INFORME MERCA COMPLETO 06-05-2016.pdf

8/15/2019 INFORME MERCA COMPLETO 06-05-2016.pdf

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UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALACENTRO UNIVERSITARIO DEL NORTE

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MERCADOTECNIA 3

PROYECTO INVESTIGACIÓN DE MERCADOS INTEGRADO,DESARROLLADO EN CENTRO UNIVERSITARIO DEL NORTE

-CUNOR- DE COBAN ALTA VERAPAZ

COBÁN, ALTA VERAPAZ, MAYO DE 2016


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UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALACENTRO UNIVERSITARIO DEL NORTE

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MERCADOTECIA 3

PROYECTO INVESTIGACIÓN DE MERCADOS INTEGRADO,DESARROLLADO EN CENTRO UNIVERSITARIO DEL NORTE

-CUNOR- DE COBAN ALTA VERAPAZ

PRESENTADO POR:

ALSOEVVI SERVICIOSTEAM MARKETING

CREATIVOSCERO EXCUSAS

TRANSFORMADORESIDEARTE

INDAMARKETINGHURACANES

COBÁN, ALTA VERAPAZ, MAYO DE 2016


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ÍNDICE

RESUMEN ............................................................................................................ i

INTRODUCCION.................................................................................................. 1OBJETIVOS ......................................................................................................... 3

CAPÍTULO 1EMPRESA

1.1 Universidad de San Carlos de Guatemala ..................................................... 51.1.1 Centro Universitario del Norte-CUNOR- ................................................ 5

1.2 Localización .................................................................................................... 61.3 Estructura Organizacional .............................................................................. 61.4 Misión ............................................................................................................. 8

1.5 Visión .............................................................................................................. 81.6 Actividad Principal .......................................................................................... 81.7 Mezcla de Mercadotecnia ............................................................................... 9

1.7.1 Servicio ................................................................................................. 9

1.7.1.1 Descripción del servicio Principal ............................................ 91.7.1.2 Logotipo ................................................................................... 9

1.7.2 Plaza ................................................................................................... 11

1.7.2.1 Lugar ..................................................................................... 111.7.3 Publicidad ............................................................................................ 11

1.7.3.1 Eslogan Publicitario ............................................................... 111.7.4 Precio .................................................................................................. 12

1.7.4.1 Costos del servicio ................................................................. 12

CAPITULO 2MARCO DE REFERENCIA Y DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

2.1 Antecedentes................................................................................................ 132.1.1 Identificación de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. 15

2.2 Planteamiento del problema ......................................................................... 172.2.1 Escases de información para los estudiantes ..................................... 17

2.2.2 Horario y espacio reducido para la atención en las secretarías .......... 17

2.2.3 Ausencia de señalización de las oficinas ............................................ 17

2.3 Justificación del problema ............................................................................ 182.5 Hipótesis ....................................................................................................... 18


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2.6 Objetivo ........................................................................................................ 182.7 Alcance ........................................................................................................ 182.8 Segmentación de mercado .......................................................................... 18

CAPÍTULO 3

FORMULACION DEL DISEÑO DE INVESTIGACION3.1 Investigación descriptiva .............................................................................. 193.2 Características del tipo de investigación ...................................................... 193.3 Procedencia de los datos ............................................................................. 20

3.3.1 Fuentes secundarias ........................................................................... 20

3.4 Área de influencia ........................................................................................ 203.5 Diseño de la muestra ................................................................................... 20

3.5.1 Determinación del universo................................................................. 20

3.5.2 Determinación de la muestra .............................................................. 21

3.5.3 Técnica de muestreo pirobalístico aleatorio simple ............................ 21

3.6 Bosquejo del instrumento (encuesta/observación) ....................................... 223.6.1 Resultado de la prueba piloto ............................................................. 22

3.7 Escala de medición ...................................................................................... 233.8 Presupuesto ................................................................................................. 233.9 Calendario del desarrollo de actividades...................................................... 24

CAPÍTULO 4

TRABAJO DE CAMPO4.1 Objetivos ...................................................................................................... 254.2 Planificación ................................................................................................. 254.4 Capacitación del personal de Campo .......................................................... 264.5 Errores cometidos en la recolección de datos .............................................. 264.6 Recurso requerido ........................................................................................ 274.7 Controles de trabajo de campo .................................................................... 27

CAPITULO 5PREPARACIÓN Y ANALISIS DE DATOS

CAPITULO 6 RESUMEN DEL CONTENIDO

6.1 Universidad de San Carlos de Guatemala ................................................... 576.1.1 Centro Universitario del Norte -CUNOR- ............................................ 57

6.1.2 Localización ........................................................................................ 57


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6.1.3 Estructura Organizacional ................................................................... 58

6.1.4 Misión .................................................................................................. 58

6.1.5 visión ................................................................................................... 58

6.2 Servicio ......................................................................................................... 58

6.2.1 Actividad Principal ............................................................................... 59

6.2.2 Descripción del servicio Principal ........................................................ 59

6.3 Problema ...................................................................................................... 596.3.1 Justificación del problema ................................................................... 60

6.4 Pregunta de investigación ............................................................................ 606.5 Hipótesis ....................................................................................................... 616.6 Objetivos ...................................................................................................... 616.7 Conclusiones ................................................................................................ 61

6.8 Recomendaciones ........................................................................................ 62

CAPITULO 7REACCIONES DE APRENDIZAJE

7.1 Cero excusas................................................................................................ 637.2 Transformadores .......................................................................................... 637.3 Idearte .......................................................................................................... 647.4 Team marketing ............................................................................................ 657.5 ALSOEVVI servicios ..................................................................................... 677.6 INDAMARKETING ........................................................................................ 68

7.7 Huracanes .................................................................................................... 697.8 Creativos ...................................................................................................... 69

CONCLUSIONES............................................................................................... 71RECOMENDACIONES ...................................................................................... 73BIBLIOGRAFÍA.................................................................................................. 75ANEXOS ............................................................................................................ 77


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i

RESUMEN

El presente documento es el resultado de la investigación de mercado

realizado por estudiantes de la carrera de Administración de Empresas, bajo la

modalidad plan fin de semana, en las diferentes unidades y carreras

profesionales que brinda el Centro Universitario del Norte –CUNOR-.

Contiene cinco capítulos en los cuales están condensados elementos

mercadológicos que reflejaron los resultados de la trabajo investigativo,

principalmente en las área administrativas, estructural y funcional. Como

contenido del primer capítulo se aborda la ubicación geográfica, la estructura

organizacional, en ella se estable la misión y visión, las diferentes actividades

principales ya definidas. Dentro de los principales servicios que brinda el Centro

Universitario del Norte, se analiza en este capítulo las variables de la

mercadotécnica que define los factores importantes del marketing mix.

En el capítulo dos se encuentra el marco referencia y definición del

problema, del cual se plantea que existen escases de información para los

estudiantes universitarios, el horario y los espacios se encuentran reducidos

para la atención en las secretarías, pero además, existe ausencia de

señalización de las mismas.

Se expone en el capítulo tres la formulación del diseño de investigación

en la cual está definida como descriptiva debido a sus características; la

población universo (1,626) está determinado por los estudiantes de las carreras

de: Administración de Empresas/Contaduría, Psicología y Profesorado de

Enseñanza Media, de los cuales se determinó la muestra que es de 266

encuestas.


