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PROPUESTA DE SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE UN
FIDEICOMIISO DEL GOBIERNO FEDERAL
Dra. Dina Ivonne Valdez Pineda Maestra Investigadora del Departamento de
Ciencias Administrativas del Instituto Tecnológico de Sonora
Correo Electrónico [email protected]
Mtro. Victor Manuel Acosta Eakins
Maestro Investigador del Departamento de Ciencias Administrativas del
Instituto Tecnológico de Sonora Correo Electrónico [email protected]
Mtra Raquel Ivonne Velasco Cepeda
Maestra Investigadora del Departamento de Ciencias Administrativas del
Instituto Tecnológico de Sonora Correo Electrónico [email protected]
Mtra. Lizzeth Guadalupe Parra Perez
Auditor de Contraloría Interna Instituto Tecnológico de Sonora
Correo Electrónico [email protected]
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA
PRIMER CONGRESO INTERNACIONAL
DE NEGOCIOS
23 y 24 de Octubre de 2008 Ciudad Obregón, Sonora; México
RESUMEN
La presente investigación se realiza a una empresa des gobierno federal, cuyo
objetivo es otorgar financiamiento de medidas de ahorro energético, como lo
son: aire acondicionado, aislamiento térmico y refrigeradores. Una vez que se
detecto un alto grado de insatisfacción por parte de una sección de usuarios,
quienes se encontraba imposibilitado para realizar tramites de importancia en el
programa, debido a los problemas de tiempos y distancias, se determino que
habría necesidad de generar una herramienta que permitiera brindar el servicio
requerido por los usuarios, los cuales no se podían ofrecer a causa de políticas
internas de la empresa.
Considerando la preocupación del programa por la percepción de los usuarios,
y atendiendo a los principios de mejora continua y calidad del servicio del
mismo se aplico un instrumento que determino las necesidades y prioridades
del usuario; de esta manera y atendiendo al contexto de la empresa, se
propone un sistema de atención de usuarios; en la cual se muestra de manera
clara y precisa la manera en como se brindaran los servicios requeridos a
través de tres módulos de atención: saldos, atención a garantías y solicitud de
pagos anticipados; con lo anterior, se pretende minimizar y posteriormente
eliminar las inconformidades de los usuarios por los servicios ofrecidos y con
ello proyectar a la empresa como visionaria y ocupada en las necesidades del
mercado actual.
La empresa deberá primeramente trabajar arduamente para conseguir el
objetivo principal del sistema de atención, instruyendo a sus colaboradores,
para que estos apoyen al usuario y lo lleven de la mano, hasta conseguir lo
planteado. Todo ello impulsado por un programa de difusión y mercadotecnia.
Una vez que se cumplan gradualmente los objetivos, es recomendable que el
programa re valore las necesidades y prioridades de los usuarios, a fin de
adaptarlos a los nuevos entornos y necesidades del mercado; con ello se
tendrá la oportunidad de obtener una percepción positiva por parte del usuario
y por otro lado evolucionar de manera continua.
Propuesta de sistema de Atención al Clientes de un fideicomiso del Gobierno Federal.
ANTECEDENTES.
Actualmente la inversión en tecnología está asociada a la mejora de procesos,
lo que les permite a las empresas no solamente incrementar su eficiencia, sino
su ventaja competitiva; por tal motivo dicha inversión se ha ido incrementando
de forma gigantesca de manera muy acentuada en el área de Atención a
Clientes, pues es una realidad que el mundo se está moviendo en base a los
parámetros habituales de maximizar eficiencia, pero ahora condicionado por el
factor de la globalización.
En 1989, el Gobierno Federal establece el Programa Nacional de
Modernización Energética y como consecuencia la Comisión Federal de
Electricidad ( CFE ) inicia el Programa de Ahorro de Energía en el Sector
Eléctrico ( PAESE), en tanto que la Secretaria de Energía pone en marcha una
serie de acciones a nivel nacional que culminan en la creación de la Comisión
Nacional para el Ahorro de Energía ( CONAE ).
Los programas y proyectos de ahorro operados a nivel nacional reconocen que
la energía eléctrica sustenta la mayor parte de los sectores productivos y de
uso racional y eficiente depende sus respuesta a las exigencias del mundo
contemporáneo, donde la eficiencia , productividad han sido redimensionados
para la operación y planeación de las empresas interesadas en el éxito
comercial de sus productos.
