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CARTA FSI14-02
Versión: 4
INFORME DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN A LA ATENCIÓN
DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES RECIBIDAS EN LA SECRETARÍA GENERAL A
TRAVES DE LOS PUNTOS DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL
MUNICIPIO DE TAURAMENA.
PERÍODO: 1° DE ENERO A 30 DE JUNIO DE 2017.
LEIDY JOHANA AVILA BUITRAGO
JEFE OFICINA DE CONTROL INTERNO
TAURAMENA, 10 DE JULIO DE 2017.
Calle 5 No. 14 - 34 Código Postal: 854030 Tel 6247410 - 6247113 - 114 - 115 Barrio Centro email alcaldiantauramena-casanare.qov.co www.teuramena-casanare.a0v.c0
INTRODUCCIÓN
La Oficina de Control Interno dando cumplimiento a los lineamientos establecidos
en el Artículo 76 de la Ley 1474 del 12 de julio de 2011, y con el fin de garantizar
los principios de transparencia, eficacia y celeridad de las actuaciones
administrativas, presentado por la doctora MARIA EUGENIA RODRIGUEZ
FIGUEREDO, Secretaria General de la Alcaldía Tauramena Casanare, a través
del punto de atención al usuario, el informe de seguimiento y evaluación al
tratamiento de las peticiones que la ciudadanía interpone ante la Entidad,
recibidas durante el primer semestre de 2017.
La Secretaría General a través del punto principal de atención al usuario, cuenta
con las siguientes herramientas para la recepción de PQRSF: * De manera virtual
a través de la página http://www.tauramena-
casanare.gov.co/formulario_PQR.shtml, correo electrónico
[email protected], de manera personal ante el punto de
atención al usuario ubicado en la Calle 5 No. 14 - 34 - , además de los buzones de
PQRSF ubicados en la entrada principal del CAM, la inspección de policía y
comisaría de familia, en donde se atiende a la comunidad, lo que permite a la
ciudadanía interponer quejas, reclamos, solicitudes de información, consultas,
sugerencias, felicitaciones, con el objeto de que el punto de Atención al usuario
direccione a quien corresponda la respuesta oportuna, o inicie una actuación
administrativa según sea el caso.
El seguimiento y evaluación al tratamiento de las peticiones se llevó a cabo
teniendo en cuenta una base de datos que permite realizar seguimiento sobre las
actuaciones administrativas derivadas de esta, así como también, las peticiones
de la ciudadanía recibidas, se verificó el tratamiento dado a las peticiones en la
ejecución de las auditorías integrales realizadas a los procesos, de conformidad
con el Programa Anual de Auditorías aprobado por el Comité coordinador de
control interno y calidad.
Calle 5 No. 14 - 34 Código Postal: 854030 Tel 6247410 - 6247113 - 114 - 115 Barrio Centro email alcaldiaMauramena-casanare.00v.co www.tauramena-casanaredov.Oo
OBJETIVO
Realizar verificación, seguimiento y evaluación al tratamiento de las peticiones,
quejas, reclamos, solicitudes de información, consultas, sugerencias, felicitaciones
interpuestas ante la Secretaría General de la Alcaldía de Tauramena Casanare, a
través del punto de atención al usuario. Con el propósito de determinar el
cumplimiento en la oportunidad de las respuestas y efectuar las recomendaciones
que sean necesarias a la Alta Dirección que conlleven al mejoramiento continúo
de la Entidad.
ALCANCE
Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones interpuestas por la
ciudadanía ante la Entidad Alcaldía de Tauramena Casanare a través de los
puntos de atención del usuario, durante el período comprendido entre el 1° de
Enero al 30 de Junio de 2017.
MARCO NORMATIVO
•:• Constitución Política de Colombia - Art. 23 "Toda persona tiene derecho
a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés
general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá
reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los
derechos fundamentales".
❖ Ley 87 de 1993 "Por la cual se establecen normas para el ejercicio del
control interno en las entidades y organismos del estado y se dictan otras
disposiciones", artículo 12 literal i) "Evaluar y verificar la aplicación de los
mecanismos de participación ciudadana, que en desarrollo del mandato
constitucional y legal, diseñe la entidad correspondiente".
•:• Decreto 371 de 2010, "Por el cual se establecen lineamientos para
preservar y fortalecer la transparencia y para la prevención de la corrupción
en las Entidades y Organismos del Distrito Capital", - Artículo 3°, literal 3)
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"El registro de la totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes
de información que reciba cada Entidad, por los diferentes canales, en el
Sistema Distrital de Quejas y Soluciones..." Página 5 Ley 1474 de 2011,
Artículo 76, el cual establece que: "La Oficina de Control Interno deberá
vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales
vigentes y rendirá a la Administración de la entidad un informe semestral
sobre el particular".
