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INFORME DE GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y DENUNCIAS-PQRD DEL
MUNICIPIO DE SABANETA, ANTIOQUIA
Periodo del Informe: Del 01/11/2015 al 30/11/2015
Dependencia que elabora: Oficina de Atención al Ciudadano
Funcionario que elabora: Martha Sofía Cely Fuentes
Fecha de Elaboración: 11/11/2016 Página 1 de 34
INFORME DE GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES -PQRSD DEL MUNICIPIO DE SABANETA, ANTIOQUIA
1. GENERALIDADES La oficina de Atención al Ciudadano de la Alcaldía Municipal de Sabaneta, en corresponsabilidad con las demás dependencias de la Administración Municipal tiene el compromiso de dar gestión a las peticiones, quejas, reclamos, felicitaciones y sugerencias que son recepcionados por los diferentes canales de atención que la Administración dispone para la ciudadanía. 1.1 OBJETIVO GENERAL Informar a la Alta Dirección el estado de la atención de las PQRS, con el fin de establecer acciones de mejoramiento que permitan incrementar la satisfacción de los ciudadanos, e igualmente informar la gestión adelantada desde esta oficina. 1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Generar estadísticas referentes a la clasificación, direccionamiento y seguimiento de los
derechos de petición y de las PQRS recibidos.
Evidenciar la eficiencia de las dependencias y/o áreas encargadas de dar respuesta de los derechos de petición y PQRS.
Reportar el estado de atención de los derechos de petición y las PQRS que llegan a la
Administración Municipal por diferentes canales de atención.
1.3 ALCANCE El seguimiento y trazabilidad a los derechos de petición y PQRSD abarca el período comprendido entre el 24 de Junio al 30 de Septiembre de 2016. 1.4 CRITERIOS NORMATIVOS
INFORME DE GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y DENUNCIAS-PQRD DEL
MUNICIPIO DE SABANETA, ANTIOQUIA
Periodo del Informe: Del 01/11/2015 al 30/11/2015
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Fecha de Elaboración: 11/11/2016 Página 2 de 34
Constitución Nacional Artículos 23 y 74 sobre el derecho a presentar peticiones por
motivos de interés general o particular. Ley 962 de 2005 artículo 6 inciso 3 sobre trámite de PQRS por medios tecnológicos o
electrónicos Ley 1437 de 2011, artículo 7: Las autoridades tendrán, frente a las personas que ante
ellas acudan y en relación con los asuntos que tramiten, los siguientes deberes: Habilitar espacios idóneos para la consulta de expedientes y documentos así como para la atención cómoda y ordenada del público.
Ley 1755 de 2015, artículo 13: Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el Art. 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, consultar, examinar, y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.
Ley 1755 de 2015, artículo 14: Salvo norma legal especial y so pena de sanción
disciplinaria, toda; petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones:
Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez
(10) días siguientes a su recepción. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en
relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción.
Ley 1755 de 2015, artículo 15: Las peticiones podrán presentarse verbalmente y deberá quedar constancia de la misa, o por escrito, y a través de cualquier medio idóneo para la comunicación transferencia de datos.
Ley 1755 de 2015, artículo 20: Las autoridades darán atención prioritaria a las peticiones
de reconocimiento de un derecho fundamental cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario, quien deberá probar sumariamente la titularidad del derecho y el riesgo del prejuicio invocado.
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Periodo del Informe: Del 01/11/2015 al 30/11/2015
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1.5 METODOLOGÍA El presente informe se elaboró con base en el registro de Excel, reportado por la Oficina de Dirección informática, en el cual se visualiza en tiempo real el flujo y la trazabilidad de las peticiones ingresadas por los diferentes canales de atención a la Administración Municipal. Es de aclarar que el seguimiento que se realiza desde la oficina de Atención al Ciudadano se efectúa con base en los reportes de la Oficina de la Dirección Informática – Gobierno en Línea con respecto a con respecto a todas las PQRSD. Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y denuncias que ingresan por el
buzón de sugerencias y por la página web a los correos: PQR y Contáctenos.
Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y denuncias verbales que se reciben en la Oficina de Atención al Ciudadano, presencial o vía telefónica. Una vez son recibidas, se diligencia el formato establecido para tal fin en caso de que por algún inconveniente técnico no se pueda ingresar a internet a la página Web y luego se radican en la Oficina de Archivo Central para continuar con su trámite correspondiente; o las que sean tramitadas por la página Web directamente.
Los derechos de petición que son recepcionados a través de la ventanilla única de
correspondencia.
Las solicitudes que sean registradas en la página web de nuestro municipio, www.sabaneta.gov.co en el link de PQRSD directamente por los ciudadanos.
