REA: GERENCIA DE GARANTA DE CALIDAD

PROCEDIMIENTO: MEDICIN DE LA SATISFACCIN DE CLIENTES INTERNOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL ININ. IN IN N.: P.SGC.DG-08 REV.: 2 FECHA DE EMISIN: 2011-11 INDICE

1. OBJETIVO Y ALCANCE

1.1. OBJETIVO 1.2. ALCANCE

2. NOTACIONES Y DEFINICIONES

2.1 . NOTACIONES 2.2. DEFINICIONES

3. DESARROLLO

3.1. RELACIN DE PSI Y CLIENTES INTERNOS SUJETOS AL SGC 3.2. CUESTIONARIO 3.3. APLICACIN DEL CUESTIONARIO 3.4. DOCUMENTACIN DE RE;SUL T ADOS

4. RESPONSABILIDADES

4.1. DEL RPSI 4.2. DE LOS CLIENTES INTERNOS 4.3. DE LA GERENCIA DE GARANTA DE CALIDAD

5. REFERENCIAS

6. ANEXOS

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PGINA

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2

2 2

2

2 2 3 3

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GARANTIA DE CALIDAD DOCUMENTO VERIFICADO Y

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... (PREPARADO POR: ING. MARCELINO AMBRIZ JAIM~5.:~c-~\...~'.-.:::=::::;\llii;~'I..~'J~ -:--.. J / .:-.

FEC~: 2011-11 REVISADO POR: ING. FLIX PABLO PREZ GMEZ /1 /J~ FECHA: 2011-11

APROBADO POR: M. C. JOS RAL ORTIZ MAGA~~~ FECHA: 2011-11 /1 ~

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1. OBJETIVO Y ALCANCE.

1.1. OBJETIVO.

Medir la satisfaccin de Clientes Internos de productos y servicios del ININ.

1.2. ALCANCE.

Los PSI sujetos al SGC indicados en el Anexo II de este procedimiento, realizarn anualmente la medicin de la satisfaccin de sus clientes internos por medio de encuestas.

2. NOTACIONES Y DEFINICIONES.

2.1. NOTACIONES

2.1.1. CI Clientes Internos. 2.1.2. GC Gerencia de Garanta de Calidad. 2.1.3. ININ Instituto Nacional de Investigaciones Nucleares. 2.1.4. PSI Unidad administrativa, proyecto, servicio o instalacin. 2.1.5. RPSI Responsable de Unidad administrativa, proyecto, servicio o instalacin. 2.1.6. SGC Sistema de Gestin de Calidad.

2.2. DEFINICIONES

2.2.1. Cliente

Organizacin o persona que recibe un producto (consumidor o usuario final, beneficiario interno o externo).

2.2.2. Satisfaccin del cliente

Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

2.2.3. Variable Atributo que define las caractersticas que se van a medir por medio de las encuestas.

3. DESARROLLO.

El diagrama de flujo mostrado en el anexo I indica la secuencia de acciones para la medicin de la satisfaccin de Clientes Internos de los productos y servicios del ININ.

3.1. RELACIN DE PSI Y CLIENTES INTERNOS SUJETOS AL SGC.

3.1.1. En el Anexo II se muestra la relacin de PSI y Clientes Internos sujetos al SGC.

3.2. CUESTIONARIO

3.2.1. En el Anexo III se muestra el cuestionario que se aplica a los Clientes Internos de los

PSI sujetos al SGC.

3.2.2. Las variables consideradas en el cuestionario son:

a) Horario de atencin b) Tiempos de entrega c) Trmites d) Trato del personal

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e) Cumplimiento de sus expectativas f) Calidad del servicio g) Disponibilidad de materiales para el servicio h) Opcin de presentar sugerencias

3.2.3. El diseo del cuestionario est compuesto por tres partes, que se indican a

continuacin:

a) Primera parte.- Conceptos generales aplicables a cualquiera de los servicios de los PSI.

b) Segunda parte.- Particularidades del PSI. c) Tercera parte.- Puntos de vista de los Clientes Internos sobre mejoras.

3.2.4. El cuestionario incluye adems los datos siguientes:

a) rea: (que mide la satisfaccin de sus Clientes Internos). b) Periodo (de evaluacin). c) Instrucciones generales. d) Nombre y clave (del responsable que proporciona la informacin). e) Extensin: (telefnica). f) rea: (del Cliente Interno que evala a su proveedor de productos o servicios). g) Fecha: (de evaluacin).

