Informe Sdqs Sec Gen Octbre2013

8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Octbre2013

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INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA

DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONESDIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL

CIUDADANO

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INFORME MENSUALOCTUBRE DE 2013

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS

GESTIN SECRETARA GENERALSISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN

1. Gestin requerimientos consolidado SDQS Entidades Distrito Capital Octubre 2013.

1.1 Tipologias de peticiones1.2 Canales de Interaccin en el Distrito Capital1.3 Calidad del requirente1.4 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital1.5 Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital1.6 Evaluacin de calidad y calidez sectores del D.C. septiembre 2013

2. Gestin de requerimientos Secretara General octubre 20132.1 Gestin Secretara General2.2 Tipologa de requerimientos

2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

3. Requerimientos atendidos septiembre 20133.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento3.2 Gestin Requerimientos pendientes de respuesta3.2.1 Requerimientos Pendientes de respuesta a 31 de octubre 20133.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas septiembre 2013


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INTRODUCCIN

En en cumplimiento del Decreto 371/2010 Numeral 3 Artculo. 3 de la Alcalda Mayor de Bogot, y laLey 1474/2011 Articulo. 76 presentamos el informe de la gestin de las peticiones ciudadanas en laSecretara General que fueron tramitadas a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de laciudadana con respecto a los servicios prestados, posibilitando evaluar, optimizar y adecuarconstantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas.

El informe se encuentra estructurado en 3 captulos que describen el comportamiento y la gestinrealizada a nivel Distrital y el detalle de la Secretara General, con relacin a los requerimientos que laciudadana ha presentado ante las entidades y se han registrado en el aplicativo Sistema Distrital deQuejas y Soluciones, as:

El captulo 1, presenta informacin cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, canales deatencin a nivel Distrital, calidad del requirente, subtemas reiterados, tipologa de peticiones, tiempospromedio de respuesta a los requerimientos por sector administrativo y por ltimo los resultados de laevaluacin de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades.

El captulo 2, presenta informacin cuantitativa de la Secretara General, en cuanto a requerimientosrecibidos por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados.

El captulo 3, describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General para la emisin derespuestas a las peticiones de las y los ciudadanos, el comportamiento en cuanto a la oportunidad dela respuesta, as como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitir respuesta y losresultados de la evaluacin de calidad y calidez en la Entidad.


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1. CONSOLIDADO GESTIN REQUERIMIENTOS DISTRITO CAPITAL OCTUBRE 2013

E n e r o

F e b r e r o

M a r z o

A b r i l

M a y o

J u n i o

J u l i o

A g o s t o

S e p t i e m b r e

O c t u b r e

1

5 . 6

6 7

1 4 . 3

4 1

1 2

. 3 8 5 1

5 . 4

1 9

1 0 . 2 7 5

1 1

. 5 2 3

1 0

. 5 1 2

1 2 . 0 2 0

1 1 . 4

2 9

1 1

. 4 6 3 1 3

3 8 8

1 2 1 1 8

1 2

. 9 2 3

1 9 . 0 8 5

1 7

. 2 0 3

1 4 . 7

4 8 1 6 . 3 7 8

1 2

. 6 3 0

1 3 . 8 9 2

1 4 . 2 5 7

COMPARATIVO CONSOLIDADO REQUERIMIENTOS D.C. 2012 2013

N REQUERIMIENTOS 2012 REQUERIMIENTOS 2013

PERIODON REQUERIMIENTOS

2012REQUERIMIENTOS

2013Diferencia 2013-

2012

Porcentajediferencia 2013-

2012

Diferenciamensual 2013

Variacin enrelacin con el

mes anterior2013

Enero 15.667 13388 2.279 15%

Febrero 14.341 12118 2.223 16% -1.270 -9%

Marzo 12.385 12.923 538 4% 805 6%

Abril 15.419 19.085 3.666 19% 6.162 32%

Mayo 10.275 17.203 6.928 40% -1.882 -10%

Junio 11.523 14.748 3.225 22% -2.455 -14%

Julio 10.512 16.378 5.866 36% 1.630 10%Agosto 12.020 12.630 610 5% -3.748 -23%Septiembre 11.429 13.892 2.463 18% 1.262 9%Octubre 11.463 14.257 3.956 28% 365 3%

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En el mes de Octubre de 2013 fueron recibidas en el SDQS 14.257 peticiones ciudadanas, quecomparadas con el mes anterior evidencian un aumento de 365 peticiones ciudadanas quecorresponden al 3%, y del 28% en relacin al mes de Octubre del ao 2012.

