INTRODUCCION A ITIL 2008

1Introduccin a ITIL

Seminario de ITIL para la Universidad de Sevilla

Moises Robles GenerDirector Proyectos AGAEX

Coordinador itSMF Andaluca

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Indice

1. La Calidad

2. Qu es ITIL?

3.Gestin de Servicios TI

4.Organizaciones

5. Esquema de formacin

6. La Biblioteca

7. ITIL v2

8. ITIL v3

31. La Calidad. Conceptos de Calidad Total

Orientacin a Resultados Orientacin al Cliente Liderazgo y Coherencia

Gestin por procesos y hechos Desarrollo e implicacin de las personas Proceso continuo de Aprendizaje, Innovacin y Mejora Desarrollo de Alianzas

Responsabilidad social de la Organizacin.

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1. La Calidad. La gestin de servicios

Servicio: Medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos especficos.

Calidad de un servicio: la capacidad de ste para satisfacer las necesidades y expectativas de un cliente. Se obtiene como resultado de la ejecucin de los procesos que forman integrado el servicio.

Gestin de servicios: Conjunto de capacidades organizativas especializadas cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios.

MAYOR CALIDAD EN LOS PROCESOS

MAYOR CALIDAD EN LOS SERVICIOS

52.Qu es ITIL?. Historia

En los 80s, el gobierno britnico quiere aumentar el nivel de calidad de los servicios TI que provee y encarga a la CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency ) desarrollar un marco de referencia para el uso eficiente de recursos TI tanto en la Administracin como en las empresas privadas. La versin primera se denomin GITIM (GovernmentInformation Technology Infrastructure Management)

Esta versin se empez a utilizar ampliamente por la administracin y grandes empresas de Europa, con los cual a principios de los 90 se desarroll una nueva versin, ya denominada ITIL.

En el 2001, se comienza a liberar la versin 2 de ITIL. En junio de 2007 se publica la versin 3 de ITIL, que adopta un

enfoque orientado al ciclo de vide del servicio, con un mayor nfasis en la integracin con el negocio TI.

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2.Qu es ITIL?.

Estas mejores prcticas se agrupan en procesos, para los que se identifican objetivos, entradas, salidas, actividades y roles.

Es el estndar ms internacionalmente aceptado para la gestin de servicios TI.

ITIL est respaldado por un esquema de capacitacin y formacin, as como de organizaciones de usuarios (itSMF).

ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologa de la Informacin) es un conjunto de mejores prcticas de TI, recopilado a partir de los sectores pblicos y privados a nivel mundial.

73. Gestin de Servicios TI. Encuesta

Encuesta WEB realizada por BT INs en el ao 2007, y completada con encuestas similares en los aos 2004 y 2006.

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3. Gestin de Servicios TI. Encuesta

93. Gestin de Servicios TI. ISO 20000

El estndar se organiza en dos partes:Parte 1: ISO/IEC 20000-1:2005 - Especificacin. (Preparada por BSI como BS

15000-1) Parte 2: ISO/IEC 20000-2:2005 - Cdigo de Prcticas. (Preparada por BSI como

BS 15000-2)

ISO 20000 define los requerimientos necesarios para realizar una entrega de servicios de TI alineados con las necesidades del negocio, con calidad y valor aadido para los clientes, asegurando una optimizacin de los costes y garantizando la seguridad.

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3. Gestin de Servicios TI. COBIT

COBIT tiene 34 objetivos de alto nivel que cubren 318 objetivos de control clasificados en cuatro dominios:

Planificacin y Organizacin

Adquisicin e Implementacin,

Entrega y Soporte Supervisin y Evaluacin.

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3. Gestin de Servicios TI. MOF

MOF ofrece directrices sobre el modo de planear, implementar y mantener procesos operativos de TI que respalden las soluciones de servicio.

MOF es un modelo genrico y, por este motivo, debe adaptar muchas de las recomendaciones para usarlas en cada caso.

MOF es un modelo estructurado y flexible que est basado en lo siguiente:

- La experiencia de equipos de consultora y soporte tcnico de Microsoft.

- ITIL.- ISO/IEC 15504, que proporciona un

enfoque normalizado para evaluar la madurez del proceso de software

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3. Gestin de Servicios TI. FCAPS

FCAPS es el modelo y framework de red de gestin de telecomunicacionesde ISO.

