INSTITUTO TECNOLÓGICO DE

VILLAHERMOSA

INFORME TÉCNICO DE LA EMPRESA

DAIRY QUEEN

DISEÑO DE MEJORA ESTRATÉGICA PARA LASINSTALACIONES DE DAIRY QUEEN

M.C. JUANA MARÍA MOREJÓN SANCHEZ

MAYO 2013

INTRODUCCIÓN

A través de los años, la demanda ha sufrido cambios, vivimos en un mundo en el

que la calidad, tanto de un producto como de un servicio, es imprescindible para

que una organización triunfe de manera exitosa en el mercado. Los clientes en la

actualidad son más exigentes y debido al contexto en el que vivimos, no podemos

dejar atrás la innovación para poder mejorar continuamente los procesos y tener

una mayor productividad, para satisfacer a los clientes de manera integral sin

importar si se presta un servicio o se vende un producto.

Dairy Queen es una empresa establecida y de un prestigio reconocido a través de

los años, vendiendo productos y al mismo tiempo prestando servicios; debido al

rubro en que se desenvuelve, es importante que siempre logre la satisfacción

integral de sus clientes, ya que tiene muchos competidores dentro del mercado.

Este proyecto se realiza con la finalidad de conocer y medir la productividad de la

empresa Dairy Queen, con el objetivo de diagnosticar debilidades en su sistema,

para posteriormente proponer un modelo de mejoramiento de la productividad, con

la finalidad de que la empresa logre un mejor desarrollo integral y, de esta manera,

contribuir a que ésta alcance una mayor competitividad dentro del mercado.

La herramienta que se utilizará en este proyecto, para poder diagnosticar e

identificar los puntos débiles de la organización, es el modelo de innovación y

calidad compuesto por ocho criterios que nos ayudarán a identificar de manera

integral los fallos que se encuentren en el sistema.

EMPRESA: DAIRY QUEEN

Antecedentes del sistema

Nuestra fenomenal historia comenzó con la primera venta, a 10 centavos, de un

producto sin nombre el 4 de Agosto de 1938 en Kankakee, Illinois, Estados Unidos

de Norteamérica.

Un equipo de padre e hijo, dueños de una planta de mezclas en Green River,

Illinois, EUA; habían estado experimentando con un producto lácteo congelado por

un tiempo. Entonces, contactaron a Serv. Noble, un buen amigo y cliente, quien

accedió a ejecutar una venta de evaluación tipo “todo lo que puedas comer” en su

heladería.

En dos horas, habría servido más de 1,600 porciones del nuevo postre.

Entonces, las franquicias de comida eran un territorio desconocido, pero el

potencial de este nuevo producto hizo muy natural el proceso para desarrollar este

sistema.

Cuando EUA se unió a la Segunda Guerra Mundial, en diciembre de 1941, había

menos de 10 establecimientos Dairy Queen en estados unidos. Sin embargo,

pronto después de la guerra, el sistema despegó y dio un gran paso en un

mercado, prácticamente, sin competidores.

Con tan solo 100 establecimientos en 1947, creció a 1,446 en 1950 y después a

2,600 establecimientos en 1955.

En Holding del Golfo decidimos unirnos al equipo de admiradores del Blizzard, y

se abrió la primera sucursal Dairy Queen en Villahermosa, Tabasco el 16 de julio

de 2001. Y como era de esperarse, Dairy Queen se convirtió en un éxito, y ya

son 23 las tiendas que llevan Blizzards por todo México.

Hoy, el sistema Dairy Queen es uno de los sistemas de comida rápida más

grandes del mundo, con más de 5,900 restaurantes en México, Estados Unidos de

Norteamérica, Canadá y 20 países en el mundo.

ORGANIGRAMA

POLÍTICAS GENERALES.

EL CLIENTE

Siempre se debe de tener un sentido de urgencia hacia el cliente, es decir,

el deseo de ver que cada uno de ellos sea atendido rápido y con propiedad.

Nunca se discute con el cliente.

El cliente siempre es el cliente, este en lo correcto o equivocado.

Nunca se mantendrá esperando a un cliente.

Atender siempre primero al cliente antes de realizar alguna otra actividad.

ALGUIEN DEBE PERMANECER EN EL AREA DE SERVICIO TODO EL

TIEMPO.

Si se está solo en el área de servicio nunca se debe dejar solo hasta que

regrese algún otro empleado.

En las unidades debemos tener suficiente cambio para dar cambio al

cliente, por lo tanto si un cliente nos paga con un billete de $500 o de una

denominación mayor, debemos proporcionarle el cambio sin que esto nos

cause molestia, pues debemos tener la capacidad de resolver y solucionar

las necesidades de nuestros clientes.

En el auto express, si un cliente se pasa a la ventanilla de cobro sin

ordenar, se debe tomar su pedido amablemente y de ninguna manera se

puede regresar.

