INFORME DE INVESTIGACIÓN Tracking de satisfacción de cliente · § Unidad de análisis: responsables del departamento de informática a partir de base de datos proporcionada por

Mayo, 17 del 2018

INFORME DE INVESTIGACIÓN

Tracking de satisfacción de cliente

Para:

Aspectos técnico - metodológicos

Análisis de la información

Conclusiones

a

b

c

CONTENIDOS

§  SATISFACCIÓN GENERAL

§  Contacto con la organización §  Comunicación §  Página web §  Representante §  Facturación §  Productos y servicios

Anexo d

3

Aspectos técnicos - metodológicos

4

Monitorear la evolución del grado de satisfacción general de

los miembros de LACNIC en el mercado Latinoamericano y

El Caribe.

Evaluar áreas específicas de la compañía

Evolución histórica de

dichos indicadores

Identificar los motivos de

satisfacción/ insatisfacción

OBJETIVOS

§  Universo: Usuario final / Pequeñas y medianas Empresas / Grandes empresas

§  Metodología cuantitativa: Encuesta on-line vía e-mail a base de datos suministrada por LACNIC

§  Unidad de análisis: responsables del departamento de informática a partir de base de datos proporcionada por el cliente

§  Distribución y ponderación de la muestra: con el objetivo asegurar la representatividad de la muestra, se ponderaron los datos según tamaño y zona de las organizaciones que participaron del estudio.

§  Duración máxima del cuestionario: 13 minutos

§  Fecha de campo: 7 de marzo al 16 de abril del presente año.

5

EndUser Micro/small/medium

Large/Extralarge

UNIVERSO 22,5% 72,5% 5,0%

MUESTRA 25,0% 63,0% 12,0%

FICHA TÉCNICA

EndUser Peq/med.empresas

Grandesempresas

UNIVERSO 7,0% 16,5% 76,5%

MUESTRA 7,0% 22,0% 71,0%

6

Análisis de la Información

7

RESUMEN DE HALLAZGOS

Se observa una evolución sostenida a lo largo de las

diferentes mediciones (2014-2016-2018), logrando

un alto nivel de satisfacción (92% Satisfecho+Muy

satisfecho) entre las organizaciones miembros de

LACNIC.

Los niveles de recomendación están en la misma

línea que la satisfacción, encontrando los mayores

promotores en El Caribe y en las organizaciones de

gran porte, con diferencias más que significativas

respecto al resto (por encima del 25% en los segmentos de

mayor satisfacción).

¿De qué forma ha evolucionado la satisfacción general?

SATISFACCIÓN Y FIDELIDAD

8

TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN

BASE 212 240 292 200

26% 26% 30% 23%

64% 65% 63%

73%

10% 9% 7% 5%

2012 2014 2016 2018

L/XL

S/M

EU

Indicadores de satisfacción y fidelidad

10

SATISFACCIÓN GENERAL

Base: total entrevistados

TTB 92% 100% 91% 92% 92% 92% 95% 94% 90% 94% TTB = TOP TWO BOX (Muy satisfecho +

Satisfecho)

En términos generales, ¿cuán satisfecho se encuentra Ud. con LACNIC? [RU]

BASE 200 12 44 144 50 127 23 104 121 152

7% 7% 7% 8% 6% 5% 4% 8%

6%

24% 35%

22% 24% 26% 24%

18% 25%

23% 22%

68% 65% 69% 68% 66% 68% 77%

69% 67% 72%

1

2

3

4

5

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Total Caribe Centro América

Sud América EU S/M L/XL Adm / Fact Técnico Membresía

NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho

Ni satisfecho ni insatisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Media

Región Tipocliente Cargo


11

SATISFACCIÓN GENERAL según Antigüedad


TTB 92% 86% 92% 92% 93% TTB = TOP TWO BOX (Muy satisfecho +

Satisfecho)


BASE 197 21 31 58 87

4% 7% 14% 4% 8% 5%

24% 15% 16%

25% 29%

68% 72% 76% 67% 64%

1

2

3

4

5

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Total Menos de 1 año Entre 1 y 2 años Entre 3 y 6 años 7 años y más

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Media

Antigüedad


Nota: son 197 casos, porque 3 entrevistados no respondieron la antigüedad. En virtud de ello, se pueden visualizar pequeñas diferencias en los % de la comuna total.

SATISFACCIÓN GENERAL: Evolutivo (I)



6% 11%

4% 3% 5% 2%

4% 7%

6%

5%

1%

7% 1% 5% 7%

34% 40% 24%

39%

39% 35% 27%

32% 22%

35% 43%

24%

59% 54%

68%

44%

61% 65% 64% 66% 69% 59%

48%

68%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018

Total Caribe Centro América Sud América

NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Región

TTB 92% 94% 92% 83% 100% 100% 91% 98% 91% 94% 91% 92%

BASE 240 292 200 20 15 12 47 76 44 173 201 144


SATISFACCIÓN GENERAL: Evolutivo (II)



TTB 92% 94% 92% 94% 95% 92% 91% 92% 92% 97% 98% 95%

BASE 240 292 200 62 90 50 154 159 127 21 43 23

6% 6% 6% 3% 2%

2% 4% 7%

3% 8% 3%

4% 6% 5%

34% 40% 24% 30% 32% 26%

38% 43%

24%

13%

42%

18%

59% 54%

68% 64% 63% 66%

53% 49%

68%

84%

56%

77%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018

Total EU S/M L/XL

NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Tipocliente


SATISFACCIÓN GENERAL: Evolutivo (III)



TTB 92% 94% 92% 92% 96% 94% 91% 95% 90% 91% 94% 94%

BASE 240 292 200 191 127 104 77 185 121 157 198 152

6% 5% 4% 6% 2%

4% 7% 2%

4% 4% 5%

3% 8% 3%

3% 6%

34% 40% 24%

35% 38% 25%

25% 43%

23% 29% 35% 22%

59% 54%

68% 57% 57%

69% 66%

52%

67% 62% 59%

72%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018

Total Adm / Fact. Técnico Membresía

NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Cargo


15

SERVICIO DE REGISTRO

Pensando en los diferentes departamentos de LACNIC, ¿cómo los evalúa en términos generales? [RU]



Satisfecho)

BASE 200 14 45 144 50 128 25 105 124 155

2%8%

2% 3% 2% 1% 2%7%

3%

5%8%

4%7% 17%

3% 7% 6%

31% 15% 30%

33% 36%

31% 17% 32% 27% 29%

58%

74% 65%

55% 56% 58%

62% 61% 63% 62%


Sud América End User Micro/Smal/ Medium

Large/ Extra large

Adm / Fact Técnico Membresía

NS/NC

Muy satisfecho

Satisfecho

Ni satisfechoni insatisfecho

Insatisfecho

Muy insatisfecho



16

SERVICIO DE REGISTRO según Antigüedad



Satisfecho)

7% 7% 19%

9% 4%

32% 15% 35% 29% 38%

59% 67%

57% 60% 57%

1

2

3

4

5

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho

Media

Antigüedad



BASE 197 21 31 58 87


17 Base: total entrevistados


Satisfecho)

BASE 200 14 45 144 50 128 25 105 124 155

FACTURACIÓN Y COBRANZA


6% 20%

5% 4% 7% 9% 4% 4% 5%

27% 21% 31% 32%

27%

8% 25% 25% 25%

61% 80%

70% 57% 60%

60%

79%

68% 63% 67%



Large/ Extra large


NS/NC

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho



18

FACTURACIÓN Y COBRANZA según Antigüedad



Satisfecho)

Antigüedad



4% 6% 14% 6% 6%

27% 21%

35% 28% 26%

61% 66% 61% 64% 65%

0

1

2

3

4

5

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


NS/NC

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho

Media

BASE 197 21 31 58 87




Satisfecho)

BASE 200 14 45 144 50 128 25 105 124 155

SERVICIO DE MEMBRESÍA


5% 8% 5% 4% 6%4%

5% 5% 4%

24% 12%

21% 26%

26%

24%

17% 21% 19% 21%

66% 80%

69% 64% 72%

64%

75% 71%

70% 74%



Large/ Extra large


NS/NC

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho



20

SERVICIO DE MEMBRESÍA según Antigüedad



Satisfecho)

7% 5% 11% 5% 4%

24% 21% 19% 28% 25%

69% 68% 72% 67% 69%

1

2

3

4

5

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho

Media

Antigüedad



BASE 197 21 31 58 87


21

EVALUACIÓN DE DEPARTAMENTOS



TTB TOTAL

REGIÓN TIPO DE CLIENTE CARGO

Caribe Centro América

Sud América EU S/M L/XL Adm /

Fact. Técnico Membresía

Servicio de registro 89% 88% 95% 88% 91% 89% 79% 93% 90% 91%

Facturación y cobranza 88% 80% 90% 88% 92% 87% 87% 93% 89% 91%

Servicio de membresía 90% 92% 90% 90% 98% 88% 92% 92% 89% 95%

BASE 200 14 45 144 50 128 25 105 124 155



Sud América End User

Micro/Smal/

Medium

Large/ Extra large


GENERAL 4,6 4,6 4,5 4,6 4,6 4,6 4,7 4,6 4,6 4,6

Servicio de registro 4,5 4,5 4,6 4,4 4,5 4,4 4,5 4,5 4,6 4,5

Facturación y cobranza 4,5 4,6 4,5 4,5 4,6 4,5 4,7 4,6 4,5 4,6

Servicio a la membresía 4,6 4,7 4,6 4,6 4,7 4,5 4,7 4,6 4,6 4,7

3

4

5


COMPARATIVO SATISFACCIÓN

Muy satisfecho

Ni Satis/ Ni Insatis.

