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INFORME MENSUAL PQRSD
Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias
Periodo Marzo 2019
Bogotá D.C.
Marzo de 2019
INFORME DE GESTIÓN PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS –PQRSD
Mediante el siguiente informe se evidencian las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias recibidas por la Escuela Superior de Administración Pública – ESAP- tanto en la Sede Central como en las Direcciones Territoriales en el mes de marzo de 2019. El presente informe es la consolidación de la información proporcionada por el aplicativo PQRSD, correo electrónico [email protected], y vía telefónica. Para mayor claridad del presente informe, a continuación, las convenciones por tipo de requerimiento y los tiempos establecidos por ley de respuesta (en días hábiles):
REQUERIMIENTO
CONVENCIÓN
PLAZO DE RESPUESTA
(días hábiles)
Agradecimiento Ag 15
Consulta Co 30
Denuncia de corrupción Dc 15
Felicitación Fe 15
Derecho de Petición de Interés General
Ig 15
Derecho de Petición de Interés Particular
Ip 15
Petición Pe 15
Pregunta Pr 15
Queja Qu 15
Reclamo Re 15
Solicitud de Documentos Sd 10
Requerimiento de Prueba Rp N/A
Solicitud de Información Si 15 Tabla 1. Convenciones requerimientos
Para la elaboración del presente informe se tuvo en cuenta los requerimientos que recibió el Grupo de Servicio al Ciudadano a través de la matriz establecida, motivo por el cual en el mes de marzo, se refleja un leve incremento en el número de PQRSD recibidos y atendidos por la Escuela Superior de Administración Pública. – ESAP.-
Desde el mes de agosto de 2018, el Grupo de Servicio al Ciudadano se encargó de subir en el aplicativo de PQRSD, los requerimientos que ingresaron por Correo Electrónico y Vía Telefónica, con el fin de contribuir a la unificación de los canales de atención a la ciudadanía y así, realizar un mejor seguimiento.
1. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
Los requerimientos recibidos durante el periodo del 01 a 31 de marzo de 2019 a nivel Nacional, se clasificaron de la siguiente manera:
TIPO DE REQUERIMIENTO
APLICATIVO PQRSD
VENTANILLA UNICA
TOTAL
%
Solicitud de Información 40 158 198 55.46%
Petición 36 1 37 10.37%
Derecho de Petición de Interés Particular 14
0 14
3.92%
Solicitud Documental 6 0 6 1.69%
Sugerencia 4 38 42 11.76%
Consulta 24 0 24 6.72%
Reclamo 9 0 9 2.52%
Queja 9 0 9 2.52%
Derecho de Petición de Interés General 5
0 5
1.40%
Pregunta 10 0 10 2.80%
Agradecimiento 2 0 2 0.56%
Denuncia anticorrupción 1 1 0.28%
Felicitación 0 0 0 0
TOTAL 160 197 357 100%
Tabla 2. Consolidados requerimientos recibidos
Del total de solicitudes recibidas en el mes de marzo, 197 corresponden a las radicadas por ventanilla única, es decir que más de la mitad de los requerimientos del mes se radican en el área de archivo y correspondencia; este porcentaje equivale al 55.18% y el restante 44.82% corresponde a los radicados por aplicativo PQRSD.
Gráfica 1. Tipos de requerimientos
La gráfica nos muestra que en marzo de 2019 el requerimiento que más creció fue la solicitud de información con 198 solicitudes equivalentes al 55,46%, seguido de la sugerencia con 42 radicados equivalentes al 11,76% y en tercer lugar la petición con 37 radicados equivalentes al 10,37% respectivamente; de igual forma encontramos que la denuncia anticorrupción y el derecho de petición son los tipos de requerimientos menos abordados por los usuarios para este mes. De la información suministrada de los requerimientos remitidos, lo más recurrente es el tema de la Oferta Académica, Capacitaciones, Curso de Inglés, Devolución de Derechos Pecuniarios y problemas de acceso a la plataforma SIRECEC de la Escuela Superior de Administración Pública – ESAP.
