Informe de Satisfacción Sedes de Conciliación Comunitaria 2011 Entendimiento del Cliente Dirección de Mercadeo

Informe de Satisfacción Sedes de Conciliación Comunitaria 2011

Entendimiento del ClienteDirección de Mercadeo

TABLA DE CONTENIDO

1. Ficha técnica y descripción de la muestra2. Perfil del entrevistado3. Necesidades4. Satisfacción general5. Medios6. Factores que resumen la satisfacción7. Aspectos de mejora8. Efectividad o resultado9. Lealtad10. Trayectoria de servicio 11. Voz a Voz (NPS) 12. Sentimientos13. Mejoramiento y beneficios 14. Experiencia15. Otros aspectos evaluados16. Conclusiones y recomendaciones

3

FICHA TECNICA

Realizar de Medición de Satisfacción actual de la CCB, incorporando elementos que ayuden a identificar oportunidades de mejoramiento en los momentos de verdad de los productos y servicios evaluados; así como la posibilidad de generar políticas y lineamientos que mejoren la entrega y prestación. Teniendo en cuenta además que es necesario tener una medición por producto que se pueda consolidar hasta llegar a una visión global de la CCB, en cuanto a satisfacción.

GRUPO OBJETIVO

TAMAÑO DE LA MUESTRA

Personas que han utilizado el servicio de conciliación y conciliadores de la sede de conciliación comunitaria de la CCB.

Usuarios Sedes de Conciliación 439 Encuestas; Conciliadores Sedes de Conciliación 73 Encuestas 5% margen de error

OBJETIVO

TÉCNICA Entrevista con aplicación de un cuestionario estructurado.

FECHA DE REALIZACION

DE CAMPO Septiembre, Octubre, Noviembre de 2011

CUESTIONARIO

Hacer doble click sobre la imagen Hacer doble click sobre la imagen

USUARIOS SEDES DE CONCILIACIÓN CONCILIADORES SEDES DE CONCILIACIÓN

USUARIOS Y CONCILIADORES SEDES DE CONCILIACIÓN

PERFIL DE LOS ENTREVISTADOS

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

TRAYECTORIA Y SATISFACCIÓN LEALTAD

Menos de 25 Años

De 25 a 34 años

De 35 a 44 años

De 45 a 54 años

Más de 54 años

PERFIL DEL ENTREVISTADO

OCUPACION EDAD

Usuarios Conciliadores

31.9%

45.2%

68.1%54.8

%

Hombre Mujer

GENERO

10,3%

22,1%

24,6%

20,0%

23,0%

5,5%

25,9%

68,7%


34,9%

30,8%

18,7%

8,4%

4,3%

1,6%

1,1%

0,2%

Empleado

Independiente

Hogar

Desempleado

Pensionado

Estudiante

Empresario

IngenieroAmbiental

65,1%

34,6%

0,2%

PERFIL DEL ENTREVISTADO

ESTRATOBajos Medios Altos

SEDE COMUNITARIA


PROFESION-OFICIO

32,3%

15,2%

10,4%

7,2%

4,6%

3,9%

3,7%

3,0%

2,5%

2,5%

2,5%

2,1%

1,4%

8,5%

Ama de casa, pensionado

Comerciante, Vendedor, Mercadeo

Estudiante

Obrero, operario, carpintero

Asistente, Auxiliar

Tecnico - Tecnologo

Empleada doméstica (oficios varios)

Mecanico, Conductor

Administrador, contador

Artista, fotografo, camarografo,diseñador

Estilista, esteticista

Docente

Ingeniero

Otros

Usuarios

25%26,0%29%

20,5% 18,0%

28,8% 27,8%24,7%

Ciudad Bolivar Soacha - Cazuca Kennedy Engativa


NECESIDADES USUARIOS

P.11 ¿Cuál fue la principal razón por la cual acude a la CCB para llevar su proceso conciliatorio?

36%

20%

13%

8%

7%

2%

2%

2%

2%

1%

1%

6%

Conflicto familiar, separación, maltrato

Conflicto por pagos pendientes

Conflicto por incumplimiento de contrato

Inconvenientes entre arrendatarios yarrendadores

Buscar solución a un conflicto

Entrega de bienes

Para legalizar procesos y documentos

Abuso de confianza

Para obtener orientación

Resolver problemas por vía legal

Por cumplir el requisito

Otros

2011

Base: 439 encuestas,

2009

Desocupen el inmueble

Incumplimiento del arriendo

Llegar a un acuerdo

Pagar una plata que adeuda

Cuota alimenticia

Conciliar frente a la separación

Un conflicto familiar

Disolución de bienes

Solución de problemas económicos

Asesorarse y Orientación para conciliar

Otros

22%

21%

14%

9%

6%

5%

5%

5%

4%

4%

13%

Base: 606 encuestas.

NECESIDADES CONCILIADORES

P.10 ¿Cuál fue la principal razón que lo motivo a convertirse en un conciliador en Equidad?2011

Base: 73 encuestas

2009

Base: 59 encuestas.

58%

13%

9%

5%

5%

2%

2%

1%

1%

1%

1%

1%

Servicio a la comunidad

Compromiso con la sociedad

Muchos conflictos en la comunidad

Solucionar conflictos de manerapacifica

Interactuar con la comunidad

Conflictos familiares

Recomendación de funcionaria de laCCB (amiga)

Por fortalecer mi faceta comoconciliador comunitario

Capacitación personal

Conocer los conflictos de lacomunidad

Fue usuario y le gusto el servicio

Iba pasando y me ofrecieron laoportunidad

53%

41%

15%

8%

6%

3%

3%

Servirle a la comunidad

Conocer mecanismos de soluciónde conflictos

Adquirir conocimiento

Curiosidad

Pensar en el beneficio mío, la familiay de la comunidad

No esperar retribución económica

Aprovechar el tiempo

NECESIDADES - CONCILIADORES

P.12 ¿Usted considera que este motivo se cumplió siendo conciliador de la sede de conciliación de la CCB?

