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1TC INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LA

CONSTRUCCIÓN A. C.

IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD PARA LA INDUSTRIA DE LA CONSTRUCCIÓN

T E S I S P R O F E S I O N A L QUE PARA OBTENER EL TITULO DE:

I N G E N I E R O C O N S T R U C T O R

P R E S E N T A N :

ALEXANDRO CORONEL HERRERA

DAVID ROJAS MEJIA

LICENCIATURA EN INGENIERÍA DE CONSTRUCCIÓN

CON RECONOCIMIENTO DE VALIDEZ OFICIAL SEGÚN ACUERDO SEP 952359 DE FECHA 15 DE NOVIEMBRE DE

1995

MEXICO, D. F . DICIEMBRE 2001

A nuestros Padres por todo el Amor y el Apoyo Incondicional

durante nuestra vida

A nuestras Esposas e Hijos Que son nuestra inspiración

Para seguir adelante.

Damos un reconocimiento especial Al Ing. Norberto González Prieto Tejeda

Por su apoyo para la realización De este trabajo.

A nuestro Asesor, Ing. Javier Mejía, Por su apoyo y orientación.

IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD PARA LA INDUSTRIA DE LA CONSTRUCCIÓN.

i.- ÍNDICE

ii.- OBJETIVO

iii.- METODOLOGÍA

1.- ANTECEDENTES 1.1.- Entorno del mercado para una empresa de diseño y construcción 1 2.- Necesidades de los clientes: Costo, Velocidad de respuesta, Segundad y Calidad. 1.3.- Retos competitivos. ¿Cómo ser la mejor opción para los clientes?.

2.- SISTEMAS DE CALIDAD 2.1.- Definiciones 2.2.- Características 2.3.- Ventajas competitivas y operacionales 2.4.- Normas de aseguramiento de calidad. ISO 9000 2.5.- Costos

3.-SISTEMAS DE CALIDAD EN LA INDUSTRIA DE LA CONSTRUCCIÓN 3.1.- Proceso básico de una empresa de diseño y construcción

3.1.1.-3.1.2.-3.1.3.-3.1.4.-3.1.5.-3.1.6.-3.1.7.-

- Contrato - Diseño - Adquisiciones - Subcontratos - Construcción - Supervisión de obra - Entrega de obra

3 2.- Matriz de enlace de actividades 3.3.- Estructura administrativa del sistema de calidad. Matriz de responsabilidades

dentro del sistema de calidad 3 4.- Estructura documental del sistema de calidad

4.- PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN 4.1.- Plan maestro 4.2.- Programa de sensibilización y difusión 4.3.- Programa de aseguramiento de calidad

4.3.1.-Desarrollo del programa de calidad de liderazgo 4.3.1-Desarrollo del programa de calidad de Diseño 4.3.3.-Desarrollo del programa de calidad de adquisiciones 4.3.4.-Desarrollo del programa de calidad de contratos 4.3.5.-Desarrollo del programa de calidad de construcción 4.3.6.-Desarrollo del programa de calidad de inventarios 4.3.7.-Desarrollo del programa de calidad de inspecciones 4 3.8.-Desarrollo del programa de calidad de no-conformidades 4.3.9.-Desarrollo del programa de calidad de mediciones y pruebas 4.3.10.-Desarrollo del programa de calidad de servicio al cbente 4.3.11.-DesarroUo del programa de calidad de Auditorias internas de cahdad 4.3.12.-Desarrollo del programa de calidad de Capacitación

4.4.- Implementación de los programas de cakdad 4.5.- Evaluación y mejora del sistema de candad 4.6.- Certificación del sistema

5.-NECESIDADES DE LA MODIFICACIÓN 5.1.-ISO 9000: año 2000 5.2.-Prmcipales diferencias en ISO: 9001: 2000 con ISO 9001:1994 _ 5.3.-Interpretación de la Norma de aseguramiento de calidad ISO 9000 ano 2000

6.-CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

7.- BIBLIOGRAFÍA

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OBJETIVOS:

Los objetivos que se pretenden lograr con el desarrollo del presente trabajo son:

• Crear una herramienta que sirva como "guía rápida" a las empresas de la industria de la construcción que pretendan implementar un sistema de calidad basado en las normas ISO-9000

• Que los directivos de las empresas puedan hacer un análisis de la situación actual del entorno del mercado y de sus empresas en particular, que les permita evaluar como están desarrollando sus actividades y como las podrían mejorar con la implementación del sistema de calidad.

• Hacer patente la necesidad, cada vez mayor, de que las empresas cuenten con sistemas de calidad, que les permitan mejorar sus procedimientos operativos y obtener así una mayor competitividad.

• Para las empresas que ya estaban implementando un sistema de calidad basado en la norma ISO 9000:1994, explicar brevemente el proceso de migración o evolución a la nueva norma ISO 9000:2000

• La rmplementación de un sistema de calidad busca principalmente mejorar el servicio al cliente.

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METODOLOGÍA:

Para la investigación y el desarrollo del presente trabajo se siguieron los cuatro pasos fundamentales:

1. Plan de trabajo, diseño de la investigación o planteamiento del problema: Se eligieron y delimitaron los temas a desarrollar, se ordenaron, se definió el enfoque que cada uno debería tener, se señalaron las fuentes de información a consultar y se elaboró una agenda o índice.

2. Recopilación de información: Libros de texto, revistas, apuntes de cursos, entrevistas, manuales de calidad de otras empresas,

3. Análisis de información: Se revisó y seleccionó la información más importante relativa a cada uno de los puntos a desarrollar.

4. Desarrollo del tema. Se expone la información obtenida, tratando de seguir una redacción adecuada, clara y objetiva.

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ANTECEDENTES

1.1.- Entorno del mercado para una empresa de diseño y construcción

Durante esta última década la tendencia de ejecución de proyectos en la industria de la construcción mantuvo una tendencia positiva hasta 1994 Afines de ese año y principios 1995, con la crisis económica, se inicio un periodo de recesión que afectó al conjunto de las industrias, y en especial al sector de la construcción Este ciclo depresivo llegó a su punto más bajo a principios de 1997

Para 1998, la crisis financiera de los países asiáticos, la caída de los precios del petróleo y el recorte presupuestad ocasionaron que la reactivación de las actividades en la industria de la construcción se mantuvieran relativamente débiles y vacilantes, e incluso se pudo observar un proceso de desaceleración, ya que el crecimiento real paso de 10 2 % en 1997 a 4 7 % en 1998

Durante los años 1999 al 2001, para la mayoría de las empresas constructoras se ha reactivado el entorno económico como resultado del mejoramiento de las variables macroeconómicas

No obstante la tendencia de crecimiento de la economía nacional, las empresas se muestran cautelosas, debido a que, aunque existe cierto optimismo, persiste el síndrome de la crisis de fin de sexenio

Aunado a la situación económica del país, existen otras circunstancias que condicionan el crecimiento y / o sobrevivencia de una empresa constructora, tales como el tamaño, tiempo en el mercado, imagen corporativa, capital, etc , especialmente para la micro y pequeña empresa

Uno de los temas que consideramos más importante es el que se refiere a la imagen corporativa, es decir, la imagen lograda con el tiempo, con servicios personalizados de calidad y reconocido cumplimiento

Una estrategia para otorgar al mercado la confianza que exige para cumplir con sus requerimientos es la de ofrecer servicios y productos con una CALIDAD comprobada o asegurada, para lo cuál las empresas pueden usar como modelo sistemas normalizados que sean factibles de reconocimiento tanto nacional e internacional y que a través de ellos se demuestre ante los ojos de quien sea que la operación que realiza dicha empresa es conñable y por lo tanto sus productos y servicios lo son también

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1.2.- Necesidades de los clientes: Costo, Velocidad de respuesta, Seguridad y Calidad.

La firma del tratado de libre comercio y las fluctuaciones económicas han estimulado a la industria de la construcción a dirigir sus programas de producción hacia los mercados internacionales y/o empresas trasnacionales.

El comercio internacional exige de sus proveedores calidad y eñciencia, elementos que implican desarrollo tecnológico y estrategias empresariales que estimulen el liderazgo de las compañías.

Así las empresas que pretendan continuar en la competencia de los mercados internacionales deberán desarrollar mejores estrategias de saneamiento en sus procesos productivos y financieros, además de contar con tecnología de punta que les permitan responder a los estándares de competitividad internacional y a los vaivenes que impone el mercado.

El concepto de calidad es el punto de referencia que más influye en los actuales procesos comerciales de apertura y globakzación. Es la condicionante que con mayor frecuencia determina la competencia de todos los sectores productivos.

El objetivo de la calidad es hacer a una empresa más competitiva, con productos o servicios altamente aceptables. Los factores que permiten alcanzar la calidad son: potencial humano, capacitación, tecnología, control, tiempo, garantía y servicio, elementos encaminados a la búsqueda del mejoramiento continuo.

De lo anterior se deriva el concepto de garantía de calidad o aseguramiento de calidad, que involucra no sólo el desarroüo programado de las actividades que permitan implantar y dar seguimiento a una metodología de prevención de riesgos y verificación, para cumplir especificaciones y normas, sino un cambio de actitud de cómo producir o prestar servicios en un marco de superación personal y respeto por el trabajo.

La calidad vista desde este nuevo esquema implica en sí misma los conceptos de costo, velocidad de respuesta y segundad, esto es, cuando el cliente tiene la necesidad de la contratación de un bien o servicio, deberá evaluar entre sus proveedores quien tiene la capacidad para darle una mejor respuesta, ponderando entre estos tres conceptos.

El costo de la calidad no busca necesariamente él más barato, sino más bien aquel que, estando dentro de los márgenes de la competravidad, garantiza el estricto cumplimiento de las necesidades específicas del cliente para el material, servicio o producto evaluado

De igual forma se busca que el proveedor satisfaga nuestras necesidades en el tiempo que nosotros disponemos para ello y tener la "segundad" en el sentido que el matenal, servicio o producto le requiera, es decir, segundad en el cumplimiento, segundad estructural, segundad en la calidad del producto, etc. Habrá que evaluar también el desempeño antenor que haya tenido el proveedor

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1.3.- Retos competitivos. ¿Cómo ser la mejor opción para los clientes?.

Frente a los retos del mundo actual y ante un panorama de cambios estructurales inherentes a la globalización, las empresas se ven forzadas a adaptarse al nuevo entorno de competencia.

La tendencia internacional actual exige a las organizaciones un sistema que permita garantizar productos y servicios de calidad que eleven su compeütividad y contar con seres humanos más valiosos y clientes satisfechos con su producto.

El rediseño de una organización, debe impulsar a crear una estructura más flexible y enciente. Este proceso debe cimentarse en una plataforma tecnológica capaz de proporcionar ventajas competitivas, en las que se eliminen las barreras entre áreas o departamentos, y dé lugar a actividades por grupos cooperativos multidisciplinanos.

Esta nueva estructura organizacional, basada en el concepto de colaboración, promueve la sinergia del talento humano, que actualmente es el activo más valioso de la empresa, con el hn de garantizar un desempeño supenor.

Este tipo de organizaciones, debe practicar acciones estratégicas para optimizar los procesos y ganar dominio de su mercado con una elevada competitividad, lograda mediante

• La práctica de planeación estratégica para enfrentar la competencia y reducir el nesgo.

• La creación de productos o servicios que proporcionen valor supenor al cliente y que la competencia no pueda imitar

• Rediseño flexible de los procesos de producción y administración. • Implementación e integración de procesos de mejoramiento continuo y mejores

prácticas, buscando la total satisfacción del cliente. • Uso enciente de la informática y las telecomunicaciones, así como aplicación de

innovaciones tecnológicas. • Fortalecimiento del trabajo en equipo buscando relaciones ganar - ganar. • Asociaciones o alianzas estratégicas para incrementar la participación en el

mercado

Deben también, adentrarse en el nuevo manejo de los negocios, dispuestas al mtercambio de expenencias que las lleven a la excelencia, proceso conocido como benchmarking, el cual se define como la búsqueda de las mejores prácticas de la industria para compararlas con las propias

Estas innovadoras maneras de organización se logran al implementar un sistema de calidad en sus estructuras y en las bases de su administración y operación, con lo cual el trabajo se vuelve más aceptable, eficiente y libre de desperdicios y retrabajos.

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La implementation de un sistema de calidad como ISO-9000 se puede entender como una herramienta sumamente valiosa para la supervivencia y desarrollo de las empresas, debido a que el sistema provee de bases para consolidad su mercado e incursionar en otros, pero sobre todo dará al cliente un valor agregado.

La conjunción y aplicación de todos estos conceptos hacia las necesidades específicas de nuestros clientes nos permitirá llegar a ser "la mejor opción" y habrá que considerar para esto los siguientes puntos:

• Tener conocimiento profundo del negocio del cliente. • Otorgar garantías de cumplimiento diferentes a las de la competencia. • Sumando al cliente al equipo. • Cumpliendo requisitos y expectativas del cliente. • Ganándose la confianza del cliente para posicionarse en su mente. • Proporcionando un valor superior al cliente. • Siendo más consultores y socios del cliente. • Tener flexibilidad de adaptación a los requerimientos cambiantes. • Identificando hoy las necesidades futuras del cliente. • Usando eficazmente los recursos. • Integrando equipos multidisciplinarios - alianzas estratégicas.

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SISTEMAS DE CALIDAD

2.1.- Definiciones

La mayoría de los conceptos y definiciones que a continuación se describen, se han tomado de la norma ISO-8402:1994, Vocabulary, que, como se verá más adelante, es una norma de soporte que define los términos que se utilizarán en la aplicación de la norma ISO-9000.

Aseguramiento de Calidad "Son todas aquellas acciones planeadas y sistemáticas implantadas en un Sistema de Calidad, demostradas como necesarias para proporcionar confianza adecuada de que la organización cubrirá la totalidad de los requerimientos de Calidad"

Sistema de Calidad "Es la estructura organizacional, de las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para aplicar la administración de la Calidad".

Administración de la Calidad "Es el conjunto de actividades de la función general de la administración que determina la política de calidad, los objetivos, las responsabilidades y la implantación de éstos" por medios tales como-

• Planeación de la calidad • Control de calidad. • Aseguramiento de calidad. • Mejoramiento de calidad.

ISO-9000 Es el término genérico para una sene de normas elaboradas por la Organización Internacional de Estandarización (ISO por sus iniciales en inglés) Es un modelo para la implementación, documentación y mantenimiento de un sistema para asegurar la calidad del producto a la salida del proceso

Manual de aseguramiento de calidad. Es un documento que establece la política de calidad y describe el sistema de calidad de una organización. Es el documento principal y mandatono del diseño e implementación del sistema de calidad en la empresa, refleja el compromiso directivo y de la empresa con la calidad y establece el nivel de responsabilidad del personal con respecto a la calidad.

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El Manual de Aseguramiento de Calidad debe contener:

• Política de calidad. • Objetivos de calidad • Niveles de responsabilidad (matriz de responsabilidades) • Requisitos de la norma ISO-9000 traducidos a las necesidades de la empresa.

Objetivos de calidad.

• Mantener un sistema de operación de la empresa documentado y efectivo, orientado al cumplimiento de los requerimientos del cliente.

• Fortalecer el uso de las normas y procedimientos internos que ngen las operaciones, para asegurar su consistencia en todos los proyectos de la empresa.

Política de calidad. Es la base del sistema de calidad. Debe estar acorde a las políticas corporativas. Debe ser difundida y comprendida por todo el personal, estar documentada y ser prácüca y funcional.

Deberá contener como mínimo: • Lo que la empresa espera respecto a la calidad, considerando: clientes, proveedores

y personal propio de la empresa. • La norma que regirá el modelo de calidad de la empresa • La designación del representante de la dirección • El compromiso del jefe directivo de la empresa.

Planes de calidad. "Es un documento que establece las prácticas de calidad especificas, recursos y secuencia de las actividades relevantes para un determinado producto, proceso o contrato"

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2.2.- Características

A continuación se enumeran algunas de las características que debe tener un sistema de calidad:

• Flexible: Con capacidad de adaptarse a las necesidades de la compañía y del cliente.

• Práctico. No hacer procedimientos complejos, no hacerlo burocrático

• Aplicable a toda la empresa.

• Que mvolucre a todo el personal de la empresa: que lo conozcan, lo apliquen y aporten ideas para mejorarlo.

• Que sume valor a la imagen de la empresa: es una carta de presentación que puede ayudar a ganar clientes.

¿Por qué se requiere un sistema de calidad?

• Para orientar la razón de ser de cualquier empresa hacia la satisfacción total de los clientes.

• Para unificar conceptos y estrategias de calidad que sean las directrices de los proyectos

• Para converger esfuerzos y desarrollar la cultura de calidad hacia la competitividad.

• Para crear una plataforma común en todas las áreas y en todos los niveles.

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2.3.- Ventajas competitivas y operacionales

A continuación se enumeran algunas de las ventajas que se pueden obtener con la implementación de un sistema de calidad:

• Futura demanda de clientes (requerimiento contractual)

• Mantener / mejorar la participación en el mercado Utilizar la certificación como herramienta promocional para los productos o servios de la empresa.

• Reducir costos de operación.

• Son un medio para lograr y/o mejorar la consistencia en la calidad de nuestros productos, proyectos y servicios.

• Es aceptada a nivel nacional e internacional.

• Fomenta el desarrollo de la Normalización.

• Incrementa el nivel de confiabuidad y calidad de la organización

• Facilita la incorporación de una política de adquisiciones en función de la calidad (proveedores con sistemas de calidad)

• Ayuda al sector industrial a incursionar al mercado internacional

• Promueve el establecimiento de acuerdos de reconocimiento mutuo (el cliente puede certificar a sus proveedores y/o contratistas)

• Propicia el incremento de estructura para la Certificación

• Mejora el control de la dirección

• Genera una cultura de prevención de fallas.

• Mejora el servicio al cliente, incrementa su satisfacción.

• Facilita la eliminación de problemas operativos

• Ayuda a la inducción y reduce costos de capacitación de personal nuevo

• Es un camino seguro para operar con un sistema que garantice la confiabüidad y consistencia de la calidad en los productos y servicios proporcionados a nuestros clientes, con el propósito de lograr ser una empresa de primer nivel.

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2.4.- Normas de aseguramiento de calidad. ISO 9000

Debido a la importancia que en los últimos años han ido tomado los conceptos de aseguramiento de calidad en el mundo y a la consiguiente aceptación y difusión de las Normas Internacionales Sene ISO 9000, es necesario que las empresas modernas que deseen aceptar el reto de una mayor competencia por la apertura de mercados; que deseen mantenerse dentro de un mercado cada vez más exigente o que se aventuren a expandir sus horizontes y rebasar con sus productos o servicios nuestra frontera; adopten modelos de administración de calidad, con lo cual podrán, a los ojos de muchos clientes, ofrecer confiabüidad con solo mostrar el certificado "ISO 9000"

Stephen R. Covey escribió: "La clave del éxito es pensar a largo plazo; pensar en términos de construir relaciones y culturas confiables". Hoy día eso es precisamente lo que necesita nuestro país, la creación de profesionistas, empresas y sociedades confiables y al instituirse sistemas de aseguramiento de calidad, que aplican a todos los procesos involucrados en la creación de productos o servicios se logra mantener un enfoque bajo control constante: "cumplir con las expectativas y requerimientos de los clientes", es decir a los ojos de estos, dicha empresa es "confiable".