❖ Ley 1755 del 30 de junio de 2015 "Por medio de la cual se regula el
derecho fundamental de petición y se sustituye un título del código de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo"
RSI08-01-I ATENCION PQRSF, procedimiento de atención a Peticiones
Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones.
RESULTADOS DEL SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN
Conforme al seguimiento realizado a los informes presentados de manera mensual por la
secretaria general a través del punto principal de atención al usuario. A continuación, se
presentan las estadísticas y el análisis de la información suministrada por parte de atención
al usuario:
DISTRIBUCIÓN POR TIPO DE ATENCIÓN.
MES PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES TOTAL
ENERO 8 0 0 0 1 9 FEBRERO 12 0 3 0 2 17
MARZO 16 3 5 10 1 35 ABRIL 12 1 0 0 1 14 MAYO 15 2 3 1 0 21
JUNIO 12 1 2 1 1 17
TOTAL 75 7 13 12 6 113
1. Canal de Comunicación utilizado por los usuarios.
-----) Calle 5 No. 14 - 34 Código Postal: 854030 Tel 6247410 - 6247113 - 114 - 115 Barrio Centro email alcaldiantauramena-casanare.dov.co www.taóramena-casanare.dov.co
..
MES PERSONAL ANONIMA IN PAGEBA
W BUZON
ENERO 6 0 2 1.
FEBRERO 8 2 5 2
MARZO 16 12 6 1
ABRIL 12 1 1 0
MAYO 14 3 2 2
JUNIO 12 0 0 5
TOTAL 68 18 16 11
1. Comportamiento mensual por causa de atención, Consolidado Semestral.
MES ACTUACION
ES
ADMINISTR
RIVAS
SERVICIOS
DE SALUD
IMPACTO
POSITIVO A
LA GESTION
PROTECCIN
Al.
CONSUMIDO
R
APECTACION
MEDIO
AMBIENTE
SERVICIOS
ADMINISTRATIV
05
SITUACINES POR
ACTUACIONES
DEL PERSONAL
TOTAL 7
ENERO 2 3 1 1 2 O 0 9
FEBRERO 9 0 2 0 0 6 0 17
MARZO 7 3 1 4 3 17 1 36
ABRIL 6 3 1 1 3 0 1 15
MAYO 9 3 0 0 3 1 3 19
JUNIO 3 3 1 0 5 2 3 17
PETICIONES IMPACTO
POSITIVO DE LA GESTION SALUD PUBLICA
PROTECOON AL CONSUMIDOR
APEGADOS AL MEDIO AMBIENTE PERSONAL SERVIDOS ACTUACIONES TOTAL MENSUAL
ENERO 0 3 1 2 0 0 2 8
FEBRERO O O 0 0 0 5 7 12
MARZO 0 12 0 0 0 0 3 15
ABRIL 0 2 1 3 0 0 6 12
MAYO 0 4 0 3 0 0 8 15
JUNIO 0 4 0 4 0 0 2 10
TOTAL 0 25 2 12 0 5 28 72
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QUEJAS
MES IMPACTO
POSITIVO DE LA GESTION
SALUD PUBLICA PROTECCION AL CONSUMIDOR
AFECTAOON
AL MEDIO AMBIENTE
PERSONAL SERVICIOS ACTUACIONES TOTAL
ENERO O O O O O O O O
FEBRERO O O O O O O O O
MARZO O O 0 0 0 1 2 3
ABRIL O O 0 0 1 0 0 1
MAYO 0 1 0 0 0 0 1 2
JUNIO 0 O O O O O O O
TOTAL 0 1 0 0 1 1 3 6
RECLAMOS
MES
IMPACTO
POSITIVO DE LA GESTION SALUD PUBUCA
PROTECOON AL CONSUMIDOR
AFECTACION AL MEDIO AMBIENTE PERSONAL SERVIDOS ACTUACIONES TOTAL
ENERO O O O O O O O O
FEBRERO O O 0 0 0 1 2 3
MARZO O O 0 0 0 3 2 5
ABRIL O O O O O O 0 0
MAYO O O 0 0 0 2 0 2
JUNIO 2 2
TOTAL O 0 0 O 0 8 4 12
SUGERENCIAS
MES
IMPACTO POSITIVO DE LA
GESTION SAWD PUBUCA PROTECCON AL CONSUMIDOR
AFEETADON AL MEDIO
AMBIENTE PERSONAL sumaos ACTUACIONES
ENERO O O O O 0 0 0 0
FEBRERO O O O O O 0 0 0
MARZO O O O 0 0 10 0 10
ABRIL O O O O O O O O
MAYO O 0 0 0 1 0 O 1
JUNIO O O O O O 0 1 1
TOTAL 0 0 O O 1 10 1 12
FELICITACIONES
MES
IMPACTO POSITIVO DE LA
GESTION SALUD PUBLICA PROTECOON AL CONSUMIDOR
AFECTACION AL MEDIO
AMBIENTE PERSONAL SERVIDOS ACTUACIONES TOTAL
ENERO 1 O 0 O 0 0 O 1
FEBRERO 2 0 0 0 0 0 0 2
MARZO 1 0 0 0 0 0 0 1
ABRIL 1 0 0 0 0 0 0 1
MAYO O O O O O O O O
JUNIO 1 0 0 0 0 0 0 1
TOTAL 6 0 0 0 0 0 0 6
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SEGUIMIENTO.