ENTIDAD ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE TOTAL %

Salud 2.673 3.822 3.713 4.369 3.629 4.171 4.528 3.955 3.703 3.944 38.507 26%Habitat 4.891 1.938 3.430 6.843 6.822 3.350 1.763 1.505 1.763 2.094 34.399 23%Gobierno, De Seguridad Y Convivencia 1.067 1.345 1.245 1.773 1.477 2.169 2.373 1.728 1.659 1.646 16.482 11%Movilidad 1.436 1.525 976 1.560 1.381 1.239 2.189 1.230 2.085 2.194 15.815 11%Integracin Social 1.008 1.111 997 1.306 948 905 1.301 1.012 1.004 1.104 10.696 7%Ambiente 577 738 635 921 815 660 1.146 1.232 988 1.004 8.716 6%Educacin 556 678 335 735 425 467 534 443 603 494 5.270 4%Desarrollo Econmico 527 108 522 236 515 430 801 276 464 339 4.218 3%

Cultura Recreacin Y Deporte 205 220 451 596 371 456 599 404 552 488 4.342 3%Otras Entidades 232 253 223 131 414 274 442 262 420 366 3.017 2%Gestin Pblica 153 278 223 229 204 283 271 267 235 241 2.384 2%Hacienda 33 47 46 212 99 152 266 175 180 209 1.419 1%Organos De Control 86 106 74 113 86 97 184 81 827 1%Planeacin 30 55 41 68 29 73 74 44 45 53 512 0%Mujeres 6 7 13 0%

TOTAL SECTORES 13.388 12.118 12.923 19.085 17.203 14.748 16.378 12.630 13.892 14.257 146.622 100%

10.000

20.000

30.000

40.000 3 8

. 5 0 7

3 4

. 3 9 9

1 6

. 4 8 2

1 5

. 8 1 5

1 0

. 6 9 6

8 . 7

1 6

5 . 2

7 0

4 . 2

1 8

4 . 3

4 2

3 . 0

1 7

2 . 3

8 4

1 . 4

1 9

8 2 7

5 1 2

1 3

REQUERIMIENTOS CONSOLIDADOS POR SECTOR 2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

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Del total de requerimetos recibidos en el SDQS, durante este ao el sector Salud con 38.507peticiones ciudadanas es el sector ms representativo, seguido por el sector Hbitat con 34.399requerimientos.


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Salud; 3944; 28%

Movilidad; 2194; 15%

Habitat; 2094; 15%

Gobierno, De Seguridad Y Convivencia; 1646; 12%

Integracin Social; 1104; 8%

Ambiente; 1004; 7%

Educacin; 494; 3%

Cultura Recreacin

Y

Deporte;

488; 3%

Otras Entidades; 366; 3%

Desarrollo Econmico, Industrial Y Turismo; 339; 2%

Gestin Pblica; 241; 2%Hacienda; 209; 1%

Organos De Control; 81; 1%Planeacin; 53; 0%Mujeres; 0; 0%

N PETICIONES CIUDADANAS REGISTRADAS EN EL SDQS DEL DISTRITO CAPITAL OCTUBRE 2013

TOTAL PETICIONES : 14.257


ENTIDAD

Salud 3.944 28% 2.390 61% 1.641 17%Movilidad 2.194 15% 763 35% 1.989 21%Habitat 2.094 15% 534 26% 2.097 22%

Gobierno, De Seguridad Y Convivencia 1.646 12% 842 51% 1.060 11%Integracin Social 1.104 8% 743 67% 560 6%Ambiente 1.004 7% 178 18% 844 9%Educacin 494 3% 160 32% 483 5%Cultura Recreacin Y Deporte 488 3% 324 66% 202 2%

