 28 227
Concursos no registrables 3 1 4
Concursos revisados 199 28 227
Concursos con cláusulas abusivas 173 25 198
Notificación a proveedores 173 25 198
Respuesta de proveedores 146 23 169
Modificación bases concurso 36 9 45
Concursos sin cláusulas abusivas 12 3 15
Certificado de registro 178 30 208 Fuente: Estadísticas del Departamento Jurídico.-
Gráfico No. 11
Fuente: Estadísticas del Departamento Jurídico.-
Concursos recibidos
16% Concursos no registrables
1%
Concursos revisados
16%
Concursos con cláusulas abusivas
15%
Notificación a proveedores
15%
Respuesta de proveedores
13%
Modificación bases concurso
5%
Concursos sin clausulas abusivas
2%
Certificado de registro
17%
PROCESO DE REGISTRO DE RIFAS, CONCURSOS Y SORTEO JUNIO 2014
Informe mensual. Junio 2014 Página 27
En lo que concierne a las multas administrativas, la institución no recibió pago de cuota
por acuerdo.
Cuadro No. 25
RESOLUCIONES REALIZADAS POR RECLAMACIONES
JUNIO 2014
Acumulado al
meses
anterior
Junio Total
acumulado
Resoluciones por Recurso de Reconsideración 29 8 37
Resoluciones por no acuerdo 81 25 106
Resoluciones por no comparecencia 46 19 65
Resoluciones por Incumplimiento de acuerdo 15 3 18
Total de resoluciones por reclamaciones 171 55 226 Fuente: Estadísticas del Departamento Jurídico.-
Cuadro No.26
COMPORTAMIENTO DE LOS CONTRATOS POR SERVICIOS
JUNIO 2014
Acumulado al
mes
anteriores
Junio Total
acumulado
Solicitudes para elaboración 37 10 47
Contratos nuevos 22 3 25
Adendum 11 2 13
Certificaciones 37 5 42
Renovaciones 18 3 21 Fuente: Estadísticas del Departamento Jurídico.-
Cuadro No. 27
PROCESO DE REGISTRO DE CONTRATOS DE ADHESIÓN
JUNIO 2014
Acumulado al
anterior Junio
Total
acumulado Contratos Revisados 43 9 52
Contratos no registrables 1 0 1
Contratos con cláusulas abusivas 22 5 27
Contratos sin cláusulas abusivas 5 0 5
Notificación de hallazgo de cláusulas abusivas 21 4 25
Respuesta de proveedores ante notificación de
hallazgo de cláusulas abusivas 15 0 15
Resoluciones emitidas por registro de contratos
de adhesión 12 0 12
Fuente: Estadísticas del Departamento Jurídico.
Informe mensual. Junio 2014 Página 28
Cuadro No. 28
COMPORTAMIENTO DE LAS MULTAS ADMINISTRATIVAS
JUNIO 2014
Acumulado al
mes anterior Junio
Total
acumulado
Acuerdos de pago x imposición de Multas 3 0 3
Pago de cuotas de Multas x Acuerdo 2 0 2
Multas pagadas 4 0 4 Fuente: Estadísticas del Departamento Jurídico.
Cuadro No. 29
ASISTENCIA Y ASESORÍA LEGAL
JUNIO 2014
Acumulado al meses
anterior Junio
Total
acumulado
Asistencia telefónica 1,806 264 2,070
Asistencia personal 505 163 668
Asistencia virtual 1,493 415 1,908
Total 3,804 842 4,646 Fuente: Estadísticas del Departamento Jurídico.-
Pro Consumidor a través de sus diferentes redes sociales ha obtenido los siguientes
incrementos: Las visitas al canal YouTube registró un aumento de 43.71%, los seguidores
del Twitter y del Google Plus se incrementaron en un 18.78% y 11.08% respectivamente, la
cantidad de visitas al Blog el Baúl el Consumidor registró un incremento de 37.20%, los
seguidores en intagram registro un aumento de un 227.84%, el total de “me gustas” a la
página de Facebook presentó un incremento de un 24.65%.
A continuación se muestra la presencia de Pro Consumidor a través de las redes sociales.
Presencia a través de las Redes Sociales
Informe mensual. Junio 2014 Página 29
Cuadro No. 30
PRESENCIA EN REDES SOCIALES
JUNIO 2014
REDES SOCIALES Acumulado al
2013
Acumulado al mes
anterior Junio
Acumulado
al 2014
Total a la
fecha
Facebook / Me gusta 1,459 737 73 810 2,269
Google Plus / seguidores 594 757 18 775 1,369
Canal Youtube/ visitas 849 1,209 500 1,709 2,558
twitter / seguidores 61,500 16,535 2,412 18,947 80,447
Instagram / seguidores 98 810 73 883 981
Linkedin / Amigos 94 22 3 25 119
El baúl / visitas 549,792 270,059 54,457 324,516 874,308
Durante este periodo el Departamento de Relaciones públicas, además de sus labores
habituales, trabajó en la coordinación de la publicidad relativa al lanzamiento del Libro de
Reclamaciones, la coordinación de un media tours y la gestión de la publicación en prensa
de este evento. Estando a cargo de esta unidad la coordinación del evento de lanzamiento.
A continuación, se presenta cuadro resumen del total de publicaciones sobre Pro
Consumidor en prensa escrita.
Cuadro No. 31
PUBLICACIONES SOBRE PRO CONSUMIDOR EN PRENSA ESCRITA
ENERO - JUNIO 2014
INDICADORES Acumulado al
mes anterior Junio
Total
acumulado
Portadas 10 1 11
Notas informativas 82 19 101
Editoriales 2 2 4
Articulos de opinión 12 4 16
Total de Publicaciones 106 26 132 Fuente: Departamento de Comunicaciones.-
Relaciones Públicas y Comunicaciones
Informe mensual. Junio 2014 Página 30
Gráfico No. 12
Fuente: Departamento de Comunicaciones.-
Informe presentado por el Dpto. de Planificación y Desarrollo.
Santo Domingo, República Dominicana, 22 de julio del 2014
11
101
4 16
132
Portadas Notasinformativas
Editoriales Articulos deopinión
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PUBLICACIONES EN PRENSA ESCRITA ENERO - JUNIO 2014
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