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7 Enero 2011
A: Ing. José Armando Tavárez, Rector
Yesenia Rosado, Vice Rectora Administrativa
Marcelino Acevedo, Vicerrector de Planificación y Desarrollo
Liana Polanco, Vicerrectora Académica
Laura Lama, Gerente de Recursos Humanos
Yadira Rosado, Gerencia de Operaciones
Jhery Coronado, Gerencia TI
Marianela de León, Auditor Interno
Ysabel Parra, Gerencia de Comunicación y Prensa
Marbellis Castillo, Gerente de Tecnología Educativa
Mariel Matos, Gerente de Proyectos
Pedro Marquez, Encargado de Admisiones
Edwin Rodriguez, Encargado Centro de Mecatrónica
Winkler Paula, Encargado Centro de Tecnología de la Información
Janell Pérez, Encargada del ITLA Language School
Yolanda Tapia, Encargada de Relaciones Públicas
Radicel Tavares, Supervisor de Seguridad
Ygnacio Hernandez, Encargado de Registro
Neuris Gomez, Gerente de Contabilidad
Walky Abreu, Director de Arte
2
Alejandra Gran, Analista de Calidad
Luis Javier Rodríguez, Analista de Documentación
Vladimir Columna, Analista de Planificación y Desarrollo Institucional
De: Dulce María Agramonte,
Gerente Gestión de Calidad y Servicio al Cliente
Asunto: Remisión Acta de 2da Revisión por la Dirección al SGC 2010
Cortésmente, les remitimos el Acta de la Revisión por la dirección del SGC realiza el 03 enero del 2011.
3
Indice
Indicadores de Satisfacción Cliente Externos……………………………………………04
Indicador Auditoría Interna de Calidad……………………………………………………14
Indicador AC-AP………………………………………………………………………………………16
Indicadores de Desempeño…………………………………………………………………….26
Revisión Política de Calidad y Objetivos de Calidad ………………………………..95
Propuesta para Mejorar el SGC………………………………………………………………96
Cambios que Pueden Afectar al Sistema………………………………………………..97
Conclusion……………………………………………………………………………………………..97
4
Meta:
La meta para los indicadores de Satisfacción Cliente estudiante tecnólogo: 95
Algunos Comentarios Positivos:
• Excelente Institución
• muy bien nuestra moderna institución
• verdaderamente es bueno y confortable además de con fiable estudiar aquí en el itla. Sigan
todos brindando su mejor servicio de calidad con una maravillosa sonrisa al espectador.
• Itla=calidad excelencia
• el itla es lo mejor de lo mejor con el personal mas calificado de el mercado me siento muy bien a
ser parte la familia itla y pues creo que debemos de ir cada día mas y mas en el sendero de
desarrollo. Espero que todo vaya al ritmo que vamos excelentes hasta llegar a ser lo que todos
deseamos que sea gracias.
• Todo para mi opinión es esta en excelente estado.
• Sigan así, mejoren en lo posible
• gracias por la oportunidad de evaluarlos
Algunos Aspecto que Debemos Mejorar:
• los laboratorios hacen falta computadoras y los servicios en registro son pésimos por parte de
las empleadas siempre están molestas y no saben nada de lo que se le pregunta arreglen los
equipos de los laboratorios...especialmente manufactura, multimedia y redes.
• el internet tiene muchas deficiencias
• seria bueno que hubiera mas de una persona en la fotocopiadora para mayor velocidad
• unos de los problemas que tiene es el transporte ya que no cumplen con los horarios que deben
de cumplir
• el autobús procuren mejorarlo y lleguen mas temprano por nosotros, háganlo por dios!!
• El Internet, Y los autobuses tienen que ser puntuales un día pasan temprano otro mas tarde
• deberían hablar con el personal de carnetización ya que su manera de relacionarse y de corregir
a los estudiantes
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• Por favor pongan mas bancos para los estudiantes poder sentarse, es que nunca hay sitios
disponibles para uno sentarse porque los que están, o están rotos o están ocupados.
