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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE VILLAHERMOSA
MATERIA:
GESTION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD.
TEMA:
UNIDAD 1- ANTECEDENTES Y FILOSOFIAS DE LA CALIDAD.
CATEDRÁTICO:
M.C ZINATH JAVIER GERONIMO.
PRESENTA:
HERNÁNDEZ MORA SALYMAR
LUNES 8 DE OCTUBRE DE 2018.
2
ÍNDICE.
INTRODUCCIÒN. ................................................................................................... 3
ANTECEDENTES Y FILOSOFIAS DE LA CALIDAD. ............................................. 4
1.1 Evolución o etapas de la calidad. ............................................................... 5
1.2 Antecedentes de los sistemas de gestión. ................................................. 6
1.3 La calidad como estrategia competitiva. .................................................... 7
1.4 Precursores y filosofías de la calidad (Edwars Deming, Shingeo Shingo,
Joseph M.Juran, Philip B. Crosby, Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi, Yoshio
Kondo). ................................................................................................................ 8
1.5 La innovación como factor de competitividad ............................................. 9
MAPA CONCEPTUAL DE LA UNIDAD. ................................................................ 10
CUADRO COMPARATIVO DE ETAPAS DE LA CALIDAD................................... 13
CUADRO COMPARATIVO DE LOS PRECURSORES Y FILOSOFIAS. .............. 14
RESUMEN. ........................................................................................................... 15
CONCLUSION. ..................................................................................................... 16
BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................... 17
3
INTRODUCCIÒN.
El presente trabajo contiene los fundamentos de los antecedentes y filosofías de la
calidad, mostrando como la calidad ha ido evolucionando mediante diferentes
etapas, (inspección, control estadístico de la calidad, aseguramiento de la calidad,
administración de la calidad, reestructurar las organizaciones y mejora sistemática
de procesos) en las cuales grandes filósofos y precursores fueron desarrollando
nuevos métodos y técnicas para perfeccionar la calidad. Al igual de como fueron
creados los sistemas de gestión con la finalidad de estandarizar los parámetros de
la calidad y mediante estas la calidad es al día de hoy una fuerte estrategia
competitiva en productos y servicios, sin dejar atrás la importancia que tiene la
innovación en los procesos para ir abriendo paso a nuevas ideas, procesos y
metodologías para desarrollar sus ventajas competitivas
Esperando este trabajo sea un aporte significativo a los antecedentes y filosofías
de la calidad, se desarrollaran todos los temas que integran la unidad 1.
4
ANTECEDENTES Y FILOSOFIAS DE LA CALIDAD. La búsqueda por hacer las cosas mejor, más rápido y a un menor costo ha
provocado un cambio continuo en los conceptos y métodos de la calidad. Esto
queda claro al analizar la historia reciente del movimiento por la calidad
Al analizar la historia de la humanidad es posible observar una sucesión de
cambios en todos los aspectos de la vida. Por ejemplo, el invento de la maquinaria
textil generó incrementos espectaculares en la productividad; el ferrocarril
multiplicó la velocidad de traslado de personas y mercancías; por su parte, el
motor de combustión interna y su utilización en automóviles no sólo acortó
distancias, también propició las concentraciones humanas, afectando así los
aspectos económicos, sociales y culturales. Las cuatro revoluciones en la
información, cada una en su momento, cambiaron en forma radical la manera de
guardar y convertir la información en conocimiento, y de acercar éste a más
personas.
La primera revolución en la información fue el invento de la escritura, la segunda la
generó el libro, la tercera la imprenta (Drucker, 1999) y, por último, la cuarta y
actual revolución en la información es resultado de las innovaciones tecnológicas
de las últimas seis décadas en el campo de la electrónica y las comunicaciones, y
está modificando muchos aspectos de la vida. La posibilidad de intercambiar
información y comunicarse instantáneamente, a escala mundial y a bajo costo, a
través de internet y otros medios satelitales, ha provocado el debilitamiento de las
fronteras y el mutuo contacto de los pueblos del mundo. Hoy el mundo está cada
día más interconectado (globalizado). Así, es posible entender la globalización
como un proceso de interconexión financiera, económica, social, política y cultural
que se acelera por el abaratamiento de los transportes y la incorporación de las
tecnologías de la información y de la comunicación. Lo anterior ha estado
acompañado de diversos cambios en los procesos de producción, en los que es
cada vez más frecuente que el valor de los productos dependa más de los
elementos no materiales que llevan incorporados (como diseño del producto,
imagen de marca, patentes, mercadotecnia, distribución, etc.) que de la
manipulación física de los elementos materiales que los integran.