Base: 73 encuestas; total muestra.

0%

21,9%

5

4

3

75,3%Se cumplió totalmente

No se cumplió para nada

1,4%

1,4%

2

1

97,2%

0%

2,8%

Medición 2011 Medición 2009

93%

7%

0%

Medición 2007

96%

1,2%

2,5%

Satisfacción

Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación

Satisfacción


SATISFACCION PERCEPTUAL

P2. Por favor califique de 1 a 5, donde 1 es “Muy insatisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”, su grado de Satisfacción con… de la Sede de Conciliación de la CCB

Satisfechos92%

Insatisfechos4,8%


Base: 439 encuestas; total muestra. Base: 73 encuestas; total muestra.

Promedio: 90 Promedio: 92

Satisfechos99%

Insatisfechos0%

74,5%

17,5%

2,3%

2,5%

3,2%

Muysatisfecho

Satisfecho

Nisatisfecho niinsatisfecho

Insatisfecho

Muyinsatisfecho

69%

30%

1%

Muysatisfecho

Satisfecho

Nisatisfecho niinsatisfecho

Insatisfecho

Muyinsatisfecho

Medios


Medios


MEDIOS

Amigo/ referido

Sedes de conciliación comunitaria

Fiscalía

Organización/ institución ¿Cuál?

Policía

Comisaria

Por referencia de otro abogado o conciliador

Otro ¿Cuál?

Página Web de la CCB www.ccb.org.co

Correo electrónico

Junta de Acción Comunal

P.3 ¿Cuál de los siguientes medios utilizó (Respuesta Múltiple) y prefiere (Respuesta única) para obtener información ?


Base: 469 respuestas; 439 encuestas; total muestra. Base: 108 respuestas; 73 encuestas; total muestra.

31,7%

18,9%

10,5%

10,0%

8,9%

4,8%

4,3%

1,4%

0,2%

30%

17%

16%

11%

10%

9%

4%

4%

1%

16,2%

Utilizó Prefirió

37,0%

50,7%

9,6%

9,6%

9,6%

8,2%

2,7%

21%

22%

40%

7%

3%

6%

6%

18%

http://www.ccb.org.co/

Series1

86%

77%

100%

13%

22%

1%

1%

MEDIOS – USUARIOS

Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación por favor califique de 1 a 5 en donde 1 totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo, para las siguientes afirmaciones

Series1

83%

80%

80%

67%

17%

20%

20%

17% 0.167

Totalmente de Acuerdo 4 3 2 Totalmente en desacuerdoFacilidad para acceder a la página WEB

La información encontrada sobre conciliación esta actualizada

La información de la página sobre conciliación es clara

Facilidad para encontrar la información acerca de los servicios de la sede de conciliación/comunitarias

TTB MEDIA

Base: 6 encuestas, personas que usaron la página web,. 83 encuestas, personas que visitaron las sedes

Los colaboradores de la sede estuvieron dispuestos a ayudarlo en lo que necesitó

La información suministrada acerca de los Servicios de las sedes de conciliación de la CCB fue clara

Facilidad para obtener información acerca de los servicios de las sedes de conciliación de la CCB

96

90

90

83

100%

80%

80%

84%

99%

99%

100%

96

94

93

Series1

76%

76%

70%

24%

24%

27% 0.027

MEDIOS CONCILIADORES

Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación por favor califique de 1 a 5 en donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo, para las siguientes afirmaciones

Series1

100%

100%

100%

83% 0.167

Totalmente de Acuerdo 4 3 2 Totalmente en desacuerdo

Facilidad para encontrar la información acerca de los servicios de la sede de conciliación de la CCB

La información encontrada sobre conciliación esta actualizada

La información de la página sobre conciliación es clara

Facilidad para acceder a la página WEB

TTB MEDIA

La información suministrada acerca de los Servicios de las sedes de conciliación de la CCB fue clara

Los colaboradores de la sede estuvieron dispuestos a ayudarlo en lo que necesitó

Fue fácil obtener información acerca de los servicios de las sedes de conciliación comunitaria

de la CCB

100

100

100

96

100%

100%

100%

100%

100%

100%

97%

94

94

92

Base:6 encuestas, personas que usaron la página web,. 37 encuestas, personas que visitaron las sedes

Factores que resumen la satisfacción


Factores que resumen la satisfacción


SATISFACCION REAL INDICES 2011

INDICE TOTAL CCB

2011

88,8

9594 94

9392 92

90

88

8483

80

9493

9091 91

89 89 89 89

87

85

93

96

92

70

75

80

85

90

95

100

Alia

nza

Ed

uca

ció

nE

mp

resa

Vee

du

rias

Sed

es -

Usu

ario

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Mis

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Do

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mes

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mes

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s

Co

nci

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Pro

po

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Mer

can

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ME

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Nac

ion

ales

Fer

ias

Nac

ion

ales

Ob

serv

ato

rio

s

Pagos Gratuitos

EVOLUCIÓN DE SATISFACCIÓN REAL USUARIOS Y CONCILIADORES


94 93

© Synovate 2009 26

Factores que resumenLa satisfacción

UsuariosCALIFICACION

ATRIBUTOS


UsuariosCALIFICACION

ATRIBUTOS

TOTAL VARIABLES DE DESEMPEÑO

Atención: se tienen en cuenta atributos tales como amabilidad del conciliador, amabilidad del asesor

que le atendió, los colaboradores de la sede estuvieron dispuestos a ayudarlo en lo que necesitó, la persona que lo oriento escuchó

atentamente su caso, disposición del conciliador para resolver inquietudes, la persona que lo oriento

