INFORME DE REVISIÓN POR LA ALTA DIRECCIÓN …...Por tanto, el presente informe contiene una descripción general resultante de la información obtenida con las diferentes herramientas

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

DIRECCIÓN DE EDUCACIÓN SUPERIOR

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN UNIDAD TEPEPAN

INFORME DE REVISIÓN POR LA ALTA DIRECCIÓN Clave del documento: Fecha de emisión: Emisión: Página:

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MSE-CID-021-F01 Rev. 00

INFORME DE REVISIÓN POR LA ALTA DIRECCIÓN

No. IRAD-ESCATEP-2019/2

C.P. José Alfredo Benítez Ibarra

Dra. Karina Anaya Delgado Director Representante del SGC

M. en C. Yesica María Domínguez Galicia C.P. Alfonso Cano García

Subdirector Académico Subdirector de Servicios Educativos e Integración

Social

C. P. Victoria Ríos Martínez Lic. Juan Manuel Gasca Cervantes Subdirector Administrativo Coordinador Técnico del SGC

Elaborado 04 de octubre de 2019. Presentado 07 y 08 de octubre de 2019.





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TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN 3

2. OBJETIVO DE LA REVISIÓN POR LA ALTA DIRECCIÓN 4

3. ALCANCE DE LA REVISIÓN POR LA ALTA DIRECCIÓN 4

4. ENTRADAS DE REVISIÓN POR LA ALTA DIRECCIÓN 6

4.1 Estado de las Acciones de Revisiones por la Alta Dirección Anteriores 6

4.2 Cambios en las Cuestiones Internas y Externas Pertinentes 17

4.3 Desempeño y Eficacia del SGC 32

4.3.1 Preferencias en la Comunicación Interna y Externa del SGC 32

4.3.2 Satisfacción del Cliente 41

4.3.3 Grado de Cumplimiento de los Objetivos de Calidad 65

4.3.4 Desempeño de Procesos y Conformidad de Productos o Servicios 68

4.3.5 No Conformidades y Acciones 68

4.4 Desempeño de Proveedores Externos de Bienes y Servicios 72

4.5 Capacidad Operativa (Recursos) 72

4.6 Eficacia de Acciones para Riesgos y Oportunidades 74

5. SALIDAS DE LA REVISIÓN POR LA ALTA DIRECCIÓN 74

5.1 Proyecto de Mejora (Oportunidades, Cambios y Recursos) 75





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I. INTRODUCCIÓN

La Revisión por la Alta Dirección busca ante todo, dar un panorama global de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), respecto a su desempeño, desde su implementación, operación, mantenimiento, mejora y proceso de transición; y alineado con los objetivos (ejes estratégicos) institucionales del Programa de Desarrollo Institucional (PDI) a fin de lograr la formación integral de personas, con programas académicos pertinentes, para el desarrollo de las competencias que aseguren una contribución sustentable en el desarrollo social y económico del país.

Por tanto, el presente informe contiene una descripción general resultante de la información obtenida con las diferentes herramientas determinadas para el SGC, y que son aplicables a la Escuela Superior de Comercio y Administración, Unidad Tepepan (ESCA TEP) que después de ser revisados a partir de la planificación, operación, control y aseguramiento de la calidad, de manera conveniente de acuerdo con lo estipulado en el requisito 9.3 de la norma ISO 9001:2015. De esta manera han sido considerandos aspectos tales como acciones de seguimiento a Revisiones por la Alta Dirección previas, resultados de auditorías del SGC, evaluación de la comunicación interna y externa, evaluación de la satisfacción del cliente, desempeño de procesos, estado de acciones correctivas y/o proyectos de mejora, cambios que podrían afectar al SGC, así como recomendaciones para la mejora, que permitan tomar decisiones entorno a la eficacia del Sistema.

Los puntos que estructuran a este informe son los requeridos de acuerdo al requisito 9.3.2 de la norma antes citada, entradas de la Revisión por la Alta Dirección. Es importante destacar el valor que guarda el compromiso y esfuerzo que realiza ESCA TEP en conjunto con las demás Unidades Académicas de Nivel Superior del Instituto Politécnico Nacional (IPN), evidenciado así la entera disposición y participación de todos los involucrados, desde la Alta Dirección hasta el personal operativo, por fortalecer y mantener el SGC.

Antecedentes de la Auditoría anterior.

1. Proceso de transición del SGC de acuerdo a ISO-9001:2015. 2. Comunicación del contenido del programa a las partes interesadas pertinentes. 3. Definición clara del objetivo, alcance y criterios de la auditoría.





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4. Disponibilidad y competencia del grupo auditor designado para realizar la auditoría. 5. Provisión asegurada de los recursos necesarios para llevar a cabo la auditoría. 6. Coordinación conjunta del programa de auditoría y otras actividades relevantes. 7. Participación puntual de los auditados para cumplimiento del tiempo de auditoría. 8. Aseguramiento del manejo y mantenimiento de registros de actividades de auditoría. 9. Asegurar la eficacia del proceso de auditoría.

Bajo este contexto y después de haber cubierto este protocolo, el Jefe(a) del Departamento de Proceso de Acreditación y Certificación (DPAyC) de la Dirección de Educación Superior (DES), realizó, el día 14 de enero del año dos mil diecinueve, el comunicado al Director y/o Representante del SGC de la Unidad Académica (UA) de Nivel Superior ESCA TEP para presentar y validar el Programa de Revisiones por la Alta Dirección No. PRAD-SGC-001-2019, que describe las fechas, alcance, actividades e información documentada para el desarrollo de la Revisión por la Alta Dirección.

II. OBJETIVO DE LA REVISIÓN POR LA ALTA DIRECCIÓN

Es importante referir que el objetivo, de la Revisión por la Alta Dirección, determinado, definido y aplicado, corresponde al siguiente:

La Alta Dirección de ESCA TEP, deberá revisar el SGC en cada periodo del ciclo académico, para asegurar su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas respecto a la dirección estratégica de la DES y del IPN.

III. ALCANCE DE LA REVISIÓN POR LA ALTA DIRECCIÓN

Asimismo, el alcance, de la Revisión por la Alta Dirección, determinado, definido y validado incluye los siguientes elementos del SGC.





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Selección del Alcance de la Revisión por la Alta Dirección del SGC

Procesos Estratégicos Subprocesos Estratégicos

GESTIÓN DE LA ALTA DIRECCIÓN

Planificación estratégica Comunicación interna y externa Revisión por la alta dirección

GESTIÓN DE LA CALIDAD

Control de información documentada Auditoría interna Riesgos y oportunidades Evaluación del desempeño y mejora

Procesos Sustantivos Subprocesos Sustantivos

INNOVACIÓN ACADÉMICA Y EDUCATIVA

Expedición de copia certificada del mapa curricular Gestión del diseño y rediseño de planes y programas de estudio de programas académicos Acreditación de programas académicos Actualización y capacitación de docentes

VALIDACIÓN DE ACCIONES FORMATIVAS Y TRAYECTORIA DE DOCENTES

Validación de documentos y/o materiales didácticos Evaluación al desempeño docente

Asignación de registro académico, réplica o renovación de vigencia para servicios educativos complementarios (cursos, talleres, seminarios o diplomados)

Registro, coordinación y supervisión de redes académicas

DIFUSIÓN DE LA OFERTA EDUCATIVA DE LAS UA´s

Difusión externa de la oferta educativa Organización de la expo-profesiográfica

VALIDACIÓN DE ACCIONES PARA LA ADMISIÓN

Coordinación de comités Elaboración de la guía de preparación para el examen de admisión al nivel superior Estructuración, elaboración y aplicación del examen piloto de nivel superior Estructuración y elaboración del examen de admisión al nivel superior

GESTIÓN Y VALIDACIÓN DE LA TRAYECTORIA ESCOLAR DEL ALUMNO.

Inscripción Reinscripción Trámite de documentos de gestión escolar Elaboración de dictámenes de la COSIE del CTCE Reconsideración de situación escolar ante la COSIE del Consejo General Consultivo

ENSEÑANZA-APRENDIZAJE

Planeación didáctica del proceso de enseñanza-aprendizaje Gestión para las prácticas y/o visitas escolares Tutorías y asesorías Funcionamiento de laboratorios y talleres Evaluación del proceso de enseñanza-aprendizaje

INTEGRACIÓN DE COMPETENCIAS PARA LA TITULACIÓN

Prácticas profesionales Servicio social Gestión de la titulación profesional Seguimiento a egresados





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Selección del Alcance de la Revisión por la Alta Dirección del SGC

Procesos De Apoyo Subprocesos de Apoyo

SERVICIOS DE APOYO EDUCATIVO

Servicios Bibliotecarios Préstamo de equipo informático Gestión de becas Movilidad académica Emisión del dictamen técnico-académico por acción de movilidad académica Actividades culturales y deportivas Emprendimiento Coordinación y otorgamiento de premios de nivel superior

RECURSOS HUMANOS Y COMPETENCIA Acciones de formación y competencia para PAAE, directivos y docentes adscritos en la DES

RECURSOS FINANCIEROS Gestión, control y ejercicio del presupuesto federal Control y ejercicio de recursos excedentes

RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS GENERALES

Adjudicación directa de materiales y/o servicios Registro y control de bienes muebles del activo fijo Mantenimiento de infraestructura física

IV. ENTRADAS DE REVISIÓN POR LA ALTA DIRECCIÓN

Para llevar a cabo la Revisión por la Alta Dirección, se hace referencia a las siguientes consideraciones que describen el panorama para planificar el seguimiento, operación y mantenimiento del SGC, bajo la norma ISO 9001:2015.

4.1 Estado de las Acciones de Revisiones por la Alta Dirección Anteriores

El estado de las acciones identificadas durante la Revisión por la Alta Dirección debería incluirse como una entrada para la siguiente actividad de Revisión por la Alta Dirección, y hacer el seguimiento ayuda a garantizar que las acciones se toman de manera oportuna. Conforme al seguimiento de revisión de la información pertinente de las acciones revisadas, se describe la condición final de los hallazgos.





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Tabla: Resumen del estado de las acciones de Revisiones por la Dirección anteriores

Registro No.

Plan y Seguimiento No. (solo aplica para las no conformidades y

oportunidades de mejora que no impliquen un Proyecto de mejora)

Proyecto de Mejora No. Origen Tipo Proceso y/o Subproceso

Responsable Tipo de Acción Condición Final

Indicadores de Eficacia (2018)

AC-01-DA-2018 N/A

Aún utilizábamos el formato anterior

Indicadores NCm Gestión y Validación de la

Trayectoria Escolar del Alumno

Correctiva Cancelada

AC-02-DA-2018 N/A


Indicadores NCm Gestión para la Titulación Profesional Correctiva Cerrada

AC-03-DA-2018 N/A


Indicadores NCm Servicios de Apoyo

Educativo (Movilidad Académica)

Correctiva Cerrada

AC-04-DA-2018 N/A


Indicadores NCm Mantenimiento a la Infraestructura Física Correctiva Cerrada

01/04/19

AC-05-DA-2018 ESCA Tepep an-001/2018 Proceso NCm Evaluación del

Desempeño Docente Correctiva Cerrada (ANI)

Auditoria Interna (2018)

01-AI SAC-ESCA Tepepan-001/2018 Auditoría

Interna NCm Gestión de la calidad Correctiva Cerrada

02-AI SAC-ESCA Tepepan-

001/2018 Auditoría Interna NCm Gestión de la calidad Correctiva Cerrada

03-AI SAC-ESCA Tepepan-001/2018

UA-005/2018

Auditoría Interna NCm

Recursos Materiales y Servicios Generales/

Adjudicación Directa de Materiales y Servicios

Proyecto de Mejora Cerrada

04-AI SAC-ESCA Tepepan-001/2018

PM-ESCA TEP-

003/2018 Auditoría Interna

Oportunidad de Mejora

Gestión de la calidad Proyecto de Mejora Cerrada





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Registro No.






001/2018 PM-ESCA

TEP-002/2018

Auditoría Interna


Gestión de la calidad Proyecto de Mejora Cerrada


001/2018 PM-ESCA

TEP-004/2018

Auditoría Interna


Mantenimiento a la Infraestructura

Proyecto de Mejora

Cerrada 01/04/2019


001/2018 Auditoría Interna NCm Capital Humano Correctiva

En seguimiento (Último

memorándum 156 11/09/2019)

Auditoria Interna General (2018)

SGC-AI-NCAAC-001

PSAC-ESCA Tepepan-002/2018 AI

(General) NCm Gestión de la Alta Dirección

Acción Correctiva Cerrada

SGC-AI-NCAAC-002


(General) NCm Gestión de la Calidad Acción Correctiva Cerrada

SGC-AI-NCAAC-003


(General) NCm Gestión de la Calidad Acción Correctiva Cerrada

SGC-AI-NCAAC-004 y

007 PSAC-ESCA Tepepan-

002/2018 AI (General) NCm

Capital Humano Acción

Correctiva


memorándum 156 11/09/2019)

SGC-AI-NCAAC-005

PSAC-ESCA Tepepan-002/2018

PM-ESCA TEP-

002/2018

AI (General) NCm Gestión de la calidad Proyecto de

Mejora Cerrada

SGC-AI-NCAAC-006


(General) NCm Gestión de la calidad Acción Correctiva Cerrada

SGC-AI-NCAAC-008


(General) NCm Gestión de la calidad Acción Correctiva Cerrada

SGC-AI-NCAAC-009


(General) NCm Adjudicación Directa de Materiales y/o Servicios

Acción Correctiva Cerrada





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Registro No.





Auditoria Externa (2018)

NC-m-01 PSAC-ESCA Tepepan-003/2018

PM-ESCA TEP-

002/2018 AE NCm Gestión de la Calidad Proyecto de

Mejora Cerrado

NC-m-02 PSAC-ESCA Tepepan-003/2018 AE NCm Gestión de la Calidad Acción

Correctiva Cerrada

NC-m-03 PSAC-ESCA Tepepan-003/2018 AE NCm

Gestión de la Validación de la Trayectoria Escolar

del Alumno Acción

Correctiva Cerrada

NC-m-04 PSAC-ESCA Tepepan-003/2018 AE NCm Capital Humano Acción

Correctiva


memorándum 156 11/09/2019)

NC-m-05 PSAC-ESCA Tepepan-003/2018 AE NCm Todos Acción

Correctiva Cerrada

NC-m-06 PSAC-ESCA Tepepan-003/2018 AE NCm

Integración de Competencias para la

Titulación / Servicio social Acción

Correctiva Cerrada

Relación de seguimiento de Hallazgos y acciones de la Revisión por la Alta Dirección 2019/1

Hallazgo Proceso y/o Subproceso Responsable Tipo de Acción Condición Final Registro No. Origen Tipo

Quejas y sugerencias

217 QS NCm Subdirección Administrativa Corrección Cerrada






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219 QS NCm Gestión Escolar Corrección Cerrada





224 QS NCm Servicios de Apoyo Educativo Corrección Cerrada



227 QS NCm Servicios Estudiantiles Corrección Cerrada

228 QS NCm Servicios Estudiantiles Corrección Cerrada

229 QS NCm Unidad de Informática Corrección Cerrada

230 QS NCm Servicios Estudiantiles Corrección Cerrada 14/03/2019

231 QS NCm Servicios Estudiantiles Corrección Cerrada 14/03/2019





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232 QS NCm Mantenimiento de la Infraestructura Física Corrección Cerrada

233 QS NCm Mantenimiento de la Infraestructura Física Corrección Cerrada

234 QS NCm Unidad de Informática Corrección Cerrada

235 QS NCm Gestión Escolar Corrección Cerrada

Indicadores de eficacia (actualizado al 30 de septiembre de 2019)

RHA-ESCATep-GVTEA-001/2019-1 GVTEA NCm Inscripción Correctiva Abierta

AC-ICTA-Titulación-01-19 ICT “A” NCm Gestión de la Titulación Profesional Correctiva Cerrada

RHA-ESCATep-SAE-001/2019-1 SAE NCm Servicios Bibliotecarios Correctiva Cerrada

11/09/2019

RHA-ESCATep-SAE-002/2019-1 SAE NCm Préstamo de equipo informático Correctiva Cerrado

24/09/2019

RHA-ESCATep-RMSG-003/2019-1 RMySG NCm Mantenimiento a la Infraestructura Física

(4 Acción de seguimiento permanente) Correctiva En seguimiento Fecha tentativa

de cierre diciembre 2019

RHA-ESCATEP IAE-03/2019-1 IAE NCm Actualización y capacitación de docentes Correctiva Cerrada

RHA-ESCATEP IAE-03/2019-2 IAE NCm Actuialización y capacitación de docentes Correctiva Cerrada

16/08/2019





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RHAESCATEP IAE02/19-2 IAE NCm

Gestión del diseño y rediseño de planes y programas de estudio de los programas académicos (fecha tentativa de cierre diciembre 2019)

Correctiva En seguimiento

RHA-ESCATEP-PM-RHyC-01/2019-2 RHyC NCm

Acciones de formación y competencia para el personal de apoyo y la asistencia a la educación y directivos.

