INFORME SEGUIMIENTO A LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS ... · FORMATO: INFORME 1 INFORME SEGUIMIENTO A LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SOLICITUDES Y DENUNCIAS II SEMESTRE

DIRECCIÓN NACIONAL DE BOMBEROS DE COLOMBIA DNBC

PROCESO: EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO

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INFORME SEGUIMIENTO A LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SOLICITUDES Y DENUNCIAS

II SEMESTRE DE 2017

1. INTRODUCCIÓN

En cumplimiento de lo dispuesto en el Artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, el cual contempla: “Oficina de Quejas, Sugerencias y Reclamos. ..La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad

un informe semestral sobre el particular”, el Decreto Reglamentario No. 2641 de 2012 y la Circular Externa No. 001 del 20 de octubre de 2011, expedida por el Consejo Asesor del Gobierno Nacional en Materia de Control Interno, la Oficina de Control Interno, presenta los resultados del seguimiento del segundo semestre de 2017, efectuado al trámite de peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias que ingresan a la Dirección Nacional de Bomberos de Colombia.

2. OBJETIVO (S) DEL INFORME

2.1 Objetivo General Hacer el seguimiento y evaluación al trámite de derechos de petición de interés particular, derechos de petición de interés general, derecho de petición de información, consultas, quejas, reclamos y denuncias, que se interpongan ante la DNBC.

2.2. Objetivos Específicos

a. Verificar el funcionamiento de la dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver

las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen y que se relacionen con

el cumplimiento de la misión de la entidad.

b. Establecer conforme a la normativa vigente, la oportunidad en la respuesta de la entidad a los diferentes requerimientos de la Ciudadanía.

d. Emitir recomendaciones que ayuden a la mejor atención al ciudadano por parte de los

servidores de la entidad.

3. ALCANCE

El presente informe analiza y verifica las acciones desarrolladas sobre las PQRSD que recibió

la Entidad desde julio a diciembre de 2017.



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4. CRITERIOS

Constitución Política de Colombia - Art. 23 “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales”.

Ley 87 de 1993 “Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones”, artículo 12 literal i) “Evaluar y verificar la aplicación de los mecanismos de participación ciudadana, en desarrollo del mandato constitucional y legal, diseñe la entidad correspondiente”.

Ley 1474 de 2011, Artículo 76, el cual establece que: “La Oficina de Control Interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la Administración de la entidad un informe semestral sobre el particular”.

Ley 1712 del 6 de marzo de 2014 "Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del derecho de acceso a la información pública nacional y se dictan otras disposiciones".

Ley 1755 del 30 de junio de 2015 “Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye un título del código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.

Decreto 1166 de 2016 “Por el cual se adiciona el capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente”

Decreto 103 del 20 de enero de 2015 "Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1712 de 2014 y se dictan otras disposiciones".

Resolución 3564 de 2015 del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones “Por la cual se reglamentan los artículos 2.1.1.2.1.1, 2.1.1.2.1.11 y el parágrafo 2 del artículo 2.1.1.3.1.1 del Decreto 1081 de 2015”.

Decreto 2641 de 2012 Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011.

Decreto 124 de 2016 por el cual Por el cual se sustituye el Título 4 de la Parte 1 del Libro 2 del Decreto 1081 de 2015, relativo al "Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano".

Ley 1575 de 2012 “Por Medio de la Cual se Establece la Ley General de Bomberos de Colombia”

Resolución No. 021 de 2016 “ Por la cual se modifica la Resolución 396 del 21 de octubre de 2015 y se Reglamenta el Trámite Interno de Peticiones, Quejas, Sugerencias, Reclamos y Denuncias ante la Dirección Nacional de Bomberos de Colombia”

5. METODOLOGÍA El seguimiento se realizó mediante las siguientes técnicas y métodos de investigación:

Solicitud de información a Atención al Usuario de la DNBC, quien allegó mediante correo electrónico del 09 de febrero de 2018, los informes mensuales de junio, julio, agosto, septiembre, octubre, noviembre y diciembre, así como el informe semestral de julio a diciembre de 2017, en los cuales se señaló el tramite realizado por las

http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=43292#73

http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=43292#76



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Dependencias y las PQRSD cumplidas, vencidas, con respuesta extemporánea y sin determinar.

Consulta en el Sistema de Gestión Documental – ORFEO, a través de los

encargados de gestionar las PQRSD.

Entrevistas a los encargados en el proceso: Edwin Alfonso Zamora Oyola, Edgardo Mandón Arenas, Jeison Andrés López Ruiz, Andrés Farfán, profesionales de la Subdirección Administrativa y Financiera, Ronny Romero profesional de la Subdirección Estratégica y Coordinación Bomberil; Andrés Garzón y Vanessa Álvarez contratistas de la Subdirección Administrativa y Financiera.

6. DESARROLLO

Gestión de Atención al Usuario es un proceso estratégico, liderado por el Subdirector Administrativo y Financiero, el cual contó con un profesional como encargado de recibir y

tramitar oportunamente por los diferentes canales dispuestos las PQRDS.

El software establecido para el registro y control de PQRSD es el ORFEO, así como un cuadro

de control diseñado en Excel.

6.1 MECANISMOS PARA LA PRESENTACION DE PQRSD

Los siguientes son los medios dispuestos por la entidad a través de los cuales puede presentar peticiones quejas, reclamos y sugerencias:

Atención presencial: Bogotá Carrera 30 No. 85 A 39/47 horario de atención de 8:00 am a 1:00 pm y de 2:00 pm a 5:00 pm de lunes a viernes.

Atención medios electrónicos: página web: bomberos.mininterior.gov.co, correo electrónico: [email protected], Twitter: @DNBomberosCol, canal en YouTube: DNBomberosCo y Chat en línea http://bomberos.mininterior.gov.co/contactenos. Los requerimientos registrados por este medio serán gestionados dentro del horario de trabajo.

Atención telefónica: a través de la líneas (57 1) 2571263 / 2571281 / 257 1275 Ext. 146 y línea móvil 3102474387, las cuales se atienden de 8:00 am a 1:00 pm y de 2:00 pm a 5:00 pm de lunes a viernes

Buzón de sugerencias físico: Bogotá Carrera 30 N 85 A 39/47, se verifica su contenido el primer día hábil de cada semana Así mismo, de acuerdo con a la informacion sumnistrada por el proceso de Gestión de Atencion al Asuario, en el segundo semestre de 2017, se recibieron 1.284 PQRSD, en donde los canales mas utilizados y sus porcentajes, mediante los cuales se allegaron PQRSD a la Entidad en el segundo semestre de 2017, fueron :

http://bomberos.mininterior.gov.co/contactenos



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De lo anteriormente expuesto se observa que durante el Semestre evaluado el canal más

utilizado, fue el del servicio de mensajería (correspondencia) con un 54,13% y en segundo

lugar el correo de atención al ciudadano con 28,58%. Es de precisar que mediante el Chat-

Smartupp se orienta y brinda información a los usuarios, no se genera otro trámite, sino en

algunos casos excepcionales, en los cuales se toma la petición, se remite la constancia de

radicación al correo electrónico del usuario y la debida respuesta en los términos establecidos.

Se efectúan alertas sobre vencimiento de derechos de petición, Orfeo genera alertas sobre las peticiones y en atención al usuario solicitan mediante correo electrónico el seguimiento antes de vencerse y después. Sin embargo, se evidenció que: aún no se cuenta con un formato electrónico que facilite la presentación de las PQRSD a los ciudadanos, de acuerdo con lo establecido en el Decreto 2641 de 2012 que reglamentó el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, en el documento “Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”, el cual señala:

“….Diseñar formatos electrónicos que faciliten la presentación de peticiones, quejas reclamos y

denuncias por parte de los ciudadanos…” Por otra parte, no se evidenció el Informe de Encuesta de Satisfacción al Usuario del segundo semestre de 2017, el cual es importante que se genere ya que permite analizar el grado de

Servicio de Mensajeria

54,13%Correo de Atencion

al Ciudadano 28,58%

Radicación Directa 12,38%

Correo Institucional

2,96% Formato PQRSD1,56%

Chat-Smartupp

0,39%

CANALES UTILIZADOS



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satisfacción frente a la calidad de la prestación del servicio de la Entidad e implementar acciones para la optimización de los canales de atención al usuario y propender a la satisfacción de los mismos, en cumplimiento de lo expuesto en el Cuarto Componente: Mecanismos para Mejorar la Atención al Ciudadano, literal A de las “Estrategias para la

Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”, que determinó: “A. DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA EL SERVICIO AL CIUDADANO