Las compañías líderes o que pretenden serlo, están plasmando en sus políticas y fomentan entre su personal hábitos de excelencia enfocados a altos fines para su organización (VISIÓN), dentro de marcos de referencia, o filosofías bien definidos (MISIÓN), con la participación total de todos los niveles que conforman la organización (COMPROMISO), y todo esto con un denominador común LA CALIDAD.

La sene de normas ISO 9000 la conforman cinco normas de las cuales tres son de tipo contractual (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003), es decir, que los clientes pueden requerir que en la empresa proveedora de bienes o servicios se implante alguno de esos tres modelos y de esa manera obtener una certificación o registro otorgado por un organismo certificador que demuestre que dichos modelos son eficaces.

Algunas compañías buscan el registro por razones de competmvidad, otras para reducir el número de auditorias de aseguramiento de calidad por parte de sus clientes, otras para penetrar más fácilmente a nuevos mercados y otras simplemente por enaltecer la imagen de calidad de sus productos o servicios.

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La organización Internacional de Estandarización (International Organización for Standardization), nacida en 1945 al concluir la 2a guerra Mundial y cuya sede se encuentra en Ginebra Suiza, creó en 1979 el Comité Técnico ISO / TC 176, para elaborar las normas internacionales de sistemas de calidad, que se publicaron finalmente en 1987, trayendo una armonización a escala internacional en la terminología requisitos y directrices empleados en las prácticas comerciales e industriales, en el campo de la calidad. Así nació la sene de normas ISO 9000 referentes a la "Administración de la Calidad".

Estándares nacionales e internacionales de uso contractual, específicas para un tipo de industria y comercio.

Estándares de la Industria Militar

Estándares de la Industria Nuclear

SELECCIÓN DE CRITERIOS

SERIE ISO

9000

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México ha formado parte de esta organización desde 1945 y de los 2207 comités de elaboración de normas, participa en 27 de ellos y a partir de 1990 tomó estas como normas equivalentes (actualmente normas sene NMX-CC) En Agosto de 1994, ISO emitió la nueva versión de las normas que rigen a nivel mundial a partir de 1995.

ISO ha editado cinco grandes categorías de normas relacionadas con la calidad:

a) Categoría: SOPORTE

Norma: ISO 8402:1994: Vocabulary

Objetivo: Definir los términos y conceptos relativos a la calidad que en la sene ISO 9000 se manejan.

Equivalentes en México: ISO 8402:1994 = NMXCC-001:1995

b) Categoría: GUIAS

Normas: ISO 9000-1:1994: part. 1: Guide for selection and use.

ISO 9000-2:1993: part. 2: Genenc guidelines for the application of ISO 9001, ISO 9902 and ISO 9003.

ISO 9000-3: 1991: part. 3: Guidelines for the application of ISO 9001 to the development, supply and maintenance of software.

ISO 9000-4:1993: part. 4: Guide to dependability programmed management.

Objetivo: Proveer esclarecimiento, soporte, interpretación y guía de como aplicar las normas contractuales ISO 9000, 9002 ó 9003

Equivalentes en México:: ISO 9000-1:1994 = NMXCC-002/1.1995

C) Categoría: SISTEMAS DE CALIDAD (Modelos Contractuales)

Normas: ISO 9001:1994: Model for quality assurance in design / development, production, installation and servicing.

ISO 9002:1994: Model for quality assurance in production, installation and servicing.

ISO 9003:1994: Model for quality assurance in final inspection and test.

Objetivo: Los modelos contractuales del sistema de calidad contienen requerimientos necesarios que deben cumplir las empresas, en total 20 requerimientos. Las empresas se ajustan a los modelos que más reflejen los procesos o actividades que desarrollen.

Equivalentes en México: ISO 9001:1994 = NMX-CC003:1995 ISO 9002:1994 = NMX-CC004:1995 ISO 9003:1994 = NMX-CC005:1995

ISO 9003

ISO 9002

ISO 9001

Diseño Proceso Productivo

Inspección y Pruebas Postventa

NORMA ISO 9000

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ISO 9001 es el modelo más extenso, cubre a aquellas empresas cuyo proceso incluyen diseño y desarrollo, producción, instalación y servicio. Esta norma contiene la aplicación de 20 elementos.

El alcance de ISO 9002 es un poco más limitado. Aplica a empresas que manufacturan productos o dan servicios que fueron diseñados o desarrollados por otros, contiene los mismos 20 elementos de ISO 9001 con la aclaración de aquellos elementos que no aplican a ese modelo, concretamente uno: él referente a diseño.

ISO 9003 es el modelo más limitado, sólo aplica a aquellas empresas que desarrollan inspección final y pruebas, contiene los 20 elementos de ISO 9001 con la aclaración de aquellos que quedan fuera de este modelo, concretamente cuatro: los referentes a control de diseño, adquisiciones, control de procesos y servicio.

Es un error pensar que ISO 9001 es mejor o implica un grado superior de producto o servicio comparada con ISO 9002 ó 9003. Todas demandan la provisión de un adecuado nivel de control administrativo.

D) Categoría ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD Y ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD (Guías)

Normas: ISO 9004-1:1994: part. 1: Guidelines.

ISO 9004-2:1991: part. 2: Guidelines for services.

ISO 9004-3:1993. part. 3: Guidelines for processed materials.

ISO 9004-4:1993: part. 4: Guidelines for quality improvement.

ISO 9004-5: part. 5- Guidelines for quality plans.*

ISO 9004-6: part. 6: Guidelines on quality assurance for project

management. *

ISO 9004-7- part. 7- Guidelines for configuration management. *

ISO 9004-8: part. 8: Guidelines on quality principles and their application to management practices.*

(*).- En elaboración.

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Objetivo: Documentos guía usados para implementar los sistemas de calidad aunque no representan obligación contractual, aquellas empresas que deseen seguir cualquiera de los modelos de ISO 9001, 9002 6 9003, deben revisar estos documentos también.

Estas normas ofrecen una más clara y granea ilustración de un sistema de calidad integrado, de lo que ofrecen los modelos contractuales, proveen amplificación, clasificación y guías adicionales a los tópicos cubiertos en dichos modelos, además de dar direcciones a ciertos temas no tocados en ISO 9001, 9002 y 9003 pero que son importantes considerar para una efectiva operación del sistema.

Ejemplos de lo anterior son: costos de calidad, segundad del producto y responsabilidad.

Equivalentes en México: ISO 9004-1:1994 = NMX-CC-006/1.1995 ISO 9004-2:1991 = NMX-CC-006/2:1995

e) Categoría: GUÍAS PARA AUDITAR SISTEMAS DE CALIDAD.

Normas. ISO 1001 1-1:1990: part 1: Auditing.

ISO 10011-2:1991: part 2: Qualification entena for quality systems auditors

ISO 1001 1-3:1991: part 3 Management of audit programmer.

Objetivo: Administrar la ejecución de auditorias de calidad.

Equivalentes en México-

ISO 10011-1:1990 = NMX-CC-007/1.1995 ISO 10011-2:1991 = NMX-CC-008/1:1993 ISO 10011-3:1991 = NMX-CC-007/11993

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PANORÁMICA DE LAS NORMAS ISO 9000

Actualmente están aprobadas y vigentes 5 seríes de las normas ISO 9000 las cuales son:

NORMAS

ISO

SERIE ISO 9000 Gula para la administración

de la Calidad

X SERIE ISO 9001

Modelo de Aseguramiento de la Calidad para diseño,

fabricación, instalación y servicio

SERIE ISO 9002 Modelo de Aseguramiento

de la Calidad para fabricación instalación y servicie

_L_ SERIE ISO 9003

Modelo de Aseguramiento de la Calidad para

inspección final y pruebas

SERIE ISO 9004 Guia para la administración

de la Calidad

ISO 9000-1 Guia para la selección y uso de las normas

ISO 9000-2 Gulas genéricas para la aplicación de las

series ISO 9001,9002,9003

ISO 9000-3 Gulas para la aplicación de

ISO 90O0-1 en el desarrollo, suministro y mantenimiento de software

ISO 9000-4 Gula para ia confiadllldaa del programa de la administración

ISO 9004-1 Elementos del

Sistema de Calidad

ISO 9004-2 Gula para servicio

ISO 9004-3 Guia para procesamiento

ds materiales

ISO 9004-4 Gula para mejora continua

de la Calidad

tSO/DIS 9004-5 Guia para Planes de Calidad

ISO/DIA 9004-7 Guía para el sistema

administrativo

^ ' 1' y «^ r ^ íT -

Requerimientos de la Norma Contractual ISO 9001 ft~* t». f <^J | C " f*

A continuación se muestra un resumen de los requerimientos de la Norma ISO 9001. Cada elemento se presenta con la numeración correspondiente a la norma para facilitar su localización (4.1, 4.2, etc.) Se agregaron notas que indican aseveraciones o preguntas aclaratorias referentes al punto en cuestión.

4.1.- La responsabilidad de la Dirección. ¿Quién hace qué?

Usted necesita: • Una Política y objetivos de Calidad. • Las responsabilidades del personal Gerencial definidas por escrito. • Una estructura de su personal o un organigrama. • Nombrar un representante de la Dirección. • Revisar periódicamente la efectividad de su Sistema de Calidad cuando sea

implementado, esta revisión puede tomar la forma de juntas de personal Gerencial registrándose las minutas elaboradas.

La alta gerencia debe establecer los objetivos de calidad para que todos los noveles de la organización entiendan lo mismo y se orienten en la misma dirección.

Los objetivos de calidad deben ser compatibles con los objetivos estratégicos / operativos de la empresa y con sus expectativas y necesidades.

4.Z- Sistema de Calidad. Su propio Sistema de Calidad por escrito.

Usted necesita documentar sus Sistema de Calidad, en un Manual de Calidad para referenciar procedimientos y planes de calidad, demostrando cómo serán alcanzados los requerimientos para la calidad.

El objetivo es definir el alcance de la aplicación del sistema de calidad y mostrar de manera clara como esta documentado el sistema.

4.3.- Revisión del Contrato. ¿Podrá usted proporcionar lo que sus clientes exigen?

Usted necesita: • Revisar cada contrato con el cliente para asegurarse de que se puedan cumplir. • Mantener registros demostrando que lo anterior ocurre en la práctica.

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Se bene como objetivo el definir y documentar las condiciones contractuales antes de la ejecución, establecer líneas de comunicación con el cliente, asegurarse que los requisitos contractuales se puedan cumplir y asegurar la transmisión de la información contractual antes de la ejecución, así como cualquier cambio durante la misma.

4.4.- Control del Diseño. ¿Verifica usted cada etapa de sus diseños7

Usted necesita procedimientos para controlar el trabajo de diseño, esto incluye' • Documentar los requerimientos de cada diseño. • Revisar cada diseño • Documentar los diseños que son producidos (por ejemplo: dibujos, gráficas,

software) • Verificar durante el diseño que se esté desarrollando para cumplir con los

requisitos. • Validar que el diseño cumpla con los requerimientos. • Controlar los cambios de diseño.

Los objetivos que se buscan con este punto son: • Asegurarse que los requisitos especificados serán cumplidos. • Establecer la organización del área de diseño. • Contar con datos confiables y verificables • Resolver requisitos ambiguos o mcompletos. • Contar con la documentación referente al diseño, producción, control y uso del

producto y / o servicio.

4.5.- Control de Documentos y Datos. Usted debe verificar y controlar la documentación de su trabajo (Los documentos y datos pueden almacenarse electrónicamente)

Usted necesita: • Procedimientos para controlar los documentos que usted hace parte de los

requerimientos para cumplir ISO 9000 • Revisar y aprobar los documentos antes de que ellos se emitan • Revisar y aprobar cambios a cada documento

Los objetivos que se busca cumplir son: • Tener identificados y disponibles en todo momento los documentos • Asegurar que los documentos obsoletos sean retirados de circulación • Controlar las modificaciones a documentos a través de personal autorizado • Asegurar que los cambios sean transmitidos a los interesados.

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4.6.- Compras. ¿Lo que usted compra para su negocio hace lo que debe hacer?

Usted necesita asegurarse de que lo que usted compra satisfacerá sus necesidades. Esto significa-

• Elegir las fuentes correctas de abastecimiento. • Momtorear el desempeño de éstas. • Asegurar que se da la información suficiente a sus proveedores, por ejemplo en

órdenes de compra. • Asegurar que sus clientes puedan ir y observar lo que usted compra para ellos, si

es requerido contractualmente.

Con esto se busca evitar que se compren productos que no cumplan con los requisitos especificados por el diseño, así como también evitar o minimizar aclaraciones o cambios urgentes en la adquisición de materiales o servicios.

Sus proveedores elegidos no necesariamente tienen que cumplir formalmente a las normas de calidad, pero usted es responsable de comprobar que el proveedor tiene un sistema apropiado Esto puede hacerse usando incluso un cuestionario o monitoreando su desempeño real, demostrando así su conveniencia a través de su experiencia de abastecimiento aceptable.

4.7.- Control de productos suministrados por el Cliente. ¿Puede ubicar e identificar lo que sus clientes suministran para incorporarlos a sus procesos?

Si sus clientes le dan materiales o partes para ser incorporadas en lo que usted está produciendo para ellos, entonces usted necesita de un procedimiento que verifique la calidad de éstos, los almacene y los proteja contra daños, pérdidas o mal uso.

4.8.- Identificación y rasrreabilidad del producto. ¿Puede rastrear productos en cada etapa de producción?

Usted requiere de procedimientos documentados para: • Identificar y rastrear su produc.o (o lotes de éste) durante la manufactura. • Identificar y rastrear su trabajo hasta la entrega y/o instalación a su cliente, por

ejemplo, un número de referencia de un cliente, el número de lote, nombre del proyecto o su número de trabajo sobre toda aquella documentación relevante.

22

4.9.- Control de Proceso. ¿Es cada etapa de producción o de suministros de servicio monitoreada y controlada?

Usted necesita controlar sus procesos primarios de producción, instalación y servicio, o servicio de entrega, si esto es así entonces su negocio está controlado más precisamente, esto incluye:

• Definir la manera adecuada de hacer sus procesos. • Tener el equipo, recursos y el ambiente laboral adecuado. • Cumplir con normas pertinentes sean externas o internas, así como con los planes

de calidad y procedimientos documentados. • Supervisar y controlar los procesos. • Aprobación de procesos y equipo • Establecimiento claro de los criterios de ejecución del trabajo. • Mantenimiento del equipo.

Dependiendo de la naturaleza del proceso, usted puede necesitar procedimientos para calificar procesos, equipo y/o personal.

Con el uso y aplicación de estos procedimientos se busca mantener bajo control los parámetros de producción que afecten las características del producto o servicio, reducir la variabilidad en los procesos productivos y asegurar que los productos o servicios cumplen con las especificaciones contractuales

Si los procesos requieren de la aplicación obligatoria de alguna ley o reglamento, ésta debe estar referenciado en el procedimiento.

4.10.- Inspección y Prueba. ¿Se verifica y prueba cada producto?

Usted necesita procedimientos para-• Checar los artículos entrando a su organización. • Verificar mientras el trabajo es efectuado • Registrar y probar los productos antes de que se entreguen. • Usted necesitará guardar registros de éstos.

Con la aplicación de estos procedimientos se pretende evitar que entren a producción materiales o productos que no cumplan con los requisitos establecidos, evitar también que se aprueben productos que no hayan pasado los ensayos requendos y contar además con evidencias de pruebas y ensayos, así como de su resultado satisfactorio.

23

4.11.- Control de Equipo de Inspección, Medición y Prueba. ¿Su equipo de inspección, medición y prueba está en óptimas condiciones7

En los instrumentos para efectuar mediciones como, reglas, básculas, termómetros, manómetros, etc, usted necesitará procedimientos que aseguren las medidas conforme a los requisitos especificados.

Esto mcluye identificar cada instrumento singularmente, así como calibrarlo periódicamente. El estado de la calibración deberá ser identificado por algún medio y documentado en registros. Cuando se encuentre un instrumento fuera de calibración, se deberá seguir alguna acción correctiva para determinar la causa del problema y remediar la situación, así como se deberá reevaluar el trabajo previo afectado por el instrumento fuera de especificaciones

El equipo de inspección, medición y prueba debe ser usado conociendo la íncertidumbre de la medición así como su consistencia con la capacidad de medición requerida.

El equipo debe ser apropiado con respecto a los requerimientos especificados, aptos para la exactitud y precisión requeridas en el ambiente que en que serán usados, y manipulados de tal modo que se preserve su integridad funcional

El equipo e instalaciones asociadas con operaciones de inspección, medición y prueba deberán estar protegidos de modificaciones que alteren la calibración

La correcta apbcación del procedimiento nos permitirá asegurar que los resultados obtenidos en pruebas, inspecciones y mediciones son confiables

4.12 Estado de Inspección y Prueba. ¿Cómo sabe usted que sus productos han sido probados e inspeccionados7

Usted necesita identificar si un producto se ha inspeccionado o no

Usted deberá entregar a sus clientes sólo productos aceptables que han pasado su inspección y pruebas, a menos que el cliente lo apruebe según se ajuste a su propósito.

Usted necesitará un procedimiento que permita estas concesiones a sus clientes

Los departamentos involucrados deberán utilizar procedimientos operativos para realizar la identificación y segregación del producto o información que no este conforme a los requisitos del cliente. Los procedimientos deberán determinar los criterios para realizar dicha segregación

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4.13 Control de producto no conforme. Sí usted comete errores produciendo o entregando el producto o servicio ¿Cómo se puede corregir?

Usted necesita procedimientos documentados para el adecuado manejo de productos no conformes, que aseguren que las cosas que se hicieron incorrectamente se resuelvan, por ejemplo a través re-trabajos, concesiones o destrucción. La disposición de estos productos debe estar claramente especificada y deben mantenerse los registros respectivos en cada ocasión que esto ocurra.

4.14 Acciones Correctivas y Preventivas. Sí encuentra productos o servicios no conformes, ¿Cómo se realiza la investigación de la no-conformidad? Que se hace para corregirla o evitarla.

Usted necesita procedimientos para • Asegurarse de que si se cometen errores por muy insignificantes que sean, la

acción correctiva se tome. • Reunir información de los errores. • Resaltar las causas que ocasionaron los errores y reducir la probabilidad de la

ocurrencia nuevamente.

Las fallas pueden ser del producto final, del proceso o del sistema de calidad y las acciones correctivas deben estar sustentadas por una investigación de las causas raíz del problema, así como de una implantación efectiva de las mismas.

Las acciones correctivas deben ser adecuadamente aplicadas al producto, proceso o al sistema de calidad y deben considerar la información que advierta sobre las no conformidades potenciales y repetitivas

4.15 Manejo, Almacenamiento, Empaque, Preservación y Entrega. ¿Sus productos son manejados cuidadosamente7

Usted necesita procedimientos que aseguren que: • Usted no daña los productos • Usted tiene métodos apropiados de almacenaje • Usted envasa sus productos adecuadamente. • Usted conserva la calidad de sus productos. • Usted se responsabiliza con la calidad hasta la entrega final, sí esto lo requiere el

contrato

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Deben existir procedimientos documentados que aseguren que la empresa controla adecuadamente el manejo, almacenamiento y entrega de los productos fabricados o insumos requendos.