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Auditoría Interna de Calidad:
15
16
Acciones Correctivas Y Preventivas:
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18
Gestion de
Calidad y
Servicio al
Cliente
Accion Correctivas Acciones Preventivas
AC - SGC -
0143
Los clientes se quejan de
información errónea e
insuficiente.
AC - AUI -
0154
FO - ME - 02 incompletos y sin
firmas en algunos casos
AC-ICP Utilización de documento obsoleto FO-
GC-25 V.2 y no estaba vigente porque
estaba en circulación V.3 para
evaluación de pagina web
AP - AUI -
0123 (0014)
Gestionar proceso de firma del
Procedimiento de Residencia
Académica (PR - OP - 05).
AP-AUI-0152 Hacer referencias a las satisfacción de
los clientes respectos a los pagos,
tiempo de espera como se mide esa
situación, luego de habernos brindados
los servicios o producto.
AP-AUI-0153 No estaba identificado los documentos
obsoletos y el acceso fácil al mismo
también
AP - AUI -
0127 (0018)
Reestructurar el PR-ME-01
procedimiento de Manejo y Control de
Soluciones Tecnológicas y el PR-ME-02
Procedimiento de Realización de
Servicios Tecnológicos para adecuarlos
a la nueva forma de trabajo que se
derive el proceso de facturación
AP - AUI -
0135 (0026)
Establecer indicadores de cantidad de
Soluciones Tecnológicas por Centro de
Excelencia.
19
AP - AUI -
0136 (0027)
Cambios en el procedimiento de
Manejo y Control de Soluciones
Tecnológicas, sobre responsabilidades
de Encargado de Centro de Excelencia
(Esquema de trabajo) y Mercadeo
(Cotización y Verificación de pago).
Centro de
Excelencia de
Software
Acción Correctivas Acciones Preventivas
SAC - 11 - 0136 Las calificaciones de los docentes
están con cierta frecuencia
publicándose de forma tardía,
dando lugar a retrasos de
publicación y de inscripciones o
reinscripciones de los alumnos. Así
mismo, genera insatisfacción
continua en los clientes afectados.
AC - AUI - 0024 En el proceso de Gestión de
Docencia se encontraron no
conformidades para la planificación,
ya que no están registradas.
Igualmente faltan registros de las
publicaciones de calificación.
AC-ICP-0011 Los estudiantes fuera del aula 4-1C,
Laboratorio de software, en los
horario de 2:00 P.M- 4:00 P.M.
como fue el caso del profesor
Amadis Suarez (estudiantes solo en
el aula y todos con sus mochilas
dentro y regados en el suelo y las
sillas desorganizadas)
SAP - 04 - 0017 No se están revisando los listados de
asistencia como punto de referencia para
los indicadores de deserción.
20
Centro de
Excelencia de
Mecatronica
Accion Correctivas Acciones Preventivas
AP - AUI - 0034 Es una buena práctica colocar leyendas
descriptivas a las Planillas de Seguimiento
Docente, de manera que el documento
permanezca útil y legible aun no lo maneje
el usuario original.
Centro de
Excelencia TI
Accion Correctivas Acciones Preventivas
AC - ICP - 0007 La firma de cada profesor
responsable de un área o aula no
puede ser sustituida por otra
persona, aún sea validada.
Compras Accion Correctivas Acciones Preventivas
AC - AUI - 0020 El procedimiento de compras debe
ser actualizado de la acuerdo a la
Ley de Compras Nacionales.
SAP - 06 - 0051 Indicador de tiempo de entrega en pre y
post aprobación, para mayor eficacia.
SAP - 03 - 0105 En las evaluaciones de proveedores, sería
conveniente incluir los departamentos y
áreas usuarios finales del servicio o
producto en el Procedimiento de
Adquisición de Bienes y Servicios (PR - OP
- 03), específicamente en el 7.8 del
mismo, a fines de obtener
retroalimentación real.
SAP - 03 - 0107 Incluir el documento del Pacto Etico y un
extracto del Listado de Suplidores (LI - OP
- 01) como documentos de referencia en
el Procedimiento de Adquisición de
Bienes y Servicios (PR - OP - 03), así como
21
también a manera de tener información
más acabada sobre los suplidores.
