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INFORME
TALLER DE CAPACITACIÓN
FUNCIONARIOS ILUSTRE MUNICIPALIDAD DE
SANTIAGO
Tema Central
Modernización Institucional: ¿Cuáles son
nuestros desafíos?
30 Noviembre 2017
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INDICE:
1. Antecedentes generales de la actividad …………………………………pág. 3
2. Resumen general……………………………………………………………………pág. 5
3. Resultados evidenciados en la presentación………………………… pág. 6
3.1 Cuadro resumen de expectativas………………………………………pág. 6
3.2 Cuadro resumen de intervenciones en la presentación…… pág. 7
3.3 Intervención de Microsoft…………………………………………………pág. 8
4. Resultados actividad n°1…………………………………………………………pág. 8
5. Resultados actividad n°2…………………………………………………………pág. 12
6. Conclusiones y recomendaciones……………………………………………pág. 16
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1. Antecedentes Generales:
El taller de capacitación denominado: Modernización institucional: ¿Cuáles
son nuestros desafíos?, fue impartido a un grupo de 70 funcionarios de la
Ilustre municipalidad de Santiago por encargo de la asociación gremial de
profesionales de dicha Municipalidad. Este taller se llevó a cabo el día jueves
30 de Noviembre del presente año en las Termas del Corazón, localidad de
San Felipe, en el marco de una jornada de capacitación de dos días.
El primer día de jornada de trabajo fue abordada por un equipo de
profesionales que forman parte del Centro de Ingeniería Organizacional de la
Universidad de Chile, liderado por Sergio Le-Bert junto a un equipo de soporte
de 4 personas. Además participó ejecutivo de Microsoft, incorporando al taller
la experiencia de Microsoft en el desarrollo de culturas organizacionales
digitales en el sector público.
Este taller se imparte en el marco de varias reuniones que han sostenido los
funcionarios, específicamente comisiones de trabajo en donde se ha discutido
y avanzado en lograr una mirada respecto al tipo de organización que se
requiere para el nuevo ciclo y la estructura que debe acompañarla entregando
respuestas satisfactorias de eficiencia y modernidad.
El objetivo del taller es establecer las líneas de acción en las cuales se debe
trabajar al interior de la Ilustre Municipalidad de Santiago, para llevar adelante
el proceso de modernización que requiere la Institución, con el fin de cumplir
con la visión de los vecinos de la comuna. Por lo tanto la recomendación es
centrar la mirada y discusión en lo que se quiere lograr y no un análisis en lo
que se tiene.
De esta forma los objetivos específicos son:
1. Distinguir los aspectos que los funcionarios consideran prioritarios de
cambios, con la idea de entregar un mejor servicio a los vecinos y
organizaciones de la comuna.
2. Vincular las necesidades reales y emergentes de los vecinos, con el
tipo de organización y funcionario que se requiere para responder a
los requerimientos y expectativas de esta nueva población.
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3. Lograr caracterizar al funcionario que sea adecuado para la
organización del futuro, listando una serie de competencias que
contribuyan a un desempeño que responda a los objetivos del
Municipio y que a la vez, aporte en su propio desarrollo profesional y
personal.
Con el fin de que los participantes del taller pudiesen trabajar en las materias
planteadas con el suficiente respaldo teórico, es que los títulos desarrollados
en el transcurso de la exposición del consultor a cargo, fueron los siguientes:
Cultura organizacional, un modelo sociotécnico.
Modelo de Cultura Denison.
Modelo socio-técnico de gestión del conocimiento.
Modelo: Auditoria del sistema humano, Quijano.
Modelo dimensión técnica y personal del cambio, K. Blanchard.
Consultor expositor y grupo de soporte
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2. Resumen General:
El taller se estructuró en una jornada de trabajo de 8 horas aproximadamente
y su formato fue el siguiente:
11:00 Bienvenida y presentación de los consultores
11:15 Lluvia de ideas respecto a las expectativas del taller
11:30 Exposición con apoyo visual: “La cultura organizacional que se requiere para enfrentar las demandas de la ciudadanía en organizaciones modernas”.
13:00 Presentación “El arte de lo posible”. La experiencia de Microsoft en el desarrollo de culturas organizacionales digitales en el sector público.
14:00 Almuerzo
15:30 ¿Cuál es la organización que necesitamos? Trabajo con metodología Diagrama de Afinidad (K.J.)