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Periodo del Informe: Del 01/11/2015 al 30/11/2015
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2. ATENCIÓN A PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS RECIBIDAS ENTRE EL 24 DE JUNIO Y
EL 30 DE SEPTIEMBRE DE 2016
A continuación, se presenta informe general de PQRSD competencia de la Alcaldía de Sabaneta, radicadas por la ciudadanía, en el período comprendido entre el 24 de junio y el 30 de Septiembre de 2016, en total se registraron 1.310 PQRSD; de las cuales se contestaron 517 y 793 no registran respuesta. El nivel de eficacia en el trámite de PQRSD corresponde al 39,47%
CONSOLIDADO TOTAL PQRSD RADICADAS DEL 24 DE JUNIO AL 30 SEPTIEMBRE MES A MES
PQRSD JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE TOTAL
Nº 16 100 203 991 1310
% 0,01 0,08 0,15 0,76 100%
JUNIO 0%
JULIO 4%
AGOSTO 8%
SEPTIEMBRE 38%
TOTAL 50%
1.310 PQRSD
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TOTAL PQRSD RADICADAS DEL 24 DE JUNIO AL 30 SEPTIEMBRE MES A MES CON RESPUESTA Y SIN RESPUESTA
JUNIO
PQRSD CON
RESPUESTA SIN RESPUESTA TOTAL
Nº 4 12 16
% 0.25 0.75 100%
JULIO
PQRSD CON
RESPUESTA SIN RESPUESTA TOTAL
Nº 72 28 100
% 0.72 0.28 100%
0
5
10
15
20
CON RESPUESTA SIN RESPUESTA TOTAL
4
12
16
0,25 0,75 100%
Nº %
0
50
100
CONRESPUESTA
SINRESPUESTA
TOTAL
72
28
100
0,72 0,28 100%
Nº %
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AGOSTO
PQRSD CON
RESPUESTA SIN RESPUESTA TOTAL
Nº 149 54 203
% 0.73 0.27 100%
SEPTIEMBRE
PQRSD CON
RESPUESTA SIN RESPUESTA TOTAL
Nº 292 699 991
% 0.29 0.71 100%
0
50
100
150
200
250
CONRESPUESTA
SIN RESPUESTA TOTAL
149
54
203
0,73 0,27 100%
Nº %
0
1000
CONRESPUESTA
SINRESPUESTA
TOTAL
292 699 991
0,29 0,71 100%
Nº %
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CONSOLIDADO TOTAL PQRSD RADICADAS DEL 24 DE JUNIO AL 30 SEPTIEMBRE CON RESPUESTA Y SIN RESPUESTA
PQRSD CON RESPUESTA SIN RESPUESTA TOTAL
Nº 517 793 1310
% 0,39 0,61 100%
TOTAL PQRSD POR CANAL DE RECEPCION MES A MES
Los datos consignados en las columnas “Telefónico” y “Oficina” obedecen sólo al registro de PQRSD que se recepcionan en la Oficina de Atención al Ciudadano, ya sea por el canal presencial o por medio telefónico, las PQRSD son registradas en el formato F-SG-022 y radicadas en la oficina de Archivo para su respectivo trámite. No se cuenta con estadísticas de solicitudes verbales y/o llamadas al PBX que ingresan directamente a las diferentes dependencias de la Administración Municipal.
1 20%
2 30%
3 50%
Nº
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JUNIO
MEDIO BUZÓN DE
SUGERENCIAS WEB
VENTANILLA UNICA
TELEFONICO OFICINA O CORREO POSTAL
TOTAL
Nº 14 0 2 0 0 16
% 87,5 0 12,5 0 0 100
JULIO
MEDIO BUZÓN DE
SUGERENCIAS WEB
VENTANILLA UNICA
TELEFONICO OFICINA O CORREO POSTAL
TOTAL
Nº 12 88 0 0 0 100
% 12 88 0 0 0 100
14 0 2 0 0
16
87,5
0 12,5
0 0
100 Nº %
12
88
0 0 0
100
12
88
0 0 0
100
Nº %
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AGOSTO
MEDIO BUZÓN DE
SUGERENCIAS WEB
VENTANILLA UNICA
TELEFONICO OFICINA O CORREO POSTAL
TOTAL
Nº 17 174 6 0 6 203
% 8,37 85,71 2,96 0 2,96 100
SEPTIEMBRE
MEDIO BUZÓN DE
SUGERENCIAS WEB
VENTANILLA UNICA
TELEFONICO OFICINA O CORREO POSTAL
TOTAL
Nº 13 298 669 4 7 991
% 1,31 30,07 67,51 0,40 0,71 100
17
174
6 0 6
203
8,37
85,71
2,96 0 2,96
100
Nº %
13
298
669
4 7
991
1,31 30,07 67,51 0,40 0,71 100
Nº %
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CONSOLIDADO TOTAL PQRS POR CANAL DE RECEPCION
MEDIO BUZÓN DE
SUGERENCIAS WEB
VENTANILLA UNICA
TELEFONICO
OFICINA O
CORREO POSTAL
TOTAL
Nº 56 560 677 4 13 1310
% 0,04 0,43 0,52 0% 0,01 100%
BUZÓN DE SUGERENCIAS
2%
WEB 21%
VENTANILLA UNICA
26%
TELEFONICO 0%
OFICINA O CORREO POSTAL
1%
TOTAL 50%
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TOTAL DE PQRSD POR TIPO DE REQUERIMIENTO
JUNIO
TIPO PETICIONES QUEJA RECLAMO SUGERENCIA DENUNCIA FELICITACION TOTAL
Nº 0 9 0 4 0 3 16
% 0 56,25 0 25 0 18,75 100
JULIO
TIPO PETICIONES QUEJA RECLAMO SUGERENCIA DENUNCIA FELICITACION TOTAL
Nº 65 16 8 6 1 4 100
% 65 16 8 6 1 4 100
0 9 0 4 3 16
0
56,25
0 25 18,75
100 Nº %
020406080
10065
16 8 6 1 4
100
65
16 8 6 1 4
100
Nº %
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AGOSTO
TIPO PETICIONES QUEJA RECLAMO SUGERENCIA DENUNCIA FELICITACION TOTAL
Nº 127 24 37 6 7 2 203
% 62,56 11,82 18,23 2,96 3,45 0,99 100
SEPTIEMBRE
TIPO PETICIONES QUEJA RECLAMO SUGERENCIA DENUNCIA FELICITACION TOTAL
Nº 912 29 25 9 9 7 991
% 92,03 2,93 2,52 0,91 0,91 0,71 100
127
24 37 6 7 2
203
62,56 11,82 18,23 2,96 3,45 0,99 100
Nº %
912
29 25 9 9 7
991
92,03 2,93 2,52 0,91 0,91 0,71 100
Nº %
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CONSOLIDADO TOTAL DE PQRSD POR TIPO DE REQUERIMIENTO
PETICIONES 42%
QUEJA 3%
RECLAMO 3%
SUGERENCIA 1%
DENUNCIA 1%
FELICITACION 0%
TOTAL 50%
TIPO PETICIONES QUEJA RECLAMO SUGERENCIA DENUNCIA FELICITACION TOTAL