Trata a los clientes como te gustaría que te trataran a ti.

QUEJAS Y SOLUCIONES.

Cuando algún cliente tenga alguna queja, no importa que tan pequeña sea,

canalizarla con el gerente en turno.

Permite que tu gerente maneje cualquier situación que te sea incomoda o

difícil de manejar.

Siempre agradece al cliente por permitirnos saber su punto de vista.

Nunca discutas con el cliente, soluciona su problema.

POLITICAS INTERNAS.

Existen normas de disciplina que se deben conocer como conducirte y ser un

excelente miembro de la empresa.

Estrictamente prohibido:

Introducir equipos personales como: Laptops, reproductores de mp3 y

videojuegos.

Presentarse a sus labores con ropa diferente al uniforme autorizado.

Que ingresen a la unidad gerentes y asociados de otras unidades sin razón

justificada.

Que ingrese a la unidad personal fuera de su horario de trabajo en un dia

de descanso.

MISIÓN

Alcanzar el liderazgo en todas las empresas del mismo giro en nuestro país, con el

fin de ser la empresa más emprendedora y dinámica en el gusto de cada persona.

Para lograrlo debemos de satisfacer a todos nuestros clientes, como también

elaborar nuevos sabores y nuevos productos cada día. Como también bastante

variedad.

Logrando con esto satisfacer las necesidades de nuestros clientes y superar sus

expectativas de servicio. Generando bienestar y desarrollo personal y profesional

de quienes lo hacemos posible. Siempre vinculados al desarrollo de nuestra

comunidad.

VISIÓN

Ser el aliado que te inspira a crecer a través de soluciones creativas en neverías y

postres respaldadas por marcas reconocidas, que nos permitan hacer crecer a

nuestro negocio y deleitar a ustedes.

Estamos completamente comprometidos con la tarea de ofrecerle fórmulas

creativas, personalizadas y comercialmente viables.

Dar seguridad y calidad superior

Por medio de investigaciones, análisis cualitativos y de desarrollo, nos

proponemos crear productos mucho más innovadores. Ser líderes

en nutrición. Nos esforzamos por traerte los beneficios de la globalización sin

impactar negativamente al medio ambiente o a la sociedad.

VALORES

Pasión por el servicio

Pasión por el trabajo

Integridad

Lealtad a la empresa

Disciplina

Reconocimiento}

Excelencia

Responsabilidad

Compromiso

OBJETIVO

Nuestro objetivo es la satisfacción de nuestros clientes, somos profesionales en

Helados y Paletas. La empresa Dq Dairy Queen se define por su compromiso

con el cliente, buscamos satisfacer sus necesidades.

SERVICIOS

Las tiendas que sirven un menú muy abreviado que ofrece principalmente DQ, se

trata principalmente de productos congelados. Estos lugares pueden estar abiertos

sólo durante la primavera y el verano; muchos lugares durante todo el año, se

encuentran en los centros comerciales.

Dentro de los productos que Dairy Queen ofrece se encuentran:

Blizzard.

Oreo brownie avalanche.

Banana Split.

Pecan mudslide.

Triple chocolate.

Cono sencillo.

Cono cubierto.

DQ sándwich.

Dilly bar.

Sundaes.

Chips ahoy sándwich.

Litro de blizzard.

Litro de helado clásico.

Waffles.

DQ cakes.

Molatté.

Malteadas.

Chocolate frappé.

Arctic rush.

Fruit drinks.

Smoothies.

SITUACIÓN ACTUAL O DIAGNOSTICO

MODELO DE INNOVACIÓN Y CALIDAD:

Es una herramienta que sirve como indicador de la productividad que se está o no

realizando dentro de una organización. Los modelos de innovación se pueden

distinguir de dos tipos que son los modelos estáticos y los modelos dinámicos.

Los modelos estáticos explican los diferentes factores que afectan la capacidad

innovadora de las organizaciones en un determinado momento histórico; los

cambios en el conocimiento implican cambios en la habilidad. Por su parte, los

modelos dinámicos, toman una visión longitudinal de la innovación y exploran la

evolución de los procesos innovadores.

SISTEMA DE CALIDAD:

Es un método planificado y sistemático de medios y acciones, encaminado a

asegurar suficiente confianza en que los productos o servicios, se ajusten a las

especificaciones.

En general, el sistema de calidad está condicionado por:

Organización con la que se cuenta.

Tipo y naturaleza del producto o servicio.

Medios materiales y humanos.

Exigencias de mercado o clientes.

