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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONALESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
UNIDAD SANTO TOMÁS
CONDUCTOR: LIC. MARÍA DEL CARMEN FONSECA GARCÍA
MÉXICO, D.F. JUNIO 2012
Que para obtener el Título de:
CONTADOR PÚBLICO
TRABAJO FINAL
SEMINARIO:COMUNICACIÓN EN LA GESTIÓN EMPRESARIAL
PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADOTECNIA
Y PUBLICIDAD PARA AQUALIGHT,
GABRIELA RODRÍGUEZ PASARÁN
Presenta:
LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES
ANABEL LIBIA AVILA SANTIAGO
CYNDI LÓPEZ MORALES
KARLA BERENICE TREJO CASTRO
Presentan:
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
CARTA DE CESIÒN DE DERECHOS
En la Ciudad de México, D.F. a 16 de Junio del año 2012 los que suscriben:
Gabriela Rodríguez Pasarán
Anabel Libia Avila Santiago
Cyndi López Morales
Karla Berenice Trejo Castro
Pasantes de las Licenciaturas:
Contador Público
Relaciones Comerciales
Manifiestan ser autores intelectuales del presente trabajo final, bajo la dirección de Lic.
María del Carmen Fonseca García y ceden los derechos totales del trabajo final Plan Estratégico de Mercadotecnia y Publicidad para Aqualight, al Instituto Politécnico
Nacional para su difusión con fines académicos y de investigación para ser consultado en
texto completo en la Biblioteca Digital y en formato impreso en el Catálogo Colectivo del
Sistema Institucional de Bibliotecas y Servicios de Información del IPN.
4
Agradecimientos
Mami: A quien le debo toda en la vida, por ser mi ejemplo a seguir y sobre todo por todo el apoyo
incondicional que me brindaste para culminar mi carrera profesional.
Mama eres la mejor del mundo! Gracias por toda la confianza que depositaste en mí, por ser mi
fortaleza en los momentos difícil ya que sin ti no podría lograr esto….. Sabes siempre soñé en ser
como tú, ahora que el tiempo ha pasado ese SUEÑO todavía sigue vivo, pero creo que nunca lo
lograré porque eres única….Y recuerda este Triunfo es para ti. TE AMO MAMI.
Papa: Este logro lo quiero compartir contigo, gracias por ser mi Angustias por creer en mí. Eres el
papá más lindo de todo el mundo, GRACIAS por cuidarme y quererme y nunca olvides yo siempre
seré tu niña a tu lado, contigo me siento protegida y un abrazo y un beso tuyo me hacen sentir más
que bien. Te AMO PAPI.
Juan Carlos: A ti hermanito hermoso por haberme cuidado desde pequeña y brindarme siempre tu
apoyado en esta larga meta ya que eres un hermano que me haces sentir que puedo contar contigo
incondicionalmente en los momentos de tristezas y Alegrías. Aún nos queda mucho por vivir y
quiero que sepas que para ti siempre tendré tiempo y un lugar en mi corazón que nadie lo podrá
reemplazar y recuerda siempre serás mi Juana.
Karen: Hermanita quiero que sepas que a pesar de nuestras diferencias te quiero mucho y gracias
por tu apoyo y por creer en mí. Pero sobre todo te quiero dar las gracias por traer a este angelito
(Zoe) que nos cambió la vida a todos nosotros. Y no olvides que siempre puedes contar conmigo
aunque a veces nuestros carácter chocan eres mi hermana y mi mejor amiga.
Eribeth: Mi españolita gracias por compartir tantas experiencias locas conmigo y aprovecho para
decirte que cuando de verdad quieres algo luches por ello, porque cuando las cosas son más
difíciles se disfrutas mucho más.
Zoe: Aunque todavía no puedes leer, pero algún día lo podrás hacer te digo gracias por alegrarme
mi vida y me siento muy orgullosa de ser tu madrina y tu tía; Tus padres no se equivocaron en
elegirme siempre estaré para ti…..mi wera patas de coneja.
Y a ti porque eres una personita muy en especial en mi vida tú me viste crecer en esta etapa, me
enseñaste a valorar las cosa y algo muy importante hacerlas por mí misma Gracias por tu apoyo
incondicional porque siempre estuviste cuando te necesite ya que sin ti tampoco podría realizar lo
que ahora estoy terminando. Te quiero mucho. JR
A DIOS por darme unos Padres Maravillosos!!! Y permitirme llegar a lo que soy ahora.
Con cariño
Berenice Trejo
A MIS PADRES
Por mi existencia y formación profesional, gracias a su
cariño, guía, apoyo, comprensión y confianza, siempre
brindados para la realización de mi carrera profesional,
Gracias a ello, he culminado uno de las metas de mí
vida y uno de mis más grandes anhelos. Quiero que sientan
que el objetivo logrado también es suyo.
LOS QUIERO MUCHO
A MIS HERMANAS
Como una muestra de mi cariño y agradecimiento por
Todo el amor y apoyo brindado y por qué hoy veo
Llegar a su fin una de las metas de mi vida, les
Agradezco ser parte de mi motivación para seguir
adelante. LAS QUIERO MUCHO!
Con Afecto
Cyndi
DIOS me dio la oportunidad de nacer, crecer y experimentar muchas experiencias de
vida, unas más dolorosas que otras pero la mayoría han sido de Felicidad y Alegrías este
logro es dedicado primeramente a EL que indudablemente sin su ayuda y sin su amor
muchos de mis sueños no se verían reflejados. Gracias por tomar mi mano y caminar junto
a mi …..
Dios me dio los regalos más bellos que uno tiene en la vida Mis Padres que aunque ya no
están físicamente, sé que si lo estuvieran se sentirían orgullosos y satisfechos de este
logro, Gracias a ellos que donde sea que me ven, saben que este es solo el fruto del
legado y el amor que me heredaron….Gracias por confiar en mi…Mami gracias a tus
exigencias hiciste que nunca dudara en seguir luchando. Papa que a pesar de las
circunstancias y limitaciones que nos puso la vida se que te hubieses sentido orgulloso de
mi… Gracias Mil por hacer de mi la mejor versión de mi misma y ser la hija que quiero
tener….... Los AMO.
Lidia: Sin duda eres un gran ejemplo a seguir… de valentía y coraje… que no se vence, que
es fuerte y luchadora. Gracias por aférrate a la vida y enseñarme cada día que soy muy
afortunada al tenerte a mi lado, a aprender a valorar las cosas más insignificantes de la
vida pero que sin duda son de las que más aprendemos, este trabajo es dedicado a ti para
impulsarte a seguir luchando por lo que uno sueña y que solo es cuestión de que queramos
hacerlo…. Nunca dudes de tu capacidad eres una persona especial tú lo sabes… Te
quiero Mucho.
Oscar: Siempre serás una persona a la que admirare por querer ser el padre más
comprensivo con tus hijos .. Pero por ser un gran ejemplo para mí.. Aún recuerdo cuando
veía tus diplomas colgados en la casa… Gracias por estar ahí , por confiar muchas veces
en mí y aunque la vida nos separa en ocasiones recuerda que siempre estaré ahí ….. Te
quiero.
Julio: El más pequeño pero el más maduro. Estoy orgullosa de ti porque a pesar de
adelantarte un poco y correr por la vida has demostrado ser una persona responsable y
un gran hermano… Te quiero Mucho.
Juan: No tengo palabras para agradecerte lo que has hecho por mi durante estos años
este logro también es tuyo por estar ahí siempre que lo necesito y sin que lo necesite,
siempre incondicional. Gracias por cuidarme desde que era una niña. Por cumplirme mis
caprichos y por sentirte orgulloso de mi … Gracias porque sin tener que hacerlo has
estado a nuestro lado sacrificando lo que no debes sacrificar pero que lo haces con
cariño …Gracias por todas las oraciones que elevas por nosotros... Te queremos mucho.
A toda Mi Familia que siempre han confiado en mí... Gracias por su apoyo y por sus
palabras de aliento a impulsarme a seguir creciendo, por la confianza y el cariño.
Daviro: Contigo aprendí que cuando haces lo que te toca y le pones la dosis perfecta de
amor y cariño, Dios te enseña el camino y la forma para lograr lo que te propongas, eres un
ejemplo muy digno de responsabilidad y profesionalismo. Gracias por dejarme ser parte de
tu vida y por confiar en mí. Te quiero mucho.
Gaby, Cyndi, Bere: Gracias por dejar parte de su vida y su profesionalismo en estas líneas,
por ser un equipo de alto rendimiento, sin duda hicimos una sinergia inigualable. Gracias
por ser, estar y coincidir y por brindarme su amistad… ¿Que nos falta? La parte más
bonita de la tesina. Las quiero Chavitas Vandalas!!
Cesar: Gracias por confiar en el equipo y abrirnos las puertas de Aqualight. Deseamos
que Aqualight siga siendo un negocio próspero y exitoso.
Son muchas las personas especiales a las que me gustaría agradecer su amistad y apoyo
incondicional, algunas ya no están conmigo pero su recuerdo y experiencias viven en mi
corazón. Pero las que hoy aún se encuentran, Gracias por dejarme entrar a su vida y dejar
un poco de la mía al compartir momentos agradables e inolvidables.
Con Cariño
ANA
A Dios
Por permitirme alcanzar esta meta tan anhelada, por mostrarme que todo
tiene su tiempo y momento y por todas las bendiciones recibidas.
A mi mamá
Por creer en mí, por su comprensión, su confianza, su amor, por estar
conmigo en todo momento. ¡Este logro también es tuyo!
A mis abuelos
Por todo su amor, su paciencia, su apoyo incondicional, por compartir sus
experiencias y enriquecer mi vida con su sabiduría.
A mi familia
Por alentarme a seguir adelante, por su apoyo y por todo su amor
Con cariño
Gaby
1
INDICE INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................... 5
METODOLOGÍA................................................................................................................................ 6
HIPÓTESIS ........................................................................................................................................ 8
OBJETIVO ......................................................................................................................................... 8
JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................................ 9
CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO ........................................................................................................ 10
1 COMUNICACIÓN EN LA GESTIÓN EMPRESARIAL ....................................................................... 11
1.1.1 Diseño de los sistemas ..................................................................................................... 11
1.1.2 Enfoque Sistémico, el individuo y la comunidad ................................................................. 12
1.2 CONTEXTO AMBIENTAL DE LA COMUNICACIÓN .................................................................... 13
1.2.1 La función de la Tecnología de la información ................................................................. 13
1.2.2 Negocios electrónicos ...................................................................................................... 13
1.2.3 Globalización .................................................................................................................... 14
1.3 CONTEXTO ORGANIZACIONAL DE LA COMUNICACIÓN .......................................................... 15
1.3.1 Comportamiento organizacional en la organización que aprende .................................. 15
1.3.2 Diseños modernos de organización ................................................................................. 15
1.4 PROCESO COGNITIVO DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ......................................... 17
1.4.1 Autoestima ....................................................................................................................... 17
1.4.2 Necesidad y procesos motivacionales .............................................................................. 19
1.5 COMUNICACIÓN TOTAL .......................................................................................................... 20
1.5.1 Ética, cultura y valores ..................................................................................................... 20
1.5.2 Ética y compromiso .......................................................................................................... 20
1.5.3 Comportamientos éticos .................................................................................................. 21
1.5.4 Identidad e imagen corporativa ....................................................................................... 22
1.5.5 El programa de identidad corporativa ............................................................................. 22
1.5.6. Terminología básica ........................................................................................................ 23
1.5.7 Contenidos generales de un manual de identidad corporativa ....................................... 24
1.5.7 Importancia y valor de la marca ....................................................................................... 25
1.5.8 ¿Qué es y para qué sirve la comunicación interna? ......................................................... 25
2
1.5.9 Ubicación de la comunicación interna ............................................................................. 27
1.5.10 Tipos de comunicación interna ...................................................................................... 27
1.5.11 Claves de éxito en la comunicación interna ................................................................... 30
1.6 MÁS ALLÁ DE LA COMUNICACIÓN .......................................................................................... 30
1.6.1 La cultura organizacional y la intracomunicación ............................................................ 30
1.6.2 Estrategias de intercomunicación .................................................................................... 31
1.6.2 Principales fases del procedimiento estratégico ............................................................. 32
1.6.3 Estrategia e Intercomunicación ........................................................................................ 34
1.7 ANÁLISIS Y TOMA DE DECISIONES EN LAS COMUNICACIONES .............................................. 36
1.7.1 Proceso de toma de decisiones ........................................................................................ 36
1.7.2 Trabajo en equipo ............................................................................................................ 36
1.7.3 Administración por objetivos ........................................................................................... 37
1.8MARCO TEÓRICO MARKETING ................................................................................................ 37
1.8.1Estrategia........................................................................................................................... 37
1.8.2Estrategia de Mercadotecnia ............................................................................................ 38
1.8.3La publicidad ..................................................................................................................... 38
1.8.4Publicidad de respuesta directa ........................................................................................ 38
1.8.5Promoción de ventas ........................................................................................................ 38
1.8.6Marketing Directo ............................................................................................................. 39
1.8.7Marca ................................................................................................................................ 39
1.8.8 Entrevista ......................................................................................................................... 39
1.8.9 Investigación de Mercado ................................................................................................ 39
1.8.10 Certificación ................................................................................................................... 40
1.8.11 Producto ......................................................................................................................... 40
1.8.12 Tipos de productos ......................................................................................................... 40
1.8.13 Elementos del producto ................................................................................................. 41
1.8.14 Características, expectativas y preferencias .................................................................. 41
CAPÍTULO II ANTECEDENTES ............................................................................................................. 42
PYME ................................................................................................................................................. 42
2.1 Antecedentes PYME ................................................................................................................ 43
2.1.1 Antecedentes del agua purificada .................................................................................... 44
CAPÍTULO III ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ................................................................................. 47
3
3.2 Proceso de Producción de Aqualight ...................................................................................... 50
3.2.1 Equipo de proceso ............................................................................................................ 50
CAPÍTULO IV DIAGNÓSTICO .............................................................................................................. 56
4.1 Análisis FODAenfocado a la problemática ............................................................................. 57
4.2 Resultados de la investigación de mercados público en general ............................................ 58
4.2.1Resultado de investigación de mercados para hoteles, gimnasios, escuelas y
establecimientos ....................................................................................................................... 59
4.2.2 Resultado de investigación perfil de empresa ................................................................ 61
CAPÍTULO V ....................................................................................................................................... 63
PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD PARA AQUALIGHT .................................. 63
5.1 ESTRATEGIAS PARA LA SOLUCIÓN DEL PROBLEMA ................................................................ 64
5.1.1 Estrategia corporativa Aqualight ..................................................................................... 64
5.2 Análisis de la misión y visión ................................................................................................... 64
5.3 Nuestra Visión ......................................................................................................................... 66
5.4Análisis y descripción de puestos ............................................................................................. 70
5.6 Registro de Marca (IMPI) ........................................................................................................ 75
5.6.1 ¿Qué es el IMPI? ............................................................................................................... 76
5.6.2 Registro ............................................................................................................................ 76
5.6.3 Solicitud ............................................................................................................................ 76
5.6.4Pasos de Registro .............................................................................................................. 77
5.5 Carta Compromiso al Ciudadano ............................................................................................ 78
5.6Costo de registro de marca ...................................................................................................... 78
5.7 Estrategia de distribución ....................................................................................................... 79
5.7.1 Insumos para la entrega ................................................................................................... 80
5.8 Descripción del proceso de distribución por medio de entrega directa ................................. 82
5.9 Catálogo de productos ............................................................................................................ 84
5.10 Etiqueta ................................................................................................................................. 86
5.11 Letreros de exhibición ........................................................................................................... 87
5.12 Hoja membretada ................................................................................................................. 89
6 ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA ............................................................................................... 90
6.1 Publicidad ................................................................................................................................ 90
6.2 Carteles .................................................................................................................................... 90
4
6.3 Volantes ................................................................................................................................... 91
6.4 Folleto ...................................................................................................................................... 93
6.5 Calendarios .............................................................................................................................. 94
7 ESTRATEGIA DE PROMOCIÓN Y VENTAS ........................................................................................ 95
7.1 Promoción y ventas ................................................................................................................. 95
8 ESTRATEGIA DE MARKETING DIRECTO ........................................................................................... 96
8.1 Base de datos .......................................................................................................................... 98
8.1.1 Ejemplo de base de datos (ver anexos)............................................................................ 99
8.2 ESTRATEGIA DE INTERNET ....................................................................................................... 99
8.2.1 Página web ....................................................................................................................... 99
8.3 EVALUACIÓN DE ESTRATEGIAS ............................................................................................. 102
CONCLUSIONES ............................................................................................................................... 106
ANEXOS ........................................................................................................................................... 107
5
INTRODUCCIÓN
En una época de globalización y de alta competitividad de productos o servicios, como lo
es el cambiante mundo del marketing, es necesario estar alerta a las exigencias y
expectativas del mercado, para ello, es de vital importancia para asegurar el éxito de las
empresas, hacer uso de ciertas técnicas y herramientas, una de ellas es llevar a cabo un
estudio de mercado en conjunto con una serie de investigaciones como lo son:
competencia, los canales de distribución, lugares de venta del producto, qué tanta
publicidad existe en el mercado, precios, etc.