Otras Entidades 366 3% 9 2% 204 2%Desarrollo Econmico, Industrial Y Turismo 339 2% 172 51% 291 3%

Gestin Pblica 241 2% 111 46% 118 1%

Hacienda 209 1% 103 49% 113 1%

Organos De Control 81 1% 52 64% 22 0%Planeacin 53 0% 25 47% 39 0%Mujeres - 0% - 0% 8 0%

TOTAL SECTORES 14.257 100% 6.406 45% 9.671 100%

No. REQUERIMIENTOSRECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS YCERRADOS OCT /2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOSPERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS OCT

/2013


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El 78% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores Salud28%, Movilidad 15%, Hbitat 15%, Gobierno 12% e Integracin Social con el 8%.

Del total de peticiones recibidas en el mes de Octubre se di respuesta al 45%, encontrando que lossectores con mayor gestin fueron el Sector de Integracin Social con el 67%,Cultura Recreacin yDeportes con el 66%, rganos de Control con el 64%,y Sector Salud con el 61%.

Para ste mes, resaltamos la gestin de cierre de 9.671 peticiones correspondientes a periodosanteriores destacndose el Sector Hbitat con 2.097, Sector Movilidad con 1.989, Sector Salud con1.641, y finalmente Sector Gobierno 1.060.

1.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

PeticinDeIntersParticular

Reclamo Queja SolicitudDeInformacin

PeticinDeIntersGeneral

Felicitaciones Sugerencia Consulta ExclusivoSda-SolicitudDeValoracin

SolicitudDeCopia AsuntosComunales-ExclusivoIdpac

5214

3727

2171

1203968

516254

108 44 32 19

TIPOLOGIA DE PETICIONES UTILIZADAS EN EL SDQS OCTUBRE 2013

TOTAL PETICIONES : 14.257


Del total de requerimientos recibidos se encontr nuevamente que la peticin de inters particularcon un 37%, es la tipologa ms utilizada por los ciudadanos para interponer sus peticiones, lo queevidencia que la tendencia es hacia las acciones de carcter personal e individual, el 26%

corresponden a l reclamo y el 15% a la queja.

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1.974 2.041 2.144

1.720

2.174

1.941 1.880

2.171

1.000

2.000

3.000

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE

QUEJA 2012 QUEJA 2013

QUEJA 2012 2013

1.409

1.713 1.537

1.435

1.188

805

1.062

1.203

1.000

2.000


SOLICITUD DE INFORMACIN 20 12 SOL ICIT UD DE INFORMACIN 2013

SOLICITUD DE INFORMACION 2012 2013

3.129

3.727

3.227 3.269

7.292

5.470

5.780 6.182

1.000

2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000 8.000


DERECHOS DE PETICIN 2012 DERECHOS DE PETICIN 2013

DERECHO DE PETICION 2012 2013

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330

387

365 313

398

307

417

254

1.000


SUGERENCIAS 2012 SUGERENCIAS 2013

SUGERENCIA 2012 2013

445 469

537

603

861

789

694 720

1.000


OTROS 2012 OTROS 2013

OTROS 2012 2013

3.225

3.683

3.619

4.123 4.465

3.318

4.059

3.727

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000


RECLAMO 2012 RECLAMO 2013

RECLAMO 2012 2013


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1.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL

5485; 38%

2417; 17%

1799; 13%

1592; 11%

1569; 11%

1395; 10%

CANALES DE INTERACCION CIUDADANA DISTRITO CAPITAL


Para ste periodo el medio ms utilizado por la ciudadana fu el canal ESCRITO con un 38% endonde tenemos mayor participacin del los Sectores Salud y Hbitat, seguido encontramos el canaltelefnico con el 17% y Web con el 13%.