La energía eléctrica, insumo que incide de manera importante en los costos de
producción y en la productividad, ubica a los programas de eficiencia
energética en posición clave de competitividad.
El propósito de las acciones en favor del ahorro y uso eficiente de la energía no
significa reducir el nivel de bienestar o el grado de satisfacción de nuestras
necesidades cotidianas, sino invitar a la reflexión y al cambio de los hábitos al
igual que al de las actitudes que conduzcan a una mayor eficiencia en el uso de
la energía, al empleo racional de los recursos energéticos, a la protección de la
economía de nuestras familias y la preservación del entorno natural del
hombre.
En respuesta a estas acciones es como el Programa ASI surge en 1990 en la
ciudad Mexicali, Fideicomiso 728 Fipaterm, (Fideicomiso para el Programa para
el Aislamiento Térmico). Programa ASI, es una empresa dedicada
principalmente a la facilitación de financiamientos para la adquisición de
aparatos de alto rendimiento energético, hecho que tiene como principal
objetivo el establecimiento de la cultura del ahorro de energía eléctrica, pues el
desabasto implicaría una serie de problemas económicos graves para el país.
El Programa de Ahorro Sistemático Integral, el cual opera a nivel nacional, en
diferentes ciudades del país, siendo la zona Regional Noroeste, en la que se
desarrolla el proyecto, abarcando los Estados de Sonora, Sinaloa y Baja
California Norte; en el cual se detectó que presenta excelentes oportunidades
para realizar mejoras debido a las áreas de oportunidad observadas, buscando
que esto se traduzca en beneficios a los servicios prestados a todos los
usuarios de la región Noroeste.
Si bien queda claro que la atención al usuario no es la actividad toral del
Fideicomiso (Programa ASI), obviamente ésta, mucho tiene que ver en el
grado de éxito del mismo; es por tal motivo que Programa ASI, ocupado en
ofrecer un mejor servicio al usuario y en propiciar los escenarios idóneos para
el desarrollo de las actividades básicas como atención a garantías, a
irregularidades o aclaración y ejecución de cobros en tiempo, se ha
cuestionado la manera de hacerse de una herramienta que le permita atender
en cualquier momento y en cada lugar que se necesite, cualquiera de las
necesidades de sus usuarios.
En este programa siempre se está preocupado por la imagen de la empresa
ante nuestros usuarios, por ende se ha trabajado gran parte en garantizar el
servicio adecuado para sus quejas e inconformidades, por ello existen
estándares de atención en los que la empresa garantiza al usuario no solo la
atención, sino la solución a sus quejas e inconformidades.
La tarea anteriormente planteada llevó a los ejecutivos del Programa a
considerar la posibilidad de brindar ésta atención a sus usuarios que por
problemas de horarios de trabajo, falta de tiempo, imposibilidad de movilizarse
a las oficinas del Programas, entre otros, pudieran hacerlo; finalmente y
después de pensarlo considerando las tendencias tecnológicas y globales,
decidieron que una buena opción sería ofrecer al usuario la atención virtual,
una página Web que pudiera brindar a los mismos la oportunidad de realizar
sus trámites básicos sin la necesidad de asistir a las oficinas, debiendo
trasladarse y esperar a ser atendidos por los ejecutivos del Programa.
PROBLEMA Entender la importancia que en la actualidad tiene la satisfacción de los
clientes, no sólo en países desarrollados, sino en nuestro país ha llevado a la
mayor parte de las organizaciones a tomar las medidas ó acciones pertinentes
para trasladar la calidad en el servicio en aras no solo de satisfacer sus
necesidades, sino de conservar a los mismos.
El Fideicomiso del Gobierno Federal en estudio actualmente cuenta con un
esquema de Atención a Clientes personalizado, en este los mismos son
atendidos en base a estándares de calidad previamente establecido, el cual se
encuentra rigurosamente vigilado y controlado, sin embargo existe un sector de
clientes el cual por sus actividades cotidianas como horarios saturados,
incapacidad de trasladarse a las oficinas del fideicomiso por la distancia de sus
lugares de origen, entre otras no pueden ser atendidos bajo los mismos
estándares de calidad; por tal motivo surge la necesidad de utilizar
herramientas que eficienticen el servicio con el fin de generar clientes
satisfechos y de esta manera cumplir con los objetivos estratégicos planteados
por la empresa.