Correctiva Cerrado 20/09/2019

RHA-ESCATEP DEySA-001 DEySA NCm Validación de Acciones Formativas y

Trayectoria de Docentes Correctiva Cerrada 09/09/2019

RHA-ESCATEP-SAE-05/2019-1 y 2 SAE NCm Actividades Culturales y Deportivas Correctiva Cerrada

(04/09/2019)

No Conformidades Diversas 2019/1

RHA-ESCATEP-IAE-02/2019-1 IAE NCm Acreditación de Programas Académicos Correctiva Cerrada

27/08/2019

RHA-ESCATEP-EA-003/2019-1 EA NCm Tutorías y asesorías Correctiva Cerrada

12/09/2019

RHA-ESCATEP-PM-EA-02/2019-1 EA NCm Prácticas y/o visitas escolares Correctiva Cerrada

10/09/2019

RHA-ESCATEP-EA-04-2019-1 EA NCM

Evaluación del proceso de Enseñanza Aprendizaje Sin concluir su atención

Correctiva Abierta





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Respecto a los acuerdos establecidos en la Revisión por la Alta Dirección 2019/1, se describe a continuación su estatus:

I. Los procesos que tengan pendientes por atender del SGC, los concluyan.

Respecto al periodo enero-junio 2019 (2019/2), el proceso de Gestión y Validación de la Trayectoria Escolar del Alumno (incluidos sus subprocesos), no ha entregado: la matriz de riesgos cerrada (revalorada) con sus respectivas evidencias de las acciones implementadas, no conformidades (RHA-ESCATep-GVTEA-001/2019-1), proyecto de mejora, partes interesadas, FODA y ficha técnica de indicador de satisfacción del cliente. El subproceso de Gestión de la Titulación Profesional no ha entregado la ficha técnica de indicador de eficacia en procesos además de la matriz de riesgos cerrada (revalorada) con sus evidencias de las acciones implementadas. El subproceso de Acciones de Formación y Competencia para el Personal de Apoyo y Asistencia a la Educación y Directivos, y Docentes adscritos en la DES no ha entregado la matriz de riesgos cerrada (revalorada) con sus respectivas evidencias de las acciones implementadas.

De acuerdo con el cronograma de actividades, los formatos del semestre agosto-diciembre 2019 (2020/1): FODA, identificación de partes interesadas, elaboración de matriz de riesgos, documentación de no conformidades y proyectos de mejora faltan por entregar el proceso de Gestión y Validación de la Trayectoria Escolar del Alumno (incluidos sus subprocesos); y los subprocesos de Gestión de la Titulación Profesional, Emprendimiento y Acciones de Formación y Competencia para el Personal de Apoyo y Asistencia a la Educación y Directivos y Docentes Adscritos en la DES.

El departamento de Capital Humano no ha concluido de atender los hallazgos de la Auditoría Interna, Interna General y Externa del año 2018.

El hallazgo registro No. RHA- ESCA TEPEPAN-002 de la auditoría interna del mes de mayo no ha sido atendido por Gestión y Validación de la Trayectoria Escolar del Alumno.

El hallazgo registro No. RHA- ESCA TEPEPAN-003, de la auditoría interna del mes de mayo, solo ha sido atendido por dos subprocesos (los que aparecen subrayados), de manera que faltan los que se indican en la en la siguiente tabla:



ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN

UNIDAD TEPEPAN


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PROCESOS QUE ATIENDEN ALUMNOS Y/O DOCENTES

PROCESO SUBPROCESOS ATIENDEN ALUMNOS ATIENDEN DOCENTES

Innovación Académica y Educativa

1. Gestión del Diseño y Rediseño de Planes y Programas de Estudio de Programas Académicos.

2. Acreditación de Programas Académicos. 3. Actualización y Capacitación de Docentes

Gestión y Validación de la Trayectoria

Escolar del Alumno

1. Inscripción. 2. Reinscripción. 3. Trámites de Documentos de Gestión Escolar. 4. Elaboración de Dictámenes de la Comisión de Situación Escolar

del Consejo Técnico Consultivo Escolar.

Enseñanza Aprendizaje

1. Gestión para las Prácticas y/o Visitas Escolares. 2. Tutorías y Asesorías. 3. Evaluación del Proceso de Enseñanza Aprendizaje de L.R.C.,

C.P., L.N.I.

1. Planeación Didáctica del Proceso de Enseñanza-Aprendizaje. 2. Gestión para las Prácticas y/o Visitas Escolares. 3. Tutorías y Asesorías. 4. Evaluación del Proceso de Enseñanza-Aprendizaje de L.R.C., C.P.,

L.N.I. Integración de

Competencias para la Titulación “A”

1. Prácticas Profesionales de L.R.C., C.P., L.N.I. 2. Gestión de la Titulación Profesional.

1. Gestión de la Titulación Profesional.

Integración de Competencias para la

Titulación “B”

1. Servicio social. 2. Seguimiento a Egresados.

Servicio de Apoyo Educativo

1. Servicios Bibliotecarios. 2. Préstamo de Equipo Informático. 3. Gestión de Becas. 4. Gestión de la Movilidad Académica 5. Actividades Culturales y Deportivas. 6. Emprendimiento.

1. Servicios Bibliotecarios. 2. Actividades Culturales y Deportivas. 3. Emprendimiento.

Recursos Humanos y Competencias

1. Acciones de Formación y Competencia para el Personal de Apoyo y Asistencia a la Educación y Directivos y Docentes Adscritos a la DES.





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II. Nombrar enlaces y/o gestores en los procesos en los que haga falta.

En la siguiente tabla se incluyen los Gestores y Enlaces que fueron nombrados durante el período enero-junio 2019.

No. Proceso Nombre del responsable Fecha de nombramiento

1. Recursos Humanos y Competencias C.P. José Antonio Romero Olivos 1º. de febrero

2. Gestión y Validación de la Trayectoria Escolar del Alumno

Lic. Rosaura Unzueta Vázquez 1º. de marzo

3. Enlace de Servicios Bibliotecarios Lic. Gabriela Cuevas Gálvez 1º. de abril

4. Enlace de Planeación Didáctica del Proceso de Enseñanza-Aprendizaje

Lic. José Luis Ortega Valadez 1º. de abril

5. Enlace de Gestión de la Titulación Profesional

Lic. Agustín Ponce Morales 1º. de abril

6. Enlace de Evaluación del Proceso de Enseñanza-Aprendizaje de C.P.

M.A.E.Ernesto Mendoza García 1º. de abril

7. Enlace de Evaluación del Proceso Enseñanza-Aprendizaje de L.R.C.

Lic. Ivett Guillén Morales 1º. de abril

8. Enlace de Evaluación del Proceso Enseñanza-Aprendizaje de L.N.I.

M. en D. E. Nancy Álvarez Martínez 1º. de abril

9. Enlace de Elaboración de Dictámenes de la COSIE del CTCE

C. Cinthia Magali Reyes Ortega 1º. de abril

10. Gestora de Innovación Académica y Educativa

M. en A. Beyda Grande Campos 1º. de Mayo

11. Enlace de Gestión para Prácticas y/o Visitas Escolares

C.P. Ana María Carrillo Maldonado 29 de Mayo

12. Enlace Emprendimiento Lic. Gerardo Velázquez Chávez 1º. de junio

13. Enlace de Prácticas Profesionales en Relaciones Comerciales

C. Víctor Hugo Vargas García 1º. de Julio





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III. Dar seguimiento a las acciones que definieron en las matrices de riesgo y de enero-junio 2019.

No. Proceso Nombre del responsable

Subproceso (en caso de que

aplique)

Observaciones (poner aquí si hay memorándum enviado con

los pendientes)

1. Gestión y Validación

de la Trayectoria Escolar del Alumno

Lic. Rosaura Unzueta Vázquez

Inscripción Memorándum 040/2019 (14 de

marzo de 2019) Memorándum/082/2019 (13 de

mayo de 2019) Cronograma de actividades (del

12 al 22 de agosto).

Reinscripción, Trámite de

documentos de gestión escolar Elaboración de

Dictámenes de la COSIE del CTCE

2. Integración de

Competencias para la Titulación “A”

Lic. Nancy Álvarez Martínez

Prácticas Profesionales

L.R.C.

No se dio seguimiento a las acciones planificadas, debido al

cambio de responsable del subproceso.

3. Servicios de Apoyo Educativos

C.P. Alfonso Cano García Emprendimiento

No se identificaron debido a que no había responsable del

subproceso.

IV. Dar seguimiento a los proyectos de mejora definidos para implementarse durante enero-junio 2019.

El detalle de esta información puede consultarse en el apartado 5.1. Proyecto de Mejora (Oportunidades, Cambios y Recursos) de este mismo informe.

V. Definir acciones para el proyecto de mejora de Comunicación Enero-junio

2019. Se realizó solicitud a los gestores de proceso para determinar acciones para mejorar la comunicación con sus enlaces, la mayoría atendió la solicitud a excepción de los procesos de Gestión y Validación de la Trayectoria Escolar del Alumno y el de Enseñanza-Aprendizaje. De los que definieron acciones todos entregaron evidencias de su implementación, solo faltó Gestor de Servicios de Apoyo Educativo. Por lo que se da por concluido el proyecto.





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VI. Difundir por proceso y subproceso a los alumnos, los resultados de las encuestas de satisfacción al cliente, y las acciones para mejorar los indicadores en caso de no cumplir con la meta objetivo. Generar evidencias.

De este acuerdo, ningún proceso ha entregado evidencias, por lo que se solicitará nuevamente y se definirá nueva fecha de cumplimiento.

4.2 Cambios en las Cuestiones Internas y Externas Pertinentes

Determinado en el SGC, las herramientas implementadas y aplicadas para la actualización de las cuestiones internas y externas pertinentes, corresponden a la matriz de análisis FODA y Partes Interesadas Pertinentes; cuyo grado de impacto en el SGC, procesos y subprocesos se considera variable con respecto al tiempo transcurrido en los periodos de revisión.

Por tal motivo y tomando como referencia la información documentada en el SGC, las siguientes tablas describen la actualización en la matriz del análisis FODA y en las Partes Interesadas Pertinentes; como ajuste para las posibles mejoras o cambios al SGC, proceso y subprocesos; por lo que el seguimiento a las estrategias establecidas en la matriz del análisis FODA, será mediante la matriz de riesgos (MSE-RO-024-F01) o con el formato de Hallazgos y Acciones (MSE-HA-023-F01)




UNIDAD TEPEPAN


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Fecha: 03 – Octubre – 2019 FORTALEZAS (Internas) DEBILIDADES (Internas)

Gestión de la Alta Dirección y Gestión de la Calidad

F1. Se tiene un control adecuado de la documentación (información documentada).

F2. Liderazgo fuerte y comprometido, tanto con las tareas como con el grupo.

F3. Grupo capacitado y armónico en los trabajos encomendados sobre el SGC.

F4. Se cuenta con las competencias y la voluntad necesaria para capacitar al personal involucrado en el SGC.

F5. Existe compromiso para cumplir las acciones en forma y tiempo.

D1. Equipo de cómputo lento y obsoleto. D2. Se cuenta con poco personal para atender los

procesos del SGC. D3. Por sus características los prestadores de servicio

social cumplen su ciclo y se van. D4. Cumplimiento parcial de la política, los objetivos de

calidad y misión de la Unidad Académica, debido a la falta de compromiso de algunos procesos/subprocesos.

D5. El ambiente físico de la oficina de la CEGET no es adecuado para trabajar (hace mucho calor)

OPORTUNIDADES (Externas) ESTRATEGIAS “FO” ESTRATEGIAS “DO” O1. Posibilidad de generar y utilizar herramientas

impresas, como instructivos, posters o trípticos, que permitan al personal de nueva asignación al SGC, inducirse de inmediato en los trabajos encomendados.

O2. Posibilidad de utilizar diversas herramientas digitales de comunicación.

O3. Reconocer a los participantes para lograr su motivación.

O4. Personal comprometido y con amplia experiencia en la operación de sus procesos/subprocesos.

FO1. Crear grupos de WhatsApp por subdirección (F1, O2). FO2. Implementar diversos medios para capacitar

permanentemente al personal adscrito al SGC en el llenado de los formatos (tríptico, instructivos, posters, etc.) F3, F4, O1.

FO3. Generar un reconocimiento para los enlaces y/o gestores que cumplan con su objetivo de calidad (eficacia o satisfacción del cliente), hayan atendido en tiempo y forma sus actividades. (F2, O3).

DO1. Requerir actualización de nuestros equipos de cómputo, para desarrollar las actividades requeridas en el área. (D1, O1, O2).

DO2. Requerir personal, que llegue a fortalecer el trabajo diario del SGC, así como el fortalecimiento de la comunicación con todos los involucrados en el SGC. (D2, O1, O2, O3, O4)




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AMENAZAS (Externas) ESTRATEGIAS “FA” ESTRATEGIAS “DA”

A1. Algunos integrantes del SGC muestran falta de compromiso con la realización de las actividades del SGC.

A2. La información del SGC es entregada de manera tardía e incorrecta.

A3. Rotación constante de gestores y enlaces. A4. Falta de un mecanismo o proceso de transición

en los casos de cambio de personal. A5. Interacción insuficiente o nula entre los procesos

de una misma subdirección y entre subdirecciones.

A6. Insuficiente comunicación entre gestores y enlaces.

A7. Desconocimiento de la existencia del Sistema de

FA1. Motivar y sensibilizar al personal que participa en el SGC, a través de la impartición de cursos de capacitación respaldados por la CGFIE (F3, A3, A5,).

FA2. Fortalecer la difusión sobre el SGC en la página web de la ESCA Tepepan. (F1, F5, A7)

FA3. Determinar estrategias por proceso/subproceso para difundir el SGC entre la comunidad estudiantil y docente (F2, F3, F5, A7)

FA4. Determinar mecanismos para fomentar la interacción entre procesos y subprocesos (F2, F3, A5, A6

FA5. Implementar diversos medios para capacitar permanentemente al personal adscrito al SGC (tríptico, instructivos, posters, etc.) sobre el llenado de los formatos.

DA1. Proponer la capacitación de los nuevos integrantes del SGC, a través de identificar y nombrar a un tutor o mentor por subdirección. (D2, A2, A3).