FCAPS es un acrnimo de Fault, Configuration, Accounting, Performance, Security (Falla, Configuracin, Contabilidad, Desempeo, Seguridad) que son las categoras en las cuales el modelo ISO define las tareas de gestin de redes.

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3. Gestin de Servicios TI. eTOM

eTOM se encuentra organizado en tres reas de procesos: Estrategia, Infraestructura y Producto, que cubre la planeacin y la gestin

de los ciclos de vida. Operaciones, que cubre el ncleo de la gestin operacional. Gestin Empresarial cubre la gestin corporativa o de soporte al negocio.

eTOM fue desarrollado por la organizacin TelemanagementForum TMF,1y su nombre proviene de las siglas en ingls enhancedTelecomunicationOperations Map, por lo que se traduce como Mapa de Operaciones de Telecomunicacin Mejorado.

El

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4. Organizaciones.

OGC (Office of Government Commerce): Agencia del Gobierno Britnico del ministerio del Tesoro britnico. Propietario de ITIL, uno de sus objetivos es impulsar la mejora de los procesos de la Administracin.

APMG: Organizacin autorizada por la OGC para gestionar las licencias de uso y las acreditaciones para los productos de la OGC, entre ellos ITIL.

EXIN (Examination Institute for Information Science):Proveedorindependiente internacional de formacin relativa a TI.

ISEB (Information Systems Examinations Board). Divisin de la BSI (British Computer Society) encargada de examinar y acreditar.

itSMF (Information Technology Service Management Forum): Asociacin de usuarios de ITIL.

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4. Organizaciones

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4. Organizaciones. itSMF

itSMF (Information Technology Service Management Forum) es una red mundial de grupos de usuarios de las TI que ofrecen mejores prcticas y guas basadas en estndares para la provisin de Servicios de TI sin compromisos con ningn proveedor. http://www.itsmfi.org/

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4. Organizaciones. itSMF Espaa

La misin del itSMF Espaa (www.itsmf.es) es: "Proveer un foro que permita compartir experiencias y participar en el

desarrollo continuo de mejores prcticas de Gestin de los Servicios de Tecnologas de la Informacin y promover su uso en el mercado

Relaciones

Institucionales

Publicaciones

Estudios y

Casos

Prcticos

Estndares y

CertificacionesMarketing y

Eventos

Junta de

Gobierno

Congreso

Anual

Gestin y

Operaciones

Observatorio

del sector

Andaluca

Catalua

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5. Esquema de Formacion. ITIL v2

ITIL FoundationsEntendimiento

de la Tecnologa

ITIL Practitioner Release & Control (IPRC) Support & Restore (IPSR) Agree & Define (IPAD) Plan & Improve (IPPI)

Competencia en un cluster con procesos

relacionados

Gestin y liderazgo de los procesos de ITILCertified Manager

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5. Esquema de Formacion. ITIL v3

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6. La Biblioteca. ITIL v2

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stin

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Infrae

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GESTI N DE SERVICIOS

NEG

OCI

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LOG

n de Aplicaciones

Servicios deSoporte

Provisinde Servicios

GESTIN DESEGURIDAD

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Gestin de Aplicaciones

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Planificacin para la Implementacin de la Gestin del Servicio

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Planificacin para la Implementacin de la Gestin del Servicio

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6. La Biblioteca. ITIL v3

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7. ITIL v2. Procesos de Soporte del Servicio

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7. ITIL v2. Centro de Servicios.

Un nico contacto con los usuarios Facilitar la restauracin de un servicio normal de operaciones

con un impacto mnimo posible hacia los negocios del usuario dentro de un nivel conveniente y respetando las prioridades del negocio

Mejorar los conocimientos al usuario de los servicios disponibles y de los trabajos prcticos

Identificar las deficiencias en los Usuarios y su entrenamiento. Desarrolla actividades para la gestin de incidentes, la gestin

de la entrega, la gestin de cambios, la gestin de configuraciones y la gestin de niveles de servicio.

