TITULO

Nivel de Satisfaccin del Turista Ecuatoriano que Visita la Provincia de Tumbes con Relacin al Servicio de Alimentacin

PROBLEMACul es el nivel de satisfaccin del turista Ecuatoriano que visita la provincia de Tumbes con relacin al servicio de alimentacin durante el periodo Julio Diciembre del 2012?

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Establecer el grado de satisfaccin de los turistas que visitan la provincia de Tumbes con respecto al servicio gastronmico.

OBJETIVOS ESPECFICOS Analizar la calidad de servicio de los principales establecimientos de alimentacin de Tumbes.

Determinar el nivel de satisfaccin con relacin a la atencin.

Establecer el nivel de satisfaccin con relacin a la infraestructura.

Identificar las necesidades, los gustos y tendencias gastronmicas de los turistas Ecuatorianos.

Tiempo promedio que tardan en entregar pedidos al consumidor.

INTRODUCCION

La gastronoma del Per es considerada como una de las ms variadas y ricas del mundo, como lo demuestra el hecho que es el pas con mayor nmero de platos tpicos en el mundo con 491 platos en total. Las artes culinarias peruanas estn en constante evolucin y esto, sumado a la variedad de platos tradicionales, hace imposible establecer una lista completa de sus platos representativos. Uno de los rasgos culturales de Tumbes constituye, sin duda alguna, la presencia abundante de establecimientos que brindan el servicio de alimentacin, en las cuales se ofrecen platos tpicos. De otro lado es necesario mantener este rasgo como parte de la identidad regional. Lo que se quiere lograr es que se revaloren las actuales as como las peculiaridades de la gastronoma tpica de Tumbes, no buscamos que se cambien a grandes restaurantes tursticos, sino se mejore en ellas la calidad de servicio y presentacin de sus platos tpicos llenos de races costumbristas. Tratando de que el visitar un establecimiento y degustar en ella los platos tpicos, se convierta en un atractivo ms dentro de un circuito turstico especialmente para los turistas Ecuatorianos siendo estos los mas concurrentes en visitarnos.La dinmica de este tipo de negocios lleva a considerar como factores importantes dentro de su funcionamiento claro est desde la satisfaccin del consumidor hasta la higiene sanitaria por lo tanto se har un estudio de investigacin para determinar la situacin actual de la calidad en el servicio, as como el cuidado en la presentacin de los platos que expenden dichos establecimientos y as posteriormente elaborar una propuesta de mejoramiento para conseguir hacerlas ms atractivas al turismo, es necesario proponer instrumentos de evaluacin para medir la satisfaccin de los clientes y as conocer amplia y detalladamente si las expectativas de los clientes se estn cumpliendo.La utilidad de la investigacin reside en que el presente estudio no slo permitir tener mayor afluencia y aceptacin por parte de los turistas, sino que permitir revalorar y dar a conocer las peculiaridades de la Comida Tumbesina.

MERCADO ECUATORIANO

El mercado objetivo, es la demanda mxima de las ciudades de Cuenca, Loja y Machala que cualquier destino de Sudamrica podra captar por un viaje con fines de recreacin, placer u ocio, dado que son personas que indicaron tener intencin de realizar viajes a Sudamrica en el 2008. Este mercado estara conformado por ecuatorianos de 25 a 65 aos residentes en la zona urbana de las ciudades evaluadas, con experiencia de viaje en los ltimos dos aos y con intencin de viajar durante el 2,008 haca algn pas de Sudamrica o al interior de su pas por motivos de recreacin, placer u ocio. El mercado potencial, es la demanda mxima de viajeros de 25 a 65 aos residentes en la zona urbana evaluadas, que podra captar el Per , dado que declararon estar muy interesados en visitar al menos una de las siguientes ciudades del Per: Tumbes, Piura, Cajamarca, Amazonas, Chiclayo o Trujillo. El tamao del mercado potencial estara compuesto por 3,347 personas y la ciudad de Machala aportara la mayor cantidad de potenciales viajeros hacia el Per.Estimacin de la demanda potencial para el PerCRITERIOSCUENCALOJAMACHALA

Mercado Objetivo: Experiencia de viaje29.2%

10 679 pers. 41.9%

5 274 pers.39.2%

9 155 pers.