Medir la satisfacción del ciudadano en relación con los trámites y servicios que presta la Entidad.” Así mismo, no se evidenció en la página web de la DNBC, la publicación del Registro Público de los Derechos de Petición, conforme lo preceptuado en la Circular Externa No. 001 del 20 de octubre de 2011, expedida por el Consejo Asesor del Gobierno Nacional en Materia de Control Interno, que indicó: “Las entidades… dispondrán de un registro público organizado sobre los derechos de petición que les sean formulados, el cual contendrá, como mínimo, la siguiente información: el tema o asunto que origina la petición o la consulta, su fecha de recepción o radicación, el término para resolverla, la dependencia responsable del asunto, la fecha y número de oficio de respuesta. Este registro deberá ser publicado en la página

web u otro medio que permita a la ciudadanía su consulta y seguimiento”. (negrilla fuera de

texto ). 6.2 PQRSD ALLEGADAS A LA DNBC 6.2.1 PQRSD ENVIADAS POR LOS DEPARTAMENTOS DEL PAIS De acuerdo a la información reportada por Atención al Usuario, durante el segundo semestre de 2017, la Entidad recibió un total de 1284 PQRSD, de diferentes regiones de Colombia, como se muestra a continuación:

Departamento Cantidad Porcentaje

Cundinamarca 419 32,63%

Valle del cauca 111 8,64%

Antioquia 76 5,91%

Boyacá 61 4,75%

Santander 52 4,04%

Bolívar 51 3,97%

Huila 49 3,81%

Cauca 46 3,58%

Meta 45 3,50%

Casanare 42 3,27%

Quindío 40 3,14%



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Departamento Cantidad Porcentaje

Tolima 36 2,85%

Caldas 31 2,41%

Nariño 27 2,10%

Norte de Santander 25 1,95%

Guajira 19 1,47%

Magdalena 18 1,40%

Guaviare 16 1,25%

Risaralda 16 1,25%

Caquetá 16 1,25%

Atlántico 16 1,25%

Putumayo 14 1,09%

Sucre 10 0,77%

Córdoba 10 0,77%

Cesar 9 0,70%

Bogotá 8 0,62%

vichada 7 0,54%

Amazonas 5 0,38%

Chocó 4 0,31%

San Andrés y Providencia 1 0,08%

Vaupés 1 0,08%

Córdoba 1 0,08%

Arauca 1 0,08%

Guainía 1 0,08%

Total general 1284 100%

Durante el segundo semestre del 2017 la DNBC recibió peticiones de 32 departamentos del país destacándose el Departamento de Cundinamarca con 32,63% (419) PQRSD, le sigue el departamento de Valle del Cauca con 8,64% (111), Antioquia 5,91% con (76), Boyacá 4,75% con (61), Santander con 4,04% (52), Bolívar 3,97% (51), Huila 3,81%(49), Cauca 3,58% (46),

Meta 3,50% (45) y el departamento de Casanare con 3,27% (42) peticiones.



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6.2.2 PQRSD RECIBIDAS POR LAS DEPENDENCIAS DE LA DNBC De acuerdo con la informacion suministrada por el proceso de Gestión de Atencion al Asuario el número de PQRSD allegadas por mes a cada una de las Dependencias, fue el siguiente:

Período Dirección

Subdirección administrativa y

Financiera

Subdirección estratégica y coordinación

Bomberil

Total Peticiones

Julio 6 11 113 130

Agosto 19 15 241 275

Septiembre 21 27 152 200

Octubre 29 36 193 258

Noviembre 31 33 151 215

Diciembre 27 32 147 206

Total 133 154 997 1284

Conforme al cuadro anterior, la dependencia que más recibió durante el periodo evaluado PQRSD fue la Subdirección Estratégica y Coordinación Bomberil con (997 peticiones), en segundo lugar la Subdirección Administrativa y Financiera (154 peticiones) y en tercer lugar la Dirección (133 peticiones), cuyos porcentajes por mes, fueron los siguientes:

77,65 %

12%

10, 35%

Subdireccion Estrategica y deCoordinacion Bomberil

Subdireccion Administrativa yFinanciera

Dirección



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6.2.3 ESTADO DE RESPUESTA POR PARTE DE LAS DEPENDENCIAS Por otra parte, el nivel de cumplimiento, conforme a la informacion presentada por el proceso de Gestión de Atencion al Usuario, frente a la respuesta de las PQRSD, por cada una de las Dependencias, es el siguiente:

Dependencia

Total de

peticiones

respondidas en

tiempo

Total de peticiones

respondidas

extemporáneamente

Total de

peticiones

vencidas

Total de

peticiones sin

tiempo de

respuesta

determinado

Total peticiones

Dirección 128 1 1 3 133

Subdirección

administrativa y

Financiera

141 1 5 7 154

Subdirección

estratégica y

coordinación

Bomberil

880 45 47 25 997

Total 1149 47 53 35 1284

Estos son los porcentajes determinados respecto al nivel de respuestas cumplidas dentro de los términos, respondidas extemporáneamente, vencidas y sin determinar que registran cada una de las Áreas, como se muestra a saber:



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En resumen, el estado de las PQRSD, es el siguiente:

Del cuadro y gráfica anterior se desprende:

6.2.4 PQRSD CUMPLIDAS

El artículo 14 de la ley 1755 de 2015 estableció el término para responder las peticiones de la siguiente forma: “…Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones:

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

Cumplidas CumplidasExtemporaneamente

Vencidas Sin determinar

11,15%

2,13% 1,89%8,58%

12,27%

2,13%9,44%

20%

76,58%

95,74%88,67%

71,42%

ESTADO DE LAS PQRSD POR DEPENDENCIA

Dirección

Subdireccion Administrativa y Financiera

Subdireccion Estrategica y de Coordinacion Bomberil

1149

47

53

35

Cumplidas

Cumplidas Extemporaneamente

Vencidas

Sin Determinar

0 200 400 600 800 100012001400

ESTADO PQRSD

ESTADO PQRSD



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1. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes. 2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción. Parágrafo. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término señalado en la ley expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto..”

Conforme a la normativa vigente, el comportamiento en el cumplimiento de las respuestas mensualmente fue el siguiente:

El mes en que se reportó más cumplimiento en las respuestas a los PQRSD fue agosto, con 252 respuestas, seguido de octubre con 227 y noviembre con 197 respuestas en tiempo.

La Dirección Nacional de Bomberos en el periodo evaluado respondió en término un 89,48% (1149) de las PQRSD allegadas; de las cuales la Dirección gestionó en tiempo: 128, La Subdirección Administrativa y Financiera: 141 y la Subdirección Estratégica y de Coordinación Bomberil: 880. Para el segundo semestre de 2017 la mayor cantidad de respuestas las registra la Subdirección Estratégica y de Coordinación Bomberil, seguida de la Subdirección Administrativa y Financiera y por último la Dirección.

113

252

172

227

197

188

0 50 100 150 200 250 300

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

CUMPLIDAS



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6.2.5 PQRSD CUMPLIDAS EXTEMPORÁNEAMENTE

Conforme a la normativa vigente, el comportamiento en las respuestas extemporáneas mensualmente de la DNBC, fue el siguiente:

El mes en que tuvo la DNBC más respuestas extemporáneas de los PQRSD fue septiembre con 13, seguido de octubre con 10 y julio y diciembre con 8 respuestas fuera de término. De acuerdo con lo anterior, la DNBC respondió fuera de término un 3,66% (47) de las peticiones recibidas, de las cuales la Dirección gestionó vencido el término: 1, La Subdirección Administrativa y Financiera: 1 y la Subdirección Estratégica y de Coordinación Bomberil: 45. Para el segundo semestre de 2017 la Dependencia que generó más respuestas extemporáneas fue la Subdirección Estratégica y de Coordinación Bomberil, seguida de la Subdirección Administrativa y Financiera y la Dirección que solo tuvieron 1 cada una.

6.2.6 PQRSD VENCIDAS

Se evidenció que un 4,13% (53) de las peticiones allegadas a la DNBC no fueron respondidas o no hay prueba de que hayan sido atendidas; de las cuales la Dirección no tramitó: 1, La Subdirección Administrativa y Financiera: 5 y la Subdirección Estratégica y de Coordinación Bomberil: 47.

A continuación se muestra el comportamiento mensual respecto a estas PQRSD:

Julio; 8

Agosto; 5

Septiembre; 13

Octubre; 10

Noviembre; 3

Diciembre; 8



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El mes en que tuvo más PQRSD vencidas fue octubre con 15; seguido de noviembre con 13 y septiembre con 9. Para el segundo semestre de 2017 la Dependencia que tuvo más PQRSD vencidas fue la Subdirección Estratégica y de Coordinación Bomberil, seguida de la Subdirección Administrativa y Financiera y por último la Dirección. 6.2.7 PQRSD SIN DETERMINAR:

Sumado a lo anterior, se evidenció que existe un 2,73% (35) peticiones recibidas por la DNBC, en las que no es posible establecer el termino de respuesta, debido a que la respuesta a los requerimientos no reflejan la fecha en que el mismo fue atendido o se dio respuesta por medio de correo electrónico o vía telefónica, sin registrar la salida de la respuesta por parte del

responsable.