Se trata de una FUNCIN, es decir, una unidad organizativa o departamento

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7. ITIL v2. Gestin de incidencias. Conceptos

Incidencia: Cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que causa, o puede causar la interrupcin de un servicio o la reduccin de su calidad.

Impacto: Grado de desviacin sobre la operativa normal, en terminos de nmero de usuarios o procesos de negocio afectados.

Urgencia: La demora aceptable para el usuario o proceso de negocio.

Prioridad: Combinacin de impacto y urgencia. Escalado: Elevacin de la incidencia a personal ms

cualificado.

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7. ITIL v2. Gestin de incidencias. Objetivos

Restituir el servicio, como lo define el SLA, lo ms pronto posible, con el menor impacto sobre la actividad del negocio.

Mantener registros eficaces de los incidentes para medir y evaluar el proceso.

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7. ITIL v2. Gestin de Incidencias. Riesgos

Usuarios y Personal de TI omiten los procedimientos de la Gestin de Incidencias.

Sobrecarga y acumulacin de incidentes. Escalado excesivo. Falta de Catlogo de Servicios y Acuerdos de Nivel de Servicio.

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7. ITIL v2. Gestin de Incidencias. Actividades

2007 Van Haren Publishing

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7. ITIL v2. Gestin de Problemas. Conceptos

Problema: Una situacin no deseada provocada por una o ms incidencias existentes o potenciales, de la que se desconoce la causa raz.

Error conocido: En lo que se convierte un problema cuando se determina su causa.

Peticin de Cambio (RFC, request for change): Una solicitud de cambio para eliminar un error conocido.

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7. ITIL v2. Gestin de Problemas. Objetivos

Descubrir la causa principal de los problemas, previniendo aslos incidentes.

De forma reactiva, identificando la causa principal de incidencias pasadas y proponiendo soluciones.

De forma proactiva, previniendo incidentes identificando debilidades en la infraestructura y proponiendo mejoras.

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7. ITIL v2. Gestin de Problemas. Riesgos

Mala conexin entre la Gestin de Incidentes y la de Problemas.

Mala comunicacin de los errores conocidos del rea de Desarrollo a la de Produccin.

Falta de compromiso.

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7. ITIL v2. Gestin de Problemas. Actividades


32

7. ITIL v2. Gestin de problemas. Actividades


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7. ITIL v2. Gestin de Configuracin. Conceptos

Elementos de Configuracin (CIs, Configuration Items): componentes de TI y servicios brindados por ellos

CMDB (Configuration Management Database): Base de datos de gestin de la configuracin, que incluye los CIs, sus atributos y las relaciones entre ellos.

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7. ITIL v2. Gestin de Configuracin. Conceptos


35

7. ITIL v2. Gestin de Configuracin. Objetivos

Asistir a la administracin de los servicios TI, manteniendo un modelo lgico de de infrastructura y servicios TI.

Mantener actualizados los detalles de los componentes TI Proveer informacin y documentacin correcta para ayudar a

otros procesos de la gestin de servicios.

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7. ITIL v2. Gestin de Configuracin. Riesgos

Alcance de la CMDB o nivel de detalle del CI equivocado. Sistemas manuales inadecuados. Asumir cambios urgentes. Aceptacin de la gestin.

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7. ITIL v2. Gestin de Configuracin. Actividades


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7. ITIL v2. Gestin de Cambios. Conceptos

Cambio: Adicin, modificacin o retirada aprobada de CIs. Solicitud de cambio (RFC, Request FOR Change): Registro

de los detalles de la peticin de un cambio Lista de cambios planificados (FSC, ): Lista que contiene

detalles de todos los cambios aprobados y sus fechas de implementacin.

Revisin post-implementacin (PIR, Post ImplementationReview): Revisiones efectuadas despus de un cambio.

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7. ITIL v2. Gestin de Cambios. Objetivos

Garantizar que se utilizan los procedimientos y los mtodos estandar para que se puedan manejar los cambios con rapidez.

Minimizar el impacto de los Incidentes relacionados con los Cambios en la calidad del servicio, y como consecuencia la mejora de las operaciones cotidianas de la organizacin.

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7. ITIL v2. Gestin de Cambios. Riesgos

Sistemas en papel. Implementacin de cambios sin procedimientos. Resistencia a la autoridad del gestor de cambios.

