inteligencia emocional01

8/11/2019 inteligencia emocional01

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CAPITULO 3

INTELIGENCIA EMOCIONAL

3.1 ANTECEDENTES

El término Inteligencia Emocional se refiere a la capacidad humana de sentir, entender,

controlar y modificar estados emocionales en uno mismo y en los demás. Inteligenciaemocional no es ahogar las emociones, sino dirigirlas y equilibrarlas. El concepto deInteligencia Emocional, aunque esté de actualidad, tiene a nuestro parecer un claro precursor en el concepto de Inteligencia Social del psicólogo Edward Thorndike (1920)quien la definió como "la habilidad para comprender y dirigir a los hombres y mujeres,muchachos y muchachas, y actuar sabiamente en las relaciones humanas".10

Desde la aparición en 1995 del conocido best-seller INTELIGENCIA EMOCIONAL deDaniel Goleman, dicho concepto ha gozado del favor general de diversos medios dedifusión escrita, la mayoría de ellos científicos. La idea fundamental del libro es queconcibe la Inteligencia Emocional (IE) como el factor clave para una adaptación exitosaen las diferentes contingencias de la vida y que la IE “es en definitiva un conjunto demeta habilidades que pueden ser aprendidas”11

10 www.inteligencia-emocional.org/aplicaciones_practicas/ie_en_la_empresa.htm11 INTERNET Google.www.monografías.com/trabajos15/inteligencia emocional/inteligencia-emocional.shtml



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AÑO AUTOR ACONTECIMIENTOS

1990 Peter Salovey(Harvard)Jhon Mayer (NewsHampshire)

Descripción de cualidadesemocionales importantes para eléxito.

1995 Daniel Goleman Impulsor del concepto con el libro“Inteligencia Emocional”

Fuente: la autora

3.2 RELACION ENTRE INTELIGENCIA Y EMOCIONES

Las tensiones de la vida moderna, la hipercompetencia en el terreno individual yempresario, la presión del reloj, la exigencia de un constante perfeccionamiento profesional, etc., son situaciones que tienden a alterar el estado emocional de la mayoríade las personas consideradas normales, llevándolas al borde de sus propios límites

físicos y psíquicos. El resultado, a menudo, es el desequilibrio emocional.

En el mundo del trabajo, cualquiera sea el asunto que tengamos entre manos, loselementos emocionales juegan un papel crucial. La aptitud emocional requiere queseamos capaces de cruzar las corrientes que siempre están en operación, en vez dedejarse hundir por ellas.

Para entender con más exactitud la contribución de las aptitudes emocionales a laexcelencia, Daniel Goleman recurrió, en su investigación, a Ruth Jacobs y Wei Chen,investigadores de Hay/McBer en Boston. Ellos volvieron a analizar sus propios datos no procesados, tomados de estudios realizados en 40 compañías, a fin de evaluar el pesorelativo de una aptitud dada en cuanto a destacar a las estrellas de los trabajadores promedio.



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La actitud positiva u optimismo es una de las facetas clave de la InteligenciaEmocional.

3.3 CONCEPTOS

La Inteligencia Emocional SegúnJosé Antonio Alcázar Este autor ha manejado en el 2001 este tema la Inteligencia emocional llamado a esteEducación de la afectividad en su última exposición virtual dice lo siguiente:

"Si quieres conocer a una persona, no le preguntes lo que piensa sino lo que ama". SanAgustín

Los afectos constituyen nuestro núcleo más personal y peculiar, es la inteligencia la quedebe encauzar y utilizar la fuerza de los sentimientos.

La inteligencia debe gobernar las pasiones como el navegante gobierna la embarcación,con el timón y las velas. Una buena educación sentimental ha de ayudar, entre otrascosas, a aprender, en lo posible, a disfrutar haciendo el bien y sentir disgusto haciendo elmal.

La Inteligencia Emocional, un término acuñado por dos psicólogos de la Universidad deYale (Peter Salovey y John Mayer) y difundida mundialmente por el psicólogo, filósofoy periodista Daniel Goleman, es la capacidad de:

Sentir

Entender Controlar y Modificar estados anímicos Propios y Ajenos



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A pesar de que en los diversos estudios acerca de la inteligencia más de alguna vez sehizo referencia a una de tipo emocional, no fue sino hasta 1990 cuando Stephen Covey

retomó este concepto, pero quien lo desarrolló más profundamente fue Daniel Golemanen 1995. Para comprender el término en su totalidad es necesario saber cómo utilizaalgunos conceptos este último autor, y es así como acerca del término emoción haescrito, en La inteligencia emocional (1995), lo siguiente:

Utilizo el término emoción para referirme a un sentimiento y sus pensamientoscaracterísticos, a estados psicológicos y biológicos y a una variedad de

tendencias a actuar. Existen cientos de emociones, junto con sus combinaciones,variables, mutaciones y matices. En efecto, existen en la emoción más sutilezasde las que podemos nombrar.12

Este mismo autor en su libro La inteligencia emocional en la empresa (1998) hadefinido: "El término "inteligencia emocional" se refiere a la capacidad de reconocernuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien lasemociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones"13.

En conclusión podemos decir que la IE es:

12 GOLEMAN, Daniel. Op. Cit. p. 331.13 Idem., p. 40.



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Fuente: la autora

3.4 COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

En esta definición, Goleman ha considerado cinco aptitudes emocionales, clasificadas a

su vez en dos grandes grupos (Goleman, 1998):

Aptitud personal: Son las que determinan el dominio de uno mismo.Comprenden las siguientes aptitudes: autoconocimiento, autorregulación ymotivación

Aptitud social: Son las que determinan el manejo de las relaciones.Comprenden las siguientes aptitudes: empatía y habilidades sociales

Antes de definir cada una de estas aptitudes emocionales, veamos, siguiendo al propioGoleman, qué es una aptitud emocional. Una aptitud emocional es una capacidadaprendida, basada en la inteligencia emocional, que origina un desempeño laboralsobresaliente.

El autoconocimiento consiste en conocer los propios estados internos, preferencias,recursos e intuiciones, se enfoca en etiquetar los sentimientos mientras éstos ocurren.

Destreza

Conocer Interpretar Enfrentar

Sentimientos ro ios a enos

Satisfacción Eficacia Hábitos mentales

permite

para lograr



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Este autoconocimiento comprende, a su vez, tres aptitudes emocionales:

Conciencia emocional: Reconocimiento de las propias emociones y sus efectos; Autoevaluación precisa: Conocimiento de los propios recursos interiores,

habilidades y límites Confianza en uno mismo: Certeza sobre el propio valer y facultades.

La autorregulación se enfoca en manejar los propios estados internos, impulsos yrecursos. Esta autorregulación está formada por cinco aptitudes emocionales:

Autodominio: Mantener bajo control las emociones y los impulsos perjudiciales; Confiabilidad: Mantener normas de honestidad e integridad; Escrupulosidad: Aceptar la responsabilidad del desempeño personal; Adaptabilidad: Flexibilidad para reaccionar ante los cambios; Innovación: Estar abierto y bien dispuesto para las ideas y los enfoques

novedosos y la nueva información.

La motivación son las tendencias emocionales que guían o facilitan la obtención de lasmetas. La motivación se compone de cuatro aptitudes emocionales:

Afán de triunfo: Afán orientador de mejorar o responder a una norma deexcelencia;

Compromiso: Alinearse con los objetivos de un grupo u organización Iniciativa: Disposición para aprovechar las oportunidades;

Optimismo: Tenacidad para buscar el objetivo, pese a los obstáculos y reveses.

La empatía es la capacidad de captar de sentimientos, necesidades e intereses. Estaempatía comprende cinco aptitudes emocionales:

Comprender a los demás: Percibir los sentimientos y perspectivas ajenas, einteresarse activamente por sus preocupaciones;



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Ayudar a los demás a desarrollarse: Percibir las necesidades de desarrollo de losdemás y fomentar su capacidad;

Orientación hacia el servicio: Prever, reconocer y satisfacer las necesidades delcliente

Aprovechar la diversidad: Cultivar las oportunidades a través de personasdiversas;

Conciencia política: Interpretar las corrientes sociales y políticas.