A continuación se muestra el comportamiento mensual respecto a estas PQRSD:

Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

3

89

15

13

5

PQRSD VENCIDAS



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El mes que tuvo más PQRSD sin determinar fue agosto con 10; seguido de julio, septiembre y octubre con 6 y diciembre con 5. La Dirección tuvo sin determinar: 3, la Subdirección Administrativa y Financiera: 7 y la Subdirección Estratégica y de Coordinación Bomberil: 25 Para el segundo semestre de 2017 la Dependencia que tuvo más PQRSD sin determinar fue la Subdirección Estratégica y de Coordinación Bomberil, seguida de la Subdirección Administrativa y Financiera y por último la Dirección. 6.2.8 CAUSAS QUE GENERAN LA FALTA DE RESPUESTA O RESPUESTA EXTEMPORANEA DE LAS PQRSD Al analizar el comportamiento del semestre en estudio, se establece que la gran incidencia para no poder mantener el nivel de cumplimiento obedeció a:

No se contó con el personal necesario para tan importante labor (tanto en el grupo de la Subdirección Estratégica y de Coordinación Bomberil, como en la Oficina de

Atención al Usuario), lo que incidió en el resultado del semestre.

Falencias en la adecuada utilización del aplicativo ORFEO por parte de los contratistas y funcionarios.

Debilidad sobre la asignación de las PQRSD a los encargados de gestionarlas; ya que muchas de ellas fueron reasignadas en varias ocasiones a otros servidores públicos que no tenían competencia de los temas, lo que ocasionó demora en que fueran allegadas a los concretamente responsables en darles respuesta.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Julio

Agosoto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

6

10

6

6

2

5



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Demora en la remisión de los PQRSD a las dependencias encargadas debido a la falta de instrumentos tecnológicos (escáner), que agilicen la digitalización y entrega inmediata de los documentos objeto de manifestación por parte de la Entidad.

6.3 NATURALEZA DE LAS PQRSD

La Entidad clasificó las PQRSD en once (11) tipos, como se muestra a continuación:

52,65%

36,75%

4,83% 1,71% 1,25% 0,93% 0,70% 0,47% 0,47% 0,16% 0,08%

CLASIFICACION PQRSD

Tipo de petición Cantidad

informes 676

Solicitud 472

consulta 62

Invitaciones 22

Petición de información 16

queja 12

Petición de documentos 9

Denuncia 6

Peticiones entre autoridades 6

Informes a congresistas 2

Agradecimiento o felicitación 1

Total general 1284



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Del cuadro y gráfica anterior se desprende que de los once (11) tipos de petición en dos (2) de ellas se concentra casi el 90% de las PQRSD recibidas por la Entidad; “Informes” (52,65%) y “Solicitud” (36,75%). Teniendo en cuenta que los Informes son un tipo de petición que en su mayoría deben ser respondidos por la Entidad, es necesario que se concrete en el procedimiento el término para su respuesta, dado que no hay normativa al respecto que lo determine, así como para las invitaciones.

Frente a las felicitaciones o agradecimientos se debe evaluar si es requerida su clasificación como una petición, ya que no es obligatoria su respuesta y no hay normativa al respecto que lo determine, con la finalidad de agilizar la radicación y tramite de los PQRSD dado el volumen alto que recibe la Entidad diariamente.

6.4 TEMAS OBJETO DE PQRSD Se han clasificado catorce (14) temas de consulta y su distribución y peso porcentual se muestra a continuación:

No. Tema de consulta Cantidad

1 Informe Cuerpos de Bomberos 257

2 Otros 195

3 Proyectos 182

4 Legislación bomberil 164

5 Solicitud de información 142

6 Acompañamiento jurídico 114

7 Respuesta a requerimientos 80

8 Autorización 73

9 Queja contra CB 28

10 Solicitud Recursos 22

11 Invitaciones 21

12 Certificados de cumplimiento 3

13 Copia de respuestas 2

14 agradecimiento 1

Total general 1284



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Conforme a la información suministrada por Atención al Usuario, del cuadro y gráficas anteriores se desprende:

Un 20,02% (257) corresponden a informes presentados por Cuerpos de Bomberos como por ejemplo reportes de actualización en bases de datos de sus unidades, informe de capacitación y capacidades.

Se observa que el 11,06 % de las peticiones fueron solicitudes de información (142 peticiones), que versan sobre consultas por capacitaciones, cursos, información técnica para la formulación de proyectos, solicitudes de firma de certificados y trámites de seguros de vida.

El 12,77 % (164) de las peticiones tratan temas generales de Legislación Bomberil, donde los usuarios solicitan información y/o aclaración sobre el funcionamiento, reglamentos, requisitos, elaboración de estatutos, sobre tasas bomberiles, inhabilidades, inspecciones de seguridad, de igual manera la emisión de conceptos y finalmente la solicitud de apoyo jurídicos en la elaboración de convenios y contratos por parte de los cuerpos de bomberos, entre otros temas.

Un 6,23% (80) corresponden a respuestas dadas ante requerimientos realizados por la DNBC.

Informe Cuerpos de Bomberos

Otro

Proyectos

Legislación bomberil

Solicitud de información

Acompañamiento jurídico

Respuesta a requerimientos

Autorización

Queja contra CB

Solicitud Recursos

Invitaciones

Certificados de cumplimiento

Copia de respuestas

agradecimiento

20,02%

15,19%

14,17%

12,77%

11,06%

8,88%

6,23%

5,69%

2,18%

1,71%

1,64%

0,23%

0,15%

0,08%

TEMAS DE CONSULTA



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El 15,19% (195) de las peticiones versan sobre temas diversos.

El 2,18% (28) de las peticiones son quejas por irregularidades en la actuación de diferentes Cuerpos de Bomberos, ante lo cual se les indica el conducto regular que trae la Resolución 0661 de 2014 “por la cual se adopta el Reglamento Administrativo, Operativo, Técnico y Académico de los Bomberos de Colombia”, el Decreto 953 de 1997 “Por el cual se dicta el Reglamento de Disciplina para el Personal de los Cuerpos de Bomberos” y la demás legislación a la que hubiere lugar, o quejas presentadas por los diferentes Cuerpos de Bomberos por el incumplimiento de las administraciones municipales en el giro de los recursos de sobretasa bomberil.

Se clasificó 1,71% (22) peticiones de solicitud de recursos, es decir, cuerpos de bomberos que solicitan donaciones de equipos de protección personal y máquinas extintoras.

El 14,17% (182) peticiones que corresponden a proyectos ya materializados para iniciar su proceso de aprobación por parte de la Junta Nacional de Bomberos.

El 0,23% (3) corresponde a certificados de cumplimiento.

El 8,88% (114) fueron solicitudes de acompañamiento presencial por parte de abogados de la Dirección en los diferentes cuerpos de bomberos del país y solicitudes para oficiar a las administraciones municipales por el incumplimiento en el giro de los recursos de sobretasa bomberil.

Con un 5,69% (73), las autorizaciones de registros de curso para aval de capacitación.

En el segundo semestre del 2017 llegaron 21 invitaciones para la DNBC a reuniones con alcaldías, mesas de trabajo, aniversarios CB, encuentros internacionales, foros y conferencias.

6.5 NATURALEZA DEL PETICIONARIO El siguiente cuadro clasifica el tipo de peticionarios y el porcentaje de solicitudes que allegan a la Entidad, así:

Naturaleza jurídica del peticionario Cuenta

Cuerpo de Bomberos 654

Entidad Pública 324

Persona Jurídica 166

Persona Natural 139

Anónimo 1

Total general 1284



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Conforme a la información suministrada por Atención al Usuario y de acuerdo a lo expuesto en el cuadro y gráfica anterior, se indica:

Del total de PQRSD recibidas en el segundo semestre de 2017 por parte de la DNBC se tiene que, el 50,95% (654 peticiones) fueron enviadas los Cuerpos de Bomberos Voluntarios y Oficiales.

El 25,25% (324 peticiones) fueron allegadas por entidades públicas.

El 12,95% (166 peticiones) fueron presentadas por parte de personas jurídicas.

El 10,85% (139 peticiones) fueron presentadas por personas naturales interesadas en obtener información general sobre las funciones de los Cuerpos de Bomberos de Colombia y la DNBC.

En el semestre analizado se recibió una comunicación anónima con referencia al mal manejo del Cuerpo de Bomberos Voluntarios de Planadas (Tolima).