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7. ITIL v2. Gestin de Cambios. Actividades


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7. ITIL v2. Gestin de la Entrega. Conceptos

Entrega: una coleccin de cambios autorizados en un servicio. Tipos de Entrega:

Importantes, pequeas y de emergencia. Completa, Delta, Empaquetada.

Biblioteca de Software Definitivo (DSL, Definitive Software Library): Lugar de almacenamiento de versiones definitivas de todos los Cis de software.

Almacn de Hardware Definitivo (DHS, Definitive Hardware Store): Area de almacenamiento para las piezas de repuesto del Hardware.

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7. ITIL v2. Gestin de la Entrega. Objetivos

Planificar y supervisar el paso a produccin con xito de software y hardware relacionado.

Disear e implantar procedimientos eficientes para los cambios en los sistemas TI

Comunicarse con el cliente durante la planificacin y desarrollo de las nuevas entregas

Implementar las nuevas versiones de software y hardware utilizando los procesos de Gestin de la Configuracin y Gestin del Cambio, para asegurarse de que la CMDB permanece actualizada.

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7. ITIL v2. Gestin de la Entrega. Riesgos

Resistencia inicial del personal Intentos de evitar los procedimientos de entrega Dificultades de entorno para probar las nuevas entregas Poca predisposicin a efectuar una marcha atrs

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7. ITIL v2. Gestin de la Entrega. Actividades



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7. ITIL v2. Procesos de Provisin del Servicio

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7. ITIL v2. Gestin de Niveles de Servicio. Conceptos

Servicio: Conjunto integrado por procesos de gestin, hardware, software, instalaciones y recursos humanos, que constituyen una capacidad para satisfacer una necesidad existente.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, Service LevelAgreement): Acuerdo por escrito entre un proveedor de servicios y sus Clientes en el que se define el objetivo de los servicios y las responsabilidades de ambas partes.

Contratos de Soporte (Ucs, Underpinning Contracts): Acuerdos con los proveedores.

Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs, Operational LevelAgreement): Acuerdos con los departamentos internos.

Requisitos de Nivel de Servicio (SLR, Service LevelRequirements): Requisitos de los Clientes.

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7. ITIL v2. Gestin de Niveles de Servicio. Objetivos

Mantener y mejorar continuamente los servicios TI que necesita el cliente, mediante un ciclo continuo de negociacin, medicin y generacin de informes sobre los servicios TI.

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7. ITIL v2. Gestin de Niveles de Servicio. Riesgos

El establecimiento de acuerdos puede necesitar un cambio cultural

Los clientes seguramente necesitaran ayuda para especificar los requisitos de Nivel de Servicio.

Salto del anlisis de los requisitos del Cliente. SLAs demasiado ambiciosos

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7. ITIL v2. Gestin de niveles de servicio. Actividades


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7. ITIL v2. Gestin Financiera. Conceptos

Presupuesto: implica prediccin de los costes y control del gasto.

Contabilidad: implica controlar cmo gasta el dinero la organizacinTI.

Facturacin: significa determinar objetivos de precios y los algoritmos necesarios para determinarlos.

Categoras de costes: Directos / Indirectos Fijos / Variables Capital / Operacin

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7. ITIL v2. Gestin Financiera. Objetivos

Administrar de una manera efectiva los costes de los recursos TI para proporcionar los servicios TI.

Poder realizar una contabilidad exacta de los servicios TI, imputando los costes a cada servicio.

Facilitar la toma de decisiones sobre inversiones.

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7. ITIL v2. Gestin Financiera. Riesgos

Nueva disciplina para la TI. Dificil encontrar personal familiarizado con TI y Contabilidad al

mismo tiempo Si no hay datos del resto de servicios TI, es dificil realizar la

contabilidad

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7. ITIL v2. Gestin financiera. Actividades


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7. ITIL v2. Gestin de la Capacidad. Conceptos

Plan de Capacidad: Documento que recoge la previsin de la demanda de servicios de TI y los recursos necesarios para satisfacerla.

Base de datos de Capacidad (CDB, Capacity Data Base):Contiene los datos tcnicos necesarios de uso, servicio, financieros y de negocio.