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1.1 Evolución o etapas de la calidad. Etapa de la inspección:
Buscar que un producto reúna los atributos de calidad que desea el cliente ha sido
una realidad desde la época artesanal, cuando la calidad del producto se
establecía a través de la relación directa entre el artesano y el usuario. El cliente,
en el momento en que el artesano le entregaba el producto, revisaba si éste tenía
las características deseadas.
Etapa del control estadístico de la calidad:
Se dieron a conocer las cartas de control y el estudio de la calidad a través de
variables, las cuales es necesario estudiar. Establece que el conocimiento
obtenido con la realización de estudios estadísticos puede usarse para mejorar el
control mediante la estabilización y reducción de la variación en el proceso. Con
esto los directivos podían aumentar su confianza de que el producto cumple con
las especificaciones.
Etapa del aseguramiento de la calidad:
Durante esta etapa, el concepto de calidad evolucionó de una perspectiva
estrecha y centrada en la manufactura a una intervención en los esfuerzos por la
calidad en áreas como diseño, ingeniería, planeación y actividades de servicio.
Así, el aseguramiento de la calidad implicó un enfoque más proactivo por la
calidad y aparecieron nuevas herramientas y conceptos fundamentales para este
movimiento.
Etapa de la administración de la calidad total:
Se tomó plena conciencia de la importancia estratégica de la calidad, de su mejora
y de la satisfacción del cliente, muchas empresas y organizaciones del mundo
occidental iniciaron sus programas de gestión de la calidad total como una acción
estratégica para mejorar su competitividad.
Etapa de reestructurar las organizaciones y de mejora sistémica de procesos
en la era de la información:
Competir eficazmente por los clientes, con calidad, precio y servicio, en la era de
la información y en un mercado globalizado el movimiento por la calidad ha
evolucionado.
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1.2 Antecedentes de los sistemas de gestión. Los Sistemas de Gestión de la Calidad son un conjunto de normas y estándares
internacionales que se interrelacionan entre sí para hacer cumplir los requisitos de
calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados
con sus clientes a través de una mejora continua, de una manera ordenada y
sistemática. Los estándares internacionales contribuyen a hacer más simple la
vida y a incrementar la efectividad de los productos y servicios que usamos
diariamente. Nos ayudan a asegurar que dichos materiales, productos, procesos y
servicios son los adecuados para sus propósitos. En 1946, los delegados de 25
países que se reunieron en Londres, Inglaterra, decidieron crear una nueva
organización con el objetivo de “facilitar la coordinación internacional y la
unificación de estándares industriales”. Le dieron el nombre de Organización
Internacional de Normalización (o, en inglés, International Organization for
Standardization) y le asignaron las siglas ISO, que son un prefijo griego que
significa “igual”. ISO se encuentra integrada por representantes de organismos de
estándares internacionales de más de 160 países, teniendo como misión:
Promover el desarrollo de la estandarización.
Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios.
Desarrollo de la cooperación en las actividades intelectuales, científicas,
tecnológicas y económicas a través de la estandarización.
Oficialmente, la ISO inició sus operaciones el 23 de febrero de 1947. En la
actualidad es una red de institutos nacionales de normalización de 159 países, con
un miembro por país y un secretariado central que coordina el sistema desde la
sede en Ginebra, Suiza. La ISO es una organización no gubernamental, es decir,
sus miembros no son, como en el caso de la ONU, delegados de los gobiernos
nacionales. No obstante, ocupa una posición especial entre los sectores público y
privado, ya que, por un lado, muchos miembros son parte de la estructura
gubernamental de sus países o son designados por sus dirigentes. Por otra parte,
otros miembros provienen del sector privado y son propuestos por las
asociaciones de industriales.
7
1.3 La calidad como estrategia competitiva. La competitividad se entiende como la capacidad de una empresa para generar un
producto o servicio de mejor manera que sus competidores. Esta capacidad
resulta fundamental en un mundo de mercados globalizados, en los que el cliente
por lo general puede elegir lo que necesita de entre varias opciones. Así, cada vez
más las organizaciones, ya sea un fabricante, un hotel, una escuela, un banco.
