INFORME DE GESTIÓN EN ATENCIÓN AL CIUDADANO SEGUNDO ... · INFORME DE GESTIÓN EN ATENCIÓN AL CIUDADANO SEGUNDO TRIMESTRE AÑO 2009 En cumplimiento a lo ordenado en la Directiva

FUERZAS MILITARES DE COLOMBIA ARMADA NACIONAL

OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO

“Con eficacia y transparencia construimos paz y futuro en los mares, costas y ríos de la Patria”

“Línea Anticorrupción Armada Nacional 01 8000 11 69 69

Carrera 54 No. 26-25 CAN - Conmutador 3150111 Extensión 4280,Fax. 266 0138 Bogotá, Colombia

www.armada.mil.co – [email protected]

N° GP046-1 N° SC 5466-1N° GP046-1N° GP046-1 N° SC 5466-1N° SC 5466-1

Bogotá, D.C., Julio 13 de 2009

INFORME DE GESTIÓN EN ATENCIÓN AL CIUDADANO SEGUNDO TRIMESTRE AÑO 2009

En cumplimiento a lo ordenado en la Directiva Permanente Nr. 015-CARMA-JEDHU-DIPER-351 de 2006 y la Directiva Ministerial Nr. 31800-MDSGAOC-577 del 25 de Julio de 2006, la Armada Nacional presenta el Informe de Resultados de Peticiones, Quejas, Reclamos y Consultas de la Ciudadanía, Democratización de la Gestión Pública y Lucha Contra la Corrupción, correspondiente al segundo trimestre del año 2009, así:

No. 065 / MD-CG-CARMA-SECAR-JEDHU-JOACARC ASUNTO : Informe de Gestión en Atención al Ciudadano Segundo Trimestre Año 2009 AL : Señor Almirante

COMANDANTE ARMADA NACIONAL Gn.- En cumplimiento a lo ordenado en la Directiva Permanente Nr. 015-

CARMA-JEDHU-DIPER-351 de 2006 y la Directiva Ministerial Nr. 31800-MDSGAOC-577 del 25 de Julio de 2006, con toda atención me permito presentar al señor Almirante Comandante de la Armada Nacional el Informe de Resultados de Peticiones, Quejas, Reclamos y Consultas de la Ciudadanía, Democratización de la Gestión Pública y Lucha Contra la Corrupción, correspondiente al segundo trimestre del año 2009, así:

I. SOLICITUDES DEL CIUDADANO

http://www.armada.mil.co/

mailto:[email protected]

Oficio No. 044 /MD-CG-CARMA-SECAR-JEDHU-JOACARC





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1. SEGUIMIENTO SOLICITUDES PENDIENTES PRIMER TRIMESTRE /2009

Recibidas Incompletas

y/o Desistimientos

Resueltas a 31 Mar

Pend a 31 Mar

Pend. a 30 Jun

Avance Anterior

Avance Actual

1415 14 1348 53 00 96.22% 100%

2. DATOS ESTADÍSTICOS DE LOS REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL

SEGUNDO TRIMESTRE 2009

En el periodo se recibieron 17 felicitaciones, 294 peticiones, 16 quejas, 17 reclamos, 890 consultas y 14 sugerencias para un total 1248 solicitudes, de las cuales 1217 fueron respondidas en forma definitiva, 16 se encuentran en trámite y en 15 solicitudes,

Unidades / Dependencias Petición Queja Reclamo Consulta Sugerencia Felicitación Subtotales

Cant %

Oficina Jurídica 6 1 0 4 1 3 15 1,20 Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional

0 0 0 1 0 0 1 0,08

Inspección General 0 1 1 0 0 0 2 0,16 Secretaria de Historia Naval

1 0 0 2 0 0 3 0,24

Otras Entidades 3 0 0 0 0 0 3 0,24 Oficina de Atención al Ciudadano

90 2 3 304 0 6 405 32,45

Jefatura de Inteligencia Naval

1 0 0 2 1 0 4 0,32

Jefatura de Material Naval 0 0 0 2 0 0 2 0,16 Jefatura de Desarrollo Humano

60 4 3 74 3 0 144 11,54

Jefatura de Incorporación y Educación

64 1 5 187 7 0 264 21,15

Jefatura de Operaciones Logísticas

3 0 0 7 0 0 10 0,80

Comando Infantería de Marina

32 6 5 18 1 2 64 5,13

Jefatura de Operaciones Navales

34 1 0 289 1 6 331 26,52

TOTAL 294 16 17 890 14 17 1248 100








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se espera que los solicitantes alleguen documentos o adelanten acciones para poder continuar el trámite.