Valores promedio

Satisfecho


23

RECOMENDACIÓN DE LACNIC


¿Cuál de las siguientes frases describe mejor sus intenciones en relación a los servicios de LACNIC? [RU-GUI]



Satisfecho)

BASE 200 12 44 144 50 127 23 104 121 152

10% 8% 14% 10% 7%

12% 9% 9% 8%

44%

17%

41% 48% 45%

45%

27%

40% 44% 41%

43%

72%

45% 40% 44%

41%

68%

51% 44% 50%

Total Caribe Centro América Sud América End User Micro/Smal/ Medium Large/ Extra large Adm / Fact Técnico Membresía

NS / NC

Hablaría bien de LACNIC, incluso si no me piden opinión

Hablaría bien de LACNIC, si alguien me pide opinión

Sería neutral respecto a LACNIC si consultaran mi opinión

Hablaría mal del servicio de LACNIC, si alguien me pide opinión

Hablaría mal del servicio de LACNIC, aún si no me piden opinión



10% 9% 6% 8% 14%

44% 37%

59% 45% 39%

44% 55%

32% 43% 46%


No sabe

Hablaría bien de LACNIC, incluso si no me piden opinión

Hablaría bien de LACNIC, si alguien me pide opinión

Sería neutral respecto a LACNIC si consultaran mi opinión

Hablaría mal del servicio de LACNIC, si alguien me pide opinión

Hablaría mal del servicio de LACNIC, aún si no me piden opinión

24

RECOMENDACIÓN según Antigüedad


¿Cuál de las siguientes frases describe mejor sus intenciones en relación a los servicios de LACNIC? [RU-GUI]


TTB TTB = TOP TWO BOX (Muy satisfecho +

Satisfecho)


88% 92% 91% 88% 85%

Antigüedad

BASE 197 21 31 58 87


RECOMENDACIÓN DE LACNIC: Evolutivo (I)

¿Cuál de las siguientes frases describe mejor sus intenciones en relación a los servicios de LACNIC? [RU]

8% 9% 10% 13%

23%

8% 6% 6% 14% 8%

10% 10%

46% 47% 44%

50%

49%

17%

44% 39%

41% 47% 50%

48%

45% 41% 43%

37% 29%

72%

50% 51%

45% 44% 38%

40%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018


NS / NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho


TTB 91% 88% 87% 87% 78% 89% 94% 90% 86% 91% 88% 88%

BASE 240 292 200 20 15 12 47 76 44 173 201 144

Región


RECOMENDACIÓN DE LACNIC: Evolutivo (II)



TTB 91% 88% 87% 89% 94% 89% 92% 86% 86% 96% 91% 95%

BASE 240 292 200 20 15 12 47 76 44 173 201 144

8% 9% 10% 10% 6% 7% 7% 11% 12%

4% 9%

46% 47% 44% 44% 48% 45%

50% 48% 45%

29%

42%

27%

45% 41% 43% 45% 46%

44% 42% 38% 41%

67%

49%

68%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018

Total EU S/M L/XL

NS / NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Tipocliente


RECOMENDACIÓN DE LACNIC: Evolutivo (III)



TTB 91% 88% 87% 92% 91% 91% 86% 88% 88% 93% 90% 91%

BASE 240 292 200 20 15 12 47 76 44 173 201 144

8% 9% 10% 7% 8% 9% 12% 10% 9% 7%

10% 8%

46% 47% 44% 48% 47%

40% 39%

48% 44% 46%

45% 41%

45% 41% 43% 44% 44%

51% 47% 40%

44% 47% 45% 50%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018


NS / NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Cargo


28

INTENCIÓN DE QUEJA, EFECTIVIZACIÓN Y RESOLUCIÓN


Queja

Efectivización

Resolución

2011 2012 2014 2016 2018

6% 8% 4% 9% 7%

100% 71% 50% 59% 70%

26% 42% 24% 37% 27%

¿Alguna vez tuvo la intención de quejarse del servicio de LACNIC? [RU]

¿Se quejó efectivamente? [RU]

¿Su queja fue resuelta? [RU]


29

RESUMEN DE CAPÍTULO

0%

92%

68%

2%

87% 43%

DETRACTORES: hablarían mal de los servicios

SATISFECHOS: muy satisfechos y satisfechos

INSATISFECHOS: muy insatisfechos e insatisfechos

COMPROMETIDOS: hablarían bien (si se les pidiera

opinión o no)

PROMOTORES: hablarían bien sin ser solicitada su opiniòn


ENCANTADOS: muy satisfechos

Contacto con la organización

31


No, los indicadores presentan leves movimientos.

La media respecto a la cantidad de llamadas,

continúa en 4 veces al año.

Los principales motivos para dicha comunicación

siguen siendo los pagos de membresía/facturación (guarismos que aumentan en las organizaciones pertenecientes

al Caribe, así como también en las organizaciones de pequeño

porte) y la solicitud de IPv4-IPv6-ASN (Caribe, Micro-

Small, Medium).

¿Se observa algún cambio en la declaración de los entrevistados en lo que tiene que ver con el

contacto con LACNIC?

CONTACTO CON LA ORGANIZACIÓN

32

CONTACTO ÚLTIMO AÑO


Pensando en los últimos 12 meses, ¿en cuántas ocasiones se comunicó con LACNIC? [RU]

BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198

28% 18% 16%

31% 28% 28% 20% 21% 28% 23%

37%

23% 44%

36% 49% 34%

25% 40%

36% 38%

24%

28%

29% 22% 15%

25% 43%

26% 22% 26%

12% 31%

11% 11% 9% 13% 12% 13% 15% 13%


Sud América

EU S/M L/XL Adm / Fact

Técnico Membresía

6 y más

3-5 veces/año

1-2 veces/año

Ninguna


Total Caribe Centro América Sud América EU S/M L/XL Adm / Fact Técnico Membresía

Máximo 30 10 10 30 10 30 10 25 30 25

Media 3,9 4,5 3,0 4,0 2,9 4,2 3,8 3,9 4,3 3,7

Mínimo 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0


33

CONTACTO ÚLTIMO AÑO según Antigüedad



27% 16%

28% 30% 27%

37%

24%

34% 44%

36%

24%

41%

25% 20%

20%

12% 18% 12% 5% 16%


6 y más

3-5 veces/año

1-2 veces/año

Ninguna

Antigüedad


Máximo 30 10 10 10 30

Media 3,8 4,3 3,2 2,8 4,8

Mínimo 1 1 1 1 1


BASE 197 21 31 58 87

34

CONTACTO ANUAL: Evolutivo



39% 39% 37%

27% 31% 24%

16% 14% 12%

2014 2016 2018

6 y más

3-5 veces/año

1-2 veces/año

Ninguna

4,2

3,7

3,9

2014 2016 2018

Media


Para el cálculo de la media se excluyen los “Ninguna”

35

MOTIVOS DE CONSULTA

¿Por qué motivo tuvo que comunicarse con LACNIC la última vez? [RM]

58%

34%

27%

23%

23%

16%

10%

3%

1%

2%

Pagar membresía/facturación

Solicitar recursos Ipv4/Ipv6/ASN

Solicitar información

Realizar cursos Online

Participar eventos Anuales de LACNIC

Participar en tutoriales virtuales

Consultar por problemas técnicos

Realizar un reclamo

Participar en talleres presenciales

Otros eventos LACNIC

Base: total de quienes se contactaron


1º

2º

36

MOTIVOS DE CONSULTA segmentado por Región, Tipo de cliente y Cargo



TOTAL REGIÓN TIPO DE CLIENTE CARGO




Pagar membresía/Facturación 58% 70% 57% 58% 63% 57% 60% 63% 56% 57%

Solicitar recursos Ipv4/Ipv6/ASN 34% 48% 36% 31% 16% 41% 14% 30% 38% 34%

Solicitar información 27% 32% 29% 26% 24% 28% 23% 27% 27% 24%

Realizar cursos Online 23% 18% 29% 22% 18% 26% 14% 26% 29% 25%

Participar eventos Anuales de LACNIC 23% 32% 26% 21% 12% 25% 46% 24% 23% 26%

Participar en tutoriales virtuales 16% 20% 28% 13% 18% 16% 11% 23% 21% 16%

Consultar por problemas técnicos 10% 15% 7% 10% 17% 8% 4% 9% 11% 10%

Realizar un reclamo 3% 10% 0% 3% 0% 3% 5% 2% 1% 4%


37

MOTIVOS DE CONSULTA según Antigüedad



TOTAL ANTIGÜEDAD

Menos de 1 año Entre 1 y 2 años Entre 3 y 6 años 7 años y más

Pagar membresía/Facturación 58% 29% 64% 65% 61%

Solicitar recursos Ipv4/Ipv6/ASN 34% 70% 17% 36% 27%

Solicitar información 27% 30% 28% 19% 31%

Realizar cursos Online 23% 18% 27% 22% 24%

Participar eventos Anuales de LACNIC 23% 12% 11% 21% 33%

Participar en tutoriales virtuales 16% 12% 11% 20% 17%

Consultar por problemas técnicos 10% 0% 17% 7% 12%

Realizar un reclamo 3% 0% 0% 3% 5%


38

MOTIVOS DE CONSULTA: Evolutivo


58%

34%

27%

23%

23%

16%

10%

3%

1%

2%

Pagar membresía/facturación

Solicitar recursos Ipv4/Ipv6/ASN

Solicitar información

Participar eventos Anuales de LACNIC

Realizar cursos Online

Participar en tutoriales virtuales

Consultar por problemas técnicos

Realizar un reclamo

Participar en talleres presenciales

Otros eventos LACNIC

2018

2016

2014



39

QUIENES SOLICITARON RECURSOS IPV4, IPV6, ASN

Las veces que ha necesitado solicitar recursos (IPv4, IPv6, ASN) ¿encontrar los formularios en la página WEB de

LACNIC le ha resultado …? [RUI]

Considera que los tiempos de demora de los procesos de solicitud de recursos son … [RUI]

Base: entrevistados que solicitaron recursos IPv4, IPv6, ASN

21%

7%

26%

31%

33%

36%

16% 22%

2016 2018

Muy fácil

Fácil

Ni fácil ni difícil

Difícil

Muy difícil

56% 63%

19% 25%

2016 2018

NS/NC

Rápidos

Justos

Lentos


TTB 49% TTB = TOP TWO BOX (Muy satisfecho +

Satisfecho) 58%

40

QUIENES SOLICITARON RECURSOS IPV4, IPV6, ASN

Las veces que ha necesitado solicitar recursos (IPv4, IPv6, ASN) ¿encontrar los formularios en la página WEB de

LACNIC le ha resultado …? [RUI]

Considera que los tiempos de demora de los procesos de solicitud de recursos son … [RUI]

Base: entrevistados que solicitaron recursos IPv4, IPv6, ASN

7%

31%

36%

22% Muy fácil

Fácil

Ni fácil ni difícil

Difícil

Muy difícil

61% 39%

LENTOS JUSTOS RÁPIDOS

80%


41

QUIENES SOLICITARON: pagar, problema técnico, reclamo

¿Y con el nivel de resolución de su consulta? [RU]

Base: entrevistados que solicitaron pagar, problemas técnicos, información

¿Cuál fue su nivel de satisfacción con la velocidad de respuesta a su consulta? [RU]


8% 5%

42% 36%

48%

56%

2016 2018

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho

7% 8%

42% 30%

47%

58%

2016 2018

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho

TTB 90% TTB = TOP TWO BOX (Muy satisfecho +

Satisfecho) 92% 89% 88%

Comunicación

43

MEDIOS DE LA ÚLTIMA COMUNICACIÓN: Evolutivo

Continuando con esa última vez, que utilizó los servicios de LACNIC, ¿qué medio usó para comunicarse con la empresa? [RU]

88%

8%

2%

1%

0%

1%

Correo electrónico

Llamada telefónica

Chat

Personalmente

Redes sociales

Otros

2018

2016

2014


44

FACILIDAD / DIFICULTAD PARA LA COMUNICACIÓN

¿Ud. diría que comunicarse con LACNIC para solicitar información le resultó … [RU]