Las habilidades sociales son las habilidades para inducir en los otros las respuestas

deseadas. Éstas comprenden ocho aptitudes emocionales:

Influencia: Implementar tácticas de persuasión efectiva; Comunicación: Escuchar abiertamente y trasmitir mensajes convincentes; Manejo de conflictos: Manejar y resolver desacuerdos; Liderazgo: Inspirar y guiar a individuos o grupos; Catalizador de cambios: Iniciar o manejar los cambios; Establecer vínculos: Alimentar las relaciones instrumentales; Colaboración y cooperación: Trabajar con otros para alcanzar objetivos

compartidos; y Habilidades de equipo: Crear sinergia para trabajar en pos de las metas

colectivas.

Al revisar los conceptos desarrollados anteriormente, se puede apreciar claramente quela inteligencia emocional no implica estar siempre contento o evitar las perturbaciones,

sino mantener el equilibrio: saber atravesar los malos momentos que nos depara la vida,reconocer y aceptar los propios sentimientos y salir airoso de esas situaciones sindañarse ni dañar a los demás. No se trata de borrar las pasiones, sino de administrarlascon inteligencia.



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3.5 HABILIDADES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

Las habilidades prácticas que se desprenden de la Inteligencia Emocional son cinco, y pueden ser clasificadas en dos áreas:

3.5.1 INTELIGENCIA INTRAPERSONAL (internas, de autoconocimiento)

3.5.2 INTELIGENCIA INTERPERSONAL (externas, de relación)

Al primer grupo pertenecen tres habilidades:

La autoconciencia (capacidad de saber qué está pasando en nuestro cuerpo y quéestamos sintiendo)

El control emocional (regular la manifestación de una emoción y/o modificar unestado anímico y su exteriorización).

La capacidad de motivarse y motivar a los demás.

Al segundo grupo pertenecen dos habilidades:

La empatía (entender qué están sintiendo otras personas, ver cuestiones ysituaciones desde su perspectiva), y

Las habilidades sociales (habilidades que rodean la popularidad, el liderazgo y laeficacia interpersonal, y que pueden ser usadas para persuadir y dirigir, negociary resolver disputas, para la cooperación y el trabajo en equipo).

Como se puede advertir por la amplitud de estas habilidades, la Inteligencia Emocionales útil en tiempos de bonanza, e imprescindible en tiempos difíciles.



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3.6 CARACTERÍSTICAS DE UNA PERSONA QUE POSEE IE

Siguiendo a Daniel Goleman, la mente emocional es infantil, en cuanto a que escategórica, todo es blanco o negro, para ella no existen los grises.

Es auto confirmante, ya que obvia y no permite la percepción de todo aquelloque quebranta las propias creencias o sentimientos y se centra exclusivamente,en lo que los confirma.

Impone el pasado sobre el presente, lo cual quiere decir que si una situación posee alguna característica o rasgo que se asemeje de alguna forma a un sucesodel pasado cargado emocionalmente (esto es, que suscite en nosotros granemoción), la mente emocional ante cualquier detalle que considere semejante,activa en el presente los sentimientos que acompañaron al suceso en el pasado,con la añadida de que las reacciones emocionales son tan difusas, que no percibimos el hecho de que estamos reaccionando, de una determinada forma,ante una situación que probablemente no comparta más que algunos rasgos, conaquella que desencadenó esa misma reacción en el pasado.

Sé auto justifica en el presente utilizando la mente racional, de forma que sintener idea de lo que está ocurriendo, tenemos la total convicción de que losabemos perfectamente.

Realidad específica de estado, esta característica se refiere al hecho de que cadaemoción tiene su propio repertorio de pensamientos, sensaciones y recuerdosasociados, que el cerebro percibe y emite automáticamente sin control racional.Así pues la visión de la realidad se modifica en función de la emoción queestemos sintiendo; lo que percibo no es lo mismo si me siento furioso oenamorado.





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van directamente de los órganos de los sentidos a la amígdala, "puenteando" lasupervisión racional. Cuando estos recorridos neuronales se encienden, se produce un

estallido emocional: en otras palabras, actuamos sin pensar. Otras veces las emocionesnos perturban, sabotean el funcionamiento del neocórtex y no nos permiten pensarcorrectamente. Algunos pacientes neurológicos que carecen de conexión entre laamígdala y el neocórtex muestran una inteligencia normal y razonan como la gente sana.Sin embargo, su vida es una sucesión de elecciones desafortunadas que los lleva de unfracaso a otro. Para ellos los hechos son grises y neutros, no están teñidos por lasemociones del pasado. En consecuencia carecen de la guía del aprendizaje emocional,

componente indispensable para evaluar las circunstancias y tomar las decisionesapropiadas.

3.7.1 DOS CEREBROS, DOS MENTES

Por su importancia en la fundamentación y comprensión de las bases de la teoría de lainteligencia emocional es necesario referirse, aunque sea brevemente, a lo que dicen losespecialistas sobre las “dos partes” “esferas” o “funciones principales” del cerebro.

Goleman, a inicios de su primer libro sobre el tema, expresa lo siguiente:

En un sentido muy real, tenemos dos mentes, una que piensa y otra que siente.Estas dos formas, fundamentalmente diferentes de conocimiento, interactúan para construir nuestra vida mental. Una, la mente racional, es la forma decomprensión de la que somos típicamente conscientes: más destacada en cuanto

a la conciencia, reflexiva, capaz de analizar y meditar. Pero junto a este, existeotro sistema de conocimiento: impulsivo y poderoso, aunque a veces ilógico: lamente emocional.14

14 Idem., p. 27.



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La dicotomía emocional/racional se aproxima a la distinción popular entre corazón ycabeza. Sentir que algo está bien en el corazón de uno es un tipo de convicción diferente

en cierta forma un tipo de certidumbre más profunda que pensar lo mismo de la menteracional. Por las razones que se resumieron anteriormente con respecto a la velocidadcon que llegan las sensaciones al cerebro, antes de llegar a ser razonadas, en ocasiones lamente emocional prevalece. “Cuanto más intenso es el sentimiento, más dominante sevuelve la mente emocional y más ineficaz la racional. En pocas palabras, las emocionesdescontroladas pueden hacer estúpido al inteligente, concluye Goleman”15.

Estas dos mentes operan en armonía entrelazando sus diferentes formas de conocimiento para guiarnos por el mundo. Según los especialistas, por lo general existe un equilibrioentre la mente racional y la mente emocional, en el que la emoción alimenta e informalas operaciones de la mente racional. La mente emocional le imprime energía a laracional y, esta última, ordena el comportamiento de las emociones. Sin embargo, ambasson facultades semi-independientes, cada una refleja una operación de un circuitodistinto pero interconectado del cerebro.

Los sentimientos son esenciales para el pensamiento y el pensamiento lo es para elsentimiento. Pero, cuando aparecen las pasiones, la balanza se inclina, es la menteemocional la que domina y aplasta la mente racional.

Según investigaciones resumidas por Goleman, el sentimiento es anterior al pensamiento, es decir, que la circulación de una señal llega más rápido a la parte delcerebro que genera una emoción que a la parte que razona el carácter de la señal recibida

y cuál debe ser la respuesta correcta. Esto es lo que le concede el poder que tienen lasemociones de alterar el pensamiento. Es por eso que cuando nos sentimosemocionalmente alterados decimos que no podemos pensar correctamente, la perturbación emocional nos genera carencias en las capacidades intelectuales.

