Informe Sdqs Sec Gen Septiembre 2012

8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Septiembre 2012

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INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL

SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

SEPTIEMBRE 2012

2212100-FT-177 Versin 04

Carrera 8 No. 10 65Tel.: 381 30 00www.bogota.gov.coInfo: Lnea 195


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INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL SEPTIEMBRE

2012SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO ALCIUDADANO

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN

1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS DISTRITO CAPITAL SEPTIEMBRE 20121.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento1.2 Calidad del requirente1.3 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital1.4 Canales de Interaccin en el Distrito Capital1.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/20111.6 Resultados de Calidad y Calidez en el Distrito Capital

2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL SEPTIEMBRE 20122.1 Gestin Secretara General2.2 Tipologa de requerimientos2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS SEPTIEMBRE 20123.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento3.2Requerimientos pendientes de respuesta

4. EVALUACIN DE CALIDAD Y CALIDEZ DE LAS RESPUESTAS SEPTIEMBRE 2012


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INTRODUCCIN

El presente informe se presenta en cumplimiento del Decreto 371/2010 Num. 3 Art. 3 de la AlcaldaMayor de Bogot, y la Ley 1474/2011 Art. 76. En ese contexto, y en desarrollo de ese marco legal, laSecretara General de la Alcalda Mayor de Bogot viene implementando el Sistema Distrital deQuejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer lasinquietudes de la ciudadana con respecto a los servicios prestados por la Secretara General,posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevasexigencias ciudadanas.

El presente Informe est estructurado en 4 captulos que describen el comportamiento y la gestinrealizada a nivel distrital y detalladamente por la Secretara General, con relacin a los requerimientosque la ciudadana ha presentado ante las entidades y se han registrado en el aplicativo SistemaDistrital de Quejas y Soluciones, as:

El captulo 1, presenta informacin cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, emisin derespuestas, tiempos promedios de respuesta, subtemas reiterados, canales de atencin, gestincierres pendientes vigencias anteriores y resultados evaluacin de calidad y calidez a nivel distrital.

El captulo 2, presenta informacin cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos en la SecretaraGeneral por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados.

El captulo 3, describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General para la emisin derespuestas a los requerimientos ciudadanos y el comportamiento en cuanto a la oportunidad de larespuesta, as como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitir respuesta.

Y por ltimo el captulo 4 muestra los resultados del cumplimiento y anlisis de los criterios declaridad, calidez, coherencia y oportunidad de las respuestas dadas en el mes de septiembre 2012por las dependencias de la Secretara General.

Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestin a nivel distrital y de la SecretaraGeneral respecto a la atencin y direccionamiento de requerimientos a travs del Sistema Distrital de

Quejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticionesciudadanas.


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1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITALSEPTIEMBRE 2012

Se discrimina la gestin efectuada por las entidades distritales a travs del aplicativo del SDQS:

GESTION DISTRITO CAPITAL

NREQUERIMIENTO

S RECIBIDOS

SEP/2012

N TOTALRESPUESTAS

EMITIDAS POR LAS

ENTIDADES

RESPUESTASRECIBIDAS YCERRADAS

SEPT 2012

RESPUESTASCERRADAS

MESES

ANTERIORES

CIERRESPENDIENTES

VIGENCIA

ENERO/2008-OCTUBRE 2011

TIEMPOPROM

11,429 11,609 5,154 6,455 8285 DIASHAB.

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REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN SEPTIEMBRE Y CON RESUPUESTA EN EL MISMO MES

SECTOR No. REQUERIMI ENTOS RECIBIDOS

GESTIN PBLICA 216 84

1.255 844

HACIENDA 54 13PLANEACIN 52 14

DESARROLLO ECONMICO 622 103

EDUCACIN 532 207SALUD 3.015 1864

INTEGRACIN SOCIAL 797 352

450

310AMBIENTE 632 188MOVILIDAD 2.439 813HBITAT 1.040 337OTRAS ENTIDADES 325 25

11.429 5.154

No. REQUERIMIENTOS CON

RESPUESTA

GOBIERNO SEGURIDAD YCONVIVENCIA

CULTURA RECREACIN Y

DEPORTE

TOTAL SECTORES

GESTIN PBLICA

GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA

HACIENDA

PLANEACIN

DESARROLLO ECONMICO

EDUCACIN

SALUD

INTEGRACIN SOCIAL

CULTURA RECREACIN Y DEPORTE

AMBIENTE

MOVILIDAD

HBITAT

OTRAS ENTIDADES

0300

600900

1.2001.500

1.8002.100

2.4002.700

3.0003.300

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN SEPTIEMBRE Y CON RESPUESTA EN EL MISM O M ES

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS CON R ESPUESTA


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ciando que se emiti respuesta a1.609 requerimientos en el mes de septiembre del ao en curso.