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ii

El capítulo cuatro se complementa con el trabajo de campo realizado por

todos los estudiantes de noveno semestre de la carrera de administración de

empresas plan fin de semana. Primordialmente, el objetivo de trabajo de campo

fue conocer las inquietudes, expresión e inconformidad de los estudiantes en

cuando a la atención y servicio administrativo de las carreras de administración

de empresa/contaduría, psicología y profesorado en enseñanza media plan fin

de semana, para buscar soluciones o alternativas que mitiguen las

problemáticas.

Finalmente, el capítulo cinco contiene la preparación y análisis de datos

en la cual se analizan los resultados obtenidos de las encuestas realizadas para

ello se abordan nivel de satisfacción de los estudiantes ante el servicio

adquirido. También se determinó la frecuencia en oficinas y dependencias

administrativas de los alumnos, bajo el criterio de eficiencia y eficacia de los

servicios que prestan. Se evaluó la información que brindan las secretarias de

las tres carreras profesionales del CUNOR, y la valoración de la veracidad de

dicha información que generan para resolver las inquietudes de los

demandantes.


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INTRODUCCION

La investigación de mercados es la función que conecta al consumidor, al

cliente y el público con el vendedor mediante la información, la cual se utiliza

para identificar y definir las oportunidades y los problemas de marketing; para

generar, perfeccionar y evaluar las acciones de marketing; para monitorear el

desempeño y mejorar su comprensión como un proceso. La investigación de

mercado es la identificación, recopilación, análisis, difusión y uso sistemático y

objetivo de la información con el propósito de mejorar la toma de decisiones

relacionadas con la identificación y solución de problemas y oportunidades de

marketing.

Como objetivo del curso de Mercadotecnia III de la carrera de

Administración de Empresas, es preciso llevar a cabo una investigación demercado, tomando como unidad de estudio el Centro Universitario del Norte –

CUNOR-, incluyendo en el documento antecedentes del objeto de estudio,

marco de referencia y definición del problema, formulación del diseño de

investigación, trabajo de campo y la respectiva preparación y análisis de datos

que se detallan paso a paso, con los requerimientos del caso.


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3

OBJETIVOS

Objetivo General

Conocer el servicio que prestan en el área de secretaría de las carreras

de Administración de Empresas y Auditoria, Psicología y Profesorado de

Enseñanza Media del Centro Universitario del Norte.

Objetivos Específicos

Identificar el nivel de satisfacción del servicio en los alumnos, al

momento de realizar algún trámite o consulta en el área de secretaria de las

carreras de Administración de Empresas y Auditoria, Psicología y Profesorado

de Enseñanza Media del Centro Universitario del Norte.

Verificar el nivel de conocimiento y habilidades del personal encargado

del área de secretaria para resolver inquietudes de los alumnos de las carreras

que son objeto de estudio.


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4


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1.2 Localización

Ubicación actual de las instalaciones del Centro Universitario del

Norte-CUNOR-, en el Kilómetro 210 finca Sachamach, Cobán, Alta Verapaz,

apartado postal 55, telefax 79513645 -79521064

IMAGÉN 1 UBICACIÓN DEL CENTRO UNIVERSITARIO DEL NORTE.

Fuente: Google Maps. Año 2 016.

1.3 Estructura Organizacional

A continuación se presenta de forma gráfica le estructuraorganizacional del Centro Universitario del Norte –CUNOR-.


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CUADRO 1 MAPA ORGANIZACIONAL DEL CUNOR

Coordinac

PLANIFICA

COORDINACION

ACADEMICA

Fuente: Coordinación Académica CUNOR

CONSEJO DIRECTIVO REGIONAL

SECRETARIA DE

CONSEJO DIRECTIVO

DIRECCION

SECRETARIA DEASISTENTE

DIRECCION

TESORERIA

AUX. DE

TESORERIA

AUX DE

ALMACEN

AUXILIAR

INVENTARIO

PERSONAL DE

GUARDIANIA

REPRODUCCIO

N DE

BIBLIOTECARI

O

PERSONAL DE

MANTTO.

PILOTO

Control

Académico

Secretarias de

carrera

COORDINADORE

S DE CARRERA

PROFESORES

ENCARGADOS

DE GRANJA

AUXILIARES DE

LABORATORIO

Consejo de

Postgrados

Instituto de

investigació

Coordinador

de Postgrados


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1.7 Mezcla de Mercadotecnia

Proceso estratégico para colocar productos de una empresa dentro del

mercado de acuerdo a un plan de mercadotecnia.

1.7.1 Servicio

Actividades que buscan responder a las necesidades de un

cliente, generalmente un servicio intangible.

1.7.1.1 Descripción del servicio Principal

Las principales funciones de las secretarías, es

brindar información que se genera en cuanto a la

descripción de la carrera, asimismo orientar al estudiante

con cualquier problema que surge referente a las materias,

también como intermediario entre alumno, docente y

coordinador, para cualquier tipo de información que surgeen horario extraordinario de clases.

1.7.1.2 Logotipo

IMAGEN 2LOGO UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS

Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.


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CUADRO 2SIGNIFICADO DEL LOGO UNIVERSIDAD

Universidad de San Carlos de Guatemala

Escudo universitario

La frase en latín significa “la academia Guatemalteca de San Carlos, notable entre las

demás del orbe”

Sigla USAC

Lema “id y enseñad a todos”

Tipo Publica y autónoma

Fundación 1676 (340 años)

Localización

Dirección Guatemala, Guatemala

CampusCiudad universitaria, zona 12, ciudad

de Guatemala

Academia

Estudiantes 195000 en 2014

Administración

Rectorado Dr. Carlos Alvarado Cerezo

Fuente: usac.edu.gt. 2016


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11

1.7.2 Plaza

Lugar donde se promociona nuestro producto o servicio, y

darlo a conocer a los clientes reales y potenciales.

1.7.2.1 Lugar

Las secretarias están ubicadas en la parte superior de

las instalaciones, las cuales están agrupadas en un área

específica con las demás secretarías, cuenta con la

tecnología adecuada, excepto los pasillos a su ingreso las

cuales no cuentan con la protección necesaria, aunado a ello

el espacio de cada secretaría es muy reducida por lo que se

dificulta la atención adecuada a los interesados.

1.7.3 Publicidad

Es una forma de comunicación comercial que intenta

incrementar el consumo de un producto o servicio a través de los

medios de comunicación y de técnicas de propaganda.

1.7.3.1 Eslogan Publicitario

El eslogan publicitario se refiere a dar a conocer lo

que se inculca en las aulas, para esta forma convertir máscon las enseñanzas que se reciben en la universidad: “id

y enseñad a todos”


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12

1.7.4 Precio

Es el valor que se le da a un producto bien o servicio

terminado al momento de introducirlo al mercado.

1.7.4.1 Costos del servicio

Es el servicio que se brinda en las oficinas no

tendrá ningún costo, lo único que se cancela en el banco

Banrural o G&T continental, la cantidad correspondiente

de noventa y un quetzales por concepto de valor de

matrícula estudiantil anual.


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CAPITULO 2

MARCO DE REFERENCIA Y DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

2.1 Antecedentes

La universidad de San Carlos de Guatemala (también conocida y

llamada por sus siglas: USAC) Es la universidad más grande y antigua de

Guatemala, siendo además la única estatal. Establecida en el Reino de

Guatemala durante la colonia española, fue la más prestigiosa instituciónde educación superior de Centro América y la única de Guatemala hasta

1954.