16:00 Plenario de análisis y conclusiones de la Actividad N°1
16:30 Café
16:45 ¿Cuál es el perfil del funcionario que necesitamos? Trabajo con metodología de trabajo grupal
17:30 Plenario de análisis y conclusiones de la Actividad N°2
18:30 Cierre de la Jornada
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3. Resultados evidenciados en la jornada:
La forma de presentar lo desarrollado en este taller es la transcripción casi
textual de lo aportado por los participantes, de este modo se pretende ser lo
más fidedigno posible respecto al parecer, pensar y sentir del funcionario en el
marco de las 2 preguntas planteadas. Para el logro de lo anterior se instruye a
todo el equipo de soporte a prestar especial atención valiéndose de la
observación, escucha activa, escritura y registros fotográficos. La prioridad es
centrar la atención y preocupación en el aporte de los agentes de cambio, en
este caso los funcionarios y no la percepción muchas veces parcial de los
consultores o docentes involucrados en este tipo de taller.
3.1: Cuadro resumen de las expectativas expresadas por los participantes al
inicio del taller:
Expectativas Concepto clave asociado
Que la organización conozca la mirada de los funcionarios sobre el municipio
Valorar el trabajo
Municipio en contexto, abrirse al entorno
Vincularse
Que los resultados del taller sean considerados, útiles, influyentes
Influir
Que lo realizado sea sostenible en el tiempo, independiente de las nuevas administraciones.
Sustentable
Modernizar el paradigma del “funcionario municipal”
Concepto
Cuando se implementen cambios dar facilidades para la adaptación, poner el foco de preocupación en la persona
Capital Humano
Que los cambios beneficiosos para todos no sean descartados por una nueva administración.
Confianza
La municipalidad de Santiago debe ser un referente a nivel nacional, respecto a la modernización.
Ejemplo
Deberíamos conocer experiencias de otros países.
Comparación
Establecer una visión como municipalidad
Visión
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3.2: Cuadro resumen de las intervenciones realizadas por los alumnos en el
transcurso de la presentación: “La cultura organizacional que se requiere para
enfrentar las demandas de la ciudadanía en organizaciones modernas”:
“Este tipo de organización tienen una mayor complejidad que cualquiera debido a la diversidad de servicios que debemos entregar”(Se muestra ejemplos de otras Empresas, tanto públicas como privadas)*
“Nosotros no atendemos clientes” (Se trabaja/aclara el término cliente, tenemos claridad de quienes son nuestros clientes?)*
“Hay un problema en los que lideran los equipos de trabajo ya que no involucran por ejemplo a la asociación de funcionarios”
“Las fiscalizaciones pueden hacerlas las subdirecciones, están capacitadas”
“En lo que está mejor la institución es la misión, es compartida, está escrita sabemos lo que debemos hacer, en lo que estamos mal es en la adaptabilidad y disposición al cambio”
“El entorno cambia constantemente y debemos estar siempre adaptándonos, muchos cambios de la organización se realizan por presiones externas, de los contribuyentes o vecinos”(En cuanto a experiencia de gestión de cambio, se alude a la Tesoreria).*
“En las crisis o emergencias se demuestran muchas variables del modelo de Kotter, en esto nos damos cuenta que no estamos tan mal, es en el día a día lo que nos falta”
“Hay capacidades de la organización y de los funcionarios que están ahí pero que no emergen sino cuando hay emergencias”
*: Aclaraciones o preguntas levantadas por el consultor
Exposición conceptual
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3.3: Presentación de Microsoft (Wilson Pais), “El arte de lo posible”, en donde
se trató el tema de la incorporación de nuevas tecnologías, su factibilidad,
usos y beneficios a corto y mediano plazo.
4. Actividad N°1:
¿Cuál es la organización que necesitamos? Trabajo con metodología Diagrama
de Afinidad (K.J.)
El Diagrama de Afinidad es una de las herramientas básicas que se usan en la
industria entorno a la calidad. Se conoce como método KJ por las siglas de su
creador, el antropólogo japonés Kawakita Jiro. Se utiliza cuando el problema
es complejo, de difícil organización y requiere de la participación y soporte de
todo el equipo. El diagrama de afinidad ayuda a agrupar a aquellos elementos
que están relacionados de forma natural, como resultado, cada grupo se une
alrededor de un tema o concepto clave. Se trabaja en silencio y con ayuda de
post it que los integrantes van agrupando y categorizando en una pizarra su
opinión, reflexión o idea respecto a la pregunta planteada.
