Informe Final

INVESTIGACIN DE MERCADOS

Lucety Navarro

Investigacin de Mercados

MBA Mercadeo

Prof. Angel Nuez


Una empresa que requiera mantenerse en el tiempo y requiera que sus productos y

servicios sean cada vez ms exitosos, debe tomar en cuenta las herramientas disponibles

en el mercado para recabando informacin relevante que los apoye en el proceso de toma

de decisiones.

Los estudios cualitativos de mercado contienen un amplio abanico de tcnicas y

herramientas para el levantamiento de informacin del consumidor, no slo de productos

tambin se pueden evaluar nuevas tendencias y necesidades, nuevos conceptos, mejoras,

cambios de imagen, precio, incluso canales de distribucin.

Son mltiples las aplicaciones y las metodologas con las que cuenta una empresa, este

informe est elaborado con la finalidad de consolidar las fases de planificacin de un

Estudio Cualitativo de Mercado descripcin del caso de estudio, objetivos, instrumentos,

perfiles de entrevistados, entrevistas y resultados, en general evidenciar el proceso total

de anlisis cualitativo de la informacin recabada.

Descripcin del Objeto de estudio

Estudio cualitativo para evaluar la percepcin de los usuarios acerca de la empresa de

envo MRW, su uso y preferencia.

El estudio permitir evaluar el uso dado por los usuarios, preferencias, percepciones, que

ofrezca recomendaciones para definir aspectos a mejorar. En la actualidad esta empresa

tiene gran capilaridad y ofrece un servicio rpido y relativamente econmico.

Objetivos de la investigacin cualitativa de mercados

Objetivo General: Evaluar las percepciones en los usuarios en cuanto a la calidad y

rendimiento de esta empresa de envos a nivel nacional.


Objetivos Especficos:

Evaluar la percepcin en los usuarios

Detectar debilidades y oportunidades de mejoras

Obtener herramientas para hacer ms atractivo y eficiente el servicio

Evaluar las principales razones que determinan la seleccin de esta empresa

Conocer satisfaccin de los usuarios con el servicio / empresa

Perfil del entrevistado: Para este estudio se contempla entrevistar a usuarios del servicio

de envos y traslado de materiales y productos a nivel nacional, especficamente la

percepcin de los usuarios de la empresa de envo MRW, su uso y preferencia.

El estudio permitir evaluar el uso dado por los usuarios, preferencias, percepciones, que

ofrezca recomendaciones para definir aspectos a mejorar. En la actualidad esta empresa

tiene gran capilaridad y ofrece un servicio rpido y relativamente econmico.

Tcnicas para recolectar la informacin

Tomando en cuenta la naturaleza de la informacin que se desea recabar, se realizan

entrevistas directas en grupos limitados de participantes (Sesiones de grupos), los cuales

se administran en base a una agenda de puntos a tratar para cubrir los objetivos

planteados.

A pesar de que se cuenta con un guin de preguntas bsicas, si surge algn planteamiento

inesperado en la discusin que resulte relevante para la investigacin, se profundiza en

ste. En paralelo se planea realizar entrevistas individuales, directas y personales por

Intercepcin, a la salida de establecimientos definidos.


Dnde y cmo se realiz la tcnica seleccionada para la recoleccin de la informacin.

Dos sesiones grupales en la sala de conferencias, con grupos de mximo 5 participantes y

las entrevistas a la salida de establecimientos.

Encuesta / Gua de la entrevista o grupo focal

CUESTIONARIO No______________

FECHA: / / 2015

HORA INICIO:________________ HORA FIN:________________

Buenos das/ tardes mi nombre es _____________________ soy encuestador (a) de la empresa de estudios de mercado Lucety Navarro y en estos momentos me encuentro realizando un estudio sobre algunos servicios y me gustara contar con su valiosa colaboracin.

Para comenzar podra decirme si trabaja usted o algn miembro cercano de su familia en alguna de las siguientes empresas?

N DE CONTACTOS

Agencia de publicidad o de Relaciones Pblicas

Compaa de Investigacin de Mercado

Empresas de Servicios de Encomienda

Ninguna de ellas

Por favor, podra decirme si usted seleccion/escogi esta Empresa de Envo?