Se deberán definir todas aquellas condiciones (humedad, temperatura, salinidad, etc.) que deben considerarse como especiales para realizar estas actividades.

4.16 Control de los Registros de Calidad. ¿Puede encontrar cualquier registro para probar que su sistema de calidad se adapta a las normas y trabaja prácticamente?.

Usted necesita procedimientos para identificar, reunir y conservar todos los registros e información que demuestre que su sistema de calidad trabaja. Esto significa archivar los datos para que ellos sean fácilmente recuperables. Los registros pueden almacenarse como documentación impresa, electrónicamente o de alguna otra manera.

Los registros de calidad son la evidencia documental de la implantación del sistema de calidad.

4.17 Auditorias Internas de Calidad. Asegúrese de que su Sistema de Calidad todavía funciona.

Usted necesita un procedimiento que emprenda un programa de auditorias internas de calidad, para verificar que el trabajo está siendo echo de acuerdo con su sistema.

Los objetivos que se pretende lograr a través de la aplicación de las auditorias son: • Realizar revisiones periódicas al Sistema de Aseguramiento de Calidad. • Obtener información que alimente el sistema de acciones preventivas • Brindar elementos a la Dirección para dar seguimiento al Sistema de Calidad.

4.18 Capacitación. ¿Sabe usted que las necesidades de capacitación de su personal son para todas las actividades que afecten la calidad de lo que produce7.

Usted necesita un procedimiento para identificar las necesidades de capacitación de su personal y que provea la capacitación necesaria. Usted necesitará mantener registros de capacitación para todo su personal.

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Se debe capacitar al personal en las actividades que desempeña y que afecten a la calidad del producto o proceso Se deben tener definidas las necesidades de capacitación de cada empleado Los registros deben demostrar que la capacitación es impartida efectivamente

4.19 Servicio. ¿Verifica y controla su servicio después de la venta7

Si usted provee servicio o soporte por requerimiento contractual, entonces necesita un procedimiento que cubra estas actividades y verifique que estén de acuerdo y conozcan las necesidades de los clientes

Cabe enfaozar que este requisito de la norma solo aplica cuando esta especificado explícitamente y por escrito en el contrato El servicio post-venta casi siempre se ofrece, pero pocas veces es requerimiento contractual

4.20 Técnicas Estadísticas ¿Que tan bueno es el análisis de la información sobre su capacidad estadística7

Si usted usa técnicas estadísticas, por ejemplo para reunir datos, muestreo o análisis, entonces usted necesita un procedimiento que asegure que se usen métodos válidos, apropiados y que además son efectivas.

Se deben detectar las necesidades de implementación de técnicas estadísticas para establecer, verificar y controlar un proceso

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2.5.- Costos

Antes de hablar sobre el costo de la implementación del sistema de calidad en nuestra organización, hay dos puntos que no debemos perder de vista y que deberán evaluarse o ponderarse para poder visualizar "ambas caras de la moneda" y decidir así la conveniencia o no de la implementación.

1. Las ventajas competitivas y operacionales ya descritas anteriormente, resaltando: • Futura demanda de clientes (se volverá un requerimiento contractual) • Mejorar la participación en el mercado. • Reducir costos de operación. • Reduce costos de capacitación de personal nuevo. • Incrementa el nivel de conñabúidad y calidad de la organización.

2. Costos por incumplimiento o no-calidad, es decir, al haber alguna falla en nuestro proceso, ésta tendrá que ser corregida y lo que habrá que evaluar es cuánto nos están costando toda esa sene de fallas y sus respectivas correcciones. Este punto esta muy relacionado con otra de las ventajas ya enumeradas: el sistema de calidad debe generar una cultura de prevención de fallas.

El costo que implica la implementación de un sistema de calidad dependerá mucho del tamaño de la organización, existen varios puntos por evaluar como son.

• Capacitación y educación en interpretación de la norma ISO-9000 • Implementación del sistema de aseguramiento de calidad. • Desarrollo documental del sistema de calidad. • Costos de prevención y evaluación de procesos y productos. • Diseño e implementación, por ejemplo: supervisión, mspección, auditorias

internas, calibración de equipos. • Análisis de tendencias de resultados operativos. • Desarrollo de proveedores y subcontratistas. • Equipos de mejora de procesos.

Posterior a la implementación del sistema de calidad, deberá evaluarse la necesidad o conveniencia de la certificación, el costo de ésta, dependerá del organismo certificador La elección de uno u otro organismo, dependerá del prestigio que se quiera obtener aunado a la certificación.

Una de las principales empresas que promueven la normalización y certificación de productos y procesos relacionados con la Industria de la Construcción Nacional es el Organismo Nacional de Normalización y Certificación de la Construcción y Edificación (ONNCCE)

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SISTEMAS DE CALIDAD EN LA INDUSTRIA DE LA CONSTRUCCIÓN

Los sistemas de calidad, que tuvieron su origen en la industria nuclear y militar, se han extendido a la industria en general y se han convertido en estándares nacionales e internacionales, inclusive de uso contractual para la industria y comercio en general.

Certificados ISO 9000

54% 33% Manufactura Servicios

Construcción y Agrícola

29

La industria de la construcción está interrelacionada directa o indirectamente con todas las áreas industriales y comerciales, debido a esto y a la generalización en el uso de los sistemas de calidad y su "reacción en cadena ", es que también la construcción tiene que adaptarse al nuevo entorno de competencia.

Reacción en Cadena "ISO ff

Subcontratista

Cliente

Requerimiento de Certificación

El sistema de calidad más ampliamente aceptado es la serie de normas ISO-9000, las empresas que han adoptado este sistema de calidad y han obtenido la certificación, están en cierta medida obligadas a exigir que sus proveedores de bienes, materiales o servicios tengan también implementado algún sistema de calidad. Por lo tanto, éstas empresas darán preferencia a proveedores que ya cuenten con él.

30

Esto aplica para cualquier tamaño de empresa, según las estadísticas, un gran porcentaje de las empresas que ha obtenido una certificación ha sido en premier lugar, por requerimientos de sus clientes y en segundo, por buscar una ventaja competitiva.

Encuesta a empresas certificadas ISO 9000

Fuente : Quality Systems Update

Muestra: 635 empresas

En la industria de la construcción sucede algo similar, dependiendo del giro y del tipo de cliente para el que sé este trabajando, tarde o temprano, será necesario implementar un sistema de calidad.

Algunas dependencias de gobierno y paraestatales tales como Petróleos Mexicanos y Comisión Federal de Electricidad, están incluyendo en los requisitos que deben cumplir los interesados en sus licitaciones de obra pública, que tengan certificación ISO-9000.

En la iniciativa privada, las empresas de la industria farmacéutica, automotriz y de la industria en general, también están exigiendo que sus sub-contratistas tengan implementado algún sistema de calidad y/o certificación ISO-9000.

31

3.1.- Proceso básico de una empresa de diseño y construcción.

En todas las empresas se tiene ya establecido un cierto proceso de trabajo que abarca desde la contratación hasta la entrega de un proyecto, dicho proceso lo podemos dividir en vanas etapas, que son desarrolladas por cada una de las áreas en que este divida la organización, todo esto con el fin de llevar a buen término la ejecución del proyecto.

Las etapas básicas en que podríamos generalizar la división del proceso de trabajo son:

3.1.1.- Contrato.

En esta etapa generalizaremos las actividades necesarias para la obtención de un contrato, entendiéndolo éste como cualquier documento aceptado y/o expedido por el cliente, llámese orden de compra, requisición, presupuesto aceptado, etc., y que nos defina las necesidades y características de los trabajos o servicios a realizar.

Las actividades que se engloban en esta etapa son: • Visitas al lugar y al cliente para clarificar sus necesidades. • Vínculos de comunicación. • Realización de un anteproyecto para cuantificación y presentación. • Presentación de alternativas de solución técnica, económica y tiempo de ejecución. • Confirmación de la propuesta aceptada contra las necesidades. • Condiciones de compra.

3.1.2.- Diseño

Habiendo aceptado el cliente la propuesta técnica-económica, se procede a hacer el diseño o ingeniería de detalle final de acuerdo a las necesidades del proyecto

Según el tamaño y alcance del proyecto, esta etapa podrá incluir diseño arquitectónico, estructural, instalaciones eléctricas, hidráulicas, sanitarias, de aire acondicionado, instalaciones especiales, etc.

Esta etapa debe contemplar también el rediseño o modificaciones al proyecto cuando el cliente así lo requiera, incluyendo todas las alternativas necesarias para hacer que las necesidades del cliente y la ejecución de la obra se encaminen hacia un solo concepto final y se logre así la completa satisfacción del cliente.

El diseño tiene como objetivo expresar gráfica y textualmente los requisitos del cliente y los detalles constructivos necesarios para que en la ejecución de la obra se cumpla con sus expectativas. El cliente deberá avalar o dar un visto bueno a cada una de las etapas de diseño o rediseño del proyecto.

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3.1.3.- Adquisiciones

El área de adquisiciones ó compras debe realizar la cotización de cada uno de los materiales (o de los más representativos), con diferentes proveedores, resumiéndolo en una tabla comparativa de precios, para facilitar la elección del mejor proveedor.

Esta área o departamento, debe proporcionar al proveedor toda la información necesaria referente a la calidad y características de los materiales, para que estos cumplan con los requisitos del cbente, del diseño y de tiempo de entrega.

Con ésto se busca comprar el material que cumpla con nuestras expectativas para poder ofrecer la mejor calidad al cliente y que además tenga el mejor precio, con el fin de no encarecer la obra y/o incrementar la utilidad de la obra.

Los procesos de adquisiciones ó compras son muy importantes, ya que el adecuado suministro de materiales dará fluidez al Proyecto. Para lograr esto debe crearse un programa de suministro de matenales basado en el programa de avance de obra y la explosión de insumos.

3.1.4.- Subcontratos

Debido a que algunas de las partes de la obra se realizarán a través de un subcontratista, resulta de suma importancia tener conocimiento de las personas a las que se les asignarán éstos, o hacer una evaluación para definir quien es la persona más indicada para realizar el trabajo con la calidad, el costo y el tiempo que nosotros como empresa acordamos con el cliente.

Para asegurarnos que esto se cumpla, se elabora un subcontrato en donde se compromete a cumplir con requisitos tales como.

• Se compromete a entregar la obra totalmente terminada. • Las condiciones y forma de pago. • El tiempo de ejecución • La forma de trabajar en las instalaciones del cliente. • Hacer los trabajos en la forma en que se le indique • Que cumpla con las normas de calidad que el cliente específica. • Este se hace responsable de las disposiciones legales en materia del trabajo, del

personal que labore para él en la realización de los trabajos a efectuar • Al subcontratista se le puede rescindir el contrato por intereses propios del cliente • Se le entrega juego de planos necesarios para su elaboración y construcción así

como todos los documentos y especificaciones que sean necesarios • Al final del documento se firma el subcontrato, para darle validez legal

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3.1.5.- Construcción

Aquí nos referimos a la etapa o los procesos necesarios para llevar a cabo la ejecución física de los trabajos especificados por el cliente Las partes en que podemos dividir esta etapa son muy diversas ya que los trabajos que puede solicitarnos un cliente en la industria de la construcción son muy amplios

El upo de obra a realizar dependerá de la especialidad de la empresa y del cliente, por ejemplo: edificación, instalaciones especiales, urbanización, acabados, etc.

El aspecto más importante en esta etapa, es que la obra se realice bajo las condiciones y requisitos que marcan tanto el diseño como los requisitos especificados por el cliente, para lograr así que éste quede satisfecho con el trabajo ejecutado.

El residente o encargado de la ejecución de la obra bene también las funciones de generar los avances de obra, verificar que se ejecute según el procedimiento constructivo, generar también las estimaciones y los conciliar los trabajos adicionales y modificaciones con el cliente y realiza además la supervisión interna de la obra.

3.1.6.- Supervisión de obra

La supervisión puede ser por parte de la empresa misma (interna) y por parte del cliente (externa) y se debe llevar a cabo para asegurar que se cumplan con los requisitos de costo, seeundad, tiempo y calidad especificados en el contrato y en el diseño.

Dependiendo del tamaño de la obra y de los alcances especificados en el contrato, la supervisión podrá realizar pruebas a los materiales o elementos constructivos para verificar que éstos cumplan realmente con las características del diseño, por ejemplo pruebas de resistencia a concretos y acero, granulometrías, inspecciones visuales, capacidades de carga, etc

En el caso de que el cliente designe a un supervisor externo, éste tendrá la función de representarlo para definir soluciones al proyecto que no hayan sido correctamente especificadas, solicitar y aceptar cambios en el proyecto así como conciliar los trabajos extraordinarios que el cliente solicite.

3.1.7.- Entrega de obra

Habiendo terminado todos los trabajos necesarios para dar cumplimiento a los requisitos estipulados en el contrato y sus modificaciones, se hace un "check list" y se verifica junto con el cliente que realmente se haya cumplido con sus expectativas. Cuado los trabajos han sido aceptados se procede a generar una acta de entrega-recepción.

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PROCESO TÍPICO:

* CUENTC I MTSNIMIENT

HERRAMKNTA

^ •AUDITORIAS INTERNAS

•ACCIONES CORRECTIVAS PREVENTIVAS

1 SISTEMA DE

CALIDAD DEFINICIÓN DE RESPONSABILIDADES

•REGISTROS DE CALIDAD

3.2.- Matriz de enlace de actividades

Como ya se comentó en párrafos anteriores, todas las empresas cumplen con las funciones que ha sido descritas en los puntos anteriores. La siguiente tabla muestra como se relacionan esas actividades con los requisitos de la norma.

4.1

4.2

4 3

4.4

4.5

4.6

4.7

4.3

4.9

4.10

4.11

4.12

4.13

4.14

4.15

4.16

4.17

4.18

4.19

4.20

Procesos Responsabilidades de la dirección

Sistema de calidad

Revisión del contrato

Control de diseño

Control de documentos y datos

Compras

Control producto proporcionado por el cliente Identificación y rastrea bilidad del producto Control de proceso

Inspección y pruebas

Control equipos de inspección, medición y prueba Estado de inspección y prueba

Control producto no conforme

Acción correctiva y preventiva

Manejo, almacenamiento, empaque, conservación y entrega Control de registros de calidad

Auditorias internas de calidad

Capacitación y entrenamiento

Servicio

Técnicas estadísticas

Contrato

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Diseño

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Adquisición

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Como puede observarse en la tabla, toda empresa independientemente de su tamaño, está llevando a cabo en mayor o menor medida, todas las actividades que la norma nos pide realizar.

Para la implementación del sistema de calidad lo único que tenemos que hacer es documentar nuestro sistema de trabajo y procedimientos, así como adaptarlos o complementarlos para cumplir con los requisitos que pide la norma como registrar y hacer las cosas de acuerdo a los procedimientos que nosotros mismos definiremos.

Por ejemplo, en la parte del contrato la norma nos pedirá que revisemos que podamos cumplir con todas las condiciones y requisitos que el contrato nos pide y que se tengan evidencias de que ésto se lleva a cabo.

Las responsabilidades de la dirección involucran a la administración de cada empresa.

36

3.3.- Estructura administrativa del sistema de calidad. Matriz de responsabilidades dentro del sistema de calidad.

La matriz de responsabilidades la podemos entender como la relación de guardan los diferentes departamentos en que este dividida nuestra empresa y su responsabilidad de llevar a cabo los requisitos de la norma, por lo tanto esta matriz dependerá del tamaño y la estructura organizacional de la empresa, pudiendo ejemplificarse como sigue

1 Para una micro o pequeña empresa con un organigrama similar al siguiente

Administración

Provectos Construe Surtprvisión

La matriz de responsabilidades dentro del sistema de calidad sería la siguiente

37

2 Para una empresa mediana con un organigrama similar al siguiente

Administración y Finanzas

Reclusos Humanos

Dirección General

Ingeniería y Construcción

Compras Control de Calidad

La matriz de responsabilidades dentro del sistema de calidad sería la siguiente

Cabe aclarar que estas tablas son solo ilustrativas, como se dijo en párrafos anteriores, estas responsabilidades deberán estar definidas por cada empresa según las funciones y departamentos en que este dividida

38

El siguiente esquema nos muestra otra forma de relacionar las áreas o departamentos de una empresa con los requisitos de la norma.

%,

sO*¡

?Ste

•jst-x, #-> "Sw J- , _i { *

ISO

9000

39

3.4.- Estructura documental del sistema de calidad.

Un sistema de aseguramiento de calidad se basa en documentar las actividades y operaciones realizadas por una organización. La implicación en la mayoría de las series de normas de calidad, ya sea nacionales, internacionales o específicas del cliente es:

"Si lo hace, escríbalo. Si lo escribe, hágalo".

Toda documentación debe contar con dos aspectos fundamentales: 1. Fondo: Es decir, asegurar que se cumplen los requisitos que las normas piden que

deben contener. 2. Forma: ésta se define en el procedimiento madre y en él se define aspectos como

son tipo de letra, claves de identificación, estilo del documento, objetivo, alcance, título, firmas, fecha, etc.

Un documento de "calidad" debe ser identificable, legible, comprensible, gramaticalmente correcto, con perfecta ortografía, presentado en forma lógica, con un claro significado, completo, consistente dentro del propósito y campo de aplicación y con otros documentos de niveles más altos.

Documentación del Sistema de Aseguramiento de Calidad

PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

40

La estructura documental requerida para estructurar el sistema de aseguramiento calidad es el siguiente:

Nivel 1. Manual de Aseguramiento de Calidad. Nivel 2. Planes de Calidad. Nivel 3. Procedimientos. Nivel 4. Instrucciones de Trabajo. Nivel 5. Registros, listas, formatos, etc.

Documentación Requerida.

Propósito del Manual de aseguramiento. • Establecer la importancia de la calidad en la empresa. • Implantar un proceso documentado de planeación y control de calidad. • Garantizar la satisfacción de los requerimientos del cliente. • Facilitar el cambio y la actitud positiva hacia la calidad. • Establecer un sistema de auditorias. • Definir los requerimientos comerciales internacionales. • Mejorar las comunicaciones. • Facilitar la mejora de los procesos.

El propósito de los planes de calidad es establecer. • Las operaciones que deben realizarse. • Los procedimientos y documentos que controlan las operaciones. • Los medios para verificar su cumplimiento • Los registros generados.

Procedimientos. Establecen paso a paso la secuencia de las operaciones que cubren un área, departamento o función específica, así como los responsables de efectuarlas y verificarlas. La cantidad de procedimientos depende de la complejidad de la operación y de los puntos clave para garantizar la calidad del producto o servicio.

Dentro de una organización podrá haber vanas categorías de procedimientos: • De aseguramiento de calidad (los que pide la norma) • De estándares de operación u operativos (los que pide la empresa) • Administrativos generales.

Para que la aplicación de los procedimientos sea efectiva, se debe tomar en cuenta que: • Los procedimientos deben ser cuestionados continuamente para mejorarlos. • Deben ser elaborados por el personal que realice la actividad. • Se debe sensibilizar al personal de la importancia de realizar las actividades sobre

la base de los procedimientos documentados. • Se debe comprometer a los empleados a dar seguimiento a los procedimientos

requeridos por el proceso.