0

1000

2000

3000


1 0 7 6

1 0 5 5

1 2 2 7

1 2 0 7

1 3 9 2

1 4 8 4

1 3 1 7

1 3 9 5

BUZON 2012 BUZON 2013

COMPARATIVO BUZON 2012 2013

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0

1000

2000

3000


9 1 7

1 1 5 9

1 0 6 3

9 5 1

1 8 8 7

1 3 1 5

1 7 7 0

1 5 6 9

EMAIL 2012 EMAIL 2013

COMPARATIVO E MAIL2012 2013


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1000

3000

5000


4 1 3 4

4 7 6 9

4 0 1 6 4 3

0 2

6 5 8 0

5 4 9 8

4 6 8 1 5

4 8 5

ESCRITO 2012 ESCRITO 2013

COMPARATIVO ESCRITO 2012 2013

1000

2000

3000


1 9 6 5

2 2 2 4

2 4 9 1

2 4 5 8

2 6 4 7

1 8 6 7

2 2 9 2

2 4 1 7

TELEFONICO 2 01 2 TEL EFON ICO 2013

COMPARATIVO TELEFONICO 2012 2013

1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE

IDENTIFICADO 11.503 81% ANONIMO 2.754 19%

TOTAL : 14.257Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

Del total de peticiones interpuestas por la ciudadana encontramos con el 81% corresponde aciudadanos identificados.

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1000

2000

3000


1 2 5 9

1 3 4 9

1 3 0 3

1 4 0 2

1 9 7 1

1 5 4 1

1 5 8 4

1 5 9 2

PRESENCIAL 2012 PRESENCIAL 2013

COMPARATIVO PRESENCIAL 2012 2013

500

1000

1500

2000

2500

3000


1 1 6 1

1 4 6 4

1 3 2 9

1 1 4 3

1 9 0 1

9 2 5

2 2 4 8

1 7 9 9

WEB 2012 WEB 2013

COMPARATIVO WEB 2012 2013


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1.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR

Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, acontinuacin detallamos los subtemas por los cuales se canalizaron con mayor frecuencia laspeticiones ciudadanas en los sectores con mayor nmero de requerimientos.

SUBTEMA / SECTOR SALUD % HABITAT % GOBIERNO % INTEGRACION

SOCIAL % AMBIENTE % MOVILIDAD %

Saneamiento AmbientalSeguridad AlimentariaIVC 519 14%Felicitaciones 408 11%Atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de

responsabilidades frente a servicios 370 10%

Saneamiento AmbientalSaneamiento BsicoIVC 253 7%

Saneamiento AmbientalConcepto Sanitario

Infraestructura y/o de Vehculo 234 6%

SUBSIDIO DISTRITAL DE VIVIENDA 381 18%Contructoras, e inmobiliarias 318 15%

poda de arboles 158 8%Medida Local Establecimientos comerciales 217 13%

Medida Local Licencia de construccin 197 12%

Subsidio para Adultos Mayores 252 23%Contaminacion auditiva: Ruido industrial 201 20%Tratamiento Silvicultural: Tala 196 20%Tiempo Servicios Bus urbano 482 22%

Quejas contra el servicio de transporte pblico en Bogot, D.C. 111 5%

TOTAL SECTOR 21943703 2094 1646 1104 1004 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud devisitas e inspecciones sanitarias a bodegas de productos crnicos, restaurantes y quejas por lugaresque no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igualmanera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevosestablecimientos.

Sector Hbitat: continua como el subtema ms reiterativo el Subsidio Distrital de vivienda donde elciudadano requiere de informacin para postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a

seguir para la obtencin de ste auxilio. Se sugiere realizar visitas tecnicas reuniones con lasalcaldias locales ya que se ha incrementado el nmero de solicitudes frente a este aspecto yespecifacamente en la Localidad de Usme. De igual forma el subtema Constructoras e inmobiliariasen donde el ciudadano solicita informacin, inspeccin y quejas sobre funcionamiento de estas.

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Sector Gobierno: De las 1.646 peticiones ciudadanas recibidas, en promedio el 13% atae a lossubtemas de La medida local Establecimientos Comerciales en donde se evidencian quejas yreclamos sobre construcciones y edificaciones que no cuentan con los permisos legales para realizarsu funcin y adems solicitudes de visita para el otorgamiento de la licencia correspondiente.

Sector Ambiente: la contaminacin auditiva - ruido industrial es el tema ms reiterado para esteperiodo solicitado por la ciudadana especficamente a la Secretara Distrital de Ambiente.