La universidad ha tenido cinco épocas:

1. Universidad Real y Pontificia de San Carlos de Borromeo (1676-

1829), establecida durante la colonia por la corona española en

el siglo XVII, aprobada por la santa sede y dirigida por las

ordenes regulares de la iglesia católica. Tras la independencia

de 1821 se llamó únicamente universidad pontificia.

2. Escuela de ciencias (1834-1840) institución laica creada durante

la Federación Centroamericana por el gobernador liberal

Mariano Gálvez.

3. Universidad pontificia de San Carlos Borromeo (1840-1875):

institución eclesiástica dirigida por las órdenes regulares

durante los gobiernos de Rafael Carrera y de Vicente Cerna y

Cerna, ratificada por el concordato de Guatemala de 1854.


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14

4. Universidad Nacional de Guatemala) 1875-1944): institución

laica positivista dividida en las escuelas facultativas de derecho

y notariado, medicina y farmacia.

5. Universidad de San Carlos de Guatemala (1944): institución

laica con orientación social instituida tras la revolución de

19444.

La tradición universitaria de Guatemala y Centroamérica se remonta

al siglo XVII, cuando bajo distintas denominaciones se crearon

instituciones, estudios y cátedras de las ciencias de la época: fundada el 31

de enero de 1676 por Real Cedula de Carlos II, la Real Universidad de San

Carlos se convirtió en la tercera Universidad Real fundada en América

Hispánica, sin embargo sus actividades fueron interrumpidas después del

proceso de independencia de Centroamérica en 1821. En esa ocasión,

cada provincia de la antigua Capitanía General de Guatemala impulso la

creación de una universidad local. La universidad permaneció como

institución pero fue cerrada en 1829 y en 1834 fue convertida en la

“academia de ciencias” y en 1840 nuevamente en la “Pontificia Universidad

de San Carlos Borromeo”; incluso por un corto periodo entre 1918-1920 se

llamó “Universidad Estrada Cabrera” en honor al entonces presidente de la

Republica, Licenciado Manuel Estrada Cabrera” tras la revolución

guatemalteca de 1944, la USAC logro obtener la total autonomía.

La sede principal se encuentra en la Ciudad Universitaria, en lazona 12 de la ciudad de Guatemala y cuenta con centros universitarios en

casi todas las regiones del país, además de un centro universitario

metropolitano donde funcionan la facultad de Medicina y la Escuela de

Psicología.


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15

2.1.1 Identificación de fortalezas, oportunidades, debilidades yamenazas.

En una metodología de estudio que busca analizar la

situación de una empresa, analizando sus características internas

(debilidades y fortalezas) y sus situaciones externas (amenazas y

oportunidades en una matriz cuadrada cómo la que se presenta a

continuación.


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CUADRO 3ANALISIS FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS

Innovaciónconstante en lasguías.

Atención

simultanea de lassecretarias.

Personalaltamentecapacitado en elárea.

Instalacionespropias.

Amplitud decentros deservicios.

Amplitud de

información sobrelas carreras.

Contratación delrecurso humano.

Sistematización delocalización deoficinas decoordinación ysecretarias.

Escases deinformación paralos estudiantes deprimer ingreso.

Mala ubicacióndentro del áreauniversitaria.

Falta deseñalización de lasoficinas.

Horario deatención reducida.

Inconformidad delos estudiantespara la obtenciónde información que

les compete. Estricta selección

de estudiantespara el ingreso.

Otrasuniversidades conmejor atención ensecretarias.



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2.2 Planteamiento del problema

El problema se plantea de la siguiente manera.

2.2.1 Escases de información para los estudiantes

Es causada por la ausencia de información visible en las

instalaciones de la secretaría pues la cual cuenta con un espacio

reducido para la atención lo que trae como consecuencia la atención

no adecuada y un servicio deficiente a los interesados.

2.2.2 Horario y espacio reducido para la atención en las secretarías

Es causada por la falta de espacio físico para atender a un gran

número de estudiantes, asimismo el horario de atención no se presta

para realizar consultas a cualquier hora del día a los alumnos para

resolver asuntos académicos.

2.2.3 Ausencia de señalización de las oficinas

Falta de implementación de señalización de oficinas, ocasiona

la confusión de los estudiantes de nuevo ingreso para adquirir

información, así como la distancia en que se encuentran ubicadas y

la comunicación de estas con la coordinación.


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2.3 Justificación del problema

Debido a la importancia de los servicios de estas áreas, es de

suma importancia la optimización de tiempo tanto para los estudiantes

como para los docentes, se hace necesario una investigación sobre las

consecuencias que ocasiona un servicio no adecuado al estudiante.

2.5 Hipótesis

Actualmente el servicio que presta en las oficinas de la Universidad no

es la mejor, ocasionan pérdida de tiempo e inconformidad en los alumnos ydocentes en la atención prestada.

2.6 Objetivo

a) mejoras en la atención.

b) Optimización de tiempo para los estudiantes en cuanto al servicio.

2.7 Alcance

Brindar un servicio adecuado a estudiantes y docentes para tener fácil

acceso a la información que se desea en un tiempo justificable.

2.8 Segmentación de mercado

Estudiantes y docentes.


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3.3 Procedencia de los datos

Universidad de San Carlos de Guatemala

3.3.1 Fuentes secundarias

Se utilizó: Encuestas, cuerpo del trabajo, prueba piloto.

3.4 Área de influencia

Se realizó en:

Centro Universitario del Norte (CUNOR)

3.5 Diseño de la muestra

Estudiantes de Licenciatura en Administración de Empresas,Contaduría Pública y Auditoria, Profesorado de Enseñanza Media y

Psicología plan fin de semana.

3.5.1 Determinación del universo

Mil seiscientos veintiséis estudiantes de las carreras de

Administración de Empresas / Contaduría, Psicología y Profesorado

de Enseñanza Media.


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21

3.5.2 Determinación de la muestra

Aleatorio Simple.

No= z2*p (q)

e2

N= (1.96)2*1,626*0.5*0.5 = 1561 = 310.90

(0.05)2 (1,626-1)+(1.96)2*0.5*0.5 5.0229

N= 310 = 310 = 266 Encuestas.1+(310-1) 1+0.1626

1626

3.5.3 Técnica de muestreo probabilístico aleatorio simple

Técnica de muestreo probabilístico donde cada elemento de

la población tiene una probabilidad de selección equitativa y

conocida.

Cada elemento se selecciona de manera independiente a

los otros elementos y la muestra se extrae mediante un

procedimiento aleatorio del marco de muestreo.

El hecho de que es fácil de entender y que los resultados de

la muestra pueden acoplarse la población meta. La mayoría de las

técnicas de inferencia estadística suponen que los datos serecabaron usando un muestreo aleatorio simple.


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3.6 Bosquejo del instrumento (encuesta/observación)

3.6.1 Resultado de la prueba piloto

Pregunta No. 1

Se sustituyó “basándose en su experiencia” por estar satisfecho

y se eliminó la pregunta ¿Cuál es su grado de satisfacción.

Además se agregó al final de la pregunta la frase “de su carrera”.

Pregunta No. 2

Se eliminó “cuál ha sido el grado de satisfacción en cuanto a. se

agregó la palabra “resolvió” y se eliminó la frase “para resolver”

Pregunta No. 3

Se cambió la palabra soluciones por “consultas”

Pregunta No. 4

No se realizó ninguna corrección

Pregunta No. 5

Se cambió la frase cual es el grado de eficacia por “cómo

calificaría el servicio”

Pregunta No. 6

No se realizó ningún cambio

Pregunta No. 7

No se realizó ningún cambio

Pregunta No. 8


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23

Se cambió como considera al vocación por “como le pareció el

trato”

Pregunta No. 9

No se realizó ninguna observación

Pregunta No. 10

Se cambió, describa brevemente la atención, recibida en las

oficinas de secretaria “por” algún comentario respecto al servicio

brindado en la secretaria de su carrera.

