INSTRUCTIVO PARA USO DE SERVICIO TÉCNICO DE GARANTÍA EN ESTABLECIMIENTOS EDUCACIONALES

Ministerio de Educación – ENLACES Laboratorios Móviles Computacionales

(Octubre de 2009) 1. Introducción Este instructivo tiene el propósito de orientar a los establecimientos educacionales que han recibido un Laboratorio Móvil Computacional (LMC), sobre el uso del servicio técnico de garantía, en caso que lo requieran. Estos LMC están constituidos por equipos que han sido provistos por la empresa Adexus S.A., los equipos provisionados por la empresa son:

Equipos • Carro para almacenamiento, carga y

transporte de equipos • Computador portátil para estudiantes marca

Samsung modelo N140 • Computador Portátil para el Profesor marca

Samsung modelo R518 • Router WIFI marca Linksys WRT54GL • Router WIFI marca 3Com modelo 3crwer 200-

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2. Condiciones del Servicio Técnico de

Garantía Condiciones Generales a) La garantía técnica cubre hasta 36 meses

prestada en las 2 siguientes modalidades: 1) Para los primeros 6 meses (mes 1 al mes 6), en modalidad On-Site (en los establecimientos educacionales) y Carry-In (en las oficinas del proveedor del servicio) según sea requerido; y 2) Para los 30 meses siguientes (mes 7 al mes 36) sólo en modalidad Carry-In (en las oficinas del proveedor del servicio) en las capitales regionales.

b) En el caso particular de las baterías del computador portátil para el profesor y de los computadores portátiles para estudiantes, regirá una garantía técnica de 12 meses. Dicha garantía opera si es que la batería, luego de transcurridos los 12 meses, ha perdido más de un 50% de su capacidad de carga, es decir dura menos de la mitad del tiempo que lo logrado al momento de la evaluación técnica, medido en base al benchmark Mobile Mark 2007.

c) El período de garantía regirá a partir de la fecha de recepción conforme en los establecimientos educacionales, de la totalidad de los componentes del LMC, indicada en la o las guías de despacho.

d) El servicio incluye la reparación o reemplazo del LMC y sus equipos asociados o de cualquier componente de estos que no funcione correctamente.

e) En aquellos casos en que la reparación de un equipo del LMC no sea posible, el proveedor del servicio deberá reemplazarlo por un equipo de características idénticas al defectuoso y a plena satisfacción del establecimiento educacional.

f) Cuando se produzcan reemplazos, el tiempo de garantía de los componentes o equipos de reemplazo corresponderá al tiempo de garantía que le restaba a los componentes o equipos defectuosos.

g) En caso de fallas de un computador portátil o sus componentes, la reparación o reemplazo debe incluir la reposición de toda la información que poseía el disco duro antes de la falla, salvo que causas de desperfecto extremo del disco duro no lo hagan posible.

h) La gestión de las solicitudes de garantía técnica será efectuada directamente por cada establecimiento educacional o profesor beneficiario.

3. Uso del Servicio Técnico de Garantía a) El establecimiento educacional ante cualquier

situación cubierta por el Servicio Técnico de Garantía, deberá comunicarse directamente con la empresa responsable del equipo llamando a los siguientes números telefónicos:

Teléfonos de contacto

• Desde red fija nacional: 800-441-500 • Desde teléfono móvil, llamar al número: (02) 6861165 Indicando: • RBD del Establecimiento Educacional. • Número de serie del equipo que presenta

problemas. • Síntomas y antecedentes que describan la

falla o problema a reportar.

b) El servicio telefónico en todas las regiones del país, estará disponible todos los días hábiles, de lunes a viernes, de 8:00 a 18:00 horas.

c) Adicionalmente, también se podrá solicitar servicio técnico de garantía a través de correo electrónico a las siguientes direcciones:

mail de contacto

maumineduc@adexus.cl

Indicando: • RBD y Nombre del Establecimiento

Educacional. • Número de serie del equipo que presenta

problemas. • Síntomas y antecedentes que describan la

falla o problema a reportar. • Tipo y Modelo del equipo • Nombre de contacto • Teléfono de contacto

d) La nómina de proveedores regionales de servicio

técnico de garantía, de la empresa involucrada, se encuentran en el punto 6.