Los procedimientos deberán ser redactados en un mismo formato, definido en el procedimiento maestro o madre.

Instrucciones de Trabajo.

Son guías que simplifican la ejecución de una función, facilitan la comprensión y secuencia de las operaciones para el trabajador y solo son necesarias cuando su ausencia tenea un efecto negativo en la calidad.

Registros, Listas, Formatos.

Los registro de calidad son los documentos que muestran la evidencia de que se aplicó un procedimiento, tales como formatos de llenado, listas de verificación, exámenes, certificados de calidad.

A continuación se muestra una lista de algunos de los documentos mínimos con que bene que contar el sistema de calidad

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PROCESO DE IMPLEMENTAOÓN

4.1.- Flan maestro

El plan maestro está conformado por las siguientes etapas:

1.- Enfoque: En la que se definirán asuntos como. • Filosofías y Políticas de Calidad • La Estructura del Sistema de Calidad • Metodología de Implantación • Contratación de un consultor • Fechas claves • Estructura organizacional, equipo líder. • Presupuesto / viabilidad.

El área responsable para la toma de decisiones durante esta etapa es la alta gerencia.

2.- Implementación Es la etapa que lleva más tiempo, aproximadamente el 60% del total del proyecto. La participación de todo el personal es muy importante. Se mcluyen los siguientes procesos-

• Capacitación del equipo líder. • Difusión y capacitación del sistema de calidad definido previamente. • Integración congruente de los sistemas operativos, matriz de responsabilidades. • Desarrollo documental según requisitos de la norma. • Medición en la aplicación del sistema, sistema de auditorias internas y de acciones

correctivas y preventivas.

Para lograr la implementación del sistema se recomienda cubrir los siguientes programas: • Programa de sensibilización y difusión. • Programa de desarrollo del sistema de aseguramiento de calidad. • Programa de aplicación del sistema de aseguramiento de calidad. • Programa de evaluación y mejora del sistema de calidad.

3.- Resultados Es la etapa donde se evalúa la efectividad del proceso. Para medir el resultado se deberán tomar en cuenta datos como:

• Satisfacción del Cliente • Prevención de Fallas • Mejora de los Procesos • Medición de la Efectividad

En esta etapa puede tomarse la decisión de buscar la Certificación.

43

4.2.- Programa de sensibilización y difusión

El programa incluye la sensibilización a todos el personal para concientazar sobre los beneficios del sistema y sobre los compromisos de la alta gerencia para con el mismo. En este programa se definen los roles que cada persona asumirá dentro del proceso y se notifican las fechas claves del mismo.

Algunas compañías organizan eventos festivos para dar inicio a este proceso. Algunas empresas notifican del inicio de este proceso a sus clientes principales.

Este programa incluye la capacitación del equipo líder en al menos los siguientes tópicos. • Sensibilización a sistemas de calidad • Interpretación de la norma ISO 9000 • Desarrollo documental del sistema de calidad • Formación de auditores de calidad • Técnicas estadísticas • Evaluación de proveedores

Algunas empresas complementan sus programas de capacitación con cursos de: • Liderazgo • Trabajo en equipo • Mejora continua • Ingeniería del servicio, etc.

4.3.- Programa de aseguramiento de calidad

Este programa se conforma de los siguientes sub-programas: • Programa de calidad de liderazgo • Programa de calidad de diseño • Programa de calidad de adquisiciones • Programa de calidad de contratos • Programa de calidad de construcciones • Programa de calidad de almacenes e inventarios • Programa de calidad de inspecciones • Programa de calidad de no-conformidades • Programa de calidad de mediciones y prueba • Programa de calidad de servicio al cliente • Programa de calidad de auditorias de calidad • Programa de calidad de capacitación y calificación de personal • Integración de los 12 programas previos.

La responsabilidad del desarrollo de cada sub-programa deberá ser asignada a un representante de cada área o función relacionada.

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Cada sub-programa clarificará y desarrollará los documentos necesarios para cumplir con los requisitos de la norma.

Para el logro de este objetivo se deberá definir • Política. • Plan. • Documentos requeridos. • Procedimientos requeridos. • Instructivos requeridos. • Requerimientos organizacionales. • Requerimientos de personal. • Emisión y control de registros. • Estándares tecnológicos • Otros recursos.

4.3.1.- Desarrollo del programa de calidad de liderazgo

1.- Políticas 4.1.- La dirección de es responsable de establecer la política, objetivos y compromiso con la calidad. 4.2,4.5,4.16,4.18.

2.- Planes El plan para el desarrollo del programa de calidad de Merazgo está conformado por los siguientes elementos:

• Obietivo- Implementar el programa de calidad de liderazgo que cumpla con los siguientes requisitos de la norma ISO 90011994- 4.1, 4 2, 4.5, 4.16, 4.18.

El programa de liderazgo será desarrollado en un periodo de 4 5 meses para una empresa de tamaño pequeño / mediano.

45

Etapas

SdexxSndd pascnal qe forrera d eoipo <fe

Notification a dientes y pwea±resctel procero d^reooóngsreral mUamldjón

Responsables: Director General, representante de la dirección

3.- Documentos requeridos: • Descripción de labores de todos los miembros de la compañía • Manual de calidad • Política de calidad • Lista maestra de procedimientos, instructivos y formatos del sistema de calidad

46

4.- Procedimientos requeridos

PROCEDIMBfTOS DB-SJLC " 41

PROCEDIMIENTO PARA LA INTEGRACIÓN DEL COMITÉ DE CALIDAD PROCEDIMIENTO PARA LA REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN

4 5 PROCEDIMIENTO MAESTRO DE CONTROL DE DOCUMENTOS

416 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

4 18 PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN

PROCEPawavros OPERATIVOS • , ~ 41

PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE DESCRIPCIÓN DE LABORES 4.S

PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE INSTRUCTIVOS DE TRABAJO PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE FORMATOS DEL S.A C PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE LA USTA MAESTRA DE DOCUMENTOS DEL S-A C

4 16 PROCEDIMIENTO DE ALMACENAMIENTO Y COPIADO DE REGISTROS DE CALIDAD

4 13 PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN DE NECESIDAES DE CAPACITACIÓN PROCEDIMIENTO DE CALIFICACIÓN DE PERSONAL

5.- Instructivos requeridos El equipo de implementación con el apoyo del consultor externo definirá la cantidad de instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del programa.

6.- Requerimientos organizacionales Se requiere que se definan responsabilidades y nivel de autoridad de:

• Director general • Representante de la dirección • Equipo de implementación • Gerencias funcionales • Consultor externo.

Es muy importante el compromiso de la dirección con el programa y la participación entusiasta de cada uno de los miembros del equipo.

7.- Requerimientos de personal • En forma directa: Director general, Representante de la dirección y equipo de

implementación. • En forma indirecta: Gerencias funcionales y consultor externo.

47

8.- Emisión y control de registros Se emitirán durante el desarrollo del programa como mínimo los siguientes registros, los cuales se controlarán como lo indican los procedimientos correspondientes.

• Nombramiento del representante de la dirección • Selección y evaluación del consultor externo • Reportes de avance de proyecto a la dirección • Controles de cambios en documentos (los que apliquen) • Registros de capacitación del equipo de implementación • Revisión de la dirección del sistema de calidad /asignación de recursos.

9.- Estándares Tecnológicos En este programa no se incluirán estándares tecnológicos.

10.- Recursos Humanos y financieros para la contratación de un consultor externo. Es importante que se le permita al personal asignado dedicar tiempo según programas para cumplir con sus responsabilidades dentro del proyecto.

Aparte de los recursos de personal ya indicados se requema de equipo de computo e impresión para la elaboración de planes, programas y documentos así como de lugar de trabajo y archivo.

Se deben comprar desde el principio un juego completo de la sene de normas ISO 9000, así como las 10011 de auditorias de calidad y la 8402 de vocabulano como mínimo.

4.3.2.- Desarrollo del programa de calidad de Diseño

1.- Políticas 4.1, 4.2.- mantiene un sistema de calidad formal para asegurar que los productos y servicios cumplan con los requerimientos específicos. El sistema de calidad esta diseñado para cumplir con los requerimientos de ISO 9001.1994 4.4,4.5,4.16,4.18.

2.- Planes El plan para el desarrollo del programa de calidad de diseño está conformado por los siguientes elementos:

• Objetivo: Implementar el programa de calidad de diseño que cumpla con los siguientes requisitos de la norma ISO 90011994: 4.4 y consolidar los requisitos 4.1, 4.2, 4.5, 4.16, 4.18 como soporte.

48

Etapas

El programa de calidad de diseño será desarrollado en un periodo de 3 meses para una empresa de tamaño pequeño / mediano.

ETAPA Capacitación al personal involucrado en el diseño

Definición de la estructura del area de diseño

Elaboración de procedimientos

RESPONSABLE Equipo de implementacion y Consultor extemo Equipo de implementacion y personal del area Equipo de implementacion y personal del area

' M E S * " >"ij»»a»'MES25X « « i a. v : MESS» Í a •siv¡ 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

• Responsables: Responsable de la función de diseño, representante de la dirección

3.- Documentos requeridos: • Plan del diseño


PROCEDHtHWTOSDB.SA a

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DEL DISEÑO

pRocEumBrros OPERATIVOS 4 4

PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO DE INGENIERÍA PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DEL PLAN DE INGENIERÍA PROCEDIMIENTO DE BASES DE DISEÑO PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN VERIFICACIÓN Y APROBACIÓN DE LOS DOCUMENTOS DE DISEÑO PROCEDIMIENTO DE VALIDACIÓN DEL DISEÑO PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE CAMBIOS DEL DISEÑO PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DEL PROYECTO DE INGENIERÍA

PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE PLANOS DE INGENIERÍA PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE ESPECIFICACIONES Y HOJAS DE DATOS


49

6.- Requerimientos organizacionales Se requiere que se definan responsabilidades y nivel de autoridad de los miembros del departamento de diseño.

Es muy importante el compromiso de la gerencia con el programa y la participación entusiasta de cada uno de los miembros del equipo.

7.- Requerimientos de personal • En forma directa: Responsable de la función, Representante de la dirección y

equipo de implementación. • En forma indirecta: Consultor externo.

8.- Emisión y control de registros Se emitirán durante el desarrollo del programa como mínimo los siguientes registros, los cuales se controlarán como lo indican los procedimientos correspondientes:

• Reportes de avance de proyecto a la dirección • Controles de cambios en documentos (los que apliquen) • Registros de capacitación

9.- Estándares Tecnológicos En este programa se incluirán estándares tecnológicos como códigos de construcción vigentes, códigos eléctricos, códigos de segundad, normas ambientales etc. Estos estándares deberán ser controlados como lo indican los procedimientos de 4 5 en lo que se refiere a documentos de origen externo.

10.- Recursos Humanos para la elaboración de procedimientos.

Es importante que se le permita al personal asignado dedicar tiempo según programas para cumplir con sus responsabilidades dentro del proyecto.

Se recomiendan partidas presupuéstales para suscripción a revistas o asociaciones de profesionales.

50

4.3.3.- Desarrollo del programa de calidad de adquisiciones

1.- Políticas 4.1, 4.2, 4.5.-_ controla todos los documentos y datos relacionados con la calidad. El control se extiende desde el concepto inicial y a través de la revisión, aprobación, emisión y obsolescencia. 4.6,4.16,4.18.

2.- Planes El plan para el desarrollo del programa de calidad de adquisiciones está conformado por los siguientes elementos:

• Objetivo: Implementar el programa de calidad de adquisiciones que cumpla con los siguientes requisitos de la norma ISO 9001:1994: 4.6 y consolidar los requisitos 4.1, 4.2, 4.5, 4.16,4.18 como soporte.

El programa de calidad de adquisiciones será desarrollado en un periodo de 3 meses para una empresa de tamaño pequeño /mediano.

Etapas

..' ETAPA Capacitación al personal involucrado en las adquisiciones. Definición de criterios de eveluación y selección de proveedores. Elaboración de procedimientos

Inicio del programa de evaluación de proveedores

RESPONSABLE Equipo de implementación y Consultor externo Equipo de implementación y personal del área. Equipo de implementación y personal del área.

Personal del área

MESH•:. ••;-;-•:. MES 2' ' , . ME53W :'¿^.-;r í í 3 4 5 6 ? 8 9 10, 11 12

Responsables: Responsable de la función de diseño, representante de la dirección

3.- Documentos requeridos: • Programa de evaluación de proveedores. • Lista de proveedores aprobados


PROCgBHWErarOS DEL S.AC. 46

PROCEDIMIENTO DE ADQUISICIONES

51

PROCEaMtENra&oPBvarvos ". *"" : ~ " ; ^ ^ :

46 PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE SUBCONTRATISTAS PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS DE COMPRA PROCEDIMIENTO DE VERIFICACIÓN DE PRODUCTOS COMPRADOS PROCEDIMIENTO DE VERIFICACIÓN DE CONTRATO DE SUMINISTRO O SERVICIO


6.- Requerimientos organizacionales Se requiere que se definan responsabilidades y nivel de autoridad de los miembros del departamento de adquisiciones.





• Reportes de avance de proyecto a la dirección • Controles de cambios en documentos (los que apliquen) • Registros de capacitación • Registros de selección y evaluación de proveedores • Registros de compras (Requisiciones de compra, Ordenes de compra, etc.)

9.- Estándares Tecnológicos En este programa no se incluirán estándares tecnológicos..



52

4.3.4.- Desarrollo del programa de calidad de contratos

1.- Políticas 4.1, 4.2, 4.3.- asegura que todos los requerimientos recibidos del cliente son completamente comprendidos y que se cuenta con la capacidad adecuada para cumplir todos los aspectos de los requerimientos del cliente previo a la aceptación del contrato. 4.5,4.16,4.18.

2.- Planes El plan para el desarrollo del programa de calidad de contratos está conformado por los siguientes elementos:

• Objetivo: Implementar el programa de calidad de contratos que cumpla con los siguientes requisitos de la norma ISO 9001.1994. 4.3 y consolidar los requisitos 4.1,4.2,4.5, 4.16, 4.18 como soporte.

El programa de calidad de contratos será desarrollado en un periodo de 2.5 meses para una empresa de tamaño pequeño /mediano.

Etapas

ETAPA Capacitación al personal involucrado en las actividades de ventas y contratos. Elaboración de procedimientos

RESPONSABLE Equipo de implementacion y Consultor externo Equipo de implementacion y personal del area

• Responsables: Responsable de la función de ventas, representante de la dire-ción

3.- Documentos requeridos: Machotes de contratos típicos.

• Por precios unitarios • Precio alzado • Precio Máximo garantizado


BROCBD/MEWrOSDH. S.AG 4 3

PROCEDIMIENTO DE REVISION DEL CONTRATO

53

PROCEDUMENTOS OPERATIVOS ,.,':. 4 3

PROCEDIMIENTO DE PROCESAMIENTO DE SOLICITUDES DE CLIENTES PROCEDIMIENTO DE VERIFICACIÓN DE EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE COTIZACIONES PROCEDIMIENTO DE PROCESAMIENTO DE ORDENES DE COMPRA PROCEDIMIENTO DE CONTRATOS PROCEDIMIENTO DE MODIFICACIONES DE ALCANCE

5.- Instructivos requeridos El equipo de implementation con el apoyo del consultor externo definirá la cantidad de instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del programa.

6.- Requerimientos organizacionales Se requiere que se definan responsabilidades y nivel de autoridad de los miembros del departamento de ventas.





• Reportes de avance de proyecto a la dirección • Controles de cambios en documentos (los que apliquen) • Registros de capacitación • Registros de revisión del contrato • Registro de cambios en los contratos.


10.- Recursos Humanos para la elaboración de procedimientos. Es importante que se le permita al personal asignado dedicar tiempo según programas para cumplir con sus responsabilidades dentro del proyecto.

54

4.3.5.- Desarrollo del programa de calidad de construcción

1.- Políticas 4.1,4.2,4.5,4.9- Los procesos de producción son identificados y planeados para asegurar el desempeño de la calidad. Los procesos son llevados a cabo bajo condiciones controladas. 4.16,4.18.

2.- Flanes El plan para el desarrollo del programa de calidad de construcción está conformado por los siguientes elementos:

• Objetivo: Implementar el programa de calidad de construcción que cumpla con los siguientes requisitos de la norma ISO 9001:1994: 4.9 y consolidar los requisitos 4.1, 4.2,4.5,4.16, 4.18 como soporte.

El programa de calidad de construcción será desarrollado en un periodo de 6 meses para una empresa de tamaño pequeño /mediano.

Etapas

ElWfc CapaataoóndeiGifjode sLpovtsoresynBesbosde

Cefnoónde respcnstoriktadesdenlrodel astenB de cafidad de la obra. Cfefinwcn del sistema de supavscn y centrd de obra.

Cefinnón edandares que deben decurplree (externos o internas). Baixxaoon de procedí rrientos

BatooraoóndeiTStiudivcsde trabaja

Baberaacn de Usías de hsrramertas.etfipayeqjpo de segundad Irrptemartaaónde un JJIXJJIH de mantenmento de equipa

u^.wítMminmwiwimMaKiittmmttmmmmnmmMamisrimaFittwn EcMpods iiTplementaaón y Consultar externo

ByipodB im^errentaacn y Consultor externo RasponSdbtedet áreayEqupode imJemsnboón.

Ffcisunal del area.

responsable dej areayBqupode irrtfemenbcion.

Ftereonal del área.

Ffereonai del área.

ftraonai del area.

1 1

COJT1NLO

Responsables: Responsable de la función de ventas, representante de la dirección

3.- Documentos requeridos • Descripción de labores de todos los miembros de la compañía • Manual de calidad • Política de calidad • Lista maestra de procedimientos, instructivos y formatos del sistema de calidad

55


PROCSMMIEHTOSDELS.AC. . 4.1

PROCEDIMIENTO PARA LA INTEGRACIÓN DEL COMITÉ DE CALIDAD PROCEDIMIENTO PARA LA REVISION DE LA DIRECCIÓN

4.5 PROCEDIMIENTO MAESTRO DE CONTROL DE DOCUMENTOS

4.16 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

4.18 PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN

PROCEDIIMENTOS OP&WriVOS * 4.1

PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE DESCRIPCIÓN DE LABORES 4.5

PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE INSTRUCTIVOS DE TRABAJO PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE FORMATOS DEL S.A.C. PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE LA LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS DEL S AC.

4 16 PROCEDIMIENTO DE ALMACENAMIENTO Y COPIADO DE REGISTROS DE CALIDAD

4.18 PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN DE NECESIDAES DE CAPACITACIÓN PROCEDIMIENTO DE CALIFICACIÓN DE PERSONAL


6.-Requerimientos organizational Se requiere que se definan responsabilidades y nivel de autoridad de:

• Director general • Representante de la dirección • Equipo de implementation • Gerencias funcionales • Consultor externo.

Es muy importante el compromiso de la dirección con el programa y la participación entusiasta de cada uno de los miembros del equipo.

