Informe Sdqs Sec Gen Septiembre2013

8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Septiembre2013

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INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA

DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONESDIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL

CIUDADANO

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INFORME MENSUALSEPTIEMBRE DE 2013

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS

GESTIN SECRETARA GENERALSISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN

1. Gestin Requerimientos consolidado SDQS Entidades Distrito Capital Septiembre 2013.

1.1 Tipologias de peticiones1.2 Canales de Interaccin en el Distrito Capital1.3 Calidad del requirente1.4 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital1.5 Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital1.6 Evaluacin de calidad y calidez sectores del D.C. agosto 2013

2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL SEPTIEMBRE 20132.1 Gestin Secretara General2.2 Tipologa de requerimientos

2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS SEPTIEMBRE 20133.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento3.2 Gestin Requerimientos pendientes de respuesta3.2.1 Requerimientos Pendientes de respuesta a 30 de Septiembre 20133.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas Agosto 2013


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INTRODUCCIN

En en cumplimiento del Decreto 371/2010 Numeral 3 Artculo. 3 de la Alcalda Mayor de Bogot, y laLey 1474/2011 Articulo. 76 presentamos el informe de la gestin de las peticiones ciudadanas en laSecretara General que fueron tramitadas a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de laciudadana con respecto a los servicios prestados, posibilitando evaluar, optimizar y adecuarconstantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas.

El informe se encuentra estructurado en 3 captulos que describen el comportamiento y la gestinrealizada a nivel Distrital y el detalle de la Secretara General, con relacin a los requerimientos que laciudadana ha presentado ante las entidades y se han registrado en el aplicativo Sistema Distrital deQuejas y Soluciones, as:

El captulo 1, presenta informacin cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, canales deatencin a nivel Distrital, calidad del requirente, subtemas reiterados, tipologa de peticiones, tiempospromedio de respuesta a los requerimientos por sector administrativo y por ltimo los resultados de laevaluacin de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades.

El captulo 2, presenta informacin cuantitativa de la Secretara General, en cuanto a requerimientosrecibidos por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados.

El captulo 3, describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General para la emisin derespuestas a las peticiones de las y los ciudadanos, el comportamiento en cuanto a la oportunidad dela respuesta, as como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitir respuesta y losresultados de la evaluacin de calidad y calidez en la Entidad.


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1. CONSOLIDADO GESTIN REQUERIMIENTOS DISTRITO CAPITAL SEPTIEMBRE 2013

E n e r o

F e b r e r o

M a r z o

A b r i

l

M a y o

J u n i o

J u l i o

A g o s t o

S e p t i e m

b r e

1 5 . 6 6 7

1 4

. 3 4 1

1 2

. 3 8 5 1

5 . 4

1 9

1 0

. 2 7 5

1 1

. 5 2 3

1 0

. 5 1 2

1 2

. 0 2 0

1 1

. 4 2 9 1

3 3 8 8

1 2 1 1 8

1 2

. 9 2 3

1 9 . 0

8 5

1 7

. 2 0 3

1 4

. 7 4 8

1 6

. 3 7 8

1 2

. 6 3 0

1 3

. 9 8 2

COMPARATIVO CONSOLIDADO REQUERIMIENTOS D.C. 2012 2013

N REQUERIMIENTOS 2012 REQUERIMIENTOS 2013

PERIODO REQUERIMIENTOS2012

REQUERIMIENTOS2013

Porcentaje diferencia 2013-2012

Diferenciamensual 2013

Variacin enrelacin con el mes

anterior 2013

Enero 15.667 13.388 15%

Febrero 14.341 12.118 16% 1.270 9%

Marzo 12.385 12.923 4% 805 6%

Abril 15.419 19.085 19% 6.162 32%

Mayo 10.275 17.203 40% 1.882 10%

Junio 11.523 14.748 22% 2.455 14%

Julio 10.512 16.378 36% 1.630 10%Agosto 12.020 12.630 5% 3.748 23%Septiembre

11.429 13.982

18% 1.352 10%

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En el mes de Septiembre de 2013 fueron recibidas en el SDQS 13.982 peticiones ciudadanas, quecomparadas con el mes anterior evidencian un aumento del 1.352 peticiones ciudadanas quecorresponden al 10%, las cuales en su gran mayoria estan direccionadas al sector Movilidad y del18% en relacin al mes de Septiembre del ao 2012.