La información presentada por la secretaria general en lo correspondiente a los
meses de Enero a Junio de 2017, se realizó de manera aleatoria verificación de la
base de datos de la PQRSF, con el propósito de determinar que se hayan
contestado en los términos de la ley y conforme al procedimiento adoptado por la
Entidad RSI08-01-1.
Según el informe del mes de Junio, durante el semestre y frente al procedimiento
de correspondencia las respuesta fueron: De manera oportuna el 13%, dentro del
término el 68%, extemporánea el 17% y vencida el 2%.
Verificando a cada una de las secretarias en el proceso de correspondencia, se
encontró que la Secretaria General y Oficina Asesora de Planeación tienen el
porcentaje más alto con el 5%, de respuestas vencidas, y la Secretaria de
Desarrollo social y Oficina Asesora Jurídica con el más alto porcentaje 43% y 35%
de Respuesta Extemporáneas.
Realizado el seguimiento hasta el cierre efectivo de las PQRSF, se observa que la
comunidad tiene como preferencia para las solicitudes de manera personal,
seguido del anonimato, Pagina Web y como último medio el Buzón.
En cuanto a las sugerencias recibidas por parte del punto de Atención al Usuario,
producto de las encuestas realizadas por satisfacción del usuario se recibieron
sugerencias, de acuerdo a lo verificado el profesional lo remite a la oficina
correspondiente, sin embargo, no hay registro si se toman en cuentan o si fueron
valoradas para ser acatadas por la Entidad.
EVALUACION
Una vez realizado el anterior seguimiento y revisado los informes del primer
semestre de la vigencia 2017, se evidencia el desconocimiento por parte de la
Comunidad en General del punto de Atención al Usuario, según lo plasmado en
dichos informes en el transcurso del primer semestre se recibieron 113 PQRSF,
para un Municipio de 22.000 habitantes aproximadamente, resulta un esfuerzo
administrativo sin el mayor impacto que se espera, que redunde en acciones de
mejora en la entidad.
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Uno de los fines primordiales de la Atención al Usuario es la participación
ciudadana, en donde se refleje el Control social y la Vigilancia de la Gestión
Pública por parte de la comunidad.
RECOMENDACIONES.
Con el propósito de mejorar la atención y tratamiento de las peticiones, quejas,
reclamos, sugerencias, solicitudes de información, felicitaciones, consultas, que
los ciudadanos interponen la Entidad a través del punto atención al usuario, la
Oficina de Control Interno realiza las siguientes recomendaciones:
1. Los informes Mensuales de PQRSF emitidos por la secretaria general a
través del punto de atención al usuario, deben ser analizados, valorados y
tomar acciones de mejora si es el caso, al interior de las dependencias.
2. Se debe realizar dar cierre en término de eficiencia y eficacia a las 2
peticiones que quedaron en proceso de seguimiento, y una sugerencia en
el mes de junio de 2017.
3. Informar por los diferentes medios de comunicación las diferentes
posibilidades que tiene la comunidad para ser escuchada y tenidas en
cuentas sus inquietudes acerca de la Entidad, fomentando así la
participación ciudadana.
4. Dar cumplimiento a los procedimientos adoptados por la entidad y dar
respuestas en los términos señalados por la ley.
5. Realizar análisis de las causas que ocasionaron las demoras presentadas
en los términos de gestión de los requerimientos, relacionados con el
registro de requerimiento, asignación y/o traslado por competencia,
respuesta y/o solución definitiva hasta el cierre de la petición, con el fin de
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llevar a cabo acciones encaminadas a evitar moras en la gestión de los
requerimientos.
6. Tramitar las peticiones de la ciudadanía teniendo en cuenta los criterios de
coherencia, claridad, oportunidad, solución de fondo y calidez, establecidos
en el procedimiento RSI08-01-1.
7. Continuar con la actualización del sitio web, en especial en lo que respecta
a preguntas frecuentes, asociándolos a los temas más consultados por los
usuarios.
Leidy Johana Ávila Buitrago
Jef Oficina de Control Interno
Proyectó: Her elinda Alvara do Técnico Co trol Interno
Calle 5 No. 14 - 34 Código Postal: 854030 Tel 6247410 • 6247113 - 114 - 115 Barrio Centro email alcaldia4tauramena-casanare.00v.co www.tauramena-casanare.00v.00
