INFORME FINAL DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS Y … · El 70,1% de los Activos evaluó positivamente al BPS en términos generales, mientras que las opiniones negativas fueron el 7,1%

INFORME FINAL DE SATISFACCIÓN DE

USUARIOS Y BENEFICIARIOS DE SERVICIOS DEL

BANCO DE PREVISIÓN SOCIAL

ACTIVOS – PASIVOS – CONTRIBUYENTES – SERVICIOS DE SALUD

Dr. Alberto Riella (Cord.)

Lic. Ruy Blanco

Lic. Santiago Escuder

Mg. Paola Mascheroni

Mg. Pablo Hein

Octubre 2012

Montevideo

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INDICE

INTRODUCCIÓN GENERAL ...................................................................................................................... 4

SÍNTESIS EJECUTIVA DE RESULTADOS .................................................................................................... 6

CAPÍTULO I - ACTIVOS .......................................................................................................................... 18

Aspectos metodológicos Activos .......................................................................................................... 19

1. EVALUACIÓN GLOBAL DEL BPS.................................................................................................... 20

2. SATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOS PARA ACTIVOS .................................................................... 23

3. SISTEMA DE COBRO .................................................................................................................... 33

4. PÁGINA WEB .............................................................................................................................. 35

5. ATENCIÓN TELEFÓNICA............................................................................................................... 36

6. SÍNTESIS DE RESULTADOS ACTIVOS. ........................................................................................... 39

CAPÍTULO II - PASIVOS TRÁMITE .......................................................................................................... 42

Aspectos metodológicos Pasivos Trámite ............................................................................................ 43


2. SATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOS ............................................................................................ 46

3. SISTEMA DE COBRO .................................................................................................................... 56

4. PÁGINA WEB .............................................................................................................................. 58


6. SÍNTESIS DE RESULTADOS PASIVOS TRÁMITE ............................................................................. 63

CAPÍTULO III - PASIVOS COBRO ............................................................................................................ 66

Aspectos metodológicos Pasivos Cobro ............................................................................................... 67


2. SISTEMA DE COBRO .................................................................................................................... 71

3. PÁGINA WEB .............................................................................................................................. 73


5. SÍNTESIS DE RESULTADOS PASIVOS COBRO ................................................................................ 77

CAPÍTULO IV - ATYR ............................................................................................................................. 79

Aspectos metodológicos ...................................................................................................................... 80


2. SATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOS ............................................................................................ 86

3. SISTEMA DE PAGO .................................................................................................................... 104

4. ATENCIÓN TELEFÓNICA............................................................................................................. 106

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5. PÁGINA WEB ............................................................................................................................ 109

6. SÍNTESIS DE RESULTADOS ATYR ................................................................................................ 113

CAPÍTULO V – PRESTACIONES DE SALUD ............................................................................................ 115

Formulario, relevamiento y procesamiento de la información ........................................................... 116

1. EVALUACIÓN GLOBAL DEL BPS.................................................................................................. 118

2. SATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOS .......................................................................................... 121

3. UNIDAD DE PERINATOLOGÍA .................................................................................................... 139

4. ATENCIÓN TELEFÓNICA............................................................................................................. 142

5. PÁGINA WEB ............................................................................................................................ 146

6. SINTESIS DE RESULTADOS MATERNO INFANTIL ........................................................................ 148

CAPÍTULO VI – RESULTADOS COMPARADOS DE LA SATISFACCIÓN 2007 – 2012 POR SERVICIO ......... 151

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INTRODUCCIÓN GENERAL

PRESENTACIÓN En este informe se presentan los resultados de los estudios de satisfacción de usuarios y beneficiarios del Banco de Previsión Social (BPS) - Instituto de Previsión Social, realizado por el Departamento de Sociología de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad de la República, entre marzo y agosto de 2012. El mismo se llevó a cabo de acuerdo a las especificaciones del convenio celebrado con el BPS en noviembre de 2011. El informe consta de cinco capítulos. El capítulo I corresponde a Activos que recibieron subsidios por maternidad, desempleo o enfermedad; El capítulo II corresponde a aquellas personas que realizaron trámites jubilatorios o de pensiones a la vejez, por fallecimiento o invalidez; el capítulo III presenta los resultados de la encuesta correspondiente a aquellos beneficiarios que ya se encuentran cobrando pensiones o jubilaciones del BPS; El capítulo IV detalla los resultados obtenidos en la encuesta a empresas contribuyentes; en tanto que el capítulo V presenta los resultados obtenidos del relevamiento de los usuarios de las prestaciones de salud. En cada uno de los capítulos del informe se presentan los objetivos del estudio específico, la metodología utilizada para el relevamiento de la información, así como los resultados de la encuesta correspondiente a cada tipo de beneficiario y una síntesis de resultados del mismo.

Objetivo General El objetivo general de la investigación fue estudiar globalmente el nivel de satisfacción de los usuarios y beneficiarios de los distintos servicios brindados por el BPS, con el fin de poder comparar y evaluar su evolución para contribuir a la mejora del monitoreo de la gestión global del BPS.

Metodología Las dimensiones estudiadas para medir los niveles de satisfacción incluyeron, la opinión sobre la evolución global del BPS, la satisfacción con el trato y la competencia de los funcionarios, la evaluación sobre la agilidad de los trámites, las formas de comunicación de la institución con usuarios y beneficiarios y las diferentes modalidades de pago. En base a estas dimensiones se analizaron las prestaciones para Activos, para Pasivos, Empresas Contribuyentes y los Servicios de Salud. Para cada un de ellos se adaptaron dichas dimensiones sin perder de vista la comparabilidad de todos los estudios. En cada uno de los estudios se diseño una técnica de relevamiento y un muestreo específico. En términos generales, se realizaron encuestas cara a cara dirigidas a Activos y Pasivos, una encuesta telefónica para Empresas Contribuyentes y una encuesta de punto dirigida a usuarios de los servicios de Atención Materno-Infantil. Se realizaron un total de 3489 encuestas a nivel Nacional, distribuidas como se especificará en cada uno de los capítulos siguientes.

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Diseño de Formularios de Encuesta Para la realización de cada una de las encuestas se diseñó un formulario específico. Cada uno de ellos contenía un conjunto de preguntas comunes a todos los usuarios y beneficiarios y preguntas específicas para la población a la que estaban dirigidos. Para ajustar los formularios se realizaron entrevistas con las direcciones de cada uno de los servicios que aportaron elementos sustantivos a la mejora de los mismos. En total se utilizaron cinco formularios que incluían en su mayoría preguntas cerradas y pre codificadas en sus opciones de respuesta.1 Cada uno de los formularios fue sometido a un pre test, cuyos resultados motivaron la realización de algunos cambios para mejorar el formato y secuencia de las preguntas.

1 El diseño sustantivo de los formularios estuvo basado en los aportados por BPS, elaborados en base a diferentes dimensiones para medir la satisfacción de sus usuarios-beneficiarios, utilizados en las anteriores ediciones del estudio, con las correcciones y puestas a punto correspondientes

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SÍNTESIS EJECUTIVA DE RESULTADOS

Activos

Evaluación global del BPS El 70,1% de los Activos evaluó positivamente al BPS en términos generales, mientras que las opiniones negativas fueron el 7,1%. Estos niveles de satisfacción son similares a los registrados en 2007 con la salvedad que en esta oportunidad un 4% mas hicieron una evaluación “Muy buena” de la institución. En cuanto a la marcha de la institución, más del 60% considera que el BPS ha venido mejorando en los últimos años, un 23% no han percibido cambios en este sentido mientras que 5% de los encuestados entiende que ha habido retrocesos por parte de la institución. Si bien no se han producido variaciones de significación respecto al año 2007, han aumentado las opiniones acerca de una rápida mejoría de la institución. En relación a la actitud hacia la Institución, algo más de la mitad de los consultados hablaría bien del BPS frente a otras personas ya fuera que se lo consultan o no. En tanto que algo menos de la cuarta parte sería crítico con el Instituto en las mismas circunstancias. No se registraron aquí variaciones de significación respecto al año 2007, aunque se destaca un descenso en la opción “sería crítico con el BPS sin que consultaran mi opinión”. Respecto al grado de disconformidad que han tenido los usuarios en mientras realizaban algún tipo de gestión en la Institución, el 62,5% de los activos respondió que nunca tuvo ganas de quejarse de los servicios del BPS mientras que el 36,8% si las tuvo. Estos valores son similares a los de 2007. Entre aquellos que manifestaron ganas de quejarse, la mitad lo haría personalmente en las oficinas del BPS, en tanto que los demás se inclinaron mayormente por hacerlo por mail (15.5%), por teléfono (15,1%) o por carta. Se observó un aumento de la opción mail y una retracción del uso del formato carta o acudir personalmente a las oficinas para realizar las quejas en relación a cinco años atrás.

Satisfacción con los servicios a Activos El 74,7% de los Activos se mostraron en términos generales satisfechos o muy satisfechos con el servicio en el cual tramitaron su prestación. Esto representa un leve retroceso en relación al año 2007 en el que el 79% mostraba esos niveles de satisfacción. En relación con el personal, el 74,8% indicó encontrarse satisfecho o muy satisfecho con el personal que hizo efectivo su trámite, lo que también implica un leve desmejoramiento de cinco puntos porcentuales en relación a la anterior medición. Los aspectos mejor evaluados acerca del personal fueron la “Amabilidad en el trato” y la “Eficiencia del personal” con un 80% y un 72,3% respectivamente de satisfacción entre los beneficiarios mientras que en los demás ítems este nivel estuvo siempre por encima del 60%. No se observaron aquí cambios significativos en relación al año 2007.

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El índice general de satisfacción con el personal que resume las respuestas de todos los ítems relevados muestra que un 80,9% de los Activos tiene un nivel de satisfacción alto o muy alto a este respecto. Respecto a la actitud del personal por el que fueron atendidos, las frases que mayor nivel de aceptación tuvieron fueron “Siento que puedo hacer preguntas libremente” y “Trata de resolver mis problemas”. En ambos casos más del 75% de los encuestados indicaron estar de acuerdo o muy de acuerdo con las afirmaciones. Por otro lado la afirmación “Diferentes empleados dicen cosas distintas” tuvo el acuerdo de alrededor del 45% de los encuestados. Respecto del año 2007, se mantuvieron estables la mayoría de los ítems con un aumento de la aprobación en la frase “Creo en lo que el personal dice” del entorno del 7%. El índice resumen muestra que el 64% de los Activos tiene un nivel de satisfacción alto o muy alto con la actitud del personal del BPS. En cuanto a la Información para el tramite realizado, el 67% de los encuestados entiende que calidad de la información brindada en las oficinas del BPS es siempre o en su mayor parte correcta, en tanto que la facilidad de la obtención de los documentos solicitados y la poca cantidad de veces que hay que concurrir al BPS para realizar los trámites son las frases que registraron mayor nivel de conformidad con un 71,4% y 68,4% respectivamente. Es en estos dos últimos aspectos mencionados donde se han logrado avances respecto al año 2007, momento en que la conformidad rondaba el 60%. Por otro lado, la comunicación en tiempo y forma de los cambios en la legislación sigue siendo el ítem con menos aprobación en esta población, aunque también con cierta mejora en los últimos cinco años, pasando del 44% al 48,8%. El índice general muestra que el 60% de los Activos ubica en los rangos alto y muy alto su evaluación sobre de trámites, información y documentación, el 28,9% en niveles medios, en tanto que el restante 11,1% en niveles bajo o muy bajo. Respecto al tiempo de demora en ser atendidos, casi seis de cada diez Activos tuvieron a lo sumo media hora de espera en las oficinas del BPS, mientras que algo más de dos de cada diez tuvieron que esperan entre treinta minutos y una hora para iniciar su trámite, tiempos similares a los registrados en 2007. Al igual que en la medición, el 22% de los usuarios se mostraron disconformes con los tiempos de espera. En cuanto a la duración de los trámites, el 53,7% indicó que el tiempo transcurrido entre que comenzó el trámite y lo finalizó fue de una semana o menos, en tanto que en el 2007 el 60% lo había realizado en ese plazo. En esta instancia los niveles de satisfacción alcanzaron el 72%, en tanto que en la medición anterior fueron del 78%. Sobre la condición de los locales donde se realizan los tramites, el 78,5% de los encuestados se mostraron, en términos generales, satisfechos o muy satisfechos con los locales donde llevaron adelante sus trámites. No se registraron variaciones de significación respecto al 2007.

Sistema de cobro El 73.8% indicó haber demorado menos de dos meses en comenzar a cobrar su prestación, 16.7% dos meses y el restante 9,5% más de dos meses. En el 2007 el 75% manifestaba haber comenzado a cobrar su prestación antes de los dos meses luego de finalizado el trámite correspondiente.

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Se registró alto nivel de satisfacción con las empresas encargadas del pago de las prestaciones. El 89,3% se mostró satisfecho o muy satisfecho al respecto, no encontrándose diferencias en comparación al año 2007.

Página web La página web del BPS es conocida por el 56,5% de los Activos. Entre aquellos que indicaron conocerla, el 43% efectivamente la uso en algún momento fundamentalmente para buscar información, en tanto que el nivel de satisfacción de quienes la usaron fue de algo mas del 80%.

Atención telefónica El 78,2% de los encuestados indicó conocer la existencia del servicio telefónico del BPS, en tanto que en 2007 lo conocían el 65,7%. En la capital conocen el servicio el 88,4% de esta población y en el interior lo hacen 67,5%. Estos datos indican un avance respecto al año 2007 ya que en aquel momento conocían el servicio a nivel nacional el 65,7% de esta población incrementándose un 8% en Montevideo y un 17% en el interior. Entre los que conocen e servicio, el 51% recuerda en forma correcta el número a llamar, un 15,6% menciona un número incorrecto mientras que el restante 33,4% no lo recuerda. Aquí no se registran cambios respecto a la medición 2007. Entre quienes conocen el servicio, el 80% lo uso en alguna oportunidad. La frecuencia del uso es muy variada aunque la mayoría (72,7%) lo usa a lo uso una vez cada seis meses. Se registra un nivel de satisfacción global con el servicio de 72% lo que muestra un leve retroceso en comparación al 2007, donde lel 78,5% mostraba esos niveles de satisfacción. Siete de cada diez encuestados indicó conocer la posibilidad de agendar previamente los trámites que tiene que realizar en el BPS a través del 1997, lo que significa un leve incremento con respecto al 2007. Dentro de aquellos que manifestaron conocer la agenda, también siete de cada diez usó el servicio en algún momento, mismo porcentaje que en el anterior sondeo. La satisfacción entre quienes han usado la agenda es muy alta (87,3%), aunque esto implica no obstante una baja de seis puntos porcentuales en relación al 2007. Por otra parte, el 80% de los encuestados que no conocen el servicio de agenda telefónico, manifestó su interés por el mismo, cifra similar a la anterior consulta.

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Pasivos Trámite

Evaluación global de BPS En general se observa una evaluación general global positiva del BPS de parte de los Activos Trámite. El 81% de quienes tramitaron una jubilación o pensión en el período agosto 2010- agosto 2011, indicaron tener una opinión muy buena o buena del BPS, un 13% tiene una posición neutral, en tanto solo un 5% de ellos tiene una opinión negativa del instituto. Hay una mejora en relación al año 2007, momento en que un 73% evaluaba positivamente a la institución. Existen mayormente opiniones positivas sobre la evolución del BPS en los últimos años. El 77,1% entiende que ha venido mejorando, un 14,2% piensa que no ha habido cambios, al tiempo que el 3,7% opina que empeoró. En enfoque comparado al año 2007 se puede ver un incremento en las valoraciones positivas. Las mismas aumentaron un 8%, en tanto que disminuyeron quienes opinan que no ha habido cambios o los mismos han sido negativos. Por otro lado, el 21,6% de los encuestados hablaría bien del BPS sin que nadie los consultara y el 50,2% lo harían si alguien les preguntara al respecto. Un 14,9% sería neutral en sus apreciaciones, en tanto que 11,8% sería crítico con el Instituto ya sea que fueran consultados o no. Esto implica una mejora en relación a la medición anterior. En 2007 las respuestas positivas acumularon el 59,4% de las opiniones en tanto que 21% se mostró neutral y un 18,4% indicó que sería crítico con la institución. Respecto al grado de disconformidad acerca de algún aspecto del servicio recibido por parte del BPS, el 78,7% de los Pasivos Trámite indicó que no tuvo intenciones de hacerlo, mientras que el 21,1% si la tuvo. También aquí se registran mejorías respecto al 2007. En ese momento, el 30% de los consultados tuvo ganas de quejarse por los servicios recibidos y un 70% no pensó en hacerlo. Entre quienes tuvieron intenciones de quejarse sobre algún aspecto de los servicios recibidos por el BPS, mayormente se inclinaron por hacer efectivas sus quejas personalmente en locales del BPS (75,6%). El resto elegiría quejarse preferentemente por carta (9,2%), por mail (4,2%), o por teléfono (3,4%).

Satisfacción con los servicios a Pasivos Trámite El 74,8% de los encuestados se mostraron en general satisfechos o muy satisfechos con el servicio de trámites de pasividades del BPS, en tanto que el 11,2% tienen una visión neutral y el 13,3% indicó estar insatisfecho o muy insatisfecho con el mismo. Esto representa un aumento de cuatro puntos porcentuales en las respuestas positiva respecto al año 2007, al tiempo que disminuyeron tanto las opiniones neutrales como las negativas. En relación con el personal del BPS, El 87,8% se mostró satisfecho o muy satisfecho con quien atendió en su trámite, mientras que el 4,6% mostró algún nivel de insatisfacción. Estos datos muestran un aumento en las respuestas positivas de 3,8% respecto de la anterior medición en tanto que los niveles de insatisfacción no mostraron cambios de significación en el período.

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Los aspectos mejor evaluados sobre el personal administrativo del BPS fueron la “Amabilidad en el trato” con un 89.9% de satisfacción y el “Tiempo que dedicaron en atenderlo” con un 88,8% de valoraciones positivas. Los ítems que tuvieron menos aprobación por parte de estos usuarios fueron “Información brindada por el personal sobre requisitos para hacer efectivos sus derechos” e “Información brindada por el personal sobre sus derechos y obligaciones como usuario” con unos niveles de satisfacción del 80.3% y 78.5%, respectivamente. No se observaron aquí cambios significativos en relación a 2007, salvo en lo relativo a la capacidad del personal en solucionar los problemas que tuvo un incremento del 8% en los niveles de satisfacción. El índice general muestra que el 90% de los Pasivos Trámite tienen un nivel alto o muy alto de satisfacción respecto al trato recibido por parte del personal del BPS. Respecto a la actitud del personal, los ítems que mayores niveles de acuerdo tuvieron fueron “Siento que puedo hacer preguntas libremente” y “Trata de resolver mis problemas” con 89.7% y 82.4% respectivamente. Por otro lado, la frase “Diferentes empleados dicen cosas distintas” tuvo un acuerdo del 37,4% de los encuestados. Los ítems “Siento que puedo hacer preguntas libremente” y “Diferentes empelados dicen cosas distintas”, no presentaron variaciones respecto al año 2007. El resto tuvo un incremento en el acuerdo del entorno del 5%, destacandose “El personal cree lo que yo le digo” y “Creo en lo que el personal dice” con incrementos de 8 puntos porcentuales en cada caso. Los resultados del índice general sobre la actitud del personal indican que el 73,9% de los Pasivos Trámite se ubican en los rangos de alto o muy alto nivel de acuerdo con los ítems referidos. Respecto a la información para los trámites realizados, el 76,8% de los Pasivos Trámite entiende que la información brindada por la institución es siempre o en su mayor parte correcta (sin cambios respecto a 2007), en tanto que la facilidad de la obtención de los documentos solicitados y la poca cantidad de veces que hay que concurrir al BPS para realizar los trámites son las frases que registraron mayor nivel de conformidad con un 77,8% y 77,6% respectivamente. Respecto a la anterior medición, se observaron aumentos en el acuerdo con todos estos ítems de orden del 5%, destacándose “El BPS publicita los servicios y beneficios que ofrece” con una suba de 7 puntos porcentuales. Al anlizar el índice general de satisfacción con la información sobre trámites y documentación, vemos que el 85,8% de los encuestados presenta niveles de satisfacción altos o muy altos al respecto. Acerca de los locales donde realizaron sus trámites, los niveles de satisfacción son muy altos con un 88% de satisfacción o mas en todos sus ítems, destacándose “Satisfacción con el horario del BPS” con un 92,4% de los usuarios que se mostraron satisfechos o muy satisfechos al respecto. No se registraron aquí variaciones en las opiniones en relación a la anterior medición.

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El índice general de satisfacción con la infraestructura muestra uno de los niveles más altos de satisfacción de los Pasivos Trámite en 2012, con un 94.4% de usuarios con niveles altos o muy altos de satisfacción. En cuanto al tiempo requerido para la realización de los trámites, a siete de cada diez Pasivos Trámite demoraron en atenderlo media hora o menos, lo que se ve reflejado en un significativo nivel de satisfacción que comprende al 78,4% de los encuestados. En comparación con la medición del 2007, se ve una baja en el tiempo de espera de este grupo de usuarios, en tanto que en aquel momento el 64,7% demoró a lo sumo media hora en ser atendido y en esta instancia fueron el 70,2%. Respecto a la duración del trámite de pasividades, al 76% les llevó una semana o menos terminarlo dicho trámite, en tanto que para el resto la demora fue de mas de una semana.

Sistema de cobro El 98,5% de los encuestados manifestó haber ya empezado a cobrar sus pasividades. A aquellos que manifestaron ya estar percibiendo sus jubilaciones o pensiones se les preguntó acerca de su satisfacción con la modalidad de cobro. Se registró allí un muy alto nivel de satisfacción en tanto que el 98,6% de los encuestados dijeron estar satisfechos o muy satisfechos al respecto.

Página web La página web del BPS es conocida por el 37,2% de los Pasivos Trámite. Entre aquellos que manifestaron conocerla el 19,7% la usó en algún momento fundamentalmente para buscar información. El 90,2% de quienes la usaron se mostraron satisfechos o muy satisfechos con la página.

Atención telefónica El 59% indica conocer el servicio de atención telefónica que brinda el BPS. En Montevideo el 80% de los Pasivos Trámite conocen el servicio, en tanto que el interior del país la cifra implica al 45% de los casos. Esto es avance significativo respecto al 2007, momento en que la capital manifestaban conocer la página el 68% de los encuestados y en el interior del país el 30%. Entre los que conocen el servicio de atención telefónica, el 38,9% recordó correctamente el número telefónico, un 18,1% mencionó un número incorrecto y el restante 43,1% no lo recordaba. En tanto que (también entre quienes conocen el servicio de atención telefónica), lo utilizaron en algún momento el 63%, lo que significa una disminución de quince puntos porcentuales respecto al año 2007. La frecuencia de uso por parte de los usuarios fue muy variada. El 66,9% indica haberlo utilizado a lo sumo una vez al año. Esto implica una leve baja en la frecuencia del uso de este servicio respecto al año 2007, momento en el que lo utilizaban una vez al año o menos el 70% de estos usuarios.

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El 56,9% de quienes tramitaron sus pasividades indicó conocer el servicio de agenda telefónica para los trámites del BPS mientras que un 42,5% no lo conocía. Entre quienes indicaron conocer el servicio el 58,7% lo utilizó alguna vez y el 93.7% de ellos se manifestó satisfecho o muy satisfecho al respecto.

Pasivos Cobro

Evaluación global de BPS La mayoría de los Pasivos Cobro tiene una opinión global positiva acerca del BPS. El 69,5% dijeron tener una opinión buena o muy buena del Instituto. En 2007 el 52% tenía opiniones positivas sobre la institución, lo que implica un aumento 17,5 puntos porcentuales en el período 2007-2012. El 73,9% de estos beneficiarios dice que el Instituto ha venido mejorando en los últimos años, un 18,7% no ha percibido cambios, en tanto que 7,3% entiende que ha empeorado. También aquí se registra un aumento significativo en las respuestas positivas; 14.8%. El 60,1% hablaría bien del BPS ya sea que sea que fuera consultado o no al respecto, mientras que el 13,6% sería crítico con el Instituto. En 2007 el 51,3% de los consultados hablaría bien del BPS mientras que ahora lo haría un 8,8% más que en aquel momento. Un 78,5% manifestó nunca haber tenido intención de quejarse de los servicios del BPS, en tanto que el restante 21,5% si la tuvo en alguna oportunidad. Hubo un descenso en la propensión a realizar quejas de 6 puntos porcentuales respecto al año 2007.

Sistema de cobro El 95,7% de los encuestados se mostraron satisfechos o muy satisfechos con la modalidad actual de cobro, en tanto que los insatisfechos suman el 2,5%. No se encontraron variaciones de significación respecto a la medición anterior. Respecto a la satisfacción con el lugar de cobro, mas del 90% se mostró satisfecho o muy satisfecho con la seguridad, la accesibilidad y los horarios de los locales de cobro, niveles de satisfacción similares a los de cinco años atrás.

Página web El 35,8% de los Pasivos Cobro manifestaron conocer la existencia de la página web del instituto. Entre quienes indicaron conocer la existencia de la página web, el 24% la utilizó efectivamente en algún momento, fundamentalmente para consulta información.

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El 81,7% de quienes utilizaron la web se mostraron satisfechos o muy satisfecho con ella.

Atención telefónica El 51,2% de los pasivos entrevistados indicó conocer la existencia del servicio de atención telefónica del BPS. Entre quienes conocen el servicio, el 59,8% lo utilizó en algún momento, y 89,4% de ellos se mostraron satisfechos.

ATyR

Evaluación global del BPS El 65.8% de los contribuyentes evalúa positivamente al Bando de Previsión Social. Respecto a 2007 muestra un aumento de las evaluaciones positivas de casi diecisiete puntos. No hay diferencias importantes en los niveles de satisfacción entre los contribuyentes de Conexión Remota y Cobranza Descentralizada. Los usuarios de las empresas más grandes tienen mejores perfiles de evaluación global. El 79.6% considera que el BPS está mejorando, mostrando un aumento en relación al 2007 (71.4%). Los usuarios de Conexión Remota tienen una mejor percepción de la evolución positiva de la institución (85% en relación al 75.6% de Cobranza Descentralizada). El 48.2% afirma que hablaría bien del BPS frente a terceros. En comparación con 2007 se observa un aumento de las opiniones positivas. Los usuarios de Cobranza Descentralizada manifiestan menos opiniones críticas (16.9%) en relación a los de Conexión Remota (21.4%) El 36.2% de los contribuyentes manifestó que tuvo intenciones de quejarse por el servicio que le ofrece. Los contribuyentes de Conexión Remota tienen una mayor intención de quejarse. Los principales motivos de quejas son la demora en la atención (21.5%), la información brindada (18.7%) y la Página Web (15.7%). El 48.2% de quienes manifestaron intención de quejarse prefieren hacerlo por correo electrónico. Respecto al 2007, se observa una disminución importante en la intención de quejarse.

Satisfacción con los servicios

Los usuarios de Cobranza Descentralizada muestran una alta satisfacción con los distintos aspectos del servicio de facturación: recepción, exactitud y claridad de la factura. El 75.5% conoce la posibilidad de sacar un duplicado de su factura por la Web, de los cuales el 53.6% han utilizado este servicio. Quienes conocen y han utilizado el servicio de duplicado de facturas tienen una valoración positiva sobre el mismo (85.7%).

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El 85.7% de los encuestados manifiestan su satisfacción con el servicio de Conexión Remota. El 90.2% ingresó en el último año a Conexión Remota. De éstos, el 43.6% no tuvo inconvenientes para el pasaje a Conexión Remota mientras que el 49.6% tuvo pocos inconvenientes. El 78.8% está satisfecho con el apoyo recibido por parte del personal de ATyR para el ingreso al sistema. Se observa una alta satisfacción con el soporte informático del servicio de Conexión Remota. El 64.4% de los contribuyentes está satisfecho o muy satisfecho con la atención recibida por parte del personal del BPS al momento de realizar los trámites. En relación con el 2007 muestra un descenso en el nivel de satisfacción (79%). El aspecto mejor evaluado por ambos tipos de contribuyentes en la amabilidad en el trato del personal que lo atiende y el peor evaluado es la capacidad para informar sobre el estado de los trámites. El 63.9% de los contribuyentes está satisfecho con la información brindada en las oficinas del BPS. Respecto al 2007 se mantiene el nivel de satisfacción (64%). Los usuarios de Cobranza Descentralizada tienen una opinión más positiva que los de Conexión Remota. Ambos tipos de contribuyentes tienen un alto nivel de satisfacción con la infraestructura (características del local donde realizan los trámites). El 70.6% de los contribuyentes afirma que normalmente tiene que esperar menos de media hora para realizar su trámite. El 46.8% está satisfecho o muy satisfecho con el nivel de espera. En comparación con el 2007 muestra un leve descenso en el tiempo de espera (65% esperaba menos de una hora) y un aumento en el nivel de satisfacción con el mismo (43.6% estaba satisfecho o muy satisfecho).

Sistema de pago El 76.2% de los contribuyentes paga los aportes en ABITAB y el 21% en Red Pagos. El 95.1% tiene una alta o muy alta satisfacción con el lugar donde realiza los pagos. Los contribuyentes de Cobranza Descentralizada muestran una mayor satisfacción con los diferentes aspectos del sistema de pagos que los de Conexión Remota. En ambos grupos los ítems mejor evaluados son el horario de atención y la accesibilidad del lugar y el peor evaluado la privacidad del local.

Atención telefónica El servicio de atención telefónica es conocido por 6 de cada 10 encuestados y el 73% de quienes declaran conocer el servicio, lo ha utilizado alguna vez. Los usuarios de Conexión Remota conocen y usan en mayor medida el servicio. Quienes han usado el servicio tienen un alto nivel de satisfacción con el mismo. Los usuarios de Cobranza Descentralizada muestran una mayor satisfacción.

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Página web El 89.4% de los encuestados conoce la página web del BPS y el 79.6% de los que la conocen la han utilizado. Los usuarios de Conexión Remota muestran un mayor nivel de conocimiento y uso de la página web. Ambos tipos de contribuyentes que usan la página tienen un alto nivel de satisfacción con la misma. El 36.2% ha utilizado el servicio de agenda de trámites a través de la web. Los contribuyentes de Conexión Remota son los que hacen un mayor uso del mismo. El 91.4% de quienes han utilizado el servicio de agenda tienen una evaluación positiva del mismo.

Prestaciones de Salud

Evaluación global del BPS

El 90.3% de los usuarios de las prestaciones de salud del BPS tiene una buena o muy buena evaluación de la Institución. Esta evaluación positiva es levemente superior entre los usuarios de los Centros Materno Infantil (91.6%) que de DEMEQUI (87.7%). El 68.2% considera que el BPS está mejorando rápida o lentamente en los últimos años. El 64.3% de los encuestados daría una opinión favorable sobre el BPS si tuviera que opinar sobre la Institución. Los usuarios de DEMEQUI (71.9%) tienen una mayor actitud positiva que los usuarios de los Centros Materno Infantil (60.6%). El 31.2% expresa que ha tenido intención de presentar quejas ante el BPS. De quienes pensaron quejarse, el mecanismo preferido es la queja personal en los locales del BPS (68.8%).

Satisfacción con los servicios de prestación de salud

El 95.5% de los usuarios de las prestaciones de salud afirman estar satisfechos o muy satisfechos con los servicios brindados por el BPS. El 96% de los usuarios de los Centros Materno Infantil y el 93.1% de los usuarios de DEMEQUI se encuentran satisfechos o muy satisfechos.

Recursos Humanos Los encuestados tienen un alto nivel de satisfacción con el personal en general (91.9%) y con el personal de recepción (87.9%). El 87.1% de los usuarios se encuentra satisfecho o muy satisfecho con el personal de enfermería que los atiende en los centros de salud a los que asisten y el 94.2% con el personal médico.

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El alto nivel de satisfacción se mantiene respecto a otras especialidades: el 94.6% está satisfecho o muy satisfecho con la atención recibida por parte del asistente social, el 94.4% con el nutricionistas, el 94% con el odontólogo y el 93.3% con el psicólogo.

Información y documentación

El 88.7% de los usuarios se encuentra satisfecho con la calidad de la información que reciben en los centros de salud. El nivel de satisfacción es superior entre los encuestados de DEMEQUI (91.1%) que de los Centros Materno Infantil (88%). El 83.3% están satisfechos o muy satisfechos con la información y documentación requerida para la realización de los trámites asistenciales en materia de salud. El 77.1% se encuentra satisfecho o muy satisfecho en general con los trámites que debe realizar. El 82.2% se encuentra satisfecho o muy satisfecho con el lugar en el cual realiza la consulta médica. El nivel de satisfacción es superior entre los encuestados de los Centros Materno Infantil (90.4%) que entre los usuarios del DEMEQUI (65%).

Horario de atención y tiempo de espera para ser atendido

El 86.3% está satisfecho con respecto el horario de atención. El 63.1% de los usuarios afirma que debe esperar menos de una hora para ser atendido cuando asiste al centro del salud. En los Centros Materno Infantil la espera es menor que en DEMEQUI. El 68.8% se encuentra satisfecho o muy satisfecho con el tiempo de espera. Los usuarios de los Centros Materno Infantil (77.2%) tienen un mayor nivel de satisfacción que los de DEMEQUI (52.7%).

Unidad de Perinatología El 36.2% de los encuestados ha tenido al menos un hijo en la Unidad de Perinatología. De éstos, el 90.5% afirma que se encuentra satisfecho o muy satisfecho con la atención general recibida, el 96.6% con la atención recibida por enfermeros, el 95.7% con los pediatras, el 94% con las parteras y el 94% con los ginecólogos. El 89.7% tiene una alta satisfacción en general con el local de la Unidad de Perinatología. El 17.6% de los encuestados afirma que tuvo acceso a clases de parto en la Unidad de Perinatología o en los Centros Materno Infantil. El 84.7% de quienes participaron de las clases de parto tienen un alto nivel de satisfacción con las mismas.

17

El 87.4% considera importante o muy importante la posibilidad de que una mujer esté acompañada de forma permanente mientras esté internada en post parto.

Atención telefónica

El servicio de atención telefónica es conocido por el 64.1% de los usuarios de las prestaciones de salud del BPS. El 84.9% de quienes conocen el servicio de atención telefónica lo ha utilizado al menos una vez y el 77.5% están satisfechos o muy satisfechos con el mismo.

Agenda El servicio de agenda es conocido por el 78.2% de quienes conocen el servicio de atención telefónica. De éstos, el 82.9% lo ha utilizado en alguna oportunidad. El 89.7% de quienes conocen y han usado el servicio de agenda está satisfecho o muy satisfecho con el mismo. El 34% utilizó este servicio para agendar su consulta del día.