Por tal motivo se plantea la problemática existente de la siguiente manera:
¿Qué acciones deberían llevarse acabo para lograr un mayor grado de
satisfacción entre los usuarios de un fideicomiso del Gobierno Federal?
OBJETIVO Diseñar un sistema de información para la Atención a Clientes para un
Fideicomiso del Gobierno Federal, que contribuya a lograr la satisfacción del
usuario y a su vez permita mejorar aspectos que contribuyan a eficientar la
Atención a usuarios y aspectos torales para la empresa como la recuperación
efectiva de los créditos.
MÉTODO Se ha desarrollado una metodología para lograr el objetivo del presente
estudio, en el cual se describen los pasos necesarios para obtener los
resultados deseados; cada elemento permite visualizar el desarrollo de la
investigación: los sujetos de estudio, los materiales y el proceso.
Sujetos La investigación iniciaron con información del Fideicomiso 728 FIPATERM
(Programa ASI) a través de la Gerencia Regional Noroeste, específicamente de
la Subgerencia de Atención a Clientes; la cual es la encargada tanto de otorgar
los financiamientos al usuario como de la atención posterior al mismo.
Dada la naturaleza operativa de ésta área se detectó un área de oportunidad,
la cual es abordada en ésta investigación y a que se le planteará una solución
acorde a las necesidades y naturaleza de la empresa y su entorno.
Materiales. Se realizó en cada una de las ciudades en las que el Programa tiene
presencia una encuesta a 10 usuarios que se inconformaban por problemas de
tiempo para asistir a las diligencias requeridas por el Programa para la solución
de problemas; éstos fueron entrevistados por las Ejecutivas de Atención a
Clientes. En total se aplicaron 100 entrevistas a nivel regional.
El elemento detonador es un instrumento diseñado por el área de Atención a
Clientes con el objeto de detectar las necesidades de los usuarios que por la
imposibilidad de realizar sus trámites de manera personal por cuestiones de
horarios o distancias están percibiendo un mal servicio por parte del Programa.
El Test diseñado consta de dos etapas, la primera de ellas define las
características del usuario (lo que permite segmentarlos, por necesidades
particulares) y la segunda permite tener una idea clara de cuáles son sus
principales necesidades. (Ver Apéndice 1)
Cabe señalar que está diseñado para obtener una muestra regional del perfil y
necesidades de los usuarios con problemas para la realización de trámites de
manera personal.
Procedimiento El diseño de un sistema implica cuando menos tres etapas con diferentes
actividades como a continuación se señalan:
Teniendo como marco de referencia y como meta el cumplimiento de los
objetivos estratégicos de la empresa, se tomarán las acciones necesarias para
contribuir en el cumplimiento de los mismos en lo que se refiere al área de
Atención a Clientes, por ende se deberá trabajar en solucionar situaciones
relacionadas a ésta área y que contribuirán a la mejora de la empresa; para tal
efecto será necesario hacer en esta etapa lo siguiente:
1.- El líder del proyecto del nuevo sistema deberá reunirse con el área de
Atención a Clientes para conocer de cerca las actividades torales del área, para
poder definir las acciones estratégicas que lleven al logro de los objetivos
estratégicos que llevarán al cumplimiento de la misión de la empresa,
considerando primordialmente las necesidades ya detectadas a través de las
encuestas realizadas a los usuarios con problemas de atención.
Una vez que se ha realizado un análisis del entorno empresarial y se podrán
prever futuras necesidades del mismo sistema, partiendo del hecho de que
éste buscará la mejora continua, en el contexto real de la empresa.
2.- Después de haber realizado una revisión de todos los aspectos anteriores,
se empezarán a establecer metas objetivas y ad hoc a las necesidades de los
usuarios, que además de contribuir al logro de objetivos estratégicos y por
ende al de la misión, provean de un mejor servicio al usuario y permita ofrecer
un trabajo de calidad al área de Atención a Clientes.