Nº 1104 78 70 25 17 16 1310
% 84,27 5,95 5,34 1,91 1,30 1,22 100
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Periodo del Informe: Del 01/11/2015 al 30/11/2015
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ASIGNACIÓN POR OFICINA O DEPENDENCIA ENCARGADA DE DAR RESPUESTA AL REQUERIMIENTO
JUNIO
ALC
ALD
IA
OFI
CIN
A…
CO
NTR
OL…
CO
NTR
OL…
SEC
RET
AR
IA D
E…
SEC
RET
AR
IA D
E…
SEC
RET
AR
IA D
E…
SEC
RET
AR
IA D
E…
SEC
RET
AR
IA D
E…
SEC
RET
AR
IA D
E…
SEC
RET
AR
IA D
E…
SEC
RET
AR
IA D
E…
SEC
RET
AR
IA D
E…
SEC
RET
AR
IA…
SEC
RET
AR
IA D
E…
TOTA
L
1 0 0 0 3 0 2 0 0 0 0 0
10
0 0
16 6,25
0 0 0
18,75
0
12,5
0 0 0 0 0
62,5
0 0 100%
Nº %
DEPENDENCIA Nº %
ALCALDIA 1 6,25
OFICINA ASESORA JURIDICA 0 0
CONTROL INTERNO 0 0
CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO 0 0
SECRETARIA DE EDUCACION 3 18,75
SECRETARIA DE FAMILIA 0 0
SECRETARIA DE GOBIERNO 2 12,5
SECRETARIA DE HACIENDA 0 0
SECRETARIA DE MEDIO AMBIENTE 0 0
SECRETARIA DE OBRAS PUBLICAS 0 0
SECRETARIA DE PLANEACION 0 0
SECRETARIA DE SALUD 0 0
SECRETARIA DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS 10 62,5
SECRETARIA GENERAL 0 0
SECRETARIA DE MOVILIDAD Y TRANSITO 0 0
TOTAL 16 100%
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Periodo del Informe: Del 01/11/2015 al 30/11/2015
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Fecha de Elaboración: 11/11/2016 Página 15 de 34
JULIO
DEPENDENCIA Nº %
ALCALDIA 3 3
OFICINA ASESORA JURIDICA 0 0
CONTROL INTERNO 0 0
CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO 0 0
SECRETARIA DE EDUCACION 4 4
SECRETARIA DE FAMILIA 0 0
SECRETARIA DE GOBIERNO 0 0
SECRETARIA DE HACIENDA 1 1
SECRETARIA DE MEDIO AMBIENTE 1 1
SECRETARIA DE OBRAS PUBLICAS 1 1
SECRETARIA DE PLANEACION 7 7
SECRETARIA DE SALUD 1 1 SECRETARIA DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
79 79
SECRETARIA GENERAL 0 0
SECRETARIA DE MOVILIDAD Y TRANSITO 3 3
TOTAL 100 100%
ALC
ALD
IA
OFI
CIN
A…
CO
NTR
OL…
CO
NTR
OL…
SEC
RET
AR
IA D
E…
SEC
RET
AR
IA D
E…
SEC
RET
AR
IA D
E…
SEC
RET
AR
IA D
E…
SEC
RET
AR
IA D
E…
SEC
RET
AR
IA D
E…
SEC
RET
AR
IA D
E…
SEC
RET
AR
IA D
E…
SEC
RET
AR
IA D
E…
SEC
RET
AR
IA…
SEC
RET
AR
IA D
E…
TOTA
L
3 0 0 0 4 0 0 1 1 1 7 1
79
0 3
100
3 0 0 0 4 0 0 1 1 1 7
1
79
0 3 100%
Nº %
INFORME DE GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y DENUNCIAS-PQRD DEL
MUNICIPIO DE SABANETA, ANTIOQUIA
Periodo del Informe: Del 01/11/2015 al 30/11/2015
Dependencia que elabora: Oficina de Atención al Ciudadano
Funcionario que elabora: Martha Sofía Cely Fuentes
Fecha de Elaboración: 11/11/2016 Página 16 de 34
AGOSTO
DEPENDENCIA Nº %
ALCALDIA 10 4,93
OFICINA ASESORA JURIDICA 0 0
CONTROL INTERNO 0 0
CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO 0 0
SECRETARIA DE EDUCACION 5 2,46
SECRETARIA DE FAMILIA 0 0
SECRETARIA DE GOBIERNO 6 2,96
SECRETARIA DE HACIENDA 1 0,49
SECRETARIA DE MEDIO AMBIENTE 6 2,96
SECRETARIA DE OBRAS PUBLICAS 1 0,49
SECRETARIA DE PLANEACION 7 3,45
SECRETARIA DE SALUD 0 0 SECRETARIA DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
161 79,31
SECRETARIA GENERAL 0 0
SECRETARIA DE MOVILIDAD Y TRANSITO 6 2,96
TOTAL 203 100
10 0 0 0 5 0 6 1 6 1 7 0
161
0 6
4,93 0 0 0 2,46 0 2,96 0,49 2,96 0,49 3,45 0
79,31
0 2,96
Nº %
INFORME DE GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y DENUNCIAS-PQRD DEL
MUNICIPIO DE SABANETA, ANTIOQUIA
Periodo del Informe: Del 01/11/2015 al 30/11/2015
Dependencia que elabora: Oficina de Atención al Ciudadano
Funcionario que elabora: Martha Sofía Cely Fuentes
Fecha de Elaboración: 11/11/2016 Página 17 de 34
SEPTIEMBRE
DEPENDENCIA Nº %
ALCALDIA 21 2,12
OFICINA ASESORA JURIDICA 0 0
CONTROL INTERNO 1 0,10
CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO 0 0
SECRETARIA DE EDUCACION 16 1,61
SECRETARIA DE FAMILIA 1 0,10
SECRETARIA DE GOBIERNO 13 1,31
SECRETARIA DE HACIENDA 29 2,93
SECRETARIA DE MEDIO AMBIENTE 7 0,71
SECRETARIA DE OBRAS PUBLICAS 2 0,20
SECRETARIA DE PLANEACION 74 7,47
SECRETARIA DE SALUD 3 0,30
SECRETARIA DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS 666 67,20
SECRETARIA GENERAL 0 0
SECRETARIA DE MOVILIDAD Y TRANSITO 158 15,94
TOTAL 991 100
21 0 1 0 16 1 13 29 7 2 74 3
666
0 158
991
2,12
0
0,10
0
1,61 0,10 1,31
2,93 0,71 0,20 7,47
0,30
67,20
0
15,94 100
Nº %
INFORME DE GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y DENUNCIAS-PQRD DEL
MUNICIPIO DE SABANETA, ANTIOQUIA
Periodo del Informe: Del 01/11/2015 al 30/11/2015
Dependencia que elabora: Oficina de Atención al Ciudadano
Funcionario que elabora: Martha Sofía Cely Fuentes
Fecha de Elaboración: 11/11/2016 Página 18 de 34
CONSOLIDADO ASIGNACIÓN POR OFICINA O DEPENDENCIA ENCARGADA DE DAR RESPUESTA AL REQUERIMIENTO
1% 0% 0%
0%
1%
0% 1%
1% 1% 0%
3%
0%
35%
0%
6%
50%
ALCALDIA
OFICINA ASESORA JURIDICA
CONTROL INTERNO
CONTROL INTERNODISCIPLINARIOSECRETARIA DE EDUCACION
SECRETARIA DE FAMILIA
DEPENDENCIA Nº %
ALCALDIA 35 2,67