Mercado Potencial: Interesados por viajar al Per 7.0%

(748 pers.)21.5%

(1,134 pers.)16.0%

(1,465 pers.)

El mbito del desarrollo de la presente investigacin se realizaron encuestas a 90 turistas ecuatorianos para poder comprender la descripcin del perfil del turista ecuatoriano con respecto a nuestros servicios de alimentacin y su nivel de satisfaccin logrado por el consumo en estos, en tal orientacin se logr verificar que tumbes cuenta con la siguiente relacin de restaurantes concurridos por dichos visitantes:

Listado de restaurantes de la Regin Tumbes:

1. LAS GEMELAS

2. TAS TERRAZAS

3. PASACHE

4. BOHEMIA

5. EDUARDO EL BRUJO

6. EL GLOBO

7. LOS DIAMANTES

8. INKA PER

9. EL ALGARROBO

10. ACUARELAS

11. LA CULEBRA

Fuente del listado: Creacin propia del grupo ejecutor.Mediante las diferentes salidas de campo requeridas para entender y estimar el nivel de satisfaccin del turista ecuatoriano la valiosa informacin obtenida de los platos consumidos en la gran mayora de los restaurantes antes mencionados son:Ceviche:Mixto

De pescado

Sudados:De mero

Blanco

Robalo

Chicharrn:Mixtos

De pescados

De mariscos

Fuente del listado: Creacin propia del grupo ejecutor.El presente grafico muestra el restaurante del gusto y preferencia del turista ecuatoriano en la localidad de Tumbes, el restaurante que le ofrece buena comida, agradable ambiente, buen trato, buena infraestructura y seguridad garantizada.

Fuente del Grafico: Creacin propia del grupo ejecutor.El producto en s de nuestra investigacin es la identificacin detallada adems de la descripcin del perfil del turista ecuatoriano cuando visita nuestra Regin.Pero antes de pasar con la identificacin del perfil del turista ecuatoriano veremos que Per es el 1er pas de Latinoamrica en recibir ms turistas ecuatorianos Para mayor entendimiento a continuacin se demuestra un grfico este primer punto:Fuente: pg. web / www.proexport.com.cl

Para la informacin obtenida y poder identificar el perfil del turista ecuatoriano con respecto a nuestra Regin hemos aplicado diferentes tcnicas como la recoleccin de primera mano, informacin mediante pg. Web, aplicacin de encuestas y observaciones directas en los diferentes restaurantes antes enlistados.Para mayor entendimiento a continuacin se demuestra un grfico de este punto:

TURISTA ECUATORIANO

PERFIL DEL TURISTA ECUATORIANOINFORMACIN DEL MERCADO QUE BUSCA EL TURISTA ECUATORIANO

Inters especial por los destinos de Sol y Playa La mayor parte de los turistas buscan destinos todo incluido. Los ciudadanos de los pases andinos no requieren pasaporte ni visa para ingresar a Per.

El turista de estos pases tiene un sentimiento de aprecio y de familiaridad con los peruanos.

Gustan mucho de la gastronoma peruana. Los principales mercados tursticos para Ecuador son: Estados Unidos, Colombia, Per seguido de Espaa, Chile y Argentina.

El nmero de viajeros ecuatorianos que llegaron a Per entre Enero y Septiembre de 2010 se increment en un 22% respecto del mismo periodo del 2009.

A la hora de elegir un destino turstico el precio es el referente ms importante.

