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1Universidad Técnica Particular De Loja
Simulación de Sistemas
Mejoramiento de la atención en la sucursal
(Mejoramiento de la cajera)
Paralelo ¨C¨
Julio Wladdimir Criollo Cabrera, [email protected]
José Marcelo Juca Aulestia , [email protected]
20 de mayo de 2008
Introducción
La demanda de clientes en la Cooperativa Cristo Rey para realizar sus tramites, lo
cual hace dificultoso l a atención a los miembros ya que existe mucha concurrencia
en horas picos ya que solo existe una cajeta que atiende en la sucursal ya que la
ubicación de esta es en la parte céntrica de la ciudad y la matriz en la parte norte
de la ciudad, es por eso que la sucursal se encuentra muy concurrida.
Por ello se ha decido realizar un análisis y simulación del tiempo de atención a los
clientes (tiempo de espera en fila, tiempo de despacho) y con esto brindar nuevas
alternativas en la atención al cliente para así poder atender en una forma mas
eficiente y eficaz a la clientela.
OBJETIVOS
Realizar una simulación en lo que tiene que ver en la atención al cliente en la
institución bancaria.
Brindar nuevas alternativas en la atención al cliente
Adquisición de nuevos conocimientos en la elaboración del proyecto.
METAS
Reducción del tiempo de espera de los clientes.
Ahorro de tiempo y dinero a la institución.
Aplicar todos los conocimientos que se adquiera en la materia de simulación
de sistemas.
Mejoramiento de la atención en la sucursal
(Mejoramiento de la cajera)
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No
Si
Modelo preliminar
Recolección y Análisis de Datos
Entidades: Los clientes, cajera. Eventos:
El tiempo de espera del cliente.
Numero de Clientes en espera.
El tiempo total del cliente.
El número de clientes que es atendido.
Localidades: Sucursal Bancaria.
Atributos: Existencia de una sola cajera y la sucursal se en encuentra ubicada
en la parte céntrica de la ciudad.
Usuario
ios
Usuario en
espera Usuario
Atendido
no Usuario no
atendido
Entrega de Documentos
Validar
Documentos
Usuario no
encontrado
Realizar Transacción
Validar
Monto
Monto
inadecuado No
Entrega de Comprobante
de transacción
Si
Si
Si
Prioridad
1
0
CLIENTE SERVIDOR
Mejoramiento de la atención en la sucursal
(Mejoramiento de la cajera)
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Variable de Estado Inventario en el almacén
Entidades Clientes, Cajera
Evento Demanda Actividades Cálculo de tiempos
Datos
La primera información que se recolectó es la concurrencia de los clientes a la
sucursal.
Día (x) Concurrencia
1 40
2 25
3 45
4 28
5 56
6 34
7 62
8 20
9 50
10 40
GRAFICA
Grafico de los datos Recolectados por Dias
0
10
20
30
40
50
60
70
0 2 4 6 8 10 12
Dias
Co
nc
ure
nc
ia d
e C
lie
nte
s
Concurrencia
De la cual hemos tomado como muestra el primer día ya que ese número de
usuarios es la media de los datos obtenidos.
Mejoramiento de la atención en la sucursal
(Mejoramiento de la cajera)
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Con esta muestra de 40 usuarios y para verificar el tiempo de servicio que
brinda la cajera de la sucursal a un usuario, se recolecto los tiempos de: Espera
del Cliente, transacciones en proceso.
Clientes
Espera
del
Cliente Transacción
en proceso
(minutos)
Tiempo
Total
Transacción
en proceso
(minutos
constante)
Tiempo
Total
( proceso
constante) (minutos)
1 3,5 2,9 6,4 5 8,5
2 6,4 3,9 10,3 5 11,4
3 10,3 4,6 7,9 5 15,3
4 2,5 4,2 7,9 5 7,5
5 1,9 3,5 5,4 5 6,9
6 1 2,8 3,8 5 6
7 2,7 3,6 6,3 5 7,7
8 1,9 2,03 3,93 5 6,9
9 1,1 2,15 3,25 5 6,1
10 2,5 3,7 6,2 5 7,5
11 1,9 2,95 4,85 5 6,9
12 1,06 3,2 4,85 5 6,06
13 3,2 4,2 7,4 5 8,2
14 7,4 3,5 10,9 5 12,4
15 10,9 2,9 6,8 5 15,9
16 2,6 3,7 6,3 5 7,6
17 0 2,8 2,8 5 5
18 6 3,3 9,3 5 11
19 9,3 3,05 5,35 5 14,3
20 2,7 3,7 6,4 5 7,7
21 4,7 3,2 7,9 5 9,7
22 2,5 4,2 6,7 5 7,5
23 5,3 3,3 8,6 5 10,3
24 1,5 3 4,5 5 6,5
25 0 3,7 3,7 5 5
26 1,3 2,9 4,2 5 6,3
27 2,4 3,3 5,7 5 7,4
28 2,1 3,1 5,2 5 7,1
29 2,7 3,1 5,8 5 7,7
Mejoramiento de la atención en la sucursal
(Mejoramiento de la cajera)
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30 1,7 5 6,7 5 6,7
31 0 5,6 5,6 5 5
32 5,6 3,2 8,8 5 10,6
33 4 3 7 5 9
34 3 2,5 5,5 5 8
35 5,5 3,5 9 5 10,5
36 15 4 12 5 20
37 10 4,3 6,3 5 15
38 7 5,3 5,3 5 12
39 6,4 5,3 9,7 5 11,4
40 3,5 4,3 7,8 5 8,5
Después de haber recolectado los datos se procedió analizar los datos para obtener
la media del Tiempo de Espera de los cliente y la media de la transacción del
proceso par lo cual se obtuvo los siguientes datos.
