INFORMEDESEGUIMIENTOYEVALUACIÓNALA( … · Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias por presuntos actos de corrupción, solicitudes de información y felicitaciones interpuestas

OFICINA DE CONTROL INTERNO

SECRETARÍA GENERAL DE LA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ BOGOTÁ D.C. DICIEMBRE DE 2016

INFORME DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN A LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,

SUGERENCIAS, DENUNCIAS POR PRESUNTOS ACTOS CORRUPCIÓN Y FELICITACIONES RECIBIDAS EN LA SECRETARÍA GENERAL DE LA ALCALDÍA MAYOR DE

BOGOTÁ

Página 2 de 21

1. INTRODUCCIÓN

La Oficina de Control Interno de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, en cumplimiento a las funciones establecidas en la Ley 87 de 1993 y en el Artículo 76 de la Ley 1474 del 12 de julio de 2011 “Estatuto Anticorrupción”, presenta a la Secretaria General y demás Directivos, el informe de seguimiento y evaluación al tratamiento de las peticiones que la ciudadanía interpone ante la Entidad, recibidas durante el periodo comprendido entre el 1º de junio al 30 de noviembre de 2016.

2. OBJETIVO

Dar cumplimiento a lo establecido en el Artículo 76 de la Ley 1474 del 12 de julio de 2011, en lo referente al seguimiento y evaluación al tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes de información, consultas, sugerencias, felicitaciones y denuncias por presuntos actos corrupción que los ciudadanos y demás partes interesadas interponen ante la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C., con el fin de determinar el cumplimiento en la oportunidad de las respuestas y efectuar la recomendaciones que sean necesarias a la Alta Dirección y a los responsables de los procesos que conlleven al mejoramiento continuo de la Entidad.

3. ALCANCE

Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias por presuntos actos de corrupción, solicitudes de información y felicitaciones interpuestas por la ciudadanía ante la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, durante el segundo semestre de 2016.

4. MARCO NORMATIVO

- Constitución Política de Colombia - Art. 23 “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales”.

Página 3 de 21

- Ley 87 de 1993 “Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones”, artículo 12 literal i) “Evaluar y verificar la aplicación de los mecanismos de participación ciudadana que, en desarrollo del mandato constitucional y legal, diseñe la entidad correspondiente”.

- Decreto 371 de 2010, "Por el cual se establecen lineamientos para preservar y

fortalecer la transparencia y para la prevención de la corrupción en las Entidades y Organismos del Distrito Capital", - Artículo 3º, literal 3) “El registro de la totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información que reciba cada Entidad, por los diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones…”

- Ley 1474 de 2011, Artículo 76, el cual establece que: “La Oficina de Control

Interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la Administración de la entidad un informe semestral sobre el particular”.

- Decreto 2641 de 2012 “Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la

Ley 1474 de 2011” - Ley 1712 de 2014 “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del

Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones”. - Ley 1755 del 30 de junio de 2015 “Por medio de la cual se regula el derecho

fundamental de petición y se sustituye un título del código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.

- Decreto 124 del 26 de enero de 2016 “Por el cual se sustituye el Título 4 de la

Parte 1 del Libro 2 del Decreto 1081 de 2015, relativo al Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”.

5. METODOLOGÍA EL SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

Las fuentes de información para realizar el presente informe las constituyen los reportes generados por el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS y el Sistema Integrado de Gestión Documental y Archivo – SIGA, sobre las cuales se verifica la integración del servicio web entre los dos Sistemas de Información, lo cual permitirá la integración de los requerimientos interpuestos por la ciudadanía.

Página 4 de 21

6. RESULTADOS DEL SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN De acuerdo con lo evidenciado en el Sistema Integrado de Gestión, la Secretaría General cuenta con el Proceso “Sistema Distrital de Quejas y Soluciones”, código 2212200-PO-006, Versión 09, actualizado y publicado el 4 de mayo de 2016, establecido con el objetivo de: “Recibir, analizar y direccionar las peticiones ciudadanas a las diferentes entidades distritales, nacionales o privadas que sean competentes de dar trámite y respuesta al ciudadano (a), realizar seguimiento a la atención de los requerimientos por parte de las dependencias de la Secretaría General y entidades distritales y administrar el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones”. Este Proceso se encuentra conformado por los siguientes documentos:

DOCUMENTO CÓDIGO VERSIÓN Procedimiento Atención de Peticiones Ciudadanas 2212200-‐PR-‐291 03

Procedimiento Administración del Aplicativo del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones 2212200-‐PR-‐254 07

Manual de Operación del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones 2212200-‐MA-‐003 03

Manual del usuario – funcionario del aplicativo SDQS 2212200-‐MA-‐026 01

Manual del usuario – peticionario aplicativo SDQS 2212200-‐MA-‐027 01

Guía para la evaluación de la calidad y calidez de las respuestas emitidas a las peticiones ciudadanas y manejo del aplicativo SDQS 2212200-‐GS-‐021 04

Igualmente, se tiene implementado el Sistema Distrital de Quejas – SDQS, como herramienta virtual que permite a la ciudadanía interponer las quejas, reclamos, solicitudes de información, consultas, sugerencias, felicitaciones y denuncias por presuntos actos de corrupción, al cual se puede acceder a través del siguiente link http://www.bogota.gov.co/sdqs, como se observar en la siguiente imagen: Teniendo en cuenta la información generada a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones - SDQS, durante el segundo semestre de 2016, se registraron un total de 2.326 peticiones interpuestas por la ciudadanía ante la Secretaría General relacionadas con su misionalidad. A continuación, se presentan las estadísticas y el análisis de la información registrada a través del SDQS:

Página 5 de 21

6.1. PETICIONES RECIBIDAS DURANTE EL SEGUNDO SEMESTRE DE 2016

De acuerdo con el reporte generado por el SDQS, se presenta el siguiente comportamiento mensual en presentación de las peticiones.