N DE CONTACTOS

Si

No TERMINAR

y Con qu frecuencia utiliza el Servicio de Envo?

N DE CONTACTOS

Primera vez


TERMINAR Menos de 1 vez cada 3 meses TERMINAR

1 vez cada 3 meses

1 vez al mes

Entre 2 y 4 veces al mes

Entre 5 y 7 veces al mes

Ms de 7 veces al mes

Podra decirme Cunto tiempo tiene utilizando el servicio de MRW?

MENCIN Menos de 3 meses 1 Entre 3 y 6 meses 2 Entre 6 meses y 1 ao 3 Entre 1 ao y 2 aos 4 Ms de 2 aos 5

Utilizando la siguiente escala del 1 al 5, donde 5 es Muy Satisfecho y 1 significa Nada Satisfecho. Cun satisfecho se encuentra Ud. con...

Muy satisfecho

Satisfecho Algo satisfecho

Poco satisfecho

Nada satisfecho

El Servicio de MRW 5 4 3 2 1

Por qu? _________________________________________________________________________

Utilizando la siguiente escala del 1 al 5, donde 5 es Muy Probable y 1 significa Nada Probable. Cul es la probabilidad de que Ud.

Muy probable

Probable Algo probable

Poco probable

Nada probable

Contine utilizando este servicio 5 4 3 2 1

Utilizando la siguiente escala del 1 al 5, donde 5 es Muy Probable y 1 significa Nada Probable. Cun dispuesto estara Ud. con respecto a..

Muy probable

Probable Algo probable

Poco probable

Nada probable

Recomendar este servicio a un amigo/ familiar/colega

5 4 3 2 1


Nos gustara saber si el envo que acaba de realizar es personal o tiene que ver con su trabajo.

Y los envos que acostumbra a hacer son personales o tienen que ver con su trabajo?

MENCIN P.8 P.9

Personal 1 1

Para el trabajo 2 2

Ambos 3 3

Podra indicarme el destino para el cual realiz su envo?

Y a que destino suele realizar sus envos?

MENCIN P.10 P.11

rea Metropolitana 1 1

Interior del pas 2 2

Exterior del pas 3 3

En general, Qu tipo de material envi?

Qu material suele enviar?

MENCIN P.12 P.13

Documentos 1 1

Fotos 2 2

Cartas 3 3

Obsequios 4 4

Electrodomsticos 5 5

Cosmticos 6 6

Alimentos 7 7

Ropa 8 8

Objetos Frgiles 9 9

Otros (especifique):

Cul empresa privada de encomienda, adems de MRW usted conoce?

Recuerda alguna otra?

Cuales empresas privadas de encomienda ha utilizado en los ltimos 6 meses?


Cuales empresas privadas de encomienda ha dejado de utilizar?

17.a Porqu?

Empresas P.14 P.15 P.16 P.17 P.17.a

Domesa 1 1 1 1

DHL 2 2 2 2

Zoom 3 3 3 3

Aerocav 4 4 4 4

Fedex 5 5 5 5

Ninguna 7 7 7 7


18. A continuacin leer una serie de frases, atributos o caractersticas que podran tener o no las Empresas de Envo. Quisiera que usted calificara del 1 al 5 segn su grado de importancia, en donde 1 correspondera a Relativamente Importante y 5 De vital importancia para Ud.

Qu tan importante es que una Empresa de Encomienda?

