INFORME DE GESTION DE RECLAMOS Y ATENCION AL USUARIO ...190.102.131.45/calidad/images/pdf/atencionusuarios/... · Paciente. 23 de Marzo del 2016 Directiva N°006-SG-IGSS/V.01. Plataforma

Informe de Gestión de Reclamos y Atención al Usuario - HSR – Febrero - 2018

Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 1

INFORME DE GESTION DE RECLAMOS Y ATENCION AL USUARIO

HOSPITAL SANTA ROSA

FEBRERO - 2018

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NFORME MENSUAL DE GESTION DE RECLAMOS Y ATENCION AL USUARIO HOSPITAL SANTA ROSA - FEBRERO - 2018

I. ANTECEDENTE

Con fecha 08 de mayo del 2011 La Presidencia del Consejo de Ministros promulgó el Decreto

Supremo N° 042-2011-PCM “Obligación de las Entidades del Sector Público de contar con

un Libro de Reclamaciones” en la que establece la obligatoriedad de que todas las Entidades

del Sector Publico cuenten con un Libro de Reclamaciones en donde los ciudadanos puedan

registrar su reclamo y al que la Entidad debe dar respuesta para poder tomar una acción o

medida correctiva a fin de que no vuelva a ocurrir situaciones similares en el futuro. II. OBJETIVO GENERAL Mejorar la calidad de atención a los usuarios externos en todos los servicios ofrecidos en el

Hospital Santa Rosa.

III. ALCANCE Mejorar la calidad de atención a los usuarios externos en todos los servicios ofrecidos en el

Hospital Santa Rosa.

IV. BASE LEGAL

Constitución Política del Perú. Art. 1 sobre dignidad de la persona. Art. 2 Numerales 4 y

5, sobre la libertad de expresión y a solicitar la información que requiera.

Ley General de Salud. Título preliminar, acápite VI, sobre la responsabilidad del Estado

de garantizar la calidad de las prestaciones de salud. Título I, Art. 2, sobre El derecho de

las personas a exigir que los bienes destinados a la atención de salud correspondan a

las características y atributos indicados en su presentación.

Ley del Ministerio de Salud. Título I, Art. 4, inciso “a”, sobre vigilancia de las funciones

esenciales de la Salud Pública, siendo una de ellas el desarrollo de la ciudadanía y de la

capacidad de participación social.

Ley 29414. Ley que establece los derechos de las personas usuarias de los servicios de salud

Reglamento de Organización y Funciones de los Hospitales. Art.15, inciso “c”, sobre la facultad de la Oficina o Unidad de Gestión de la Calidad para “Implementar las estrategias, metodologías e instrumentos de la calidad y mejora continua en los servicios”.

Documento Técnico: RM 519-2006/MINSA. “Sistema de Gestión de la Calidad en Salud”.

Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM. “Obligación de las Entidades del Sector Público de Contar con un Libro de Reclamaciones”.



Resolución de SUPERINTENDENCIA N° 160-2011-SUNASA/CD. “Reglamento General

para la atención de los Reclamos y Quejas de Usuarios de las IAFAS y las IPRESS” –

anexo 1 “Tabla de clasificación de causas de reclamos”

Resolución Ministerial. Nº 383-2011/MINSA. “Designan responsable del Libro de Reclamaciones del Ministerio de Salud y establecen disposiciones para designación de responsables en las demás dependencias del Ministerio de Salud”.

Resolución Directoral N° 168-2014-SA-DS-HSR-OEPE/DG. “Manual de Organización y Funciones de la Oficina de la Gestión de la Calidad”. 05 de Junio del 2014.

Resolución Directoral N° 191-2014-SA-DS-HSR-OEPE/DG. “Atención de Reclamos del Hospital Santa Rosa”. 07 de Julio del 2014.

Resolución Directoral N° 130-2015-DG-HSR-IGSS. que aprueba la encarga tura de Libro de Reclamaciones del Hospital Santa Rosa.

Resolución Directoral N° 91-2016-HSR-IGSS. Manual de los Derechos y Deberes del Paciente. 23 de Marzo del 2016

Directiva N°006-SG-IGSS/V.01. Plataforma de Atención al Usuario en el Instituto de Gestión de Servicios de Salud. 29 de Abril 2016.

Resolución Directoral N° 289-2016-DG-HSR-IGSS. Reglamento para la Atención de los Reclamos y Quejas de Usuarios del Hospital Santa Rosa. 07 de Octubre del 2016.

Resolución Directoral N° 006-2017-DG-HSR-IGSS, que aprueba el Plan Anual de Gestión de la Calidad del Hospital Santa Rosa.

V. RESPONSABLES:

Revisión y diseño de informe.

MC. Imelda Leyton Valencia.

Jefe de la Oficina de Gestión de la Calidad.

Responsable del Libro de Reclamaciones:

M.C. Víctor Salazar Toledo.

Responsable del Libro de Reclamaciones.

Procesamiento de datos y elaboración de Informe:

Lic. Adm. Telma Espinoza De La O.

Especialista administrativo de la Oficina de Gestión de la Calidad.



VI. RESULTADOS

Para el periodo febrero del 2018, los números de reclamos validos registrados en el Libro

de reclamaciones que corresponden a los Departamento, Servicios y Oficinas de nuestra

Institución se detallan a continuación.