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Salud; 3703; 27%

Movilidad; 2085; 15%

Habitat; 1763; 13%

Gobierno, De Seguridad Y Convivencia; 1659; 12%

Integracin Social; 1004; 7% Ambiente; 988; 7% Educacin; 603; 5%

Cultura Recreacin Y Deporte; 552; 4%

Desarrollo Econmico, Industrial Y Turismo; 464; 3%

Otras Entidades; 420; 3%

Gestin Pblica; 235; 2%Organos De Control; 184; 1%Hacienda; 180; 1%

Planeacin; 45; 0%

Mujeres; 7; 0%

N PETICIONES CIUDADANAS REGISTRADAS EN EL SDQS DEL DISTRITO CAPITAL SEPTIEMBRE 2013

TOTAL PETICIONES : 13.892

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013

ENTIDAD

Salud 3703 27% 2226 60% 1591 16%Movilidad 2085 15% 436 21% 1811 18%Habitat 1763 13% 312 18% 1614 16%

Gobierno, De Seguridad Y Convivencia1659

12% 1001 60% 1271 13%

Integracin Social 1004 7% 577 57% 621 6%Ambiente 988 7% 278 28% 831 8%Educacin 603 4% 207 34% 454 5%Cultura Recreacin Y Deporte 552 4% 378 68% 213 2%Desarrollo Econmico, Industrial Y Turismo 464

3% 188 41% 556 6%

Otras Entidades 420 3% 126 30% 486 5%

Gestin Pblica 235 2% 149 63% 203 2%

Organos De Control 184 1% 43 23% 110 1%Hacienda 180 1% 85 47% 45 0%Planeacin 45 0% 15 33% 48 0%Mujeres 7 0% 0 0% 0 0%

TOTAL SECTORES 13.892 100% 6.021 43% 9.854 100%

No. REQUERIMIENTOSRECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS YCERRADOS SEPT /2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOSPERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS

SEPT /2013

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Como ha sido la tendencia de los ltimos meses, el 74% de las peticiones recibidas en el SDQS seencuentran concentradas en los sectores Salud 27%, Movilidad 15%, Habitat 13%, Gobierno 12% eIntegracin Social con el 7%

Del total de peticiones recibidas en el mes de Septiembre se di respuesta al 43%, encontrando quelos sectores con mayor gestin fueron el Sector Cultura Recreacin y Deportes con el 68%, SectorGestin Publica con el 63%, Sector Salud y Gobierno con el 60% respectivamente.

Para ste mes, resaltamos la gestin de cierre de 9.854 peticiones correspondientes a periodosanteriores destacndose el Sector Movilidad con 1.811, Sector Hbitat con 1.614, Sector Salud con1.591, y finalmente Sector Gobierno 1.271.

1.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

5000

PeticinDeIntersParticular

Reclamo Queja SolicitudDeInformacin

PeticinDeIntersGeneral

Felicitaciones Sugerencia Consulta SolicitudDeCopia ExclusivoSda- SolicitudDeValoracin

4742

4059

1880

1062 1038

499 417146 35 14

TIPOLOGIA DE PETICIONES UTILIZADAS EN EL SDQS SEPTIEMBRE 2013

TOTAL PETICIONES : 13.892


De la revisin y anlisis realizado al total de requerimientos recibidos se encontr que la peticin deinters particular con un 34%, es la tipologa ms utilizada por los ciudadanos para interponer suspeticiones, lo que evidencia que la tendencia es hacia las acciones de carcter personal e individual,el 29% corresponden a l reclamo y el 14% a la queja.