DA2. Diseñar el cronograma de actividades del SGC para el semestre agosto-diciembre 2020/1) (D2, A2).

DA3. Definir un día de trabajo por subdirección, para concluir los trabajos del semestre que concluye y elaborar los documentos del proceso de planeación del siguiente semestre. (D2, A2, A1).

DA4. Definir fechas de revisión y retroalimentación por subdirección para los trabajos de la DA2. (D2, A2, A1)




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Gestión de Calidad entre la comunidad estudiantil y los docentes y otras partes interesadas.

A8. Las reparaciones de los aires acondicionados son consideradas en las partidas consolidadas del Instituto.

FA6. Realizar una investigación para identificar los medios de comunicación más utilizados por la comunidad estudiantil. (F2, F3, F4, F5, A7).

FA7. Informar a la Dirección (Presidente del Comité) de los procesos y/o subprocesos que no han entregado sus trabajos del SGC, para que tome las acciones que considere pertinentes (F3, F4, F5, A2).

DA5. Proponer el establecimiento de un acuerdo, para que la persona que deje de ocupar un cargo, haga una entrega formal a la nueva que se integrará otra de la misma área, para dar continuidad al trabajo y se cumplan la política y objetivos del SGC y se apoye el cumplimiento de la misión de la Unidad Académica. (D3, A3, A4)

DA6. Insistir en el seguimiento de la reparación del aire acondicionado (D5, A8)




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Fecha: 02-OCTUBRE-2019 FORTALEZAS (Internas) DEBILIDADES (Internas)

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN UNIDAD TEPEPAN/

SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA

F1. Integración de evidencias para el seguimiento de los programas académicos de LRC, CP y LNI de los periodos observados en la última acreditación. (APA)

F2. Existencia de maestros especialistas para impartir acciones de formación disciplinar (ACD)

F3. Como parte del avance ya se llevó a cabo los objetivos y perfiles de los tres programas académicos. (GDRPPEPA)

F4. Experiencia cada vez mayor para la gestión del proceso de Prácticas Escolares. (GPyVE)

F5. Disposición de los docentes, autoridades y alumnos para realizar actividades de tutorías. (TA)

F6. Personal capacitado para la elaboración y revisión de planeaciones didáctica.

F7. Se cuenta con Docentes Especializados por área disciplinaria EPEA)

F8. Se ha mantenido la documentación de los eventos Académicos en los últimos dos años.

F9. Comunicación ágil con estudiantes, egresados y pasantes a través del sitio web oficial de la escuela y por medio de herramientas y recursos digitales (fanpage de Facebook, WhatsApp e Instagram) para brindar información general y específica de Titulación.

D1. Falta de comité y coordinador del proceso de acreditación.

D2. Falta de personal para atender el proceso de actualización y capacitación de docentes.

D3. Poco personal con perfil y experiencia pedagógica para realizar los trabajos del Diseño y Rediseño. (GDRPPEPA)

D4. El presupuesto es limitado y no se pueden realizar prácticas variadas debido a el presupuesto asignado. (GPyVE)

D5. La tutoría no forma parte de la carga académica del docente, lo cual conduce a realizarla como una actividad secundaria y no como medular para el desarrollo académico(TA).

D6. El formato de Planeación Didáctica que se implementa en la ESCA Tepepan no se adapta a las necesidades del docente que imparte clase.

D7. Falta de sensibilización a los docentes sobre la importancia y utilidad de la planeación didáctica.

D8. Falta de información y seguimiento a los alumnos en cuanto a trayectoria académica sugerida para alcanzar el proceso de eficiencia terminal. (EPEA)

D9. El último grado académico de los docentes D10. Equipo de cómputo y de telefonía obsoleto que

provoca deficiencias en el servicio. D11. Deficiencias en la comunicación entre el personal

que atiende en el Área de Titulación. D12. Falta de personal y/o tiempo para atender POA,

CACECA y SGC.




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OPORTUNIDADES (Externas) ESTRATEGIAS “FO” ESTRATEGIAS “DO” O1. Existe información en los diversos

departamentos que puede servir para atender las observaciones de la última acreditación de CACECA.

O2. Posibilidad de generar acciones de formación por área disciplinar. (ACD)

O3. Capacitación de personal que pueda atender de manera provisional el proceso (ACD).

O4. Contar con programas de estudio a la vanguardia. (GDRPPEPA).

O5. En ocasiones las empresas ofrecen trabajo a los alumnos y eso genera interés hacia el programa académico. (GPyVE)

O6. Mantener una comunicación asertiva y contacto con los diferentes departamentos o áreas de la UA, tutores, asesores y tutorados por parte de la coordinación del Plan de Acción tutorial.

O7. Formato de planeación didáctica proporcionado por la DES.

O8. Vinculación Académica con otras áreas de la UA (EPEA).

O9. Los Jefes de carrera conocen los procesos y se cuenta con un Jefe de Básicas con mucha experiencia.

O10. Vinculación académica con los Centros de Educación Continua (CEC – IPN) para la impartición de seminarios de actualización con opción a titulación de ESCA Tepepan

FO1. Solicitar a los diversos departamentos la información para atender las observaciones de la última acreditación de CACECA.F1, O1

FO2. Trabajar colaborativamente con los jefes de formación profesional o programa académico e innovación educativa. F2, O2 (ACD)

FO3. Establecer Estrategias de trabajo colaborativo para rediseñar en su totalidad los programas académicos. (GDRPPEPA) F3, O3.

FO4. Realizar cada vez mejor las actividades del proceso con beneficio para nuestros estudiantes, apoyados en la experiencia del personal. F4. O5 (GPyVE).

FO5. Disposición de los docentes, autoridades y alumnos para realizar actividades de tutoría. F5, O6 (TA)

FO6. Promover reuniones informativas mensuales con alumnos asesores y tutores. Así como, asistir a las reuniones que convoca CITP y las juntas de academia. F5, O6 (TA)

FO7. Ajustar un formato de planeación didáctica que sea funcional. F6 O7 (PD)

FO8. Informar a los alumnos y docentes la realización de diferentes actividades para lograr la liberación de la “electiva” y la trayectoria académica sugerida. (EPEA)

FO9. Implementar un sistema para clasificar, organizar y analizar información académica

FO10. Trabajo colaborativo con la UPIS para la suscripción los convenios necesarios para la impartición de seminarios de actualización con opción a titulación en los Centros de Educación Continua (CEC – IPN)

DO1. Realizar una autoevaluación respecto a las observaciones realizadas en la última acreditación, con la información solicitada a las áreas de la escuela. D1, O1

DO2. Solicitar apoyo al personal del departamento de evaluación y seguimiento académico y capacitarlo para atender el subproceso de actualización y capacitación docente. D2, O3 (ACD)

DO3. Realizar reuniones académicas con jefes de formación profesional y docentes involucrados (GDRPPEPA).

DO4. Elegir destinos que cumplan con los objetivos académicos y se ajusten al presupuesto, debido al buen trabajo en la gestión del proceso. D4.O5 (GPyVE)

DO5. Generar constancias a los docentes y alumnos, con valor curricular y promocional, por periodo académico D5, O6 (TA)

DO6. Habilitar un espacio en la página electrónica de la ESCA donde se proporcione un manual de procedimiento de elaboración y entrega de planeaciones didácticas, así como el formato de elaboración. D7 O7 (PD).

DO7. Diseñar y llevar a cabo taller intersemestral de elaboración de planeaciones didácticas. D8,O7 (PD).

DO8. Solicitar apoyo al subproceso de Tutorías, realizar el seguimiento de la trayectoria académica sugerida y de la unidad de aprendizaje electiva por parte de los tutores. (EPEA)




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A1. Próximo vencimiento de acreditaciones de los programas académicos en modalidad presencial de la unidad académica.

A2. Inasistencia de los docentes a los cursos (ACD) A3. Falta de acuerdos por parte de las comisiones del

Diseño y Rediseño entre las dos unidades de las ESCAS, lo que ocasiona retraso en el trabajo. (GDRPPEPA).

A4. Que la empresa cancele o no autorice la visita escolar. (GPyVE)

A5. La falta de manejo del SADPIT por parte de los docentes y el desconocimiento de los siguientes temas: materia electiva, altas y bajas, y la importancia del inglés para la titulación (TA)

A6. No envío de las planeaciones didácticas por parte de los presidentes de academia y/o docentes que imparten clase. (PD)

A7. Alto índice de reprobación en las diferentes unidades de aprendizaje del programa académico en modalidad escolarizada. (EPEA)

A8. Multiplicidad de criterios para determinar validez y vigencia de las constancias de idioma para fines de titulación.

A9. Cambios en los criterios para determinar validez y vigencia de las constancias de idioma para fines de titulación.

A10. Falta de información escrita que brinde certeza al estudiante, egresado y pasante, a través del desarrollo de su trayectoria

FA1. Contactar al enlace de la acreditadora para consultar los lineamientos con los que se evaluaría el seguimiento de las observaciones de la última acreditación, considerando la situación actual de la escuela. F1, A1

FA2. Fomentar la participación de los docentes en los cursos F2, A2 (ACD)

FA3. Proponer criterios de participación de las comisiones de Diseño y Rediseño para retroalimentar las propuestas de trabajo y su aprobación. A3, F3 (GDRPPEPA).

FA4. Seleccionar empresas que cumplan con los objetivos y sean empresas confiables, para evitar cancelaciones. F4.A4 (GPyVE)

FA5. La coordinación del PAT, genera materiales de apoyo que comparte con los docentes para que realicen su práctica tutorial de forma eficiente F5, A5 (TA)

FA6. Establecer un cronograma de elaboración y entrega de planeaciones didácticas con anticipación. A6 F6 (PD)

FA7. Coordinar a través de los presidentes de academia la impartición de cursos y asesorías a los alumnos (EPEA)

DA1. Buscar candidatos para ser coordinadores de acreditación por programa académico, entre los docentes de 40 horas. D1, A1

DA2. Ofertar acciones de formación en modalidad virtual o mixta 2, A2 (ACD).

DA3. Informar a las autoridades de la necesidad de personal con el perfil adecuado para el trabajo del diseño y Rediseño.(GDRPPEPA) D3,A3

DA4. Trabajar para una organización interna que permita desarrollar de forma eficaz el proceso y generar alternativas a situaciones que se presentan, incluyendo una programación viable y flexible para dar cumplimiento a las metas. (GPyVE)

DA5. Otorgar asesoría y capacitación a los docente y alumnos tutores. A5,D5 (TA)

DA6. Proveer del cronograma de entrega de planeaciones a través de las juntas con presidentes, previa a las reuniones de academia. A6 D7 (PD)

DA7. Reuniones de trabajo con la SSEIS para la unificación de criterios y su puesta por escrito y publicación en sitio web y herramientas digitales de criterios para determinar validez y vigencia de las constancias de idioma para fines de titulación.




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|MATRIZ DE ANÁLISIS Y ESTRATEGIAS “FODA” Fecha: 03-10-2019 FORTALEZAS (Internas) DEBILIDADES (Internas)

Escuela Superior de Comercio y Administración Unidad Tepepan – SUBDIRECCIÓN DE SERVICIOS

EDUCATIVOS E INTEGRACIÓN SOCIAL.

F1. Personal docente y administrativo de base con experiencia en las diversas actividades que se realizan dentro de las áreas que pertenecen a esta Subdirección.

F2. Atención especializada a los alumnos según sus necesidades, es decir se cuenta con departamentos que atienden a los alumnos de una manera específica como gestión escolar, extensión y apoyos educativos, servicios estudiantiles, servicio médico, CELEX, áreas deportivas y culturales.

F3. Se cuenta con instalaciones, aunque escasas por el momento y herramientas virtuales para impartir diversas actividades y dar a conocer los procesos y distintos servicios ofrecidos dentro de nuestras instalaciones.

F4. Se cuenta con espacio y equipo para atender las solicitudes a la Comisión de Situación Escolar (COSIE).

F5. Conocimiento del personal del proceso institucional de asignación de alumnos al plantel y de inscripción en el SICOES.

F6. Conocimiento del personal del proceso de reinscripción de alumnos en el SAES y en el SICOES.

F7. Personal asignado en ventanilla capacitado para atender las solicitudes de los distintos trámites tanto en turno matutino como vespertino.

F8. Integración y sinergia del equipo de trabajo F9. La participación en actividades deportivas permite

generar una constancia para acreditar la Unidad de Aprendizaje Electiva.

D1. Material y equipo insuficiente para cumplir todas las actividades.

D2. Infraestructura insuficiente y poco adecuada para impartir algunas actividades.

D3. Espacio insuficiente para el archivo de las carpetas con dictámenes.

D4. No se ha generado el Kardex de los alumnos de nuevo ingreso.

D5. Falta de archivo de los documentos de reinscripción en expediente.

D6. Rezago de más de 40 días de las boletas de tres firmas del programa de Contador Público.

D7. No existe la vinculación del Programa de Emprendedores con las academias, y el apoyo docente es limitado.

D8. Infraestructura insuficiente y poco adecuada para impartir algunas actividades deportivas.




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OPORTUNIDADES (Externas) ESTRATEGIAS “FO” ESTRATEGIAS “DO” O1. Fortalecer la formación integral de los jefes y/o

encargados de área con el personal administrativo. O2. Que la comunicación entre departamentos fluya

para el mejor asesoramiento a los alumnos sobre diversos procesos.

O3. Uso eficiente de los diversos medios de comunicación con el objetivo de ofertar los servicios ofrecidos

O4. El Reglamento General de Estudios (RGE) establece en el Cap. Sexto de la Trayectoria Escolar, los casos de irregularidad académica por los cuales el alumno debe acudir a la COSIE.

O5. Iniciar el proceso de digitalización de los expedientes de los alumnos de nuevo ingreso.

O6. Se cuenta con los instrumentos de planeación institucional para normar las acciones de implementación del proceso.

O7. Reducir los plazos para la gestión del trámite: • Constancias de cinco a un día. • Boleta global de 20 a 10 días hábiles. • Boleta de tres firmas de autoridades de planes

vigentes de 40 a 30 días hábiles. • Boleta de tres firmas de planes anteriores de

40 a 30 días. O8. Lograr una mayor comunicación y difusión del

Programa de Emprendedores. O9. Que el subproceso de actividades culturales y

deportivas forme parte del Sistema de Gestión de Calidad.

FO1. Fomentar la asistencia a cursos, diplomados y talleres que fortalezcan las áreas de oportunidad entre el personal de mando y operativo

FO2. Simplificar los procesos que deben realizar en las áreas el personal administrativo, esto con el propósito de contar con una mayor eficiencia y eficacia en la atención al alumnado.

FO3. Los procesos que deben realizar los alumnos en las áreas de CELEX, Gestión Escolar, Extensión y Apoyos Educativos deben ser simplificados, esto con el propósito de dar una mejor atención, así como hacer énfasis de hacer un buen y eficiente uso de los distintos medios de comunicación para informar sobre fechas y procesos a realizar.

FO4. Cumplir el calendario de entregar a COSIE-CGC. FO5. Descargar la base de datos de los alumnos asignados

al plantel del semestre lectivo correspondiente FO6. Publicar los lineamientos de reinscripción al semestre. FO7. Publicar los lineamientos de elaboración de trámites. FO8. Comunicar a la comunidad politécnica mediante

posters y banners las ferias y exposiciones de emprendimiento impulsando a los alumnos a presentar proyectos previamente asesorados en el Programa de Emprendedores

FO9. Fomentar la cultura física y el deporte entre los alumnos llevando a cabo exhibiciones y eventos deportivos internos (F1, F2, F3, F4, O1 y O2).