Tabla N° 1.- Departamentos/Servicios y Oficinas Administrativas involucrados en los reclamos registrados en el Libro de Reclamaciones

Fuente: Libro de Reclamaciones.

Grafico N° 1.- Frecuencia de Reclamos Registrados en el Libro de Reclamaciones en Relación a los Departamentos/Servicios y Oficinas del HSR

A continuación se muestra la frecuencia y distribución porcentual de reclamos en relación a

los Departamentos, Servicios y Oficinas:

DEPARTAMENTOS SERVICIOS Y OFICINAS

Nº

Serv. de Neonatología 1

Ser. de Medicina Pediátrica 1

Plataforma de Atención 1

Of. de Servicios Generales y Mantenimiento

2

Dep. de Diagnóstico por Imágenes

2

Dep. de Cirugía 3

Dep. de Farmacia 3

Of. de Seguros 5

Dep. de Cuidados Críticos 5

Of. de Estadística e Informática

6

Dep. de Gineco-Obstetricia 6

Dep. de Medicina 7

Dep. de Enfermería 8

TOTAL 50



Fuente: Libro de Reclamaciones del HSR.

Grafico N° 2.- Distribución porcentual de los reclamos registrados en el Libro de Reclamaciones en relación a los Departamentos/Servicios y Oficinas del HSR


0 2 4 6 8

Serv. de Neonatología

Ser. de Medicina Pediátrica

Plataforma de Atención



Dep. de Cirugia

Dep. de Farmacia

Of. de Seguros

Dep. de Cuidados Críticos


Dep. de Gineco-Obstetricia

Dep. de Medicina

Dep. de Enfermería

1

1

1

2

2

3

3

5

5

6

6

7

8

RECLAMOS PRESENTADOS EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES HSR - FEBRERO 2018


2%Ser. de Medicina

Pediátrica1

2%

Plataforma de Atención1

2%

Of. de Servicios Generales y

Mantenimiento2…


24%Dep. de Cirugia

36%Dep. de Farmacia

36%

Of. de Seguros5

10%

Dep. de Cuidados Críticos

510%


612%

Dep. de Gineco-Obstetricia

612%

Dep. de Medicina7

14%

Dep. de Enfermería8

16%

DISTRIBUCION PORCENTUAL DE RECLAMOS POR SERVICIOS Y OFICINAS -LIBRO DE RECLAMACIONES HSR - FEBRERO - 2018



Según los Gráficos N° 1 y 2; de un total de 50 reclamos y/o sugerencias validas tramitadas

a través del Libro de Reclamaciones para el mes de febrero 2018 se observa la siguiente

distribución:

En el primer lugar de frecuencia de reclamos se encuentra el Departamento de

Enfermería con el 16% es decir (8 reclamos)

En el segundo lugar de frecuencia de reclamos se encuentra el Departamento de

Medicina con el 14% es decir (7 reclamos)

En el tercer lugar de frecuencia de reclamos se encuentra el Departamento de Gineco-

Obstetricia y la Oficina de Estadística e Informática cada uno de ellos con el 12% es decir

(6 reclamos)

En el cuarto lugar de frecuencia de reclamos se encuentran el Departamento de

Emergencia y Cuidados Críticos y la Oficina de Seguros cada uno de ellos con el 10%

es decir (5 reclamos).

En el quinto lugar de frecuencia de reclamos se encuentra el Departamento de Farmacia

y el Departamento de Cirugía cada uno de ellos con el 6% es decir (3 reclamos).

En el sexto lugar de frecuencia de reclamos se encuentran: el Departamento de

Diagnóstico por Imágenes y la Oficina de Servicios Generales y Mantenimiento (Servicio

de Vigilancia) cada una de ellos con el 4% es decir (2 reclamos).

En el último lugar de frecuencia se encuentran: Plataforma de Atención, el Servicio de

Medicina Pediátrica y el Servicio de Neonatología; cada uno de ellos con el 2% es decir

(1 reclamo).

ANALISIS PARA LOS DEPARTAMENTOS/ SERVICIOS Y OFICINAS QUE

OBTUVIERON MAYOR FRECUENCIA DE RECLAMOS - FEBRERO- 2018

Para el mes de febrero del 2018, El Departamento de Enfermería y el Departamento de

Medicina, alcanzaron mayor porcentaje de reclamos las mismas que se detallan a

continuación

Tabla N° 2.- Reclamos al Departamento de Enfermería:

Para el mes de febrero del 2018 el Departamento de Enfermería contó con el 14% del total

de reclamos registrados en el Libro de reclamaciones es decir 08 reclamos de 50 ubicándose

en el primer lugar de Frecuencia de Reclamos, de los cuales 04 reclamos corresponden a la

Disconformidad con el trato recibido por el personal de Enfermería, 02 reclamos

corresponden a la Dificultad de Acceso a los Servicios de Atención, 01 reclamo corresponde

a la deficiente Calidad de la Atención y 01 reclamo corresponde a Otros Relativos a la

Atención.