3.7 Escala de medición

Escala de razón: posee todas las propiedades de la escala nominal,

ordinal y de intervalo por lo tanto en la escala de razón es posible

identificar o clasificar objetos, jerarquizarlos y comparar los intervalos o las

diferencias también es significativo calcular las razones de los valores de

escala.

3.8 Presupuesto

A continuación se presenta el despliegue del presupuesto a ejecutar

para actividades relacionadas a las actividades de la investigación de

mercado


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CUADRO 4PRESUPUESTO

Descripción Cantidad

Realización de la prueba piloto Q. 40.00

Realización de la prueba de campo Q. 75.00

Realización de correcciones de trabajo Q. 20.00

Total Q. 135.00


3.9 Calendario del desarrollo de actividades

CUADRO 5CALENDARIZACIÓN

Fecha Descripción Dirigido a

11/04/2016 Realización de la prueba

piloto

Alumnos de grado

16/04/2016 Trabajo de campo 14 alumnos de cadacarrera



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CAPÍTULO 4TRABAJO DE CAMPO

4.1 Objetivos

Conocer las inquietudes, expresión e inconformidad de los estudiantes

en cuando a la atención y servicio prestado por el personal de las oficinas de

secretaria de las carreras de administración de empresa/contaduría,

psicología y profesorado en enseñanza media plan fin de semana, con el

objetivo de buscar soluciones o alternativas que mitiguen las problemáticas.

4.2 Planificación

A continuación se muestra mediante tabla, la programación de las

distintas actividades relacionadas a la investigación.

CUADRO 6PLANIFICACIÓN

Fecha Descripción Dirigido a:29/03/2016 Reunión de planificación Integrantes del Grupo29/03/2016 Redacción de Capítulo 2 Integrantes del Grupo

5-16/04/2016 Correcciones del Capítulo 1 y 2 Integrantes del Grupo09/04/2016 Reunión de planificación de trabajo Integrantes del Grupo09/04/2016 Formulación de Cuestionarios Integrantes del Grupo11/04/2016 Realización de prueba piloto Alumnos de grado16/04/2016 Trabajo de campo 14 alumnos por carrera

17-23/04/2016Planificación y redacción deCapítulo 3,4,5 Integrantes del Grupo

Fuente: investigación de campo ADE, 2 016.


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4.3 Características del Personal de Campo

Estudiantes de las carreras del primer ciclo de la carrera de

Administración de Empresas, estudiantes de la carrera de Auditoria dequinto ciclo, estudiantes de primer ciclo de Profesorado en Enseñanza

media y estudiante de octavo ciclo de la carrera del Psicología.

4.4 Capacitación del personal de Campo

Inicialmente se solicitó la autorización al docente del horario del curso

dándole una breve explicación del objetivo y del contenido de las encuestas

posterior a esto una breve explicación a los estudiantes del porque y los

objetivo de la encuesta por lo que se solicita la colaboración de analizar y

responder las encuesta de forma consiente y verídica

4.5 Errores cometidos en la recolección de datos

Uno de los errores cometidos es la similitud de las preguntas 1 y 9 en

las que los estudiantes en su mayoría tuvieron dudas a la hora de

responder, falta de interés de responder las preguntas, falta de preparación

de un plan de entrevista para un determinado número de encuestados,

pasar las encuestas en un momento inapropiado en el que los alumnos

estuvieran disponible, falta de estimulación para obtener datos verídicos y

falta de experiencia y preparación en la realización de trabajo de campo.


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4.6 Recurso requerido

Se utilizó una resma de hoja papel bond tamaño carta para la

impresión de las encuestas de la prueba piloto y para el trabajo de campo,

dos cartuchos para impresora la cual sirvieron para las impresiones de las

encuestas.

4.7 Controles de trabajo de campo

Inducción previa a los estudiantes al responder las encuestas,

aclaración de la duda respecto a la similitud de las preguntas 1 y 9 , se

verifico que los estudiantes respondieran individual, se solicitó el tiempo

necesario al docente para responder la encuesta, las encuestas fueron

respondidas dentro del aula y en supervisión del docente y de los

encuestadores.


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28


41/90

29

39%

61%

Si No

GRÁFICA 1NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES

CAPITULO 5

PREPARACIÓN Y ANALISIS DE DATOS

ENCUESTA DIRIGIDAS A LA CARRERA DE ADMINISTRACIÓN YAUDITORIA

El 61% de la población encuestada, mostro insatisfacción en los

servicios prestados por las oficinas de secretaria de las carreras de

Administración de Empresas y Auditoria del Centro Universitario del

Norte, dentro de los factores determinantes están la desinformación, falta

de amabilidad o distracciones del personal a la hora de realizar sus

actividades. El 39% restante considera que las acciones realizadas por la

secretaria de las carreras es la óptima y que cumple con los

requerimientos de la comunidad estudiantil.



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30

22%

78%

Si No

GRÁFICA 2 NIVEL DE RESOLUCIÓN DE INQUIETUDES

En cuanto al nivel de resolución de diferentes inquietudes y dudas

en cuanto a las carreras un 78% de los estudiantes encuestados

considera que la secretaria de las carreras no cumple con las

expectativas y no resuelve los cuestionamientos que estos le realizan.



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31

8%

27%

42%

22%

1%

Muy Bueno: Bueno: Regular: Malo: Muy malo:

GRÁFICA 3TIEMPO DE CONSULTA/TRÁMITES, DE PARTE DE LA

PERSONA QUE ATIENDE

En cuanto a la rapidez en la atención y agilización de trámites el

42% de los encuestados considera que puede mejorar, sin embargo unporcentaje alto considera este lapso de atención ineficiente, llevando a los

estudiantes a no resolver sus trámites en un tiempo corto.



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32

0%3%6%

12%

79%

Diario: Semanal: Quincenal: Mensual: Eventual

GRÁFICA 4 FRECUENCIA DE VISITAS EN LAS OFICINAS DE

SECRETARÍA

La gran mayoría de estudiantes encuestados (79%) menciono

que visita la secretaría de la carrera de manera eventual, no teniendo

un patrón definido de visitas.



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46/90

34

70%

30%

SI: No:

GRÁFICA 6CAMBIOS EN EL SERVICIO DE LA SECRETARÍA

En cuanto si se debiera realizar algún cambio en el servicio de

secretaría, el 70% de los encuestados considera que si, consistiendo estecambio en ampliación de horarios, en capacitaciones al personal de

secretaria en cuanto a atención y eficiencia del servicio entre otras.

Contrastando con un 30% que considera que el servicio es prestado de

manera adecuada y que no se necesita ningún cambio sustancial.



47/90

35

28%

72%

Si No

GRÁFICA 7INFORMACIÓN VERÍDICA PARA RESOLVER

INQUIETUDES

Un 72% de la población encuestada considera que la información

brindada por parte de secretaria es verídica y de utilidad para el

estudiante, ayudándole esta información a resolver sus trámites y

consultas. Sin embargo existe un 28% que considera que la información

brindada no fue de utilidad y siguieron con las mismas inquietudes.



