AO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACIONCentro De Informtica Y Telecomunicaciones CITUNT

DOCENTE: Jorge abanto salas

CICLO: VI

ASIGNATURA: elaboracin de tesis

NOMBRE: Bianca liseth correa olivares

INTRODUCCIN

En nuestro pas cada da se pone ms nfasis en la calidad y principalmente en la calidad de atencin y servicio. Siendo la calidad algo intangible, es necesario orientar a toda la organizacin hacia la importancia que tiene para el cliente; todos los esfuerzos que se realicen dentro de la misma, se vern reflejados en la satisfaccin del cliente logrando muchas veces sobrepasar las expectativas y percepciones del cliente. La evaluacin que tiene el cliente acerca de la organizacin es el reflejo de la calidad interna que tiene el SENATI, es decir su talento humano.

Visto en la realidad, muchas instituciones dejan de ser productivas porque no fomentan un buen ambiente de trabajo o simplemente porque no involucran en este proceso a sus directivos y trabajadores por igual. Los nuevos empleados, suelen llegar con mucho entusiasmo y con ciertas expectativas sobre la institucin, sus actividades y sus compaeros de trabajo; sin embargo todo se viene abajo cuando no encuentran el clima laboral adecuado para su desempeo laboral.

OBJETIVOSOBJETIVO GENERAL:

Determinar el efecto que ocasiona el clima laboral y la calidad de atencin al cliente en el SENATI Chimbote.

OBJETIVOS ESPECFICOS:

Analizar el clima laboral en el SENATI

Describir el clima laboral en el SENATI

Medir la satisfaccin del cliente en el SENATI

Describir la calidad de atencin que brinda el en el SENATI

CARACTERSTICAS DEL CLIMA LABORAL

El clima laboral hace referencia con la situacin en que tiene lugar el trabajo de la organizacin. Las variables que definen el clima laboral, son aspectos que guardan relacin con el ambiente laboral.

El Clima se refiere a las caractersticas del medio ambiente de trabajo.

El clima de una organizacin, tiene una cierta permanencia a pesar de experimentar cambios por situaciones coyunturales. Toda organizacin puede contar con cierta estabilidad de clima, con cambios que pueden ser regulables, pero de la misma manera la estabilidad puede sufrir perturbaciones de importancia, resultadas de decisiones que en consecuencia afecten el bienestar de la organizacin. Un mal entendido que no haya sido resuelto en su momento, puede traer como consecuencia un deterioro de clima laboral, ya que puede pasar un buen tiempo para que se aclarezca el problema.

El clima laboral, tiene unfuerte impacto sobre los comportamientos de los miembros de la Institucin...El ambiente de trabajo influye de manera positiva o negativa en el comportamiento de los miembros de una organizacin. Si se mantiene un clima favorable, los trabajadores se desenvolvern con mayor eficiencia y con nimos desempearse mejor, entregando lo mejor de s en la organizacin, y si existe, un clima malo ser todo lo contrario a lo que se dijo anteriormente.

El clima laboral, afecta el grado de compromiso e identificacin de los miembros de la organizacin con sta.Las organizaciones que mantenga un buen clima laboral, tendrn como resultados colaboradores contentos, satisfechos y por ende se identificaran y se sentirn comprometidos con la organizacin, para de una manera retribuir mejor en los objetivos de la organizacin. Por otro lado si mantienen un clima desfavorable una de las consecuencias ser que no tendrn colaboradores comprometidos ni mucho menos identificados.

El clima laboral, es afectado por los comportamientos y actitudes de los miembros de la organizacin y a su vez, afecta a dichos comportamientos y actitudes.Un miembro de la organizacin puede darse cuenta que el clima laboral es agradable y inconscientemente con su buen comportamiento est aportando a la entidad a mantener un eficiente clima laboral; y en caso contrario, en la Institucin en estudio observamos que existen miembros de la organizacin que con su comportamiento negativo contribuyen para que el clima de trabajo sea malo y esto trae como consecuencia la insatisfaccin para los dems colaboradores.