CODIGO DENOMINACION DE LA CAUSA N° DE

QUEJAS PORCENTAJE

18

DISCONFORMIDAD CON EL TRATO (Trato descortés del personal de enfermería en los consultorios de Endocrinología y Medicina Física y

Rehabilitación y en le Servicio de Emergencia)

4 50%

7

DIFICULTAD DE ACCESO A LOS SERVICIOS DE ATENCION AL ASEGURADO

(Disconformidad por la no atención en el tópico de inyectables y no atención del personal de enfermería

en el Servicio de Emergencia)

2 25%

14

CALIDAD DE ATENCION (Disconformidad en la aplicación de ampolla por el

personal de enfermería en el Servicio de Emergencia)

1 13%

20

OTROS RELATIVOS A LA ATENCION (Disconformidad por la no devolución del DNI a

paciente por el personal de enfermería en el Servicio de Emergencia )

1 13%

TOTAL 8 100%

Tabla N° 3.- Reclamos al Departamento de Medicina:

Para el mes de febrero del 2018 el Departamento de Medicina contó con el 14% del total de

reclamos registrados en el Libro de reclamaciones es decir 7 reclamos de 50, ubicándose

en el segundo lugar de frecuencia de reclamos, de los cuales 02 reclamos corresponden a

la Demora en la Atención, 02 reclamos corresponden a Relativos a la Infraestructura y el

Equipamiento, 01 reclamo corresponde a Dificultad de Acceso a los Servicios de Atención,

01 reclamo corresponde a la deficiente Calidad de Atención y 01 reclamo corresponde a la

Disconformidad con el Trato.

CODIGO DENOMINACION DE LA CAUSA N° DE

QUEJAS PORCENTAJE

3 DEMORA EN LA ATENCION

(Demora en la atención médica en los consultorios de Medicina Física y Neurología)

2 29%

16

RELATIVOS A LA INFRAESTRUCTURA Y EL EQUIPAMIENTO

(Disconformidad con el ambiente de atención y la no disponibilidad de ventilador en el Servicio de Medicina

Física

2 29%

7

DIFICULTAD DE ACCESO A LOS SERVICIOS DE ATENCION

(Disconformidad por no atención en consultorio de Geriatría)

1 14%

14 CALIDAD DE ATENCION

(Reclamo por disconformidad con la orden de alta a paciente en hospitalización)

1 14%

18 DISCONFORMIDAD CON EL TRATO

(Trato descortés por el personal médico en consultorio de Neurología)

1 14%

TOTAL 7 100%



Grafico N° 3.- Distribución Porcentual de los motivos de reclamos registrados en el

Libro de Reclamaciones febrero del 2018.


DISCONFORMIDAD CON LOS COBROS POR LA ATENCION

(Disconformidad con el cobro por medida de presión arterial en el Servicio

de Emergencia)1

2%

DEMORA EN LA ENTREGA DE FORMATO EN LA IPRESS

(Reclamo por Demora en la entrega de descanso médico)

12%

RELATIVOS A LA INFRAESTRUCTURA Y EL EQUIPAMIENTO

(Disconformidad con el ambiente de Atención y la no disponibilidad de

ventilador en el Servicio de Medicina Física)

24%

DEFICIENCIA EN LA INFORMACION BRINDADA

(Reclamo por la disconformidad con la información en Admisión SIS, en el

Servicio de Ecografía, y Ecografía Obstétrica)

36%

FALTA DE MEDICAMENTOS, INSUMOS, MATERIAL MEDICO (No

atención de medicamentos en Farmacia)

36%

DEMORA EN LA PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD

(Demora en la Atención en el Servicio de Ecografía y demora en la atención médica

en consultorio de Medicina Física y Rehabilitación, en el consultorio de

Neurología y en el Servic4

8%

OTROS RELATIVOS A LA PRESTACION DE SERVICIOS

612%

CALIDAD DE LA ATENCION DE SALUD (Disconformidad con la atención

medica en el Servicio de Hospitalización de Gineco-Obstetricia, Neonatología,

disconformidad con la orden de alta en el Servicio de Medicina,

612%

DIFICULTAD DE ACCESO A LOS SERVICIOS DE ATENCION

(No atención en el Servicio de Emergencia, no atención medica en

consultorio de Geriatría, no programación de operación, no reprogramación de cita en Admi

1020%

DISCONFORMIDAD CON EL TRATO RECIBIDO POR EL PERSONAL

ADMINISTRATIVO Y/O ASISTENCIAL14

28%

DISTRIBUCION PORCENTUAL DE MOTIVOS DE RECLAMOS - LIBRO DE RECLAMACIONES HSR - FEBRERO - 2018



Grafico N° 4.- Principales motivos de reclamo – Libro de Reclamaciones HSR - Enero - Febrero del 2018


Demora en la Entrega de Formatos

No Conformidad con la Prescripción, el Suministro de Medicamentos o Insumos en la IPRESS

Deficiencia en la Información Brindada.

Demora en la Prestación de Servicios de Salud.

Otros Relativos a la Prestación de Servicios.

Calidad de la Atención en Salud

Dificultad de Acceso a los Servicios de Salud

Disconformidad con el Trato Recibido por el Personal Administrativo y/o Asistencial

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

EneroFebrero

6%

2%

4%

6%

9%

6%

8%

8%

9%12%

19%

12%

21%20%

24%

28%

PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMOS EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES HSR COMPARACION ENERO - FEBRERO - 2018

Informe de Gestión de Reclamos y Atención al Usuario – HSR – Febrero - 2018


El Grafico N° 4 muestra para el mes de febrero del 2018 las causas de reclamos más

frecuentes y se detallan a continuación:

El primer motivo de reclamo con el 28% corresponde a la Disconformidad con el trato

recibido por el personal Asistencial y/o administrativo.