en la sede indaga por sus necesidades

Oportunidad es medida con oportunidad de entrega de la invitación, oportunidad con la que se atiende la

audiencia, fue adecuado el tiempo que tuvo que esperar para ser atendido, oportunidad con la que se programa la audiencia, puntualidad para el inicio de la conciliación en

equidad

Calidad se tienen en cuenta atributos tales como facilidad para presentar la Solicitud de la conciliación en la sede, facilidad para acceder a la página WEB, claridad de la información brindada por parte del conciliador, la persona que lo atendió le brindó información sobre lo que usted requería, la persona que lo oriento brindó información clara acerca del paso a seguir para

resolver su caso, claridad por parte del asesor para explicarle que puede hacer con su caso, claridad de la información que le dio el asesor, imparcialidad del conciliador, satisfacción con la asesoría brindada, la información suministrada acerca de los Servicios de las sedes de conciliación de la CCB fue clara, capacidad para crear y evaluar alternativas, facilidad para obtener información acerca de los servicios de las sedes de conciliación de la CCB, identificación clara y efectiva de posibles opciones de solución. la información encontrada sobre conciliación esta actualizada, la información de la página sobre conciliación es clara, concreción

eficaz de puntos de acuerdo, facilidad para encontrar la información acerca de los servicios de la sede de conciliación/comunitarias

95 95

9897

9391

96

93 9395

90

Atención Calidad Oportunidad Infraestructura

Índice de Satisfacción 2009 : 93Índice de Satisfacción 2009 : 93


Infraestructura es medida con facilidad de acceso al lugar donde se realiza el

proceso de conciliación, comodidad de las salas (sillas, mesas, espacio, salas de

espera)


• No dieron recomendacionesN:1

• Falto más parte humana N:1

• El conciliador estaba de mal genio N:1

•Apoyo a la otra persona N:3

•El conciliador fue tosco N:1

•No le pareció amable N:1

SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE ATENCIÓN

92

99 999798 97 96

65

70

75

80

85

90

95

100

Amabilidad del conciliador Amabilidad del asesor que le atendió Los colaboradores de la sede estuvierondispuestos a ayudarlo en lo que necesitó

2007 2009 2011

Razo

nes

de b

aja

cal

ifica

ción

Pro

med

io 2

011:

96

Pro

med

io 2

011:

96

Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones

• No se preocupo en lo que yo quería N:6

• No se le vio interés N:5• El asesor no pregunta nada N:2

• No supo orientar N:2• El asesor me atendió rápido N:1

• Falto asesoría N:1

• Ninguna disposición tuvo el conciliador N:3

• Estuvo más de la otra parte N:3• No prestó atención N:3

• Nos dejó hablando solos N:2• No estuvo pendiente del proceso

N:1• El conciliador tenía afán N:1

• El conciliador se ajusto solo a su opinión N:1

•Había mucha gente N:1•Tenía afán N:1

•No dan tiempo para explicar N:1•No responde N:1

•Parecía ocupado N:1•No presto atención N:1

•No le atendieron bien N:1


93

98 97 98

95 9593

65

70

75

80

85

90

95

100

La persona que lo oriento escuchóatentamente su caso

Disposición del conciliador para resolverinquietudes

La persona que lo oriento en la sede indagapor sus necesidades

2007 2009 2011

Razo

nes

de b

aja

cal

ifica

ción

Pro

med

io 2

011:

96

Pro

med

io 2

011:

96


• Información confusa N:4• Solo estaba pendiente de la otra

persona N:3• Faltó información N:2

• Falta información más puntual N:2• Tuvo que preguntar a otros

conciliadores N:1• No se resolvieron inquietudes N:1

• Se sintió presionada N:1• La información no fue útil N:1• El asesor no posee capacidad

intelectual N:1• El asesor no tenia ni idea de asesorar

N:1• Solamente habló con la otra parte N:1

• No estaba enterado de mi caso N:1

•Es demorado N:3•Había mucha gente N:1

SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD

97 96 95

65

70

75

80

85

90

95

100

Facilidad para presentar la Solicitud de la conciliación en la sede

Facilidad para acceder a la página WEB Claridad de la información brindada por partedel conciliador

2011

Razo

nes

de b

aja

cal

ifica

ción

Pro

med

io 2

011:

93

Pro

med

io 2

011:

93


• No recibí información N:3• La información no fue clara N:2

• La información no fue suficiente N:2• Le dio la razón a la otra persona N:1

• No hubo adecuada asesoría N:1

• La información no fue clara N:5• No hubo información N:2

• No entendí algunos aspectos N:2• El asesor solo se limito a entregar las citaciones N:1

• El asesor estaba de mal genio N:1• El asesor fue muy estricto N:1


98

95 95

65

70

75

80

85

90

95

100

La persona que lo atendió le brindó información sobre lo que ustedrequería

La persona que lo oriento brindó información clara acerca del paso aseguir para resolver su caso

2009 2011

Razo

nes

de b

aja

cal

ifica

ción

Pro

med

io 2

011:

93

Pro

med

io 2

011:

93


• Estuvo más pendiente de la otra persona N:8

• Favoreció a la otra persona N:7• No fue imparcial en el proceso N:6

• Fue muy tosco N:1• No se tuvo en cuenta las pruebas N:1• El conciliador fallaba a las citas N:1

• El asesor no tiene experiencia N:2• No entendí nada N:2

• Falto más información N:2• Falta asesoría jurídica N:1

• El asesor no posee capacidad intelectual N:1

• No fue útil N:1• No dieron ninguna explicación N:1

No fue claro N:3Falto información especifica N:1

El asesor no tiene experiencia N:1El asesor no posee capacidad intelectual

N:1Necesitó la explicación de un abogado N:1

El asesor no fue imparcial N:1No dio alternativas N:1

Tuvieron que programar otra cita N:1No hubo explicación del paso a seguir N:1

No hubo información N:1Falto más información N:1


98 98 98

95 95 95

65

70

75

80

85

90

95

100

Claridad por parte del asesor para explicarleque puede hacer con su caso

Claridad de la información que le dio el asesor Imparcialidad del conciliador

2009 2011

Razo

nes

de b

aja

cal

ifica

ción

Pro

med

io 2

011:

93

Pro

med

io 2

011:

93


• La asesoría no es la adecuada N:3• El asesor no fue imparcial N:2

• No estoy conforme con lo acordado N:2• Falto más información N:2

• El asesor no tiene experiencia N:1• El asesor no posee capacidad

intelectual N:1• No hubo interés por parte del asesor

N:1• Salí perjudicada N:1

• No me dieron muchas opciones N:1• El asesor no es confiable N:1

• La satisfacción no fue tan alta frente a otras asesorías que he recibido N:1• El asesor no fue amable N:1

• Todo estuvo a favor de la otra persona N:5

• Faltó el criterio del conciliador N:4• El conciliador no posee capacidad

intelectual N:3• Las alternativas no eran acordes al

proceso N:2• No se creó ninguna alternativa N:2

• Solo recibí imposiciones N:2• No aceptan mis argumentos N:1

• Se tuvo que programar otra conciliación N:1

• Faltó la ayuda de un psicólogo N:1• Los conciliadores no resolvieron los

desacuerdos N:1

•No entendí algunos aspectosN:1


9795 94 94

65

70

75

80

85

90

95

100

Satisfacción con la asesoría brindada La información suministrada acerca de losServicios de las sedes de conciliación de la

CCB fue clara

Capacidad para crear y evaluar alternativas

2009 2011

Razo

nes

de b

aja

cal

ifica

ción

Pro

med

io 2

011:

93

Pro

med

io 2

011:

93


• El costo de los servicios no está actualizado• N:1

• No se soluciono nada N:8• No se identificaron opciones de solución

N:4• El conciliador no fue imparcial N:3

• La solución no fue la mejor N:2• Fueron pocas las opciones N:2

• La persona no quiere conciliar N:1• Faltó claridad por parte del conciliador

N:1• El proceso se prolongo por falta de

acuerdos N:1• No estoy de acuerdo con la otra persona

N:1• Algunos puntos no fueron claros N:1• Faltó la ayuda de un psicólogo N:1• No quedó constancia escrita N:1

• Se identificaron pero no se aplicaron N:1• Las opciones se aplicaron según la ley N:1

•Antes era fácil, no sé como es ahoraN:1


93 9290

65

70

75

80

85

90

95

100

Facilidad para obtener información acerca delos servicios de las sedes de conciliación de la

CCB

Identificación clara y efectiva de posiblesopciones de solución

La información encontrada sobre conciliación esta actualizada WEB

2011

Razo

nes

de b

aja

cal

ifica

ción

Pro

med

io 2

011:

93

Pro

med

io 2

011:

93


• No hubo acuerdos N:28• Se concretaron pero no quede a

gusto N:7• La otra persona no quiere conciliar

N:4• El acuerdo me perjudico N:4

• No quedaron escritos N:3• Estuvo más de la otra parte N:3

• Se prolongó el proceso N:2• Debe pedir disculpas publicas N:1• No porque no tengo dinero N:1

• No aparecen todos los puntos de atención

• N:1•No son claros los costos de los

serviciosN:1


9088

83

65

70

75

80

85

90

95

100

La información de la página sobre conciliaciónes clara

Concreción eficaz de puntos de acuerdo Facilidad para encontrar la información acercade los servicios de la sede de

conciliación/comunitarias-WEB

2011

Razo

nes

de b

aja

cal

ifica

ción

Pro

med

io 2

011:

93

Pro

med

io 2

011:

93


• Es demorado N:18

• Falta organización N:4

• Solo programan un día a la

semana N:1

• No cumplen la hora pactada N:62

• Demorado por parte de la

persona citada N:9• El conciliador llegó

tarde N:2• El citado no se

presento N:1

• De 15 a 30 minutos N:3



• Más de 1 hora N:1

• Fue demorado N:5• El conciliador llego

tarde N:2

•Yo la entregue por obligación N:2

•Fue muy sobre el tiempo N:1

•Se demoraron con la invitación N:1

SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE OPORTUNIDAD

95 9497

95 95 94

86

65

70

75

80

85

90

95

100

Oportunidad de entrega dela invitación

Oportunidad con la que seatiende la audiencia

Fue adecuado el tiempo quetuvo que esperar para ser

atendido.

Oportunidad con la que seprograma la audiencia

Puntualidad para el inicio dela conciliación en equidad

2009 2011

Razo

nes

de b

aja

cal

ifica

ción

Pro

med

io 2

011:

93

Pro

med

io 2

011:

93


• Sillas incomodas N:6• Que las conciliaciones se hagan en cubículos personalizados

N:4• No hay privacidad N:4

• Sillas viejas N:3• Es un espacio a cielo abierto N:3• La sala de espera es pequeña N:2

• Pocas sillas N:1• Tuve que estar de pie en la sala de espera N:1

• Oficina incomoda N:1• Mucho ruido N:1• Mucho frio N:1

• Mucho calor N:1• Fue en la calle N:1

•Difícil ubicación N:6•Habían obras frente a la sede N:4

•No hay señalización N:3•Queda muy escondida N:3

•Fue difícil la movilización N:3•Es muy lejos N:1

SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE INFRAESTRUCTURA

98

9495 94

65

70

75

80

85

90

95

100

Facilidad de acceso al lugar donde se realiza el proceso deconciliación

Comodidad de las salas (sillas, mesas, espacio, salas de espera)

2009 2011

Razo

nes

de b

aja

cal

ifica

ción

Pro

med

io 2

011:

94

Pro

med

io 2

011:

94



ConciliadoresCALIFICACION

ATRIBUTOS


ConciliadoresCALIFICACION

ATRIBUTOS

TOTAL VARIABLES DE DESEMPEÑO

Atención: se tienen en cuenta atributos tales como amabilidad de los colaboradores de la sede de conciliación que recibieron su solicitud, los funcionarios de la sede de Conciliación lo apoyan

antes y durante la prestación del servicio de conciliación, amabilidad de las personas que lo atienden telefónicamente en

la sede de conciliación, disposición de los funcionarios para apoyarlo durante el proceso de formación, los colaboradores de

la sede estuvieron dispuestos a ayudarlo en lo que necesitó

Oportunidad es medida con atributos como facilidad para comunicarse telefónicamente con la sede de conciliación

Calidad se tienen en cuenta atributos tales como facilidad para encontrar la información acerca de los servicios de la sede de conciliación de la CCB, la información encontrada sobre conciliación esta actualizada, la información de la página sobre

conciliación es clara, claridad en la información encontrada en la Web de la sede de conciliación, conocimiento de los formadores en conciliación, el proceso fue completo, el proceso lo prepara de manera eficaz para enfrentar los casos como conciliador,

confidencialidad de la sede en el manejo de los documentos del proceso de conciliación, facilidad para acceder a la página WEB, metodología del proceso de formación, la información suministrada acerca de los Servicios de las sedes de conciliación de la CCB fue clara, compromiso del funcionario (conciliador) con el proceso de formación, claridad de la información suministrada por la sede de conciliación, claridad con relación al proceso de inscripción, fue fácil obtener información acerca de los servicios de las

sedes de conciliación comunitaria de la CCB

95 95

98

94

91

94,696 96

9091

90

Atención Calidad Oportunidad Infraestructura



Infraestructura es medida con facilidad de acceso al lugar donde se realiza el

proceso de conciliación, comodidad de las salas (sillas, mesas, espacio, salas de

espera…), atención de servicios generales (tinto y agua)


• Lo mandan de un lado a otro

N:1• No dan buena

información N:1


9697 97 96 9694

65

70

75

80

85

90

95

100

Amabilidad de loscolaboradores de la sede

de conciliación querecibieron su solicitud

Los funcionarios de la sedede Conciliación lo apoyan

antes y durante laprestación del servicio de

conciliación

Amabilidad de las personasque lo atienden

telefónicamente en la sedede conciliación

Disposición de losfuncionarios para apoyarlo

durante el proceso deformación

Los colaboradores de lasede estuvieron dispuestos

a ayudarlo en lo quenecesitó

2009 2011

Razo

nes

de b

aja

cal

ifica

ción

Pro

med

io 2

011:

96

Pro

med

io 2

011:

96



9496

100 100 10098 97

65

70

75

80

85

90

95

100

Facilidad para encontrar lainformación acerca de los

servicios de la sede deconciliación de la CCB

La información encontradasobre conciliación esta

actualizada

La información de la páginasobre conciliación es clara

Claridad en la informaciónencontrada en la Web de la

sede de conciliación

Conocimiento de losformadores en conciliación

2007 2009 2011

Razo

nes

de b

aja

cal

ifica

ción

Pro

med

io 2

011:

96

Pro

med

io 2

011:

96


• Se escuchan los comentarios en los

pasillos• N:1


96 96 96 96

65

70

75

80

85

90

95

100

El proceso fue completo El proceso lo prepara de maneraeficaz para enfrentar los casos

como conciliador

Confidencialidad de la sede en elmanejo de los documentos del

proceso de conciliación

Facilidad para acceder a la páginaWEB

2011

Razo

nes

de b

aja

cal

ifica

ción

Pro

med

io 2

011:

96

Pro

med

io 2

011:

96


• No dispone del tiempo suficiente para la formación• N:1

•Debería haber mayor profundización en los temas

N:1


95 94 94

65

70

75

80

85

90

95

100

Metodología del proceso de formación La información suministrada acerca de losServicios de las sedes de conciliación de la

CCB fue clara

Compromiso del funcionario (conciliador) conel proceso de formación

2009 2011

Razo

nes

de b

aja

cal

ifica

ción

Pro

med

io 2

011:

96

Pro

med

io 2

011:

96



93 93 92

65

70

75

80

85

90

95

100

Claridad de la información suministrada por lasede de conciliación

Claridad con relación al proceso de inscripción Fue fácil obtener información acerca de losservicios de las sedes de conciliación

comunitaria de la CCB

2011

Razo

nes

de b

aja

cal

ifica

ción

Pro

med

io 2

011:

96

Pro

med

io 2

011:

96


SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE OPORTUNIDAD

92

9799 98

65

70

75

80

85

90

95

100

Oportunidad de la comunicacióndonde constaba su aceptación a la

lista de conciliadores de la CCB

Facilidad para comunicarsetelefónicamente con el CAC

Oportunidad en la comunicaciónpor parte de CAC en la que se leinforma que ha sido designado

para un caso

Disposición oportuna de la carpetadel caso en la sede

correspondiente

2011

Razo

nes

de b

aja

cal

ifica

ción

Pro

med

io 2

011:

96

Pro

med

io 2

011:

96


• Falta más privacidad N:2• Mal organizado N:1

• El espacio es descentralizado N:1

• Los salones son pequeños N:1• hacinamiento N:1

• Las sillas están viejas N:1

• No hay servicios generales N:4• No hay servicio de ninguno N:2

• Este servicio también debería ser para usuarios N:2

• Lo que nos dan lo envía la CCB y la sede no ofrece nada N:1

• No hay cafetería en las instalaciones N:1

• Es incomodo N:1• La movilidad es complicada

N:1• El transporte es difícil N:1

SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE OPORTUNIDAD - INFRAESTRUCTURA