Gráfica No. 1-‐ Peticiones recibidas Primer Semestre 2016. Fuente SDQS 2016. De acuerdo con lo anterior, se observa que mensualmente se presentaron entre 420 y 599 peticiones, siendo julio y septiembre los meses en que mayor número de requerimientos fueron presentados, totalizando el 41% del total de requerimientos.

MES No. DE PETICIONES %

JULIO 599 25.8%

AGOSTO 356 15.3%

SEPTIEMBRE 498 24.1%

OCTUBRE 420 18.1%

NOVIEMBRE 453 19.5%

TOTAL 2.326 100%

Página 6 de 21

6.2. CANALES DE INTERACCIÓN PARA LA PRESENTACIÓN Y ATENCIÓN DE PETICIONES CIUDADANAS La Secretaría General dispone de los siguientes canales de comunicación, para garantizar que la ciudadanía presente las peticiones:

v Canal Telefónico: El objetivo es brindar a la ciudadanía información y orientación del Distrito Capital, marcando gratuitamente a la Línea 195. v Comunicaciones escritas: Recibidas de forma personal, por mensajería certificada y vía fax. v Canal Virtual: Ingresando al Portal Bogotá: www.bogota.gov.co/sdqs/ v Canal Presencial: A través de la Red CADE. v Correo Electrónico: Contactándose por correo [email protected] v Buzón: Dispuestos en los puntos de atención de la Red CADE.

Con lo anterior se evidencia el cumplimiento del Artículo 76, de la Ley 1474 de 2011 el cual menciona: “En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad”.

NÚMERO DE PETICIONES RECIBIDAS A TRAVÉS DE LOS DIFERENTES CANALES DE INTERACCIÓN

Canal Total % ESCRITO 1.320 56,75%

WEB 658 28,29%

PRESENCIAL 156 6,71%

TELÉFONO 147 6,32%

E-‐MAIL 44 1,89%

BUZÓN 1 0,04%

Total 2.326 100%

Fuente: Reporte generado a través del SDQS – Subdirección de Calidad del Servicio – Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano.

Página 7 de 21

Gráfica No. 2-‐ Peticiones recibidas por Canales de Comunicación – Segundo Semestre 2016

De acuerdo con la información registrada en el SDQS, se observa, que en el periodo analizado, el medio más utilizado por la ciudadanía para presentar solicitudes ante la Secretaría General, es el medio escrito con un porcentaje del 56,75% del total de peticiones, seguido de la WEB con una participación del 28.29%, según se observa en el siguiente cuadro.

6.3. PETICIONES RECIBIDAS POR TIPOLOGÍA Del total de las 2.326 peticiones recibidas a través del SDQS durante el periodo evaluado, la mayor cantidad de peticiones se concentra en la tipología “Derecho de petición de interés particular”, que corresponde al 57,61% (1.340), seguido de “Queja” con una participación del 11,05% (257), y posteriormente, las “Denuncias por Actos de Corrupción” con un 8,86% que corresponde a 206 peticiones recibidas.

TIPOLOGÍA DE LA PETICIÓN CANTIDAD DE PETICIONES %

DERECHO DE PETICIÓN DE INTERÉS PARTICULAR 1.340 57,61% QUEJA 257 11,05% DENUNCIA POR ACTOS DE CORRUPCIÓN 206 8,86% DERECHO DE PETICIÓN DE INTERÉS GENERAL 172 7,39% RECLAMO 135 5,80%

Página 8 de 21

TIPOLOGÍA DE LA PETICIÓN CANTIDAD DE PETICIONES %

FELICITACIÓN 69 2,97% SOLICITUD DE INFORMACIÓN 60 2,58% CONSULTA 47 2,02% SUGERENCIA 31 1,33% SOLICITUD DE COPIA 9 0,39% TOTAL 2.326 100%

Fuente: Reporte generado a través del SDQS – Subdirección de Calidad del Servicio – Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano

Gráfica No. 3-‐ PQRS recibidos por Tipología -‐ Primer Semestre 2016

6.4. PETICIONES RECIBIDAS POR DEPENDENCIA

Las dependencias de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, que recibieron mayor número peticiones durante el Segundo Semestre de 2016, son: Oficina Alta Consejería para los Derechos de las Víctimas con 983 peticiones, las cuales representan una participación del 42,26% del total, seguida de la Dirección del Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadanía con 360 peticiones (15.47%).