Tiempo de Espera
En lo cual se obtuvo que la media de espera sea de 4.07 este valor fue utilizado en
la Simulación al igual que la grafica de la distribución.
Mejoramiento de la atención en la sucursal
(Mejoramiento de la cajera)
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En la grafica se muestra la distribución elegida para el proyecto la cual fue la Distribución Exponencial de los datos de entrado(Tiempos de espera de los clientes en la cola de espera) Tiempo de transacción en Proceso (tiempo de atención) Al igual que en los datos de tiempo de espera el tiempo de atención al cliente se los proceso para lograr obtener la media para trabajar en la simulación con este valor y los datos son los siguientes. Debido a la distribución de los datos de opto por poner la media como un dato constante para la utilización del valor en la construcción de la simulación, el valor constante a utilizar es de 5 minutos por cliente en la atención de la cajera.
Mejoramiento de la atención en la sucursal
(Mejoramiento de la cajera)
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La grafica de la distribución esta dada por la distribución logarítmica la cual
muestra los datos de la siguiente manera:
Mejoramiento de la atención en la sucursal
(Mejoramiento de la cajera)
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DESCRIPCIÓN DEL MODELO DE SIMULACIÓN.
Modelo Básico
Localidad
Para la Simulación del Modelo Básico como localidades se utilizo:
Cliente llegada.- Capacidad infinita
Cajera.- Capacidad de atención un cliente a la vez con concurrencia infinita
Cola.- Capacidad infinita.
Las demás localidades son carpintería como:
Cliente Privilegio.- Capacidad infinita
Cliente atención.- Capacidad un cliente a la ves de salida y concurrencia
infinita
Cl_Sucursal.- Solo se la utiliza para presentar el todas de clientes en la
Sucursal.
Entidad
Mejoramiento de la atención en la sucursal
(Mejoramiento de la cajera)
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Solo se utiliza una sola entidad que es Cliente ya que en base a este se realizaran
los cálculos para los datos de entrada y salida.
Llegadas
Las llegadas o datos de entrada seran:
Mejoramiento de la atención en la sucursal
(Mejoramiento de la cajera)
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Clientes Normales.- Los cuales llegaran a la localidad de clientes_llegada con
una concurrencia infinita y una frecuencia de 2 minutos con una distribución
exponencial.
Clientes Privilegios.- Los cuales llegaran a la localidad de clientes_privilegio
con una concurrencia infinita y una frecuencia de llegada de cada 15 minutos.
Procedimiento
Se trabaja con 5 procedimientos los cuales son:
Llegada.- En la cual el cliente se traslada deCliente_llegada a la cola sin esperar un
Tiempo en este se inicia el contador de los clientes que llegan a la sucursal.
Espera.- En la cual el cliente espera un tiempo de 4.07 minutos y después pasa de
la cola a la cajera y también se inicia los contadores de la cola y el de los clientes en
la sucursal.
Privilegio.-El cliente que llega y tiene un privilegio (los clientes con privilegio son la
tercera edad y mujeres con niños pequeños) pasa directo a otra cola llamada
cliente_privilegio la cual pasa directamente a la cajera. Aquí también se inicia el
contador de Clientes con privilegio y el contador de clientes en la sucursal.
Proceso de Cajera.-En este los clientes que están en la localidad cajera son
atendidos en un transcurso de 5 minutos y luego pasan a la localidad de
clientes_atendidos. Además se inicia el contador de la cajera.
Mejoramiento de la atención en la sucursal
(Mejoramiento de la cajera)
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Salida.- Los clientes que ya son atendidos están en la localidad de clientes
_atendidos aquí esperan 1 minuto y se procede a al salida de la simulación y se
termina con el ciclo de simulación.
Todo esto es la simulación del Modelo Real en base a esto se procedió a dar una
solución son la simulación del mismo proceso pero con la existencia de 2 y 3 cajeras
para lograr una mejor atención al cliente a continuación se presenta la simulación
con tres cajeas.
Simulación del Modelo Solución.
Se presentara la simulación con tres cajeras aunque también se simulo con dos
cajeras para ver la mejor solución, para mejorar la atención al cliente.
La explicación es la misma que la del modelo Básico solo que con mas variables y
detalles.
Localidades
En este modelo solo se aumentaron dos cajeras más y dos clientes_atencion como
localidades
La entidad y los datos de entrada son los mismos con los que se trabajo en el
Modelo Básico los cuales son:
Mejoramiento de la atención en la sucursal
(Mejoramiento de la cajera)
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Entidad.- Clientes
Datos de entrada.- Clientes normales y clientes privilegio.