Si toda empresa nace y vive para obtener beneficios, el sistema de calidad a

implantar será aquel a través del cual se obtengan los beneficios máximos. El

problema mayor consiste en convencer, a determinado tipo de empresarios o

empresas que no tienen ningún sistema de calidad, que la implantación de

cualquier sistema, es beneficioso, y en la mayoría de los casos, es solo la

imposición del cliente, y no el propio convencimiento, lo que obliga a su

introducción. Un sistema de calidad se diseña debido a los requerimientos de

clientes, por reglamentación, como puede ocurrir en la industria nuclear, o por

propia política de la compañía.

CALIDAD:

Es satisfacer de manera integral las necesidades, gustos y expectativas de los

demandantes entregando productos y servicios que superen los atributos

requeridos.

PRODUCTIVIDAD:

Eficiencia más Eficacia

EFICIENCIA:

Seleccionar la mejor opción posible para el logro de un objetivo en menor tiempo

del requerido.

EFICACIA:

Logro de objetivos.

INDICADORES:

Son parámetros utilizados para realizar análisis y evaluaciones de los objetivos

propuestos y las metas realizadas.

PROCESO:

Es una serie de pasos estructurados de una manera lógica de acuerdo a un fin

determinado.

SISTEMA:

Es una entidad, un todo que contiene elementos con características similares que

se relacionan e interaccionan con armonía y continuidad bajo un objetivo común.

SENSIBILIZACION:

Es hacer que el personal tome conciencia de la importancia que tiene su trabajo

ya sea de gran o pequeña magnitud, que perciba el valor que tiene su aportación

para la organización, es decir, enseñar a los empleados lo que se quiere y que lo

entiendan para el buen funcionamiento y desarrollo de la empresa.

TRABAJO EN EQUIPO:

El trabajo en equipo se basa en las estrategias, procesos, tácticas y metodologías

que emplean un grupo de personas con el fin de alcanzar los objetivos comunes y

las metas de la organización donde se desempeñan.

LIDERAZGO:

El liderazgo ha sido definido como la "actividad de influenciar a la gente para que

se empeñe voluntariamente en el logro de los objetivos del grupo".

Un líder debe ser una persona integral y preparada con la capacidad de dirigir a un

equipo de trabajo y responsable en la toma de decisiones.

HABILIDADES Y DESTREZAS:

Desarrollar habilidades y destrezas para beneficio de la persona misma como

para la organización, la cual nos ayuda a que el personal se empeñe en su

mejoramiento lo que permite así mismo mostrar su capital intelectual, y esto a su

vez les brindara la capacidad de hacer algo correctamente, con facilidad,

destreza, inteligencia.

CAPITAL INTELECTUAL:

Se da en una organización cuando el recurso humano está capacitado, tiene

actitud, y realiza aportaciones que son de utilidad para mejora de la empresa.

Capital Intelectual mediante la utilización de la siguiente metáfora: “Una

corporación es como un árbol. Hay una parte que es visible (las frutas) y una parte

que está oculta (las raíces). Si solamente te preocupas por las frutas, el árbol

puede morir. Para que el árbol crezca y continúe dando frutos, será necesario que

las raíces estén sanas y nutridas. Esto es válido para las empresas: si sólo nos

concentramos en los frutos (los resultados financieros) e ignoramos los valores

escondidos, la compañía no subsistirá en el largo plazo”.

PROACTIVIDAD:

Es una actitud en la que el sujeto u organización asume el pleno control de su

conducta de modo activo, lo que implica la toma de iniciativa en el desarrollo de

acciones creativas y audaces para generar mejoras, haciendo prevalecer la

libertad de elección sobre las circunstancias del contexto. La proactividad no

significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las

cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer y cómo lo vamos

a hacer.

Análisis de los resultados obtenidos.

A través de la implementación del modelo de innovación y calidad en la empresa

Dairy Queen se obtuvo información importante, los cuales se mostraran en las

siguientes gráficas.

PARÁMETOS DE CALIFICACIÓN

INTERVALOS TIPO DE ORGANIZACIÓN

80-100 CLASE MUNDIAL

65-80 COMPETENTE

45-60 CONFIABLE

25-40 DESARROLLO

0-20 INICIAL

CRITERIO EVALUADO:

En esta grafica se pueden observar las distintas variaciones que hay en las

distintas áreas que se estudiaron en la organización. Desafortunadamente todas

inciden en no contar con indicadores de satisfacción al cliente.

CRITERIO EVALUADO:

Se pueden observar las áreas que se estudiaron en la organización, inciden en un

56% no contar con indicadores de efectividad y eficiencia.

CRITERIO EVALUADO:

Se pueden observar las áreas que se estudiaron en la organización, inciden en un

45.55% no contar con un desarrollo del personal y de su capital intelectual.

CRITERIO EVALUADO:

Se pueden observar las áreas que se estudiaron en la organización, inciden en un

47.61% no existe una retroalimentación de las necesidades de los clientes y no

hay una herramienta con la que se cuente para su medición.