2. MEDIOS DE RECEPCIÓN DE PQRSD
Las PQRSD a nivel de la Sede Central y Direcciones Territoriales, ingresan por los canales de comunicación con los que cuenta la Escuela Superior de Administración Pública –ESAP- aplicativo de PQRSD, Correo Electrónico, Ventanilla Única, redes sociales y Vía Telefónica. Es de aclarar que para el presente informo no se contó con información consolidada ni aportada por los operadores de las redes sociales y la ventanilla única, sin
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200 198
37
146
4224 9 9
5
10
2
1
Requerimientos Recibidos
Solicitud de Información Petición
Derecho de Petición de Interés Particular Solicitud Documental
Sugerencia Consulta
Reclamo Queja
Derecho de Petición de Interés General Pregunta
Agradecimiento Denuncia Anticorrupcion
embargo a través de la matriz diseñada por el grupo de servicio al ciudadano se pudo recaudar parcialmente la información de aplicativo Active Document. Se tiene programado realizar una reunión que permita realizar ajustes de recepción que permita tener la totalidad de peticiones recibidas por estos medios aclarando que en la actualidad se está tramitando la puesta en marcha de un aplicativo que unifique los canales de manera automática, pero que está siendo revisado porque no garantiza la migración de históricos. En la tabla 3 puede observarse la relación de acuerdo a los medios de recepción de los requerimientos:
MEDIO DE RECEPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
Ventanilla Única Matriz de Trazabilidad 197 55.18%
Aplicativo 160 44.82%
TOTAL 357 100%
Tabla 3. Medios de recepción
Durante el mes de marzo de 2019, el 55.18% de los requerimientos fueron recibidos a través de Ventanilla Única Matriz de Trazabilidad, mientras que el 44.82% por el aplicativo PQRSD. Desde el mes de octubre, el Grupo de Servicio al Ciudadano realiza el seguimiento de los requerimientos radicados por Ventanilla Única; sin embargo, desde el mes de diciembre no se nos volvió a remitir información del aplicativo Active Document.
197= 55%
160 =45%
MEDIOS DE RECEPCION
VENTANILLA UNICA APLICATIVO PQRSD
Frente al aplicativo PQRSD, se establecieron medidas de seguimiento, en primera medida se envía recordatorio a las Dependencias de la Sede Central y Direcciones Territoriales de las fechas de vencimiento, posteriormente se notifica al Grupo de Control Interno Disciplinario los requerimientos que no fueron atendidos y se encuentra vencidos.
El Grupo de Servicio al Ciudadano, continua trabajando en las medidas necesarias para la unificación de los canales de atención a la ciudadanía, de esta manera se lograra optimizar el servicio al ciudadano.
Realizando el comparativo de requerimientos o solicitudes, observamos que hubo un crecimiento para el mes de marzo, pasando de 148 radicados en febrero a 357 en marzo, es decir que hubo un aumento de 209 solicitudes; este incremento equivale al 241,22%
Grafica 2 comparativo Marzo vs Febrero
0
100
200
300
400 FEBRERO; 148
MARZO; 357
SOLICITUDES FEBRERO VS MARZO
3. DISTRIBUCIÓN POR DEPENDENCIAS Y DIRECCIONES
TERRITORIALES
Distribución por dependencias Sede Central y Direcciones Territoriales de los requerimientos recibidos durante el periodo del 01 al 31 de marzo de 2019.