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2225

19742041

2144

1692

21741941

1880

0

1000

2000

3000

JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

QUEJA 2012 QUEJA 2013

QUEJA 2012 2013

1622

1409

1713 1537

894

1188

805

1062

0

1000

2000


SOLICITUD DE INFORMACIN 2012

SOLICITUD DE INFORMACION 2012 2013

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3300

31293727 3227

7924

7292

5470

5780

0100020003000

400050006000700080009000


DERECHOS DE PETICIN 2012 DERECHOS DE PETICIN 2013

DERECHO DE PETICION 2012 2013

3805

3225

36833619

3254

4465

3318

4059

0

1000

2000

3000

4000

5000


RECLAMO 2012 RECLAMO 2013

RECLAMOS 2012 2013

447

330

387365

273

398 307

417

0

1000


SUGERENCIAS 2012 SUGERENCIAS 2013

SUGERENCIA 2012 2013

124 445

469

537

954

861 789 694

0

1000

2000


OTROS 2012 OTROS 2013

OTROS 2012 2013


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1.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL

4681; 34%

2292; 17%2248; 16%

1770; 13%

1584; 11%

1317; 9%

CANAL DE INTERACCION DISTRITO CAPITAL

CANAL TOTAL %Escrito 4681 34%

Telefono 2292 16%

Web 2248 16%

E Mail 1770 13%Presencial 1584 11%

Buzn 1317 9%Total Resultado 13892 100%


Para ste periodo el medio ms utilizado por la ciudadana fu el canal ESCRITO con un 34% endonde tenemos mayor participacin del los Sectores Salud y Hbitat, seguido encontramos el canaltelefnico y Web con el 16% respectivamente.

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1000

2000

3000


8 6 9

9 1 7

1 1 5 9

1 0 6 3

1 2 1 7

1 8 8 7

1 3 1 5 1

7 7 0

EMAIL 2012 E MAIL 2013

COMPARATIVO E MAIL 2012 2013

0

1000

2000

3000


4 2 8 3

4 1 3 4

4 7 6 9

4 0 1 6

6 4 4 9

6 5 8 0

5 4 9 8

4 6 8 1

ESCRITO 2012 ESCRITO 2013

COMPARATIVO ESCRITO 2012 2013

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0

1000

2000

3000


1094 10761055 1227

1290 1392 14841317

BUZON 2012 BUZON 2013

COMPARATIVO BUZON 2012 2013

0

1000

2000

3000


1 4 2 1

1 2 5 9

1 3 4 9

1 3 0 3

1 4 0 6

1 9 7 1

1 5 4 1

1 5 8 4

PRESENCIAL 2012 PRESENCIAL 2013

COMPARATIVO PRESENCIAL 2012 2013

0

1000

2000

3000


1 5 7 5

1 1 6 1 1

4 6 4

1 3 2 9

2 3 0 1

1 9 0 1

9 2 5

2 2 4 8

WEB 2012 WEB 2013

COMPARATIVO WEB 2012 2013

0

1000

2000

3000


2 2 8 1

1 9 6 5 2

2 2 4

2 4 9 1

2 0 8 5

2 6 4 7

1 8 6 7

2 2 9 2

TELEFONICO 2012 TELEFONICO 2013

COMPARATIVO TELEFONICO 2012 2013


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1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE

IDENTIFICADO 10.857 78% ANONIMO 3.035 22% Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013

Del total de peticiones interpuestas por la ciudadana encontramos con el 78% corresponde aciudadanos identificados.

1.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR

Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, acontinuacin detallamos los subtemas por los cuales se canalizaron con mayor frecuencia laspeticiones ciudadanas en los sectores con mayor nmero de requerimientos.

SUBTEMA / SECTOR SALUD % HABITAT % GOBIERNO % AMBIENTE % INTEGRACION

SOCIAL % MOVILIDAD %Saneamiento AmbientalSeguridad AlimentariaIVC 551 15%Felicitaciones 381 10%Atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios 359 10%

Saneamiento AmbientalSaneamiento BsicoIVC 262 7%Saneamiento AmbientalConcepto SanitarioInfraestructura y/o de Vehculo

196 5%

SUBSIDIO DISTRITAL DE VIVIENDA 329 19%Contructoras, e inmobiliarias 241 14%Aspectos Comerciales Y Tarifarios 172 10%Medida Local Establecimientos comerciales 254 15%Medida Local Licencia de construccin 181 11%Tratamiento Silvicultural: Tala 223 23%

Subsidio para Adultos Mayores 179 18%Proyectos Educativos 81 8%Tiempo Servicios Bus urbano 422 20%

Quejas contra el servicio de transporte pblico en Bogot, D.C. 130 6%

TOTAL SECTOR 20853703 1763 1659 988 1004 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013

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Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud devisitas e inspecciones sanitarias a bodegas de productos crnicos, restaurantes y quejas por lugaresque no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igualmanera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevosestablecimientos.