7.- Requerimientos de personal • En forma directa: Director general, Representante de la dirección y equipo de

implementation. • En forma indirecta: Gerencias funcionales y consultor externo.

56


• Nombramiento del representante de la dirección • Selección y evaluación del consultor externo • Reportes de avance de proyecto a la dirección • Controles de cambios en documentos (los que apliquen) • Registros de capacitación del equipo de implementación • Revisión de la dirección del sistema de calidad /asignación de recursos.


10.- Recursos Humanos y financieros para la contratación de un consultor externo


Aparte de los recursos de personal ya indicados se requerirá de equipo de computo e impresión para la elaboración de planes, programas y documentos así como de lugar de trabajo y archivo.

Se deben comprar desde el principio un juego completo de la sene de normas ISO 9000 así como las 100011 de auditorias de calidad y la 8402 de vocabulario como mínimo.

4.3.6.- Desarrollo del programa de calidad de inventarios

1.- Políticas 4.1, 4.2, 4.5, 4.7 - establece y mantiene procedimientos para controlar la verificación, almacenamiento y mantenimiento de las partes proporcionadas por el cliente. Cualquier pérdida o daño sufrido por el producto será reportado al cliente 4.8, 4.9, 4.15, 4.16, 4.18.

2.- Planes El plan para el desarrollo del programa de calidad de inventarios está conformado por los siguientes elementos:

• Objetivo. Implementar el programa de calidad de inventarios que cumpla con los siguientes requisitos de la norma ISO 9001:1994: 4.7, 4.8, 4.15 y consolidar los requisitos 4.1,4.2, 4.5,4.16, 4.18 como soporte.

57

El programa de calidad de invéntanos será desarrollado en un penodo de 3 meses para una empresa de tamaño pequeño /mediano

Etapas

ETAPA Capacitación al personal involucrado en recepción de matenales, almacenamiento y supervision de obra Definición de cntenos para el almacenamiento y preservación de matenales durante la obra Definición de cntenos para la entrega deobra

Elaboración de procedimientos

RESPONSABLE [ 1

Equipo de implementacion y Consultor extemo

Equipo de implementaaon y personal del area

Equipo de implementaaon y personal del area

Personal del area

8 9 10 11 12

Responsables Responsable de la función de construcción, representante de la dirección

3.- Documentos requeridos: • Catalogo de especificaciones de matenales • Hojas técnicas y de segundad de productos


PRQcsxuiemosDB. s* c 47

PROCEDIMIENTO DE PRODUCTO SUMISTRADO POR EL CLIENTE

PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN Y RASTREABILIDAD

PROCEDIMIENTO DE MANEJO ALMACENAMIENTO EMPAQUE CONSERVACIÓN Y ENTREGA

PFtOCEDIMIBtTOS OPERATIVOS 4 7

PROCEDIMIENTO DE ENTRADA VERIFICACIÓN Y ALMACENAMIENTO DE PRO0UCTO SUMINISTRADO POR EL CL

PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN DE PROYECTOS/OBRAS PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN DE MATERIALES EN ALMACÉN

PROCEDIMIENTO DE MANEJO DE MATERIALES Y PRODUCTOS GENERALES PROCEDIMIENTO DE MANEJO DE MATERIALES Y PRODUCTOS ESPECIALES PROCEDIMIENTO DE ALMACENES PROCEDIMIENTO DE EMPAQUE EMBALAJE Y MARCADO DE MATERIALES PROCEDIMIENTO DE CONSERVACIÓN DEL PRODUCTO PROCEDIMIENTO DE ENTREGA

58


6.- Requerimientos organizacionales Se requiere que se definan responsabilidades y nivel de autoridad del personal de las áreas de ingeniería y construcción

• Ingeniero de proyecto • Supervisor de obra • Almacenista.

Es muy importante el compromiso de la gerencia con el programa y la participación entusiasta de cada uno de los miembros del equipo


equipo de implementación • En forma indirecta: Consultor externo


• Reportes de avance de proyecto a la dirección • Controles de cambios en documentos (los que apliquen) • Registros de capacitación • Identificación de proyectos /obras • Identificación de materiales • Recepción de materiales • Recepción e identificación de materiales suministrados por el cliente • Control del almacén • Entrega de obra

9.- Estándares Tecnológicos Se deberá contar con los estándares de productos que puedan representar un peligro durante su almacenamiento o uso tanto para el personal como para el medio ambiente.

59

lO.-Recursos Humanos para la elaboración de procedimientos.


En cada obra según su tamaño y responsabilidad deberá habilitarse un almacén para los materiales y deberá asignarse un responsable de la operación del mismo según los procedimientos documentados que aplican.

4.3.7.- Desarrollo del programa de calidad de inspecciones

1.- Políticas 4.1, 4.2, 4.5,4.10.-prueba para verificar que los requerimientos específicos de los productos son cumplidos. 4.11,4.12, 4.16, 4.18.

Mantiene procedimientos documentados para la inspección y

2.- Planes El plan para el desarrollo del programa de calidad de inspecciones está conformado por los siguientes elementos:

• Objetivo: Implementar el programa de calidad de inspecciones que cumpla con los siguientes requisitos de la norma ISO 9001:1994: 4.10, 4.11, 4.12 y consolidar los requisitos 4.1, 4.2, 4.5,4.16,4.18 como soporte.

El programa de calidad de inspecciones será desarrollado en un periodo de 6 meses para una empresa de tamaño pequeño /mediano.

Etapas

E W l

aparvraoresctecfcra.

Defiriaoncte

astenia cte calidad cte la cfara. tHvioónctelasfcerracte

(nspeaxncfecfcra.

Osñnacneáartfensqje ctebeideajT£írae(o<temos o triemos). Babcraoon de prooedmertcc

BabcracacnttenslnjdMBcte

tratep.

Babcraocn da Satas efe mstniíErtcBctenredocny

progHTB de califcraaón da

eqjpos (fe rrerJcián y pueta

fiEi3zmaMmmmmmmmmmMamwB9nmmwwm*¡¡*iM*¿i*¡iKii B^jpode

Cfcraftcr adfifrD Equpcfe

CbrHitar o t e r o

áreay&Mpode irrplerTGftaaon

fereorai del area.

FfesporeaHecfel

áreayBqupode

F%recreí dal área

Ftefsonal cfel area.

ftraoral cfel área

• •

1 1 1

^^^^^^H

• Responsables: Responsable de la función de construcción, representante de la dirección

3.- Documentos requeridos: • Plan Maestro de Calidad • Programa de calibración de equipos de Medición y prueba.


PfK>CEDIWENTOSDB.S.AC. . 4 10

PROCEDIMIENTO DE INSPECCIÓN, MEDICIÓN Y PRUEBA 411

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE EQUIPO DE INSPECCIÓN MEDICIÓN Y PRUEBA 4 12

PROCEDIMIENTO DE ESTADO DE INSPECCIÓN Y PRUEBA

PROCEDIMIBfTOSOPERATIVOS " > 4 10

PROCEDIMIENTO DE INSPECCIÓN DE MATERIALES RECIBIDOS PROCEDIMIENTO DE INSPECCIÓN DURANTE LA OBRA-INSTALACION PROCEDIMIENTO DE RETENCIÓN Y LIBERACIÓN DE MATERIALES PROCEDIMIENTO GENERALES DE PRUEBAS OE MATERIALES PROCEDIMIENTO GENERALESDE PRUEBAS DE SITEMAS-INSTALACIONES PROCEDIMIENTO DE INSPECCIÓN FINAL DE OBRA-INSTALACIIN PROCEDIMIENTO DE REPORTES DE PRUEBAS E INSPECCIONES

4 11 PROCEDIMIENTO DE CALIBRACIÓN Y MANTENIMIENTO DE INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN, INSPECCIÓN Y PRUE PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN DE EQUIPOS DE MEDICIÓN, INSPECCIÓN Y PRUEBA PROCEDIMIENTO DE M ANEJO DE EQUIPOS DE MEDICIÓN, INSPECCIÓN Y PRUEBA

4 12 PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN DEL ESTADO DE INSPECCIÓN Y PRUEBA EN MATERIALES PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN DEL ESTADO DE INSPECCIÓN Y PRUEBA EN LA OBRA-INSTALACION


6.- Requerimientos organizacionales Se requiere que se definan responsabilidades y nivel de autoridad del personal de las áreas de ingeniería y construcción:

• Ingeniero de proyecto • Supervisor de obra.

61

C T ~\ nr r~ r-»

Sería muy conveniente que la función J^splcciftn4> ccSrrtrollie á*«ad * a re&eadLftor personal independiente a la obra.



equipo de implementación • En forma indirecta: Consultor externo.

Si la organización define que la función de inspección se realice por personal mdependiente se deberá contar con ese recurso humano debidamente capacitado y calmeado.


Reportes de avance de proyecto a la dirección Controles de cambios en documentos (los que apliquen) Registros de capacitación Inspección de materiales de entrada Liberación de Materiales Liberación u aprobación de obra /instalaciones Punch hst Reportes de pruebas Inspección durante la obra Certificado de calidad de la obra /instalación

9.- Estándares Tecnológicos Se deberá contar con los estándares de construcción /instalación más recientes para tomarlos como referencia en las especificaciones a cumplir durante la obra.


Es importante que se le permita al personal asignado dedicar tiempo según programas para cumplir con sus responsabilidades dentro del proyecto. Según el tamaño del proyecto y de acuerdo a lo definido por la organización se deberá contar con personal para efectuar actividades de inspección. Según el tipo de obra se deberá definir en el plan de calidad correspondiente aquellas actividades de inspección y prueba que se tengan que realizar por terceros

62

4.3.8.- Desarrollo del programa de calidad de no-conformidades

1.- Políticas 4.1, 4.2, 4.5, 4.13 mantiene procedimientos para asegurar que el producto que no cumple con los requerimientos específicos se prevenga de ser usado. 4.14,4.16,4.18.

2.-Planes El plan para el desarrollo del programa de calidad de no conformidades está conformado por los siguientes elementos:

• Objetivo: Implementar el programa de calidad de no conformidades que cumpla con los siguientes requisitos de la norma ISO 9001:1994: 4.13, 4.14 y consolidar los requisitos 4.1, 4.2,4.5,4.16,4.18 como soporte.

El programa de calidad de inspecciones será desarrollado en un periodo de 4 meses para una empresa de tamaño pequeño /mediano.

Etapas.

- ETAPA ' . . . v Capacitación del Grupa de supervisores de obra y almacenistas Definición de responsabilidades dentro de) sistema de calidad de la obra Definición de los cntenos de disposición de producto no conforme de obra Elaboración de procedimientos

Elaboración de instructivos de trabajo

Programa de juntas para acciones preventivas de calidad

RESPONSABLE Equipo de implementation y Consultor extemo Equipo de implementation y Consultor extemo Responsable del área y Equipo de implementation Responsable del área y Equipo de imolementactón

Personal del área

Personal del área

^^^^^^^* 5 6 7 8 9 , 10 11 12 13 14 15 - 1 8

Responsables: dirección

Responsable de la función de construcción, representante de la

3.- Documentos requeridos: Memoria de la obra

63

4.-Procedimientos requeridos

PROCEDIMIENTOS DB . S A C ... 4 13

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME 414

PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS , 413

PROCEDIMIENTO DE RETRABAJO DE PRODUCTO NO CONFORME PROCEDIMIENTO DE REPARACIONES DE PRODUCTO NO CONFORME PROCEDIMIENTO DE CONCESIONES PROCEDIMIENTO DE REUSO ALTERNATIVO DE PRODUCTO NO CONFORME PROCEDIMIENTO DE DESECHO DE PRODUCTO NO CONFORME

414 PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS PROCEDIMIENTO DE MANEJO DE QUEJAS DE CLIENTES PROCEDIMIENTO DE INVESTIGACIÓN PE LAS CAUSAS DE NO CONFORMIDADES PROCEDIMIENTO DE ACCIONES PREVENTIVAS

5.- Instructivos requeridos El equipo de implementación con el apoyo del consultor extemo definirá la cantidad de instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del programa.

6.- Requerimientos organizacionales. Se requiere que se definan responsabilidades y nivel de autoridad del personal del área de construcción: Supervisor de obra.


Es conveniente que la organización defina una política de protección al Medio ambiente que se tome como referencia en todo lo referente a disposición de material no conforme.

7.- Requerimientos de personal. • En forma directa: Responsable de la función, Representante de la dirección y


64

8.- Emisión y control de registros. Se emitirán durante el desarrollo del programa como mínimo los siguientes registros, los cuales se controlarán como lo indican los procedimientos correspondientes

Reportes de avance de proyecto a la dirección Controles de cambios en documentos (los que apliquen) Registros de capacitación Reparación de producto no conforme Disposición de producto no conforme Concesión para uso de producto no conforme Rehusó de producto no conforme Investigación de causas de no conformidades Quejas del cliente Plan de acción correctiva Reportes de acciones preventivas

9.- Estándares Tecnológicos Para este requisito no se requiere de ningún estándar tecnológico particular

10.- Recursos Humanos para la elaboración de procedimientos

Es importante que se le permita al personal asignado dedicar tiempo según programas para cumplir con sus responsabilidades dentro del proyecto

4.3.9.- Desarrollo del programa de calidad de mediciones y pruebas

1.- Políticas 4.1, 4.2, 4.5, 4.11 asegura a través de procedimientos documentados que el equipo de inspección, medición y pruebas esta controlado, calidad y mantenimiento y que este equipo es consistente con la capacidad de medición requerida 4.16,4.18,4.20.

2.- Planes El plan para el desarrollo del programa de calidad de medición está conformado por los siguientes elementos

• Objetivo Implementar el programa de calidad de medición que cumpla con los siguientes requisitos de la norma ISO 90011994 4 20 y consolidar los requisitos 41,4 2, 4 5,416,418 como soporte

El programa de calidad de medición será desarrollado en un periodo de 3 meses para una empresa de tamaño pequeño /mediano

65

• Etapas

ETAPA [ RESPONSABLE Capacitación al personal Equipo de involucrado implementation y

Consultor externo Elaboración de procedimientos Equipo de

implementacion y [personal del area

• Responsables: Responsable de la función de construcción, representante de la dirección

3.- Documentos requeridos: Manual de técnicas estadísticas


PROCEDIMIENTOS QB.&AC ~ " 420

PROCEDIMIENTO DE TÉCNICAS ESTADÍSTICAS

PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS 420

PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DE TÉCNICAS ESTADÍSTICAS PROCEDIMIENTO DE IMPLANTACIÓN Y CONTROL DE LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS ESTADÍSTICAS


6.- Requerimientos organizacionales Se requiere que se definan responsabilidades y nivel de autoridad del personal del área de construcción: Supervisor de obra.


66


equipo de implementación. • En forma indirecta: Consultor externo

8.- Emisión y control de registros Se emitirán durante el desarrollo del programa como mínimo los siguientes registros, los cuales se controlarán como lo indican los procedimientos correspondientes.

• Reportes de avance de proyecto a la dirección • Controles de cambios en documentos (los que apliquen) • Registros de capacitación • Control estadístico de la obra

9.- Estándares Tecnológicos Para este requisito no se requiere de ningún estándar tecnológico particular.

10.-Recursos Humanos para la elaboración de procedimientos.


La organización deberá evaluar la necesidad de apoyarse con programas de computo que ayude a la aplicación de técnicas estadísticas.

4.3.10.- Desarrollo del programa de calidad de servicio al cliente

1.- Políticas 4.1, 4.2, 4.5, 4.9, 4.16 mantiene los registros de calidad para demostrar conformidad con los requerimientos especificados. 4.18,4.19.

2.- Planes El plan para el desarrollo del programa de calidad de servicio al cliente está conformado por los siguientes elementos

• Objetivo- Implementar el programa de calidad de servicio al cliente que cumpla con los siguientes requisitos de la norma ISO 9001:1994 4.19 y consolidar los requisitos 4.1, 4.2, 4.5,4.16,4.18 como soporte.

El programa de calidad de servicio al cliente será desarrollado en un periodo de 3 meses para una empresa de tamaño pequeño /mediano.

67

• Etapas

ETAPA | RESPONSABLE Capacitación al personal Equipo de involucrado implementation y

Consultor extemo Elaboración de procedimientos Equipo de

implementación y I personal del área

• Responsables: Alta dirección, representante de la dirección

3.- Documentos requeridos: • Carta de compromiso con la calidad al cliente • Garantía • Convenio de mantenimiento • Curso de capacitación para operación uso y mantenimiento por el cliente

4.- Procedimientos requeridos flKOCED)MEOTOSPa.SAC. , "

4 19 _ _ PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE „ _ _ _

PROCBDIMI£KrOSOPS(ATlVOS , ' -4.19

PROCEDIMIENTO DE APLICACIÓN DE GARANTÍAS DE CALIDAD PROCEDIMIENTO DE ENTRENAMIENTO AL CLIENTE PROCEDIMIENTO DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PROCEDIMIENTO DE PROGRAMA DE SERVICIO DE MANTENIMIENTO


6.- Requerimientos organizational Se requiere que se definan responsabilidades y nivel de autoridad del personal del área de construcción: Supervisor de obra, asi como una persona del área administrativa que de seguimiento a la satisfacción del cliente.

Es muy importante el compromiso de la gerencia con el programa y la participación entusiasta de cada uno de los miembros del equipo. Es conveniente que la organización defina una política de Enfoque al Cliente que se tome como referencia en todas las etapas del proyecto.

68


equipo de rmplementación. • En forma indirecta: Consultor externo


• Reportes de avance de proyecto a la dirección • Controles de cambios en documentos (los que apbquen) • Registros de capacitación • Encuestas al cliente • Aplicación de garantías de calidad

9.- Estándares Tecnológicos Para este requisito no se requiere de ningún estándar tecnológico particular.



4.3.11.- Desarrollo del programa de calidad de Auditorias internas de calidad

1.- Políticas 4.1, 4.2, 4.5, 4.16, 4.17 planea e implanta auditorias de calidad interna para verificar y evaluar la operación y efectividad del sistema de calidad. 4.18.

2.- Planes El plan para el desarrollo del programa de calidad de auditorias internas está conformado por los siguientes elementos:

• Objetivo- Implementar el programa de calidad de auditonas que cumpla con los siguientes requisitos de la norma ISO 90011994- 417 y consolidar los requisitos 4.1,4 2,4 5,4.16,4.18 como soporte

El programa de calidad de auditorias será desarrollado en un periodo de 6 meses para una empresa de tamaño pequeño /mediano

69

• Etapas

• Responsables: Auditor líder, grupo auditor y representante de la dirección

3.- Documentos requeridos: • Código de ética del auditor • Programa anual de auditorias


PROCEDIMIBfros DBLSA.C. 4 17

PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD PROCED/MIEWTOS OPERATIVOS

4 17 PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACIÓN DEL PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A AUDITORIAS EXTERNAS DE CALIDAD

5.- Instructivos requeridos. El equipo de implementación con el apoyo del consultor externo definirá la cantidad de instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del programa.