A continuación se muestra los resultados de esta actividad, por grupo de
trabajo:
Grupo 1
La lluvia de ideas del grupo se categorizó de la siguiente manera: El ser del municipio, el hacer del municipio y lo que debe tener el municipio
En cuanto al ser, el municipio debe ser ciudadano, nosotros no atendemos clientes ni consumidores sino ciudadanos conscientes de deberes y derechos. Debe ser íntegro, humano, referente, sustentable y democrático.
En cuanto al hacer, el municipio debe gestionar soluciones eficaces y eficientes, teniendo como valor fundamental la proactividad. Sus respuestas deben ser ágiles, rápidas y creíbles.
En cuanto al tener, el municipio debe contar con las herramientas tecnológicas que le permitan entregar servicios de calidad, que le permitan actuar incorporando además, valores como la equidad de género y la inclusión.
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Grupo 2
El grupo categorizó sus ideas en 4 conceptos centrales: Recursos, Valores, Orgánica y Capital Humano.
En cuanto a los recursos, que el municipio avance hacia las tecnologías de la información que le permita entregar mejores servicios, capacitando constantemente a los funcionarios y mejorando procesos e infraestructura.
En cuanto a los valores, el municipio debe ser esencialmente comprometido, empoderado, privilegiando el trabajo en equipo.
En cuanto a la orgánica nuestro grupo puso el énfasis en mejorar los procesos hacia un municipio menos burocrático de la mano con la tecnología de la información. Tener un enfoque estratégico a largo plazo y no una mirada cortoplacista. Fomentar liderazgos participativos y contar con protocolos claros.
En cuanto a lo que es capital humano es necesario avanzar hacia un sistema de administración de personal basado no en funcionarios de primera o segunda categoría sino en un análisis de competencias.
Grupo 3
Los integrantes agruparon sus ideas en 4 ejes: Visión, Inclusivo, Transparente, Municipio Integral
En relación a la visión es indispensable que esta sea clara, conocida por todos y compartida.
En cuanto a la inclusión nos referimos a que toda la información debe ser clara, transparente e incluir a todos los integrantes del municipio.
En cuanto a la transparencia nos referimos que el municipio debe ser un organismo conectado, es decir todo debe estar al servicio de todos, para darle agilidad a nuestra gestión.
Municipio integrado, inteligente, las bases de datos deben ser compartidas. Municipio integrado es la respuesta. ¿Qué está haciendo DIDECO?¿Qué está haciendo pavimentación?. Esta modernización es urgente para dar respuestas de calidad a la ciudadanía.
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Grupo 4
El grupo aglutinó sus ideas estableciendo los siguientes 4 componentes: Visión (imagen/objetivo), Criterios de gestión, Perfil funcionario y Condiciones laborales.
En relación a la visión hay que establecer lo que se desea para un futuro próximo y tiene que ver con la planificación, innovación, modernidad, flexibilidad, adaptable y participativo. Orientado a los vecinos.
En cuanto a los criterios de gestión para lograr la visión, consideramos que hay una brecha entre el estado actual y el estado al cual deseamos llegar. Esta brecha tiene que ver con la eficiencia. Nos reconocemos como poco eficientes y en este sentido se especifican faltas de competencias como proactividad, eficiencia, trabajo en equipo, capacidad de respuesta, conocimiento del entorno, etc.
En relación al perfil del funcionario que debiera dar respuesta a la visión de organización, tiene que ver con el compromiso, probidad, profesionalización, respeto, compañerismo.
A la vez este funcionario tiene exigencias hacia la institución las cuales pasan fundamentalmente por establecer condiciones laborales que permitan que lo anterior expuesto se desarrolle. La estabilidad laboral, el reconocimiento, la seguridad laboral, el carácter más horizontal de las decisiones, la preocupación por los trabajadores etc.
Grupo 5
El grupo logró categorizar sus ideas en los siguientes 3 conceptos: Herramientas de cambio, futura organización, mejora continua.
Lo relativo a herramientas de cambio el grupo destaca una mejor comunicación interna, menos burocracia, mayor tecnificación, jefaturas con mayor preparación técnica.
En cuanto a mejora continua el grupo plantea la importancia de incorporar tecnología que les permita plantearse como un municipio moderno. Que el personal sea definido a través de perfiles de desempeño. Cambio de legislación de la inamovilidad.
La futura organización municipal sea un líder, en cuanto a un modelo a copiar por otros. Compromiso con el medio ambiente, inclusión, trabajo desde la casa y otros conceptos modernos deben ser parte de este municipio.
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Grupo 6
Este grupo agrupa sus ideas en 3 ejes: Vocación de servicio, Modernidad e innovación.
