Intendencia Municipal de Montevideo Montevideodetodos INFORMACIÓN GENERAL DE URUGUAY POBLACIÓN TOTAL: 3.241.000 HOMBRES: 1.565.530 MUJERES: 1.675.470 SUPERFICIE:

Intendencia Municipal de Montevideo

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INFORMACIÓN GENERAL DE URUGUAY

• POBLACIÓN TOTAL: 3.241.000• HOMBRES: 1.565.530• MUJERES: 1.675.470

• SUPERFICIE: 176.065 KM. CUADRADOS

INTENDENCIA MUNICIPAL DE MONTEVIDEO INFORMACIÓN AL CONTRIBUYENTE


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DEPARTAMENTO DE MONTEVIDEO

• POBLACIÓN TOTAL: 1.325.968• HOMBRES: 618.271• MUJERES: 707.697

• SUPERFICIE: 525 KM. CUADRADOS



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INFORMACIÓN FINANCIERA

• INGRESOS ANUALES: U$S 247.000.000• RECAUDACIÓN TRIBUTARIA: U$S 235.000.000

• PRINCIPALES TRIBUTOS• POR POSESIÓN Y OCUPACIÓN DE INMUEBLES: 46%

• POR TENENCIA DE VEHÍCULOS: 28%

LA ADMINISTRACIÓN DE ESTOS TRIBUTOS CONCENTRA LA ATENCIÓN DE MÁS DE LA MITAD DE LA POBLACIÓN DE MONTEVIDEO.



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SITUACIÓN PREVIA AL PROCESO DE CAMBIO

GRANDES COLAS ÚNICA FORMA DE RECAUDACIÓN: EN DEPENDENCIAS

MUNICIPALES DESCONOCIMIENTO PREVIO DE LOS CONCEPTOS ,

IMPORTES Y FECHA DE VENCIMIENTO DE LOS TRIBUTOS GESTIONES SÓLO MEDIANTE CONCURRENCIA A LA

INTENDENCIA DESCONTENTO GENERAL DEL CIUDADANO POR FALTA DE

ATENCIÓN PERSONALIZADA EN TEMAS ESPECÍFICOS.



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ETAPAS REALIZADAS

1.-IMPLANTANCIÓN DE UN SISTEMA DE COBRANZA DESCENTRALIZADA PARA LOS PRINCIPALES TRIBUTOS

CARACTERÍSTICAS:

AMPLIA RED DE LOCALES DE PAGO

HORARIO EXTENDIDO DE 8 A 22 HS. TODOS LOS DÍAS DE LA SEMANA

FACTURAS CON AVISOS CLAROS DE VENCIMIENTO, ESPECIFICACIÓN DETALLADA DEL COBRO, AVISOS DE PRÓXIMOS VENCIMIENTOS



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ETAPAS REALIZADAS

2.-CREACIÓN DE UN SERVICIO (UNIDAD) CENTRALIZADO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO PARA LOS PRINCIPALES TRIBUTOS:

CARACTERÍSTICAS:

PUESTOS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA

ATENCIÓN TELEFÓNICA

SERVICIOS PRESTADOS: CONSULTAS ( DEUDA, FECHAS DE VENCIMIENTO, ETC.) Y GESTIONES VARIAS (FIJACIÓN DE DOMICILIO DE ENVÍO, CAMBIOS DE DIRECCIÓN, ESTABLECIMIENTO DE FORMAS DE PAGO, CAMBIOS DE NOMBRE



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ETAPAS REALIZADAS

3.-MEDIDAS COMPLEMENTARIAS

PUESTOS DE AUTOCONSULTA

UNIDAD DE RESPUESTA AUDIBLE

PÁGINA WEB

CORREO ELECTRÓNICO

EXTENSIÓN DEL SISTEMA DE COBRANZA DESCENTRALIZADA A OTROS TRIBUTOS (TARIFA DE SANEAMIENTO, TASA BROMATOLÓGICA, TASA DE ASCENSORES, CUOTAS DE CONVENIOS)