5,154) que corresponden efectivamente a requerimientoscibidos durante el mes de septiembre.

lo anterior debido a que los requerimientos tienen plazos de respuestaeterminados por la ley.

En las anteriores Tablas se muestra la gestin adelantada para atender las solicitudes que laciudadana ha presentado ante las entidades del Distrito, eviden1En la Tabla No. 1 se evidencia que del total de requerimientos recibidos en el mes de septiembre11,429 se dio respuestas al 45% (reEn la Tabla No. 2 se observa que se emiti respuesta a 6,455 solicitudes ciudadanas quecorresponden en su mayora al mes de agosto 2012,siendo los sectores mas representativos elsector Salud y movilidadd

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REQUERIMIWENTO RECIBIDOS DE MESES ANTERIORES Y CON RESPUESTA

GESTIN PBLICA


HACIENDA

PLANEACIN

DESARROLLO ECONMICO

EDUCACIN

SALUD

INTEGRACIN SOCIAL


AMBIENTE

MOVILIDAD

HBITAT

OTRAS ENTIDADES

3%12%

1%

1%

6%

5%

21%

8% 2%8%

21%

12%2%


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Grfica No. 1 Gestin Distrital

l mes siguiente, de acuerdo a la fecha de recibido en la entidad y la tipologa delquerimiento.

etaria dealud con el 26%, la Secretaria de Movilidad con el 21 % y La secretara de Gobierno 11%

Se observa que de los 11,429 requerimientos recibidos en las entidades del D.C. se dio respuesta a5.154 que representan el 45% del total recibido; para el 55% restante se contempla un plazo derespuesta en ereLos sectores con mayor nmero de requerimientos recibidos en este periodo son La SecrS

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REQUERIMIENTOS RECIBIDOS POR EL DISTRITO CAPITAL

GESTIN PBLICA


HACIENDA

PLANEACIN

DESARROLLO ECONMICO

EDUCACIN

SALUD

INTEGRACIN SOCIAL


AMBIENTE

MOVILIDAD

HBITAT

OTRAS ENTIDADES

2%11%

0%

0%5%

5%

26%

7%

4%

6%

21%

9%3%


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1.1 tipo de requerimiento Distrito Capital

Grafica N 2 Tipos de requerimiento Distrito Capital

tan el 25% del total recibido en el sector; la queja representa el 19% deltal de requerimientos.

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TIPO DE REQUERIMIENTO TOTAL

Reclamo 3619Pet icin De Inters Part icular 2896Quej

TOTAL TIPOS DE REQUERIMIENTOS

Reclamo

Peticin De Inters Particular

Queja

Solicitud De Informacin

Felicitaciones

Sugerencia

Peticin De Inters General

otros

32%

25%

19%

13%

3%3%3%

1%

a 2144Solicitud De Informacin 1537Felicitaciones 391Sugerencia 365Peticin De Inters General 331otros 146Total Resultado 11429

El reclamo es el tipo de requerimiento que ms interponen los ciudadanos con 3.619 solicitudes que

representan el 32%; en segundo lugar se ubica la peticin de inters particular con (2,896)solicitudes que represento1.2 Calidad del requirente

Grfica No. 3 Calidad del requirente

CANAL DE REQUIRENTE

CALIDAD DEL REQUIRENTE

Annimo 2.513Annimo

Identificado

22%

78%

Identificado 8.916

TOTAL 11.429


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La secretaria de salud recibi en el mes de septiembre 3,015 requerimientos de los cuales 1.078(33%) , representan los temas mas reiterativos por los cuales la ciudadana elevo sus solicitudes as:371 felicitaciones (34%), atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado deresponsabilidades frente al servicio 318 (29%),dificultades para la prestacin de servicios POS 201

8%) y fallas en la prestacin de servicios que no cumplen con estndares de calidad 188 (17%).

s en establecimientosomerciales 206 (52%), medidas locales licencias de construccin 187 (48%).

io Distrital de vivienda 226 quepresenta el 18 % del total de requerimientos recibidos por el sector.