Página web El 44% de los usuarios de las prestaciones de salud del BPS afirma conocer la página web de la Institución. El 29.2% de los usuarios que conocen la página web han hecho uso de la misma. El 74.1% de los que la han consultado lo han hecho para buscar información y el 14.8% para realizar trámites. El 85.2% de quienes conocen y utilizan la página web del BPS afirma estar satisfecho o muy satisfecho con la misma.

18

CAPÍTULO I

ACTIVOS

19

INTRODUCCIÓN

En este informe se presentan los resultados del estudio de satisfacción de beneficiarios Activos del BPS, realizado por el Departamento de Sociología de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad de la República. El objetivo general del estudio fue conocer el nivel de satisfacción de aquellas personas que recibieron subsidios por enfermedad, maternidad o por desempleo del Instituto de Previsión Social (BPS) en el último año, y realizar una mirada comparada con el resto de los usuarios y contribuyentes de las diferentes áreas del Instituto. El informe se organiza en 6 apartados. El primero detalla la metodología utilizada para el relevamiento de la información, en el segundo se analiza la evaluación general que los activos hacen del BPS, en el tercero se analizan la satisfacción especifica de las prestaciones para activos, en el cuarto y el quinto se analizan el uso y satisfacción con el nuevo servicio de web y la atención telefónica. Por último, en el sexto apartado se detalla la síntesis de resultados.

Aspectos metodológicos Activos

A fin de dar cuenta de los objetivos del estudio, se realizó una encuesta cara a cara, dirigida, a una muestra de beneficiarios del BPS que percibieron una prestación por desempleo, enfermedad o maternidad en el período comprendido entre agosto de 2010 y agosto de 2011. Para ello se contó con el padrón de dichos beneficiarios proporcionado por la Dirección Técnica de Prestaciones del BPS. A partir de dicho padrón, se realizó una muestra estratificada por áreas geográficas que representa a todos los beneficiarios de esta prestación en el país. La muestra fue de 674 casos y alcanzó un nivel de confianza del 95% y un nivel de error máximo del 3,5%. Para llevar a cabo esta encuesta, se diseñó un formulario para las prestaciones de Activos, que incluyó un conjunto de preguntas comunes para todos los beneficiarios y contribuyentes del BPS a fin de tener una mirada global y comparada de la evaluación y satisfacción del conjunto de usuarios. También para estudiar la evolución de las opiniones, se mantuvieron las dimensiones del estudio de satisfacción realizado en el año 2007 adecuándolo a las características actuales de los diferentes servicios prestados. El trabajo de campo se llevó adelante entre el 2 de mayo y el 15 de agosto de 2012.

20

1. EVALUACIÓN GLOBAL DEL BPS En este primer apartado se analiza la evaluación global del BPS que brindaron los beneficiarios de la institución que recibieron prestaciones por enfermedad, desempleo y maternidad. Para esto se realizaron cuatro preguntas acerca de la evaluación genérica sobre el BPS, la opinión sobre la evolución de este, la actitud frente a terceros respecto a la institución y la intención de quejarse sobre algún aspecto de los servicios prestados.

Gráfico 1. Evaluación global del BPS 2012 (en%)

2,7

4,3

21,5

54,2

15,9

1,5

Muy mala

Mala

Ni buena ni mala

Buena

Muy buena

NS/NC

La mayoría de los encuestados evaluó globalmente de forma positiva al BPS. Mas del 70% de los encuestados dijeron tener una opinión buena (54.2%) o muy buena (15.9%) de la institución, 21,5% tienen una posición neutra al respecto, mientras que las opiniones negativas fueron minoritarias (7,1%). No se registraron variaciones de significación respecto a la medición del año 2007. Si vemos las respuestas por región, observamos que en Montevideo hay una mejor impresión general del BPS que en el resto del país. En la capital las opiniones favorables ascienden a algo más del 72%, mientras que en el Interior las mismas están en el orden del 68%. Comparativamente con el año 2007 se registró una mejora en Montevideo de 9 puntos porcentuales de aprobación, pasando del 63% al 72%, mientras que en el Interior sucedió lo

contrario pasando del 79% al actual 68% los que tienen una buena o muy buena evaluación general del BPS.

21

Gráfico 2. Evaluación del BPS por regiones 2012 (en%)

Las opiniones de los Activos sobre la evolución del BPS en los últimos años son también mayoritariamente positivas. Algo más del 62% considera que la institución ha venido mejorando lenta o rápidamente en los últimos años, al tiempo que un 23% no ha percibido cambios en este sentido. En el otro extremo se puede observar que poco más de 5% de los encuestados entiende que han habido retrocesos por parte de la institución. Si bien no se han producido variaciones de significación respecto al año 2007 han aumentado levemente las opiniones acerca de una rápida mejoría de la institución, pasando de un 14,6% al actual 16,6%. El resto de los valores no han mostrado variaciones en relación del período anterior.

Cuadro 1. Evolución del BPS en los últimos años 2012(en%)

Evolución del BPS %

Empeorando rápidamente 1,0

Empeorando lentamente 4,2

Permanece igual 23,4

Mejorando lentamente 45,5

Mejorando rápidamente 16,6

NS/NC 9,2

Total 100,0

Las otras dos preguntas de opinión general del BPS también tuvieron niveles de respuesta que indican satisfacción general con la institución de parte de los Activos. El 50,8% de ellos indicó que hablaría bien del BPS ya sea que se lo consultaran o no, mientras que el 24,3% ante la consulta sobre su experiencia con la institución sería neutral en su valoración. Por otro lado, el 22,9% restante de los encuestados manifestaron que serían críticos con el BPS ya sea que fueran consultados o no. No se registraron aquí variaciones de significación respecto al año 2007, salvo en la opción “sería crítico con el BPS sin que consultaran mi opinión” donde quienes optaron por esta respuesta fueron la mitad que en la medición anterior, pasando del 10,7% al 5,8% en 2012.

2,6 4,3

19,4

56,5

15,7

1,42,7 4,3

23,7

51,7

16,1

1,5

0

10

20

30

40

50

60

Muy mala Mala Ni buena ni mala

Buena Muy buena NS/NC

Montevideo

Interior

22

Cuadro 2. Experiencia con el BPS 2012 (en%)

Frase que representa mejor la experiencia con el BPS %

Sería crítico con el BPS sin que consultaran mi opinión 5,8

Sería crítico con el BPS si alguien consultaran mi opinión 17,1

Sería neutral con el BPS si alguien consultaran mi opinión 24,3

Hablaría bien del BPS si alguien me consultara 39,8

Hablaría bien del BPS sin que me consultaran 11,0

NS/NC 2,1

Total 100,0

Respecto a las ganas de quejarse acerca de algún aspecto de los servicios brindados por el BPS, un 62,5% de los activos respondió que nunca tuvo esa intención mientras que el 36,8% si la tuvo. No se mostraron tampoco para este ítem diferencias con la medición anterior.

Grafico 3. Intención de presentar quejas por algún aspecto del servicio del BPS 2012 (en%)

Entre aquellos que manifestaron intenciones de quejarse sobre alguno de los aspectos del servicio del BPS (36,8% del total de personas), algo más de la mitad preferiría hacerlo en persona en los locales del BPS, en tanto que un 15,1% eventualmente lo haría por teléfono, otro 15,5% por mail y los demás fundamentalmente por carta. No existen diferencias mayores en las intenciones de quejarse si vemos las respuestas medidas por región. En Montevideo un 36,4% manifesto intenciones de quejarse ante el BPS, mientras que en el Interior del país este porcentaje representa un 38,1%. En relación a la medición anterior, se constata aquí un sensible incremento en las intenciones en el uso del mail que pasaron del 5,4% en 2007 al 15,5% en la actualidad. Las preferencias de elevar las quejas telefónicamente se mantuvieron incambiadas y menos personas se mostraron proclives a hacerlo personalmente o por escrito.

36,8

62,5

0,7

Si

No

NS/NC

23

Cuadro 3. Mecanismo preferido para presentar quejas sobre el servicio de BPS 2012 (en%)

Mecanismo %

Personalmente en locales del BPS 50,6

Por teléfono (atención personal) 15,1

Por teléfono (contestador automático) 1,2

Por escrito (carta dirigida al área donde refiera la queja) 9,2

Por escrito (completando un formulario y colocándolo en urnas) 2,4

Correo electrónico (E-mail) 15,5

Agentes de cobro y pago 0,4

Shoppings, intendencias, mutualistas, etc. 0,8

NS/NC 4,8

Total 100,0

2. SATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOS PARA ACTIVOS Para lograr un panorama completo acerca de la satisfacción de los Activos con los servicios del BPS, se relevó en primer lugar la satisfacción general de estos con el servicio correspondiente a la prestación que habían solicitado. Seguidamente se les preguntó sobre aspectos específicos de las prestaciones a Activos, referidas al personal, a la calidad la información brindada por la institución, la infraestructura de los locales donde se realizan los trámites y los tiempos de espera y de tramitación.

2.1 Satisfacción general con los servicios La mayoría de los encuestados (74,7%) se mostraron satisfechos con el servicio ofrecido por el BPS2 y, mientras que un 13,2% tiene una visión neutral al respecto, casi un 11% indicó estar insatisfecho o muy insatisfecho. Esto representa una leve baja en relación al año 2007 cuando la satisfacción de estos usuarios alcanzaba al 79%, y los niveles de insatisfacción estaban en el entorno del 7%

Cuadro 4. Satisfacción general con la prestación recibida 2012 (en%)

Nivel de satisfacción %

Muy insatisfecho 3,0

Insatisfecho 7,9

Ni insatisfecho ni satisfecho 13,2

Satisfecho 60,8

Muy satisfecho 13,9

NS/NC 1,2

Total 100,0

2.2 Recursos Humanos

2 Los subsidios de referencia son: Subsidio por Desempleo, por Enfermedad y por Maternidad.

24

Además de la evaluación general acerca de los servicios recibidos, se preguntó a los Activos sobre diversos aspectos relacionados con la atención que recibieron por parte de personal del BPS cuando concurrieron a la institución. El 74,8% de los Activos se mostró satisfecho o muy satisfecho con el personal del BPS, mientras el 9,8% se mostró insatisfecho o muy insatisfecho en este sentido. Si bien los datos indican altos niveles de conformidad similares a los observados cinco años atrás, comparativamente se ve un leve descenso en la satisfacción general con el personal del BPS reflejado en una baja del 5,2% en las respuestas positivas pasando del 80% al 74,8% actual.

Gráfico 4. Satisfacción general con el personal 2012 (en%)

A fin de evaluar el trato del personal más pormenorizadamente, se realizó una pregunta constituida por nueve ítems referida a diversos aspectos de la atención brindada. Se buscó medir allí los niveles de satisfacción de los usuarios con la amabilidad así como con la eficiencia del personal y la calidad de la información dada por ellos, entre otros. Una mirada general al gráfico muestra que los niveles de satisfacción superan en todos los ítems el 60% llegando en el caso de la “Amabilidad en el trato” al 80,6%, en la “Eficiencia del personal” al 72,4%, acerca del “Tiempo que dedica en atenderlo a usted” al 73,9%, “Claridad en la forma que transmite la información” 75,2% y “Capacidad para solucionarle los problemas” 71,8%. Esto implica un grado alto de satisfacción con el personal del BPS por parte de los Activos en todos los aspectos consultados. Al comparar las respuestas de esta medición con lo relevado en el 2007 no se observan en general cambios significativos, aunque se reduce un 4% la satisfacción con el “Tiempo que de dedicaron en atenderlo” y 8% acerca de la “Información [brindada] sobre requisitos para efectivizar derechos”. Tanto en aquella oportunidad como en esta los niveles de satisfacción fueron amplios y los niveles de insatisfacción estuvieron promedialmente por debajo del 10%.

3,6

6,1

9,3

53,6

21,2

6,2Muy insatisfecho

Insatisfecho

Ni insatisfecho ni satisfecho

Satisfecho

Muy satisfecho

NS/NC

25

12,0

19,3

15,1

14,1

13,8

16,2

16,0

13,8

12,8

61,9

61,3

57,3

57,7

57,1

55,6

59,2

50,9

50,4

10,8

8,5

12,6

11,1

10,7

11,0

8,6

12,8

13,1

7,3

3,9

6,4

6,5

9,3

6,7

7,3

8,2

8,3

6,1

5,8

6,1

7,6

7,6

8,2

7,1

10,8

12,6

0 20 40 60 80 100

Tiempo que dedica en atenderlo a Ud.

Amabilidad en el trato

Eficiencia del personal

Capacidad para solucionarle sus problemas

Capacidad del personal de informar sobre el estao de los trámites

Exactitud de la información que le brinda el personal

Claridad en la forma en que le transmite la información

Información brindada por el personal sobre sus derechos y obligaciones como usuario

Información brindada por el personal sobre requisitos para hacer efectivos sus derechos

Muy satisfecho Satisfecho Ni insatisfecho ni satisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho NS/NC

Grafico 5. Satisfacción con la atención del personal 2012 (en%)

Se realizó, a manera de medida resumen un índice general de satisfacción con los recursos humanos del BPS construido como la sumatoria simple de todos los ítems analizados. Los resultados se presentan agrupados en cinco tramos iguales. El 80,9%% de los Activos tiene un nivel alto o muy alto de satisfacción con el personal, el nivel medio de satisfacción agrupa al 10,4%, en tanto que el 8,6% tiene niveles bajo o muy bajo de satisfacción al respecto. Estos niveles de satisfacción implican una baja del 4% entre quienes tienen un alto o muy alto nivel de satisfacción respecto al año 2007.

26

8,2

5,9

7,0

7,7

9,2

5,9

6,7

14,7

36,5

66,2

63,6

61,1

67,1

46,1

54,5

64,2

12,2

13,6

11,7

15,0

10,4

12,5

15,7

6,8

31,2

10,5

8,6

9,3

8,6

15,3

13,8

9,2

6,4

1,8

7,1

4,7

2,7

13,6

5,6

3,4

0 20 40 60 80 100

Diferentes empleados dicen cosas distintas

Creo en lo que el personal dice

El personal cree lo que yo digo

El personal entiende mi situación

Trata de resolver mis problemas

Trata a todos los clientes por igual

Es sensible a mi situación

Siento que puedo hacer preguntas libremente

Muy de acuerdo De acuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo En desacuerdo Muy en desacuerdo NS/NC

Cuadro 5. Índice General de Satisfacción con los

Recursos Humanos 2012 (en %)

Nivel de Satisfacción %

Muy Bajo 1,8

Bajo 6,8

Medio 10,4

Alto 60,8

Muy Alto 20,1

Sub total 100,0

Sin Juicio

Total

Seguidamente se solicitó a los Activos su opinión acerca de la actitud del personal que los atendió. Las frases con mayores niveles de acuerdo fueron “Siento que puedo hacer preguntas libremente” y “Trata de resolver mis problemas”; en ambos casos más del 75% de los encuestados indicaron estar de acuerdo o muy de acuerdo con las afirmaciones. Por otro lado la afirmación “Diferentes empleados dicen cosas distintas” tuvo el acuerdo de alrededor del 45% de los Activos en tanto que estuvieron en desacuerdo sobre ese tema el 36,8. También se destaca aquí el ítem “Trata a todos los usuarios por igual” con el que estuvieron de acuerdo el 52% de los consultados, en tanto que el 21,8% no estuvo de acuerdo al respecto. En relación al año 2007, se mantuvieron estables la mayoría de los ítems con un aumento de la aprobación en la frase “Creo en lo que el personal dice” del entorno del 7%.

Grafico 6. Evaluación de la actitud del personal 2012 (en%)

Al igual que lo realizado sobre la satisfacción con el personal del BPS, se realizó un índice resumen sobre la percepción sobre la actitud de los recursos humanos.

27

De este índice se desprende que el 64% de los Activos tiene un grado alto o muy alto de acuerdo con los ítems de mención, el 27,8% mostró un nivel medio de acuerdo en tanto 8,2% tiene niveles bajos o muy bajos al respecto. En comparación con el año 2007 vemos un aumento de 5,4% de quienes tienen un alto o muy alto grado de acuerdo con los ítems respecto a la evaluación del personal.

Cuadro 6. Índice General de Evaluación de los Recursos Humanos 2012 (en %)


Muy Bajo 0,8

Bajo 7,4

Medio 27,8

Alto 56,8

Muy Alto 7,2

Total 100,0

Sin Juicio

Total

En el caso de las beneficiarias del subsidio por maternidad, se les indagó también acerca de sus experiencias con el personal médico que las atendió. En todos los aspectos relevados se ve una alta satisfacción de las mismas, fundamentalmente en lo que refiere a la capacidad técnica de los médicos, la amabilidad en el trato que recibieron y el tiempo de espera para ser atendidas, donde los niveles de satisfacción superaron en todos los casos el 80%. Estos registros mantienen la tendencia registrada en los estudios anteriores.

Grafico 7. Satisfacción con la atención médica (en%)

27,59

34,48

34,48

28,57

51,7

51,7

48,3

50,0

17,2

6,9

6,9

7,1

6,9

6,9

14,3

0 20 40 60 80 100

Capacidad técnica del médico

Amabilidad en el trato médico

Tiempo de espera para ser atendido por el médico

Tiempo que dedicó em médico en atenderlo

Muy satisfecho Satisfecho Ni insatisfecho ni satisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho

28

2.3 Información y documentación Luego de las preguntas relacionadas con el personal del BPS, se incluyeron varios ítems para relevar los niveles de satisfacción con la información brindada por los mismos así como con la documentación requerida por la institución para los diferentes trámites que debieron realizar. Por otro lado, se utilizó una batería de afirmaciones sobre las cuales los encuestados indicaron su grado de acuerdo o desacuerdo con las mismas. En relación a la calidad de la información brindada por el BPS, pudo constatarse que el 67% de las personas relevadas entienden que la misma es siempre o en su mayor parte correcta, mostrándose desconformes en este sentido un escaso 3,4% de los encuestados. Al comparar estos datos con los de mediciones anteriores no se observan variaciones de significación al respecto, manteniéndose casi incambiadas las opiniones de los usuarios desde 2007.

Grafico 8. Calidad de la información brindada en las oficinas del BPS 2012 (en %)

De los ítems relevados acerca de la información brindada y la documentación solicitada al BPS, se destacan la facilidad de la obtención de los documentos solicitados y la poca cantidad de veces que hay que concurrir al BPS para realizar los trámites con un 71,4% y 68,4% de conformidad respectivamente. Por otro lado, la comunicación en tiempo y forma de los cambios en la legislación sigue siendo el ítem con menos aprobación en esta población, aunque también con cierta mejora en los últimos cinco años, pasando del 44% al 48,8%.

0,4

3,0

26,4

45,8

21,4

3,0Siempre incorrecta

Casi siempre incorrecta

Algunas veces incorrecta otras correcta

La mayor parte correcta

Siempre correcta

NS/NC

29

Grafico 9. Evaluación sobre trámites, información y documentación 2012 (en %)

El resultado del índice para estos ítems muestra que el 60% de los Activos ubica en los rangos muy alto y alto su evaluación sobre trámites, información y documentación, el 28,9% en niveles medios, y el restante 11,1% en niveles bajo o muy bajo. Respecto al 2007, se observa una mejora en los niveles de evaluación del 5%.

Cuadro 7. Índice general sobre la evaluación sobre trámites,

Información y documentación 2012 (en %)

Satisfacción Frecuencia Porcentaje válido

Muy Bajo 6 1,1

Bajo 55 10,0

Medio 159 28,9

Alto 296 53,8

Muy Alto 34 6,2

Total 550 100,0

Sin Juicio 124

Total 674

Por último para este apartado, se preguntó acerca de los niveles de satisfacción con la información brindada por el BPS acerca de los trámites a realizar y los requisitos para llevarlos a cabo, sobre la operativa de los trámites en sí y sobre los formularios requeridos para los mismos. Respecto a “la información que le brinda del BPS sobre la operativa de los trámites” y “La información que le brinda el BPS sobre requisitos para los trámites”, los niveles de satisfacción se situaron en el 72,1% y el 76,1% respectivamente, mientras que la insatisfacción en ninguno de los casos superó el 8%. Por otro lado, la satisfacción con “La la claridad de los formularios que es necesario completar”, “La cantidad de formularios que es necesario completar”, y con

6,1

7,4

7,0

6,7

4,7

8,0

42,7

53,6

63,6

61,7

55,3

51,8

13,6

13,2

11,6

10,2

15,0

17,4

21,5

15,6

11,9

14,8

16,8

17,1

10,2

7,4

3,7

2,7

4,5

1,0

0 20 40 60 80 100

El BPS comunica en tiempo y forma sobre cambios en la legislación (derechos u

obligaciones)

El BPS publicita los servicios y beneficios que ofrece

Los documentos solicitados son fáciles de obtener

Hay que concurrir pocas veces al BPS a presentar documentos

Hay unificación de la información

Los trámites en el BPS son simples


30

“Los documentos y requisitos para poder iniciar los trámites” también fue alta, situándose entre el 70% y 80% de las respuestas. No se observaron aquí mayores variaciones respecto al año 2007, salvo una mejora en la satisfacción con “Los documentos y requisitos para poder iniciar el trámite” del 5% pasando del 74% al 79% actual.

Grafico 10. Satisfacción con información sobre trámites y documentación 2012 (en %)

Viendo el índice resumen, apreciamos que el 78% de los Activos presenta niveles altos o muy altos de satisfacción con la información y la documentación brindada por el BPS, 17% presenta un nivel medio, en tanto que el 5% bajo o muy bajo. No se aprecian aquí variaciones de significación respecto a la anterior medición.

Cuadro 8. Índice General de la Satisfacción de la Información y la Documentación 2012 (en %)


Muy Bajo 0,2

Bajo 4,8

Medio 17,0

Alto 68,9

Muy Alto 9,1

Total 100,0

Sin Juicio

Total

10,8

7,7

9,9

6,5

7,1

65,3

64,4

69,1

63,9

65,6

13,4

15,3

11,3

14,7

12,8

6,5

7,7

6,2

6,5

5,3

3,1

4,5

2,4

6,7

8,0

0 20 40 60 80 100

La información que le brinda el BPS sobre requisitos para los trámites

La información que le brinda el BPS sobre la operativa de los trámites

Los documentos y requisitos para poder inicial el trámite

La cantidad de formularios que es necesario completar

La claridad de los formularios que es necesario completar


31

2.4 Infraestructura El 78,5% de los encuestados se mostraron, en términos generales, satisfechos o muy satisfechos con los locales donde llevaron adelante sus trámites. El formulario de relevamiento de datos también incluyó varios ítems tendientes a medir los niveles de satisfacción de los usuarios con algunos aspectos específicos de estos locales. En todos estos aspectos los niveles de satisfacción estuvieron por encima del 75%, lo que implica una amplia conformidad sobre este tema. Si comparamos estos datos con los del año 2007, no se observan cambios de consideración, siendo que en aquel momento las opiniones sobre la infraestructura se mostraron similares a los registrados en esta oportunidad.

Grafico 11. Satisfacción con la Infraestructura 2012 (en%)

El índice de satisfacción con la infraestructura del BPS se ubica en el 83% de usuarios satisfechos o muy satisfechos, registrándose un retroceso de 12% respecto a la anterior medición.

15,6

18,2

12,2

12,6

62,9

59,3

64,4

62,9

9,2

7,6

9,2

8,9

4,6

7,6

8,9

10,2

5,9

5,5

3,6

2,8

0 20 40 60 80 100

Satisfacción con la infraestructura del local

Satisfacción con la señalización del local

Satisfacción con la privacidad en el momento de realizar el trámite

Satisfacción con el horario de atención del BPS


32

Cuadro 9. Índice General de Satisfacción con la Infraestructura 2012 (en %)


Muy Insatisfecho 0,5

Insatisfecho 4,8

Ni satisfecho ni insatisfecho 11,7

Satisfecho 61,8

Muy Satisfecho 21,2

Total 100,0

Sin Juicio

Total

2.5 Tiempo de espera para realizar trámites Fue posible conocer a través de cuatro preguntas del formulario de encuesta, el tiempo de espera en las oficinas del BPS al concurrir a iniciar un trámite, el tiempo que insumió el mismo desde su comienzo a su culminación, así como los niveles de satisfacción en ambos aspectos. El 58,6% de los Activos demoraron a lo sumo media hora en ser atendidos en las oficinas del BPS, mientras que el 21,7% tuvieron que esperan entre treinta minutos y una hora para iniciar su trámite, tiempos similares a los registrados en 2007. Al igual que en la medición anterior, el 22% de los usuarios se mostraron desconformes con los tiempos de espera.

Grafico 12. Tiempo de espera para iniciar trámite 2012 (en %)

El tiempo transcurrido entre el inicio y el fin del trámite fue en el 53,7% de los casos de una semana o menos, en tanto que en el 2007 el 60% lo había realizado en ese plazo3.

3 Las variaciones entre períodos puede deberse a las diferentes interpretaciones que los encuestados dieron al término “trámite”

58,6

21,7

8,3

2,7 2,16,7

0

10

20

30

40

50

60

70

Hasta 30 Minutos

De 30 Minutos a 1 hora

De 1 a 2 horas De 2 a 3 horas De 3 a 4 horas NS/NC

33

Grafico 13. Tiempo transcurrido entre el inicio y la culminación del trámite

En esta medición 72% de los encuestados declaró estar muy satisfecho o satisfecho con el tiempo que demoró su trámite, mientras que en el 2007 lo estaban el 78% de estos beneficiarios.

3. SISTEMA DE COBRO Para evaluar el sistema de cobro se relevó en primera instancia el tiempo transcurrido entre la finalización del trámite y el comienzo del cobro de la prestación y los niveles de satisfacción de los usuarios en este sentido. El 73.8% indicó haber demorado menos de dos meses en comenzar a cobrar su prestación, 16.7% dos meses y el restante 9,5% más de dos meses. En el 2007 el 75% manifestaba haber comenzado a cobrar su prestación antes de los dos meses luego de finalizado el trámite correspondiente.

Cuadro 10. Tiempo transcurrido desde que finalizo el trámite y cobro por primera vez la prestación (en%)

Tiempo %

Menos de un mes 18,1

Un mes 48,4

Entre uno y dos meses 7,3

Dos meses 16,7

Más de dos meses 9,5

Total 100,0

Concomitantemente a lo anterior, actualmente el 63,8% de los usuarios se muestra muy satisfecho o satisfecho con los tiempos referidos, mientras que en el 2007 lo estaban el 72% de los Activos.

53,7

46,3

0

10

20

30

40

50

60

Una Semana o menos Más de una Semana

34

Cuadro 11. Satisfacción con el tiempo transcurrido entre el tiempo que terminó

el trámite y cobró por primera vez la prestación (en %)

Nivel de satisfacción Porcentaje


Insatisfecho 19,1


Satisfecho 54,7

Muy satisfecho 9,1

NS/NC 3,3

Total 100,0

Además de lo referente a los trámites y el comienzo del percibimiento de las prestaciones, se relevaron diversos indicadores acerca de la satisfacción con la modalidad y el lugar de cobro4. Casi el 90% de los encuestados se mostró satisfecho o muy satisfecho con la modalidad actual de cobro. Quienes cobran en Red Pagos y Abitab son quienes mostraron mayor nivel de conformidad, 94.9% y 94,6% respectivamente. También están muy conformes en este sentido quienes reciben sus prestaciones a través del BROU, El Correo y otras modalidades con niveles algo superiores al 90%, en tanto que quienes las reciben en las oficinas del BPS se mostraron satisfechos o muy satisfechos en un 75% de los casos. Esto implica una mejora respecto al 2007 para el Brou de 6%, en tanto que el BPS tuvo una baja en los niveles de satisfacción de 12,7%. Abitab, El Correo y Otros no mostraron diferencias de significación. Red Pagos no estuvo incluido en la anterior medición.

Cuadro 12. Satisfacción con la modalidad de cobro (en %)

Satisfacción BPS ABITAB RED

PAGOS El Correo BROU Otro Total

Muy insatisfecho 1,6 0,5 0,0 0,0 0,0 0,0 0,4

Insatisfecho 17,2 2,7 2,5 0,0 4,0 0,0 4,0

Ni insatisfecho ni satisfecho 4,7 2,2 2,5 0,0 4,0 7,1 2,7

Satisfecho 54,7 68,6 65,8 60,0 53,3 57,1 62,8

Muy satisfecho 20,3 26,0 29,1 30,0 38,7 35,7 26,6

NS/NC 1,6 0,0 0,0 10,0 3,6

Total 100 100,0 100 100 100,0 100 100,0

Por último, se relevaron diversos ítems vinculados a la satisfacción con el lugar de cobro. Entre los aspectos con mayor aprobación entre los usuarios están los referidos a la amabilidad del personal de los locales, la accesibilidad del lugar de cobro y los horarios de atención al público. Más del 90% de los usuarios dijeron estar satisfechos o muy satisfechos sobre estos temas. También la seguridad del local tiene un gran nivel de aprobación en el público, así como el tiempo de espera para cobrar, siendo la privacidad en el momento del cobro el aspecto que menos satisfacción da a los usuarios, aunque de todos modos el 71% se mostró conforme o muy conforme en este sentido. Los datos muestran algunas diferencias con los relevados en 2007. En lo que refiere a la privacidad en el momento del cobro que paso de un 80% a un 71,8% de satisfacción y también en Amabilidad del personal y seguridad del local pasaron de más del 90% a estar en el entorno del 85%.

4 La modalidad de cobro remite al BPS, ABITAB, REDPAGOS, EL CORREO, BROU, mientras que el lugar de

cobro es el local de esa empresa donde cobra la prestación.

35

Grafico 14. Satisfacción con el lugar de cobro.

4. PÁGINA WEB

Se agregó en esta oportunidad un módulo para evaluar el conocimiento acerca de la existencia, el uso y los niveles de satisfacción con la pagina web del BPS (www.bps.gub.uy). El 56.5% de los activos dice conocer la existencia de la página web del Instituto, mientras que el restante 43,3% no la conoce

Cuadro 13. Conocimiento de la página Web del BPS (en%)

Conoce la pagina web del BPS %

Si 56,5

No 43,3

NS/NC 0,1

Total 100,0

De aquellos que indicaron conocer la página web, el 43% efectivamente la uso en algún momento.

Cuadro 14. Uso de la página Web del BPS (en%)

Consultó la página Web %

Si 43,0

No 57,0

Total 100,0

22,1

25,1

16,3

24,2

25,7

18,8

63,2

62,0

55,5

65,7

66,5

59,6

5,0

5,3

12,0

2,8

2,1

10,2

5,0

2,7

9,5

3,0

1,6

5,8

3,9

4,3

4,0

3,9

3,7

4,0

0 20 40 60 80 100

Seguridad del local

Amabilidad en el trato del personal del local de cobro

Privacidad en el momento de cobro de la prestación

Horario del local de cobro

Accesibilidad del lugar de cobro

Tiempo de espera para cobrar

Muy satisfecho Satisfecho Ni insatisfecho ni satisfecho

http://www.bps.gub.uy/

36

El uso fundamental que le dan los usuarios a la página es la consulta de información, en tanto que el 27,5%? declaran haber realizado algún trámite a través de ella.

Cuadro 15. Usos de la página Web del BPS (en%)

Para que utilizó la página Web del BPS %

Realizar trámites 11,0

Consultar información 66,5

Ambas 16,5

Otras 5,5

NS/NC 0,6

Total 100,0

El nivel de satisfacción con la web del BPS entre aquellos Activos que la usaron es alto. Algo más del 80% de ellos se mostraron satisfechos o muy satisfechos al respecto.

Cuadro 16. Satisfacción con la página Web del BPS (en%)



Insatisfecho 4,3


Satisfecho 65,9

Muy satisfecho 14,6

NS/NC 2,4

Total 100,0

5. ATENCIÓN TELEFÓNICA Al final del cuestionario se preguntó acerca de atención telefónica del BPS. A través de una serie de preguntas se obtuvo información sobre el conocimiento de la existencia del servicio, la frecuencia de su uso y el nivel de satisfacción con el mismo. El 78,2% de los encuestados indicó conocer la existencia del servicio telefónico del BPS, aunque esta proporción es diferente en Montevideo que en el interior. En la capital conocen el servicio el 88,4% mientras que en interior lo hacen 67,5%. Estos datos indican un avance respecto al año 2007 ya que en aquel momento conocían el servicio a nivel nacional el 65,7% de esta población incrementándose un 8% en Montevideo y un 17% en el interior.

37

Grafico 15. Conocimiento del servicio de Atención Telefónica del BPS

Entre aquellos que dijeron conocer el servicio, el 51% recuerda en forma correcta el número, un 15,6% menciona un número incorrecto mientras que el restante 33,4% no lo recuerda. Aquí no se registran cambios respecto a la medición anterior. Otro indicador considerado para medir la penetración del servicio entre los Activos fue su efectiva utilización. Entre aquellos que manifestaron conocer el servicio, el 80% dijo haberlo usado en alguna oportunidad. Por otro lado, la frecuencia del uso por parte de estos usuarios es muy variada aunque el 47% lo usa a lo sumo una vez cada seis meses.

Cuadro 17. Frecuencia de uso del servicio telefónico (en%)

Frecuencia %

Todas las semanas 1,4

Todos los meses 10,7

Cada 2 o 3 meses 15,0

Cada 6 meses 20,0

Una vez por año 32,3

Menos de una vez por año 20,4

NS/NC 0,2

Total 100,0

Se relevó una alta satisfacción global con el servicio: un 72% de quienes hicieron uso de él se mostraron satisfechos o muy satisfechos con el mismo. Sin embargo hay aquí un leve retroceso en comparación al 2007, año en el que el 79,5% , mostraba esos niveles de satisfacción.

Cuadro 18. Satisfacción general con el servicio telefónico 1997 (en %)

Satisfacción general con el servicio telefónico 1997 Porcentaje


Insatisfecho 12,1


Satisfecho 54,2

Muy satisfecho 17,8

NS/NC 1,0

Total 100,0

78,2

21,5

0,30

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Si No NS/NC

38

A fin de profundizar en los niveles de satisfacción percibidos por los usuarios sobre los diversos aspectos de la atención telefónica, se utilizó una batería de nueve ítems que referían entre otros aspectos a la amabilidad de las telefonistas, al tiempo en el que se resuelve la consulta y a la calidad de la información brindada.