El segundo motivo de reclamo y con el 20% corresponde a la, Dificultad de Acceso a los

Servicios de Salud

El tercer motivo de reclamo con el 12% corresponden a: la deficiente Calidad de Atención

y a Otros Relativos a la Prestación de Servicios.

En el cuarto lugar y con el 8% se encuentra la Demora en la Prestación de Servicios de

Salud.

En el quinto lugar y con el 6% se encuentran los motivos: Deficiencia en la Información

Brindada y No conformidad con la prescripción, el suministro de medicamentos o

insumos en la IPRESS.

En el sexto lugar y con el 2% se encuentra la Demora en la Entrega de Formatos.

OTRAS FUENTES DE INGRESO DE QUEJAS EN EL HSR – FEBRERO - 2018

No obstante, en nuestra institución debido a la disponibilidad del Libro de Reclamaciones

durante las 24 horas del día, con muy poca frecuencia llegan quejas documentarias simples,

notariales, judiciales u otras; a través de Tramite Documentario (Mesa de Partes) a la

Dirección General.

Para el mes de febrero del 2018 del 100% de reclamos 92% corresponde a los que se

encuentran registrados en el Libro de Reclamaciones del HSR mientras que el 8%

corresponde a quejas documentadas ingresadas por Tramite documentario (Mesa de Partes)

de nuestra institución.

Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR.

RECLAMOS DEL LIBRO RECLAMACIONES

5592%

QUEJAS DOCUMENTARIAS

58%

PORCENTAJE DE QUEJAS Y RECLAMOS DEL LIBRO DE RECLAMACIONES Y QUEJAS DOCUMENTARIAS HSR - FEBRERO - 2018



SEGUIMIENTO DE LOS RECLAMOS REGISTRADOS EN EL LIBRO DE

RECLAMACIONES - HSR - FEBRERO - 2018

La ruta usual que siguen los reclamos validos registrados en el Libro de Reclamaciones es

el envío de los mismos a las Jefaturas de Departamentos y/u Oficinas Administrativas

involucradas a fin de que con el conocimiento pleno del sistema a su cargo, implementen

sus propias mejoras.

Tabla N° 4.- Estado de Reclamos HSR - Febrero - 2018

De los 55 reclamos registrados en el libro de reclamaciones que vienen a ser el 100%; 50

reclamos son válidos representando el 91% y 05 reclamos anulados representando el 09%.


Grafico N° 6.- Porcentaje de Reclamos Validos y Anulados HSR - Febrero - 2018


ESTADO DE LOS RECLAMOS REGISTRADO EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES - HSR - FEBRERO 2018

CANTIDAD PORCENTAJE

N° Total de Reclamos (considerando los reclamos anulados) 55 100%

N° Total de Reclamos Anulados 5 9%

N° Total de Reclamos Validos 50 91%

N° Total de Reclamos Anulados

59%

N° Total de Reclamos Validos

5091%

PORCENTAJE DE RECLAMOS VALIDOS Y RECLAMOS ANULADOS - HSR -FEBRERO - 2018



Tabla N° 6.- Reclamos Validos con Respuesta a los Usuarios HSR- Febrero - 2018

De los 50 reclamos validos registrados en el Libro de Reclamaciones que representa el 100%;

41 reclamos fueron contestados a los usuarios es decir el 82% mientras que 9 reclamos no

fueron contestados a los usuarios que representa el 18%.

PORCENTAJE DE RECLAMOS VALIDOS REGISTRADO EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES CON RESPUESTA

A LOS USUARIOS HSR - FEBRERO 2018

CANTIDAD PORCENTAJE

N° Total de Reclamos Validos 50 100%

Porcentaje de Reclamos Validos con respuesta a los Usuarios 41 82%

Porcentaje de Reclamos Validos sin respuesta a los Usuarios 9 18%

Fuente: Libro de Reclamaciones

Grafico N° 7.- Porcentaje de Reclamos Validos con Respuesta a los Usuarios HSR Febrero - 2018


Tabla N° 7.- Reclamos Validos con Respuesta a los Usuarios HSR- Febrero - 2018

De los 41 reclamos validos registrados en el Libro de Reclamaciones que representa el

100%; 35 reclamos fueron contestados dentro del plazos establecidos en el Decreto

Supremo N° 042-2011-PCM y la Resolución de Superintendencia 160-2011 SUNASA/CD

Porcentaje de Reclamos Validos con respuesta a

los Usuarios 41

82%

Porcentaje de Reclamos Validos sin respuesta a

los Usuarios 9

18%

PORCENTAJE DE RECLAMOS VALIDOS CON RESPUESTA A LOS USUARIOS -HSR - FEBRERO - 2018



representando el 85% mientras que 06 reclamos fueron contestados a los usuarios fuera de

los plazos establecidos representando el 15% del total.

PORCENTAJE DE RECLAMOS VALIDOS REGISTRADO EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES CON RESPUESTA

A LOS USUARIOS DENTRO DEL PLAZO ESTABLECIDO HSR - FEBRERO 2018

CANTIDAD PORCENTAJE

N° Total de Reclamos Validos con respuesta al Usuario 41 100%

Porcentaje de Reclamos Validos con respuesta a los Usuarios dentro del plazo establecido

35 85%

Porcentaje de Reclamos Validos con respuesta a los Usuarios fuera del plazo establecido

6 15%


Grafico N° 8.- Porcentaje de Reclamos Validos con Respuesta a los Usuarios dentro

del plazo establecido:


Tabla N° 8.- Reclamos No respondidos por los Departamentos, Servicios y Oficinas

HSR- Febrero - 2018

Para el mes de febrero del 2018 del total de Reclamos validos (50); los reclamos que no

fueron contestados por los Departamentos, Servicios y Oficinas fueron 33 representando un

66%, según se detalla en el siguiente cuadro.