ILS Accion Correctivas Acciones Preventivas
AC - AUI - 0146
(0007)
Los cursos de ingles en el proyecto
Juventud tienen el indice de
deserción alto, y los que se
abrieron en la plataforma falta que
se llegaran a ejecutar.
Registro Accion Correctivas Acciones Preventivas
AC-AUI-0149 Implementar los procedimientos
redactados y darle continuidad a
los que ya comenzaron a
implementarse, de acuerdo a la
categoría de nuevo departamento
y de nuevos procesos.
Becas Accion Correctivas Acciones Preventivas
AP - AUI -
0122 (0013)
Reestructurar el procedimiento de
Manejo de Becas (PR-UB-01) en el
punto de responsabilidades y el 6.4.4
para incluir Gestion Humana
Gerencia de
TI
Accion Correctivas Acciones Preventivas
AC-AUI-0147 Se encontró en algunos FO-OP-21
sin firma en la parte del empleo
que evalúa la labor realizada por
el representante de TIC
AC-AUI-0148 La planificación de
mantenimiento preventivo redes
actualizar 2009, 2010
22
AP - AUI -
0124 (0015)
Actualizar Procedimiento de Ejecución
de Servicios de TIC (PR - OP - 03) para
adaptarlo a las nuevas prácticas y los
nuevos procesos de sistema de gestión
estudiantil.
AP - AUI -
0141 (0032)
Actualizar Procedimiento de Ejecución
de Servicios de TIC (PR - OP - 03) para
adaptarlo a las nuevas prácticas y los
nuevos procesos de sistema de gestión
estudiantil.
AP-AUI-0146 Ampliar el indicador de mantenimiento
correctivo, preventivo, operativo. Asi
como llevar un indicador de
cumplimiento del mantenimiento
preventivo.
AP-AUI-0147 En el FO-OP-21 los soporte pueden
aprovechar la parte de observaciones y
documentar el diagnostico de lo
encontrado.
AP-AUI-0148 Clasificar el tipo de servicio en los FO-
OP-21 si es de redes, sistema, soporte o
todos.
Operaciones Accion Correctivas Acciones Preventivas
AC - AUI -
0153 (0014)
FO - OP - 13 y FO - OP - 14
incompletos.
AC - AUI -
0155 (0016)
Los formularios de la Residencia
Académica presentan campos
incompletos.
AC-ICP-0010 No uso acuse de envío y recibo de
mensajería interna.
AP - AUI -
0133 (0024)
Cambios en el procedimiento
23
AP - AUI -
0140 (0031)
Gestionar proceso de firma del
Procedimiento de Residencia Académica
(PR - OP - 05).
AP-AUI-143 En el FO-OP-12 en el punto 7 del
formulario en vez de chequear y cambiar
inversores a UPS debe ir revisar
inversores a UPS
AP-AUI-144 Agregar un indicador de Mantenimiento
de Infraestructura.
AP-AUI-0145 Agregar un Indicador del tipo de
mantenimiento y firma de revisión
Gestion
Humana
Accion Correctivas Acciones Preventivas
AP - AUI - 0035 Sería conveniente colocar una nota en el
Formulario de Requerimiento de Personal
(FO - GH - 07) en los casos donde el/la
supervisor(a) sea el/la Rector(a), evitando
campos vacíos.
AP - AUI - 0036 Sería conveniente confeccionar
instructivos o documentos sobre
inducción y evaluación de desempeño,
como una forma de oficializar la
documentación y el proceso existentes.
Tecnología
Educativa
Acción Correctivas Acciones Preventivas
AC-AUI-0151 Los FO-AC-03 y 04 no se están
completando de acuerdo
adecuadamente de acuerdo a los
objetivos que fueron creados.
AP - AUI - 0121
(0012)
Crear un indicador de la cantidad de
docentes capacitados por centro de
excelencias en el uso de la plataforma
24
Moodle. Establecer indicador de la
cantidad de cursos virtualizados por
centro de Excelencias.