Grafico 16. Satisfacción con el servicio de Atención telefónica

La mayoría de los indicadores seleccionados muestran niveles de satisfacción por encima del 70%, destacandose la ambalidad en el trato recibido con un 85%; y calidad de la información sobre requisitos y trámites con un 75,8% de aprobación entre los usuarios. En el 2007 también los niveles de satisfacción estaban en casi todos los ítems por encima del 70%, destacándose al igual que en esta oportunidad la amabilidad en el trato de las telefonistas con un 90% de aprobación y el tiempo en que resolvieron su consulta con un 85%. Por otro lado el ítem con mayores niveles de insatisfacción es el referido al tiempo de espera para ser atendido. Allí un 42,8% se mostraron insatisfechos o muy insatisfechos y, en relación al año 2007 hay un desmejoramiento en este sentido de casi ocho puntos porcentuales. También se encontraron reducciones en la satisfacción en las capacidades para resolver las consultas y en el tiempo de resolución de la consulta bajando sus niveles de satisfacción en ocho puntos porcentuales. Sobre la posibilidad de agendar trámites por teléfono, siete de cada diez encuestados indicó conocer la posibilidad de hacerlo a través del 1997, lo que significa un leve incremento con respecto al 2007. Y dentro de aquellos que manifestaron conocer de la agenda, también siete de cada diez uso el servicio en algún momento, mismo porcentaje que en el anterior sondeo. El nivel de aprobación entre quienes han usado la agenda es muy alto, alcanzando un 87,3% de satisfacción, aunque de todas maneras esto implica una reducción de seis puntos porcentuales en relación al 2007.

22,3

6,4

13,3

15,4

14,7

14,5

14,0

13,3

24,5

62,9

31,6

60,3

61,8

55,3

61,3

58,0

55,3

57,5

6,9

16,4

11,6

11,4

12,6

9,0

12,6

11,2

4,3

2,4

24,5

7,1

4,5

6,2

5,5

5,7

5,9

4,3

4,3

2,9

4,3

5,2

10,0

9,0

9,3

13,3

8,6

0 20 40 60 80 100

Amabilidad en el trato de los telefonistas

Tiempo de espera para ser atendido

Tiempo en que se resuelve la consulta

Capacidad de los telefonistas para resolver la consulta

Calidad de la información sobre derechos y beneficios

Calidad de la información sobre requisitos y trámites

Calidad de la información sobre la operativa del trámite

Calidad de la información sobre el estado de los trámites

Calidad de la información sobre fechas de cobro


39

6. SÍNTESIS DE RESULTADOS ACTIVOS

Evaluación global del BPS El 70,1% de los Activos evaluó positivamente al BPS en términos generales, mientras que las opiniones negativas fueron el 7,1%. Estos niveles de satisfacción son similares a los registrados en 2007 con la salvedad que en esta oportunidad un 4% mas hicieron una evaluación “Muy buena” de la institución. En cuanto a la marcha de la institución, más del 60% considera que el BPS ha venido mejorando en los últimos años, un 23% no han percibido cambios en este sentido mientras que 5% de los encuestados entiende que ha habido retrocesos por parte de la institución. Si bien no se han producido variaciones de significación respecto al año 2007, han aumentado las opiniones acerca de una rápida mejoría de la institución. En relación a la actitud hacia la Institución, algo más de la mitad de los consultados hablaría bien del BPS frente a otras personas ya fuera que se lo consultan o no. En tanto que algo menos de la cuarta parte sería crítico con el Instituto en las mismas circunstancias. No se registraron aquí variaciones de significación respecto al año 2007, aunque se destaca un descenso en la opción “sería crítico con el BPS sin que consultaran mi opinión”. Respecto al grado de disconformidad que han tenido los usuarios en mientras realizaban algún tipo de gestión en la Institución, el 62,5% de los activos respondió que nunca tuvo ganas de quejarse de los servicios del BPS mientras que el 36,8% si las tuvo. Estos valores son similares a los de 2007. Entre aquellos que manifestaron ganas de quejarse, la mitad lo haría personalmente en las oficinas del BPS, en tanto que los demás se inclinaron mayormente por hacerlo por mail (15.5%), por teléfono (15,1%) o por carta. Se observó un aumento de la opción mail y una retracción del uso del formato carta o acudir personalmente a las oficinas para realizar las quejas en relación a cinco años atrás.

Satisfacción con los servicios a Activos

El 74,7% de los Activos se mostraron en términos generales satisfechos o muy satisfechos con el servicio en el cual tramitaron su prestación. Esto representa un leve retroceso en relación al año 2007 en el que el 79% mostraba esos niveles de satisfacción. En relación con el personal, el 74,8% indicó encontrarse satisfecho o muy satisfecho con el personal que hizo efectivo su trámite, lo que también implica un leve desmejoramiento de cinco puntos porcentuales en relación a la anterior medición. Los aspectos mejor evaluados acerca del personal fueron la “Amabilidad en el trato” y la “Eficiencia del personal” con un 80% y un 72,3% respectivamente de satisfacción entre los beneficiarios mientras que en los demás ítems este nivel estuvo siempre por encima del 60%. No se observaron aquí cambios significativos en relación al año 2007. El índice general de satisfacción con el personal que resume las respuestas de todos los ítems relevados muestra que un 80,9% de los Activos tiene un nivel de satisfacción alto o muy alto a este respecto.

40

Respecto a la actitud del personal por el que fueron atendidos, las frases que mayor nivel de aceptación tuvieron fueron “Siento que puedo hacer preguntas libremente” y “Trata de resolver mis problemas”. En ambos casos más del 75% de los encuestados indicaron estar de acuerdo o muy de acuerdo con las afirmaciones. Por otro lado la afirmación “Diferentes empleados dicen cosas distintas” tuvo el acuerdo de alrededor del 45% de los encuestados. Respecto del año 2007, se mantuvieron estables la mayoría de los ítems con un aumento de la aprobación en la frase “Creo en lo que el personal dice” del entorno del 7%. El índice resumen muestra que el 64% de los Activos tiene un nivel de satisfacción alto o muy alto con la actitud del personal del BPS. En cuanto a la Información para el tramite realizado, el 67% de los encuestados entiende que calidad de la información brindada en las oficinas del BPS es siempre o en su mayor parte correcta, en tanto que la facilidad de la obtención de los documentos solicitados y la poca cantidad de veces que hay que concurrir al BPS para realizar los trámites son las frases que registraron mayor nivel de conformidad con un 71,4% y 68,4% respectivamente. Es en estos dos últimos aspectos mencionados donde se han logrado avances respecto al año 2007, momento en que la conformidad rondaba el 60%. Por otro lado, la comunicación en tiempo y forma de los cambios en la legislación sigue siendo el ítem con menos aprobación en esta población, aunque también con cierta mejora en los últimos cinco años, pasando del 44% al 48,8%. El índice general muestra que el 60% de los Activos ubica en los rangos alto y muy alto su evaluación sobre de trámites, información y documentación, el 28,9% en niveles medios, en tanto que el restante 11,1% en niveles bajo o muy bajo. Respecto al tiempo de demora en ser atendidos, casi seis de cada diez Activos tuvieron a lo sumo media hora de espera en las oficinas del BPS, mientras que algo más de dos de cada diez tuvieron que esperan entre treinta minutos y una hora para iniciar su trámite, tiempos similares a los registrados en 2007. Al igual que en la medición, el 22% de los usuarios se mostraron disconformes con los tiempos de espera.

En cuanto a la duración de los trámites, el 53,7% indicó que el tiempo transcurrido entre que comenzó el trámite y lo finalizó fue de una semana o menos, en tanto que en el 2007 el 60% lo había realizado en ese plazo. En esta instancia los niveles de satisfacción alcanzaron el 72%, en tanto que en la medición anterior fueron del 78%. Sobre la condición de los locales donde se realizan los tramites, el 78,5% de los encuestados se mostraron, en términos generales, satisfechos o muy satisfechos con los locales donde llevaron adelante sus trámites. No se registraron variaciones de significación respecto al 2007.

Sistema de cobro

El 73.8% indicó haber demorado menos de dos meses en comenzar a cobrar su prestación, 16.7% dos meses y el restante 9,5% más de dos meses. En el 2007 el 75% manifestaba haber comenzado a cobrar su prestación antes de los dos meses luego de finalizado el trámite correspondiente. Se registró alto nivel de satisfacción con las empresas encargadas del pago de las prestaciones. El 89,3% se mostró satisfecho o muy satisfecho al respecto, no encontrándose diferencias en comparación al año 2007.

41

Página web

La página web del BPS es conocida por el 56,5% de los Activos. Entre aquellos que indicaron conocerla, el 43% efectivamente la uso en algún momento fundamentalmente para buscar información, en tanto que el nivel de satisfacción de quienes la usaron fue de algo mas del 80%.


El 78,2% de los encuestados indicó conocer la existencia del servicio telefónico del BPS, en tanto que en 2007 lo conocían el 65,7%. En la capital conocen el servicio el 88,4% de esta población y en el interior lo hacen 67,5%. Estos datos indican un avance respecto al año 2007 ya que en aquel momento conocían el servicio a nivel nacional el 65,7% de esta población incrementándose un 8% en Montevideo y un 17% en el interior. Entre los que conocen e servicio, el 51% recuerda en forma correcta el número a llamar, un 15,6% menciona un número incorrecto mientras que el restante 33,4% no lo recuerda. Aquí no se registran cambios respecto a la medición 2007. Entre quienes conocen el servicio, el 80% lo uso en alguna oportunidad. La frecuencia del uso es muy variada aunque la mayoría (72,7%) lo usa a lo uso una vez cada seis meses. Se registra un nivel de satisfacción global con el servicio de 72% lo que muestra un leve retroceso en comparación al 2007, donde lel 78,5% mostraba esos niveles de satisfacción. Siete de cada diez encuestados indicó conocer la posibilidad de agendar previamente los trámites que tiene que realizar en el BPS a través del 1997, lo que significa un leve incremento con respecto al 2007. Dentro de aquellos que manifestaron conocer la agenda, también siete de cada diez usó el servicio en algún momento, mismo porcentaje que en el anterior sondeo. La satisfacción entre quienes han usado la agenda es muy alta (87,3%), aunque esto implica no obstante una baja de seis puntos porcentuales en relación al 2007. Por otra parte, el 80% de los encuestados que no conocen el servicio de agenda telefónico, manifestó su interés por el mismo, cifra similar a la anterior consulta.

42

CAPÍTULO II

PASIVOS TRÁMITE

43

INTRODUCCIÓN En el presente capítulo se presentan los resultados del estudio de satisfacción de personas que tramitaron pasividades (jubilación o pensión)5 ante el Banco de Previsión Social, realizado por el Departamento de Sociología de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad de la República. El objetivo general del estudio fue conocer el nivel de satisfacción de aquellas personas que tramitaron jubilaciones o pensiones del Banco de Previsión Social (BPS) - Instituto de Seguridad Social en el período agosto 2010 – agosto 20116, y realizar una mirada comparada con el resto de los usuarios y contribuyentes de las diferentes áreas del Instituto. El informe se organiza en 6 apartados. El primero detalla la metodología utilizada para el relevamiento de la información, en el segundo se analiza la evaluación general que los Pasivos Trámite hacen del BPS, en el tercero se analizan la satisfacción especifica con el sistema de cobro, en el cuarto y el quinto se analizan el uso y satisfacción con el nuevo servicio de web y la atención telefónica. Por último, en el sexto apartado se detalla la síntesis de resultados.

Aspectos metodológicos Pasivos Trámite Se realizó una encuesta cara a cara, dirigida, a una muestra de personas que tramitaron ante el BPS en el período antes referido una jubilación, una pensión a la vejez, por fallecimiento o por invalidez. Se utilizó para este fin el padrón de dichos beneficiarios proporcionado por la Dirección Técnica del BPS. Se realizó una muestra estratificada por áreas geográficas que representa a todos los usuarios de estas prestaciones en el país. La muestra fue de 564 casos y alcanzó un nivel de confianza del 95% y un nivel de error máximo del 4%.7 Para llevar a cabo esta encuesta, se diseñó un formulario para los Pasivos Trámite que incluyó preguntas específicas para estos usuarios además de un conjunto de preguntas comunes para todos los beneficiarios y contribuyentes del BPS, a fin de tener una mirada global y comparada de la evaluación y satisfacción del conjunto de usuarios. Por otro lado, para estudiar la evolución de las opiniones relevadas en el año 2007, se mantuvieron las dimensiones del estudio de satisfacción realizado ese año, adecuándolo a las características actuales de los diferentes servicios prestados. El trabajo de campo se llevó adelante entre el 2 de mayo y el 15 de agosto de 2012.

5 De aquí en mas Pasivos Trámite

6 El período analizado corresponde a la muestra entregada por el BPS que abarcó agosto 2010-agosto

2011 7 No se pudo alcanzar el margen de error establecido de 3% debido a las dificultades que presentó el

listado de usuarios entregado por el BPS para contactar a las personas.

44

1. EVALUACIÓN GLOBAL DEL BPS

En primer lugar se analiza la evaluación global del BPS que brindaron quienes tramitaron allí una solicitud de pasividad. Para esto se realizaron cuatro preguntas acerca de la evaluación genérica sobre el BPS, la opinión sobre la evolución de este, la actitud frente a terceros respecto a la institución y la intención de quejarse sobre algún aspecto de los servicios prestados. En general se observa una evaluación general global positiva de la Institución. El 81% indicó tener una opinión muy buena o buena acerca del BPS, un 13% tiene una posición neutral, en tanto solo un 5% de ellos tiene una opinión negativa sobre el Instituto. Esto significa una mejora en relación al relevamiento llevado a cabo en el año 2007, momento en que un 73% evaluaba positivamente a la institución, en tanto que un 7% lo hacía de forma negativa.

Grafico 1. Evaluación global del BPS 2012 (en%)

Si observamos las respuestas por región, vemos que las evaluaciones son un poco mejores en el Interior del país que en Montevideo. El 83% de los Pasivos Trámite que residen en el Interior tienen una evaluación global del BPS buena o muy buena, en tanto que esto es así para el 78.4% de los Montevideanos. Comparativamente con el año 2007, se aprecia un aumento de las respuestas positivas en las dos regiones. En la capital el aumento de las evaluaciones positivas fue de un 8,4%, en tanto que en el Interior el aumento fue del 5%.

Cuadro 1. Evaluación global del BPS por regiones 2012 (en%)

Evaluación Montevideo Interior Total

Muy mala 3,2 1,8 2,3

Mala 5,0 1,8 3,0

Ni buena ni mala 13,5 12,6 12,9

Buena 59,5 61,7 60,8

Muy buena 18,9 21,3 20,4

NS/NC 0,0 0,9 0,5

Total 100,0 100,0 100,0

2,3

3,0

12,9

60,8

20,4

0,5Muy mala

Mala

Ni buena ni malaBuena

Muy buena

NS/NC

45

Los Pasivos Trámite tienen mayormente opiniones positivas sobre la evolución del BPS en los últimos años. El 77,1% entiende que el Instituto ha venido mejorando, un 14,2% piensa que no ha habido cambios, al tiempo que el 3,7% opina que empeoró. Al comparar estos datos con los del año 2007 se pueden ver incrementos en las valoraciones positivas. Las mismas aumentaron un 8%, en tanto que disminuyeron quienes opinan que no ha habido cambios o los mismos han sido negativos.

Cuadro 2. Evolución del BPS en los últimos años 2012 (en%)

Evolución %






NS/NC 5,0

Total 100,0

En las otras dos preguntas de opinión general sobre el BPS también se registraron altos niveles de respuestas positivas entre los Pasivos Trámite. El 21,6% de los encuestados hablaría bien del BPS sin que nadie los consultara y el 50,2% lo harían si alguien les preguntara al respecto. Un 14,9% sería neutral en sus apreciaciones, en tanto que 11,8% sería crítico con el Instituto ya sea que fuera consultado o no. Estos niveles de respuesta significan una mejora en relación a la medición anterior. En 2007 las respuestas positivas acumularon el 59,4% de las opiniones en tanto que 21% se mostró neutral y un 18,4% indicó que sería crítico con la institución.

Grafico 2. Frase que representa mejor la experiencia con el BPS 2012 (en %)

Respecto al grado de disconformidad acerca de algún aspecto del servicio recibido por parte del BPS, el 78,7% de los Pasivos Trámite indicó que no tuvo intenciones de presentar quejas,

5,95,9

14,9

50,2

21,6

1,6Sería critico con el BPS sin que consultara mi opiniónSería critico con el BPS si alguien consultara mi opiniónSería neutral con el BPS si alguien consultara mi poiniónHablaría bien del BPS si alguien me consultara

Hablaría bien del BPS sin que me consultaran

46

mientras que el 21,1% si la tuvo. También en este aspecto se mostraron mejorías en las opiniones en relación al 2007. Ese año el 30% de los consultados tuvo ganas de quejarse por los servicios recibidos y un 70% no pensó nunca en hacerlo.

Grafico 3. Intenciones de presentar quejas por algún aspecto del servicio del BPS 2012 (en %)

Entre quienes tuvieron intenciones de quejarse sobre algún aspecto de los servicios recibidos por el BPS, mayormente se inclinarían por hacer efectivas sus quejas personalmente en locales del BPS (75,6%). El resto elegiría quejarse preferentemente por carta (9,2%), por mail (4,2%), o por teléfono (3,4%). No existen diferencias mayores en las intenciones de quejarse de más de 6 puntos porcentuales si vemos las respuestas medidas por región. En Montevideo un 24,9% manifesto intenciones de quejarse ante el BPS, mientras que en el Interior del país este porcentaje desciende al 18,7%.

Cuadro 3. Mecanismo preferido para presentar quejas sobre el servicio de BPS 2012 (en %)

Mecanismo %




Por escrito (carta dirigida al área donde refiera la queja) 9,2 Por escrito (completando un formulario y colocándolo en urnas) 1,7

Correo electrónico (E-mail) 4,2

Shoppings, intendencias, mutualistas, etc. 0,8

NS/NC 4,2

Total 100,0

2. SATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOS

Para realizar un análisis más pormenorizado de los niveles de satisfacción de los Pasivos Trámite con los servicios del BPS, se relevaron las opiniones de estos acerca del personal del

21,1

78,7

0,2

Si

No

NS/NC

47

Instituto por el cual fueron atendidos, la información brindada por ellos, la documentación vinculada a los trámites, la infraestructura de los servicios, y los tiempos requeridos para la realización de los trámites.

2.1 Satisfacción general con el servicio de trámite de pasividad La mayoría de los encuestados se mostraron en general satisfechos o muy satisfechos con el servicio de trámites de pasividades del BPS (74,8%), en tanto que el 11,2% tienen una visión neutral y el 13,3% indicó estar insatisfecho o muy insatisfecho al respecto. Esto representa un aumento de cuatro puntos porcentuales en las respuestas positiva respecto al año 2007, al tiempo que disminuyeron tanto las opiniones neutrales como las negativas.

Grafico 4. Satisfacción general con los servicios brindados 2012 (en%)

2.2 Recursos Humanos Además de la evaluación general acerca de los servicios recibidos, se preguntó a los Pasivos Trámite acerca de diversos aspectos relacionados con la atención recibida por parte del personal del BPS cuando fueron a tramitar sus jubilaciones o pensiones. El 87,8% se mostró satisfecho o muy satisfecho con el personal administrativo que atendió su trámite, mientras que el 4,6% mostró algún nivel de insatisfacción. Estos datos muestran un aumento en las respuestas positivas de 3,8% respecto de la anterior medición en tanto que los niveles de insatisfacción no mostraron cambios de significación en el período.

3,59,8 11,2

59,9

14,9

0,70

10

20

30

40

50

60

70

Muy insatisfecho

Insatisfecho Ni insatisfecho ni satisfecho

Satisfecho Muy satisfecho

NS/NC

48

Grafico 5. Satisfacción general con el personal 2012 (en%)

Con la finalidad de evaluar el trato del personal con mas detalle, se realizó una pregunta que contenía nueve ítems referidos a diversos aspectos de la atención brindada. Allí se midieron los niveles de satisfacción con la amabilidad del personal, con su eficiencia así como la calidad de la información que le suministraron, entre otros. Una mirada general del gráfico muestra que en siete de los nueve ítems relacionados con la atención brindada por el personal los niveles de satisfacción superan el 85%. Se destacan aquí la “Amabilidad en el trato” con un 89.9% de satisfacción y el “Tiempo que dedicaron en atenderlo” con un 88,8% de valoraciones positivas. Los ítems que tuvieron menos aprobación por parte de estos usuarios fueron “Información brindada por el personal sobre requisitos para hacer efectivos sus derechos” e “Información brindada por el personal sobre sus derechos y obligaciones como usuario” con unos niveles de satisfacción del 80.3% y 78.5%, respectivamente. En comparación con el año 2007 no se registraron en general cambios de significación y en ambos momentos los niveles de satisfacción fueron altos. Se destaca sin embargo una mejora en 2012 de un 8% en los niveles de satisfacción en la capacidad del personal para solucionar sus problemas. En ambas mediciones el ítem con mayor aprobación fue “Amabilidad en el trato” y el de menor aprobación “Información brindada por el personal sobre sus derechos y obligaciones como usuario” (en ambos casos con mas de 75% de satisfacción).

1,8 2,85,7

64,0

23,8

2,0

0

10

20

30

40

50

60

70

Muy insatisfecho

Insatisfecho Ni insatisfecho ni

satisfecho


NS/NC

49

Grafico 6. Satisfacción con la atención del personal 2012 (en%)

El Índice de satisfacción nos muestra que el 90% de los Pasivos Trámite tiene un nivel alto o muy alto de satisfacción respecto al trato recibido por parte del personal del BPS. Los niveles de satisfacción bajo o muy bajo agrupan tan solo al 3,5% de estos beneficiarios, mientras que un 6,5% se ubica en un nivel medio de satisfacción. Este resultado indica que existe un importante nivel de satisfacción en relación al trato recibido del personal, comparable al de ediciones de relevamientos anteriores, sin que se hayan registrado variaciones de significación al respecto.

Cuadro 4. Índice general de satisfacción con la atención recibida por el personal 2012 (en %)


Muy bajo 1,0

Bajo 2,5

Medio 6,5

Alto 65,1

Muy alto 24,9

Total 100,0

Sin Juicio

Total

Luego de relevar las opiniones sobre la atención del personal se solicitó a los Pasivos Trámite sus opiniones acerca de diversos aspectos relacionados con la actitud del personal que los atendió. Los ítems que mayores niveles de acuerdo tuvieron fueron “Siento que puedo hacer

21,1

11,5

13,9

15,3

14,4

16,7

13,9

15,3

22,0

69,4

35,9

67,9

71,8

64,6

63,2

65,1

63,6

59,3

1,9

17,2

9,1

5,3

8,6

5,3

5,7

2,9

3,3

1,4

23,9

4,3

2,4

2,4

2,4

1,4

1,9

0,0

5,3

2,9

3,3

4,3

9,1

11,5

12,9

15,3

14,4

0 20 40 60 80 100











50

preguntas libremente” y “Trata de resolver mis problemas” con 89.7% y 82.4% respectivamente. Por otro lado, la frase “Diferentes empleados dicen cosas distintas” tuvo un acuerdo del 37,4% de los encuestados. Los ítems “Siento que puedo hacer preguntas libremente” y “Diferentes empelados dicen cosas distintas”, no presentaron variaciones respecto al año 2007. El resto tuvo un incremento en el acuerdo del entorno del 5%, destacandose “El personal cree lo que yo le digo” y “Creo en lo que el personal dice” con incrementos de 8 puntos porcentuales en cada caso. Esto estaría indicando un aumento en la confianza de los Pasivos Trámite respecto del personal del BPS y en general un aumento en la aprobación de la actitud del personal del Instituto.

Grafico 7. Satisfacción con la actitud del personal 2012 (en %)

Al igual que en la pregunta anterior, se realizó un índice general de satisfacción con la actitud del personal que resume los puntajes de los ítems anteriores. Los resultados indican que el 73,9% de los Pasivos Trámite se ubican en los rangos de alto o muy alto nivel de acuerdo con los ítems referidos, un 20,5% tienen un nivel medio de acuerdo en tanto que un 5,7% tienen niveles bajo o muy bajo. No se observan tampoco aquí variaciones de significación en relación al 2007.

4,1

9,6

8,9

8,9

11,3

8,7

9,8

12,4

33,3

70,6

68,4

70,7

71,1

51,6

66,5

77,3

9,2

10,1

8,2

8,7

7,4

9,9

10,1

3,0

40,8

6,7

6,0

6,6

6,6

11,2

7,4

4,8

6,6

1,6

7,6

3,4

2,5

15,8

5,5

1,4

0 20 40 60 80 100


Creo en lo que el personal dice

El personal cree lo que yo digo




Es sensible a mi situación

Siento que puedo hacer preguntas libremente


51

Cuadro 5. Índice general de satisfacción con

la actitud del personal 2012 (en %)


Muy bajo 0,5

Bajo 5,2

Medio 20,5

Alto 64,8

Muy alto 9,1

Total 100,0

Sin Juicio

Total

2.3 Información y documentación Además de las preguntas relativas al personal del BPS, se incluyó seguidamente en el cuestionario una pregunta acerca de la opinión que les merece la información brindada por el BPS. También se incluyó una batería compuesta por varios ítems para relevar los niveles de satisfacción con diversos aspectos de dicha información así como con la documentación requerida por la institución para los diferentes trámites que debieron realizar. El 76,8% de los Pasivos Trámite entiende que la información brindada por la institución es siempre o en su mayor parte correcta, el 16,8% cree que la misma es algunas veces correcta y otras incorrecta, en tanto que el 3,2% piensa que es siempre o casi siempre incorrecta. Los niveles de opinión a este respecto no presentan variaciones de significación respecto al año 2007.

Grafico 8. Calidad de la información brindada en las oficinas del BPS 2012 (en %)

De los ítems relevados sobre la información brindada y la documentación solicitada al BPS, los que tuvieron mayor aprobación fueron “Los documentos solicitados son fáciles de obtener” y “Hay que concurrir pocas veces al BPS a presentar documentos” con un 77,8% y 77,6% de

1,6

1,6

16,8

42,2

34,6

3,2Siempre incorrecta


Algunas veces incorrecta otras correctaLa mayor parte correcta

Siempre correcta

NS/NC

52

acuerdo respectivamente. Por otro lado el ítem “El BPS comunica en tiempo y forma sobre cambios en la legislación” acumuló un 59,2% de aprobaciones entre quienes estuvieron de acuerdo o muy de acuerdo con la frase. Respecto al año 2007 se observaron aumentos en el acuerdo con todos estos ítems de orden del 5%, destacándose “El BPS publicita los servicios y beneficios que ofrece” con una suba de 7 puntos porcentuales.

Grafico 9. Evaluación sobre trámites, información y documentación 2012 (en %)

Acerca de la información sobre los trámites y sus requisitos, casi todos los ítems estvieron por encima de 80% de satisfacción entre estos usuarios. Se destacan aquí “La información que le brinda el BPS sobre requisitos para los trámites” y “La información que le brinda el BPS sobre la operativa de los trámites” con 87,8% y 85,1% de respuestas positivas respectivamente, siendo “Exactitud en la liquidación de los montos que debe cobrar” el aspecto que menos satisfechos tiene a los Pasivos Trámite con un 70,7% de aprobación. Si comparamos estas opiniones con las relevadas en el 2007 se ve en general una mejora en los niveles de satisfacción. Se destacan los aumentos de 10 puntos porcentuales en la satisfacción sobre “La información que le brinda el BPS sobre requisitos para los támites” y de 7 puntos acerca de “La información que le brinda el BPS sobre la operativa de los trámites”, en tanto que sobre la “Exactitud en la liquidación de los montos de debe cobrar” se registró un retroceso de 5 puntos. En el resto de los ítems no se observaron cambios de significación.

6,2

7,6

8,7

9,4

7,6

9,9

53,0

58,7

69,1

64,2

63,8

62,1

14,2

11,0

11,7

9,2

10,3

15,6

13,3

12,4

7,8

12,4

11,0

8,5

11,7

8,3

1,4

2,7

6,0

2,0

0 20 40 60 80 100

El BPS comunica en tiempo y forma sobre cambios en la legislación (derechos u

obligaciones)




Hay unificación de la información

Los trámites en el BPS son simples


53

Grafico 10.Satisfacción con información sobre trámites y documentación 2012 (en %)

Existe una alta satisfacción con la información brindada sobre los trámites a realizar y la documentación requerida al respecto. Al analizar el índice general de satisfacción vemos que un 85,8% de los encuestados presenta niveles de satisfacción altos o muy altos, un 11% niveles medios y el 3,2% restante niveles bajos o muy bajos. Tampoco sobre este tema existen diferencias significativas con la anterior medición.

Cuadro 6. Índice general de satisfacción con información

sobre trámites y documentación 2012 (en %)


Muy bajo 0,4

Bajo 2,8

Medio 11,0

Alto 74,4

Muy alto 11,4

Total 100,0

Sin Juicio

Total

9,8

10,1

8,9

7,4

7,6

11,2

78,0

75,0

75,5

72,2

77,3

59,6

6,6

7,4

7,4

9,8

7,1

8,7

2,8

3,7

6,0

5,9

3,0

11,7

2,0

3,2

1,6

3,9

4,6

4,1

0 20 40 60 80 100

La información que le brinda el BPS sobre requisitos para los trámites

La información que le brinda el BPS sobre la operativa de los trámites

Los documentos y requisitos para poder inicial el trámite

La cantidad de formularios que es necesario completar

La claridad de los formularios que es necesario completar

Exactitud en la liquidación de los monotos que debe cobrar


54

2.4 Infraestructura

El formulario de encuesta incluyó una serie de indicadores para medir los niveles de satisfacción de los Pasivos Trámite sobre algunos aspectos de los locales del BPS donde realizaron sus trámites. En todos estos ítems se obtuvieron niveles de satisfacción muy altos, siempre por encima del 88%, destacándose “Satisfacción con el horario del BPS” con un 92,4% de los usuarios que se mostraron satisfechos o muy satisfechos al respecto. No se registraron aquí variaciones en las opiniones en relación a la anterior medición.

Grafico 11. Satisfacción con la infraestructura 2012 (en%)

Como se aprecia en el cuadro, el índice de satisfacción con la infraestructura muestra uno de los niveles mas altos de los Pasivos Trámite del presente estudio. El 94,4% se tiene niveles altos o muy altos de satisfacción, en tanto que solo el 1,1% tiene niveles bajos. No se registran variaciones de significación al respecto en relación al anterior relevamiento.

Cuadro 7. Índice general de satisfacción con la infraestructura 2012 (en %)


Bajo 1,1

Medio 4,5

Alto 69,2

Muy alto 25,2

Total 100,0

Sin Juicio

Total

18,1

15,8

11,5

12,8

70,6

73,0

77,3

79,6

4,6

4,3

5,1

3,4

0 20 40 60 80 100

Satisfacción con la infraestructura del local

Satisfacción con la señalización del local

Satisfacción con la privacidad en el momento de realizar el trámite

Satisfacción con el horario de atención del BPS


55

2.5 Tiempo requerido para la realización de los trámites

A través de cuatro preguntas del cuestionario, fue posible conocer el tiempo de espera en las oficinas del BPS al concurrir a iniciar sus trámites de pasividades, el tiempo transcurrido desde el comienzo a la culminación del mismo, asi como los niveles de satisfacción de los usuarios en ambos aspectos. A siete de cada diez Pasivos Trámite demoraron en atenderlo media hora o menos. Para uno de cada cinco la espera fue de treinta minutos a una hora, en tanto que para casi todo el resto la espera fue de entre una y dos horas.

Grafico 12. Tiempo de espera para iniciar trámite 2012 (en %)

En comparación con la medición del 2007, se ve una baja en el tiempo de espera de este grupo de usuarios, en tanto que en aquel momento el 64,7% demoró a lo sumo media hora en ser atendido y en esta instancia fueron un 70,2% a quienes les llevó ese tiempo de espera iniciar su trámite de pasividad. Esto se ve reflejado en un significativo nivel de satisfacción que comprende al 78,4% de los encuestados.

Cuadro 8. Nivel de satisfacción con el tiempo

en ser atendido 2012 (en %)

Satisfacción Porcentaje

válido


Insatisfecho 6,9


Satisfecho 67,9

Muy satisfecho 10,5

NS/NC 1,6

Total 100,0

70,2

19,5

6,01,2 1,4 0,7 0,9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Hasta 30 Minutos

De 30 Minutos a 1 Hora

De 1 a 2 Horas De 2 a 3 Horas De 3 a 4 Horas De 4 a 5 Horas NS/NC

56

Al 76% de quienes tramitaron sus pasividades les llevó una semana o menos terminarlo, en tanto que para el resto la demora fue de mas de una semana.

Grafico 13. Tiempo transcurrido entre el inicio y la culminación del trámite 2012 (en %)

3. SISTEMA DE COBRO

También se incluyó en el cuestionario una batería de preguntas tendientes a ver quienes ya efectivamente estaban haciendo efectivo el cobro de sus jubilaciones o pensiones y en los casos que correspondía, acerca de la modalidad de cobro y la satisfacción con diversos aspectos de la misma. Como puede observarse en el cuadro de abajo, casi todos los encuestados manifestaron haber cobrado al menos una vez las pasividades tramitadas.

Cuadro 9. ¿Cobró al menos una vez su jubilación o pensión? 2012 (en %)

Respuesta %

Si 98,5

No 0,9

NS/NC 0,6

Total 100,0

Seguidamente se preguntó a todos aquellos que manifestaron ya haber empezado a cobrar, acerca de su nivel de satisfacción con la modalidad de cobro. Casi todos se mostraron satisfechos o muy satisfechos al respecto (96,8%) en tanto que un 1,1% se mostró indiferente y el restante 2% insatisfecho o muy insatisfecho. Estos altos niveles de satisfacción se mantienen desde 2007, momento en que estaban casi al mismo nivel que ahora, sin registrarse cambios de significación.

76,0

24,0

0

20

40

60

80

Una Semana o Menos Más de una Semana

57

Grafico 14. Satisfacción con la modalidad de cobro 2012(en%)

Para terminar este módulo relativo al cobro de las prestaciones, se incluyeron en el formulario seis ítems tendientes a relevar los niveles de satisfacción de los Pasivos Trámite que ya comenzaron a cobrar, sobre diversos aspectos vinculados al lugar de cobro. A simple vista se percibe en el gráfico los altos niveles de satisfacción de estos usuarios con su lugar de cobro. Respecto al “Horario del local de cobro”, la “Accesibilidad del lugar de cobro”, y la “Amabilidad en el trato del personal del local de cobro”, los niveles de satisfacción estuvieron por encima del 90%, llegando al 97,9% en el primero de estos aspectos, en tanto que en los restantes tres alcanzaron niveles superiores al 84%. No se registraron aquí cambios en relación a la medición anterior.