6.- Requerimientos organizacionales. Se requiere que se seleccione personal calificado e independiente para la ejecución de las actividades de auditoria, principalmente al personal que va a coordinar todas las etapas del proceso (auditor líder)

70

7.- Requerimientos de personal. • En forma directa: Auditor líder, grupo auditor, Representante de la dirección y


8.- Emisión y control de registros. Se emitirán durante el desarrollo del programa como mínimo los siguientes registros, los cuales se controlarán como lo indican los procedimientos correspondientes:

• Reportes de avance de proyecto a la dirección • Controles de cambios en documentos (los que apliquen) • Registros de capacitación • Selección y calificación de auditores • Hallazgos de auditorias • Registro de reuniones de apertura y de cierre de auditonas • Reporte de auditonas • Cierre de hallazgos

9.- Estándares Tecnológicos Se recomienda que se cuente con ejemplares de las normas vigentes, no obligatorias, de auditorias: ISO 10011-1,10011-2,10011-3.

10.- Recursos Humanos para la elaboración de procedimientos y para la ejecución de la actividad.


4.3.12.- Desarrollo del programa de calidad de Capacitación.

1.- Políticas 4.1, 4.2, 4.5, 4.16, 4.18. asegura que las necesidades de entrenamiento son identificadas y que el entrenamiento se proporciona a todo el personal que desarrolle actividades que afecten a ala calidad.

2.- Planes El plan para el desarrollo del programa de calidad de capacitación está conformado por los siguientes elementos:

• Objetivo: Implementar el programa de calidad de capacitación que cumpla con los siguientes requisitos de la norma ISO 9001.1994: 4.18 y consolidar los requisitos 4.1, 4.2,4 5, 4.16 como soporte.

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El programa de calidad de capacitación será desarrollado en un periodo de 2 meses para una empresa de tamaño pequeño /mediano.

• Etapas ETAPA

Elaboración del procedimiento de detección de necesidades de capacitación Implementación del programa d» detección de necesOades de capaotaacn Elaboración del procadmiento de calificación

Elaboración del prcedmiento de capacitación

Implen)entaoón del programa de capacitación

RESPONSABL Eoppode implemertaoón y Consultor extemo Equfiode imptementactón y

Equpode implementación y Consultor acroma

•ni

• Responsables: Dirección y representante de la dirección

3.- Documentos requeridos: • Programa de capacitación


PROCSD/M/EWTOSOEL S A C .

PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN PROCSMWSMTOS OPERATIVOS

4.18 PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN DE NECESIDAES DE CAPACITACIÓN PROCEDIMIENTO DE CALIFICACIÓN DE PERSONAL

5.- Instructivos requeridos. El equipo de implementación con el apoyo del consultor externo definirá la cantidad de instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del programa.

6.- Requerimientos organizacionales. Se requiere contar con un coordinador del programa que sobre la base de la detección de necesidades se apoye en capacitadores externos o desarrolle cursos internos.

7.- Requerimientos de personal. • En forma directa: Coordinador del programa de capacitación, Representante de la

dirección y equipo de implementación. • En forma indirecta: Consultor externo.

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8.- Emisión y control de registros. Se emitirán durante el desarrollo del programa como mínimo los siguientes registros, los cuales se controlarán como lo indican los procedimientos correspondientes.

• Reportes de avance de proyecto a la dirección • Controles de cambios en documentos (los que apliquen) • Registros de capacitación • Registros de selección de personal • Registros de detección de necesidades de capacitación

9.- Estándares Tecnológicos No es necesario un estándar en particular.

10.- Recursos Humanos para la elaboración de procedimientos y para la ejecución de la actividad.

Para la capacitación se tendrá que contar con el apoyo de capacitadores externos.


4.4.- Implementation de los programas de caridad

El equipo líder desarrollará un programa de implementación en el cuál se marcarán las fechas cuando se tengan desarrollados los documentos, procedimientos e instructivos y las fechas de su aplicación.

En fechas estratégicas se dará inicio a un programa de auditorias para evaluar la efectividad de la implementación de cada sub-programa y para empezar a generar la evidencia de que el sistema de auditorias esta funcionando.

El equipo líder deberá de desarrollar un sistema de reporte de avance del proceso de implementación que se enviará a la alta gerencia para generar la evidencia de la revisión del sistema de calidad por parte de la dirección.

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4.5.- Evaluación y mejora del sistema de calidad

Una vez que el sistema de auditorias y el de acciones correctivas / preventivas se ha implementado, la compañía está lista para iniciar programas de mejora.

Todo sistema de mejora deberá considerar el "ciclo de Deming": Planear-Ejecutar-Verificar-corregir-volver a planear-etc.

El Sistema de calidad implementado a través de los pasos anteriores debe desde el primer momento permitir que opere su propio sistema de evaluación y mejora, esto es a través del correcto desempeño de las actividades de:

• Revisión de la dirección (4.1.3) • Auditorias internas de calidad (4.17) • Acciones correctivas y preventivas (4.14)

Para garantizar él oprimo desempeño del sistema con respecto al tiempo y provocar una espiral positiva de mejora de la calidad es necesario que los esfuerzos dedicados al cumplimiento de estos requisitos sean especialmente enfocados para cumplir lo antes posible y en forma efectiva con esto requisitos.

Mejora Continua

La herramienta primordial para la evaluación del sistema es la auditoria interna de calidad, para entender mejor ese proceso mostraremos a continuación algunas generalidades sobre el mismo:

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EJECUCIÓN DE AUDITORIAS

El proceso de auditorias consiste de vanos pasos:

Reunión de apertura. La reunión de apertura es el primer paso en el proceso de auditorias, en ella se prepara el camino para.

• La Buena comunicación • La Cooperación • La Franqueza

Agenda de la reunión de apertura La siguiente lista de puntos debe incluirse en la agenda de una reunión de apertura que será presidida por el Auditor Líder

• Presentación. • Lista de asistencia • Objetivos de la auditoria. • Alcance de la Auditoria. • Explicación del método / muestreo. • Explicación de no conformidades y su clasificación. • Programa / Itinerario. • Sala de Reunión / arreglos domésticos. • Acompañantes.

Reunión de cierre. Recorrido de los locales.

ACTITUDES DEL AUDITOR DURANTE LA AUDITORIA.

Las actitudes básicas con las que debe cumplir un auditor son. • Profesional. • Objetivo y Honesto • Evitar conjeturas, solo reportar hechos y evidencias objetivas. • Reportar en forma impersonal • Evitar sarcasmos.

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Revisión de Evidencias

Para lograr los objetivos de la auditoria en forma exitosa, el auditor debe: • Reunirse primero con el representante del área: • Hablar siempre con los que realizan las tareas. • Explicar el propósito de la visita. • Ser tranquilo, educado y transmitir confianza. • Nunca hablar con altivez ni actuar con suficiencia. • Hablar en forma clara y cuidadosa.

Tomar Siempre en Cuenta.

La sola mención de la palabra Auditoria, causa un efecto adverso y de tensión en la mayoría de las personas que no han tenido la experiencia de ser auditados, la razón de esto, es que las expenencias no siempre fueron productivas, ya que:

• El objetivo de la auditoria no esta claro. • Los auditores pensaban que su trabajo era encontrar cosas erróneas. • Y los auditados, estaban tan preocupados que solo mostraban solo una pequeña

parte de la información para que no hubiera problemas.

Técnicas Generales de Auditorias.

Entrevistas con el personal.

• Explicar el objetivo al auditado. • Romper el hielo • Preguntas preparadas en la lista de verificación. • Preguntas improvisadas para determinar si el auditado conoce y ejecuta sus

responsabilidades:

1.- Pregunta inesperadas: Que hace usted si su máquina se descalabra estando usted trabajando.

2.- Pregunta de requisito: Como califica usted a los inspectores, cumplen el procedimiento xxxxxx.

3 - Pregunta que contienen o sugieren la respuesta: Aunque no cuente con la especificación, usted ya sabe a que temperatura sacara el producto. No es así

4.- Pregunta ingenuas: yo no se como se hace, podría explicarme como lo hace.

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Observando operaciones.

Algunas preguntas de las listas de verificación pueden ser contestadas' • Al observar una operación contra su procedimiento o instrucción. • Al revisar la evidencia de la implantación de un documento en el área de trabajo. • Al revisar nuevamente un trabajo que se encuentra terminado y aceptado.

Revisión de documentos. • Verificar que cada paso se lleva a cabo como esta descrito en el manual o

procedimiento. • No pida que le muestren documentos típicos, ya que le darán el mejor que tengan.

Solicite una lista o equivalente para que ahí seleccione las muestras que desee verificar.

• Cuando encuentre una diferencia tome muestras adicionales del mismo upo para comprobar si es algo genérico.

Técnicas Especificas de Auditoria.

• POR PUNTO PROFUNDO: Seleccione un área o proceso o productos aparentemente débil. Esto puede sacar a flote una implementación incompleta del programa de aseguramiento de calidad.

• SIGUIENDO EL HILO: Siga el hilo desde un documento dado, ya sea el principio o al final de un proceso.

• Vaya de los procedimientos a los registros o viceversa. • Siga la cadena de actividades hacia atrás o hacia delante a lo largo de todo el

proceso • Examine un documento y operación al azar, verificando la interacción con otros

documentos, de acuerdo con las secuencias de la información

Recuerde: Durante la entrevista

• Sea cortés • Solicite al auditado que explique las situaciones. • Escuche cuidadosamente. • Use preguntas abiertas: qué quién, dónde, cómo, cuál, por qué

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REVISIÓN DE EVIDENCIAS POR LOS AUDIT ADOS

Examen de la Evidencia

Las evidencias a ser evaluadas incluirán:

• Documentos, registros • Evidencias físicas. • Condiciones ambientales (cuando sea aplicable)

El auditor debe buscar una aclaración completa de la información y la exactitud de los datos.

TIPS.

Entrevista en un ambiente apropiado.

Para que exista una clara compresión del proceso u actividad, el auditor debe realizar la entrevista en un lugar, libre de ruidos o interrupciones continuas del personal, puede requerirse de una visita o recorrido a las instalaciones o lugar de trabajo para mejor comprensión de la evidencia que muestre el auditado.

Cumplir con la costumbre.

Para incrementar la efectividad es importante para el auditor cumplir con la costumbre de la organización auditada, esto significa tener conocimiento del horario de trabajo, la manera de vestir, observación de los horarios del almuerzo, haciendo esto el auditor suavizará el ambiente del área auditada.

Desarrolle una comunicación efectiva.

Comuniqúese a nivel del personal auditado, no se puede usar el mismo lenguaje con los obreros o supervisores que con la gente del área auditada.

Escuche las respuestas del auditado, ponga su máxima atención, no piense en la próxima pregunta que hará, sea paciente y atento, cuando la persona termine de hablar, pregunte si no hay otra cosa que añadir antes de verificar la documentación, evite las discusiones.

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Mantenga al auditado informado

Siguiendo con los principios éticos básicos de la auditoria, el auditor debe informar cualquier deficiencia encontrada durante el desarrollo de la auditoria a la organización auditada y no tomarlos por sorpresa al realizar el cierre.

El Valor de los Juicios

Escuchar, entender, preguntar y evaluar los hechos, con el fin de juzgar adecuadamente la conformidad de la situación, ayuda a que el auditor coopere con la auditoria.

Comparaciones hechas durante la ejecución sobre como lo hacen los otros o como debería ser hecho, son inapropiados y deben evitarse. Cualquier acción por parte del auditado para parecer un experto, puede reducir la efectividad de las relaciones con los auditados.

El Auditor debe controlar la Auditoria.

DEBE. • ESTAR PREPARADO.

. SER PUNTUAL.

• INSISTIR PARA QUE A LAS PERSONAS A LAS QUE SE LES ESTA HACIENDO LAS PREGUNTAS RESPONDAN POR SÍ MISMAS.

• HABLAR LO MENOS POSIBLE.

• EVITAR MALENTENDIDOS.

• HACER PREGUNTAS CLARAS Y CONCISAS.

• SER EDUCADO Y TRANQUILO.

• FELICITAR.

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NO DEBE:

• DEJAR QUE LO DESVIEN DEL TEMA.

• DEJARSE INFLUENCIAR O ENGAÑAR.

• ATASCARSE.

• PERMITIR QUE EL AUDITADO MARQUE EL RITMO DE LA AUDITORIA.

. HACER SUPOSICIONES O PRESUNCIONES.

Preparación del Auditor.

El auditor debe estar preparado y conocer la vanedad de caso que puede presentarse durante el curso de la auditoria, por ejemplo.

• AUDIT ADOS AGRESIVOS.

. AUDITADOS TÍMIDOS.

. PERSONAS AUSENTES.

• DOCUMENTOS AUSENTES.

• MUESTRAS PREPARADAS CON ANTICIPACIÓN. . CHANTAJES EMOCIONALES.

. CASOS ESPECIALES.

Revisión de Hallazgos.

Una vez que se ha completado la auditoria, el auditor / equipo debe hacer una revisión privada de los hallazgos. Esto incluirá:

• Una revisión y conclusión de las hojas de verificación.

• Un estudio de las notas y comparaciones de la rrusma(con el equipo)

• Redacción de las no conformidades

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TIPS

Consulte antes de decidir.

En caso de duda pregunte, aclare, clarifique las ambigüedades que se presenten Cuando no se tiene un conocimiento profundo del área a auditar, el grupo auditado puede solicitar a la compañía de un experto en el área a auditar

Desacuerdos.

La auditoria no es una ciencia verdadera, los desacuerdos son inevitables Actué como profesional, busque la manera de solucionar de una manera constructiva, asegúrese que usted entiende la posición del auditado y de que él entiende la suya, si la situación no puede ser resuelta consulte con el siguiente nivel

Mantenga la objetividad, separe hechos de conjeturas.

Para mantener la objetividad, el auditado puede encontrarse con conjeturas sugerencias, insinuaciones o posibles opiniones destructoras expresadas por los auditados Es indispensable que el auditor se concentre sobre los hechos observados o sobre las evidencias tales como Registros, documentos u otros material, los cuales puedan soportar los hechos relevantes

Enfoque al problema, no a las personas.

Enfatice que la auditoria esta dirigida al proceso o actividad y que no se busca culpables

REUNIÓN DE CIERRE.

Rol del auditor líder en la reunión de cierre:

Explicar todos los hallazgos y evidencias en forma cuidadosa y precisa

• Estar preparados para sustentar y justificar los hallazgos • Evitar envolverse en argumentos • Disculparse ante un error y modificar o retirar la desviación si es necesario • Evitar dar recomendaciones (en los casos de auditoria de 3a parte) • Rechazar las soluciones rápidas como una única solución al hallazgo • El área auditada debe investigar y tratar de corregir la causa fundamental del

problema

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CLASIFICACIÓN DE NO CONFORMIDADES

Solicitud de acción correctiva/ desviación (menor)

Se presenta cuando se ha identificado una deficiencia en un procedimiento o instrucción de trabajo, o en el funcionamiento del sistema de calidad de la organización, pero que son menos graves que las que justifican una desviación mayor.

Solicitud de acción correctiva/ desviación (mayor)

Se presentan cuando:

• Hay una falta total de algún procedimiento o instrucción de trabajo critico para la calidad del producto, o en el funcionamiento del sistema de calidad de la organización.

• Hay una total ausencia de algún procedimiento exigido por la norma aplicable en sistema de calidad de la organización.

• Hay vanas faltas menores en el procedimiento, que al sumarlas, sugieren en forma colectiva una falta total o importante en el procedimiento.

• Es probable que la no-conformidad tenga como resultado un nesgo inmediato para la calidad del producto o servicio que se ofrece.

TIPS

Construya relaciones de trabajo

Al final de la auditoria despídase cortésmente, de las gracias al personal auditado y por el tiempo dispuesto para la atención de la auditoria, indique que la auditoria esta oficialmente terminada. En ocasiones se puede sugerir acciones para el mejor funcionamiento del sistema de calidad.

Sea hepático

Póngase en los zapatos del auditado, sea sincero y entusiasta, mantenga contacto visual con el auditado, asegúrese que sus movimientos son sincronizados con lo que dice, este seguro de sus preguntas, sea objetivo, no permita que le provoque barreras para la resolución de un problema.

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4.6.- Certificación del sistema

La certificación del sistema es una decisión gerencial en las que se tienen que analizar los requerimientos de los clientes y las condiciones de la competencia.

• Experiencia del organismo dentro del ramo industrial. • Políticas para la certificación y el seguimiento • Complejidad en los procedimientos de registro • Registros nacionales o extranjeros • Soporte • Costo

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5.- NECESIDADES DE LA MODIHCACIÓN

• Proporcionar un entendimiento claro del papel de la calidad en relación con la gestión (dirigir y operar) de una organización y la aplicación de conceptos y principios relativos.

• Minimizar la proliferación de normas dentro de la familia ISO 9000

• Trabajar hacia la reducción de la proliferación de normas en el campo de la gestión de la calidad desarrolladas externamente al TC-176, empleando un enfoque cooperativo y de conjunto con los TCs ISO/IEC y otros cuerpos involucrados

• Asegurar la integridad de la familia de normas ISO 9000 y prever la integridad de su implantación, y de la evaluación de su implantación.

• Alcanzar la máxima utilidad de las normas ISO 9000, facilitando su implantación efectiva conjuntamente con otras normas de sistemas de gestión ISO/IEC, empleando un enfoque conjunto y cooperativo con otros TC's involucrados.

/Porqué son revisadas las normas ISO 9000:1994?

• Es requendo que cada 5 años sean revisadas. • Problemas con el actual modelo de 20 requisitos. • Difícil aplicación para negocios pequeños • Están orientadas a la Manufactura. • Proliferación de normas directrices de sistemas de calidad • El usuario ha evolucionado así como las necesidades del cliente

¿ QUÉ QUIEREN LOS CLIENTES DE ISO 9001/9004 PARA EL AÑO 2000 ?

• Una estructura común para ISO 9001/9004. • Mayor compatibilidad con ISO 14000. • Un modelo (9001) común que pueda cubnr las necesidades de cualquier tipo de

organización. • Requisitos que fomenten la mejora continua. • Que sea más "amigable" (fácil de entender). • Una transición fácil para las organizaciones que usan ISO 9001/9002/9003:1994

84

TRANSICIÓN

1. Los Certificado Acreditados en el nuevo ISO 9001 no deben ser concedidos hasta la publicación de ISO 9001:2000 como un Estándar Internacional (IS)

2. Los Certificados emitidos para la edición de 1994 de ISO 9001, ISO 9002 o ISO 9003 deben tener un a validez máxima de 3 años a partir de la fecha de publicación de ISO 9001:2000

3 Las organizaciones certificadas serán alentadas a hacer la transición tan pronto como sea posible pero se reconocen cambios fundamentales

4. Las instancias de registro quizás continúen evaluando organizaciones con la edición de 1994 por más de tres años después a la emisión de ISO 9001:2000

5. Los registradores deben alentar a las organizaciones a hacer la transición a tiempo para asegurar que esta pueda ser completada antes de que el registro a la edición de 1994 expire

5.1.- ISO 9000:2000

Contenido • Principios de Gestión de la Calidad • Fundamentos • Vocabulario (Términos y definiciones)

Fundamentos El enfoque de los sistemas de gestión de la calidad incluyen:

• Racionalización, • Propósitos y beneficios, • Enfoque en procesos, • Documentación, • Evaluación, • Mejoramiento, • Calidad entre otros enfoques de la administración

Vocabulario • 85 definiciones (68 en 1994, 22 en 1987) • 40 conceptos con definiciones modificadas • Definiciones desarrolladas usando metodologías TC 37 • 10 grupos temáticos

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ISO 9000:2000

Conceptos Clave

Calidad: Capacidad de una colección de características inherentes de un producto, sistema o proceso para cumplir los requerimientos de los clientes y otras partes interesadas

Satisfacción del cliente: Opinión del cliente sobre el grado a que los requerimientos del cliente han sido cumplidos

De 1994 a 2000

ISO 9000 : 2000 ISO 8402 :1994 Sistema de administración de la calidad Sistema de calidad Sistema para establecer una política de Estructura orgamzacional, procedimientos, calidad y objetivos de calidad y para obtener procesos y recursos necesarios para los objetivos implementar una administración de la

calidad

Administración de Calidad Administración de la calidad Actividades coordinadas para dirigir y Conjunto de actividades de la función controlar una organización en cuanto a general de la administración que determina calidad la política de calidad, los objetivos, las

responsabilidades y la implantación de éstos por medios tales como Planeación de la calidad Control de calidad Aseguramiento de calidad Mejoramiento de calidad

Aseguramiento de calidad Aseguramiento de calidad Parte de la administración de la calidad Son todas aquellas acciones planeadas y enfocada en proveer la confianza de que los sistemáticas implantadas en un SISTEMA requerimientos de calidad sean cumplidos DE CALIDAD, demostradas como

necesarias para proporcionar la CONFIANZA adecuada de que la organización cubrirá la totalidad de los requerimientos de Calidad

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PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Principio 1 - Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes; por lo tanto, deben entender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con los requisitos y esforzarse para exceder las expectativas del cbente.