Llegue a todas partes del pa s 1 2 3 4 5

Llegue a todas partes del mundo 1 2 3 4 5

Tenga gran cantidad de puntos de recepcin en la ciudad 1 2 3 4 5

Se encuentre cerca de donde usted est 1 2 3 4 5

Sea fci l l legar a las oficinas 1 2 3 4 5

Tenga faci l idad de estacionamiento 1 2 3 4 5

Los envos l leguen en buenas condiciones 1 2 3 4 5

Ofrezca servicios de entrega el mismo da 1 2 3 4 5

Entregue los envos en el tiempo establecido 1 2 3 4 5

Tenga tari fas econmicas 1 2 3 4 5

Tenga horarios convenientes 1 2 3 4 5

Ofrezca faci l idad para el l lenado de la gua 1 2 3 4 5

Proporcione embala je para los envos 1 2 3 4 5

Recoja el envo directamente en su oficina 1 2 3 4 5

Posea buzones para horarios nocturnos 1 2 3 4 5

Resuelva los reclamos rpidamente 1 2 3 4 5

Ofrezca descuentos por cantidad de envos 1 2 3 4 5

Tenga planes para cl ientes frecuentes 1 2 3 4 5

Ofrezca buena atencin a los cl ientes 1 2 3 4 5

Noti fique a l destinatario para recoger su envo 1 2 3 4 5

Preserve la inviolabi l idad del envo 1 2 3 4 5

Tengan oficinas con agradables condiciones fs icas 1 2 3 4 5

Cuente con personal amable y atento 1 2 3 4 5

Cuente con personal que ofrezca informacin precisa 1 2 3 4 5

Cuente con personal dispuesto a resolver los problemas 1 2 3 4 5

Ofrezca servicios especia les para envo de objetos pesados 1 2 3 4 5


19.- A continuacin leer una seria de frases, atributos o caractersticas que podran tener o no las Empresas de Envo y me gustara que usted dijera, cul o cules de las siguientes empresas cumple mejor con cada una de las caractersticas.

MRW Domes

a

DHL Zoom Fedex Aerocav Todos Ningun

o

NS/ND

Llega a todas partes del pa s 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Llega a todas partes del mundo 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Tiene gran cantidad de puntos de recepcin en

la ciudad

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Se encuentra cerca de usted 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Es fci l l legar a las oficinas 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Tiene faci l idades de estacionamiento 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Los envos l legan en buenas condiciones 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ofrecen servicios de entrega el mismo da 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Los envos l legan puntualmente 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Tiene tari fas razonables 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Tiene horarios cmodos 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ofrece faci l idades para el l lenado de la gua 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Proporciona embala je para los envos 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Tiene servicio de reti ro de encomienda en su

oficina

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Posee buzones para horarios nocturnos 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ofrece servicios mayori tariamente Corporativos 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ofrece servicios para cualquier persona 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Resuelve los reclamos rpidamente 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ofrece descuentos por cantidad de envos 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Tiene planes para cl ientes frecuentes 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Tiene buena atencin a los cl ientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Noti fica a l destinatario para recoger su envo 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Preserve la inviolabi l idad del envo 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Las oficinas tienen agradables condiciones

fs icas

1 2 3 4 5 6 7 8 9

El personal es amable y atento 1 2 3 4 5 6 7 8 9

El personal ofrece informacin precisa 1 2 3 4 5 6 7 8 9

El personal procura resolver los problemas 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ofrece servicios especia les para envo de

objetos pesados

1 2 3 4 5 6 7 8 9


objetos grandes

1 2 3 4 5 6 7 8 9


objetos frgi les

1 2 3 4 5 6 7 8 9


20. Cul de todas las empresas de servicio de Courier Ud. considera la mejor?

Empresas P.20

Domesa 1

DHL 2

Zoom 3

Aerocav 4

Fedex 5

Tealco 6

MRW 7


Resultados

El perfil de los clientes que encuentran una gran satisfaccin con el servicio prestado por MRW son

personas en la mayora masculinas, de edades mayores a los 50 aos, con estudios bsicos, media

y/o tcnico.

0

20

40

60

80

100

Algo satisfecho Satisfecho Muy satisfecho

Satisfaccin con el servicio - Edad

18-24

25-34

35-49

50 o Ms

0

20

40

60

80


Satisfaccin con el servicio - Sexo

Femenino

Masculino


El perfil de los clientes ms fieles o que tienen ms tiempo utilizando el servicio prestado por

MRW son personas jurdicas, en su mayora hombres, de edades comprendidas entre los 25 y 40

aos.