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ETAPAS REALIZADAS

4.-IMPLANTACIÓN DE ATENCIÓN PERSONALIZADA EN EL SERVICIO DE INGRESOS INMOBILIARIOS

RELIZACIÓN DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN RACIONALIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DESARROLLO DE APLICACIONES INFORMÁTICAS MODIFICACIÓN DE LA PLANTA FÍSICA



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RESULTADOS OBTENIDOS

1.-DESAPARICIÓN DE LAS COLAS: SE PUEDE PAGAR EN EXTENSA RED DE CENTROS DE COBRO, CON MAYOR HORARIO.

2.-COMODIDAD DEL CIUDADANO: POSIBILIDAD DE CONSULTAS Y GESTIONES POR VÍA TELEFÓNICA INCORPORACIÓN DE NUEVAS FORMAS DE COMUNICACIÓN:

PÁGINA WEB, CORREO ELECTRÓNICO, PUESTOS DE AUTOCONSULTA. EN UN MISMO LUGAR DE PAGO SE PUEDEN REALIZAR PAGOS DE OTROS

SERVICIOS NO MUNICIPALES

3.-INFORMACIÓN CLARA Y TRANSPARENTE: PERIÓDICAMENTE SE ENTREGA EN EL DOMICILIO INDICADO POR EL CIUDADANO LA INFORMACIÓN SOBRE CONCEPTOS E IMPORTE DE LOS TRIBUTOS, CON ANTELACIÓN A LA FECHA DE VENCIMIENTO. ESTO LE PERMITE INFORMARSE Y RECLAMAR EN FORMA PREVIA.

4.-DISMINUCUÓN DE LA MOROSIDAD



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MEDICIÓN DE LOS RESULTADOS

1.-DESAPARICIÓN DE LAS COLAS: COMPROBACIÓN EFECTIVA.

2.-COMODIDAD DEL CIUDADANO: ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN.

DEMOSTRARON LA ELIMINACIÓN DE FACTORES CONSIDERADOS CRÍTICOS (DEMORAS EN TRÁMITES, FALTA DE RESPUESTA, CONCURRENCIAS REITERADAS, DEFICIENCIAS DE LOCALES).

3.-MOROSIDAD: DISMINUCIÓN DE 20%



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DEBILIDADES

LOS CAMBIOS OPERADOS NO TUVIERON EFECTO MULTIPLICADOR:

CONTINUAN CENTRALIZADOS: FALTA AÚN EXTENDERLOS A LOS CENTROS COMUNALES ZONALES;

NO SE HAN GENERALIZADO, A PESAR DE HABERSE REALIZADO ALGUNAS EXPERIENCIAS PUNTUALES EN OTRAS ÁREAS.



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• PRÓXIMA ETAPA A CUMPLIR:

• IMPLANTACIÓN DE UN MODELO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO GLOBAL, INCLUYENDO LA ATENCIÓN TRIBUTARIA.

• PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS:

ATENCIÓN AL CIUDADANO EN FUNCIÓN DE SUS CARACTERÍSTICAS Y NECESIDADES (SEGMENTACIÓN)

ATENCIÓN MULTICANAL (PERSONAL, TELEFÓNICA, WEB, INTRANET, EXTRANET)

PUESTOS DE ATENCIÓN CON IGUALDAD DE CRITERIOS, UBICACIÓN ADECUADA Y SOLUCIÓN INTEGRAL DEL PROBLEMA.