MEDIOS UTILIZADOS.

MEDIO DE RECEPCION DE SOLICITUDES CANTIDAD %

Correo Electrónico 15 1,20

Presentación Personal 295 23,64

Correo postal 42 3,37

Línea Directa 2 0,16

Fax 2 0,16

Internet / Aplicativo Atención al Ciudadano 892 71,47

TOTAL 1248 100

El medio más utilizado durante este periodo fue el Internet (71.47% de las veces), demostrando así el uso que se está haciendo por parte de las unidades de la Armada Nacional con el sistema de atención al ciudadano en ambiente web.

SOLICITUDES POR TIPO Y ASUNTO.

NÚMERO DE SOLICITUDES POR TIPO Y POR ASUNTO

Pe

ticio

nes

Qu

eja

Recla

mo

Con

sulta

Su

ge

rencia

Fe

licitacio

nes

Su

bto

tal

%

SEGURIDAD. 0 0 0 1 0 1 2 0,16

INTELIGENCIA Y CONTRAINTELIGENCIA. 2 0 0 3 1 0 6 0,48

RELACIONES INTERNACIONALES. 0 0 0 1 0 0 1 0,08

OPERACIONES MILITARES. 0 0 0 0 0 1 1 0,08

DDHH Y DIH. 11 4 1 3 0 0 19 1,52

MEDIO AMBIENTE. 8 0 0 1 0 0 9 0,72

ATENCIÓN AL CIUDADANO. 42 4 0 322 2 5 375 30,05

SERVICIO MILITAR. 22 2 5 43 0 0 72 5,77

RECURSOS HUMANOS. 12 1 0 20 3 3 39 3,13

EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN. 7 0 0 26 1 0 34 2,72

INCORPORACIONES. 82 0 2 348 6 0 438 35,10

SANIDAD. 17 2 0 12 0 0 31 2,48

PRESTACIONES SOCIALES. 11 0 2 13 0 0 26 2,08

NÓMINAS. 13 1 2 14 0 0 30 2,40

PERSONALES. 36 1 3 44 1 7 92 7,37

LABORALES. 10 1 0 16 0 0 27 2,16








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CONTRATACIÓN. 8 0 0 11 0 0 19 1,52

ADMINISTRACIÓN Y LOGÍSTICA. 6 0 0 8 0 0 14 1,12

CONTENCIOSOS JURIDICOS. 7 0 2 4 0 0 13 1,04

TOTAL 294 16 17 890 14 17 1248 100

CASOS RELEVANTES. Los casos más relevantes presentados en el presente periodo corresponden a los siguientes casos: QUEJAS FRECUENTES: 04 Quejas por Atención al ciudadano dirigidas a Unidades de Infantería de Marina por inconformidad en el uso de los vehículos Oficiales de la Institución, por hundimiento de una lancha en desarrollo de operaciones de unidades de la Armada Nacional y Reclutamiento Naval por inconformidad en la incorporación de mujeres. 01 Queja por DDHH, por inconformidad en el nombramiento del nuevo Comandante de la Brigada de Infantería de Marina en Corozal. RECLAMOS FRECUENTES: 03 Reclamos en aspectos jurídicos denunciando supuesto caso de falsedad en documento público en proceso de incorporación y embargo, 02 Reclamos por inconformidad en procesos de incorporación. 03 reclamos en aspectos personales por incumplimiento en acuerdos con personas ajenas a la institución y demora en trámites de libreta militar y de conducta. 02 Reclamos en Prestaciones Sociales por pago de cesantías. ACCIONES PROPUESTAS : En los casos donde se manifiestan inconformidades de tipo personal, las unidades han incrementado las campañas de buen trato para el personal a todo nivel, así mismo se han realizado reuniones formales e informales de los Comandantes con el personal bajo su mando con el fin de conocer sus inquietudes y necesidades a fin de brindarles el máximo apoyo.