15 Idem., p. 27.



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Para entender mas claramente sobre lo que es la inteligencia emocional es importantemencionar como ejemplo que a lo largo de la mayor parte de nuestra existencia

pertenecemos a una organización, millones de hombres o mujeres de todo el mundo pasan su existencia trabajando en distintas organizaciones, enfrentando innumerablesdesafíos al luchar por cumplir con sus tareas diarias.

Dentro de toda organización existen personas que asumen el desempeño gerencial, y sonlos responsables de dirigir las actividades que ayudan a las organizaciones para alcanzarsus metas.

La base fundamental de un buen líder es la medida de la eficiencia y la eficacia que éstetenga para lograr las metas de la organización. Es la capacidad que tiene de reducir almínimo los recursos usados para alcanzar los objetivos de la organización (hacer lascosas bien) y la capacidad para determinar los objetivos apropiados (hacer lo que sedebe hacer). De igual forma, todo líder debe poseer otra habilidad que le va permitirconsolidar el contexto de lo que es liderar apropiadamente. Es por ello que ser lídertambién implica ser un buen guía, es saber el proceso de cómo penetrar en esasactividades que realizan los miembros del grupo con el cual se trabaja. El líder para poder lograr sus objetivos debe saber como usar las diferentes formas del poder parainfluir en la conducta de sus seguidores, en distintas formas, sin olvidar que es lo que sequiere lograr y hacia donde va.

Bajo estas premisas, podemos afirmar que una persona que lidera una empresa bajo elesquema apropiado de una buena gerencia, podríamos decir que se trata de una persona

muy inteligente. Se trata de un individuo con un alto índice de coeficiente de inteligenciacapaz de suministrar importantes soluciones a los problemas corporativos que pudiesen presentarse y de esta forma cumplir cabalmente con las metas y objetivos planteados, bajo un excelente performance.

En tal sentido, si tenemos un líder con todas estas cualidades, entonces podríamosafirmar que estamos asegurando el éxito de una empresa. Sin embargo, tal afirmación no





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determinados momentos, sin que ellas influyan en las directrices y decisiones que debetomar un ser humano a fin de lograr el éxito de la organización.

Las emociones han representado pilares fundamentales en las relaciones interpersonalesentre dos o mas individuos que comparten un tema de conversación o bien paraintercambiar ideas que funcionen como enlaces comunicacionales que de alguna u otraforma pueden suplir el lenguaje simbólico por el corporal. Esta forma de comunicarnosha despertado un gran interés en las comunidades modernas y más aun se handesarrollado importantes aplicaciones a nivel corporativo mejorando así las técnicas

comunicacionales en los líderes de una organización y sus empleados. A raíz de estegran avance, en los últimos 10 años se han desarrollado estudios en el tema al cual se leha denotado como Inteligencia Emocional.

El estudio de la Inteligencia Emocional ha recibido un empuje notable tanto desde un punto de vista cualitativo, en cuanto al grado de elaboración teórica que ha alcanzado,como desde una perspectiva cuantitativa a tenor del número de publicaciones científicasque ha suscitado.

En la literatura científica existen dos grandes modelos de inteligencia emocional: losmodelos mixtos y el modelo de habilidad. Los modelos mixtos combinan dimensionesde personalidad como el optimismo y la capacidad de automotivación con habilidadesemocionales. En cambio, el modelo de habilidad se centra exclusivamente en el procesamiento emocional de la información y en el estudio de las capacidadesrelacionadas con dicho procesamiento. Desde esta teoría, la inteligencia emocional se

define como la habilidad de las personas para atender y percibir los sentimientos deforma apropiada y precisa, la capacidad para asimilarlos y comprenderlos de maneraadecuada y la destreza para regular y modificar nuestro estado de ánimo o el de losdemás (Mayer y Salovey, 1997; Mayer, Caruso y Salovey, 1999).

Estos autores distinguen cuatro dimensiones que abarcan desde los procesos mássimples a otros de mayor complejidad de procesamiento: El primero de ellos es



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la percepción, valoración y expresión de la emoción, los cuales conllevan a laidentificación de nuestras emociones y las de otras personas, junto con la

capacidad de expresar correctamente nuestros sentimientos y necesidadescorrespondientes. La segunda es la emoción como facilitadora del pensamiento,esta nos permiten atender a la información relevante, facilitan la toma dedecisiones, así como el cambio de perspectiva y, en ocasiones, determinan laforma en la que nos enfrentamos a los problemas. La tercera es la comprensión yanálisis de las emociones, la cual comprende la capacidad para etiquetar lasdistintas emociones, entender las relaciones existentes entre las mismas y las

diferentes situaciones a las que obedecen, así como la comprensión de emocionescomplejas y de la transición de unos estados emocionales a otros. Y por ultimo laregulación de las emociones promoviendo el crecimiento emocional e intelectual,esta es la habilidad para estar abierto tanto a los estados emocionales positivoscomo a los negativos como única vía para su entendimiento y la destreza pararegular las emociones propias y las de los demás sin minimizarlas oextremarlas.16

En la actualidad existen corporaciones empresariales que están implementando estos procesos, con el fin de centrar todos los esfuerzos en el logro de las metasorganizacionales que pudieran verse afectadas por la forma como sus lideres secomunican ineficazmente con sus empleados. Al momento que no se ha logrado unacomunicación eficaz, se esta incurriendo en otro problema que inevitablemente puedeconllevar a desmotivaciones en los empleados y mas aun en algo grave que es el detomar una decisión no adecuada con la coyuntura actual o bien que puede simplemente

no ser la mejor estrategia para el alcance de las metas planteadas. En tal sentido, el propósito de éste, es examinar detalladamente todos los elementos que permitan unmanejo apropiado de las emociones en personas que ocupan altos cargos y suvinculación en las tomas de decisiones corporativas. ¿Pueden estas llegar a tenertrascendencia directa en el logro de las metas corporativas? ¿Van en sentido correcto conrespecto a los intereses corporativos?

16 http://es.geocities.com/amirhali/IEMOC.html.



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Es por esta razón que veo necesario citar un ejemplo que nos va a aclarar lo antes

mencionado. En este modelo vamos a analizar el manejo de las emociones vs. La tomade decisiones. Además vamos a examinar los alcances y componentes de la inteligenciaemocional. Analizar las emociones básicas del ser humano y los sentimientosrelacionados con cada una de ellas. Describir los elementos que caracterizan a un líder.Analizar el manejo de conflictos y emociones ajenas. Analizar el correcto manejo decambios organizacionales e identificar los factores emocionales que influyen en lastomas de decisiones.

Existen múltiples problemas que presentan los líderes al momento de tomar decisionesóptimas bajo atmósferas de presiones o bien de desmotivaciones personales, dar aconocer la forma mas correcta de canalizar los aspectos emocionales, ya que esto podráejercer un papel fundamental en la eficiencia y correcto desenvolvimiento de losempleados, así como su alineación con los intereses corporativos y objetivosorganizacionales.

Existe una relación importante entre las personas que ocupan cargos gerenciales y lasdecisiones gerenciales que éstos pudieran estar inmersos cuando son tomadas bajoclimas emocionales no apropiados.

En tal sentido, debemos contar con métodos simples que permitan a los líderesgerenciales tomar decisiones óptimas sin que ellas se vean influenciadas por elementosconductuales desfavorables, donde la correcta aplicación de cada emoción va a depender

del entorno el cual se encuentre.

3.8 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL CAMBIO ORGANIZACIONAL

En el mundo moderno, con la nueva manera de hacer negocios, elementos como la IEcobran una importancia crucial.



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A medida que las organizaciones se desenvuelven en mercados más competitivos ydinámicos, reducen personal por reestructuraciones o comienzan a ser parte de la

globalización lo que significa fuertes modificaciones en el estilo de gestión.

Debido a lo anterior, los empleados deberán desarrollar nuevas características paraadaptarse o mejor aun destacarse.

Para las organizaciones, conseguir al más brillante en algún ámbito es cuestión detiempo y dinero, pero será mucho más complicado encontrar al más apto. Lo anterior

significa competencia técnica e inteligencia emocional.