OFICINA ASESORA JURIDICA 0 0
CONTROL INTERNO 1 0,08
CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO 0 0
SECRETARIA DE EDUCACION 28 2,14
SECRETARIA DE FAMILIA 1 0,08
SECRETARIA DE GOBIERNO 21 1,60
SECRETARIA DE HACIENDA 31 2,37
SECRETARIA DE MEDIO AMBIENTE 14 1,07
SECRETARIA DE OBRAS PUBLICAS 4 0,31
SECRETARIA DE PLANEACION 88 6,72
SECRETARIA DE SALUD 4 0,31 SECRETARIA DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
916 69,92
SECRETARIA GENERAL 0 0
SECRETARIA DE MOVILIDAD Y TRANSITO 167 12,75
TOTAL 1310 100
INFORME DE GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y DENUNCIAS-PQRD DEL
MUNICIPIO DE SABANETA, ANTIOQUIA
Periodo del Informe: Del 01/11/2015 al 30/11/2015
Dependencia que elabora: Oficina de Atención al Ciudadano
Funcionario que elabora: Martha Sofía Cely Fuentes
Fecha de Elaboración: 11/11/2016 Página 19 de 34
DISTRIBUCIÓN TOTAL DE PQRS POR DEPENDENCIA JUNIO
DEPENDENCIA
CON RESPUESTA
SIN RESPUESTA TOTAL
Nº % Nº % Nº %
ALCALDIA 0 0 1 8,33 1 6,25
JURIDICA 0 0 0 0 0 0
CONTROL INTERNO 0 0 0 0 0 0
CONTROL INTERNO DISCIPLIN 0 0 0 0 0 0
EDUCACION 0 0 3 25 3 18,75
FAMILIA 0 0 0 0 0 0
GOBIERNO 0 0 2 16,67 2 12,5
HACIENDA 0 0 0 0 0 0
MEDIO AMBIENTE 0 0 0 0 0 0
OBRAS PUBLICAS 0 0 0 0 0 0
PLANEACION 0 0 0 0 0 0
SALUD 0 0 0 0 0 0
SERVICIOS ADMINISTRATIVOS 4 100 6 50 10 62,5
SECRETARIA GENERAL 0 0 0 0 0 0
MOVILIDAD Y TRANSITO 0 0 0 0 0 0
TOTAL SECRETARIAS 4 100 12 100 16 100
DISTRIBUCIÓN TOTAL DE PQRS POR DEPENDENCIA JULIO
DEPENDENCIA
CON RESPUESTA
SIN RESPUESTA TOTAL
Nº % Nº % Nº %
ALCALDIA 0 0 3 10,71 3 3
JURIDICA 0 0 0 0 0 0
CONTROL INTERNO 0 0 0 0 0 0
CONTROL INTERNO DISCIPLIN 0 0 0 0 0 0
EDUCACION 3 4,17 1 3,57 4 4
FAMILIA 0 0 0 0 0 0
GOBIERNO 0 0 0 0 0 0
HACIENDA 0 0 1 3,57 1 1
MEDIO AMBIENTE 0 0 1 3,57 1 1
OBRAS PUBLICAS 1 1,39 0 0 1 1
PLANEACION 1 1,39 6 21,43 7 7
SALUD 1 1,39 0 0 1 1
SERVICIOS ADMINISTRATIVOS 66 91,67 13 46,43 79 79
SECRETARIA GENERAL 0 0 0 0 0 0
MOVILIDAD Y TRANSITO 0 0 3 10,71 3 3
TOTAL SECRETARIAS 72 100 28 100 100 100
INFORME DE GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y DENUNCIAS-PQRD DEL
MUNICIPIO DE SABANETA, ANTIOQUIA
Periodo del Informe: Del 01/11/2015 al 30/11/2015
Dependencia que elabora: Oficina de Atención al Ciudadano
Funcionario que elabora: Martha Sofía Cely Fuentes
Fecha de Elaboración: 11/11/2016 Página 20 de 34
DISTRIBUCIÓN TOTAL DE PQRS POR DEPENDENCIA AGOSTO
DEPENDENCIA
CON RESPUESTA
SIN RESPUESTA TOTAL
Nº % Nº % Nº %
ALCALDIA 0 0 10 18,52 10 4,93
JURIDICA 0 0 0 0 0 0
CONTROL INTERNO 0 0 0 0 0 0
CONTROL INTERNO DISCIPLIN 0 0 0 0 0 0
EDUCACION 1 0,67 4 7,41 5 2,46
FAMILIA 0 0 0 0 0 0
GOBIERNO 3 2,01 3 5,56 6 2,96
HACIENDA 1 0,67 0 0 1 0,49
MEDIO AMBIENTE 0 0 6 11,11 6 2,96
OBRAS PUBLICAS 1 0,67 0 0 1 0,49
PLANEACION 2 1,34 5 9,26 7 3,45
SALUD 0 0 0 0 0 0
SERVICIOS ADMINISTRATIVOS 141 94,63 20 37,04 161 79,31
SECRETARIA GENERAL 0 0 0 0 0 0
MOVILIDAD Y TRANSITO 0 0 6 11,11 6 2,96
TOTAL SECRETARIAS 149 100 54 100 203 100
DISTRIBUCIÓN TOTAL DE PQRS POR DEPENDENCIA SEPTIEMBRE
DEPENDENCIA
CON RESPUESTA
SIN RESPUESTA TOTAL
Nº % Nº % Nº %
ALCALDIA 0 0 21 3,00 21 2,12
JURIDICA 0 0 0 0 0 0
CONTROL INTERNO 0 0 1 0,14 1 0,10
CONTROL INTERNO DISCIPLIN 0 0 0 0 0 0
EDUCACION 1 0,34 15 2,15 16 1,61
FAMILIA 0 0 1 0,14 1 0,10
GOBIERNO 0 0 13 1,86 13 1,31
HACIENDA 0 0 29 4,15 29 2,93
MEDIO AMBIENTE 0 0 7 1,00 7 0,71
OBRAS PUBLICAS 0 0 2 0,29 2 0,20
PLANEACION 0 0 74 10,59 74 7,47
SALUD 0 0 3 0,43 3 0,30
SERVICIOS ADMINISTRATIVOS 290 99,32 376 53,79 666 67,20
SECRETARIA GENERAL 0 0 0 0 0 0
MOVILIDAD Y TRANSITO 1 0,34 157 22,46 158 15,94
TOTAL SECRETARIAS 292 100 699 100 991 100
INFORME DE GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y DENUNCIAS-PQRD DEL
MUNICIPIO DE SABANETA, ANTIOQUIA
Periodo del Informe: Del 01/11/2015 al 30/11/2015
Dependencia que elabora: Oficina de Atención al Ciudadano
Funcionario que elabora: Martha Sofía Cely Fuentes
Fecha de Elaboración: 11/11/2016 Página 21 de 34
CONSOLIDADO DISTRIBUCIÓN TOTAL DE PQRS POR DEPENDENCIA
DEPENDENCIA
CON RESPUESTA
SIN RESPUESTA TOTAL
Nº % Nº % Nº %
ALCALDIA 0 0 35 4,41 35 2,67
JURIDICA 0 0 0 0 0 0
CONTROL INTERNO 0 0 1 0,13 1 0,08
CONTROL INTERNO DISCIPLIN 0 0 0 0 0 0
EDUCACION 5 0,97 23 2,90 28 2,14
FAMILIA 0 0 1 0,13 1 0,08
GOBIERNO 3 0,58 18 2,27 21 1,60
HACIENDA 1 0,19 30 3,78 31 2,37
MEDIO AMBIENTE 0 0 14 1,77 14 1,07
OBRAS PUBLICAS 2 0,39 2 0,25 4 0,31
PLANEACION 3 0,58 85 10,72 88 6,72
SALUD 1 0,19 3 0,38 4 0,31
SERVICIOS ADMINISTRATIVOS 501 96,91 415 52,33 916 69,92
SECRETARIA GENERAL 0 0 0 0 0 0
MOVILIDAD Y TRANSITO 1 0,19 166 20,93 167 12,75
TOTAL SECRETARIAS 517 100 793 100 1310 100
INFORME DE GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y DENUNCIAS-PQRD DEL
MUNICIPIO DE SABANETA, ANTIOQUIA
Periodo del Informe: Del 01/11/2015 al 30/11/2015
Dependencia que elabora: Oficina de Atención al Ciudadano