Página 9 de 21

DEPENDENCIA TOTAL PETICIONES

OFICINA DE ALTA CONSEJERÍA PARA LOS DERECHOS DE LAS VÍCTIMAS, LA PAZ Y LA RECONCILIACIÓN 983

DIRECCIÓN DEL SISTEMA DISTRITAL DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA 360 DIRECCIÓN DISTRITAL DE ASUNTOS DISCIPLINARIOS 293

DIRECCIÓN DE TALENTO HUMANO 198 SUBDIRECCIÓN DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS 126 SUBDIRECCIÓN DISTRITAL DE INSPECCION, VIGILANCIA Y CONTROL DE PERSONAS JURÍDICAS SIN ANIMO DE LUCRO 95

OFICINA CONSEJERÍA DE COMUNICACIONES 47 DESPACHO ALCALDE MAYOR -‐ SECRETARIA PRIVADA 42 SUBDIRECCIÓN DISTRITAL DE DOCTRINA Y ASUNTOS NORMATIVOS 31 DIRECCIÓN DE CONTRATACIÓN 26 DIRECCIÓN DISTRITAL DE CALIDAD DEL SERVICIO 22 SUBDIRECCIÓN DISTRITAL DE ESTUDIOS E INFORMÁTICA JURÍDICA 20

OFICINA DE ALTA CONSEJERÍA DISTRITAL DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES -‐ TIC

16

SUBDIRECCIÓN DISTRITAL DE DEFENSA JUDICIAL Y PREVENCIÓN DEL DAÑO ANTIJURÍDICO

14

DIRECCIÓN DISTRITAL DE ARCHIVO DE BOGOTÁ 9 DIRECCIÓN DISTRITAL DE RELACIONES INTERNACIONALES 9 SUBDIRECCION DE IMPRENTA DISTRITAL 7 SUBDIRECCION FINANCIERA 6 DIRECCIÓN DISTRITAL DE DESARROLLO INSTITUCIONAL 5 DIRECCIÓN DE GESTIÓN CORPORATIVA 3 OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN 3

DIRECCIÓN JURÍDICA DISTRITAL 3

SUBDIRECCIÓN DE SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN DE INSPECCIÓN, VIGILANCIA Y CONTROL

2

SUBSECRETARIA GENERAL 2 SUBDIRECCIÓN TÉCNICA DE DESARROLLO INSTITUCIONAL 1 OFICINA DE CONTROL INTERNO 1 OFICINA DE PROTOCOLO 1 OFICINA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES 1

Total 2.326

Página 10 de 21

6.5. PETICIONES PROVENIENTES DE VEEDURÍAS CIUDADANAS

De acuerdo con la información reportada por el Sistema de Información SDQS durante el segundo semestre de 2016, se recibieron dos (2) peticiones provenientes de Veedurías Ciudadanas, respecto a las cuales se observa su traslado a la entidad competente para su solución dentro de los términos legales previstos.

Numero petición Dependencia Estado

petición final Fecha ingreso

Fecha cierre

Nombre peticionario

Días Vencimiento

1391212016

DIRECCIÓN DISTRITAL DE ASUNTOS DISCIPLINARIOS

SOLUCIONADO -‐ POR TRASLADO 2016-‐07-‐07 2016-‐03-‐08 Veedor

Ciudadano 0

1391212016

DIRECCIÓN DISTRITAL DE ASUNTOS DISCIPLINARIOS

SOLUCIONADO -‐ POR TRASLADO 2016-‐08-‐08 2016-‐08-‐30 Veedor

Ciudadano 0

6.6 OPORTUNIDAD EN LA ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS INTERPUESTOS POR LA CIUDADANÍA

De conformidad con el reporte generado a través del SDQS, de las 2.326 peticiones interpuestas por la ciudadanía durante el segundo, fueron atendidas dentro de los términos establecidos en la Ley 1755 del 30 de junio de 2015, un total de 1.465 peticiones, es decir, el 63%, el 37% restante (861 peticiones), fueron respondidas con retrasos:

Días de vencimiento Número de Requerimientos

1 - 2 días 134 3 - 5 días 154 6 -10 días 190

11 -20 días 168 21-30 días 132 31-50 días 72 + 50 días 11

Página 11 de 21

ASUNTOS RADICADOS CON MAS DE 50 DÍAS DE GESTIÓN

Numero petición Dependencia Tipo petición

Fecha ingreso

Número radicado entrada

Fecha vencimiento Fecha cierre Días Gestión

Días Vencimiento

1166962016 DIRECCIÓN DE GESTIÓN CORPORATIVA

DERECHO DE PETICIÓN DE INTERÉS GENERAL

2016-‐07-‐01 2016-‐07-‐22 2016-‐10-‐25 78 63

1166962016

Dirección Distrital de Archivo de Bogotá


2016-‐07-‐01 2016-‐07-‐22 2016-‐10-‐25 77 62

1321752016 SUBDIRECCIÓN DE CONTRATACIÓN

DERECHO DE PETICIÓN DE INTERÉS PARTICULAR

2016-‐07-‐28 1-‐2016-‐34549 2016-‐08-‐17 2016-‐11-‐02 67 52

1266792016 SUBDIRECCIÓN DE TALENTO HUMANO


2016-‐07-‐19 1-‐2016-‐33312 2016-‐08-‐08 2016-‐10-‐24 66 51



2016-‐07-‐19 1-‐2016-‐33371 2016-‐08-‐08 91 76



2016-‐07-‐25 1-‐2016-‐33939 2016-‐08-‐11 2016-‐11-‐21 81 66



2016-‐08-‐12 1-‐2016-‐36354 2016-‐09-‐01 74 59



2016-‐08-‐12 1-‐2016-‐36356 2016-‐09-‐01 2016-‐11-‐21 67 52


SOLICITUD DE INFORMACIÓN 2016-‐08-‐18 1-‐2016-‐36546 2016-‐08-‐30 71 61



2016-‐08-‐24 1-‐2016-‐37356 2016-‐08-‐25 2016-‐11-‐28 67 52



2016-‐08-‐24 1-‐2016-‐37361 2016-‐08-‐25 67 52

Página 12 de 21

Del total de las peticiones del periodo, 11 presentan términos superiores a los 50 días para para su solución, cinco de los cuales, aún no ha sido cerrados en el Sistema. De acuerdo con lo reportado por el Sistema SDQS, 204 solicitudes presentan moras entre 20 y 50 días en su respuesta:

A pesar de los monitoreos y recomendaciones realizadas periódicamente por la Dirección Distrital de Calidad del Servicio a las dependencias que presentan

21-50 días

Dependencia Número de Requerimientos

ALTA CONSEJERÍA VÍCTIMAS CDVPR 104

SUBDIRECCIÓN DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS 38 DIRECCIÓN DE TALENTO HUMANO 26 SUBDIRECCIÓN DISTRITAL DE DOCTRINA Y ASUNTOS NORMATIVOS 15

SUBDIRECCIÓN DISTRITAL DE ESTUDIOS E INFORMÁTICA JURÍDICA 6

OFICINA DE ALTA CONSEJERÍA DISTRITAL DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES - TIC

3

OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN 2 DIRECCIÓN DISTRITAL DE ARCHIVO DE BOGOTÁ 2 DIRECCIÓN DISTRITAL DE ASUNTOS DISCIPLINARIOS 1 DIRECCIÓN DISTRITAL DE DESARROLLO INSTITUCIONAL 1

OFICINA CONSEJERÍA DE COMUNICACIONES 1 DIRECCIÓN DE GESTIÓN CORPORATIVA 1

OFICINA DE PROTOCOLO 1

DIRECCIÓN DE GESTIÓN CORPORATIVA 1 DIRECCIÓN DEL SISTEMA DISTRITAL DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA 1

TOTAL 204

Página 13 de 21

demoras, se continúan presentado retrasos respecto a los términos legales establecidos, lo cual representa riesgos de sanciones disciplinarias.

DOS DEL SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

7. INTEGRACIÓN DEL SERVICIO WEB ENTRE EL SIGA Y EL SDQS Se evidencia comunicación electrónica del 8 de enero del año en curso, mediante la cual el administrador funcional del SDQS informa a todas las dependencias de la Entidad, la aprobación de la implementación del Web Service de integración entre el Sistema Integrado de Gestión de la Correspondencia – SIGA y el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS. De igual manera, se observa en el SDQS, la siguiente imagen que socializa la integración de los dos Sistemas de Información:

Se procede a realizar un muestreo de las peticiones ciudadanas recibidas a través del SIGA, con el fin de establecer si son registradas mediante la plataforma del WEB Service en el Sistema SDQS, observando que solamente una parte ha sido registrada:

Página 14 de 21

No. Número de Fecha Radicación Asunto Radicado en

SDQS

1 1-2016-38024 8/31/2016 SOLICITUD CONCEPTO SOBRE ELABORACIÓN DE AGENDAS no

2 1-2016-38019 8/31/2016 SOLICITUD DE CERTIFICACIÓN LABORAL CONTRATO 190-2016 Y 165-2015 no

3 1-2016-37985 8/31/2016 SOLICITUD DE INFORMACIÓN SEÑORA ELSA CASTRO no

4 1-2016-37978 8/31/2016 QUEJA DE MALTRATO DE UN CIUDADANO A UNA FUNCIONARIA 1538062016

5 1-2016-37976 8/31/2016 PETICIÓN SOBRE PREDIOS AFECTADOS POR ZONA DE MANEJO Y PRESERVACIÓN AMBIENTAL QUEBRADA PADRINA

1537922016

6 1-2016-37950 8/31/2016 REPUESTA A SOLICITUD DE JULIO ROBERTO NIÑO MARTIN no

7 1-2016-37943 8/31/2016 INFORMACIÓN PARD ISABEL SOFÍA SALINAS no

8 1-2016-37930 8/31/2016 SOLICITUD DE AYUDA HUMANITARIA VICTIMAS DEL CONFLICTO 1576382016

9 1-2016-37908 8/31/2016 TRASLADO SOLICITUD DE PETICIONARIOS PARA PROYECTO DE TELETRABAJO Y SUBSIDIO DE DESEMPLEO

1547342016

10 1-2016-37847 8/30/2016 SOLICITUD DE FACTORES SALARIALES 1527432016

11 1-2016-37836 8/30/2016 SOLICITUD DE PRONUNCIAMIENTO O DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTO JUDICIAL no