En cuanto a la vocación de servicio queremos un municipio alegre, atento, respetuoso, amable, facilitador, empático con la comunidad,
En cuanto al eje modernidad, el grupo menciona conceptos como vanguardista, eficiente, innovador, proactivo y especialmente capacitados ya que no lo hemos sido lo suficiente. La modernidad nos va ganando y nosotros vamos muy atrás.
En cuanto a la innovación, hablamos de un municipio proactivo, flexible y ejemplar.
Conclusión actividad 1:
Los equipos o grupos de trabajo lograron un muy alto nivel de reflexión, lo
cual se evidencia en la gran cantidad de ideas aportadas por cada grupo y
posteriormente la categorización de las mismas. No es usual encontrarse con
grupos tan productivos, en general manejan terminología, conceptos y valores
asociados a las organizaciones del futuro, hay manejo de información y deseos
de aprender.
Cada uno de los 6 grupos se ordenó y llegó a categorizar las ideas de sus
integrantes en ejes o conceptos representativos, además sus voceros
explicaron con gran dominio el trabajo desarrollado.
La coincidencia más destacable es la convicción de que no hay posibilidad de
mantenerse como están, los cambios son inminentes y muchos de ellos vienen
del propio vecino, ciudadano o cliente que exige un municipio más parecido a
una organización moderna, que incorpore tecnología, procesos o gestión que
proporcione agilidad, competencia y eficiencia.
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5. Actividad n°2
Actividad lúdica donde los grupos respondieron la siguiente pregunta: ¿cuál es
el perfil del funcionario que necesitamos? El objetivo es representarlo por
medio de dibujo utilizando diversos elementos como globos, cartulinas de
colores, lanas etc.
Cada grupo explica la representación desarrollada, destacando las
competencias y características asociadas a esta.
Vista general de la actividad n°2
Perfil del funcionario – Grupo 1
No compartimos la palabra “funcionario” pensando en el futuro debiéramos tener otro término Capacitado en lo que hace, no necesariamente nos referimos a un título profesional.
Proactivo Empático Responsable Líder Ético Asertivo Tolerante Actitud de servicio Capacidad de esfuerzo colectivo y capacidad de adaptación a los cambios Creativo e innovador
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Perfil del funcionario – Grupo 2
Funcionario criterioso Proactivo Líder Empático Capacitado para trabajar en equipo Asertivo Responsable Probo Eficiente Vocación de servicio Tolerante a la frustración Todas estas características deben verse reflejadas en el empoderamiento municipal del funcionario para darle a la comunidad un servicio de alta calidad.
Perfil del funcionario – Grupo 3
El funcionario municipal es y debe ser un sujeto de múltiples talentos, al realizar esta actividad quisimos hacerla concordar con la anterior, es así como en la categoría del ser este funcionario debe ser integro, probo, transparente, comprometido, resiliente. En la categoría del hacer se menciona la eficiencia, responsabilidad, orientado al ciudadano. En la categoría del tener, el funcionario debe poseer conocimientos, habilidades, medios tecnológicos e infraestructura adecuada.
Perfil del funcionario – Grupo 4
Pensamos que para llegar al funcionario que necesitamos, el perfil debe estar dividido en: actitudes, habilidades y conocimientos. A la vez las actitudes las subdividimos en capacidades y relaciones Humanas. En las capacidades consideramos el ser proactivo, tener iniciativa, ejecutivo, probo, criterioso y comprometido. En las relaciones humanas consideramos el ser tolerante, responsable, transparente, integrador, empático, alegre, amable y acogedor. En las habilidades es importante la parte técnica de cada uno y los factores que contribuyen como el liderazgo, trabajo en equipo, comunicación efectiva, la disposición al cambio y adaptación al conocimiento y la disposición a compartir dichos conocimientos. En cuanto a los conocimientos, para nosotros es relevante que los directivos tengan además de preparación técnica experiencia en el sector público, adiestramiento de formación, habilidad de adaptación, proactivo en el conocimiento y actualización permanente del conocimiento.
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Perfil del funcionario – Grupo 5
Creemos que la primera condición y característica del funcionario es la vocación de servicio público. Estamos al margen de la lógica tradicional cliente-producto ya que lo que nosotros prestamos es un servicio y ese servicio que los ciudadanos requieren no lo pueden buscar en ninguna otra parte. En segundo término se pueden nombrar todas las características que se pueden encontrar en otros profesionales. La cabeza es el servicio público y sus antenas, patas y otras partes de su anatomía representan la honestidad, la amabilidad, compromiso, probo, asertividad, habilidad de trabajar en equipo, conocimiento técnico genérico y del campo específico de acción. La representación de una oruga es porque este funcionario esta en transformación, viviendo una metamorfosis para transformarse en algo mejor de lo que es y somos.