(1Encontramos a La Secretaria de Gobierno con 1,255 requerimientos recibidos, de los cuales 393(31%) tienen como temas mas sobresalientes a las medidas localecLa Secretaria de Hbitat tiene como temas ms reiterados el subsidre

1.4 Canales de Interaccin en el Distrito Capital

Clasificacin de requerimientos por canal:

Grfica No. 4 Canales de interaccin ciudadana

el canal Telefnico con el 22%, los dems canales presentan porcentajesferiores al 13%.

Con respecto a los canales de interaccin que los ciudadanos prefieren utilizar para interponer sussolicitudes ante la Administracin Distrital, se encuentra en primer lugar el canal Escrito con el 35%,en segundo lugarin

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CANAL TOTAL

Escrito 4016

Telefono 2491

Web 1329

Presencial 1303

Buzn 1227

E-Mail 1063

TOTAL 11429

CANALES DE INTERACCION DISTRITO CAPITAL

Escrito

Telefono

Web

Presencial

Buzn

E-Mail

35%

22%

12%

11%

11%

9%


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1.5Gestincierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011

unaetodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes.

las cifras reportadas en el corte del 31 dectubre/2011 Vs. El corte del 30 de septiembre /2012.

Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuestapor parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cremSe presentan los resultados obtenidos, al compararo

GESTINCIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011

Pendientes -corte 31 Oct2011

Pendientes -corte 30junio 2012

Pendientes -corte 31 julio2012

Pendientes -corte 31Agosto 2012

Pendientes -corte 30Septiembre2012

EfectividadGestin

CE SRRADO 1.163 429 126 15 3%TOTAL

PENDIENTES19.200 1.398 969 843 828

96%

Al comparar el periodo agosto /2012 (843) con el periodo 30 septiembre /2.012 (828) evidenciamosel cierre de 15 requerimientos por parte de los sectores del Distrito Capital representando un 3% defectividad entre estos periodos.

erimientos han tomadoas tiempo en su cierre definitivo y aun no se hanm cerrsado en su totalidad.

e

Aunque se evidencia una sobresaliente gestin en lo relacionado con estos requerimientos, serecomendara verificar con las entidades las razones por las cuales estos requm


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2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL SEPTIEMBRE 2012

.1 Gestin Secretara General2

NREQUERIMIENTOS RECIBIDOS

REQUERIMIENTOS

RECIBIDOS ENSEPTIEMBRE Y CONRES ELUPUESTA EN

MISMO MES

REQUERIMIENTOS

RECIBIDOS EN MESESANTERIORES Y CONRESUPUESTA EN

SEPTIEMBRE

TOTAL

REQUERIMIENTOSATENDIDOSTOTALREQUERIMIENTOS

ATENDIDOS

211 83 168 251

La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de septiembre recibi 211requerimientos, con un porcentaje de participacin del 2% frente al total recibido en el Distrito Capital(11.429), respecto al mismo mes del ao 2011 (sep -273) se present una disminucin del 22% deolicitudes ciudadanas, a continuacin se detalla por dependencia:s


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DEPENDENCIA %SEP

SubdireccindeGestin65 30,81

Documental

SubdireccinOperativa 32 15,17

Jurdicas 32Sub.Superpersonas 15,17

SecretaraPrivada 23 10,90

SubdireccindeTalento

Humano15 7,11

DireccinJurdica

Distrital

9

4,27DireccinDistritaldeAsuntos

Disciplinarios6 2,84

SubdireccindeCalidaddel

Servicio6 2,84

DireccindeGestin

Corporativa6 2,84

SubdireccindeInformticay

Sistemas4 1,90

OficinaAltaConsejeraDistrital

TIC4 1,90

DireccinDistritaldeDesarrollo

Institucional2 0,95

SubdireccindeImprenta

Distrital2 0,95

SubdireccinTcnica Archivo

deBogot2 0,95

DireccinDistritaldeRelaciones

Internacionales1 0,47

OficinaAsesoradePlaneacin 1 0,47

SubdireccinAdministrativa 1 0,47

TOTAL 211 100Grfica No. 5 Requerimientos recibidos

Las dependencias que ms solicitudes ciudadanas reciben en la Secretara General son laSubdireccin de Gestin Documental, la Subdireccin Operativa, la Subdireccin de Superpersonas


