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INFORME DE PQRSDPRIMER SEMESTRE VIGENCIA 2017
ATENCIÓN AL USUARIO.
PRESENTACIÓN
Con este informe se da cumplimiento a la normativa vigente (76 de laley 1474 de 2011, DECRETO 2641 de 2012) en el sentido de poneren conocimiento de la ciudadanía en general, la gestión realizada porla institución durante el primer semestre de 2017 en materia decumplimento a las PQRSD.
DATOS GENERALES
• Enero – Junio de 2017Período
evaluado
• Análisis de datosMétodo de evaluación
• Formulario Electrónico de recolección de información.
Fuente primaria de información
CLASIFICACIÓN DE SERIE
Peticiones
Quejas
ReclamosSugerencias
Denuncias
SOLICITUDES FORMALES RECIBIDAS Y CONTESTADAS
180
69
14 1512 1 0 0 0
0
50
100
150
200
PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIA DENUNCIA
CERRADA ABIERTA
Entre el primer semestre del año 2017, la Institución Universitaria ITSArecibió 282 PQRSD, las cuales se discriminan en 182 Peticiones, 70 Quejas,14 Reclamos, 15 Sugerencia y 1 Denuncia, de los cuales 279 se encuentraen estado cerrado, 3 en estado abierto, estas aun se encuentran dentro deltiempo limite de respuesta.
TIEMPO DE RESPUESTA DE LAS PQRSD
POR PROCESO
2 2 2 2 2 2
4
3 3
4
7 7
6
4
7 7
5
4 4
6
2 2 2
5
2
0
8 8 8
2
8
1
3
2 2
4
3
4
5 5
4 4
3 3
2 2 2
1 1
6
2
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
-AM
E
-AM
E
-AM
E
-AM
E
-AM
E
-AM
E
-AM
E
-AM
E
-AM
E
-AM
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E
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E
-AM
E
-AM
E
-AM
E
-AM
E
-AM
E
-AM
E
-AM
E
-AM
E
-AM
E
-AM
E
-AM
E
-AM
E
-AM
E
ADMINISTRACIÓN DE MEDIOS EDUCATIVOS
El comportamiento de tiempo de respuesta de la PQRSD está dentro del tiempo reglamentario.
TIEMPO DE RESPUESTA DE LAS PQRSD
POR PROCESO
4
1
2
1 1
3
8
4 4
3 3
2
9 9
5
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
-AMS -AMS -AMS -AMS -AMS -AMS -AMS -AMS -AMS -AMS -AMS -AMS -AMS -AMS -AMS
ARTICULACIÓN DE LA EDUCACIÓN MEDIA CON LA SUPERIOR
El comportamiento de tiempo de respuesta de la PQRSD está dentro del tiempo reglamentario.
TIEMPO DE RESPUESTA DE LAS PQRSD
POR PROCESO
2
9
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
-COE -COE
COMUNICACIÓN ESTRATEGICA
El comportamiento de tiempo de respuesta de la PQRSD está dentro del tiempo reglamentario.
TIEMPO DE RESPUESTA DE LAS PQRSD
POR PROCESO
7
1
12 1213
34
13
2
0
2
4
6
8
10
12
14
-DER -DER -DER -DER -DER -DER -DER -DER -DER
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO Y REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
El comportamiento de tiempo de respuesta de la PQRSD está dentro del tiempo reglamentario.
TIEMPO DE RESPUESTA DE LAS PQRSD
POR PROCESO
7 7 7 7
11
6
23
2
6
32
1
32
6
2 2 2 2 2
0
2
4
6
8
10
12-E
XT
-EX
T
-EX
T
-EX
T
-EX
T
-EX
T
-EX
T
-EX
T
-EX
T
-EX
T
-EX
T
-EX
T
-EX
T
-EX
T
-EX
T
-EX
T
-EX
T
-EX
T
-EX
T
-EX
T
-EX
T
EXTENSIÓN E INVESTIGACIÓN
El comportamiento de tiempo de respuesta de la PQRSD está dentro del tiempo reglamentario.
TIEMPO DE RESPUESTA DE LAS PQRSD
POR PROCESO
99
77
666
5
4
33
2
111
4
2
1
6
5
2
3
11
22
6
10
555
22
555
4
22
1
2
11
7
2
1
4
22
4
33
10
2
4
33
5
2
1
3333
12
55
4
2
6
333
1
3
2
1
2
6
5
33
2222
5
44
3
4
2
5
22
333
22
5
4
3
2
1
999
4
33
0
2
4
6
8
10
12
14
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
-GA
U
ATENCIÓN AL USUARIO
El comportamiento de tiempo de respuesta de la PQRSD está dentro del tiempo reglamentario.