Razo

nes

de b

aja

cal

ifica

ción


Pro

med

io 2

011:

91

Pro

med

io 2

011:

91

95

90 89

65

70

75

80

85

90

95

100

Facilidad de acceso al lugar donde serealiza el proceso de conciliación

Comodidad de las salas (sillas, mesas,espacio, salas de espera…)

Atención de servicios generales (tinto yagua)

2011

Aspectos de mejoraAspectos de mejora

ASPECTOS DE MEJORA

BAJAS CALIFICACIONES

SERVICIO EN SEDES DE CONCILIACION COMUNITARIA

Las instalaciones de la sede de conciliación comunitaria

son Cómodas (94-94)

Hubo Puntualidad en el inicio de la conciliación en equidad

(94-86)

Fue adecuado el tiempo que tuvo que esperar para

ser atendido. (95-95)

CALIFIACIONES MAS BAJAS

ATENCIÓN PRESTADA POR LOS CANALES

ASPECTOS DE MEJORA USUARIOS

Facilidad para encontrar la información acerca de los servicios de la sede de

conciliación/comunitarias 83

PROCESO CONCILIATORIO

Concreción eficaz de puntos de acuerdo

88

Logro cumplir con sus necesidades y expectativas

82

EFECTIVIDADLEALTAD

Está interesado en adquirir o contratar otros servicios de

la CCB 73

Analizó otras alternativas de servicio de conciliación antes de tomar la que le

ofrece la CCB 61

La información encontrada en la pagina esta actualizada

90

La información de la pagina es clara90

Puntualidad para el inicio de la conciliación

86

CALIFICACIONES MAS BAJAS

ACCESO

ASPECTOS DE MEJORA CONCILIADORES

Atención de servicios generales (tinto y agua)

89

Comodidad de las salas (sillas, mesas, espacio, salas

de espera…) 90

INFRAESTRUCTURA

Fue fácil obtener información acerca de los servicios de

conciliación del CAC de la CCB92

Resultados


Resultados


RESULTADOS – USUARIOS

P.8 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo para las siguientes afirmaciones:

Series1

83%

78%

78%

67%

10%

15%

17%

14%

2%

2%

1%

6%

4%

4%

2%

8%

1%

2%

6%


Para usted fue útil participar de la conciliación

El beneficio obtenido fue adecuado frente al costo invertido

Hubo coherencia en lo que la sede de conciliación/comunitaria ofreció y lo

que recibió en el proceso conciliatorio

Logró cumplir con sus necesidades y expectativas

TTB MEDIA

93%

93%

95%

81%

92

90

92

82

Base: 439 entrevistas; total muestra.

• No hubieron acuerdos N:30• No obtuve ningún resultado esperado N:12

• No estoy de acuerdo con el fallo N:10• No se solucionó nada N:10

• No solucionaron bien el problema N:6• Salí perjudicado N:5

• Debe esperar resultados N:5• Hasta ahora inicia el proceso N:4

• Tuvo que acudir a otras entidades N:3• La otra persona aun no quiere conciliar N:3

• Me impusieron las cosas N:3• Se tomaron otras medidas N:2

• Se tuvo que programar otra conciliación N:2• No se prolongó el proceso N:2• La persona citada no llego N:2

• No quedo constancia escrita N:1

Perdí tiempo N:12No obtuve los resultados esperados N:8

No he logrado conciliar N:5Perdí dinero N:5

Se alargó el proceso N:2Debe esperar resultados N:2

No está de acuerdo con el fallo N:1Nadie va a responder por el daño N:1

No dieron lo justo N:1

RESULTADOS – USUARIOS

9395

94

90

82

65

70

75

80

85

90

95

100

El beneficio obtenido fue adecuado frente al costo invertido Logro cumplir con sus necesidades y expectativas

2007 2009 2011

Razo

nes

de b

aja

cal

ifica

ción

Pro

med

io 2

011:

89

Pro

med

io 2

011:

89


RESULTADOS – CONCILIADORES


Series1

93%

92%

90%

84%

77%

7%

8%

10%

15%

21%

0.014

0.0140.014


Para usted es importante ser conciliador de la sede de conciliación

de la CCB

El beneficio obtenido fue adecuado frente al tiempo invertido

La participación como conciliador de la sede de conciliación generó

cambios y mejoras a nivel profesional y personal

Hubo coherencia entre lo que la sede de conciliación le ofreció en su ROL de

conciliador y lo que ha realizado

Logró cumplir con sus necesidades y expectativas

TTB MEDIA

100%

100%

100%

99%

98%

98

98

98

96

93


Lealtad


Lealtad


LEALTAD – USUARIOS

Series1

86%

85%

84%

62%

47%

8%

9%

12%

13%

16%

1%

1%

1%

3%

5%

3%

5%

3%

21%

30%

1%

1%

1%

2%


Recomendaría a otros el proceso de conciliación de la CCB

Volvería a participar en un proceso de conciliación de la CCB

Participaría en un proceso de conciliación de la CCB a pesar que

otras entidades ofrezcan un servicio similar

Está interesado en adquirir o contratar otros servicios de la CCB

Analizó otras alternativas de servicio de conciliación antes de tomar la que

le ofrece la CCB

TTB MEDIA

95%

93%

95%

75%

63%

93

92

93

73

61



LEALTAD – CONCILIADORES

Series1

95%

93%

6%

6%1%


Continuare participando como conciliador de las sedes de

Conciliación de la CCB

Recomendaría a otros la participación en el proceso de

formación de las sedes de conciliación comunitaria

TTB MEDIA

100%

99%

99

98



Trayectoria de servicio


Trayectoria de servicio


Acceso 92Información

93Orientación 95

Tiempo 95Asesoría 96

Resultado 87

• Para usted fue útil participar de la conciliación(92)