0,9 1,1 1,1

73,1

23,7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Muy insatisfecho Insatisfecho Ni insatisfecho ni satisfecho


58

Grafico 15. Satisfacción con el lugar de cobro 2012 (en %)

4. PÁGINA WEB

En este relevamiento se agregó un módulo tendiente a evaluar el conocimiento acerca de la existencia, el uso y los niveles de satisfacción con la página web del BPS (www.bps.gub.uy). El 37,2% de los pasivos trámite dicen conocer la existencia de la página web del instituto, al tanto que el restante 62,8% no la conoce o ha oído hablar de ella.

Grafico 16. Conocimiento de la página web del BPS 2012 (en %)

Entre aquellos que indicaron conocer la web o haber oído hablar de ella, el 19,7% la usó en alguna oportunidad fundamentalmente para consultar información.

17,7

25,4

18,7

22,2

20,7

15,7

71,8

66,0

66,0

75,7

75,6

70,3

4,1

3,4

6,5

0,7

1,3

8,2

0 20 40 60 80 100

Seguridad del local


Privacidad en el momento de cobro de la prestación





37,2

62,8

Si

No

http://www.bps.gub.uy/

59

Grafico 17. Uso de la página web del BPS 2012 (en %)

El nivel de satisfacción de los Pasivos Trámite con la web es alto. El 90,2% se mostraron satisfechos o muy satisfechos al respecto.

Cuadro 10. Satisfacción con la página web del BPS 2012 (en %)

Nivel de satisfacción Frecuencia Porcentaje

válido

Muy insatisfecho 1 2,4

Ni insatisfecho ni satisfecho 3 7,3

Satisfecho 30 73,2

Muy satisfecho 7 17,1

Total 41 100,0

5. ATENCIÓN TELEFÓNICA

Al final del cuestionario se preguntó acerca del conocimiento de la existencia del servicio de atención telefónica, así como la frecuencia de uso del mismo y los niveles de satisfacción experimentados. El 59% indica conocer el servicio de atención telefónica que brinda el BPS, mientras que el restante 41% no lo conoce. Estas proporciones son diferenciales según regiones del país. En Montevideo el 80% de los Pasivos Trámite conocen el servicio, en tanto que el interior del país la cifra implica al 45% de los casos. Estos datos indican un avance significativo respecto al 2007, momento en que la capital manifestaban conocer la página el 68% de los encuestados y en el interior del país el 30%.

19,7

80,3

Si

60

Grafico 18. Conocimiento del servicio de Atención telefónica del BPS 2012 (en %)

Entre quienes dijeron conocer el servicio, el 38,9% recordó correctamente el número telefónico (1997), un 18,1% mencionó un número incorrecto, en tanto el restante 43,1% no lo recordaba. Otro indicador considerado para medir la penetración del servicio entre los Pasivos Trámite fue su efectiva utilización. Entre quienes dijeron conocer el servicio, lo utilizaron en algún momento el 63% lo que significa una disminución de quince puntos porcentuales respecto al año 2007. La frecuencia de uso por parte de los usuarios fue muy variada, se observó que el 66,9% indica haberlo utilizado a lo sumo una vez al año. Esto implica una leve baja en la frecuencia del uso de este servicio respecto al año 2007, momento en el que lo utilizaban una vez al año o menos el 70% de estos usuarios.

Cuadro 11. Frecuencia de uso del servicio telefónico 2012 (en %)

Frecuencia de uso %




Cada 6 meses 11,5



Total 100,0

Existe una alta satisfacción global con el servicio. Un 81,4% de quienes lo usaron se mostraron satisfechos o muy satisfechos con el mismo. No se observaron aquí cambios de relevancia respecto al 2007.




Insatisfecho 4,8


Satisfecho 60,3

Muy satisfecho 21,1

NS/NC 1,4

Total 100,0

80,2

19,4

45,055,0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Si No

Montevideo

Interior

61

Para profundizar en la satisfacción con los diferentes aspectos de este servicio, se agregó al formulario de encuesta una batería de nueve ítems que referentes entre otros aspectos a la amabilidad de las telefonistas, al tiempo en el que le resolvieron sus consultas y a la calidad de la información brindada telefónicamente.

Grafico 19. Satisfacción con el servicio de Atención telefónica 2012 (en %)

Se registraron altos niveles de satisfacción en casi todos los aspectos relevados de servicio de atención telefónica, consistentes con la satisfacción general con el servicio vista anteriormente. Se destacan la “Amabilidad en el trato de los telefonistas” con un 90% de usuarios satisfechos o muy satisfechos, la “Capacidad de los telefonistas para resolver la consulta” y el “Tiempo en que se resuelve la consulta” con un 82% y 80% respectivamente de respuestas positivas. Por otro lado el “Tiempo en ser atendido” es el aspecto con menores niveles de satisfacción con un 47,4% de Pasivos Trámite satisfechos y un 32,5 % que no lo están. En relación al año 2007, no se encontraron variaciones de significación en los primeros seis ítems del gráfico, en tanto que “El tiempo en que se resuelve su consulta” bajó sus niveles de satisfacción un 3%, “Tiempo de espera para ser atendido” un 7% y “Amabilidad en el trato de las telefonistas” un 5%. Acerca de la existencia del servicio telefónico para agendar previamente los trámites ante el BPS, el 56,9% de quienes tramitaron sus pasividades indicó conocerlo y un 42,5% no lo conocía. Entre quienes indicaron conocer el servicio el 58,7% lo utilizó alguna vez y el 93.7% de ellos se manifestó satisfecho o muy satisfecho al respecto.

21

11,5

14

15

14,4

17

14

15,3

22

69

35,9

68

72

64,6

63

65

63,6

59

2

17,2

9

5

8,6

5

6

2,9

3

5

2,9

3

4

9,1

11

13

15,3

14

0 20 40 60 80 100











62

Cuadro 13. Satisfacción general con el servicio de agenda 2012 (en %)

Nivel de satisfacción Frecuencia Porcentaje

válido

Insatisfecho 3 2,7

Ni insatisfecho ni satisfecho 3 2,7

Satisfecho 76 68,5

Muy satisfecho 28 25,2

NS/NC 1 0,9

Total 111 100,0

63

6. SÍNTESIS DE RESULTADOS PASIVOS TRÁMITE

Evaluación global de BPS En general se observa una evaluación general global positiva de la Institución. El 81% de quienes tramitaron una jubilación o pensión en el período agosto 2010- agosto 2011, indicaron tener una opinión muy buena o buena del BPS, un 13% tiene una posición neutral, en tanto solo un 5% de ellos tiene una opinión negativa del instituto. Hay una mejora en relación al año 2007, momento en que un 73% evaluaba positivamente a la institución. Existen mayormente opiniones positivas sobre la evolución del BPS en los últimos años. El 77,1% entiende que ha venido mejorando, un 14,2% piensa que no ha habido cambios, al tiempo que el 3,7% opina que empeoró. En enfoque comparado al año 2007 se puede ver un incremento en las valoraciones positivas. Las mismas aumentaron un 8%, en tanto que disminuyeron quienes opinan que no ha habido cambios o los mismos han sido negativos. Por otro lado, el 21,6% de los encuestados hablaría bien del BPS sin que nadie los consultara y el 50,2% lo harían si alguien les preguntara al respecto. Un 14,9% sería neutral en sus apreciaciones, en tanto que 11,8% sería crítico con el Instituto ya sea que fueran consultados o no. Esto implica una mejora en relación a la medición anterior. En 2007 las respuestas positivas acumularon el 59,4% de las opiniones en tanto que 21% se mostró neutral y un 18,4% indicó que sería crítico con la institución. Respecto al grado de disconformidad acerca de algún aspecto del servicio recibido por parte del BPS, el 78,7% de los Pasivos Trámite indicó que no tuvo intenciones de hacerlo, mientras que el 21,1% si la tuvo. También aquí se registran mejorías respecto al 2007. En ese momento, el 30% de los consultados tuvo ganas de quejarse por los servicios recibidos y un 70% no pensó en hacerlo. Entre quienes tuvieron intenciones de quejarse sobre algún aspecto de los servicios recibidos por el BPS, mayormente se inclinaron por hacer efectivas sus quejas personalmente en locales del BPS (75,6%). El resto elegiría quejarse preferentemente por carta (9,2%), por mail (4,2%), o por teléfono (3,4%).

Satisfacción con los servicios a Pasivos Trámite El 74,8% de los encuestados se mostraron en general satisfechos o muy satisfechos con el servicio de trámites de pasividades del BPS, en tanto que el 11,2% tienen una visión neutral y el 13,3% indicó estar insatisfecho o muy insatisfecho con el mismo. Esto representa un aumento de cuatro puntos porcentuales en las respuestas positiva respecto al año 2007, al tiempo que disminuyeron tanto las opiniones neutrales como las negativas. En relación con el personal del BPS, El 87,8% se mostró satisfecho o muy satisfecho con quien atendió en su trámite, mientras que el 4,6% mostró algún nivel de insatisfacción. Estos datos muestran un aumento en las respuestas positivas de 3,8% respecto de la anterior medición en tanto que los niveles de insatisfacción no mostraron cambios de significación en el período. Los aspectos mejor evaluados sobre el personal administrativo del BPS fueron la “Amabilidad en el trato” con un 89.9% de satisfacción y el “Tiempo que dedicaron en atenderlo” con un 88,8% de valoraciones positivas. Los ítems que tuvieron menos aprobación por parte de estos usuarios fueron “Información brindada por el personal sobre requisitos para hacer efectivos

64

sus derechos” e “Información brindada por el personal sobre sus derechos y obligaciones como usuario” con unos niveles de satisfacción del 80.3% y 78.5%, respectivamente. No se observaron aquí cambios significativos en relación a 2007, salvo en lo relativo a la capacidad del personal en solucionar los problemas que tuvo un incremento del 8% en los niveles de satisfacción. El índice general muestra que el 90% de los Pasivos Trámite tienen un nivel alto o muy alto de satisfacción respecto al trato recibido por parte del personal del BPS. Respecto a la actitud del personal, los ítems que mayores niveles de acuerdo tuvieron fueron “Siento que puedo hacer preguntas libremente” y “Trata de resolver mis problemas” con 89.7% y 82.4% respectivamente. Por otro lado, la frase “Diferentes empleados dicen cosas distintas” tuvo un acuerdo del 37,4% de los encuestados. Los ítems “Siento que puedo hacer preguntas libremente” y “Diferentes empelados dicen cosas distintas”, no presentaron variaciones respecto al año 2007. El resto tuvo un incremento en el acuerdo del entorno del 5%, destacandose “El personal cree lo que yo le digo” y “Creo en lo que el personal dice” con incrementos de 8 puntos porcentuales en cada caso. Los resultados del índice general sobre la actitud del personal indican que el 73,9% de los Pasivos Trámite se ubican en los rangos de alto o muy alto nivel de acuerdo con los ítems referidos. Respecto a la información para los trámites realizados, el 76,8% de los Pasivos Trámite entiende que la información brindada por la institución es siempre o en su mayor parte correcta (sin cambios respecto a 2007), en tanto que la facilidad de la obtención de los documentos solicitados y la poca cantidad de veces que hay que concurrir al BPS para realizar los trámites son las frases que registraron mayor nivel de conformidad con un 77,8% y 77,6% respectivamente. Respecto a la anterior medición, se observaron aumentos en el acuerdo con todos estos ítems de orden del 5%, destacándose “El BPS publicita los servicios y beneficios que ofrece” con una suba de 7 puntos porcentuales. Al anlizar el índice general de satisfacción con la información sobre trámites y documentación, vemos que el 85,8% de los encuestados presenta niveles de satisfacción altos o muy altos al respecto. Acerca de los locales donde realizaron sus trámites, los niveles de satisfacción son muy altos con un 88% de satisfacción o mas en todos sus ítems, destacándose “Satisfacción con el horario del BPS” con un 92,4% de los usuarios que se mostraron satisfechos o muy satisfechos al respecto. No se registraron aquí variaciones en las opiniones en relación a la anterior medición. El índice general de satisfacción con la infraestructura muestra uno de los niveles más altos de satisfacción de los Pasivos Trámite en 2012, con un 94.4% de usuarios con niveles altos o muy altos de satisfacción. En cuanto al tiempo requerido para la realización de los trámites, a siete de cada diez Pasivos Trámite demoraron en atenderlo media hora o menos, lo que se ve reflejado en un significativo nivel de satisfacción que comprende al 78,4% de los encuestados. En comparación con la medición del 2007, se ve una baja en el tiempo de espera de este grupo de usuarios, en tanto que en aquel momento el 64,7% demoró a lo sumo media hora en ser atendido y en esta instancia fueron el 70,2%.

65

Respecto a la duración del trámite de pasividades, al 76% les llevó una semana o menos terminarlo dicho trámite, en tanto que para el resto la demora fue de mas de una semana.

Sistema de cobro El 98,5% de los encuestados manifestó haber ya empezado a cobrar sus pasividades. A aquellos que manifestaron ya estar percibiendo sus jubilaciones o pensiones se les preguntó acerca de su satisfacción con la modalidad de cobro. Se registró allí un muy alto nivel de satisfacción en tanto que el 98,6% de los encuestados dijeron estar satisfechos o muy satisfechos al respecto.

Página web La página web del BPS es conocida por el 37,2% de los Pasivos Trámite. Entre aquellos que manifestaron conocerla el 19,7% la usó en algún momento fundamentalmente para buscar información. El 90,2% de quienes la usaron se mostraron satisfechos o muy satisfechos con la página.

Atención telefónica El 59% indica conocer el servicio de atención telefónica que brinda el BPS. En Montevideo el 80% de los Pasivos Trámite conocen el servicio, en tanto que el interior del país la cifra implica al 45% de los casos. Esto es avance significativo respecto al 2007, momento en que la capital manifestaban conocer la página el 68% de los encuestados y en el interior del país el 30%. Entre los que conocen el servicio de atención telefónica, el 38,9% recordó correctamente el número telefónico, un 18,1% mencionó un número incorrecto y el restante 43,1% no lo recordaba. En tanto que (también entre quienes conocen el servicio de atención telefónica), lo utilizaron en algún momento el 63%, lo que significa una disminución de quince puntos porcentuales respecto al año 2007. La frecuencia de uso por parte de los usuarios fue muy variada. El 66,9% indica haberlo utilizado a lo sumo una vez al año. Esto implica una leve baja en la frecuencia del uso de este servicio respecto al año 2007, momento en el que lo utilizaban una vez al año o menos el 70% de estos usuarios. El 56,9% de quienes tramitaron sus pasividades indicó conocer el servicio de agenda telefónica para los trámites del BPS mientras que un 42,5% no lo conocía. Entre quienes indicaron conocer el servicio el 58,7% lo utilizó alguna vez y el 93.7% de ellos se manifestó satisfecho o muy satisfecho al respecto.

66

CAPÍTULO III

PASIVOS COBRO

67

INTRODUCCIÓN En este capítulo se presentan los resultados obtenidos en el estudio de satisfacción de beneficiarios del BPS que reciben jubilaciones o pensiones (de aquí en más, Pasivos Cobro) de esta institución, realizado por el Departamento de Sociología de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad de la República. El objetivo general del estudio fue conocer el nivel de satisfacción de los Pasivos Cobro, y realizar una mirada comparada con el resto de los usuarios y contribuyentes de las diferentes áreas del Instituto. El informe se organiza en 5 apartados. El primero detalla la metodología utilizada para el relevamiento de la información, en el segundo se analiza la evaluación general que los Pasivos Cobro hacen del BPS, y en el tercero y cuarto se analizan el uso y satisfacción con el nuevo servicio web y el servicio de atención telefónica. Por último, en el quinto apartado se detalla la síntesis de resultados.

Aspectos metodológicos Pasivos Cobro A fin de dar cuenta de los objetivos del estudio, se realizó una encuesta cara a cara, a una muestra nacional de hogares con al menos un miembro del hogar que recibiera una pasividad del BPS. Para ello se realizó una muestra estratificada por conglomerados polietápica que representa a todos los hogares de estas prestaciones en el país. La muestra fue de 705 casos y alcanzó un nivel de confianza del 95% y un nivel de error máximo del 3,5%. Para llevar a cabo esta encuesta, se diseñó un formulario para las prestaciones de Pasivos Cobro, que incluyó además un conjunto de preguntas comunes para todos los beneficiarios y contribuyentes del BPS a fin de tener una mirada global y comparada de la evaluación y satisfacción del conjunto de usuarios. También, para estudiar la evolución de las opiniones, se mantuvieron las dimensiones del estudio de satisfacción realizado en el año 2007 adecuándolo a las características actuales de los diferentes servicios prestados. El trabajo de campo se llevó adelante entre el 1 de junio y el 18 de agosto de 2012.

68

1. EVALUACIÓN GLOBAL DEL BPS En este apartado se analiza la evaluación global del BPS que brindaron los que se encuentran recibiendo jubilaciones o pensiones de parte del Instituto. Para esto se realizaron cuatro preguntas acerca de la evaluación general sobre el BPS, la opinión sobre la evolución de este, la actitud frente a terceros respecto a la institución y la intención de quejarse sobre algún aspecto de los servicios prestados. La mayoría de los encuestados tiene una opinión positiva acerca del BPS a nivel general. El 69,5% de los jubilados y pensionistas consultados dijeron tener una opinión buena o muy buena del Instituto, el 18,9% tiene una opinión neutral al respecto, en tanto que las opiniones negativas sumaron un 9,9% de las respuestas. En relación a la anterior medición llevada a cabo en el año 2007, se aprecia una importante mejoría de las opiniones que recoge a nivel general el BPS. En aquel momento el 52% tenía opiniones positivas sobre la institución, lo que implica un aumento 17,5 puntos porcentuales en el período 2007-2012.

Gráfico 1. Evaluación global del BPS (en %)

Si observamos las respuestas por región, vemos que las opiniones positivas en el interior del país sobre el BPS son superiores a las registradas en Montevideo. En la capital el 66,6% de los encuestados tienen una opinión buena o muy buena del Instituto, en tanto que en el resto del país las mismas suman el 74,4% de las respuestas brindadas. En el año 2007, las opiniones positivas eran también más elevadas en el interior del país que en Montevideo. En aquel momento en Montevideo el 52% tenía una buena o muy buena opinión del BPS (hoy 66,6%) y en el resto del país esas opiniones estaban en el orden del 61% (hoy 74,4%).

3,3

6,1

18,9

58,6

10,9

2,3

Muy mala

Mala

Ni buena ni malaBuena

69

Gráfico 2. Evaluación del BPS por regiones (en %)

En relación a la pregunta ¿Cómo diría que ha venido evolucionando [el BPS] en los últimos años? las respuestas también se mostraron mayormente positivas. El 73,9% entiende que el Instituto ha venido mejorando en los últimos años, un 18,7% no ha percibido cambios en este sentido, en tanto que 7,3% entiende que ha empeorado. También aquí se registra un aumento significativo en las respuestas positivas. En 2007 el 59,1% de los pasivos entendía que el BPS iba mejorando, mientras que en este momento estas respuestas se han incrementado 14.8% (73,9%).

Cuadro 1. Evolución del BPS en los últimos años (en %)

Evolución en últimos años %






Total 100,0

Las otras dos preguntas de opinión general sobre el BPS obtuvieron por su parte niveles de respuesta que indican satisfacción con el instituto por parte de los pasivos. El 60,1% hablaría bien del BPS ya sea que sea que fuera consultado o no al respecto, el 19% sería neutral en sus comentarios, mientras que el 13,6% sería crítico con el Instituto. Se ven también aquí aumentos en las respuestas positivas respecto a la anterior medición. En 2007 el 51,3% de los consultados hablaría bien del BPS mientras que ahora lo haría un 8,8% más que en aquel momento. Las respuestas sobre este aspecto se muestran consistentes con las respuestas a las preguntas anteriores sobre el nivel general de satisfacción con el BPS, tanto en los niveles de respuestas positivas como en importante evolución de las mismas.

10,5

11,7

56,1

62,7

21,6

17,7

7,0

5,7

4,9

2,2

0 20 40 60 80 100

Montevideo

Interior

Muy buena Buena Ni buena ni mala Mala Muy mala

70

Cuadro 2. Experiencia con el BPS (en %)

Frase que mejor representa mejor la experiencia con el BPS %

Sería crítico con el BPS sin que consultara mi opinión 4,5

Sería crítico con el BPS si alguien consultara mi opinión 9,1

Sería neutral con el BPS si alguien consultara mi opinión 19,3

Hablaría bien del BPS si alguien me consultara 47,1

Hablaría bien del BPS sin que me consultaran 13,0

NS/NC 7,0

Total 100,0

Respecto a las ganas de los pasivos de quejarse en relación a algún aspecto de los servicios brindados por el BPS, el 78,5% manifestó nunca haber tenido esa intención, en tanto que el restante 21,5% si la tuvo en alguna oportunidad. Debe destacarse aquí, un descenso en la propensión a realizar quejas de 6 puntos porcentuales respecto al año 2007.

Gráfico 3. Intención de presentar quejas por algún aspecto del servicio del BPS (en %)

Entre aquellos que tuvieron intenciones de quejarse sobre alguno de los aspectos del servicio del BPS, el 77,1% preferiría hacerlo en persona en los locales del instituto, en tanto que un 8,6% eventualmente lo haría por teléfono, un 7,1% a través de una carta dirigida al área del instituto correspondiente y los demás lo haría fundamentalmente por mail. Medido por región existe una diferencia significativa de casi 10 puntos porcentuales En Montevideo un 27,1% manifesto intenciones de quejarse ante el BPS, mientras que en el Interior del país este porcentaje desciende al 17,4%.

21,5

78,5

Si

No

71

Gráfico 4. Mecanismo preferido para presentar quejas sobre el servicio del BPS (en %)

2. SISTEMA DE COBRO

Se incluyeron en el formulario para jubilados y pensionistas, diversas preguntas relativas a ciertos aspectos del sistema de cobro instrumentado por el BPS para hacer efectivas sus prestaciones. Respecto a la frase “El BPS realiza la liquidación de los montos que debe cobrar correctamente”, el 75% se mostró de acuerdo o muy de acuerdo con ella en tanto un 8,9% estuvo en desacuerdo. En los dos ítems restantes los niveles de acuerdo estuvieron algo por encima del 60%, siendo la frase “El BPS comunica en tiempo y forma sus cambios en la legislación” quien tuvo menos respuestas positivas entre estos usuarios. En relación a la medición del año 2007 se relevaron avances en el acuerdo con los dos últimos ítems del entorno de los ocho puntos porcentuales.

77,1

8,6

0,77,1

1,4

5,0

Personalmente en locales del BPS

Por teléfono (atención personal)

Por teléfono (contestador automatico)

Por escrito (carta dirigida al área donde refiera la queja)

Por escrito (completando un formulario y colocándolo en urnas)

Correo electrónico (E-mail)

72

Gráfico 5. Evaluación sobre los trámites, información y documentación (en %)

Luego, se relevó el nivel de satisfacción con la modalidad de cobro. El 95,7% de los encuestados se mostraron satisfechos o muy satisfechos con la misma, en tanto que los insatisfechos suman el 2,5% de las respuestas. No se encontraron variaciones de significación respecto a la medición anterior.

Cuadro 3. Satisfacción con la modalidad de cobro (en %)



Insatisfecho 1,6


Satisfecho 74,3

Muy Satisfecho 21,4

Total 100,0

Por último, se relevaron diversos ítems vinculados a la satisfacción con el lugar de cobro. Entre los aspectos con mayor aprobación entre los usuarios están los referidos a la seguridad, la accesibilidad y los horarios de los locales de cobro; Más del 90% de los pasivos manifestaron estar satisfechos o muy satisfechos sobre estos temas. Debe decirse también que en los restantes ítems los niveles de satisfacción fueron también altos, todos por encima del 80% de respuestas positivas. Estos niveles de satisfacción son similares a los de cinco años atrás, con la salvedad de un leve retroceso de cinco puntos porcentuales en la satisfacción relativa al tiempo de espera y de cuatro puntos sobre la privacidad al momento del cobro.

3,5

3,3

5,7

57,4

61,8

69,1

9,1

10,9

7,8

14,0

12,9

7,8

14,0

10,6

8,5

0 20 40 60 80 100

El BPS comunica en tiempo y forma sobre cambios en la legislación

(derechos u obligaciones)

El BPS públicita los servicios y beneficios que ofrece

El BPS realiza la liquidación de los montos que debe cobrar

correctamente


73

Gráfico 6. Satisfacción con el lugar de cobro (en %)

3. PÁGINA WEB

Para el relevamiento de este año 2012 se agregó un módulo al formulario de encuesta para evaluar el conocimiento de la existencia, el uso y los niveles de satisfacción de los pasivos con la página web del BPS (www.bps.gub.uy). El 35,8% de quienes respondieron manifestaron conocer la existencia de la página web del instituto, en tanto que el 64,2% restante no la conoce.

Cuadro 4. Conocimiento de la página web del BPS (en %)

Conoce la página Web del BPS %

Si 35,8

No 64,2

Total 100,0

Entre quienes indicaron conocer la existencia de la página web, el 24% la utilizó efectivamente en algún momento y el restante 76% nunca lo hizo.

Cuadro 5. Uso de la página web del BPS (en %)

Consultó la página web %

Si 24

No 76

Total 100

16

23,1

15,5

18,7

16

14,5

75

65,1

66,1

75,2

77

70,4

2

2,0

7,5

0,7

2

7,2

0 20 40 60 80 100

Seguridad del Local


Privacidad en el momento del cobro de la prestación




Muy Satisfecho Satisfecho Ni insatisfecho ni satisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho NS/NC

74

Los pasivos utilizan la página web fundamentalmente para consultar información (80%), en tanto que un 23% la usa para realizar algún tipo de trámite.

Cuadro 6. Usos de la página web del BPS (en %) Para que utilizó la página web %

Realizar trámites 10

Consultar información 67

Ambas 13

Otras 3

NS/NC 7

Total 100

El nivel de satisfacción con la web entre aquellos pasivos que la usaron es alto. El 81,7% se mostró satisfecho o muy satisfecho al respecto, en tanto que el 10% no quedó conforme.

Cuadro 7. Satisfacción con la página web del BPS (en %) Nivel de satisfacción %


Insatisfecho 8,3


Satisfecho 70,0

Muy Satisfecho 11,7

NS/NC 6,7

Total 100,0


A través de una serie de preguntas al final del cuestionario, se obtuvo información acerca del conocimiento de la existencia, la frecuencia de uso y el nivel de satisfacción sobre el servicio de atención telefónica del BPS. El 51,2% de los pasivos entrevistados indicó conocer la existencia del servicio de atención telefónica del BPS, aunque esta proporción es diferente según regiones del país. En Montevideo el 71% conoce el servicio, mientras que en el resto del país lo conocen el 37,1%. Estos datos implican un avance en relación al relevamiento del año 2007, momento en que conocían el servicio el 54% de los montevideanos y el 26% de los pasivos del resto del país.

75

Gráfico 7. Conocimiento del servicio de Atención Telefónica del BPS según región del país (en %)

Entre quienes manifestaron conocer el servicio de atención telefónica, el 28,9% recordaba correctamente el número del servicio, 14% mencionó un número incorrecto y el 57,1% no lo recordaba. Entre aquellos que manifestaron conocer el servicio, el 59,8% lo utilizó en algún momento y el restante 40,2% nunca lo hizo. La frecuencia de uso del servicio es bastante diversa entre los pasivos, aunque el 64% lo utiliza a lo sumo una vez por año y un 17,5% lo hace una vez cada seis meses. No se registraron en estos aspectos cambios de significación respecto al año 2007.

Cuadro 8. Frecuencia de uso del servicio telefónico (en %)

Frecuencia %


Todos los meses 8,1


Cada 6 meses 17,5



Total 100,0

Existe una alta satisfacción con el servicio de atención telefónica entre los pasivos. El 89,4% se mostró satisfecho o muy satisfecho en este sentido, en tanto que el 7,7% mostró algún grado de insatisfacción. En esta medición hay un incremento de diez puntos porcentuales de pasivos satisfechos en relación al año 2007.


Satisfacción global con el servicio Tel Porcentaje válido


Insatisfecho 4,8


Satisfecho 76,4

Muy Satisfecho 13,0

Total 100,0

Para profundizar más en los niveles de satisfacción con este servicio, se utilizó una batería de nueve ítems referidos entre otros aspectos a la amabilidad en el trato de las telefonistas, al tiempo requerido para resolver sus consultas y la calidad de la información brindada.

70,6

37,129,4

62,9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Montevideo Interior

Si

No

76

Gráfico 8. Satisfacción con el servicio de Atención Telefónica

Siete de los nueve aspectos relevados muestran niveles de satisfacción por encima del 80%, destacándose entre ellos la “Amabilidad en el trato de los telefonistas” con un 92,5%, “Capacidad de los telefonistas para resolves las consultas” (83,6%) y “Calidad de la información sobre la operativa de los trámites” (82,2%). El ítem con menor nivel de satisfacción en este grupo de beneficiarios es el “Tiempo de espera para ser atendido” en el que un 21,1% se mostraron insatisfechos o muy insatisfechos. Acerca de la existencia de la posibilidad de agendar los trámites ante el BPS por teléfono, el 65,6% conoce este servicio, habiéndolo utilizado en algún momento el 65,5% de ellos. Entre quienes lo utilizaron existe un muy alto nivel de satisfacción que alcanza al 96,7% de dichos usuarios.

16,0

4,2

8,5

9,4

11,7

10,8

9,4

8,9

16,0

76,5

54,9

72,8

74,2

69,0

70,0

72,8

68,1

70,4

3,3

18,3

9,4

7,0

6,6

5,2

5,6

4,2

1,9

0 20 40 60 80 100

Amabilidad en el trato e los telefonistas


Tiempo en que resuelve la consulta


Calidad de la Información sobre Derechos y Beneficios

Calidad de la información sobre requisitos de los trámites

Calidad de la información sobre la operativa de los trámites



Muy Satisfecho Satisfecho Ni insatisfecho ni satisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho NS/NC

77

5. SÍNTESIS DE RESULTADOS PASIVOS COBRO

Evaluación global de BPS La mayoría de los Pasivos Cobro tiene una opinión global positiva acerca del BPS. El 69,5% dijeron tener una opinión buena o muy buena del Instituto. En 2007 el 52% tenía opiniones positivas sobre la institución, lo que implica un aumento 17,5 puntos porcentuales en el período 2007-2012.

El 73,9% de estos beneficiarios dice que el Instituto ha venido mejorando en los últimos años, un 18,7% no ha percibido cambios, en tanto que 7,3% entiende que ha empeorado. También aquí se registra un aumento significativo en las respuestas positivas; 14.8%. El 60,1% hablaría bien del BPS ya sea que sea que fuera consultado o no al respecto, mientras que el 13,6% sería crítico con el Instituto. En 2007 el 51,3% de los consultados hablaría bien del BPS mientras que ahora lo haría un 8,8% más que en aquel momento.

Un 78,5% manifestó nunca haber tenido intención de quejarse de los servicios del BPS, en tanto que el restante 21,5% si la tuvo en alguna oportunidad. Hubo un descenso en la propensión a realizar quejas de 6 puntos porcentuales respecto al año 2007.

Sistema de cobro El 95,7% de los encuestados se mostraron satisfechos o muy satisfechos con la modalidad actual de cobro, en tanto que los insatisfechos suman el 2,5%. No se encontraron variaciones de significación respecto a la medición anterior. Respecto a la satisfacción con el lugar de cobro, mas del 90% se mostró satisfecho o muy satisfecho con la seguridad, la accesibilidad y los horarios de los locales de cobro, niveles de satisfacción similares a los de cinco años atrás.

Página web El 35,8% de los Pasivos Cobro manifestaron conocer la existencia de la página web del instituto. Entre quienes indicaron conocer la existencia de la página web, el 24% la utilizó efectivamente en algún momento, fundamentalmente para consulta información. El 81,7% de quienes utilizaron la web se mostraron satisfechos o muy satisfecho con ella.

Atención telefónica El 51,2% de los pasivos entrevistados indicó conocer la existencia del servicio de atención telefónica del BPS.

78

Entre quienes conocen el servicio, el 59,8% lo utilizó en algún momento, y 89,4% de ellos se mostraron satisfechos.

79

CAPÍTULO IV

ATYR

80

INTRODUCCIÓN

En este informe se presentan los resultados del estudio de satisfacción de usuarios del Banco de Previsión Social – Instituto de Seguridad Social - Empresas Contribuyentes, realizado por el Departamento de Sociología de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad de la República. El objetivo general del estudio fue conocer el nivel de satisfacción de las empresas contribuyentes con los distintos servicios del Banco de Previsión Social – Instituto de Seguridad Social (BPS). El informe se organiza en siete apartados. El primero detalla la metodología utilizada para el relevamiento de la información. En los apartados dos a seis se presentan los resultados del relevamiento. En el apartado siete se incluye una Síntesis de Resultados.

Aspectos metodológicos

Para dar cuenta de los objetivos del estudio, se realizó una encuesta telefónica a empresas contribuyentes del BPS. Para ello se contó con el padrón de empresas contribuyentes proporcionado por la Dirección Técnica de Asesoría Tributaria y Recaudación (ATyR). Se realizó una muestra estratificada de 917 casos en función de los tipos de contribuyentes de ATyR (Conexión Remota y Cobranza Descentralizada). La muestra alcanzó un nivel de confianza del 95% y un nivel de error máximo del 3%. Para el análisis, los casos de la muestra fueron ponderados en función del tipo de empresa contribuyente (Conexión Remota y Cobranza Descentralizada) y el rango de dependientes de las mismas (0 dependiente, 1 a 5 dependientes, 6 a 50 dependientes, 51 dependientes o más).

Formulario, relevamiento y procesamiento de la información

Para la encuesta telefónica se diseñó un formulario electrónico único con preguntas comunes para todos los usuarios y preguntas específicas para cada tipo de usuario. Para los fines comparativos con los estudios de satisfacción precedentes, se mantuvo el formulario aplicado en el año 2007 adecuándolo a las características actuales de los servicios prestados por ATyR. Se agregó un nuevo módulo sobre conocimiento y utilización de la página web del BPS. El trabajo de campo se llevó adelante entre el 1º de Marzo y el 16 de Mayo de 2012. El relevamiento fue realizado por 12 encuestadores seleccionados entre estudiantes avanzados, un supervisor, y un jefe de campo, todos ellos provenientes de la Facultad de Ciencias Sociales (FCS) de la Universidad de la República (UDELAR). Los encuestadores fueron capacitados especialmente para este trabajo mediante reuniones grupales e individuales con el Jefe de Campo y mediante la elaboración de un Manual redactado para esta investigación. Una vez creada la base de datos con la información relevada se procedió a un análisis crítico mediante rutinas establecidas de verosimilitud y análisis de las distribuciones de cada una de las variables. Las preguntas abiertas se ingresaron textuales en la base. Luego se realizó una recodificación, agrupando las diferentes respuestas bajo grandes códigos. La base de datos

81

cuenta con la información primaria lo que posibilita una nueva re-codificación en caso de que fuese necesario. El procesamiento de la información y su análisis estadístico se realizó con el programa SPSS 17.0®.

