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UNIDAD IUNIDAD I
INTRODUCCION A LA CALIDADINTRODUCCION A LA CALIDAD
HISTORIA E IMPORTANCIA DE HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDADLA CALIDAD
En este capitulo examinamos la noción de calidad. En este capitulo examinamos la noción de calidad. Analizaremos su historia, su importancia en los Analizaremos su historia, su importancia en los
negocios y su papel en la construcción y mantenimiento negocios y su papel en la construcción y mantenimiento de ésta como una ventaja competitivade ésta como una ventaja competitiva
La historia de la humanidad está La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características vestido observa las características del producto y enseguida procura del producto y enseguida procura mejorarlo. En el año 2150 A.C., la mejorarlo. En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un constructor establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hace con construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". constructor debe ser ejecutado".
INTRODUCCIÓN A LA CALIDADINTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
El aseguramiento de la El aseguramiento de la calidad se asocia de calidad se asocia de alguna manera con la alguna manera con la medición e inspección medición e inspección que ha sido un aspecto que ha sido un aspecto importante en las importante en las operaciones de operaciones de producción durante producción durante toda la historia.toda la historia.
El éxito egipcio por El éxito egipcio por ejemplo se logró con ejemplo se logró con dispositivos precisos de dispositivos precisos de medición.medición.
La Pirámide del Sol y la Gran La Pirámide del Sol y la Gran Pirámide de Egipto, son casi Pirámide de Egipto, son casi
igual en perímetro bajo.igual en perímetro bajo.
Durante la Edad Media Durante la Edad Media en Europa, el artesano en Europa, el artesano hábil fungía tanto de hábil fungía tanto de fabricante como de fabricante como de inspector para inspector para garantizar la calidad en garantizar la calidad en sus artesanías; y fue ahí sus artesanías; y fue ahí donde comenzó a nacer donde comenzó a nacer el uso de piezas el uso de piezas intercambiables para los intercambiables para los procesos de fabricación procesos de fabricación gracias al Francés gracias al Francés Honoré Le Blanc.Honoré Le Blanc.
LA ERA DE LA ARTESANÍALA ERA DE LA ARTESANÍA
Frederick W. Taylor Frederick W. Taylor desarrollo la nueva desarrollo la nueva filosofía de la filosofía de la producción; que producción; que consistía en separar consistía en separar la función de la función de planeación de la planeación de la función de ejecución.función de ejecución.
Resulto bastante caro Resulto bastante caro ya que se pagaron ya que se pagaron demasiados demasiados inspectores en las inspectores en las empresas.empresas.
PRINCIPIOS DEL SIGLO XXPRINCIPIOS DEL SIGLO XX
REVOLUCION INDUSTRIALREVOLUCION INDUSTRIAL
Henry FordHenry Ford
Uno de los líderes de la Uno de los líderes de la revolución industrial, revolución industrial, Henry Ford, desarrollo a Henry Ford, desarrollo a principio del siglo pasado principio del siglo pasado los fundamentos de lo que los fundamentos de lo que conocemos ahora como conocemos ahora como “Administración por “Administración por Calidad”.Calidad”.
Está fue descubierta Está fue descubierta cuando los ejecutivos de cuando los ejecutivos de Ford visitaron Japón para Ford visitaron Japón para estudiar las técnicas estudiar las técnicas japonesas.japonesas.
REVOLUCION INDUSTRIALREVOLUCION INDUSTRIAL
En los años 20´s un grupo En los años 20´s un grupo de la compañía Western de la compañía Western Electric fueron Electric fueron transferidos a Bell transferidos a Bell Telephone Laboratories, Telephone Laboratories, para desarrollar nuevas para desarrollar nuevas teorías y métodos de teorías y métodos de inspección. Los pioneros inspección. Los pioneros del aseguramiento de la del aseguramiento de la calidad:calidad:
Shewhart, Dodge, Shewhart, Dodge, Edwards, Deming, entre Edwards, Deming, entre otros.otros.
CONTROL ESTADISTICOCONTROL ESTADISTICO
$0.00
$1,000.00
$2,000.00
$3,000.00
$4,000.00
$5,000.00
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$7,000.00
Noviembre Febrero Mayo Agosto Noviembre
El grupo de Western El grupo de Western Electric, dirigido por Electric, dirigido por Walter Shewhart, inicio la Walter Shewhart, inicio la era del Control Estadístico era del Control Estadístico de la Calidad (SQC, siglas de la Calidad (SQC, siglas en inglés), que es la en inglés), que es la aplicación de métodos aplicación de métodos estadísticos para asegurar estadísticos para asegurar la calidad.la calidad.