Es interesante destacar que un coeficiente intelectual superior o un alto nivel de periciaen una determinada materia pueden llegar a ser paradójicamente negativos para el éxitolaboral en la empresa moderna. Lo anterior se explica por la común falta de capacidadde aceptar críticas, consejos y trabajar en equipo de las “estrellas”.

Análogamente, la dificultad que tienen los supervisores, jefes o gerentes para empatizarcon sus subordinados y así poder transmitir los mensajes de la manera más eficaz posible, es otro punto de interés. Lo anterior está estrechamente relacionado con elliderazgo.

3.8.1 LA EMPATÍA

Percibir lo que otros sienten sin decirlo es la esencia de la empatía. Rara vez el otro dirá

con palabras lo que experimenta; en cambio, lo revela su tono de voz, su expresión facialy otras maneras no verbales. La capacidad de percibir esas comunicaciones sutiles nacede aptitudes más básicas, sobre todo del conocimiento de uno mismo y del autodominio.Si no podemos percibir nuestros propios sentimientos (o impedir que nos ahoguen) nosveremos irremediablemente fuera de contacto con las estados de ánimo ajenos.



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Cuando falta esa sensibilidad, la gente queda descontenta. La falta de oído emocionalconduce a la torpeza social, ya sea por haber interpretado mal los sentimientos ajenos, ya

sea por una franqueza mecánica e inoportuna, o una indiferencia que aniquila laafinidad. Una de las formas que puede adoptar esta falta de empatía es tratar a los demáscomo si fueran estereotipos y no los individuos únicos que son.

La empatía requiere, cuanto menos, saber interpretar las emociones ajenas; en un planomás elevado, incluye percibir las preocupaciones o lo sentimientos del otro y respondera ellos. En el nivel más alto, la empatía significa comprender los problemas e intereses

que subyacen bajo los sentimientos del otro.

Los elementos señalados son de gran importancia si deseamos crear ambientes detrabajo adecuados ya que, como lo señaláramos, las organizaciones modernas se basanfuertemente en la interacción entre las personas, grupos de trabajo, equipos de ventas,etc.

3.8.2 EL CONTAGIO DE LAS EMOCIONES

Cada uno influye en el estado de ánimo de los demás. Es perfectamente natural influir enel estado emocional de otro, para bien o para mal; lo hacemos constantemente,“contagiándose” las emociones como si fueran una especie de virus social. Esteintercambio emocional constituye una economía interpersonal invisible, parte de todaslas interacciones humanas, pero habitualmente es tan sutil que no se lo percibe.

Si transmitimos con tanta facilidad los estados de ánimo, eso se debe a que pueden serseñales vitales para la supervivencia. Nuestras emociones nos indican en qué concentrarla atención, cuándo prepararnos para actuar. Son captadores de atención, que operancomo advertencias, invitaciones, alarmas, etcétera. Se trata de mensajes potentes, quetransmiten información crucial sin poner necesariamente esos datos en palabras. Lasemociones son un método de comunicación hipereficiente.



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Tener claro esto nos permitirá explicar y eventualmente influir en situaciones derelaciones humanas en la organización que desembocan en modificaciones del nivel de

productividad.

3.8.3 MANEJAR LAS EMOCIONES AJENAS

Esta estrategia aprovecha hábilmente el contagio emocional. Cada uno es parte delequipo emocional de los otros, para bien o para mal; estamos siempre activándonosmutuamente distintos estados emocionales. Este hecho ofrece un potente argumento

contra la expresión desinhibida de sentimientos tóxicos en el ambiente de trabajo. Por ellado bueno, los sentimientos positivos que nos inspira una empresa se basan, en granmedida, en lo que nos haga sentir la gente que representa a esa organización.

Los trabajadores más efectivos lo saben por instinto; utilizan naturalmente su radaremocional para percibir cómo reaccionan los otros y afinan su propia respuesta paraimpulsar la interacción en la mejor dirección posible.

Los mismos mecanismos cerebrales que se esconden bajo la empatía, permitiéndonos lasintonización emocional, son también los que abren el camino al contagio de los estadosanímicos. Manejo de conflictos, negociar y resolver desacuerdos.

Las personas dotadas de esta aptitud:

Manejan con diplomacia y tacto situaciones tensas

Detectan los potenciales conflictos, ponen al descubierto los desacuerdos yayudan a reducirlos

Alientan el debate y la discusión franca Orquestan soluciones que benefician a todos





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Entre los directores ejecutivos más eficientes hay tres clases principales de aptitud. Lasdos primeras caen bajo el título de inteligencia emocional; la primera incluye aptitudes

tales como el logro, la seguridad en uno mismo y el compromiso, mientras que lasegunda consiste en aptitudes sociales, como la influencia, la conciencia política y laempatía. Esta ancha banda de facultades era característica de los grandes directoresejecutivos de Asia, las Américas y Europa; esto sugiere que los rasgos de los líderessobresalientes trascienden los límites culturales y nacionales.

Pero los grandes líderes van un paso más allá: integran las realidades emocionales con lo

que ven. Su inteligencia emocional les permite fundir todos estos elementos en unavisión inspirada.

Sin duda alguna, el liderazgo requiere, en ocasiones, cierta dureza. Es preciso sabercuándo mostrarse firme (por ejemplo, haciendo notar a alguien sin rodeos los errorescometidos en su tarea) y cuándo utilizar maneras más directas de guiar o influir. Elliderazgo requiere tomar decisiones duras: alguien debe indicar a los demás qué debenhacer, obligarlos a cumplir con sus responsabilidades y ser explícito en cuando a lasconsecuencias. No siempre basta con la persuasión, la búsqueda de consenso y las otrasartes de influencia. A veces se necesita, simplemente, utilizar el poder que nos da elcargo para que alguien actúe.

Una falla común de los líderes, de supervisores a altos ejecutivos, es no saber mostrarseempáticamente firmes cuando es necesario. Uno de los obstáculos para lograr esafirmeza es la pasividad, como suele suceder cuando alguien se preocupa más por caer

simpático que por obtener una tarea bien hecha, por lo cual tolera un mal desempeño envez de hacerlo notar. Las personas que se sienten muy incómodas con la confirmación oel enojo se resisten a tomar una postura firme cuando hace falta.

La incompetencia en este punto puede aflorar en algo tan común como no atinar a cogerlas riendas en una reunión, permitiendo que se vaya por las ramas en vez de encaminarladirectamente a los temas principales del orden del día. Otra deficiencia en este aspecto



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es la imposibilidad de expresarse con claridad y firmeza. Como resultado, lostrabajadores no saben qué se espera de ellos.

Una característica del líder firme es la capacidad de decir que no con decisión. Otra, fijaraltas expectativas en cuanto al rendimiento o la calidad e insistir en que se las satisfaga,aunque para esto haga falta monitorizar públicamente el desempeño.

Cuando la gente no cumple, la misión del líder es brindar una útil crítica constructiva, envez de permitir que el momento (y el error) pasen inadvertidos. Y cuando alguien se

desempeña siempre de modo deficiente, pese a la crítica constructiva y a los intentos de perfeccionarlo, es preciso confrontar directamente el error.

Los líderes de cambio no son, necesariamente, innovadores. Si bien los primeros sabenreconocer el valor de una idea novedosa o de una manera nueva de hacer las cosas, amenudo no son ellos quienes originan la innovación. Para las organizaciones montadasen las olas del cambio (¿acaso hay alguna que no lo esté, en la actualidad?), la gerenciatradicional no basta. En tiempos de transformación se requieren un líder carismático einspirador.

El modelo de “liderazgo para la transformación” va más allá de la gerencia conocida;esos líderes son capaces de incentivar por el mero poder de su propio entusiasmo. Noordenan ni dirigen: inspiran. Al articular su visión son estimulantes en lo intelectual y enlo emocional. Muestran una fuerte convicción en lo que avizoran y entusiasman a otros para que los busquen con ellos.

