MUNICIPALIDAD DE LINARESDEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE EDUCACIÓN MUNICIPAL

LICEO BICENTENARIO INSTITUTO COMERCIALUnidad Técnico-Pedagógica

Aprendiendo en Línea

Recurso de Aprendizaje Formativo N°3Servicios de Turismo 3°I

Fecha : 13 de julio de 2020Nombre Profesor : Daniela Retamal Navarro

Nombre AlumnoMódulo Atención Turística al Cliente

Aprendizaje Esperado: Gestiona respuestas y soluciones a los requerimientos de los turistas, teniendo en cuenta sus necesidades, deseos, características y los servicios disponibles.

Objetivos Guía de Aprendizaje:1.- Identificar los diferentes documentos en la derivación de demandas para crear un formato propio.2.- Completar un diálogo en inglés redactando una solución a una queja

Criterio de evaluaciónRegistra el tipo de demandas y necesidades de los clientes, en los formatos definidos por el establecimiento, ya sea digital o manual, con el fin de sistematizar los eventos recurrentes.

Indicaciones/Instrucciones: - Lea atentamente cada ítem y responda según lo solicitado. Cada uno de ellos señala la forma de trabajar.- La fecha de entrega de la guía es viernes 24 de julio.- Para dudas o consultas, los días, horarios y vías de comunicación se ubican al final de esta guía.

Links de interés para complementar tus conocimientos: - Buenas practicas de atención al cliente https://docs.google.com/document/d/1GhKi_X3OVqjHnncMmdu-CrHS-hF1oTamqNJ4Q9rBEZs/edit- ¿Cómo mejorar la gestión de quejas y reclamos? https://www.isotools.cl/mejorar-la-gestion-de-quejas-y-reclamaciones/ - Cómo hacer una queja en inglés https://youtalkonline.com/blog/como-hacer-una-queja-en-ingles/Retroalimentación: Se realizará el martes 21 de julio, a las 16:00 hrs vía Meet.Evaluación: Puntaje Total: 21 Pts. Porcentaje Exigencia: 60% Puntaje Nota Aprobatoria: 13 Pts.Motivación.

LAS 10 REGLAS PRINCIPALESEn la atención al cliente en guías turísticos y empresas de guías.

1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar. 2. Considera tu imagen personal como parte del servicio. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los

clientes. 3. Ten una actitud positiva y muéstrate cortés. 4. No digas NO, busca una solución. 5. Escucha con atención y exprésate con claridad. 6. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar. 7. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo. 8. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos. 9. Conoce bien el destino en el que te encuentras.10. Conoce bien el destino en el que te encuentras.

Sin la demanda (cliente) la oferta no podría existir (producto). El producto está hecho para resolver la necesidad de un cliente, y es este último para quien trabajamos, es quien nos permite obtener un sueldo a fin de mes, el que nos permite solventar nuestras propias necesidades. Es un vínculo que debemos cuidar como empresa.

¿Un cliente satisfecho es un cliente feliz? Fundamenta tu respuesta (2 pts.)

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Tipos de documentos para la derivación de demandas.

La forma en que cada empresa realiza su registro de demandas es variada, no solo en la forma física, sino también en su forma digital. La primera forma de reclamo fue el boca a boca, sin duda la manera más dañina de todas debido a su rápida forma de expandirse. Luego, de manera de llevar un registro, los libros de “felicitaciones, sugerencias o reclamos” se implementaron en cada empresa. Así como las llamadas telefónicas donde el empleado hace el registro donde corresponda. Hoy, en la Era digital, la masividad de la información en tiempo real ha ganado el terreno de todas maneras. Las actuales “funas” son un método de reclamo, sin embargo, puede acarrear problemas legales si éstos no tienen el soporte para fundamentarlas. El papel o libro de reclamos fue llevado al formato digital, el cual permite una rápida acción por parte de la empresa y a diferencia de las formas de reclamo físicas, no es necesario volver al local donde se realiza la adquisición de un producto para hacer efectivo nuestro reclamo. Además, generar gráficos y estadísticas, permite a las empresas mejorar su Gestión de quejas y reclamos.Existen tanto enlaces para realizar el reclamo, así como formularios, los cuales pueden completarse en línea o ser descargables. Los correos electrónicos, chat o contactos WhatsApp permiten en gran medida, dar una solución instantánea, dependiendo de la gravedad del reclamo.