Procedimiento
Son los mismos procedimientos lo único se varia con el modelo básico es la
distribución de los clientes que están en espera ya de este modelo cuenta con
tres cajeras en ves de una.
Para lo cual se opto por darle un tiempo de espera constante en el proceso de
atención de la cajera y para la distribución de la cola a las cajeras se realiza
mediante una distribución por prioridad y secuencial mente si una cajera esta
ocupada procede a la siguiente y se todas están ocupadas espera los 4.07
minutos en la cola para volver a intentar ingresar a la localidad de cajera.
Mejoramiento de la atención en la sucursal
(Mejoramiento de la cajera)
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Resultados
Resultados de la Simulación Básica
Locations
Como se muestra en el grafico aquí se extraza los resultados de los datos
ingresados o trabajados en las diferentes localidades como por ejemplo:
Clientes_llegados.- Uun total de 718 clientes que han llegado a la sucursal.
Cola.- En esta solo 102 clientes estas en la cola de espera para ser atendidos.
Clientes_privilegios.- 70 Clientes con privilegios que ingresaron a la sucursal.
Clientes_atendidos.- 167 clientes que fueron atendidos por la cajera en un
tiempo de 24 horas laborables.
Esto nos da un promedio de 5 clientes que no fueron atendidos por diferentes
circunstancias.
Location Status Multi
En esta grafica se muestra como las diferentes localidades trabajaron esto se
muestra en porcentajes como:
Clientes_llegada.- han permanecido ocupados un 99.88% del tiempo de
simulación.
Mejoramiento de la atención en la sucursal
(Mejoramiento de la cajera)
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Cola.- Ha estado ocupado el 100% del tiempo de simulación
Clientes Privilegiados.- Han estado ocupado un 81.65% del tiempo de simulación.
Location State Singles
En esta grafica se puede observar que el funcionamiento de la Cajera es de un
60.64% y el de clientes_atendidos es de 18.79%.
Resultados de la Simulación con dos Cajeras
Locations
Mejoramiento de la atención en la sucursal
(Mejoramiento de la cajera)
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Location Status Multi
Location State Singles
Resultados de la Simulación Final
Locations
Mejoramiento de la atención en la sucursal
(Mejoramiento de la cajera)
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Location Status Multi
Location State Singles
Mejoramiento de la atención en la sucursal
(Mejoramiento de la cajera)
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Análisis de los datos generales
Simulación
Básica
Simulación con dos
Cajeras
Simulación
Final
Cilentes_ atendidos 167 315 397
Clientes_llegadas 171 815 777
Clientes_en_Cola 99 236 323
Clientes_con_privilegio 69 81 77
Cliente_en_Sucursal 168 317 400
Cajera_1 167 149 135
Cajera_2 167 119
Cajera_3 143
Errores 6 4 4
Como se muestra en la tabla los datos obtenidos se ve que en la simulación de los
modelos se ve un gran cambio en la atención al cliente como por ejemplo en los
clientes atendidos del modelo Básico al Modelo final con lo cual se ve que
aumentando dos cajeras mas se lograría mejorar la atención al cliente en un 100%
.
Al igual que con los otros datos especificados en la tabla se ve un gran aumento en
el movimiento de los clientes.
Conclusiones:
Se determino que el tiempo de espera y el numero de clientes atendidos es
directamente proporcional a l numero de cajeras puestas a trabajar-
Con el trabajo realizado se obtuvo un gran conocimiento en los modelos de
Teoría de locas.
Se logro determinar una solución a un problema sin tener que exponer
recursos exageradamente recursos y personal en el proceso.
Con el presente proyecto se logro confirmar que para solucionar o mejorar
algún servicio, se lo puede hacer sin comprometer demasiados recursos.
Con el presente proyecto dar una recomendación adecuada y fundamentada
para que se mejore la atención a los clientes en la Cooperativa Cristo Rey.
Se determino que el modelo final tiene un error aceptable en compasión a los
clientes atendidos.
Recomendaciones:
Se recomienda a la cooperativa incrementar a tres cajeras en la Sucursal
Central para mejorar la Atención al cliente.
Mejoramiento de la atención en la sucursal
(Mejoramiento de la cajera)
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Se recomienda analizar una simulación de cualquier problema con el
respectivo análisis y recolección adecuada de los datos.
Se recomienda realizar simulaciones no tan pequeñas ya que estas podrían
dar una solución no tan adecuada al problema y además consumir demasiados
recursos.
Se recomienda tener conocimiento adecuados de las herramientas en las
cuales se realizara la simulación ya que algunas herramientas son mejores
para determinados problemas.
Bibliografía:
http://lau.unaula.edu.co/unaula/facultades/inge/simulacion/LABORATORIO
%203.pdf
http://www.webpicking.com/casos/bahiablanca.htm
http://www.tu.tv/videos/simulacion-promodel-modelo0
http://www.promodel.com.mx/promodel.php
http://es.wikipedia.org/wiki/Teor%C3%ADa_de_colas