Principio 2 - Liderazgo: Los líderes establecen y unifican el propósito y dirección de la organización. Ellos deben de crear y mantener un ambiente, en el cual el personal se involucre completamente para lograr los objetivos organizacionales.

Principio 3 - Involucramiento del personal: El personal de todos los niveles, son la esencia de una organización y su total involucramiento, permite que sus habilidades sean empleadas en beneficio de la organización.

Principio 4 - Enfoque a procesos: Un resultado deseado es alcanzado más eñcazmente, cuando los recursos y actividades relacionadas son administrados como un proceso.

Principio 5 - Enfoque a los sistemas de gestión: Identificar, comprender y administrar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejorar la efectividad y eficiencia de la organización.

Principio 6 - Mejora continua: La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organización.

Principio 7 - Enfoque para la toma de decisiones basada en hechos: Decisiones efectivas se basan en el análisis de datos e información.

Principio 8 - Relaciones mutuamente benéficas con proveedores: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación de beneficio mutuo refuerza la habilidad de ambos para crear valor.

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5.2.- PRINCIPALES DIFERENCIAS EN ISO 9001:2000 CON ISO 9001:1994

• Una única norma sobre los requisitos de gestión de la calidad, eliminando ISO 9002 e ISO 9003.

• Se puede reducir el alcance de acuerdo a las necesidades de la organización y sus productos.

• La reducción de requisitos permite nivelar su aplicación con distintas organizaciones

• Contiene un gran enfoque en la mejora continua. • Nueva estructura basada en procesos y con la orientación fortalecida hacia el

cliente. • Aumento de la compatibilidad con las normas de sistemas de administración

ambiental (ISO 14000)

Enfoque de Procesos Para el Sistema de Administración de Calidad:

• Identificar los procesos necesarios • Determinar sus secuencias e interacciones • Determinar los métodos para operarlos y controlarlos • Asegurar la disponibilidad de información para operarlos y moni torearlos • Medirlos, moni torearlos, analizarlos y mejorarlos • Mejores Procesos • Mejores bases para el mejoramiento • Enfoque sobre el manejo de las familias de procesos no solo sobre la

documentación

Alta Dirección La Alta Dirección Debe:

• Asegurar que las necesidades y expectativas del cliente son determinadas, convertidas en requerimientos internos y cumplidas

• Determinar políticas de calidad y objetivos medibles • Asegurar que las necesidades y expectativas del cliente son convertidas en

requerimientos internos • Comunicar la importancia de cumplir los requerimientos • Mayor ínvolucramiento de los altos directivos • Mejor comunicación • Mejor comprensión de las necesidades y expectativas del cuente

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Satisfacción del Cliente • Monitorear los datos sobre la satisfacción y/o insatisfacción del cliente • Analizar los datos que suministran información sobre la satisfacción y/o

insatisfacción del cliente • Metas medidles relacionadas con las expectativas del cliente • Mejor conocimiento de las opiniones del cliente • Mejoramiento enfocado al cuente

Mejoramiento Continuo Planeado • Sistemas de administración de la calidad más efectivos • Acciones correctivas y preventivas enfocadas

Exclusiones Permisibles • Pueden excluirse requerimientos no afectando la habilidad de la organización para

cumplir con los requerimientos regulatonos y del cliente • No se puede excluir ningún requerimiento que afecte la habilidad de suministrar

un producto aceptable • Exclusiones limitadas a la cláusula 7 realización del -producto • Las Exclusiones no absuelven a la organización de la responsabilidad de cumplir

los requerimientos regulatonos y del cliente • Si las exclusiones exceden lo permisible, la organización no debe proclamar

conformidad con ISO 9001 No más ISO 9002 o 9003 • No puedes excluir el diseño si éste se hace • Las Exclusiones deben ser justificadas y definidas en el manual de calidad Excluir

las cosas en la realización del producto que no tienen efecto sobre la calidad • Enfoque sobre que es lo importante

Menor Prescripción • Fácil uso para todos los sectores de productos (hardware, software, proceso de

materiales, y servicios) • Lenguaje general Documentación más flexible • Más fácil de usar para pequeños negocios • Enfoque sobre que es lo que se requiere más bien que el cómo hacerlo

89

5.3.- Norma de Aseguramiento de Calidad ISO: 9000 AÑO 2000

5 Responsabilidad de la Dirección

5.1 Responsabilidad de la Dirección (4.1/ 4.1.2.2/4.2.1) 5.2 Enfoque del cliente 5.3 Política de Calidad (4.1.1) 5.4 Planeación (4.1.1/ 4.2.1/4.2.3) 5.5 Administración (4.1.2/4.1.2.1/ 4.1.2.3/4.2.1/4.5/4.16) 5.6 Revisión de la Dirección (4.1.3)

6 Administración de

Recursos

6.1 Suministro de Recursos (4.1.2.2) 6.2 Recursos Humanos (4.1.2.1/4.18) 6.3 Infraestructura (4.9) 6.4 Ambiente de trabajo (4.9)

8 Medición, Análisis y

Mejoramiento

8.1 Ptaneación (4.10/4.20) 8.2 Medición y Monitoreo del producto(4.10/4.17/4.20) 8.3 Control de No Conformidad (4.13) 8.4 Análisis de datos (4.14/4.20) 8.5 Mejoramiento (4.1.3/4.9/4.14)

7 Realización del

Producto 7.1 Planeación del proceso de realización (4.2.3/4.9/4.10/ 4.15/4.19) 7.2 Proceso relacionado al cliente (4.3/4.7) 7.3 Deseño y/o desarrollo(4.4) 7.4 Compras (4.6) 7.5 Operaciones de Producción y Servicios (4.7/4.8/4.9/4.15/4.19) 7.6 Control de dispositivos de medición (4.11)

Norma de Aseguramiento de Calidad ISO- 9000 AÑO 2000

Requisitos

4

4.1

4.2

Título DEBES

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

Requerimientos generales

Requerimientos generales de

Documentación.

La ORGANIZACIÓN DEBE establecer documentar, implementar, mantener y mejorar en forma continua un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a la NORMA Para implementar el sistema de Gestión de la Calidad se DEBE a) Identificar procesos

b) Determinar la secuencia e interacción de estos

c) Determinar los métodos y criterios requeridos para asegurar la efectiva operación y control de los mismos d) Asegurar la disponibilidad de la información necesaria para soportar la operación y control de esos procesos e) Medir, monitorear y analizar esos procesos, e implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y la mejora continua DEBE dirigir /administrar esos procesos de acuerdo con los requerimientos de la NORMA La documentación del sistema de gestión de la calidad DEBE incluir

a) Los procedimientos documentados requeridos por la NORMA b) Los documentos requeridos por la ORGANIZACIÓN para asegurar la efectiva operación y control de sus procesos La extensión de la documentación del SGC DEBERÁ depender de a) Tamaño y tipo de la organización

b) La complejidad e interacción de los procesos

c) Competencia del personal

91

5

5.1

5.1

5.2

5.3

5.4

5 4 1

RESPONSABILIDADES GERENCIALES ', t *

Compromiso de la Gerencia.

Compromiso de la Gerencia. Enfoque al

cliente

Política de Calidad

Planeación

Objetivos de Calidad

La alta gerencia DEBE proveer evidencia de su compromiso para el desarrollo y mejora del SGC a través de a) Comunicando a la organización de la importancia de cumplir los requerimientos del cliente, así como de los requerimientos reguláronos y legales b) Estableciendo la política de calidad y los objetivos de calidad c) Conduciendo revisiones gerenciales

d) Asegurando la disponibilidad de los recursos necesarios La alta gerencia DEBE asegurar que las necesidades y expectativas del cliente son determinadas, convertidas en requerimientos y cubiertas con el ftn de alcanzar la satisfacción del cliente La alta gerencia DEBE asegurar que la Política de calidad

a) Es apropiada al propósito de la organización

b) Incluye un compromiso para cumplir los requerimientos estableciendo la política de calidad y los objetivos de calidad c) Provee una estructura para establecer y revisar objetivos de calidad d) Es comunicada y entendida a los niveles apropiados de la organización e) sea revisada para su continua adecuación

La política de calidad DEBE ser controlada

La alta gerencia DEBE asegurar que los objetivos de calidad son estableados a funciones y niveles relevantes dentro de la organización Los objetivos de calidad DEBEN ser medibles y consistentes con la política de calidad incluyendo el compromiso de la mejora continua Los objetivos de calidad DEBEN incluir aquellas necesidades para cumplir los requerimientos del producto 1

92

5.4.2

5.5

5.5.1

5.5.2

5.5.3

5.5.3

5.5.4

5.5.5

Planeación de la calidad.

Administración

General

Responsabilidad y autoridad

Representante de la Dirección

Representante de la Dirección

Comunicación interna

Manual de calidad

La alta gerencia DEBE asegurar que los recursos requeridos para alcanzar los objetivos de calidad son identificados y planeados. El resultado de la planeación DEBE ser documentado.

La Planeación de la calidad DEBE incluir:

a) Los procesos del SGC, considerando las exclusiones permitidas. b) Los recursos requeridos.

c) La mejora continua del SGC.

La Planeación DEBE asegurar que el CAMBIO es conducido de una manera controlada y que la integridad del SGC es mantenida durante el CAMBIO.

Administración del SGC.

Las funciones y sus rnterrelaciones dentro de la organización, incluyendo responsabilidades y autoridad, DEBEN ser definidas y comunicadas en orden de facilitar una efectiva gestión de la calidad. La alta gerencia DEBE asignar miembro(s) de la gerencia quien(es) mdependientemente de otras responsabilidades DEBE tener responsabilidad y autondad que incluya: a) Asegurar que los procesos del SGC son establecidos y mantenidos. b) Reportar a la alta gerencia del desempeño del SGC, incluyendo necesidades de mejora. c) Promoviendo la concientización de los requerimientos del cliente a través de la organización. La organización DEBE asegurar la comunicación entre sus diferentes niveles y funciones relativas a los procesos del SGC y asegurar su efectividad. Un Manual de calidad DEBE ser establecido y mantenido, que incluya lo siguiente: a) El alcance del SGC, incluyendo detalles y justificaciones para cualquier exclusión. b) Los procedimientos documentados o la referencia de ellos. c) Una descripción de la secuencia e interacción de los procesos incluidos en el SGC. El Manual de calidad DEBE ser controlado.

93

5.5.6

5 5.7

5.6

5 6.1

5.6.2

Control de documentos

Control de registros de

calidad

Revisión Gerencial General

Información de entrada para la

revisión.

Los documentos requeridos por el SGC DEBEN ser controlados. Un procedimiento documentado DEBE ser establecido para. a) Aprobación de documentos y adecuación previo a su edición b) Revisar, actualizar como sea necesario y reaprobar documentos c) Identificar el estado de revisión vigente de los documentos d) Asegurar que relevantes versiones de documentos aplicables están disponibles en los puntos de uso. e) Asegurar que los documentos permanezcan legibles, que sean rápidamente ídentificables y recuperables. f) Asegurar que los documentos de origen externo son identificados y su distribución es controlada. g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicar identificación adecuada a ellos si éstos son retenidos para cualquier propósito. Los documentos definidos como registros de calidad DEBEN ser controlados. Los registros requeridos por los propósitos del SGC DEBEN ser controlados.

Dichos registros DEBEN ser mantenidos para proveer evidencia de conformidad con los requerimientos y una efectiva operación del SGC. Un procedimiento documentado DEBE ser establecido para la identificación, almacenamiento, recuperación, protección, tiempo de retención y disposición de los registros de calidad

La alta gerencia DEBE revisar el SGC a intervalos planeados, para asegurar su continua adecuación y efectividad. La revisión DEBE evaluar la necesidad de cambios al SGC de la organización, incluyendo la política de calidad y objetivos de calidad. Los datos de entrada para la revisión DEBEN incluir el desempeño actual y las oportunidades de mejora relativas a: a) Resultados de auditorias

b) Retroalimentación de clientes

94

5.6.2

5.6.3

Información de entrada para la

revisión.

Información de salida de la

revisión.

c) Desempeño del proceso y la conformidad del producto

d) Estado de las acciones correctivas y preventivas

e) Seguimiento a las acciones tomadas a partir de previas revisisones gerenciales f) cambios que pudieran afectar al SGC

La información de salida de la revisión DEBE incluir acciones relativas a:

a) Mejoras al SGC y sus procesos

b) Mejoras del producto basado en a los requerimientos del cliente c) Necesidad de recursos

Los resultados de las revisiones gerenciales DEBEN ser registrados.

•" 6 •

6.1

6.2

6.2.1

6.2.2

." -- , ' ..-• "'<> ADIMISTRAaÓNDELOS:RECURSOS., .. }¿^: ;;^< -

Provisión de recursos

Recursos humanos

Asignación de personal

Entrenamiento, toma de

conciencia y competencia

La organización DEBE determinar y proveer, en manera programada, los recursos necesarios: a) Para implementar y mejorar los procesos del SGC

b) Cumplir con la satisfacción del cliente

El personal asignado a responsabilidades definidas en el SGC DEBE ser competente en la base de educación aplicable, entrenamiento, habilidades, y experiencia. La organización DEBE:

a) Identificar las necesidades de competencia para el personal que desempeña actividades que afecten la calidad b) Proveer el entrenamiento para satisfacer esas necesidades c) Evaluar la efectividad del entrenamiento previsto

d) Asegurar que los empleados están enterados de la relevancia e importancia de sus actividades y como ellos contribuyen al logro de los objetivos de calidad e) Mantener los registros apropiados de educación, experiencia, entrenamiento, y calificaciones.

95

B ' • -J "i £ C 6.3

6.4

Infraestructura

Ambiente de trabajo

La organización DEBE identificar, proveer y mantener la infraestructura que requiere para alcanzar la conformidad del producto incluyendo: a) Espacio de trabajo e infraestructura asociada

b) Equipo, Hardware y software

c) Servicios de soporte

La organización DEBE identificar y administrar los factores humanos y físicos del ambiente de trabajo necesarios para alcanzar la conformidad del producto

7

7.1

7.1

Realización del producto

Planeación de los procesos de realización

Planeación de los procesos de realización

- ~ , / r "

La realización del producto es aquella secuencia de procesos y subprocesos requeridos para alcanzar el producto. La planeación de los procesos de realización DEBE ser consistente con otros requerimientos del SGC de la organización, y DEBE documentarse en una forma adecuada para los métodos de operación de la organización La organización DEBE determinar lo siguiente según sea apropiado: a) Objetivos de calidad para el producto, proyecto o contrato b) La necesidad de establecer procesos y documentación, y proveer recursos y medios específicos para el producto

c) Actividades de verificación y validación, y los criterios de aceptación Los registros que sean necesarios para proveer la confianza de la conformidad de los procesos y del producto resultante NOTA: La documentación que describe como los procesos del SGC son aplicados para un producto, proyecto o contrato DEBEN ser referidos como Plan de calidad.

96

7.2

7.2.1

7.2.2

7 2.3

7.2.3

Procesos relativos al Cliente

Identificación de requerimientos

del chente

Revisión de los requerimientos de

producto

Comunicación con el cliente

Comunicación con el cliente

La organización DEBE determinar los requerimientos del cliente incluyendo:

a) Requerimientos del producto especificado por el cliente, incluyendo los requerimientos de disponibilidad, entrega y soporte b) Los requerimientos del producto no especificados por el cliente pero necesarios para el uso deseado o específico c) Obligaciones relacionadas al producto, incluyendo requerimientos regúlatenos y legales La organización DEBE revisar los requerimientos identificados del cliente en conjunto con los requerimientos adicionales determinados por la organización. Esta revisión DEBE ser conducida antes de el compromiso de suministrar un producto al cliente, y DEBE asegurar que: a) Los requerimientos del producto están definidos

b) Cuando el cliente provee requerimientos o estatutos no documentados, dichos requerimientos son confirmados antes de su aceptación c) Los requerimientos del contrato o la orden diferentes a aquellos previamente expresados (p/ej. En un concurso o cotización) son resueltos d) La organización tiene la habilidad para cumplir con los requerimientos definidos Los resultados de esas revisiones y sus subsecuentes acciones de seguimiento DEBEN ser registradas Cuando los requerimientos del producto sean cambiados, la organización DEBE asegurar que la documentación relevante es corregida. La organización DEBE asegurar que el personal relevante ha sido notificado de los cambios de requerimientos. La organización DEBE identificar e implementar arreglos para comunicación con los clientes relativa a: a) Información del producto

b) Contratos u ordenes de manejo, incluyendo las correcciones c) Retroalimentación del cliente incluyendo quejas

97

7.3

7.3.1

7.3.1

7.3.2

7.3 3

Diseño y/o desarrollo

Planeación del diseño y / o desarrollo

Planeación del diseño y / o desarrollo

Datos de entrada para el diseño y / o desarrollo

Datos de sabda del diseño y / o

desarrollo

La organización DEBE planear y controlar el diseño y / o desarrollo de producto La planeación del diseño y / o desarrollo DEBE determinar: a) Las etapas del proceso del diseño y / o desarrollo

b) Actividades de revisión, verificación y validación adecuadas a cada etapa del diseño y / o desarrollo. c) Las responsabilidades y niveles de autoridad para las actividades de diseño y / o desarrollo. Las interfases entre los diferentes grupos involucrados en el Diseño y / o desarrollo DEBEN ser administradas para asegurar una comunicación efectiva y claridad de responsabilidades. La salida de la planeación DEBE ser actualizada, según sea apropiado, tal como el Diseño y / o desarrollo progrese. Los datos de entrada relativos a requerimientos de producto DEBEN estar definidos y documentados. Estos DEBEN incluir: a) Requerimientos funcionales y de desempeño.

b) Requerimientos regulatonos y legales aplicables.

c) Información aplicable derivada de diseños similares previos. d) Cualquier otro requerimiento esencial para el diseño y / o desarrollo Estos datos de entrada DEBEN ser revisados para su adecuación. Requerimientos incompletos, ambiguos, o en conflicto DEBEN ser resueltos Los datos de salida del proceso de diseño y / o desarrollo DEBEN ser documentados de tal manera que permitan la verificación contra los datos de entrada del diseño y / o desarrollo. Los datos de salida del diseño y / o desarrollo DEBEN:

a) Cumplir con los requerimientos de los datos de entrada del diseño y / o desarrollo b) Proveer la información apropiada para las operaciones de producción y servicio. c) Contener o referenciar los criterios de aceptación del producto d) Definir las características del producto que son esenciales para su uso apropiado y seguro. Los documentos de los datos de salidas del diseño y / o desarrollo DEBEN ser aprobados previo a su emisión.