Es muy frecuente que los empresarios no tengan claro qué es lo que venden. Muchas
veces parece irrelevante preguntarse ¿qué vendemos?, evidentemente, todos los
vendedores conocen los productos que ofrecen a los consumidores pero no
necesariamente conocen qué buscan los consumidores en sus productos.
La frase clave es conocer el mercado, las necesidades del mercado, es decir, los
consumidores son los que dan la pauta para poder definir mejor que es lo qué vamos a
vender y a quienes, así como dónde y cómo lo haremos.
Este documento presenta un análisis de la empresa Aqualight, distribuidor autorizado de
agua purificada, con el objetivo de obtener resultados que satisfagan a la empresa en la
búsqueda de resolver los problemas de mercadeo que se presentan para sus productos.
6
METODOLOGÍA
Aqualight es una empresa que inició operaciones en el mes de febrero del presente año,
su actividad principal es purificar, embotellar y comercializar agua purificada baja en
sodio, ofreciendo un producto confiable y certero con los mejores estándares de calidad,
orientado a consumidores de toda clase social, encaminado a proteger la salud y
bienestar de sus clientes.
Paso 1. Iniciamos con una investigación exploratoria para analizar los hábitos de compra
y consumo de agua embotellada baja en sodio de la población de la zona sur de la ciudad
de México.
Paso 2. Se realizó una entrevista inicial al Director General de la empresa para saber si la
misma contaba con una cultura organizacional. Con base en dicha entrevista,
determinamos que no cuenta con un perfil de empresa.
Paso 3. La investigación exploratoria previa fue seguida por una investigación descriptiva
en la forma de encuestas las cuales fueron aplicadas al público en general y
establecimientos (escuelas, hoteles, restaurantes y gimnasios) con personas en el ámbito
de mercado meta.
Los criterios que se utilizaron para determinar la muestra son los siguientes:
Muestra establecimientos Universo: Sur de a Cd, de México
Delegación Coyoacán,y Delegación Tlalpan
Técnica de muestreo:
Discrecional
Unidad de muestreo:
Hombres y mujeres 25 a 51 de años
Marco de la muestra:
Universidades, Colegios, Tiendas, Restaurantes y
Tamaño de la muestra:
20 encuestas
7
Paso 4. Por último, desarrollamos una estrategia de mercadotecnia (publicidad directa,
promoción de venta y mercadotecnia directa) y un perfil de empresa (misión, visión,
valores y políticas) con el objeto de dar a conocer la marca, los productos con los que
cuenta y los beneficios de tomar agua baja en sodio.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Aqualight es una empresa joven de reciente apertura, con tan solo tres meses en el
mercado. Sin embargo, una de sus principales desventajas es que no ha logrado
posicionarse en el mercado ya que los productos que comercializa aún no son
identificados por el público.
Problemática
Actualmente, Aqualight no ha implementado un plan de Marketing para dar a conocer su
marca y los beneficios que ofrecen sus productos.
Muestra público en general Universo: Sur de a Cd, de México
Delegación Coyoacán ,y Delegación Tlalpan
Técnica de muestreo:
Discrecional
Unidad de muestreo:
Niños, hombres y mujeres 8 a 49 de años
Marco de la muestra:
Público en General
Tamaño de la muestra:
20 Encuestas
8
HIPÓTESIS
Por lo tanto, la hipótesis sería la siguiente:
Si Aqualight no cuenta con un perfil de empresa y con los procesos adecuados para dar a
conocer su marca dentro del mercado, tomando en cuenta que su ventaja competitiva es
ofrecer un producto saludable para sus consumidores y a un precio accesible dentro del
mercado en la zona sur de la ciudad de México, entonces es necesario aplicar estrategias
de marketing para posicionar la marca en dicha zona.
La hipótesis antes mencionada está fundamentada con base a los análisis FODA que se
realizaron, los cuales señalan que hay segmentos de mercado que no están siendo
atendidos.
Variables
Variables dependientes
Identidad corporativa
Variables estructurales (Misión, visión, organigrama, valores, filosofía y políticas)
Toma de decisiones (Tipo de liderazgo)
Variables independientes
Comunicación externa (Estrategias de mercado)
OBJETIVOS
Objetivo General
Proponer un plan integral de mercadotecnia a Aqualight para dar a conocer la marca y
servicios, así como realizar un plan de distribución eficiente para lograr un
posicionamiento de la marca dentro del mercado local.
9
Objetivos específicos
Realizar una investigación donde se puedan determinar las preferencias de los clientes en
cuanto a tamaño, precio, marca, sabor y presentación del agua embotellada.
Identificar posibles clientes potenciales para convertir a Aqualight en su proveedor
principal.
JUSTIFICACIÒN
El presente proyecto surge de la necesidad de dar a conocer la existencia de la marca
“Aqualight” y los beneficios que ofrecen sus productos.
La tendencia global a mantenerse saludable, ha incrementado significativamente el
consumo del agua por lo que las purificadoras se han visto en la necesidad de ofrecer
productos con una alta calidad para satisfacer las exigencias de los consumidores.
Derivado de lo anterior, se realizará una investigación exploratoria que nos ayude a saber
cuáles son las necesidades y hábitos de consumo de los clientes. Así mismo,
pretendemos implementar una serie de estrategias mercadológicas para posicionar la
marca dentro del mercado meta.
10
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
11
1 COMUNICACIÓN EN LA GESTIÓN EMPRESARIAL
1.1 Pensamiento sistémico
1.1.1 Diseño de los sistemas
En el enfoque sistémico diseñar significa que, en lugar de permitir que algo suceda, lo
tomamos en nuestras manos; esto implica dos cosas: una intención y un método.
Estructura interactiva
La capacidad de encontrar lo común en los elementos que son diferentes.
La capacidad de encontrar diferencias en elementos que parecen iguales.
De estas combinaciones resultan 4 tipos de competencias:
“Formuladores” cuyo fuerte es ver las diferencia dentro de lo común.
“Los resolvedores” cuyo fuerte es ver las similitudes dentro de la diversidad.
“Los innovadores” que saben encontrar tanto las diferencias como las similitudes
Los “hacedores” que no buscan ni unas ni otras, sino que se vuelcan a la acción.
Analizar primero y actuar después
El diseño de la solución tendrá que apuntar netamente a la acción, y por ende la
responsabilidad deberá de estar concentrada.
Las estructuras organizacionales son menos rígidas que antes, que hoy en día el diseño
no es algo que de dibuja en un papel, y queda para siempre; ni la estructura quedan
intactas mucho tiempo, si no que se siguen adaptando a condiciones cambiantes y a la
propia experiencia.
Para diseñar hay que tomar en cuenta estos puntos.
Nunca se deja de diseñar
12
El diseño crea un sistema mientras que el rediseño lo mejora o lo cambia
Cuando el diseño o rediseño define porciones importantes de nuestro futuro, debe apuntar
alto (diseño idealizado)
Se deben considerar las restricciones
Efectuar interacción
Tomar el proceso de diseño como proceso de aprendizaje.
El motor del proceso, el dueño del diseño, tendrá que ser siempre el dueño del sistema.
Cuando existen entidades con subsidiarias o entidades no necesariamente del mismo
dueño existen:
Funcional: se agrupan bajo una única supervisión cada uno de los tipos de
establecimientos, independientemente de su localización (categoría).
Modular: se agrupan bajo una sola supervisión todos los establecimientos de una
localidad. (por zona)
Mixta: queda bajo supervisión de categoría y de zona.
1.1.2 Enfoque Sistémico, el individuo y la comunidad
Es la rama del pensamiento sistémico donde combinamos elementos racionales y no
racionales.
Empowerment: compartir una visión e inspirar entusiasmo más que decir lo que hay que
hacer y controlar que se haya hecho, de este modo, en lugar de resolver problemas, se
crean las condiciones para que no ocurran.
“C = (V x M x P) > R”
El cambio (C) requiere que se conjuguen (V) la voluntad, compromiso y entusiasmo, con
(M) un modelo eficaz y potente, y con (P) procesos, bien diseñados para apoyarlo, y que
esa conjunción deber ser más fuerte que (R) las resistencias que inexorablemente
sobrevendrán.
13
Quizás el mayor aporte del pensamiento sistémico para combinar el consenso con la
efectividad, la participación de todos en la decisión, con el rumbo decidido en la acción
sea la estructura tipo cebolla; que trata sobre la integración de unidades péquelas como
sub-sub-sistemas a entidades medianas que son sub-sistemas de sistemas más grandes.
1.2 CONTEXTO AMBIENTAL DE LA COMUNICACIÓN
1.2.1 La función de la Tecnología de la información
El efecto que la explosión de la tecnología de la información ha tenido en las
organizaciones es verdaderamente sorprendente y aún no se ve cuándo terminará.
Los diversos equipos de tecnología de la información han hecho que casi toda la
información esté disponible en cualquier momento y lugar.
Además de las herramientas comunes de la “Era de la Información”, quizá el mayor efecto
ambiental en el campo del comportamiento organizacional son los negocios electrónicos,
la administración del conocimiento del capital humano y la inteligencia.
1.2.2 Negocios electrónicos
Los negocios electrónicos se describen principalmente como un fenómeno reciente y casi
igualan al internet actual. No obstante debemos recordar que los negocios electrónicos
iniciaron hace más de 150 años cuando un operador telegráfico envió un mensaje al
pueblo más cercano para ver cuándo llegaría el tren. Después llegaron los teléfonos, los
radios de onda corta, las fotocopiadoras, las computadoras y las máquinas de fax. Todos
estos adelantos electrónicos produjeron un efecto significativo (por ejemplo, el telégrafo
eliminó el correo urgente casi de la noche a la mañana y los radios de onda corta
cambiaron mucho los negocios internacionales.
La tecnologías de internet no sólo puede usarse para los negocios electrónicos, sino
también específicamente dentro de la organización como intranets. Estas intranets no sólo
14
permiten a las organizaciones dejar de usar papel y así reducir sus costos, sino también
proporcionan a los empleados servicios valiosos y acceso fácil a toda la información y el
conocimiento de la organización para tomar mejores decisiones y mejorar el servicio al
cliente.
1.2.3 Globalización
Además de la tecnología de la información, otro contexto ambiental mayor (o por lo menos
igual) es la globalización.
Hemos ingresado ahora en la tercera etapa de la globalización:
De 1492 a 1800. Se caracterizó por países que se globalizaron.
De 1800 a 2000. Las empresas se globalizaron.
Desde el inicio del nuevo siglo. Fue impulsada principalmente por la tecnología de
información disponible para todo el mundo, grupos e individuos.
Las implicaciones de esta globalización para el comportamiento organizacional son
profundas y directas. El director de Brunswick Corporation afirmó: “Los recursos
financieros no son el problema. Tenemos el dinero, los productos y la posición para ser un
participante global dominante. De lo que carecemos es de recursos humanos.
Simplemente no contamos con suficiente personal con las capacidades necesarias de
liderazgo global”.
15
1.3 CONTEXTO ORGANIZACIONAL DE LA COMUNICACIÓN
1.3.1 Comportamiento organizacional en la organización que aprende
Las organizaciones que aprenden se caracterizan por tener valores culturales orientados
al ser humano como los siguientes:
Todos pueden ser una fuente de ideas útiles, así que el personal debe tener acceso a
cualquier información que sea valiosa para él.
Las personas relacionadas con el problema tienen generalmente las mejores ideas con
respecta a la manera de resolverlo, así la delegación de autoridad se fomenta a través de
la estructura.
El aprendizaje fluye de arriba y abajo, de tal forma que tanto administradores como
empleados se benefician de ello.
Las nuevas ideas son importantes y se deben alentar y recompensar.
Los errores se ven como oportunidades de aprendizaje.
1.3.2 Diseños modernos de organización
Organizaciones horizontales
Estos reemplazan a la organización vertical y jerárquica tradicional. El uso de la estructura
horizontal se sugiere para facilitar la cooperación, el trabajo en equipo y la orientación
hacia el cliente más que funcional:
La organización gira en torno al proceso, no a la tarea. (La organización se construye
alrededor de tres a cinco procesos centrales)
La jerarquía se aplana. (Disminuye niveles de supervisión)
Se usan equipos de alto desempeño para dirigir todo. (Auto dirigidos, autosuficientes)
Los clientes dirigen el rendimiento. (Satisfacción del cliente)
Se recompensa el desempeño de los equipos. (En base a los resultados de los equipos)
16
Se maximiza el contacto con proveedores y clientes.
Todos los empleados necesitan estar totalmente informados y capacitados.
Principios de las organizaciones horizontales
Desarrolle equipos no individuos.
Disminuya la jerarquía, elimine trabajo que no agrega valor y delega autoridad a
miembros de equipos (líder)
Destaque las competencias múltiples y capacite al personal para que resuelva problemas.
Medición de los objetivos de desempeño al final de cada proceso, medición de la
satisfacción del cliente (encuestas), satisfacción de los empleados y la contribución
financiera ($$$)
Crear una cultura corporativa de apertura, cooperación y colaboración.
Diseños de Red
Los diseños de red van todavía más allá de las estructuras horizontales y abandonan
totalmente la estructura funcional, jerárquica y clásica de la organización.
Estas organizaciones interconectadas se basan en equipos multidisciplinarios en
colaboración y negocios interrelacionados a través de la empresa.
Es una arquitectura organizacional modular en la que operan equipos de negocios como
una red, que denominamos funciones de cliente y servidor.
Creación y mantenimiento de una cultura
Generalmente, un fundador o administrador de alto nivel crea una cultura y forma un
grupo central que comparte una visión común. Este grupo actúa en colaboración para
crear los valores culturales, las normas y el ambiente necesarios para implementar la
visión. Para mantener esta cultura, las empresas realizan varios pasos como los
17
siguientes: selección cuidadosa de candidatos de nuevo ingreso, experiencias en el
trabajo para familiarizar al personal con la cultura de la organización; dominio del trabajo;
atención meticulosa a la medición de los resultados operativos y a la organización;
refuerzo de las historias y las tradiciones organizacionales y, finalmente, reconocimiento y
promoción de los individuos que han realizado bien sus trabajos y que pueden servir
como modelos a seguir para el nuevo personal de la organización.
El algunos casos, las organizaciones descubren que deben cambiar su cultura para seguir
compitiendo e incluso sobrevivir en su ambiente. El proceso de cambio cultural en IBM
demuestra cómo esto se puede lograr exitosamente.
1.4 PROCESO COGNITIVO DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
1.4.1 Autoestima
La autoestima, más establecida y reconocida, tiene que ver con la competencia
autopercibida y la autoimagen de las personas. Un resumen reciente de la literatura
descubrió que los que tiene alta autoestima reportan más actitudes y sentimientos
positivos, así como satisfacción en la vida, y menos ansiedad, desesperanza y síntomas
depresivos, existe evidencia de que la autoestima difiere según el género y la raza.
Un estudio descubrió que las personas que tiene alto autoestima manejan el fracaso
mejor que las personas que tienen una baja autoestima. No obstante, un estudio previo
descubrió que las que tienen alta autoestima tendían a ser egoístas cuando se enfrentan
a situaciones de presión y esto podía dar como resultado un comportamiento agresivo e
inclusivo violento cuando se sentían amenazados.
La autoestima basada en la organización, se define como el “valor autopercibido que las
personas tienen de sí mismas como miembros organizacionales que actúan en un
contexto organizacional”. De la misma manera, si la autoestima es baja y no confía en su
capacidad intelectual, es probable que tenga temor a tomar decisiones, carezca de
habilidades de negociación e interpersonales y se niegue o sea capaz de cambiar.
Interacción entre persona y situación
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Las dimensiones de rasgos permanentes y auto concepto se agregan a la comprensión
de la personalidad humana. La dimensión de la personalidad de interacción entre persona
y situación permite una mayor comprensión. Por supuesto, cada situación es diferente.
Las diferencias pueden parecer muy pequeñas en la superficie, pero, cuando se filtran los
procesos mediadores cognitivos de la persona, como la percepción, se obtienen
diferencias subjetivas bastantes grandes y diversos resultados en el comportamiento. En
particular, esta dimensión sugiere que las personas no son estáticas ni actúan de la
misma forma en todas las situaciones, sino, más bien, que son cambiantes y flexibles. Por
ejemplo los empleados cambian dependiendo de la situación con la que interactúan. Esto
significa, que es necesario entender que incluso la experiencia laboral diaria cambia a las
personas.
Hoy en día, con organizaciones que se transforman y enfrentan un ambiente turbulento,
las que encuentren, desarrollen y conserven personal que encaje en esta situación
dinámicamente variable tendrán más éxito. De manera específica, existe evidencia de que
la personalidad del empleado influye en el comportamiento interpersonal, así como en la
percepción y los resultados del apoyo organizacional.
El proceso de la socialización
El ser humano está conformado por partes fisiológicas y psicológicas interrelacionadas.
Por lo tanto, la herencia, el cerebro, el ambiente, la maduración y el aprendizaje
contribuyen en conjunto a la personalidad.
Las siguientes características de la socialización organizacional de los empleados son
ampliamente aceptadas:
Cambios de actitudes, valores y comportamientos.