0

20

40

60

80

100


Satisfaccin con el servicio - Grado de instruccin

POSTGRADO COMPLETO

UNIVERSITARIA COMPLETA

TECNICA UNIVER. COMPLETA

EDUCACION MEDIA

PRIMARIA COMPLETA

0

20

40

60

80

Entre 3 y 6

meses

Entre 6 meses y

1 ao

Entre 1 ao y 2 aos

Ms de 2 aos

Tiempo utilizando el servicio - Sexo

Femenino

Masculino

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Entre 3 y 6 meses

Entre 6 meses y 1

ao

Entre 1 ao y 2 aos

Ms de 2 aos

Tiempo utilizando el servicio - Edad

18-24

25-34

35-49

50 o Ms


Los clientes con ms tiempo utilizando el servicio, son los que se encuentran ms satisfechos con

el mismo.

Los clientes a medida que utilizan ms el servicio, confan ms tipos de materiales a ser enviados

por MRW, especialmente materiales ms frgiles o de mayor valor, como equipos mdicos,

objetos frgiles y otros.

0

20

40

60

80

100

Entre 3 y 6

meses

Entre 6 meses y 1 ao

Entre 1 ao y 2 aos

Ms de 2 aos

Tiempo utilizando el servicio - Tipo de entrevistado

Persona Natural

Persona Jurdica

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Entre 3 y 6 meses

Entre 6 meses y 1

ao

Entre 1 ao y 2 aos

Ms de 2 aos

Tiempo utilizando el servicio - Satisfaccin con el servicio

Algo satisfecho

Satisfecho

Muy satisfecho


Los clientes mostraron una alta disponibilidad en continuar utilizando y recomendar el servicio. Las

personas que consideran seguir utilizndolo son las principales a recomendarlo a sus familiares y

amigos.

Las principales empresas de envo conocidas por las personas que usan MRW son Domesa y

Aerocav. Los atributos que ms fueron asociados a MRW, fueron la cercana de sus puntos y fcil

acceso para el cliente, envos a todo el pas, su gran cantidad de puntos de recepcin y la

puntualidad de sus entregas. Los que menos asociaron fueron la facilidad de estacionamiento y el

envo fuera del pas.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Entre 3 y 6 meses

Entre 6 meses y 1

ao

Entre 1 ao y 2 aos

Ms de 2 aos

Tiempo utilizando el servicio - Tipo de material que envi

EQUIPOS MEDICOS/MEDICINAS

Documentos

Cartas

Obsequios

Ropa

Objetos Frgiles

ACCESORIOS Y CELULARES

RESPUESTOS DE VEHICULOS

0

20

40

60

80

100

Poco probable

Algo probable

Probable Muy probable

Continue utilizando el servicio - Dispuesto a recomendar el servicio

Nada probable

Poco probable

Algo probable

Probable

Muy probable

Dispuesto a recomendar


Aunque MRW fue la empresa con ms asociaciones a los atributos estudiados, DHL fue la segunda

en asociacin con la llegada de envos a todas partes del mundo y Aerocav con envos a todo el

pas.

Hallazgos significativos:

Todo el mundo que usa el servicio me lo recomendaba, Mis familiares viven en muchas

ciudades y en todas hay MRW, Esta empresa me permite ofrecer un servicio rpido y eficiente a

mis clientes porque soy vendedor de mercado libre.

Encuesta / Resultados

1.- Podra decirme si usted seleccion/escogi esta Empresa de Envo?

Si, desde que tom la decisin de iniciar mi negocio Confianza de comercializacin de

productos a travs de Internet, por supuesto tuve la oportunidad de evaluar los

resultados con varias empresas similares. Mercado

2.- Con qu frecuencia utiliza el Servicio de Envo?

Depende de la cantidad de compras que reciba Servicio, hay meses que la frecuencia

es diaria pero en otros podra ir dos veces por semana. Constancia

3.- Cunto tiempo tiene utilizando el servicio de MRW?

Mucho ms de 8 aos Lealtad

4.- Cun satisfecho se encuentra Ud. con El servicio de MRW? Por qu?

Muy satisfecho. No he tenido mala experiencia con la empresa, son muy responsables,

los precios son accesibles y me comunican cualquier novedad Satisfaccin

5.- Cul es la probabilidad de que Ud. Contine utilizando este servicio? Por qu?