3. SEGUIMIENTO RESPUESTA POR PARTE DE LAS INSTANCIAS COMPETENTES (REITERACIONES)

UNIDAD REITERACIONES RESPUESTA A








5


REITERACIONES

Inspección General 01 01

Jefatura de Material Naval 01 01

Jefatura de Desarrollo Humano 01 01

Dirección de Personal 02 02

Base Naval ARC Málaga 01 01

Comando Infantería de Marina 02 02

Primera Brigada de Infantería de Marina 01 01

Batallón de Fusileros de IM No 3 01 01

Batallón de Contraguerrilla IM No1 01 01

Batallón Fluvial de IM No 50 01 01

Brigada Fluvial de IM No2 02 02

Grupo de Tarea Fluvial 01 01

Comando Guardacostas 01 01

TOTAL 16 16

4. INDICADORES.

4.1. NIVEL DE SATISFACCION DEL CIUDADANO. - NSC En el presente periodo 871 ciudadanos evaluaron la encuesta de satisfacción por el servicio recibido mediante el sistema de atención al ciudadano en ambiente web por el portal de la Armada, y de las cuales se obtuvieron los siguientes resultados: Se estableció el siguiente parámetro: Se calificarán cuantitativamente 5 aspectos de 1 a 10, Donde 10 corresponde a la mejor calificación:

PREGUNTA Promedio de calificación

1. Cómo califica el servicio inicial recibido? ( Se sintió escuchado (a)? Recibió una respuesta inicial oportuna, atenta, amable?)

9.83

2. Recibió atención cordial y personalizada? o sintió que su requerimiento estaba siendo recibido y tratado en forma mecánica e indiferente?

9.69

3. Cómo califica el interés de nuestros funcionarios para resolver el motivo de su requerimiento? (Considera que el funcionario fue comprometido, receptivo y demostró efectividad para atender su solicitud)

9.83

4. Cómo califica la rapidez en la atención/solución del motivo de su requerimiento?

9.69

5. Cómo califica la facilidad de acceso que tuvo para presentar su requerimiento?

9.69

La meta establecida de promedio por cada pregunta es 8.0, donde podemos observar en los resultados que están por encima de ese criterio, lo que indica que la percepción del ciudadano hacia la institución es muy buena, de la misma manera se sigue trabajando en el mejoramiento continuo de la atención al ciudadano.








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Así mismo en la encuesta se pregunta: ¿Que es lo más importante para Usted? De los cinco ítems anteriormente evaluados, con el mismo parámetro, se obtuvieron los siguientes resultados:

Total Encuestas: 871

¿Qué es lo más importante para Usted? Cantidad de encuestas

1. El servicio inicial recibido? 91

2. La atención cordial y personalizada? 378

3. El interés? 261

4. La rapidez en la atención/solución del motivo de su requerimiento? 65

5. La facilidad de acceso que tuvo para presentar su requerimiento? 76

Podemos observar acuerdo a los resultados, que para la población encuestada lo más importante es la atención por parte de la institución para resolver sus requerimientos. Así mismo, al evaluar las 871 encuestas y teniendo como parámetro que para ser aprobada una encuesta la calificación debe ser igual o superior a 08 sobre 10, obtuvimos como resultado que 856 fueron aprobadas y 15 encuestas no lo fueron. De esta manera obtenemos los siguientes datos en el indicador: Numero de encuestas aprobadas 856 NSC = ------------------------------------------------ = ------------- = 98.28% Numero de encuestas aplicadas 871

El Nivel de satisfacción del ciudadano durante el segundo trimestre de 2009 es de 98.53% 4.2 EFECTIVIDAD EN ATENCION AL CIUDADANO. - EAC

EFECTIVIDAD EN ATENCION DE SOLICITUDES

To

tal d

e C

asos

Resp

uesta

s

Defin

itiv

as

Incom

ple

tos

Desis

tim

iento

Resp

uesta

s

pe

nd

ien

tes

Incum

plim

ien

to

EAC (%)