Cuerpo de Bomberos

50,95%Entidad Pública

25,25%

Persona Jurídica12,95%

Persona Natural10,85%

Anonimo0%

CLASE PETICIONARIOS



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6.6 MUESTRA PQRSD TOMADA

De una muestra realizada a las PQRSD atendidas en el II semestre de 2017, se evidenció que aunque hubo mejora frente al I semestre de 2017, aún falta control en la trazabilidad de las respuestas y se presenta omisión de los procedimientos internos, como se muestra a saber: 6.1. Respuestas de Orfeo en Word y sin firma:

Ingreso Salida

20173320018382 20172050021601 20173320023172 20172050023721 20173320023192 20172050023221 20173320025182 20172050024451 20173320027912 20172050025781 20173320028412 20171000002003 6.2 Sin radicado de entrada, ni transcripción de la solicitud, ni párrafo final de encuesta:

Ingreso Salida

20173320031652 20172050027281

6.3 Se adjuntó como respuesta un modelo de Petición:

Ingreso Salida 20173320018362 20172050021821 6.4. No se cuenta con copia de la respuesta dada al peticionario y no hay radicado de salida:

No. Radicación Tipo Petición 20173320018422 Petición de Documentos 20173320023162 Petición de Documentos

20173320020602 Solicitud 20173320022982 Solicitud 20173320025232 Solicitud 20173320025362 Solicitud 20173320027512 Solicitud 20173320027822 Consulta 20173320027882 Solicitud 20173320028622 Consulta



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20173320030182 Denuncia 20173320031112 Solicitud 6.5 Documentos Sin Adjuntar a los Radicados Archivados: La respuesta del radicado No. 20173320032522 en el comentario dice que esta archivada con número 201830100000391 pero no está anexado el documento.

6.7 ANALISIS PQRSD FRENTE AL PRIMER SEMESTRE DE 2017

Para el primer semestre de 2017 se recibieron 1.292 PQRSD, 8 más que las registradas en el segundo semestre de 2017, que fueron 1.284, lo que indica que no se presentó para el periodo evaluado una disminución o aumento significativo en la gestión de los PQRSD recibidos por la Entidad, manteniéndose durante todo el año 2017, casi la misma cantidad de PQRSD a tramitar, lo cual se señala mediante la siguiente comparación:

PRIMER SEMESTRE DE 2017

SEGUNDO SEMESTRE DE 2017

Conforme a lo expuesto anteriormente, se cumplieron más PQRSD durante el segundo semestre de 2017; así mismo se redujeron las respuestas extemporáneas dado que de 107 bajaron a 47; los PQRSD vencidos aumentaron para el segundo semestre de 2017, de 39 pasaron a 53, es decir en 14 más, así como las PQRSD sin determinar ya que de 26 pasaron a 35, es decir en 9 adicionales.

El siguiente cuadro determina el índice de PQRSD recibidas por las Dependencias, para el primer y segundo semestre de 2017, así:

ESTADON° DE

PQRs

%

VERT.

Cumplida 988 76,47

En proceso 132 10,22

Cumplida extemporáneamente 107 8,28

Vencida 39 3,02

Sin determinar 26 2,01

TOTAL 1.292 100,00



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PRIMER SEMESTRE DE 2017

SEGUNDO SEMESTRE DE 2017

Dependencia Total Peticiones

Dirección 134

Subdirección

administrativa y

Financiera

77

Subdirección

estratégica y

coordinación

Bomberil

1081

Total 1292

Dependencia Total Peticiones

Dirección 133

Subdirección

administrativa y

Financiera

154

Subdirección estratégica

y coordinación Bomberil 997

Total 1284

De acuerdo con lo anterior, la Dirección no tuvo una variación significativa en las PQRSD recibidas dado que en el primer semestre de 2017 tuvo 134 y para el segundo semestre 133, cuya diferencia fue una; la Subdirección administrativa y Financiera aumento el trámite de PQRSD para el segundo semestre de 2017, en 77 y la Subdirección Estratégica y Coordinación Bomberil disminuyó la gestión para el segundo semestre de 2017, en 84 PQRSD. 6.8 RIESGOS RELACIONADOS CON EL PROCESO DE ATENCION AL USUARIO Se identificaron los siguientes riesgos de gestión el proceso:

Vencimiento de términos Respuestas diferentes a un mismo requerimiento Falta de notificación o notificación inadecuada, Perdida de información No atención al Ciudadano por ausencia de la persona encargada

No obstante, no se han establecido los controles adecuados, teniendo en cuenta que se han materializado.

Sumado a los anteriores riesgos, es necesario incluir el riesgo relacionado con la interposición de tutelas por la no respuesta a las peticiones, cuya consecuencia puede generar un fallo adverso para la Entidad y en caso extremo un incidente de desacato.



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7. CONCLUSIONES

Durante el Semestre evaluado el canal más utilizado, fue el del servicio de mensajería

(correspondencia) con un 54,13% y en segundo lugar el correo de atención al ciudadano con 28,58%.

Aún no se cuenta con el formato electrónico en la página web de la Entidad para que los

ciudadanos puedan presentar las PQRSD, de acuerdo con lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011.

Durante el segundo semestre del 2017 la DNBC recibió peticiones de 32 departamentos

del país destacándose el Departamento de Cundinamarca con 32,63% (419) PQRSD, le

sigue el departamento de Valle del Cauca con 8,64% (111), Antioquia 5,91% con (76),

Boyacá 4,75% con (61), Santander con 4,04% (52), Bolívar 3,97% (51), Huila 3,81%(49),

Cauca 3,58% (46), Meta 3,50% (45) y el departamento de Casanare con 3,27% (42)

peticiones.

La Entidad tuvo un total de 1.284 PQRSD, durante el segundo semestre del 2017, en donde la dependencia que más recibió en el periodo evaluado PQRSD fue la Subdirección Estratégica y Coordinación Bomberil con 997 peticiones, en segundo lugar la Subdirección Administrativa y Financiera con 154 peticiones y en tercer lugar la Dirección con 133 peticiones.

No se contó con el personal necesario para la gestión de los PQRSD (tanto en el grupo

de la Subdirección Estratégica y de Coordinación Bomberil, como en la Oficina de Atención al Usuario), lo que incidió en el resultado del semestre evaluado

Para el primer semestre de 2017 se recibieron 1.292 PQRSD, 8 más que las registradas

en el segundo semestre de 2017, que fueron 1.284, lo que indica que no se presentó para el periodo evaluado una disminución o aumento significativo en la gestión de los PQRSD recibidos por la Entidad, manteniéndose durante todo el año 2017, casi la misma cantidad de PQRSD a tramitar.

8. RECOMENDACIONES.

Efectuar capacitación de los temas a cargo de la Entidad a los responsables de asignar

las PQRSD, ya que en el periodo evaluado se evidenció que muchas de ellas fueron enviadas a servidores públicos que no tenían competencia de los temas, lo que ocasionó demora en que fueran allegadas a los concretamente encargados en darles respuesta.

Asignar recursos tecnológicos (escáner), con la finalidad que se agilice la digitalización de los documentos para su entrega inmediata a las dependencias y así se evite la demora en la remisión y las áreas puedan contar con todo el plazo establecido en la Ley para dar respuesta.



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Establecer en el procedimiento de PQRSD el término para la respuesta de los informes e invitaciones teniendo en cuenta que son tipos de petición determinadas por la Entidad y que en su mayoría deben ser contestadas, en donde no hay normativa al respecto que

lo determine. Frente a las felicitaciones o agradecimientos se debe evaluar si es requerida su

clasificación como una petición, ya que no es obligatoria su respuesta y no hay normativa al respecto que lo estipule, lo anterior con la finalidad de agilizar la radicación y tramite de los PQRSD dado el volumen alto que recibe la Entidad diariamente.

Generar el Informe de Encuesta de Satisfacción al Usuario del segundo semestre de

2017, el cual es importante que se efectúe ya que permite analizar el grado de satisfacción frente a la calidad de la prestación del servicio de la Entidad e implementar acciones para la optimización de los canales de atención al usuario y propender a la satisfacción de los mismos, en cumplimiento de lo expuesto en el Cuarto Componente: Mecanismos para Mejorar la Atención al Ciudadano, literal A de las “Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”, reglamentada por el Decreto 2641 de 2012.

Incluir al proceso el riesgo relacionado con la interposición de tutelas contra la Entidad por la no respuesta a las peticiones, cuya consecuencia puede generar un fallo adverso y en caso extremo un incidente de desacato, por lo cual es necesario implementarlo, así como sus controles.

Dar respuesta a las peticiones dentro de los términos establecidos en la normativa aplicable y la Resolución No. 021 de 2016, con el objeto de evitar sanciones de carácter disciplinario conforme a lo establecido en la Ley 1755 de 2015 artículo 31.

Interponer las acciones disciplinarias correspondientes, frente a las PQRSD que se encuentran vencidas y sin respuesta por parte de la Entidad.

Modificar la Resolución No. 021 de 2016, respecto al artículo 6 “Deberes de la Dirección

Nacional de Bomberos en la Atención al Usuario”, numeral 2, teniendo en cuenta que mediante Memorando del 17 de enero de 2018, se cambió el horario de la Entidad.

Cumplir las acciones establecidas en los Planes de Mejoramiento generados de informes anteriores, ya que con ello se lograría mayor eficiencia y eficacia en las actividades propias del proceso de Gestión de Atención al Usuario.