Continuidad de la socialización con el paso del tiempo.
Adaptación a nuevos empleos, grupos de trabajo y prácticas organizacionales.
Influencia mutua entre los empleados de nuevo ingreso y sus administradores.
Importancia del periodo de socialización inicial.
19
De acuerdo con esto, los miembros de la organización deben aprender cosas como no
conducir un Honda cuando trabajan para Ford, no criticar a la empresa en público y no
usar el tipo equivocado de ropa o ser visto en un lugar incorrecto. Deben comprender
“quien tiene el poder y quien no, qué redes informales de comunicación son confiables y
cuáles son pocos confiables y qué maniobras políticas encontraran probablemente en su
departamento o unidad. En pocas palabras, si desean sobrevivir y prosperar en su nuevo
lugar de trabajo, deben conocer los procedimientos usuales rápidamente”.
1.4.2 Necesidad y procesos motivacionales En la motivación interactúan y actúan en conjunto, el ambiente y otros procesos
mediadores. La motivación no puede verse, todo lo que se ve es el comportamiento. La
motivación es un constructo hipotético que se usa para ayudar a explicar el
comportamiento y no debe equipararse con el comportamiento. La motivación es un
proceso psicológico básico.
Significado de la Motivación
Podemos llamar a la motivación como el impulso que inicia, guía y mantiene el
comportamiento, hasta alcanzar la meta u objetivo deseado.
Deseos, anhelos, aspiraciones, objetivos, metas, necesidades, tendencias, motivos e
incentivos, técnicamente el termino motivación deriva de la palabra latina moveré=mover;
por lo que la motivación es un proceso que inicia con una deficiencia fisiológica o
psicológica, o necesidad, la cual activa un comportamiento o tendencia que se dirige a
una meta o incentivo.
Proceso de motivación:
NECESIDADES TENDENCIAS INCENTIVOS
Fuente: Diagnóstico organizacional, Darío Rodríguez M., Editorial Alfaomega, México 2008
NECESIDADES: Las necesidades se crean siempre que existe un desequilibrio fisiológico
o psicológico, aunque las necesidades psicológicas pueden basarse en una deficiencia.
20
TENDENCIAS: Las tendencias o motivos se crean para aliviar necesidades, una
tendencia psicológica se define simplemente como una deficiencia con dirección, las
tendencias fisiológicas y psicológicas se orientan hacia la acción y proporcionan un
impulso energizante hacia el logro de un incentivo.
INCENTIVOS: Este se define como aquello que alivia una necesidad y disminuye una
tendencia, el logro de un incentivo tiende a restaurar el equilibrio fisiológico o psicológico y
a disminuir o eliminar la tendencia.
1.5 COMUNICACIÓN TOTAL
1.5.1 Ética, cultura y valores La ética estudia qué es lo moral y cómo se ha de aplicar posteriormente a los distintos
ámbitos de la vida personal y social. En la vida cotidiana constituye una reflexión sobre el
hecho moral, busca las razones que justifican la utilización de un sistema moral u otro.
Se denomina tener valores al respetar a los demás; asimismo los valores son un conjunto
de pautas que la sociedad establece para las personas en las relaciones sociales.
Cada vez se va desarrollando un mayor interés por el desarrollo de una ética de la
comunicación y de la información, debido a la gran incidencia que tienen los medios de
comunicación. Además de eso, el progreso acelerado de nuevas tecnologías para la
difusión de información hace necesaria con urgencia una "ética de la comunicación".
1.5.2 Ética y compromiso La palabra ético es relativa dependiendo del enfoque desde donde lo veamos, para las
empresas y/o negocios esto significa Personas y sociedad, es decir, encaminan sus
esfuerzos a satisfacerlos.
Para algunos expertos empresariales, el ser ético conlleva a una ventaja competitiva
trayendo consigo beneficios empresariales, sin embargo no todas las Compañías (por
desgracia) no lo ven de la misma manera.
Para determinar la importancia de los valores en los Negocios debemos preguntarnos:
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HOSPITALIDAD
TRABAJADOR
CLIENTES PROVEEDORES
¿Vale la pena ser honrado?
¿Podré enriquecerme de manera rápida al ser honrado?
Pero sin duda, hay quienes ponen por encima de la ética y los valores a los resultados
financieros, estas personas no se dan cuenta que la ética corporativa puede ser una
fuente de ventajas competitivas, ya que por medio de ella se pueden atraer clientes y
personal de primer nivel.
1.5.3 Comportamientos éticos Los comportamientos éticos se refieren a la relación que existe entre la práctica comercial
de la empresa y su entorno (clientes).
Algunos de los actos que se enuncian en Códigos de Conducta son:
Fuente: Cervera Ángel Luis. Comunicación Total. ESIC Editorial. 3ª. Edición.
El sector médico y farmacéutico ha quedado como foco de atención por parte de las
autoridades, y esto debido a que han emitido Códigos Deontológicos que no se han sido
cumplidos del todo, mismos que son cuestionados por los medios de comunicación.
En el 2003, los laboratorios italianos Glaxo fueron escandalizados tras acusar a 3000
especialistas de hospitales que afirman recibían regalos a cambio de recetar fármacos de
la Compañía.
Existen alternativas promocionales diferentes a las ferias específicas dirigidas al sector
farmacéutico tales como:
22
Consejos-Asesores
Demostraciones paralelas en reuniones científicas.
1.5.4 Identidad e imagen corporativa
La imagen es una prolongación de la propia personalidad, un lenguaje paralelo a lo que
está dicho y escrito. Para Antonio Cordón Director de Comunicación de ERICSSON, “la
identidad corporativa de una compañía es la fachada efectiva de una realidad formada por
personas, productos, señas y actividades de todo tipo, que puede suscitar desde
admiración hasta odio, y que sirve para agrupar los sentimientos de los empleados, como
estimular la imaginación del público en general”. Y añade: “toda empresa, cualquiera que
sea su tamaño y objeto social, tiene una personalidad que la distingue y que consta de
dos componentes básicos, a saber, su cultura y sus sistemas de organización interna, y
su imagen externa. En muchas empresas esos dos componentes están fuertemente
enlazado, las empresas se comunican, quieran o no, a través de diferentes canales,
algunos dirigidos como la publicidad y otros de más difícil control como es el estado de
opinión que transmiten los empleados. Cuando las empresas se empeñan en transmitir
una versión de sí misma que no se corresponde con la realidad suelen tener un éxito
breve y un despertar amargo…
1.5.5 El programa de identidad corporativa
Un programa de identidad corporativa constituye la guía básica de aplicación de los
signos representativos de la empresa y conforman un instrumento o Manual de trabajo y
consulta fundamental para todas las personas que intervengan en el diseño y realización
de cualquier elemento de comunicación corporativo.
El programa de identidad corporativa cumple la función de código de comunicación
porque:
23
Crea y define los elementos del código, y
Establece el uso y las relaciones de estos elementos, así como las normas en las
que se basará la creación y uso de los nuevos que vayan necesitándose.
1.5.6. Terminología básica Signos de identidad: elementos gráficos simbólicos cuya sola visualización son
suficientes para provocar una asociación con la empresa a la que representan.
Son de dos clases: lingüísticos (Nombre y Logotipo) y visuales (Símbolo y
colores).
Símbolo: Es la marca o identidad visual, el grafismo icónico y emblemático que
reúne todo el significado corporativo de la empresa.
Logotipo: Es la forma tipográfica preferente utilizada por la empresa para presentar
su denominación principal corporativa, y que conforma un estilo gráfico específico
y le dota de identidad visual propia.
Colores corporativos: es la gama de tonalidades básicas y constantes que
sustenta la identidad visual de la empresa en su aspecto cromático. La utilización
de los colores no debe tener desviaciones cromáticas y, por tanto, ha de
controlarse cuidadosamente para conseguir una perfecta coordinación en torno a
los medios y soportes en que aparezca. Los colores corporativos son
universalmente normalizados, a través de la carta de colores Pantone.
Identificador o conjunto visual: es la combinación estable y estructura formada por
el símbolo, el logotipo y el color corporativo. Algunos lo denominan “escudo o
emblema corporativo”.
Alfabeto corporativo: Son los alfabetos y tipografías disponibles en el mercado,
que han sido seleccionados e incorporados al sistema de identidad, para la
composición de textos en toda clase de mensajes. La tipografía compatible debe
ser especialmente adecuada para combinar el logotipo y el símbolo, y poseer el
grado adecuado de legibilidad y modernidad.
24
Señalética: Es un sistema de localización e identificación de dependencias e
instalaciones, tanto en el exterior (fachadas, accesos, etc.) como en el interior de
los edificios.
1.5.7 Contenidos generales de un manual de identidad corporativa
Introducción
Elementos del diseño corporativo
Logo
Colores corporativos
Tipografías
Principios de diseño
Maquetación
Estándares de diseño
Estándares de lenguaje
Ejemplos de uso
Tablas
Formularios / Textos a completar
Firma de correo electrónico
Organigramas / Gráficos
Plantillas de Word
Plantillas de Power Point
Plantillas de QuarkXPress
Plantillas de Freehand
Abanderamiento de edificios e instalaciones
Flota de vehículos
Uniformes de empleados
Línea editorial
Papelería
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No debe olvidarse, respecto a la:
Planificación: debe determinarse si se quiere un cambio total o gradual.
Priorización: es un aspecto esencial. ¿Qué es lo más importante?
Implantación: debe estar apoyado por la Alta Dirección al 100%.
Evaluación: debe estudiarse en “antes” y el “después”.
1.5.7 Importancia y valor de la marca
Una marca de éxito garantiza al consumidor una calidad y un valor añadidos por los que
puede estar dispuesto a pagar un precio superior y a serle fiel.
Desde el punto de vista de comunicación, la marca de un producto/servicio es de
importancia decisiva en marketing, y por ello conviene recordar que una buena marca
debe:
Ser breve y simple pero impactante
Ser fácil de deletrear
Ser fácil de leer y escribir
Poder ser retenida con facilidad
Ser fácil de pronunciar
Tener únicamente una forma de pronunciación
No envejecer o pasar de moda
Ser evocadora
No ser susceptible de interpretaciones de mal gusto o de carácter negativo
Ser registrable, no presentar inconvenientes para su protección legal
Poder pronunciarse en todas las lenguas, es decir, globalizable
1.5.8 ¿Qué es y para qué sirve la comunicación interna? La comunicación interna es una herramienta fundamental en la gestión empresarial que
pretende obtener la máxima rentabilidad del factor humano, es decir: una imagen positiva
y un clima adecuado. La comunicación interna es un conglomerado de dispositivos de
gestión encaminados a promover la comunicación de una empresa con su propio
personal, tratando de organizar sus relaciones de trabajo o promover su cohesión interna
y rendimiento.
26
Los expertos coinciden en que la comunicación interna debe ser útil para el que la recibe,
comprensible, completa, puntual, oportuna y que responde unos principios éticos.
Para una empresa es fundamental que el empleado o trabajador:
Se sienta orgulloso y valore el trabajo realizado
Contagie ilusión a los que le rodean y se comprometa con la empresa
Entienda que lo que cada uno hace, afecta a los demás y por consiguiente, a la
empresa
Comprenda y respete la filosofía y cultura de la empresa y actúe en consecuencia
y de forma coherente
Objetivos que persigue:
Lanzar un mensaje único a toda la compañía (eliminando intermediarios y evitando
rumores)
Mayor y mejor comunicación (la información debe ser conocida a través de
canales institucionales antes que por ningún otro)
Motivación, credibilidad y confianza (desarrollando el sentimiento de pertenencia y
creando un buen ambiente de trabajo para lograr objetivos mayores)
Reconocimiento de los méritos de los demás (por los superiores, por los
colaboradores y por los compañeros)
Fomentar el trabajo en equipo y las relaciones interpersonales
Reforzar los valores y las conductas de liderazgo
Mantener la coherencia empresarial
Los beneficios derivados de la práctica de la comunicación interna son:
a. Explicar a los empleados qué es lo que se quiere de ellos, y por qué, de tal forma
que exista un entendimiento total entre todos los miembros de la compañía.
b. Mayor productividad, ya que se reducen costes, se mejora el proceso productivo y,
por consiguiente, se logran mejores resultados.
c. Implicar a la plantilla en los objetivos estratégicos de la empresa.
d. Sustituir el rumor por la información transparente.
e. Reconocer que el monopolio de la sabiduría no reside exclusivamente en los
niveles superiores de la empresa.
27
1.5.9 Ubicación de la comunicación interna
La gestión de la comunicación interna suele hacerse habitualmente desde el área de
Recursos Humanos aunque, a veces, llega a depender del Departamento de Marketing.
Sin embargo, lo ideal es que alcance su pleno desarrollo y expansión a través de la
DirCom.
Muchas veces los trabajadores suelen conocer lo que acontece a su empresa a través de
los medios de comunicación, sin ninguna explicación por parte de su Dirección.
Cuando la comunicación interna es gestionada por la dirección de RR.HH. suele tener una
orientación, fundamentalmente dirigida a la visión laboral, comunicaciones relacionadas
con los empleados, motivación y formación.
1.5.10 Tipos de comunicación interna Comunicación descendente
Es la comunicación que procede de la Dirección y progresa hacia abajo en cascada. La
finalidad es que el empleado o trabajador esté informado en todo momento de lo que
acontece en su empresa, así como hacerle sentir partícipe de la misma.
Transmite instrucciones y órdenes; cada empleado recibe una parte de ella, la necesaria
para su trabajo.
Debe ser periódica, veraz y creíble; la mejor arma contra el rumor.
Los canales que suele emplear son:
a) Reglamento de Régimen Interior
b) Eventos internos (reuniones de grupo, masivas o informativas)
c) Reuniones de ciclo (staff meetings o kick off)
d) Reuniones con el comité de empresa
e) Tablones de anuncios
f) Videoconferencias
g) Publicaciones internas (boletines, resúmenes de prensa, etc.)
h) Balance social (estadísticas de personal, discursos técnicos disponibles, etc.)
i) Cartas y memorándums
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j) Correo electrónico
k) Intranet
Los textos de la intranet deben estar dirigidos de forma adecuada al empleado, ya que es
el destinatario de la información y debe comprender lo que lee. Para ello se seguirán los
principios de comprensión y legibilidad, a través de un texto claro, concreto y conciso.
La Intranet suele estar protegida de los accesos desde Internet por medio de los “firewall”
o “interlock”.
l) Herramientas específicas de comunicación
m) Manuales de acogida o bienvenida para los empleados (“welcome aboard”)
n) Programas de formación y reciclaje
o) Desarrollo profesional
p) Sesiones de “puertas abiertas”
q) Prevención y seguridad
Comunicación ascendente
Circula desde la base de la empresa hacia arriba. El objetivo que persigue es conocer las
opiniones, informaciones de la base y lo que ocurre en la empresa.
Los canales que suele emplear son:
Programas-Diálogo
Buzón o programa de sugerencias
Encuestas de clima o satisfacción laboral.
Las encuestas de clima laboral persiguen, además dos objetivos:
a. Ayudar a la empresa a conocer los temas que más preocupan a sus empleados.
b. Saber cuáles son los canales por los que más frecuentemente reciben la
información:
Acción sindical.
Rotación del personal, absentismo y retraso
Círculos de calidad y grupos de mejora
Entrevistas (de queja, dimisión, etc.)
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Rumores
Recorridos por el lugar de trabajo
Barreras o frenos que puede tener la comunicación ascendente:
Retención de datos
Entorno laboral conflictivo
Organigramas no bien definidos, “falta de tiempo” de algunos jefes
Comunicación horizontal
Es la efectuada entre personas y departamentos que se encuentran en niveles jerárquicos
similares, su objetivo es lograr la coordinación y armonía entre los mismos, evitando
duplicidades de trabajo y compartiendo la información en el mismo nivel.
Canales que suele emplear:
Reuniones y/o videoconferencias (call conference)
Informes, cartas (correo convencional).
Memorándums.
Teléfono.
Correo electrónico.
Periódicos o revistas de empresa.
Comisiones de estudio y equipos de trabajo.
Las barreras o frenos que puede enfrentar la comunicación horizontal son:
Rivalidad entre grupos o departamentos (a veces, incluso, solapamiento de
funciones o competencias).
Separación física de oficinas o sedes, lenguajes diferentes (comerciales
rivalizando frente a los técnicos, etc.)
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1.5.11 Claves de éxito en la comunicación interna
La comunicación interna debe estar al servicio de los objetivos y estrategias generales de
la empresa.
El máximo nivel ejecutivo tiene que comprometerse, implicarse y liderar esta filosofía. La
comunicación interna debe potenciar la visibilidad interna de la Alta Dirección.
La comunicación interna no admite compartimentos estancos; hay que enfocarla con
visión integral.
El cliente interno ejerce un papel decisivo en las relaciones y la imagen de la empresa
ante sus públicos.
Tiene que haber coherencia entre lo que se dice y lo que se hace.
La comunicación interna tiene tres sentidos (ascendente, descendente, horizontal); no
tiene sentido privilegiar a uno de ellos solamente.
La comunicación interna es una responsabilidad compartida; hay que ejercerla con
aptitudes y actitudes adecuadas.