Esta técnica va mas allá de Esta técnica va mas allá de la inspección, pues se la inspección, pues se enfoca a la identificación enfoca a la identificación y eliminación de y eliminación de problemas en los procesos.problemas en los procesos.
CONTROL ESTADISTICOCONTROL ESTADISTICO
Durante la Segunda Durante la Segunda Guerra Mundial, las Guerra Mundial, las fuerzas armadas fuerzas armadas estadounidenses estadounidenses empezaron a utilizar empezaron a utilizar procedimientos procedimientos estadísticos de muestreo, estadísticos de muestreo, pero no fue hasta el final pero no fue hasta el final de la guerra que comenzó de la guerra que comenzó a utilizarse en forma a utilizarse en forma masiva en la industria masiva en la industria manufacturera.manufacturera.
ERA POST-GUERRAERA POST-GUERRA
Durante este tiempo Durante este tiempo como ayuda a la como ayuda a la reconstrucción de reconstrucción de Japón, dos asesores: Japón, dos asesores: Juran y Deming, Juran y Deming, introdujeron técnicas introdujeron técnicas de control estadístico de control estadístico de la calidad entre los de la calidad entre los japoneses.japoneses.Gracias a esto los Gracias a esto los japoneses integraron japoneses integraron una cultura de Mejora una cultura de Mejora Continua conocido con Continua conocido con el término japonés: el término japonés: Kaizen.Kaizen.
REVOLUCION DE LA CALIDADREVOLUCION DE LA CALIDAD
Los estadounidenses Los estadounidenses comenzaron a notar comenzaron a notar diferencias en calidad diferencias en calidad entre los productos entre los productos japoneses y los de su país, japoneses y los de su país, y empezaron a esperar y a y empezaron a esperar y a demandar una elevada demandar una elevada
calidad y confiabilidad encalidad y confiabilidad en bienes y servicios a un bienes y servicios a un precio razonable.precio razonable.
DEFINICION DE CALIDADDEFINICION DE CALIDAD
Calidad: Del latín qualĭtas, -āti.Calidad: Del latín qualĭtas, -āti.
Definición: Propiedad o conjunto de Definición: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. permiten juzgar su valor.
Diccionario de la Real Academia de la Lengua EspañolaDiccionario de la Real Academia de la Lengua EspañolaMicrosoft® Encarta® 2003. © 1993-2002 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos.Microsoft® Encarta® 2003. © 1993-2002 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos.
CRITERIOS BASADOS EN EL JUICIOCRITERIOS BASADOS EN EL JUICIO
Una idea común sobre la Una idea común sobre la calidad, que a menudo calidad, que a menudo utilizan los consumidores, utilizan los consumidores, es que es un sinónimo de es que es un sinónimo de superioridad o excelencia. superioridad o excelencia. En 1931, Walter Shewart En 1931, Walter Shewart definió por primera vez la definió por primera vez la calidad como calidad como la bondad de la bondad de un producto.un producto.
CRITERIOS BASADOS EN EL PRODUCTOCRITERIOS BASADOS EN EL PRODUCTO
Otra definición de la Otra definición de la calidad es que es función calidad es que es función de una variable específica de una variable específica medible y que las medible y que las diferencias en calidad diferencias en calidad reflejan diferencias en el reflejan diferencias en el valor de algún atributo del valor de algún atributo del productoproducto
0
10
20
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40
50
60
70
80
90
1ertrim.
2dotrim.
3ertrim.
4totrim.
Administración y Control de la Calidad, Cuarta Edición James R. Evans & William Lindsay, Thomson Editores
Una tercera definición de la Una tercera definición de la calidad se basa en el supuesto calidad se basa en el supuesto de que la calidad se determina de que la calidad se determina por lo que desea el cliente. Los por lo que desea el cliente. Los individuos tienen necesidades y individuos tienen necesidades y deseos diferentes y, por lo deseos diferentes y, por lo tanto, normas distintas de tanto, normas distintas de calidad; calidad; La calidad se define La calidad se define como la adecuabilidad para el como la adecuabilidad para el uso pretendido.uso pretendido.