La mayora del mercado est formado por turistas informales a los que les gusta visitar sobre todo destinos de sol y playa. Hay un segmento con un poder adquisitivo medio alto y alto, al que le gusta disfrutar de un turismo personalizado y viajar en vuelos regulares. Sus destinos es principalmente Estados Unidos, pero hoy contempla a Per como un destino adicional atractivo

Fuente del Grafico: Creacin propia del grupo ejecutor.Tambin se aplicaron encuestas a cuatro propietarios o gerentes de los mencionados establecimientos de alimentacin que ofertan el servicio de alimentacin tales como: Igualmente la aplicacin de encuestas a cinco mozos de establecimiento y tres guas de turismo que realizan recorridos por nuestra ciudad y ofertan el servicio de alimentacin a este tipo de turistas.I. PERFILES DE LOS INVOLUCRADOS EN LA INVESTIGACION

1.1. PERFIL DEL TURISTA ECUATORIANOA. Edad de los turistas encuestadosLas edades de los visitantes ecuatorianos se han distribuido de la siguiente manera: El grupo con mayor porcentaje es el que oscila entre los 26 a 35 aos con un 36%, seguido del grupo entre los 36 a 45 aos con un 32%, adems de un 24% para el grupo entre los 26 a 35 aos de edad, y finalmente el 8% de los encuestados sealaron pertenecer al grupo entre los 46 a 55 aos de edad.

Grfico N 01: Edad de los turistas encuestados.Fuente: Registro de encuestas

Elaboracin: Propia

B. Nivel de estudio de los turistas encuestadosAcerca del nivel de estudios o grado de instruccin de los encuestados, lidera el grupo los que cuentan con educacin universitaria en un 76%, los que cuentan con educacin superior pedaggica en un 16% y un 8% que manifiesta tener educacin superior tcnica, como se aprecia en el grfico N 02Grfico N 02: Nivel de estudios de los turistas encuestados.

Fuente: Registro de encuestas

Elaboracin: Propia

C. Profesin u ocupacin de los turistas encuestadosCon respecto a la profesin u ocupacin de los encuestados, se detalla que un 20% de los visitantes son profesores o docentes de colegio y universidad, un 14% asegura ser contador, los estudiantes de nivel superior y colegio, administradores, comunicadores sociales, comerciantes, bilogos, mdicos e ingenieros civiles tienen un 8% cada uno, seguido de las ama de casa y secretarias con un 4% cada una, y finalmente un 2% perteneciente a los encuestados que sealan ser abogados. El grfico se detalla a continuacin:Grfico N 03: Profesin u ocupacin de los turistas encuestados.

Fuente: Registro de encuestas

Elaboracin: PropiaD. Ingresos econmicos de los turistas encuestadosLos ingresos de los visitantes se han segmentado en los siguientes grupos: Los turistas cuyo ingreso mensual desde 600.00 Nuevos Soles hasta 1200.00 Nuevos Soles pertenecen al 50.00%, el grupo del intervalo que incluye desde 1201.00 Nuevos Soles a 1800.00 Nuevos Soles cuenta con un 40.00%, y un 10.00% para el grupo que oscila entre los 1801.00 Nuevos Soles a 2500.00 Nuevos Soles. Por lo que se concluye que el poder adquisitivo de, al menos, la mitad del total de visitantes nuestra regin es mayor al del sueldo mnimo en el Per, el cual es de S/. 750.00 Nuevos SolesGrfico N 04: Ingresos econmicos de los turistas encuestados.Fuente: Registro de encuestas Elaboracin: Propia1.2. PERFIL DEL SERVICIO BRINDADO, SEGURIDAD Y LA INFRAESTRUCTURA DE LOS RESTAURANTES DE NUESTRO DEPARTAMENTOCOMIDA

A) CONOCE UD. SOBRE LA PREPARACIN DE ESTE PLATOCon respecto a la preparacin de los platos los turistas no estn informados como ha sido preparado y las condiciones en las que ha sido preparado el plato que estn degustando ya que el 28% de los turistas ecuatorianos preguntan cuales son los ingredientes del plato y el otro 72% les gusta experimentar y dejarse llevar por el sabor de los platos. El siguiente grafico detalla la informacin adquirida:

Fuente: Registro de encuestas Elaboracin: Propia

B) QU TAL LE PARECE LA SAZN DE LA COMIDALos turistas sabedores del sazn peruano en nuestro plato bandera que es el ceviche y siendo tumbes una de las regiones donde se prepara el mejor ceviche del Per ellos experimentan el buen sazn de nuestros dems platos criollos, platos a base de pescados que son muy emblemticos en nuestro departamento y aun 80% de los encuestados le agrado el sazn de nuestros platos y un 18% quedo con experiencias muy regulares y solo un 2% no les agrado nuestra sazn, siendo un anlisis de que nuestra comida tpica es muy bien aceptada por los turistas ecuatorianos y con un poder de convencimiento sobre un 18% que podra pasar hacer parte de ese 80% que le encanta la sazn peruana.

Fuente: Registro de encuestas Elaboracin: Propia

SEGURIDADA) CREE UD. QUE EL LOCAL CUMPLE CON LA SEGURIDAD ADECUDAD DENTRO Y FUERA DE EL.Siendo nuestra una regin un poco dbil en seguridad para los turistas, la mayora los establecimientos se vieron en obligacin de contar en una infraestructura adecuada y contratar personal de seguridad en sus establecimiento y para tranquilidad de los clientes, es por eso que un 68% visita los establecimientos, contra un 32% cree que aun es un es inseguro asistir ya que en algunos establecimientos no cuenta con seguridad fuera de el, como se puede apreciar en el grafico siguiente.

Fuente: Registro de encuestas Elaboracin: PropiaINFRAESTRUCTURA

A) QU TAL LE PARECE LAS INSTALACIONES DEL RESTAURANTE:Las instalaciones de los establecimientos segn un 63% de los turistas ecuatorianos son apropiados para brindar el servicio de alimentacin, pero un 30% piensa que aun les falta mucha infraestructura para poder ser un establecimiento seguro y de calidad mientras que un 7% piensa que se puede brindar el servicio pero en condiciones muy inapropiadas para este servicio

Fuente: Registro de encuestas Elaboracin: Propia

1.3. PERFIL DEL PERSONAL QUE BRINDA EL SERVICIO DE ALIMENTACIN EN LOS RESTAURANTES DE NUESTRA REGIN A. Nivel de estudios del personal que realiza la atencin de los visitantes en los restaurantes.A los miembros del personal que realiza la atencin del cliente en los establecimientos de alimentacin se les agrup en categoras de acuerdo a su nivel de estudios o grado de instruccin, siendo el de mayor porcentaje los de que tienen educacin secundaria con 61.54% (62%), es decir ms de la mitad de los mozos encuestados. Seguido de un 23.08% de los que cuentan con educacin superior tcnica, y un 15.38% para los que cuentan con educacin universitaria. Esto se puede apreciar en el grfico N 08: Grfico N 08: Nivel de estudios del personal que realiza los recorridos para observar ballenas y delfines frente al balneario de Zorritos.

Fuente: Registro de encuestas

Elaboracin: Propia

B. Nivel del servicio brindado por el personal de atencin al cliente en los establecimientos de hospedaje.Aqu se demostr que la atencin al cliente es en un 52.20% muy buena eso quiere decir que la mitad de los restaurantes capacitan a su personal en atencin al cliente, un 36.70% lo hace por temporadas o su personal tiene algn conocimiento sobre la atencin al cliente y un 11.10% no capacita a su personal en las tcnicas de atencin al cliente, siendo esta una de las mejores cartas de presentacin de los establecimientos de alimentacin ya que es el primer contacto que tiene el cliente con el establecimiento. Fuente: Registro de encuestas

Elaboracin: Propia

C. NIVEL DE INFORMACION BRINDADA POR LOS MOZOS HACIA LOS CLIENTES:En este caso se muestra que el 76.70% de los mozos de los establecimientos de alimentacin estn informados sobre la preparacin del plato ofertado, eso quiere decir que existe una buena comunicacin entre el mozo y la cocina, en cambio tambin existe el 23.30% de que los mozos no estn brindando una informacin confiable y veraz, lo cual conlleva a la sorpresa del cliente y posteriormente la devolucin del plato y abandono de local.