82


Para la evaluación global del BPS se indagó sobre la evaluación general de la Institución y si el BPS viene mejorando, empeorando o permanecido igual en los últimos años; la actitud frente a terceros y el grado de conformidad con los servicios brindados.

Gráfico 1. Evaluación global del BPS 2012 (en %)

La mayoría de los encuestados evalúa positivamente al BPS (65,8%). El 52.6% afirma que tiene una evaluación buena y el 13.2% muy buena. Quienes tienen una opinión negativa sobre la Institución son el 6.1%. Por su parte, el 27.9% tiene una opinión neutra del BPS. Respecto al año 2007, se aprecia un aumento de las evaluaciones positivas que pasan del 49% en el 2007 al 65.8% en el 2012. Concomitantemente se produce un descenso de las evaluaciones neutras, que en la anterior medición eran el 40%. También se registra un descenso leve de las opiniones negativas, las que en el 2007 alcanzaban el 10%.

Gráfico 2. Evaluación global del BPS según modalidad de contacto. 2012 (en %)

Si se analiza la evaluación global del BPS según modalidad de contacto, no se aprecian diferencias significativas. Entre ambos grupos las evaluaciones positivas ascienden a dos

13,2

52,6

27,9

4,9

1,2 ,3

Muy Buena

Buena

Ni buena ni mala

Mala

Muy Mala

Ignorado

9,4

16,0

56,6

49,8

29,626,7

3,4 5,9,8 1,5

0

10

20

30

40

50

60

Conexión remota Cobranza descentralizada

Muy Buena

Buena

Ni buena ni mala

Mala

Muy Mala

Ignorado

83

tercios de los encuestados (66% en Conexión Remota y 65.7% en Cobranza Descentralizada). Las opiniones negativas son la minoría en ambos grupos, aunque levemente superiores en los usuarios de Cobranza Descentralizada (7.4% en relación a 4.2% de Conexión Remota). En relación a los resultados del año 2007 se observa un aumento de los niveles de satisfacción en ambos tipos de contribuyentes. Para ese año aproximadamente el 45% de los encuestados de Conexión Remota y el 52% de los de Cobranza Descentralizada tenían una evaluación buena o muy buena.

Cuadro 1. Evaluación global de la empresa según cantidad de empleados contratados. 2012 (en %)

Evaluación Ninguno 1 a 5 6 a 50 51 o más Total

Muy Mala 0,8 1,7 0,0 0,0 1,2

Mala 7,4 3,5 2,9 0,0 4,9

Ni buena ni mala 26,7 27,8 33,3 28,5 27,9

Buena 49,5 54,1 56,5 50,1 52,6

Muy Buena 15,2 12,7 7,3 21,4 13,2

Ignorado 0,4 0,2 0,0 0,0 0,3

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

A medida que aumenta el tamaño de las empresas (en función de la cantidad de empleados contratados) mejora levemente la evaluación realizada del BPS. Es así que el 64.7% de las empresas sin empleados contratados tienen una evaluación positiva, el 66.8% de las empresas con hasta 5 empleados, el 63.8% de las empresas con 6 a 50 empleados y el 71.5% de las empresas más grandes (con más de 50 empleados). Las evaluaciones negativas sobre la Institución son realizadas por el 8.2% de las empresas unipersonales, 5.2% de las empresas con hasta 5 empleados y el 2.9% de las empresas con 6 a 50 empleados, no encontrándose opiniones negativas en las empresas con más de 50 empleados).

Gráfico 3. Evolución del BPS según tipo de contribuyente. 2012 (en %)

Casi 8 de cada 10 contribuyentes (79.6%) considera que el BPS ha evolucionado positivamente en los últimos años. Esta evaluación positiva es superior a la registrada en el año 2007, siendo que en esa medición el 71.4% de los encuestados consideraba que el BPS había mejorado en los últimos años.

85,0

75,679,6

11,318,3 15,4

2,9 4,2 3,70,8 1,8 1,40

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Conexión remota

Cobranza descentralizada

Total

Mejorado

Permanece igual

Empeorado

Ignorado

84

Si se analiza la opinión sobre la evolución del BPS según tipo de contribuyente, se aprecia que entre los usuarios de Conexión Remota se encuentra el mayor porcentaje de respuestas positivas: el 85% considera que el BPS ha evolucionado positivamente en los últimos años en relación al 75.6% de los usuarios de Cobranza Descentralizada.

Cuadro 2. Evaluación general del BPS según tipo contribuyente y opinión sobre la evolución.

2012 (en %)

Conexión remota Mala Neutral Buena Total

Empeorado 45,4 1,8 0,7 2,9

Permanece igual 33,7 17,2 6,9 11,0

Mejorado 20,5 80,0 91,7 85,2

Ignorado 0,4 1,0 0,8 0,8

Total 100,0 100,0 100,0 100,0


Empeorado 37,3 3,7 0,7 4,2

Permanece igual 34,2 32,2 11,0 18,4

Mejorado 20,9 64,1 86,8 75,8

Ignorado 7,7 0,0 1,5 1,5

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 Nota: Opciones de respuesta agrupadas. No se incluyen casos sin evaluación global del BPS

En el cuadro superior se muestra conjuntamente la opinión de los contribuyentes sobre el BPS y su evolución. Aproximadamente 9 de cada 10 encuestados que realizan una buena evaluación del BPS perciben una evolución positiva del mismo. Entre quienes tienen una opinión neutra sobre la Institución, también prevalece una percepción sobre la mejora de la misma, principalmente entre los usuarios de Conexión Remota (80% en relación a 64.1% de los de Cobranza Descentralizada). Por su parte, entre quienes tienen una opinión negativa sobre el BPS hay un mayor porcentaje de quienes afirman que la Institución viene empeorando, aunque se destaca que una quinta parte de los mismos afirma que está mejorando. Respecto al relevamiento del año 2007 se mantiene la percepción de una evaluación positiva del BPS entre quienes realizan una buena evaluación del mismo. En ese año, el 83.5% de los contribuyentes de Cobranza Descentralizada y el 87.4% de los de Conexión Remota afirmaban tenían una buena evaluación del BPS y afirmaban que había mejorado en los últimos años. Otra forma de medir la evaluación de los contribuyentes sobre el BPS es mediante su actitud frente a terceros, es decir, que tipo de opinión le daría a otra persona si tuviera que opinar sobre la Institución.

Cuadro.3. Actitud frente a terceros respecto al BPS según tipo de contribuyente. 2012 (en %)

Actitud Conexión remota Cobranza descentralizada Total Sería crítico con el BPS 21,4 16,9 18,8

Sería neutral 28,8 35,6 32,8

Hablaría bien del BPS 49,6 47,2 48,2

Ignorado 0,2 0,2 0,2

Total 100,0 100,0 100,0

Casi la mitad de los encuestados (48.2%) manifiesta que hablaría bien del BPS frente a terceros. En el otro extremo, el 18.8% sería crítico con el BPS. En comparación con el año 2007 se observa una mejora en la actitud que los contribuyentes tienen frente al BPS ya que disminuyen las opiniones negativas.

85

Si se analiza la actitud frente a terceros por tipo de contribuyente, se aprecia que ambos tienen porcentajes similares de quienes hablaría bien de la Institución (49.6% de Conexión Remota y 47.2% de Cobranza Descentralizada). No obstante, quienes tienen una postura más crítica son el 16.9% de los usuarios de Cobranza Descentralizada en comparación con el 21.4% de los contribuyentes de Conexión Remota. Por último, se considera como indicador de la evaluación del BPS la intención de presentar quejas sobre el funcionamiento de la Institución.

Gráfico 4. Intención de quejarse de los servicios del BPS según tipo de contribuyente. 2012 (en %)

El 36.2% de los contribuyentes manifestó que en algún momento tuvo intención de quejarse de los servicios ofrecidos por el BPS. Respecto al 2007 muestra un descenso importante ya que el porcentaje de encuestados con intención de quejarse en algún momento ascendía al 64%. No se encuetran diferencias significativas medidas por región (39,6% en Montevideo, 33,1% en el Interior del País). Los usuarios de Conexión Remota tienen un porcentaje mayor de intención de quejarse en relación a los de Cobranza Descentralizada (40.7% y 32.9% respectivamente). En el año 2007, manifestaban su intención de queja el 76.5% de los contribuyentes de Conexión Remota y el 57.8% de los de Cobranza Descentralizada.

Cuadro 4. Principal motivo de queja. 2012 (en %)

Motivo Porcentaje

Demoras atención 21,5

Información 18,7

Página web 15,7

Otros 12,0

Atención del personal 8,6

Montos aportes y prestaciones 8,5

Facturación 6,1

Demoras trámites 5,8

Dificultad de los trámites 3,1

Total 100,0 Nota: Sólo quienes declaran intención de quejarse

40,7 32,9 36,2

59,3 67,1 63,8

0102030405060708090

100


Total

No

Si

86

Entre quienes han manifestado intención de quejarse, el principal motivo ha estado vinculado a las demoras en la atención (21.5%), ya sea en la atención personal o telefónica. En segundo lugar se encuentran los problemas vinculados a la información proporcionada por los funcionarios y a la brindada por el BPS (18.7%) como claridad y exactitud de la misma. En tercer lugar se señalan los problemas con la página web (15.7%) como lentitud del sistema, que se ‘cuelga’, disposición de la información, entre otros.

Cuadro 5. Mecanismo preferido para presentar quejas según tipo de contribuyente. 2012 (en %)

Mecanismo Conexión remota Cobranza descentralizada Total

Personalmente 28,4 16,3 22,0

Por teléfono 13,0 16,0 14,6

Por escrito 7,8 13,8 11,0

Por correo electrónico 48,1 48,2 48,2


Total 100,0 100,0 100,0

Por último, en cuanto al mecanismo para presentar quejas, casi la mitad (48.2%) de quienes manifestaron intención de quejarse prefieren hacerlo por correo electrónico. En segundo lugar, el 22% opta por presentar la queja personalmente. Respecto al año 2007 se observa un crecimiento de la opción de correo electrónico y un decrecimiento de la preferencia por la queja personalmente (35.5% y 41.5% respectivamente en el 2007). Entre los grupos de contribuyentes los mecanismos para presentar quejas presentan ciertas variaciones. Si bien ambos prefieren mayoritariamente realizar la queja por correo electrónico, entre los usuarios de Conexión Remota hay un mayor porcentaje de quienes prefieren presentar la queja personalmente (28.4% en relación a 16.3% de los contribuyentes de Cobranza Descentralizada) en tanto entre los contribuyentes de Cobranza Descentralizada hay un importante grupo que prefiere realizar las quejas por escrito (13.8% en relación a 7.8% de Conexión Remota).


En este apartado se presenta la satisfacción con los servicios de Cobranza Descentralizada y Conexión Remota, y con aspectos específicos de los mismos como el personal que los atiende en el BPS la información y documentación requerida para los trámites y los locales donde realizan los trámites. La información es presentada desagregando por tipo de contribuyente.

87

2.1 Satisfacción el servicio de Cobranza Descentralizada

Gráfico 5. Satisfacción general con servicio de facturación. 2012 (en %)

En general hay una alta satisfacción con los aspectos específicos de la facturación relevados, superando en todos ellos el 85% de respuestas positivas: el 85.9% se encuentra satisfecho o muy satisfecho con la recepción en fecha de la factura, el 90.7% con la exactitud de la factura y el 88.8% con la claridad de la misma. En relación al año 2007 se mantienen los altos niveles de satisfacción con estos aspectos.

Cuadro 6. Conocimiento del servicio de duplicado de facturas a través de la página Web del

BPS. 2012

Conoce Porcentaje

Si 75,5

No 23,9

Ignorado 0,6

Total 100,0

Tres cuartas partes (75.5%) de los usuarios de Cobranza Descentralizada saben que se puede sacar una copia de su factura por la Web.

Cuadro 7. Utilización del servicio de duplicado de facturas través de la página Web del BPS.

2012

Utilizó Porcentaje

Si 53,6

No 45,6

Ignorado 0,7

Total 100,0 Nota: Sólo quienes declaran conocer el servicio de duplicado de facturas

45,949,3 49,9

40,0 41,438,9

8,26,1 6,2

3,80,7 2,41,5 1,2 1,50,6 1,3 1,1

0

10

20

30

40

50

60

Recepción Exactitud Claridad

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Ignorado

88

Más de la mitad (53.6%) de los que conocen el servicio de duplicado de facturas a través de la Web han utilizado el mismo en algún momento.

Cuadro 8. Satisfacción con el servicio de duplicado de facturas través de la página Web del BPS.

2012

Grado Porcentaje


Insatisfecho 3,3


Satisfecho 35,6

Muy Satisfecho 50,1

Ignorado 1,4

Total 100,0 Nota: Sólo quienes declaran conocer el servicio de duplicado de facturas y haberlo utilizado

Finalmente, quienes han utilizado el servicio de duplicado de facturas se encuentran mayoritariamente satisfechos con el mismo (85.7% manifiestan estar satisfechos o muy satisfechos). Sólo el 6% tienen una valoración negativa del mismo (insatisfechos o muy insatisfechos).

2.2 Satisfacción con el servicio de Conexión Remota

Gráfico 6. Satisfacción general con el servicio de Conexión Remota. 2012 (en %)

El 85.7% de los usuarios de Conexión Remota se encuentran satisfechos o muy satisfechos con el servicio y sólo el 2.9% tiene un opinión negativa del mismo. Este alto nivel de satisfacción es similar al registrado en el año 2007 (86.3% de opiniones positivas y 2.4 de opiniones negativas).

37,1

49,2

10,0

1,71,2 0,9 Muy Satisfecho

Satisfecho

Ni insatisfecho ni saisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Ignorado

89

Cuadro 9. Dificultades al ingreso al servicio de Conexión Remota. 2012

Dificultad Porcentaje

Ningún Inconveniente 43,6

Pocos Inconvenientes 49,6

Muchos Inconvenientes 6,2

Ignorado 0,6

Total 100,0 Nota: Sólo los que ingresaron en el último año

El 90.2% de ingresó al sistema de Conexión Remota en el último año. La incorporación al sistema de Conexión Remota no generó inconvenientes en el 43.6% de los encuestados mientras que para el 49.6% el pasaje a este sistema ocasionó pocos inconvenientes. Sólo el 6.2% de los encuestados declara haber tenido muchos inconvenientes en el cambio de sistema.

Cuadro 10. Evaluación del apoyo recibido para el pasaje al sistema de Conexión Remota. 2012

Grado Porcentaje


Insatisfecho 5,1


Satisfecho 55,5

Muy Satisfecho 23,1

Ignorado 2,1

Total 100,0 Nota: Sólo los que ingresaron en el último año

Existe un alto nivel de satisfacción con el apoyo brindado por el personal de ATyR para el pasaje al sistema de Conexión Remota (el 78.6% se encuentra satisfecho o muy satisfecho con el apoyo recibido). Para profundizar en el nivel de satisfacción de los usuarios con el soporte informático, se realizó una pregunta con 8 ítems que buscan medir aspectos específicos del mismo, tales como asistencia, seguridad, pantalla, estabilidad, volumen de trámites posibles a resolver, velocidad de comunicación, facilidad de acceso, y del trámite inicial.

90

Gráfico 7. Satisfacción con el soporte informático del servicio. 2012 (en %)

En relación a los diferentes aspectos sobre el soporte informático del servicio de Conexión remota se observa una alta satisfacción de los usuarios: todos los ítems relevados superan el 70% de satisfacción. El ítem mejor evaluado es la ‘facilidad de acceso’, que registra un 90.2% de satisfacción y el peor evaluado es el ‘servicio de ayuda o asistencia al usuario’, con un 73.3% de satisfacción. Los aspectos’ manejo de la pantalla’, ‘seguridad’, ‘facilidad del trámite inicial’ y ‘estabilidad’ registran más del 80% de satisfacción (86.6%, 85.5%, 82% y 80.8% respectivamente). La ‘velocidad de comunicación’ por su parte, obtiene un 78.4% de satisfacción. Esto muestra un aumento en el nivel general de satisfacción en relación al año 2007. Se mantiene la ‘facilidad de acceso’ como el ítem mejor evaluado (con un porcentaje de satisfacción superior al 80% en el 2007) y el ‘servicio de ayuda o asistencia al usuario’ como el peor evaluado (con un 60% de satisfacción en el 2007).

2.3 Recursos humanos8

Además de la evaluación general sobre los servicios de Conexión Remota y Cobranza Descentralizada prestados por el BPS se indagó en mayor profundidad sobre la satisfacción y evaluación de diferentes aspectos relacionados con la atención que reciben por parte del personal cuando los contribuyentes concurren a la Institución.

8 La información que se presenta a continuación corresponde a los encuestados que concurren al BPS al menos una vez al año (75% de los usuarios de Conexión Remota y 53.1% de los de Cobranza Descentralizada).

26,5

31,8

25,8

22,8

26,0

28,1

28,2

28,1

55,6

58,4

52,6

60,3

54,8

58,8

57,3

45,2

10,9

7,0

16,5

12,7

13,6

0,0

9,1

19,6

0 20 40 60 80 100

Facilidad del trámite inicial

Facilidad de acceso

Velocidad de comunicación

Volumen de trámites posibles de resolver

Estabilidad

Manejo de la pantalla

Seguridad

Servicio de asistencia

Muy Satisfecho Satisfecho Ni insatisfecho ni satisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho Ignorado

91

Gráfico 8. Satisfacción general con el personal. 2012 (en %)

Se observan muy bajos niveles de insatisfacción con el personal con el cual tratan los contribuyentes cuando concurren al BPS y la mayoría se encuentra satisfecho o muy satisfecho con el mismo (64.4%). Si se compara con los resultados del año 2007 se encuentra un aumento de las posiciones neutras (pasan del 14% en 2007 al 23.6% en 2012) y descienden las valoraciones más positivas (en el 2007 el 79% declaraba encontrarse satisfecho o muy satisfecho con la atención recibida, mientras que en el 2012 son el 64,4%).

Cuadro 11. Satisfacción general con el personal según tipo de contribuyente. 2012 (en %)

Grado Conexión remota Cobranza descentralizada Total

Muy Insatisfecho 2,2 4,6 3,4

Insatisfecho 6,7 10,5 8,6

Ni insatisfecho ni satisfecho 27,3 19,8 23,6

Satisfecho 43,4 38,0 40,7

Muy Satisfecho 20,3 27,0 23,7

Total 100,0 100,0 100,0

Al analizar la información por tipo de contribuyente, se aprecia que presentan niveles similares de respuestas positivas (satisfechos o muy satisfechos) que alcanzan el 63.7% en Conexión Remota y 65% en Cobranza Descentralizada. Pero en Conexión Remota hay un mayor porcentaje de valoraciones neutrales (27.3% respecto a 19.8% de Cobranza Descentralizada), mientras que en Cobranza Descentralizada hay un porcentaje algo mayor de insatisfacción (15.1% en relación a 8.9% de Conexión Remota). En comparación con el año 2007, los usuarios de Conexión Remota muestran un descenso en su nivel de satisfacción (78.6% satisfechos o muy satisfechos en el 2007) mientras que los de Cobranza Descentralizada presentan valores similares de satisfacción con el personal que los atiende (67.9% en el 2007).

23,7

40,7

23,6

8,6

3,4

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

92

A continuación se profundiza en la evaluación sobre el personal que los atiende cuando concurren a locales del BPS, analizando la satisfacción con aspectos específicos como la amabilidad, eficiencia y calidad de la información brindada.

Gráfico 9. Conexión Remota. Satisfacción con la atención del personal. 2012 (en %)

Entre los contribuyentes de Conexión Remota se observa un considerable grado de satisfacción con respecto a los aspectos específicos de la atención al usuario, registrándose más de la mitad de respuestas positivas en cada uno de los ítems relevados. Los aspectos mejor evaluados son la ‘amabilidad en el trato’ (73.9% está satisfecho o muy satisfecho) y la ‘información brindada por el personal sobre requisitos para hacer efectivas la obligaciones’ (65.4% está satisfecho o muy satisfecho). En cambio, los ítems con menor porcentaje de evaluaciones positivas corresponden a ‘capacidad para informar sobre el estado de los trámites’ (56.2%) y ‘exactitud de la información brindada’ (58%). En el relevamiento del 2007 los aspectos con mayor nivel de satisfacción son la ‘amabilidad en el trato’ y el ‘tiempo que dedican en atenderlo’, con aproximadamente 65% de encuestados satisfechos o muy satisfechos. Por su parte, el ítem con menor nivel de satisfacción es la ‘capacidad para informar sobre el estado del trámite’ con poco más de 50% de respuestas positivas.

18,0

22,7

15,0

15,8

15,2

15,8

15,9

16,7

46,5

51,2

45,7

47,6

41,0

42,2

44,1

48,7

23,9

20,0

29,6

26,0

29,3

29,4

30,9

26,3

8,7

4,8

7,1

9,2

11,5

10,1

7,7

6,8

0 20 40 60 80 100

Tiempo que dedica en atenderlo

Amabilidad

Eficiencia

Capacidad para solucionar problemas

Capacidad para informar sobre el estado del trámite

Exactitud de la información

Claridad en la transmisión de la información

Información sobre requisitos para las obligaciones


93

Gráfico 10. Cobranza descentralizada. Satisfacción con la atención del personal. 2012 (en %)

Los usuarios de Cobranza Descentralizada también registran un considerable nivel de satisfacción: en todos los ítems relevados al menos 6 de cada 10 encuestados están satisfechos o muy satisfechos. La ‘amabilidad en el trato’ se mantiene como el ítem mejor evaluado (70.9% está satisfecho o muy satisfecho) y en segundo lugar se encuentra la ‘claridad en la información que brinda el personal’ (70.9% está satisfecho o muy satisfecho). Por otra parte, los ítems que recogen menor nivel de satisfacción son la ‘capacidad para informar sobre el estado de los trámites’ (59.9%) al igual que entre los usuarios de Conexión Remota, y la ‘capacidad para solucionar problemas’ (61.4%). En relación al 2007, se mantiene la ‘amabilidad en el trato’ como el aspecto con mayor nivel de satisfacción (más del 80% está satisfecho o muy satisfecho) y la ‘capacidad para informar sobre el estado de los trámites’ como el peor evaluado (aproximadamente 60% está satisfecho o muy satisfecho). En los gráficos siguientes se muestran las respuestas de los contribuyentes a un conjunto de afirmaciones sobre la actitud del personal que los atiende.

16,5

25,2

19,5

20,9

19,1

21,4

20,0

22,7

47,8

45,7

42,6

40,5

40,8

40,3

46,4

42,6

21,4

20,4

25,0

24,4

23,2

24,8

20,0

22,3

10,8

5,2

8,7

9,4

11,4

9,4

10,2

8,0

2,9

2,9

4,1

4,8

4,9

4,1

3,4

4,4

0 20 40 60 80 100

Tiempo que dedica en atenderlo

Amabilidad

Eficiencia

Capacidad para solucionar problemas

Capacidad para informar sobre el estado del trámite



Información sobre requisitos para las obligaciones


94

Gráfico 11. Conexión Remota. Satisfacción con la actitud del personal. 2012 (en %)

Entre los usuarios de Conexión Remota, las frases con mayor nivel de acuerdo son ‘puedo hacer preguntas libremente’ (77.8% está de acuerdo o muy de acuerdo) y ‘el personal trata de resolver mis problemas’ (70.6%), lo que refleja la percepción de los contribuyentes de una actitud positiva en estos aspectos por parte del personal. Las opciones con menores porcentajes de acuerdo son el ‘personal trata a todos los clientes por igual’ (53%), ‘cree en lo que el personal le dice’ (56.1%) y es ‘sensible a mi situación’ (56.4%). Ello indicaría que en estos aspectos los usuarios perciben una actitud menos positiva de los funcionarios. En comparación con el 2007 se aprecia un aumento importante en la satisfacción con la actitud del personal que los atiende, y se mantiene la posición relativa de cada uno de los ítems. La frase con mayor porcentaje de respuestas positivas es ‘puedo hacer preguntas libremente’ (aproximadamente 70%) y las que tienen menor grado de acuerdo son el ‘personal trata a todos los clientes por igual’ (cerca del 30%), ‘creo en lo que el personal le dice’ (poco más del 40%).

12,3

4,8

5,2

5,1

13,2

8,1

7,9

50,2

51,3

60,6

51,2

64,6

62,5

45,1

15,7

21,4

21,8

24,1

8,8

21,4

17,4

18,1

20,4

11,2

16,8

12,5

6,8

23,4

3,0

1,7

1,0

2,7

0,8

1,2

3,3

0 20 40 60 80 100


Cree en lo que el personal dice

Cree lo que Ud. dice

Es sensible a su situación

Puedo hacer preguntas libremente



Muy de acuerdo De Acuerdo Ni desacuerdo ni acuerdo En Desacuerdo Muy en desacuerdo Ignorado

95

Gráfico 12. Cobranza descentralizada. Satisfacción con la actitud del personal. 2012 (en %)

Al igual que entre los usuarios de Conexión Remota, los usuarios de Cobranza Descentralizada muestran una heterogeneidad en las respuestas. No obstante, en todas las frases relevadas, el nivel de acuerdo supera el 50%. Las afirmaciones con mayor acuerdo son ‘puedo hacer preguntas libremente’ (80.6% está de acuerdo o muy de acuerdo) y ‘cree lo que le digo’ (69.2%). Por otro lado, las preguntas que tienen menor grado de acuerdo son las que tienen que ver con el trato diferencial que reciben los usuarios por parte del personal: ‘diferentes empleados dicen cosas distintas’ (51.9% está de acuerdo o muy de acuerdo) y ‘trata a todos los clientes por igual’ (52.3%). En relación al 2007 se observan niveles similares de acuerdo con las frases relevadas. La frase que recibe mayor nivel de acuerdo es ‘puedo hacer preguntas libremente’ (cerca del 80% está de acuerdo o muy de acuerdo) y la que tiene menor grado de acuerdo es el personal ‘trata a todos los clientes por igual’ (cerca del 50%).

2.4 Información y documentación

Además de las preguntas referidas a los recursos humanos, se consultó sobre la información brindada y la documentación requerida para los distintos trámites.

16,2

11,4

11,3

11,0

21,1

14,2

9,2

35,8

50,5

57,9

50,6

59,6

51,8

43,2

13,4

20,1

18,3

17,3

7,9

23,8

21,8

26,6

12,8

8,2

14,5

7,9

7,0

17,7

7,2

4,6

2,3

5,5

3,5

3,2

3,4

0 20 40 60 80 100


Cree en lo que el personal dice

Cree lo que Ud. dice

Es sensible a su situación

Puedo hacer preguntas libremente




96

Gráfico 13. Calidad de la información brindada en las oficinas del BPS. 2012 (en %)

El 63.9% de los encuestados evalúa positivamente la calidad de la información brindada en las oficinas del BPS: el 55.1% cree que la misma es correcta la mayor parte de las veces y el 8.8% afirma que la misma es siempre correcta. En relación al 2007 se mantiene la evaluación positiva sobre la calidad de la información en la medida en que para ese año el 8% consideraba que la información brindada por el BPS es siempre correcta y el 56% que es correcta la mayor parte de las veces.

Cuadro 12. Calidad de la información brindada en las oficinas del BPS según tipo de contribuyente2012 (en %)

Información Conexión remota Cobranza descentralizada Total

Siempre incorrecta 0,6 1,1 0,8

Casi siempre incorrecta 1,5 1,5 1,5

Algunas veces incorrecta otras correcta 36,8 30,7 33,8

La mayor parte correcta 55,3 54,8 55,1

Siempre correcta 5,8 11,9 8,8

Total 100,0 100,0 100,0

Si se desagrega por tipo de cliente, se aprecia que los usuarios de Cobranza Descentralizada tienen una opinión más positiva que los de Conexión Remota: mientras que para el 66.7% de los primeros la información que reciben es correcta siempre o la mayor parte de las veces; este porcentaje desciende a 61.1% en el caso de los contribuyentes de Conexión Remota. Si se compara con el relevamiento del año 2007 se aprecia un leve incremento en la percepción positiva sobre la calidad de la información recibida en las oficinas del BPS. En ese año el 64.2% de los usuarios de Cobranza Descentralizada y el 56.9% de Conexión Remota afirmaban que la información recibida es correcta siempre o la mayor parte de las veces. Además de evaluar la satisfacción general sobre la información brindada y la documentación requerida para los trámites, se indagaron aspectos específicos como los requisitos para realizar los trámites, su operativa y la cantidad y calidad de los formularios que deben completarse. A continuación se presentan los resultados según tipo de cliente.

8,8

55,1

33,8

1,5 0,8

Siempre correcta

La mayor parte correcta

Algunas veces incorrecta otras veces correcta


Siempre incorrecta

97

Gráfico 14. Conexión Remota. Satisfacción sobre información y documentación. 2012 (en %)

En todos los ítems consultados, se supera el 55% de satisfacción. Los ítems mejor evaluados son ‘claridad de formularios para completar’ (71.6% está satisfecho o muy satisfecho), ‘información sobre requisitos para los trámites’ (68.4%), ‘información sobre operativa de los trámites’ (67.4%) y ‘documentos y requisitos para iniciar los trámites’ (55.6%). En cambio, el ítem con menor nivel de satisfacción es ‘cantidad de formularios a completar’ (55.6% está satisfecho o muy satisfecho). Se destaca que en cuatro de los cinco ítems, una cuarta parte de los encuestados manifiesta una posición neutral. En el ítem ‘claridad de los formularios a completar’, las opiniones neutrales son el 18.5%. En relación al 2007 se aprecia un aumento en el nivel de satisfacción con la información brindada y la documentación requerida para la realización de los trámites. En el 2007 el ítem con mayor nivel de satisfacción es la ‘claridad de formularios para completar’ (poco más del 60%) y el menor grado de satisfacción lo recoge ‘información sobre operativa de los trámites’ (aproximadamente 45%).

14,9

13,6

15,8

8,1

12,5

53,4

53,8

51,5

47,5

59,2

27,0

26,4

26,8

25,9

18,5

3,9

4,7

4,1

15,2

8,4

0,4

0,7

1,4

2,6

1,1

0 20 40 60 80 100

Info. sobre requistos para trámites

Info. sobre operativa trámites

Documentos y requisitos para iniciar trámite

Cantidad de formularios para completar

Claridad de los formularios para completar


98

Gráfico 15. Cobranza descentralizada. Satisfacción sobre información y documentación. 2012

(en %)

Entre los usuarios de Cobranza Descentralizada se constatan niveles de satisfacción superiores a los observados para Conexión Remota. En todos los ítems las respuestas positivas son superiores al 60%. Los ítems mejor evaluados son ‘documentos y requisitos para iniciar los trámites’ (74.2% está satisfecho o muy satisfecho), ‘información sobre requisitos para los trámites’ (70.5%) e ‘información sobre operativa de los trámites’ (66.3%). Por su parte, los ítems que recogen menor nivel de opiniones positivas son ‘claridad de formularios para completar’ (65% está satisfecho o muy satisfecho) y ‘cantidad de formularios a completar’ (62.8%). Nuevamente aproximadamente un 23% de los consultados se ubica en el nivel medio de la escala (ni satisfecho ni insatisfecho) en todos los ítems, excepto en ‘documentos y requisitos para iniciar los trámites’ donde se ubican en el 16.7%. Respecto al año 2007 se mantienen los niveles de satisfacción. El ítem con mayor porcentaje de respuestas positivas es la ‘claridad de formularios para completar’ (cerca del 80%) y el que presenta menor nivel de satisfacción es ‘información sobre operativa de los trámites’ (60%).

22,6

19,4

16,5

15,6

17,0

47,9

46,9

57,7

47,2

48,1

23,1

23,8

16,7

22,9

23,6

4,9

7,0

4,6

9,6

6,7

1,5

2,9

4,6

4,7

4,6

0 20 40 60 80 100

Info. sobre requistos para trámites

Info. sobre operativa trámites

Documentos y requisitos para iniciar trámite

Cantidad de formularios para completar

Claridad de los formularios para completar

Muy Satisfecho Satisfecho Ni insatisfecho ni satisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho

99

Gráfico 16. Conexión Remota. Evaluación sobre información y documentación. 2012 (en %)

Otra aproximación a los aspectos abordados anteriormente se realizó consultando a los encuestados su grado de acuerdo con una serie de afirmaciones sobre los trámites y la información que brinda el BPS. Entre los usuarios de Conexión Remota hay diferentes valoraciones sobre los trámites y la información necesaria para realizarlos. Las frases que recogen mayor nivel de acuerdo son aquellas que refieren a que ‘los documentos solicitados son fáciles de obtener’ (76.9% está de acuerdo o muy de acuerdo) y que ‘el BPS publicita los servicios y beneficios que ofrece’ (76.3%). Hay un menor nivel de acuerdo con que ‘el BPS comunica en tiempo y forma sobre los cambios en la legislación’ (64%). El nivel de acuerdo se reduce respecto a los otros ítems. Sólo el 42.6% de los usuarios encuestados expresa su acuerdo con que los ‘los trámites en el BPS son simples’ y poco más de la mitad piensa que ‘hay que concurrir pocas veces al BPS a presentar documentos’ (52.7%) y que ‘hay unificación en la información’ (54.8%)9. Respecto al año 2007 se aprecia un aumento en el nivel de satisfacción de los contribuyentes respecto a los trámites e información que brinda el BPS. En ese año, la frase con mayor grado de acuerdo ‘los documentos solicitados son fáciles de obtener’ (poco más del 60% está de acuerdo o muy de acuerdo) y la frase con menor grado de acuerdo es ‘los trámites en el BPS son simples’ (menos del 30% de los encuestados está de acuerdo o muy de acuerdo).

9 En estas tres últimas frases, los niveles de desacuerdo alcanzan a la cuarta parte de los encuestados (29.4%, 26.3%

y 26.4% respectivamente están en desacuerdo o muy en desacuerdo). A su vez, se destaca que en frase ‘los trámites en el BPS son simples’, la que presenta menor grado de acuerdo, es en la que se registra el mayor nivel de opiniones neutrales que asciende al 30.9% (ni desacuerdo ni acuerdo).