1.6 MÁS ALLÁ DE LA COMUNICACIÓN
1.6.1 La cultura organizacional y la intercomunicación Se refiere a que las personas y organizaciones tienen unas pautas de comportamiento
que corresponden a esquemas prefijados bastante estables que en general actúan a nivel
inconsciente.
Estas pautas de comportamiento y, más específicamente, la configuración de los modelos
mentales que lo originan, han sido objeto de estudio a lo largo de la historia del
pensamiento humano.
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Definición de cultura
La cultura es un sistema de creencias y valores compartidos que interactúan de diversas
formas en una organización.
Lo esencial de la cultura es que determina la capacidad de la empresa para adaptarse a
las nuevas circunstancias.
1.6.2 Estrategias de intercomunicación
No obstante que la palabra estrategia tiene un origen militar, ésta ha trascendido a
cualquier actividad humana que se proponga alcanzar objetivos que requieran vencer
alguna dificultad. La estrategia no sólo le debe al mundo militar su origen, sino también su
tratamiento como disciplina científica, de cuyos logros se ha aprovechado la empresa.
En el mundo de la empresa, la estrategia puede definirse “como el conjunto de decisiones
y acciones relativas a la elección de los medios y a la articulación de los recursos con
miras a lograr un objetivo”.
De este concepto de estrategia se pueden entresacar algunos principios básicos:
1. La característica principal de la estrategia es que se sitúa antes del inicio de la
acción; es decir, lo esencial es tomar la iniciativa.
2. Escoger el terreno, el momento y los recursos a utilizar para conseguir el objetivo.
3. Concentrar los recursos disponibles en el objetivo que se quiere alcanzar; no
dispersarlos en diferentes objetivos simultáneos.
4. Debe calcularse el riesgo que se corre y acotarlo.
5. Si una vez iniciada la acción, se comprueba que no se va a alcanzar el objetivo
perseguido, se debe reaccionar con rapidez y cambiar la estrategia inicial por otra
alternativa y, si es necesario, efectuar una retirada estratégica.
32
1.6.2 Principales fases del procedimiento estratégico
1. Diseño de la estrategia
En esta fase se toman decisiones sobre qué se va a hacer y cómo se va a hacer, y se
organizan los instrumentos y medios necesarios para alcanzar los objetivos fijados. Los
pasos son:
a. El punto de partida hay que situarlo en el funcionamiento de un sistema de
informaciones externas e internas que permitan disponer de un conocimiento lo
más exacto y completo posible del problema que se va a afrontar y de la realidad
sobre la que se pretende actuar.
b. Se tendrá muy en cuenta la finalidad que se persigue: fijación de objetivos,
enmarcándola en la visión compartida del proyecto de empresa, que se tendrá
explicitado previamente; si no estuviese explicitado, habría que hacerlo como paso
previo.
c. Definir el problema. Se realiza una descripción precisa, ateniéndose a los hechos.
d. Una vez acotado el problema, se efectúa una indagación encaminada a descubrir
los procesos que rigen el hecho o situación a que nos enfrentamos. Hay que
remontarse a las verdaderas causas originarias del problema.
e. Se elabora una hipótesis de solución definitiva, diseñando un proceso general de
actuación.
f. El siguiente paso es el análisis riguroso de todo el repertorio de posibles enfoques
estratégicos disponibles, que nos permita conocer las posibilidades e
inconvenientes que cada uno ofrece. En esta fase será de gran ayuda recurrir a
estrategias ya elaboradas; lo esencial de este paso consiste en elegir aquellas
orientaciones o materiales estratégicos que vayan a ser utilizados en el siguiente
paso.
33
g. Hacer referencia a la concreción y valoración de los medios disponibles y de los
que estamos dispuestos a hacer intervenir y a arriesgar en la operación.
h. Proceder a la elaboración de la estrategia o estrategias que se decidan aplicar. Su
diseño consiste en, a partir de la información obtenida en los pasos anteriores,
configurar la estrategia que mejor responda a las preguntas de ¿qué queremos
hacer? y ¿cómo hacerlo? A veces es recomendable utilizar una batería de
estrategias cuyos efectos se complementen y refuercen.
i. La elaboración de la estrategia se cierra dibujando el diagrama del sistema que
represente gráficamente el proceso de generación del problema y el propuesto por
la hipótesis de solución.
2. Aplicación de la estrategia
Esta segunda fase debe especificar cómo aplicar la estrategia:
a. Programación de las acciones estratégicas: a partir del diagrama del sistema, que
representa el proceso de actuación diseñado como desarrollo de la hipótesis de
solución, se programarán las acciones a realizar, indicando los medios necesarios,
asignación de responsables a cada acción y el calendario de actuación. Asimismo
se establecerán los mecanismos de seguimiento y control.
b. Verificación de la hipótesis de solución, mediante una prueba piloto o
simulaciones.
c. La ejecución de los planes de acción: poner en acción todo lo que se ha previsto y
programado.
d. Seguimiento y control: debe efectuarse un seguimiento del desarrollo del proceso,
de forma que, en todo momento pueda conocerse si se sigue el plan establecido o
se producen desviaciones significativas, lo que permitirá adoptar las oportunas
medidas correctoras.
34
e. Evaluación de la aplicación. Finalizada la aplicación de la estrategia debe
efectuarse un análisis y posterior valoración para comprobar la eficacia global de
la estrategia y, en caso de no lograr el objetivo, determinar a qué atribuirlo.
La práctica de este análisis y la posterior valoración del diseño y aplicación de la
estrategia es uno de los instrumentos más eficaces no sólo para comprobar la eficacia de
la estrategia, sino para incorporarla a nuestros modelos mentales y pautas de
comportamiento; pues el identificar las posibles fallos y sus causas nos permite ir
perfeccionando el método, a la vez que el planteamiento estratégico se va convirtiendo en
hábito de actuación, con los evidentes beneficios que ello reporta a la gestión de la
comunicación.
1.6.3 Estrategia e Intercomunicación
En Intercomunicación no se puede improvisar. Hay que planificar estratégicamente las
acciones a desarrollar.
Puntos básicos en los que descansa la gestión estratégica:
En intracomunicación, como en cualquier acción empresarial, no se puede
improvisar.
Cualquier acción de intracomunicación debe ir precedida de la elección de una
estrategia de actuación.
En el diseño de la estrategia (distinta en cada caso), deberá seguirse una
metodología.
El mapa de la intracomunicación consta de cuatro áreas que en sí mismas se dividen en
varios apartados, que permiten conocer cuáles son las áreas que han de ser
contempladas para asegurar el éxito de la Comunicación Interna.
Área situacional
Consiste en hacer un análisis exhaustivo de cuál es la situación en el momento de hacer
el primer paso para la intracomunicación. Sin este paso previo no puede definirse el
35
problema. Más aún, no puede definirse el problema de forma real si no se tiene
información exhaustiva de cada apartado. En muchos casos, el análisis de esta área
puede llegar a cambiar el enfoque del problema.
Misión-Visión
Será necesario ver qué tipo de visión hay en la organización y qué tipo de
desalineamiento existe en ella. La definición exacta de la situación es básica para
continuar.
Valores actuales
Toda organización se rige por sus valores corporativos. Estos condicionan el
comportamiento espontáneo y, a su vez, el resultado y la eficacia de su trabajo. Por ello
es necesario hacer un análisis lo más rápido posible, a la vez que lo más eficaz, para
reconocer cuáles son los “conectores” que hacen funcionar en la actualidad la tupida red
de comportamiento.
Memoria histórica
Cualquier análisis de comunicación debe reconocer cuáles son los hechos que presentan
experiencias sobre el mismo planteamiento. El propio hecho que se ataca nunca es
completamente nuevo.
Situación contextual
Es muy importante que en el análisis de la situación contextual se relacionen los planes
que se están llevando a cabo en el ámbito de la comunicación externa. Todo lo
relacionado con el exterior de la organización contextualiza lo interior, por ello no
podremos olvidar tener en cuenta qué es lo que está previsto hacer (o qué se está
haciendo) es esta área organizacional.
36
1.7 ANÁLISIS Y TOMA DE DECISIONES EN LAS COMUNICACIONES
1.7.1 Proceso de toma de decisiones
Establecer el objetivo. Determinar cuál es el objetivo de forma clara y precisa, sin
objetivo no sabremos valorar la bondad de la decisión, si se tiene más de un
objetivo, se deberán clasificar de acuerdo a su importancia.
Identificar las alternativas. Determinar las diferentes alternativas, decidir es
elegir alguna de ellas.
Evaluar las alternativas. Cada alternativa presentará un nivel de riesgo, la
información y la experiencia son aspectos básicos para evaluarlas.
Seleccionar la mejor alternativa. Seleccionaremos la más idónea en términos de
costo y eficacia, procurar que sean lo menos arriesgadas, establecer planes de
contingencia, examinar futuras consecuencias.
Implantar la decisión. Es preciso llevarla a cabo al seguir el plan de trabajo,
requiere que se establezcan medidas de seguimiento y evaluación que permitan
aplicar acciones al detectar desviaciones.
Controlar la decisión. Toda decisión debe ser controlada en su implementación,
se debe establecer la comparación entre realidad y previsión, sin seguimiento ni
control no se podrá saber si la decisión fue correcta, no se acumulará experiencia.
1.7.2 Trabajo en equipo
Las organizaciones requieren normalmente equipos de trabajo multidisciplinares para
desarrollar los procesos productivos, los cuales utilizan una tecnología que evoluciona a
un ritmo rápido y son cada día más complejos.
37
El trabajo en equipo ha supuesto un cambio organizativo amplio, pues ha influido en
aspectos como la dirección, la motivación, comunicación y participación, de hecho, es una
de las técnicas de motivación laboral más empleada.
La diferencia entre un grupo de personas y un equipo de trabajo la determina la eficiencia
de una empresa.
1.7.3 Administración por objetivos La Administración por objetivos (APO) es un sistema que ayuda a la obtención del
objetivo general de la empresa, a través del logro de objetivos particulares, determinados
por los mismos subordinados y el nivel superior jerárquico, siendo libres de elegir los
medios para concebirlo. En este sistema se deben hacer revisiones periódicas del alcance
de los objetivos.
Para el establecimiento de los objetivos, hay que tomar en cuenta, que un objetivo
debe ser específico, medible, realista y limitable en tiempo. La APO es una forma
de administrar que se aplica a organizaciones de todo tipo, en donde el
autoritarismo pierde valor y los subordinados representan un mayor papel en la
toma de decisiones y objetivos de su propio trabajo.
1.8 MARCO TEÓRICO MARKETING
1.8.1 Estrategia Una estrategia es un conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo
que se llevan a cabo para lograr un determinado fin. Proviene del griego ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ
Stratos = Ejército y Agein = conductor, guía.
38
1.8.2 Estrategia de Mercadotecnia
Por su parte, y en términos generales, la estrategia de mercadotecnia es un tipo de
estrategia que presenta el enfoque mercadotécnico general que se utilizará para lograr los
objetivos de mercadotecnia que se ha propuesto la empresa o unidad de negocios.
1.8. 3 La publicidad
Es una técnica de comunicación comercial que intenta fomentar el consumo de un
producto o servicio a través de los medios de comunicación. En términos generales puede
agruparse en above the line y below the line según el tipo de soportes que utilice para
llegar a su público objetivo.
1.8.4 Publicidad de respuesta directa
Es una forma de publicidad que fue diseñada con el propósito de incitar una acción de un
consumidor que se pueda medir. Este tipo de publicidad pretende enviarle un mensaje al
consumidor y hacer que éste tome una acción, como por ejemplo: ordenar el producto en
el momento, llamar y pedir más información sobre el producto, etc. Se diferencia a la
publicidad tradicional porque los resultados y la efectividad de estas campañas se pueden
calcular y medir con el número de acciones que la campaña publicitaria género.
1.8.5 Promoción de ventas
La promoción de ventas es todo aquello que se utiliza como parte de las actividades de
mercadotecnia para estimular o fomentar la compra o venta de un producto o servicio
mediante incentivos de corto plazo. De esa manera, se complementa las acciones de
publicidad y se facilita la venta personal.
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1.8.6 Marketing Directo
El marketing directo es un diálogo directo. A través suyo, las empresas quieren establecer
un “diálogo” mutuo entre ellas y los clientes (potenciales) y mantener este contacto el
tiempo que sea posible. A través del marketing directo, las empresas pueden ajustarse a
los deseos del cliente de acuerdo con ofertas adaptadas a sus necesidades y ofrecer un
trato individual.
1.8.7 Marca
Una marca es un nombre o una señal cuya finalidad es identificar el producto de un
vendedor o grupo de vendedores, para diferenciarlo de los productos rivales.
1.8.8 Entrevista
La entrevista es un acto de comunicación oral o escrita que se establece entre dos o más
personas (el entrevistador y el entrevistado o los entrevistados) con el fin de obtener una
información o una opinión, o bien para conocer la personalidad de alguien.
1.8.9 Investigación de Mercado
La investigación de mercados es el proceso por el cual se adquiere, registra, procesa y
analiza la información, respecto a los temas relacionados, como: clientes, competidores y
el mercado. La investigación de mercados nos puede ayudar a crear el plan estratégico
de la empresa, preparar el lanzamiento de un producto o facilitar el desarrollo de los
productos lanzados dependiendo del ciclo de vida.
40
1.8.10 Certificación
Procedimiento por el cual se asegura que un producto, proceso, sistema o servicio se
ajusta a las normas, lineamientos o recomendaciones de organismos dedicados a la
Normalización Nacional o Internacional. Es una actividad a cargo de los Organismos
Nacionales de Certificación, que son personas morales acreditadas que cumplen con
dicho objeto social.
1.8.11 Producto
El producto está compuesto por todos aquellos elementos tangibles o intangibles que lo
distinguen de otros productos en el mercado con el fin de satisfacer a los consumidores.
1.8.12 Tipos de productos
De Consumo: Son aquellos utilizados y consumidos por las personas o familias en forma
inmediata o con el transcurso del tiempo.
Industriales: Son los destinados a la fabricación de productos y servicios o los que prestan
un servicio en las industrias que los usan. También se denominan bienes de demanda
derivada pues su demando proviene de la demanda de los bienes finales en los cuales se
utilizan.
Servicios. Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en
venta o que se dan en conexión con la venta de mercaderías. Son actividades intangibles
identificables; que satisfacen deseo cuando se venden a consumidores y/o usuarios
industriales y que no están tan necesariamente ligados a la venta de otros productos o
servicios.
41
1.8.13 Elementos del producto
Un producto es, para el comprador potencial, un grupo completo de satisfactores de valor.
Un cliente relaciona un valor con un producto en proporción a su capacidad percibida para
ayudar a resolver problemas o satisfacer necesidades.
El producto esencial es cierto que puede ser el mismo o bastante similar al de los
competidores y se deja al mercadólogo con las demás características mejoradas y
tangibles del producto para lograr la diferenciación, es muy frecuente que el servicio
añadido sea una buena parte de lo que comercializa la empresa.
1.8.14 Características, expectativas y preferencias
La decisión de adaptación de productos, las características y comportamiento de los
grupos de clientes proyectados son tan importantes como las influencias
gubernamentales. Aunque los beneficios buscados son muy similares, las características
físicas de los clientes dictan la adaptación del producto.
Las decisiones de los mercadólogos sobre productos de consumo son influidas
especialmente por el comportamiento gustos, actitudes y tradiciones locales, lo cual
refleja su necesidad por conseguir la aprobación de los clientes. Este grupo de variables
es muy importante en cuanto a que es el ms difícil de cuantificar sin embargo es
necesario para tomar la decisión de proceder /no proceder.
Tres factores determinan la especificidad cultural y psicológica de los productos y
servicios, patrones de consumo, características psicosociales y criterios culturales
generales. Con frecuencia no es necesario realizar cambios concretos en el producto, es
suficiente con un cambio en el posicionamiento del producto.
42
CAPÍTULO II ANTECEDENTES
PYME
43
2.1 Antecedentes PYME
En el artículo 3° de la Ley para el Desarrollo de la Competitividad de la Micro, Pequeña y
Mediana Empresa del año 2002, se establecieron los siguientes parámetros con respecto
al número de empleados con los que cuentan:
Clasificación empresas*
Sector / Tamaño Industria Comercio Servicios
Micro 0-10 0-10 0-10
Pequeña empresa 11-50 11-30 11-50
Mediana empresa 51-250 31-100 51-100
Fuente : INEGI
De acuerdo con el cuadro anterior, Aqualight está categorizada de la siguiente forma:
Sector /tamaño: Micro
Numero de Empelados: 2
Giro: Comercio
Sector: 46 Comercio al por menor
Subsector: 46121 Comercio al por menor de bebidas
Clase: 461213 Comercio al por menor de refrescos, agua purificada y hielo
http://www.inegi.org.mx/est/contenidos/espanol/metodologias/censos/scian/scian2002.pdf
44
2.1.1 Antecedentes del agua purificada
Los seres humanos han distribuido el agua durante siglos. En la época en que el hombre
era cazador y recolector el agua utilizada para beber era agua del río. Cuando se
producían asentamientos humanos de manera continuada estos siempre se producen
cerca de lagos y ríos. Cuando no existen lagos y ríos las personas aprovechan los
recursos de agua subterráneos que se extrae mediante la construcción de pozos.