TIEMPO DE RESPUESTA DE LAS PQRSD
POR PROCESO
8
1
4 4
1
0
2
4
6
8
10
-GBI -GBI -GBI -GBI -GBI
BIENESTAR INSTITUCIONAL
El comportamiento de tiempo de respuesta de la PQRSD está dentro del tiempo reglamentario.
TIEMPO DE RESPUESTA DE LAS PQRSD
POR PROCESO
3
0
1
1
2
2
3
3
4
-GED
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
El comportamiento de tiempo de respuesta de la PQRSD está dentro del tiempo reglamentario.
TIEMPO DE RESPUESTA DE LAS PQRSD
POR PROCESO
2
6
11
6
45
43
5
21 1 1 1 1 1
1010
23
2 2 23
1 1 1
4 4
2 2 2 2 2 2 2 2 2
6
34
6
0
2
4
6
8
10
12
GESTIÓN DE PROGRAMAS ACADÉMICOS
El comportamiento de tiempo de respuesta de la PQRSD está dentro del tiempo reglamentario.
TIEMPO DE RESPUESTA DE LAS PQRSD
POR PROCESO
3
0
1
1
2
2
3
3
4
-PLA
PLANEACIÓN
El comportamiento de tiempo de respuesta de la PQRSD está dentro del tiempo reglamentario.
TIEMPO DE RESPUESTA DE LAS PQRSD
POR PROCESO
8
1
4
10
2
13
65
89
10
0
2
4
6
8
10
12
14
-GRF -GRF -GRF -GRF -GRF -GRF -GRF -GRF -GRF -GRF -GRF
GESTIÓN DE RECURSOS FINANCIEROS
El comportamiento de tiempo de respuesta de la PQRSD está dentro del tiempo reglamentario.
TIEMPO DE RESPUESTA DE LAS PQRSD
POR PROCESO
32 2
10
0
2
4
6
8
10
12
-GTH -GTH -GTH -GTH
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
El comportamiento de tiempo de respuesta de la PQRSD está dentro del tiempo reglamentario.
TIEMPO DE RESPUESTA DE LAS PQRSD
POR PROCESO
El comportamiento de tiempo de respuesta de la PQRSD está dentro del tiempo reglamentario.
3
5 5
15
2
6
0
2
4
6
8
10
12
14
16
-JUR -JUR -JUR -JUR -JUR -JUR
GESTIÓN JURÍDICA
PETICIONES DISCRIMINADA POR
PROCESOAnalizando los datos, se tiene que de 182 peticiones recibidas, 106fueron solicitudes de información. La cantidad exacta de solicitudesque fueron radicadas a los procesos se muestra en la siguientegráfica:
1
11 10
67
2 15 4
14
0
10
20
30
40
50
60
70
80
AME AMS EXT GAU GBI GED GPA GRF GTH JUR
QUEJAS DISCRIMINADA POR PROCESO
Analizando los dato, se recepcionarón 70 quejas. La cantidad exactade solicitudes que fueron radicadas a los procesos se muestra en lasiguiente gráfica:
15
3
6
23
3
15
4
1
0
5
10
15
20
25
AME AMS EXT GAU DER GPA GRF GBI
RECLAMO DISCRIMINADA POR PROCESO
Analizando los dato, se radicaron 14 reclamos. La cantidad exacta desolicitudes que fueron radicadas a los procesos se muestra en lasiguiente gráfica:
1
5
2
4
2
0
1
2
3
4
5
6
AME GAU DER GPA GRF
SUGERENCIA DISCRIMINADA POR
PROCESO
Analizando los dato, se radicaron 15 sugerencias. La cantidad exactade solicitudes que fueron radicadas a los procesos se muestra en lasiguiente gráfica:
6
1 1
3 3
1
0
1
2
3
4
5
6
7
AME EXT COE GPA GAU GRF
DENUNCIA DISCRIMINADA POR PROCESO
Analizando los dato, se radicaron 1 denuncia. La cantidad exacta desolicitudes que fueron radicadas a los procesos se muestra en lasiguiente gráfica:
1
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
1,2
GTH