7,1

7,6

6,6

5,9

4,6

3,9

56,9

68,7

70,2

46,8

50,2

38,7

17,7

13,6

11,2

21,1

14,7

30,9

14,7

7,8

10,3

23,6

27,3

24,7

0 20 40 60 80 100





Hay unificación en la información

Los trámites del BPS son simples


100

Gráfico 17. Cobranza descentralizada. Evaluación sobre información y documentación. 2012

(en %)

Los contribuyentes de Cobranza Descentralizada realizan un ordenamiento similar a los de Conexión Remota de las frases relevadas en función de su nivel de acuerdo. Las frases con mayor grado de acuerdo son: ‘los documentos solicitados son fáciles de obtener ‘(73.1% está de acuerdo o muy de acuerdo); ‘el BPS publicita los servicios y beneficios que ofrece’ (64.3%) y ‘hay que concurrir pocas veces al BPS a presentar documentos’ (58.6%). En las dos primeras frases, si bien se mantiene el mismo orden que entre los usuarios de Conexión Remota, los niveles de aprobación son inferiores a los de éstos. En cambio, la tercera frase obtiene mayor acuerdo que entre los usuarios de Conexión Remota. Por otra parte, las frases con menor nivel de acuerdo son ‘hay unificación en la información’ (55.5% está de acuerdo o muy de acuerdo); ‘el BPS comunica en tiempo y forma sobre los cambios en la legislación’ (51.1%) y ‘los trámites en el BPS son simples’ (47.2%). Nuevamente, la última frase es la que concita menor grado de acuerdo entre ambos tipos de usuarios10. En relación al año 2007, se registra un aumento en el nivel de satisfacción de los contribuyentes de Cobranza Descentralizada. La frase que obtuvo mayor acuerdo en ese año fue ‘los documentos solicitados son fáciles de obtener ‘(aproximadamente el 65% está de acuerdo o muy de acuerdo) y la que registró menor nivel de aprobación fue ‘hay que concurrir pocas veces al BPS a presentar documentos’ (cerca del 45%).

10 El grado de desacuerdo con estas tres frases también asciende a la cuarta parte de los entrevistados (25.2%,

26.2% y 26.7% respectivamente están en desacuerdo o muy en desacuerdo).

8,2

8,7

12,7

11,9

9,2

7,9

42,9

55,6

60,4

46,7

46,4

39,2

22,3

16,9

15,1

13,7

17,7

26,1

15,9

12,8

8,1

19,9

17,9

18,5

10,3

5,5

3,7

6,9

7,3

8,2

0 20 40 60 80 100





Hay unificación en la información

Los trámites del BPS son simples


101

2.5 Infraestructura

Otro de los aspectos relevados en la encuesta es la opinión de los contribuyentes sobre la infraestructura del BPS (locales en los que realizan los trámites). En el cuadro a continuación se muestra la satisfacción en los diferentes aspectos según tipo de contribuyente.

Gráfico 18. Conexión Remota. Satisfacción con la infraestructura. 2012 (en %)

En los cuatro ítems relevados, los contribuyentes de Conexión Remota tienen una evaluación mayoritariamente positiva (satisfechos o muy satisfechos). El ‘horario de atención al público’ es el punto que alcanza mejor evaluación (79.2%) mientras que la ‘privacidad’ de la sala al momento de realizar el trámite es el aspecto que concita menor valoración positiva (67.6%). Por su parte, la ‘señalización de la sala’ y la ‘sala’ en general alcanzan 76.2% y 74.4% respectivamente de opiniones positivas. En comparación con el año 2007 se registra un aumento en la satisfacción de los contribuyentes con la infraestructura de los locales donde realizan los trámites. En ese año el aspecto mejor evaluado es el ‘horario de atención al público’ (70.6%) y el pero evaluado la ‘privacidad’ de la sala (60.2%). la ‘señalización de la sala’ registraba un 62% de satisfacción y la ‘sala’ en general un 65.6%.

18,1

26,9

10,5

17,8

56,3

49,3

57,1

61,4

20,1

17,8

19,3

12,2

4,7

4,6

11,7

7,8

0,7

1,4

1,4

0,8

0 20 40 60 80 100

Sala

Señalización

Privacidad

Horarios


102

Gráfico 19. Cobranza Descentralizada. Satisfacción con la infraestructura. 2012 (en %)

Los contribuyentes de Cobranza Descentralizada muestran niveles de satisfacción levemente inferiores a la de los usuarios de Conexión Remota, aunque en los cuatro ítems superan el 60% de valoraciones positivas. También entre este grupo el ‘horario de atención’ es el aspecto con mayor porcentaje de evaluaciones positivas (71.3%) y la ‘privacidad’ de la sala el ítem con menores opiniones positivas (61.7%). La ‘señalización de la sala’ y la ‘sala’ en general alcanzan el 67.2% de valoraciones positivas. Respecto al relevamiento del año 2007, se constata un descenso en el nivel de satisfacción de los contribuyentes de Cobranza Descentralizada. El ‘horario de atención’ es el aspecto mejor evaluado (82.8%) y la ‘privacidad’ de la sala el que registra menor nivel de satisfacción (67.9%).Por su parte, el 73.1% afirmaba estar satisfecho o muy satisfecho con la ‘señalización de la sala’ y el 77.4% con la ‘sala’.

2.6 Tiempos requeridos para la realización de los trámites

Gráfico 20. Tiempo de espera en las oficinas del BPS. 2007-2012 (en %)

24,7

18,6

14,2

22,9

42,5

48,6

47,5

48,4

20

16,2

17,5

18

9,4

12,6

14,5

6,7

3,4

4

6,3

4

0 20 40 60 80 100

Sala

Señalización

Privacidad

Horarios


21,2

44,1

23,3

3,28,1

0,0

16,7

53,9

25,1

3,80,0 0,4

0

10

20

30

40

50

60

Hasta 10 minutos

De 11 a 30

minutos

De 31a 60

minutos

De 61a 90

minutos

91 minutos

y más

Ignorado

2007

2012

103

En cuanto al tiempo de espera para ser atendidos, la mitad de los encuestados (53.9%) afirma que debe esperar entre 11 y 30 minutos. Quienes esperan menos son el 16.7%, los que sostienen ser atendidos en un lapso no superior a los 10 minutos. En el otro extremo, los que deben esperar entre 31 a 60 minutos son el 25.1% y los que están más de una hora son el 3.8%. En comparación con el 2007 se aprecia una leve disminución en el tiempo de espera en las oficinas del BPS para la realización de los trámites. En el 2007 el 65% de los encuestados declaraba haber tenido que esperar menos de media hora, mientras que actualmente son el 70.6%. Quienes tenían una mayor demora en el 2007 eran el 34.6%, los que afirmaban tener que esperar 31 minutos o más (el 8.1% esperaba más de 90 minutos). Actualmente son el 28,9% de los usuarios los que esperan 31 y más.

Cuadro 13. Satisfacción con el tiempo de espera. 2012

Grado Porcentaje


Insatisfecho 19,9


Satisfecho 36,9

Muy Satisfecho 9,9

Ignorado 0,5

Total 100,0

En cuanto a la satisfacción con el tiempo que demoran en atenderlo, se observan opiniones divergentes entre los usuarios. El 46.8% está satisfecho o muy satisfecho con el tiempo de espera en tanto el 29.5% se encuentra insatisfecho con el mismo. Casi una cuarta parte (23.2%) tiene una opinión neutral (ni insatisfecho ni satisfecho). Esta mejora en los tiempos de atención en relación al 2007 es acompañada por una mejora en la satisfacción. En ese momento el 43.6% estaba satisfecho o muy satisfecho con el tiempo de espera.

Cuadro 14. Tiempo de espera en las oficinas del BPS según tipo de contribuyente. 2012 (en %)

Tiempo Conexión remota Cobranza descentralizada

Hasta 10 minutos 16,1 17,4

De 11 a 30 minutos 54,7 53,1

De 31 a 60 minutos 23,3 26,9

De 61 a 90 minutos 5,5 2,1

Ignorado 0,4 0,5

Total 100,0 100,0

Al analizar el tiempo de espera según tipo de contribuyente no se aprecian diferencias significativas. En ambos grupos, la mayoría contesta que debe esperar entre 11 y 30 minutos para ser atendidos (54.7% de los usuarios de Conexión Remota y 53.1% de Cobranza Descentralizada). En segundo lugar, se encuentran quienes deben esperar entre 31 y 60 minutos (23.3% de los contribuyentes de Conexión Remota y 26.9% de Cobranza Descentralizada).

104

3. SISTEMA DE PAGO

Otro de los temas que se indagan en la encuesta es sobre el sistema de pago y la satisfacción con el mismo.

Cuadro 15. Lugar donde paga habitualmente los aportes. 2012

Lugar Porcentaje

ABITAB 72,6

RED PAGOS 21,0

BPS 3,3

BANCO REPÚBLICA 1,0

EL CORREO 0,6

Otro 1,3

Ignorado 0,1

Total 100,0

En su mayoría los contribuyentes de ATYR pagan sus aportes en los sistemas de Cobranza Descentralizada: el 72.6% paga en ABITAB y el 21% en Red Pagos. Al BPS sólo concurren a realizar pagos el 3.3% de los encuestados.

Cuadro 16. Satisfacción con el lugar de pago de los aportes. 2012

Grado Porcentaje


Insatisfecho 0,8


Satisfecho 45,5

Muy Satisfecho 49,6

Ignorado 0,2

Total 100,0

El 95.1% valora positivamente el lugar de pago elegido. En los dos principales lugares de pago, la satisfacción es también alta: 88.2% de los que pagan en ABITAB y 94.2% de los que pagan en Red Pagos están satisfechos o muy satisfechos.

105

Cuadro 17. Satisfacción con el sistema de pago según tipo de contribuyente. 2012 (en %)

Conexión remota Seguridad del

local Amabilidad en

el trato Privacidad Horario Accesibilidad

Tiempo de espera

Exactitud de la liquidación

Muy Insatisfecho 0,6 0,3 2,1 0,3 0,3 0,3 0,0

Insatisfecho 1,1 0,4 6,0 0,8 0,3 0,0 0,7


Satisfecho 49,2 49,6 44,1 47,4 49,9 55,1 51,8

Muy Satisfecho 38,5 42,7 31,7 47,9 47,6 34,0 40,1

Ignorado 1,1 1,2 0,9 0,9 0,5 1,2 1,6

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


Muy Insatisfecho 0,7 0,2 2,0 0,0 0,0 0,6 0,2

Insatisfecho 1,5 0,6 4,5 0,5 0,6 0,5 0,7


Satisfecho 48,3 43,0 44,0 41,4 41,3 50,9 47,8

Muy Satisfecho 42,1 48,3 33,7 54,8 55,1 39,3 44,6

Ignorado 0,7 0,7 1,1 0,7 0,7 0,7 0,7

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Entre los contribuyentes de Conexión Remota las valoraciones positivas superan el 75% en todos los ítems relevados y en cuatro de ellos el 90%. Los ítems mejor evaluados son la accesibilidad del lugar (97.5% está satisfecho o muy satisfecho) y el horario de atención (95.3%). En cambio, el ítem con menor nivel de opiniones positivas es la privacidad del local (75.8% está satisfecho o muy satisfecho). Los contribuyentes de Cobranza Descentralizada por su parte, muestran también una valoración positiva de todos los ítems, superando en seis de los siete ítems el 90% de respuestas positivas (satisfecho o muy satisfecho). Los ítems mejor evaluados son el horario de atención (96.4% está satisfecho o muy satisfecho) y la accesibilidad del lugar (96.3%). Por su parte, el aspecto con menor nivel de opiniones positivas es la privacidad del local (77.8% está satisfecho o muy satisfecho).

106


En este apartado se presenta información sobre conocimiento, frecuencia de uso y nivel de satisfacción con el servicio telefónico de Asistencia al Contribuyente11.

Gráfico 21. Conocimiento del servicio de atención telefónica según tipo de contribuyente. 2012

(en %)

El servicio es conocido por 6 de cada 10 encuestados (59.1%). Si se desagrega por tipo de contribuyente se observan diferencias importantes. Los usuarios de Conexión Remota conocen en mayor medida el servicio de Atención Telefónica que los de Cobranza Descentralizada, siendo el 76.6% de los primeros en relación al 46.5% de los segundos. De los contribuyentes de Conexión Remota que declaran conocer este servicio, el 68.6% afirma recordar el número al que tiene que llamar. De éstos, el 22.1% menciona el 1997 y el 60.4% el 0800 2001. Por su parte, el 52.6% de los usuarios de Cobranza Descentralizada que conocen el servicio, recuerdan el número al que deben llamar. De éstos, el 21.2% menciona el 1997 y el 65.5% el 0800 2001.

Cuadro 18. Uso del servicio de atención telefónica según tipo de contribuyente. 2012 (en %)

Utilizó Conexión remota Cobranza descentralizada Total

Sí 76,0 69,4 73,0

No 24,0 30,6 27,0

Total 100,0 100,0 100,0 Nota: sólo quienes declaran conocer el servicio

El 73% de los encuestados que declaran conocer el servicio, lo ha utilizado alguna vez. Al igual que en el conocimiento del servicio, se observan diferencias en cuanto al uso según tipo de

11

ATyR cuenta con una línea telefónica propia: 0800 2001. No se realiza comparación con el 2007 porque no fue relevado este servicio en ese año.

76,6

46,5

59,1

23,4

53,5

40,9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Conexión remota


Total

Conoce

No conoce

107

contribuyente, aunque no tan marcadas. Los usuarios de Conexión Remota que dicen conocer el servicio y lo han utilizado alguna vez son el 76% mientras que los de Cobranza Descentralizada son el 69.4%.

Cuadro 19. Frecuencia de llamadas al servicio de atención telefónica según tipo de

contribuyente. 2012 (en %)

Frecuencia Conexión remota Cobranza descentralizada Total

Todas las semanas 30,6 22,5 27,1

Todos los meses 29,5 28,4 29,0

Cada 2 o 3 meses 18,1 15,4 16,9

Cada 6 meses 12,4 10,2 11,5

Una vez por año 7,4 21,7 13,6

Menos que una vez por año 0,5 1,0 0,7


Total 100,0 100,0 100,0 Nota: sólo quienes declaran conocer el servicio y haberlo utilizado

El 56% de los encuestados que conocen el servicio, afirman utilizarlo al menos una vez al mes: 27.1% lo usa semanalmente y 29% mensualmente. Respecto al 2007 muestra un incremento en la frecuencia de llamadas ya que en ese año eran el 35.1% quienes lo usaban todas las semanas o todos los meses. Los usuarios de Conexión Remota hacen un mayor uso del servicio de atención telefónica en tanto 6 de cada 10 (60.1%) lo utiliza semanalmente o mensualmente en comparación a 5 de cada 10 usuarios (51%) de Cobranza Descentralizada.

Cuadro 20. Grado de satisfacción general con el servicio de atención telefónica según tipo de









Total 100,0 100,0 100,0 Nota: sólo quienes declaran conocer el servicio y haberlo utilizado

El 72.4% afirma encontrarse satisfecho o muy satisfecho con el servicio. Este grado de satisfacción muestra diferencias según tipo de contribuyente. Los usuarios de Cobranza Descentralizada muestran una mayor satisfacción con el servicio (78.6%) que los contribuyentes de Conexión Remota (67.5%). A continuación se muestran un conjunto de indicadores que permiten profundizar en la satisfacción de los contribuyentes con diferentes aspectos del servicio de atención telefónica, como la amabilidad de los telefonistas, tiempos de espera y la calidad de la información brindada.

108

Gráfico 22. Conexión Remota. Satisfacción con el servicio de atención telefónica. 2012 (en %)

Nota: sólo quienes declaran conocer el servicio y haberlo utilizado

En el caso de los contribuyentes de Conexión Remota se observan altos niveles de satisfacción en la mayoría de los indicadores seleccionados. Los ítems mejor evaluados son la ‘amabilidad de los telefonistas’ (84.2% está satisfecho o muy satisfecho) y la ‘calidad de la información sobre requisitos para los trámites’ (81.3%). Por otra parte, el ítem con menor porcentaje de respuestas positivas es el ‘tiempo de espera para ser atendido’ (37.4% está satisfecho o muy satisfecho).

Cuadro 23. Cobranza Descentralizada. Satisfacción con el servicio de atención telefónica. 2012

(en %)

Nota: sólo quienes declaran conocer el servicio y haberlo utilizado

28,5

6,0

14,6

11,6

12,9

13,3

14,2

24,4

55,6

31,4

60,1

54,6

60,6

60,1

59,1

56,9

14,3

30,0

13,8

21,3

16,8

16,4

16,6

9,9

0,1

22,8

7,4

8,4

4,3

4,6

5,4

2,4

0,9

9,3

3,6

3,6

3,4

3,6

2,8

2,4

0 20 40 60 80 100

Amabilidad de telefonistas



Capacidad telefonista para resolver consulta

Info. sobre obligaciones

Info. sobre requisitos para los trámites

Info. sobre la operativa de los trámites

Info. sobre fechas de pago


35,2

8,5

17,6

16,1

21,1

18,6

17,9

28,1

56,7

34,7

60,8

60,0

60,5

60,3

61,8

61,0

6,3

26,6

15,8

16,3

14,3

17,8

17,1

7,8

1,8

19,8

4,3

7,5

4,0

1,8

1,8

0,0

9,6

0,8

0,0

0,0

0,0

0,0

0 20 40 60 80 100

Amabilidad de telefonistas



Capacidad telefonista para resolver consulta

Info. sobre obligaciones

Info. sobre requisitos para los trámites


Info. sobre fechas de pago


109

Los usuarios de Cobranza Descentralizada valoran positivamente la mayoría de los ítems consultados, superando en siete de ellos el 75% de opiniones positivas (satisfecho o muy satisfecho). Los ítems mejor evaluados son la ‘amabilidad de los telefonistas’ (91.9% está satisfecho o muy satisfecho) y la ‘calidad de la información sobre fechas de pago’ (89.1%). En cambio el ítem con menor nivel de satisfacción es el ‘tiempo de espera para ser atendido’, que tiene un 43.2% de opiniones positivas (satisfecho o muy satisfecho).

5. PÁGINA WEB

En los últimos años, el BPS y en particular la Dirección Técnica de la Asesoría Tributaria y Recaudación (ATyR), vienen implementando cada vez más la página web como un canal de comunicación con sus contribuyentes, ampliando la cantidad de servicios que los usuarios pueden realizar a través de la misma así como la información disponible. En la encuesta se incorporó un módulo específico para relevar el grado de conocimiento, uso y satisfacción de los contribuyentes de ATyR con la página web.

Cuadro 21. Conocimiento de la página web del BPS según tipo de contribuyente. 2012 (en %) Conoce Conexión remota Cobranza descentralizada Total

Si 97,2 83,9 89,4

No 2,8 16,1 10,6

Total 100,0 100,0 100,0

Casi 9 de cada 10 encuestados conoce o ha oído hablar de la página web del BPS. Este conocimiento es mayor entre los usuarios de Conexión Remota donde asciende al 97.2% en comparación con el 83.9% de los de Cobranza Descentralizada.

Cuadro 22. Utilización de la página web del BPS según tipo de contribuyente.2012 (en %) Consultó Conexión remota Cobranza descentralizada Total

Si 92,9 68,6 79,6

No 7,1 31,4 20,4

Total 100,0 100,0 100,0 Nota: Sólo quienes declaran conocer la página web

El 79.6% de quienes conocen la página web del BPS han consultado la misma. Así como tienen un mayor conocimiento de la página web los usuarios de Conexión Remota muestran una mayor utilización de la misma: el 92.9% ha consultado la misma en alguna oportunidad en comparación con el 68.6% de los usuarios de Cobranza Descentralizada.

110

Gráfico 24. Utilización de la página web del BPS según tipo de contribuyente. 2012 (en %).

Nota: Sólo quienes declaran conocer la página web y haberla utilizado

La página web es utilizada por el 67.5% de los contribuyentes tanto para realizar trámites como para consultar información. Un 20.7% de los mismos sólo la utiliza para consultar información y el 11.7% para realizar trámites. Los usuarios de Conexión Remota utilizan en mayor medida la página web para ambas actividades (79% en comparación con el 54.6% de Cobranza Descentralizada) mientras que casi la mitad de los contribuyentes de Cobranza Descentralizada la usan principalmente para realizar trámites (16.6%) o consultar información (28.8%).

Cuadro 23. Grado de satisfacción con la página web del BPS según tipo de contribuyente. 2012

(en %)








Total 100,0 100,0 100,0 Nota: Sólo quienes declaran conocer la página web y haberla utilizado

Finalmente, quienes utilizan la página web muestran un alto grado de satisfacción con la misma: el 83.5% de los encuestados tiene una valoración positiva de la misma (está satisfecho

7,4

16,611,713,5

28,8

20,7

79,0

54,6

67,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90


Total

Realizar trámites

Consultar información

Ambas

111

o muy satisfecho) y sólo el 4.6% tiene una opinión negativa (se encuentra insatisfecho o muy insatisfecho). Si se analiza el nivel de satisfacción según tipo de contribuyente, se aprecia que los usuarios de Conexión Remota tienen niveles más elevados de satisfacción que los de Cobranza descentralizada: el 88.6% de los primeros se encuentra satisfecho o muy satisfecho en relación al 78.9% de los segundos.

Gráfico 25. Utilización del servicio de agenda de trámites según tipo de contribuyente. 2012

(en %)

Poco más de la tercera parte de los encuestados (36.2%) ha utilizado el servicio de agenda de trámites a través de la Web. El uso de este servicio es diferencial según el tipo de contribuyente. Los contribuyentes de Conexión Remota son los que hacen un mayor uso del mismo siendo que el 44.3% lo ha utilizado al menos una vez en relación al 26.6% de los usuarios de Cobranza Descentralizada.

Cuadro 24. Nivel de satisfacción con el servicio de agenda por la web según tipo de








Total 100,0 100,0 100,0 Nota: Sólo quienes declaran haber utilizado el servicio de agenda

Quienes han utilizado el servicio de agenda tienen una evaluación mayoritariamente positiva del mismo: el 81.4% se encuentra satisfecho o muy satisfecho. En el otro extremo, el 6.7% tiene una valoración negativa del mismo (insatisfecho o muy insatisfecho).

44,3

26,6

36,2

55,7

73,4

63,8

0

10

20

30

40

50

60

70

80


Total

Si

No

112

Los contribuyentes de Conexión Remota tienen una valoración más positiva del servicio de agenda que los de Cobranza Descentralizada, aunque en ambos contribuyentes más del 75% se encuentra satisfecho o muy satisfecho. Entre los usuarios de Conexión Remota el 84.2% afirma estar satisfecho o muy satisfecho mientras que entre los usuarios de Cobranza Descentralizada son el 75.9%.

113

6. SÍNTESIS DE RESULTADOS ATYR

Evaluación global del BPS El 65.8% de los contribuyentes evalúa positivamente al Bando de Previsión Social. Respecto a 2007 muestra un aumento de las evaluaciones positivas de casi diecisiete puntos. No hay diferencias importantes en los niveles de satisfacción entre los contribuyentes de Conexión Remota y Cobranza Descentralizada. Los usuarios de las empresas más grandes tienen mejores perfiles de evaluación global. El 79.6% considera que el BPS está mejorando, mostrando un aumento en relación al 2007 (71.4%). Los usuarios de Conexión Remota tienen una mejor percepción de la evolución positiva de la institución (85% en relación al 75.6% de Cobranza Descentralizada). El 48.2% afirma que hablaría bien del BPS frente a terceros. En comparación con 2007 se observa un aumento de las opiniones positivas. Los usuarios de Cobranza Descentralizada manifiestan menos opiniones críticas (16.9%) en relación a los de Conexión Remota (21.4%) El 36.2% de los contribuyentes manifestó que tuvo intenciones de quejarse por el servicio que le ofrece. Los contribuyentes de Conexión Remota tienen una mayor intención de quejarse. Los principales motivos de quejas son la demora en la atención (21.5%), la información brindada (18.7%) y la Página Web (15.7%). El 48.2% de quienes manifestaron intención de quejarse prefieren hacerlo por correo electrónico. Respecto al 2007, se observa una disminución importante en la intención de quejarse.

Satisfacción con los servicios

Los usuarios de Cobranza Descentralizada muestran una alta satisfacción con los distintos aspectos del servicio de facturación: recepción, exactitud y claridad de la factura. El 75.5% conoce la posibilidad de sacar un duplicado de su factura por la Web, de los cuales el 53.6% han utilizado este servicio. Quienes conocen y han utilizado el servicio de duplicado de facturas tienen una valoración positiva sobre el mismo (85.7%). El 85.7% de los encuestados manifiestan su satisfacción con el servicio de Conexión Remota. El 90.2% ingresó en el último año a Conexión Remota. De éstos, el 43.6% no tuvo inconvenientes para el pasaje a Conexión Remota mientras que el 49.6% tuvo pocos inconvenientes. El 78.8% está satisfecho con el apoyo recibido por parte del personal de ATyR para el ingreso al sistema. Se observa una alta satisfacción con el soporte informático del servicio de Conexión Remota. El 64.4% de los contribuyentes está satisfecho o muy satisfecho con la atención recibida por parte del personal del BPS al momento de realizar los trámites. En relación con el 2007 muestra un descenso en el nivel de satisfacción (79%). El aspecto mejor evaluado por ambos tipos de contribuyentes en la amabilidad en el trato del personal que lo atiende y el peor evaluado es la capacidad para informar sobre el estado de los trámites.

114

El 63.9% de los contribuyentes está satisfecho con la información brindada en las oficinas del BPS. Respecto al 2007 se mantiene el nivel de satisfacción (64%). Los usuarios de Cobranza Descentralizada tienen una opinión más positiva que los de Conexión Remota. Ambos tipos de contribuyentes tienen un alto nivel de satisfacción con la infraestructura (características del local donde realizan los trámites). El 70.6% de los contribuyentes afirma que normalmente tiene que esperar menos de media hora para realizar su trámite. El 46.8% está satisfecho o muy satisfecho con el nivel de espera. En comparación con el 2007 muestra un leve descenso en el tiempo de espera (65% esperaba menos de una hora) y un aumento en el nivel de satisfacción con el mismo (43.6% estaba satisfecho o muy satisfecho).

Sistema de pago

El 76.2% de los contribuyentes paga los aportes en ABITAB y el 21% en Red Pagos. El 95.1% tiene una alta o muy alta satisfacción con el lugar donde realiza los pagos. Los contribuyentes de Cobranza Descentralizada muestran una mayor satisfacción con los diferentes aspectos del sistema de pagos que los de Conexión Remota. En ambos grupos los ítems mejor evaluados son el horario de atención y la accesibilidad del lugar y el peor evaluado la privacidad del local.

Atención telefónica El servicio de atención telefónica es conocido por 6 de cada 10 encuestados y el 73% de quienes declaran conocer el servicio, lo ha utilizado alguna vez. Los usuarios de Conexión Remota conocen y usan en mayor medida el servicio. Quienes han usado el servicio tienen un alto nivel de satisfacción con el mismo. Los usuarios de Cobranza Descentralizada muestran una mayor satisfacción.

Página web

El 89.4% de los encuestados conoce la página web del BPS y el 79.6% de los que la conocen la han utilizado. Los usuarios de Conexión Remota muestran un mayor nivel de conocimiento y uso de la página web. Ambos tipos de contribuyentes que usan la página tienen un alto nivel de satisfacción con la misma. El 36.2% ha utilizado el servicio de agenda de trámites a través de la web. Los contribuyentes de Conexión Remota son los que hacen un mayor uso del mismo. El 91.4% de quienes han utilizado el servicio de agenda tienen una evaluación positiva del mismo.

115

CAPÍTULO V

PRESTACIONES DE SALUD

116

INTRODUCCIÓN

En este informe se presentan los resultados del estudio de satisfacción de usuarios del Banco de Previsión Social - Instituto de Seguridad Social, Prestaciones de Salud, realizado por el Departamento de Sociología de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad de la República. El objetivo general del estudio fue conocer el nivel de satisfacción de los usuarios de los Servicios de Salud prestados por el Banco de Previsión Social-Instituto de Seguridad Social (BPS). El informe se organiza en seis apartados. El primero detalla la metodología utilizada para el relevamiento de la información. En los apartados dos a cinco se presentan los resultados del relevamiento. En el apartado seis se incluye una Síntesis de Resultados.

Aspectos metodológicos

Para dar cuenta de los objetivos del estudio, se realizó una encuesta de punto dirigida a los usuarios de los Centros Materno Infantil, la Unidad de Perinatología y el Departamento de Especialidades Médico Quirúrgicas (DEMEQUI). El diseño muestral consistió en una muestra estratificada según centros de salud en Montevideo. Para la selección de los casos se estableció un sorteo sistemático considerando los flujos de cada centro según días y horarios de atención. En total se realizaron 629 encuestas que representan al total de usuarios del BPS. La muestra alcanzó un nivel de confianza del 95% y un nivel de error máximo del 3.5%.

Formulario, relevamiento y procesamiento de la información

Se utilizó un formulario estructurado y de aplicación “cara a cara”. Dicho formulario contenía un conjunto de preguntas sobre los objetivos del estudio, que consistió en un formulario con 12 bloques temáticos12, que totalizaban 73 preguntas. Para los fines comparativos con los estudios de satisfacción precedentes, se mantuvo el formulario aplicado en el año 2007 adecuándolo a las características actuales de los servicios salud prestados por el BPS. Se agregó un nuevo módulo sobre conocimiento y utilización de la página web del BPS. El trabajo de campo se llevó adelante entre los meses de Abril y Mayo de 2012. El relevamiento fue realizado por 13 encuestadores seleccionados entre estudiantes avanzados, un supervisor, y un jefe de campo, todos ellos provenientes de la Facultad de Ciencias Sociales (FCS) de la Universidad de la República (UDELAR). La visita a los centros de salud se coordinó previamente con los responsables de cada unidad.

12

Los bloques temáticos son los siguientes: Evaluación General; Servicios en el Centro; Personal de Enfermería; Médicos;

Especialidades; Gestión; Infraestructura Edilicia; Unidad de Perinatología; Atención Telefónica; Página Web; Quejas; Datos del

encuestado.

117

Una vez creada la base de datos con la información relevada se procedió a un análisis crítico mediante rutinas establecidas de verosimilitud y análisis de las distribuciones de cada una de las variables. Las preguntas abiertas se ingresaron textuales en la base. Luego se realizó una recodificación, agrupando las diferentes respuestas bajo grandes códigos. La base de datos cuenta con la información primaria lo que posibilita una nueva re-codificación en caso de que fuese necesario. El procesamiento de la información y su análisis estadístico se realizó con el programa SPSS 17.0®.

118


1.1 Evaluación global del BPS

Para la evaluación global del BPS se indagó sobre la evaluación general de la Institución y si el BPS viene mejorando, empeorando o permanecido igual en los últimos años; la actitud frente a terceros y el grado de conformidad con los servicios brindados. Nueve de cada diez encuestados (90.3%) realiza una evaluación buena o muy buena del BPS. Esto muestra un muy alto grado de satisfacción con la Institución. A su vez, se destaca que las opiniones negativas son sólo el 0.6%.

Gráfico 1. Evaluación general del BPS. 2012 (en %)

En comparación con el 2007 se observa un aumento en el nivel de satisfacción de los usuarios de salud con el BPS13. En ese relevamiento, el 80% de los encuestados evaluaba positivamente la Institución.

Cuadro 1. Evaluación general del BPS según centro de salud. 2012 (en %)

Grado Materno Infantil DEMEQUI

Muy mala 0,5 0,5

Mala 0,0 0,5

Ni buena ni mala 7,5 11,3

Buena 46,6 44,8

Muy buena 45,0 42,9

NS/NC 0,5 0,0

Total 100,0 100,0

13 Para la comparación es importante tener presente que los universos de las encuestas no son totalmente equivalentes ya que en el 2007 la muestra se compuso por los Centros Materno Infantil de Montevideo y los centros con convenio del Interior.

44,4

45,9

8,7

0,20,5

0,3

Muy buena

Buena

Ni buena ni mala

Mala

Muy mala

NS/NC

119

Si se analiza la evaluación global del BPS según centros de salud se aprecia que en ambos lugares los usuarios tienen una muy alta satisfacción con la Institución. Las opiniones de los usuarios de los Centros Materno Infantil son levemente superiores a las DEMEQUI: el 91.6% y el 87.7% de los encuestados respectivamente, tienen una evaluación buena o muy buena del BPS.

Cuadro 2. Evolución del BPS. 2012

Evolución Porcentaje






NS/NC 10,3

Total 100,0

En cuanto a la evolución del BPS, el 68.2% considera que el mismo ha mejorado en los últimos años. Sólo el 3.4% afirma que ha venido empeorando. Un grupo de 18.1% de los encuestados percibe que la Institución permanece igual. Respecto al 2007, se registra un aumento en la evaluación positiva de BPS. En ese año, el 59.”% consideraba que la Institución había mejorado en los últimos años. En la pregunta siguiente se indaga sobre actitud de los encuestados frente a terceros, es decir, qué tipo de opinión le daría a otra persona si tuviera que opinar sobre la Institución.

Gráfico 2. Actitud frente a terceros respecto al BPS. 2012 (en %)

Como se aprecia en el gráfico superior el 64.3% ‘hablaría bien del BPS’. Ello muestra una actitud positiva hacia la Institución, consistente con la evaluación positiva sobre la misma analizada en los cuadros anteriores. Quienes serían críticos con el BPS son el 15.7% mientras quienes expresan una actitud neutra son el 18.1%.

4,1

11,6

18,1

42,4

21,9

1,7

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Sería critico con el BPS sin que

consultara mi opinión

Sería crítico del BPS si alguien consultara mi

opinión

Sería neutral con el BPS si alguien consultara mi

opinión

Definitivamente hablaría bien del BPS si alguien me

consultara

Definitivamente hablaría bien del

BPS sin que consultara mi

opinión

NS/NC

120

En relación al 2007 se observa un aumento en la actitud positiva hacia la Institución: en este relevamiento el 53% ‘hablaría bien del BPS’.

Cuadro 3. Actitud frente a terceros respecto al BPS según centro de salud. 2012 (en %)

Actitud Materno Infantil DEMEQUI

Sería crítico con el BPS sin que consultara mi opinión 4,3 3,9

Sería critico del BPS si alguien consultara mi opinión 12,3 9,9

Sería neutral con el BPS si alguien consultara mi opinión 20,7 13,3

Definitivamente hablaría bien del BPS si alguien me consultara 33,9 59,6

Definitivamente hablaría bien del BPS sin que consultaran mi opinión 26,7 12,3

NS/NC 2,2 1,0

Total 100,0 100,0

Los usuarios de DEMEQUI tienen una mayor actitud positiva que los usuarios de los Centros Materno Infantil. El 71.9% de los primeros en relación al 60.6% de los segundos ‘hablaría bien del BPS’. A su vez, el 16.6% de los encuestados en los Centros Materno Infantil ‘sería crítico con el BPS’ mientras que las actitudes negativas hacia la Institución la expresan el 13.8% de los usuarios de DEMEQUI.