3.- Decisión sobre qué acciones emprender
Finalmente en esta etapa se podrán tomar decisiones de las mejoras que habrá
que incluir en el sistema de Atención a Clientes.Esta etapa no es más que un
análisis previo al diseño del nuevo sistema, el cuál consta de cuatro pasos.
Se realizará un estudio de viabilidad técnica, la cual se determina si sus
componentes existen o pueden crearse con las herramientas disponibles; como
se sabe, los componentes son software, hardware y equipo disponible.
El líder del proyecto preparará un análisis costo/beneficio, que incluya todos los
costos en que incurre el sistema y todos los beneficios que se espera de su
operación.
Se establece que en ésta etapa el encargado es el líder del proyecto, el cual se
encargará de definir los requisitos del sistema, es decir las funciones que
satisface el sistema y cómo realizará sus tareas, así como los medios con que
cumplirá el objetivo establecido
RESULTADOS Para obtener resultados, se tomo una muestra de 100 personas (10 de cada
ciudad) y les fue aplicada una encuesta vía telefónica, misma que fue diseñada
para conocer las necesidades básicas de los usuarios con el problema ya
señalado con anterioridad.
Se aplicó un instrumento diseñado por el área de Atención a Clientes donde se
generó la información resultante de la aplicación de la misma, aplicada a un
grupo de usuarios que acudieron de manera telefónica a las 10 oficinas
regionales (Nogales, Hermosillo, Guaymas, Ciudad Obregón, Navojoa, Los
Mochis, Guasave, Culiacán y Mazatlán) y que manifestaron por cuestiones de
tiempo ó distancia su imposibilidad de realizar diversos trámites de manera
personal; lo anterior con el objeto de obtener un parámetro de sus
necesidades básicas y que ello permita generar las herramientas necesarias
para cubrir ese segmento que por diversos motivos ajenos al Programa no se
encuentran atendidos de acuerdo a los estándares de Servicio y Atención que
la empresa tiene establecidos.
En el apéndice # 2 se muestra información general resultante de la aplicación
del instrumento, misma que permitió desplegar gráficamente tales resultados
para proponer mejoras al Área de Atención a Clientes y así contribuir con la
mejora continua que día a día se da en la Institución.
En atención a los resultados se propone la implementación de un sistema, sin
dejar de considerar las particularidades de la empresa; mismas que a
continuación se detallan:
1. Datos generales de la Empresa Programa de Ahorro Sistemático Integral, opera a nivel nacional, en diferentes
ciudades del país, siendo la zona Regional Noroeste, en la que se desarrolla el
proyecto, abarcando los Estados de Sonora, Sinaloa y Baja California Norte;
en el cual se detectó que presenta excelentes oportunidades para realizar
mejoras debido a las áreas críticas que la conforman, buscando que esto se
traduzca en beneficios a los servicios prestados a todos los usuarios de la
región Noroeste.
Dada la importancia del Programa ASI, en relación al fomento de ahorro de
energía, es necesario que se lleven a cabo de manera eficiente los
requerimientos para el otorgamiento de financiamiento de equipos ahorradores
de energía, para así garantizar que toda o la mayoría de la ciudadanía resulte
beneficiada con esta prestación
El Programa ASI surge en 1990 en la ciudad Mexicali, Baja California
participando como Fideicomitente la Comisión para el Ahorro de Energía del
Municipio de Mexicali, Baja California (CAEMM) y como Fiduciario el Banco
Nacional de Obras y Servicios Públicos, S.N.C. Iniciando con el programa de
aislamiento térmico.
Tomando en cuenta que el H. Ayuntamiento de Mexicali no dispone de
recursos para incrementar el patrimonio del FIPATERM (Fideicomiso para el
Programa para el Aislamiento Térmico). Asimismo, se celebrarán para ampliar
las metas y/o incorporar nuevos programas que coadyuven al ahorro de
energía eléctrica en la región, el H. Ayuntamiento de Mexicali cedió a Comisión
Federal de Electricidad, sus derechos como Fideicomitente que tenía en el
Fideicomiso, para lo cual fue suscrito el Convenio de Cesión de Derechos a
Título Oneroso y Modificatorio al Contrato de Fideicomiso, con fecha de
vigencia del 22 de noviembre de 1996.