Satisfecho)

BASE 148 10 37 101 37 92 19 84 88 119

6% 12%

23%

11% 4% 16% 5% 10% 9% 13%

42%

42%

31%

45%

37%

45%

31%

42% 43% 43%

42%

58%

39% 41%

56%

37%

58%

45% 43% 43%



Large/ Extra large


NS/NC

Muy Fácil

Fácil

Ni Fácil ni Difícil

Difícil

Muy Difícil



COMUNICACIÓN

2% 5% 4% 2% 1%

13% 16% 17%

13% 9%

43%

50%

24% 43%

48%

42%

29%

56% 39% 42%


NS/NC

MUY FÁCIL

FÁCIL

NI FÁCIL NI DIFÍCIL

DIFÍCIL

MUY DIFÍCIL

45 Base: total entrevistados Base: total entrevistados


Satisfecho)

85% 79% 80% 82% 90%

BASE 145 20 24 43 58

Antigüedad

FACILIDAD / DIFICULTAD PARA LA COMUNICACIÓN según Antigüedad


COMUNICACIÓN


46

TTB = TOP TWO BOX (Muy satisfecho +

Satisfecho)

TTB 88% 79% 84%

BASE 240 292 200

FACILIDAD/DIFICULTAD PARA LA COMUNICACIÓN: Evolutivo



39%

46%

42%

2014 2016 2018

Muy fácil

Fácil

COMUNICACIÓN

47

SATISFACCIÓN CON LOS MEDIOS/CANALES DE COMUNICACIÓN

Y en general, ¿cuál es su nivel de satisfacción con los medios/canales de comunicación que le ofrece LACNIC? [RU]


Satisfecho)

BASE 148 10 37 101 37 92 19 84 88 119

7% 12%

6% 3% 8% 5% 5% 6% 6%

41%

18%

43%

43%

31%

46%

30% 40% 36% 40%

51%

82%

42% 50%

64%

45%

65% 55% 56%

54%



Large/ Extra large


NS/NC

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho



COMUNICACIÓN

7% 11% 17%

7%

42%

48% 27%

35% 50%

50% 41%

56% 54% 49%


NS/NC

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho



Satisfecho)

92% 89% 83% 89% 99%

Antigüedad

COMUNICACIÓN

SATISFACCIÓN CON LOS MEDIOS/CANALES DE COMUNICACIÓN según Antigüedad

Y en general, ¿cuál es su nivel de satisfacción con los medios/canales de comunicación que le ofrece LACNIC? [RU]

BASE 145 20 24 43 58


Representante

50


En lo que se refiere a la importancia asignada a los

aspectos que tienen que ver con la interacción con

LACNIC, encontramos 3 niveles o grupos.

La capacidad de resolución y el conocimiento técnico son los aspectos que conforman el primer nivel, obteniendo los primeros lugares en el ranking.

A la hora de evaluarlos respecto a la satisfacción que se

tiene con los mismos, no encontramos focos que

requieran una atención especial. Hasta los atributos

posicionados en los últimos lugares obtienen

evaluaciones por encima de los 4 puntos.

¿Cómo es la relación entre los aspectos que los miembros entienden como importantes y su nivel

de satisfacción?

REPRESENTANTE

51

SATISFACCIÓN GENERAL CON EL REPRESENTANTE ¿Qué tan satisfecho se encuentra, en términos generales, con el representante de LACNIC que lo atendió en esa

oportunidad (si es más de uno refiérase al principal)? [RU]


Satisfecho)

5% 10% 5% 5% 8%

4% 5% 4% 6% 5%

35% 37% 39% 32% 38%

16%

38% 28% 32%

57%

90%

56% 53% 58% 55%

79%

58% 61%

62%



Large/ Extra large


NS/NC

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho



BASE 148 10 37 101 37 92 19 84 88 119

REPRESENTANTE



Satisfecho)

93% 100% 91% 90% 95%

Antigüedad

SATISFACCIÓN GENERAL CON EL REPRESENTANTE según Antigüedad

¿Qué tan satisfecho se encuentra, en términos generales, con el representante de LACNIC que lo atendió en esa oportunidad (si es más de uno refiérase al principal)? [RU]

REPRESENTANTE

5% 9% 6%

5%

35% 52% 34% 30% 35%

58% 48%

57% 60% 60%


Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

BASE 145 20 24 43 58


SATISFACCIÓN GENERAL CON EL REPRESENTANTE: Evolutivo (I) ¿Qué tan satisfecho se encuentra, en términos generales, con el representante de LACNIC que lo atendió en esa

oportunidad (si es más de uno refiérase al principal)? [RU]

TTB 95% 91% 92% 82% 92% 90% 90% 96% 93% 97% 90% 92%

BASE 240 292 148 20 15 10 47 76 37 173 201 101

3% 5% 5% 6% 8% 10% 5%

5% 5%

2% 5% 5%

41% 40% 35% 31%

65%

30% 35%

37% 45% 40% 39%

54% 51% 57%

51%

27%

90%

60% 61% 56% 52% 50% 53%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018


NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Región


REPRESENTANTE

SATISFACCIÓN GENERAL CON EL REPRESENTANTE: Evolutivo (II)

3% 5% 5% 3% 4% 8%

4% 6% 4% 2% 5%

41% 40% 35% 37% 39% 32% 45% 42% 38%

29%

33%

16%

54% 51% 57% 58% 53% 58% 49% 49%

55%

71% 63%

79%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018

Total EU S/M L/XL

NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Tipocliente


TTB 95% 91% 92% 95% 92% 90% 94% 91% 93% 100% 96% 95%

BASE 240 292 148 20 15 37 47 76 92 173 201 19 Base: total de quienes se contactaron

REPRESENTANTE

SATISFACCIÓN GENERAL CON EL REPRESENTANTE: Evolutivo (III)

TTB 95% 91% 92% 95% 94% 96% 92% 91% 89% 94% 94% 94%

BASE 240 292 148 20 15 84 47 76 88 173 201 119

3% 5% 5% 4% 4% 4% 6% 4% 6% 4% 5% 5%

41% 40% 35% 41% 42% 38% 36% 40%

28% 39% 40%

32%

54% 51% 57% 53% 52% 58% 56% 51% 61%

55% 54% 62%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018


NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Cargo



REPRESENTANTE

56

AMABILIDAD

¿Y cuán satisfecho está con la amabilidad del representante de LACNIC que lo atendió? [RU]


Satisfecho)

5% 8% 5% 8% 4% 5% 4% 6% 5%

32%

10%

32% 34%

35% 32%

11%

29% 23% 29%

62%

90%

60% 59% 57%

62%

84%

67% 69%

66%



Large/ Extra large


NS/NC

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho



BASE 148 10 37 101 37 92 19 84 88 119

REPRESENTANTE

57

AMABILIDAD según Antigüedad


REPRESENTANTE


Satisfecho)

95% 100% 91% 94% 95%

Antigüedad


BASE 145 20 24 43 58

5% 9% 6% 5%

32% 41%

44%

26% 29%

63% 59% 47%

68% 66%


Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho


AMABILIDAD: Evolutivo (I)


TTB 97% 95% 94% 81% 100% 100% 97% 99% 92% 100% 93% 93%

1% 3% 5% 6% 3% 2% 8%

4% 5%

32% 38% 32%

25%

59%

10%

24%

38% 32%

36% 36% 34%

65% 57% 62%

56%

41%

90%

73%

61% 60% 64% 57% 59%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018


NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Región


BASE 240 292 148 20 15 10 47 76 37 173 201 101

REPRESENTANTE

AMABILIDAD: Evolutivo (II)


TTB 97% 95% 94% 100% 96% 92% 97% 93% 94% 100% 95% 95%

1% 3% 5% 2% 8%

2% 4% 4% 2% 5%

32% 38% 32%

28% 34%

35% 36%

40% 32%

20%

30%

11%

65% 57% 62%

72% 62%

57% 61% 53%

62%

80%

65%

84%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018

Total EU S/M L/XL

NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Tipocliente


BASE 240 292 148 20 15 37 47 76 92 173 201 19

REPRESENTANTE

AMABILIDAD: Evolutivo (III)


TTB 97% 95% 94% 97% 97% 96% 97% 95% 92% 97% 96% 95%

1% 3% 5% 1% 3% 4% 3% 3% 6% 2% 3% 5%

32% 38% 32%

31% 37%

29% 25%

37% 23% 30%

36% 29%

65% 57% 62% 66%

60% 67%

72% 58%

69% 67% 60% 66%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018


NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Cargo


BASE 240 292 148 20 15 84 47 76 88 173 201 119

REPRESENTANTE

61

CLARIDAD Siguiendo con la persona que lo atendió en esa oportunidad a la hora de expresarse, ¿qué tan satisfecho se

encuentra con la claridad del representante de LACNIC que lo atendió? [RU]


Satisfecho)

3% 2% 4% 2% 4% 5% 3% 3% 2% 5% 9% 4% 9% 4% 3% 6% 5%

36%

20%

29% 39% 30% 38%

26% 34% 28% 33%

55%

80%

59% 51% 59% 53% 69%

59% 62%

61%



Large/ Extra large


NS/NC

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho



BASE 148 10 37 101 37 92 19 84 88 119

REPRESENTANTE

62

CLARIDAD según Antigüedad Siguiendo con la persona que lo atendió en esa oportunidad a la hora de expresarse, ¿qué tan satisfecho se


REPRESENTANTE


Satisfecho)

92% 95% 86% 91% 94%


3% 10%

4% 5%

5%

4%

4% 6%

36% 36%

45%

25% 39%

56% 59%

41%

66% 55%


NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Antigüedad

BASE 145 20 24 43 58


CLARIDAD: Evolutivo (I) Siguiendo con la persona que lo atendió en esa oportunidad a la hora de expresarse, ¿qué tan satisfecho se


3% 4% 5% 11% 6% 6% 1%

9%

2% 5% 4%

38%

46% 36%

20%

73%

20%

33% 39% 29%

42%

47% 39%

57% 47%

55%

56%

21%

80%

61% 59% 59% 55% 44%

51%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018


NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

TTB 95% 93% 91% 76% 94% 100% 94% 98% 88% 97% 91% 90%

Región


BASE 240 292 148 20 15 10 47 76 37 173 201 101

REPRESENTANTE

CLARIDAD: Evolutivo (II) Siguiendo con la persona que lo atendió en esa oportunidad a la hora de expresarse, ¿qué tan satisfecho se


TTB 95% 93% 91% 96% 94% 89% 95% 92% 91% 100% 96% 95%

3% 4% 5% 3% 3%

9% 4%

4% 4% 2%

38%

46% 36%

30%

50% 30% 44%

45% 38%

29%

40% 26%

57% 47%

55% 66%

44%

59% 51% 47%

53%

71%

56%

69%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018

Total EU S/M L/XL

NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Tipocliente


BASE 240 292 148 20 15 37 47 76 92 173 201 19

REPRESENTANTE

CLARIDAD: Evolutivo (III) Siguiendo con la persona que lo atendió en esa oportunidad a la hora de expresarse, ¿qué tan satisfecho se