Funcionario que elabora: Martha Sofía Cely Fuentes
Fecha de Elaboración: 11/11/2016 Página 22 de 34
DISTRIBUCIÓN DE PQRS POR CANAL DE RECEPCIÓN JUNIO
DEPENDENCIA
BUZÓN DE SUGERENCIAS
WEB VENTANILLA
UNICA
OFICINA, CORREO
POSTAL O TELEFONICO
TOTAL
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %
ALCALDIA 0 0 0 0 1 50 0 0 1 6,25
JURIDICA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
CONTROL INTERNO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
CONTROL INTERNO DISCIPLIN 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
EDUCACION 3 21,43 0 0 0 0 0 0 3 18,75
FAMILIA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
GOBIERNO 2 14,29 0 0 0 0 0 0 2 12,5
HACIENDA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
MEDIO AMBIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
OBRAS PUBLICAS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
PLANEACION 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
SALUD 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
SERVICIOS ADMINISTRATIVOS 9 64,29 0 0 1 50 0 0 10 62,5
SECRETARIA GENERAL 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TRANSITO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TOTAL SECRETARIAS 14 100 0 0 2 100 0 0 16 100
INFORME DE GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y DENUNCIAS-PQRD DEL
MUNICIPIO DE SABANETA, ANTIOQUIA
Periodo del Informe: Del 01/11/2015 al 30/11/2015
Dependencia que elabora: Oficina de Atención al Ciudadano
Funcionario que elabora: Martha Sofía Cely Fuentes
Fecha de Elaboración: 11/11/2016 Página 23 de 34
DISTRIBUCIÓN DE PQRS POR CANAL DE RECEPCIÓN JULIO
DEPENDENCIA
BUZÓN DE SUGERENCIAS
WEB VENTANILLA
UNICA
OFICINA, CORREO
POSTAL O TELEFONICO
TOTAL
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %
ALCALDIA 0 0 3 3,41 0 0 0 0 3 3
JURIDICA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
CONTROL INTERNO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
CONTROL INTERNO DISCIPLIN
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
EDUCACION 1 8,33 3 3,41 0 0 0 0 4 4
FAMILIA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
GOBIERNO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
HACIENDA 0 0 1 1,14 0 0 0 0 1 1
MEDIO AMBIENTE 0 0 1 1,14 0 0 0 0 1 1
OBRAS PUBLICAS 0 0 1 1,14 0 0 0 0 1 1
PLANEACION 0 0 7 7,95 0 0 0 0 7 7
SALUD 0 0 1 1,14 0 0 0 0 1 1
SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
11 91,67 68 77,27 0 0 0 0 79 79
SECRETARIA GENERAL 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TRANSITO 0 0 3 3,41 0 0 0 0 3 3
TOTAL SECRETARIAS 12 100 88 100 0 0 0 0 100 100
INFORME DE GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y DENUNCIAS-PQRD DEL
MUNICIPIO DE SABANETA, ANTIOQUIA
Periodo del Informe: Del 01/11/2015 al 30/11/2015
Dependencia que elabora: Oficina de Atención al Ciudadano
Funcionario que elabora: Martha Sofía Cely Fuentes
Fecha de Elaboración: 11/11/2016 Página 24 de 34
DISTRIBUCIÓN DE PQRS POR CANAL DE RECEPCIÓN AGOSTO
DEPENDENCIA
BUZÓN DE SUGERENCIAS
WEB VENTANILLA
UNICA
OFICINA, CORREO
POSTAL O TELEFONICO
TOTAL
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %
ALCALDIA 5 29,41 5 2,87 0 0 0 0 10 4,93
JURIDICA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
CONTROL INTERNO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
CONTROL INTERNO DISCIPLIN
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
EDUCACION 2 11,76 3 1,72 0 0 0 0 5 2,46
FAMILIA 0 0 6 3,45 0 0 0 0 6 2,96
GOBIERNO 0 0 6 3,45 0 0 0 0 0 2,96
HACIENDA 0 0 1 0,57 0 0 0 0 1 0,49
MEDIO AMBIENTE 0 0 6 3,45 0 0 0 0 6 2,96
OBRAS PUBLICAS 0 0 1 0,57 0 0 0 0 1 0,49
PLANEACION 0 0 3 1,72 1 16,67 3 50 7 3,45
SALUD 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
10 58,82 145 83,33 3 50 3 50 161 79,31
SECRETARIA GENERAL 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TRANSITO 0 0 4 2,30 2 33,33 0 0 6 2,96
TOTAL SECRETARIAS 17 100 174 100 6 100 6 100 203 100
INFORME DE GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y DENUNCIAS-PQRD DEL
MUNICIPIO DE SABANETA, ANTIOQUIA
Periodo del Informe: Del 01/11/2015 al 30/11/2015
Dependencia que elabora: Oficina de Atención al Ciudadano
Funcionario que elabora: Martha Sofía Cely Fuentes
Fecha de Elaboración: 11/11/2016 Página 25 de 34
DISTRIBUCIÓN DE PQRS POR CANAL DE RECEPCIÓN SEPTIEMBRE
DEPENDENCIA
BUZÓN DE SUGERENCIAS
WEB VENTANILLA
UNICA
OFICINA, CORREO
POSTAL O TELEFONICO
TOTAL
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %
ALCALDIA 1 7,69 8 2,69 12 1,79 0 0 21 2,12
JURIDICA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
CONTROL INTERNO 0 0 0 0 1 0,15 0 0 1 0,10
CONTROL INTERNO DISCIPLIN
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
EDUCACION 3 23,08 1 0,34 12 1,79 0 0 16 1,61
FAMILIA 0 0 0 0 1 0,15 0 0 1 0,10
GOBIERNO 0 0 2 0,67 11 1,64 0 0 13 1,31
HACIENDA 0 0 12 4,04 17 2,54 0 0 29 2,93
MEDIO AMBIENTE 0 0 5 1,68 2 0,30 0 0 7 0,71