12 1-2016-37833 8/30/2016 DERECHO DE PETICIÓN INFORMACIÓN SOBRE EL ESTADO DE CRÉDITO INCORPORADOS EN PAGARES LIBRANZAS

1526552016

13 1-2016-37794 8/30/2016 SOLICITUD DE INFORMACIÓN ESTADO PAGO DE LIQUIDACIÓN 1524282016

14 1-2016-37784 8/30/2016 SOLICITUD DE DOCUMENTACIÓN no

15 1-2016-37628 8/26/2016 SOLICITUD DE RESPUESTA PRÉSTAMO SALÓN CENTRO DIGNIFICAR 1573142016

16 1-2016-37543 8/26/2016 SOLICITUD INFORMACIÓN SOBRE FUNCIONARIO PARA LOGÍSTICA PROCESO DE PAZ no

17 1-2016-37533 8/26/2016 REMISIÓN QUEJA CIUDADANO SINPROOC 2016 ER 300764 no

18 1-2016-37264 8/24/2016 REMITE QUEJA SEÑORA CATALINA CONTRA BODYTECH no

19 1-2016-37223 8/23/2016 REITERACIÓN DERECHO DE PETICIÓN no 20 1-2016-37177 8/23/2016 DERECHO DE PETICIÓN no

21 1-2016-37117 8/23/2016 SOLICITUD DE INFORMACIÓN Y TRAMITE ELIBERTO CARGAS SOTO MONTE no

22 1-2016-37094 8/23/2016 TRASLADO DE PETICIÓN AYUDA HUMANITARIA 1563462016 23 1-2016-36921 8/19/2016 SOLICITUD PROYECTO PRODUCTIVO No

24 1-2016-36840 8/18/2016 COPIA SOLICITUD RECONOCIMIENTO Y PAGO DE DERECHOS LABORALES no

25 1-2016-36797 8/18/2016 SOLICITUD DE INFORMACIÓN PERIODISTA REGISTRADOS ALCALDÍA MAYOR 1455742016

Página 15 de 21

26 1-2016-36763 8/18/2016 SOLICITUD DE INFORMACIÓN DISPOSICIÓN FINAL DE RESIDUOS no

27 1-2016-36703 8/17/2016 SOLITUD DE INFORMACIÓN TRABAJADOR GONZALES LARA JUAN no

28 1-2016-36512 8/16/2016 INSISTENCIA DERECHO DE PETICIÓN 1432112016 29 1-2016-36065 08/10/2016 TRASLADO PETICIÓN DE LUIS MARTÍNEZ no 30 1-2016-36045 08/10/2016 DERECHO DE PETICIÓN RADICADO 1-2016-33361 no 31 1-2016-35978 08/09/2016 SOLICITUD DE INFORMACIÓN no 32 1-2016-35950 08/09/2016 DERECHO DE PETICIÓN PARQUE CENTRAL BAVARIA 1396822016

33 1-2016-35946 08/09/2016 TRASLADO DERECHO DE PETICIÓN DEL SEÑOR JESÚS RAFAEL CAMARGO no

34 1-2016-35850 08/08/2016 SOLICITUD DE INFORMACIÓN PERSONA QUE INGRESAN A PALACIO LIÉVANO no

35 1-2016-35724 08/05/2016 DERECHO DE PETICIÓN DE OFELIA HIDALGO VIDAL, Y MARÍA HELENA RAMÍREZ HIDALGO no

36 1-2016-35657 08/05/2016 SOLICITUD DE RELIQUIDACIÓN HORAS EXTRAS Y RECARGOS DE CARLOS ARMANDO CLAVIJO 1375882016

37 1-2016-35462 08/03/2016 DERECHO DE PETICIÓN DE INTERÉS GENERAL REQUISITO PREVIO A COADYUVAR A INCOAR LA ACCIÓN POPULAR CONTRA LA VENTA DE ETB

1363082016

38 1-2016-35385 08/03/2016 SOLICITUD INFORMACIÓN DE COMISARIA SOBRE PATERNIDAD no

39 1-2016-35300 08/02/2016 INSTAURA QUEJA CONTRA ALEXANDRA CORTES IBARGUEN no

40 1-2016-35110 08/01/2016 SOLICITUD PROYECTO PRODUCTIVO no

41 1-2016-33598 7/21/2016 SOLICITUD INFORMACIÓN VINCULACIÓN DE LUZ ÁNGELA MARTÍNEZ BRAVO no

42 1-2016-33141 7/18/1016 SOLICITUD CERTIFICACIÓN LABORAL no 43 1-2016-32959 7/15/2016 SOLICITUD COPIA DE LA HOJA DE VIDA no

44 1-2016-32578 7/14/2016 SOLICITUD INFORMACIÓN SOBRE RESIDUOS SOLIDOS no

45 1-2016-32451 7/13/2016 TRASLADO SOLICITUD DE L SINDICATO SINTRASERPULCOL no

46 1-2016-31623 07/07/2016 TRASLADO POR COMPETENCIA no

47 1-2016-31067 07/01/2016 SOLICITUD DE DOCUMENTACIÓN PARA CALIFICACIÓN DE ORIGEN, CASO: MARTHA PATRICIA FORERO

no

48 1-2016-46228 11/25/2016 DERECHOS PETICIÓN SOLICITUD REUBICACIÓN ,MARY JOHANA DAZA MONTIEL 2093662016

49 1-2016-46222 11/25/2016 SOLICITUD INFORMACIÓN ACERCA DE LA ASOCIACIÓN NACIONAL DE PENSIONADOS DEL MINISTERIO DE DEFENSA

no

50 1-2016-46209 11/25/2016 SOLICITUD PROYECTO PRODUCTIVO 2104122016 51 1-2016-46104 11/24/2016 DERECHO DE PETICIÓN, SOLICITUD DE RESPUESTA 2085082016 52 1-2016-45721 11/21/2016 TRASLADO PETICIÓN DE RUPERTA CAPERA GUZMAN 2060852016 53 1-2016-45579 11/18/2016 DERECHO DE PETICIÓN DE GLORIA IBÁÑEZ no 54 1-2016-45413 11/17/2016 SOLICITUD AYUDA COMO DESPLAZADO 2064662016 55 1-2016-45409 11/17/2016 SOLICITUD VINCULACIÓN LABORAL 2034212016