Perfil del funcionario – Grupo 6
Es funcionario y funcionaria. La representación la hacemos por medio de la figura de una juguera donde podemos verter ciertos atributos por separado pero al mezclarse tenemos un funcionario que agrupe en su persona los atributos indispensables para un desarrollo óptimo. Lo que más se valora es la eficiencia, respondiendo a los vecinos en tiempo y forma. Invita a hablar en femenino.
Conclusión Actividad n°2:
La participación de los grupos en una actividad diferente, se aprecia de
manera positiva, tanto por parte de los participantes como del equipo de
consultores. Como una manera de realizar un análisis más objetivo,
entregando una óptica cuantitativa, a continuación una muestra de las
competencias más repetidas en cada grupo de trabajo, lo cual nos sirve para
tener una visión general de las competencias laborales más valoradas por los
grupos de trabajo, incorporándolas en el perfil de un funcionario que debe
responder a una organización del futuro.
La proactividad es visto como una competencia prioritaria, el funcionario
debe tener iniciativa, creatividad y flexibilidad para dar soluciones
innovadoras, no esperar órdenes, adelantarse en la búsqueda de soluciones y
mejoras. La proactividad se aprecia en lo cotidiano, en las estrategias y en la
búsqueda constante de conocimientos.
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La amabilidad, alegría en la atención, disposición y empatía son
competencias altamente valoradas y que al parecer no siempre están
presentes en el funcionario actual. Se plantea la necesidad de capacitarse en
lo técnico pero también en las “habilidades blandas” ya que se cree en su
importancia y su aprendizaje.
La vocación de servicio es una competencia distintiva en relación a otro tipo
de trabajador, así se plantea y se siente. Hay una suerte de “monopolizar”
esta competencia, hacerla exclusiva del trabajo público que les permite
validarse como especiales y únicos.
La incorporación de lleno al mundo de la tecnología es una competencia que
dicen requerir, muchas veces este cambio y avance produce ansiedad y
desconcierto, pero se admite como indispensable y necesario. Saben que
puede conllevar dificultades, sobreesfuerzo e incluso desvinculaciones, pero
no hay vuelta atrás y en este sentido requieren estar preparados.
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6. Conclusiones y Recomendaciones
El grupo de funcionarios participantes se mostró en todo el proceso del taller
altamente colaborativo, muy consciente de la importancia del tema
desarrollado y dispuesto a aportar desde lo personal y laboral.
Existe una visión de la organización del futuro que vislumbra una mayor
exigencia para los funcionarios que allí vayan a trabajar, ya que
definitivamente todos tienen consciencia y coinciden que las demandas
ciudadanas a su vez demandan un mejor servicio y atención de parte del
Municipio. Las diversas áreas de servicio, productivas y comerciales que
integran la sociedad se mueven hacia la digitalización, haciendo de sus labores
propias, acciones altamente eficientes, privilegiando el tiempo de los usuarios
o clientes. De esta misma forma, la o las Municipalidades deben ir acorde a
estos cambios, integrando la modernidad a su quehacer, no solamente por
medio de la incorporación de la tecnología de la información sino también el
desarrollo del capital humano, haciéndose eco de la gestión de personas y
talentos que hace tiempo se vienen implementando en el mundo privado.
El grupo recalca la diferencia que existe entre el mundo privado y público,
rescatando de manera especial la vocación de servicio que es y debe ser
siempre un eje fundamental del quehacer municipal y que en la mayoría de
los casos los distingue y representa.
El desafío a futuro es aunar criterios y consenso frente a terminologías tipos
como son: cliente, derechos ciudadanos, liderazgo, vocación de servicio entre
otros, para desde allí ir depurando las características que compondrán la
organización del futuro y las competencias del funcionario que se hará cargo
de esta organización.
Se sugiere continuar trabajando con metodologías de participación y
colaboración, dado el alto compromiso de sus integrantes frente a estas
técnicas, las cuales para ser exitosas requieren justamente de agentes activos
en su propio aprendizaje; así como profundizar en los distintos elementos que
se debieran analizar al momento de iniciar un proceso de transformación
cultural de manera de preparar un cambio de esa envergadura considerando
desde el primer momento a los profesionales, trabajadores y directivos que
componen la Ilustre Municipalidad de Santiago.