Sector Hbitat: continua como el subtema ms reiterativo el Subsidio Distrital de vivienda donde elciudadano requiere de informacin para postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso aseguir para la obtencin de ste auxilio. Se sugiere realizar visitas tecnicas reuniones con lasalcaldias locales ya que se ha incrementado el numero de solicitudes frente a este aspecto yespecifacamente en la Localidad de Usme. De igual forma el subtema Constructoras e inmobiliariasen donde el ciudadano solicita informacin, inspeccin y quejas sobre funcionamiento de estas.

Sector Gobierno: De las 1.659 peticiones ciudadanas recibidas, en promedio el 15% atae a lossubtemas de La medida local Establecimientos Comerciales en donde se evidencian quejas yreclamos sobre construcciones y edificaciones que no cuentan con los permisos legales para realizarsu funcin y adems solicitudes de visita para el otorgamiento de la licencia correspondiente.

Sector Ambiente: la tala de arbolado nuevamente es el tema ms reiterado para este periodosolicitado por la ciudadana especficamente a la Secretara Distrital de Ambiente.

En el Sector de Integracin Social encontramos que el subtema subsidio para adultos mayorescorresponde al 18% del total recibido por el Sector.

Para el caso de las solicitudes y reclamos con relacin al incremento del valor del subsidio Tipo D, laSDIS viene trabajando con el ministerio de trabajo para nivelar el valor del subsidio Programa-Colombia Subsidio Tipo D.


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1.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL SEPTIEMBR2013

SECTOR Consulta Solicitud De Val or ac i n F el ic it ac io ne s P et ic i n De Inters General Peticin De Inters

ParticularQueja Reclamo Solicitud De Copia Solicitud De I nf or ma ci n Suge re nc ia DIAS GESTION

Ambiente 35 6 18 17 18 17 10 11 17Cultura Recreacin Y Deporte 0 1 10 11 8 13 8 10 5 9

Desarrollo Econmico, Industrial Y Turismo 22 32 22 28 37 21 17 24

Educacin 50 1 17 17 20 18 17 15 19Gestin Pblica 53 12 14 15 15 13 15 18 15Gobierno, De Seguridad Y Convivencia 19 26 13 13 17 12 16 17 18 13Habitat 114 16 63 37 16 25 14 36 34Hacienda 0 9 14 12 6 4 9Integracin Social 8 7 10 11 20 13 11 10 15 12Movilidad 21 18 17 15 15 18 17 19 17Organos De Control 18 14 12 14 36 24 28 13 23Planeacin 16 12 16 15 17 16 21 16Salud 24 6 9 8 8 10 5 9 7 9

PROMEDIO PONDERADO 21 35 7 19 18 16 14 9 12 15 16 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013

Con preocupacin indicamos que los tiempos promedio de respuesta del Distrito Capital seencuentran fuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo deProcedimiento Administrativo y de lo Contencioso, en donde es preciso resaltar los Sectores deHbitat, Desarrollo econmico, Educacin y Ambiente los cuales registran tiempos de respuestaaltamente vencidos, por lo cual acotamos y reiteramos la observacin de la Veedura Distrital sobrelas dificultades que actualmente se presenta para el seguimiento y control a la gestin distrital en los

temas de Sistemas de Informacin y los resultados de la evaluacin de calidad que realizamensualmente la Subdireccin de Calidad del servicio sobre la oportunidad de las respuestas queviene evidenciando hace varios meses con relacin al Sistema Distrital de Quejas y Soluciones queno se sube o se carga la respuesta en los trminos de ley.

Por consiguiente, solicitamos que el registro de las peticiones en el SDQS, se realice a ms tardar eltercer da hbil del mes y la publicacin de la respuesta se realice dentro de los trminos en elsistema, para no afectar de gran manera la gestin adelantada por las entidades y sectores delDistrito Capital.