DEPENDENCIA CANTIDAD PORCENTAJE
Capacitación 25 22.32%
Registro y Control Académico 25 22.32%
Posgrados 24 21.42%
Subdirección del Alto Gobierno 6 5.35%
Pregrado 9 8.03%
Asesorías y Consultorías 7 6.25%
Dirección Nacional 3 2.67%
Subdirección Académica 2 1.78%
Investigaciones 2 1.78%
Talento Humano 2 1.78%
Oficina Asesora Jurídica 1 0.90%
Defensa Judicial 1 0.90%
Biblioteca y CDIM 1 0.90%
Recaudo y Cartera 1 0.90%
Servicio al Ciudadano 1 0.90%
Sistemas e Informática 1 0.90%
Subdirección de Proyección Institucional 1 0.90%
Tesorería 0 0%
Archivo y Correspondencia 0 0%
Subdirectora Administrativa y Financiera 0 0%
Contabilidad 0 0%
Control Interno Disciplinario 0 0%
Bienestar Universitario 0 0%
Mejoramiento Docente 0 0%
Planeación 0 0%
Comunicaciones 0 0%
APT 0 0%
TOTAL 112 100%
Tabla 4. Distribución por dependencias Sede Central
Gráfica 3. Sede Central
Como lo muestra la gráfica número tres las dependencias de capacitación, registro y control académico y posgrados son las áreas con mayor número de requerimientos en el mes de marzo con 25, 25 y 24 solicitudes, equivalentes al 22.32%, 22.32% y 21.42% respectivamente. Las dependencias con menor nivel de solicitudes o consultas son oficina asesora jurídica, defensa judicial, biblioteca y CDIM, recaudo y cartera y servicio al ciudadano cada uno con 1 requerimiento o solicitud entre otros. DISTRIBUCION POR TERRITORIALES
DIRECCIÓN TERRITORIAL APLICATIVO
PQRSD VENTANILLA
ÚNICA TOTAL %
Antioquia-Chocó 1 35 36 15% Atlántico-Magdalena-Cesar-
Guajira 4
0
4
1.6%
Bolívar-Córdoba-Sucre-San Andrés 6 1
7
2.9%
Boyacá-Casanare 4 98 102 42% Caldas 0 0 0 0
Cauca 1 0 1 0.4%
Cundinamarca 1 0 1 0.4%
Huila 4 25 29 12%
0
5
10
15
20
25
25 25 24
69
7
3 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1
DISTRIBUCION SEDE CENTRAL
Meta-Guaviare-Guainía-Vaupés-Vichada-Amazonas 3 0
3
1.2%
Nariño 6 0 6 2,4%
Norte de Santander-Arauca 1 38 39 16%
Quindío-Risaralda 3 0 3 1.2%
Santander 7 0 7 3%
Tolima 5 0 5 2%
Valle del Cauca 2 0 2 0.8%
TOTAL 48 197 245 100%
Tabla 5. Distribución por Direcciones Territoriales
Gráfica 4. Direcciones Territoriales
El Grupo de Servicio al Ciudadano ha venido fortaleciendo los canales de comunicación, haciendo seguimiento de los requerimientos día a día, que nos allegan a través del aplicativo PQRSD a nivel Nacional, sin embargo, las Direcciones Territoriales, que presentaron menor número de requerimientos en el presente mes fueron Cauca y Cundinamarca con una solicitud cada una. Así mismo se evidencia que las Direcciones Territoriales, que presentaron un mayor número de requerimientos son: Boyacá-Casanare, Norte de Santander y Antioquia-Chocó con 102, 39 y 36 solicitudes respectivamente equivalente a un 42, 16, y 15%
0
50
100
150
36
4 7
102
1 1
29
3 6
39
3 7 5 2
DISTRIBUCION POR TERRITORIALES
4. TIPOS DE USUARIOS
Los tipos de usuarios identificados por parte del Grupo de Servicio al Ciudadano, que con mayor frecuencia radican requerimientos por medio de los canales habilitados (aplicativo PQRSD, Correo Electrónico,), para este mes son Ciudadanos, estudiantes y egresados solicitando información sobre la oferta académica de la Escuela Superior de Administración Pública –ESAP, capacitaciones y diplomados virtuales, novedades de acceso a las plataformas Sirecec y Arca, información del curso de inglés y devolución de pecuniarios como se evidencia en las tablas 4 y 5, destinados al Departamento de Capacitación, Grupo de Registro y Control Académico y Facultad de Posgrados.