Porcentaje de Reclamos Validos con respuesta a los Usuarios dentro del

plazo establecido35

85%

Porcentaje de Reclamos Validos con respuesta a los Usuarios fuera del

plazo establecido6

15%

PORCENTAJE DE RECLAMOS VALIDOS CON RESPUESTA A LOS USUARIOS DENTRO DEL PLAZO ESTABLECIDO - HSR - FEBRERO- 2018




CONCLUSIONES

Para el mes de febrero del 2018, mediante el Libro de Reclamaciones, se han registrado

50 reclamos válidos y 05 reclamos anulados, haciendo un total de 55 reclamos en total.

Para el mes de febrero del 2018, el Departamento de Enfermería y el Departamento de

Medicina, obtuvieron el mayor porcentaje de reclamos cuyos motivos más frecuentes

fueron: Disconformidad con el Trato por el personal Asistencial y Administrativo,

Dificultad de Acceso a los Servicios de Atención, Demora en la Atención, la (deficiente)

Calidad de Atención en Salud y reclamos relativos a la Infraestructura y el Equipamiento.

Para el mes de febrero del 2018 el primer motivo de reclamo es la Disconformidad con

el trato recibido por el personal Asistencial y/o administrativo.

Para el mes de febrero del 2018 el segundo motivo de reclamo es la Dificultad de Acceso

a los Servicios de Salud

Para el mes de febrero del 2018 el tercer motivo de reclamo es la deficiente Calidad de

Atención y a Otros reclamos Relativos a la a la Prestación de Servicios.

Para el mes de febrero del 2018 el cuarto motivo de reclamo es la Demora en la

Prestación de Servicios de Salud.

Para el mes de febrero y con menor porcentaje se encuentran los motivos: Deficiencia

en la Información Brindada, No conformidad con la prescripción, el suministro de

medicamentos o insumos en la IPRESS y Demora en la Entrega de Formatos.

DEPARTAMENTOS SERVICIOS Y OFICINAS QUE NO HICIERON DESCARGO DE

LOS RECLAMOS

Nº

Dep. de Gineco-Obstetricia 5


5

Of de Seguros 5

Dep. de Enfermería 5

Dep. de Medicina 4

Dep. de Emergencia y Cuidados Críticos

2

Dep. de Farmacia 2


2

Dep. de Cirugía 1


1


TOTAL 33



Para el mes de febrero del 2018, de 50 reclamos validos 41 reclamos que representan el

82% fueron contestados a los usuarios; 9 reclamos que representan un 18% no fueron

contestados a los usuarios.

Para el mes de febrero del 2018 de los 41 reclamos validos con respuesta a los usuarios

(100%) 35 reclamos que representan un 85% fueron contestados a los usuarios dentro

del plazo establecido en el Decreto Supremo N° 042-2011-PCM y 06 reclamos que

representan un 15% fueron contestados fuera del plazo establecido.

Para el mes de febrero del 2018 33 reclamos validos no fueron contestados por los

Departamentos, Servicios y Oficinas que representan un 66%

Los motivos principales de reclamos dependen de cambios de actitud de los servidores

Administrativos y /o Asistenciales.

RECOMENDACIONES

Al Departamento de Enfermería: Socializar con el personal a su cargo el presente

Informe.

Al Departamento de Enfermería: Tomar acciones correctivas en relación a la mejora del

Trato al usuario en las diferentes áreas de atención (Emergencia, Consultorios Externos

y Hospitalización), además recordar a las Lic. de Enfermería programadas para la

atención en el Tópico de Inyectables acerca de la importancia de realizar la aplicación

de inyectables siguiendo las normas institucionales, con amabilidad calidez, empatía y

de forma oportuna.

Al Departamento de Enfermería: Implementar las recomendaciones arriba

mencionadas y las que considere convenientes a fin de incrementar la satisfacción de

nuestros usuarios, y socializarlo con la Oficina de Gestión de la Calidad a fin de realizar

el acompañamiento y monitoreo.

Al departamento de Medicina: Socializar con el personal a su cargo el presente informe

Al Departamento de Medicina: Monitorear el cumplimiento del horario de inicio de

atención en consulta externa e implementar acciones para generar una cultura de buen

trato en la atención (consulta externa, hospitalización) además de evaluar e implementar

medidas de atención oportuna en las especialidades de mayor demanda.

Al Departamento de Medicina: Implementar las recomendaciones arriba mencionadas

y las que considere convenientes a fin de incrementar la satisfacción de nuestros

usuarios, y socializarlo con la Oficina de Gestión de la Calidad a fin de realizar el

acompañamiento y monitoreo.

A las Jefaturas de los Departamentos y Servicios del HSR involucrados en la quejas,

documentar las acciones de descargo oportunamente, además de identificar, analizar,

dar solución e informar sobre los problemas que dependen de los procesos

administrativos y/ o asistenciales como causal de reclamos, en cumplimiento del

Decreto Supremo N° 042-2011-PCM.