En febrero de 2002 el Ejecutivo Federal en la Ciudad de México, anuncia que
aplicará un programa de financiamiento para la sustitución de equipos de aire
acondicionado por unidades de alta eficiencia y para el aislamiento térmico de
viviendas en la región norte del país que comprende zonas de clima cálido
extremo, específicamente en los Estados de Sonora, Sinaloa, Coahuila, Nuevo
León, Tamaulipas y Baja California.
Para cumplir con los propósitos del Fideicomiso 728 FIPATERM, (Fideicomiso
para el Programa para el Aislamiento Térmico) se constituye un Comité
Técnico con facultades para el manejo y control del patrimonio; entre otros, el
promover y operar los programas de Ahorro de Energía Eléctrica, que para tal
efecto se considera necesario establecer lineamientos para el destino de los
recursos con cargo al patrimonio del Fideicomiso, tanto en el ejercicio del
gasto, como en los financiamientos que requiera para cubrir su propósito;
celebrar contratos con personal y terceros; etc.
La región Noroeste, esta conformada por los estados de Sonora, Sinaloa y Baja
California Norte, con presencia en 11 Ciudades (Mexicali, Caborca, Nogales,
Hermosillo, Guaymas, Ciudad Obregón, Navojoa, Los Mochis , Guasave,
Culiacán y Mazatlán ; éstas ciudades ( coordinaciones), Dependen de la
Gerencia Regional Noroeste , ubicada en la ciudad de Hermosillo, y es desde
ésta, donde se determinan las pautas y parámetros de acción y operación del
programa. En la actualidad existen políticas, programas, manuales y software
desarrollados desde la gerencia Regional, que son el soporte para la operación
de todas las coordinaciones y se trabaja de manera constante en las áreas
detectadas en la misma.
Estructura Organizacional
Presidente del Subcomité Técnico
Regional.
Delegado Fiduciario del Fideicomiso 728
FIPATERM
Representante del Comité Técnico ante los Subcomités Regionales.
Representante del Gobierno del Estado de
Sinaloa.
Representante del Gobierno del Estado de
Sonora.
Representante de BANOBRAS SNC.
Secretario Técnico del Subcomité Técnico
Regional.
Representante de la CONAE.
Representante del PAESE.
Representante del FIDE.
Representante de la Comisión de Evaluación
Técnica en Sonora
Representante de la Comisión de Evaluación
Técnica en Sinaloa.
SUBCOMITE TECNICO REGIONAL
COMITE TECNICO
BANOBRAS SNC EN CALIDAD DE FIDUCIARIO
CFE
EN CALIDAD DE FIDEICOMITENTE
Organigrama Regional
Perfil de Usuarios Programa ASI Programa ASI actualmente ha otorgado un total de 678,937 créditos repartidos
en un total de 423500 usuarios, por lo que la media de créditos por usuario es
de dos; dichos usuarios tiene en su haber cuando menos uno de los
financiamientos que el Programa ofrece: Aislamiento Térmico (A/A), Aire
Acondicionado (A/A) y Refrigeradores (RF), los cuales se encuentran
segmentados de la siguiente manera: el 76% son varones, mientras que el 24%
son mujeres, el 38.28% se encuentra en el rango de edad de entre los 20 y 30
años de edad; el 50.88% se encuentra entre los 30 y 40 años de edad,
mientras que el 10.84% restante, se encuentra ubicado ente los 41 y 60 de
COMITÉ TÉCNICO
GERENCIA REGIONAL
SUBGERENCIA TÉCNICA
SUBGERENCIA ADMINISTRATIVA
SUBGERENCIA ATENCIÓN A
CLIENTE
INFORMÁTICA
MERCADOTÉCNIA
COORDINADOR HERMOSILLO
COORDINADOR OBREGÓN
COORDINADOR LOS MOCHIS
COORDINADOR CULIACÁN
COORDINADOR MAZATLÁN
COORDINADOR NOGALES-CABORCA
COORDINADOR NAVOJOA
COORDINADOR GUAYMAS
COORDINADOR GUASAVE
edad. Dichos datos permiten apercibir que los usuarios representan la fuerza
de trabajo actual, lo que permite entender que debe de hacerse de
herramientas para afrontar dicha situación de la mejor manera.