3.3. APLICACIN DEL CUESTIONARIO

3.3.1. El RPSI prepara la forma FP.SGC.DG-1/2/8 del anexo III Cuestionario en archivo

electrnico y lo enva a encuesta a sus Clientes Internos.

3.3.2. Los CI reciben los cuestionarios, los responden y regresan al RPSI en la misma forma que lo hayan recibido, en un plazo no mayor a 5 das hbiles.

3.3.3. El RPSI analiza y documenta los resultados.

3.4. DOCUMENTACIN DE RESULTADOS

3.4.1. Recibidos los cuestionarios, el RPSI analiza y documenta los resultados en la forma FP.SGC.DG-2/0/8 del Anexo IV Anlisis de los cuestionarios, con los datos que en la misma forma se solicitan. Nota: En el Anexo V se presenta un ejemplo de llenado.

3.4.2. Una vez analizados y documentados los resultados, el RPSI efecta las acciones de

correccin que se requieran, utilizando los procedimientos o instrucciones que apliquen al respecto.

3.4.3. El RPSI integra en un solo paquete las formas FP.SGC.DG-1/2/8 y FP.SGC.DG-2/0/8 y

los enva a la GC para su anlisis. Si los resultados no son los esperados, esto es, que no cumplen con lo estipulado en el presente procedimiento, la GC lo comunica con oficio al RPSI y se estar a lo indicado en 3.4.2.; en caso contrario, si los resultados cumplen lo estipulado tambin lo comunica con oficio.

3.4.4. El RPSI recibe los registros y los archiva en el expediente que tenga ex profeso.

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4. RESPONSABILIDADES

4.1. Del RPSI

4.1.1. Preparar los cuestionarios y enviarlos a sus CI. 4.1.2. Analizar y documentar los resultados. 4.1.3. Determinar y efectuar las acciones correctoras que se requieran en base de los

resultados obtenidos en las encuestas. 4.1.4. Enviar los resultados a la Gerencia de Garanta de Calidad. 4.1.5. Archivar los registros de las encuestas en un expediente ex profeso.

4.2. De los Clientes Internos.

4.2.1. Responder los cuestionarios. 4.2.2. Regresar los cuestionarios al RPSI, dentro de los 5 das posteriores a su recibo.

4.3. De la Gerencia de Garanta de Calidad. 4.3.1. Analizar los resultados de las encuestas. 4.3.2. Regresar con oficio los resultados a los RPSI, con los comentarios sobre los mismos.

5. REFERENCIAS

Minutas de las reuniones de Revisin por la Direccin de 2007-02-01, 2007-02-07 y 2007-02-19.

6. ANEXOS

Anexo I Diagrama de flujo.

Anexo II Relacin de PSI y Clientes Internos sujetos al SGC.

Anexo III Forma FP.SGC.DG-1/2/8 Cuestionario.

Anexo IV Forma FP.SGC.DG-2/0/8 Anlisis de los cuestionarios.

Anexo V Ejemplo de llenado de la Forma FP.SGC.DG-2/0/8 Anlisis de los cuestionarios. CO

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Anexo I. DIAGRAMA DE FLUJO

RPSI CLIENTES INTERNOS GARANTA DE CALIDAD

INICIO

RPSI CORRIGE

PREPARA CUESTIONARIOS Y LOS ENVA A ENCUESTA A

SUS CLIENTES INTERNOS

FP.SGC.DG-1/2/8

RECIBEN CUESTIONARIOS, LOS

RESPONDEN Y REGRESAN AL RPSI

ANALIZA Y DOCUMENTA LOS

RESULTADOS FP.SGC.DG-2/0/8

SE REQUIEREN ACCIONES

CORRECTORAS

ENVA LOS RESULTADOS A LA GC

RECIBE RESULTADOS Y ANALIZA

SON ADECUA-DOS LOS

RESULTADOS

LO COMUNICA CON OFICIO AL RPSI

LO COMUNICA CON OFICIO AL RPSI

ARCHIVA LOS REGISTROS

FIN

A A

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Anexo II

Relacin de los PSI y Clientes Internos sujetos al SGC

PSI Clientes Internos 1. Reactor TRIGA Mark III a) Depto. de Qumica;

b) Depto. de Materiales Radiactivos; c) Depto. de Proteccin Radiolgica; d) Depto. de Tecnologa de Materiales; e) Laboratorio de Anlisis por Activacin.