OBRAS PUBLICAS 0 0 1 0,34 1 0,15 0 0 2 0,20
PLANEACION 0 0 11 3,70 61 9,10 2 18,18 74 7,47
SALUD 0 0 0 0 3 0,45 0 0 3 0,30
SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
8 61,54 207 69,70 449 67,01 3 27 667 67,31
SECRETARIA GENERAL 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TRANSITO 1 7,69 51 17,17 100 14,93 6 54,55 158 15,94
TOTAL SECRETARIAS 13 100 297 100 670 100 11 100 991 100
INFORME DE GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y DENUNCIAS-PQRD DEL
MUNICIPIO DE SABANETA, ANTIOQUIA
Periodo del Informe: Del 01/11/2015 al 30/11/2015
Dependencia que elabora: Oficina de Atención al Ciudadano
Funcionario que elabora: Martha Sofía Cely Fuentes
Fecha de Elaboración: 11/11/2016 Página 26 de 34
CONSOLIDADO DISTRIBUCIÓN DE PQRS POR CANAL DE RECEPCIÓN
DEPENDENCIA
BUZÓN DE SUGERENCIAS
WEB VENTANILLA UNICA OFICINA TOTAL
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %
ALCALDIA 6
10,71 16
2,86
13 1,92 0 0 35
2,67
JURIDICA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
FOVIS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
CONTROL INTERNO
0 0 0 0 1 0,15 0 0 1
0,08 CONTROL INTERNO DISCIPLIN
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
EDUCACION 9
16,07 7
1,25
12 1,77 0 0 28
2,14
FAMILIA 0 0 0
- 1 0,15 0 0 1
0,08
GOBIERNO 2
3,57 8
1,43
11 1,62 0 0 21
1,60
HACIENDA 0 0 14
2,50 17 2,51 0 0 31
2,37
MEDIO AMBIENTE 0 0 12
2,15 2 0,29 0 0 14
1,07
OBRAS PUBLICAS 0 0 3
0,54 1 0,15 0 0 4
0,31
PLANEACION 0 0 21
3,76 62 9,14 5
29,41
88
6,72
SALUD 0 0 1
0,18 3 0,44 0 0 4
0,31
SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
38
67,86 419
74,96
453 66,81 6
35,29 916
69,92
SECRETARIA GENERAL
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TRANSITO 1
1,79 58
10,38
102 15,04 6
35,29 167
12,75
TOTAL SECRETARIAS
56
100 559
100
678
100 17
100
1310
100
INFORME DE GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y DENUNCIAS-PQRD DEL
MUNICIPIO DE SABANETA, ANTIOQUIA
Periodo del Informe: Del 01/11/2015 al 30/11/2015
Dependencia que elabora: Oficina de Atención al Ciudadano
Funcionario que elabora: Martha Sofía Cely Fuentes
Fecha de Elaboración: 11/11/2016 Página 27 de 34
DISTRIBUCIÓN DE PQRSD POR TIPO DE REQUERIMIENTON JUNIO
DEPENDENCIA PETICIONES QUEJA RECLAMO SUGERENCIA FELICITACION TOTAL
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %
ALCALDIA 0 0 1
11,11 0 0 0 0 0 0 1 6,25
JURIDICA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
CONTROL INTERNO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
CONTROL INTERNO DISCIPLIN
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
EDUCACION 0 0 3
33,33 0 0 0 0 0 0 3 18,75
FAMILIA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
GOBIERNO 0 0 1
11,11 0 0 1 25 0 0 2 12,5
HACIENDA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
MEDIO AMBIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
OBRAS PUBLICAS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
PLANEACION 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
SALUD 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
0 0 4
44,44 0 0 3 75 3 100 10 62,5
SECRETARIA GENERAL
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TRANSITO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TOTAL SECRETARIAS
0 0 9 56,25 0 0 4 25 3 18,75 16 100
INFORME DE GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y DENUNCIAS-PQRD DEL
MUNICIPIO DE SABANETA, ANTIOQUIA
Periodo del Informe: Del 01/11/2015 al 30/11/2015
Dependencia que elabora: Oficina de Atención al Ciudadano
Funcionario que elabora: Martha Sofía Cely Fuentes
Fecha de Elaboración: 11/11/2016 Página 28 de 34
DISTRIBUCIÓN DE PQRSD POR TIPO DE REQUERIMIENTO JULIO
DEPENDENCIA PETICIONES
QUEJA O DENUNCIA
RECLAMO SUGERENCIA FELICITACION TOTAL
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %
ALCALDIA 2 2,5 0 0 1 12,5 0 0 0 0 3 3
JURIDICA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
CONTROL INTERNO
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
CONTROL INTERNO DISCIPLIN
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
EDUCACION 3 3,75 0 0 0 0 1 16,67 0 0 4 4
FAMILIA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
GOBIERNO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
HACIENDA 1 1,25 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1
MEDIO AMBIENTE 0 0 0 0 1 12,5 0 0 0 0 1 1
OBRAS PUBLICAS 1 1,25 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1
PLANEACION 6 7,5 0 0 1 12,5 0 0 0 0 7 7
SALUD 1 1,54 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1
SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
48 73,85 17 100 5 62,5 5 83,33 4 100 79 79
SECRETARIA GENERAL
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TRANSITO 3 3,75 0 0 0 0 0 0 0 0 3 3
TOTAL SECRETARIAS
65 65 17 17 8 8 6 6 4 4 100 100
INFORME DE GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y DENUNCIAS-PQRD DEL
MUNICIPIO DE SABANETA, ANTIOQUIA