Además, se esfuerzan por nutrir las relaciones con quienes los siguen.

A diferencia de otros tipos de líder, más racionales, que alientan a sus trabajadores conrecompensas comunes, como los aumentos de sueldo y los ascensos, el líder de latransformación va a otro nivel; moviliza a la gente hacia el cambio despertándoleemociones con respecto al trabajo que hacen. Para eso apelan a su percepción del sentido



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y el valor. El trabajo se convierte en una especie de afirmación moral, una demostraciónde compromiso para con una misión mayor, que forma en cada uno la sensación de

compartir una identidad apreciada.

Para hacer esto se requiere que el líder articule una visión convincente de las nuevasmetas de la organización. Aunque éstas puedan ser algo utópicas, el hecho decomprometerse con ellas puede resultar, en sí, emocionalmente satisfactorio. Despertaremociones de esta manera y dirigirlas hacia metas elevadas y nobles brinda al líder unafuerza poderosa para el cambio. En verdad, algunos esfuerzos y mejor desempeño de los

subordinados, con lo que su trabajo resulta más efectivo.

3.9 FACTORES EMOCIONALES INFLUYENTES EN LAS DECISIONES

Uno de los aspectos importantes que debemos conocer como lideres de un grupo, es elno mezclar el estado anímico con alguna decisión de envergadura que tengamos quetomar dentro de una organización de trabajo.

En ocho horas de trabajo, en algunos casos más tiempo, estamos compartiendoconstantemente tanto con personal de supervisados como con los supervisores directos;un tiempo que, en cualquier momento podemos recibir malas noticias de algún familiar,malas noticias corporativas o bien encontrarnos envueltos en algún elementoemocionalmente perturbador. Las emociones más comunes que se evidencian en estoscasos es la rabia y la tristeza; emociones que si bien no son controladas podemos causargraves problemas que pudieran llegar hacer transcendentales en el futuro y éxito de una

empresa, si al momento que nos encontramos agobiados bajo un sentimiento nocontrolado dirigimos una actividad empresarial especifica. Es muy probable que, bajoesta actividad, tengamos que dar órdenes que si bien no son correctamente impartidas, podemos lograr que no se cumpla con un proceso vital para el exito de una determinadameta.



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Dentro de una organización moderna, el poder cognitivo de un líder toma relevanteimportancia, ya que su tarea pasa a ser el elemento inspirador ante los ojos de su equipo

de trabajo. Imaginemos por un instante un gerente influenciado por el stress o bien porun sentimiento común como lo es la rabia... que decisiones optimas podría tomar éstegerente ante una situación de envergadura? Particularmente pienso que lejos de darresultados provechosos estaría colocando al filo de la desmotivación a su grupo detrabajo, ya que verían en él solo una persona angustiada por un sentimientoincontrolable.

Es por ello que para un líder es de vital importancia el correcto manejo de sus propiasemociones para de esta forma no verse influenciado al momento de dar una instrucción,tomar decisiones o bien al momento que se dirige a sus supervisados o grupo de trabajo.

3.10 ESTUDIOS SOBRE INTELIGENCIA EMOCIONAL

A diferencia del CI que ya tiene un siglo de aplicación, la IE es un concepto reciente, pero a pesar de ello y debido a los experimentos realizados, se puede decir que la IEresulta en ocasiones más decisiva que el CI.

Diversos países como Estados Unidos, México y España han avanzado en el estudio dela inteligencia emocional y actualmente poseen centros de estudios con base en laconsultoría, asesoría, investigación y postgrado.

El tema de la inteligencia emocional sale a luz en la sociedad norteamericana ante

determinadas problemáticas sociales, especialmente en el sector educativo, la violenciaen la escuelas hizo reflexionar a muchos sobre lo que estaba pasando, de cómo lasemociones llevaban a muchos escolares al borde del abismo, fuera de lo racional,acabando con sus propias vidas y la de los demás.

Evidentemente faltaba algo en estos que les impedía lograr un equilibrio interno yrelaciones sociales adecuadas, en otras palabras, no poseían inteligencia emocional.



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Desde entonces los sentimientos y emociones fueron ganando en importancia por suimplicación en todos los ámbitos de la vida.

A lo largo de este tiempo he observado mucha similitud con nuestro medio en cuanto ala problemática social y es por esa razón la necesidad de realizar esta investigación quenos va a ayudar a entender y mejorar las relaciones intra e interpersonales.

La frase inteligencia emocional fue acuñada en 1900 por dos psicólogo de Yale llamadosMeter Salovey y John Mayer de la Universidad de New Hampshire, para describir

cualidades tales como la comprensión de nuestros propios sentimientos, la empatía porlos sentimientos de los demás y la regulación de la emoción en una forma que mejora lacalidad de vida.

Otro autor, Albert Mehrabian, incluye además las habilidades como: percibiradecuadamente las emociones propias y las de otros individuos; ejercer el dominio sobrelas emociones personales, así como responder con emociones y conductas apropiadas endiversas situaciones de la vida; participar en relaciones donde la expresión honesta de lasemociones está balanceada entre cortesía, consideración y respeto; seleccionar trabajosque sean gratificantes emocionalmente y por último, un balance entre el trabajo, el hogary la vida recreativa.

El principal aporte de Daniel Goleman consistió en reunir los resultados de una décadade estudios en conducta y el procesamiento de las emociones con el fin de expresarlos demanera sencilla y accesible al público en general. Este autor define la inteligencia

emocional como la capacidad de sentir, entender, controlar y modificar nuestros propiosestados anímicos y los ajenos.

En la institución se percibe un ambiente muy positivo de crecimiento en donde susintegrantes tienen claro que la inteligencia emocional no es ahogar las emociones, sinomas bien dirigirlas y equilibrarlas.



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Aunque el "boom" del tema de la inteligencia emocional se produce en la segunda mitadde los años noventa del siglo XX, los principales autores del tema relatan antecedentes

de décadas anteriores. Goleman menciona las investigaciones realizadas por su difuntoamigo y profesor de la Universidad de Harvard, David McClelland cuyasinvestigaciones en los años 50-60 condujeron a la formulación de su teoría de lamotivación sobre "las tres necesidades: poder, logro y afiliación".

Según Goleman, McClelland realizó hallazgos importantes en sus investigaciones, que publicó a inicios de los años setenta, que cambiaron radicalmente los enfoques que

existían sobre los test de inteligencia como predictores del éxito laboral, profesional, oen una carrera directiva y cuestionó fuertemente la falsa pero extendida creencia de queel éxito depende exclusivamente de la capacidad intelectual. Entre los criterios que planteó McClelland en aquellos años estaba que las aptitudes académicas tradicionalescomo las calificaciones y los títulos, no nos permiten predecir adecuadamente el gradode desempeño laboral o el éxito en la vida. En su lugar, McClelland proponía que losrasgos que diferencian a los trabajadores más sobresalientes de aquellos otros quesimplemente hacen bien las cosas había que buscarlos en competencias tal cómo laempatía, la autodisciplina y la disciplina, por ejemplo. Este hallazgo condujo a cambiosradicales.

Un artículo de McClelland publicado en 1973 propició la aparición de un sistemacompletamente nuevo para medir la excelencia, un sistema que se ocupa de evaluar lascompetencias que presenta una determinada persona en el trabajo concreto que estállevando a cabo. Desde esa nueva perspectiva, una "competencia" es un rasgo personal o

un conjunto de hábitos que llevan a un desempeño laboral superior o más eficaz o, pordecirlo de otro modo, una habilidad que aumenta el valor económico del esfuerzo queuna persona realiza en el mundo laboral, este enfoque ha tomado mucho peso en losúltimos años, con el surgimiento de la llamada "Gestión por Competencias", uno de losenfoques más novedosos de la gestión de los recursos humanos.