DO1. Hacer el mayor uso posible de los medios virtuales para realizar actividades y procesos para el alumnado y así evitar el tráfico en el uso de las instalaciones y equipo o material según sea el caso de la unidad académica (D1, O3)

DO2. Tener un plan de acción y procesos definidos y simplificados por las áreas correspondientes a las distintas operaciones que se realizan. (D2, O1, O2)

DO3. Habilitar más espacio para archivo de carpetas. DO4. Generar el 100% de los Kardex de los alumnos

de nuevo ingreso DO5. Generar una estrategia para que los alumnos

que inscriben cargas mínimas soliciten la autorización correspondiente.

DO6. Automatización del procedimiento de solicitud-elaboración y entrega de las boletas de tres firmas.

DO7. Impulsar la participación de Poliemprende en los eventos institucionales principalmente.

DO8. Con base en los resultados de los indicadores de la encuesta de satisfacción del cliente, gestionar lo conducente para el mejoramiento de la infraestructura en donde se desarrollan las actividades deportivas D1 y O2.




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A1. Desinterés del personal para asistir a los cursos, talleres, diplomados de actualización y/o adquirir nueva información y/o estrategias para simplificar procesos (resistencia al cambio).

A2. Desinterés por parte de los alumnos en adquirir información

A3. Las instalaciones no sean las adecuadas para los próximos semestres y actividades ya programadas

A4. Retraso en la elaboración de boleta de tres firmas para COSIE-CGC.

A5. Desconocimiento de alumnos ajenos al IPN del funcionamiento del Sistema de Administración Escolar (SAES)

A1. Falta de sistematización de reinscripción: a. De programas equivalentes en otras

unidades académicas. b. Por movilidad nacional e internacional.

A6. Reclamos por incumplimientos de entrega de boleta de tres firmas.

A7. Falta de comunicación con la comunidad estudiantil.

A8. Las condiciones climatológicas afectan los espacios donde se imparten las actividades, lo que genera desidia en los alumnos para asistir a practicar deportes

FA1. Fomentar la cultura de actualización en el personal para una mejor atención a los alumnos.

FA2. Fomentar la cultura entre los alumnos de adquirir la información por los distintos medios de comunicación, así como el que pueden realizar los distintos procesos en los departamentos virtualmente.

FA3. Plan de acción en caso de que nuestras instalaciones no sean las adecuadas para nuestras actividades programadas haciendo el uso de herramientas virtuales

FA4. Solicitar al Secretario del CTCE convocar a sesiones necesarias.

FA5. Publicar oportunamente las indicaciones para conducir al alumno en su proceso de inscripción

FA6. Asignar responsable de seguimiento de reinscripción en otras unidades académicas.

FA7. Garantizar la entrega de boletas de tres firmas como máximo en 40 días hábiles.

FA8. Fortalecer la difusión de las actividades de Poliemprende.

FA9. Promover entre los alumnos las ventajas de practicar una actividad deportiva de forma regular, para que, aunque no se ofrezca el deporte de su preferencia sigan asistiendo a entrenar (F1, F2, F3, F4 y A4).

DA1. Estructurar cursos de actualización, talleres y diplomados online para nuestro personal, esto fomentará la disminución del uso de nuestro material y equipo en la unidad académica ya que podrán realizarlo desde casa, así como también traer cursos que sean de sumo interés para el personal y proporcione herramientas suficientes y adecuadas para la simplificación de procesos. (D1, A1).

DA2. Realizar difusión de información de una manera llamativa para el alumnado sobre los nuevos procesos y/o actividades (D2, A2,A3)

DA3. Solicitar la incorporación en las sesiones de la COSIE del coordinador del Campus Virtual.

DA4. Establecer un mecanismo de supervisión y control de la generación del expediente académico y archivo de los alumnos de nuevo ingreso.

DA5. Establecer mecanismo de control riguroso en SAES de carga mínima de créditos.

DA6. Verificar archivo de documentos de reinscripción, de reinscripción por flexibilidad tanto a la modalidad no escolarizada como a otras unidades académicas del Instituto, y de movilidad.

DA7. Fortalecer la vinculación entre alumnos emprendedores, docentes y el sector productivo.

DA8. Dar seguimiento a las actividades de mantenimiento y reconstrucción de las instalaciones deportivas (D1, A1 y A2).




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Fecha: 12-AGOSTO-2019 FORTALEZAS (Internas) DEBILIDADES (Internas)

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN UNIDAD TEPEPAN/SUBDIRECCIÓN

ADMINISTRATIVA

F1. Mejor distribución del recurso en las partidas presupuestales.

F2. Se Ejerce el 100 % del presupuesto de los ingresos excedentes, autorizados (70%).

F3. Personal capacitado con actitud de compromiso y colaboración.

F4. La unidad académica cuenta con instructores certificados por CGFIE para la impartición de acciones de formación para PAAE y directivos.

F5. Se cuenta con un control del activo fijo registrado en el SICPAT.

F6. Se cuenta con personal para desarrollar trabajos de mantenimiento preventivo básicos

D1. Debido a que la entrega de material es anual no se cuenta con los materiales en tiempo y forma para abastecer a las diferentes áreas del plantel

D2. No se dispone del recurso en el momento que se requiere para dar cumplimiento a las necesidades de la unidad, ya que área central no lo autoriza en tiempo y forma.

D3. Que solo se ejerce el 30% de partidas consolidadas del presupuesto federal.

D4. Falta de infraestructura y participación del PAAE.

D5. Desconocimiento de la ubicación y el estado del activo fijo derivado de las condiciones físicas del plantel.

D6. Personal insuficiente para cubrir las necesidades de mantenimiento en el plantel




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OPORTUNIDADES (Externas) ESTRATEGIAS “FO” ESTRATEGIAS “DO” O1. Administrarlo mejor posible el material que

se recibe de las partidas consolidadas para evitar desabasto.

O2. Disposición de los proveedores para el otorgamiento del crédito comercial.

O3. Disposición del recurso del fideicomiso para solventar las necesidades del plantel.

O4. Trabajar de manera conjunta con otras unidades académicas para identificar problemas en común, relacionadas con las partidas consolidadas del presupuesto federal.

O5. Impacto positivo de las capacitaciones en el PAAE como requisito para promoción y estímulos.

O6. Agilizar el control del activo fijo mediante un software de lector de código de barras.

O7. Cursos de capacitación de mantenimiento a nivel industrial.

FO1. Concientizar a las diferentes áreas del plantel en la administración de los materiales que solicitan a bienes en custodia.

FO2. Solicitar crédito comercial a los proveedores. (F2-O2 CyEIE).

FO3. Hacer de conocimiento a la secretaria de administración y a la dirección de recursos materiales y servicios las problemáticas en común identificadas en las unidades académicas participantes, respecto de las partidas consolidadas del presupuesto federal (O4 –F3 GCyEPF).

FO4. Solicitar a la CGFIE el préstamo de clave de cursos actualizados (no repetitivos y de interés para el PAAE) que sean de mayor impacto. (O5-F4 RHYC).

FO5. Solicitar a la unidad de informática el desarrollo del software para el control del activo fijo mediante el lector de código de barras F5-O6 RyCBAF).

FO6. Solicitar capacitación de mantenimiento a nivel industrial para el personal O7-F6 MyCIF.

DO1. Solventar las necesidades con recursos de excedentes y/o fideicomiso.

DO2. Solicitar el recurso del fideicomiso para solventar las necesidades del plantel. (D2-O3 CyEIE).

DO3. Realizar una difusión del programa de capacitación por departamento dirigida al PAAE y Directivos de esta Unidad (O5-D4 RHYC).

DO4. Revisar y controlar los bienes del activo fijo a los que se tenga acceso.

DO5. Realizar el proyecto de mantenimiento del próximo año considerando la contratación de servicios externos O7-D6 MyCIF..




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A1. Baja calidad de los materiales/o servicios enviados por área central en el caso de las partidas consolidadas (ADMSG).

A2. El material de las partidas consolidadas es entregado de forma anual (ADMSG).

A3. No se tiene la certeza de programar el 100% de los ingresos excedentes toda vez que el área de programación y presupuesto aplico una reducción al presupuesto del 30%.

A4. Consolidación en algunas partidas del presupuesto federal.

A5. Cambio constante en procedimientos para la consolidación de las partidas del presupuesto federal.

A6. Acciones de formación repetitivas programadas por CGFIE lo que propicia la no participación del PAAE

A7. Se realizan movimientos y salidas de equipo de la unidad académica sin notificar a la oficina de activo fijo

A8. Falta de recurso financiero para la compra de material y contratación de servicios de mantenimiento

FA1. Hacer uso del 30% del total del recurso federal autorizado en el caso de las partidas consolidadas (f1-a2 admsg).

FA2. Solventar las necesidades con recurso de excedentes y fideicomiso (F1-A1-A2 ADMSG).

FA3. Programar el presupuesto de los ingresos excedentes en su totalidad (F2-A3 CyEIE).

FA4. Hacer el análisis de las partidas consolidadas para la programación del próximo ejercicio en el presupuesto federal (A4, A5-F3 GCyEPF).

FA5. Implementar de manera interna una encuesta. de detección de necesidades de capacitación, de manera objetiva y especifica (A6-F4 RHYC

FA6. notificar a todas las áreas el procedimiento y responsabilidades del control de los bienes del activo fijo RyCBAF A7-F5

FA7. Atender las solicitudes de mantenimiento ajustándose al material con que se disponga A8-F6 MyCIF.

DA1. No recibir materiales que no cumplan con los estándares de calidad que la escuela requiere (D1-A1 ADMSG).

DA2. Solicitar la autorización de la liberación del 30% de reducción en la programación de los ingresos excedentes (D2-A3 CyEIE).

DA3. Realizar compras prioritarias de las áreas de la unidad académica (D3-A4 GCyEPF).

DA4. Diseñar programa de capacitación que sea de interés para PAAE y Directivos (A6-D4 RHYC).

DA5. Levantar inventario del activo fijo de los bienes que se están utilizando en las diferentes áreas RyCBAF A7-D5.

DA6. Programar los materiales a utilizar el próximo año y priorizar los trabajos de mantenimiento A8-D6 MyCIF




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Partes Interesadas Pertinentes Necesidad o Expectativa

Áreas Responsables del

Seguimiento y Revisión

Obligación Impacto (+) Impacto (-)

Internas o Externas

Subdirector Académico

Expectativa: Promover y supervisar las estrategias y actividades programadas en el marco del Plan de Acción tutorial

Nota: Esta parte interesada no está en el SACDOL

Coordinación Institucional de tutorías politécnica

Responsable de promover y supervisar las estrategias y actividades programadas en el marco del Plan de Acción Tutorial

Coordinador del Plan de

Acción tutorial

Docente designado oficialmente por el titular de cada unidad académica del Instituto, con la aprobación del Coordinador General del PIT, para desarrollar funciones de enlace académico y administrativo con los tutores, los estudiantes tutorados y los integrantes del CEyS-PIT y CEyS-PAT.

Coordinación Institucional de tutorías politécnica.

Proponer de forma conjunta con los tutores, la elaboración y operación del PAT en la unidad académica.

Establecer diálogo, y mecanismos de resolución de conflictos, trabajar colaborativamente.

No enviar en tiempo y forma la información derivada de la implementación del PAT, para elaborar los informes que serán enviados a la CITP




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Partes Interesadas Pertinentes Necesidad o Expectativa

Áreas Responsables del

Seguimiento y Revisión

Obligación Impacto (+) Impacto (-)

Coordinación General de

Formación e Innovación Educativa (CGFIE)

Coordinar todas las acciones de formación e innovación del Instituto.

Depto. De Programas y Formación y Capacitación del PAAE y Directivos

Diseñar y ofertar programas de acciones de formación.

Formación y capacitación de directivos y PAAE.

No formación y capacitación de directivos y PAAE.

Subdirector Académico

Expectativa: Promover y supervisar las estrategias y actividades programadas en el marco del Plan de Acción tutorial Nota: Esta parte interesada no está en el SACDOC

Coordinación Institucional de tutorías politécnica

Responsable de promover y supervisar las estrategias y actividades programadas en el marco del Plan de Acción Tutorial

Nota 1: Corresponde a las actualizaciones identificadas en la revisión por la alta dirección, respecto a las partes interesadas declaradas en el S@cdoc.





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4.3 Desempeño y Eficacia del SGC

Asimismo, se han implementado y adoptado encuestas, indicadores y resultados para realizar la medición, evaluación y mejora del SGC, procesos y subprocesos; los cuales están diseñados con el fin de obtener información relacionada con el nivel o índice de desempeño que guardan; y con el grado de satisfacción percibida por los clientes y partes interesadas a lo largo del tiempo que interactúan con el SGC, los procesos y los subprocesos; por tanto, a continuación se describe el desempeño y eficacia a partir de la satisfacción del cliente y del grado de cumplimiento de los objetivos de calidad establecidos.

También, está implantado el proceso de auditoría interna para identificar posibles desviaciones, consideradas hallazgos, que proyectan en mayor o menor medida un impacto positivo o negativo, en el desempeño y eficacia del SGC, procesos y subprocesos; que se describe con las no conformidades y oportunidades de mejora.

4.3.1 Preferencias en la Comunicación Interna y Externa del SGC

Como medio de operación del SGC, se encuentra la Comunicación Interna y Externa de toda aquella información pertinente que permite tener conocimiento de la organización, política de calidad, objetivos, alcance, procesos, responsables, roles, etc.; siendo diversos medios las herramientas para llevarla a cabo eficientemente respecto a la preferencia percibida por los usuarios.

La grafica representa la disponibilidad y preferencia sobre el medio de comunicación identificado y aplicado de manera eficaz, correcta y clara por percepción, uso y facilidad de acceso a ellos por los usuarios.

1. Oficio. 2. Memorándum. 3. Correo Electrónico. 4. Reuniones Informativas. 5. Sitio Web / Redes Sociales. 6. Publicación Impresa (Gaceta, Convocatoria, Carteles y Folletos). 7. Sistema de Administración Documental (S@CDOc). 8. Otro.





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Informe de comunicación Interna y externa

Se realizó la encuesta de conformidad con la aplicación en digital de los instrumentos MSE-CIE-012-F01, a los gestores y enlaces, del 04 de Julio al 08 de agosto de 2019. Para lo cual, se les envió el 02 de julio vía correo electrónico el link para contestar la encuesta, a más tardar el 08 de agosto. Adicionalmente, se procedió a recordar a los Gestores y Enlaces vía telefónica el plazo para contestar la encuesta, dando como resultado una participación del 90% de los integrantes del Sistema de Gestión de Calidad (SGC).

La encuesta aplicada evalúa las siguientes categorías:

1. Percepción de la eficacia del medio de comunicación 2. Medios disponibles de comunicación 3. Preferencia de uso de los medios de comunicación 4. Preguntas abiertas sobre el SGC

A continuación, se presenta los resultados obtenidos a partir de cada una de las categorías anteriores.

Percepción de la eficacia del medio de comunicación

Un objetivo importante de la encuesta aplicada fue evaluar la percepción de la eficacia de los medios de comunicación utilizados en el SGC. Para esto, cada uno de los encuestados dio a conocer su opinión sobre qué tanto están de acuerdo con la afirmación dada.

La siguiente tabla indica el porcentaje promedio de dichas opiniones, así como la comparación con los resultados obtenidos en la encuesta del periodo anterior (2do. semestre 2018).