Oficina Jurídica 15 12 0 0 3 0 80,00

Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional 1 1 0 0 0 0 100,00

Inspección General 2 1 0 0 1 1 -50,00

Secretaria de Historia Naval 3 3 0 0 0 0 100,00








7


Otras Entidades 3 3 0 0 0 0 100,00

Oficina de Atención al Ciudadano 405 393 12 0 0 0 100,00

Jefatura de Inteligencia Naval 4 4 0 0 0 0 100,00

Jefatura de Material Naval 2 2 0 0 0 1 0,00

Jefatura de Desarrollo Humano 144 139 3 0 2 3 94,33

Jefatura de Incorporación y Educación 264 263 0 0 1 0 99,62

Jefatura de Operaciones Logísticas 10 9 0 0 1 1 70,00

Comando Infantería de Marina 64 59 0 0 5 9 64,06

Jefatura de Operaciones Navales 331 328 0 0 3 1 98,49

TOTAL EFECTIVIDAD ARC 1248 1217 15 0 16 16 96,11

Nota: El análisis se elaboro por Jefaturas y con base en los datos incluidos en el aplicativo de Atención al Ciudadano.

De lo anterior obtenemos: Casos cerrados - (2 * incumplimientos) 1185 EAC = -------------------------------------------------------------------- = ------------- = 96.11% Total solicitudes - (incompletas + desistimientos) 1233 El motivo por el cual se cuenta doble un incumplimiento es porque genera réplicas, escalamiento de los recursos y reproceso. Esta forma de calcular “castiga” fuertemente a las unidades o dependencias responsables de la atención de menor número de asuntos, cuando incurren en incumplimiento de términos. Este hecho puede llevar, incluso, a generar indicadores negativos. Conceptualmente esto es válido, toda vez que indica que mientras otras dependencias contribuyen a una mejor atención, una que arroje una efectividad negativa muestra que su gestión incide negativamente en el desempeño institucional. 4.3 TIEMPO MEDIO DE RESPUESTA A QUEJAS Y RECLAMOS. - TMR Durante el primer trimestre de 2009 se presentaron 14 quejas y 16 reclamos resueltos en forma definitiva.

Ítem Solicitud Numero Tipo Estado Tiempo de Respuesta

1 4934 RECLAMO Cerrado 15





6 5124 QUEJA Cerrado 15










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Acuerdo formula:

∑ Tiempo de Respuesta quejas y reclamos 319

TMR = -------------------------------------------------------------------- = ------------- = 10.63 Total quejas y reclamos 30 De lo anterior podemos observar que la Institución se está demorando en promedio 10.63 días en responder a las quejas y reclamos interpuestos por los ciudadanos. 4.4 OPORTUNIDAD EN RESPUESTA A QUEJAS Y RECLAMOS. - ORQYR Teniendo en cuenta el cuadro anterior de las quejas y reclamos presentados durante el primer trimestre de 2009 obtenemos: Quejas y reclamos resueltos oportunamente 25 ORQYR = -------------------------------------------------------------------- = ------------- = 83.33% Total quejas y reclamos 30








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Ítem Solicitud Tipo Responsable Estado Tiempo de Respuesta

1 5029 RECLAMO BAFIM3 CERRADO 25

2 5256 QUEJA BRIFLIM2 CERRADO 33

3 5299 QUEJA BACIM1 CERRADO 35

4 5315 QUEJA COGAC CERRADO 40

5 5343 QUEJA IGAR CERRADO 20

Durante este periodo se presentaron 05 quejas y 01 reclamo, que por diferentes problemas como dificultades al acceso a la red, o desconocimiento del proceso por cambios en los encargados, se emitió la respectiva respuesta después del plazo establecido; a estas unidades se les envía un informe donde se solicita la pronta solución en las dificultades presentadas y el estricto cumplimiento a los términos de ley.

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

Se debe mantener el seguimiento constante al proceso de correspondencia y manejo de la información, para evitar trastornos administrativos y poder responder en forma oportuna las solicitudes del ciudadano dentro de los términos estipulados por la ley.