CRITERIOS BASADOS POR LOS USUARIOSCRITERIOS BASADOS POR LOS USUARIOS
Administración y Control de la Calidad, Cuarta Edición James R. Evans & William Lindsay, Thomson Editores
CRITERIOS BASADOS EN EL VALORCRITERIOS BASADOS EN EL VALOR
Un cuarto enfoque para Un cuarto enfoque para definir la calidad se basa en definir la calidad se basa en el valor, esto es, la relación el valor, esto es, la relación de su utilidad o satisfacción de su utilidad o satisfacción con el precio.con el precio.
Administración y Control de la Calidad, Cuarta Edición James R. Evans & William Lindsay, Thomson Editores
CRITERIOS BASADOS EN LA MANUFACTURACRITERIOS BASADOS EN LA MANUFACTURA
Una quinta definición se Una quinta definición se basa en la manufactura. basa en la manufactura. Esto es, se define la Esto es, se define la calidad como el resultado calidad como el resultado deseable de una práctica deseable de una práctica de ingeniería y de de ingeniería y de manufactura, es decir, del manufactura, es decir, del cumplimiento de las cumplimiento de las especificaciones.especificaciones.
Administración y Control de la Calidad, Cuarta Edición James R. Evans & William Lindsay, Thomson Editores
INTEGRACION DE LAS PERSPECTIVASINTEGRACION DE LAS PERSPECTIVASDE CALIDADDE CALIDAD
Rendimiento:Rendimiento: las características principales de las características principales de operación de un producto. Utilizando un automóvil operación de un producto. Utilizando un automóvil como ejemplo, éstas incluirían factores como como ejemplo, éstas incluirían factores como aceleración, distancia de frenado, dirección y manejo.aceleración, distancia de frenado, dirección y manejo.
Características:Características: las “adiciones” que un producto tiene. las “adiciones” que un producto tiene. Un automóvil puede tener opciones de potencia, un Un automóvil puede tener opciones de potencia, un tocacintas estereofónico o un CD, frenos ABS y asientos tocacintas estereofónico o un CD, frenos ABS y asientos reclinables.reclinables.
La diversidad de las definiciones sobre la calidad se pueden explicar al examinar las ocho principales dimensiones de calidad definidas por David A. Garvin.
ConfiabilidadConfiabilidad: la posibilidad de que un producto sobreviva : la posibilidad de que un producto sobreviva durante un período de tiempo definido, bajo condiciones durante un período de tiempo definido, bajo condiciones de uso declaradas. Son factores de confiabilidad la de uso declaradas. Son factores de confiabilidad la capacidad de un automóvil de arrancar en días fríos y capacidad de un automóvil de arrancar en días fríos y frecuencia de fallas.frecuencia de fallas.
Conformidad:Conformidad: el grado en el cual las características típicas el grado en el cual las características típicas y de rendimiento de un producto coinciden con las normas y de rendimiento de un producto coinciden con las normas establecidas. Esto puede reflejarse en el ajuste y acabado establecidas. Esto puede reflejarse en el ajuste y acabado del automóvil, así como la ausencia de ruidos.del automóvil, así como la ausencia de ruidos.
Durabilidad:Durabilidad: la cantidad de uso que se obtiene de un la cantidad de uso que se obtiene de un producto antes de que se deteriore físicamente, o hasta que producto antes de que se deteriore físicamente, o hasta que sea preferible su reemplazo. Esto puede ser resistencia a la sea preferible su reemplazo. Esto puede ser resistencia a la corrosión.corrosión.
Capacidad de servicio:Capacidad de servicio: la rapidez, cortesía y competencia la rapidez, cortesía y competencia en los trabajadores de reparación. Un propietario de un en los trabajadores de reparación. Un propietario de un automóvil podría estar preocupado por el acceso a automóvil podría estar preocupado por el acceso a refacciones y costo del servicio.refacciones y costo del servicio.
Estética:Estética: la apariencia del producto, su sensación, sus la apariencia del producto, su sensación, sus sonidos, sus gustos u olores, por ejemplo el color de un sonidos, sus gustos u olores, por ejemplo el color de un automóvil, diseño del tablero de instrumentos y su automóvil, diseño del tablero de instrumentos y su “sensación de conducción”.“sensación de conducción”.