En el Sector de Integracin Social encontramos que nuevamente el subtema subsidio para adultosmayores corresponde al 18% del total recibido por el Sector.

Para el caso de las solicitudes y reclamos con relacin al incremento del valor del subsidio Tipo D, laSDIS viene trabajando con el ministerio de trabajo para nivelar el valor del subsidio Programa-Colombia Subsidio Tipo D.

1.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL OCTUBRE 2013

SECTOR Asuntos Comunales ID PAC Co ns ulta De nu nc ias porcorrupcion SolicitudDe Valoracin FelicitacionesPeticin DeInters

GeneralPeticinDe Inters

ParticularQueja Reclamo Solicitud DeCopia

Solicitud DeInformacin

Sugerencia DIAS GESTION

Ambiente 31 10 17 16 17 18 13 13 18Cultura Recreacin Y Deporte 0 0 8 10 13 11 12 12 12 11

Desarrollo Econmico, Industrial Y Turismo 17 39 29 11 81 57 31 31

Educacin 3 16 16 19 21 13 9 12 19Gestin Pblica 11 9 20 12 14 13 14 26 14Gobierno, De Seguridad Y Convivencia 7 21 12 12 13 26 11 8 11 22 13Habitat 134 54 112 48 48 82 15 19 57 54Hacienda 1 12 24 18 28 8 53 18Integracin Social 5 6 10 10 10 11 12 7 15 10Movilidad 25 17 17 10 15 18 16 17 19 17Mujeres 24 22 23Organos De Control 15 19 27 30 30 37 30 13 29Planeacin 5 0 14 13 15 17 17 14Salud 13 7 10 8 9 11 6 11 8 9

PROMEDIO PONDERADO 7 18 11 31 7 20 23 17 23 9 14 19 20 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

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Nuevamente indicamos que los tiempos promedio de respuesta del Distrito Capital se encuentranfuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento

Administrativo y de lo Contencioso, en donde es preciso resaltar los Sectores de Hbitat, Desarrolloeconmico, Hacienda,Mujer,Educacin y Ambiente los cuales registran tiempos de respuestaaltamente vencidos.


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Por consiguiente, solicitamos que el registro de las peticiones en el SDQS, se realice a ms tardar eltercer da hbil del mes y la publicacin de la respuesta se realice dentro de los trminos en elsistema, para no afectar de gran manera la gestin adelantada por las entidades y sectores delDistrito Capital.

1.6 EVALUACION DE CALIDAD Y CALIDEZ SECTORES DEL D.C. SEPTIEMBRE 2013

La evaluacin de calidad a las respuestas dadas por el Distrito Capital muestran un promedio deefectividad de un 95%.

84%

86%

88%

90%

92%

94%

96%

98%

100%99% 97% 97%

97% 96% 96%95%

94% 93% 93%

92%

90%

RESULTADO DE CALIDAD Y CALIDEZ POR SECTORES MES DE SEPTIEMBRE DE 2013

En cuanto resultado de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores delDistrito Capital para el periodo de Agosto encontramos nuevamente en primer lugar al Sector Saludcon la mayor efectividad, seguido de Cultura, Recreacin y Deportes y Ambiente.

El sector con menor calificacin para este periodo es Hacienda en donde se evidenciaron resultadosen sus criterios de evaluacin (claridad y oportunidad) muy inferiores con respecto a periodosanteriores en donde se destacaba por sus altos promedios se sugiere realizar un seguimientoespecial y as como tomar acciones de mejora efectivas que le permitan elevar sus niveles de calidady efectividad.

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2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL OCTUBRE 2013

2.1 Gestin Secretara General

MES REQUERIMIENTOSRECIBIDOS

REQUERIMIENTOSRECIBIDOS EN EL MES Y CON RESUPUESTA

REQUERIMIENTOSRECIBIDOS EN MESES

ANTERIORES CERRADOSEN ESTE MES

TOTALREQUERIMIENTOS

ATENDIDOS

ENE 150 62 111 173

FEB 275 122 160 282

MAR 222 66 148 214

ABR 226 100 186 286

MAY 198 115 46 161JUN 280 131 145 276

JUL 260 125 187 315

AGO 257 32 143 175

SEP 223 141 194 335

OCT 225 110 115 225

La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de Octubre recibi 225requerimientos, con un porcentaje de participacin del 2% frente al total recibido en el Distrito Capital(14.297).