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Comparación de Resultados

Ítems 2do. Semestre 2018

1er. Semestre 2019 Diferencia

1. Estoy oportunamente comunicado sobre los objetivos, cambios, logros, y/o actividades del SGC. 89% 86% -3%

2. En la DES y las UA´s se fomenta la comunicación interna a través de medios formales. 99% 82% -17%

3. Considero que los medios de comunicación de la DES y las UA´s son efectivos. 87% 76% -11%

4. La comunicación existente con mi jefe inmediato es efectiva. 90% 82% -8%

5. Recibo retroalimentación clara por parte de mis jefes acerca del trabajo realizado. 88% 79% -9%

6. Mis jefes y demás superiores escuchan mis ideas y comentarios. 84% 78% -6%

7. La comunicación con mis compañeros de trabajo es buena. 93% 89% -4%

8. Me informaron apropiadamente las responsabilidades y actividades a desarrollar en mi puesto. 84% 79% -5%

9. Mi jefe inmediato conoce mis problemas de trabajo. 85% 78% -7%

Promedio 88% 81% -7%

Para realizar el análisis de los resultados anteriores, se crea la siguiente tabla con el fin de categorizar los porcentajes en los parámetros establecidos en la encuesta de comunicación.

Numeración Rangos de porcentajes Parámetros 1 0% al 20% Totalmente en desacuerdo

2 21% al 40% En desacuerdo

3 41% al 60% Más o menos de acuerdo

4 61% al 80% De acuerdo

5 81% al 100% Totalmente de acuerdo





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Los resultados de esta encuesta indican que, en promedio, los gestores y enlaces que participaron emitiendo su opinión están totalmente de acuerdo con la eficacia de los medios de comunicación, pues el resultado obtenido fue de 81%, el cual se encuentra dentro del rango del totalmente de acuerdo.

A partir de la tabla de comparación de resultados, se identifica que, en el primer semestre del 2019 (periodo enero-julio), 4 de los porcentajes de ítems están en el rango de 81% a 100% y el resto de los porcentajes se encuentra en un rango de 69% a 80%, lo cual indica que están de acuerdo con la eficacia en los medios de comunicación utilizados en el SGC.

También es importante señalar que los ítems: “La comunicación con mis compañeros de trabajo es buena (89%)” y “Estoy oportunamente comunicado sobre los objetivos, cambios, logros, y/o actividades del SGC (86%)”, fueron percibidos como los de mayor eficacia en el primer semestre del 2019.

Por otro lado, al comparar los resultados obtenidos en el primer semestre de 2019 vs segundo semestre de 2018, se observa que hubo un decremento del 7% en la percepción de la eficacia de los medios de comunicación en todos los ítems evaluados, demostrando que las herramientas del sistema necesitan ser evaluadas y mejoradas.





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Medios disponibles de comunicación y preferencia de uso de los medios de comunicación

83%

81%

91%

85%

86%

70%

87%

61%

71%72%

90%

82%

83%

64%

83%

61%

Oficio

Memorándum

Correo electrónico

Reuniones informativas

Sitio web / redes sociales

Publicación Impresa(Gaceta, Convocatoria,

Carteles y Folletos)

Sistema de AdministraciònDocumental(S@CDOc)

Otro

Evaluación de la Comunicación Interna y Externa de los procesos del SGC

2019/2 DISPONIBILIDAD DEL MEDIO DE COMUNICACIÓN

2019/2 PREFERENCIA DEL MEDIO DE COMUNICACIÓN





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Otro de los objetivos de la encuesta de comunicación fue detectar la disponibilidad de los medios de comunicación y la preferencia de uso de los mismos. A continuación, se presentan los resultados obtenidos.

Los medios de comunicación más disponibles para recibir información interna y externa del SGC de acuerdo a la media obtenida son: correo electrónico (91%), SACDOC (87%), sitios web y redes sociales (86%). En cuanto a la preferencia de uso de estos medios se identificó que el correo electrónico (90%) es el medio más preferido, seguido del SACDOC (83%) y sitios web y redes sociales (83%) y Reuniones informativas (82%). Los medios de comunicación menos preferidos son las Publicaciones impresas (64%).

Preguntas abiertas sobre el SGC

La encuesta contó con las siguientes preguntas abiertas:

Proceso No. de encuesta

¿Qué información del SGC recuerda con mayor facilidad?

¿Qué información del SGC no conoce y le interesa

conocer? Comentarios

Innovación académica y

educativa

1. La relacionada a mi subproceso. No es desconocimiento, solo es demasiada información que aprender

2. Mi subproceso. Los formatos en general. Ninguno.

3. FODA, Matriz de riesgo, mapa de procesos.

Los indicadores para el proceso de evaluación al desempeño docente, aunque pertenece a la DES piden indicadores que no son claros para trabajarlos en el SGC, ya que son solicitados a los departamentos de evaluación y seguimiento.

No hay reuniones de trabajo con la subdirección académica, aunque es gestora de los subprocesos de tutorías y de prácticas y visitas escolares, no los atiende y no hay reuniones de trabajo, solo firma la información o resultados que se les entrega, no hay retroalimentación ni reuniones de ningún tipo con los otros procesos que le corresponden a esta subdirección.

4. Procesos de apoyo. Las estrategias a implementar en el sistema.

Es bueno para la organización saber cada punto para así poder tomar decisiones.

5. Lo referente a mi subproceso. La interacción a mi macro proceso.

La comunicación, así como el trabajo se han visto al 100% favorecidos por el cambio de jefe de área. Con liderazgo y respeto, si hay una congruencia al estar regidos por el Sistema de Gestión de Calidad.





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6. Las de mi subproceso. Básicamente acostumbrarme a la transición del manejo del lenguaje de la nueva Norma.

Ninguno.

7. Manual de Calidad. Ninguna. Siempre tenemos comunicación.

8. Mapa de procesos y subprocesos, objetivos de calidad.

La nomenclatura de la ISO y el CADIDO.

La representante de la CEGET nos informa y asesora adecuadamente de manera oportuna.

Gestión y validación de la trayectoria escolar del

alumno

1. El SGC el estándar de efectividad de las normas que tenemos que cumplir.

La de alta dirección. Propongo que las reuniones informativas sean obligatorias.

2. Política de Calidad. Llenado de Matriz de Riesgos. Más práctica para llenado de Formatos.

3. La matriz de riesgo. Registro de hallazgos. Se debe tomar en cuenta la carga de trabajo de cada área para ser más flexible en la entrega de documentos ante CEGET.

4. Las quejas. La información está disponible.

Considero que el SGC no logra integrarse a la dinámica de un modelo de gestión escolar flexible.

Enseñanza-aprendizaje

1. Qué existe una página de consulta llamada sacdoc.ipn.mx

Los documentos que hay que entregar para evaluar el área y los puntos clave para poder contestar bien la auditoria.

Los cursos que se han impartido han sido de gran utilidad, por favor no dejen de darnos cursos que nos ayuden a entender y actuar en beneficio de nuestra Institución.

2. Los requisitos que se deben reunir en un sistema de gestión de calidad.

Como se puede correlacionar el sistema de gestión de calidad con la educación 4.0.

Es importante que se continúe con los talleres, de gestión de calidad, con el fin de apoyar a adecuadamente a las unidades académicas en el cumplimiento de su misión, visión y políticas a través la normatividad ISO 9001:2015.

3. Objetivo de calidad. Antecedentes de la norma. Sin comentarios.

4. Todas la presentaciones en donde nos muestra los organigramas.

No reconozco, quizá no tengo muy claro algunos conceptos.

Hay interés por parte de la responsable de que aprendamos.

5. Política de calidad. Procesos y subprocesos. La comunicación es la adecuada.

Integración de

competencias para la

titulación “A”

1. La política de calidad. Subprocesos de otros departamentos. Sin comentarios.

2. Sacdoc. Antecedentes de la norma de calidad. Ninguno.

3. Política de Calidad. Los cambios de la nueva Norma. Gracias a la Mtra. Karina Anaya por su apoyo.





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4. Lo referente a mi proceso. Ninguno. Ninguno.

Integración de

competencias para la

titulación “B”

1. - - -

2. Los objetivos que tenemos que cumplir. Ninguno. Todo la información es solicitada en tiempo y

forma así como las asesorías.

3. Encuestas. Estructura completa. Excelente oportunidad de mejora.

4. La ubicación del Manual de Calidad. Ninguna. Ninguno.

Servicios de apoyo

educativo

1. Mapa de procesos. Trabajar más en el Sacdoc. Saludos y mejoremos.

2. La política de calidad. Conocer con más detalle el manual de calidad.

Utilizar como medio de comunicación un grupo de WhatsApp del SGC donde se incluyan a todos los enlaces y gestores de la UA.

3. Subproceso. Quiero conocer toda la información posible. La información debe ser más clara y precisa.

4. - - -

5. Los procesos. Las quejas como se clasifican.

Los cursos que imparte la SGC son muy útiles para fortalecer el conocimiento de la norma ISO 9001:2015.

6. Política de Calidad. Proyecto de mejora. Ninguno.

7. Los programas de mejora en relación a los procesos de gestión de calidad.

La relativa a la comunicación con el equipo de trabajo a nivel dirección.

Debemos tener más reuniones con Gestión de Calidad.

8. El proceso que me corresponde y los subprocesos. Otros procesos. Me gusta la información a través de los

cursos que nos da la SGC.

9. Mapa de procesos y procesos de apoyo. Matriz de riesgos internas. Considero que debe haber cursos en horario

vespertino.

Recursos humanos y

competencias

1.

Mi proceso y subproceso, cronograma de actividades, política de calidad para una mejora continua del SGC.

La matriz de riesgos amenazas graves etc. Todavía con dudas con los nuevos formatos implementados con toma de conciencia.

Un seguimiento de capacitación del taller de análisis e interpretación de la Norma ISO 9001:2015 del SGC.

2. Los manuales de procedimientos.

Lo procesos formales que permiten aplicar de manera eficiente en las actividades.

Se requiere integración de los cursos y más continuos.

Recursos financieros

1. La misión y visión. Registro de hallazgos y acciones. Me parece de gran utilidad esta encuesta.

2. Política de calidad, misión y visión.

Si no conozco no tengo porque estar interesado. Espero que les sirva mi aportación.





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3. Misión y visión. Hallazgos y proyectos de mejora. Me parece muy útil esta encuesta.

Recursos materiales y

servicios generales

1. Cuando existe algún cambio. Hasta el momento he recibido toda la información necesaria.

Ninguno.

2. Políticas de calidad, objetivos de calidad y misión, visión y mapa de procesos y subprocesos.

Los cambios en los formatos de FODA y partes interesadas.

Considero que hace falta que la comunidad docente y alumnos se involucren más en el conocimiento del sistema.

3. Política de calidad, objetivos de calidad, mapa de procesos.

Aclarar un poco la matriz de riesgos (Sí la conozco). Excelente trabajo por parte de la CEGET.

4. Lo concerniente a mi subproceso.

Los cambios recientes al manual de calidad. Ninguno.





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4.3.2 Satisfacción del Cliente

En esta cuestión, la satisfacción del cliente se encuentra relacionada en dos vertientes,

a) La percepción de satisfacción del cliente en los trámites y servicios solicitados o recibidos.

b) El grado de satisfacción con el cumplimiento de objetivos de calidad.

Siendo la primera, la satisfacción expresada en cuanto a:

1. Confiabilidad. 2. Responsabilidad. 3. Seguridad. 4. Empatía. 5. Infraestructura y Servicios Generales.

Representada con los siguientes resultados en cada caso.

INFORME DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SEMESTRE ENERO-JUNIO 2019

Con el objetivo de medir de la satisfacción percibida por los alumnos en los servicios proporcionados por los procesos que a continuación se detallan, como cada semestre, se aplicaron las encuestas correspondientes. Es importante mencionar, que el objetivo es lograr el 85% de satisfacción del cliente en cada uno de los subprocesos.





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En el proceso de Gestión y Validación de la Trayectoria Escolar del Alumno, se aplicaron las encuestas de satisfacción al cliente, del mes de febrero al mes de mayo del 2019. Para el subproceso de Inscripción se aplicaron de manera presencial en los salones a los alumnos de primer semestre; para el subproceso de Reinscripción se aplicaron en las ventanillas a los alumnos del segundo semestre en adelante; y las encuestas para los subprocesos de COSIE y Trámites de Documentos de Gestión Escolar, se aplicaron de manera directa en ventanillas a los alumnos que realizaron algún trámite correspondiente a estos dos subprocesos.

Para el proceso de Integración de Competencias para la Titulación “A”, las encuestas fueron instrumentadas por los enlaces de los subprocesos, a todos los alumnos que se encontraban realizando Prácticas Profesionales durante el semestre de enero-junio 2019; se aplicaron en línea (vía internet) por programa académico (C.P, L.R.C, L.N.I) del 05 de marzo al 06 de junio de 2019. En cuanto al subproceso de Gestión para la Titulación Profesional la aplicación de encuestas fue de modo presencial durante los meses de marzo a junio de 2019. Las encuestas fueron aplicadas en dos partes para el subproceso de Titulación Profesional, una parte por el enlace del subproceso a los alumnos que realizaron sus trámites de titulación o solicitaron informes al respecto. Otra parte, por la CEGET a los alumnos en proceso de trámite de titulación (los que se encuentran en proceso de toma de protesta y los que se encuentran cursando seminarios).

En el Proceso de Integración de Competencias para la Titulación “B”, se aplicaron las encuestas a los alumnos que realizaron Servicio Social durante el semestre de enero-junio 2019. La encuesta fue aplicada por el enlace del subproceso durante los meses de febrero y marzo.

Respecto al proceso de Servicios de Apoyo Educativo, las encuestas del subproceso de Servicios Bibliotecarios, debido a que no cuentan con infraestructura para ofertar por el momento el servicio, realizaron un proyecto en el que instalaron, en medida de las posibilidades, una pequeña biblioteca con los títulos que se consideraron más relevantes para comenzar a ofertar el servicio, por lo que fue posible medir la satisfacción de los usuarios en el mes de junio. En cuanto al subproceso de Préstamo de Equipo Informático, es importante mencionar que, derivado del sismo de septiembre de 2017, este subproceso no brinda el servicio de préstamo de equipo, por lo tanto, no se aplicaron encuestas de satisfacción, sin embargo, se habilitaron 4 aulas equipadas para la impartición de clases y es este el único servicio que por ahora se brinda a la comunidad. En el subproceso Gestión de Becas, las encuestas se aplicaron de manera directa en ventanillas durante febrero y marzo del 2019. Se aplicaron también encuestas al subproceso de Movilidad Académica tanto a alumnos que comenzaron a realizar sus trámites como aquellos que ya se encuentran en otras universidades nacionales e internacionales; las encuestas se aplicaron del 07 de marzo al 22 de mayo para evaluar dicho servicio. Respecto al subproceso de Actividades Culturales y Deportivas, cabe mencionar que en el SGC general no se cuenta aún con un instrumento de medición, sin embargo los enlaces de este subproceso revisaron el que se aplica a otros servicios, y se determinó que era pertinente para este subproceso, de manera tal, que fue aplicado por primera ocasión.

Para el subproceso de Mantenimiento de la Infraestructura Física, correspondiente al proceso de Recursos Materiales y Servicios Generales, ya no fue aplicado por instrucciones de la Dirección de Educación Superior,





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pues se eliminó la encuesta de satisfacción al cliente a partir de este periodo, quedando como indicador para este subproceso, uno que mide su eficacia.

El resultado promedio (teniendo en cuenta todos los procesos) obtenido de las encuestas de trámites y servicios es de 89% de satisfacción al cliente. El proceso de Gestión y Validación de la Trayectoria Escolar del Alumno obtuvo 85% de satisfacción al cliente, Integración de Competencias para la Titulación “A” obtuvo 94%, Integración de Competencias para la Titulación “B” obtuvo 87% y Servicio de Apoyo Educativo 89%. Cabe señalar, que en todos estos procesos el objetivo es lograr el 85% de satisfacción percibida por los alumnos.