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Varios investigadores plantean que la inteligencia emocional es aquella que permiteinteractuar con los demás, trabajar en equipo, tolerar situaciones difíciles y de conflicto,

fortalecer vínculos afectivos, establecer una empatía social, controlar los impulsos ymantener niveles adecuados de humor y, que la carencia de las aptitudes anteriores sedenomina actualmente analfabetismo emocional.

Uno de los objetivos fundamentales de la I.E es poner de relieve las limitaciones deldenominado coeficiente intelectual. Un estudio neuropsicológico realizado enestudiantes y profesionales con un C.I por encima de la media mostraban un

rendimiento pobre académico o profesional, Se trata de personas impulsivas, ansiosas,desorganizadas y problemáticas, con escaso control de sus impulsos.

Los déficits emocionales no los registran los tests que miden el Coeficiente Intelectual(CI). Sabemos que un estudiante con evaluaciones excelentes es idóneo para alcanzaruna buena evaluación académica pero esa nota no dice nada a cerca de cómo ese sujetoenfrantará la vicisitudes de la vida. Estos tests se basan en una noción restringida de lainteligencia, al evaluar solamente las habilidades lingüísticas o matemáticas, sin tener encuenta el amplio abanico de habilidades y destrezas provenientes de la IE.

A pesar de ello, nuestras escuelas siguen insistiendo en el desarrollo de las capacidadesacadémicas y no del dominio y pericia de las habilidades emocionales o rasgos delcarácter que son tan decisivos para la persona.

Los defensores de la I.E no desvalorizan la importancia de poseer un buen CI pero

sostienen que no es el único factor que indica la capacidad del ser humano, ya queexisten toda una serie de habilidades que se pueden aprender, basadas en lossentimientos y las emociones y que determinan en un gran porcentaje el éxito de unatarea.

La medida de la inteligencia emocional se expresa con un cociente, el EQ. Losinvestigadores sugieren que las personas que tienen el EQ alto tienen mejores resultados



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en su vida profesional, entablan relaciones personales más estrechas, desempeñanfunciones directivas más hábilmente y gozan de mejor salud que las personas con un EQ

bajo.

Independientemente de los antecedentes y experiencias personales, científicas o profesionales, que relatan diferentes autores, parece evidente que dos factores haninfluido significativamente en el desarrollo que ha tenido el tratamiento de lainteligencia emocional en los últimos años, y son:

Los resultados de numerosas investigaciones sobre las prácticas ycomportamientos que han proporcionado a muchas personas resultados másexitosos en diferentes esferas de la vida.

Los hallazgos de investigaciones en la esfera de las neurociencias que han permitido identificar procesos fisiológicos que se generan por las emociones,cómo estos procesos inducen determinados comportamientos y cómo puede ser posible controlarlos y utilizarlos, si tomamos conciencia de los estados que segeneran y aplicamos determinados enfoques, técnicas y formas decomportamiento.

Es notable lo que se ha avanzado, en la investigación de la inteligencia emocional en losdiferentes ámbitos de la vida: educación, salud, familia y empresa. Pero antes dedetenernos en la esfera de esta última, conviene que, para comprender mejor laimportancia del tema, conocer el extraordinario mundo biológico y psicológico de las

emociones.

Significado de las emociones en el Colegio Mario Rizzini:

Es necesario, antes de adentrarnos en el papel que juegan las emociones en laInstitución, destacar que existe dentro de esta un término que es necesario analizar con eltema que nos ocupa, y es el relacionado con la inteligencia organizacional, llamada



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indistintamente inteligencia corporativa o inteligencia empresarial. Orozco un destacadoautor cubano, estudioso del tema, define con un concepto muy completo a la inteligencia

empresarial y precisa que es: una herramienta gerencial cuya función es facilitar a lasadministraciones el cumplimiento de la misión de sus organizaciones, mediante elanálisis de la información relativa a su negocio y su entorno; agrega además que desde el punto de vista del manejo de la información, ella compila, reúne y analiza datos einformación, cuyo resultado disemina en la organización, todo lo cual permite obtenerde modo sistemático y organizado, información relevante sobre el ambiente externo y lascondiciones internas de la organización, para la toma de decisiones y la orientación

estratégica.

Asimismo describe o prevé hechos y procesos tecnológicos, de mercado, sociales y presenta tendencias. De igual modo usa bases de datos, redes, información de archivos,herramientas informáticas y matemáticas y todo lo necesario para captar, evaluar,validar, analizar información y llegar a conclusiones.

La inteligencia organizacional es la capacidad de una organización para tomardecisiones efectivas, como resultado del conocimiento adquirido y el conocimientogenerado, a partir de la información interna (procedente de los recursos humanos, los procesos, los productos, etc.) e información externa (análisis de tendencias, clientes,competidores). Por tanto, la inteligencia organizacional, es la capacidad intelectual delas organizaciones, que no es precisamente la unión de varias personas inteligentes,soportadas sobre las tecnologías más avanzadas disponibles para realizar sus funciones,sino que en ella, el conocimiento individual se gestiona, comparte y regenera en un

nuevo conocimiento de carácter organizacional.

Es válido apuntar que una organización "colmada de inteligencias aisladas" puede sermenos inteligente que otra, con individuos de un menor coeficiente de inteligencia,cuyas decisiones sean inteligentes. Veamos entonces la relación entre ambasinteligencias. Muchas personas parecen ser inteligentes por su manera de hablar yactuar, sin embargo, no son capaces de resolver fácilmente los problemas de la vida



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diaria. Una persona inteligente presenta, una habilidad excepcional para captar hasta lainformación más compleja del mundo exterior; otra para responder apropiadamente a esa

información, y por último, la habilidad para aprender rápidamente. De acuerdo con estosaspectos, los individuos tienen diferentes grados de inteligencia y en este sentidotambién las organizaciones ostentan diferentes grados de inteligencia.

Por tanto, el hombre es el principal recurso en una organización y la expresión de lainteligencia corporativa depende de la inteligencia humana.

Ahora, en busca del éxito que necesita todo trabajador y que repercutasignificativamente en los objetivos organizacionales, quedó demostrado por Golemanque la superioridad técnica e intelectual tiene poca importancia.

Diferentes autores han abordado el tema de la inteligencia emocional en la empresa, sinembargo, los hallazgos encontrados por Daniel Goleman son los más aceptados y conlos que particularmente comparto. Por eso, en toda la explicación siguiente me apoyo eneste autor.

Según éste investigador, su primer libro tuvo mucha acogida en la comunidadempresarial, inmediatamente empezó a recibir numerosas solicitudes de conferencias,consultas e intercambios de diferentes tipos de organizaciones. Esa demanda inusitada lollevó a realizar una investigación de dos años, como parte de la cual encargó a firmasconsultoras y especialistas nuevos análisis científicos de datos de cientos de empresas.Uno de los descubrimientos que obtuvo fue que el CI ocupa el segundo puesto, por

debajo de la inteligencia emocional, para un desempeño laboral sobresaliente. En base aestos resultados, de más de 500 empresas, Goleman escribió el libro Inteligenciaemocional en la empresa.

En una entrevista realizada en 1999 a este famoso ex_ periodista del The New YorkTimes, en Argentina, donde lanzaría en una feria su espléndido libro “Inteligenciaemocional en la empresa”, afirmó que: la aptitud emocional es algo así como una



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metahabilidad, que determina cómo podemos utilizar cualquier otro talento, incluido elintelecto, lo cual es cierto, no existe conducta humano sin que esté presente una

emoción, y el manejo positivo de las mismas facilta en gran medida el éxito en las tareasque emprendemos.

Las emociones y los estados de ánimo son fuertemente contagiosos dentro de unaempresa y de ese tono anímico que se difunde por la empresa depende una parteconsiderable de su éxito o fracaso. Algunos estudios han llegado a cuantificar losmayores ingresos que un negocio del sector servicios puede obtener gracias a un buen

clima emocional entre sus empleados. Goleman afirma los ingresos de una empresacrecen un 2 % por cada 1% de mejora en ese ambiente emocional y que el clima de unaempresa depende hasta en un 70% de las acciones de su líder.