Los Romanos fueron los mayores arquitectos en construcciones de redes de distribución
de agua que ha existido a lo largo de la historia. Ellos utilizaban recursos de agua
subterránea, ríos y agua de escorrentía para su aprovisionamiento. Los romanos
construyan presas para el almacenamiento y retención artificial del agua. El sistema de
tratamiento por aireación se utilizaba como método de purificación. El agua de mejor
calidad y por lo tanto más popular era el agua proveniente de las montañas.
Los acueductos son los sistemas utilizados para el transporte del agua. A través de los
acueductos el agua fluye por miles de millas. Los sistemas de tuberías en las ciudades
utilizan cemento, roca, bronce, plata, madera y plomo. Las fuentes de agua se protegían
de contaminantes externos.
Después de la caída del imperio Romano, los acueductos se dejaron de utilizar. Desde el
año 500 al 1500 d.C. hubo poco desarrollo en relación con los sistemas de tratamiento del
agua. Durante la edad media se manifestaron gran cantidad de problemas de higiene en
el agua y los sistemas de distribución de plomo, porque los residuos y excrementos se
vertían directamente a las aguas. La gente que bebía estas aguas enfermaba y moría.
Para evitarlo se utilizaba agua existente fuera de las ciudades no afectada por la
contaminación. Ésta agua se llevaba a la ciudad mediante los llamados portadores.
El primer sistema de suministro de agua potable a una ciudad completa fue construido en
Paisley, Escocia, alrededor del año 1804 por John Gibb. En tres años se comenzó a
transportar agua filtrada a la ciudad de Glasgow.
En 1806 Paris empieza a funcionar la mayor planta de tratamiento de agua. El agua
sedimenta durante 12 horas antes de su filtración. Los filtros consisten en arena, carbón y
su capacidad es de seis horas.
45
La historia del agua embotellada comenzó en 1826 en el pequeño pueblo francés de
Evián, de donde proviene el nombre de la famosa marca.
En 1827 el inglés James Simplón construye un filtro de arena para la purificación del agua
potable. Hoy en día todavía se considera el primer sistema efectivo utilizado con fines de
salud pública.
El proceso para la purificación del agua no ha cambiado mucho a lo largo del tiempo, ya
que hace alrededor de 40 años, el proceso se hacía a través de filtros, los primeros
magnéticos y actualmente de carbón activado.
A partir de 1980 empieza la fabricación de envases de plástico en diferentes
presentaciones. La introducción en este tipo de producto es más resistente y manejable.
Actualmente existen máquinas que realizan las funciones de lavado, envasado y
taponado como equipos que realizan la purificación y filtración de agua.
Un sistema de purificación eficiente debe producir un agua libre de microorganismos, sin
importar qué tan contaminada haya estado en su estado natural o después de haber sido
potabilizada.
La falta de control de calidad en los procesos de purificación del agua y un manejo
inadecuado del producto envasado provocan que el producto se deteriore y llegue al
consumidor contaminado.
El concepto de la empresa purificadora nace en el año 2001 con la fabricación de agua
purificada en garrafones de 19 Litros, como un proyecto de inversionistas mexicanos para
desarrollar el mercado de agua embotellada.
El origen del agua embotellada proviene desde 1826. Fue en un pueblito de 7,500
habitantes llamado Evian, donde esta millonaria industria comenzó; ahí se encuentra la
planta embotelladora de agua más grande del mundo. Actualmente, Evian embotella
1,500 millones de litros al año y los distribuye en 150 países.
Los mayores niveles de consumo del vital líquido envasado se reportan en México, de
acuerdo al último dato de la Beverage Marketing Corporation, esto es: 234 litros al año,
por persona.
46
Los expertos en el ramo de la industria embotelladora en México explican que el alto
consumo se debe, primero a la publicidad que se une al infortunio del poco acceso a
servicios de agua potable de calidad. Debido a esto, se calcula que los ingresos anuales
de este sector se aproximan a los 543,625 millones de pesos.
47
CAPÍTULO III
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
48
3.1 Antecedentes de la empresa
Aqulight inició operaciones el 24 de febrero de 2012 por lo tanto no cuenta con un perfil de empresa.
Etiquetas de botellas
Etiquetas de garrafón
Folleto
49
50
3.2 Proceso de Producción de Aqualight.
3.2.1 Equipo de proceso Para llevar a cabo el proceso de purificación se cuenta con maquinaria de punta que consta de un equipo de ozonificación y suavizador como se muestra a continuación:
Características Básicas de Agua Purificada Aqualight
Las principales características de nuestro producto son:
Cero Microorganismos
Sin cloro
Sin bacterias
Sin color
Baja en Sodio
Sin olores
Sin fluoruros
51
Por su importancia dentro del giro de la empresa se ha validado el proceso de envasado
de diferentes presentaciones como lo son:
Garrafones de 20 litros de agua
Litro y medio
1 litro
500 ml
355 ml
Para poder obtener un producto de calidad como lo es Aqualight es necesario realizar una
serie de procesos o etapas, tal como lo muestra el siguiente flujo:
La simbología utilizada es la siguiente:
Operación
Inspección
Transporte: Movimiento de materiales
Almacenamiento
D Demora
52
Flujo de Producción Aqualight
A continuación mostraremos el proceso de cada uno de los elementos que componen la planta hasta llegar al producto final.
Inicio
Llenado de
Tanques
Filtro
Multicama
30 micras
Filtro de
Carbón
Activado
Suavizador Proceso de
Regeneración
Filtro
Pulidor y
abrillantado
r 5 micras
Lámpara
Ultravioleta
Generar
Ozono
Lavado y
enjuagar
botellas y
Garrafones
Almacén de
producto Terminado
o entrega al cliente
Llenado
botellas y
garrafones
Validar la calidad
del Agua
Etiquetado
53
1.- Recepción de Agua Potable o también conocida como cruda y llenado de tinacos:
Se recibe el agua potable, suministrada por una pipa de Agua, la cual llega con una
elevada carga mineral, lo cual justifica su purificación para el consumo humano. Esta
agua se capta en tanques de polietileno, los cuales se lavan y sanitizan periódicamente.
Una vez recibida el agua se validara que sea óptima para su purificación y no contenga
un alto grado en minerales, por lo cual se sigue el siguiente procesó.
(Proceso de validación)
NOTA IMPORTANTE: Si el agua que se adquirió no es de optima se regresara y se
solicitará de nuevo el abastecimiento
2.- Bombeo a los equipos de filtración.
El agua se suministra a los equipos de filtración mediante de una bomba sumergible, la
cual es muy silenciosa y proporciona el caudal y la presión necesarios para llevar a cabo
eficientemente la filtración.
3. Filtro Multicama (30 MICRAS)
Este filtro detiene las impurezas grandes (sólidos hasta 30 micras) que trae el agua al
momento de pasar por las camas de arena. Este filtro se regenera periódicamente;
retrolavandose a presión, para desalojar las impurezas retenidas.
54
El agua se conduce por columnas con Carbón Activado. Este carbón activado elimina
eficientemente el cloro, sabores y olores característicos del agua de pozo, además de una
gran variedad de contaminantes químicos orgánicos, tales como: pesticidas, herbicidas,
metilato de mercurio e hidrocarburos clorinados
5. Suavizador
Este filtro remueve del agua minerales disueltos en la forma de Calcio, Magnesio, y
Hierro. La remoción de estos minerales se logra por medio de un proceso de intercambio
iónico al pasar el agua a través del tanque de resina. El suavizador disminuye las sales
disueltas.
6. Filtro pulidor
La función de este filtro es detener las impurezas pequeñas (sólidos hasta 5 micras). Los
pulidores son fabricados en polipropileno grado alimenticio (FDA). Después de este paso
se puede tener un agua brillante, cristalina y realmente purificada.
7. Captación de agua purificada
El agua ya purificada se almacena en otro tanque de polietileno.
8. Bombeo final
El agua purificada se bombea mediante un equipo hidroneumático a la lámpara de luz
ultravioleta, luego al filtro pulidor y finalmente a los llenadores.
9. Esterilizador de luz ultravioleta
Funciona como germicida, anula la vida de las bacterias, gérmenes, virus, algas y esporas
que vienen en el agua. Los microorganismos no pueden proliferarse ya que mueren al
contacto con la luz.
10. Lavado exterior
De manera muy independiente se lleva a cabo el proceso de recepción y lavado exterior
del garrafón, el cual se realiza por medios mecánicos, jabón biodegradable y agua
suavizada.
4. Filtro de carbón activado
55
11. Lavado interior
Después del lavado exterior, el garrafón se lava interiormente mediante una solución
sanitizante a presión y se enjuaga mediante agua suavizada a presión.
12. Llenado
Finalmente se llena el garrafón o botellas
13. Etiquetado y entrega
Finalmente se pone una tapadera nueva, se seca y se entrega al Almacén o Cliente
según sea el caso.
El resultado es un flujo de agua pura, esencialmente libre de minerales, coloides,
partículas de materia y bacterias.
56
CAPÍTULO IV
DIAGNÓSTICO
57
4.1 Análisis FODA enfocado a la problemática
FORTALEZAS DEBILIDADES1. Cuenta con certificaciones de calidad nacionales e internacionales.
1. Escaza publicidad y promoción para difundir el consumo de agua purificada.
2. Los precios de los productos son accesibles.2. Falta de personal para realizar la distribución a domicilio.
3. El proceso productivo es muy sencillo. 3. No cuenta con un perfil de empresa.4. El equipo y los insumos son de alta calidad. 4. No cuenta con un perfil de gestión.5. Empresa 100% mexicana y familiar.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1. Implementar publicidad directa.1. La población no estaría interesada en cuidar su salud.
2. Servicio a domicilio y diseño de una base de datos para tener un mejor control de los pedidos de los clientes.
2. No se conocería la marca ni los beneficios que ofrecen los productos.
3. Diseño de una cultura organizacional.3. Deslealtad de los clientes y disminución de la caretera.4. La empresa no lograría ser competitiva
VARIABLES CONTROLABLES
VARIABLES NO CONTROLABLES
58
4.2 Resultados de la investigación de mercados público en general
El estudio de mercado tiene como finalidad cuantificar el número de individuos, empresas
y otras entidades económicas generadoras de una demanda que justifique la puesta en
marcha de un producto o servicio, sus especificaciones y el precio que los consumidores
estarían dispuestos a pagar.
Se realizaron 20 encuestas al público en general de las cuales se obtuvieron los
siguientes resultados:
De las 20 personas entrevistadas el 75 % son de sexo femenino y 25% masculino; del
total de los encuestados podemos denotar que el 80 %de esta muestra consume Agua,
por lo que consideramos que Aqualight es producto que podría ser de interés a las
personas entrevistadas, sin embrago el mayor consumo de bebidas es el refresco por lo
que se deberá hacer mayor énfasis en el beneficio que Aqualight les proporciona al
consumir agua además de ser un producto bajo en sodio, beneficio que es desconocido
por la mayoría de los entrevistados.
Dentro de las marcas más conocidas de agua purificada se encuentra en primer lugar
Bonafont, quien consideramos es la principal competencia indirecta, así mismo
observamos que las personas de la zona sur no tienen identificada alguna marca que
provenga de una purificadora local, ya que no mencionan marcas de las purificadoras
aledañas a donde se encuentra ubicada Aqualight, lo cual consideramos una oportunidad
para posicionarse en el mercado.
También se cuestionó la preferencia de presentación que acostumbran adquirir los
entrevistados, y encontramos que la presentación de garrafón de 20lts es la de mayor
consumo, sin embargo vemos como oportunidad hacer también una distribución en
diferentes presentaciones como lo es 1 ½ lts. y 500 ml. principalmente.
Referente al precio que el entrevistado considera justo para un producto que le ofrece
beneficios a su salud, estos fueron los resultados:
59
Presentación Precio Justo $ (Pesos Mexicanos)
Garrafón 20 lts. $12 a 13
Litro ½ $7 a 9
Litro $5 a 7
500 Ml $ 4 a 6
355 ml $ 3 a 5
Fuente: Creación Propia
Dentro de los objetivos de Aqualight está el incursionar en el mercado de bebidas
saborizantes baja en azúcar, por lo que se cuestionó que sabores se encuentran entre la
preferencia de los consumidores, siendo el sabor Jamaica el de mayor preferencia.
Aqualight es una microempresa de recién apertura por lo que aun no tiene una identidad
corporativa, ni marca y slogan propio, sé propusieron algunos slogans para identificar la
marca, y se les preguntó a los entrevistados que eslogan les parecía más adecuado para
Aqualight, la mayoría de los entrevistados se identificó con el slogan: Aqualight “Natural
y ligera”.
Este diagnosticó será la base fundamental para realizar las propuestas a Aqualight, con el
fin de cumplir el objetivo del presente trabajo, dar a conocer la marca y beneficios que
ofrece esta purificadora.
4.2.1 Resultado de investigación de mercados para hoteles, gimnasios, escuelas y establecimientos Se realizará una propuesta de negocio Aqualight donde se propone expandir su mercado
a nuevos clientes como los son: hoteles, gimnasios, escuelas y restaurantes, ya que se
considera que en estos puntos el agua es consumida con frecuencia y es una excelente
oportunidad para obtener mercado, es por ello que se realizó una investigación en estos
negocios que se encuentran en los alrededores de la purificadora.
60
Se tomó una muestra de 20 negocios y se dividieron de la siguiente manera:
5 Encuestas Hoteles
5 Encuestas Escuelas
5 Encuestas Restaurantes
5 Encuestas Gimnasios
De las 20 personas dueños y encargados de los establecimientos, se delimitó que el 70%
son de sexo masculino y se encuentran en una edad de 25 a 51 años.
El 100% de los establecimientos entrevistados consume agua, por lo que se considera
una respuesta favorable a la investigación.
La presentación que es mayormente consumida son los garrafones con un 52% de
preferencia y le sigue la presentación de un litro y 500 ml, podemos observar que este
consumo puede se tanto de manera individual como en grandes cantidades, la frecuencia
de su consumo es diaria, lo que denota una alta demanda en el consumo de este
producto que es vital y esencial para los seres humanos.
Una ventaja que se encontró es que el 55 % de los entrevistados no conocen los
beneficios que les proporciona a su salud el consumir agua baja en sodio, por lo que se
considera una gran oportunidad para destacar y explotar los beneficios que ofrece
Aqualight.
Tomando en cuenta los beneficios que ofrece consumir agua baja en sodio y a la
frecuencia (diariamente) con la que consumen este líquido vital, los entrevistados
consideran justos los siguientes precios:
Presentación Precio Justo $ (Pesos Mexicanos)
Garrafón 20 lts. $9 a 11
Litro ½ $7 a 9
Litro $5 a 7
500 Ml $ 4 a 6
355 ml $ 3 a 5 Fuente: Creación Propia
61
Dentro de los objetivos de Aqualight está el incursionar en el mercado de bebidas
saborizantes bajas en azúcar, por lo que se cuestionó qué sabores se encuentran entre
la preferencia de los consumidores, siendo el sabor Naranja el de mayor preferencia.
Aqualight es una microempresa de recién apertura por lo que aún no tiene una identidad
corporativa, ni marca y slogan propios, por lo que se propusieron algunos slogans para
identificar la marca y se les preguntó a los entrevistados que slogan les parecía más
adecuado para Aqualight, la mayoría de los entrevistados se identificaron con dos de los
slogans propuestos: Aqualight "Siempre Saludable"y Aqualight "Natural y ligera"
Este diagnóstico será la base fundamental para realizar las propuestas a Aqualight, con el
fin de cumplir el objetivo del presente trabajo, dar a conocer la marca y beneficios que
ofrece esta purificadora.
4.2.2 Resultado de investigación perfil de empresa Para conocer más a fondo los problemas que actualmente presenta Aqualight nos dimos
a la tarea de realizar una entrevista personalizada con el propietario, donde pudimos
detectar sus principales necesidades y objetivos, así como sus oportunidades de
Negocio.
Aqualight no cuenta con un perfil de empresa, ya que no tiene una misión, visión,
objetivos, políticas, valores, filosofía, organigrama y perfiles de puestos establecidos, por
lo que se realizará una propuesta donde se diseñará un perfil, que le permita identificarse
como una empresa con personalidad propia que la haga diferente a las demás
purificadoras, además de organizar las actividades por áreas, con la finalidad de delegar
responsabilidades e ir implementando una forma de liderazgo, así como su Identidad
Corporativa.
Podemos observar que Aqualight tiene en claro los objetivos que desea alcanzar, sin
embargo, como en todo negocio o empresa es necesario elaborar estrategias que
permitan alcanzar dichos objetivos.
Existen algunas debilidades que se detectaron como lo son la falta de publicidad y
promoción del producto, así como la carencia de un proceso de distribución, ya que
actualmente solo están limitados a la venta directa en mostrador, hoy en día el
62
consumidor exige mejores formas de obtener un producto que le resulte más cómodo y
accesible.
Se realizará una investigación de mercado, para determinar la aceptación del producto,
así como conocer las preferencias de los consumidores, frecuencia de consumo,
distribución, precios, sabores de preferencia e identidad de la marca.