• Logró cumplir con sus necesidades y expectativas (82)

Tiempo 93Proceso 90

Conciliador 95Infraestructura

95

ACCESO 94

PRESTACIÓN 93

Básico

Funcional

Valorado1

23

ACCESO TRATAMIENTO SOLUCIÓN PROACTIVIDAD

ATENCIÓN

Sedes de conciliación

Facilidad para acceder a la página WEB (96)Facilidad para encontrar la información

acerca de los servicios de la sede de conciliación/comunitarias (83)

Facilidad para obtener información acerca de los servicios de las sedes de conciliación de

la CCB (93)Los colaboradores de la sede estuvieron

dispuestos a ayudarlo en lo que necesitó (96)La persona que lo oriento en la sede indaga

por sus necesidades (93)La persona que lo oriento escuchó

atentamente su caso (95)La persona que lo oriento brindó información clara acerca del paso a seguir para resolver

su caso (95)La persona que lo atendió le brindó

información sobre lo que usted requería (95)Fue adecuado el tiempo que tuvo que esperar

para ser atendido. (95)Satisfacción con la asesoría brindada (95)Amabilidad del asesor que le atendió (97)Facilidad para presentar la Solicitud de la

conciliación en la sede (97)

La información encontrada sobre conciliación esta actualizada (90)

La información de la página sobre conciliación es clara (90)

La información suministrada acerca de los Servicios de las sedes de conciliación de la

CCB fue clara (94)Claridad por parte del asesor para explicarle

que puede hacer con su caso (95)Claridad de la información que le dio el

asesor (95)

Identificación clara y efectiva de posibles opciones de solución (92)

Oportunidad con la que se programa la audiencia (94)Oportunidad con la que se atiende la audiencia (95)

Oportunidad de entrega de la invitación (97)Amabilidad del conciliador (98)

Disposición del conciliador para resolver inquietudes (95)

Capacidad para crear y evaluar alternativas (94)Comodidad de las salas (sillas, mesas, espacio, salas de

espera) (94)Facilidad de acceso al lugar donde se realiza el proceso

de conciliación (95)

Concreción eficaz de puntos de acuerdo (88)Claridad de la información brindada por parte del

conciliador (95)Imparcialidad del conciliador (95)

Puntualidad para el inicio de la conciliación en equidad (86)

Voz a Voz (NPS)


Voz a Voz (NPS)


P.1 ¿Recomendaría a otros los servicios de… de la CCB?INR: Índice neto de recomendación

Definitivamente SI Lo recomendaría

Definitivamente NO lo recomendaría


0,2%

2,7%

3,6%

9,3%

12,1%

10

9

8

7

5

67,7%

4

0,5%

0,2%

2,7%

3

2

1

0,9%6

PRO

MO

TORE

SPA

SIVO

SD

ETRA

CTO

RES

0%

0%

1,4%

5,5%

12,3%

78,1%

0%

0%

0%

2,7%

NPS: = (9 + 10) – (1+2+3+4+5+6)Promotores Detractores

Promotores DetractoresNPS: = (79,8%) – (7,2%)=

72,6%

NPS 2011

Promotores DetractoresNPS: = (90,4%) – (2,7%)= 87,7%

NPS 2011

SATISFACCION PERCEPTUAL Vs INDICE NETO DE RECOMENDACIÓN – USUARIOS

arlos.

Promotores80%

Pasivos 13%

Detractores 7%

Muy insatisfecho/Insatisfecho

5%N:21

10%N:2

Muy Satisfecho / satisfecho

92% N:404

12%N:50

Ni satisfecho ni insatisfecho

3%N:14

3%N:13

84%N:341

10%N:2

50%N:7

36%N:5

2%N:1480%

N:17

SATISFACCION PERCEPTUAL Vs INDICE NETO DE RECOMENDACIÓN – CONCILIADORES

arlos.

Promotores 90%

Pasivos 7%

Detractores 3%

Muy insatisfecho/Insatisfecho

0%N:0

Muy Satisfecho / satisfecho

98,6% N:72

7%N:5

Ni satisfecho ni insatisfecho

1,4%N:1

3%N:2

90%N:65

---

------

--- ---

100%N:1

Mejoramiento y beneficios


Mejoramiento y beneficios


Voz del clienteNo tengo sugerencias 49,9% Mayor publicidad 3,9%

Más conciliadores 3,5%

Mejorar las instalaciones en infraestructura y

tecnología 5,2%

Agilizar los procesos 5,2%

Imparcialidad por parte de los

conciliadores 2%

Base: 543 respuestas; nota: 84,5% de las respuestas

Que exista apoyo jurídico para afianzar

el proceso 3,9%

Que se realice un mejor seguimiento 6,6%

Más cumplimiento en las audiencias

2,6%

P.14 ¿Cómo considera usted que se podría mejorar este tipo de servicios de conciliación para que satisfaga completamente sus expectativas? Usuarios

Mejorar la información 1,7%

Voz del clienteUtilizando publicidad 24,1%

Más capacitaciones para los conciliadores

23%

No tengo sugerencias6,9%

Hacer cumplir los acuerdos legalmente

5,7%

Con ubicación de más escenarios de

conciliación 6,9%

Apoyo de otras entidades 3,4%

Base: 87 respuestas; nota: 87,1% de las respuestas

Suspendiendo los servicios gratis de los conciliadores

4,6%

Preparando más conciliadores 3,4%

Mejorar la infraestructura 3,4%

Sensibilizar a los usuarios 3,4%

Concientizar a los conciliadores del

compromiso 2,3%

P.14 ¿Cómo considera usted que se podría mejorar este tipo de servicios de conciliación para que satisfaga completamente sus expectativas? Conciliadores

Experiencia


Experiencia


P.10, P.9 Utilizando una escala de 1 a 10 donde 1 es pésimo y 10 excelente por favor califique en términos generales su experiencia …

