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Calle 37 No. 8 – 40 Bogotá, Colombia Conmutador (571) 3323400 www. minambiente.gov.co

INFORME DE GESTION DEL GRUPO DE ATENCION AL CIUDADANO (Julio 1 – Julio 31 de 2014)

En cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 54 de la ley 190 de 1995, reglamentado por el artículo 54 de la Ley 190 de 1995, reglamentado por el artículo 9 del Decreto 2232 de 1995; nos permitimos presentar el informe de gestión a cargo del Grupo de Atención al Ciudadano correspondiente a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias (PQRSD) radicadas en el Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible – MADS-, en el periodo comprendido entre el 1º y el 31 de Julio de 2014, así:

1. Seguimiento al SIGDMA.

En las actividades desarrolladas por el Grupo de Atención al ciudadano se realizó el consolidado de las solitudes registradas en SIGMA desde el 1 de julio al 31 de julio de 2014, encontrando lo siguiente en el período de reporte.

Tabla No 1

Solicitudes registradas en SIDGMA en el mes de Julio 2014

Radicación SIDGMA Cantidad Respondidos Archivados Pendientes Porcentaje evacuados

Peticiones 338 100 1 237 30%

Quejas 2 1 0 1 50%

Reclamos 0 0 0 0 0%

Denuncias 0 0 0 0 0%

Consultas 18 5 0 13 28%

Información 425 125 17 283 33%

Derechos de Petición 194 68 1 125 36%

Solicitudes (información) 288 85 4 199 31%

Respuesta a solicitud 305 78 17 210 31%

Correo Electrónico 570 251 4 315 45%

Diferentes temas y/o Varios 689 223 23 443 36%

SUBTOTAL 2829 936 67 1826 35% Fuente: Grupo de atención al ciudadano en base de datos por filtración SIDGMA

Se puede evidenciar que durante el mes de Julio se radicaron un total de 2829 solicitudes, siendo el canal de correo electrónico uno de los canales más utilizados con un 20.1% de las solicitudes radicadas en SIDGMA.

Grafico 1.


Fuente: Información registrada en aplicativo SIGDMA administrado por el Grupo de Documentación y Correspondencia del Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible.

Durante el mes de Julio se han registrado 2829 solicitudes, de las que se han respondido spuesta al 33 % de las solicitudes y se encuentran pendientes de resolver el 64.5%, lo que sugiere que se debe seguir desarrollando el proceso de seguimiento, resaltando que una gran pate de esta aún se encuentran dentro de los términos establecidos por la ley.

Grafico 2.

Fuente: Información registrada en aplicativo SIGDMA administrado por el Grupo de Documentación y Correspondencia del Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible

De las solicitudes se han registrado 1690 a los despachos y Direcciones quienes han dado respuesta a 435 y tienen sin responder 277 y han archivado 60. Así mismo en los grupos han recibido 369 solicitudes, de las cuales están 94 sin responder, y por parte de los Subdirecciones y oficina de los 770 registros están por falta de respuesta 85. (Anexo 1)

0500

10001500200025003000

1

Respondidos 936

Pendientes 1826

Archivados 67

Total 2829

No

de

solic

itu

des

Estado de las solicitudes radicadas en SIDGMA en el mes de Julio

0 100 200 300 400 500 600 700 800

DESPACHO DEL MINISTRO DE AMBIENTE Y…

DESPACHO DEL VICEMINISTRO

DIRECCION DE ASUNTOS AMBIENTALES…

DIRECCION DE ASUNTOS MARINOS…

DIRECCION DE BOSQUES BIODIVERSIDAD Y…

DIRECCION DE CAMBIO CLIMATICO

DIRECCION DE GESTION INTEGRAL DEL…

DIRECCION GENERAL DE O.A.T. Y SINA

Ingreso y estado de las solicitudes del mes de Julio en Despachos y Direcciones

EN TRAMITE

SIN RESPUESTA

ARCHIVADO

RESPONDIDO

SOLICITUDES RADICADAS


Grafico 3.


Grafico 4.


2. Acciones adelantadas por el Grupo de Atención al Ciudadano.

En las acciones que adelantadas por el grupo se encuentra la radicación y direccionamiento de las solicitudes, que se reciben a través de los diferentes canales; a continuación se muestra el movimiento de estas herramientas:

0 50 100 150 200 250

GRUPO ARCHIVO Y CORRESPONDENCIA

GRUPO CONTRATOS

GRUPO DE CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO

GRUPO DE GESTION DOCUMENTAL

GRUPO DE TESORERIA ,PRESUPUESTO, CUENTAS Y…

Ingreso y tramite de solicitudes correpondientes al mes de julio en los grupos del MADS