48/90

36

En cuanto a la calificación que los estudiantes le dan al servicio

que reciben de parte de la secretaria de la carrera una gran mayoría

considera que puede mejorar reflejándose en el 47% que considera que

esta asistencia es impartida de forma regular.

8%

34%

50%

8% 0%

Muy Bueno: Bueno: Regular: Malo: Muy Malo:


GRÁFICA 8 TRATO DE LA PERSONA QUE ATIENDE EN LA

OFICINA DE SECRETARIA


49/90

37

5%

30%

54%

10%1%


GRÁFICA 9INFORMACIÓN QUE BRINDA LA OFICINA DE

SECRETARÍA

Según un 54% de los encuestados considera que la informaciónbrindada por la secretaría podría mejorar. Un 35% considera que la esta

información si cumple con las necesidades de los estudiantes y un 11%

considera que esta información es de mala calidad ocasionando atrasos

en los tramites que los estudiantes realizan.



50/90

38

48%

52%

Si No

ENCUESTAS DIRIGIDA A LA CARRERA DE PSICOLOGÍA

GRÁFICA 1 NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES

Se consideró a 88 estudiantes de la carrera psicología, para

poder responder si el estudiante se encuentra satisfecho en cuanto a la

atención recibida en secretaria, se considera que 48% de los

encuestados dio una respuesta positiva, y demostrándose con un 52%.

Dándonos como respuesta que si existe satisfacción por la atención

recibida en secretaria, aunque el margen de diferencia no es

considerable, ya que solo existe un margen de diferencia del 4%.



51/90

39

58%

42%

Si: No: 37


La pregunta dos tiene solamente dos opciones como lo esresponder si o no, considerando los encuestados que si secretaria la

información que les brindo resolvió sus inquietudes, los datos

brindados fueron si con un 58% y no con un 42%, mostrando

satisfacción con la información recibida en secretaria cuando lo han

requerido.



52/90

40

7%

32%

43%

10%

8%


GRÁFICA 3 TIEMPO DE CONSULTA/TRÁMITES, DE PARTE DE LA PERSONA

QUE ATIENDE

La pregunta número tres tiene cinco respuestas por lo que los

porcentajes no muestran un porcentaje mayor al 50%, dándose a conocer

las respuestas de la siguiente manera, y mostrándose información valiosa

sobre el tiempo que considera el estudiante sobre las consultas o tramites

que realizo.

Los porcentajes presentados se dan de la siguiente manera Muy

bueno 7%, bueno con un 32%, regular con 43%, malo 10% y la opción muy

malo con un 8%.



53/90

41

0%

7%

7%

11%

75%

Diario: Semanal: Quincenal: Mensual: Eventual

GRÁFICA 4 FRECUENCIA DE VISITAS EN LAS OFICINAS DE SECRETARÍA

Los estudiantes siempre requerirán de ir a secretaria en algunaocasión, presentándose diferentes intervalos de tiempo en los que asisten

por algún motivo, y se desea saber el periodo más recurrente en que el

estudiantado asiste a secretaria, diario 0%, semanal 7%, de manera

quincenal 7%, mensual 11% y siendo la característica con un porcentaje

del 66% la opción de eventualmente la que demuestra diferenciación.



54/90

42

6%

39%

44%

7%4%

Muy Bueno Bueno: Regular: Malo Muy Malo

GRÁFICA 5 CALIFICACIÓN DEL SERVICIO Y LA ATENCIÓN DE LA

SECRETARÍA

Se preguntó sobre la calificación que se le brindaría a la atención recibida por s

Se preguntó sobre la calificación que se le brindaría a la atención

recibida por secretaria, cuando se ha necesitado de dicha instancia, y las

respuestas de los estudiantes de la carrera de psicología fue la siguiente:

Muy buena 6%, buena 39%, Regular 44%, malo 7% y el porcentaje más

bajo fue la característica de servicio muy malo con un 6%.



55/90

43

64%

36%

SI: No:

GRÁFICA 6 CAMBIOS EN EL SERVICIO DE LA SECRETARÍA

Se plantea la pregunta si se desean cambios en secretaria y nos

brindó una respuesta bastante clara mostrándose de la siguiente manera:

Si con 64% y No con el 36%, bastante significativa la diferencia y muyclara la respuesta por parte de los estudiantes.



56/90

44

66%

34%

Si: No:

GRÁFICA 7 INFORMACIÓN VERÍDICA PARA RESOLVER INQUIETUDES

Se desea saber si el estudiante, al ir a secretaria tuvo la

información que buscaba, si se le brindo adecuadamente y se nosmuestra en la gráfica que un 66% considera que Si y un 34% no obtuvo la

información que buscaba.



57/90

45

6%

40%

45%

4%

5%


GRÁFICA 8 TRATO DE LA PERSONA QUE ATIENDE EN LA OFICINA DE

SECRETARIA

El trato que se les da a las personas, al momento de solicitar

información debe de ser cordial, amable, y los estudiantes calificaron eltrato de la siguiente manera: Muy bueno 6%, Bueno 40%, Regular 45%,

Malo 4% y Muy malo con un 6%.



58/90

46

6%

50%

34%

7%3%


GRÁFICA 9 INFORMACIÓN QUE BRINDA LA OFICINA DE SECRETARÍA

Debemos considerar siempre muchos aspectos al momento de

calificar la información recibida de algunas instancias, en este caso de

qué manera se calificó la información recibida en secretaria: Muy bueno

6%, Bueno 50%, Regular 34%, Malo 7%.



59/90

47

76%

24%

Si No

ENCUESTAS DIRIGIDAS A LA CARRERA DE PEM

GRÁFICA 1 NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES

Del total de los colaboradores encuestados, el 76% expresa que

se sienten satisfechos en la atención recibida por secretaria por que

brindan información correcta, resuelven dudas, hay amabilidad,

accesibilidad, cordialidad y buena atención., mientras el 24% expreso

que no ya que no tienen la información requerida, no manejan un

horario constante, falta empoderamiento del puesto, respuesta a

solicitudes lentas.



60/90

48

72%

28%

Si No


Del total de los colaboradores encuestados, el 72% expresa que la

información que brindan resuelven sus inquietudes ya que la información

es completa y específica, aclararon mis dudas mientras que el 28%

expreso que no porque, no hay información disponible de algunas cosas,

me confundieron más, falta de conocimiento, no atienden a veces.



61/90

49

20%

41%

27%

10%

2%


GRÁFICA 3 TIEMPO DE CONSULTA/TRÁMITES, DE PARTE DE LA PERSONA

QUE ATIENDE

Del total de los colaboradores encuestados, el 41% expresa que el

tiempo de la consulta es bueno ya que el personal brinda información

concreta y clara, el 27% considera Regular ya que han pasado varios días

con las mismas consultas, 20% muy bueno, el 10% indica que es malo

porque el tiempo de consulta es largo, mientras que el 2% lo considera

muy malo.



62/90


63/90

51

21%

46%

25%

7%

1%

Muy Bueno Bueno: Regular: Malo Muy Malo

GRÁFICA 5 CALIFICACIÓN DEL SERVICIO Y LA ATENCIÓN DE LA

SECRETARÍA

Del total de los colaboradores encuestados, el 46% expresa que

es un buen servicio que brinda secretaria por la forma de resolver las

inquietudes, el 25% calificaría regular la atención ya que no resuelven

mayormente las dudas planteadas, el 21% muy bueno presentan una

actitud positiva al momento de brindar la información, el 7% malo la

atención es lenta, mientras el 1% muy malo porque en ocasiones no se

encuentra nadie brindando servicio.