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1.6 EVALUACION DE CALIDAD Y CALIDEZ SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL AGOSTO 2013

La evaluacin de calidad a las respuestas dadas por el Distrito Capital muestran un promedio deefectividad de un 94%.

86%

88%

90%

92%

94%

96%

98%

98% 98% 97%

96% 95%95%

93% 93% 93% 93%90% 90%

RESULTADO DE CALIDAD Y CALIDEZ POR SECTORES MES DE AGOSTO DE 2013

En cuanto Resultado de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores delDistrito Capital para el periodo de Agosto encontramos nuevamente en primer lugar al Sector Saludcon la mayor efectividad, seguido de Cultura, Recreacin y Deportes y Hacienda.

Como resaltamos anteriormente el sector con menor calificacin es Gobierno para lo cual sesugiere realizar un seguimiento especial y as como tomar acciones de mejora efectivas que lepermitan elevar sus niveles de calidad y efectividad.

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2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL SEPTIEMBRE 2013

2.1 Gestin Secretara General

MES REQUERIMIENTOSRECIBIDOS

REQUERIMIENTOSRECIBIDOS EN EL MES Y CON RESUPUESTA

REQUERIMIENTOSRECIBIDOS EN MESES

ANTERIORES CERRADOSEN ESTE MES

TOTALREQUERIMIENTOS

ATENDIDOS

ENE 150 62 111 173

FEB 275 122 160 282

MAR 222 66 148 214ABR 226 100 186 286

MAY 198 115 46 161

JUN 280 131 145 276

JUL 260 125 187 315

AGO 257 32 143 175

SEP 223 141 194 335

La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de Septiembre recibi 223requerimientos, con un porcentaje de participacin del 2% frente al total recibido en el Distrito Capital(13.892).

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Subdireccion De Gestion Documentalsubdireccion Operativa

Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers.Direccin Distrital De Asuntos Disciplinarios

Alta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas

Subdireccin De Calidad Del ServicioSub. Administrativa

Subdireccin De Talento HumanoSecretara Privada

Subdireccin De Imprenta DistritalSubdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos

Admon Del Sitema Unificado Distrital DeDireccin Distrital De Relaciones Internacionales

Subdireccin Sistema Distrital De ArchivosDireccin Distrital De Desarrollo Institucional

Subdireccin De ContratacinSubdireccin Distrital De Estudios E Informtica

0 10 20 30 40 50 60 70 80

71

52

2815

10

977

644

222

111


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DEPENDENCIA CANTIDAD %Subdireccion De Gestion Documental 71 32%subdireccion Operativa 52 23%

Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De Lucro

2813%

Direccin Distrital De Asuntos Disciplinarios15

7%

Alta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas10

4%

Subdireccin De Calidad Del Servicio 9 4%Sub. Administrativa 7 3%Subdireccin De Talento Humano 7 3%Secretara Privada 6 3%Subdireccin De Imprenta Distrital 4 2%Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativos 4

2%

Admon Del Sitema Unificado Distrital De Inspeccin, Vigilancia Y Control 2 1%

Direccin Distrital De Relaciones Internacionales2

1%

Subdireccin Sistema

Distrital

De

Archivos 2 1%

Direccin Distrital De Desarrollo Institucional 1 0%Subdireccin De Contratacin 1 0%Subdireccin Distrital De Estudios E Informtica Jurdica 1

0%

Subdireccin Tcnica (Ab) 1 0%TOTAL 223 100%

La Subdireccin de gestin Documental continua siendo la dependecia con mayor nmero derequerimientos con un 32% seguido de la Subdireccion Operativa con el 23%.

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2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

0

20

40

60

80

100

120

140

Escrito Telefono Web Presencial E Mail Buzn

129

38

21 18 174

CANAL RECEPCION SECRETARIA GENERAL

De manera grfica se observa que los ciudadanos(as) tienen la cultura de presentar los derechos depeticin de manera muy formal es decir por el canal escrito, toda vez que es el tipo de requerimientoque ms recibe la Secretara General. Lo anterior podra obedecer a los requisitos que estos debencumplir de acuerdo al Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

La identificacin de las necesidades ciudadanas mas reiteradas permiten evaluar y establecer lossubtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, as como establecer accionespreventivas, correctivas y/o de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a losmismos en caso de requerirse.