TTB 95% 93% 91% 93% 95% 93% 91% 94% 90% 93% 95% 94%

3% 4% 5% 4% 4%

3% 8% 3% 6%

5% 3% 5%

38%

46% 36%

36% 42%

34% 25%

46% 28% 34%

47% 33%

57% 47%

55% 57% 53%

59% 66%

48%

62% 59%

48%

61%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018


NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Cargo


BASE 240 292 148 20 15 84 47 76 88 173 201 119

REPRESENTANTE

CAPACIDAD TÉCNICA

Y ¿qué tan satisfecho está con la capacidad técnica del representante de LACNIC que lo atendió? [RU]

51


Satisfecho)

3% 6% 3% 4% 3% 4% 2%

37%

14%

32% 41%

33%

39%

27% 34%

28% 35%

55%

76%

57% 52% 63%

52%

63% 59%

62% 60%



Large/ Extra large


NS/NC

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho



BASE 148 10 37 101 37 92 19 84 88 119

REPRESENTANTE

5% 5% 3%

9% 2%

3%

38% 44%

36%

34% 39%

57% 57% 51%

59% 58%


NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

CAPACIDAD TÉCNICA según Antigüedad


51 Base: total de quienes se contactaron

REPRESENTANTE


Satisfecho)

95% 100% 87% 93% 97%

Antigüedad

BASE 145 20 24 43 58


CAPACIDAD TÉCNICA: Evolutivo (I)


TTB 90% 88% 92% 88% 86% 90% 87% 97% 89% 92% 84% 93%

2% 8%

3% 8% 3% 2%

6% 2%

10% 3%

34%

38% 37%

26%

65%

14%

31% 34% 32%

36%

37% 41%

56% 50%

55% 62%

21%

76%

56% 63% 57% 56% 47% 52%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018


NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Región


BASE 240 292 148 20 15 10 47 76 37 173 201 101

REPRESENTANTE

CAPACIDAD TÉCNICA: Evolutivo (II)


2% 8%

3% 6% 2%

9% 4%

3% 5% 5%

34%

38% 37%

27%

41%

33% 39%

36% 39%

22%

35%

27%

56% 50%

55% 69%

47%

63% 50% 50% 52%

68%

56%

63%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018

Total EU S/M L/XL

NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Tipocliente

TTB 90% 88% 92% 96% 88% 96% 89% 86% 91% 90% 91% 90%


BASE 240 292 148 20 15 37 47 76 92 173 201 19

REPRESENTANTE

CAPACIDAD TÉCNICA: Evolutivo (III)


2% 8%

3% 2% 9% 3% 3%

7% 4% 2%

8% 2%

34%

38% 37%

33% 32%

34% 25%

38%

28% 32%

36%

35%

56% 50%

55% 55% 55% 59% 63%

51%

62% 58%

51% 60%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018


NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

TTB 90% 88% 92% 88% 87% 93% 88% 89% 90% 90% 87% 95%

Cargo


BASE 240 292 148 20 15 84 47 76 88 173 201 119

REPRESENTANTE

Total Caribe CentroAmérica

SudAmérica EndUser

Micro/Smal/

Medium

Large/Extralarge Adm/Fact Técnico Membresía

GENERAL 4,5 4,8 4,5 4,5 4,5 4,5 4,7 4,5 4,5 4,6

Amabilidad 4,6 4,9 4,5 4,6 4,5 4,6 4,8 4,6 4,7 4,6

Claridad 4,4 4,8 4,5 4,4 4,5 4,4 4,6 4,5 4,5 4,5

CapacidadTécnica 4,5 4,8 4,5 4,5 4,6 4,4 4,6 4,5 4,6 4,6

3

4

5

71

COMPARATIVO SATISFACCIÓN REPRESENTANTE

Muy satisfecho


Valores promedio

Satisfecho


REPRESENTANTE

72

RANKING DE IMPORTANCIA


Al momento de contactar a una organización, ¿Cuáles son para Ud. los 2 aspectos que considera más importantes? [RM] ¿Y cuál es el menos importante? [RU]


Capacidad de resolución Conocimiento técnico/

idoneidad

Claridad del representante

Canales de comunicación

Velocidad de respuesta

Facilidad para contactar

Amabilidad del representante

1º 2º 3º 4º 5º 6º 7º

73

RANKING DE IMPORTANCIA, según tamaño




Capacidad de resolución

Conocimiento técnico/ idoneidad






End User Micro/Smal/ Medium Large/ Extra large

74

RANKING DE IMPORTANCIA, según zona











Caribe Centro América Sud América

75

REFERENCIAS DE ESCALA

1

2

3

4

5

INSATISFACCIÓN

ALERTA

SATISFACCIÓN

Cuando se obtienen evaluaciones entre 1 y 2 puntos el cliente está manifestando fuertes críticas.

Estos niveles corresponden a relaciones insostenibles en el corto y mediano plazo.

Evaluaciones de 3 corresponde a una evaluación correcta pero con elementos a corregir, es un llamado de atención, un estado

de alerta.

Obteniendo puntajes entre 4 y 5 podemos decir que existe un nivel alto de satisfacción. Es decir, un relacionamiento

empresa-cliente fuerte y no problemático.




Canales de comunicación Velocidad de respuesta


Amabilidaddelrepresentante

1 2 3 4 5

1º

2º

76

IMPORTANCIA vs. EVALUACIÓN

Evaluación

Impo

rtan

cia

Página WEB

78


La usabilidad es el atributo que lidera el ranking de

importancia, si bien tiene un buen nivel de

evaluación no es el que mejor performa.

La velocidad de carga y el contenido resultan ser

los aspectos mejor evaluados de la página WEB,

obteniendo asimismo altos lugares en lo que tiene

que con la importancia asignada.

Se sugiere hacer foco en la mejora de la

visualización e interacción desde diferentes

dispositivos, ya que obtiene el menor guarismo en

la evaluación.

¿Cómo evalúan la página web los entrevistados?

PÁGINA WEB


VISITA PÁGINA WEB ÚLTIMO AÑO

¿Ha visitado la página web de LACNIC en los últimos 12 meses? [RU]

10% 9% 6%

2014 2016 2018

No

Sí

BASE 240 292 200

PÁGINA WEB

80

MOTIVOS DE VISITA A LA WEB

¿Cuál fue el motivo principal de su visita a la página Web de LACNIC en los últimos 12 meses? [RU]

Base: total entrevistados que visitaron la página WEB en el último año

35%

22%

15%

9%

7%

7%

3%

1%

1%

Ingresar a MI LACNIC

Solicitar recursos IPv4, IPv6 o ASN

Utilizar el WHOIS de LACNIC

Obtener Información de mi membresía

Obtener información sobre talleres virtuales

Revisar la Agenda de Eventos

Registrarme para un evento y/o taller

Revisar el manual de políticas

Otro

PÁGINA WEB

34%

23%

14%

11%

10%

5%

1%

2%








Otro

Incluido “Mi LACNIC” S/Incluir “Mi LACNIC”

81

MOTIVOS DE VISITA A LA WEB segmentado por Región, Tipo de cliente y Cargo







Ingresar a MI LACNIC 35% 25% 45% 33% 33% 36% 25% 37% 39% 34%

Solicitar recursos IPv4, IPv6 o ASN 22% 28% 18% 23% 9% 27% 9% 19% 21% 23%

Utilizar el WHOIS de LACNIC 15% 6% 15% 16% 21% 13% 18% 14% 15% 14%

Obtener Información de mi membresía 9% 12% 5% 10% 12% 8% 23% 10% 7% 9%

Revisar la Agenda de Eventos 7% 0% 7% 8% 4% 7% 14% 6% 6% 8%

Obtener información sobre talleres virtuales/ CAMPUS

7% 8% 3% 8% 9% 6% 8% 6% 8% 7%

Registrarme para un evento y/o taller 3% 12% 3% 2% 8% 2% 3% 5% 3% 3%

PÁGINA WEB

Incluido “Mi LACNIC”

82

MOTIVOS DE VISITA A LA WEB segmentado por Región, Tipo de cliente y Cargo



PÁGINA WEB





Solicitar recursos IPv4, IPv6 o ASN 34% 38% 33% 34% 13% 42% 11% 31% 34% 35%

Utilizar el WHOIS de LACNIC 23% 8% 27% 23% 31% 20% 24% 22% 24% 21%

Obtener Información de mi membresía 14% 16% 8% 15% 17% 12% 31% 16% 12% 14%

Revisar la Agenda de Eventos 11% 0% 13% 11% 6% 12% 18% 10% 10% 13%

Obtener información sobre talleres virtuales 10% 11% 5% 11% 13% 10% 11% 9% 13% 11%

Registrarme para un evento y/o taller 5% 17% 5% 4% 13% 3% 5% 8% 5% 4%

Revisar el manual de políticas 1% 0% 8% 0% 2% 1% 0% 2% 1% 1%

Otro 2% 11% 0% 1% 4% 1% 0% 2% 1% 2%

S/Incluir “Mi LACNIC”

83

MOTIVOS DE VISITA A LA WEB: Evolutivo



35%

22%

15%

9%

7%

7%

3%

1%

1%

Ingresar a MI LACNIC








Otro

2018

2016

2014

PÁGINA WEB

84

MOTIVOS DE VISITA A LA WEB: Evolutivo



PÁGINA WEB

34%

23%

14%

10%

11%

5%

1%

2%








Otro

NS / NC

2018

2016

2014

S/Incluir “Mi LACNIC”

59% 57% 51%

61% 55% 60%

60% 59% 60% 57%

54% 45% 58%

53% 58%

52% 56% 60% 56% 51%

33% 36% 35%

32% 40%

31% 35% 36% 33% 33%

22% 26% 30% 20% 33% 19% 17% 22% 26% 23%



Large/ Extra large


Look & Feel

P/Distintos dispositivos

Velocidad de carga

Contenido

Usabilidad

85

LOS 3 ASPECTOS MÁS IMPORTANTES DE UNA WEB

¿Cuál son los 3 aspectos que considera más importantes en una página WEB? [RM]



PÁGINA WEB

86

LOS 3 ASPECTOS MÁS IMPORTANTES DE UNA WEB según Antigüedad

¿Cuál son los 3 aspectos que considera más importantes en una página WEB? [RM]


PÁGINA WEB

58% 39%

44% 60% 68%

54% 63%

51% 47% 57%

33% 14% 36%

38% 35%

22% 23% 29% 22% 17%


Look & Feel

P/Distintos dispositivos

Velocidad de carga

Contenido

Usabilidad

Antigüedad

87

ASPECTOS MÁS IMPORTANTES DE UNA WEB / SATISFACCIÓN

Ahora voy a pedirle indique su grado de satisfacción con cada uno de estos aspectos de la página Web:

76% 65% TTB = TOP TWO BOX

(Muy satisfecho + Satisfecho)

TTB 83% 77% 93% 86% 63% 45% 73% 67%


10% 7%

21%

16%

48%

44%

17% 32%

2016 2018

No sabe

Muy satisfecho

Satisfecho

Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho

Muy insatisfecho

USABILIDAD

7% 3%

14% 12%

52%

47%

25% 36%

2016 2018

8% 6%

59%

50%

27% 43%

2016 2018

26% 20%

36%

38%

9% 25%

2016 2018

26% 23%

50%

43%

17% 30%

2016 2018

CONTENIDO VELOCIDAD DE

CARGA

ACCESIBLE DESDE DISTINTOS

DISPOSITIVOS LOOK & FEEL

PÁGINA WEB

Total Caribe Centro América Sud América End User

Micro/Smal/

Medium

Large/ Extra large Adm / Fact Técnico Membresía

Velocidad de carga 4,3 4,2 4,4 4,3 4,5 4,3 4,2 4,4 4,3 4,3

Usabilidad 4,0 4,3 4,2 4,0 4,2 3,9 4,3 4,0 4,1 4,1

Look & Feel 4,0 4,3 4,2 3,9 4,1 4,0 4,3 4,1 4,0 4,1

Accesible distintos dispositivos 4,0 4,1 4,3 4,0 4,3 4,0 4,2 4,0 4,0 4,1

Contenido 4,2 4,4 4,3 4,1 4,3 4,1 4,5 4,2 4,2 4,3

3

4

5

88

COMPARATIVO SATISFACCIÓN ASPECTOS DE LA WEB

¿Cuál es su nivel de satisfacción con cada uno de estos aspectos? [RU x atributo]

Muy satisfecho


Valores promedio

Satisfecho

Base: total entrevistados que visitaron la página WEB en el último año (191)

PÁGINA WEB

89


15%

22%

9%

7%

7%

35%

Solicitar recursos IP’s

Utilizar WHOIS

Obtenerinformaciónsobremembresía

Ingresar a Mi LACNIC

Obtenerinformaciónacercadetalleresvirtuales

RevisarlaagendadeEventos

Usabilidad

Contenido

Velocidad de carga

Accesibilidad

Look & Feel

1 2 3 4 5

1º

2º

90


Evaluación

Impo

rtan

cia

Facturación

92


El recordatorio de renovación anual es el aspecto

de mayor importancia para los entrevistados y el

que resulta mejor evaluado.

El valor de la tarifa anual y los medios de pago

obtienen valores inferiores a 4 puntos, lo que

requerirá un abordaje especial.

¿Cómo visualizan el proceso de facturación?

FACTURACIÓN

93

PROCEDIMIENTO DE PAGO

¿Qué tan satisfecho se encuentra con el procedimiento de pago de la tarifa? [RU]



Satisfecho)

BASE 200 12 44 144 50 127 23 104 121 152

12%

18%

17%

14% 19% 21% 18% 4%

18% 16% 17%

40% 26%

35%

42% 37% 41%

35%

36% 42% 39%

35% 46% 46%

32% 37% 34%

44%

42% 34% 38%



Large/ Extra large


NS/NC

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho


FACTURACIÓN

94

PROCEDIMIENTO DE PAGO según Antigüedad



FACTURACIÓN


Satisfecho)

78% 63% 74% 76% 86%

19%

32%

22% 23% 12%

41%

26%

34% 46%

45%

37% 37% 40% 30%

41%


NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Antigüedad

BASE 197 21 31 58 87


PROCEDIMIENTO DE PAGO: Evolutivo (I)



TTB 75% 72% 75% 71% 68% 72% 83% 85% 81% 73% 68% 74%

BASE 240 292 200 20 15 12 47 76 44 173 201 144

4% 4% 2% 7%

12%

1% 2% 5% 5%

1%

12% 14% 18% 18%

17%

8% 6% 14%

14% 18% 19%

45% 45% 40% 65% 41% 26%

41% 39%

35%

44%

48%

42%

30% 27% 35% 6% 27%

46%

42% 46% 46%

29% 20%

32%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018


NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Región

FACTURACIÓN

PROCEDIMIENTO DE PAGO: Evolutivo (II)



TTB 75% 72% 75% 74% 80% 74% 74% 70% 75% 83% 70% 79%

BASE 240 292 200 20 15 12 47 76 44 173 201 144

12% 14% 18% 14% 12% 21% 12% 15% 18% 19% 4%

45% 45% 40% 35%

49% 37% 48% 45% 41%

48%

37%

35%

30% 27% 35% 39%

31% 37%

26% 25% 34%

35%

33%

44%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018

Total EU S/M L/XL

NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Tipocliente

FACTURACIÓN

PROCEDIMIENTO DE PAGO: Evolutivo (III)



TTB 75% 72% 75% 75% 76% 78% 86% 73% 76% 78% 75% 77%

BASE 240 292 200 20 15 12 47 76 44 173 201 144

12% 14% 18% 12% 16% 18% 10% 13% 16% 10% 15% 17%

45% 45% 40% 45% 42%

36% 43% 46% 42%

44% 45%

39%

30% 27% 35% 30% 34%

42% 43% 27% 34% 34% 30% 38%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018


NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Cargo

FACTURACIÓN

98

CLARIDAD DE LA FACTURA ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la claridad de la factura? [RU]



Satisfecho)

BASE 200 12 44 144 50 127 23 104 121 152

8% 4% 4%

8% 5%

10% 15% 7% 8% 4% 8% 5%

43%

30% 39%

45% 38% 46%

29% 41% 43% 43%

41%

62% 52%

37% 46% 39%

54% 50% 45% 46%



Large/ Extra large


NS/NC

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho


FACTURACIÓN

99

CLARIDAD DE LA FACTURA según Antigüedad ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la claridad de la factura? [RU]



Satisfecho)

FACTURACIÓN

8% 15%

6% 9% 7%

45% 37%

47% 50%

43%

43% 42% 43% 38% 47%


NS/NC

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho

TTB 88% 79% 90% 88% 90%

Antigüedad

BASE 197 21 31 58 87


CLARIDAD DE LA FACTURA: Evolutivo (I) ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la claridad de la factura? [RU]

TTB 81% 81% 84% 71% 79% 92% 84% 88% 91% 81% 79% 82%

BASE 240 292 200 20 15 12 47 76 44 173 201 144

7% 8% 8% 8% 8%

7% 4% 5% 9% 10% 10%

48% 49% 43%

65%

36% 30%

38% 39%

39%

49% 54%

45%

33% 32% 41% 6%

43%

62% 46% 49% 52%

32% 25%

37%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018


NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Región


FACTURACIÓN

CLARIDAD DE LA FACTURA: Evolutivo (II) ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la claridad de la factura? [RU]

TTB 81% 81% 84% 79% 86% 84% 83% 79% 85% 80% 77% 83%

BASE 240 292 200 20 15 12 47 76 44 173 201 144

8% 8% 8% 11% 6% 15% 8% 9% 7% 9%

8%

48% 49% 43% 34% 53% 38%

55% 48% 46%

41%

42% 29%

33% 32% 41% 45%

33% 46%

28% 31% 39%

39% 35% 54%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018

Total EU S/M L/XL

NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Tipocliente


FACTURACIÓN

CLARIDAD DE LA FACTURA: Evolutivo (III) ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la claridad de la factura? [RU]

TTB 81% 81% 84% 81% 88% 91% 89% 81% 88% 85% 86% 89%

BASE 240 292 200 20 15 12 47 76 44 173 201 144

8% 8% 8% 8% 8% 4% 6% 7% 8% 6% 6% 5%

48% 49% 43% 48% 47% 41%

45% 47% 43% 46% 51%

43%

33% 32% 41% 33% 41% 50%

44% 34% 45% 39%

35% 46%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018


NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Cargo


FACTURACIÓN

103

RECORDATORIO DE VENCIMIENTO

¿Qué tan de acuerdo se encuentra con el servicio de recordatorio de renovación anual de la factura? [RU]



Satisfecho)

BASE 200 12 44 144 50 127 23 104 121 152

9% 12% 10% 9% 2%

12% 9% 9% 10% 8%

30% 23% 26%

32% 39%

28%

20% 25% 26% 27%

53%

49%

62% 51% 56% 51%

67% 62% 56% 59%



Large/ Extra large


NS/NC

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho


FACTURACIÓN

104

RECORDATORIO DE VENCIMIENTO según Antigüedad



FACTURACIÓN


Satisfecho) TTB 88% 60% 94% 85% 96%

10%

34%

6% 13%

4%

32%

24%

34%

33%

33%

56%

36%

60% 52%

63%


NS/NC

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho

Antigüedad

BASE 197 21 31 58 87


RECORDATORIO DE VENCIMIENTO: Evolutivo (I)



FACTURACIÓN

7% 9%

36%

12% 5% 10% 5% 9%

41% 30%

26%

23% 34% 26% 44% 32%

44% 53%

38%

49%

48% 62% 42%

51%

2016 2018 2016 2018 2016 2018 2016 2018


NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Región

TTB 85% 83% 64% 72% 82% 88% 86% 83%

BASE 292 200 15 12 76 44 201 144

RECORDATORIO DE VENCIMIENTO: Evolutivo (II)


FACTURACIÓN

7% 9% 8% 2%

7% 12%

2% 9%

41% 30%

47%

39% 38% 28%

37% 20%

44% 53%

40%

56% 44% 51% 56% 67%

2016 2018 2016 2018 2016 2018 2016 2018

Total EU S/M L/XL

NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Tipocliente

TTB 85% 83% 87% 95% 82% 79% 93% 87%

BASE 292 200 90 50 159 127 43 23 Base: total entrevistados

RECORDATORIO DE VENCIMIENTO: Evolutivo (III)


FACTURACIÓN

7% 9% 8% 9% 5% 10% 8% 8%

41% 30% 38%

25%

41% 26%

37% 27%

44% 53%

49%

62% 43%

56%

50% 59%

2016 2018 2016 2018 2016 2018 2016 2018


NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Cargo

TTB 85% 83% 87% 87% 84% 82% 87% 86%

BASE 292 200 127 104 185 121 195 152 Base: total entrevistados

108

TARIFA ANUAL

3% 5%

26%

17% 22%

28%

19%

28%

19%

23% 29% 25%

35%

38% 29%

36%

36%

35%

38%

37% 35% 34%

31% 46% 49%

26% 40%

28%

35%

34% 30% 32%



Large/ Extra large


NS/NC

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho



Satisfecho)

BASE 200 12 44 144 50 127 23 104 121 152


¿Qué tan satisfecho se encuentra con la tarifa anual de LACNIC? [RU]