Fuente: Registro de encuestas Elaboracin: Propia

D. Tiempo de experiencia de los trabajadores de los establecimientos de alimentacin. Un 69.23% de los personal encuestado asegur contar con un tiempo de experiencia entre 1 a 2 aos realizando estos recorridos en altamar, as tambin un 15.38% afirma tener de 2 a 4 aos de experiencia, un 7.69% cuenta con menos de un ao de experiencia y otro 7.69% afirma tener ms de 5 aos de experiencia realizando el papel de mozos, recepcionistas, cajeros, chef, ayudantes de cocina. Es decir, ms de la mitad de trabajadores tiene menos de dos aos brindando el servicio de atencin al cliente.Grfico N 11: Tiempo de experiencia de los trabajadores de los establecimientos de hospedajeFuente: Registro de encuestas

Elaboracin: Propia

1.4. PERFIL DE LOS PROPIETARIOS Y/O GERENTES DE ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTACIN DE LA CIUDAD DE TUMBES A. Nivel de estudios de los empresarios encuestadosEn esta parte de la investigacin, fueron 4 los encuestados entre propietarios y gerentes de los establecimientos de alimentacin en Tumbes que ofertan dicho servicio, a los cuales de les agrup en categoras de acuerdo a su nivel de estudios o grado de instruccin, compartiendo el 50.00% los que cuentan con educacin superior tcnica y otro 50.00% para los que cuentan con educacin superior universitaria respectivamente. Grfico N 12: Nivel de estudios de los empresarios encuestados.

Fuente: Registro de encuestas Elaboracin: Propia

B. Profesin u ocupacin de los empresarios encuestados

De acuerdo a lo indicado por los encuestados en esta investigacin, el 25.00% tienen de profesin u ocupacin de chef profesional, otro 25.00% al comercio, nuevamente un 25.00%, pero esta vez dedicada a la ingeniera agrcola y el 25.00% que indic ser bachiller en turismo y hotelera. Obteniendo un 50.00% de empresarios de agencias de viaje, entre propietarios y gerentes, que tienen estudios que no guardan relacin con el sector turstico.Grfico N 13: Profesin u ocupacin de los empresarios encuestados.

Fuente: Registro de encuestas

Elaboracin: Propia1.5. Razn de visita de los turistas encuestadosEl mayor ndice de turistas que visitaron los establecimientos de alimentacin, manifiestan en los resultados de la presente encuesta, con un 48.00% que su razn de visita a Tumbes fue motivada por referencia de otras personas, un 34.00% lo prefiri por el ambiente tranquilo, un 16.00% por las aguas clidas del balneario, y un 2% por la distancia corta entre su lugar de origen y la regin.Grfico N 14: Razn de visita de los turistas encuestados.

Fuente: Registro de encuestas Elaboracin: Propia

1.6. Difusin del servicio de alimentacin segn turistas encuestadosSe les pregunt a los encuestados si durante su estancia en tumbes escucharon sobre algn establecimiento que brinde un buen servicio de alimentacin. Un 68.00% seal no haber escuchado al respecto, y un 32.00% manifest s haber escuchado referencias con respecto a los establecimientos.Grfico N 15: Difusin del servicio de alimentacin segn turistas encuestados.Fuente: Registro de encuestas Elaboracin: Propia1.7. Caractersticas de los Restaurantes A. Tiempo de experiencia de los restaurantes desde su aperturaEn cuanto al tiempo de las agencias de viaje desde su apertura, los empresarios encuestados refirieron tener entre 1 a 2 aos de creacin con un 25.00%, las agencias entre 4 a 6 aos de creacin con otro 25.00%, y un 50.00% con ms de 6 aos de presencia en el mercado desde su apertura. Lo que demuestra que un 70.00% de restaurantes tomados en cuenta para la investigacin, cuentan con ms de 4 aos de experiencia.Grfico N 16: Tiempo de experiencia de los restaurantes desde su apertura.

Fuente: Registro de encuestas Elaboracin: Propia

TOTAL: 3,347 personas

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