Un punto de partida básico es saber que los elementos significativos para la
satisfacción del cliente, y con ello para la competitividad de una empresa, están
determinados por la calidad y los atributos del producto, el precio y la calidad del
servicio (que incluye el tiempo de entrega de los productos o servicios), Se es más
competitivo cuando se ofrece mejor calidad a bajo precio y con un buen servicio.
La calidad está dada por las características, los atributos y la tecnología del
producto mismo; en tanto, el precio es lo que el consumidor final paga por el bien,
y la calidad del servicio la determina la forma en que el cliente es atendido por la
empresa. Un asunto cada vez más crítico en relación con la calidad del servicio es
la rapidez con la que se hacen las cosas, lo cual influye en el tiempo de entrega
(lapso que transcurre desde que el cliente pide el producto hasta que se le
entrega). La rapidez con la que se hacen las cosas resulta fuertemente influida por
la eficacia y coordinación de las diferentes tareas, y por dejar de hacer actividades
que no agregan valor al producto. De manera tradicional, se creía que la calidad,
el precio y el tiempo de entrega eran objetivos antagónicos en el sentido de que se
podía mejorar cualquiera de los tres sólo en detrimento de los otros dos. De
hecho, algunas organizaciones siguen actuando a partir de la creencia de que
mejorar la calidad implica necesariamente un precio más alto y un mayor tiempo
de producción del bien o servicio. Sin embargo, cada día hay más empresas en
las que se sabe que la calidad y la mejora de los diversos procesos influyen
positivamente en los tres factores. Es decir, cada vez hay más compañías que
actúan sabiendo que el productor de mejor calidad tiene costos totales más bajos,
mientras que el productor de más mala calidad tiene costos totales más altos, ya
que cuando se tiene mala calidad en las diferentes actividades y procesos, hay
equivocaciones y fallas de todo tipo.
8
1.4 Precursores y filosofías de la calidad (Edwars Deming,
Shingeo Shingo, Joseph M.Juran, Philip B. Crosby, Kaoru
Ishikawa, Genichi Taguchi, Yoshio Kondo). W. Edwards Deming (1900-1993)
Publicó su libro Out of the Crisis (Deming, 1989), en el que expuso lo que se
considera su más importante aportación: los llamados 14 principios para
transformar la gestión en la organización. En conjunto, éstos se pueden ver como
una teoría, una filosofía, que permite entender cómo funcionan las cosas y qué es
lo que proporciona la calidad en una organización.
Joseph M. Juran (1904-2008)
Enfatizó la responsabilidad de la administración para mejorar el cumplimiento de
las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se
conoce como la trilogía de la calidad, un esquema de administración funcional
cruzada que se compone de tres procesos administrativos (Juran, 1990 y 1992):
planear, controlar y mejorar
Kaouro Ishikawa (1915-1989)
En su libro ¿Qué es el control total de calidad? sintetiza sus ideas principales y
experiencias sobre la calidad. Por ejemplo, señala que el Control Total de Calidad
(CTC) es una nueva filosofía de administración que se debe convertir en uno de
los principales objetivos de la compañía, y para ello se deben fijar metas a largo
plazo y anteponer a la calidad en todas las decisiones, empezando por el área de
compras.
Philip B. Crosby (1926-2001)
Surgió un movimiento muy importante por la calidad, conocido como cero
defectos, que se enfocaba a elevar las expectativas de la administración y a
motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad (“promover un constante y
consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez”
Armand V. Feigenbaum (1922-)
introduce el concepto de planta “oculta” (“hidden” plant), con la idea de enfatizar
que hay mucho retrabajo o trabajo extra que se realiza para corregir los errores y
defectos, por lo que hay una planta oculta dentro de todas las empresas de
manufactura.