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Subdireccion De Gestion DocumentalSubdireccion Operativa

Direccin Distrital De Asuntos DisciplinariosAlta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas

Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers.Subdireccin De Calidad Del Servicio

Secretara PrivadaSubdireccin Distrital De Defensa Judicial Y

Subdireccin De Talento HumanoSubdireccin Distrital De Estudios E Informtica

Contratacin A La VistaControl De Inventarios

Direccin Distrital De Servicio Al CiudadanoDireccin Jurdica Secretara General

Oficina De ProtocoloSecretara General Alcalda Mayor

Sub. AdministrativaSubdireccin De Imprenta Distrital

Subdireccin Distrital De Doctrina Y AsuntosSubdireccin Tcnica (Ab)

0 20 40 60 80 100

93

40

27

17

14

9

5

4

3

3

1

1

1

1

1

1

1

1

11


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DEPENDENCIA CANTIDAD %

Subdireccion De Gestion Documental 93 41%Subdireccion Operativa 40 18%Direccin Distrital De Asuntos Disciplinarios 27 12%Alta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas 17 8%Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De Lucro 14

6%

Subdireccin De Calidad Del Servicio 9 4%Secretara Privada 5 2%

Subdireccin Distrital De Defensa Judicial Y Prevencin Del Dao Antijurdico 4

2%

Subdireccin De Talento Humano 3 1%

Subdireccin Distrital De Estudios E Informtica Jurdica 3 1%

Contratacin A La Vista 1 0%Control De Inventarios 1 0%Direccin Distrital De Servicio Al Ciudadano 1 0%Direccin Jurdica Secretara General 1 0%Oficina De Protocolo 1 0%Secretara General Alcalda Mayor 1 0%Sub. Administrativa 1 0%Subdireccin De Imprenta Distrital 1 0%

Subdireccin Distrital De Doctrin a Y Asuntos Normativos 1 0%

Subdireccin Tcnica (Ab) 1 0%TOTAL 225 100%

La Subdireccin de gestin Documental continua siendo la dependecia con mayor nmero derequerimientos con un 41% seguido de la Subdireccion Operativa con el 18%.

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2.2 Tipologa de requerimientos

Peticin De Inters Particular; 124; 55%

Queja; 46; 20%

Reclamo; 25; 11%Felicitaciones; 10; 5%

Solicitud De Informacin; 9; 4%

Sugerencia; 6; 3%

Peticin De Inters

General; 3; 1%

Consulta; 1; 1%

Denuncias Por Corrupcion; 1; 0%

TIPOLOGIA REQUERIMIENTOS SECRETARIA GENERAL

Peticin de Inters Particular : Esta tipologia es la ms representativa en la Secretara General conel 55%, referidas al reconocimiento pblico de haber causado daos a las vctimas, la declaracin

pblica de arrepentimiento, la solicitud de perdn dirigida a las vctimas y la promesa de no repetirtales conductas punibles, para publicacin en cartelera .

Queja : Representa el 20%, del total de requerimientos recibidos en la Secretara General, a travsdel SDQS, que en su gran mayoria estan dirigidas a la Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios endonde solicitan investigaciones a entidades y servidores por presuntas conductas irregulares en elejercicio de sus funciones.

El reclamo: Esta tipologa, corresponde al 11%, del total de requerimientos recibidos en la SecretaraGeneral a travs del SDQS, direccionadas en su gran mayoria a la Linea de Atencin al ciudadano.

Felicitaciones: Con un 5%, fueron en su mayora dirigidas a la Linea de servicio al ciudadano porsu excelente atencin amabilidad y servicio

Solicitudes de informacin : El 4% del total de requerimientos, correspondieron en su mayora asolicitudes para la Subdireccion de Calidad del servicio.

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.