ITEMNº DE

HOJAFECHA USUARIO DESCRIPCION DESTINO ACCIONES TOMADAS FECHA DE CONCLUSION CODIGOS

1 483-LR 01.02.2018 LILIANA ROSA MEDINA RECLAMO POR SUPUESTA DEMORA EN LA ATENCION EN SERVICIO DE

ECOGRAFIA

DPTO. DE DIAGNOSTICO POR

IMÁGENES

MEMO N° 133-2018-MINSA-HSR-DG-LR

NOTA INFORMATIVA N° 12-2018-MINSA-HSR-DDI

CARTA N° 114-2018-MINSA-HSR-DG-LR

28 DE FEBRERO DEL 2018 3.4

2 484-LR 01.02.2018 MARIA ACCINELI SOLISRECLAMO POR SUPUESTO TRATO DESCORTES POR PROFESIONAL MEDICO

EN CONSULTORIO DE TRAUMATOLOGIADPTO. DE CIRUGIA


CARTA N° 115-2018-MINSA-HSR-DG-LR28 DE FEBRERO DEL 2018 18.5

3 485-LR 01.02.2018 INDIRHA BUSTIOS BLANCORECLAMO POR SUPUESTO TRATO DESCORTES POR PERSONAL DE

ADMISION DE CITAS SISOFICINA DE SEGUROS



4 486-LR 03.02.2018 ALEJANDRO CALDERON UGAZRECLAMO POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON EL AMBIENTE DE

ATENCION EN SERVICIO DE MEDICINA FISICADPTO. DE MEDICINA



5 487-LR 05.02.2018 AMERICO VARGAS ROJAS

RECLAMO POR SUPUESTA NEGACION DE FIRMA EN BOLETA DE CONSULTA

POR PROFESIONAL MEDICO EN CONSULTORIO DE

OTORRINOLARINGOLOGIA

DPTO. DE CIRUGIA


NOTA INFORMATIVA N° 0043-2018-MINSA-HSR-DC

CARTA N°173-2018-MINSA-HSR-DG-LR

20 DE MARZO DEL 2018 20.1

6 488-LR 05.02.2018 ROSARIO MOSCOSO BERNAOLA

RECLAMO POR SUPUESTO MALTRATO A PACIENTE EN CONDICION DE ALTA

EN EL SERVICIO DE HOSPITALIZACION DE GINECO-OBTETRICIA POR

HABERSELE RETIRADO DE SU CAMA Y UBICAR A OTRO PACIENTE

DPTO. DE GINECO-OBSTETRICIA


MEMO REITERATIVO N°232-2018-MINSA-HSR-DG-LR

NOTA INFORMATIVA N 0035-2018-MINSA-HSR-JDGO


03 DE ABRIL DEL 2018 18.6

7 489-LR 06.02.2018 MARIA POBLETERECLAMO POR SUPUESTA DEMORA EN LA ATENCION MEDICA EN

CONSULTORIO DE MEDICINA FISICADPTO. DE MEDICINA


CARTA N° 185-2018-MINSA-HSR-DG-LR03 DE ABRIL DEL 2018 3.2

8 490-LR 07.02.2018 SILVIA CHAMBERSRECLAMO POR SUPUESTA DEMORA EN LA ATENCION MEDICA EN

CONSULTORIO DE NEUROLOGIA DPTO. DE MEDICINA



9 491-LR 09.02.2018 LADY TORRESRECLAMO POR SUPUESTO TRATO DESCORTES POR PERSONAL DE

ENFERMERIA EN CONSULTORIO DE ENDOCRINOLOGIADPTO. DE ENFERMERIA



10 492-LR 08.02.2018 MARIA CARLO JUAREZ PINEDORECLAMO POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON LA ORDEN DE ALTA A

PACIENTE EN HOSPITALIZACION DE MEDICINADPTO. DE MEDICINA


NOTA INFORMATIVA N° 277-HSR-MINSA-2018-JDM


06 DE MARZO DEL 2018 14.14

11 493-LR 09.02.2018 ALEJANDRO CALDERON UGAZRECLAMO POR SUPUESTA NO DISPONIBILIDAD DE VENTILADOR EN SALA

DE ESPERA DEL SERVICO DE MEDICINA FISICADPTO. DE MEDICINA


NOTA INFORMATIVA N 009-MINSA-HSR-2018-JDM



12 494-LR 09.02.2018 EDUARDO ROBERTO PAPPAFFAVARECLAMO POR SUPUESTO TRATO DESCORTES POR PERSONAL MEDICO DE

CONSULTORIO DE NEUROLOGIADPTO. DE MEDICINA



INFORME N 0015-2018-MINSA-HSR-JDF



13 494-LR 09.02.2018 EDUARDO ROBERTO PAPPAFFAVARECLAMO POR SUPUESTA NO OBTENCION DE MEDICAMENTO EN

FARMACIADPTO. DE FARMACIA



INFORME N 0015-2018-MINSA-HSR-JDF



14 495-LR 10.02.2018 JOSE VARELA TIZONRECLAMO POR SUPUESTA NO INFORMACION CORRECTA AL USUARIO EN

SERVICIO DE ECOGRAFIA

DPTO. DE DIAGNOSTICO POR

IMÁGENES



15 496-LR 10.02.2018 DIANA GAMERO IBAÑEZRECLAMO POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON EL TRATO RECIBIDO EN