9
1.5 La innovación como factor de competitividad Cuando pensamos en la relación entre competitividad e innovación debemos
considerar el tipo de innovación que puede favorecer el crecimiento de nuestra
empresa, es por ello que al hablar de innovación tenemos que tomar como
punto de partida la diferencia entre una innovación cerrada y una innovación
abierta, la primera no toma en cuenta factores externos, al contrario su
información es protegida y no se comparte, esto supone un problema que es el
tiempo para la implementación de innovación, es decir que una empresa puede
tener una gran idea pero para llevarla a cabo muchas veces no se cuenta con los
recursos suficientes lo que genera pérdida de tiempo, por consecuente la
competitividad debe ir ligada a una innovación abierta, en donde las ideas se
puedan materializar para ello se requiere de una característica de la innovación
abierta que es la propiedad intelectual. Sin embargo la competitividad también
toca otros aspectos como la calidad y la innovación, así como la capacidad
para generar satisfacción en los consumidores cuando hacen la compra, los
cuales son factores claves para el desarrollo cela competitividad.
La innovación es un tema de mucha inquietud en la actualidad para muchas
empresas, profesionistas y el mundo en general, es considerado uno de los
factores básicos en el desarrollo de los países. La innovación no solo consiste en
la incorporación de una nueva tecnología en las organizaciones, sino buscar de
nuevas cosas, realizar cosas de la cuales jamás se habían hecho buscar una
necesidad en la sociedad ofrecer productos, procesos y servicios de calidad. Y
para lograr una mayor productividad a través de la innovación se ha empleado un
cambio en los modelos económicos y de gestión de las empresas, en cuando
anteriormente se laboraba con la mano de obra y el capital.
Estas ventajas competitivas (innovación) abarcan desde unos niveles de
inversión e investigación básica elevada, hasta los más pequeños cambios en el
diseño o en la forma de presentar un producto ya existente o servicio, así como la
fabricación y apoyo en el mercado del mismo.
10
MAPA CONCEPTUAL DE LA UNIDAD. Unidad 1. ANTECEDENTES Y FILOSOFIAS DE LA CALIDAD..
Etapa de la
inspección:
Etapa del control
estadístico: de la
calidad:
Buscar que
un producto
reúna los
atributos de
calidad que
desea el
cliente
Se dieron a
conocer las
cartas de control
y el estudio de la
calidad
En 1946, los
delegados de
25 países
Crearon una nueva
organización
Objetivo de “facilitar la coordinación internacional y la unificación de
estándares industriales”.
Promover el
desarrollo de la
estandarización
Facilitar el
intercambio
internacional
de productos y
servicios.
Satisfacción
del cliente
La
competitivida
d de una
empresa
Determinado
s por la
calidad
Atributos
del
producto
El precio
La calidad
del servicio
El concepto
de calidad
evolucionó
Se tomó plena
conciencia de
la importancia
estratégica de
la calidad
La ISO inició sus operaciones el
23 de febrero de 1947
La administración de la
calidad total incluye
nuevos supuestos y
prácticas sobre la calidad
Los Sistemas de Gestión de la
Calidad son un conjunto de normas y
estándares internacionales que se
interrelacionan entre sí para hacer
cumplir los requisitos de calidad
Etapa de reestructurar las
organizaciones y de mejora sistémica de
procesos en la era de la información:
1.1 Evolución o
etapas de la
calidad
1.2 Antecedentes de los
sistemas de gestión.
Desarrollo de las actividades a
través de la estandarización
Las siglas ISO, que son un prefijo
griego que significa “igual”
La búsqueda por hacer las cosas mejor, más rápido y a un menor costo ha provocado un
cambio continuo en los conceptos y métodos de la calidad. Al analizar la historia de la
humanidad es posible observar una sucesión de cambios en todos los aspectos de la vida.
1.3 La calidad como
estrategia competitiva
Etapa del
aseguramie
nto de la
calidad:
Se es más competitivo cuando se
ofrece mejor calidad a bajo precio y
con un buen servicio
Capacidad de una empresa
para generar un producto o
servicio de mejor manera que
sus competidores.
Poner parte de sus funciones
en las manos de
profesionales mejor
cualificados en ese sector
Etapa de la administraci
ón de la calidad total:
de la calidad:
Competir eficazmente por los
clientes, con calidad, precio y
servicio
11
1.4 Precursores y filosofías de la calidad
W. Edwards
Deming (1900-
1993).