5. TEMAS FRECUENTES - RECURRENCIA
De acuerdo a los trámites allegados a la Escuela Superior de Administración Pública -ESAP- que se reportaron durante el mes de marzo 2019, permite observar de manera detallada la recurrencia en los requerimientos interpuestos por la ciudadanía, de la siguiente manera:
- Inscripciones y oferta académica programas de Posgrados. - Problemas de Acceso a la plataforma Sirecec. - Problemas de acceso a la plataforma ARCA. - Capacitación del nuevo código de Policía. - Curso virtual El Servidor Público y El Servicio al Ciudadano. - Capacitación curso de inglés. - Constancias y certificados de estudio. - Devolución y/o compensación de pagos de excedentes derechos de grado y
pecuniarios.
6. OPORTUNIDAD Y PERTINENCIA
De acuerdo al seguimiento realizado por parte del Grupo de Servicio al Ciudadano al tratamiento de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias, se ha logrado identificar que es necesario tanto en las dependencias de la Sede Central como las Direcciones Territoriales se ajusten los tiempos de respuesta a la ciudadanía, con el fin de mejorar la percepción que la Ciudadanía frente a la Entidad y de esta manera contribuir al mejoramiento de la eficiencia administrativa. Igualmente, se deben estandarizar y protocolizar las formas en que la Entidad atiende los requerimientos interpuestos por la ciudadanía, así como la puesta en funcionamiento de los protocolos de servicio al ciudadano con los que cuenta la Entidad.
7. ATENCIÓN TELEFÓNICA
En 2019, la Coordinación del Grupo de Servicio al Ciudadano estableció un formato de registro de llamadas para tener control y realizar seguimiento de las llamadas que se reciben a diario en la Escuela Superior de Administración Pública. Con base en lo anterior, a continuación, el reporte realizado: REGISTRO DE LLAMADAS TELEFONICAS SEDE CENTRAL
DEPENDENCIAS SEDE CENTRAL CANTIDAD
Registro y Control Académico 66
Servicio al Ciudadano 61
Posgrados 6
Sistemas e Informática 2
Arca 24
Capacitación 23
Dirección Nacional 8
Tesorería 23
Recaudo y Cartera 3
Pregrado 23
Jurídica 11
Talento Humano 16
Asesorías y Consultorías 8
FEDESAP 2
Subdirección Académica 3
Subdirección del Alto Gobierno 23
APT 3
Infraestructura y Mantenimiento 9
Investigaciones 31
Bienestar Universitario 7
Comunicaciones 11
Subdirección Administrativa y Financiera 5
Sede ROSALES 16
Compras 8
Defensa Judicial 2
Almacén e Inventarios 1
Contabilidad 1
Biblioteca y CDIM 0
Secretaria General 0
Internacionalización 0
Egresados 0
Nómina y Viáticos 0
Control Interno 0
Subdirección de Proyección Institucional 0
Mejoramiento Docente 0
Publicaciones 0
Colegio Colombiano A.P. 0
Prácticas Universitarias 0
TOTAL 396
Tabla 7. Registro Telefónico
Es claro, que en la primera etapa solo se está realizando el conteo, pero se espera
cuantificar el servicio para ofrecer un servicio personalizado y que permita dar
solución al usuario en tiempo real de ser posible.
El Grupo de Servicio al Ciudadano, reitera la necesidad de que la Facultad de
Posgrados, disponga de mayor recurso humano, debido a que fueron detectadas
un número considerable de quejas y reclamos referentes a la no atención de las
extensiones habilitadas para dicha dependencia.
CANALES DE ATENCIÓN
La ESAP tiende a disposición de la Ciudadanía para entablar Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias a través de los siguientes canales: - Aplicativo PQRSD
http://www.esap.edu.co/portal/index.php/serviciosciudadano/atencion-al-
ciudadano-quejas-y-reclamos/
- Correo electrónico: [email protected]
- Línea de atención: 2202790 extensiones 4102, 4104, 4106, 4110, 4111 y 4112
- Ventanilla Única
- Active Document.
- Atención personalizada en la Sede Central y Direcciones Territoriales
Grupo de Servicio al Ciudadano
Revisó: Germán Gonzalo Gil Martínez – Coordinador Grupo Servicio al Ciudadano Proyectó: Jinna Paola Espinosa Molano – Grupo de Atención al Ciudadano.