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7. ITIL v2. Gestin de la Capacidad. Objetivos

Garantizar que siempre existe la capacidad de TI necesaria, justificable en trminos de su coste, y ajustada a las necesidades identificadas, actuales y futuras, del negocio.

Comprender, en trminos relativos a la capacidad y al rendimiento, los requisitos del negocio, las operaciones y la infraestructura TI.

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7. ITIL v2. Gestin de la Capacidad. Riesgos

Expectativas no realistas en el Desarrollo. Falta de informacin para la elaboracin del Plan de

Capacidad. Informacin de los proveedores sobre el rendimiento.

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7. ITIL v2. Gestin de la Capacidad. Actividades


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7. ITIL v2. Gestin de la Continuidad. Conceptos

Desastre: evento que afecta a un servicio o sistema y para el que es necesario un gran esfuerzo para restaurar el nivel de rendimiento original.

Anlisis de Riesgos: Identificacin de componentes TI relevantes Analizar dependencias y amenazas Identificar vulnerabilidades Estimar riesgos

Plan de Recuperacin: Incluye todos los elementos de la restauracin de las actividades del negocio y los servicios TI.

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7. ITIL v2. Gestin de la Continuidad. Objetivos

Contribuir al proceso de Gestin de la Continuidad del Negocio, asegurndose de que se pueden recuperar todas las infrastructuras tcnicas y de servicios TI, dentro de los plazos acordados y necesarios para el negocio.

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7. ITIL v2. Gestin de la Continuidad. Riesgos

Dotacin de recursos para la elaboracin del Plan Acceso a las instalaciones de recuperacin. Elaboracin del presupuesto. Caja negra Eventualidad perpetua.

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7. ITIL v2. Gestin de la Continuidad. Actividades


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7. ITIL v2. Gestin de la Disponibilidad. Conceptos

Disponibilidad: Capacidad de un componente o servicio para realizar su funcin en un momento determinado o durante un perodo de tiempo determinado. Se sustenta en la fiabilidad y mantenibilidad de la Infrastructura TI, y en la efectividad de la Organizacin TI.

Fiabilidad: grado en que un servicio TI est libre de fallos operativos.

Mantenibilidad: capacidad que tiene un componente de la infrastructura TI para conservar, o ser devuelto, a su estado normal de funcionamiento.

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7. ITIL v2. Gestin de la Disponibilidad. Objetivos

Asegurar que los servicios TI se disean para proporcionar los niveles de Disponibilidad que el negocio necesita.

Reducir la frecuencia y duracin de las incidencias sobre disponibilidad.

Crear y mantener un Plan de Disponibilidad orientado a mejorar la misma.

Monitorizar los niveles acordados de Disponibilidad, Fiabilidad y Mantenibilidad.

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7. ITIL v2. Gestin de la Disponibilidad. Riesgos

No entender el objetivo del proceso. Considerar que los niveles actuales de Disponibilidad son

buenos. Falta de herramientas especficas para asistir al proceso

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7. ITIL v2. Gestin de la Disponibilidad. Actividades


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8. ITIL v3. Fases del Ciclo de Vida

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8. ITIL v3. Procesos de ITIL v3. Estrategia del Servicio

Gestin Financiera: Proporciona informacin vital para que la gestin pueda garantizar una provisin de servicio eficiente y rentable.

Gestin de la Cartera de Servicios: Gobierno de las inversiones en Gestin de Servicios a lo largo de la empresa.

Gestin de la Demanda: Adapta el suministro a la demanda y tiene como fin predecir con la mayor exactitud posible la demanda, y si es posible, regularla.

Define directrices para el diseo, desarrollo e implantacin de la Gestin del Servicio como un recurso estratgico.

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8. ITIL v3. Procesos de ITIL v3. Diseo del Servicio

Gestin del Catlogo de Servicios: Desarrollo de un Catlogo de Servicios que contenga todos los detalles, el estado, las posibles interacciones y las dependencias mutuas.

Gestin del Nivel de Servicio: Garantizar que se proporciona el nivel acordado de servicio TI para todos los servicios TI actuales, y que los futuros servicios se entreguen de acuerdo a objetivos alcanzables.

Gestin de la Capacidad: Garantizar que todas las reas de TI siempre dispongan de una capacidad de TI justificable en trminos de coste.