Publicó su libro
Out of the Crisis
(Deming, 1989),
Enfatizó la
responsabilidad
de la
administración
Expuso lo que
se considera su
más importante
aportación
Mejorar el
cumplimiento de
las necesidades
de los clientes
14 principios
para transformar
la gestión en la
organización
La trilogía de la
calidad
Se pueden ver
como una teoría,
una filosofía,
Esquema de
administración
que se compone
de tres procesos
administrativos
Permite
entender cómo
funcionan las
cosas
Planear
Qué es lo que
proporciona la
calidad en una
organización.
Controlar
Philip B. Crosby
(1926-2001)
su libro ¿Qué es
el control total
de calidad?
Sintetiza sus
ideas principales
y experiencias
sobre la calidad.
Movimiento muy
importante por la
calidad
Cero defectos
Control Total de
Calidad (CTC)
es una nueva
filosofía de
administración
se enfocaba a
elevar las
expectativas de
la administración
Se debe
convertir en uno
de los
principales
objetivos de la
compañía
Coste
incorporado
Fijar metas a
largo plazo
Valor añadido
Anteponer a la
calidad en todas
las decisiones,
empezando por
el área de
compras.
Joseph M.
Juran (1904-
2008)
Kaouro
Ishikawa (1915-
1989)
Mejorar
12
1.5 La innovación como factor de competitividad
Cuando pensamos en la relación entre competitividad e innovación
debemos considerar el tipo de innovación que puede favorecer el
crecimiento de nuestra empresa
No toma en cuenta factores externos,
al contrario su información es
protegida y no se comparte
Genera pérdida de tiempo
La competitividad también toca otros
aspectos como la calidad y la innovación,
La innovación no solo consiste
en la incorporación de una nueva
tecnología en las organizaciones
Busca una necesidad
en la sociedad
Innovación abierta
Ofrecer productos Ofrecer procesos
Innovación cerrada
Ofrecer servicios de calidad
Las ideas se puedan materializar
Requiere propiedad
intelectual
Búsqueda de nuevas cosas, nunca antes hechas
13
CUADRO COMPARATIVO DE ETAPAS DE LA CALIDAD.
ETAPAS
INSPECCION
C.EST.CALIDAD
ASG.CALIDAD
ADM CALIDAD TOTAL
R.ORG.MEJORA.SIS.PROC
ESOS
Concepto
Buscar que un
producto reúna los atributos
de calidad
que desea el cliente
Establece
que el conocimiento obtenido
con la realización de estudios estadísticos
puede usarse para mejorar el
control
Intervención en los
esfuerzos por la
calidad en áreas como
diseño, ingeniería, planeación
y actividades
de servicio.
Se tomó plena conciencia de la
importancia estratégica de la
calidad, de su mejora y de la
satisfacción del cliente
Competir eficazmente
por los clientes, con
calidad, precio y servicio, en la era de la
información y en un mercado
globalizado
Objetivo Inspeccionar la
calidad del
producto terminad
o.
Controlar la calidad
Construir la
calidad
Dirigir la calidad Orientación directa y
total al cliente, al mercado
y a mejorar el desempeño
de los procesos.
Métodos utilizados
Estándares y
mediciones
Herramientas y
metodologías
estadísticas
Programas
y sistemas
Planeación estratégica,
establecimiento de metas
y movilización de la organización
Planeación y gestión
estratégica, la mejora continua
del sistema
¿Quién lo realiza?
El
departamento de
inspección
Los departament
os de
manufactura e
ingeniería
Todos los departamentos dentro
de la empresa
Todo el mundo en la
organización, con la
alta dirección ejerciendo un
fuerte liderazgo
principalmente la gente que
tiene mando es
responsable de mejorar el desempeño
de sus procesos.
14
CUADRO COMPARATIVO DE LOS PRECURSORES Y
FILOSOFIAS. PRECURSORES
DEMING JURAN ISHIKAWA
SHEWHART
SHINGEO SHINGO
Su concepto de la calidad:
“Calidad puede estar definida solamente en términos del agente”
“Es la satisfacción al cliente con productos libres de deficiencias y se adecua al uso del cliente.”
“Satisfacción al cliente”
“un problema de variación, el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan”
“Conjunto de todas las propiedad y características de un producto que son apropiadas para cumplir las exigencias del mercado al que va ser destinado.”