El clima laboral de una organizacin es afectado por diferentes variables estructurales, tales como estilo de direccin, polticas y planes de gestin, sistemas de contratacin y despidos, etc. Estas variables a su vez pueden ser afectadas por el clima.

ENUNCIADO DEL PROBLEMATEORIA DE CLIMA LABORAL DE LIKERT

Aqu expondremos las variables que influyen en el clima laboral. Como sabemos el clima laboral es influenciado por diversas variables que determinan el comportamiento de las personas.Likert (citado por Rodrguez, 1999, p. 161) establece tres tipos de variables que definen las caractersticas propias de una organizacin y que influyen en la percepcin individual del clima.

Variables causales: son las que estn orientadas a indicar el sentido en el que una organizacin se desarrolla y obtiene resultados, y si la variable causal se modifica en consecuencias modificarn las otras variables.

Variables intervinientes: son variables importantes ya que estn orientadas a medir el estado interno de la Institucin y se enfocan a los procesos que se dan en est, reflejados en aspectos como la motivacin, rendimiento, y actitudes y comunicacin.

Variables finales: son las variables que resultan del efecto de las variables causales y de las intermedias, pues se vern reflejados los logros de la organizacin tales como: productividad, ganancias y prdidas para la Institucin.

Estas variables influyen en la percepcin de los miembros de la organizacin respecto al clima laboral.Por ello las organizaciones deben preocuparse porque el clima laboral sea percibido de la mejor manera por sus colaboradores, ya que ste determina las actitudes y comportamientos de las personas.

Para Liker (citado por Rodrguez, 1999, p. 162) es importante que se trate de la percepcin del clima, ms que del clima en si, por cuanto el sostiene que los comportamientos y actitudes de las personas son una resultante de sus percepciones de la situacin y no de una pretendida situacin objetiva.

CONCLUSIONES

En cuanto a la calidad de atencin, pudimos recolectar la informacin, que en la institucin el cliente alega que pocas veces es atendido con amabilidad, por ello califica la atencin y servicio como malo; por otro lado una deficiencia hallada es la rapidez con la que no acta el personal ante los pedidos requeridos por el estudiante. Como consecuencia de lo dicho anteriormente encontramos que el cliente se siente insatisfecho con la atencin recibida en la institucin.

En conclusin general si la persona encargada de direccionar la institucin se preocupara por mantener contento al personal, stos mostraran su satisfaccin dentro de la empresa, de tal forma que realizaran un mejor trabajo y a la vez se vera reflejado en la satisfaccin de los estudiantes; ya que son ellos quienes son la pieza importante en la empresa. Puesto que si se quiere lograr una excelente atencin al cliente se lograra nicamente despus de haberla logrado internamente.

RECOMENDACIONES:

La institucin debe tratar de crear un clima laboral favorable para que los miembros se sientan a gusto de pertenecer y laborar en ella, tomando en cuenta la importancia de conocer las necesidades y expectativas que presenta cada uno de los trabajadores y de esa manera puedan desenvolverse mejor en su puesto de trabajo. Dejar de lado las preferencias que se tiene por algunos trabajadores, ofrecer las mismas oportunidades para todos, como tambin ser equitativos y justo al momento de tomar cualquier decisin.

La comunicacin es muy importante en toda empresa, por ello se tiene que dar reuniones con todo el personal para dialogar en que estn fallando en cuanto a su puesto de trabajo, problemas que se presentan da a da, intercambiar ideas con el fin de mejorar como persona y trabajador, as como tambin poder expresar las necesidades o inquietudes que tenga cualquier miembro de la empresa.

Capacitar al personal en temas de atencin al cliente y de crecimiento personal para mantener satisfecho al empleado, logrando con ello la retencin de ste y un mejor desempeo; que se ver reflejado en la satisfaccin del cliente. Como consecuencia de ello la lealtad del cliente de tal manera que crecern los ingresos en la institucin.