64/90

52

37%

63%

SI: No:

GRÁFICA 6 CAMBIOS EN EL SERVICIO DE LA SECRETARÍA

Del total de los colaboradores encuestados, el 63% expresa que no

es prioridad hacer algún cambio en el servicio de secretaria. Los servicios

que brindan son los más necesarios por lo tanto no se considera unaprioridad, mientras que el 37% expreso que si por los horarios de

atención, cambio de secretaria, mejorar relaciones interpersonales,

información idónea, eficiencia, amabilidad, rapidez en los tramites, ampliar

personal para el servicio de secretaria.



65/90


66/90

54

24%

50%

17%

7%

2%


GRÁFICA 8 TRATO DE LA PERSONA QUE ATIENDE EN LA OFICINA DE

SECRETARIA

El 50% expresa que el trato de las personas que atienden secretaria

es bueno por la amabilidad la eficiencia que presentan, 24% considera que

es muy bueno ya que resuelven las dudas planteadas, el 17% indica que

es regular, el 7% malo porque el personal tiene preferencia al momento de

atender, mientras el 2% indica muy malo porque no brindan información.



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68/90

56


69/90

57

CAPITULO 6

RESUMEN DEL CONTENIDO

6.1 Universidad de San Carlos de Guatemala

En el primer capítulo se presentan los diversos temas relacionados al

área administrativa.

La universidad de San Carlos de Guatemala (también conocida y

llamada por sus siglas; USAC) es la universidad más grande y antigua de

Guatemala, siendo además la única estatal.

6.1.1 Centro Universitario del Norte -CUNOR-

La comisión de planificación de la Universidad de san Carlos

de Guatemala, plasma en el documento denominado plan dedesarrollo universitario 1976-1980 las bases de una política de

descentralización, desconcentración, democratización y

diversificación de la enseñanza superior, documento en el cual se

creó el centro universitario del norte-CUNOR- de acuerdo a la

regionalización propuesta en dicho plan.

6.1.2 Localización

Ubicación actual de las instalaciones del Centro Universitario del

Norte -CUNOR-, en el Kilómetro 210 finca Sachamach, Cobán, Alta

Verapaz, apartado postal 55, telefax 79513645 -79521064.


70/90

58

6.1.3 Estructura Organizacional

A continuación se presenta de forma gráfica le estructura

organizacional del Centro Universitario del Norte –CUNOR-.

6.1.4 Misión

De acuerdo al artículo 82 de la constitución política de la

República de Guatemala, la universidad de san Carlos de Guatemala,

es una institución autónoma con personalidad jurídica. En su carácter

de única universidad de educación superior del estado y la educación

profesional universitaria estatal, así como la difusión de la cultura en

todas sus manifestaciones y promover por todos los medios a su

alcance la investigación en todas las esferas del saber humano y

cooperar al estudio y solución de los problemas nacionales.

6.1.5 visión

La universidad de San Carlos de Guatemala, es una instituciónautónoma con una cultura democrática, vinculada y comprometida

con el desarrollo científico y humanista de la sociedad, con una

gestión actualizada, dinámica y eficiente, con excelencia académica y

recursos adecuados para alcanzar sus fines y objetivos

constitucionalmente asignados.

6.2 Servicio

Actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente,

generalmente un servicio intangible.


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59

6.2.1 Actividad Principal

Entre los principales roles de trabajo de las cuatro secretarías,

se encuentran, la orientación del estudiante de primer ingreso sobre el

proceso de las fases a seguir para poder ingresar a dichas carreras,

el registro de las calificaciones obtenidas tanto para el ingreso como

para los estudiantes en curso, información general en los aspectos

administrativos y dificultades que surgen durante el ejercicio de las

carreras.

6.2.2 Descripción del servicio Principal

Las principales funciones de las secretarías, es brindar

información que se genera en cuanto a la descripción de la carrera,

asimismo orientar al estudiante con cualquier problema que surge

referente a las materias, también como intermediario entre alumno,

docente y coordinador, para cualquier tipo de información que surge

en horario extraordinario de clases.

6.3 Problema

Es causada por la ausencia de información visible en las instalaciones

de la secretaría pues la cual cuenta con un espacio reducido para la atención

lo que trae como consecuencia la atención no adecuada y un servicio

deficiente a los interesados.


72/90

60

6.3.1 Justificación del problema

Debido a la importancia de los servicios de estas áreas, es de

suma importancia la optimización de tiempo tanto para los estudiantescomo para los docentes, se hace necesario una investigación sobre

las consecuencias que ocasiona un servicio no adecuado al

estudiante.

6.4 Pregunta de investigación

a) Escases de información para los estudiantes

Es causada por la ausencia de información visible en las

instalaciones de la secretaría pues la cual cuenta con un espacio

reducido para la atención lo que trae como consecuencia la

atención no adecuada y un servicio deficiente a los interesados.

b) Horario y espacio reducido para la atención en lassecretarías

Es causada por la falta de espacio físico para atender a un

gran número de estudiantes, asimismo el horario de atención no

se presta para realizar consultas a cualquier hora del día a los

alumnos para resolver asuntos académicos.

c) Ausencia de señalización de las oficinas

Falta de implementación de señalización de oficinas,

ocasiona la confusión de los estudiantes de nuevo ingreso para


73/90

61

adquirir información, así como la distancia en que se encuentran

ubicadas y la comunicación de estas con la coordinación.

6.5 Hipótesis

Actualmente el servicio que presta en las oficinas de la Universidad no

es la mejor, ocasionan pérdida de tiempo e inconformidad en los alumnos y

docentes en la atención prestada.

6.6 Objetivos

a) Mejoras en la atención.

b) Optimización de tiempo para los estudiantes en cuanto al servicio.

6.7 Conclusiones

La realización de la investigación de mercados con método descriptivo

nos permitió establecer que la mayor parte de los estudiantes tienen

inconformidad en cuanto al servicio que prestan las secretarias de las

carreras de psicología, administración/auditoria y profesorado de enseñanza

media, según datos obtenidos con la encuesta.

Como parte del estudio de investigación, realizada a los estudiante que

fueron sujetos de estudio se determinó que el servicio proporcionado por las

secretarias de las facultades de administración/auditoria, profesorado en

enseñanza media y psicología, necesitan implementar mejoras en cuanto a

la optimización del tiempo para resolver inquietudes de los usuarios en

general.


74/90

62

6.8 Recomendaciones

Desarrollar un programa de capacitación que ayuden a aumentar el

funcionamiento de la atención al cliente en las secretarias de

administración/auditoria, profesorado en enseñanza media y psicología para

lograr una mejor eficiencia en el desempeño de sus actividades laborales.

Mejorar los servicios para tener una buena imagen del establecimiento

creando un horario flexible en que los estudiantes del plan fin de semana

puedan realizar sus trámites/consultas y con esto optimizar el tiempo de los

usuarios en general


75/90

63

CAPITULO 7REACCIONES DE APRENDIZAJE

7.1 Cero excusas

Para la realización de un proyecto de investigación es imprescindible

que se planeen todas las etapas a ejecutar para asegurar que se cumpla con

los objetivos esperados y que no se desvié la misión que se tiene y

comprender lo importante que es contar con una buena organización comogrupo, ya que si no se tiene es muy difícil coordinar todas las actividades que

se realizan.