Diseño de la propuesta de tecnología de información. Resulta de gran utilidad la existencia de un software en línea que permita a los
usuarios del Programa, realizar sus trámites de manera virtual atendiendo a las
tendencias globales.
A partir de las necesidades expresadas por el propio usuario se propone que
dicho software esté conformado por un total de tres módulos: Saldos, Atención
a Garantías y Trámites (Cambios de domicilio y Solicitud de Pagos
Anticipados), mismos que estarán apegados a los tiempos establecidos en los
compromisos de servicios del Programa.
I. En el módulo de saldos, el usuario podrá visualizar un desplegado del total
de los pagos efectuados a cada uno de sus créditos; de igual manera verificará
su saldo pendiente de aplicar al recibo de energía eléctrica, así como la fecha
programada para el último pago. A continuación se presenta el diagrama de
acción
USUARIO MÓDULO DE SALDOS
Necesidad del usuario de conocer su saldo actual,
saldo pendiente por aplicar ó amortizaciones aplicadas
Cuenta con usuario de
accesoSI
Ingresa su usuario y clave de crédito
Usuario y clave válidos
SI
NO
NOFIN DEL PROCESO
Despliega la información de pagos y saldos del usuario
II. El Módulo de Atención a Garantías brindará al usuario la posibilidad de
ingresar al sistema la inconformidad en cualquiera de sus modalidades
(Aislamiento Térmico, Aire Acondicionado o Refrigerador) para que el área de
Atención a Clientes la canalice al canal correspondiente. A continuación se
presenta el diagrama de flujo correspondiente a dicha actividad.
USUARIO PROGRAMA ASI M. DE INCONFORMIDADES DISTRIBUIDOR CENTRO DE SERVICIO
Presenta Inconformidad
Recibe inconformidad y la registra en el Módulo de
inconformidades.
Recibe inconformidad. Recibe inconformidad y la registra en el Módulo de
inconformidades.
Es problema de
instalación?
Si
Recibe InconformidadNo
Recibe inconformidad
Si se encientra activo, recibe copia de la inconformidad
Es para la administració
n?
Si
No
Recibe Inconformidad
Distribuidor activo?
Si
No
Recibe Registro
Es problema de
instalación?
Atiende Inconformidad
Si
Recibe solución a su inconformidad
Atiende InconformidadRecibe solución a su inconformidad
No
Revisa garantía en campo
Procede garantía?
Atiende garantíaRecibe solución a su
inconformidad
Garantía vigente?
Garantía vencida. Tendrá que cubrir el costo de
reparación.
No
Si
Atiende InconformidadRecibe solución a su inconformidad
SiNo
Inconformidad por resolver
USUARIO PROGRAMA ASI M. DE INCONFORMIDADES DISTRIBUIDOR CENTRO DE SERVICIO
III. Módulo de Trámites. Este módulo permitirá al usuario solicitar en línea
trámites de cambio de domicilio, así como la solicitud de pagos anticipados de
sus créditos, allí mismo recibirá en el caso de los pagos anticipados las
referencias bancarias correspondientes para la liquidación de sus créditos; así
como los montos de bonificación por pronto pago. Cabe señalar que al igual
que los trámites realizados de manera personal, el usuario contará con la
garantía de los tiempos de servicio.
USUARIO MÓDULO DE SALDOS
Necesidad del usuario de liquidar su saldo pendiente ó
realizar un cambio de domicilio
Cuenta con usuario de
accesoSI
Ingresa su usuario y clave de crédito
Usuario y clave válidos
SI
NO
NOFIN DEL PROCESO
El sistema da acceso al inicio de trámites en línea.
Después de 72 horas el usuario recibe respuesta a su
solicitud
Cuenta con usuario de
accesoNO
Cuenta con usuario de
accesoNO
Beneficios de la Implementación:
• Evitar saturación de líneas telefónicas
• Optimizar al máximo el tiempo en el personal de Programa ASI para ser
aprovechado en otras actividades que generen más valor
• Evitar filas en las instalaciones del Programa ASI, pues ésta herramienta
podrá ser utilizada por todos los usuarios.
• El cliente podrá revisar su crédito en línea, ya sea en las instalaciones
del programa ASI o desde la comodidad de su hogar o trabajo, sin
necesidad de acudir a las oficinas.