Para generar un buen instrumento de registro de reclamos es necesario contar con cierta información que nos permita identificar tanto el problema como al cliente que nos lo presenta.Identificación del cliente: El cliente no puede convertirse en un registro o en parte de una estadística de reclamaciones. Es necesario identificarlo e individualizarlo. Para ello, es preciso recolectar la siguiente información:Nombre completo. Información de contacto: teléfono, mail, dirección. Datos generales, como sexo, edad, producto o productos que consumeTipo de reclamación: es importante, para mantener una consistencia en el análisis de la información recolectada, agrupar las reclamaciones por temas, que pueden ir desde la calidad del producto, hasta las deficiencias en los mecanismos de distribución, pasando por inconsistencias en la información contenida en el empaque. El tipo de reclamación debe contener toda la información que el cliente suministra acerca de la inconformidad, pero también, debe clasificarse en alguno de los tipos que la organización considera internamente.Fecha de reclamación: la fecha, y en algunas organizaciones la hora, son datos que contribuyen al análisis de inconsistencias puntuales, pero también a establecer un control de los tiempos promedio de atención a las quejas y reclamaciones. En algunas organizaciones, dedicadas a ofrecer servicios públicos esenciales, como las del sector de telecomunicaciones, la oportunidad de atención de un reclamo no se mide en días, sino en horas, o incluso, minutos.Nombre del operador y sus impresiones sobre la reclamación: es crucial saber el nombre del responsable de la atención de la reclamación, y sus comentarios sobre la actitud del cliente, su percepción sobre la satisfacción de la atención y las acciones que considera necesarias para lograr su satisfacción.

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Seguimiento de reclamo: una gestión de quejas y reclamaciones eficiente debe contemplar una etapa de seguimiento y monitoreo, hasta verificar que el cliente ha obtenido una respuesta satisfactoria.Ejemplos formato de reclamo.

Actividad 1: De acuerdo con la información entregada en el texto “Tipos de documentos para la derivación de demandas” y a los ejemplos de formatos de derivación de reclamos, identifica la/las información/es más solicitada/s en cada tipo de documento. Por ejemplo: Nombre. (5 pts.)

Actividad 2: Con la información obtenida en la actividad anterior y teniendo en cuenta los diferentes formatos presentados, crea tu propia ficha de reclamo, solicitando la información que consideres pertinente para resolver la demanda de un cliente. (10 pts.) La ficha debe contener por lo menos los siguientes ítems:1.- Nombre del cliente2.- Motivo de Queja3.- Solución y/o seguimiento

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Actividad 3: Practica tu inglés. Completa el diálogo, con la solución al problema presentado por el cliente (4 pts.)

Client: Waiter!

Waiter: Is everything all right, sir?

Client: Not exactly. This steak is raw. I asked for it well done! And it´s rather cold.

Waiter: _________________________________________________________________

_________________________________________________________________

Client: Thank you very much

Waiter: Would you like something else while you´re waiting?

Client: Yes, I would like a cup of coffee.

Actividades para realizar durante la semana: No olvides realizar algún tipo de actividad física y mental. El equilibrio entre ambos en fundamental. Las actividades en familia fortalecerán el lazo familiar y las instancias de comunicación. Pregunta a tus cercanos cómo enfrentaron las situaciones de problemas, ya sea pequeños o grandes.Actividad de síntesis o autoevaluación para reflexión personal: La forma en que se nos presenta un problema a menudo no es la que esperamos, sin embargo, la manera en que lo enfrentemos definirá en gran medida la solución de éste.Te invito a reflexionar acerca de los problemas que nos están afectando en estos momentos, en la manera de afrontarlos y qué aprendemos de éstos. Piensa en 3 preguntas que te hagas cuando te ocurre algún inconveniente.

De ti depende hacer de un problema una oportunidad de aprendizaje.

Perfil del Estudiante Institutano“Estudiantes técnicos profesionales con pensamiento crítico, colaborativo, respetuoso de sí mismo y de su

entorno social y cultural”Esta guía aporta al cumplimiento del Perfil Institutano a través de la atención que brindaremos a los clientes, siendo

“respetuosos de sí mismo y de su entorno social y cultural”. De ello despende una Atención de Calidad hacia el cliente a través de la solución a sus problemas y necesidades.

Para realizar consultas de la Guía puedes hacerlo al correo : d.retamal@bicentenarioinstitutocomercial.com o al fono: +56978830137En correo debes considerar:ASUNTO: nombre del alumno y curso. Se darán respuesta a tus consultas lunes a viernes de 14:00 a 17:00 hrs

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