En una investigación de mercado es importante identificar las causas y

consecuencias que originan el problema, a través de un estudio detallado,

realizando diferentes tareas, utilizando técnicas de recolección de datos que

permitan reunir la información necesaria que servirá para proponer

alternativas que logren darle solución al problema.

El trabajo en equipo es fundamental para realizar un proyecto de

investigación ya que se asignan tareas o funciones que cumplir, al no

hacerlo afectamos a todo el equipo de trabajo y debemos tomar en cuenta

que todas las tareas asignadas son para alcanzar y llegar al mismo objetivo.

7.2 Transformadores

Para la ejecución y elaboración del trabajo de investigación de

mercados se socializó en los diferentes equipos de trabajo qué

problemática se iba a implementar para su estudio. Se tomó como


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64

problemática principal el servicio prestado en secretaría dentro del Centro

Universitario del Norte (CUNOR), acerca de la información que requieren

los estudiantes de las diferentes carreras de fin de semana.

Posterior a ello se procedió a recabar datos y la informaciónnecesaria para la elaboración del proyecto y las generalidades que posee el

campo de estudio como: misión, visión, objetivos, mezcla de

mercadotecnia, actividad principal y estructura organizacional. Luego se

procedió a definir el problema basado en los antecedentes e identificación

de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, lo que dio como

resultado la escasez de información para los estudiantes.

Se segmentó el mercado en estudiantes y docentes de las carrerasde Administración de Empresas, Auditoría, Psicología y PEM. Además se

utilizó como metodología principal la investigación descriptiva, el método

para la procedencia de los datos fueron las fuentes secundarias y la

herramienta principal; la encuesta. Para la determinación de la muestra se

calculó mediante la técnica de muestro probabilístico aleatorio simple, el

cual determinó el número de encuestas.

Para realizar el trabajo de campo se tomaron en cuenta lascaracterísticas generales como: objetivos, planificación, características del

personal, capacitación y recursos. Después se realizó la preparación y

análisis estratégico de datos de las diferentes carreras en base a las

gráficas y se determinó el nivel de satisfacción de los estudiantes, por

último se realizó la presentación y el informe de los resultados obtenidos.

7.3 Idearte

Durante la investigación llevada a cabo se pusieron en práctica los

conocimientos adquiridos en clase, se realizó un estudio que demostró la

satisfacción y aceptación que tienen las secretarias de diferentes carreras


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65

ante sus estudiantes, el resultado de esta investigación arroja una tendencia

dentro de los estudiantes que es alarmante para la mayoría de las

secretarias evaluadas, dando herramientas a la administración para poder

realizar cambios sustanciales en estas para poder brindar un mejor servicio a

la comunidad estudiantil.

Los datos recabados fueron de índole cuantitativo que arrojaron

porcentajes de aceptación de las diferentes carreras, esta acción fue

analizada de igual manera cuantitativamente para dar a conocer de una

manera más específica los resultados obtenidos. El aprendizaje de los

diferentes tipos de investigación como la puesta en práctica de estos dan al

estudiante de administración de empresas una herramienta de suma

importancia para la incursión en el ámbito laboral.

Lo aprendido de este proyecto ha sido detectar las problemáticas, en

que pasa un centro universitario, que comprende varias carreras tanto plan

diario como fin de semana, siendo numerosos sus estudiantes, y en lo que

afecta en las secretarias de cada uno de las carreras, conocer tanto la

historia de la universidad, de sus orígenes y los beneficios hacia la población

del departamento, también esto nos ha hecho trabajar en equipo, coordinar

tiempos de trabajo, la distribución del mismo, lo relacionado con

Mercadotecnia es como se realizan una fase de investigación de mercados,

la cual no solo se aplica para un producto consumible, si no también se

aplica a cualquier tipo de institución el cual lo solicite, sea este de servició o

atención al cliente, es un tema extenso el cual requiere de varios pasos, de

mucha objetividad.

7.4 Team marketing

Dentro de nuestra formación académica como estudiantes de la

carrera de administración de empresas de la Universidad de San Carlos de


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7.5 ALSOEVVI servicios

Malhotra en su libro Investigación de Mercado la define como la

identificación, recopilación, análisis, difusión y uso sistemático y objetivo de la

información con el propósito de mejorar la toma de decisiones relacionadas

con la identificación y solución de problemas y oportunidades de marketing.

Es de esta manera como surge la necesidad de llevar a la práctica los

conocimientos aprendidos y aplicarlos a algún tema que pueda ser estudiado

y que se desarrolle dentro de la cotidianidad.

Es así como se lleva a cabo la investigación relacionada a la atención

que se brinda en las secretarias de las carreras de plan fin de semana del

Centro Universitario del Norte, se plantea como problemática la atención no

adecuada a los visitantes de las distintas secretarías. El aprendizaje más

importante radica en cómo se aplican los pasos del proceso de investigación

de mercados. Se definió el problema tomando en cuenta los aspectos

considerando el propósito del estudio obteniendo la información necesaria

relacionada al lugar donde se desarrolló la investigación. Se estableció un

marco de referencia elaborando un marco de referencia teórico el cual

perseguía un objetivo. Otro de los pasos puestos en práctica fue la

formulación del diseño de la investigación, en lo cual se establece la

hipótesis de interés, se diseñan el instrumento de recolección de la

información. Otro de los pasos consistió en la recopilación de información

con el trabajo de campo, lo cual trajo consigo el siguiente paso en el que se

llevó a cabo el análisis e interpretación de los datos. Para finalizar se lleva a

cabo la redacción del informe final.

Una investigación de mercados posee la ventaja de ser versátil y

adaptable a cualquier problemática. Se concluye con que es posible tomarla

como apoyo en la investigación de cualquier tipo de situación con la finalidad


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68

de obtener información que permita la mejora de una organización o de

cualquier situación.

7.6 INDAMARKETING

Como estudiantes del noveno ciclo de la carrera de Administración de

Empresas del Centro Universitario del Norte, de la Universidad de San Carlos

de Guatemala, llevamos el curso de Mercadotecnia 3, y el tema principal en

la guía de estudios es la Investigación de Mercados.

Esta es la recopilación y el análisis de información, en lo que respecta

al mundo de la empresa y del mercado, realizados de forma sistemática o

expresa, para poder tomar decisiones dentro del campo del marketing

estratégico y operativo. Se trata, en definitiva, de una potente herramienta,

que debe permitir a la empresa obtener la información necesaria para

establecer las diferentes políticas, objetivos, planes y estrategias más

adecuadas a sus intereses.

La investigación que realizamos trata sobre la detección de las

fortalezas y debilidades del servicio que brindan en las secretarías de las

carreras de Administración de Empresas y Contaduría Pública y Auditoría,

Psicología y Profesorado en Enseñanza Media.

Para llevar a cabo dicha investigación utilizamos la herramienta de la

encuesta, que nos sirvió para recabar las impresiones que tiene nuestra

muestra, que fueron un segmento de alumnos y docentes de las carreras

anteriormente mencionadas. Estos datos nos ayudaron a identificar la

problemática y deficiencias con las que se cuentan en las secretarías, y

además pudimos obtener sugerencias para las mejoras de las mismas.


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69

7.7 Huracanes

Se pudo describir que la investigación de mercado se encuentra la

investigación y la solución de problemas de mercado de una empresa que

está constantemente en la búsqueda de innovaciones con una organización

dinámica que marca quiere marcar una tendencia, haciendo relevante el

explorar nuevos mercados, crecer y expandirse.