Con éste enfoque, más centrado en el mundo empresarial y gerencial, Goleman destacaque La aptitud emocional es importante sobre todo en el liderazgo, papel cuya esencia eslograr que otros ejecuten sus respectivos trabajos con más efectividad. La ineptitud delos líderes reduce el desempeño de todos: hace que se malgaste el tiempo, creaasperezas, corroe la motivación y la dedicación al trabajo, acumula hostilidad y apatía.Asegura éste norteamericano, que un directivo que logre aplicar con eficiencia dichashabilidades, logra influir entre un cincuenta y un setenta por ciento en el climaorganizacional de la empresa.

Otro libro escrito por este excelente investigador fue, "El líder resonante crea más", enel que plantea que los grandes líderes son personas que saben manejar sus emociones,

que la principal misión de estos es la de alentar, persuadir, motivar, escuchar y alentar laresonancia. Ciertamente el nuevo modelo por el que aboga el liderazgo de este siglodebe tener en cuenta los aspectos emocionales. El liderazgo no debe apoyarse tanto en laautoridad como en el arte de las relaciones.

Para el autor del libro " La inteligencia Emocional", los dirigentes que no tienen éxitosoportan mal la presión de trabajo y generalmente están de mal humor y con ataques de



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cólera, mientras que los triunfadores son empáticos, serviles y respetuosos, tanto con sussubordinados como con sus jefes.

La falta de inteligencia emocional puede repercutir de forma negativa en las personas eincluso arruinar sus carreras profesionales. Es preciso aclarar que este tipo deinteligencia no se establece al nacer, se crea y se alimenta con el desarrollo de nuestrasvidas.

El que dirige debe ser capaz de manejar situaciones complejas de relaciones y

comportamientos humanos para lo cual es necesario, entre otras habilidades, saberestablecer una relación de comprensión y confianza entre la gente que dirige, saberescuchar, ser capaz de persuadir en forma convincente, y de generar entusiasmo ycompromiso en la gente.

Pero, para lograr esto, es necesario que antes sea capaz de identificar su estado deánimo, conocer sus fortalezas y debilidades, para explotar las primeras y neutralizar lassegundas, controlar sus emociones y ser capaz de motivarse con lo que hace. Si uno noes capaz de sentir entusiasmo por lo que hace, difícilmente podrá generar entusiasmo enlos que lo rodean. Cuentan que León Tolstoi, el famoso escritor ruso, dijo en unaocasión "La felicidad no está en hacer lo que uno quiere, sino en querer lo que unohace".

Tras estudiar cientos de empresas, Goleman llegó a la conclusión de que las habilidadesde inteligencia emocional aumentan cuando más se asciende en la organización. Cuanto

más alto sea el puesto, menos importantes resultan las habilidades técnicas y masimportantes son las aptitudes de la inteligencia emocional.

Este científico reconoce que algunos puestos de trabajo, como los de dirección,requieren de al menos un mínimo de conocimientos para garantizar cierto desempeño,sin llegar a la excelencia, pero que el mayor porcentaje de factores para lograr el éxito en



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la tarea corresponde a factores emocionales y de forma particular a lo que él llamacompetencias emocionales.

Se plantea que los profesionales más brillantes además de su propia inteligenciaacadémica, son hábiles a la hora de reconocer sus propios sentimientos y los de losdemás. Son capaces de controlar sus estados de ánimo, impulsos y recursos internos.

Los componentes de la inteligencia emocional, separadamente, han estado presentesdesde hace años en las ofertas de programas de capacitación de directivos. Un análisis de

estos componentes, con un enfoque en sistema, que es el aporte que hacen losespecialistas en inteligencia emocional, permite identificar comportamientos y aptitudesque pueden propiciar un liderazgo efectivo y constituir una herramienta muy útil para laconducción de grupos de personas y de procesos organizacionales. Sin embargo, en los primeros libros publicados sobre el tema, a mediados de los años noventa, no prevalecíaeste enfoque.

Las habilidades emocionales rara vez aparecen aisladas y para que un individuo alcanceuna actuación notable en el trabajo o en la sociedad necesita dominar y aplicar unamplio número de competencias emocionales, definidas estas como el grado dedestrezas que somos capaces de alcanzar en el dominio de nuestras facultades, tantosensitivas como intelectuales. La Competencia Emocional en sí es la muestra de hastaqué punto una persona ha sabido y ha podido trasladar ese potencial a las acciones de suvida cotidiana.

La Inteligencia Emocional comprende una serie de habilidades que Daniel Golemancaracteriza como genéricas, jerárquicas e interdependientes. En otras palabras, cada unarequiere de las otras para desarrollarse, se sirven de base unas a otras y son necesarias endistintos grados según los tipos de trabajo y las tareas que se cumplan.

Esencialmente, la Inteligencia Emocional proporciona a las personas capacidad yhabilidad para regular sus fuerzas e impulsos emocionales contraproducentes, muchos de



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ellos inconscientes, los cuales boicotean sus relaciones (personales, familiares, sociales)y calidad de vida.

Se reconoce que una persona posee una inteligencia emocional determinada porcualidades como: autocontrol, empatía, entusiasmo, persistencia, motivación, destreza,autoconciencia y confianza.

Es decir que para alcanzar cierta inteligencia emocional no solo es preciso conocer quese necesita para ello, se extiende mas allá de esto, es necesario ponerlas en práctica en

aras de lograr determinadas competencias emocionales.

Las personas que muestran una buena competencia emocional, disfrutan de unasituación ventajosa en los diversos dominios y dimensiones de la vida, por ello se sientemás satisfechos consigo mismo y resultan más eficaces en las tareas que emprenden.

Por consiguiente las emociones determinan, el nivel de rendimiento que somos capaces,en estado de equilibrio o desequilibrio emocional, así como determinan qué tipo derelación mantendremos con nuestros subordinados (liderazgo), con nuestros superiores(adaptabilidad) o con nuestros pares (trabajo en equipo). Las emociones determinancómo respondemos, nos comunicamos, nos comportamos y funcionamos en el trabajoy/o la empresa.

En su libro, "Trabajando con inteligencia emocional", Goleman identifica lascompetencias que dependen de los estados de ánimo y que determinan un desempeño

exitoso en el trabajo. Se trata de 25 habilidades que se derivan de cinco areas,autoconciencia, autorregulación, motivación, empatía y habilidades sociales de la teoríaformulada por Salovey y Mayer (1990).Estas capacidades son:

Area 1: Autoconciencia (implica reconocer los propios estados de ánimo, losrecursos y las intuiciones):



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Conciencia emocional: identificar las propias emociones y sus posibles efectos. Correcta autovaloración: conocer las fortalezas y limitaciones propias.

Autoconfianza: un fuerte sentido del valor y capacidad propia.

Area 2: Autorregulación (manejo de los propios estados de ánimo, impulsos yrecursos):

Autocontrol: mantener vigiladas las emociones y los impulsos. Confiabilidad: mantener estándares adecuados de honestidad e integridad. Conciencia (compromiso consigo mismo): asumir las responsabilidades del

propio desempeño laboral. Adaptabilidad: flexibilidad en el manejo de las situaciones de cambio. Innovación: sentirse cómodo con la nueva información, las nuevas ideas y las

nuevas situaciones.

Area 3: Motivación (intensidad y dirección de las emociones que guían ofacilitan el cumplimiento de las metas establecidas):

Impulso hacia el logro: esfuerzo por mejorar o alcanzar un estándar deexcelencia laboral.

Compromiso: alinearse con las metas del grupo u organización. Iniciativa: disponibilidad para reaccionar ante las oportunidades. Optimismo: persistencia en la consecución de los objetivos, a pesar de los

obstáculos y retrocesos que puedan presentarse. Area 4: Empatía (conciencia de los sentimientos, necesidades y preocupaciones

de los otros):

Comprensión de los otros: percibir los sentimientos y perspectivas de loscompañeros de trabajo.