Disea y desarrolla servicios y sus procesos relacionados. No slo afecta a los nuevos servicios, sino tambina los que han sido modificados.

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8. ITIL v3. Procesos de ITIL v3. Diseo del Servicio

Gestin de la Disponibilidad: Garantizar que los niveles de disponibilidad que se entregan en todos los servicios cumplen o superan las necesidades actuales y futuras acordadas por el negocio, de manera eficiente en costes.

Gestin de la Continuidad del Servicio TI: Dar soporte al proceso global de continuidad del negocio, garantizando que todas las instalaciones tcnicas y de servicios TI necesarias puedan volver a funcionar en los plazos de tiempo requeridos y acordados con el negocio.

Gestin de la Seguridad de la Informacin: Alinear la seguridad de TI con la del negocio y garantizar una gestin eficaz de la seguridad de la informacin en todos los servicios y actividades de Gestin del Servicio.

Gestin de Suministradores: gestionar a los suministradores y los servicios que proporcionan, para conseguir una calidad consistente de los servicios TI, a un precio adecuado.

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8. ITIL v3. Procesos de ITIL v3. Transicin del Servicio

Gestin del Cambios: Garantizar que los cambios son registrados, evaluados, autorizados, priorizados, planificados, probados, implantados, documentados y revisados.

Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio: Proporcionar un modelo lgico de infrastructura de TI en que los servicios de TI estn relacionados con los distintos componentes de TI necesarios para suministrar dichos servicios.

Gestin de Entregas y Despliegues: Construir, probar y suministrar las capacidades para proporcionar los servicios especificados en el Diseo del Servicio.

Gestiona y coordina los procesos, sistemas y funciones necesarias para la construccin, prueba y despliegue de una versin en

produccin, as como para la definicin del servicio segn especificaciones del cliente y las partes interesadas

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8. ITIL v3. Procesos de ITIL v3. Transicin del Servicio

Validacin y Pruebas del Servicio: Garantizar que los servicios nuevos o modificados estn ajustados a propsito y ajustados a uso.

Evaluacin: Determinar el rendimiento de un cambio en un servicio.

Gestin del Conocimiento: Garantizar que el personal del proveedor de servicios dispone de la informacin adecuada.

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8. ITIL v3. Procesos de ITIL v3. Operacin del Servicio

Gestin de Eventos: Detectar eventos, analizarlos y determinar la accin de gestin apropiada.

Gestin de Incidencias: Volver a la situacin normal lo antes posible y minimizar el impacto sobre los procesos del negocio.

Gestin de Peticiones: Poner a disposicin de los usuarios un canal a travs del cual pueda solicitar y recibir servicios (informacin sobre los servicios, servicios estndar, informacin general, quejas y comentarios).

Gestin de Problemas: prevenir problemas e incidencias, eliminar la repeticin de incidencias y minimizar el impacto de las incidencias que no se puedan evitar.

Coordina y ejecuta las actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar servicios para usuarios y clientes, as como gestionar la tecnologa necesaria para la prestacin y el soporte

de servicios.

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8. ITIL v3. Procesos de ITIL v3. Operacin del Servicio

Gestin de Accesos: Gestin de Identidades (asegurar que los usuarios tienen acceso a sus servicios autorizados.

Monitorizacin y Control: Medicin y control de los servicios mediante un ciclo continuo de monitorizacin, informe e iniciacin de acciones.

Operacin de TI : Gestionar la tecnologa de la Infraestructura TI para suministrar el servicio segn lo acordado.

Centro de Servicio al usuario: Punto de contacto nico para los usuarios de TI y se encarga de procesar todas las incidencias y peticiones de servicio.

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8. ITIL v3. Procesos de ITIL v3. Mejora Continua del Servicio

Mejora de (Mejora en 7 pasos): Describe la forma de medir y generar informes.

Informes del Servicio: Generacin y entrega de informes sobre los resultados conseguidos y los cambios en los niveles de servicio.

Mejora continua de la eficacia y eficiencia de servicios TI parafacilitar el cumplimiento de los objetivos de negocio.

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8. ITIL v3. Procesos de ITIL v3

2007 OGC

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INTRODUCCION A ITIL 2008