La investigación es un proceso sistemático que incluye factores

internos y externos, que se pueden hacer a través de investigación de

campo, captura de datos análisis e interpretación de resultados de una marca

o problema de marketing. Los pasos que deben tomar en cuenta son: definir

el problema, ya que es diseño a implementar, determinar el tamaño y la

muestra de la población, lo cual conlleva a un análisis, preparación e

interpretación de datos, la aplicación deja un razón de aprendizaje dentro de

la administración que incluye una perspectiva útil que puede servir para una

toma de decisiones de marketing.

7.8 Creativos

Como en toda investigación fue importante realizar un proceso

administrativo en el que se tuvo la oportunidad de compartir y fortalecer

conocimientos, destrezas y habilidades de los compañeros de grupo para

llevar a buen término nuestra investigación. La recolección de información es

una parte fundamental pues debe ser objetiva y eficaz para el desarrollo de la

investigación. En cada etapa de trabajo se distribuyeron actividades ytambién se hicieron grupos de trabajo en donde se solicitó puntualidad y

responsabilidad con la entrega de información y todos aportaron trabajo y

recursos.


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70

El departamento o sección de secretaria es una unidad importante

para la distribución y recolección de información, así como de servicio al

cliente puesto que en esta se abocan todas aquellas personas que desean

alguna información o hacen alguna gestión relacionada a la universidad de

san Carlos de Guatemala .La atención hacia el público universitario o

particulares, debe ser oportuna y efectiva para que las personas que hacen

alguna gestión no pierdan tiempo en regresar por falta de atención o porque

no les dieron toda la información que necesitan .En las diferentes carreras

que fueron objeto de encuesta resalta que la carrera de Administración de

Empresas y auditoria en un alto porcentaje no están satisfechos con los

servicios que presta la secretaria.


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CONCLUSIONES

La realización de la investigación de mercados, nos permitió establecer

que la mayor parte de los estudiantes tienen inconformidad en cuanto al servicio

que prestan en las oficinas de secretaria de las carreras de Administración de

Empresas y Auditoria, Psicología y Profesorado de Enseñanza Media, según

datos obtenidos con las encuestas, sobresalen las debilidades que se

mencionan a continuación.

En la carrera de Administración de Empresas y Auditoria, sobresale la

insatisfacción en los servicios prestados en las oficinas de dichas carreras, los

factores que resaltan son por desconocimiento de algunos temas de las

personas que atienden, falta de amabilidad y distracción del personal a la hora

de realizar sus actividades, así mismo la inconformidad en cuanto al tiempo de

espera en la resolución de las inquietudes o tramites y un porcentaje menor está

de acuerdo con la atención en secretaria.

En la carrera de psicología resalta la inconformidad en cuanto al tiempo

que se demoran en cuanto a una consulta o algún trámite que necesitan realizar,

el trato hacia los estudiantes es débil y otorgan una calificación regular por los

anteriores aspectos mencionados.

En la carrera de Profesorado de Enseñanza Media, los estudiantes en un

nivel o porcentaje menor a la media están inconformes en cuanto a la atención e

información que se les brinda en secretaria, pues manifestaron que la falta de

interés que tiene la persona al momento de atender, la información que reciben

no es suficiente y necesario para el que solicita el servicio y así mismo actitud

inadecuada y falta de amabilidad al momento de atender a los estudiantes.


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72

Como parte del estudio de investigación, se realizó una descripción de los

estudiantes a encuestar, con el fin de conocer lo que realmente piensan como

usuarios de las oficinas en las carreras antes mencionadas, por lo consiguiente

se tomó una muestra para dicha actividad de cada una de las carreras los que

cumplieron con los requisitos necesarios para que los datos a obtener fueran

verídicas.


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RECOMENDACIONES

Para la realización de cualquier tipo de Investigación de Mercado, es necesario

analizar información previa, que permita establecer si el estudio se debe realizar

o no, esto con el fin de evitar inconvenientes o acontecimientos inesperados que

puedan llevar a que el proyecto se desarrolle de la forma esperada y cumpla con

los objetivos establecidos.

Evaluar el desempeño laboral de las personas que tienen a su cargo la atenciónde los alumnos en las distintas carreras y tomar medidas de corrección para

evitar roces con personal y alumnado de la universidad.

Crear cultura de mejora continua, en la que constantemente los procesos y

servicios que prestan en las oficinas de secretaria muestren buenos resultados

en cuanto a la satisfacción de los usuarios.

Impartir charlas motivacionales al personal que prestan los servicios en las

secretarias, enfocadas con atención de calidad, servicio al cliente y mejora

continua.

Crear un horario flexible en el que los estudiantes del plan fin de semana puedan

realizar sus trámites o consultas y adecuarse a las necesidades de cada carrera

ya que muchos alumnos por cuestiones laborales tiene escaso tiempo para

poder realizar algún trámite o consulta en secretaria.


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BIBLIOGRAFÍA

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Taha, Hamdy. Investigación de operaciones. 7ª. Ed. México: Pearson Educación2 004.


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ANEXOS

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA –USAC-CENTRO UNIVERSITARIO DEL NORTE-CUNOR

CUESTIONARIO OFICINAS DE CARRERA

Solicitamos su colaboración para responder el siguiente cuestionario el cualforma parte del estudio que se realiza en el Centro Universitario del Norte –CUNOR- el cual tiene por objetivo obtener opiniones por parte de los docentes yestudiantes con el fin de detectar las fortalezas y debilidades del servicio quebrindan en las secretarías de Administración de empresas/Contaduría Pública y

Auditoria, Psicología y Profesorado en Enseñanza Media. En base a su conocimiento respecto al servicio que brinda la secretaria de sucarrera conteste el siguiente cuestionario, marcando con una equis (x) en larespuesta que considere más asertiva.

Nombre de la Carrera:______________________________

1. ¿Está satisfecho en cuanto a la atención recibida en la secretaria de sucarrera?

Si ________No ________¿Porqué?________________________________________________________

________________________________________________________________

2. ¿La información que se le brindo resolvió sus inquietudes?Si ________No ________¿Porqué?________________________________________________________

________________________________________________________________

3. ¿Cómo considera el tiempo en la consulta/tramites, de parte de la personaque lo atendió?

Muy Bueno _____ Bueno_____ Regular_____ Malo_____ Muy Malo_____

4. ¿con que frecuencia visita las oficinas de secretaria?


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Diario _____ Semanal _____ Quincenal _____ Mensual_____Eventual_____

5. ¿Cómo Calificaría el servicio y la atención de la persona de la secretaria de

su carrera?

Muy Bueno _____ Bueno_____ Regular_____ Malo_____ MuyMalo_____

6. ¿Considera necesario algún cambio en el servicio de la secretaria de sucarrera?Si ________No ________¿Cuales?________________________________________________________

________________________________________________________________

7. Le dieron información verídica para resolver sus inquietudes?Si ________No ________¿Porqué?________________________________________________________

________________________________________________________________

8. ¿Cómo le pareció el trato de la persona que le atendió en la oficina desecretaria de su carrera?

Muy Bueno _____ Bueno_____ Regular_____ Malo_____ MuyMalo_____

9. ¿Cómo considera la información que se le brindo en la oficina desecretaría de su carrera?

Muy Bueno _____ Bueno_____ Regular_____ Malo_____ MuyMalo

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INFORME MERCA COMPLETO 06-05-2016.pdf