89.0%88.0%

85.0%

90.0% 90.0%

94.0%

91.0%

94.0%

87.0%86.0% 86.0%

89.0%

80.0%

82.0%

84.0%

86.0%

88.0%

90.0%

92.0%

94.0%

96.0%

Junio 2018 Noviembre 2018 Junio 2019

Satisfacción del Cl ienteTendencias de los úl t imos tres semestres

(Enero 2018 - Junio 2019)Gestión y Validación de la Trayectoria Escolar del Alumno Integraciión de Competencias para la Titulación "A"

Integraciión de Competencias para la Titulación "B" Servicios de Apoyo Educativo





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Comparación de resultados de la encuesta de Satisfacción del Cliente de los Cuatro Procesos

Proceso Junio 2018 Noviembre 2018 Junio 2019 Diferencia entre

junio 2019 y noviembre 2018

Gestión y Validación de la Trayectoria Escolar del Alumno 89.0% 88.0% 85.0% -3.0%

Integración de Competencias para la Titulación “A” 90.0% 90.0% 94.0% 4.0%

Integración de Competencias para la Titulación "B" 91.0% 94.0% 87.0% -7.0%

Servicios de Apoyo Educativo 86.0% 86.0% 89.0% 3.0% Promedio de los 4 procesos 87.8% 87.0 % 89.0% 2.0%

La tabla de comparación de resultados de la encuesta de Satisfacción al Cliente de los cinco procesos muestra que, de acuerdo a las encuestas aplicadas en el 2do. Semestre de 2018, en comparación con los resultados del 1er. Semestre de 2019, se encontró un incremento en los procesos de Competencias Profesionales para la Titulación “A” del 4% y Servicios de Apoyo Educativo de 2%, así como un decremento de -4% en Gestión y Validación de la Trayectoria Escolar del Alumno y de -7% en Competencias Profesionales para la Titulación “B”

87.8%

87.0%

89.0%

86.0%

86.5%

87.0%

87.5%

88.0%

88.5%

89.0%

89.5%

Junio 2018 Noviembre 2018 Junio 2019

Tendencia del promedio de los 4 procesos de Satisfacción del Cliente





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Si consideramos los resultados del promedio de los 4 procesos obtenidos durante los últimos tres períodos escolares en los que han sido aplicadas las encuestas de satisfacción al cliente, se observa un incremento de 2% en junio del año 2019 en comparación con los resultados del segundo semestre del 2018. Con el resultado obtenido durante enero-junio 2019, se supera la meta objetivo por 4 puntos porcentuales, pues dicha meta es del 85%, lo cual es el resultado del esfuerzo del personal que brinda los servicios. Aunque también es importante anotar que este incremento es en general considerando todos los procesos, pero de manera específica se presentaron decrementos como podrá observarse en el detalle que se presenta a continuación.

I. Proceso de Gestión Escolar: Para el proceso de Gestión y Validación e la Trayectoria Escolar del Alumno el promedio de satisfacción alcanzó el 85%, mismo que está conformado por los siguientes cuatro subprocesos:

o Inscripción: 80%. o Reinscripción: 73%. o Trámite de Documentos de Gestión Escolar: 96% o COSIE: 94%.

60%

80%

100%

1CONFIABILIDAD 85%RESPONSABILIDAD 87%SEGURIDAD 85%EMPATÍA 85%SATISFACCIÓN DEL CLIENTE= 85%

85% 87% 85% 85% 85%

Satisfacción del Cliente del proceso de: Gestión y Validación de la Trayectoria Escolar del Alumno (85%)





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Comparativo de resultados obtenidos de Satisfacción del Cliente del proceso de Gestión y Validación de la Trayectoria Escolar del Alumno

Rubros Junio 2018 Noviembre 2018 Junio 2019 Diferencia

Inscripción 88.0% 75.0% 80.0% 5.0% Reinscripción 87.0% 90.0% 73.0% -17.0%

Trámite de Documentos de Gestión Escolar 0.0% 97.0% 96.0% 1.0% COSIE 93.0% 91.0% 94.0% 3.0%

Satisfacción del Cliente 89.0% 88.0% 85.0% -3.0%

a. Inscripción

Comparativo de resultados obtenidos de Satisfacción del Cliente del Subproceso de “Inscripción”

Rubros Junio 2018 Noviembre 2018 Junio 2019 Diferencia Confiabilidad 88.0% 74.0% 78.0% 4.0%

Responsabilidad 90.0% 76.0% 79.0% 3.0% Seguridad 87.0% 75.0% 80.0% 5.0% Empatía 89.0% 77.0% 83.0% 6.0%

Satisfacción del Cliente 88.0% 75% 80.0% 5.0%

60%

80%

100%

1CONFIABILIDAD 78%RESPONSABILIDAD 79%SEGURIDAD 80%EMPATÍA 83%SATISFACCIÓN DELCLIENTE=(TOTAL) 80%

78% 79% 80% 83%80%

Satisfacción del Cliente del subproceso de: Inscripción (80%)





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La tabla de comparación de resultados de la encuesta de Satisfacción al Cliente del subproceso de Inscripción muestra que, en los resultados obtenidos en el semestre enero-junio 2019 existe un incremento del 5% en comparación con los obtenidos en el segundo semestre del año 2018. No obstante, no se logró cumplir la meta objetivo del 85%, motivo por el cual, es necesario documentar una No conformidad, para determinar e implementar acciones que permitan mejorar el servicio.

b. Reinscripción

Comparativo de resultados obtenidos de Satisfacción del Cliente del Subproceso de

Reinscripción Rubros Junio 2018 Noviembre 2018 Junio 2019 Diferencia

Confiabilidad 87% 89.0% 71.0% -18.0% Responsabilidad 87% 91.0% 76.0% -15.0%

Seguridad 91% 93.0% 77.0% -16.0% Empatía 84% 90.0% 70.0% -20.0%

Satisfacción del Cliente 87% 90.0% 73.0% -17.0% La tabla de comparación de resultados de la encuesta de Satisfacción al Cliente del subproceso de Reinscripción muestra que de acuerdo a las encuestas aplicadas en el primer semestre de 2019 en comparación con las del segundo semestre de 2018, existe un decremento del 17%. Con el 73% obtenido, no se logra cumplir la meta

0%20%40%60%80%

100%

1CONFIABILIDAD 71%RESPONSABILIDAD 76%SEGURIDAD 77%EMPATÍA 70%SATISFACCIÓN DEL CLIENTE=

(TOTAL) 73%

71% 76% 77% 70% 73%

Satisfacción del Cliente del subproceso de: Reinscripción (73%)





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objetivo del 85%, motivo por el cual, es necesario documentar y atender una No conformidad, para determinar e implementar acciones que permitan mejorar el servicio.

c. Trámites de Gestión Escolar

Comparativo de resultados obtenidos de Satisfacción del Cliente del Subproceso de Trámites de Gestión Escolar

Rubros Junio 2018 Noviembre 2018 Junio 2019 Diferencia Confiabilidad N/A 98.0% 97.0% -1.0%

Responsabilidad N/A 99.0% 97.0% -2.0% Seguridad N/A 98.0% 98.0% 0.0% Empatía N/A 95.0% 93.0% -2.0%

Satisfacción del Cliente N/A 97.0% 96.0% -1.0% La tabla de comparación de resultados de la encuesta de Satisfacción al Cliente del subproceso de Trámites de Gestión Escolar muestra que de acuerdo a las encuestas aplicadas en el primer semestre de 2019 en comparación con las del segundo semestre de 2018, existe un decremento de un punto porcentual, sin embargo, rebasan la meta objetivo que es del 85%. Cabe destacar que en el primer semestre del 2018 no se aplicaron encuestas en este subproceso, motivo por el cual, en la columna correspondiente a dicho periodo se indica que No Aplica (N/A).

80%

100%


97% 97% 98%

93%96%

Satisfacción del Cliente del subproceso de: Trámites de Gestión Escolar (96%)





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d. COSIE

Comparación de resultados de la encuesta de Satisfacción del Cliente del Subproceso de

“COSIE” Rubros Junio 2018 Noviembre

2018 Junio 2019 Diferencia Confiabilidad 91% 91% 95.0% 4.0%

Responsabilidad 92% 93% 95.0% 2.0% Seguridad 95% 92% 96.0% 4.0% Empatía 95% 91% 94.0% 3.0%

Satisfacción del cliente (Total) 93.0% 91.0% 94.0% 3.0% La tabla de comparación de resultados de la encuesta de Satisfacción al Cliente del subproceso de COSIE, muestra que de acuerdo a las encuestas aplicadas en el primer semestre de 2019 en comparación con las del segundo semestre de 2018, existe un incremento del 3%. Estos resultados consolidan los correspondientes a ejercicios anteriores, en donde como ahora, se rebasó la meta establecida en el indicador correspondiente que es del 85%.

80%

100%


95% 95% 96%94% 94%

Satisfacción del Cliente del subproceso de: COSIE (94%)





MSE-RAD-013-F03 31-Enero-2019 03 50 de 77


II. Proceso de Competencias Profesionales para la Titulación “A” El promedio de satisfacción fue de 94%, dicho proceso está conformado por los siguientes subprocesos:

o Prácticas Profesionales (promedio de los tres programas académicos) 96% o Gestión para la Titulación Profesional 92%

La tabla de comparación de resultados de la encuesta de Satisfacción al Cliente del proceso de Integración de Competencias para la Titulación “A”, muestra que de acuerdo a las encuestas aplicadas en el primer semestre de 2019 en comparación con las del segundo semestre de 2018, existe un incremento del 4%. Con el resultado obtenido se cumple y supera el objetivo que es del 85%.

Comparación de resultados de la encuesta de Satisfacción del Cliente del Proceso de Integración de Competencias para la Titulación “A”

Proceso Junio 2018 Noviembre 2018 Junio 2019 Diferencia Prácticas profesionales 95% 95% 96.0% 1.0%

Gestión de la Titulación profesional 84% 84% 92.0% 8.0% Satisfacción del Cliente 90% 90% 94.0% 4.0%

80%

100%

1CONFIABILIDAD 96%RESPONSABILIDAD 96%SEGURIDAD Y EMPATÍA 94%INFRAESTRUCTURA Y SERVICIOS

GENERALES 92%

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (TOTAL)= 94%

96% 96% 94% 92% 94%

Satisfacción del Cliente del Proceso de Competencias Profesionales para la Titulación "A" (94%)





MSE-RAD-013-F03 31-Enero-2019 03 51 de 77


a. Prácticas Profesionales El subproceso de Prácticas Profesionales en el que obtuvo un 96% de satisfacción al cliente, se encuentra integrado a su vez por lo que corresponde a cada programa académico impartido en la ESCA Unidad Tepepan, de los que se obtuvieron los siguientes resultados:

o Prácticas Profesionales de C.P. 94% o Prácticas Profesionales de L.R.C. 95% o Prácticas Profesionales de L.N.I 99%

80%

100%


GENERALES 94%


96% 95% 94% 94% 94%

Satisfacción del Cliente del Subproceso de Prácticas Profesionales de C.P. (94%)





MSE-RAD-013-F03 31-Enero-2019 03 52 de 77


80%

100%


GENERALES 98%

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE(TOTAL) = 99%

100% 100% 100% 98% 99%

Satisfacción del Cliente del Subproceso de Prácticas Profesionales de L.N.I. (99%)

80%

100%


GENERALES 93%


100%96% 95% 93% 95%

Satisfacción del Cliente del Subproceso de Prácticas Profesionales de L.R.C. (95%)





MSE-RAD-013-F03 31-Enero-2019 03 53 de 77


Comparación de resultados de la encuesta de Satisfacción del Cliente del Subproceso de Prácticas Profesionales

Proceso Junio 2018 Noviembre 2018 Junio 2019 Diferencia

Prácticas profesionales de C.P. 96.0% 92.0% 94.0% 2.0% Prácticas profesionales de L.R.C. 94.0% 97.0% 95.0% -2.0% Prácticas profesionales de L.N.I. 95.0% 96.0% 99.0% 3.0%

Satisfacción del Cliente 95.0% 95.0% 96.0% 1% Como puede observarse en la tabla, muestra que en general en el subproceso se presentó un incremento del 1%. Por subproceso, tanto en el programa de C.P. como en L.N.I., existe un incremento del 2% y del 3%, según corresponde. Sin embargo, en el caso del programa de L.R.C. hubo en decremento de 2 puntos porcentuales. En todo caso, dicho resultados, cumplen y superan el objetivo del 85%.

b. Gestión de la Titulación Profesional Para el Subproceso de Gestión de la titulación Profesional, se aplicaron las encuestas a tres tipos de grupos, correspondientes a los tres momentos identificados en los que se atiende a los alumnos que solicitan este servicio.

80%

100%


GENERALES 95%


99%97% 96% 95% 96%

Satisfacción del Cliente del Subproceso de Prácticas Profesionales (96%)





MSE-RAD-013-F03 31-Enero-2019 03 54 de 77


El grupo A corresponde a los alumnos que solicitan información para comenzar a realizar su proceso de Titulación; el grupo B, aquellos que ya han optado por una opción de titulación y se encuentran realizándola, en este caso se seleccionaron a los alumnos que en el momento de aplicar la encuesta estaban cursando seminario. El grupo C, se conformó por los alumnos que ya habían concluido su opción de titulación y solo se encontraban en el proceso de realizar los trámites administrativos correspondientes para obtener su acta de examen profesional. La división de los grupos se realizó con la intención de identificar si existen diferencias en la percepción de servicio al cliente, en función de la etapa del proceso de titulación en que se encuentren los alumnos, que pueda permitir una mejor toma de decisiones. Así, los resultados obtenidos en este subproceso son los siguientes:

• Grupo A. Gestión para la Titulación Profesional –prospectos- 96% • Grupo B. Gestión para la Titulación Profesional –en trámite- 94% • Grupo C. Gestión para la Titulación Profesional –seminario- 85%

80%

100%


GENERALES 95%


98% 97% 95% 95% 96%

Satisfacción del Cliente del Subproceso de Gestión de la Titulación Profesional -prospectos- (96%)





MSE-RAD-013-F03 31-Enero-2019 03 55 de 77


Comparativo de resultados obtenidos de Satisfacción del Cliente del Subproceso de Gestión para la Titulación Profesional –Prospectos-


Responsabilidad 95.0% 95.0% 97.0% 2.0% Seguridad y empatía 94.0% 95.0% 95.0% 0.0%

Infraestructura y Servicios Generales 95.0% 93.0% 95.0% 2.0% Satisfacción del Cliente 95.0% 94.0% 96.0% 2.0%

Los datos estadísticos comparados (noviembre 2018 – junio 2019) arrojados por la encuesta indican un aumento porcentual en los rubros confiabilidad (4%), así como en Responsabilidad e Infraestructura y Servicios Generales (2% en ambos casos), mismos que impactaron positivamente la percepción de la satisfacción al cliente en un 2%, lo que nos permite estar por encima del objetivo correspondiente, es decir 85%.

Comparativo de resultados obtenidos Satisfacción del Cliente del Subproceso de Gestión para la Titulación Profesional -En trámite-




80%

100%


GENERALES 93%


95% 96% 95% 93% 94%

Satisfacción del Cliente del Subproceso de Gestión de la Titulación Profesional -en Trámite- (94%)





MSE-RAD-013-F03 31-Enero-2019 03 56 de 77


Al comparar los resultados obtenidos en la aplicación de la encuesta de este semestre y los arrojados por el instrumento el semestre anterior, notamos un aumento porcentual significativo en todos los rubros, por lo que el índice subió positivamente al grado de rebasar el indicador correspondiente en un 9%, considerando que el objetivo es del 85%.