CRITERIOEVALUADO:

Se pueden observar las áreas que se estudiaron en la organización, inciden en un

69.58% no existe una buena ejecución del plan estratégico desde los altos

mandos a los operativos y un ciclo de mejora de la misma.

CRITERIO EVALUADO:

Se pueden observar las áreas que se estudiaron en la organización, inciden en un

52.08% no existe un sistema como tal de gestión en la calidad y protección

ambiental, ni una metodología para la implantación de la misma.

CRITERIO EVALUADO:

Se pueden observar las áreas que se estudiaron en la organización, inciden en un

65.83% en la falta de ciclos de mejora de sus sistemas de promoción de la cultura

de la calidad y la comparación con la competencia.

CRITERIO EVALUADO:

Se pueden observar las áreas que se estudiaron en la organización, inciden en un

87.22% en la falta de indicadores de resultado de producción de desarrollo de

procesos y de capital intelectual así como la administración e información de la

planeación estratégica.

PROPUESTAS DE MEJORA

El principal objetivo del presente trabajo es la creación de propuestas que sirvan a

la organización, ya que en base al diagnóstico realizado a través de los ocho

criterios del modelo de innovación y calidad, se han detectado algunas debilidades

en el sistema de la organización. Se ha diseñado un modelo a seguir para lograr

los objetivos que se quieren alcanzar, ya que por medio de este modelo se

pretende mejorar la eficiencia y eficacia de la empresa Dairy Queen, donde se

puede explicar de la siguiente manera:

Es necesario escuchar la voz del cliente para saber en qué acciones u

operaciones se encuentran los mayores defectos del sistema.

Por medio del conocimiento interno y externo se interpretan estos datos

obtenidos y se tomaran acciones.

Se pretenderá hacer una sensibilización integral de toda la organización

para mejorar las aptitudes y de esta manera mostrar una mejor actitud en

las operaciones por parte de todos los trabajadores de la organización.

Por medio de una capacitación se pretenderá incrementar el desarrollo

organizacional, incrementar y lograr una mejor gestión del capital

intelectual, y de esta manera crear un liderazgo proactivo en los

trabajadores de manera grupal.

Todo esto estará basado desde una correcta planeación estratégica y

administrativa, tecnológica y de información para contrarrestar las variables

del contexto que causan todos estos efectos negativos que alteran el

bienestar de la organización.

MODELO DE MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD

INTERPRETACIÓN DEL MODELO

El modelo fue realizado a raíz del punto más débil que fue detectado por la

evaluación del modelo innovación y calidad, que fue el servicio al cliente. Por esta

razón en el modelo que se propone para atacar ese foco rojo, se puede apreciar

visualmente que éste es lo que fundamenta la creación del modelo, ya que se

presenta como una necesidad que debe ser satisfecha para que se tenga mayor

productividad. Otros factores, no menos importantes, que también orillan a aplicar

este modelo, son las variables del contexto, es por eso que también se puede

observar que desde el exterior inciden directamente en los elementos que

componen el modelo.

El modelo comienza con el punto de enfoque sistémico, ya que sin éste, no se

puede aplicar una mejora en el punto débil que tiene Dairy Queen. Parte hacia

arriba, presentando flechas dobles, dando a entender que se retroalimenta cada

paso anterior, con el siguiente.

La medición se toma como el punto más importante del modelo, y se conecta con

todos los elementos debido a que sin medición constante no podemos tener

control de que se está aplicando de manera adecuada lo que se propone con este

modelo. Al final se aprecia que el objetivo se logra con la satisfacción integral del

cliente.

CONCLUSIONES

Durante el desarrollo de este modelo, se tomó en cuenta que debe haber una

estrecha relación entre cada departamento, logrando romper el paradigma de

mandos y enfocándonos en dividir la organización en procesos sistemáticos que

faciliten la mejora continua y una cultura de medición de cada actividad, lo cual

lleva a poder medir y mejorar todo el sistema dentro de la organización, evitando

que quede rezagada.

Debido a que actualmente vivimos en un mundo competitivo, en el cual, el sistema

que no es innovado y mejorado en todas sus áreas, en todos sus procesos,

tomando en cuenta cada persona que labora en una institución, posiblemente

llegue a un fracaso. Demostrando que cuando se analiza por dentro y fuera de la

organización es más rápida su innovación y mejora continua basadas en su

capital intelectual, personas con capacidades de entusiasmo, para aportaruna

ventaja competitiva organizacional a todo el sistema.

El informe técnico que se logró en la organización fue satisfactorio, debido a que

se analizó cada variable del contexto que rodea la organización, tomando en

cuenta un escenario sistémico e integral la cual nos dará los resultados de la

situación actual de la empresa.

ANEXOS

BIBLIOGRAFÍA

F. Bohan, William, “El poder oculto de la productividad”, editorial Grupo

Norma, 1997, Pág. Consultadas 27-32, 44-46.