4. Limitaciones del Servicio Técnico de Garantía

La Garantía no será válida en los siguientes casos o para los siguientes elementos: • Cuando el producto haya sido modificado o

desarmado parcialmente o totalmente; o haya sido manipulado negligentemente y consecuentemente haya sufrido daños atribuibles al usuario, así como por daños causados por el uso o conservación fuera de los parámetros normales y por la modificación e incorporación de otros productos.

• Daños resultantes de siniestros tales como incendios o fenómenos naturales como: inundaciones, temblores, descargas eléctricas, etc.

• Partes fungibles, como baterías no recargables, estuches, maletines, etc., salvo en caso de fallas de fabricación o por problemas en los materiales que lo componen.

• Servicios regulares de limpieza o desgaste mecánico o cosmético normal.

• Daños causados por el uso de partes no fabricadas o vendidas por La Empresa.

• La Empresa no es responsable por el daño o pérdida de cualquier programa, datos o medios de almacenamiento removibles.

5. En caso de incumplimiento de la

empresa a) En caso que el establecimiento no obtenga

respuesta o solución a su solicitud de servicio técnico de parte de La Empresa o del proveedor

de servicio regional correspondiente, en los plazos mencionados, o bien no quede conforme con la solución dada por La Empresa, el establecimiento educacional debe escalar la situación de incumplimiento a través de mail dirigido a: • ahernand@adexus.cl Ana Hernández

Supervisora Mesa de Ayuda Adexus S.A. • psoto@adexus.cl Pamela Soto Jefe de

Mesa de Ayuda Adexus S.A. En el caso que los mail anteriores no den solución a lo reportado, escalar a: • dbriones@adexus.cl David Briones

Subgerente de Servicios Adexus S.A. • lfuentes@adexus.cl Lorenzo Fuentes

Gerente de Servicios Adexus S.A. Indicando: • Numero del caso (proporcionado por el

servicio tecnico). • Fecha de petición del servicio • RBD y Nombre del Establecimiento

Educacional. • Número de serie del equipo que presenta

problemas. • Síntomas y antecedentes que describan la

falla o problema a reportar. • Tipo y Modelo del equipo • Nombre de contacto • Teléfono de contacto

b) En caso de no obtener solución en un plazo máximo de 5 días por la vía anterior, se debe reportar esta situación en el Módulo de Garantías a través del sitio Web de beneficios de Enlaces en link Garantías, adjuntando los antecedentes antes mencionados.

6. Servicios Técnicos Regionales - Adexus S.A. (Netbook y Notebook Samsung) Región Ciudad Nombre Centro de Servicio Dirección Fono

XV ARICA Cepcom Diego Portales 840, local 205, Shopping Center del Pacífico. (58)226916

I IQUIQUE Atae Comp Vivar 229 (57)421980/573083

II ANTOFAGASTA T-Conecta Condell 2919, Of. 401 (55)228987

II CALAMA Fysym Bañados Espinoza 1946, Of. 2 (55)317249

III COPIAPO Sic Ruta 5 Acceso Sur 425, Block 1 local B-4. (52)236593

IV LA SERENA Labttec Regimiento Coquimbo 1065 (51)212495

RM SANTIAGO Edapi Avda. Chile – España 414 (02)3752600

V VIÑA DEL MAR ACL 8 Norte 310, local 15 (32)2541170/2541171

VI RANCAGUA Softtec Francisco Cantón 542, Barrio El Tenis. (72)753566

VII TALCA Daas 2 Norte 1365 (71)510243

VII CURICO Computer Service Merino Jarpa 114 (75)326980

VIII CHILLAN Intelkom El Roble 534 (42)233740

VIII CONCEPCION Sycom Barros Arana 340, local 19 (41)2733614

VIII LOS ANGELES Electrónica Ortiz Villagrán 270 (43)312694

IX TEMUCO Espex Avda. Prieto Norte 502 (45)911911

XIV VALDIVIA Acosystem EIRL Chacabuco 270, Local 14, Galería La Reconquista (63)250401

X OSORNO Igc Pasaje Casablanca 1143 (64)237403

X PUERTO MONTT Master - PC Isla de Capri 1817, Parque Cardonal. (65)481603

X CASTRO PC Chiloé Gamboa 446 (65)631570

XI COYHAIQUE Servilink 21 de Mayo 477 (67)234140

XII PUNTA ARENAS Soc. Sist. Informáticos Avda. España 1032 (61)229798/229797