GERENCIAMIENTO DE LA RELACIÓN CON LOS CIUDADANOS



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PROGRAMA MEJORA DE LA GESTIÓN MUNICIPAL

CIUDADANOS - Segmentación ciudadana y respuesta de la IMM

• Buscadores de respuesta rápida - Transaccionales

– contribuyentes efectivos– vecinos en los trámites más comunes

• Respuesta de la IMM: Gran variedad de puntos de atención focalizados en respuesta rápida. Cada gestión debiera atenderse donde se pueda asegurar la respuesta rápida

• Buscadores de apoyo y respuesta integral (comprensión de su situación) contribuyentes exonerables / con

dificultades de pago participantes - beneficiario de programas adultos mayores discapacitados sectores sociales muy desprotegidos

• Respuesta de la IMM: El mayor abanico posible de puntos de atención focalizados en las posibilidades/preferencias del segmento y por sobre todo en la resolución de la problemática del segmento

• Buscadores de respuesta articulada (combinan las necesidades de los dos grupos anteriores)

– empresas y organismos públicos

– microempresas

– feriantes/ ambulantes

– complejos habitacionales

– grandes grupos de contribuyentes

– beneficiarios de planes de facilidades especiales

• Respuesta de la IMM: Atienden trámites de alta complejidad y especialización.

• Actuantes autorizados

• Profesionales actuando en representación de otros, Técnicos, Terceros actuantes en representación de otro ciudadano

• Respuesta de la IMM: Atención por proceso, en forma homogénea en todos los puntos.


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Alta afluenciaOtros ptos.

Alta afluenciaCanalmóvilCanalmóvil

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Gerenciamiento de la Relación con los Ciudadanos Gerenciamiento de la Relación con los Ciudadanos

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WorkflowWorkflow

Sistema de información de servicios y requisitosSistema de Información para la gestión

Modelo Futuro de Atención Ciudadana


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Principales cambios que plantea el nuevo Modelo de Atención Ciudadana

– Todos los ciudadanos podrán ser informados en cualquier punto de la IMM, sobre servicios, puntos de atención y requisitos, estado de sus trámites, normativa, etc.

– Los ciudadanos serán atendidos teniendo en cuenta los 4 segmentos definidos de acuerdo a sus necesidades, habilitándose distintos canales con igual prioridad.

– Un control de gestión integral de la atención, contribuirá a asegurar el logro de objetivos en materia de tiempos de respuesta, estándares de calidad, satisfacción de los ciudadanos, ajustando la atención a los requerimientos.

– Esto unido a un soporte informático común de la atención en los diferentes canales, apuntará a que los criterios de atención y resolución sean comunes en todos los puntos.


MontevideodetodosPresencia en Internet

• Contenidos Generales– Comunicación Institucional– Carteleras en general

(espectáculos, eventos, etc.)– Estadística y Planificación Urbana– Congreso de Intendentes– Archivo Fotográfico Montevideo– InfoPYME– Programas vecinales y sociales

• TV Ciudad

– Transmisión en vivo yProgramación


Montevideodetodos Consultas en línea

• Interacción– Teléfonos y Direcciones– Consulta de Expedientes– Digesto Municipal– Guía de Trámites– Consultas sobre Tributos– Consultas sobre

Vehículos– Duplicado de Facturas– Nomenclator de Calles– Resoluciones Municipales


Montevideodetodos Consultas en línea

• Interacción– Consulta de Acreedores– Registro Civil– Licitaciones en Curso– Información Geográfica


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Duplicados de facturas emitidos

14

7331

17

955

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100%

2001 2004

PAC

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Web

Algunas cifras...

AÑO 2004• Duplicados de Facturas: 337.095

– PACs 17% = 58.954– Pers. 9% = 31.131 – Web 73% = 247.010

305.964 traslados menos para obtener un duplicado

+

=


Montevideodetodos Escollos a vencer...

• ¡Crecimiento sustentable!

• Difundir el uso de los distintos canales entre los ciudadanos, promover nuevos hábitos

• Facilitar el acceso a Internet para los vecinos• Uniformizar la presencia institucional (todos los

canales con idéntico contenido, en lo posible)• Cambiar el sentido unidireccional de la información• Modificar la legislación municipal, para que habilite

las nuevas formas de tramitación.

¡Presupuesto decreciente, costos crecientes!

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