Comparativo de resultados obtenidos de Satisfacción del Cliente del Subproceso de Gestión para la Titulación Profesional (seminario)




La comparación de resultados entre los obtenidos el semestre anterior, con el actual, arroja un incremento porcentual significativo en todos los rubros, y en general del 9%, lo que permitió alcanzar el objetivo que es de 85%.

0%20%40%60%80%

100%


GENERALES 79%


88% 90% 86% 79% 85%

Satisfacción del Cliente del Subproceso de Gestión de la Titulación Profesional (seminario) (85%)





MSE-RAD-013-F03 31-Enero-2019 03 57 de 77


Comparativo de resultados obtenidos del Satisfacción del Cliente del Subproceso de Gestión para la Titulación Profesional




Los resultados en la aplicación del instrumento, fueron satisfactorios, por lo que, al comparar el período de noviembre de 2018 y junio de 2019, se puede observar que existen incrementos significativos en todos los rubros, lo que permite no solo alcanzar, sino rebasar por 8 puntos porcentuales el objetivo que es del 85%.

80%

100%


GENERALES 89%


94% 94%92%

89%92%

Satisfacción del Cliente del Subproceso de Gestión de la Titulación Profesional (92%)





MSE-RAD-013-F03 31-Enero-2019 03 58 de 77


III. Proceso de Competencias Profesionales para la Titulación "B" El promedio de satisfacción fue de 87%, dicho proceso está conformado por el siguiente subproceso:

o Servicio Social 87%

Satisfacción del Cliente del Proceso de

Integración de Competencias para la Titulación “B”

Rubros Junio 2018 Noviembre 2018 Junio 2019 Diferencia

Confiabilidad 93.0% 96.0% 89.0% -7.0% Responsabilidad 94.0% 96.0% 90.0% -6.0%

Seguridad y empatía 93.0% 95.0% 88.0% -7.0% Infraestructura y Servicios Generales 87.0% 92.0% 84.0% -8.0%

Satisfacción del Cliente 91.0% 94.0% 87.0% -7.0%

En el comparativo del semestre de 2018 contra junio de 2019, se observa una tendencia negativa en el total de los rubros, no obstante, en Satisfacción al Cliente se alcanza un 87% que es superior al objetivo que es del 85%, por lo tanto, se puede concluir que se cumplió con la meta sobre calidad en el Proceso de Integración de Competencias para la Titulación “B”, aunque es necesario que el enlace y gestor correspondiente revisen los resultados y los comentarios de las encuestas para que identifiquen los motivos del decremento.

60%

80%

100%


GENERALES 84%

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (TOTAL) = 87%

89% 90% 88% 84% 87%

Satisfacción del Cliente del Proceso de Integración de Competencias para la Titulación "B" Subproceso: Servicio Social (87%)





MSE-RAD-013-F03 31-Enero-2019 03 59 de 77


IV. Proceso de Servicios de Apoyo Educativo El promedio de satisfacción fue de 89%, dicho proceso está conformado por los siguientes subprocesos:

o Servicios Bibliotecarios 82% o Préstamo de equipo informático. N/A. o Gestión de Becas 87%. o Gestión de la Movilidad Académica 92% o Actividades Culturales y Deportivas 91%

Comparativo de resultados obtenidos de Satisfacción del Cliente del Proceso de Servicios de Apoyo Educativo

Subprocesos Junio 2018 Noviembre 2018 Junio 2019 Diferencia

Servicios Bibliotecarios 0% 80% 82.0% 2.0% Préstamo de Equipo informático 0% 80% N/A N/A

Gestión de Becas 93% 95% 87.0% -8.0% Gestión de la Movilidad Académica 78% 85% 89.0% 4.0% Actividades Culturales y Deportivas N/A N/A 91.0% N/A

Satisfacción del Cliente 86% 86% 89.0% 3.0%

80%

100%


GENERALES 88%


89% 90% 90%88% 89%

Satisfacción del Cliente del Proceso: Servicios de Apoyo Educativo (89 %)





MSE-RAD-013-F03 31-Enero-2019 03 60 de 77


La tabla comparativa de este proceso indica que hubo un incremento de 3 puntos porcentuales en los resultados obtenidos en junio de 2019, en comparación con el segundo semestre de 2018.

a. Servicios bibliotecarios

Comparativo de resultados obtenidos de Satisfacción del Cliente del Subproceso de Servicios Bibliotecarios

Rubros Junio 2018 Noviembre 2018 Junio 2019 Diferencia Confiabilidad N/A 78% 83.0% 5.0%

Responsabilidad N/A 82% 85.0% 3.0% Seguridad N/A N/A 85.0% N/A Empatía N/A N/A 76.0% N/A

Satisfacción del Cliente N/A 80% 82.0% 2.0%

70%72%74%76%78%80%82%84%86%


GENERALES 76%


83% 85% 85%

76%

82%

CALI

FICA

CIÓ

N P

ROM

EDIO

O

BTEN

IDA

Satisfacción del Cliente del Subproceso: Servicios Bibliotecarios (82%)





MSE-RAD-013-F03 31-Enero-2019 03 61 de 77


Como puede observarse, independientemente de los incrementos existentes, se obtuvo un resultado por debajo del objetivo que es del 85%, motivo por el cual es necesario documentar una No conformidad, para determinar e implementar acciones que permitan mejorar el servicio.

b. Préstamo de Equipo informático

En el semestre de enero-junio no se aplicaron encuestas a los subprocesos de Préstamo de Equipo Informático porque no se ofrecieron estos servicios, ya que no hay instalaciones para hacerlo, como resultado de los daños que sufrió la infraestructura por el sismo del 19 de septiembre de 2017. Sin embargo, se habilitaron 4 aulas equipadas para la impartición de clases y es este el único servicio que ahora se brinda a los alumnos.

c. Gestión de Becas

Comparativo de resultados obtenidos de Satisfacción del Cliente del Subproceso de Gestión de Becas

Rubros Junio 2018 Noviembre 2018 Junio 2019 Diferencia Confiabilidad 97% 97% 89.0% -8.0%

Responsabilidad 95% 97% 89.0% -8.0% Seguridad y Empatía 95% 95% 89.0% -6.0%

Infraestructura y Servicios Generales. 87% 92% 82.0% -10.0% Satisfacción del Cliente 93% 95% 87.0% -8.0%

0%20%40%60%80%

100%


GENERALES 82%


89% 89% 89% 82% 87%

Satisfacción del Cliente del Subproceso de Gestión de Becas (87%)





MSE-RAD-013-F03 31-Enero-2019 03 62 de 77


La comparación de resultados entre los obtenidos el semestre anterior, con el actual, arroja un decremento porcentual en todos los rubros, y en general del 8%. A pesar de dicha disminución, se cumple e incluso se rebasa el objetivo que es del 85%. Es importante que el enlace y gestor correspondiente revisen los resultados y los comentarios de las encuestas para que identifiquen los motivos del decremento.

d. Gestión de la Movilidad académica

Para el Subproceso de Movilidad Académica, al comparar los resultados obtenidos en el periodo del segundo semestre de 2018 con el primero de 2019, se observa que cada uno de los rubros presenta un incremento

Comparativo de resultados obtenidos del Satisfacción del Cliente del Subproceso de Gestión de la Movilidad Académica

Rubros Junio 2018 Noviembre 2018 Junio 2019 Diferencia Confiabilidad 78% 84% 91.0% 7.0%

Responsabilidad 82% 86% 93.0% 7.0% Seguridad y Empatía 72% 82% 92.0% 10.0%

Infraestructura y Servicios Generales. 83% 88% 92.0% 4.0% Satisfacción del Cliente 78% 85% 92.0% 7.0%

80%

100%


GENERALES 92%


91% 93% 92% 92% 92%

Satisfacción del Cliente del Subproceso de Gestión de la Movilidad Académica (92%)





MSE-RAD-013-F03 31-Enero-2019 03 63 de 77


sustancial, al comparar los resultados del semestre anterior y los actuales, lo que permite rebasar el objetivo del indicador que es del 85%.

e. Actividades Culturales y Deportivas

Este subproceso en la ESCA Tepepan se encuentra dividido en dos, para un mejor control, es decir, hay un enlace encargado de las Actividades Culturales y otro para las Actividades Deportivas, motivo por el cual se aplicaron encuestas a alumnos que realizan actividades en cada uno de ellos, obteniéndose un promedio para el subproceso del 91%. Cabe señalar, que aunque en el Sistema de Gestión de Calidad aún no hay diseñado un instrumento para medir la percepción de los alumnos sobre este subproceso, motivo por el cual, los enlaces hicieron una revisión de la encuesta que se está aplicando en otros servicios, determinando su pertinencia para este subproceso. De tal manera, que es la primera vez que se mide la satisfacción de los alumnos en este subproceso, por lo que no se presenta tabla de tendencias. En las encuestas aplicadas para medir la satisfacción de los alumnos respecto a las Actividades Culturales, se obtuvo un resultado del 91% y en Actividades Deportivas se obtuvo un 90%.

80%

100%


GENERALES 89%


93% 93%90% 89%

91%

Satisfacción del Cliente del Subproceso de Actividades Culturales y Deportivas (91%)





MSE-RAD-013-F03 31-Enero-2019 03 64 de 77


85%86%87%88%89%90%91%92%93%94%95%

100.00%CONFIABILIDAD 95%RESPONSABILIDAD 94%SEGURIDAD Y EMPATÍA 89%INFRAESTRUCTURA Y SERVICIOS

GENERALES 89%


95%94%

89%89%

91%

Satisfacción del Cliente del Subproceso: Actividades Culturales (91%)

86%

88%

90%

92%


GENERALES 89%


91% 92%91%

89%90%

Satisfacción del Cliente del Subproceso: Actividades Deportivas (90%)





MSE-RAD-013-F03 31-Enero-2019 03 65 de 77


En el caso de la segunda, el grado determinado por los indicadores aplicados que tienen como referencia la exigencia de los objetivos de calidad establecidos y que están representados con los siguientes datos.

Objetivo de Calidad Indicador Proceso Grado de Cumplimiento alcanzado del periodo

Lograr una satisfacción percibida por los alumnos o usuarios del 85% en el acompañamiento escolar y extracurricular recibido por ciclo escolar.

GSAGVTE-UA Gestión y Validación de la Trayectoria Escolar del Alumno 85 %

GSICT-UA Integración de Competencias para la Titulación

90.5 % (A=94; B=87)

GSSAE-UA Servicios de Apoyo Educativo

89 %

GSAE-DES N/A

GSPEP-DES Difusión de la Oferta Educativa de las Unidades Académicas N/A

4.3.3 Grado de Cumplimiento de los Objetivos de Calidad

En el caso de cumplimiento de objetivos de calidad, se determinaron los indicadores correspondientes para medir, evaluar y mejorar con acciones pertinentes en el SGC, procesos y subprocesos que permitan alcanzar y lograr el grado de cumplimiento respecto al valor definido en los objetivos de calidad; por tanto, la siguiente información (datos de las fichas técnicas de indicadores y gráfica) describen esta condición obtenida en el periodo evaluado con dicho fin.

Objetivo de Calidad Indicador META INDICE REAL

Mantener el 60% de eficiencia terminal al finalizar cada ciclo escolar. IET-UA 39.00% 56.68%

Mantener el grado de innovación educativa con el 100% de evaluación curricular de los programas académicos programados en un año.

GIPA-UA 100.00% 0%

Actualizar el nivel de pertinencia con el rediseño del 100% de planes y programas de estudio de los programas académicos, programados en un año.

NPRPPE-UA 100.00% 0%





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Objetivo de Calidad Indicador META INDICE REAL

Alcanzar el 85% de alumnos inscritos en programas académicos de calidad en cada periodo escolar. GIAPAC-UA 100.00% 100%

Cumplir al 100% el Programa de Formación y Actualización del Personal Docente, en cada ciclo escolar.

CPFAPD-UA 100.00% 100%

Cubrir al 100% el Programa Anual de Capacitación del Personal de Apoyo y Asistencia a la Educación y Directivos.

CPCPAAED-DESUA 100.00% 100%

Lograr que el 95% de los docentes obtengan una calificación mínima de 8.5 en la evaluación del desempeño docente, realizada por las y los alumnos, semestralmente.

GSPAEA-DESUA 95.00% 78.96%

Alcanzar el 75% de titulación de pasantes en cada generación, hasta 2.5 años después de haber egresado. * El enlace no ha entregado el cálculo de su indicador.

ITP-UA 100.00% 0%*

Alcanzar el 90% de satisfacción en la entrega de materiales y servicios requeridos, en cada ciclo escolar. NSEMS-DESUA 90.00% 97.93%

Sustentar el 90% de seguimiento trimestral al programa (POA u otro) de mantenimiento a instalaciones y servicios para el funcionamiento de la infraestructura física.

GFIF-DESUA 90.00% 100%

Lograr el 100% en el control y ejercicio presupuestal anual, cumpliendo con la normatividad aplicable en cada ciclo escolar.

PFE-DESUA 100.00% 15%

REE-DESUA 100.00% 0%

Alcanzar el 75% de eficacia semestral en la implementación de proyectos de mejora pertinentes en el SGC, procesos y subprocesos.

GEIPM-DESUA 75.00% 83.33%





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MSE-RAD-013-F03 31-Enero-2019 03 68 de 77


4.3.4 Desempeño de Procesos y Conformidad de Productos o Servicios

Concluidos los ciclos operativos de los procesos, subprocesos y del SGC, se encuentran integrados aquellos hallazgos que cuestionan el desempeño del SGC y la conformidad de productos y/o servicios respecto a la satisfacción de los clientes y la eficacia operativa, con el fin de implementar acciones de corrección y correctivas, cuando su origen es de auditorías (interna o externa), Quejas y/o Sugerencias, Resultados de Encuestas de Satisfacción de los Clientes, entre otros; siendo necesaria su atención, seguimiento y cierre, desde su descripción, análisis de causa-raíz, evaluación, determinación de acciones, planificación, seguimiento y condición final; mediante el formato de Registro de Hallazgos y Acciones (MSE-HA-023-F01) para controlar sus efectos e identificar oportunidades que representen proyectos de mejora.

4.3.5 Hallazgos y Acciones

De tal manera que los hallazgos identificados en el periodo evaluado 2019/2, están registrados de acuerdo a su origen y podrán ser clasificados como: No Conformidad Mayor (NCM), No Conformidad Menor (NCm) y Oportunidad de Mejora (OM); y su descripción está referida en el Registro de Hallazgos y Acciones (MSE-HA-023-F01), análisis de causa-raíz, evaluación, determinación de acciones, planificación, seguimiento y condición final, para asegurar un buen desempeño del SGC, la satisfacción de los clientes con la conformidad de productos y servicios, y la eficacia operativa en los procesos y subprocesos.

En la siguiente tabla se refieren dichos hallazgos y su condición final.