Calidad percibida:Calidad percibida: es el juicio subjetivo de la calidad que es el juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen, publicidad y nombres de marca.resulta de la imagen, publicidad y nombres de marca.
(Observe que las definiciones y dimensiones de la calidad que se analizan en está sección se (Observe que las definiciones y dimensiones de la calidad que se analizan en está sección se relacionan principalmente con manufactura)relacionan principalmente con manufactura)
PERSPECTIVAS DE CALIDADPERSPECTIVAS DE CALIDAD
Aunque la calidad de los productos puede ser importante Aunque la calidad de los productos puede ser importante para todos los individuos en todo el sistema de producción y para todos los individuos en todo el sistema de producción y distribución, la forma en que se visualiza la calidad depende distribución, la forma en que se visualiza la calidad depende de la posición personal del sistema, si se trata del diseñador, de la posición personal del sistema, si se trata del diseñador, del fabricante, del distribuidor o del cliente. Para del fabricante, del distribuidor o del cliente. Para comprender esto con mayor claridad, veamos el ciclo de comprender esto con mayor claridad, veamos el ciclo de producción y distribución.producción y distribución.
CALIDAD IMPULSADA POR EL CLIENTECALIDAD IMPULSADA POR EL CLIENTE
La American National Standards Institute y el American Society of La American National Standards Institute y el American Society of Quality, definieron 1978 la calidad como Quality, definieron 1978 la calidad como la totalidad de las la totalidad de las características y herramientas de un producto o servicio que tienen características y herramientas de un producto o servicio que tienen importancia en relación con su capacidad de satisfacer necesidades dadas.importancia en relación con su capacidad de satisfacer necesidades dadas.
Para los 80´s se utilizó otra definición mas simple:Para los 80´s se utilizó otra definición mas simple:
La calidad es cumplir o exceder las expectativas de los clientes.La calidad es cumplir o exceder las expectativas de los clientes.
Definición de Calidad
¿CLIENTE O CONSUMIDOR?¿CLIENTE O CONSUMIDOR?
Para comprender la definición Para comprender la definición anterior hay que entender el anterior hay que entender el significado de “cliente”.significado de “cliente”.
La mayoría de las personas La mayoría de las personas piensan que el cliente es el piensan que el cliente es el comprador final de un comprador final de un producto o servicio, por producto o servicio, por ejemplo las personas que ejemplo las personas que quieren un automóvil para su quieren un automóvil para su uso personal o el huésped de un uso personal o el huésped de un hotel, estos clientes se hotel, estos clientes se identifican con mayor precisión identifican con mayor precisión como consumidores.como consumidores.
CADENA DE VALORCADENA DE VALOR
El fin ultimo de cualquier negocio es llenar las expectativas El fin ultimo de cualquier negocio es llenar las expectativas del consumidor, pero esto puede fluir a través de una del consumidor, pero esto puede fluir a través de una cadena de muchas empresas o departamentos, cada uno de cadena de muchas empresas o departamentos, cada uno de los cuales le agregan un valor, de esta manera se crea una los cuales le agregan un valor, de esta manera se crea una cadena de clientes externos.cadena de clientes externos.
CLIENTES INTERNOSCLIENTES INTERNOS
Cada uno de los Cada uno de los empleados de una empleados de una empresa tienen también empresa tienen también clientes internos, que clientes internos, que reciben bienes o reciben bienes o servicios de proveedores servicios de proveedores dentro de la misma.dentro de la misma.
CADENAS DE CLIENTESCADENAS DE CLIENTES
La mayor parte de los negocios están formados por muchas La mayor parte de los negocios están formados por muchas de estas “Cadenas de Clientes”, por lo que la tarea de un de estas “Cadenas de Clientes”, por lo que la tarea de un empleado no es solamente dar gusto a su supervisor si no, empleado no es solamente dar gusto a su supervisor si no, también de clientes específicos.también de clientes específicos.
CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE PRODUCCIONPRODUCCION
La producción es el La producción es el proceso de convertir los proceso de convertir los recursos disponibles de recursos disponibles de una organización en una organización en productos, bienes y productos, bienes y servicios.servicios.
El conjunto de actividades El conjunto de actividades y operaciones y operaciones involucradas en la involucradas en la producción se le llama producción se le llama sistema de producción.sistema de producción.