Página 16 de 21

56 1-2016-45397 11/17/2016 SOLICITUD REINTEGRO LABORAL 2033652016

57 1-2016-45391 11/17/2016 REITERACIÓN PETICIÓN DE EDGAR CENDALES SÁNCHEZ no

58 1-2016-45305 11/16/2016 DERECHO DE PETICIÓN SOBRE PUBLICACIONES 2025682016 59 1-2016-45170 11/16/2016 TRASLADO DE PETICIÓN FUNDACIÓN AFROVIC 2033662016

60 1-2016-44939 11/15/2016 REMITE DERECHO DE PETICIÓN DEL CONCEJO DE BOGOTÁ no

61 1-2016-44817 11/11/2016 TRASLADO PETICIÓN ASOCIACIÓN FAMILIAS NUEVO FUTURO no

62 1-2016-44751 11/10/2016 SOLICITUD INCLUSIÓN PROGRAMAS DE VIVIENDAS 2014762016

63 1-2016-44677 11/10/2016 SOLICITUD PROYECTO PRODUCTIVO 2014592016

64 1-2016-44627 11/09/2016 SOLICITUD INTERVENCIÓN ARREGLO DE PARQUES EN LA LOCALIDAD 1985252016

65 1-2016-44617 11/09/2016 REMISIÓN DERECHO DE PETICIÓN EN CUMPLIMIENTO DE UN FALLO DE TUTELA no

66 1-2016-44614 11/09/2016 SOLICITUD INCLUSIÓN PROGRAMA DEL ADULTO MAYOR 1984422016

67 1-2016-44512 11/08/2016 TRASLADO PETICIÓN DE JESÚS MARÍA LEÓN no

68 1-2016-44403 11/08/2016 TRASLADO PETICIÓN DE FRANZ TORRADO PEÑARANDA no

69 1-2016-44401 11/08/2016 TRASLADO PETICIÓN DE RAFAEL HUGO PÉREZ no 70 1-2016-44294 11/04/2016 TRASLADO PETICIÓN DE JIMENA BOLAÑOS no

71 1-2016-44205 11/03/2016 SOLICITUD COPIAS A ATENTICAS DE RESOLUCIÓN No 8753 DE 1997 Y ACTA DE POSESIÓN No 1593 DE 1997 1954632016

72 1-2016-44088 11/02/2016 SOLICITUD INCLUSIÓN EN EL PLAN DE DESARROLLO TERMINACIÓN DE LA VÍA DAGOBERTO MEJÍA 1946042016

73 1-2016-44056 11/02/2016 SOLICITUD DE CERTIFICACIÓN LABORAL no

74 1-2016-43984 11/02/2016 INFORMACIÓN DE PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS DEL IDRD no

75 1-2016-43959 11/01/2016 REMISIÓN DE DERECHO DE PETICIÓN, PROYECTO METRO DE BOGOTÁ no

76 1-2016-43901 11/01/2016 REITERACIÓN DERECHO DE PETICIÓN DENUNCIA IRREGULARIDADES ADMINISTRACIÓN CONTRATO LÍNEA 195

no

77 1-2016-43840 10/31/2016 SOLICITUD REVISIÓN ACTUACIONES DE LA RESOLUCIÓN No 355 DE 2016 1928472016

78 1-2016-43764 10/31/2016 SOLICITUD CERTIFIQUE EXPEDIENTE PROCESO No 1710 DE 1997 1923722016

79 1-2016-43700 10/28/2016 SOLICITUD DE PROYECTO PRODUCTIVO 1938122016 80 1-2016-43692 10/28/2016 SOLICITUD INFORMACIÓN SOBRE UN PREDIO 1914442016 81 1-2016-43664 10/28/2016 TRASLADO PETICIÓN DE JOHANA CAROLINA DAZA no 82 1-2016-43496 10/26/2016 SOLICITUD PASOS A SEGUIR CASO TABLET 1899842016

83 1-2016-43449 10/26/2016 DERECHO DE PETICIÓN SOBRE BULLING Y MATONEO 1896522016

84 1-2016-43356 10/25/2016 SOLICITUD COPIA DE LA HOJA DE VIDA 1890152016 85 1-2016-43284 10/25/2016 SOLICITUD PROYECTO PRODUCTIVO 1931732016