Implementar en la página web de la DNBC, la publicación del Registro Público de los Derechos de Petición, conforme lo preceptuado en la Circular Externa No. 001 del 20 de octubre de 2011, expedida por el Consejo Asesor del Gobierno Nacional en Materia de Control Interno, que indicó: “Las entidades… dispondrán de un registro público organizado sobre los derechos de petición que les sean formulados, el cual contendrá, como mínimo, la siguiente información: el tema o asunto que origina la



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petición o la consulta, su fecha de recepción o radicación, el término para resolverla, la dependencia responsable del asunto, la fecha y número de oficio de respuesta. Este registro deberá ser publicado en la página web u otro medio que permita a la

ciudadanía su consulta y seguimiento”. (negrilla fuera de texto).

Dar cumplimiento a los estándares referidos en el Decreto 2641 de 2012 para mejorar la

atención al ciudadano.

Original firmado por: María del Consuelo Arias Prieto Asesora de Control Interno

Anexos: Matriz PQRSD vencidas, con respuesta extemporánea y sin determinar suministrada por el proceso de Atención al Usuario.



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CUMPLIDAS EXTEMPORANEAMENTE: 47

Peticionario Naturaleza jurídica del peticionario

Asunto Tema de consulta

Responsable Dependencia Tipo de petición

Tiempo de respuesta

legal

Número de radicación

Fecha de radicación

Número de salida Fecha de

salida Estado

Los Olivos - Nancy

Moreno

Persona Jurídica

Solicitud información

capacitación de brigadas


Edgar Alexander

Maya López

Subdirección estratégica y

de coordinación

bomberil

Petición de información

10 20173320018752 06/07/2017 20172050022131 01/08/2017 Cumplida

extemporáneamente

Gisela Gómez Persona Natural

CAC: SOLICITUD DE

VISITAS Otro

Edgar Alexander

Maya López


de coordinación

bomberil

Solicitud 15 20173320018962 07/07/2017 20172050022111 01/08/2017 Cumplida

extemporáneamente

Cuerpo de Bomberos

Cuerpo de Bomberos

CAC: SOLICITUD AVAL DE

INSTRUCTORES ARCHIVOS ADJUNTOS

Otro Edgar

Alexander Maya López


de coordinación

bomberil


extemporáneamente

Alcaldía Municipal

Entidad Pública

SM: SOLICITUD DE

CAPACITACIÓN SOBRE

GESTIÓN DEL RIESGO Y EL

SISTEMA COMANDO DE

INCIDENTE (REMITIDO

POR UNGRD)

Autorización Paula Cortes Dirección Solicitud 15 20173320018982 07/07/2017 20171000001443 03/08/2017 Cumplida

extemporáneamente

ANONIMO Persona Natural

Solicitud estado

Bombero en sistema


Edgar Molina


de coordinación

bomberil


extemporáneamente



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PÁGINA 26 de 48

FORMATO: INFORME

26

CARLOS ARTURO

HERNANDEZ LONDOÑO

Persona Natural

Carrera Especifica de

Bomberos Oficiales


Ronny Romero


de coordinación

bomberil


extemporáneamente

Cuerpo de Bomberos

Cuerpo de Bomberos

CAC: EXPEDICIÓN

AVALES PARA PROGRAMA

ESPECIAL

Otro Edgar



de coordinación

bomberil


extemporáneamente

Cuerpo de Bomberos

Cuerpo de Bomberos

CAC: SOLICITUD

Informe Cuerpos de Bomberos

Ronny Romero


de coordinación

bomberil


extemporáneamente

Darío Alberto pedreros Guerra

Cuerpo de Bomberos

Aval de Instructores

Autorización Edgar



de coordinación

bomberil


extemporáneamente

Kaleb Villalobos Brochel

Entidad Pública

Solicitud Apoyo Equipos

Proyectos Massiel Méndez


de coordinación

bomberil

Solicitud 15 20173320022892 24/08/2017 20/10/2017 Cumplida

extemporáneamente

Oscar Baltan Gómez

Cuerpo de Bomberos

Solicitud Apoyo Proyectos Massiel Méndez


de coordinación

bomberil


extemporáneamente

RICARDO DIAZ

SARMIENTO

Persona Natural

Queja Cuerpo de Bomberos

Queja contra CB

Ronny Romero


de coordinación

bomberil


extemporáneamente



CÓDIGO: XXXXX

VERSIÓN:XXX

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O ACTUALIZACIÓN:

MES DE AÑO

PÁGINA 27 de 48

FORMATO: INFORME

27

Luis Alfredo Villareal

Cuerpo de Bomberos

Solicitud Apoyo Maquina



de coordinación

bomberil


extemporáneamente

Edwin Sosa Espinel

Persona Natural

INFORMACIÓN PROYECTO



de coordinación

bomberil

solicitud 15 20173320023482 04/09/2017 20/10/2017 Cumplida

extemporáneamente

Juan Carlos Gómez

Melgarejo

cuerpo de bomberos

Acreditación Instructores

Autorización Edgar



de coordinación

bomberil

solicitud 15 20173320023632 11/09/2017 20172050024871 10/10/2017 Cumplida

extemporáneamente

Luis Orlando Martínez

cuerpo de bomberos

Diseño y Firma planes de

emergencia


Ronny Romero


de coordinación

bomberil


extemporáneamente

Roberto Carlos Almazo

Brito

cuerpo de bomberos

RD: SOLICITUD DE EXPEDICIÓN

PERSONERÍA JURÍDICA

DELEGACION DEPARTAMENT

AL


Ronny Romero


de coordinación

bomberil


extemporáneamente

Nicolás Arias Tapias

Persona Natural

Derecho de Petición Plan

de Emergencias


Ronny Romero


de coordinación

bomberil


extemporáneamente



CÓDIGO: XXXXX

VERSIÓN:XXX

FECHA EXPEDICIÓN

O ACTUALIZACIÓN:

MES DE AÑO

PÁGINA 28 de 48

FORMATO: INFORME

28

Carmiña Berrocal Guerrero

Entidad Pública

Solicitud Cancelación Personería

Jurídica


Ronny Romero


de coordinación

bomberil


extemporáneamente

Andrés Rafael Vivero Rincón

Entidad Pública

Solicitud Apoyo Elementos



de coordinación

bomberil


extemporáneamente

David Márquez Cruz

cuerpo de bomberos

Solicitud Apoyo Elementos



de coordinación

bomberil


extemporáneamente

Andrés Bastidas

Persona Natural

Solicitud Asesoría

Infraestructura Proyectos

Massiel Méndez


de coordinación

bomberil


extemporáneamente

Ricardo Contreras

Persona Natural

Derecho de Petición Alcance

Inspecciones


Ronny Romero


de coordinación

bomberil


extemporáneamente

MAKRO-katerin Socha

Fandiño

Persona Jurídica

Solicitud Aclaración Brigadas


Ronny Romero


de coordinación

bomberil


extemporáneamente

Teobaldo Núñez

Rodríguez

Entidad Pública

Consultas Sobretasa


Ronny Romero


de coordinación

bomberil

consulta 30 20173320025242 29/09/2017 20172050026191 16/11/2017 Cumplida

extemporáneamente



CÓDIGO: XXXXX

VERSIÓN:XXX

FECHA EXPEDICIÓN

O ACTUALIZACIÓN:

MES DE AÑO

PÁGINA 29 de 48

FORMATO: INFORME

29

Unidades Operativas

cuerpo de bomberos

Solicitud Certificado Unidades


Edgar Alexander

Maya López


de coordinación

bomberil


extemporáneamente

Abelardo Merlano Soto

- ETB

Persona Jurídica

Solicitud Acta de Liquidación


Edgardo Mandón

Subdirección administrativa

y financiera solicitud 15 20173320025612 03/10/2017 20173200017661 30/11/2017

Cumplida extemporáneamente

Héctor Fabio Henao

Cuerpo de Bomberos

Solicitud Información

Cursos


Daniela Garzón


de coordinación

bomberil

Solicitud 15 20173320025522 03/10/2017 20172050027251 Cumplida

extemporáneamente

Mario Francisco Bermúdez

Rincón

Cuerpo de Bomberos

Solicitud Herramienta

hidráulica

Solicitud Recursos

Massiel Méndez


de coordinación

bomberil


extemporáneamente

HUGO ROBINSON GONZALEZ HURTADO

Persona Natural

Consulta Traslado Unidades


Daniela Garzón


de coordinación

bomberil

consulta 30 20173320026562 12/10/2017 20172050025851 08/11/2017 Cumplida

extemporáneamente

Diego Alejandro Castañeda

Persona Natural


Redes Contra Incendio


Daniela Garzón


de coordinación

bomberil


extemporáneamente

Fernando Castro Hoyos

Cuerpo de Bomberos

Constancia Escuela de Bomberos


Edgar Alexander

Maya López


de coordinación

bomberil


extemporáneamente



CÓDIGO: XXXXX

VERSIÓN:XXX

FECHA EXPEDICIÓN

O ACTUALIZACIÓN:

MES DE AÑO

PÁGINA 30 de 48

FORMATO: INFORME

30

Luis Alberto Tribiño

Cuerpo de Bomberos

Solicitud Instructor

Autorización Edgar



de coordinación

bomberil


extemporáneamente

Cesar Forigua Persona Natural

Información Requisitos Plan

de Contingencia


Daniela Garzón


de coordinación

bomberil


extemporáneamente

ANTONY CUARTAS

Persona Natural

Propuesta Capacitación

Autorización Edgar



de coordinación

bomberil


extemporáneamente

Héctor Fabio Henao

Cuerpo de Bomberos

Solicitud Duda Cursos OFDA


Edgar Alexander

Maya López


de coordinación

bomberil


extemporáneamente

Alcaldía Municipal

Entidad Pública

SOLICITUD DE INSPECCIÓN, VIGILANCIA Y

CONTROL SOBRE EL CBV

DEL DONCELLO - CAQUETA


Ronny Romero


de coordinación

bomberil


extemporáneamente

Víctor Mario Valencia

Mondragón

Cuerpo de Bomberos

Solicitud Recursos Maquina

Solicitud Recursos

Massiel Méndez


de coordinación

bomberil


extemporáneamente



CÓDIGO: XXXXX

VERSIÓN:XXX

FECHA EXPEDICIÓN

O ACTUALIZACIÓN:

MES DE AÑO

PÁGINA 31 de 48

FORMATO: INFORME

31

Cuerpo de Bomberos

Cuerpo de Bomberos

SOLICITUD DE CERTIFICACIÓN

DE INSTRUCTORES

Autorización Edgar

Alexander maya


de coordinación

bomberil


extemporáneamente

Diego Andrés Moreno

Cuerpo de Bomberos

CONSULTA JURIDICA


Ronny Romero


de coordinación

bomberil


extemporáneamente

Ministerio de Vivienda

Entidad Pública

SM: SOLICITUD BASE DE DATOS

VOLUNTARIOS INSCRITOS A LA

DNBC


Juan Puerto


de coordinación

bomberil


extemporáneamente

Liliana Mercedes

Entidad Pública

Solicitud Inspección CB


Ronny Romero


de coordinación

bomberil


extemporáneamente

DAVID ALEJANDRO MARTINEZ

GOMEZ

Persona Natural

Denuncia Inspección

Queja contra CB

Ronny Romero


de coordinación

bomberil

queja 15 20173320031362 18/12/2017 20182050027951 15/01/2018 Cumplida

extemporáneamente

Nelson Guillermo

Boada

Cuerpo de Bomberos

Solicitud Visita Acompañamiento jurídico

Ronny Romero


de coordinación

bomberil


extemporáneamente

WILSON DE JESUS HOYOS

ORTEGA

Persona Natural

SM: SOLICITUD DE

PRONUNCIAMIENTO SOBRE LOS GRADOS


Ronny Romero


de coordinación

bomberil


extemporáneamente



CÓDIGO: XXXXX

VERSIÓN:XXX

FECHA EXPEDICIÓN

O ACTUALIZACIÓN:

MES DE AÑO

PÁGINA 32 de 48

FORMATO: INFORME

32

ALEX GARIZABAL

Persona Natural

CAC: SOLICITUD DE INFORMACION


Edgar Alexander

Maya


de coordinación

bomberil


extemporáneamente

Cuerpo de Bomberos

Cuerpo de Bomberos

Solicitud Legislación bomberil

Ronny Romero


de coordinación

bomberil


extemporáneamente



CÓDIGO: XXXXX

VERSIÓN:XXX

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O ACTUALIZACIÓN:

MES DE AÑO

PÁGINA 33 de 48

FORMATO: INFORME

33

VENCIDAS : 53




Tiempo de respuesta

legal



Número de salida

Fecha de salida

Estado

Delegación departamental de

Norte de Santander

Cuerpo de Bomberos

Solicitud ficha técnica máquinas


Norbert Faubricio Sánchez Cortes


de coordinación

bomberil

Petición de

información

10 20173320018412 04/07/2017 Vencida

CBV de Fonseca - Cdte Ovier Mendoza

Cuerpo de Bomberos

Solicitud documentos

radicados ante la federación de bomberos y la procuraduría,

respuesta oficio 20173320015692 -

solicitud explicación


Ronny Romero


de coordinación

bomberil

Petición de

documentos

10 20173320018422 04/07/2017 Vencida

Carrocerías Especiales S.A.S

MANUEL JOSE RIOS LOZANO

Persona Jurídica

Solicitud información sobre:

equipamiento Integral de

Ambulancias Tipo TAB y

TAM,Unidades Medico

Odontológicas Carro-Talleres


Andrés Fernando

Muñoz Cabrera


de coordinación

bomberil

Petición de

información

10 20173320018722 06/07/2017 Vencida

Édison Fernández - Delegado

Cuerpo de Bomberos

Solicitud Acompañamiento


Osiris García


de coordinación

bomberil

Solicitud 15 20173320021582 14/08/2017 Vencida



CÓDIGO: XXXXX

VERSIÓN:XXX

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O ACTUALIZACIÓN:

MES DE AÑO

PÁGINA 34 de 48

FORMATO: INFORME

34

VENCIDAS : 53




Tiempo de respuesta

legal



Número de salida

Fecha de salida

Estado

Luis Alberto Martínez

Lacouture- ICA

Entidad Pública

SM: SOLICITUD DE COOPERACIÓN

INTERINSTITUCIONAL


Edwin González


de coordinación

bomberil


Anónimo Anónimo Denuncia Cuerpo

de Bomberos Queja contra

CB Osiris García


de coordinación

bomberil

Denuncia 15 20173320022652 23/08/2017 Vencida

Heberto Medina Chimbi

Cuerpo de Bomberos

Derecho de Petición Seguros


Rainer Narval

Naranjo

Sudirección administrativa

y financiera Solicitud 15 20173320020602 01/08/2017 Vencida

Héctor Fabio Henao Díaz

Persona Jurídica

Aclaración Normatividad

Bomberos


Ronny Romero


de coordinación

bomberil


Ismael Alejandro Castillo

Persona Natural

Petición Inspecciones


Ronny Romero


de coordinación

bomberil


Diomedes Paredes Castillo

Persona Natural

Solicitud Homologación

Curso


Ronny Romero


de coordinación

bomberil




CÓDIGO: XXXXX

VERSIÓN:XXX

FECHA EXPEDICIÓN

O ACTUALIZACIÓN:

MES DE AÑO

PÁGINA 35 de 48

FORMATO: INFORME

35

VENCIDAS : 53




Tiempo de respuesta

legal



Número de salida

Fecha de salida

Estado

NESTOR EUGENIO VARGAS ALVAREZ

Persona Natural

Creación Cuerpo de Bomberos


Ronny Romero


de coordinación

bomberil

Petición de

documentos

10 20173320023162 30/08/2017 Vencida

Fabio Andrey Cuellar Brand

Entidad Pública

Traslado Petición Cobros


Ronny Romero


de coordinación

bomberil

solicitud 15 20173320024132 18/09/2017 vencida

José Duvan Ospina González

cuerpo de bomberos

Solicitud Desvinculación

personal


Ronny Romero


de coordinación

bomberil

solicitud 15 20173320024342 20/09/2017 Vencida

SINDY PAOLA VITAL MEJIA

Persona Natural

Solicitud Tarifas Legislación bomberil

Ronny Romero


de coordinación

bomberil


Jeovanny Ruiz Estrada

cuerpo de bomberos

Solicitud Acompañamiento

Respuesta


Ronny Romero


de coordinación

bomberil


Byron Adolfo Valdivieso

Entidad Pública

Solicitud Listado de Funcionarios


Rainer Narval

Naranjo


y financiera solicitud 15 20173320024962 25/09/2017 Vencida



CÓDIGO: XXXXX

VERSIÓN:XXX

FECHA EXPEDICIÓN

O ACTUALIZACIÓN:

MES DE AÑO

PÁGINA 36 de 48

FORMATO: INFORME

36

VENCIDAS : 53




Tiempo de respuesta

legal



Número de salida

Fecha de salida

Estado

FENACOVEN - Rayma Cabrera

Persona Jurídica

Costos Certificados Bomberos


Ronny Romero


de coordinación

bomberil

consulta 30 20173320025282 29/09/2017 vencida

Lina Ospina Ostios Persona Natural

Queja Atención Incendio Bomberos

Jamundí

Queja contra CB

Ronny Romero


de coordinación

bomberil

queja 15 20173320025172 28/09/2017 vencida

Carlos Arturo Hernández Londoño

Persona Jurídica

Solicitud Cancelación Cursos


Ronny Romero


de coordinación

bomberil


María Fernanda Rangel

Entidad Pública

Solicitud Apoyo Bomberos Barbosa

Solicitud Recursos

Massiel Méndez


de coordinación

bomberil


Yon william Acevedo

Cuerpo de Bomberos

Solicitud Intervención


Daniela Garzón


de coordinación

bomberil

Solicitud 15 20173320025672 03/10/2017 vencida

Oscar Luqués Cuerpo de Bomberos

Aclaración Convocatoria

Elección Delegado Departamental


Daniela Garzón


de coordinación

bomberil




CÓDIGO: XXXXX

VERSIÓN:XXX

FECHA EXPEDICIÓN

O ACTUALIZACIÓN:

MES DE AÑO

PÁGINA 37 de 48

FORMATO: INFORME

37

VENCIDAS : 53




Tiempo de respuesta

legal



Número de salida

Fecha de salida

Estado

Javier Ramírez Flórez

Cuerpo de Bomberos

Solicitud Concepto Comandante


Daniela Garzón


de coordinación

bomberil


Bertha helena Rodríguez Nieto

Cuerpo de Bomberos

Solicitud De Prorroga

Autorización Carlos

Puentes


de coordinación

bomberil


Fabián Enrique Vargas Alfonso

Cuerpo de Bomberos

Solicitud Chip Vehículo

Autorización Cristhian Urrego


de coordinación

bomberil


Liane Duskow Persona Natural

Solicitud de Información contratación


Carolina Escarraga



Fabiola Aguilar Caicedo

Persona Natural

Queja en contra de Bomberos Padilla

Queja contra CB

Daniela Garzón


de coordinación

bomberil

Queja 15 20173320027072 19/10/2017 Vencida

Cuerpo de Bomberos

Cuerpo de Bomberos

SOLICITUD DE PRORROGA

CONVENIO 078 DE 2017

Otro Rainer Narval

Naranjo





CÓDIGO: XXXXX

VERSIÓN:XXX

FECHA EXPEDICIÓN

O ACTUALIZACIÓN:

MES DE AÑO

PÁGINA 38 de 48

FORMATO: INFORME

38

VENCIDAS : 53




Tiempo de respuesta

legal



Número de salida

Fecha de salida

Estado

Beatriz Victoria González López

Persona Jurídica

Solitud de Concepto Jurídico


Daniela Garzón


de coordinación

bomberil

consulta 30 20173320027422 25/10/2017 Vencida

Cuerpo de Bomberos

Cuerpo de Bomberos

Solicitud Envío Informe


Daniela Garzón


de coordinación

bomberil


Oscar Luquez Cuerpo de Bomberos



Daniela Garzón


de coordinación

bomberil


JOSE JAMIR ARCINIEGAS MOSCOSO

Persona Natural

Solicitud Concepto Tarifa Bomberil


Daniela Garzón


de coordinación

bomberil


Luis Miguel Mármol

Persona Natural

Consulta temas varios


Ronny Romero


de coordinación

bomberil

consulta 30 20173320027822 30/10/2017 Vencida

GOBERNACION DEL QUINDIO

Entidad Pública

SOLICITUD VISITA AL CBV DE

BARCELONA - QUINDIO


Ronny Romero


de coordinación

bomberil




CÓDIGO: XXXXX

VERSIÓN:XXX

FECHA EXPEDICIÓN

O ACTUALIZACIÓN:

MES DE AÑO

PÁGINA 39 de 48

FORMATO: INFORME

39

VENCIDAS : 53




Tiempo de respuesta

legal



Número de salida

Fecha de salida

Estado

JAVIER TEJADA QUINTERO

Persona Natural

Derecho Petición Cursos


Edgar Molina


de coordinación

bomberil


Javier Zapata Parrado /

Gobernación

Entidad Pública

Solicitud Cambio de Destino Vehículo


Massiel Méndez


de coordinación

bomberil


SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y

COMERCIO

Entidad Pública

Solicitud de Información Extintores


Ronny Romero


de coordinación

bomberil

Petición de

información

10 20173320028052 01/11/2017 Vencida

Carlos Iván Marques - UNGRD

Entidad Pública

SM: SOLICITUD ACTUALIZACIÓN INFORMACIÓN CAPACIDADES


Juan Puerto


de coordinación

bomberil


Carlos Iván Marques - UNGRD

Entidad Pública

SOLICITUD DE INFORMACIÓN

CARACTERIZACIÓN ESCENARIOS PLAN

NACIONAL DE CONTINGENCIA

PNC


Edwin González


de coordinación

bomberil




CÓDIGO: XXXXX

VERSIÓN:XXX

FECHA EXPEDICIÓN

O ACTUALIZACIÓN:

MES DE AÑO

PÁGINA 40 de 48

FORMATO: INFORME

40

VENCIDAS : 53




Tiempo de respuesta

legal



Número de salida

Fecha de salida

Estado

Carmen Martínez Sánchez - Gestión

del Riesgo

Entidad Pública


Urgente


Ronny Romero


de coordinación

bomberil


Cuerpo de Bomberos

Cuerpo de Bomberos

Consulta Almacén de Bomberos

otro Ronny

Romero


de coordinación

bomberil

consulta 30 20173320028622 10/11/2017 vencida

JAVIER EFREN ROJAS ESTRELLA

Persona Natural



Ronny Romero


de coordinación

bomberil


Ministerio del Interior

Entidad Pública

Solicitud Estudios Solicitud de información

Carlos López Dirección Solicitud 15 20173320028982 17/11/2017 vencida

Carlos Andrés Amaya -

Gobernador

Entidad Pública

Solicitud Recursos Solicitud Recursos

Massiel Méndez


de coordinación

bomberil


Hernando Rojas Marín

Cuerpo de Bomberos

Solicitud de Visita para Asesoría


Ronny Romero


de coordinación

bomberil




CÓDIGO: XXXXX

VERSIÓN:XXX

FECHA EXPEDICIÓN

O ACTUALIZACIÓN:

MES DE AÑO

PÁGINA 41 de 48

FORMATO: INFORME

41

VENCIDAS : 53




Tiempo de respuesta

legal



Número de salida

Fecha de salida

Estado

Roberto Gómez Bueno

Persona Natural

DENUNCIA CONTRA

COMANDANTE DEL CBV LEBRIJA - SANTANDER

Queja contra CB

Ronny Romero


de coordinación

bomberil

Denuncia 15 20173320030182 28/11/2017 vencida

ALCALDÍA MUNICIPAL DE EL

DOVIO

Entidad Pública

DERECHO DE PETICIÓN DE

INTERÉS GENERAL

Solicitud Recursos

Massiel Méndez


de coordinación

bomberil

Petición de

información

10 20173320030242 28/11/2017 vencida

Fernays Jesús Barrios Cueto

Cuerpo de Bomberos

Solicitud Aclaración Cursos


Ronny Romero


de coordinación

bomberil


Helda Saavedra Cuerpo de Bomberos

Solicitud Proyectos Aprobados


Massiel Méndez


de coordinación

bomberil


Senen Cantillo Paternina - Alcalde

Entidad Pública

Solicitud Aval para Entrega de Maquina



de coordinación

bomberil


Elisa María Flórez Persona Jurídica

Solicitud Indicaciones Inspección


Ronny Romero


de coordinación

bomberil




CÓDIGO: XXXXX

VERSIÓN:XXX

FECHA EXPEDICIÓN

O ACTUALIZACIÓN:

MES DE AÑO

PÁGINA 42 de 48

FORMATO: INFORME

42

VENCIDAS : 53




Tiempo de respuesta

legal



Número de salida

Fecha de salida

Estado

COORDINACION EJECUTIVA

DEPARTAMENTAL CAQUETA

Cuerpo de Bomberos

SM: SOLICITUD DE INFORMACIO“N REUNIO“N 31 DE

MAYO 2017

Solicitud Recursos

Massiel Méndez


de coordinación

bomberil


PATRIMONIO AUTONOMO

REMANENTES - PAR

Entidad Pública

SM: SOLICITUD DE INFORMACION

otro Andrés Farfán


y financiera Solicitud 15 20173320032522 28/12/2017 vencida



CÓDIGO: XXXXX

VERSIÓN:XXX

FECHA EXPEDICIÓN

O ACTUALIZACIÓN:

MES DE AÑO

PÁGINA 43 de 48

FORMATO: INFORME

43

SIN DETERMINAR: 35




Tiempo de respuesta

legal



Número de salida

Fecha de salida

Estado

Javier Armando Gayon Cuadros

Cuerpo de Bomberos

Solicitud Copia de Soat y

Pólizas


Carolina Escarraga


financiera Solicitud 15 20173320019142 08/07/2017

Sin determinar

Néstor Miguel Figueroa

Cuerpo de Bomberos


Pólizas


Carolina Escarraga



Sin determinar

Mauricio Zapata Cuerpo de Bomberos


Pólizas


Carolina Escarraga



Sin determinar

William Javier Niño

Cuerpo de Bomberos

Seguro Camioneta Comodato

Otro Rainer Narval

Naranjo Charrasquiel



Sin determinar

Elayne Jiménez Becerra

Persona Jurídica

SM: SOLICITUD DE

INFORMACIÓN - CONSULTA ( DERECHO DE

PETICIÓN )