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REA TEMA TIPO DE REQUERIMIENTO CANTIDAD % DE PARTICIPACIN

Subdireccin de Gestin Documental Atender Solicitud de perdn Simbolica

Ley de Justicia y Paz Derecho de peticin 71 32%

Subdireccin Operativa Lnea 195

Informacin ReclamoServicio al Ciudadano felicitacionesServidores Pblicos Queja

Subdireccin Operativa Atencin al ciudadano Felicitacionesqueja

Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De Lucro

Asesora a Entidades sin nimo de Lucro Derecho de peticin 20 9%

Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios Control Interno Disciplinario Servidores

Pblicos Queja 15 7%

Alta Consejera para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin

Asistencia y reparacin integral a las victimas del conflicto armado.

Derecho de peticin Reclamo 10 4%

Secretara Privada solicitudes de audiencia plan de desarrollo

Derecho de peticin 2 1%

Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativos

Toma de Acciones o Gestin en Temas que Afectan al Distrito Capital

Derecho de peticin 4 2%

subdireccin de Talento Humano solicitud de empleo Derecho de peticin 4 2%

Subdireccin Administrativa Administracion sedes Sec. General

Alcaldia Mayor Total Derecho de peticin 7 3%

Subdireccin de Calidad del Servicio Consulta respuesta de requerimientos Solicitud de Informacin 3 1%

Otros temas 35 16%

223 100TOTAL SECRETARIA GENERAL

14

38 17%

6%

En la Secretara General se evidencia que el mayor nmero de peticiones recibidas correponden a la

solicitud de perdn simblica ley de justicia y paz, que actualmente son atendidas por la Subdireccinde Gestin Documental.

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3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS SEPTIEMBRE 2013

DEPENDENCIAREQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN

SEPTIEMBRE Y CON RESUPUESTA EN

EL MISMO MES

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN

MESES ANTERIORES Y CON

RESUPUESTA EN SEPTIEMBRETOTAL

Administracin De Canales De Servicio Al Ciudadano Subdireccin Operativa 25 45 70Subdireccion De Gestion Documental 51 16 67Alta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas 11 52 63Direccin Distrital De Asuntos Disciplinarios 6 35 41Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De Lucro 16 7 23Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativos 1 14 15Secretara Privada 6 7 13Sub. Administrativa 8 0 8Subdireccin De Talento Humano 5 3 8Subdireccin De Calidad Del Servicio 5 2 7Subdireccin Distrital De Defensa Judicial Y Prevencin Del Dao Antijurdico 7 7Subdireccin De Imprenta Distrital 3 3Subdireccin De Contratacin 1 1 2

Subdireccin De

Seguimiento

A La

Gestin

De

Inspeccin,

Vigilancia

Y Control 1 1 2Subdireccin Distrital De Estudios E Informtica Jurdica 1 1 2

Direccin Distrital De Relaciones Internacionales 1 1Subdireccin Sistema Distrital De Archivos 1 1Subsecretara General 1 1Subdireccin Tcnica (Ab) 1 1TOTAL 141 194 335

Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en Septiembre, no necesariamente son atendidosdentro del mismo mes, ya qu dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo,la fecha mxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes.

3.1 Tiempo promedio de Respuesta por tipo de requerimiento

A continuacin, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por lasdependencias para contestar a los requirentes.