Periodo del Informe: Del 01/11/2015 al 30/11/2015
Dependencia que elabora: Oficina de Atención al Ciudadano
Funcionario que elabora: Martha Sofía Cely Fuentes
Fecha de Elaboración: 11/11/2016 Página 29 de 34
DISTRIBUCIÓN DE PQRSD POR TIPO DE REQUERIMIENTO AGOSTO
DEPENDENCIA PETICIONES
QUEJA O DENUNCIA
RECLAMO SUGERENCIA FELICITACION TOTAL
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %
ALCALDIA 1 0,79 6 25 2 5,41 1 16,67 0 0 10 5,1
JURIDICA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
CONTROL INTERNO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
CONTROL INTERNO DISCIPLIN
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
EDUCACION 2 1,57 1 4,17 1 2,7 1 16,67 0 0 5 2,55
FAMILIA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
GOBIERNO 4 3,15 2 6,45 0 0 0 0 0 0 6 2,96
HACIENDA 1 0,79 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0,51
MEDIO AMBIENTE 3 2,36 1 4,17 2 5,41 0 0 0 0 6 3,06
OBRAS PUBLICAS 1 0,79 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0,51
PLANEACION 6 4,72 0 0 1 2,7 0 0 0 0 7 3,57
SALUD 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
104 81,89 21 67,74 30 81,08 4 66,67 2 100 161 79,08
SECRETARIA GENERAL 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TRANSITO 5 3,94 0 0 1 2,7 0 0 0 0 6 3,06
TOTAL SECRETARIAS 127
62,56
31
15,27
37
18,23
6
2,96
2
0,99
203 100
INFORME DE GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y DENUNCIAS-PQRD DEL
MUNICIPIO DE SABANETA, ANTIOQUIA
Periodo del Informe: Del 01/11/2015 al 30/11/2015
Dependencia que elabora: Oficina de Atención al Ciudadano
Funcionario que elabora: Martha Sofía Cely Fuentes
Fecha de Elaboración: 11/11/2016 Página 30 de 34
DISTRIBUCIÓN DE PQRSD POR TIPO DE REQUERIMIENTO SEPTIEMBRE
DEPENDENCIA PETICIONES QUEJA
RECLAMO O DENUNCIA
SUGERENCIA
FELICITACION TOTAL
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %
ALCALDIA 12 1,32 2 6,9 1
2 22,22 4 57,14 21 2,12
JURIDICA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
CONTROL INTERNO 1 0,11 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0,1
CONTROL INTERNO DISCIPLIN
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
EDUCACION 11 1,21 4 13,79 0 0 1 11,11 0 0 16 1,63
FAMILIA 0 0 0 0 0 0 0 0 1 14,29 1 0,1
GOBIERNO 13 1,43 0 0 0 0 0 0 0 0 13 1,33
HACIENDA 28 3,08 0 0 1 4 0 0 0 0 29 2,96
MEDIO AMBIENTE 5 0,55 1 3,45 0 0 1 11,11 0 0 7 0,71
OBRAS PUBLICAS 2 0,22 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0,2
PLANEACION 70 7,69 4 13,79 0 0 0 0 0 0 74 7,55
SALUD 3 0,33 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0,31
SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
611
18 62,07 31
5 55,56 1 14,29 666 67,20
SECRETARIA GENERAL 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TRANSITO 156 17,14 0 0 1 4 0 0 1 14,29 158 16,12
TOTAL SECRETARIAS 912
92,03
29
2,93
34
3,43
9
0,91
7
0,71
991 100
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MUNICIPIO DE SABANETA, ANTIOQUIA
Periodo del Informe: Del 01/11/2015 al 30/11/2015
Dependencia que elabora: Oficina de Atención al Ciudadano
Funcionario que elabora: Martha Sofía Cely Fuentes
Fecha de Elaboración: 11/11/2016 Página 31 de 34
CONSOLIDADO DISTRIBUCIÓN DE PQRSD POR TIPO DE REQUERIMIENTO
DEPENDENCIA
PETICIONES
QUEJA O DENUNCIA
RECLAMO
SUGERENCIA
FELICITACION
TOTAL
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %
ALCALDIA 15 1,36 9 10,47 4 5,06 3 12 4 25 35 2,67
JURIDICA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
CONTROL INTERNO
1 0,09 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0,08
CONTROL INTERNO DISCIPLIN
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
EDUCACION 16 1,45 8 9,30 1 1,27 3 12 0 0 28 2,14
FAMILIA 0 0 0 0 0 0 0 0 1 6,25 1 0,08
GOBIERNO 17 1,54 3 3,49 0 0 1 4 0 0 21 1,60
HACIENDA 30 2,72 0 0 1 1,27 0 0 0 0 31 2,37 MEDIO AMBIENTE
8 0,72 2 2,32 3 3,80 1 4 0 0 14 1,07
OBRAS PUBLICAS
4 0,36 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0,31
PLANEACION 82 7,43 4 4,65 2 2,53 0 0 0 0 88 6,72
SALUD 4 0,36 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0,31 SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
763 69,1
1 60 69,77 66
83,54
17 68 10 62,5 916 69,9
2
SECRETARIA GENERAL
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TRANSITO 164 14,8
6 0 0 2 2,53 0 0 1 6,25 167
12,75
TOTAL SECRETARIAS
1104
84,2
7
86
6,56
79
6,03
25
1,91
16
1,91
1310
100
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MUNICIPIO DE SABANETA, ANTIOQUIA
Periodo del Informe: Del 01/11/2015 al 30/11/2015
Dependencia que elabora: Oficina de Atención al Ciudadano
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3. CONCLUSIONES
En el período comprendido entre el 24 de Junio y el 30 de Septiembre de 2016, en total se registraron 1.310 PQRSD, de las cuales se contestaron 517 y 793 no registran respuesta; como se pudo evidenciar en el gráfico, los datos de los derechos de petición y PQRSD atendidos en dicho período equivale al 39,47% del total de PQRSD recibidas, lo que significa que debemos ser más agiles y eficaces con las respuestas a los ciudadanos.