INDICE DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

1,1%

5,5%

3%

7,3%

15%

18,2%

10

9

8

7

6

5

47,2%Excelente

Pésima

80,4%

7,6%

9,4%

4

0,5%2


0,7%3

1,6%1

1,4%

0%

1,4%

2,7%

26%

17,8%

50,7%

94,5%

4,1%

1,4%

0%

0%

0%

Otros Aspectos Evaluados


Otros Aspectos Evaluados


ASPECTOS PUNTUALES – CONCILIADORES

P. 12 ¿Por qué escogió capacitarse con la CCB para convertirse en un Conciliador en Equidad?

22,7%

12,5%

12,5%

10,2%

9,1%

5,7%

5,7%

5,7%

4,5%

3,4%

2,3%

2,3%

1,1%

1,1%

1,1%

La CCB me brindo la oportunidad

Ya conocia el proyecto

Me la recomendaron

Por el reconocimiento de CCB

Por ayudar a solucionar los conflictos de lacomunidad

Se facilita el acceso

Por imagen de CCB

Trayectoria de la entidad

Era la única que yo conocia

Calidad en los servicios

Por cercania

Por el personal de la CCB

Por el profesionalismo de la CCB

Seriedad de la CCB

Por el servicio que recibió como usuario


Conclusiones y recomendaciones


Conclusiones y recomendaciones


RELACION DE INDICADORES GENERALES USUARIOS

75% Esta interesado en otros servicios CCB

80% nos recomendarían(son promotores)


92% esta entre muy satisfecho y satisfecho

80,4% Expresa una experiencia positiva con el


INDICE SATISFACCIÓN: 94

RELACION DE INDICADORES GENERALESCONCILIADORES


100% Continuará participando como

conciliador de las sedes de Conciliación de la

CCB

90,4% nos recomendarían

(son promotores)

98,6% esta entre muy satisfecho y satisfecho

94,5% Expresa una experiencia positiva con el


INDICE SATISFACCIÓN: 93

Para seis de cada diez conciliadores el principal objetivo era el de prestarle un servicio a la comunidad, el cual se ha cumplido totalmente. Por su parte, para los usuarios solucionar un conflicto familiar o particular fue lo que los condujo a la sede de conciliación.La satisfacción perceptual, entendida como el concepto global que queda en la mente del cliente cuando este accede al servicio se observa alto en la evaluación las sedes de conciliación; así lo señalo el 92% de los usuarios y el 99% de los conciliadores. Se destaca que en la categoría “muy satisfechos” se concentra cerca del 70% en los dos segmentos.En la evaluación de medios a través de los cuales los usuarios obtiene información sobre las sedes de conciliación, se destaca el referido, que casi siempre se da por un amigo o familiar, seguido de la sede de conciliación comunitaria. La tercera parte de los conciliadores también acudió por cuenta de un amigo, sin embargo un poco más de la mitad de estos visitó la sede de conciliación que además es su medio preferido para informarse.La utilización de los medios electrónicos fue relativamente baja, en ambos segmentos, sin embargo un 20% de los que accedieron a la página web, comentaron que la información no esta actualizada y no es clara. El TTB de estos aspectos llegó al 80%.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

La calificación de la satisfacción real se encuentra levemente por encima del promedio general CCB. Vale decir que para los usuarios subió un punto mientras que para los conciliadores bajó un punto con respecto a la medición de 2009. Los atributos de atención lograron calificaciones de 93 a 97, ninguno supero lo alcanzado en cada uno el año anterior no obstante la diferencia no superó los 2 puntos. En cuanto a oportunidad, mas exactamente la puntualidad de inicio de la conciliación en equidad es el atributo con menor evaluación y mostró un descenso de 8 puntos con respecto al año anterior. Este factor, oportunidad está de cuarto en el ranking dado por los clientes.La infraestructura estuvo bien valorada, por encima de 94. A pesar de ello algunas personas consideraron las sillas incomodas y los cubículos escasos de privacidad.Como en otros productos medidos en 2011, las brechas de mejoramiento cada vez son mas cortas, por lo que se reitera la sugerencia de buscar una valoración más cualitativa que ayude a medir el vínculo emocional que existe con el servicio y no solo la evaluación del desempeño del mismo.


En cuanto a las calificaciones de Resultados (Efectividad), para los usuarios los resultados permiten ver que los porcentajes de TTB se ubican por encima del 90% pero, el cumplimiento de necesidades, apenas llegó al 81%.Aunque la calificación de este aspecto puede estar influenciado por el resultado del proceso conciliatorio, vale la pena trabajarlo, a fin de superar los porcentajes hallados.En el caso de los conciliadores; el tema de resultados presenta gran satisfacción, el menor porcentaje de TTB es del 98%, confirmando una alto nivel de satisfacción con el servicio de la sede de conciliaciónRespecto de los indicadores de Lealtad, estos se muestran altos, salvo el que se refiere al interés de adquirir otros servicios de la CCB, cuyo TTB llega al 75% y el análisis de otras alternativas que se ubicó en el 63%. Es importante tener en cuenta que esta calificación es buena y se traduce en que la CCB es la primera opción. Ahora bien, no sobra trabajar en estrategias para mejorar la intención de adquisición de otros productos y servicios de la CCB.


En cuanto al índice neto de recomendación los usuarios alcanzan un 72.6% mientras los promotores superan el 87%, lo cual es de aprovechar para consolidar el posicionamiento de este servicio.

Idéntica situación se presenta con el índice de experiencia del cliente, el cual según los usuarios avanza hacia la excelencia en un 80% y el los conciliadores logra un 94.5%


Documents

Informe de Satisfacción Sedes de Conciliación Comunitaria 2011 Entendimiento del Cliente Dirección de Mercadeo