Gráfico 3. Intención de quejarse de los servicios del BPS. 2012 (en %)

Finalmente, como aproximación a la experiencia de los usuarios de las prestaciones de salud del BPS, se consultó sobre su intención de realizar alguna queja. El 68.2% afirma que no ha sentido la necesidad de quejarse por los servicios recibidos por el BPS, lo que muestra que en general no han tenido inconvenientes en relación con los servicios de la Institución. Por otra parte, casi una tercera parte de los encuestados (31.3%) ha tenido alguna vez intención de quejarse sobre algún aspecto del servicio del BPS. En comparación con el año 2007, se mantiene relativamente estable la intención de queja, ya que en esa instancia el 34% expresaba su intención de quejarse sobre ante el BPS.

31,2

68,2

,6

Si

No

NS/NC

121

Cuadro 4. Intención de quejarse de los servicios del BPS según centro de salud. 2012 (en %)

Intención Materno Infantil DEMEQUI

Si 28,4 36,9

No 70,9 62,6

NS/NC 0,7 0,5

Total 100,0 100,0

Entre los usuarios del DEMEQUI se aprecia una mayor intención de queja que entre los usuarios de los Centro Materno Infantil (36.9% y 28.4% respectivamente).

Cuadro 5. Mecanismo preferido para presentar quejas. 2012

Mecanismo Porcentaje




Por escrito (carta dirigida al área sobre la que refiere la queja) 8,4

Por escrito (completando un formulario y colocándolo en urna) 3,2

Correo electrónico (e-mail) 3,5

NS/NC 7,5

Total 100,0

El mecanismo que prefieren mayoritariamente los usuarios para canalizar sus reclamos es la queja personal en los locales del BPS (68.8%). En segundo lugar, le siguen la carta (8.4%) y el teléfono (7.8%). En el relevamiento del 2007, también la queja personal era el mecanismo preferido por los usuarios para realizar quejas (60.2%).


Para el análisis de la satisfacción con los servicios de salud, se consideró a todos los usuarios independientemente del servicio que recibían. No obstante, para tener una idea del motivo de asistencia al servicio de salud, en el gráfico a continuación se presenta el motivo de atención al momento de realizarse la encuesta.

Gráfico.4. Motivos de atención. 2012 (en %)

17,3

71,1

7,6

4,0Embarazo

Niño

Ambos (niño -embarazo)

Patología propia

122

El 71.1% de los encuestados estaba acompañando a un niño para ser atendido, el 17.7% consultaba por embarazo, el 7.6% por ambos motivos y el 4% por alguna patología propia.

A continuación se presenta la satisfacción general de los consultados con los servicios, profundizando en aspectos específicos de los mismos.

2.1 Satisfacción general con los servicios

Gráfico 5. Satisfacción con los servicios. 2012 (en %)

Entre los usuarios de los servicios de salud del BPS existe una alta satisfacción: el 95.5% se encuentra satisfecho o muy satisfecho con los servicios de la prestación que recibe. Sólo el 1% afirma estar insatisfecho. Respecto al relevamiento del año 2007 se mantiene el alto nivel de satisfacción, con un leve aumento: el 91.6% estaba satisfecho o muy satisfecho con el servicio.

Cuadro 6. Satisfacción con los servicios según centro de salud. 2012 (en %)


Insatisfecho 1,0 1,0

Ni satisfecho ni insatisfecho 2,2 5,9

Satisfecho 52,4 52,7

Muy satisfecho 44,2 40,4

NS/NC 0,2 0,0

Total 100,0 100,0

43,4

52,1

3,31,0 0,2

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0


Insatisfecho NS/NC

123

Estos altos grados de satisfacción general se constatan en ambos centros de salud: el 96% de los usuarios de los Centros Materno Infantil y el 93.1% de los usuarios de DEMEQUI están satisfechos o muy satisfechos con la prestación de salud recibida.

2.2 Recursos humanos

Además de la evaluación general sobre los servicios de salud prestados por el BPS se indagó en mayor profundidad sobre la satisfacción y evaluación de diferentes aspectos relacionados con la atención que reciben cuando asisten a los centros de salud por parte del personal administrativo, médico y de enfermería.

Gráfico 6. Satisfacción general con el personal. 2012 (en %)

En primer lugar se les consultó sobre los recursos humanos que destina el BPS para la atención en los centros de salud. Se constata una muy alta satisfacción general con el personal que los atiende: el 91.9% afirma estar satisfecho o muy satisfecho con el mismo. Sólo el 1.2% manifiesta su insatisfacción al respecto. En relación al 2007, se aprecia un aumento en el nivel de satisfacción de los usuarios. En ese año el 83% declaraba estar satisfecho o muy satisfecho con el personal que los atendía.

Cuadro 7. Satisfacción general con el personal según centro de salud. 2012 (en %)


Muy insatisfecho 0,2 0,0





NS/NC 0,2 0,0

Total 100,0 100,0

48,2

43,7

6,8

1,0 0,2 0,2Muy satisfecho

Satisfecho

Ni satisfecho ni insatisfecho

Insatisfecho

Muy insatisfecho

124

Al analizar el nivel de satisfacción según centro de salud se aprecia que los usuarios de los Centros Materno Infantil tienen una mejor evaluación general del personal que los atiende, aunque en ambos centros los niveles de satisfacción con el mismo son altos. El 95.9% de los usuarios de Materno Infantil están satisfecho o muy satisfechos en relación al 83.3% de los de DEMEQUI. En este último centro de destaca un 15.3% de usuarios con opiniones neutrales (ni satisfecho ni insatisfecho).

Cuadro 8. Satisfacción con el personal de recepción. 2012

Grado Porcentaje


Insatisfecho 2,7


Satisfecho 48,3

Muy satisfecho 39,6

NS/NC 0,8

Total 100,0

El alto nivel de satisfacción con el personal en general se mantiene al consultar específicamente sobre el personal de recepción con el cual tratan cuando concurren a atenderse al centro de salud, aunque es inferior al registrado anteriormente. El 87.9% manifiesta estar satisfecho o muy satisfecho con el personal de recepción y sólo el 3.5% se encuentra insatisfecho con la atención recibida por parte del mismo.

Cuadro 9. Satisfacción con el personal de recepción según centro de salud. 2012 (en %)







NS/NC 0,0 2,0

Total 100,0 100,0

El nivel de satisfacción con el personal de recepción es similar en los diferentes centros de salud: el 89.2% de los usuarios de los Centros Materno Infantil y el 85.2% de los usuarios de DEMEQUI están satisfechos o muy satisfechos con la atención recibida por el personal de recepción cuando concurren al centro de salud. Para profundizar en el nivel de satisfacción de los usuarios con el trato del personal de recepción, se realizó una pregunta con 9 ítems que buscan medir aspectos específicos como la amabilidad, eficiencia y calidad de la información brindada.

125

Gráfico 7. Satisfacción con el personal de recepción. 2012 (en %)

Como se aprecia en el gráfico superior se mantiene el alto nivel de satisfacción con el personal de recepción que los atiende al momento de acudir al centro de salud. En todos los ítems existe un nivel de satisfacción superior al 80%, no registrándose variaciones importantes en las respuestas a cada aspecto evaluado. A su vez, el nivel de insatisfacción no supera en ninguno de ellos el 5%. Los aspectos mejor evaluados son la ‘claridad en la forma en que le transmiten la información’ y la ‘eficiencia’ del personal, con un 89% y 89.5% respectivamente de usuarios satisfechos o muy satisfechos. Los ítems con peor evaluación relativa son ‘capacidad para informar sobre el estado de los trámites’ (84.9%) y ‘conocimiento del personal sobre requisitos para hacer efectivos los derechos’ (83.8%). Por su parte, el nivel de satisfacción respecto a ‘conocimiento del personal sobre requisitos para obligaciones de los usuarios’ es de 85.5%, ‘tiempo en que le dedican a atenderlo’ es de 86.2%, ‘capacidad para solucionarle problemas’ es de 86.8%, ‘amabilidad en el trato’ es de 87.6%, y ‘exactitud de la información’ es de 87%. La satisfacción con el personal de los centros de salud fue relevada también a partir de una serie de afirmaciones sobre el personal administrativo, ante las cuales el encuestado debía expresar su grado de acuerdo o desacuerdo.

23,1

23,2

22,9

25,0

27,3

26,7

31,0

27,2

27,2

62,5

60,6

62,0

62,0

61,7

59,5

56,6

62,3

59,6

7,9

8,9

8,6

7,9

6,0

8,4

6,4

6,8

8,3

0 20 40 60 80 100

Info. sobre requisitos para obligaciones

Info. sobre requisitos para efectivizar derechos

Info. sobre el estado de los trámites



Tiempo que le dedican a atenderlo

Amabilidad del trato

Eficiencia

Capacidad para solucionarle los problemas

Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho NS/NC

126

Gráfico 8. Satisfacción con el personal administrativo. 2012 (en %)

En estos ítems sobre el personal administrativo se observa una mayor disparidad en las respuestas de los encuestados, si bien se mantiene el alto nivel de satisfacción: en siete de los ocho ítems consultados más del 70% manifiesta estar de acuerdo o muy de acuerdo mientras que sólo en una de las frases el nivel de satisfacción se reduce. El menor grado de acuerdo se expresa en el ítem que mide la coherencia en la información que dan los empleados. El 34.3% de los entrevistados está de acuerdo con la frase ‘diferentes empleados dicen cosas distintas’. La frase que recibe mayor grado de acuerdo es la que refiere a la posibilidad de ‘hacer preguntas libremente’ que alcanza un 92.4% de acuerdo. Las frases con un nivel de acuerdo entre el 80% y 90% son: ‘el personal entiende mi situación’ (82.4%), ‘creo en lo que dice el personal’ (85.7%) y ‘el personal trata de resolver mis problemas’. Las frases con un nivel de aprobación entre el 70% y 80% son: ‘el personal cree lo que usted dice’ (72.5%), ‘el personal trata a todos los usuarios por igual’ (77.3%) y ‘el personal es sensible a mi situación’ (79.8%). Finalmente, se incluyó también un conjunto de preguntas para medir el nivel de satisfacción con el personal de enfermería y con el personal médico que los atiende.

8,4

17,0

15,1

16,4

18,9

14,0

16,5

20,8

25,9

68,7

57,4

66,0

69,0

63,3

63,3

71,5

9,2

9,5

14,5

11,1

6,7

7,8

9,5

2,9

41,3

3,2

4,0

3,0

3,3

4,5

5,7

2,5

0 20 40 60 80 100


Ud. cree lo que dice el personal

El personal cree lo que Ud. dice


El personal trata de resolver mis problemas

El personal trata a todos los usuarios por igual

El personal es sensible a mi situación

Ud. puede hacer preguntas libremente

Muy de acuerdo De acuerdo Ni desacuerdo ni de acuerdo Desacuerdo Muy en desacuerdo NS/NC

127

Gráfico 9. Satisfacción general con el personal de enfermería. 2012 (en %)

El 87.1% de los encuestados se encuentra satisfecho o muy satisfecho con el personal de enfermería que los atiende en los centros de salud a los que asisten.

Cuadro 10. Satisfacción general con el personal de enfermería según centro de salud. 2012

(en %)







NS/NC 10,3 8,4

Total 100,0 100,0

Los altos niveles de satisfacción son similares en ambos centros de salud: el 87.3% se encuentra satisfecho o muy satisfecho con el personal de enfermería de los Centros Materno Infantil y el 86.2% con el personal de enfermería de DEMEQUI.

40,9

46,3

2,40,6

0,3

9,5

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho

NS/NC

128

Gráfico 10. Satisfacción con el personal de enfermería. 2012 (en %)

En cuanto a los cinco aspectos específicos del trato del personal de enfermería, se aprecia un alto nivel de satisfacción: en todos se supera el 80% de valoraciones positivas. Por su parte, los niveles de insatisfacción son insignificantes (no superan el 1.5% en ninguno de estos ítems). El 87.8% está satisfecho o muy satisfecho con la ‘capacidad técnica’ del personal de enfermería, el 86.8% con la ‘claridad en la forma en que le transmiten las cosas’ y la ‘amabilidad en el trato’, el 85.7% con la ‘capacidad para solucionarle sus problemas’ y el 84.7% con el ‘tiempo que dedican en atenderlo’.

Gráfico 11. Satisfacción general con el personal médico. 2012 (en %)

En cuanto al personal médico, se registra un muy alto nivel de satisfacción entre los usuarios de las prestaciones de salud: el 94.2% está satisfecho o muy satisfecho con el mismo. Sólo el 1.7% manifiesta su insatisfacción.

34,5

33,4

32,6

35,9

33,1

53,3

53,4

52,1

50,9

52,6

9,7

8,9

9,1

9,1

9,5

0 20 40 60 80 100

Capacidad técnica

Claridad en la forma en que le trasmiten las cosas

Tiempo que le dedican atenderlo


Capacidad para solucionarle sus problemas

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho

NS/NC

58,7

35,5

3,2 1,0 1,7

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

NS/NC

129

Cuadro 11. Satisfacción general con el personal médico según centro de salud. 2012 (en %)







NS/NC 2,4 0,5

Total 100,0 100,0

Al analizar el grado de satisfacción con el personal médico según centros de salud, se observa en ambos un muy alto nivel de satisfacción. Más de nueve de cada diez usuarios afirma estar satisfecho o muy satisfecho con el personal médico que los atiende (94.7% en Materno Infantil y 92.6% en DEMEQUI).

Gráfico 12. Satisfacción con el personal médico. 2012 (en %)

El muy alto nivel de satisfacción general con el personal médico se mantiene al consultar a los encuestados sobre aspectos específicos de su atención. En los cinco ítems relevados, el nivel de respuestas positivas supera el 90%. El 96% afirma estar satisfecho o muy satisfecho con la ‘amabilidad en el trato’, el 95.9% con la ‘capacidad técnica’, el 95.2% con la ‘claridad en la forma en que le transmiten las cosas’, el 94.8% con la ‘capacidad para solucionarle sus problemas’ y el 93.2% con el ‘tiempo que dedican en atenderlo’.

53,7

51,5

49,8

52,0

50,1

42,1

43,7

43,4

44,0

44,7

2,2

3,3

4,0

2,4

3,0

0 20 40 60 80 100

Capcidad técnica

Claridad con que le trasmiten las cosas

Tiempo que le dedican a atenderlo


Capcidad para solucionarle sus problemas


130

2.3 Especialidades

En la encuesta, además de conocer la evaluación de los usuarios sobre el personal administrativo, médico y de enfermería, se consultó el conocimiento, uso y satisfacción con diferentes especialidades como psicólogos, nutricionistas, odontólogos y asistentes sociales.

Gráfico 13. Conocimiento sobre servicios especiales. 2012 (en %)

En el gráfico superior se muestra el grado de conocimiento que tienen los usuarios de las prestaciones de salud del BPS de distintos servicios especiales brindados. En general, se aprecia un alto grado de conocimiento de los mismos, superando el 85% en las cuatro especialidades consultadas. El servicio odontológico es la especialidad de la que tienen mayor conocimiento los usuarios, alcanzando al 95.9%. El servicio de psicólogo es conocido por el 87%, el de asistente social por el 83% y el de nutricionista por el 82%. En comparación con el relevamiento del año 2007, se aprecia un aumento importante en el grado de conocimiento de estas especialidades. En esa instancia, conocían la especialidad de odontología el 75.2%, la de nutricionista el 60.9%, la de asistente social el 59.1% y la de psicólogo el 54.4%14.

14 La diferencia entre las muestras puede estar incidiendo en este aumento dado que en el 2007 incluía el Interior, donde había mayor desconocimiento de estos servicios. Esta aclaración vale para los siguientes cuadros.

87,0 82,095,9

83,0

13,0 18,04,1

17,0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Psicólogo Nutricionista Odontólogo Asistente Social

No

Si

131

Gráfico 14. Uso de servicios especiales. 2012 (en %)

Nota: sólo quienes declaran conocer la especialidad

Entre quienes manifestaron conocer el servicio se les consultó además por el uso efectivo del mismo. Como se aprecia en el gráfico superior, el grado de uso es diferente según la especialidad. El servicio más utilizado es el de odontólogo, al que afirman haber consultado el 76.6%. El servicio de psicólogo es usado por el 60%, el de nutricionista por el 55.8% y el de asistente social por el 48.9% de los usuarios que conocen este servicio. En comparación con el 2007, se aprecia un aumento también en la utilización de estos servicios. En ese año el 63% conocía y había asistido al odontólogo, 37.5% a asistente social, 33% a nutricionista y 25.1% a psicólogo.

Gráfico 15. Satisfacción general con el personal de especialidades médicas. 2012 (en %)

Nota: sólo quienes declaran conocer la especialidad y haberla utilizado

60,0 55,8

76,6

48,9

40,0 44,2

23,4

51,1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Psicólogo Nutricionista Odontólogo Asistente Social

No

Si

52,0

53,3

55,9

58,4

41,3

41,1

38,0

36,2

5,2

3,8

2,6

1,6

0 20 40 60 80 100

Psicólogo

Nutricionista

Odontólogo

Asistente Social

Muy satisfecho

Satisfecho

Ni buena ni mala

Insatisfecho

Muy insatisfecho

NS/NC

132

Finalmente, entre quienes conocen y utilizan las distintas especialidades, hay un muy alto grado de satisfacción con las mismas, superando los nueve de cada diez usuarios que se encuentran satisfechos o muy satisfechos con las mismas. Los niveles de insatisfacción por su parte, no superan el 3%. El 94.6% está satisfecho o muy satisfecho con la atención recibida por parte del asistente social, el 94.4% con el nutricionistas, el 94% con el odontólogo y el 93.3% con el psicólogo.

2.4 Información y documentación

Para conocer la satisfacción con las prestaciones de salud del BPS, además de las preguntas referidas a los recursos humanos (administrativo y médico), se consultó sobre la información brindada y la documentación requerida para los distintos trámites.

Cuadro 12. Calidad de la información. 2012

Calidad Porcentaje

Siempre es correcta 62,6

Casi siempre es correcta 26,1

Algunas veces incorrecta otras correcta 7,3

La mayor parte incorrecta 1,3

Siempre incorrecta 0,3

NS/NC 2,4

Total 100,0

En general, hay una muy alta satisfacción con la calidad de la información que reciben los usuarios en los centros de salud: el 88.7% afirma que la misma es correcta siempre o casi siempre.

Cuadro 13. Calidad de la información según centro de salud. 2012 (en %)

Calidad Materno Infantil DEMEQUI

Siempre es correcta 64,2 60,1

Casi siempre es correcta 23,8 31,0

Algunas veces incorrecta otras correcta 7,2 7,9

La mayor parte incorrecta 1,0 0,5

Siempre incorrecta 0,5 0,0

NS/NC 3,4 0,5

Total 100,0 100,0

La evaluación positiva sobre la información recibida se mantiene al analizar la satisfacción según centro de salud. El 88% de los encuestados en los Centros Materno Infantil y el 91.1% de los consultados en DEMEQUI afirman que la información proporcionada es ‘siempre correcta’ o ‘casi siempre correcta’. A continuación se profundiza en la evaluación general a partir de cinco aspectos específicos sobre la información proporcionada y la documentación solicitada.

133

Gráfico 16. Satisfacción con información y documentación. 2012 (en %)

Todos los ítems acumulan porcentajes de satisfacción cercanos o superiores al 70% en tanto los niveles de insatisfacción son mínimos. El ítem con mayor satisfacción es el referido a los ‘documentos y requisitos que le solicitan’, con un 91.3% de encuestados que afirman estar satisfechos o muy satisfechos. En cambio, el ítem con menor porcentaje de valoraciones positivas es la ‘cantidad de formularios que es necesario completar’ con un 79.8% de usuarios satisfechos o muy satisfechos. Por su parte, el 88.7% está satisfecho o muy satisfecho con la ‘información sobre requisitos para los trámites’, el 86.5% con la ‘información sobre la operativa de los trámites’ y el 81.6% con la ‘claridad de los formularios que es necesario completar’.

Cuadro 14. Satisfacción con la información y documentación. 2012

Grado Porcentaje


Insatisfecho 1,9


Satisfecho 59,0

Muy satisfecho 24,3

NS/NC 8,1

Total 100,0

Entre los encuestados hay un alto grado de satisfacción con la información y documentación requerida para la realización de los trámites en materia de prestaciones de salud. Ocho de cada diez consultados (83.3%) están satisfechos o muy satisfechos con la misma. Sólo el 2.5% expresa su insatisfacción al respecto.

25,9

24,2

25,6

19,7

21,3

62,8

62,3

65,7

60,1

60,3

7,2

7,9

4,5

7,0

6,2

1,6

2,9

2,1

10,3

10,2

0 20 40 60 80 100

Info. sobre requisitos de los trámites


Documentos y requisitos que le solicitan a Ud.

Cantidad de formularios que es necesario completar

Claridad de los formularios que es necesario completar

Muy satisfecho Satisfecho Ni buena ni mala Insatisfecho Muy insatisfecho NS/NC

134

Otra aproximación al nivel de satisfacción con la información y documentación se realizó incluyendo en la encuesta una serie de afirmaciones para conocer el grado de acuerdo o descuerdo con las mismas por parte de los usuarios de las prestaciones de salud.

Cuadro 15. Satisfacción global con trámites que hay que realizar. 2012

Grado Porcentaje


Insatisfecho 3,8


Satisfecho 65,0

Muy satisfecho 12,1

NS/NC 2,4

Total 100,0

Por último, el 77.1% de los encuestados se encuentra satisfecho o muy satisfecho en general con los trámites que debe realizar. Sólo el 4.8% tiene una evaluación negativa sobre los trámites.

Gráfico 17. Evaluación sobre trámites, información y documentación. 2012 (en %)

En relación a las frases relevadas hay diferentes niveles de acuerdo. Las que recogen mayor acuerdo son aquellas que dan cuenta de la satisfacción con la información y documentación requerida para la realización de los trámites: ‘los documentos solicitados son fáciles de obtener’ (79.3%), ‘el BPS publicita los servicios y beneficios que ofrece’ (67.4%) y ‘el BPS comunica en tiempo y forma sobre cambios en la legislación’ (56.8%). Por su parte, las frases que recogen menor nivel de acuerdo entre los usuarios de las prestaciones de salud son las que estarían indicando aspectos a mejorar por parte del BPS: ‘los trámites del BPS son complejos’ (42.1%), ‘hay que concurrir varias veces al BPS a presentar documentos’ (39.7%) y ‘hay una falta de unificación en la información’ (35%).

5,2

4,0

1,9

11,6

10,5

10,0

16,2

12,9

7,0

36,9

41,5

31,5

13,8

11,4

10,8

9,5

9,1

14,5

45,3

56,1

62,5

30,7

28,0

34,2

11,4

11,3

16,9

9,1

7,0

7,9

0 20 40 60 80 100




Hay que concurrir varias veces al BPS a presentar documentos

Hay falta de unificación en la información

Los trámites en el BPS son complejos

Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo Muy de acuerdo NS/NC

135

Si bien la evaluación sobre los trámites, información y documentación son los que presentan menores niveles de satisfacción de igual forma son, en todos los ítems, algo superiores a los registrados en el 2007, lo que muestra una evolución positiva de la percepción de los usuarios en esta área de acción del BPS.

2.5 Infraestructura

En el formulario se incluyeron una serie de preguntas para medir la satisfacción de los usuarios con la infraestructura de los centros de salud en los que se atienden.

Cuadro 16. Satisfacción con lugar donde se atiende. 2012

Grado Porcentaje


Insatisfecho 4,5


Satisfecho 52,0

Muy satisfecho 30,2

NS/NC 0,8

Total 100,0

Los encuestados tienen un alto grado de satisfacción con el lugar en el cual realiza la consulta médica: el 82.2% se muestra satisfecho o muy satisfecho. En comparación con el 2007, se mantiene el nivel de satisfacción con la sala (82.4%).

Cuadro 17. Satisfacción con lugar donde se atiende según centro de salud. 2012 (en %)







NS/NC 1,2 0,0

Total 100,0 100,0

Al analizar el nivel de satisfacción según centro de salud se aprecian diferencias importantes en la evaluación de los encuestados. Los usuarios de los Centros Materno Infantil tienen una muy alto nivel de satisfacción que alcanza al 90.4% de los mismos mientras que los usuarios del DEMEQUI con valoraciones positivas son el 65%.

136

Gráfico 18. Satisfacción con la infraestructura. 2012 (en %)

Al consultar a los encuestados sobre aspectos específicos del lugar en el cual se atienden, se mantienen los altos niveles de satisfacción, superando el 80% de opiniones positivas en todos los ítems relevados. El mayor nivel de satisfacción lo recoge la ‘limpieza de la sala’ (93.8%) y el menor la ‘limpieza de los baños’ (87.3%). El 85.1% se encuentra satisfecho o muy satisfecho con la ‘comodidad de la sala’, el 87.3% con el ‘tamaño de la sala’ y el 88.6% con la ‘señalización’ de la misma.

Cuadro 18. Satisfacción privacidad de la sala. 2012

Grado Porcentaje


Insatisfecho 2,7


Satisfecho 59,6

Muy satisfecho 33,5

NS/NC 1,3

Total 100,0

En cuanto a la privacidad de la sala en el momento de la atención, el 93.2% se encuentra satisfecho o muy satisfecho.

Cuadro 19. Satisfacción nivel de infraestructura. 2012

Grado Porcentaje


Insatisfecho 4,5


Satisfecho 59,6

Muy satisfecho 22,7

NS/NC 1,4

Total 100,0

28,8

34,8

31,2

25,4

25,3

59,8

59,0

52,5

61,8

59,8

6,0

4,0

5,7

6,2

7,3

3,5

1,3

3,0

6,0

6,5

0 20 40 60 80 100

Señalización

Limpieza de la sala

Limpieza de los baños

Tamaño de la sala

Comodidad de la sala

Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho

Insatisfecho Muy insatisfecho NS/NC

137

Finalmente, el 82.4% se encuentra satisfecho o muy satisfecho con la infraestructura en general del lugar en el cual recibe atención médica.

2.6 Tiempos para la atención

A continuación se muestran los niveles de satisfacción de los usuarios con el horario de atención en los centros de salud y el tiempo de espera para la consulta.

Cuadro 20. Satisfacción horario de atención. 2012

Grado Porcentaje


Insatisfecho 5,4


Satisfecho 64,5

Muy satisfecho 21,8

NS/NC 0,6

Total 100,0

Entre los usuarios de las prestaciones de salud se aprecia un alto nivel de satisfacción respecto al horario de atención. El 86.3% manifiesta estar satisfecho o muy satisfecho con el mismo.

Gráfico 19. Tiempo de espera para ser atendido. 2012 (en %)

El 63.1% de los consultados afirma que debe esperar menos de una hora para ser atendido cuando asiste al centro del salud. En el otro extremo, el 14.6% tiene tiempos de espera que superan las dos horas.

39,6

23,5 22,3

9,9

4,8

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Hasta media hora

De media hora a una

hora

De una hora a dos horas

De dos a tres horas

Tres horas y más

138

Gráfico 20. Tiempo de espera para ser atendido según centro de salud. 2012 (en %)

Los tiempos de espera son diferenciales según el centro de salud al cual concurren. En los Centros Materno Infantil la espera es menor que en DEMEQUI. En los Centros Materno Infantil, poco más de la mitad de los consultados (53.4%) afirma esperar menos de media hora para ser atendido15 mientras que los usuarios de DEMEQUI con este tiempo de espera son el 12.3%. Los usuarios de DEMEQUI esperan en su mayoría entre una y dos horas (35%) y el 33.5% debe aguardar para la consulta dos horas o más. Los usuarios de los Centro Materno Infantil con una demora para ser atendidos de entre una o dos horas para entrar a la consulta son el 16.3% y los que tienen un tiempo de espera mayor a las dos horas son sólo el 5.3%.

Cuadro 21. Satisfacción con el tiempo que demoran en atenderle. 2012

Grado Porcentaje


Insatisfecho 11,8


Satisfecho 51,4

Muy satisfecho 17,5

NS/NC 0,6

Total 100,0

En cuanto a la satisfacción con el tiempo de espera el 68.8% se encuentra satisfecho o muy satisfecho con el mismo. En el otro extremo, el 15.9% afirma estar insatisfecho o muy insatisfecho con el tiempo que demoran en atenderlo.

15

En relación al relevamiento del año 2007, se redujo el tiempo de espera de los usuarios de Materno Infantil. Los usuarios que sólo esperaban hasta media hora eran el 38.1% y en el 2012 son el 53.4%. Esta comparación sólo es posible para los Centros Materno Infantil ya que DEMEQUI no fue medido en el 2007.

53,4

25,0

16,3

3,4 1,9

12,3

19,2

35,0

22,7

10,8

0

10

20

30

40

50

60

Hasta media hora

De media hora a una

hora

De una hora a dos

horas

De dos a tres horas

Tres horas y más

Materno Infantil

DEMEQUI

139

Cuadro 22. Satisfacción con el tiempo que demoran en atenderle según centro de salud. 2012

(en %)







NS/NC 0,7 0,5

Total 100,0 100,0

Finalmente, la satisfacción con el tiempo de espera diferente según el centro de atención, vinculado a la distinta demora para ser atendido mencionada anteriormente. En este sentido, los usuarios de los Centros Materno Infantil tienen un mayor nivel de satisfacción que los de DEMEQUI. El 77.2% de los primeros y el 52.7% de los segundos se encuentra satisfecho o muy satisfecho con el tiempo que demoran en atenderlo.

3. UNIDAD DE PERINATOLOGÍA

En el formulario se incluyó una serie de preguntas que buscan tener una evaluación general por parte de los usuarios sobre la Unidad de Perinatología. Para ello se consultó en primer lugar si habían tenido al menos un hijo en este centro de salud y a quienes contestaron afirmativamente se les indagó sobre aspectos específicos de la atención, el personal médico y la infraestructura.

Cuadro 23. Cantidad de hijos que tuvo en la Unidad de Perinatología. 2012

Cantidad Porcentaje

1 62,7

2 23,2

3 6,1

4 3,5

5 1,8

NS/NC 2,6

Total 100,0 Nota: Sólo quienes tuvieron un hijo en la Unidad de Perinatología

El 36.2% de los encuestados ha tenido al menos un hijo en la Unidad de Perinatología16. De éstos, la mayoría (62.7%) tuvo sólo un hijo en este centro de salud. El 37.4% de los encuestados que tuvieron al menos un hijo en la Unidad de Perinatología, tuvieron su último hijo hace menos de un año (del momento de realización de la encuesta). A continuación se presentan una serie de preguntas que midieron su satisfacción con la atención recibida, el personal médico y la infraestructura.

16 En el 2007 el 35% de los encuestados manifestó haber tenido al menos un hijo en la Unidad de Perinatología.

140

Gráfico 21. Satisfacción general con el servicio recibido. 2012 (en %)

Nota: Sólo quienes tuvieron un hijo en la Unidad de Perinatología en el último año

Entre quienes tuvieron un hijo en la Unidad de Perinatología en el último año tienen un muy alto nivel de satisfacción con el servicio recibido en el centro de salud. Nueve de cada diez (90.5%) afirma que se encuentra satisfecho o muy satisfecho con la atención general.

Gráfico 22. Satisfacción con el personal médico. 2012 (en %)

Nota: Sólo quienes tuvieron un hijo en la Unidad de Perinatología en el último año

Este alto nivel de satisfacción general con el servicio recibido en la Unidad de Perinatología se mantiene cuando se les consulta sobre el personal médico que los atendió cuando tuvieron su hijo, superando el 90% de opiniones positivas. El 96.6% está satisfecho o muy satisfecho con la atención recibida por enfermeros, el 95.7% con los pediatras, el 94% con las parteras y el 94% con los ginecólogos.

66,4

24,1

5,2

1,7 2,6

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho

68,1

68,1

66,4

71,6

25,9

25,9

30,2

24,1

3,4

2,6

2,6

0,9

0 20 40 60 80 100

Ginecólogos

Parteras

Enfermeros/as

Pediatras

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho

NS/NC

141

Cuadro 24. Satisfacción general con el local. 2012

Grado Porcentaje


Insatisfecho 4,3


Satisfecho 34,5

Muy satisfecho 55,2

Total 100,0 Nota: Sólo quienes tuvieron un hijo en la Unidad de Perinatología en el último año

También la amplia mayoría de los encuestados (89.7%) tiene una alta satisfacción en general con el local de la Unidad de Perinatología. Finalmente, se indagó entre todos los encuestados sobre el acceso a clases de parto, la satisfacción con las mismas y la percepción sobre la importancia de contar con un acompañante durante la internación post parto.

Cuadro 25. Acceso a clases de parto. 2012 Realizó Porcentaje

Si 17,6

No 78,7

NS/NC 3,7

Total 100,0

El 17.6% de los encuestados afirma que tuvo acceso a clases de parto en la Unidad de Perinatología o en los Centros Materno Infantil.

Cuadro 26. Evaluación de las clases de parto. 2012 Grado Porcentaje


Insatisfecho 1,8


Satisfecho 45,0

Muy satisfecho 39,6

NS/NC 0,9

Total 100,0 Nota: Sólo quienes realizaron clases de parto

Quienes han participado de las clases de parto, tienen un alto nivel de satisfacción con las mismas: el 84.7% afirma estar satisfecho o muy satisfecho con el curso realizado.

142

Cuadro 27. Importancia de tener un acompañante permanente durante la internación post

parto. 2012

Grado Porcentaje

Nada importante 0,6

Poco importante 1,1

Ni importante ni no importante 2,7

Importante 26,2

Muy importante 61,2

NS/NC 8,1

Total 100,0

La amplia mayoría de los encuestados (87.4%) considera importante o muy importante la posibilidad de que una mujer esté acompañada de forma permanente mientras esté internada en post parto.


En este apartado se presentan las preguntas que refieren al conocimiento, frecuencia de uso y nivel de satisfacción con el servicio de atención telefónica.

Gráfico 23. Conocimiento del servicio de atención telefónica. 2012 (en %)

El 64.1% de los encuestados afirma conocer o haber escuchado hablar del servicio de atención telefónica del BPS. En relación al año 2007 muestra un decrecimiento en el conocimiento de este servicio: en ese año el 73% lo conocía17. Del conjunto de usuarios que declara conocer el servicio, el 57.1% recuerda en forma correcta el número 1997, el 4.2% recuerda en forma correcta el número del centro de salud en el que se asiste, el 4.5% menciona un número incorrecto y el 34.2% no recuerda el número de teléfono al que tiene que llamar.