Debido a que Aqualight es una microempresa de reciente apertura no cuenta aún con un
slogan, por lo que se hará una propuesta de slogans que serán evaluados en las
encuestas que se realizarán al público en general y establecimientos, con base a los
resultados que se obtengan se determinara el slogan idóneo para Aqualight.
Se realizará una propuesta de material de Publicidad para dar a conocer los beneficios
que se obtienen al consumir agua baja en sodio y dar a conocer la marca y la empresa,
dado que el material que actualmente utilizan no es lo suficiente amigable y claro.
Aqualight no maneja actualmente ninguna promoción, se realizará una propuesta de
artículos promocionales que le ayude a que sus clientes recuerden constantemente que
Aqualight le ofrece servicios de calidad.
Finalmente se detectó que Aqualight no cuenta con presencia en medios electrónicos y
Web, ya que hoy en día la tecnología ha avanzado de manera significativa, por lo tanto
las empresas deben de ir creciendo al mismo ritmo y aprovechar los beneficios de darse a
conocer por estos medios, se diseñará una propuesta en redes sociales e Internet.
63
CAPÍTULO V
PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD PARA
AQUALIGHT
64
5.1 ESTRATEGIAS PARA LA SOLUCIÓN DEL PROBLEMA
5.1.1 Estrategia corporativa Aqualight
Dada la demanda que existe actualmente en la ingesta de agua embotellada en México
tomando como base que México es el segundo país con mayor consumo de agua donde
aproximadamente una persona consume 243 litros anualmente, desarrollamos la idea de
ejecutar una embotelladora de agua purificada, es por ello que Aqualight nace de la idea
de emprender una micro empresa que se preocupe por el bienestar físico, social y
económico de las familias mexicanas.
Aqualight inició operaciones el día 24 de febrero del 2012 y se encuentra ubicada en
Calle Ejido Mexicaltzingo 1, esq. Calle H, su actividad principal es purificar, embotellar y
comercializar agua purificada, ofreciendo un producto confiable y certero con los mejores
estándares de calidad, dirigido a consumidores de toda clase social, encauzado a
proteger la salud y bienestar de sus clientes.
5.2 Análisis de la misión y visión
Misión
¿Quiénes somos?
En Aqualight somos una compañía dedicada al embotellamiento y distribución de agua
purificada baja en sodio.
¿Qué hacemos?
Comercializar agua purificada
¿Para qué lo hacemos?
Brindar bienestar y proteger la salud
65
¿Para quién lo hacemos?
Para nuestros clientes.
¿A través de qué lo hacemos?
Por medio de una filosofía de calidad total y bienestar haciendo uso de tecnología de
punta.
Visión
¿Qué y cómo queremos ser?
Ser una compañía líder mexicana en brindar bienestar y protección de la salud
¿Qué deseamos lograr?
Consolidación interna con personal visionario
¿Cómo queremos que nos describan?
Empresa comprometida y confiable.
¿Cuáles son nuestros valores prioritarios?
Calidad, responsabilidad y compromiso
¿Qué valores queremos que nos distingan?
Calidad total.
66
¿Hacia dónde queremos cambiar?
Un elevado nivel de vida del equipo laboral.
Misión
Somos una empresa mexicana que embotella y distribuye agua purificada baja en sodio
en diferentes presentaciones, con su respectivo logotipo y marca, utilizando tecnología de
punta, cumpliendo con normas de calidad establecidas a nivel nacional e internacional.
5.3 Nuestra Visión
Ser la marca Mexicana local de distribución de agua purificada baja en sodio en la zona
sur de la ciudad de México para hoteles, restaurantes, gimnasios y consumo familiar e
individual, ofreciendo un producto de calidad a precios competitivos, que genere confianza
y certeza en nuestros consumidores, contribuyendo a mejorar su salud y estilo de vida.
Valores
Perseverancia
Si no podemos abrir una puerta abriremos otra.
Calidad
En todos y cada uno de los productos que ofrecemos.
Actitud de servicio
Somos amables, oportunos y eficaces en la prestación de nuestros servicios.
Responsabilidad
Responsabilidad es hacer lo que nos corresponde de la mejor manera, haciendo el
beneficio colectivo
67
Honradez
Ser sinceros con nosotros mismos y con los demás, actuar con transparencia, confianza e
igualdad.
Trabajo de equipo
Es la base de nuestra organización, para satisfacer las exigencias del mercado a través
de la implementación de nuestro sistema de calidad y una actitud de servicio.
Lealtad
Ser leal a nosotros mismos es el único modo de llegar a ser leales a los demás
Compromiso:
Cuando una opinión se respalda con compromiso se convierte en convicción
Paciencia:
Casi no hay imposibles para quien sabe trabajar y esperar
Confianza:
Cuando nada es seguro, todo es posible
Ética:
Siempre actuamos de forma correcta
Filosofía de calidad
Por ser una empresa con el fin de proveer a sus clientes de un producto de calidad y
bienestar al consumir agua purificada baja en sodio, además de contribuir favorablemente
a la salud, el compromiso que tiene es fomentar un nuevo estilo de vida a la Comunidad.
68
Este compromiso se ve reflejado con nuestros clientes, al brindarles un producto
saludable; con la sociedad, al fomentar el consumo de este, y con el medio ambiente, al
respetar y cumplir todas las normas establecidas para el cuidado de éste.
Políticas de la empresa
Aqualight siempre buscará satisfacer las exigencias del mercado a través de la
implementación de de sistema de calidad, un producto sano y fresco, así como proyectar
excelente actitud de servicio.
Aqualight está preparada para afrontar este reto, porque cuenta con la capacidad humana
de profesionales que apuestan al éxito y preparada para afrontar el desafío de ser
mejores cada día.
Nuestra misión y razón de ser como purificadora de agua es ofrecer un producto
saludable y un servicio de alta calidad bajo el siguiente esquema:
1. Ofrecer un producto bien seleccionado, procesado y servido a nuestro cliente.
2. Llevar a cabo un cuidadoso proceso de higiene en todas las áreas del local,
muebles, equipo de trabajo y producto.
3. Brindar un servicio rápido y eficiente, cuidando siempre cada paso del proceso, los
modales y comportamiento para con el cliente.
4. Proporcionar al cliente un producto sano. Fincamos nuestros esfuerzos en base a
una cultura de servicios de calidad.
5. Ofrecemos precios accesibles para todo tipo de clientes, siempre es importante
dar una opción para cada necesidad.
6. Realizar rutas de entrega en días y horarios prometidos.
7. Mantenernos a la vanguardia respecto a los procesos de purificación y
tecnologías.
69
ORGANIGRAMA AQUALIGHT
Gerente General
Responsable de Producción
Responsable de Distribución
Repartidor
Responsable de Ventas
Asistente Administrativo
Fuente: Creación propia
70
5.4 Análisis y descripción de puestos
PERFIL DE PUESTOS AQUALIGHT
Puesto: Gerente
Área: Dirección General
Objetivo del puesto:
Planear, dirigir y controlar los procesos de operación, ventas y distribución de Aqualight.
Requisitos: Edad: 30 a 40 años
Sexo: Indistinto
Estudios profesionales en administración, LRC, o carreras afines.
Experiencia: 3años
Aptitudes: Don de mando, Comunicación efectiva, Capacidad para resolver problemas. Positivo Habilidad para el manejo de personal Trato amable con usuarios Capacidad de negociación con usuarios y proveedores Disponibilidad de tiempo Gusto por el servicio público
Funciones: Coordinar, supervisar y controlar el desarrollo de las actividades de operación y mantenimiento de Aqualight.
71
PERFIL DE PUESTOS AQUALIGHT
Puesto: Responsable de Ventas
Área: Ventas
Objetivo del Puesto:
Planear, dirigir y controlar los procesos de Operación, ventas y distribución de Aqualight.
Requisitos: Edad: 23 años en adelante
Sexo : Indistinto
Escolaridad mínima: Medio superior
Experiencia : 1 año
Aptitudes: Alto sentido de responsabilidad y honorabilidad Capacidad de respuesta al Cliente Actitud positiva en la relación con los clientes Trabajo baja presión y sobre objetivos Capacidad de Toma de decisiones Liderazgo
Funciones: Planeación y presupuesto de ventas Prospectación de clientes potenciales Análisis de volumen de ventas, costos y utilidades. Monitoreó del ámbito de comercialización.
72
PERFIL DE PUESTOS AQUALIGHT
Puesto: Jefe de distribución
Área: Logística y distribución
Objetivo del Puesto:
Planear, dirigir y controlar los procesos de distribución de Aqualight
Requisitos: Edad: 23 años en adelante
Sexo: Indistinto
Escolaridad mínima: Medio superior
Experiencia: 1 año
Aptitudes: Alto sentido de responsabilidad y honorabilidad Capacidad de Toma de decisiones Liderazgo Organizado Servicio a clientes Integridad
Funciones: Gestión de Abastecimiento y distribución Coordinar la logística y distribución de Aqualight Administrar Inventarios Ejecución y control de estratégicas de abastecimiento de
nuestros productos hacia los clientes
73
PERFIL DE PUESTOS AQUALIGHT
Puesto: Responsable de producción
Área: Producción
Objetivo del Puesto:
Planear, dirigir y controlar los procesos de Producción de Aqualight
Requisitos: Edad: 25 años en adelante
Sexo : Indistinto
Escolaridad mínima :Nivel medio superior
Experiencia : No necesaria
Aptitudes: Alto sentido de responsabilidad y honorabilidad Capacidad de Toma de decisiones Liderazgo Organizado
Funciones: Programación Control de la Producción Asegurarse que se cumplan con todos los controles de
calidad establecidos. Control de las diferentes operaciones relacionadas con el
proceso de purificación envasado de Agua.
74
5.5 Nuestra marca
AqualightDistribuidor Autorizado
Certificaciones
Aqualight es una empresa que adquiere equipo y tecnología con los mejores estándares
de calidad su proveedor AQUACLYVA se encuentra respaldado por las siguientes
certificaciones:
Baja en sodio
75
También Avalado por la Secretaría de Salud
Por toda la experiencia de 43 años, nuestra
calidad es avalada por la Secretaria de Salud de
México cumpliendo con normas y estándares
internacionales de calidad y procedimientos.
MÉXICO
Nom-180 S.S.A.
Nom-127 S.S.A.
Nom-201 S.S.A.
Revista Profeco tomo 281 100 puntos de calidad
1er. Lugar Julio 2000
Ecozen 03 1er lugar
U.S.A
Water Quality Agua de Calidad
NSF Fundación Nacional de Ciencias
FDA Administración Federal de Drogas y Alimentos
IUVA Asociación Internacional de Ultravioleta
5.6 Registro de Marca (IMPI)
El registro de una Marca le brinda muchas ventajas. Usted puede licenciar o franquiciar su
producto y cobrar jugosas regalías. En caso de un abuso de su marca (Piratería,
difamación etc.) usted cuenta con fundamentos sólidos legales para su defensa. Antes de
proceder le recomendamos lea nuestra introducción a las marcas. El registrar una marca
consta de tres pasos:
Paso 1
Verificar si la marca ya se encuentra registrada mediante una búsqueda de
anterioridades ante el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial. Por favor llene
este formato.
76
Paso 2
Presentar la solicitud correspondiente a su clase de productos y/o servicios ante el
Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial en la(s) clase(s) que sean necesarias.
Paso 3
Titulación de la marca. El plazo que maneja el IMPI es de 6 a 8 meses, siempre y
cuando el Instituto no haga observaciones a la solicitud.
5.6.1 ¿Qué es el IMPI?
El Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial es un Organismo público descentralizado
con personalidad jurídica y patrimonio propio y con la autoridad legal para administrar el
sistema de propiedad industrial en nuestro país.
Una marca debe registrarse para que usted como propietario, obtenga un Título de
Registro que le da el derecho a usarla en forma exclusiva en toda la República Mexicana.
De esta manera nadie deberá usarla sin su autorización.
El registro de Marca dura 10 largos años a partir de la fecha en que solicite el registro y
puede renovar el registro las veces que quiera. Además puede otorgar licencias,
franquicias, ceder sus derechos, gravarlos. Asimismo, podrá orgullosamente ostentar en
sus productos o servicios la leyenda “marca registrada”, las siglas “M.R.” o el símbolo ®.
5.6.2 Registro
Sólo tiene que llenar correctamente una solicitud, pagar en el banco o vía el Portal
de Pagos y Servicios electrónicos del Instituto y presentarla en el IMPI (D.F. u Oficinas
Regionales), o en la Delegación
77
5.6.3 Solicitud
Acceder a la siguiente página:
http://www.impi.gob.mx/wb/IMPI/formatos_2
Puede imprimir su solicitud directamente en el servicio electrónico Soalmarnet (Sistema
de captura de solicitudes de registro de marca, aviso comercial, y nombre comercial por
internet) a través de la página web del IMPI.
Si llena la solicitud por otros medios, tenga en cuenta que ésta debe ser legible;
asimismo, recuerde que la información de la solicitud debe ser requisitada toda por el
mismo medio, sin tachaduras ni enmendaduras.
5.6.4 Pasos de Registro
Señale en el recuadro que quiere registrar una marca:
Indique a nombre de quien registrará la marca, al suyo o al de su empresa.
Teniendo ese dato escrito, anote también la nacionalidad que corresponda, no importa si
son varios propietarios, pues sólo tienen que anotar sus nombres (separados con
comas), su nacionalidad, un domicilio, un teléfono, etc.
Señale el domicilio (en México) para oir y recibir notificaciones, su teléfono, etc.
Indique qué marca quiere registrar (el signo distintivo):
Recuerde que las palabras y los diseños tienen que ser muy distintivos
(Originales, novedosos, únicos).
78
Señale desde cuando la usa o indique si no la ha usado.
Ojo: esta fecha es muy importante, asimismo recuerde que ésta no puede modificarse
posteriormente.
Indique que producto (s) o servicio (s) quiere distinguir con su marca, anotando en el
recuadro (si lo sabe) el número de la clase a la que corresponden (recuerde, una solicitud
por cada clase):
5.5 Carta Compromiso al Ciudadano
Registro de marcas y avisos comerciales y publicación de nombres comerciales
Objetivo: registrar y publicar signos distintivos (Marcas, Avisos Comerciales y Nombres
Comerciales), otorgando un Título de Registro de Marca o Aviso Comercial, o una Orden
de Publicación de un Nombre Comercial, que le dé el derecho a usarlo en forma
exclusiva.
El trámite podrá ser realizado por personas físicas y morales.
De esta manera nadie podrá usarlo lícitamente sin su autorización.
Con ello protegemos la propiedad industrial, promovemos y fomentamos la actividad
inventiva, creadora e innovadora de aplicación comercial, técnica o industrial.
Para mayor información consulte:
http://www.serviciosdecalidad.gob.mx/index.php?option=com_content&task=view&id=291&Itemid=200&CCC=1&CIS=0&intro=1
5.6 Costo de registro de marca
Tiene un costo de $528.37 más el Impuesto al Valor Agregado, el importe total a pagar
incluyendo centavos debe cubrirse al 100%.
79
El pago lo puede realizar de forma electrónica en el Portal de Pagos y Servicios
Electrónicos (PASE) en la siguiente liga: https://eservicios.impi.gob.mx con los siguientes
bancos: Banamex, Bancomer, HSBC o Scotiabank.
En caso de no contar con banca electrónica puede generar una línea de captura en el
mismo portal para su posterior pago en la ventanilla de los siguientes bancos: Banamex,
BBVA Bancomer, Banorte o Scotiabank.
5.7 Estrategia de distribución
Entrega directa
Hoy en día los clientes son más exigentes en el servicio que brindan las empresas, es por
ello que se busca ofrecer un valor agregado a los clientes actuales y potenciales de
Aqualight, lo cual llevará a la atracción de más clientes y ofrecer un servicio eficiente y
satisfactorio que permita aumentar las ventas.
Se propone realizar la distribución de los productos que ofrece Aqualight por medio de:
Entrega directa (Servicio a domicilio)
Se sugiere que la solicitud del pedido se puede realizar a través de distintos medios como
lo son:
Vía Telefónica
Local Comercial
Correo electrónico
Pagina web
Estos medios de solicitud de pedidos estarán a cargo del asistente administrativo quien
solicitará los datos necesarios para llevar a cabo una entrega rápida y eficiente con el
objeto de lograr que el cliente quede satisfecho con el servicio.
Se sugiere que para un mayor control de entrega se elabore una ruta de entrega que
estará a cargo del encargado de Distribución quien junto con el Repartidor coordinará los
puntos estratégicos de entrega.
80
El encargado de distribución deberá tener un control de entrega por medio de un bitácora
de Viajes, de esta manera se llevara un control de la entrega y las ventas, esta bitácora
será notificada al encargado de ventas.
Este control puede elaborarse en un formulario en papel, en un pizarrón o bien en una
hoja en Excel pero lo importante es conocer el comportamiento del mercado y la
capacidad de respuesta al mismo.
5.7.1 Insumos para la entrega Si es posible se recomienda comienza ofreciendo el servicio con automóvil vehículo o
bien se puede comenzar con una bicicleta-triciclo, ofreciendo el servicio en los
alrededores del negocio y con el tiempo, se puedes adquirir una motocicleta adaptada en
la medida que la demanda de los productos o servicios por este medio se incrementa.