Tabla: Hallazgos y Acciones Hallazgo Proceso y/o Subproceso Responsable Tipo de Acción Condición

Final Registro No. Origen Tipo

Quejas y sugerencias

001 QS Q Servicios estudiantiles e integración social Corrección Cerrada

002 QS Q Servicios estudiantiles e integración social Corrección Cerrada





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003 QS Q Servicios Estudiantiles Corrección Cerrada

004 QS Q Informática Corrección Cerrada

005 QS Q Unidad de Tecnología y Campus Virtual Corrección Cerrada

006 QS Q Departamento de Formación Profesional en C.P. Corrección Cerrada

007 QS Q Jefatura del Departamento de Formación Profesional en Contador Público Corrección Cerrada

008 QS Q Jefatura del Departamento de Formación Profesional en Contador Público Corrección Cerrada

009 QS Q Subdirección Administrativa Corrección Cerrada

010 QS Q Servicios Estudiantiles Corrección Cerrada

011 QS Q Subdirección Académica Subdirección Administrativa Corrección En

Seguimiento

012 QS Q CELEX Corrección Cerrada

013 QS Q CELEX Corrección Cerrada

014 QS Q CELEX Corrección En Seguimiento






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Indicadores de Eficacia

RHS-ESCATep-IAE-03/2019/2 IP NCM Acreditación de Programas Académicos De corrección Cerrado

RHA-ESCATEP-VATFTD-02-2019-2 IP NCm Evaluación al desempeño docente Correctiva Abierta

RHA-ESCATEP-PM-SAE-002/19-2 IE NCm Préstamo de Equipo Informático Proyecto de

mejora Abierto

No Conformidades Diversas 2019/2

RHA-ESCATEP-GAD-02/2019-2 GAD NCm Gestión de la Alta Dirección Correctiva Cerrada

28/08/2019

RHA-ESCATEP SAE-06-2019/2 SAE NCm Emprendimiento Correctiva Cerrada

29/07/2019

RHA-ESCA Tep-EA-02-2019/2 IP NCm Gestión para las Prácticas y /o Visitas

Escolares Correctiva Abierta

RHA-ESCATep-EA-003-2019/2 IP NCm Tutorías y asesorías Correctiva Abierta





MSE-RAD-013-F03 31-Enero-2019 03 71 de 77



RHA-ESCATep-ICPT”B”-002/2019-2 IP NCm Seguimiento de Egresados Correctiva Abierta

RHA-ESCATEP-SAE-001/2019-2 IE NCm Servicios Bibliotecarios Corrección Abierta

RHA-ESCATEP-SAE-002/19-02 ES NCm Préstamo de Equipo Informático Corrección Abierta

Auditoria Interna (mayo 2019)

RHA-ESCATEPEPAN-001 AI NCm Todos los procesos excepto CEGET Correctiva En

seguimiento

RHA-ESCA T-002 AI OM Gestión y validación de la trayectoria escolar del alumno

Proyecto de Mejora Abierto

RHA-ESCA TEPEPAN-003 AI OM Gestión de la Alta Dirección Proyecto de

Mejora Abierto

RHA-ESCATEPEPAN-004 AI OM Recursos Humanos y Competencias Proyecto de

Mejora Cerrado

(01/08/2019)

RHA-ESCATEPEPAN-005 AI NCm Servicios de Apoyo Educativo De corrección Cerrado

(29/07/2019)

En el caso del resultado obtenido con las acciones para la atención, seguimiento y/o cierre de Hallazgos, aplicará lo siguiente:

Eficiente: Cuando los resultados de las acciones realizadas para la atención, seguimiento y/o cierre sean los esperados para eliminar las no conformidades detectadas, eliminar la causa de una no conformidad y evitar que vuelva a ocurrir, o cuando las oportunidades resulten con un beneficio positivo de mejora al SGC

No Eficiente: Cuando los resultados de las acciones realizadas para la atención, seguimiento y/o cierre no sean los esperados. En este caso será necesario establecer nuevas acciones que





MSE-RAD-013-F03 31-Enero-2019 03 72 de 77


aseguren el efecto deseado; por lo que es recomendable utilizar las herramientas disponibles para realizar un nuevo análisis y determinar las acciones que deberán ser implementadas para su atención, seguimiento y/o cierre.

4.4 Desempeño de Proveedores Externos de Bienes y Servicios

En cuanto al control aplicado para determinar el desempeño y eficacia de proveedores externos de bienes y servicios, el proceso de apoyo de Recursos Materiales y Servicios Generales describe en el Mapa de Subproceso Adjudicación Directa de Materiales y Servicios, el instrumento aplicado a los proveedores de bienes y servicios, que consiste en una evaluación de la capacidad de servicio y la calidad en el suministro (registro de evaluación de proveedores de bienes y servicios MSA-ADMS-041-F02), para determinar, durante el periodo evaluado, sí es un Proveedor Confiable (PC), un Proveedor No Confiable (PNC) o un Proveedor Descartado (PD); como se describe en la siguiente tabla.

Tabla: Evaluación del Desempeño de Proveedores de Bienes y Servicios.

Parámetro Proveedores de Bienes y Servicios (cantidad)

Evaluados en el Periodo de Revisión

Resultado de la Evaluación Confiable No Confiable Descartado

Proveedores de Bienes y Servicios Evaluados en el Periodo

37 37 0 0

En este caso la Evaluación del Desempeño de Proveedores de Bienes y Servicios se encuentra soportada por el Método de Trabajo correspondiente (DESUA-ADMS-MT-001) que describe los parámetros y criterios aplicados para determinar el grado de confiabilidad en el suministro de productos y/o prestación de servicios, específicamente para la operación de los procesos y subprocesos del SGC en la UA o DES.

4.4 Capacidad Operativa (Recursos)

También, está determinado en la revisión, la evaluación de la capacidad operativa del SGC que implica todos los recursos necesarios para mantener y aumentar la tendencia en el desempeño del SGC y en la eficacia operativa de los procesos y subprocesos para lograr los objetivos de calidad, del alcance y estratégicos; por tanto, en la siguiente tabla se describe el





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resultado de la evaluación a los recursos existentes, y en casos específicos adicionales, para establecer, implementar y mejorar de manera continua nuestra capacidad operativa.

Cabe señalar que en el SGC se ha determinado que los requisitos 7.1.5.2 y 8.3.2 de la norma ISO-9001:2015 son “no aplicables”, por tanto, no se necesitan recursos para cumplirlos.

Tabla: Evaluación de Recursos para el Desempeño y Eficacia Operativa de los Procesos del SGC

Proceso

Recursos Intangibles

(A o IA) (servicios que se requieren

para operar su proceso)

Personas (C o NCC)

Infraestructura (F o DF)

Ambiente Operativo (O o DF)

Seguimiento (A o IA)

Conocimiento (S o IS)

Gestión de la alta dirección A C DF O A S Gestión de la calidad A C DF O A S Innovación académica y educativa IA NCC DF O IA S Validación de acciones formativas y trayectoria de docentes No aplica corresponde a la DES Difusión de la oferta educativa de las unidades académicas No aplica corresponde a la DES Validación de acciones para la admisión No aplica corresponde a la DES Gestión y validación de la trayectoria escolar del alumno NCC NCC NCC C A A Enseñanza-aprendizaje A C DF DF IA S Integración de competencias para la titulación “A” A NCC DF O A IS Integración de competencias para la titulación “B” A C DF A IA C Servicios de apoyo educativo A C D DF A S Recursos humanos y competencia A C DF DF A S Recursos financieros IA NCC DF O A S Recursos materiales y servicios generales A C D O A S

Nota 1: La escala utilizada corresponde a: A=Adecuado, IA=Inadecuado, C=Competente, NCC=Necesita Complementar Competencias, F=Funcional, DF=Deficiente, O=Optimo, S=Suficiente e IS=Insuficiente.

Normalmente la capacidad operativa se ajusta y planifica respecto a los recursos existentes y asignados para el periodo correspondiente; sin embargo, pueden tenerse recursos adicionales, dependientes de los recursos excedentes disponibles.





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4.5 Eficacia de Acciones para Riesgos y Oportunidades

Como un elemento nuevo en el SGC, los riesgos y oportunidades que se deriven, deben gestionarse mediante la Matriz de Valoración de Riesgos y Oportunidades (MSE-RO-024-F01) y la Ficha Técnica para Métodos de Trabajo (MSE-CID-021-F04) Método Número DESUA-RO-MT-001; por tanto, dada la incertidumbre y cambios del entorno que rodea la operatividad del SGC, está referenciado en la Tabla de Gestión de Riesgos y Oportunidades el resumen de las acciones implementadas para abordar los riesgos y/o oportunidades; con el fin de mantener su control respecto al grado de impacto que pueda tener en el SGC, procesos o subprocesos.

Tabla: Gestión de Riesgos y Oportunidades (Resumen) Riesgos

Descripción del riesgo Proceso o subproceso

Abordar el riesgo como: Amenaza (A) u Oportunidad (O)

Acciones de tratamiento implementadas Efectividad del

tratamiento del riesgo

Los riesgos y oportunidades con sus respectivas acciones de tratamiento implementadas y evaluadas del periodo enero-junio 2019, así como los riesgos detectados del periodo agosto-diciembre 2019 con la planeación de acciones para su tratamiento, se encuentran documentadas en las matrices de riesgo de cada uno de los enlaces de proceso y se ubican en la carpeta de Riesgos 2019/2 y 2020/1, ubicada en la coordinación Técnica del SGC, primer piso del edificio de gobierno.

Solo serán considerados los riesgos u oportunidades con acciones de tratamientos implementadas y evaluadas dentro del periodo de revisión; estos riesgos u oportunidades, pudieron ser priorizados en la Matriz de Valoración de Riesgos y Oportunidades (MSE-RO-024-F01), para su viabilidad de tratamiento por los responsables en el SGC, procesos y subprocesos.

V. SALIDAS DE LA REVISIÓN POR LA ALTA DIRECCIÓN

La Revisión por la Alta Dirección nos proporciona salidas e información sobre el desempeño y eficacia del SGC, ya que éstas incluyen decisiones y acciones relacionadas con oportunidades para la mejora, cambios y recursos necesarios en el SGC.





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5.1 Proyecto de Mejora (Oportunidades, Cambios y Recursos)

Determinado dentro del SGC y con respaldo de toda la información revisada para describir el grado de desempeño del SGC, nivel de satisfacción de los clientes con productos y servicios conformes, y la eficacia operativa de los procesos y subprocesos, alcanzados durante el periodo 2019/2, se describe a continuación (Tabla: Proyectos de Mejora) la referencia de aquellos hallazgos registrados en el formato MSE-HA-023-F01, que al ser evaluados, se determinó pertinente su atención, seguimiento y cierre como Proyectos de Mejora, apoyados por la Alta Dirección y que tendrá un costo-beneficio importante en el desempeño del SGC y conformidad en los procesos y subprocesos, respecto a la normatividad aplicable.

Las acciones de mejora pueden implementarse en procesos, productos y servicios, así como en el SGC, siempre y cuando estas acciones sean efectivas y resulten con un beneficio positivo de mejora al SGC

Tabla: Proyectos de Mejora (Resumen)

Enero – Junio 2019 (2019/2)

Registro No. Proceso y/o Subproceso Responsable

Condición Esperada del PM Condición Final

RHA-ESCATEP-PM-GAD-03A/2019-2

Gestión de la alta dirección

Se espera que los nuevos miembros al SGC puedan tener la información necesaria en el sistema y con ello atender las

actividades de forma eficiente. Cerrado

RHA-ESCATep-PM-GAD-03/2019-2

Gestión de la alta dirección

Análisis completo de indicadores, identificación de oportunidades de mejora, identificación de cambios que aseguren la mejora

continua y recepción de las evidencias del SGC por parte de los gestores.

Cerrado

RHA-ESCATep-PM-GC-02/2019-2 Gestión de la calidad

Identificación menor de hallazgos durante la auditoria interna, compromiso por parte de los miembros del SGC y capacitación del personal de reciente incorporación, sobre el proceso de auditoría.

Cerrado

RHA-ESCATep-PM-GC-04/2019-2 Gestión de la calidad

Promover un enfoque sistematizado respecto a la interacción de procesos para su efectividad y al pensamiento basado en riesgos

para tratarlos e identificar oportunidades. Cerrado

RHA-ESCATEP-PM-EA-02/2019-2

Prácticas y/o visitas escolares

Que pueda realizarse en su totalidad el programa de PyVE beneficiando así a una mayor cantidad de alumnos y que no se vea

reducido el presupuesto del año siguiente. Cerrado





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RHA-ESCATEP-PM-ICT”A”-03-19/1

Integración de competencias para la

titulación “A” (Prácticas profesionales de L.R.C.)

El objetivo es informar y promocionar el programa de prácticas profesionales entre la comunidad de relaciones comerciales y captar a la mayor cantidad de alumnos que cumplan con los

requisitos del programa.

No procedente 03/10/2019

RHA-ESCATEP-PM-ICT”A”-01/19-2

Integración de competencias para la

titulación “A” Prácticas Profesionales

C.P. y L.N.I.

Lograr disminución de comentarios desfavorables. Cerrado

RHA-ESCATEP-PM-CPT”B”001/2019-2 Servicio social

Reducción de tiempo en la entrega de los trámites a los alumnos. Tener un mejor control en el proceso de la devolución de los

documentos rechazados por errores. Cerrado

RHA-ESCATEP-SAE-001/2019-1 Servicios Bibliotecarios Brindar alternativas de consulta de material bibliográfico físico a la

comunidad de la ESCA Tepepan. Cerrado

RHA-ESCATEP-PM-SAE-002/19-2

Préstamo de equipo informático

Se ampliará la cobertura de servicio de red Wifiipn para la navegación libre y el alumno pueda realizar tareas desde su

dispositivo móvil, lap top o Tablet. Cerrado

RHA-ESCATEP-PM-SAE-004/2019-2 Movilidad académica Documentación entregada en tiempo y de acuerdo con los

requisitos de la convocatoria. Cerrado

RHA-ESCATEP PM-RFA-03/2019-2 Recursos financieros Personal capacitado para la realización de las actividades del área Cerrado

RHA-ESCATEP-RM-ADMS-01/19/2

Adjudicación directa de materiales y/o servicios

Planificar la adquisición de los materiales y/o servicios, priorizar la compra de material, buscar alternativas que se adapten a las

necesidades del área solicitante y aprovechar mejor el recurso federal.

Cerrado

RHA-ESCATEP-PM-RMySG-02-19-2

Registro y control de los bienes muebles del

activo fijo

Agilizar la realización mediante la adquisición del software lector de código de barras.

No procedente 30/09/2019

RHA-ESCATep-PM-RMSG-003/2019/2

Mantenimiento a la infraestructura física

Contar con oficinas provisionales en mejores condiciones, adaptar espacios para actividades deportivas y culturales, y de esta forma

subir el porcentaje en las encuestas de satisfacción al cliente. Cerrado

RHA-ESCATEP-EA-PM-04LRC/2019/11

Evaluación del Proceso de Enseñanza

Aprendizaje de L.R.C

Los alumnos cursen el programa académico con base en la trayectoria académica sugerida y concluyan el 100% de sus

créditos en el tiempo medio establecido en el Reglamento General de Estudio que es de 4 años.

En proceso Fecha tentativa de cierre Septiembre

2019

RHA-ESCATEP-EA-PM-04CP/2019-1/2019-2

Evaluación del Proceso de

Enseñanza Aprendizaje de C.P

Realizar actividades para difundir información entre los alumnos para seguir una trayectoria óptima durante el estudio de su carrera.

Cerrado 02/10/2019





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La información correspondiente, deberá ser obtenida del formato Registro de Hallazgos y Acciones (formato MSE-HA-023-F01) y corresponderá a los hallazgos que conlleven mejora tangible y que se llevaron a cabo durante el periodo 2019/2 de evaluación al SGC.

RHA-ESCATEP-EA-04LNI/2019-1/2019-2

Evaluación del Proceso de

Enseñanza Aprendizaje de L.N.I

Realizar actividades para difundir información entre los alumnos para seguir una trayectoria óptima durante el estudio de su carrera.

Cerrado 05/09/2019

Documents

INFORME DE REVISIÓN POR LA ALTA DIRECCIÓN …...Por tanto, el presente informe contiene una descripción general resultante de la información obtenida con las diferentes herramientas