Asimismo presenta ventajas para el usuario, como son:
• Es una herramienta informática fácil de usar
• Información rápida
• Información se puede obtener desde el hogar ó cualquier lugar donde
exista una PC con internet o bien en las mismas instalaciones del
Programa ASI.
CONCLUSIONES Una vez que se analizaron los resultados se puede observar que se contribuirá
al cumplimiento del objetivo inicialmente planteado, debido a que dichos
resultados arrojan que por una parte si los usuarios tuvieran la oportunidad de
realizar algunos trámites de importancia como verificaciones de saldos,
solicitud de pagos anticipados y reporte de anomalías de equipos y
Aislamiento Térmico, en primera instancia mejoraría su imagen del Programa y
por otro lado, llevarían acabo una serie de pagos anticipados que contribuirían
a la mejora del ciclo de la cartera de usuarios. Cabe señalar que, gran parte de
la mala imagen del usuario se debe a que una vez que se comunican al call
center, los ejecutivos de Atención a Clientes, les informan que deberán llevar
acabo los trámites de manera personal, situación que molesta a los usuarios
del Programa.
Es necesario resaltar que el alcance de este estudio se limita a la
implementación únicamente en la Región Noroeste, sirviendo ésta como base
para que en un futuro, dependiendo de los resultados se pueda proyectar a
nivel nacional, a través de las 12 gerencias regionales existentes.
Recomendaciones Considerando la capacidad técnica y económica se debe invertir en el piloteo
de la propuesta a nivel regional, pues representará una mejora de la imagen
del Programa ante los usuarios y ante el mercado en general, pues la colocará
como una empresa visionaria y ocupada en la satisfacción de sus usuarios y
por otro lado logrará captar los recursos que se le escapan por no poder
atender a éste sector de usuarios descuidados por la propia normatividad de la
empresa.
Será necesario que se realice una campaña de promoción con el usuario en
general; de igual manera capacitar al personal del Programa para que sea
capaz de orientar al usuario de la manera correcta, para ello será necesario
desarrollar un manual de procesos del mismos y posteriormente una
capacitación a nivel regional. Cabe señalar además que será de gran
importancia coordinar el software de cartera con el sistema sugerido para que
la información que obtengan los usuarios sea oportuna y fidedigna.
Por último se sugiere adaptar el nuevo sistema a los compromisos de servicios
ya existentes en el Programa, lo que permita que el usuario esté conforme con
el servicio que se le está brindando.
Apéndice 1
Responda Falso o Verdadero, según corresponda:
FALSO VERDADERO
1En términos generales, mi percepción del servicio deAtención a Clientes es bueno
2 Mis necesidades de servicio son siempre atendidas
3
Mis horarios de trabajo, la distancia u otras actividadesse empalman con los horarios de Atención delPrograma.
4Me es prácticamente imposible acudir a las oficinas delPrograma a realizar mis trámites de manera personal.
5
El hecho de que los horarios de Atención del Programase empalmen con mis actividades, me generaproblemas.
6
Si pudiera realizar mis trámites por algún otro medio,seguramente los llevaría acabo de manera mássencilla.
7Tengo acceso a Internet en mi trabajo, casa, escuela oalgún otro establecimiento.
8 Conoce el Portal ASI
9
Si tuviera la oportunidad de realizar mis trámites porInternet, seguramente los llevaría acabo de maneramás sencilla
10 Trámites que requiere realizar con mayo frecuencia
En términos generales, mi percepción del servicio de Atención a Clientes del Programa es bueno
a) Verdadero30%
b) Falso70%
a) Verdadero b) Falso
Mis necesidades de servicio son siempre atendidas
a) Verdadero20%
b) Falso80%
a) Verdadero b) Falso
Apéndice # 2 Primera pregunta. En términos generales, mi percepción del servicio de
Atención a Clientes es bueno.
Los
resultados arrojaron que el 70% del sector encuestado percibe un mal servicio
por parte del Programa pues debido a sus políticas internas no son atendidas
las solicitudes de los usuarios que por problemas de horario son incapaces de
realizar sus trámites de manera personal.