2. Irradiador Gamma a) Depto. de Materiales Radiactivos; b) Depto. de Calificacin y Verificacin de la Calidad de

Equipos; c) Banco de Tejidos Radioesterilizados; d) Depto. de Biologa; e) Depto. de Fsica; f) Depto. de Tecnologa de Materiales.

3. Planta de Produccin de Radiofrmacos.

a) Depto. de Qumica; b) Depto. de Metrologa de Radiaciones Ionizantes; c) Depto. de Capacitacin y Adiestramiento.

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Anexo III Forma FP.SGC.DG -1/2/8

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CUESTIO NARIO

Mel.liCIN LlE LA SATISFACCIN DE CLIENTES lNTERNOS l.lE PROI.lUCTOS Y SERVICIOS 0 61. ININ EN GL

AREA, ___ _ _ _ ________ PERIODO, ___ _

INSTRUCCIONIES: 9 9goicnte cuestiooario tiEne el pe~ de CCI'IC')Cef la j'lertex:if'l dd dil.:nt~: $Cbre d grlldt c;n Q.IC :;e ban cu~lelo sus requ1Sfl06 en relaci6\ ~ 10$ ~ y serw:10s que 1e pn:pomona el re.a arnDa lndieaaa, por 10 qL'e 1e .lg~ ~~ 10 QUe lt ai)JiQue, de Id l'onTI& rres ~ y w:rm ~hle. (;113lqlllef" c).l(t;) $Obre d p~ ruestion;'tfia ~ 00 c:omoniCilriO al Responsable Clel rea c.ue ge 10 &wfis.. El C!.J5!iOI!&rio debe $1'1' t'Jiln:u:sdn m :,rdl1JU dcxtrnico o impRSO. ~ ;;ias hbles despus de re

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Anexo IV Forma FP.SGC.DG-2/0/8

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Anexo V Ejemplo de llenado de la Forma FP.SGC.DG-2/0/8.

( ANLI~IS DE L OS ClJGSTit )Nr\RlOS

fiP A.IFI H('UlN 1 W Lt\ SATISF/'.(TJN O~ C LIEN TF$ T'N'T"F,TI:N(I$ l)~ I'I{Ol HJC I C.lS Y SJ.:RVJ(.' IOS DfiL IN IN F.N F.l .

AREA: P luntu de P roducd6n de RsdiUlfp.O

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CONTROL DE REVISIN Y APROBACIN DE DOCUMENTOS IN IN TTULO DEL DOCUMENTO: Medicin de la satisfaccin de clientes internos de productos y servicios deiiNIN.

PREPARADO POR: lng. Flix Pablo Prez Gmez

REVISADO POR: Qum. Lus Arturo Olivares Orozco

APROBADO POR: In . Marcelino Ambriz Jaimes

PREPARADO POR: ING. FELIX PABLO PEREZ GO

REVISADO POR:

APROBADO POR: I

IDENTIFICACIN:

P.CAL-8

A: o tubre/2004

DESCRIPCIN DE LA REVISIN: POR ACUERDO EN RE NIONES DE R ION POR LA DIRECCION, SE CONCLUYE QUE EL PROCESO DE CRFC NO TI ENE CLI TES INTERNOS Y SE PRESCI NDE DE LOS MISMOS. CAMBIO DE CIFRA A P . SGC.DG-8.

REVISIN N 2

PREPARADO POR: ING. MARCELINO AMBRIZ JAJMR\J~ \ .xa FECHA: 2011 11 REVISADO POR: ING . FELIX PABLO PEREZ GOMEZ _,~ .J .. ro!; t1t\; 011 11 APROBADO POR: M.C. JOSE RAUL ORTIZ MAGAA J ~ ~

Qll r-e, t"l~-: ~ 1 11 - 11

DESCRIPCIN DE LA REVISIN: ./ lE --z

Revisin genera d~'procedimi ,.

ecotl~l D llf 1 N

REVISIN N 3

PREPARADO POR: FECHA:

REVISADO POR: FECHA:

APROBADO POR: FECHA:

DESCRIPCIN DE LA REVISIN:

REVISIN N 4

PREPARADO POR: FECHA:

REVISADO POR: FECHA:

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