FACTURACIÓN

109

TARIFA ANUAL según Antigüedad



FACTURACIÓN


Satisfecho) TTB 68% 59% 61% 67% 75%

4%

5% 14%

2%

26%

25% 21%

31% 25%

36%

33% 26% 39%

40%

32% 26%

35% 28%

35%


NS/NC

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho

Antigüedad

BASE 197 21 31 58 87


TARIFA ANUAL: Evolutivo (I)


TTB 63% 62% 66% 63% 78% 84% 68% 71% 78% 62% 58% 62%

BASE 240 292 200 20 15 12 47 76 44 173 201 144 Base: total entrevistados

4% 4% 3% 6% 6% 5%

24% 23% 26%

12% 8% 17%

25% 17% 22%

25% 26% 28%

47% 42% 35%

49% 66%

38%

45%

39% 29%

47% 42% 36%

16% 20% 31%

14%

12% 46%

23%

32% 49%

15% 16% 26%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018


NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Región

FACTURACIÓN

TARIFA ANUAL: Evolutivo (II)


TTB 63% 62% 66% 78% 69% 76% 58% 60% 63% 56% 56% 73%


4% 4% 3% 1% 2% 4%

5% 5% 3% 6% 2%

24% 23% 26%

17% 21% 19%

27% 23% 28%

23% 30%

19%

47% 42% 35%

48% 46%

36%

48%

42% 35%

30%

37%

38%

16% 20% 31% 30% 23% 40%

10%

18% 28%

26%

19% 35%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018

Total EU S/M L/XL

NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Tipocliente

FACTURACIÓN

TARIFA ANUAL: Evolutivo (III)


TTB 63% 62% 66% 61% 65% 71% 71% 62% 65% 67% 68% 66%


4% 4% 3% 5% 2% 3% 4% 4% 2% 4% 6% 5%

24% 23% 26% 23% 26% 23% 21% 24% 29% 23% 21% 25%

47% 42% 35%

45% 41% 37%

49% 40% 35%

49% 48% 34%

16% 20% 31% 16%

24% 34% 22%

22% 30% 18% 20%

32%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018


NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Cargo

FACTURACIÓN

113

MEDIOS DE PAGO

¿Qué tan satisfecho se encuentra con los medios de pago? [RU]



Satisfecho)

BASE 200 12 44 144 50 127 23 104 121 152

9% 4% 11% 10% 9% 8% 10% 9%

19% 32%

10%

20% 16% 20%

13%

14% 22% 19%

33%

43%

41%

30% 32%

33%

32%

31%

31% 31%

33%

25%

41% 32% 40% 30%

47%

44% 32% 36%



Large/ Extra large


NS/NC

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho


FACTURACIÓN

114

MEDIOS DE PAGO según Antigüedad



FACTURACIÓN


Satisfecho) TTB 69% 52% 59% 71% 78%

10% 12% 14%

14% 3%

20%

32% 25%

15%

18%

34% 9%

29%

39% 41%

35% 43%

30% 32% 37%


NS/NC

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho

Antigüedad

BASE 197 21 31 58 87


MEDIOS DE PAGO: Evolutivo (I)


TTB 72% 65% 66% 68% 65% 68% 82% 79% 82% 69% 61% 62%


4% 7% 9% 3%

4% 6% 10% 11%

13% 18%

19%

6% 21% 32%

9% 11% 10%

15% 20% 20%

49% 43%

33% 54%

53%

43%

54% 40% 41%

47%

44%

30%

23% 22% 33%

14% 12%

25%

28% 39%

41% 22% 17%

32%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018


NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Región

FACTURACIÓN

MEDIOS DE PAGO: Evolutivo (II)


TTB 72% 65% 66% 73% 68% 72% 72% 64% 63% 70% 65% 79%


4% 7% 9% 6% 10% 10% 5% 7% 9%

13% 18%

19%

13%

16% 16% 14% 19%

20%

6%

19% 13%

49% 43%

33% 44%

42% 32%

53% 44% 33%

35%

37%

32%

23% 22% 33% 29%

26% 40%

19% 20%

30%

35%

28% 47%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018

Total EU S/M L/XL

NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Tipocliente

FACTURACIÓN

MEDIOS DE PAGO: Evolutivo (III)


TTB 72% 65% 66% 69% 68% 75% 81% 63% 63% 76% 69% 67%


4% 7% 9% 5% 9% 8% 7% 9% 10% 4% 9% 9%

13% 18%

19% 13%

19% 14%

11%

18% 22%

11%

16% 19%

49% 43%

33% 46% 40%

31% 50%

42% 31% 53%

44% 31%

23% 22% 33% 23%

28%

44%

31% 21% 32%

23% 25% 36%

2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018 2014 2016 2018


NS/NC

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Cargo

FACTURACIÓN

118 Base: Entrevistados que recomendaron otro método de pago

RECOMENDACIÓN DE MEDIOS DE PAGO

¿Recomendaría algún otro medio de pago? [RM]

*** El tamaño de las palabras expuestas guarda proporción directa con la cantidad de

menciones dentro de la consulta

FACTURACIÓN


COMPARATIVO SATISFACCIÓN ATRIBUTOS FACTURACIÓN

Muy satisfecho


Valores promedio

Satisfecho

Total Caribe CentroAmérica

SudAmérica EndUser

Micro/Smal/

Medium

Large/Extralarge Adm/Fact Técnico Membresía

Proced.depago 4,3 4,1 4,4 4,3 4,3 4,3 4,8 4,3 4,3 4,3

Claridaddelafactura 4,4 4,5 4,5 4,4 4,3 4,4 4,5 4,4 4,4 4,4

Recordatoriodevencimiento 4,7 5,0 4,6 4,6 4,6 4,7 4,8 4,7 4,7 4,7

Tarifaanual 4,0 4,3 4,3 4,0 4,1 4,0 4,5 4,0 4,0 4,0

Mediosdepago 4,1 3,9 4,3 4,1 4,0 4,1 4,7 4,1 4,1 4,1

3

4

5

FACTURACIÓN

120


Recordatorio de

vencimiento

Procedimiento de pago de

tarifa

Valor de la tarifa anual

Claridad de la información de la factura

Medios de pago

PONDERACIÓNDEATRIBUTOS

83% 75% 66% 84% 66%

EVALUACIÓN(TTB)

1º 2º 3º 4º 5º

1º 2º 3º 4º 4º

121

RANKING DE IMPORTANCIA


Cambiando de tema, le voy a pedir que ordene según la importancia que Ud. le asigna a los siguientes aspectos relativos al proceso de facturación. ¿Cuál es el MÁS importante? ¿Y cuál es el MENOS? [RU]

1º 2º 3º 4º 5º

Recordatorio de renovación anual

Procedimiento de pago de la tarifa Valor de la tarifa anual

Claridad de la información de la

factura

Medios de pago actuales

122

RANKING DE IMPORTANCIA, según tamaño




Procedimiento de pago de la tarifa

Valor de la tarifa anual Claridad de la información de la factura


End User Micro/Smal/ Medium Large/ Extra large

123

RANKING DE IMPORTANCIA, según zona





Valor de la tarifa anual Claridad de la información de la factura


Caribe Centro América Sud América

124


Evaluación

Impo

rtan

cia



Valor de la tarifa anual

Claridad de la información de la factura


1 2 3 4 5

1º

Productos y servicios

126


LACNIC presenta una gran oferta de productos, en este contexto los entrevistados evidenciaron un alto nivel de conocimiento. En el top five se encuentran la asignación de recursos, Mi LACNIC, capacitaciones virtuales, eventos anuales y el Whois.

Casi en el mismo orden se encuentra el nivel de uso de los mismos, con una relación favorable entre ambos indicadores (tasa de adopción).

El nivel de satisfacción con todos los productos está por encima de los 4 puntos, lo que conlleva a una eficiencia óptima.

¿Cuál es el nivel de conocimiento, uso y satisfacción de los diferentes productos?

PRODUCTOS Y SERVICIOS

88%

86%

71%

43%

78%

41%

32%

49%

44%

37%

47%

18%

40%

127

CONOCIMIENTO - USO


91%

79%

72%

61%

59%

51%

44%

43%

41%

35%

32%

22%

15%

80%

68%

51%

26%

46%

21%

14%

21%

18%

13%

15%

4%

6%

Asignación de recursos IPV4, IPV6 y ASN

Mi LACNIC

Capacitaciones Virtuales (online)

Eventos anuales

Whois / Rdap

Elecciones Estatutarias

Asamblea Anual

RPKI (Certificación de Recursos)

Foro Público de Políticas

Capacitaciones Presenciales

Listas de Discusión

Proyectos de Cooperacion

WARP

CONOCIMIENTO USO

Tasa de adopción

128

PRODUCTOS/ SERVICIOS: CONOCIMIENTO (I)

A continuación se presenta una lista de productos y servicios que desarrolla LACNIC. Por favor, ¿dígame de cuál de ellos ha oído hablar? [RM]



Sud América EU S/M L/XL Adm / Fact. Técnico Membresía

Asignación de recursos IPV4, IPV6 y ASN 91% 100% 93% 89% 88% 91% 96% 92% 92% 91%

Mi LACNIC 79% 66% 79% 80% 73% 81% 70% 79% 85% 79%

Capacitaciones Virtuales (online) 72% 75% 79% 71% 72% 71% 88% 74% 78% 73%

Eventos anuales 61% 69% 69% 58% 61% 59% 88% 62% 61% 64%

Whois / Rdap 59% 75% 52% 59% 62% 56% 88% 61% 71% 59%

Elecciones Estatutarias 51% 28% 53% 53% 48% 52% 55% 55% 51% 51%

Asamblea Anual 44% 55% 60% 39% 50% 40% 70% 47% 45% 48%

RPKI (Certificación de Recursos) 43% 57% 53% 40% 40% 41% 87% 46% 47% 44%

Foro Público de Políticas 41% 64% 48% 37% 37% 39% 79% 43% 45% 47%



129

PRODUCTOS/ SERVICIOS: CONOCIMIENTO (II)






Capacitaciones Presenciales 35% 46% 32% 35% 31% 35% 59% 35% 37% 35%

Listas de Discusión 32% 61% 40% 28% 31% 30% 75% 37% 36% 34%

Proyectos de Cooperación 22% 55% 32% 17% 26% 19% 46% 25% 25% 25%

WARP 15% 44% 14% 12% 14% 13% 37% 18% 16% 16%



130

PRODUCTOS/ SERVICIOS: CONOCIMIENTO según Antigüedad (I)