86 1-2016-43163 10/24/2016 DERECHO DE PETICIÓN - SOLICITUD EXPEDICIÓN CERTIFICACIÓN LABORAL no

Página 17 de 21

87 1-2016-43149 10/24/2016 SOLICITUD INFORMACIÓN RESPECTO CONTRATO 362 DE 2015 1877022016

88 1-2016-43046 10/21/2016 SOLICITUD DE SUBSIDIO PARA MENORES DE EDAD no

89 1-2016-43037 10/21/2016 SOLICITUD INFORMACIÓN SOBRE HABITANTES DEL BRONX 1867382016

90 1-2016-42930 10/20/2016 PRESENTA QUEJA POR MAL SERVICIO DE LA SUBRED SUR 1861152016

91 1-2016-42544 10/18/2016 SOLICITUD DE INSTALACIÓN MESA CON FUNCIONARIOS 1840642016

92 1-2016-42524 10/18/2016 AGOTAMIENTO VÍA GUBERNATIVA RECONOCIMIENTO PAGO DE ACREENCIAS LABORALES

1839602016

93 1-2016-42488 10/14/2016 SOLICITUD DE EMPLEO PARA PERSONA CON DISCAPACIDAD 1833822016

94 1-2016-42471 10/14/2016 SOLICITUD AYUDA HUMANITARIA COMO DESPLAZADA 1898442016

95 1-2016-42462 10/14/2016 SOLICITUD SUBSIDIO PARA MENOR DE EDAD 1832162016

96 1-2016-42386 10/14/2016 DERECHO DE PETICIÓN, RESPUESTA A 5 PREGUNTAS DE DISTINTOS PLANTEAMIENTOS DE IDEAS Y PROYECTOS

1829272016

97 1-2016-42114 10/12/2016 SOLICITUD INCLUSIÓN LABORAL 1816322016

98 1-2016-42027 10/11/2016 DERECHO DE PETICIÓN INSTALACIÓN CÁMARAS O LA REACTIVACIÓN FRENTES DE SEGURIDAD 1811522016

99 1-2016-41987 10/11/2016 SOLICITUD SEGUNDO LLAMADO PARA PROYECTO PRODUCTIVO no

100 1-2016-41965 10/11/2016 SOLICITUD INFORMACIÓN DE CARLOS ALBERTO GUEVARA GÓMEZ no

101 1-2016-41828 10/10/2016 DERECHO DE PETICIÓN SOLICITUD DE INFORMACIÓN ENTIDAD no

102 1-2016-41815 10/10/2016 SOLICITUD DE AYUDA HUMANITARIA 1800832016

103 1-2016-41629 10/07/2016 SOLICITUD PAGO DE HORAS EXTRAS Y RECARGOS NOCTURNOS DE IDALY BELTRÁN URREGO no

104 1-2016-41496 10/06/2016 SOLICITUD DE PROYECTO PRODUCTIVO 1848922016 105 1-2016-41395 10/05/2016 SOLICITUD DE AYUDA HUMANITARIA 1778582016

106 1-2016-41258 10/05/2016 DERECHO DE PETICIÓN SANTUARIO DE MONSERRATE no

Resultado 47.1%

Del resultado del muestreo se observa que 50 de las 106 peticiones revisadas que representan el 47,1% de las peticiones, fueron integradas al SDQS, de lo cual se deducen deficiencias en la asignación y registro dentro del Sistema a la totalidad de las peticiones.

Página 18 de 21

CONCLUSIONES

1. De acuerdo con lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011 “… Todas las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público”, la Secretaría General cuenta con una herramienta virtual que permite a la ciudadanía interponer quejas, reclamos, solicitudes de información, consultas, sugerencias, felicitaciones y denuncias por corrupción, a la cual se puede acceder a través de la siguiente dirección http://www.bogota.gov.co/sdqs. Así como también, en cumplimiento con lo establecido en la Ley de Transparencia - Ley 1712 “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones”.

2. En el Sistema Integrado de Gestión de la Secretaría General se encuentra publicado el Proceso “Sistema Distrital de Quejas y Soluciones”, código 2212200-PO-006, Versión 09, cuyo objetivo es “Recibir, analizar y direccionar las solicitudes ciudadanas a las diferentes entidades distritales, nacionales o privadas que sean competentes de dar trámite y respuesta de fondo al ciudadano (a), realizar seguimiento a la atención de los requerimientos por parte de las áreas de la Secretaría General y entidades distritales, así como evaluar la calidad y calidez de las respuestas emitidas a los mismos, y administrar el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones”. Igualmente, este proceso está integrado por los siguientes documentos que coadyuvan a cumplir su objetivo:

Ø Procedimiento Atención de Peticiones Ciudadanas - 2212200-PR-291 Ø Procedimiento Administración del Aplicativo del Sistema Distrital de Quejas y

Soluciones - 2212200-PR-254 Ø Manual de Operación del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones - 2212200-

MA-003 Ø Manual del usuario – funcionario del aplicativo SDQS - 2212200-MA-026 Ø Manual del usuario – peticionario aplicativo SDQS - 2212200-MA-027 Ø Guía para la evaluación de la calidad y calidez de las respuestas emitidas a las

peticiones ciudadanas y manejo del aplicativo SDQS - 2212200-GS-021

3. La Secretaría General dando cumplimiento al Artículo 76, el cual menciona que “…En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos

Página 19 de 21

que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad”, cuenta con un oficina ubicada en el Primer Piso del Edificio Liévano – Carrera 8 No. 10-65, dispuesta para tal fin.