Se debe mejorar la coordinación y cooperación entre dependencias y unidades de

la misma Institución, a todos los niveles, con el fin de optimizar la eficiencia en la atención de solicitudes de la ciudadanía y mejorar los tiempos de respuesta, para esto se está ejecutando el plan de sensibilización y capacitación en la gestión de la atención al ciudadano a todas las unidades y dependencias de la Armada Nacional.

Se recomienda a cada unidad elaborar los planes de acción tendientes al

mejoramiento de su proceso en la gestión de la atención al ciudadano, lo anterior con el fin de minimizar las quejas y reclamos que efectúan los ciudadanos a la institución.

II. DEMOCRATIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA Se llevo a cabo el primer seminario – taller “Atención al Ciudadano y Calidad en el

Servicio” donde participaron personal de todas las Unidades de la Armada Nacional, se conto con la participación del Ejercito Nacional, la Fuerza Aérea Colombiana, el Ministerio de Defensa Nacional y la Dirección General Marítima, en total asistieron 91 personas donde se trataron los siguiente temas:

28 de Mayo:

Actitud y Compromiso de Servicio al Ciudadano.








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Personas con vocación de servicio al cliente interno y externo. La atención al ciudadano un deber? Del funcionario, un derecho del

Ciudadano? La excelencia en el servicio al ciudadano. Taller practico simulado de servicio al cliente interno y externo en varios

esquemas de servicio. Servicio al cliente telefónico. Revisión general de la normatividad instituida en fundamentos, objetivos,

roles y responsabilidades. 29 de Mayo:

Normatividad. Diferencias y términos de las peticiones, quejas, reclamos, consultas y sugerencias. Código Contencioso Administrativo.

Normatividad. Consecuencias disciplinarias por desatención de PQR - Régimen Disciplinario. Ley 836/2003 personal militar - Ley 734/2003 personal civil.

Sistema de Gestión de la Calidad - Taller Acciones Correctivas / Preventivas. Proceso Gestión Social del Ciudadano - Aplicativo en ambiente web. Estrategia de Gobierno en Línea. Proceso Gestión Social del Ciudadano - Elaboración de Informes.








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Las emisoras de la Armada Nacional en forma permanente por medio de cuñas

radiales han promocionado los mecanismos de participación que están a su disposición para inter actuar con la Armada Nacional.

La Oficina de Atención al Ciudadano mantiene contacto permanente con los encargados de este proceso en todas las unidades, enfatizando en el seguimiento que se le debe dar a las solicitudes de los ciudadanos, su trámite, la calidad de la respuesta y el tiempo empleado en la misma.

Como herramienta de participación ciudadana se encuentra activo de lunes a

viernes en el horario de 15:00 a 17:00 horas el chat de atención al ciudadano, donde cualquier persona puede efectuar sus consultas o requerimientos.

III. APOYO A LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN Se encuentra activa, 24 horas al día, la línea gratuita nacional de anticorrupción, y

su número está publicado en el portal de Internet, avisos, afiches institucionales y en los documentos que se elaboran a todos los niveles.

Teniendo en cuenta el programa “Misión Principios y Valores” semanalmente en

todas las Unidades y dependencias de la Armada Nacional se llevan a cabo reuniones con todo el personal militar y civil para tratar temas específicos, inculcando la importancia y el fortalecimiento de los mismos dentro de todo el personal.

Todas las unidades de la Armada Nacional publican sus procesos de contratación

en el portal www.contratos.gov.co desde el inicio con el borrador del pliego de condiciones hasta la adjudicación y el respectivo contrato.



http://www.contratos.gov.co/






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ANEXO “A”

INFORMACIÓN GRÁFICA – SOLICITUDES DEL CIUDADANO ARMADA NACIONAL

TIPO DE SOLICITUDES RECIBIDAS

UTILIZACION DE LOS MEDIOS DE CONTACTO








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SOLICITUDES POR TIPO Y ASUNTO

PETICIONES

QUEJAS








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RECLAMOS

CONSULTAS








15


SUGERENCIAS

FELICITACIONES








16


RESPUESTAS DEFINITIVAS Vs. PENDIENTES

PERCEPCION DEL SERVICIO DE ATENCION AL CIUDADANO








17


TIEMPO MEDIO DE RESPUESTA A LAS SOLICITUDES EN DIAS



Documents

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