Segunda pregunta. Mis necesidades de servicio son siempre atendidas
Esta gráfica permite ver claramente la percepción del usuario, quien siente que
sus necesidades en su mayoría no son atendidas. De tal manera que 8
personas de 10 indicaron que sus necesidades no están siendo atendidas.
Mis horarios de trabajo, la distancia u otras actividades, se empalman se empalman con los
horarios de Atención del Programa
a) Verdadero100%
b) Falso0%
a) Verdadero b) Falso
Me es practicamente imposible acudir a las oficinas del Programa a realizar mis trámites de
manera personal
a) Verdadero100%
b) Falso0%
a) Verdadero b) Falso
Tercera pregunta. Mis horarios de trabajo, la distancia u otras actividades se
empalman con los horarios de Atención del Programa.
La gráfica anterior, indica claramente que éste sector se encuentra desatendido
por cuestiones de horario o distancia, los cuales se contraponen con los
horarios de trabajo del Programa.
Cuarta pregunta. Me es prácticamente imposible acudir a las oficinas del
Programa a realizar mis trámites de manera personal.
Resulta claro que el sector encuestado se siente imposibilitado para la
realización de sus trámites de manera personal en las oficinas del Programa,
ya que la totalidad de las personas encuestadas asumieron dicha situación.
Si pudiera realizar mis trámites por algún otro medio, seguramente los llevaría acabo de manera
más sencilla
a) Verdadero100%
b) Falso0%
a) Verdadero b) Falso
El hecho de que los horarios de Atención del Programa se empalmen con mis actividades, me
genera problema
a) Verdadero100%
b) Falso0%
a) Verdadero b) Falso
Quinta pregunta. El hecho de que los horarios de Atención del Programa se
empalmen con mis actividades, me genera problemas.
Se denota a través de la anterior gráfica que el usuario no percibe un mal
servicio por parte del Programa, si no que además de alguna manera le
ocasiona problemas debido a las políticas internas de Atención, pues el 100 %
así lo manifestó.
Sexta pregunta. Si pudiera realizar mis trámites por algún otro medio,
seguramente los llevaría acabo de manera más sencilla.
Todos los usuarios encuestados opinaron que si pudieran realizar sus trámites
a través de algún otro medio, los llevarían acabo de manera más sencilla.
Conoce el Portal ASI
a) Verdadero4%
b) Falso96%
a) Verdadero b) Falso
Séptima pregunta. Tengo acceso a Internet en mi trabajo, casa, escuela o
algún otro establecimiento.
La muestra permite observar que el 76% de los encuestados tienen acceso a
Internet en diversos establecimientos, mientras que menos de 3 personas de
cada 10 no lo tienen. Cabe señalar que las personas que indicaron no tener
acceso a Internet no conocen y por ende no manejan ésta herramienta
Octava pregunta. Conoce el Portal ASI
96 de 100 de nuestros usuarios encuestados manifestaron desconocer el Portal
del Programa, resultando únicamente 4 usuarios los que de alguna manera
conocen del mismo.
Novena Pregunta. Si tuviera la oportunidad de realizar mis trámites por
Internet, seguramente los llevaría acabo de manera más sencilla
Si tuviera la oportunidad de realizar mis trámites por internet, seguramente los llevaría acabo de
manera más sencilla
a) Verdadero91%
b) Falso9%
a) Verdadero b) Falso
Trámites que se realizan con mayor frecuencia
17
6
52
25
010
203040
5060
Verificación desaldos
Solicitud decambios de
domicilio
Atención aGarantías
PagosAnticipados
Servicios de Atención a Usuarios
Frec
uenc
ia
A pesar de que más de 2 de cada 10 de nuestros usuarios, manifestaron no
contar con acceso Internet a través de algún establecimiento; el 91% manifestó
que sería más práctico realizar sus trámites de manera virtual que tener que
realizar su trámite de manera personal en las oficinas del Programa.
Décima pregunta. Trámites que requiere realizar con mayo frecuencia
La anterior gráfica señala que en su mayoría los trámites que requieren los
usuarios son la atención a garantías en primera instancia, un segundo trámite
requerido es la solicitud de pagos anticipados, en tercer lugar la verificación de
saldos pendientes y por último los cambios de domicilio.
BIBLIOGRAFÍA
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