4. La Entidad dispone de un canal telefónico (Línea 195), a través del cual los

ciudadanos pueden acceder desde su teléfono fijo o celular para interponer sus peticiones las 24 horas del día de domingo a domingo.

5. De conformidad con el Decreto 124 del 26 de enero de 2016, la Secretaría

General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, registró en el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano 2016, actividades encaminadas a mejorar los mecanismos de atención al ciudadano, a las cuales la Oficina de Control Interno realizó seguimiento y control con corte al 31 de agosto de 2016.

6. La Subdirección de Calidad del Servicio dependencia adscrita a la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano, cumpliendo su función de seguimiento al tratamiento de las peticiones interpuestas por la ciudadanía en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones - SDQS ante la Secretaría General y a las demás Entidades Distritales, publicó los informes mensuales a través de la página web de la Entidad, los cuales se pueden consultar en la siguiente dirección: http://secretariageneralalcaldiamayor.gov.co/transparencia/informes/sdqs/2016 Lo anterior, de acuerdo con lo establecido en el numeral 3 del Artículo 3° del Decreto 371 de 2010 "Por el cual se establecen lineamientos para preservar y fortalecer la transparencia y para la prevención de la corrupción en las Entidades y Organismos del Distrito Capital", y en la Ley 1712 “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones”.

7. Durante el segundo semestre de 2016, la Secretaría General recibió a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS un total de 2.326 peticiones, relacionadas con su misionalidad, de las cuales se encuentran atendidas dentro de los términos establecidos en la Ley 1755 del 30 de junio de 2015, un total de 1.465 peticiones ciudadanas, es decir, el 63%.

8. 861 peticiones que corresponden al 37% del total de peticiones recibidas, registran vencimiento en los términos reglamentarios de su atención, el 0.5% (11 peticiones) presentan moras superiores a 50 días hábiles; 204 peticiones (8.7%) presentan moras entre 20 y 50 días.

9. De igual manera, se observa que la Subdirección de Calidad del Servicio de la

Página 20 de 21

Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano, realizó durante el segundo semestre de 2016, el seguimiento a las peticiones que no han sido atendidas de conformidad con los términos establecidos en la Ley, remitiendo comunicaciones internas a las dependencias, en las cuales solicitó dar celeridad a la respuesta y atender oportunamente las peticiones ciudadanas.

10. La Secretaría General durante el segundo semestre de 2016, recibió dos (2)

peticiones provenientes de veedurías ciudadanas, a las cuales se dio respuesta a los peticionarios.

11. Con relación a la implementación del servicio web entre el Sistema Integrado

de Gestión de la Correspondencia – SIGA y el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS. se evidenció que no todas las peticiones presentadas por la ciudadanía a través de radicaciones se encuentran incorporadas al Sistema SDQS.

RECOMENDACIONES La Oficina de Control Interno presenta las siguientes recomendaciones, con el fin de mejorar la atención y tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes de información, felicitaciones, solicitudes de copia, consultas, derechos de petición y denuncias por presuntos actos de corrupción, que la ciudadanía interpone ante la Secretaría General, para que sean tenidas en cuenta por los Responsables de los Procesos y de las Dependencias, así como también, por el Proceso “Sistema Distrital de Quejas y Soluciones:

1. Continuar fortaleciendo las competencias de los responsables del registro,

asignación de las peticiones ciudadanas, tanto en el SDQS como en el SIGA, con el fin de realizar oportunamente el tratamiento a los requerimientos desde su ingreso en la Entidad hasta la finalización y cierre de la petición en el aplicativo SDQS.

2. Efectuar el análisis de las causas que ocasionaron que no se realizara el

tratamiento y cierre respectivo de los requerimientos que presentaron días de vencimiento a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, con el fin de llevar a cabo acciones encaminadas a evitar moras en la gestión de los requerimientos.

Página 21 de 21

3. Monitorear el tratamiento a las peticiones de la ciudadanía frente a los criterios de coherencia, claridad, oportunidad, solución de fondo y calidez, establecidos en la “Guía para la evaluación de la calidad y calidez de las respuestas emitidas a las peticiones ciudadanas y manejo del aplicativo SDQS”.

4. Mejorar las actividades de control para asegurar la implementación del servicio web entre el SIGA y el SDQS, con el fin de que se registren todas las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información que se reciben en la Entidad a través del Sistema Integrado de Gestión Documental y Archivo SIGA.

5. Continuar el fortalecimiento de las servidoras y los servidores de la entidad en

el registro adecuado de las peticiones provenientes de Veedurías Ciudadanas y el manejo del aplicativo SDQS, desde el registro de la petición hasta su cierre.

6. Fortalecer la socialización de los mecanismos que posee la Entidad para la atención y seguimiento de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, con el fin de estimular su uso.

7. Monitorear y documentar las actividades programadas en el Plan

Anticorrupción y de Atención al Ciudadano 2016, para fortalecer los mecanismos de participación ciudadana, así como planificar las actividades correspondientes a la implementación del Plan anticorrupción de la vigencia 2017.

OFICINA DE CONTROL INTERNO DICIEMBRE DE 2016

Documents

INFORMEDESEGUIMIENTOYEVALUACIÓNALA( … · Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias por presuntos actos de corrupción, solicitudes de información y felicitaciones interpuestas