MODULO DE CITAS

OFICINA DE ESTADISTICA E

INFORMATICA


CARTA N° 139-2018-MINSA-HSR-DG-LR06 DE MARZO DEL 2018 18.2

16 497-LR 10.02.2018 GAMERO IBAÑEZ DIANARECLAMO POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON LA ATENCION MEDICA

EN SERVICIO DE GINECO-OBSTETRICIADPTO. DE GINECO-OBSTETRICIA


MEMO REITERATIVO N° 233-2018-MINSA-HSR-DG-LR14.6

REPORTE DE QUEJAS TRAMITADAS EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES HSR - FEBRERO - 2018




17 498-LR 12.02.2018 MATIAS JOSE MOGOLLON VILCHEZRECLAMO POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON LA INFORMACION

BRINDADA EN ADMISION DE CITAS SISOFICINA DE SEGUROS



18 499-LR ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO

19 500-LR 13.02.2018 HAYDEE SEGARRA RECLAMO POR SUPUESTO TRATO DESCORTES EN ADMISION DE CITAS SIS OFICINA DE SEGUROSMEMO N° 147-2018-MINSA-HSR-DG-LR


20 501-LR 13.02.2018 DOLY CAROLINA ARE DE JAIME RECLAMO POR SUPUESTO TRATO DESCORTES EN ADMISION DE CITAS SIS OFICINA DE SEGUROSMEMO N° 250-2018-MINSA-HSR-DG-LR


21 502-LR AZAAD RAFAEL GUTIERREZ SILVARECLAMO POR SUPUESTA DISCONFROMIDAD CON LA ATENCION MEDICA

EN SERVICIO DE GINECO-OSTETRICIADPTO. DE GINECO-OBSTETRICIA MEMO N° 271-2018-MINSA-HSR-DG-LR 14.13

22 503-LR EVA LETICIA CERNA MELGAR RECLAMO POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON LA ATENCION MEDICA

EN SERVICIO DE GINECOLOGIADPTO. DE GINECO-OBSTETRICIA




14.13

23 504-LR 16.02.2018 ALEXANDRA LOPEZRECLAMO POR SUPUESTO ERROR DE DIGITACION DE NUMERO DE

HISTORIA CLINICA EN CITA


INFORMATICA

OFICINA DE SEGUROS






24 505-LR 16.02.2018 ANA DARLEN DIAZ MAGUIÑARECLAMO POR SUPUESTA NO ATENCION DE SOLICITUD DE COPIA DE

HISTORIA CLINICA


INFORMATICA

OFICINA DE SEGUROS


NOTA INFORMATIVA N° 026-2018-MINSA-HSR-JOE



25 506-LR 16.02.2018 MARIA BALMACEDA RODRIGUEZRECLAMO POR SUPUESTO TRATO DESCORTES AL USUARIO POR

PERSONAL DE VIGILANCIA

OFICINA DE SERVICIOS GENERALES

Y MANTENIMIENTO





26 507-LR 19.02.2018 DIANA LUZ ORTIZRECLAMO POR SUPUESTA NO ATENCION MEDICA EN CONSULTORIO DE

GERIATRIADPTO. DE MEDICINA

MEMO N°110-2018-MINSA-HSR-DG-LR

MEMO REITERATIVO N°237-2018-MINSA-HSR-DG-LR7.5

27 508-LR 21.02.2018 JOHANA EGOAVIL CALIZAYARECLAMO POR SUPUESTA DEMORA EN LA ENTREGA DE DESCANSO

MEDICO A USUARIODPTO. DE GINECO-OBSTETRICIA





28 509-LR 22.02.2018 GINO ATAURIMA PUCCERECLAMO POR SUPUESTA NEGACION DE INFORMACION Y TRATO

DESCORTES EN ADMISION DE CITAS SISOFICINA DE SEGUROS





29 510-LR 23.02.2018 ATILIO LUCEN PACHERREYRECLAMO POR SUPUESTA NEGACION DE INGRESO DE VISITA A FAMILIAR

POR PERSONAL DE VIGILANCIA

OFICINA DE SERVICIOS GENERALES

Y MANTENIMIENTO



30 511-LR 23.02.2018 ANGEL ANDRADE REVILLARECLAMO POR SUPUESTA NEGACION DE REPROGRAMACION DE CITA EN

MODULO DE CITAS


INFORMATICA





31 512-LR 23.02.2018 LOURDES STEFFANY BRACAMONTE TUESTARECLAMO POR SUPUESTA NO OPERACIÓN A PACIENTE EN CIRUGIA

PEDIATRICASERVICIO DE CIRUGIA PEDIATRICA


NOTA INFORMATIVA N° 007-2018-MINSA-HSR-JCP CARTA

N° 148-2018-MINSA-HSR-DG-LR


32 513-LR 23.02.2018 NORMA JANET MONTERO MEONORECLAMO POR SUPUESTA ATENCION POR ORDEN DE LLEGADA A

CONSULTORIO DE OTORRINO SIN RESPETAR ATENCION POR CITA HORARIADPTO. DE CIRUGIA


NOTA INFORMATIVA N 027-2018-MINSA-HSR-JOE CARTA N°

146-2018-MINSA-HSR-DG-LR


33 514-LR 27.02.2018 EVELYN VERA ROMANRECLAMO POR SUPUESTA DEMORA EN LA ENTREGA DE COPIA DE

HISTORIA CLINICA


INFORMATICA








34 515-LR 26.02.2018 ALEJANDRO CALDERON UGAZRECLAMO POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON CON EL TRATO POR