Desarrollo de los otros: estar atentos a las necesidades de desarrollo de los otrosy reforzar sus habilidades.

Servicio de orientación: anticipar, reconocer y satisfacer las necesidades realesdel cliente.



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Diversificación: cultivar las oportunidades laborales en los distintos tipos de personas.

Conciencia política: ser capaz de captar y comprender las corrientes emocionalesdel grupo, así como el poder de las relaciones entre sus miembros.

Area 5: Habilidades sociales (inducir respuestas deseadas en los otros): Influencia: idear y realizar adecuadamente tácticas efectivas de persuasión. Comunicación: saber escuchar abiertamente al resto y elaborar mensajes

convincentes.

Manejo de conflictos: saber negociar y resolver los desacuerdos que se presentendentro del equipo de trabajo.

Liderazgo: capacidad de inspirar y guiar a los individuos y al grupo en suconjunto.

Catalizar el cambio: iniciador o administrador de las situaciones nuevas. Construir lazos: alimentar y reforzar las relaciones interpersonales dentro del

grupo. Colaborar y cooperar: trabajar con otros para alcanzar metas compartidas. Trabajar en equipo: ser capaz de crear sinergia para la consecución de metas

colectivas.

Estas competencias emocionales se concretan en cinco habilidades esenciales adesarrollar, estas son:

Autoconciencia. Autocontrol.

Motivación. Empatía. habilidades sociales

La capacidad de conocimiento de uno mismo nos capacita para establecer contacto conlos propios sentimientos, diferenciarlos entre ellos con objeto de orientar nuestraconducta. Esta capacidad de reconocer nuestros sentimientos es la piedra angular de la



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IE. Su verificación se obtiene mediante la introspección subjetiva que nos permite seguircon atención nuestros sentimientos. Las personas que poseen una mayor comprensión y

una más clara certeza de sus emociones saben dirigir mejor sus propias vidas.

La conciencia de uno mismo es una habilidad que nos permite controlar nuestrossentimientos y adecuarlos a las circunstancias del momento. Hay que tener la habilidad para saber tranquilizarse y desembarazarse de la ansiedad, de la tristeza o la irritabilidad.Las personas que carecen de estas habilidades, se enfrentan constantemente contensiones desagradables que desestabilizan y atormentan su estado interior. Quienes

tienen esta habilidad se recuperan más rápido de los reveses de la vida.

El autocontrol emocional nos da la capacidad de demorar la gratificación momentánea ysofocar la agresiva impulsividad. Este dominio y gobierno propio nos hace más productivos y eficaces en las empresas que acometemos.

Es impredecible mencionar también el papel que juega la motivación dentro de laempresa.

La motivación y emoción tienen la misma raíz latina, MOTERE, que significaMOVERSE. La motivación es una fuerza que nos impulsa, nos da energía paraemprender las metas que nos propongamos.

En todos los órdenes de la vida la motivación es la clave de cualquier logro y progreso.

Pero en la vida laboral, hoy es la esencia del éxito. A tal punto que uno de los másgrandes dirigentes empresarios de este siglo, Lee Iaccocca, expresó en una ocasión:

"Nada hay mas importante en la gestión empresarial como el saber motivar a la gente,una motivación vale por diez amenazas, dos presiones y seis memorandos".



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Para mejorar la automotivación, es necesario pensar que se es capaz para encontrardistintas salidas a un problema, sentir que se posee la capacidad y energía necesaria para

realizar una determinada tarea. Hay que estar seguros de las propias posibilidades y pensar que lo que se está haciendo supone un desarrollo personal y un afán desuperación.

Otra habilidad importante señalada por la IE es la Empatía, una de las destrezas de donde gente, como lo son también la bondad, la habilidad para entender una situación social, por ejemplo. La empatía puede definirse como la posesión de sensibilidad psíquica para

detectar las señales externas que nos indican lo que necesitan o quieren los demás. Estahabilidad emocional es esencial para las relaciones sociales y el mundo laboral. Esidónea para el liderazgo y la eficacia en los contactos interpersonales.

La empatía puede desarrollarse si se pone especial interés en comprender e interpretarlos canales de comunicación no verbal que acompañan a toda comunicación. Fijarse enel tono de voz, en los gestos, en las expresiones corporales y faciales de los demás ayudaa intuir cómo se sienten realmente.

Hay quien es diestro para controlar sus propios sentimientos, pero en cambio es inepto para adivinar los trastornos emocionales ajenos. Las lagunas de nuestra habilidademocional pueden superarse mediante el esfuerzo y el positivo interés por nuestroscolaboradores.

Las habilidades sociales junto con la empatía, hace referencia a la capacidad de las

personas para manejar las relaciones con los demás y conducirlos hacia la dirección quese desee ya sea buscando un acuerdo frente a un producto o servicio.

Todas las personas necesitan sentirse parte de un grupo, pero para muchas, el hecho deentrar en contacto con otros es un verdadero problema. Para tener éxito en el intento, lo primero es observar al grupo. Conocer sus aficiones, lo que les une, cómo se comportan



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cuando están juntos y procurar imitarlo, para no quedar fuera de lugar. Hablando con losdemás y disfrutando con las mismas actividades se van creando lazos.

Al dirigir un grupo, deben combinarse de la mejor manera los cinco elementos de laInteligencia Emocional. Sólo así el que comanda al grupo será un líder sobresaliente.

Por ejemplo, un concepto erróneo muy extendido es considerar a los conflictos siemprede manera negativa. Por el contrario, éstos pueden ser una experiencia positiva,generadora de nuevas ideas o soluciones y catalizadora de cambios. Porque el conflicto

no es en sí mismo un problema, la cuestión es cómo se lo maneja. El buen manejo delconflicto es ahorro de tiempo; aumento de la oportunidad de hacer trabajo real. Muchosdirectivos pierden más tiempo evitando o suavizando las diferencias que si hablaranabiertamente de ellas.

No es casualidad que este sea el último componente de la Inteligencia Emocional, ya quelos demás elementos combinados dan como resultado unas mayores HabilidadesSociales, ya sea, por ejemplo, que alguien posea una buena empatía o una excelentemotivación, lo que genera que su "brillo" se transmita y se refleje en las personas con lasque está tratando y relacionando.

En general, la inteligencia emocional es aquella que permite interactuar con los demás,trabajar en grupo, tolerar situaciones difíciles y de conflicto, fortalecer vínculosafectivos, establecer una empatía social, controlar los impulsos y mantener nivelesadecuados de humor. La carencia de las aptitudes anteriores se denomina actualmente

analfabetismo emocional.

Según Goleman, la inteligencia emocional en el trabajo se manifiesta en disposicionesque deben desarrollarse, tanto por los gerentes como por el personal especializado, entreellas se encuentran: el compromiso organizacional, las iniciativas que estimulan elmejoramiento y la calidad en la ejecución de las distintas tareas, los incentivos para eldesarrollo de la comunicación y la confianza entre los empleados, los distintos jefes y



directivos de la empresa, la construcción de relaciones dentro y fuera de la compañía queofrecen una ventaja competitiva, el incentivo de una constante colaboración, apoyo e

intercambio de fuentes y recursos, la innovación, riesgo y enfrentamiento de cualquiersituación como un equipo y la pasión por el aprendizaje y el mejoramiento continuo.

El estudio de las emociones pudiera parecer algo ligero, sin embargo numerosasinvestigaciones sustentan el enorme significado que tienen las emociones para la vida delas personas.

Pero, ¿cómo podemos apropiarnos de las habilidades emocionales para bien personal yde la empresa?. En la teoría esto es fácil de entender, pero llevarlo a la práctica requieredel esfuerzo y compromiso de cada uno de los sujetos implicados.

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