EN TRAMITE SIN RESPUESTA ARCHIVADO RESPONDIDO SOLICITUDES RADICADAS

0 50 100 150 200 250 300 350 400

OFICINA ASESORA DE PLANEACION

OFICINA ASESORA JURIDICA

OFICINA DE ASUNTOS INTERNACIONALES

OFICINA DE CONTROL INTERNO

OFICINA DE LAS TIC

OFICINA DE NEGOCIOS VERDES Y…

PROGRAMA FONDO DE CALAMIDADES-…

SECRETARIA GENERAL

SUBDIRECCION ADMINISTRATIVA Y…

SUBDIRECCION DE EDUCACION Y…

UNIDAD TECNICA DE OZONO

Solicitudes que ingresaron y se respondieron correspondientes al mes de Julio en Subdirecciones y oficinas

EN TRAMITE

SIN RESPUESTA

ARCHIVADO

RESPONDIDO

SOLICITUDES RADICADAS


Tabla No 2.

REGISTRO GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO1

Canal de Comunicación Cantidad % por canal Tramitados Pendientes

Atención personal 47 23,7 47 0

Chat institucional 75 37,9 75 0

Líneas telefónicas 76 38,4 76 0

Aplicativo PQRSD 0 0,0 0 0

TOTAL 198 100,0 198 0 Fuente: Información registrada en el aplicativo de registro y control Grupo de atención al ciudadano a partir del 1 al 31 de julio de 2014.

Como se puede observar en la tabla el grupo realizo la atención y/o procesos correspondientes de 198 solicitudes de cuatro canales, ya que el canal de correo electrónico atendido por el grupo, ya se encuentra registrado en las estadísticas del sistema SIDGMA. De los canales contemplados en esta tabla se percibe que durante el mes de julio, los más representativo son el canal de chat con un 37.9% y el canal telefónico con un 38.4 %. Así mismo la distribución de utilización de los canales por género es equitativo. (Grafico No 5.)

Grafico No 5. Porcentaje por uso de canales según género

Fuente. Herramienta de registro y control Grupo de atención al ciudadano.

De las solicitudes que ingresan por el grupo de Atención al Ciudadano se siguen registrando solicitudes mal direccionadas por los ciudadanos, teniendo que hacer primero el registro a la entidad y después desarrollando el traslado como se contempla en el artículo 28 código contencioso administrativo

Grafico No 6.

1 Reportes administrados por el Grupo de Atención al Ciudadano a partir del seguimiento a los canales de información implementados en el Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible

32%

32%

36%

% de solicitud por genero

Masculino

femenino

NS


Fuente. Herramienta de registro y control Grupo de atención al ciudadano

Es de resaltar que a las entidades que más se les ha generado el proceso de traslado es la Secretaria Distrital de Ambiente seguido por el ANLA De las solicitudes que ingresaron al Ministerio durante el mes, el mayor número fueron realizadas desde la ciudad de Bogotá con un 41.9 %, seguido por la de municipios de Antioquia y Cundinamarca respectivamente.

Grafico No 7.


De las solicitudes registradas a través de herramienta de registro y control del grupo de atención al ciudadano se evidencia que el 95% son peticiones de información de diversos temas y el restante está distribuido en los otros tipos de solicitudes.

Grafico No 8.

0 5 10 15 20

Solicitudes

Solicitudes trasladadas por competencia

Unidad de parques

Superservicios

Secretaria distrital de ambiente

Mintransporte

Ministerio de vivienda

Ministerio de Trabajo y Seguridad Social

Ministerio de Minas y Energia

Ministerio de Agricultura

IDEAM

Curaduria Urbana

Corporación autonoma regional

cnsc.gov.co

CAR

Autoridad Nacional de Licencias Ambientales

Area metropolitana del Valle de Aburra

0,020,040,060,0

Po

rce

nta

jes

de

so

licit

ud

es

Departamento

Porcentaje de uso de canales por Departamentos



De estas peticiones se puede resaltar que el 29,8% estaban direccionadas a el grupo de atención al ciudadano, el 23.7% para la Subdirección de Asuntos ambientales y urbanos, y 23.7% a la Subdirección de Bosques.

Grafico No 9.


3. SEGUIMIENTO HERRAMIENTA PQRSD:

Teniendo en cuentas las acciones de seguimiento y acciones en el mejoramiento de esta herramienta se han adelantado seguimientos durante el mes de julio de 2014, se tiene el siguiente resultado consolidado:

Tabla No 3.