81
El proceso de servicio a domicilio se llevará a cabo como se muestra en el siguiente flujo:
Flujo de distribución a domicilio
82
5.8 Descripción del proceso de distribución por medio de entrega directa
1. El asistente Administrativo tendrá acceso a la línea telefónica de Atención a clientes,
correo electrónico y pagina web que Aqualight creará. El asistente administrativo
concentrará la información de pedidos por horarios:
Matutino
Vespertino
Entrega Express
El asistente solicitará la siguiente información:
Nombre del cliente
Dirección del cliente
Horario de preferencia de entrega
Día de entrega
Cantidad de producto
Presentación de producto
Precio Unitario
Precio Total
2. Una vez que el asistente recopila la información de pedidos hará entrega de la orden de
Servicio al jefe de Distribución, quien validará si cuenta con el stock solicitado en
Almacén, en caso de no contar con el Stock deberá solicitar al área de Producción el
faltante o de la orden de pedidos. El jefe de distribución trazará la ruta que deberá seguir
el repartidor.
3. Se entregará la orden de pedido, la ruta y la bitácora del viaje al repartidor quien
realizará la entrega.
4. El repartidor sale del establecimiento a realizar la entrega y deberá llenar el formato de
Bitácora de viaje, al regresar al local comercial entregará al jefe de distribución.
5. El jefe de distribución revisará la entrega y en caso de haber devoluciones las regresa a
almacén y llevara el control de las devoluciones y entregas, así como liquidara la cuenta
al Departamento de Ventas.
83
6. El jefe de ventas recibirá el monto total de las ventas y la contabiliza en sus registros.
Disponibilidad de entrega
Las entrega de pedidos se realizará de manera Diario o en su defecto los días que la
purificadora se encuentre disponible para los clientes.
Capacitación
Finamente, se recomienda incluir un plan de capacitación en el cual se incluya al
Asistente administrativo, las áreas de distribución, producción, ventas así como a los
repartidores.
Todos los involucrados en este proceso deben estar muy bien instruidos acerca de la
disponibilidad, tiempos a ofrecer, conocimiento de las zonas de entrega, cargos
adicionales, medios de pago aceptables, condiciones, confirmación de clientes y como
siempre la clave es una excelente atención a quién llama.
84
5.9 Catálogo de productos
AGUA NATURAL
Garrafón 20 lts.
Botella de Agua 1 ½
Botella de 1 litro
Botella de ½ litro
Botella de 355 ml
Fuente: creación Propia
85
Agua de sabores
En presentaciones de:
1 ½ litros
1 litro
½ litro
355 ml
En los siguientes sabores:
Horchata
Jamaica
Limón
Naranja
Fuente: Creación Propia
86
5.10 Etiqueta
La etiqueta con que cuenta AQUALIGHT lleva el logo de la franquicia (Aquaclyva) por lo
que se hará una nueva que contenga el logo y nombre de la empresa AQUALIGHT.
ETIQUETA BOTELLAS
Fuente: Creación Propia
Fuente: Creación Propia
100% Ultrapurificada
Baja en Sodio
Información Nutrimental
Tamaño proporción 0kal Proteínas 0g Grasas 0g Carbohidratos 0g Sodio 0g
Equipo de Purificación certificado por:
NOM-051-180-201-127-SSA Presentación. 355 ml 500 ml
87
Fuente: Creación Propia
Fuente: Creación Propia 5.11Letreros de exhibición
Se utilizarán hojas tamaño carta (toda la hoja) donde se mostrarán los precios de los
productos para que cuando los clientes lleguen al establecimiento puedan visualizarlos
fácilmente.
100% Ultrapurificada
Baja en Sodio
Llenado de garrafón
$11.00
350 ml $3.00
88
Fuente: Creación Propia
½ It. $ 4.00
1 It. $5.00
1 ½ $7.00
89
5.12 Hoja membretada
Se hará una hoja membretada para AQUALIGHT para causar una imagen positiva y
diferenciarla de la Competencia.
Fuente: Creación Propia
MEDIO TIPO DE PAPEL TAMAÑO CANTIDAD
(pzas.)
COSTO TOTAL
(IVA INCLUIDO)
PROVEEDOR
Hoja membretada
Papel bond
21.5 x 28cms. 500 $580 Impregráfica.com
90
6 ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA
6.1 Publicidad
Se utilizará publicidad directa ya que la Empresa AQUALIGHT es nueva y este medio es
económico para dar a conocer su producto y beneficios de tomar agua bajo en sodio
además de familiarizar al cliente con la marca e imagen.
6.2 Carteles
Objetivo: Que las personas conozcan la imagen de AQUALIGHT y sus beneficios de
tomar agua bajo en sodio.
Justificación: Los carteles son un recurso para que los clientes conozcan nuestra marca
y la imagen de la misma.
Mecánica: Se realizará un cartel que se colocará en el establecimiento y en los
establecimientos (escuelas, restaurantes, gimnasios y hoteles) en los que se van a
distribuir los productos.
Duración: Se repartirán a los establecimientos cada seis meses.
Fuente: Creación Propia
91
MEDIO TAMAÑO TOTAL DE CARTELES
COSTO POR CARTEL PROVEEDOR
Cartel 80 x60 cms. 1 $600 Pymedia.com
Cartel 60 x 60 cms. 1 $450 Impregráfica.com
Fuente: Creación Propia
6.3 Volantes
Objetivo: Consiste en dar a conocer los precios de las diferentes presentaciones. Y
principalmente llamar la atención de nuestros clientes para lograr un consumidor fijo.
Justificación: Hacer consientes a los posibles clientes potenciales de la existencia de la
marca y sus beneficios.
Mecánica: Se realizarán volantes a color que contengan las presentaciones y precios de
los productos.
Duración: Se repartirán los fines de semana durante 2 meses.
}
Agua Baja en Sodio
Llenado de Garrafón $11.00
¿CUAL ES EL BENEFICIO DE TOMAR AGUA EN SODIO?
El Sodio es un mineral que en exceso perjudica algunos órganos
del cuerpo por lo que se recomienda bajar su consumo, pero
tampoco se debe de eliminar ya que al no contenerlo el cuerpo
jamás detecta el consumo del agua por lo que esta no se puede
retener e hidratarte lo que genera que sigas con sed haciendo que
tus riñones trabajen de forma inadecuada y perdiendo el calcio que
está en los huesos (esto sucede con las aguas ligeras o con cero
sodio)
BOTELLAS
1 1/2 lt $7.00
1 lt $5.00
1/2 lt $4.00
350 ml $3.00
Llenado de garrafón $11.00
Domicilio Calle Ejido Mexicaltzingo 1 Esq. Calle H (junto a Vico´s Grill) Col. Educación
Fuente: Creación Propia
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MEDIO TIPO DE PAPEL TAMAÑO TOTAL DE
CARTELES COSTO TOTAL (IVA INCLUIDO) PROVEEDOR
Volantes Papel cuche brillante
10 x 14 cms. (1/4 carta)
2,000
10,000
$950
$2,000 Impregráfica.com
Volantes Papel cuche brillante
10 x 14 cms. (1/4 carta)
1,000
2,000
5,000
$449
$850
$2,200
Impresiones en línea.com
Volantes Papel ilustración 10 x 15 cms. (1/4 carta)
1,000 $577 Pymedia.com
Fuente: Creación Propia
93
6.4 Folleto
Objetivo: Que el consumidor tenga conocimiento con más detalle el producto y que
beneficios ofrecemos.
Justificación: Dar a conocer a los clientes los diversos productos con los que cuenta la
marca.
Mecánica: Se colocaran en el mostrador del establecimiento para que los clientes puedan
tener acceso a ellos cuando acudan a realizar su compra.
Duración: Estarán al alcance de los clientes durante todo el año.
Fuente: Creación Propia
Fuente: Creación Propia
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MEDIO
TIPO DE PAPEL
TAMAÑO
TOTAL DE CARTELES
COSTO TOTAL (IVA INCLUIDO)
PROVEEDOR
Folleto Papel ilustración mate/brillante
21 x 30 cms. 1,000 $1,710 Pymedia.com
Folleto Papel cuche brillante
21.5 x 28 cms.
1,000
5,000
$950
$3,600 Impregráfica.com
Folleto Papel cuche brillante
21 x 28 cms. 1,000 $1,000 Gráfica.com
6.5 Calendarios
Objetivo: Lograr que nuestros clientes mantengan todo el año presente nuestra marca y
productos.
Justificación: Mantener nuestra marca en la mente del consumidor.
Mecánica: Repartirlos directamente a nuestros clientes.
Duración: Se repartirán a partir del 15 de diciembre.
Fuente: Creación Propia
95
MEDIO TIPO DE PAPEL TAMAÑO TOTAL DE CALENDARIOS
COSTO TOTAL
(IVA INCLUIDO)
PROVEEDOR
Calendario Papel ilustración mate/brillante 5 x 3 cms. 300 $600 mercadolibre.com
Calendario Papel ilustración mate/brillante 5 x 3 cms. 200 $400 pymedia.com
7 ESTRATEGIA DE PROMOCIÓN Y VENTAS
7.1 Promoción y ventas
Objetivo: Atraer nuevos clientes. Mantener la satisfacción
Justificación: Incrementar las ventas en el corto plazo, lograr que el cliente pruebe un
producto nuevo y mantener nuestra marca en la mente del cliente.
Mecánica: Se repartirán a los clientes frecuentes.
Duración: La duración será de 15días.
Las promociones que se propone implementar son:
Público en general
En la compra de 2 botellas de agua en presentación de 11/2 lts., se obsequiará una
botella de agua de 355 ml.
96
Establecimientos
En la compra de 10 garrafones el siguiente se lleva uno gratis.
Ambas promociones tendrán una duración de 15 días.
Se utilizará promoción de ventas con la finalidad de estimular la venta de un producto de
forma personal y directa (Bolígrafos y magnéticos).
Objetivo:
Estimular ventas de productos establecidos
Atraer nuevos mercados
Atacar a la competencia
Justificación: Incrementar las ventas en el corto plazo, lograr que el cliente pruebe un
producto nuevo y mantener nuestra marca en la mente del cliente.
Mecánica: Se repartirán a los clientes frecuentes.
Duración: La duración será de 3 meses.
COTIZACIÓN BOLÍGRAFOS
Descripción: Bolígrafo de plástico tinta negra Acabados disponibles: Impresión Redibujo setup lote de tinta servicio Material: Plástico Área de impresión: 5.8 x 1.9 cms.
Cantidad Costo unitario 250 a 499 $1.03 500 a 999 $1.00
97
Descripción: Bolígrafo de plástico tinta negra Acabados disponibles: Impresión Redibujo setup lote de tinta servicio Material: Plástico Área de impresión: 1.3 x 3.8 cms.
Cantidad Costo unitario 250 a 499 $1.96 500 a 999 $1.89
Descripción: Bolígrafo de plástico tinta negra Acabados disponibles: Impresión Redibujo setup lote de tinta servicio Material: Plástico Área de impresión: 1.0 x 3.2 cms.
Cantidad Costo unitario 250 a 499 $1.79 500 a 999 $1.73
COTIZACIÓN MAGNÉTICOS
Descripción: Magnet suajes de stock de espesor aprox. 0.015 Acabados disponibles: Bordado impresión selección a color Gota de resina, lote de tinta servicio Grabado redibujo setup Dimensión: 4.5 cms. L x 8.5 cms. A Área de impresión: 4.5 cms. L x 8.5 cms. A
Cantidad Costo unitario 500 a 999 $3.18
1000 a 2499 $2.79
98
Descripción: Imán publicitario para refrigerador calibres 0.3 Acabados disponibles: Bordado impresión selección a color Gota de resina, lote de tinta servicio Grabado redibujo setup Dimensión: 8.4 cms. L x 5.5 cms. A Material: PVC Tipo de impresión: Serigrafía
Cantidad Costo unitario 1000 a 2499 $0.62 2500 a 4999 $0.60
Descripción: Magnet Elipse de espesor aprox. 0.015/ Colores brillantes Acabados disponibles: Bordado impresión selección a color Gota de resina, lote de tinta servicio Grabado redibujo setup Dimensión: 7.0 cms. A x 4.0 cms. L Área de impresión: 7.0 cms. A x 4.0 cms. L Tipo de impresión: Serigrafía
Cantidad Costo unitario 500 a 999 $2.20
1000 a 2499 $1.92
8 ESTRATEGIA DE MARKETING DIRECTO
El Marketing Directo tiene como objetivo llevar un mejor control de los clientes a si como
mantener contacto con ello de manera directa para saber sus inquietudes y necesidades.
8.1 Base de datos
Objetivo: Tener un mejor control sobre las entradas y salidas de pedidos y ventas de los
productos y clasificar a nuestros compradores según su comportamiento y necesidades.
Dicha base se manejará en una hoja de cálculo de Excel.
99
Justificación: La base de datos que utilizamos para los establecimientos (restaurantes,
gimnasios, escuelas y hoteles) las cuales son los clientes actuales, la cual nos permite
tener el máximo beneficio y rapidez, ya que se cuenta con toda la información de los
productos que nos demanda.
La base de datos se manejará en una hoja de cálculo de excel y deberá contener la
siguiente información:
Nombre del establecimiento
Contacto
Dirección
Teléfono
Tipo de producto
Frecuencia de compra
Ultima fecha de compra
8.1.1 Ejemplo de base de datos (ver anexos) Mecánica: Utilizaremos una hoja de cálculo de Excel para recabar la información del
cliente.
Duración: Se utilizará todo el año.
8.2 ESTRATEGIA DE INTERNET
8.2.1 Página web Objetivo: Tener presencia en la red para brindar información a nuestros clientes y atraer
a nuevos prospectos.
100
Justificación: El internet es el medio de comunicación que ha presentado mayor auge en
los últimos tiempos, por ser rápido, económico y estar disponible en el momento que el
usuario lo necesite.
Mecánica: Se creará una página web de forma gratuita dentro del portal mex.tl en la cual
se publicará información respecto a la marca y sus productos, así como los medios de
comunicación con los que cuenta.
Duración: Estará permanentemente disponible para nuestros clientes y posibles
prospectos.
MEDIO CARACTERÍSTICAS PROVEEDOR DIRECCIÓN
Sitio web
50 Mb de espacio
Galerías de fotos
Blog
Aplicaciones (Tienda)
Mex.tl www.mex.tl/es/
101
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
- Análisis y determinación de misión, visión, valores, filosofía y políticas.- Diseño del organigrama de la empresa- Creación de perfiles de puestos
- Selección y contratación de personal para distribución- Diseño de base de datos de los clientes- Llenado de formato de pedidos- Entrega a domicilio
Dar a conocer la marca a través de:CartelesVolantesTrípticoCalendarios
Estimular la venta a través de productos promocionales como:- Bolígrafos- MagnetosPromociones al público en general y establecimientos
Creación de:Marketing directo - Base de datos
- Página web
Actividades
Período
Permanente
Septie
mbre
Octubre
Noviembre
Diciem
bre
Plan de publicidad directa
Plan de promoción y ventas
Estrategias
Perfil de empresa
Corto plazoPlan de distribución
Junio
Julio
Agosto
102
8.3 EVALUACIÓN DE ESTRATEGIAS
Para Aqualight la evaluación debe ser una herramienta importante para el aprendizaje y el
mejoramiento de sus actividades, proporcionar informes sobre las experiencias y poder
medir el impacto que tuvieron las estrategias que se proponen en el proyecto.
Objetivo
Evaluar los resultados obtenidos durante la implementación de las estrategias y obtener
los parámetros que nos indicaran si las estrategias propuestas han tenido aceptación
favorable tanto externamente como internamente en la empresa, en caso de ser lo
contrario será necesario tomar acciones que nos ayuden a mitigar o prevenir algún riesgo
en la empresa, ya sea financiero, operativo y /o reputacional.
Implementación
Para ello se sugiere se realicen al año 3 evaluaciones cuatrimestrales, donde se solicitará
a los habitantes de la zona sur y clientes de Aqualigth, respondan una encuesta de
satisfacción de Cliente, donde se incluirán los siguientes objetivos a evaluar:
Canalizar y entrevistar únicamente a la población en estudio.
Saber cuál de las estrategias de mercadotecnia y publicidad implementadas tuvo
mayor impacto tanto en el público potencial como en el mercado meta.
Analizar el nivel de Servicio de satisfacción que tienen los clientes de Aqualight
Determinar la frecuencia de compra y consumo de los productos que ofrece
Aqualight
Medir el nivel de aceptación de los productos que ofrece Aqualight
Conocer el grado de importancia que le da el cliente al servicio que recibe
103
Se elaborará una encuesta que contenga los objetivos como se muestra a continuación:
8.3.1 ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
Edad: ________ Sexo: _________ Fecha: __________
INSTRUCCIONES: Sea tan amable de contestar las preguntas de la forma más sincera
posible anotando dentro del paréntesis la letra que considere correcta. Muchas gracias
por su colaboración.
