ING CARLOS ROMERO P.-

2011

La gestión de calidad es una estrategia organizativa y un método de gestión que hace participar a todos los empleados y pretende mejorar continuamente la eficacia de una organización en satisfacer el cliente

Definiciones de calidad:

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie

Totalidad de las características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfaces sus necesidades expresadas o implícitas

La consecución de la calidad puede tener tres orígenes: Calidad realizada Calidad programada Calidad necesaria

Sistema de gestión de la calidad, es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes

TECNICAS Y ACTIVIDADES DE CARÁCTER OPERATIVOUTILIZADAS PARA CUMPLIR CON LOS REQUISITOS PARA LA CALIDAD

CONJUNTO DE ACCIONES PLANIFICADAS Y SISTEMATICAS EIMPLEMENTADAS DENTRO DEL SISTEMA DE CALIDAD, PARA PROPORCIONAR CONFIANZA ADECUADA PARA QUE UNA ENTIDAD CUMPLIERA CON LOS REQUISITOS DE CALIDAD

ES LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA, LOS PROCEDIMIENTOS , LOS PROCESOS , LOS RECURSOS, NECESATRIOS PARA LLAVAR A CABO LA DGESTION D ELA CALIDAD

MODO DE GESTION DE UNA ORGANIZACIÓN ,BASADA EN LA PARTICIPACION DE TODOS LOS MIEMBROS Y DIRGIDA AL ÉXITO A LARGO PLAZO, PARA SATISFACCION DE CLIENTE Y DE LAS VENTAJAS PARA LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACION

El objetivo último del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es: establecerComerciales- Económicos- Técnicos-Humanos

•La mejora continua de la satisfacción de los usuarios con los servicios prestados.

•La satisfacción del personal que presta el servicio.

•La satisfacción de los proveedores con y para el sistema.

Sepan asesorar a empresas y organizaciones de acuerdo con modelos de excelencia empresarial

•Conocer cuáles son la normas y certificación de la calidad nacional e internacional en relación a la calidad

•Diseñar y aplicar programas de TQM tanto para la empresa en su totalidad como para áreas determinadas.

•Utilizar las técnicas estadísticas y de análisis de datos más usuales en el contexto de la gestión de la calidad.

•Desarrollar una visión de conjunto de lo que significa gestionar una empresa con calidad total

•Saber diagnosticar sobre Valorar las posibilidades de aplicación de las múltiples técnicas y metodologías que se utilizan en el mundo de la calidad.

•Saber diagnosticar sobre la situación de la calidad externa e interna

Organización enfocada al clienteLiderazgoCompromisoEnfoque a procesos Enfocada al sistema de Gestión Mejora ContinuaEnfocada en objetivos para toma de decisionesRelaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

BENEFICIOS: Aumento de ingresos –respuesta oportunidades rápidas flexibles las oportunidadesaumentar la eficaciaFidelidad del cliente

Aplicación - investigar las necesidades y expectativas -comunicar las necesidades-medir satisfacción del cliente y actuar base

resultado-gestionar sistemática- la relación con los clientes-Asegurar un enfoque equilibrado:

(propietarios, empleados, proveedores, accionistas, comunidad

Beneficio.- Comprender motivadas en las metas Actividades evaluadas Comunicación

Aplicación- Las necesidades incluye a todosEstable visión clara de la organizaciónEstablece metas y objetivosCrea y mantiene valores-transparencia-modelos éticosEstablece confianza y elimina temoresProporciona recursos, capacitación, y libertad de

actuarInspira, alentar, y reconocer las contribuciones de

personas

BENEFICIO- Motivación - compromiso y participacióninnovación y creatividad para alcanzar objetivosResponsabilidad de individuos-creativosdisposición a participar mejora

APLICACIÓN: comprender la importancia de su contribución identifica las restricciones en su desempeñohaga suyo los problemas busque soluciónevalúa su desempeño y compara con las metas y busca, mejorar, conocimiento y experiencia comparte conocimiento y experienciadiscute con libertad de los problemas

BENEFICIO-Costos mas bajos, periodos mas cortos, eficaz establece responsabilidad, actividades claves Analiza y mide capacidad de las actividadesIdéntica los factores, recursos, métodos,

materiales Evaluar los riesgos , clientes proveedores, otros

Aplicación- Definir actividades , para resultados deseados Establece responsabilidades clarasidentifica factores, recursos, materiales .evalúa riesgos

BENEFICIO- Integración y Alineación de los procesosCentralizar los esfuerzos en procesos clavesproporciona confianza , eficacia, eficiencia

Aplicación :Estructura que armonizan los procesos Brindar mejor comprensión de funciones y

responsabilidades –cruzar-funciones Comprende capacidades-establece

restriccionesEstablece metas Mejora continua

BENEFICIO: Ventajas en el desempeño mediante capacidades Alineación de las actividades, a estrategia de

orga.