6 Sigma de Motorola
CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE PRODUCCIONPRODUCCION
La producción es el proceso de convertir los recursos disponibles de La producción es el proceso de convertir los recursos disponibles de una organización en productos, bienes y servicios. El conjunto de una organización en productos, bienes y servicios. El conjunto de actividades y operaciones involucradas en la producción de los bienes actividades y operaciones involucradas en la producción de los bienes y servicios de una organización se conoce como sistema de producción.y servicios de una organización se conoce como sistema de producción.
Un sistema de producción tiene tres componentes principales:Un sistema de producción tiene tres componentes principales: Entradas o insumos: Instalaciones físicas, materiales, capital, Entradas o insumos: Instalaciones físicas, materiales, capital,
equipo, etc.equipo, etc. Proceso: Los medios mediante los cuales las entradas se Proceso: Los medios mediante los cuales las entradas se
transforman en resultados.transforman en resultados. Salidas: Los productos y servicios producidos por el sistema.Salidas: Los productos y servicios producidos por el sistema.
Entradas o insumos ProcesosSalidas o
resultados
VISION DE DEMINGVISION DE DEMING
En 1950 cuando Deming estaba ayudando a Japón a su En 1950 cuando Deming estaba ayudando a Japón a su reconstrucción de posguerra, ilustro su visión de lo que reconstrucción de posguerra, ilustro su visión de lo que consideraba un sistema de producción a un grupo de consideraba un sistema de producción a un grupo de industriales japoneses utilizando un esquema que se industriales japoneses utilizando un esquema que se presenta a continuación.presenta a continuación.
VISION DE DEMING DE UN SISTEMA DE VISION DE DEMING DE UN SISTEMA DE PRODUCCIONPRODUCCION
Proveedores de materiales y
equipos
A
B
C
D
Recepción y prueba de materiales
Producción, ensamble e inspección
Distribución
Pruebas de procesos, máquinas, métodos y
costos
Consumidores
Investigación de
consumidoresDiseño y rediseño
El diagrama presentado ilustra no sólo las relaciones entre El diagrama presentado ilustra no sólo las relaciones entre insumos, procesos y productos, si no también el papel de insumos, procesos y productos, si no también el papel de los clientes y proveedores, la interdependencia en los los clientes y proveedores, la interdependencia en los procesos, la utilidad de la investigación de consumidores y procesos, la utilidad de la investigación de consumidores y la importancia de una mejora continua en todos los la importancia de una mejora continua en todos los elementos del sistema de producción.elementos del sistema de producción.
TRES NIVELES DE CALIDADTRES NIVELES DE CALIDAD
Una organización comprometida con la calidad debe Una organización comprometida con la calidad debe examinarla en tres niveles:examinarla en tres niveles:
1)1) El organizacionalEl organizacional
2)2) El de procesosEl de procesos
3)3) El ejecutante/tareaEl ejecutante/tarea
ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
En este nivel las preocupaciones de la calidad se centran en En este nivel las preocupaciones de la calidad se centran en el cumplimiento de los requerimientos de los clientes el cumplimiento de los requerimientos de los clientes externos; buscar periódicamente información de los externos; buscar periódicamente información de los clientes. Preguntas como:clientes. Preguntas como:
•¿Qué productos y servicios cumplen con sus expectativas?¿Qué productos y servicios cumplen con sus expectativas?
•¿Cuáles no?¿Cuáles no?
•¿Que productos o servicios que necesita no esta recibiendo?¿Que productos o servicios que necesita no esta recibiendo?
•¿Esta recibiendo productos y servicios que no necesita?¿Esta recibiendo productos y servicios que no necesita?
PROCESOSPROCESOS
Las unidades organizacionales se clasifican en funciones o Las unidades organizacionales se clasifican en funciones o departamentos, como el de mercadotecnia, diseño, etc. departamentos, como el de mercadotecnia, diseño, etc. Dado que la mayoría de los procesos son de funcionalidad Dado que la mayoría de los procesos son de funcionalidad cruzada, existe el peligro de que los administradores de cruzada, existe el peligro de que los administradores de unidades organizacionales intenten optimizar las unidades organizacionales intenten optimizar las actividades bajo su control.actividades bajo su control.
En este nivel los administradores deberían preguntarse:En este nivel los administradores deberían preguntarse:
• ¿Qué productos o servicios son de mayor importancia?
• ¿Qué procesos producen esos productos y servicios?
• Cuáles son las entradas clave para esos procesos?