2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Escrito Telefono Presencial Web E Mail

151

2917 17 11

CANAL RECEPCION SECRETARIA GENERAL

De manera grfica se observa que los ciudadanos(as) tienen la cultura de presentar los derechos depeticin de manera muy formal es decir por el canal escrito, toda vez que es el tipo de requerimientoque ms recibe la Secretara General. Lo anterior podra obedecer a los requisitos que estos debencumplir de acuerdo al Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

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2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

La identificacin de las necesidades ciudadanas mas reiteradas permiten evaluar y establecer lossubtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, as como establecer accionespreventivas, correctivas y/o de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a losmismos en caso de requerirse.

REA TEMA TIPO DE REQUERIMIENTO CANTIDAD % DE PARTICIPACIN

Subdireccin de Gestin Documental Atender Solicitud de perdn Simbolica

Ley de Justicia y Paz Derecho de peticin 93 41%

Subdireccin Operativa Lnea 195 reclamo

Informacin Reclamo

Servicio al Ciudadano felicitaciones

Servidores Pblicos Queja

Subdireccin Operativa Atencin al ciudadano Felicitaciones

queja

Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios Control Interno Disciplinario Servidores

Pblicos Queja 27 12%

Alta Consejera para los Derechos de las Victimas, la

Paz y la ReconciliacinAsistencia y reparacin integral a las

victimas del conflicto armado. Derecho de peticin 16 7%

Subdireccin de Calidad del Servicio Consulta manejo aplicativo SDQS Solicitud de Informacin 6 3%

Secretara Privada felicitaciones felicitaciones 2 1%

Otros temas 51 23%

225 100TOTAL SECRETARIA GENERAL

8

22 10%

4%

En la Secretara General se evidencia que el mayor nmero de peticiones recibidas correponden a lasolicitud de perdn simblica ley de justicia y paz, que actualmente son atendidas por la Subdireccinde Gestin Documental.

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3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS OCTUBRE 2013

DEPENDENCIAREQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN

OCTUBRE Y CON RESUPUESTA EN ELMISMO MES

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS ENMESES ANTERIORES Y CONRESUPUESTA EN OCTUBRE

TOTAL

Administracin De Canales De Servicio Al Ciudadano Subdireccin Operativa 20 35 55Alta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas 4 9 13Direccin Distrital De Asuntos Disciplinarios 14 19 33Direccin Jurdica Secretara General 1 1Secretara Privada 5 3 8Sub. Administrativa 1 1Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De Lucro 5 13 18Subdireccin De Calidad Del Servicio 6 5 11Subdireccion De Gestion Documental 42 20 62Subdireccin De Imprenta Distrital 1 2 3Subdireccin De Talento Humano 2 1 3Subdireccin Distrital De Defensa Judicial Y Prevencin Del Dao Antijurdico 2 1 3Subdireccin Distrital De Estudios E Informtica Jurdica 6 6Subdireccin Tcnica (Ab) 1 1Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativos 3 3Presupuesto Subd Financiera 1 1Oficina De Comunicaciones 1 1Direccin Distrital De Relaciones Internacionales 2 2TOTAL 110 115 225

Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en Octubre, no necesariamente son atendidos dentrodel mismo mes, ya qu dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo, lafecha mxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes.

3.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento

A continuacin, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por lasdependencias para contestar a los requirentes.

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TIEMPO PROMEDIO EN LA EMISIN DE

RESPUESTA

PLAZO DETERMINADO EN

LA LEY PARA EMITIR RESPUESTA

TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA

(Das hbiles) (Das hbiles) DENUNCIAS POR CORRUPCION 11 15

Subdireccion de

Gestin

Documental

11

FELICITACIONES 9 15 Administracin De Canales De Servicio Al Ciudadano Subdireccin Operativa 11 Secretara Privada 1 PETICINES 13 15

Administracin De Canales De Servicio Al Ciudadano Subdireccin Operativa 15 Alta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas 19 Direccin Distrital De Relaciones Internacionales 15


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TIEMPO PROMEDIO EN LA EMISIN DE