AP-AUI-0149 Sería recomendable incluir dentro del
procedimiento las observaciones sobre
las evaluaciones para los cursos virtuales,
incluyendo los proyectos sociales
AP-AUI-0150 Es idóneo que se incluya en el
procedimiento la auditoria para cursos
virtuales en cuando a elementos
constitutivos de estética y diseño que
realiza DTE para los cursos creados.
Proyectos de
Extension
Accion Correctivas Acciones Preventivas
AP - AUI - 0130
(0021)
Controlar el documento de reporte de
horas
AP - AUI - 0132
(0023)
Actualizar el Procedimiento de e-Caleta
Caja Accion Correctivas Acciones Preventivas
AC - ICP - 0005 No se está siguiendo el
Procedimiento de manera
adecuada.
Finanzas Accion Correctivas Acciones Preventivas
AP - AUI - 0137
(0028)
Actualizar Procedimiento de Manejo de
Caja (PR - FI - 01) para adaptarlo a las
nuevas prácticas y los nuevos procesos de
sistema de gestión estudiantil.
AP - AUI - 0138
(0029)
Actualizar Procedimiento de Manejo de
Cobros (PR - FI - 02) para adaptarlo a las
nuevas prácticas y los nuevos procesos de
sistema de gestión estudiantil.
25
Residencia
Academica
Accion Correctivas Acciones Preventivas
AP - AUI - 0123
(0014)
Gestionar proceso de firma del
Procedimiento de Residencia Académica
(PR - OP - 05).
26
Soluciones Tecnológicas:
27
Indicadores de Desempeño:
PR-AR-01 Procedimiento de Admisión
META ALCANCE
REAL OBSERVACIONES
1er 2010 % Cumplimiento
del Cronograma 95% 100.00% ENER0 - AGOSTO
2do 2010 % Cumplimiento
del Cronograma 95% 100.00% SEPT. - DIC.
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Indicadores de Registro:
Meta: Retiro menor 10% para cada centro de excelencia
Estos indicadores son para cada cuatrimestres en los diferentes periodos de año, los cuales son tres.
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Centro de Excelencia de Mecatronica:
Indicador Comportamiento Estudiantes
Mecatronica 2-2010
Aprobados 88.95326406
Reprobados 5.503607504
Retirados 5.54312844
65
Indicador de Calificaciones General en Tecnólogo Mecatronica
Aprobados A 44.37864895
Aprobados B 34.41642635
Aprobados C 18.7049247
66
Indicadores de publicación de notas
Publicación a tiempo
si no total
26 21 47
55% 45% 100%
67
Evaluación Docentes Planificaciones 2-2010 Mecatronica
Cumplimiento Entrega Planificación 86.82291667
Centro de Excelencia de Software
Indicador Comportamiento Estudiantes Software 2-2010
Aprobados 82.92939303
Reprobados 17.07060697
68
Indicador de Calificaciones General en Tecnólogo Software
Aprobados A 43.41366241
Aprobados B 37.61143143
Aprobados C 18.78259846
69
Entrega de Planificación Docencia
Cumplimiento Entrega Planificación 95.38462
70
Centro de Excelencia de Multimedia:
Indicador Comportamiento Estudiantes Multimedia 2-2010
Aprobados 75.7
Reprobados 16.44
Retirados 7.86
71
Indicador de Calificaciones General en Tecnólogo Multimedia
Aprobados A 34.17
Aprobados B 40.95
Aprobados C 24.56
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Centro de Excelencia de Redes
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81
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84
Ciencias Básicas:
RESUMEN NIVEL DE CUMPLIMIENTO
Wilton Oltmanns 100.0
Enrique Soldevilla 100.0
Francisco Hilario Liz
Ramón Mena 100.0
José Antonio Scott 100.0
Julio Casanova 100
José Flete Morillo 100.0
Livia Gouriliova 100.0
Nestor Julio Matos 100.0