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Jurdicas, para este mes se visualiza la Direccin de Gestin Corporativa y la Oficina Alta Consejeracin y Comunicaciones, como se muestra en la grfica No. 5

.2 Tipologa de requerimientos

Distrital de Tecnologas de Informa2

Tipo

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Requerimiento SEP %

Derecho de Peticin 85 40,3

Sugerencias 40 19,0

Reclamo 30 14,2Solicitud Informacin 125 1,8

Queja 24 11,4

Felicitaciones 6 2,8

Consulta 1 0,5

TOTAL 211 100

Grfica No. 6 Tipos de requerimientos

viso de perdn y olvido por actividades delictivas yocumentos de entidades sin Animo de Lucro de la Subdireccin de Gestin Documental y la

mbre, estn relacionadason solicitudes de empleo de ciudadanos y ciudadanas buscando obtener una oportunidad laboral en

dades por el cambio de horario de los servicdores pblicos del

ector central de la Administracin Distrital, tema que estuvo a cargo de la Secretara Privada y la

relacionados con:nimo de

ccin Jurdica Distrital: solicitudes de conceptos sobre aplicacin de normas legales.

Peticin de Inters Particular y General: ocupa el primer lugar representando el 40.% del total desolicitudes ciudadanas recibidas en la Secretara General en el SDQS; as mismo continuan con lossubtemas solicitud de publicacin de adSubdireccin de Superpersonas Jurdicas.

Sugerencias: ocupando el segundo lugar con el 19% en el mes de septiecla entidad tema que le corresponde a la Subdireccin de Talento Humano.

Reclamo: en el tercer con el 14% del total de requerimientos recibidos en la Secretara General en elSDQS, corresponden a inconformi

sDireccin de Gestin Corporativa.

Solicitudes de informacin: ocupan el cuarto lugar con el 12% del total de requerimientos recibidosy estn- Subdireccin de Superpersonas Jurdicas: informacin relacionada con entidades sinLucro.-Dire


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Queja:en el quinto lugar, representa el 11% del total de requerimientos recibidos a travs del SDQS;as:-La Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios, recibi 6 requerimientos relacionados con presuntasirregularidades de servidores pblicos de algunas entidades distritales.-La Subdireccin Operativa, recibi 13 requerimientos del total de quejas recibidas, las cuales estn

ia y Control de Personas Jurdicas sin nimo de Lucro,cibi 4 requerimientos relacionados con solicitudes de investigacin por presuntas irregularidades

nes con el 3% del total de requerimientos recibidos a travs delDQS dirigidas al SuperCADE Suba y los CADE Servit y Fontibn por la eficiencia y efectividadfrecida a los usurios del servicio.

.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

relacionadas con inconformidades por la prestacin de servicios por parte de algunos asesores de laLnea 195.-La Subdireccin de Inspeccin, Vigilancreen algunas entidades sin nimo de lucro.

Y por ltimo estn lasFelicitacioSo

2

CANAL DESEP %

ATENCIN

Escrito 102 48,34

EMail

45

21,33

Telfono 28 13,27

Web 25 11,85

Presencial 11 5,21TOTAL 211 100

Grfica No. 7 Canal de recepcin de requerimientos

El canal ms representativo para la Secretara General en cuanto al recibo de solicitudes ciudadanass el escrito con el 48.34%, seguido del E-mail con el 21.33% y el telefnico (Lnea 195) con ele

13.27%.