TOTAL REGIÓN


Asignación de recursos IPV4, IPV6 y ASN 91% 96% 93% 88% 91%

Mi LACNIC 79% 76% 74% 81% 82%

Capacitaciones Virtuales (online) 72% 47% 71% 75% 78%

Eventos anuales 61% 40% 52% 58% 73%

Whois / Rdap 60% 43% 45% 56% 74%

Elecciones Estatutarias 51% 24% 56% 54% 56%

Asamblea Anual 43% 13% 41% 49% 49%

RPKI (Certificación de Recursos) 43% 28% 36% 41% 53%

Foro Público de Políticas 41% 10% 26% 45% 55%

131

PRODUCTOS/ SERVICIOS: CONOCIMIENTO según Antigüedad (II)




TOTAL REGIÓN



Mi LACNIC 33% 15% 12% 34% 46%

Capacitaciones Virtuales (online) 22% 5% 13% 18% 35%





Asignación de recursos IPV4, IPV6 y ASN 80% 71% 83% 80% 72% 83% 75% 82% 81% 82%

Mi LACNIC 68% 57% 58% 72% 66% 70% 55% 69% 74% 68%

Capacitaciones Virtuales (online)/Campus 51% 67% 59% 48% 51% 51% 57% 50% 61% 54%

Whois / Rdap 46% 69% 38% 45% 43% 45% 73% 50% 57% 45%

Eventos anuales 26% 36% 36% 23% 27% 22% 75% 27% 29% 28%

RPKI (Certificación de Recursos) 21% 17% 31% 20% 13% 22% 45% 26% 26% 23%

Elecciones Estatutarias 21% 20% 20% 21% 21% 20% 37% 25% 20% 24%

Foro Público de Políticas 18% 45% 26% 15% 11% 18% 54% 22% 20% 23%

Listas de Discusión 15% 46% 21% 11% 11% 14% 55% 18% 21% 19%

132

¿Y alguna vez utilizó o participó en …? [RM]

PRODUCTOS/ SERVICIOS: USO-PARTICIPACIÓN (I)






Asamblea Anual 14% 46% 14% 11% 16% 10% 66% 16% 14% 18%

Capacitaciones Presenciales 13% 39% 12% 10% 18% 9% 34% 15% 16% 15%

WARP 6% 30% 8% 3% 6% 5% 17% 7% 8% 7%

Proyectos de Cooperación 4% 18% 4% 2% 6% 2% 15% 4% 4% 5%

133


PRODUCTOS/ SERVICIOS: USO-PARTICIPACIÓN (II)



134


PRODUCTOS/ SERVICIOS: USO-PARTICIPACIÓN según Antigüedad (I)



TOTAL REGIÓN



Mi LACNIC 69% 57% 69% 70% 71%

Capacitaciones Virtuales (online)/Campus 52% 21% 57% 50% 60%

Whois / Rdap 46% 30% 32% 42% 61%


RPKI (Certificación de Recursos) 22% 23% 6% 23% 27%

Elecciones Estatutarias 21% 0% 22% 19% 29%

Foro Público de Políticas 19% 5% 3% 12% 35%

135


PRODUCTOS/ SERVICIOS: USO-PARTICIPACIÓN según Antigüedad (II)



TOTAL REGIÓN


Listas de Discusión 15% 5% 4% 13% 26%

Asamblea Anual 14% 5% 0% 12% 25%

Capacitaciones Presenciales 13% 0% 3% 13% 21%

WARP 6% 0% 0% 8% 9%

Proyectos de Cooperacion 4% 0% 0% 1% 9%

136

USO/ PARTICIPACIÓN: Evolutivo


¿Y alguna vez utilizó o participó en…? [RM]

80%

51%

13%

14%

18%

21%

6%


Capacitaciones Virtuales (online)/Campus


Asamblea Anual



WARP

2018

2016

2014


137

NIVEL DE SATISFACCIÓN CON SERV./PRODS.


Pensando en la última vez que utilizó/participó de … ¿qué tan satisfecho está con …? [RM]

4,2

4,5 4,7

4,6 4,4

4,5 4,3

4,7

4,4 4,5 4,6

4,4 4,6

1

2

3

4

5

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100% No sabe

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho

Media


PROCESO DE DESARROLLO DE POLÍTICAS

Base: total entrevistados * Pregunta implementada en medición actual

¿Qué nivel de conocimiento considera Ud. que posee sobre el Proceso de Desarrollo de Políticas de LACNIC?* [RU]

25% 12% 12%

29% 18% 27%

26%

22% 24% 28%

27%

35% 31%

26% 25%

30%

5%

27% 28% 26%

12% 15% 18% 10%

9%

10%

54%

13% 11% 13%

15% 23% 23%

13% 16%

15%

12% 15%

16% 15%



Large/ Extra large


NS NC

Muy Alto

Alto

Medio

Medio Bajo

Bajo


TTB 27% 38% 41% 23% 25% 25% 66% 28% 27% 28% TTB = TOP TWO BOX

(Muy satisfecho + Satisfecho)

BASE 200 12 44 144 50 127 23 104 121 152


PROCESO DE DESARROLLO DE POLÍTICAS según Antigüedad


¿Qué nivel de conocimiento considera Ud. que posee sobre el Proceso de Desarrollo de Políticas de LACNIC?* [RU]



Satisfecho) TTB 27% 10% 16% 21% 42%

25% 30%

29% 24% 22%

28%

29% 33% 35%

20%

12%

10% 11%

18%

15% 10%

6% 10% 24%


NS NC

Muy Alto

Alto

Medio

Medio Bajo

Bajo

Antigüedad

BASE 197 21 31 58 87

Nota: son 197 casos, porque 3 entrevistados no respondieron la antigüedad

140

PARTICIPACIÓN

El promedio de participantes en la discusión de cada política es de 4 personas, ¿Considera Ud. que el nivel de

participación es bajo?* [RU]

¿Cuáles de los siguientes factores considera Ud. que influyen en la baja participación?* [RM]

15%

31%

NS/NC

No

Sí

59%

32%

30%

24%

24%

23%

8%

6%

Mecanismos de involucramiento de participantes

Mecanismo de discusión de las políticas

Mecanismo de presentación de nuevas políticas

Formato de presentación de las políticas

Las políticas que se discuten no son temáticas relevantes para mi

organización

Mecanismo de seguimiento de las discusiones

Otros

Ninguno



141

PARTICIPACIÓN segmentado por Región, Tipo de cliente y Cargo





Mecanismos de involucramiento de participantes

59% 45% 85% 54% 54% 61% 49% 65% 59% 57%

Mecanismo de discusión de las políticas 32% 36% 48% 27% 31% 32% 29% 31% 31% 29%

Mecanismo de presentación de nuevas políticas

30% 36% 38% 27% 34% 31% 16% 38% 26% 33%

Formato de presentación de las políticas 24% 57% 27% 20% 24% 25% 18% 20% 26% 27%

Las políticas que se discuten no son temáticas relevantes para mi organización

24% 10% 26% 26% 27% 21% 46% 23% 23% 23%

Mecanismo de seguimiento de las discusiones 23% 24% 27% 23% 11% 27% 24% 28% 29% 24%

Otros 8% 0% 0% 10% 13% 6% 5% 12% 6% 8%

Ninguno 6% 9% 0% 7% 12% 5% 0% 8% 6% 6%


Base: total de quienes consideran que el promedio de participantes es bajo * Pregunta implementada en medición actual

142

PARTICIPACIÓN según Antigüedad



TOTAL REGIÓN


Mecanismos de involucramiento de participantes 59% 88% 56% 62% 53%

Mecanismo de discusión de las políticas 32% 31% 33% 28% 36%

Mecanismo de presentación de nuevas políticas 31% 46% 27% 33% 28%

Mecanismo de seguimiento de las discusiones 24% 15% 20% 30% 22%

Formato de presentación de las políticas 25% 15% 23% 28% 25%

Las políticas que se discuten no son temáticas relevantes para mi organización

25% 15% 20% 20% 31%

Otros 7% 13% 16% 3% 5%

Ninguno 6% 0% 8% 12% 2%

Base: total de quienes consideran que el promedio de participantes es bajo * Pregunta implementada en medición actual

88% 4,2

86% 4,5

71% 4,5

43% 4,7

78% 4,6

41% 4,3

32% 4,6

49% 4,5

44% 4,4

37% 4,7

47% 4,4

18% 4,6

40% 4,4

143

CONOCIMIENTO – USO - SATISFACCIÓN


91%

79%

72%

61%

59%

51%

44%

43%

41%

35%

32%

22%

15%

80%

68%

51%

26%

46%

21%

14%

21%

18%

13%

15%

4%

6%


Mi LACNIC

Capacitaciones Virtuales (online)

Eventos anuales

Whois / Rdap

Elecciones Estatutarias

Asamblea Anual




Listas de Discusión

Proyectos de Cooperacion

WARP

CONOCIMIENTO USO

Tasa adopción

Media Satisfacc

144

Conclusiones

145

COMPARATIVO SATISFACCIÓN: INDICADORES GENERALES - TTB

Satisfacción gral. Registro Facturación Membresía Recomendación

2014 93% 91%

2016 94% 88% 86% 86% 88%

2018 92% 89% 88% 90% 87%

92% 89% 88% 90%

87%

146

COMPARATIVO SATISFACCIÓN: INDICADORES ESPECÍFICOS – Valor máximo de la escala

Satisfacción gral. Registro Facturación Membresía Recomendación

2014 59% 45%

2016 54% 41% 43% 46% 41%

2018 68% 58% 61% 66% 43%

68%

58% 61%

66%

43%

Facilidad p/comunic. Medios/canales Representante Amabilidad Claridad Capac. Técnica

2014 88% 94% 98% 95% 91%

2016 79% 89% 91% 95% 93% 88%

2018 84% 92% 92% 93% 90% 92%

84%

92%

92% 93% 90%

92%

147

COMPARATIVO SATISFACCIÓN: INDICADORES ESPECÍFICOS - TTB

Comunicación Representante

Usabilidad Contenido Velocidad carga Accesibil. Look & Feel Procedim.

pago Claridad Record. renovación Valor tarifa Medios de

pago

2014 75% 81% 63% 72%

2016 65% 77% 86% 45% 67% 72% 81% 85% 62% 65%

2018 76% 83% 93% 63% 73% 75% 84% 83% 66% 66%

76%

83%

93%

63%

73%

75%

84% 83%

66% 66%

148

COMPARATIVO SATISFACCIÓN: INDICADORES ESPECÍFICOS - TTB

Página WEB Facturación

Facilidad p/comunic. Medios/canales Representante Amabilidad Claridad Capac. Técnica

2014 39% 54% 65% 57% 56%

2016 33% 0,4 51% 57% 47% 50%

2018 42% 51% 57% 62% 55% 55%

42%

51% 57% 62%

55%

55%

149

COMPARATIVO SATISFACCIÓN: INDICADORES ESPECÍFICOS - Valor máximo de la escala

Comunicación Representante

Usabilidad Contenido Velocidad carga Accesibil. Look & Feel Procedim.

pago Claridad Record. renovación Valor tarifa Medios de

pago

2014 30% 33% 16% 23%

2016 17% 25% 27% 9% 17% 27% 32% 44% 20% 22%

2018 32% 36% 43% 25% 30% 35% 41% 53% 31% 33%

32%

36% 43%

25% 30%

35% 41%

53%

31% 33%

150

COMPARATIVO SATISFACCIÓN: INDICADORES ESPECÍFICOS - Valor máximo de la escala

Página WEB Facturación

ANEXO

Nuevos servicios sugeridos

153

NUEVOS SERVICIOS SUGERIDOS

¿Qué otros servicios aún no brinda LACNIC y serían importantes para Ud?