Objetivo: Canalizar y entrevistar únicamente a la población en estudio
1) ¿Ha oído hablar de Aqualight?
a) Si (seguir con la entrevista) ( )
b) No (fin de la entrevista) ( )
Objetivo: Saber cuál de las estrategias implementadas tuvo mayor impacto tanto en el
público potencial como en el mercado meta.
2) ¿Podría mencionar cómo se enteró de la existencia de Aqualight?
a) Carteles ( )
b) Volantes ( )
c) Folleto ( )
d) Web ( )
e) Amigos ( )
f) Otro__________ ( )
104
Objetivo: Analizar el nivel de Servicio de satisfacción que tienen los clientes de Aqualight
3) ¿Cuál es el motivo por el que comúnmente acude a la purificadora Aqualight?
a) Servicio de calidad ( )
b) Precios accesibles ( )
c) Lugar limpio ( )
d) Ubicación ( )
e) Otro __________ ( )
Objetivo: Determinar la frecuencia de compra y consumo de los productos que ofrece
Aqualight
3) ¿Con qué frecuencia consume los productos Aqualight?
a) Diario ( )
b) 2 o 3 veces a la semana ( )
c) 1 vez por semana ( )
d) Cada 2 Semanas ( )
Objetivo: Medir el nivel de aceptación de los productos que ofrece Aqualight
4) Al observar el precio y la presentación de cada producto que le estamos mostrando
¿Qué tan dispuesto estaría en aceptarlos y pagar por ellos?
(Mostrar productos)
105
Objetivo: Conocer el grado de importancia que le da el cliente al servicio que recibe
5) ¿Cuál considera que sea la principal ventaja que tiene Aqualight en comparación con la
competencia?
a) Entrega a domicilio ( )
b) Sus Certificaciones ( )
c) Productos bajos en sodio ( )
d) Atención al cliente ( )
e) Precio ( )
Esta evaluación puede realzarse en el local comercial, o bien se deberá acudir a campo.
Una vez obtenidos los resultados se deberá validar cuales son los puntos clave a
considerarse para tomar las acciones necesarias y poder mitigar algún riesgo como lo
mencionamos anteriormente.
Finalmente, es importante contar con la opinión de los empleados y tomar en cuenta las
sugerencias y recomendaciones que se den dentro de la empresa ya que es un factor
importante para la toma de mejores decisiones que beneficien a la empresa, a los
consumidores y la sociedad.
106
CONCLUSIONES
Este análisis representa el estudio de un plan estratégico de negocio para dar a conocer
la marca de Aqualigth y la empresa pueda incrementar sus ventas así como posicionarse
en la mente de sus consumidores, además de dotar de trabajo a habitantes de la zona
Sur de la Cd. de México y proporcionar beneficios a la salud de las familias mexicanas.
Para lograr un resultado exitoso en la comercialización se efectuó una investigación de
mercado tanto a los consumidores como a los establecimientos que nos proporcionaron
la información adecuada para poder desarrollar este proyecto, esperando que los
resultados sean positivos y se vean reflejados en la situación Financiera de Aqualigth.
107
ANEXOS
A. Entrevista inicial realizada al empresario
¿Cómo nace la idea de crear una purificadora de Agua?
¿Cuál es el nombre de su negocio, y cuántos empleados tienes actualmente?
¿Cuándo inicio operaciones Aqualight?
¿Cuenta con misión, visión y filosofía de calidad, políticas, etc.? Si la respuesta es
afirmativa, ¿podría proporcionarnos dicha información?
A nivel empresa, ¿cuáles son sus objetivos a corto, mediano y largo plazo?
¿Cuáles son los principales clientes potenciales de Aqualight?
¿De qué manera lleva a cabo su distribución?
¿Realiza ventas a domicilio?
¿Existe o maneja algún medio publicitario, volantes, trípticos carteles, etc.?
¿Actualmente tiene alguna s promociones?
¿Tiene Identificada a su competencia Directa?
Hablando del producto, ¿puede indicarnos el proceso que lleva acabo para elaborarlo?
¿Cuáles son las principales características de su producto?
¿Qué hace diferente a Aqualight de otros productos?
¿Cuál es la línea de sus productos?
¿En qué presentaciones maneja sus productos?
¿Cuenta con alguna certificación, que avale que su producto es confiable?
¿Cuáles son los precios actuales de sus productos con base a las prestaciones que nos
ha mencionado?
108
¿Cuenta con logotipos y slogan de su marca?
¿Qué colores ha elegido para distinguir su marca y porque?
¿Qué mensaje desea transmitir con su logotipo?
¿De acuerdo a lo que nos ha comentado, cuales considera que serían las necesidades
B. Cuestionario aplicado al público en general
Buenas tardes, usted ha sido seleccionado para efectos de esta investigación de
mercados, por lo que amablemente le pedimos responda a las siguientes preguntas:
Edad:_____________ Sexo:_______________
¿Usted consume agua natural?
Si
No
¿Qué tipo de bebida consume con más frecuencia?
Refrescos
Jugos de frutas
Bebidas con edulcorantes artificiales
Agua natural o potable
¿Qué marcas de agua conoce?
Electropura
Evian
109
Bonafont
e-pura
Ciel
Pascual
¿Cómo purifica el agua que usa para beber?
Compro garrafón
Uso gotas
Acudo a la purificadora
Filtros de agua
Otra: ___________________
¿Conoce los beneficios que se obtienen al beber agua baja en sodio?
Si
No
Tomando en cuenta los beneficios que se obtienen al beber agua baja en sodio,
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por el servicio de llenado de garrafón?
De $9 a $11
De $12 a $13
Más de $14
110
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una botella de 1 ½ litro?
$7 a $9
$10 a $12
Más de $13
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una botella de 1 litro?
$5 a $7
$8 a $10
Más de $10
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una botella de 1/2 litro?
$4 a $6
$7 a $9
Más de $9
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una botella de 355 ml?
$3 a $5
$6 a $7
Más de $7
111
De los siguientes sabores de agua baja en calorías ¿Qué sabor prefiere?
Jamaica
Limón
Naranja
Horchata
¿Qué frase le gusta más?
AQUA LIGHT “Ligera y saludable”
AQUA LIGHT “Siempre saludable”
AQUA LIGHT “Pureza total”
AQUA LIGHT “Natural y ligera”
112
C. Cuestionario aplicado a establecimientos
Buenas tardes, usted ha sido seleccionado para efectos de esta investigación de
mercados, por lo que amablemente le pedimos responda a las siguientes preguntas:
Edad:_____________ Sexo:_______________
¿Qué tipo de establecimiento tiene?
Restaurante
Gimnasio
Escuela
Hotel
¿Dentro de su establecimiento consumen agua purificada?
Si
No
¿En qué presentación la adquiere?
Garrafón
1 1/2 litro
1 litro
1/2 litro
355 ml
113
¿Con que frecuencia la adquiere?
2 veces a la semana
3 veces a la semana
Diariamente
¿Conoce los beneficios que se obtienen al beber agua baja en sodio?
Si
No
Tomando en cuenta los beneficios que se obtienen al beber agua baja en sodio,
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por garrafón?
De $9 a $11
De $12 a $13
Más de $14
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una botella de 1 ½ litro?
$7 a $9
$10 a $12
Más de $13
114
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una botella de 1 litro?
$5 a $7
$8 a $10
Más de $10
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una botella de 1/2 litro?
$4 a $6
$7 a $9
Más de $9
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una botella de 355 ml?
$3 a $5
$6 a $7
Más de $7
De los siguientes sabores de agua baja en calorías, ¿cuál le gustaría vender dentro de su
establecimiento?
Jamaica
Limón
Naranja
Horchata
Todas
115
¿Qué frase le gusta más?
AQUA LIGHT “Ligera y saludable”
AQUA LIGHT “Siempre saludable”
AQUA LIGHT “Pureza total”
AQUA LIGHT “Natural y ligera”
116
NO
MB
RE
DEL
EST
AB
LECI
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CO
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ACT
O
UB
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N
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NO
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atos
de
clie
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117
E. (Resultados de encuestas y entrevistas cualitativa y cuantitativa)
Resultados obtenidos de la encuesta realizada al público en general
La gráfica muestra que del total de los encuestados el 75% son del sexo femenino
mientras que el 25% son del sexo masculino.
25%
75%
Sexo
Masculino
Femenino
118
Como resultado de las encuestas realizadas determinamos que las edades de las
personas entrevistadas van de los 8 a los 49 años, destacando aquellas de 18 y 49 años.
Cantidad
8 años
9 años
11 años
13 años
18 años
20 años
23 años
26 años
30 años
31 años
33 años
37 años
38 años
39 años
42 años
44 años
49 años
119
Como resultado de los cuestionarios determinamos que el 85% de las personas
encuestadas consumen agua natural, mientras que el 15% no la consume.
De las personas entrevistadas, el 43% consume refrescos, el 33% agua natural o potable,
14% prefiere bebidas con edulcorantes y 10% jugos de frutas.
85%
15%
¿Usted consume agua natural?
Si No
43%
10% 14%
33%
¿Qué tipo de bebida consume con más frecuencia?
Refrescos
Jugos de frutas
Bebidas con edulcolorantes Agua natural o potable
120
El top of mind de las personas entrevistadas fue como sigue: 36% Bonafont, 27% Ciel,
20% Electropura, 11% e-pura y 2% Pascual
Del total de las personas encuestadas, el 80% compra garrafón, el 15% otros y el 5% usa
gotas.
20% 4%
36% 11%
27%
2%
¿Qué marcas de agua conoce?
Electropura Evian Bonfont e-pura Ciel Pascual
80%
5% 0% 0%
15%
¿Cómo purifica el agua que usa para beber?
Compro garrafón Uso gotas Acudo a purificadoras Filtros de agua Otros
121
Esta gráfica muestra que el 45% de los encuestados conoce los beneficios que se
obtienen de beber agua baja en sodio mientras que el 55% los desconoce.
El 55% de los encuestados estaría dispuesto a pagar de $12 a $13 por el llenado de su
garrafón, 40% de $9 a $11 y 5% pagaría más de $14.
45%
55%
¿Conoce los beneficios que se obtienen al beber agua baja en
sodio?
Si
No
40%
55%
5%
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por el servicio de llenado de garrafón?
De $9 a $11
De $12 a 13
Más de $14
122
El 60% de los encuestados pagaría de $7 a 9$ por una botella de litro y medio. 40%
pagaría de $10 a $12.
Esta gráfica muestra que del total de encuestados el 60% de los encuestados estarían
dispuestos a pagar de $3 a $7 y el 40% restante pagaría de $8 a $10.
60%
40%
0%
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una botella de 1 ½ litro?
De $7 a $9
De $10 a 12
Más de $13
60%
40%
0%
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una botella de 1 litro?
De $5 a $7 De $8 a 10 Más de $10
123
El 80% de las personas encuestadas pagaría de $4 a $6 por una botella de medio litro de
agua, 15% pagaría de $7 a $9 y el 5% restante estaría dispuesto a pagar más de $9.
El 90% pagaría de $3 a $5 por una botella de 355 mililitros, el 10% pagaría de $6 a $8
80%
15% 5%
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una botella de 1/2 litro?
De $4 a $6 De $7 a 9 Más de $9
90%
10%
0%
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una botella de 355 ml?
De $3 a $5 De $6 a 8 Más de $8
124
El sabor que las personas encuestadas prefieren es el de Jamaica representado por un
31%, el 23% las prefiere todas, el 19% prefiere la de limón, 15% el sabor naranja y 12% el
de horchata.
De acuerdo con la gráfica anterior, la frase preferida por los encuestados es Aqualight
“Natural y ligera” representada con un 93%
31%
19% 15%
12%
23%
De los siguientes sabores de agua baja en calorías ¿Qué sabor prefiere?
Jamaica Limón Naranja Horchata Todas
2% 1% 1% 3%
93%
¿Qué frase le gusta más?
Aqualigth "Ligera y saludable" Aqualigth "Siempre saludable" Aqualigth "Pureza total" Aqualigth "Siempre saludable" Aqualigth "Natural y ligera"
125
Resultados obtenidos de la encuesta realizada a restaurantes, gimnasios, escuelas y hoteles
La grafica muestra que del total de los encuestados el 70% es del sexo femenino mientras
que el 30% es del sexo masculino.
70%
30%
Sexo
Masculino Femenino
126
Como resultado de las encuestas realizadas determinamos que las edades de las
personas entrevistadas van de los 25 a los 51 años, destacando aquellas de 32, 33 y 43
años.
5% 5% 5%
10%
15%
5% 5% 5% 5%
10%
5%
5%
5% 5%
5% 5%
Edad
25 años
28 años
30 años
32 años
33 años
35 años
38 años
39 años
42 años
43 años
44 años
45 años
48 años
49 años
50 años
51 años
127
El 25% de los establecimientos encuestados son restaurantes, 25% Gimnasios, 25%
escuelas y 25% Hoteles.
La gráfica muestra que el 100% de las personas encuestadas consumen agua natural.
25%
25% 25%
25%
¿Qué tipo de establecimiento tiene?
Restaurante Gimnasio Escuela Hotel
¿Usted consume agua natural?
Si No
128
El 52% prefiere los garrafones, 24% adquiere la presentación de un litro, 12% adquiere la
presentación de 1 ½ litros, el 8% adquiere la de ½ litro y el 4% adquiere la presentación
de 355 ml.
El 45% de los encuestados adquiere el agua diariamente, 30% la adquiere tres veces por
semana y 25% la adquiere 2 veces por semana.
52%
12%
24%
8%
4%
¿En que presentación la adquiere?
Garrafón 1 1/2 litros 1 litro 1/2 litro 355 ml
25%
30%
45%
¿Con que frecuencia la adquiere?
2 veces a la semana 3 veces a la semana Diariamente
129
Del total de los encuestados, el 40% conoce los beneficios de beber agua baja en sodio
mientras que el 60% no los conoce.
El 53% estaría dispuesto a pagar de $9 a $11 por el llenado de un garrafón, el 47%
pagaría de $12 a $13.
40%
60%
¿Conoce los beneficios que se obtienen al beber agua baja en
sodio?
Si
No
53% 47%
0%
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por el llenado de un garrafón?
De $9 a $11 De $12 a 13 Más de $14
130
La gráfica muestra que el 60% estaría dispuesta a pagar de $7 a $9 por una botella de 1
½ litros, el 35% pagaría de $10 a $12 y el 5% pagaría más de $13 por una botella de 1 ½
litros.
La mayoría de los encuestados pagaría de $5 a $7 por una botella de 1 litro, lo cual está
representado por el 70%. El 25% pagaría de $8 a $10.
60%
35%
5%
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una botella de 1 ½ litro?
De $7 a $9
De $10 a 12
Más de $13
70%
25%
5%
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una
botella de 1 litro?
De $5 a $7 De $8 a 10 Más de $10
131
Del total de los encuestados, el 75% pagaría de $4 a $6, el 20% de $7 a $9 y el 5%
pagaría más de $9.
De acuerdo con la gráfica anterior, la mayoría de los encuestados estarían dispuestos a
pagar de $3 a $5 por una botella de 355 ml, lo cual está representado con un 85%
75%
20% 5%
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una botella de 1/2 litro?
De $4 a $6 De $7 a 9 Más de $9
85%
10% 5%
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una botella de 355 ml?
De $3 a $5 De $6 a 8 Más de $8
132
Al 28% le gustaría vender agua de Naranja, al 25% agua de Jamaica, al 22% agua de
limón, al 19% agua de Horchata y el 6% vendería todas.
De acuerdo con la gráfica anterior, las frases preferidas por los encuestados son
Aqualight “Natural y ligera” y “Siempre saludable” representas por un 35%.
25%
22% 28%
19% 6%
De los siguientes sabores de agua baja en calorías, ¿cuál le gustaría vender dentro de
su establecimiento?
Jamaica Limón Naranja Horchata Todas
15%
35% 15%
35%
¿Qué frase le gusta más?
Aqualigth "Ligera y saludable" Aqualigth "Siempre saludable" Aqualigth "Pureza total" Aqualigth "Natural y ligera"
133
BIBLIOGRAFÍA
Enrique Gm Herrscher, Pensamiento sistémico, Editorial Granica, Buenos Aires Argentina
2008, páginas 67 a 209.
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Elías Joan y Mascaray José, Más allá de la Comunicación Interna, Editorial Gestión 2000,
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Fuentes:
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www.dircom.org (Asociación de Directivos de Comunicación)
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http://www.estudiotrama.com/lecturas/imagenncorporativa.htm
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http://biblioteca.itson.mx/oa/educacion/oa5/trabajo_en_equipo_dos_es_mejor_que_uno/p1
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http://www.quality-consultant.com/libros/libro_0011.htm#1.2.1. Escuela de la
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134
http://www.inegi.org.mx/est/contenidos/espanol/metodologias/censos/scian/scian2002.pdf
http://deparenpar.com.mx/2010/10/01/origen-del-agua-embotellada/
http://www.lenntech.es/procesos/desinfeccion/historia/historia-tratamiento-agua-
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http://www.monografias.com/trabajos55/tratamiento-del-agua/tratamiento-del-
agua.shtml#desinf
http://eleconomista.com.mx/notas-impreso/finanzas-personales/2009/07/07/hasta-90-
costo-agua-embotellada-se-debe-botella.
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