APLICACIÓN- Utiliza un enfoque consistente y amplio Proporciona personal, capacitado métodos y

herra Mejora de productos, procesos, sistemas Establece metas y medidas Reconocer y tomar conocimiento de las mejoras

BENEFICIO- Decisiones InformadasAumento de la capacidad demostrar la

eficaciaCompara decisiones anteriores en base a

registrosAplicación - Asegura que datos sean exactos y confiables

Hacer que los datos tengan accesibilidadAnalizar Datos y la informaciónTomar decisiones y Acciones , en análisis de

los hechos

BENEFICIO - Aumento de capacidad de crear valorFlexibilidad y velocidad de respuesta – a cambios-Optimizar costos y recursos

Aplicación; Establecer relación de las ganancias corto y largo plazo Formación de equipos Identificar y selección de proveedores Comunicación Abierta Información y planes futuros Establecer, Inspirar, alentar y reconocer mejoras y

logros

Darle siempre al consumidor lo que él desea, hacer todo bien desde la primera vez y al menor costo posible, Establecimiento de una visión y una misión clara de la organización, Desarrollo de estrategias, políticas y tácticas, Desarrollo y ejecución de los planes de trabajo, según los retos de la empresa, Fomento de un ambiente ameno, de justicia, honestidad, confianza, colaboración, camaradería, para facilitar la absorción del mensaje de la Calidad Total, Involucramiento de todo el personal,

Creación y fomento del trabajo en equipo, Capacitación, entrenamiento y mejoramiento continuo, profesional y personal, de todo el recurso humano, Evaluación del desempeño de operaciones y establecimiento de reconocimientos y premios por éxitos obtenidos, Creación de una organización para impulsar la cultura de un ambiente de mejoras continuas, de innovación, respondiendo a tiempo a los retos, Establecimiento de líneas de información y comunicación a todo nivel.

CONCEPTO DE CALIDADCONCEPTO DE CALIDAD

““Es un proceso de mejoramiento continuo, Es un proceso de mejoramiento continuo,

en donde todas las áreas de la empresa en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad”mayor productividad”

ORGANIZACIONES QUE LA ORGANIZACIONES QUE LA UTILIZANUTILIZAN

¿ Qué es gestión ?¿ Qué es gestión ?

Es el proceso mediante el cual el directivo o equipo Es el proceso mediante el cual el directivo o equipo directivo directivo determinan las acciones a seguir determinan las acciones a seguir (planifica-(planifica- ción), según los objetivos institucionales, necesidad-ción), según los objetivos institucionales, necesidad- des detectadas, cambios deseados, nuevas acciones des detectadas, cambios deseados, nuevas acciones solicitadas, implementación de cambios demandos solicitadas, implementación de cambios demandos o necesarios, y o necesarios, y la forma como se realizarán estas la forma como se realizarán estas accionesacciones ( estrategias, acción) y los resultados que ( estrategias, acción) y los resultados que se lograrán.se lograrán.

Concepto de Gestión

GESTIÓNGESTIÓN

Normativa Estratégica Implementación - Evaluación

PLANIFICACIÓN - ACCIÓN

ObjetivosDecisionesF O D ATiempos

RecursosLiderazgoLogrosImpacto

COMPONENTES ESENCIALES DE LA GESTIÓNCOMPONENTES ESENCIALES DE LA GESTIÓN

1.1. PLANIFICACIÓN DE LAS ACCIONESPLANIFICACIÓN DE LAS ACCIONES Según los objetivos de proyecto educativoSegún los objetivos de proyecto educativo institucional u objetivos emergentes.institucional u objetivos emergentes.

Según los recursos disponibles y la capacidadSegún los recursos disponibles y la capacidad de programación.de programación.3.3. FORMULACIÓN DE ESTRATEGIASFORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS Según la características de los recursos y lasSegún la características de los recursos y las condiciones favorables y desfavorables internascondiciones favorables y desfavorables internas y externas, cual sería la mejor forma de realizary externas, cual sería la mejor forma de realizar las acciones.las acciones.

2. DECISIONES DE PLANIFICACIÓN2. DECISIONES DE PLANIFICACIÓN

4. VISUALIZACIÓN DE RESULTADOS ESPERADOS4. VISUALIZACIÓN DE RESULTADOS ESPERADOS Según los objetivos que guían la planificación definir cuáles serían los posibles resultados a esperar y su impacto interno o externo.

5. EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN5. EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN Según lo planificado determinar las mejores condiciones de realización del proceso según las competencias y características de los resultados, fijando niveles de calidad o condiciones óptimas de realización.

COMPONENTES ESENCIALES DE LA GESTIÓNCOMPONENTES ESENCIALES DE LA GESTIÓN

PLANIFICACIÓN DE LAS ACCIONESPLANIFICACIÓN DE LAS ACCIONES

DECISIONES DE PLANIFICACIÓNDECISIONES DE PLANIFICACIÓN

FORMULACIÓN DE ESTRATEGIASFORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS

VISUALIZACIÓN DE RESULTADOS ESPERADOSVISUALIZACIÓN DE RESULTADOS ESPERADOS

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL PROCESO EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL PROCESO DE GESTIÓNDE GESTIÓN

DIRECCIÓN - GESTIÓNDIRECCIÓN - GESTIÓN

ES LA ES LA ACCIÓNACCIÓN DE DE FACILITAR, FACILITAR, ANIMAR, ANIMAR, INFLUIR,INFLUIR, MOTIVAR, MOTIVAR, ENTUSIASMAR, ENTUSIASMAR, ORIENTARORIENTAR EL EL DESEMPEÑO Y LAS CONDUCTAS ORGANIZACIO- DESEMPEÑO Y LAS CONDUCTAS ORGANIZACIO- NALESNALES DE LAS PERSONAS EN EL DE LAS PERSONAS EN EL LOGRO DE LOS LOGRO DE LOS OBJETIVOSOBJETIVOS Y ASUMIENDO LA Y ASUMIENDO LA RESPONSABILIDAD DE RESPONSABILIDAD DE LA CALIDAD DE LOS RESULTADOSLA CALIDAD DE LOS RESULTADOS

GESTIONAR ¿ PARA QUÉ ?

1. PARA MEJORARPARA MEJORAR (déficit, ineficiencia, necesidad, algo que puede ser mejor)

2. PARA FORTALECERPARA FORTALECER ( eficiente, se hace bien y debe mantenerse, ampliar, etc.)

3. PARA DESARROLLARPARA DESARROLLAR ( no existe y es necesario, algo nuevo, nuevas estrategias)

( COMBINACIONES DE PROPÓSITOS)( COMBINACIONES DE PROPÓSITOS)

CALIDAD DE LA GESTIÓNCALIDAD DE LA GESTIÓN

PLANIFICACIÓN ACCCIÓNPLANIFICACIÓN ACCCIÓN RESULTADOSRESULTADOS PRODUCTOSPRODUCTOS

IMPACTOIMPACTO

PROGRAMASPROGRAMAS PROYECTOSPROYECTOS ACCIONES ACCIONES DECISIONES DECISIONES

ESTRATEGIASESTRATEGIASACTIVIDADES ACTIVIDADES TAREASTAREASRESPONSABILIDADESRESPONSABILIDADES

DECISIONESDECISIONESPROACTIVASPROACTIVAS

DECISIONESDECISIONESREACTIVASREACTIVAS

GESTIÓN DE CALIDAD O GESTIÓN DE CALIDAD O CALIDAD DE LA GESTIÓNCALIDAD DE LA GESTIÓN

¨ CALIDAD ES LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES¨ CALIDAD ES LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS RAZONABLES DE LOS CLIENTES ¨Y EXPECTATIVAS RAZONABLES DE LOS CLIENTES ¨

¨ SI UD. NO PUEDE DEFINIR OPERACIONALMENTE¨ SI UD. NO PUEDE DEFINIR OPERACIONALMENTE CALIDAD TAMPOCO PODRÁ MEDIRLA, Y, SI NO PUEDECALIDAD TAMPOCO PODRÁ MEDIRLA, Y, SI NO PUEDE MEDIRLA, TAMPOCO PODRÁ LOGRARLA...¨ MEDIRLA, TAMPOCO PODRÁ LOGRARLA...¨ T.H.BERRY 1992T.H.BERRY 1992

¨ CALIDAD PRODUCIDA Y CALIDAD PERCIBIDA ¨¨ CALIDAD PRODUCIDA Y CALIDAD PERCIBIDA ¨

ASPECTOS ESENCIALES PARA UNA GESTIÓNASPECTOS ESENCIALES PARA UNA GESTIÓNDE CALIDADDE CALIDAD

1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDADPLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD ( IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES, DEFINICIÓN DE SUS NECESIDADES DEFINICIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA FORMACIÓN – PERFIL DE EGRESO, DEFINIR LOS SERVICIO DE APOYO A LOS ESTUDIANTES)