§  Anuncios de BGP de la comunidad §  Administración de los bloques asignados IPv4 e IPv6, no lo encuentro en toda la página §  Advanced BGP Training §  Alojamiento de servidores virtuales §  Apoyo técnico para la masificación de IPv6 en las organizaciones §  Asesoría en la implementación y configuración de protocolos de Internet §  Asesoría para migrar a IPv6 §  Atención de consultas en línea §  Auditorías para despliegues o acreditación de buenas prácticas en despliegues para temas de

IPv6 y seguridad §  Aún no tengo comentarios en este tema dado que mi organización es nueva en LACNIC aún §  BGP Play §  Capacitación en sitio §  Capacitaciones en mi país §  Capacitaciones IPv6 para Panamá. Laboratorios físicos §  CDN §  Charlas en los países miembros §  Chat online §  Configuración de Reverse DNS §  Consolidar y mejorar diferentes métricas por países §  Crear un IRR (Internet Routing Registry) mantenido por LACNIC

154



§  Creo que tiene todos los recursos que necesito §  Creo suficiente el portfolio de servicios actuales, sólo me gustaría ver de qué forma LACNIC

puede accionar para que los fabricantes de productos de algunas marcas desarrollen soluciones IPv6 para hardware ya existente

§  CSIRT y Seguridad Informática §  Cursos y talleres de los servicios LACNIC. Crear capítulos de país con los miembros LACNIC §  De momento los servicios prestados son muy buenos §  Detalles técnicos de los avisos de errores §  Edición de publicaciones periódicas §  El portafolio de servicios es completo §  Está todo bien. Quizás talleres no solo relacionados con Ips, temas como soluciones TIC, SDN,

etc. §  Estoy satisfecho con los servicios ofrecidos actualmente §  Evento anual de asociados a LACNIC por cada país, ejemplo para Colombia, en donde se

comparta conocimiento y se den charlas sobre las tendencias en Internet y el futuras de las telecomunicaciones

§  Foro de ayuda a configuraciones CISCO, Foro de ayuda para montar un IXP, acceso a modificar datos de un IXP registrado en la página de LACNIC, foro de ayuda para configuraciones de diferentes dispositivos (CISCO Mikrotik, etc.), soporte BGP

155



§  Hacer más talleres técnicos, DNSsec, RPKI, IPv6 §  He solicitado por varios años que LACNIC desarrolle un mecanismo para registrar “en lotes” la

información de los prefijos asignados a los clientes, algo sencillo, como cargar un archivo .csv con la información de todos nuestros prefijos asignados a clientes, el proceso actual es muy engorroso. Esto lo he comentado durante los eventos de LACNIC, sin embargo no consideraron mi solicitud. Los miembros pequeños (y algunos medianos) llevan el “control” y registro de su direccionamiento aún en Excel y sería muy útil poder contar con un mecanismo de carga de esta información mediante .csv directamente hacia el portal de LACNIC

§  Herramientas para subneteo §  Herramientas para subredes. Inscripción de organizaciones que den soporte mediante

certificación §  Información de IXP y promoción de más IXP´s en diferentes países §  Insistir aún más con certificación de recursos para evitar el mal uso de la red §  Intra – rir transfers (but that´s changing!) §  IPv4, IPv6 block and ASN §  IRR server §  Lamentablemente llevamos muy poco tiempo como miembros de LACNIC por lo que no tengo

mayor información que aportar aún §  Los servicios que utilizo son los que necesitaba específicamente §  Los servicios están bien completos para mi

156



§  Más flexibilidad con los medios de pago, que cada país pueda pagar con su moneda a través de un representante local

§  Mayor cantidad de reportes estadísticos §  Mayor variedad en los temas de capacitación §  Me gustaría que se pueda modificar el nombre de usuario para acceder a Mi Lacnic §  Mi única queja es la limitación en IPv4 §  Otras plataformas digitales para nuevos servicios §  Pagos con Criptomonedas §  Plataforma para administrar los recursos IPV6 §  Poder solicitar más bloques IPv4 sin tener que constituir una nueva entidad, hay muchos

bloques desperdiciados en grandes compañías que no son utilizados §  Que administre mejor los IPv4 §  Registro de rutas (Route Registry) §  Seguridad en ataques por Ddos, para mitigar los mismos a través de mecanismos en las sesiones

de BGP, de esta forma poder bloquear a niveles superiores las redes que sean reportadas haciendo ataques

§  Servicios BGP §  Soporte sobre redes mpls §  Tienen lo que corresponde para la naturaleza de la organización §  Todos los servicios que presta LACNIC son muy importantes, en especial los grupos de trabajo

WEB – HOSTING §  Whois privado para cada organización, para que cada miembro tenga su propio servidor who.is

Comentarios /Sugerencias

158

COMENTARIOS / SUGERENCIAS

¿Quisiera hacerle llegar algún comentario o sugerencia a LACNIC?

•  Agradecerles por la buena atención •  Bien muchachos, los felicito por el campus virtual •  Capacitaciones online sobre protocolos de enrutamiento, OSPF y protocolos de la capa 2.5 mpls •  Conocer, identificar y contactar a través de autoridades u organismos reguladores de cada país,

empresas que están iniciando como micro ISP para orientarlas sobre los requisitos para pertenecer a la comunidad LACNIC

•  Considero que están haciendo muy bien su trabajo •  Continuar con la estructura organizacional que tienen y excelente servicio para los usuarios •  Continúen adelante muchachos, hasta el momento me siento orgulloso de formar parte del

grupo de miembros, gracias por la oportunidad •  Continúen con esta buena labor para hacer más grande esta comunidad •  Difundir más información sobre el agotamiento de IPv4 y la necesidad de adoptar a corto plazo

IPv6 •  El servicio es bueno, se deben buscar nuevas formas de fomentar la participación de los

miembros

MUYSATISFECHO

159



•  El trabajo que realizan en todas las áreas es de mucho provecho para nosotros los asociados, es muy importante que sigan promoviendo la participación activa de todos los miembros de la comunidad

•  En la discusión de políticas es recomendable incluir el alcance de la misma, es decir, esta afecta el registro de nombre, la asignación de nuevas direcciones, el pago anual, entre otros

•  Es importante tomar en cuenta que para que se propague el IPv6 se debe de obligar un poco más a las empresas a su implementación

•  Son muy buenos los eventos anuales (y debería considerar hablar del espectro radio eléctrico, uso, concientización y responsabilidades)

•  Está bien, felicitaciones •  Excelente gestión •  Felicitaciones por lo que hacen •  LACNIC es una familia de la cual nos sentimos orgullosos de pertencer

MUYSATISFECHO

160



•  En dos ocasiones no he podido activar cuentas por ingresar caracteres especiales, sería bueno que haya para escribir direcciones con caracteres especiales

•  En este momento estoy muy satisfecha con LACNIC •  He solicitado por varios años que LACNIC desarrolle un mecanismo para registrar “en lotes” la

información de los prefijos asignados a los clientes, algo sencillo, como cargar un archivo .csv con la información de todos nuestros prefijos asignados a clientes, el proceso actual es muy engorroso. Esto lo he comentado durante los eventos de LACNIC, sin embargo no consideraron mi solicitud. Los miembros pequeños (y algunos medianos) llevan el “control” y registro de su direccionamiento aún en Excel y sería muy útil poder contar con un mecanismo de carga de esta información mediante .csv directamente hacia el portal de LACNIC

•  Más capacitaciones virtuales •  Más información sobre las cosas que ofrecen •  My only problema with LACNIC – is English. •  Necesitamos más recursos IPv4 •  Pay more attention to its English speaking members! •  Permitir modificar el nombre de usuario para acceso a Mi Lacnic

SATISFECHO

161



•  Sería interesante que permitieran recuperar información vieja relacionada a la compañía y/o consolidarla con la información actual. Tenemos varias entradas que ya no son válidas y no se pueden borrar/modificar ya que no tenemos acceso a las mismas debido a que estaban en poder de personas que no pertenecen más a nuestra empresa

•  Si haciendo todo el esfuerzo de administración del recurso aún así no alcanzan, buscaría la forma de solucionar el problema a quienes lo padecen (si es necesario hasta que LACNIC vea de que forma podría adquirir más recursos o crear una forma de resolverlo)

•  Tener la posibilidad de realizar nuevamente el curso con las personas que no pudieron participar, por saturación de los participantes y exigencias de los mismos

SATISFECHO

162



•  Cursos en línea sobre IPv6 con prácticas y webinar •  En mi experiencia personal, SÉ de colegas que son ISP más chicos que yo y tienen asignado más

IPv4 que yo. No me gusta que haya favoritismo, todos pagamos el mismo monto por el servicio •  Los ISP que estamos realizando despliegues de FTTH, necesitamos implementar dualstack, pero

las grandes compañías no hacen despliegue de IPv6, por consiguiente si un usuario nuestro necesita acceder a sus cámaras, al tener IPv6 pública no puede hacerlo desde la red de celular por ejemplo, sin tener que implementar algún mecanismo de túnel, y tampoco nos permiten solicitar nuevos recursos de IPv4 para poder ofrecer el servicio como corresponde

•  Lower Price •  Que actualicen sus informaciones de contacto. Sistemáticamente se dirigen a mi con un

nombre equivocado…incluso en un mismo hilo de emails


163



•  Transparentar en qué se destina el pago de los servicios

INSATISFECHO

164



•  Me parece injusto que por 20 dólares que quedaron pendiente de la factura, nos amenacen con revocar nuestros recursos. No es muy agradable cuando nos dicen: “nos preocupa la situación financiera de su empresa”… fueron solo 20 dólares pendiente de 5 mil y algo que se pagó

MUY INSATISFECHO

Misión Responder a las empresas que nos eligen con un trabajo

riguroso y metódico que les permita detectar, conocer, entender y conectar mejor con su target,

apoyando así el desempeño exitoso de nuestros clientes en sus mercados

Visión Ser una empresa elegida internacionalmente

por contribuir significativamente al crecimiento del negocio de nuestros clientes con soluciones desafiantes, imaginativas y efectivas

www.mercoplus-la.com

Documents

INFORME DE INVESTIGACIÓN Tracking de satisfacción de cliente · § Unidad de análisis: responsables del departamento de informática a partir de base de datos proporcionada por