RESPUESTA

PLAZO DETERMINADO EN

LA LEY PARA EMITIR RESPUESTA

TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA

(Das hbiles) (Das hbiles) Direccin Jurdica Secretara General 4 Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De Lucro 16 Subdireccin De Calidad Del Servicio 8 Subdireccion De Gestion Documental 12 Subdireccin De Imprenta Distrital 5 Subdireccin Distrital De Defensa Judicial Y Prevencin Del Dao Antijurdico 10 Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativos 14

Subdireccin Distrital

De

Estudios

E Informtica

Jurdica

10

QUEJA 14 15

Administracin De Canales De Servicio Al Ciudadano Subdireccin Operativa 15 Direccin Distrital De Asuntos Disciplinarios 13 Secretara Privada 6 Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De Lucro 20 RECLAMO 13 15

Administracin De Canales De Servicio Al Ciudadano Subdireccin Operativa 14 Alta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas 15 Secretara Privada 2 Sub. Administrativa 3 Subdireccin De Calidad Del Servicio 11 Subdireccin De Imprenta Distrital 7 SOLICITUD DE INFORMACIN 15 15

Direccin Distrital De Relaciones Internacionales 18 Presupuesto Subd Financiera 5 Secretara Privada 2 Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De Lucro 22 Subdireccin De Calidad Del Servicio 10 Subdireccion De Gestion Documental 15 Subdireccin De Talento Humano 9 Subdireccin Distrital De Estudios E Informtica Jurdica 12 Subdireccin Tcnica (Ab) 3 SUGERENCIA 26 15

Administracin De Canales De Servicio Al Ciudadano 22 Alta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas 35 Oficina De Comunicaciones *177 Secretara Privada 6 Subdireccin De Calidad Del Servicio 7 Subdireccin De Talento Humano 11


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Los tiempos promedios utilizados para atender las peticiones de los ciudadanos y ciudadanas en sumayora se encuentran dentro de los parametros establecidos, sin embargo es pertinente validar lascausas por las cuales la respuesta a la solicitud de informacin esta por fuera de trminos legales enalgunas de las dependencias.

La Secretaria General y especificamente la Oficina de Comunicaciones tomo 177 dias de respuestapara dar respuesta al requerimiento 889742 segn respuesta por fallas en el sistema no habia llegadoel requerimiento que afect considerablente los tiempos de gestin de la dependencia, elevando lospromedios de la Entidad.

3.2. Gestin Requerimientos Pendientes de Respuesta

En la siguiente tabla, se muestra la gestin realizada por las diferentes reas para atender losrequerimientos pendientes de respuesta a 30 de septiembre del ao en curso frente a lacomunicacin enviada por la Subdireccin de Calidad del Servicio.

DEPENDENCIA VENCIDOS

SEPTIEMBRE ATENDIDOS OCTUBRE

% de Gestin

Alta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas 2 2 100%

Oficina De Protocolo 2 2 100%

Subdireccin De Talento Humano 4 4 100%

Subdireccin Sistema

Distrital

De

Archivos

1

0

0%

Direccin Distrital De Desarrollo Institucional 1 0 0%

Subdireccin Operativa 30 22 73%

TOTAL 40 30 75%

Respecto a la tabla anterior, se informa que la Subdireccin Operativa , conto con el mayor nmerode requerimientos vencidos,por lo cual se sugiere realizar una mesa de trabajo con el fin de construirun plan de contigencia y dar respuesta a las peticiones asignadas a la misma.


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3.2.1 Requerimientos Pendientes de respuesta a 31 de octubre 2013

DEPENDENCIA REQUERIMIENTOS PENDIENTES A

31 OCTUBRESubdireccin Operativa 20

Oficina De Alta Consejera Para Los Derechos De Las Vctimas, La Paz Y La R. 8

Subdireccin Sistema Distrital De Archivos 1

Direccin Distrital De Desarrollo Institucional 1

Control De Inventarios 1

Direccin Distrital De Servicio Al Ciudadano 1Grand Total 32

La Subidreccin de Calidad del Servicio remitir las comunicaciones correspondiente solicitando laatencin de los requerimientos.

Proyect: Gustavo Torres V.Revis: Sonia Jeanet Arevalo Serrano

Documents

Informe Sdqs Sec Gen Octbre2013