Aportes hacia la calidad más relevantes:
-14 principios -Patentizo el ciclo PHVA
Planear
Hacer
Verificar
Actuar Promovió curso estadístico de la calidad
Trilogía de la calidad:
Planear
controlar mejora
propone que la mejora se genere a través de proyectos clave enfocados a las áreas críticas Estrategia 6 sigma
Diagrama causa-efecto 7 herramientas de la calidad Control Total de Calidad (CTC)
movimiento muy importante por la calidad, conocido como cero defectos. 14 pasos, en los que explica la manera en que una organización podía iniciar y continuar su movimiento por la calidad.
Técnica poka yoke Evitar errores Garantizar seguridad de maquinaria Just in Time junto con Taguchi Sistema de manufactura esbelta
15
RESUMEN.
Existen varios precursores dentro de la calidad a ellos se les ha nombrado los
maestros de la calidad y estudiaremos los elementos más importantes de las ideas
de algunos de los maestros de la calidad, lo cual permite entender mejor el
fundamento y los retos de la mejora de procesos Es necesario estudiarlas porque
generaron una gran cantidad de cambios en las organizaciones: evolucionaron los
estilos de dirección, las prioridades, la comprensión de la calidad, la productividad,
la competitividad y el cliente, etc. Además, muchas de las propuestas de los
líderes siguen plenamente vigentes, a tal grado que ahora son parte de la teoría
de la gestión de las organizaciones, con lo cual se entiende que la tarea de dirigir
va más allá de la experiencia, el sentido común y el aprendizaje sobre el camino.
Los más destacados son: Edwars Deming, Shingeo Shingo, Joseph M.Juran,
Philip B. Crosby, Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi, Yoshio Kondo, dejando una
serie de aportaciones como los 14 principios de Deming, el ciclo VHPA , diagrama
causa-efecto, 7 herramientas de la calidad, técnica de poka yoke, 6 sigma, el
control total de la calidad, cero defectos, la trilogía de la calidad entre muchos
más. Finalizamos esta panorámica de las ideas de los maestros de la calidad
hablando un poco de la obra de Peter M. Senge hemos decido incluirlo en este
repaso debido a su aporte a la perspectiva sistémica de las organizaciones y su
propuesta para que éstas logren ser inteligentes y aprendan de sus experiencias.
Detrás de la idea de estudiar el aprendizaje organizacional, está la intención de
comprender la forma en que las organizaciones funcionan, evolucionan y corrigen
sus errores y su rumbo. La propuesta central de Senge para construir
organizaciones inteligentes es que se cultiven y dominen cinco disciplinas: el
dominio personal, los modelos mentales, la construcción de una visión compartida,
el aprendizaje en equipo y el pensamiento sistémico. Para que haya aprendizaje
es necesario que estas disciplinas se vean como un todo, y eso es posible cuando
se aplica el pensamiento sistémico.
16
CONCLUSION.
Después de una ardua búsqueda y análisis de la información a través de la
elaboración de la investigación, podemos concluir que es muy importante conocer
a fondo los antecedentes y las filosofías de la calidad, debido a que estas fueron
las bases y fundamentos para el desarrollo de lo que hoy en día es el concepto de
calidad y aunque los precursores y maestros de la calidad nos dejaron un vasto
conocimiento ilustrado en sus libros, métodos y técnicas, sin duda alguna la
calidad seguirá evolucionando y adquiriendo nuevas estrategias competitivas de
innovación para lograr obtener la plena satisfacción del cliente .
17
BIBLIOGRAFIA
Pulido, H. G. (s.f.). Calidad Total y Productividad (3ra edicion. ed.). (P. E. Vázquez,
Ed.) Mc Graw Hill.
Quintos Ortiz Alfredo. (2016, julio 15). Innovación. Un factor clave para empresas
competitivas. Recuperado de: https://www.gestiopolis.com/innovacion-factor-clave-
empresas-competitivas/
Definicion de calidad para shigeo shingo recuperado de:
https://www.google.com.mx/search?ei=lsi7W7imF5C6tgXGuJ7ABQ&q=definicion+
de+calidad+para+shigeo+shingo&oq=shingdefinicion+de+calidad&gs_l=psy-
ab.1.1.0i7i30k1j0i8i7i30k1.3264.4960.0.6872.5.5.0.0.0.0.203.660.0j3j1.4.0....0...1c.
1.64.psy-
Apuntes en clase.