17

Esta reducción bastante importante puede darse por un desplazamiento hacia el uso de la página web del BPS.

64,1

35,9

Si

No

143

Cuadro 28. Uso del servicio de atención telefónica. 2012

Utilizó Porcentaje

Si 84,9

No 15,1

Total 100,0 Nota: sólo quienes declaran conocer el servicio de atención telefónica

La mayoría de quienes conocen el servicio de atención telefónica lo ha utilizado al menos una vez. En cambio, el 15.1% no lo ha usado. Respecto al relevamiento del 2007 se mantendría el nivel de uso del servicio de atención telefónica entre quienes lo conocen (84.2%).

Cuadro 29. Frecuencia de llamadas al servicio de atención telefónica. 2012

Frecuencia Porcentaje



Cada dos o tres meses 31,6

Cada seis meses 26,0


Menos que una vez por año 4,1

Total 100,0 Nota: sólo quienes declaran conocer el servicio de atención telefónica y haberlo utilizado

En cuanto a la frecuencia de llamadas al servicio de atención telefónica, casi una cuarta parte (23.4%) de los que conocen el servicio lo usan al menos una vez al mes. Un 31.6% afirma utilizarlo cada dos o tres meses y el 26% cada seis meses. Quienes llaman con menor frecuencia, es decir, una vez o menos por año son el 19%.

Cuadro 30. Satisfacción con el servicio de atención telefónica. 2012

Grado Porcentaje


Insatisfecho 9,4


Satisfecho 50,0

Muy satisfecho 27,5

NS/NC 0,3

Total 100,0 Nota: sólo quienes declaran conocer el servicio de atención telefónica y haberlo utilizado

Entre los consultados que utilizan el servicio de atención telefónica se aprecia un alto nivel de satisfacción con el servicio en general: el 77.5% están satisfechos o muy satisfechos con el mismo. Por su parte, uno de cada diez (10.9%) tiene una valoración negativa del mismo. En el gráfico a continuación se profundiza en la satisfacción de los usuarios de salud que utilizan el servicio de atención telefónica, con distintos aspectos de la atención, la información brindada y el tiempo de espera.

144

Gráfico 24. Satisfacción con el servicio de atención telefónica. 2012 (en %)

Nota: sólo quienes declaran conocer el servicio de atención telefónica y haberlo utilizado

En general hay una alta satisfacción con los aspectos de la atención telefónica indagados: en ocho de los nueve indicadores los niveles de satisfacción son cercanos o superiores al 80%. Sólo en uno de ellos las valoraciones positivas son del 50%. El ítem con mayor nivel de satisfacción es la ‘amabilidad en el trato de los telefonistas’ (85.7%). En el otro extremo, el menor nivel de satisfacción se registra en relación al ‘tiempo de espera para ser atendido’ (50.3%). En este último aspecto, la insatisfacción recoge el 35.4% de las respuestas. El 83.6% de los consultados se encuentra satisfecho o muy satisfecho con la ‘capacidad de los telefonistas para resolver la consulta’, el 82.2% con la ‘calidad de la información sobre la operativa del trámite’, el 81.9% con la ‘calidad de la información sobre las fechas de cobro’, el 81% con el ‘tiempo en que se resuelve la consulta’ y con la ‘calidad de la información sobre el estado de los trámites’, el 80.4% con la ‘calidad de la información sobre las fechas de cobro’ y el 78.1% con la ‘información sobre derechos y beneficios’. En el formulario se indagó también sobre el grado de conocimiento, frecuencia de uso y satisfacción con el servicio de agenda.

26,9

11,1

19,9

23,4

19,9

18,4

19,3

21,1

18,7

58,8

39,2

61,1

60,2

62,3

62,6

61,1

60,8

59,4

8,2

12,9

8,8

9,9

8,5

8,5

3,2

6,4

6,4

0 20 40 60 80 100



Tiempo en que se resuleve la consulta

Capacidad telefonistas para resolver consulta

Calidad de la info. Sobre operativa trámites

Calidad de la info. sobre el estado de los trámites

Calidad de la info.sobre fechas de cobro

Info. sobre fechas de cobro

Info. sobre derechos y beneficios


145

Gráfico 25. Conocimiento del servicio de agenda. 2012 (en %)

Nota: sólo quienes declaran conocer el servicio de atención telefónica

El servicio de agenda es conocido por el 78.2% de quienes conocen el servicio de atención telefónica. En relación al 2007 muestra un aumento en el conocimiento del servicio de agenda (61.4%).

Cuadro 31. Uso del servicio de agenda. 2012

Utilizó Porcentaje

Si 82,9

No 17,1

Total 100,0 Nota: sólo quienes declaran conocer el servicio de agenda

La mayoría de quienes conocen el servicio de agenda lo han utilizado en alguna oportunidad (82.9%).

Cuadro 32. Frecuencia de uso del servicio de agenda. 2012

Frecuencia Porcentaje



Cada dos o tres meses 25,2

Cada seis meses 22,1


Menos que una vez por año 8,4

NS/NC 0,8

Total 100,0 Nota: sólo quienes declaran conocer el servicio de agenda y haberlo utilizado

El 20.2% de quienes afirman utilizar el servicio de agenda, lo usan al menos una vez al mes. El 25.5% lo usan cada dos o tres meses y el 22.1% con cada seis meses. Por su parte el 31.7% usan el servicio de agenda una vez al año o menos.

78,2

21,8

Si

No

146

Cuadro 33. Satisfacción con el servicio de agenda. 2012

Grado Porcentaje


Insatisfecho 4,6


Satisfecho 64,1

Muy satisfecho 25,6


Se registra un muy alto grado de satisfacción con el servicio de agenda entre quienes lo utilizan: el 89.7% está satisfecho o muy satisfecho. En el otro extremo, el 5.7% tiene una valoración negativa sobre el servicio de agenda.

Cuadro 34. Utilización del servicio de agenda para la consulta del día. 2012

Agendó Porcentaje

Si 34,0

No 66,0


Finalmente, una tercera parte (34%) de quienes declaran haber utilizado el servicio de agenda en alguna oportunidad, agendaron a través de ese servicio la hora para ser atendidos el día en el que les fue realizada la encuesta.

5. PÁGINA WEB

Al final del cuestionario se incluyeron una serie de preguntas sobre conocimiento, frecuencia de uso y nivel de satisfacción con la página web del BPS.

Gráfico 26. Conocimiento de la página web del BPS. 2012 (en %)

44,0

56,0

Si

No

147

El 44% de los usuarios de las prestaciones de salud del BPS conocen la página web de la Institución.

Cuadro 35. Motivo de consulta de la página web. 2012

Motivo Porcentaje

Realizar trámites 14,8

Consultar información 74,1

Ambas 3,7

Otra 3,7

NS/NC 3,7

Total 100,0 Nota: sólo quienes declaran conocer la página web y haberla utilizado

Del conjunto de usuarios que conocen la página web del BPS, el 29.2% la ha consultado. De éstos, el 74.1% la ha consultado para buscar información y el 14.8% para realizar trámites.

Cuadro 36. Satisfacción con la página web. 2012

Grado Porcentaje


Insatisfecho 1,2


Satisfecho 66,7

Muy satisfecho 18,5

NS/NC 4,9

Total 100,0 Nota: sólo quienes declaran conocer la página web y haberla utilizado

Finalmente, entre quienes conocen y utilizan la página web del BPS hay un alto nivel de satisfacción con la misma: el 85.2% afirma estar satisfecho o muy satisfecho. Sólo el 2.4% está insatisfecho con la página web de la Institución.

148

6. SINTESIS DE RESULTADOS PRESTACIONES DE SALUD

Evaluación global del BPS El 90.3% de los usuarios de las prestaciones de salud del BPS tiene una buena o muy buena evaluación de la Institución. Esta evaluación positiva es levemente superior entre los usuarios de los Centros Materno Infantil (91.6%) que de DEMEQUI (87.7%). El 68.2% considera que el BPS está mejorando rápida o lentamente en los últimos años. El 64.3% de los encuestados daría una opinión favorable sobre el BPS si tuviera que opinar sobre la Institución. Los usuarios de DEMEQUI (71.9%) tienen una mayor actitud positiva que los usuarios de los Centros Materno Infantil (60.6%). El 31.2% expresa que ha tenido intención de presentar quejas ante el BPS. De quienes pensaron quejarse, el mecanismo preferido es la queja personal en los locales del BPS (68.8%).

Satisfacción con los servicios de prestación de salud

El 95.5% de los usuarios de las prestaciones de salud afirman estar satisfechos o muy satisfechos con los servicios brindados por el BPS. El 96% de los usuarios de los Centros Materno Infantil y el 93.1% de los usuarios de DEMEQUI se encuentran satisfechos o muy satisfechos.

Recursos Humanos

Los encuestados tienen un alto nivel de satisfacción con el personal en general (91.9%) y con el personal de recepción (87.9%). El 87.1% de los usuarios se encuentra satisfecho o muy satisfecho con el personal de enfermería que los atiende en los centros de salud a los que asisten y el 94.2% con el personal médico. El alto nivel de satisfacción se mantiene respecto a otras especialidades: el 94.6% está satisfecho o muy satisfecho con la atención recibida por parte del asistente social, el 94.4% con el nutricionistas, el 94% con el odontólogo y el 93.3% con el psicólogo.

Información y documentación

El 88.7% de los usuarios se encuentra satisfecho con la calidad de la información que reciben en los centros de salud. El nivel de satisfacción es superior entre los encuestados de DEMEQUI (91.1%) que de los Centros Materno Infantil (88%).

149

El 83.3% están satisfechos o muy satisfechos con la información y documentación requerida para la realización de los trámites asistenciales en materia de salud. El 77.1% se encuentra satisfecho o muy satisfecho en general con los trámites que debe realizar. El 82.2% se encuentra satisfecho o muy satisfecho con el lugar en el cual realiza la consulta médica. El nivel de satisfacción es superior entre los encuestados de los Centros Materno Infantil (90.4%) que entre los usuarios del DEMEQUI (65%).

Horario de atención y tiempo de espera para ser atendido

El 86.3% está satisfecho con respecto el horario de atención. El 63.1% de los usuarios afirma que debe esperar menos de una hora para ser atendido cuando asiste al centro del salud. En los Centros Materno Infantil la espera es menor que en DEMEQUI. El 68.8% se encuentra satisfecho o muy satisfecho con el tiempo de espera. Los usuarios de los Centros Materno Infantil (77.2%) tienen un mayor nivel de satisfacción que los de DEMEQUI (52.7%).

Unidad de Perinatología

El 36.2% de los encuestados ha tenido al menos un hijo en la Unidad de Perinatología. De éstos, el 90.5% afirma que se encuentra satisfecho o muy satisfecho con la atención general recibida, el 96.6% con la atención recibida por enfermeros, el 95.7% con los pediatras, el 94% con las parteras y el 94% con los ginecólogos. El 89.7% tiene una alta satisfacción en general con el local de la Unidad de Perinatología. El 17.6% de los encuestados afirma que tuvo acceso a clases de parto en la Unidad de Perinatología o en los Centros Materno Infantil. El 84.7% de quienes participaron de las clases de parto tienen un alto nivel de satisfacción con las mismas. El 87.4% considera importante o muy importante la posibilidad de que una mujer esté acompañada de forma permanente mientras esté internada en post parto.


El servicio de atención telefónica es conocido por el 64.1% de los usuarios de las prestaciones de salud del BPS. El 84.9% de quienes conocen el servicio de atención telefónica lo ha utilizado al menos una vez y el 77.5% están satisfechos o muy satisfechos con el mismo.

Agenda

El servicio de agenda es conocido por el 78.2% de quienes conocen el servicio de atención telefónica. De éstos, el 82.9% lo ha utilizado en alguna oportunidad. El 89.7% de quienes

150

conocen y han usado el servicio de agenda está satisfecho o muy satisfecho con el mismo. El 34% utilizó este servicio para agendar su consulta del día.

Página web

El 44% de los usuarios de las prestaciones de salud del BPS afirma conocer la página web de la Institución. El 29.2% de los usuarios que conocen la página web han hecho uso de la misma. El 74.1% de los que la han consultado lo han hecho para buscar información y el 14.8% para realizar trámites. El 85.2% de quienes conocen y utilizan la página web del BPS afirma estar satisfecho o muy satisfecho con la misma.

151

CAPÍTULO VI

Resultados comparados de la Satisfacción 2007 – 2012 por servicio

152

INTRODUCCIÓN En este capítulo se realiza un análisis comparado de las opiniones de los usuarios y beneficiarios de los distintos servicios del BPS, sobre las principales dimensiones que se utilizaron para medir los niveles de satisfacción en cada servicio y su evolución entre los años 2007 – 2012. De manera complementaria se incluyen aquí los resultados de la encuestas de Opinión Pública sobre la imagen del BPS. De esta forma se puede apreciar de manera conjunta la evolución de los niveles de satisfacción de cada uno de los servicios junto con la Opinión Pública en general para cada indicador analizado. Este análisis comienza con la evaluación y opinión sobre la evolución general del BPS, sigue analizando la satisfacción general con el personal, con la infraestructura, con la tramitación y tiempo de espera y formas de comunicación de la institución con sus usuarios.

153

EVALUACIÓN GLOBAL DEL BPS 2007 – 2012 La imagen global del BPS tanto para sus usuarios18 como para la Opinión Pública en general es mayoritariamente positiva en el 2012. Existe una amplia conformidad con el funcionamiento general de la institución, situación que se viene acentuando con los años, y presenta mejorías en casi todos los servicios y en la Opinión Pública desde el año 2007 a esta parte. Los mayores niveles de opiniones positivas sobre el desempeño general del BPS en el año 2012 se alcanzan en los usuarios del servicio Materno Infantil (90,3%) y los Pasivos Trámite (81,2%) en tanto que el 70,1% de los Activos, el 69,5% de los Pasivos Cobro, y el 65,8% de los contribuyentes tienen también una visión positiva con la gestión global del BPS. Por otra parte, el 67,2% de la Opinión Pública tiene a su vez una opinión positiva sobre el desempeño general de la institución. Al hacer una mirada comparada entre las mediciones del 2007 y 2012, vemos que los mayores niveles de variación en la imagen positiva del BPS se registraron en los Pasivo Cobro con un incremento del 17,5%, seguidos por ATyR con un aumento del 16,8%, los servicios de Salud con un 10,3%, y los Pasivos Trámite aumentaron por su parte 8,2% sus valoraciones positivas. Solo los Activos no registraron variaciones de significación a este respecto, en tanto que la Opinión Pública aumentó su evaluación positiva de la gestión del BPS un 17,9%, más que cualquiera de los servicios del instituto relevados.

Gráfico 1. Evalaución Global del BPS 2007 – 2012*

*Agrupamiento de las respuestas “Muy Buena” “Buena”

EVALUACIÓN GLOBAL DEL BPS 2007 – 2012 EN MONTEVIDEO En Montevideo, al igual que a nivel Nacional la imagen global del BPS es en su mayoría positiva tanto para los usuarios de sus servicios como para la Opinión Pública en general. En la capital el funcionamiento general del BPS es visto mayoritariamente como “Bueno” o “Muy Bueno” y esto se ha incrementado desde el año 2007, momento en que tanto los usuarios de ATyR

18 Para agilizar la lectura se utilizará aquí el término usuarios para designar tanto a los beneficiarios de los

servicios de Activos, Pasivos y Salud, así como a los Contribuyentes.

70,0 73,0

52,0 49,0

80,0

49,3

70,1

81,2

69,565,8

90,3

67,2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Activos Pasivos Trámite

Pasivos Cobro

ATYR Materno Infantil

Opinión Pública

2007

2012

154

como la Opinión Pública en general tenían niveles de conformidad con el funcionamiento general de la institución que alcanzaban 48,7% y 45,2% respectivamente. Los más altos niveles de opinión positiva sobre la gestión global del BPS en Montevideo los tienen los Pasivos Trámite (78,4%) y los Activos (72,2%), en tanto que en los Pasivos Cobro los niveles de conformidad alcanzan al 66,6%, en ATyR 63,6% y en la Opinión Pública el 65,5%. En cuanto a la variación entre períodos, se observa en primer lugar la existencia de un incremento positivo en las opiniones sobre el funcionamiento general del BPS en todos los servicios así como en la Opinión Pública. Las variaciones más importantes se registraron en la Opinión Pública con un aumento de las valoraciones positivas sobre la gestión global del 20,3%, los Pasivos Cobro tuvieron un incremento del 14,6%, en tanto que en ATyR el aumento fue de 14,9% en Activos de 8,3% y en Pasivos Trámite de 8,8%.

Gráfico 2. Evalaución Global del BPS 2007 – 2012* MONTEVIDEO

*Agrupamiento de las respuestas “Muy Buena” “Buena”

EVALUACIÓN GLOBAL DEL BPS 2007 – 2012 INTERIOR DEL PAÍS La evaluación general de la gestión del BPS en el interior del país es ampliamente positiva tanto para los usuarios de los diferentes servicios como para la Opinión Pública, superando en todos los servicios el 65% de respuestas positivas. Se registraron incrementos sobre las respuestas positivas sobre la gestión casi todos los grupos relevados salvo entre los Activos que tuvieron en 2012 una reducción respecto a la anterior medición. Los mayores niveles de opiniones favorables sobre el desempeño general del BPS en el Interior del país lo registran los Pasivos Trámite (83%) y Pasivos Cobro (74,4%), seguidos de ATyR y la Opinión Pública con un 68,4% respectivamente y los Activos con un 67,8%. La mayor variación en las opiniones de la gestión del BPS entre 2007 y 2012 se registró en ATYR con un aumento en las respuestas positivas del 18,4% y en Opinión Pública con un incremento del 14,7%. Por su parte los Pasivos Cobro aumentaron dichas respuestas un 12,9%.

63,969,6

52,048,7

45,2

72,278,4

66,663,6 65,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90


Pasivos Cobro

Atyr Opinión Pública

Montevideo 2007

Montevideo 2012

155

Los Activos son el único grupo del interior de país que disminuyó su opinión positiva sobre el funcionamiento general del BPS en el período, bajando 11,2 puntos porcentuales.

Gráfico 3. Evaluación Global del BPS 2007 – 2012* Interior del País

EVOLUCIÓN GENERAL DEL BPS PERÍODO 2007 – 2012 Las opiniones de los diferentes usuarios así como de la opinión pública en general sobre como viene evolucionado el BPS en los últimos años son mayoritariamente positivas tanto para el año 2007, como 2012. La visión general es que el Banco va mejorando con el tiempo más allá de su opinión sobre la situación actual. Los mayores niveles de evolución positiva se alcanzan en los Pasivos Trámite con 79,6% y en ATYR con 77,1%. Luego le siguen Pasivos Cobro con 73,9%, Servicios de Salud 68,2% y Activos 62,1%. En términos de Opinión Pública este indicador se ubica en el 71,5%, porcentaje superior incluso a algunos de los servicios aquí analizados. Comparativamente, la evolución entre las dos mediciones muestra incrementos en las opiniones positivas sobre la evolución del BPS en todos los Servicios, salvo en los Activos que se mantienen estables. Las variaciones mayores se dan en Pasivos Cobro con un incremento del 14,8%, seguido por el crecimiento de las valoraciones positivas los Servicios de Salud de un 9%, mientras que en Atyr y Pasivos Trámite el crecimiento fue del 8,2%. También se encuentra una evolución muy positiva en la Opinión Pública en general con un incremento del 11,5%, mayor que en cuatro de los cinco servicios.

79,0 78,8

61,5

5053,7

67,8

83,0

74,468,4 68,4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90


Pasivos Cobro

Atyr Opinión Pública

Interior 2007

Interior 2012

156

Gráfico 4. Evolución General del BPS período 2007 – 2012*

*Agrupamiento de las respuestas “Mejora lentamente” “Mejora rápidamente”

EXPERIENCIA CON EL BPS

En el marco de la evaluación global del BPS se preguntó a usuarios y beneficiarios de la

institución cual sería su actitud respecto del BPS frente a terceras personas. Mayormente se

observa una actitud positiva de los consultados a este respecto, relevándose que al menos la

mitad de los integrantes de cada uno de los grupos relevados hablaría bien del BPS frente a

otras personas ya sea que fuera consultado o no al respecto.

Los mayores niveles de actitud favorable hacia el BPS frente a terceros para el año 2012 se registraron en los Pasivos Trámite (71,8%), y en los usuarios de los servicios Materno Infantil (64,3%). Por su parte los Pasivos Cobros tienen una propensión del 60,1% a hablar bien del BPS, los Activos 50,8% y los contribuyentes 48,2%. Las variaciones más marcadas entre períodos se dan en los Pasivos Trámite con un aumento del 12,4% de actitudes favorables sobre el BPS frente a terceros y en los usuarios de los Servicios de Salud con un crecimiento del 11,3%. En los Pasivos cobro el aumento es algo menos marcado alcanzando un 8,8%, mientras que en ATyR y en Activos no se aprecian variaciones de significación.

61,8

68,9

59,1

71,4

59,2 60,062,1

77,173,9

79,6

68,271,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90


Pasivos Cobro


Opinión Pública

2007

2012

157

Gráfico 5. Actitud general frente a terceros sobre el BPS período 2007 – 2012*

*Agrupamiento de las respuestas “Hablaría Bien del BPS si me consultaran” “Hablaría Bien del BPS sin que me consultaran”

PREDISPOSICIÓN A QUEJAS Los usuarios y beneficiarios que manifestaron intenciones de quejarse sobre alguno de los aspectos del servicio del BPS oscilan entre una quinta y una tercera parte del total según el servicio y, en casi todos los casos hay una disminución de la propensión a quejarse con el paso del tiempo. Los beneficiarios que presentan menor predisposición a quejarse son los Pasivos Trámite con un 21,1% y Pasivos Cobro con un 21,5%. El 31,2% de los Activos y el 31,2% de los usuarios de los Servicios de Salud son los más propensos a quejarse. Los usuarios de ATyR son quienes más han disminuido sus intenciones de quejarse con una baja de 27,8%, aunque pese a ello son todavía los que mayor predisposición tiene a hacerlo entre todos los grupos consultados.

Gráfico 6. Predisposición a quejarse frente al BPS período 2007 – 2012*

*Respuesta “SI” sintió ganas de quejarse

50,5

59,4

51,345,4

53,050,8

71,8

60,1

48,2

64,3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Activos Pasivos Trámite Pasivos Cobro ATYR Materno Infantil

2007

2012

37,030,0 28,0

64,0

34,031,2

21,1 21,5

36,231,2

0

10

20

30

40

50

60

70

Activos Pasivos Trámite Pasivos Cobro ATYR Materno Infantil

2007

2012

158

PREDISPOSICIÓN A QUEJAS, MONTEVIDEO Los usuarios de Montevideo que mayor propensión mostraron a quejarse sobre alguno de los aspectos de los servicios prestados por el BPS son los contribuyentes con un 38,1% de intención de queja. Luego están los Activos con un 36,7%, los Pasivos Cobro con un 27,1%, siendo los Pasivos Trámite quienes menos intenciones de presentar una queja tuvieron; 24,9%. Si bien los usuarios de Montevideo de todos los servicios tienen una menor propensión a quejarse que hace cinco años, son los usuarios de ATyR quienes más han disminuido esta intención bajando 22,1 puntos porcentuales en el período 2007-2012. Los Pasivos Trámite bajaron 12,9%, los Pasivos Cobro 6% y los Activos 4,5% en el mismo período.

Gráfico 7. Predisposición a quejarse frente al BPS período 2007 – 2012* MONTEVIDEO

*Respuesta “SI” sintio ganas de quejarse

PREDISPOSICIÓN A QUEJAS, INTERIOR DEL PAÍS Por su parte, los usuarios del Interior del país que mayor propensión mostraron a quejarse sobre alguno de los aspectos de los servicios prestados por el BPS fueron los Activos con un 38,3% de intención de queja, seguidos de los contribuyentes con un 33,8%, los Pasivos Trámite con un 18,7% y los Pasivos Cobro 17,4%. Si comparamos Montevideo e Interior en 2012, vemos una tendencia mayor a quejarse en Montevideo que en el resto del país en todos los servicios, salvo en los Activos donde existe una virtual paridad. Al igual que en lo registrado para Montevideo y el total del país, los usuarios de Atyr son los que tienen un mayor descenso en su predisposición a presentar quejas, disminuyendo a la mitad dicha intención pasando del 66,8% en el año 2007, al 33,8% en el año 2012. En los demás servicios también se registraron disminuciones de diversa intensidad, salvo en los Activos donde la intención de presentar quejas sobre el servicio aumentó 5,9%.

41,237,8

33,1

60,2

36,7

24,927,1

38,1

0

10

20

30

40

50

60

70

Activos Pasivos Trámite Pasivos Cobro ATYR

2007

2012

159

Gráfico 8. Predisposición a quejarse frente al BPS período 2007 – 2012* INTERIOR DEL PAÍS

*Respuesta “SI” sintio ganas de quejarse

SATISFACCIÓN CON EL PERSONAL DEL BPS La satisfacción general con el personal del BPS es muy alta en todos los servicios brindados por la institución. Quienes más satisfechos se muestran en este sentido son los usuarios de los Servicios de Salud con un 91,9% de respuestas positivas, seguidos por los Pasivos Trámite con un 87.8% de usuarios satisfechos, Activos 74,8% y ATyR 64.4%. La variación más importante en el período se registró en los Servicios de Salud con aumento en la satisfacción del 8,9%, en tanto que en los Pasivos Trámites el aumento fue del 3,8%. Sin embargo en el período 2007 – 2012 hubo una disminución de los niveles de satisfacción con el personal del BPS en contribuyentes de un 14,9% y entre los Activos del 6,2%.

Gráfico 9. Satisfacción general con el personal del BPS período 2007 – 2012*

*Agrupamiento de respuestas “Muy Satisfecho” “Satisfecho”

INFORMACIÓN Como medida resumen de la satisfacción alcanzada entre los diferentes aspectos referidos a la información brindada por el BPS se realizó un índice general de satisfacción al respecto. El mismo muestra altos niveles de satisfacción en general con la información brindada por el BPS en los usuarios de todos los servicios relevados.

32,4

22,2 22,1

66,8

38,3

18,7 17,4

33,8

0

10

20

30

40

50

60

70

80


Pasivos Cobro ATYR

2007

2012

81,0 84,079,0 83,0

74,8

87,8

64,4

91,9

0102030405060708090

100



2007

2012

160

El nivel más alto de satisfacción con la información se da entre los Pasivos Trámite alcanzando al 85,8% de los mismos, seguidos de los Activos con un 78%, Servicios de Salud 77,1% y ATyR 75,5%. No se registran variaciones de significación estadística entre los diversos tipos de usuarios, a excepción de los beneficiarios de los centros Materno Infantiles, en los cuales la satisfacción baja del 91,4% en 2007 al 77,1% en la actualidad.

Gráfico 10. Índice general de satisfacción19 con la información del BPS período 2007 – 2012*


INDICE GENERAL DE SATISFACCIÓN CON LA INFRAESTRUCTURA DEL BPS Al igual que con la información brindada por el BPS, se elaboró una medida resumen acerca de la satisfacción de los usuarios y beneficiarios con los diferentes aspectos de la infraestructura del BPS. Este índice de satisfacción general con la infraestructura del BPS muestra altos niveles entre los usuarios de los diferentes servicios, alcanzando 94,4% de satisfacción entre los Pasivos Trámite 83% entre los Activos, 82,3% en los usuarios de los Servicios de Salud y un 74,1% entre los contribuyentes. Los usuarios de ATyR han aumentado sus niveles de satisfacción con la infraestructura entre 2007 y 2012 en un 11,7%, en tanto que Activos bajaron sus niveles de satisfacción 12,5% y los usuarios de los Servicios de Salud un 7,4%. Los Pasivos Trámite no muestran variaciones de significación al respecto en el período.

19 Para el Caso de Pasivos Cobro no se incluye el índice por ser un servicio descentralizado, y obtener

información de fecha del cobro de la pasividad por el número telefonico 19-97.

79,283,9

72,6

91,4

78,085,8

75,5 77,1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



Información 2007

Información 2012

161

Gráfico 11. Indice general de satisfacción con la infraestructura del BPS período 2007 – 2012*


TIEMPO DE ESPERA PARA REALIZAR TRÁMITES Para una mejor lectura de los datos, se exponen aquí los tiempos de espera en las oficinas del BPS para ser atendido como de 30 minutos o menos y mayores a 30 minutos. El 70,6% de los contribuyentes debieron esperar 30 minutos o menos en las dependencias del BPS para llevar adelante sus trámites, así como el 70,2% los usuarios de los servicios de salud, 58,6% de los Pasivos Trámite y 39,6% de los Activos. El resto debieron esperar más de 30 minutos en ser atendidos. Se observan mejoras en los tiempos de espera tanto en ATyR como en los servicios de salud. En ATyR quienes esperan media hora o menos aumentaron un 5,3% entre 2007 y 2012, en tanto que en los servicios de salud disminuyeron sus tiempos de espera el 5,9% de los usuarios. En Activos y Pasivos Trámite no se registraron variaciones de significación.

Gráfico 12. Espera menor a 30 minutos en ser atendido en los locales del BPS período 2007 – 2012

95,5 92,4

62,4

89,783,0

94,4

74,182,3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



Infraestrucutura 2007

Infraestrucutura 2012

38,1

58,564,3 65,3

39,6

58,6

70,2 70,6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Activos Pasivos Trámite Materno Infantil

ATYR

2007

2012

162

ATENCIÓN TELEFONICA El servicio de Atención Telefónica del BPS es conocido de manera muy dispar por los diferentes usuarios y beneficiarios así como por la Opinión Pública en general. Entre los usuarios, quienes más conocen el servicio son los Activos (78,2%), seguidos por los usuarios de los servicios de salud (64,15), los contribuyentes (59,1%), Pasivos Trámite 59%, y Pasivos Cobro (51,2%). Entre la Opinión Púbica en general, el 53,7% indica conocer este servicio del BPS. Por otro lado en los últimos cinco años ha habido variaciones en el conocimiento del servicio en los diferentes grupos de referencia. Por un lado ha aumentado la proporción de Activos que conocen el servicio un 12,5%, ha aumentado un 11,2% la proporción de Pasivos Cobro que lo conocen y un 5,1% en la Opinión Pública en general. Por otro lado ha disminuido 8,9% el conocimiento del servicio de atención telefónica entre los usuarios de los servicios de salud, un 9,6% entre los contribuyentes, no registrándose cambios de significación entre los Pasivos Trámite.

Gráfico 13. Conocimiento del serivcio de atención telefonica del bps período 2007 – 2012*

*Respuesta “Si” conoce el servicio de atención telefónica Entre aquellos que utilizaron el servicio de Atención Telefónica en alguna oportunidad, se midieron los niveles de satisfacción que presentaban con dicho servicio. En general los niveles de satisfacción son altos o muy altos tanto entre los usuarios del BPS como en la Opinión Pública, aunque con diferentes altibajos entre las mediciones de 2007 y 2012. Los más satisfechos con el servicio de Atención Telefónica en 2012 fueron los Pasivos Cobro con un 89,4% de respuestas positivas al respecto. Los siguen en nivel de satisfacción los Pasivos Trámite (81,4%), los usuarios de los servicios del salud (77,5%), los contribuyentes (72,4%) y los Activos (72%). También el 81,6% de los encuestados de Opinión Pública que utilizaron el servicio de atención telefónica mostraron satisfacción con él. Se registraron entre 2007 y 2012 diversas variaciones en los niveles de satisfacción con este servicio. Entre los contribuyentes hubo un aumento de 12,7% en los niveles de satisfacción, en tanto que entre los Pasivos Cobro el aumento fue del 10,2% y en la Opinión Pública de 7,6%.

65,760,0

40,0

68,773,0

48,6

78,2

59,0

51,2

59,164,1

53,7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90


Pasivo cobro


Opinión Pública

2007

2012

163

Por otro lado, entre los Activos se registró una disminución en la satisfacción con el servicio de Atención Telefónica del 7,5% y de 6,4% entre los usuarios de los servicios de salud. No se registraron variaciones de significación entre los Pasivos Trámite.

Gráfico 14. Satisfacción con el servicio de atención telefonica del BPS período 2007 – 2012*


PÁGINA WEB En relación a la página web del BPS se expone aquí un comparativo entre los usuarios de los diferentes servicios del BPS y la Opinión Pública solamente para el año 2012, ya que no planteo como uno de los servicios para medir en las mediciones anteriores. El conocimiento de la existencia de la página web del BPS es muy variada según los diferentes grupos. Entre los contribuyentes existe un nivel muy alto de conocimiento de la misma que alcanza al 89,4% de estos usuarios, en tanto que la conocen el 56,5% de los Activos, el 44% de los usuarios de los servicios de salud, 37,2% de los Pasivos Trámite, 35,8% de los Pasivos Cobro. También conocen la página el 48,3% de los consultados en Opinión Pública.

Gráfico 15. Conocimiento de la página web del BPS año 2012

79,584,2

79,2

59,7

83,9

74,072,0

81,489,4

72,477,5

81,6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


Pasivos Cobro


Opinión Pública

2007

2012

56,5

37,2 35,8

89,4

44,048,3

0102030405060708090

100


Pasivos Cobro


Opinión Pública

164

Entre aquellos que conocen la página Web del BPS, los usuarios de ATyR son quienes la utilizan mas (79,6%), seguidos por los Activos (43%), los usuarios de servicios de salud (29,2%), los Pasivos Cobro (24%) y los Pasivos Trámite (19,7%). El 34,7% de los uruguayos que conocen la página la han consultado en algún momento.

Gráfico 16. Uso efectivo de la página web del BPS año 2012*

*Respuesta “Si” utiliza la página web del BPS Los niveles de satisfacción con la página Web del BPS entre aquellos efectivamente la han utilizado son altos. El 90,3% de los Pasivos Tramite dijeron estar satisfechos o muy satisfechos con la página, al igual que el 85,2% de los usuarios de los centros Materno Infantiles, el 83,9% de los contribuyentes, el 81,7% de los Pasivos Cobro, el 80,5% de los Activos y el 78,3% de la Opinión Pública.

Gráfico 17. Satisfacción con la página web del BPS período 2012*


43,0

19,7 24,0

79,6

29,234,7

0102030405060708090


Pasivos Cobro


Opinión Pública

80,5

90,3

81,7 83,9 85,278,3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


Pasivos Cobro


Opinión Pública

Documents

INFORME FINAL DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS Y … · El 70,1% de los Activos evaluó positivamente al BPS en términos generales, mientras que las opiniones negativas fueron el 7,1%