Muy probable. Hasta ahora no he considerado cambiar la empresa de distribucin y

entrega en la que me apoyo Lealtad

6.- Cun dispuesto estara Ud. con respecto a recomendar este servicio a un amigo/

familiar/colega? Por qu?


Muy probable. Mi experiencia ha sido muy buena., sin embargo cada quien tiene su

opinin sobre la empresa. Confianza

7.- Nos gustara saber si el envo que acaba de realizar es personal o tiene que ver con su

trabajo

Asociado a mi trabajo

8.- Los envos que acostumbra a hacer son personales o tienen que ver con su trabajo?

Con mi trabajo

9.- Podra indicarme el destino para el cual realiz su envo?

Puerto la Cruz

10. A qu destino suele realizar sus envos?

Interior del pas Capilaridad de servicio

11.- En general, Qu tipo de material enva?

Ropa y Calzado

12.- Qu material suele enviar?

Pantalones, camisas, zapatos, medias, todo tipo de prendas de vestir

13.- Cul empresa privada de encomienda, adems de MRW usted conoce?

Zoom, Domesa, Aerocav

14.- Recuerda alguna otra?

No

15.- Cuales empresas privadas de encomienda ha utilizado en los ltimos 6 meses?

Solo MRW

16.- Cuales empresas privadas de encomienda ha dejado de utilizar? Por qu?

Zoom, Domesa, Aerocav

17.- Cul de todas las empresas de servicio de Courier Ud. considera la mejor?

MRW


Categorizacin

PREGUNTAS EXPRESIONES CATEGORA

Podra decirme si usted seleccion/escogi esta Empresa de Envo

Decisin de iniciar mi negocio

Confianza

Tuve la oportunidad de evaluar los resultados con varias empresas similares

Mercado

Con qu frecuencia utiliza el Servicio de Envo

Depende de la cantidad de compras que reciba

Servicio

Hay meses que la frecuencia es diaria pero en otros podra ir dos veces por

semana

Constancia

Cunto tiempo tiene utilizando el servicio de MRW

Mucho ms de 8 aos Lealtad

Cun satisfecho se encuentra Ud. con El servicio de MRW Por qu?

No he tenido mala experiencia con la empresa

Satisfaccin

Cul es la probabilidad de que Ud. Contine utilizando este servicio Por qu?

no he considerado cambiar la empresa de distribucin y entrega en la que me apoyo

Lealtad

Cun dispuesto estara Ud. con respecto a recomendar este servicio a un amigo/ familiar/colega Por qu?

Muy probable Confianza

A qu destino suele realizar sus envos

Interior del pas Capilaridad de servicio


Estructuracin

Triangulacin

Tema Categora Sesiones grupales Entrevista

Servicios de encomiendas a nivel

nacional

Mercado Ms conocida Mejor opcin

Servicio Rpido y econmico Confiable, de

calidad

Constancia Una vez por mes Frecuencia diaria

Satisfaccin Total Total

Lealtad Preferencia, primera

opcin Preferencia, primera

opcin

Confianza

Envas de todo Cualquier tipo de material es

entregado sin problema

Capilaridad de servicio

Estn en todos lados Alcance a nivel nacional

MRW

Servicios de traslado

Trabajo, Apoyo

Rapidez, economa, confianza

Capilaridad, alcance

Asociado con

Causas de

Es parte de


Conclusiones

MRW es una empresa que tiene gran aceptacin en el mercado venezolano, el estudio

cualitativo nos permite reconocer que los usuarios sienten mucha confianza en el servicio

prestado por esta empresas, estn conformes con los tiempos de respuesta que le ofrece

la empresa, con la atencin en sus agencias presenciales y las tarifas que cobra la

empresa.

Este estudio cualitativo tambin confirma la premisa de que es un servicio dirigido a todo

tipo de pblico, sobre todo en aquellos que se han dedicado a emprender negocios no

presenciales y se apoyan en Internet para comercializar sus productos y servicios.

Documents

Informe Final