95%

1%0%1%3%

Registro por tipo de solicitudes

Petición

Queja

Reclamo

Sugerencia

Denuncia

0,05,0

10,015,020,025,030,035,0

PO

RC

ENTA

JE D

E SO

LIC

ITU

DES

DEPENDENCIAS

PROCENTAJE DE SOLICITUDES POR DEPENDENCIA


CONSOLIDADO GENERAL

PERÍODO TOTAL

RADICADOS DESGLOSE

9 de diciembre de 2013 al 31 de julio de 2014

276 Solicitudes Tramitadas 248

Solicitudes en Trámite 28 * Fuente: Matriz de Seguimiento y Control - GAC

Frente a lo anterior, es de resaltar que todas las dependencias del Ministerio efectuaron la labor de depuración de las PQRSD asignadas, a excepción de la Dirección de Asuntos Ambientales, Sectorial y Urbana -DAASU- a quienes les fueron enviados los siguientes requerimientos, sin que la fecha se haya recibido respuesta alguna:

- Memorando 8315-3-8818 del 18 de marzo de 2014. - Memorando 8315-3-15587 del 12 de mayo de 2014. - Correo Electrónico del 5 de junio de 2014.

4. Otras acciones de gestión del Grupo de Atención Ciudadana

En desarrollo de las acciones de implantación de la Política Nacional de Atención al Ciudadano, de los compromisos del Ministerio en cuanto a los procesos de atención al ciudadano y de los propósitos contemplados en el Plan de Acción de la Subdirección Administrativa y Financiera y el Grupo de Atención al Ciudadano; se han adelantado las siguientes acciones:

Ferias de atención al ciudadano:

Se planeó y desarrollo el material de la estrategia comunicativa para la atención de la feria a desarrollarse en el Municipio de Yopal, de acuerdo al cronograma del Programa Nacional de atención al ciudadano

Acciones de ajustes al protocolo de atención al ciudadano Se realizó el ajuste definitivo del protocolo de atención al ciudadano, donde se incluyeron algunos acanales de comunicación con los ciudadanos, se actualizaron datos del ministerio como los son misión, visión, números telefónicos, tramites, entre otros

Asistencia a reuniones institucionales. Asistencia al Seminario-Taller convocado por el Programa Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano –DNP- titulado “Entre la Administración Pública y el Ciudadano: El Papel de los servidores Públicos” .


Reuniones Para mejoramiento Herramienta PQRSD:

Se realizaron reuniones con la Oficina de TIC´s, donde se llevó a cabo ajustes de la herramienta, así mismo se desarrolló la programación de capacitación para el correcto uso de la herramienta para los enlaces de las dependencias

Reuniones y acciones para la jornada de rendición de cuentas:

Se asistió a las reuniones para la jornada de rendición de cuentas a desarrollarse el día 4 de agosto en los estudios de RTVC, para dicha jornada el grupo adelanto la atención del correo de rendición de cuentas y la orientación de los ciudadanos para la inscripción a esta. De igual manera se desarrolló el informe de quejas y reclamos del cuatrienio y del periodo de gobierno de la Señora Ministra, el cual es un requerimiento de los órganos de control para este tipo de eventos.

Acciones del plan de mejoramiento:

Siguiendo el Informe de Auditoria presentado por los doctores Jairo Cárdenas y María Cristiana González, se presentó el Plan de Mejoramiento del Grupo de Atención al Ciudadano

Acciones de ajustes al plan de acción

De igual manera se atendió la mesa temática “Plan de Acción y SPI” convocada por el Despacho de la Subdirección Administrativa y Financiera, cumpliéndose los compromisos allí pactados, para lo cual, el día 30 de julio de 2014 se remitió la Propuesta de ajuste del Plan de Acción del Grupo.

5. CONCLUSIONES:

Se ha generado procesos de consolidación de las acciones tendiente al mejoramiento de la atención a los ciudadanos a través de los canales de comunicación administrados por el Grupo de Atención al Ciudadano

Se han generado diferentes estadísticas que permiten realizar el análisis del movimiento de las solicitudes que ingresan al MADS y su estado de respuesta.

Se observa que en la caracterización de los servicios, el mayor número de solicitudes llegan para el Grupo de atención al ciudadano, la Dirección de asuntos ambientales y la Dirección de Bosques.


Aun se debe generar mayor difusión de los canales de comunicación y de los servicios que presta el MADS con el fin que se utilicen en más regiones del país y así mismo para que no se radiquen por parte de los ciudadanos tramites de no competencia de la entidad.

6. RECOMENDACIONES Y/O PROPUESTAS DE MEJORA:

Se debe seguir adelantando procesos de comunicación estratégica de difusión de los servicios y tramites de la entidad y de los canales de comunicación a los cuales pueden acceder los ciudadanos.

Adelantar gestiones articuladas para el seguimiento a las solicitudes radicadas ante el Ministerio.

Generar procesos de capacitación para el manejo adecuado de la Herramienta PQRSD. Cordialmente, YESID ALBERTO SERRATO ALVAREZ Coordinador del Grupo de Atención al Ciudadano Anexos: Elaboró: Carlos Hernán Useche Jaramillo – Carlos Julio Vanegas Revisó: Yesid Alberto Serrato Álvarez Fecha: 31-07-2014

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