Ibis Xiomara Santiago 100.0
Maribel Jiménez 100.0
Ailyn Méndez 100.0
Endy Humberto Peña
85
TABLA RESUMEN TOTAL INSCRITOS VS. RETIRADOS (%)
INSCRITOS FINALIZARON RETIRADOS
100% 100% 0%
86
TABLA RESUMEN TOTAL APROBADOS VS. REPROBADOS (%)
APROBADOS A (%) B (%) C (%) REPROBADOS RETIRADOS
84% 53% 24% 23% 16% 0%
87
Vicerrectoria Administrativa:
• Gerencia de TI
• Operaciones
88
Gerencia de TIC
(Gestión de Infraestructura Informática) Solicitudes Procesadas
Meses Primera Ultima Misc Total Mes Media
Trimestral
Media
Semestral
Media Mensual
(P12 Meses)
Enero 1926 1930 5
Febrero 1931 1938 4 12
Marzo 1939 1974 36 17.67
Abril 1975 1984 10
Mayo 1985 1993 9
Junio 1994 2012 1 19 12.67 30.33
Julio 2013 2037 1 25
Agosto 2038 2061 23
Septiembre 2062 2082 20 22.67
Octubre 2083 2103 20
Noviembre 0
Diciembre 0 6.67 29.33
TOTAL 0 0.00
89
90
SATISFACCION USUARIOS CON EL SERVICIO )Ptos max 20
ENERO 19.6
FEBRERO 20
MARZO 19.56111111
ABRIL 19.3
MAYO 20
JUNIO 19.57142857
JULIO 20
AGOSTO 19.70833333
SEPTIEMBRE 16.04166667
OCTUBRE 19.0952381
91
92
Indicadores Gestión Humana:
Reclutamiento Personal
Junio 6
Julio 45
Agosto 86
Septiembre 0
Octubre 74.2
93
Indicadores de Becas Educación Permanente:
94
95
Revisión Política de Calidad y Objetivos de Calidad:
Política de Calidad
En el ITLA estamos comprometidos con la satisfacción de las necesidades y expectativas de nuestros
clientes, a través de la mejora continua de nuestros procesos de servicios educativos y soluciones de alta
tecnología.
Objetivos de Calidad:
Anexo documento Excel
Retos Enfrentados desde Enero 2010 hasta la Fecha:
• Publicación Carta Compromiso al Ciudadano
• Recibimiento 2da Medalla de ORO Correspondiente al 2009.
• Auditoría Externa de Calidad (Cero no conformidades y dos no conformidades pendiente desde
el 2006 cerradas).
• Entrega Memoria de Postulación y Carpetas de Evidencias Premio Nacional a la Calidad.
• Evaluación Carta Compromiso al Ciudadano (Cero desviaciones)
96
Propuesta Para Mejorar el SGC
Acción para Mejorar
Responsable
Dividir Servicios de fotocopiadora para Área Administrativa y parte estudiantil
Vice Rectoria Administrativa
Hacer levantamiento de Área de los artículos de venta para el Economato ITLA
Vice Rectoria Administrativa
Buscar experto para continuar reestructurando el procedimiento de monitoreo análisis y mejora.
Gestión de Calidad
Diseñar herramienta para el seguimiento a Becas estudiante educación superior.
Software factory y Registro
Hacer Focus Group por centro de Excelencia Encargados de Centro y Gestión
de Calidad
Hacer una reunión con los estudiantes por centro de excelencia para motivarle a involucrarse en el proceso, además informar cuáles son nuestras metas.
Encargados de Centro
El departamento de TIC hacer levantamiento por aula, y hacer plan de trabajo cumplirlo.
Gerencia de TIC
Entrenar soporte de áreas de centro de excelencia.
Gerencia de TIC
Levantamiento del área de Mantenimiento para las áreas que nos son laboratorios.
Gerencia de Operaciones
97
Cambios que pueden afectar el Sistema
• Certificación en ISO27000
• Evaluación Quinquenal
• Implementación del Sistema ORBI
CONCLUSION
Entendemos que nuestro SGC está siendo efectivo, y que esta mejorando continuamente, y además tiene nuevos retos y desafío al estar en proceso de convertirse en un modelo de Excelencia, y cumplir con las regulaciones Estatales.