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TIEMPO PROMEDIO EN LA EMISIN DE

RESPUESTA

PLAZO DETERMINADO EN

LA LEY PARA EMITIR RESPUESTA

TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA

(Das hbiles) (Das hbiles) CONSULTA 53 30 Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativos 53 FELICITACIONES 12 15 Administracin De Canales De Servicio Al Ciudadano Subdireccin Operativa 11 Alta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas 14 PETICINES 15 15 Subdireccin De Imprenta Distrital 1

Subdireccin De

Talento

Humano

2

Subdireccin De Calidad Del Servicio 5 Sub. Administrativa 6 Subdireccion De Gestion Documental 10 Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De Lucro 13 Administracin De Canales De Servicio Al Ciudadano Subdireccin Operativa 16 Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativos 20 Alta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas 24 QUEJA 15 15 Subdireccin Distrital De Estudios E Informtica Jurdica 0 Subdireccin De Seguimiento A La Gestin De Inspeccin, Vigilancia Y Control 1 Sub. Administrativa 7 Alta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas 13 Direccin Distrital De Asuntos Disciplinarios 14 Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De Lucro 14 Administracin De Canales De Servicio Al Ciudadano Subdireccin Operativa 18 Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativos 18 RECLAMO 13 15 Subdireccin De Calidad Del Servicio 2 Secretara Privada 5 Subdireccin De Contratacin 5 Alta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas 14 Direccin Distrital De Relaciones Internacionales 16 Administracin De Canales De Servicio Al C Subdireccin Operativa 16

SOLICITUD DE INFORMACIN 17 15 Sub. Administrativa 2 Subdireccin Tcnica (Ab) 2 Subdireccin De Contratacin 10 Subdireccin Distrital De Estudios E Informtica Jurdica 16 Subsecretara General 17 Subdireccin De Talento Humano 17 Subdireccin De Calidad Del Servicio 18 Secretara Privada 21


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TIEMPO PLAZO PROMEDIO EN DETERMINADO EN

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LA EMISIN DE RESPUESTA

LA LEY PARA EMITIR RESPUESTA

TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA

(Das hbiles) (Das hbiles)

Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativos 21 SUGERENCIA 14 15 Sub. Administrativa 3 Secretara Privada 14 Subdireccin De Talento Humano 15 Administracin De Canales De Servicio Al Ciudadano Subdireccin Operativa 17 Alta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas 20

Los tiempos promedios utilizados para atender las peticiones de los ciudadanos y ciudadanas en sumayora se encuentran dentro de los parametros establecidos, sin embargo es pertinente validar lascausas por las cuales la respuesta a la solicitud de informacin esta por fuera de trminos legales enalgunas de las dependencias.

La Secretaria General y especificamente la Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativoscont con una sola consulta (1017619) la cual verificando en el sistema tomo 53 dias de respuesta loque elev los promedios de gestin de la Entidad.

3.2. Gestin Requerimientos Pendientes de Respuesta

En la siguiente tabla, se muestra la gestin realizada por las diferentes reas para atender losrequerimientos pendientes de respuesta a 30 de Septiembre del ao en curso frente a lacomunicacin enviada por la Subdireccin de Calidad del Servicio.

DEPENDENCIA VENCIDOS AGOSTO ATENDIDOS

SEPTIEMBRE % de Gestin

Alta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas 1 1 100%

Subdireccin De Talento Humano 1 1 100%

Subdireccin Distrital De Defensa Judicial Y Prevencin Del Dao Antijurdico 1 1 100%

Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativos 4 4 100%

Subdireccin Operativa 16 3 19%

Oficina de Comunicaciones 1 1 100%

TOTAL 24 11 46%


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Respecto a la tabla anterior, se informa que la Subdireccin Operativa , conto con el mayor nmerode requerimientos vencidos,por lo cual se sugiere realizar una mesa de trabajo con el fin de construirun plan de contigencia y dar respuesta a las peticiones asignadas a la misma.

3.2.1 Requerimientos Pendientes de respuesta a 30 de Septiembre 2013

DEPENDENCIAREQUERIMIENTOS PENDIENTES A

30 DE SEPTIEMBRESubdireccin Operativa 30

Subdireccin de Talento Humano 4Oficina De Protocolo 2

Subdireccin Sistema Distrital De Archivos 1

Alta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas 2

Direccin Distrital De Desarrollo Institucional 1

Grand Total 40

La Subidreccin de Calidad del Servicio remitir las comunicaciones correspondiente solicitando laatencin de los requerimientos.

Proyect: Gustavo Torres V.Revis: Sonia Jeanet Arevalo Serrano

Documents

Informe Sdqs Sec Gen Septiembre2013