ENFERMERA EN SERVICIO DE REHABILITACION FISICADPTO. DE ENFERMERIA



35 516-LR 26.02.2018 MIRIAM B. CONTRERASRECLAMO POR SUPUESTO NO ORIENTACION DE PROCEDIMIENTO DE

ATENCION PARA ECOGRAFIAS OBSTETRICASDPTO. DE GINECO-OBSTETRICIA





36 517-LR 26.02.2018 VERONICA SOTO SURCO RECLAMO POR SUPUESTO TRATO DESCORTES EN ADMISION DE CITAS OFICINA DE ESTADISTICA E

INFORMATICA





37 372-E 15.02.2018 FELIX CASTILLORECLAMO POR SUPUESTO TRATO DESCORTES POR PERSONAL TECNICO

DE ENFERMERIA DEL SERVICIO DE EMERGENCIADPTO. DE ENFERMERIA



38 373-E

FECHA

APROXIMADA

16.02.2018

ROSALINA BAUTISTA HERNANDEZRECLAMO POR SUPUESTA NO DEVOLUCION DE DNI POR PERSONAL DE

ENFERMERIA EN EMERGENCIADPTO. DE ENFERMERIA


MEMO REITERATIVO N°187-2018-MINSA-HSR-DG-LR NOTA

INFORMATIVA N 0053-2018-MINSA-HSR-JDE CARTA N° 178-

2018-MINSA-HSR-DG-LR


39 374-E ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO

40 375-E 17.02.2018 VIVIAN GOICOCHEA RAMIREZRECLAMO POR SUPUESTA NO ATENCION DE EXAMEN DE RAYOS X EN EL

SERVICIO DE EMERGENCIA

DPTO. DE EMERGENCIA Y CUIDADOS

CRITICOS




42 377-E 19.02.2018 MIRELLA MELENDEZ ALVANRECLAMO POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON EL TRATO POR

PERSONAL DE ENFERMERIA EN EMERGENCIADPTO. DE ENFERMERIA



43 378-E 22.02.2018 GINO RUIZ TORRESRECLAMO POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON LA APLICACIÓN DE

AMPOLLA POR PERSONAL DE ENFERMERIA EN EMERGENCIADPTO. DE ENFERMERIA

MEMO N°148 -2018-MINSA-HSR-DG-LR


44 379-E 22.01.2018 CARLA ANDREA CANDELARECLAMO POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON EL COBRO POR MEDIDA

DE PRESION ARTERIAL EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA


CRITICOS


NOTA INFORMATIVA N 0033-2018-MINSA-HSR-JDEYCC



45 380-E 22.02.2018 ROSARIO ROSAS PAGAZARECLAMO POR SUPUESTA DEMORA EN LA ATENCION MEDICA EN

SERVICIO DE EMERGENCIA


CRITICOS






47 382-E 24.02.2018 MIRTHA PALOMINO PASACHE RECLAMO POR SUPUESTA NO ATENCION EN TRIAJE DE EMERGENCIADPTO. DE EMERGENCIA Y CUIDADOS

CRITICOS





48 383-E 24.02.2018 GRAMSCI MEDINA CORREARECLAMO POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON LA ATENCION MEDICA A

RECIEN NACIDO

SERVICIO DE NEONATOLOGIA

OF. DE GESTION DE LA CALIDAD

DPTO. DE GINECO-OBTETRICIA




14.13

49 384-E 25.02.2018 MILAGROS CATHERINE ALVARADO ZUTARECLAMO POR SUPUESTA NO ATENCION EN TOPICO DE INYECTABLES EN

EMERGENCIADPTO. DE ENFERMERIA


NOTA INFORMATIVA N 0040-2018-MINSA-HSR-JDE



50 385-E 26.02.2018 JUAN CARLOS TENORIO GARAYRECLAMO POR SUPUESTA NO ATENCION POR PERSONAL DE ENFERMERIA

DEL SERVICIO DE EMERGENCIADPTO. DE ENFERMERIA


NOTA INFORMATIVA N 0044-2018-MINSA-HSR-JDE




52 387-EFECHA PROXIMA

26.02.2018TITO ENCISO VELASQUEZ RECLAMO POR SUPUESTA NO ATENCION MEDICA EN EMERGENCIA


CRITICOS






53 388-E 27.02.2018 HERNAN LOPEZRECLAMO POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON EL ORDENAMIENTO DE

LAS COLAS DE ADMISION DE CITAS SIS

PLATAFORMA DE ATECION AL

USUARIO



54 389-E 27.02.2018 EDUARDO ROBERTO PAPPAFFAVARECLAMO POR SUPUESTA NO ATENCION DE MEDICAMENTOS EN




55 390-E 27.02.2018 EDUARDO ROBERTO PAPPAFFAVARECLAMO POR SUPUESTA NO ATENCION DE MEDICAMENTOS EN




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INFORME DE GESTION DE RECLAMOS Y ATENCION AL USUARIO ...190.102.131.45/calidad/images/pdf/atencionusuarios/... · Paciente. 23 de Marzo del 2016 Directiva N°006-SG-IGSS/V.01. Plataforma