98

7.3.4

7.3 4

7 3.5

7.3.6

7 3 7

7.4

74.1

7 4.2

Revisión del diseño y / o desarrollo

Revisión del diseño y / o desarrollo

Verificación del diseño y / o desarrollo

Validación del diseño y / o desarrollo

Control de cambios en el diseño y / o desarrollo

Compras

Control de Compras

Información de compras

En las etapas apropiadas DEBEN ser conducidas revisiones sistemáticas del diseño y / o desarrollo para: a) evaluar la capacidad para cumplir con los requerimientos b) identificar los problemas y proponer las acciones correctivas Los participantes en tales revisiones DEBEN incluir representantes de funciones concernientes con el diseño y / o desarrollo de la(s) etapa(s) que estén siendo revisadas. Los resultados de las revisiones y las acciones subsecuentes DEBEN ser registradas. La verificación del diseño y / o desarrollo DEBE ser llevada a cabo para asegurar que la producción cumple con los datos de entrada de diseño y desarrollo. Los resultados de la verificación y las acciones subsecuentes DEBEN ser registrados. La validación del diseño y / o desarrollo DEBE ser llevada a cabo para confirmar que el producto resultante es capaz de cumplir los requerimientos para el uso esperado Siempre que sea aplicable, la validación DEBE ser completada antes de la entrega o implementar. Los cambios en el diseño y / o desarrollo DEBEN ser identificados, documentados y controlados. Esto mcluye la evaluación de los efectos de los cambios sobre las partes constituyentes y en productos entregados. Los cambios DEBEN ser verificados y validados

La organización DEBE controlar su proceso de compras para asegurar la compra de productos conforme a los requerimientos. El tipo y extensión del control DEBE ser dependiente del efecto sobre el subsecuente proceso de realización y su producción. La organización DEBE evaluar y seleccionar a los proveedores en base a su capacidad para suministrar el producto de acuerdo con los requerimientos de la organización. Los documentos de compras DEBEN contener información describiendo el producto a ser comprado, incluyendo cuando sea apropiado: a) requerimientos de aprobación o calificación de producto, procedimientos, procesos, equipos y personal. b) requerimientos del sistema de administración de calidad.

99

7 4.3

7.5

7.51

7 5 2

7 5 3

7 5 4

Verificación de los productos comprados

Las organización DEBE asegurar la adecuación de los requerimientos especificados contenidos en los documentos de compra antes de su liberación La organización DEBE identificar e implementar las actividades necesarias para la verificación del producto comprado Cuando la organización lleve a cabo las actividades de verificación con el permiso del proveedor, la organización DEBE especificar los arreglos y métodos de verificación del producto en la información de compra

Operaciones de Producción y Servicios

Control de Operaciones

Identificación y Rastreabilidad

Bienes del cliente

Preservación del producto

La organización DEBE controlar las operaciones de producción y de servicio mediante: a) la disponibilidad de información que especifica las características del producto; b) donde sea necesario, la disponibilidad de instrucciones de trabajo; c) el uso y mantenimiento del equipo adecuado para las operaciones de producción y servicios, d) la disponibilidad y uso de dispositivos de medición y monitoreo; e) la implementación de actividades de monitoreo,

f) la implementación de procesos definidos de liberación, actividades de entrega y post-entrega aplicables. La organización DEBE identificar los productos por medios adecuados en todas las operaciones de producción y servicios. La organización DEBE identificar el estado del producto con respecto a los requerimientos de medición y monitoreo La organización DEBE controlar y registrar la identificación única del producto, cuando la rastreabúidad es un requerimiento. La organización DEBE cuidar de los bienes del cliente mientras estos están bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la organización. La organización DEBE identificar, verificar, proteger y mantener la propiedad el cliente suministrar La organización DEBE preservar la conformidad del producto con los requerimientos del cliente durante el procesamiento interno y la entrega en la localización deseada Esto DEBE incluir la identificación, manejo, empaque, almacenamiento y protección. Esto también aplica a las partes constituyentes de un producto

100

7 5.5

7.6

Validación de procesos

Control de dispositivos de

medición y monitoreo

La organización DEBE validar cualquier proceso de producción o servicios cuando la producción resultante no pueda ser verificada mediante monitoreo y medición. Esto incluye cualquier proceso donde las deficiencias quizás lleguen a ser aparentes después de La validación DEBE demostrar la habilidad de los procesos para obtener los resultados planeados La organización debe definir los arreglos de validación que DEBEN incluir lo siguiente, cuando aplique: a) calificación de procesos;

b) calificación de equipo y personal;

c) uso de procedimientos y metodologías definidas;

d) requerimientos para registros;

e) revalidación.

La organización DEBE identificar las mediciones a ser hechas y los dispositivos de medición y monitoreo requeridos para asegurar la conformidad del producto con los requerimiento especificados. Los dispositivos de medición y monitoreo DEBEN ser usados y controlados para asegurar que la capacidad de medición es consistente con los requerimiento de medición. Cuando sea aplicable los dispositivos de medición y monitoreo DEBEN: a) ser calibrados y ajustados periódicamente o antes de ser utilizados b) estar protegidos de ajustes que puedan invalidar la calibración, c) estar protegidos de daños y deterioros durante su manejo, mantenimiento y almacenamiento; d) tener resultados registrados de su calibración,.

e) tener la validez de resultados previos si ellos son subsecuentemente encontrados fuera de calibración, y tomar las acciones correctivas El software usado para la medición y monitoreo de requerimientos específicos DEBE ser validado antes de ser usado.

101

8

8.1

8.2

8 2 1

8 2 2

8 2 3

Medición, análisis y mejoramiento r ,

Planeación

Medición y monitoreo

Satisfacción del cliente

Auditoria Interna

Medición y monitoreo de

procesos

La organización DEBE definir, un plan e implementar las actividades de medición y monitoreo necesarias para asegurar la conformidad y lograr una mejora Esto DEBE incluir la determinación de lo necesario para, y uso de, metodologías aplicables incluyendo

La organización DEBE monitorear la información sobre la satisfacción y / o insatisfacción del cliente como una de las mediciones de ejecución del sistema de administración de calidad Las tecnologías para la obtención y uso de esta información DEBEN ser determinadas La organización DEBE conducir auditorias internas para determinar si el sistema de administración de calidad a) está conforme a los requerimientos de este Estándar Internacional, b) ha sido efectivamente rmplementado y mantenido La organización DEBE planear el programa de auditorias tomando en consideración el estado y la importancia de las actividades y áreas a ser auditadas así como los resultados de auditorias previas El alcance de la auditoria, la frecuencia y las metodología Un procedimiento documentado DEBE incluir las responsabilidades y requerimientos para conducir auditorias, asegurando su independencia, registro de resultados y reporte a la dirección La administración DEBE tomar acciones correctivas sobre las deficiencias encontradas durante la auditona Las acciones de seguimiento DEBEN incluir la verificación de la implementacion de la acción correctiva, y el reporte de los resultados de verificación La organización DEBE aplicar los métodos adecuados para la medición y monitoreo de procesos de realización necesarios para cumplir los requerimientos del cliente Estos métodos DEBEN confirmar la habilidad continua de cada proceso para satisfacer su propósito

102

8.2.4

8.3

8.4

Medición y momtoreo de

producto

Control de no conformidad

Análisis de datos

La organización DEBE medir y momtorear las características del producto para verificar que los requerimientos del producto sean cumplidos. Esto DEBE ser llevado a cabo en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto. La evidencia de conformidad con los criterios de aceptación DEBEN ser documentados. Los registros DEBEN indicar la autoridad responsable para la liberación de productos. El producto liberado y los servicios de entrega NO DEBEN proceder hasta que todas las actividades especificadas hayan sido completadas satisfactoriamente, a menos que otra cosa sea aprobada por el cliente. La organización DEBE asegurar que el producto que no cumpla con los requerimientos sea identificado y controlado para prevenir el uso no deseado o su entrega. Éstas actividades DEBEN ser definidas en un procedimiento documentado. El producto no conforme DEBE ser corregido y sujeto a revenficación después de las correcciones para demostrar su conformidad. Cuando un producto no conforme es detectado después de ser entregado o cuando su uso ha iniciado, la organización DEBE tomar las acciones apropiadas considerando las consecuencia de la no conformidad. Esto puede frecuentemente requerir que la rectificación propuesta de la no conformidad del producto sea reportada por concesión al cliente, el usuario final, al cuerpo regulatono u otra instancia.

La organización DEBE colectar y analizar los datos apropiados para determinar la aceptabilidad y efectividad del sistema de administración de calidad y para identificar mejoras que pueden ser hechas. Esto incluye datos generados por las actividades de medición y otras fuentes relevantes. La organización DEBE analizar estos datos para suministrar información sobre: a) satisfacción y / o insatisfacción del cliente

b) conformidad a los requerimiento del cliente;

c) características de procesos, productos y sus tendencias;

d) proveedores.

103

8.5

8.5.1

8.5.2

8.5.2

8.5.3

Mejoramiento

Planeación de la mejora continua

Acciones correctivas

Acciones correctivas Acciones

preventivas

La organización DEBE planear y administrar los procesos necesarios para el mejoramiento continuo del sistema de administración de calidad. La organización DEBE facilitar el mejoramiento continuo del sistema de administración de calidad a través del uso de la política de calidad, de objetivos, resultados de auditorias, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión de la La organización DEBE tomar acciones correctivas para eliminar las causas de no conformidades para prevenir recurrencias. Las acciones correctivas DEBEN ser apropiadas al impacto de los problemas encontrados. El procedimiento documentado para las acciones correctivas DEBE definir requerimientos para: a) identificación de no conformidades (incluyendo quejas de clientes), b) determinar las causas de la no conformidad; c) evaluar las acciones necesarias para asegurar que la no conformidad no recurra; d) determinación e rmplementación de las acciones correctivas necesarias e) registro de los resultados de las acciones tomadas;

f) revisión de las acciones correctivas tomadas.

La organización DEBE identificar las acciones preventivas para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir que ocurran. Las acciones preventivas tomadas deben ser apropiadas al impacto de los problemas potenciales. El procedimiento documentado para las acciones preventivas DEBE definir requerimientos para: a) identificación de no conformidades potenciales y sus causas; b) determinación y aseguramiento de la implementación de las acciones preventivas necesarias; c) registro de resultados de las acciones tomadas: e) revisión de las acciones preventivas tomadas.

104

CORRESPONDENCIA ENTRE ISO/DIS 9001:2000 E ISO 9001:1994.

ISO 9001:1994 1 Alcance

2 Referencia de Normatividad

3 Definiciones

4.1 Responsabilidad de Administración

4.1.1 Política de Calidad

4.1.2 Organización

4.1.2.1 Responsabilidad y autoridad

4.1.2.2 Recursos

4.1.2.3 Administración representativa

4.1.3 Administración de las Revisiones

4.2 Sistema de Calidad

4.2.1 General

4.2.2 Procedimientos del Sistema de Calidad

4.2.3 Planeación de la Calidad

4.3 Revisión del Contrato

4.4 Control del Diseño

4.5 Control de Documentos y Datos

4.6 Compras

4.7 Control del producto cliente-proveedor

4.8 Identificación y Señalización del Producto

4.9 Control del Proceso

4.10 Inspección y pruebas

4.11 Control de la inspección, medición y probado de equipo

4.12 Estado de la inspección y pruebas

4.13 Control de no conformidad del producto

4.14 Acciones Correctivas y preventivas

4.15 Manejo, almacenamiento, empaque, preservación y entrega

4.16 Control de registros de calidad

4.17 Auditorias de Calidad Internas

4.18 Entrenamiento

4.19 Servicio

4.20 Técnicas estadísticas

ISO/DIS 9001:2000 1

2

3

5.1 + 5.3 + 5.4.1

5.5.2

5.5.2 + 6.2.1

5.1 + 6.1 + 6.3

5.5.3

5.6.

4.1 + 5.1 + 5.4.1 + 5.5.5

4.2

5.4.2 + 7.1

7.2.2

7.3

5.5.6

7.4

7.5.3

7.5.2

71+7 .5 .1 + 7.5.5

7.1 + 7.5.1 + 8.1 + 8.2.4

7.6

7.5.1

8.3

8.4 + 8.5.2 + 8.5.3

7.1 + 7.5.4

5.5.7

8.2.2

6.2.2

7.1 + 7.5.1

8 1 + 8.2.3 + 8 2.4 + 8 4

105

CORRESPONDENCIA ENTRE ISO/DIS 9001:2000 E ISO 9001:1994 Continuación

ISO/DIS 9001:2000

1 Alcance

1.1 General

1.2 Exclusiones permisible

2 Referencias de Normahvidad

3 Términos y definiciones

4 Sistema de Administración de la Calidad

4.1 Requerimientos Generales

4.2 Requerimientos Generales de Documentación

5 Responsabilidad de la Administración

5.1 Cometido de la Administración

5.2 Enfoque el Cliente

5.3 Política de Calidad

5.4 Planeación

5.4.1 Objetivos de Calidad

5.4.2 Planeación de la Calidad

5.5 Administración

5.5.1 General

5.5.2 Responsabilidad y autoridad

5.5.3 Administración Representativa

5.5.4 Comunicación Interna

5.5.5 Manual de Calidad

5.5.6 Control de Documentos

5.5.7 Control de Registros de Calidad

5 6 Administración las Revisiones

5.6.1 Revisión de Entradas

5.6.2 Revisión de Salidas

ISO 9001:1994

1

2

3

4.2.1

4.2.2

4.1 + 4.1.2.2 + 4.2.1

4.1.1

4.1.1 + 4.2.1

4.2.3

4.1.2 + 4.1.2.1

4.1.2.3

4.2.1

4.5

4.16

4.1.3

4.1.3

4.1.3

106


ISO/DIS 9001:2000

6 Administración de Recursos

6.1 Suministro de Recursos

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Asignación de Personal

6.2.2 Entrenamiento, premiación, competencia

6.3 Instalaciones

6.4 Ambiente de Trabajo

7 Realización del Producto

7.1 Planeación del Proceso de Realización

7.2 Procesos Relacionados al Cliente

7.2.1 Identificación de los Requerimientos del Cliente

7.2.2 Revisión de los Requerimientos del Producto

7.2.3 Comunicación Personal

7.3 Diseño y / o desarrollo

7.3.1 Planeación del diseño y / o desarrollo

7 3.2 Entradas del diseño y / o desarrollo

7.3.3 Salidas del diseño y / o desarrollo

7.3.4 Revisión del diseño y / o desarrollo

7.3.5 Verificación del diseño y /o desarrollo

7.3.6 Validación del diseño y / o desarrollo

7.3.7 Control de cambios del diseño y / o desarrollo

7.4 Compras

7.4.1 Control de Compras

7.4.2 Información de Compras

7.4.3 Verificación de productos comprados

ISO 9001:1994

4.1.2.2

4.1.2.2

4.1.2.1

4.18

4.9

4.9

4.2.3 + 4.9 + 4.10 + 4.15 + 4.19

4.3

4.4

4.4.2 + 4.4.3

4.4 4

4.4.5

4.4.6

4.4.7

4.4.8

4.4.9

4.6

4.6

4.6

107


ISO/DIS 9001:2000

7 5 Operaciones de producción y servicios

7.5.1 Control de Operaciones

7.5.2 Identificación y señalización

7.5.3 Bienes del cliente

7.5.4 Preservación del producto

7.6 Control de dispositivos de medición y monitoreo

8 Medición, análisis y mejoramiento

8.1 Planeación

8.2 Medición y monitoreo

8.2.1 Satisfacción del Chente

8 2.2 Auditoria Interna

8.2.3 Medición y monitoreo de procesos

8.2.4 Medición y monitoreo del producto

8.3 Control de No Conformidad

8 4 Análisis de datos

8 5 Mejoramiento

8 5.1 Planeación para el Mejoramiento Continuo

8 5 2 Acciones correctivas

8 5.3 Acciones preventivas

ISO 9001:1994

4.9 + 4.10 + 4.12 + 4.19

4.8

4.7

4.15

4.11

4.10 + 4.20

4.17

4.20

4 10 + 4 20

4.13

4.14 + 4.20

4.1 3 + 4.9

4.14

4.14

108

6.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

El presente trabajo mostró a aquellas personas que empiezan a adentrarse en los sistemas de calidad definidos por la sene ISO 9000, como está estructurada dicha normalización, indicando cada una de las normas que sobre este tópico ha desarrollado la "ISO".

Con ese marco general se pretendió aportar una visión de como usar o aplicar las respectivas normas en una empresa. Por otro lado se proporcionó un resumen sobre las normas ISO 9001:1994 e ISO 9001 2000.

Dicho resumen servirá de guía rápida en una empresa para comprender cada requisito que establece ésta, para así poder implementarlo mas fácilmente.

Así este trabajo podrá darnos una idea de cómo la norma "ISO 9000" nos beneficia para poder crear nuestro manual de calidad junto con las oportunidades de entrar en una nueva etapa de calidad en las industrias.

De este modo podemos crear un enciente sistema de calidad para nuestra empresa y poder dar calidad a nuestros clientes.

109

7. - BIBLIOGRAFÍA

• The Quality Standards Master Plan Brian Ashwood. Wyvern Crest Publication, 1994

• La Norma de la Calidad. Una publicación de Management Today en Español. Noviembre de 1993. Vol. 1 No. 8, Vol. No. 9

• ISO 9000 Meeting The New International Standards Johnson Perry L Mc Graw Hill, Inc., 1993

• Como Construir una Cultura de Calidad Total Batten Joe Grupo Editorial Iberoamérica, 1993

• Las Leyes Eternas de la Calidad Humana Patino Gú Humberto Editorial Selector, 1996

• Sistema de Perfil Personal Perfomax Systems Inc. U.S.A., 1987

• Project Management for Engineering and Construction. Garold D. Oberlender. Mc Graw Hill, Inc. 1993

• Normas Mexicanas referidas. NMX-CC-00L1995 IMNC (ISO 8402:1994)

Administración de la calidad y aseguramiento de calidad. NMX-CC-003:1995 IMNC (ISO-9001:1994)

Sistema de calidad modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio.

• Obras. Una publicación de Grupo Editorial Expansión. Año XXVI, No. 319, 321, 323. Año XXVII, No. 325, 326, 327.

110

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