El canal de atención más utilizado por los ciudadanos para realizar sus requerimientos
sigue siendo la Ventanilla Única de Correspondencia, la cual corresponde al 26%. seguido por la web con un 21%.
La dependencia con mayor número de requerimientos ciudadanos fue la Secretaría de
Servicios Administrativos con 916, que equivale al 69.92 % del total de PQRSD registradas. Así mismo, se observa que es la dependencia que registra como respondidas 501 y 415 solicitudes que están pendientes de en el Sistema de Gestión Documental PANAL, en el módulo de PQRSD.
Es de aclarar que este informe es sólo de las solicitudes ingresadas por el nuevo módulo de PQRSD, ya que en el sistema PANAL de comunicaciones recibidas pueden haber solicitudes hechas por ciudadanos que se debieron haber recibido por el módulo PQRSD y que por fallas técnicas, de personal, de conocimiento y de capacitación se ingresaron como no debió ser; por lo tanto la información del total de las solicitudes que ingresaron a la Administración Municipal, no es confiable.
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Periodo del Informe: Del 01/11/2015 al 30/11/2015
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4. RECOMENDACIONES
Es importante enunciar que este nuevo sistema de PQRSD, se empezó a utilizar al interior de la administración municipal desde el 24 de junio y con los ciudadanos a partir del 21 de julio. Por tal motivo se requiere que sea socializado y muy bien capacitado el personal que tiene que ver con la utilización del mismo.
Se reitera la necesidad de que la Secretaría de Servicios Administrativos tome las acciones correctivas para garantizar que la Oficina de Archivo de aplicación al nuevo módulo de PQRSD; Igualmente, es necesario que dicha dependencia se encuentre al día en digitalización de correspondencia tanto interna como externa que permita a la Oficina de Atención al Ciudadano realizar un seguimiento real a las PQRSD recibidas en la Administración Municipal.
Es indispensable que la Oficina de Archivo realice una adecuada clasificación de las PQRSD para evitar que muchas de las solicitudes no ingresen al módulo sin ser realmente PQRSD y otras que si son, queden radicadas como solicitudes recibidas. Es de señalar, que hay debilidad en la campaña de información y divulgación de los mecanismos de atención establecidos por la Administración Municipal de Sabaneta para la atención a PQRSD, aún requiere más contundencia.
Recomendar a los directivos y responsables de tramitar las PQRSD, la importancia de verificar antes de firmar, la coherencia de respuestas brindadas a los peticionarios frente a sus requerimientos y verificar que se haya contestado la totalidad de solicitudes de cada ciudadano dentro de los términos establecidos.
Se sugiere que en reuniones de Comité de Calidad de cada dependencia se socialice periódicamente las cifras de atención a PQRSD, con el fin de efectuar autoevaluación de las estrategias adoptadas para mejorar la atención a PQRSD presentadas por los ciudadanos y como resultado de la evaluación se tomen medidas correctivas para dar cumplimiento a Ley 1755 de 2015 en cuanto a calidad, oportunidad, calidez y coherencia. Así mismo, documentar las acciones, actividades y gestiones realizadas, evidenciando su cumplimiento.
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Fecha de Elaboración: 11/11/2016 Página 34 de 34
Es necesario la actualización del Procedimiento P-AM- 020, de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias – PQRSD, con el fin de capacitar a los funcionarios y seguir las directrices del mismo.
Es muy importante que los funcionarios responsables de atender las solicitudes de los ciudadanos se concienticen de la importancia de responder en términos de ley para así evitar un inadecuado tratamiento a las solicitudes de los ciudadanos, aumento de sanciones y acciones de tutelas para la Administración Municipal, incremento de quejas y reclamos, baja satisfacción del ciudadano, incumplimiento de la normatividad, alto costo económico asociado a tiempos de espera y desplazamientos para los ciudadanos y a la poca credibilidad de la Administración Municipal.
5. SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD A PQRSD
La oficina de Atención al Ciudadano envía correos electrónicos a las dependencias que
tienen bajo su responsabilidad la respuesta a PQRSD, con el fin de alertar sobre la fecha de
vencimiento y garantizar una atención oportuna a los ciudadanos. Es importante mencionar
que dichos correos de alertas previas son enviados a las dependencias con copia a los
correos: [email protected] con el fin de evidenciar la gestión realizada por
parte de esta Oficina.