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2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemaslos cuales se debe hacer seguimiento en la entidad, as como establecer acciones preventivas y de

mejora orientadas a la disminucin de la problemtica los mismos en caso de r erirse.a

asociada a equ

REA TEMATIPO DE

REQUERIMIENTOCANTIDAD

%DE

PAR INTICIPAC

Subdireccin dede

perdn Simblica - Leyaz

Peticin de Inters

Particular64 30,33%

Gestin Documental

Atender Solicitud

de Justicia y P

Subdireccin Distritalde Inspeccin,Vigilancia y Control dePersonas Jurdicas sin

ados conentidades sin nimo deLucro

Solicitud den

22 10,43%

nimo de Lucro

Documentosrelacion

Peticin de IntersParticular

Informaci

Secretara Privada Temas de ImpactoReclamoSugerencia

14 6,64%

Subdireccin dencia 13 6,16%

Talento HumanoSolicitudes de Empleo Sugere

Subdireccin Operativan

-Servicio al Ciudadano-Servidores Pblicos

Reclamo12 5,69%

Lnea 195- Informaci Queja

Queja

Subdireccin Operativa Atencin al ciudadanon

Quejaclamo

7 3,32%Felicitaci

Re

Direccin de Gestin6 2,84%

Corporativa

Modificacin horariolaboral - Sector Central

Administracin DistritalReclamo

Direccin DistritalAsuntos Disciplinari

deos

rno

Disciplinario -Servidores Pblicos Queja

Control Inte

6 2,84%

Otros temas 31,75%67

TOTAL 211 100%


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3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS SEPTIEMBRE 2012

REQUERIMIENTOS ATENDIDOS DUR SEPTIEMBRE DE 2012ANTE EL MES DE

DEPENDENCIA

REQUERIMIENTOSRECIBIDOS EN

SEPTIEMBRE Y CONRESUPUESTA EN EL

MISMO MES

REQUERIMIENTOSRECIBIDOS EN MESESAN NTERIORES Y CO

RESUPUESTA ENSEPTIEMBRE

TOTAL

SubdireccionDe

Gestion

Documental

0

71

71

SubdireccindeSuperpersonasJurdicas 10 41 51

SubdireccinOperativa 9 29 38

SecretaraPrivada 33 4 37

SubdireccindeTalentoHumano 9 6 15

SubdireccindeCalidaddelServicio 3 5 8

DireccinJurdicaDistrital 7 0 7

SubdireccindeInformticaYSistemas 4 0 4

DireccinDistritaldeAsuntosDisciplinarios 2 2 4

AltaConsejeraDistritalTIC 2 1 3

SubdireccinSistemaDistritalDeArchivos 0 2 2

SubdireccindeImprentaDistrital 2 0 2

SubdireccindeContratacin 0 2 2

OficinaAsesoradePrensa 0 2 2

SubdireccinTcnica(AB) 0 1 1

SubdireccinAdministrativa 1 0 1

OficinadelaAltaConsejeraparalos

ylaDerechosdelasVictimas,laPaz

Reconciliacin

0 1 1

OficinaAsesora

de

Planeacin

1

0

1

Direcci

Interna

nDistritaldeRelaciones

cionales0 1 1

TOTAL 83 168 251En la anterior Tabla se muestrala gestin adelantada por las dependencias para atender las

al.solicitudes que la ciudadana ha presentado ante la Secretara Gener


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3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento

El tiempo promedio de respuesta por tipologa de requerimiento reflejado en la siguiente tablabedece a los 251 requerimientos a los cuales se les emiti respuesta en el mes de septiembre.

TIEMPO PROMEDIO DE

o

RESPUDIAS H

ESTABILESTIPO DE

REQUERIMIENTO

PRO IOAGO PRO IOSEP

DETERMI

DIAS LESMED MED

PLAZONADO EN

LA LEY

HBI

Consulta 28 26 30Peticin de Inters General 15 5 15

Peticin de InParticul

tersar

12 12 15

Queja 17 17 15Reclamo 21 14 15Solicitud de Informacin 9 11 10

Sugerencia 14 10 15

Respecto a los tiempos promedios de respuesta comparando con el mes anterior, se sostiene eltiempo de respuesta para los tipos de requerimientos de consulta, derechos de peticin yugerencias, se logra el tiempo de respuesta para el reclamo, pero en las solicitudes de informacone present mayor tiempo al establecido en el Cdigo Contencioso Administrativo.

continuacin se relacionan las dependencias que tienen requerimientos pendientes para emitirspuesta:

ss

3.2. Requerimientos Pendientes de Respuesta

Are


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Documents

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