Ronny Romero

Subdirección estratégica y de

coordinación bomberil

Solicitud 15 20173320019332 11/07/2017 Sin

determinar

Jhon Fredy Domínguez

Arias Entidad Pública

SM: SOLICITUD CONCEPTO

Respuesta a requerimientos

Ronny Romero



Consulta 30 20173320019832 19/07/2017 20173320019832

Sin

determinar

Cuerpo de Bomberos

Cuerpo de Bomberos

FIRMA DE CERTIFICADOS

otro Edgar Molina



Solicitud 15 20173320021062 09/08/2017 Sin

determinar



CÓDIGO: XXXXX

VERSIÓN:XXX

FECHA EXPEDICIÓN

O ACTUALIZACIÓN:

MES DE AÑO

PÁGINA 44 de 48

FORMATO: INFORME

44

SIN DETERMINAR: 35




Tiempo de respuesta

legal



Número de salida

Fecha de salida

Estado

SANDRA PATRICIA

MONSALVE BAUTISTA

Persona Natural Denuncia Estafa

Certificados Queja contra CB Ronny Romero



Denuncia 15 20173320021812 16/08/2017 Sin

determinar

Héctor Fabio Henao Díaz

Cuerpo de Bomberos

CAC: SOLICITUD DE

INFORMACION


Ronny Romero



Solicitud 15 20173320021782 16/08/2017 20172050022881

Sin

determinar

WILMER MARTINEZ

BERMUDEZ - COMANDANTE

Cuerpo de Bomberos

CAC: SOLICITUD ASESORIA


Ronny Romero



Solicitud 15 20173320021912 16/08/2017 20172050023521

Sin

determinar

GUSTAVO ADOLFO PABA

NAVARRO Persona Natural

CONSULTA JURIDICA


Ronny Romero



Consulta 30 20173320021922 16/08/2017 20172050022901

22/08/2017 Sin

determinar

Jobe Leonel Duran Pérez

Cuerpo de Bomberos

Reactivación Cuerpo de Bomberos


Ronny Romero



Solicitud 15 20173320022682 24/08/2017 20172050023601

Sin

determinar

Julio Cesar Ramírez Valencia

Persona Natural solicitud Remisión

comunicado


Ronny Romero



Solicitud 15 20173320022722 24/08/2017 20172050023921

14/09/2017 Sin

determinar



CÓDIGO: XXXXX

VERSIÓN:XXX

FECHA EXPEDICIÓN

O ACTUALIZACIÓN:

MES DE AÑO

PÁGINA 45 de 48

FORMATO: INFORME

45

SIN DETERMINAR: 35




Tiempo de respuesta

legal



Número de salida

Fecha de salida

Estado

Eduardo Pacheco

Cuerpo de Bomberos

SM: DERECHO DE PETICIÓN DE INFORMACIÓN

Y DOCUMENTOS


Ronny Romero



Solicitud 15 20173320020592 01/08/2017 Sin

determinar

Carlos Mario Flórez

Cuerpo de Bomberos

CAC: CERTIFICADO

DE IDONEIDAD Autorización Paula Cortes Dirección Solicitud 15 20173320022952 28/08/2017

Sin determinar

Merly Gómez Figueroa

Persona Jurídica

DERECHO DE PETICIÓN PARA

EL CUMPLIMIENTO DEL ARTICULO 9 DE LA LEY 1006

Y 2006 Y CIRCULAR 1000-08-2006 DAFP


Maryoly Díaz Subdirección

administrativa y financiera

Solicitud 15 20173320023092 30/08/2017 Sin

determinar

Alexandra Duque

Persona Natural Solicitud

Informe gestión Humana


Maryoly Díaz Subdirección


solicitud 15 20173320023532 05/09/2017 Sin

determinar

Jairo Gallego Quintero

cuerpo de bomberos

Solicitud Aclaración Ascenso


Edgar Molina



solicitud 15 20173320023582 11/09/2017 20172500013601

22/09/2017 Sin

determinar

Carlos Muñoz Morales

cuerpo de bomberos

Ascensos Unidades


Edgar Molina



solicitud 15 20173320023642 11/09/2017 Sin

determinar



CÓDIGO: XXXXX

VERSIÓN:XXX

FECHA EXPEDICIÓN

O ACTUALIZACIÓN:

MES DE AÑO

PÁGINA 46 de 48

FORMATO: INFORME

46

SIN DETERMINAR: 35




Tiempo de respuesta

legal



Número de salida

Fecha de salida

Estado

Francisco Eladio Cuellar Guzmán

Entidad Pública Solicitud Datos

Unidades Informe Cuerpos

de Bomberos Edgar Molina



Solicitud 15 20173320024622 21/09/2017 Sin

determinar

Arnoldo Ulises Toscano Salas

cuerpo de bomberos

Solicitud Certificado Recursos

Estaciones




solicitud 15 20173320025252 29/09/2017 Sin

determinar

Wilson de Jesús Hoyos Ortega

Persona Natural Derecho de

Petición Solicitud de información

Edgar Molina



solicitud 15 20173320025322 29/09/2017 20172500014081

Sin

determinar

Nubia Moreno Medina -

Fiscalía General de la Nación

Entidad Pública Solicitud de Información


Rubén Darío



Solicitud 15 20173320025442 02/10/2017 Sin

determinar

Carolina Giraldo Correa

Persona Natural Derecho de

Petición Solicitud de información

Daniela Garzón



Petición de información

15 20173320026812 17/10/2017 20172050023721

12/09/2017 Sin

determinar

Leonardo Rodríguez

Castro

Cuerpo de Bomberos



Edgar Molina



Solicitud 15 20173320026602 13/10/2017 20172500011490

1

Sin determinar



CÓDIGO: XXXXX

VERSIÓN:XXX

FECHA EXPEDICIÓN

O ACTUALIZACIÓN:

MES DE AÑO

PÁGINA 47 de 48

FORMATO: INFORME

47

SIN DETERMINAR: 35




Tiempo de respuesta

legal



Número de salida

Fecha de salida

Estado

Gustavo Restrepo Daza

Cuerpo de Bomberos

Consulta de Información


Edgar Molina



consulta 30 20173320026852 18/10/2017 20172500017461

Sin

determinar

Ovier Mendoza Araujo

Cuerpo de Bomberos

Solicitud retiro Proyecto de

Infraestructura Otro Massiel Méndez



Solicitud 15 20173320027052 19/10/2017 Sin

determinar

CAMARA DE COMERCIO DEL SUR Y ORIENTE

DEL TOLIMA

Entidad Pública Solicitud Informe


Ronny Romero



Solicitud 15 20173320027702 27/10/2017 Sin

determinar

Carlos Ivan Marques -

UNGRD Entidad Pública

Solicitud Apoyo CB Corinto

Solicitud Recursos

Massiel Méndez



Solicitud 15 20173320028782 15/11/2017 Sin

determinar

RIPEL Persona Jurídica

SOLICITUD DE CERTIFICADO

DE EXPERIENCIA

otro Cristhian Urrego



Solicitud 15 20173320030212 28/11/2017 Sin

determinar

LUIS ALBERTO HERNANDEZ

MARZAL - Contraloría

Entidad Pública Solicitud Convenio

otro Rainer Naranjo Sudirección


Solicitud 15 20173320031522 19/12/2017 Sin

determinar



CÓDIGO: XXXXX

VERSIÓN:XXX

FECHA EXPEDICIÓN

O ACTUALIZACIÓN:

MES DE AÑO

PÁGINA 48 de 48

FORMATO: INFORME

48

SIN DETERMINAR: 35




Tiempo de respuesta

legal



Número de salida

Fecha de salida

Estado

CUERPO DE BOMBEROS

VOLUNTARIOS DE CIENEGA

BOYACA

Cuerpo de Bomberos

CAC: SOLICITUD DE INFORME DE RESPORTES


Juan Puerto



Solicitud 15 20173320031742 19/12/2017 Sin

determinar

ALCALDÃ•A DE ARMENIA -

CUERPO OFICIAL DE

BOMBEROS DE ARMENIA

Cuerpo de Bomberos

CAC: SOLICITUD


Ronny Romero



Solicitud 15 20173320032072 21/12/2017 20173320032072

Sin

determinar

ESCUELA VILLAVICENCIO

META

Cuerpo de Bomberos

CAC: SOLICITUD DE REGISTRO DE

CURSOS

Autorización Paula Cortes Dirección Solicitud 15 20173320032362 28/12/2017 20181000000133

Sin

determinar

CUERPO OFICIAL DE

BOMBEROS DE IBAGUE - TOLIMA

Cuerpo de Bomberos

SM: SOLICITUD REGISTRO DE

CURSOS Autorización Paula Cortes Dirección Solicitud 15 20173320032502 28/12/2017

20181000000143

Sin

determinar

Documents

INFORME SEGUIMIENTO A LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS ... · FORMATO: INFORME 1 INFORME SEGUIMIENTO A LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SOLICITUDES Y DENUNCIAS II SEMESTRE