2. CONTROL DE LA CALIDADCONTROL DE LA CALIDAD ( MEDICIÓN, COMPARACIÓN, CORRECCIÓN, DECISIONES REACTIVAS)

3. MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDADMEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD ( MEJORAMIENTO PERMANENTE DE LAS PRÁCTICAS, INVESTIGACIÓN-ACCIÓN EFICIENCIA DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS-EDUCATIVOS Y LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE LOS ALUMNOS-CLENTES)

ETAPAS DE LA GESTION DE CALIDADETAPAS DE LA GESTION DE CALIDAD

.Identificar y/o detectar problemas.· Analizar los problemas y las causas.·Toma de decisiones y selección de alternativas. ·Evaluación, control y seguimiento de acciones.

HERRAMIENTASHERRAMIENTAS

1. Análisis Coste-Beneficio2. Análisis de Pareto3. Análisis multicriterio4. Análisis del valor5. Diagrama de Árbol6. Diagrama de causa-Efecto7. Diagrama de Dispersión

HERRAMIENTASHERRAMIENTAS

8. Diagrama de Flujo9. Estratificación10. Gráfico de Control11. Gráficos y Cuadros12. Histogramas13. Matriz de Control

HERRAMIENTASHERRAMIENTAS

14. Tormenta de Ideas15. Matriz de planificación16. Recogida y Análisis de

Datos17. Análisis DAFO

ESTRATEGIASESTRATEGIAS

Las estrategias están referidas al Las estrategias están referidas al escenario externo y al diagnóstico escenario externo y al diagnóstico interno que generan acciones que interno que generan acciones que requieren actividades o inversión requieren actividades o inversión específicas.específicas.

Acciones a ejecutar de acuerdo al Acciones a ejecutar de acuerdo al

diagnóstico interno y escenario externo.diagnóstico interno y escenario externo.

Asignación de recursos de inversión.Asignación de recursos de inversión.

ESTRATEGIAESTRATEGIA

DECISIONES QUE GENERAN UN GRUPO DECISIONES QUE GENERAN UN GRUPO DE ACCIONES O DE ACTIVIDADES SECUENCIADAS Y SELECCIONADAS DE ACCIONES O DE ACTIVIDADES SECUENCIADAS Y SELECCIONADAS

A SEGUIR EN ¨ FORMA FLEXIBLE ¨ PARA LOGRAR DETERMINADO A SEGUIR EN ¨ FORMA FLEXIBLE ¨ PARA LOGRAR DETERMINADO OBJETIVOOBJETIVO

¿Qué hacemos?¿Hacemos lo correcto?

¿Por qué hacemos esto?¿Estamos haciéndolo bien?

¿Por qué lo hacemos de esta manera?¿Cómo nos organizamos para hacerlo?

¿Estamos satisfechos con lo que estamos haciendo y la forma de hacerlo?

¿Podemos mejorar lo que hacemos?¿Podemos hacerlo de otra manera más

satisfactoria?

PREGUNTAS BASES DE LA AUTOEVALUACIÓNPREGUNTAS BASES DE LA AUTOEVALUACIÓNDE LA GESTIÓNDE LA GESTIÓN

LAS NORMAS ISO-9000LAS NORMAS ISO-9000

44

LAS NORMAS ISO-9000QUE ES ISOLa ISO o International Standardization

OrganizationSon Normas TécnicasCon sede en Ginebra, SuizaNace en la década 60Actualmente tiene más de 100 países

45

LAS NORMAS ISO-9000

SUS OBJETIVOS FUNDAMENTALES SON:Especificar,Simplificar yUnificar los procesos industriales

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LAS NORMAS ISO-9000DESIGNACIONES EN ALGUNOS PAISESEspaña: INE 66 901Dinamarca: DS/ISO 9001EE UU: ANSI/ASQC Q 91 – 1987Rusia: 40.9001:88Chile: NCh-ISO 9001.Of95Peru: NTP-ISO 9001:2001

47

LAS NORMAS ISO-9000SUS PRINCIPALES CARACTERISTICAS SON:Se aplica en situaciones contractuales o de

certificaciónSon guía más que normasEstablecen el quéEstán orientadas al proceso y no al producto

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LAS NORMAS ISO-9000TIENEN UNA ESTRUCTURA COMUNSección 1: Objetivos y aplicabilidadSección 2: Normas para consultas y

referenciaSección 3: DefinicionesSección 4: Requisitos del sistema de calidad

(20 subsecciones)

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LAS NORMAS ISO-9000LAS NORMAS PRINCIPALES DE LA

FAMILIA SON:ISO-9000: Gestión de Calidad y

Aseguramiento de la Calidad. Directrices para su selección y utilización

Establece las diferencias y las relaciones entre los principales conceptos relativos a la calidad

Además, establece las líneas directrices para elegir y utilizar las Normas: ISO-9001, ISO-9002 e ISO-9003

50

LAS NORMAS ISO-9000ISO-9001: Modelo para el Aseguramiento

de la Calidad en el Diseño/Desarrollo, la Producción, la Instalación y el Servicio Posventa

Establece los requisitos de calidad para las fases de diseño y desarrollo, de producción, de instalación y de servicio posventa

51

LAS NORMAS ISO-9000ISO-9002: Modelo para el Aseguramiento

de la Calidad en la Producción y la Instalación

Establece los requisitos de calidad para las fases de producción y de instalación

52

LAS NORMAS ISO-9000

ISO-9003: Modelo para el Aseguramiento de la Calidad en la Inspección y los Ensayos afines

Establece los requisitos de calidad para las fases de inspección y ensayos finales.

53

LAS NORMAS ISO-9000ISO-9004: Gestión de Calidad y elemento de

un Sistema de Calidad. Reglas Generales Establece las reglas generales para la gestión

de calidad y constituye una herramienta para el establecimiento de sistemas de calidad en toda clase de empresas

54

LAS NORMAS ISO-9000LAS NORMAS COMPLEMENTARIAS SON:ISO-8402: VocabularioISO-9000-2: Directrices genéricas para la

aplicación de las Normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003

ISO-9000-3: Directrices para las auditorías a los sistemas de calidad ISO 9000

55

LAS NORMAS ISO-9000ISO-9003-2: Directrices para la aplicación

de la Norma ISO-9001 al desarrollo, instalación y mantenimiento de soffware

ISO-9004-2: Directrices para los servicios

56

LAS NORMAS ISO-9000

IMPLEMENTACION DE LOS IMPLEMENTACION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD ISO-SISTEMAS DE CALIDAD ISO-

90009000

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OBJETIVOSSatisfacción del ClientePrevención de defectosGarantía de la calidad del producto o

servicioReducción de costosMejora de imagenObtención/Recuperación del liderazgo en el

mercado

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FILOSOFIA DE LA IMPLEMENTACION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD ISO-9000

Analizar y planificar el procesoSistematizar el procesoActuar con transparencia

60

IMPLEMETACION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD ISO-9000

LOS MITOS DE LAS ISO-9000Costos adicionalesBurocracia Certificación a DistanciaAdorno de ParedSolución Mágica

61

IMPLEMETACION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD ISO-9000

EL PLAN DE IMPLEMENTACION.Selección del Sistema de Calidad y/o la

Norma aplicableDiagnóstico del Sistema actualPlanificación detallada de la implementaciónPreparación de la implementación

62

IMPLEMETACION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD ISO-9000

Implementación del Sistema de CalidadVerificación del funcionamientoAcciones correctivasMantenimiento del Sistema de Calidad

63

IMPLEMETACION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD ISO-9000

1. Planificar 2.Hacer

3. Comprobar4. Actuar

PHCA

7.- DOCUMENTACION7.- DOCUMENTACION

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ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD

La Normas ISO-9000 especifican que el proveedor de un producto o servicios debe establecer, documentar y mantener un Sistema de Calidad acorde a la norma. Para ello debe preparar:

Manual de Calidad Procedimientos

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ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD

PRINCIPIOS BASICOS DE LA DOCUMENTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD

Escrito AprobadoDifundido

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ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD

QUIEN UTILIZA LOS DOCUMENTOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD

Gerencia de la empresa Personal de la empresaAuditores internos y externosClientes

-CERTIFICACION ISO-9000-CERTIFICACION ISO-9000

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CERTIFICACION ISO-9000OBJETIVOReflejar una conformidad entre un

producto, un proceso o un servicio y una norma específica

70

CERTIFICACION ISO-9000LOS MOTIVOS PARA CERTIFICARRequerimiento o satisfacción del clienteRequerimiento legal o contractualEstrategia de marketingMejoramiento de la imagenDesarrollo de ventajas competitivas

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CERTIFICACION ISO-9000Internacionalización de mercados.Reducción de reclamos de los clientesReducción o eliminación de las auditorías

externas del cliente

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CERTIFICACION ISO-9000EL PROCESO DE CERTIFICACIONReunión informativaPre-AuditoríaEntrega de la documentación del Sistema

de CalidadConfección del plan de auditoría

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CERTIFICACION ISO-9000Realización de la auditoría de certificaciónAuditoría de seguimientoConcesión del certificado