EJECUTANTEEJECUTANTE
Los estándares de los productos deben basarse en la Los estándares de los productos deben basarse en la calidad y requerimientos de servicio al cliente que se calidad y requerimientos de servicio al cliente que se originan en los niveles organizacionales y de proceso.originan en los niveles organizacionales y de proceso.
Para cada una de las tareas de un trabajador, uno debe Para cada una de las tareas de un trabajador, uno debe preguntar:preguntar:
•¿Qué es lo requerido por los cliente, tanto interno como externo?
•¿Cómo se pueden medir los requerimientos?
•Cuál es el estándar específico para cada medida?
PERSPECTIVA ORGANIZACIONALPERSPECTIVA ORGANIZACIONAL
Al ver una organización desde esta perspectiva, se aclaran Al ver una organización desde esta perspectiva, se aclaran los papeles y las responsabilidades de todos los empleados los papeles y las responsabilidades de todos los empleados en la búsqueda de la calidad. Los gerentes superiores en la búsqueda de la calidad. Los gerentes superiores deben enfocar su atención en el nivel organizacional, los deben enfocar su atención en el nivel organizacional, los gerentes medios y los supervisores en el de procesos, y gerentes medios y los supervisores en el de procesos, y todos los empleados deben comprender lo que es la calidad todos los empleados deben comprender lo que es la calidad en el nivel ejecutante.en el nivel ejecutante.
ENFOQUE
ORGANIZACIONAL
CALIDAD Y RESULTADOSCALIDAD Y RESULTADOSDE LOS NEGOCIOSDE LOS NEGOCIOS
Las empresas que invierten en esfuerzos de administración Las empresas que invierten en esfuerzos de administración de la calidad experimentan una redituabilidad de la calidad experimentan una redituabilidad extraordinaria y mejora en su desempeño.extraordinaria y mejora en su desempeño.
La General Accounting Office (GAO) de los E.U. estudió 20 La General Accounting Office (GAO) de los E.U. estudió 20 empresas de entre los candidatos con marcas mas altas en la empresas de entre los candidatos con marcas mas altas en la competencia por el premio Baldrige de 1988 y de 1989. En competencia por el premio Baldrige de 1988 y de 1989. En casi la mayoría de estos casos, estas empresas habían casi la mayoría de estos casos, estas empresas habían conseguido mejores relaciones con sus empleados, conseguido mejores relaciones con sus empleados, productividad mas elevada, mayor satisfacción de sus productividad mas elevada, mayor satisfacción de sus clientes, entre otros.clientes, entre otros.
ADMINISTRACION
POR CALIDAD
MODELO DE ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL DE LA GAOMODELO DE ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL DE LA GAO
Liderazgo para la mejora
continua
Calidad de productos y servicios
Confiabilidad
Entrega a tiempo
Errores o defectos
Sistemas de calidad e
involucramiento de los empleados
Satisfacción del cliente
Indice de satisfacción general
Quejas
Retención del cliente
Competitividad
Penetración en el mercado
Utilidades
Beneficios de la
organización
Costos
Tiempo de ciclo
Rotación de empleados
Satisfacción de los empleados
Seguridad y salud
Productividad
•Las líneas continuas muestran efectos causales; las líneas punteadas indican la retroalimentación de información necesaria para una mejora continua.
•Las flechas dentro de los recuadros muestran la dirección esperada de los
indicadores de rendimiento
Administración y Control de la Calidad, Cuarta Edición James
R. Evans & William Lindsay, Thomson Editores
CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVACALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA
La ventaja competitiva representa la capacidad de una La ventaja competitiva representa la capacidad de una empresa de conseguir superioridad en el mercado. S.C. empresa de conseguir superioridad en el mercado. S.C. Wheelwright identifica seis características en una ventaja Wheelwright identifica seis características en una ventaja competitiva poderosa:competitiva poderosa:
1. Está impulsada por deseos y necesidades de los clientes.
2. Efectúa una contribución significativa al éxito del negocio.
3. Hace coincidir los recursos específicos únicos para la organización con oportunidades en el entorno.
4. Es durable, duradero y difícil de copiar por los competidores.
5. Permite una base para mejoras adicionales.
6. Le da sentido y motivación a toda la organización.
IMPORTANCIA DE LA CALIDADIMPORTANCIA DE LA CALIDAD
La importancia de la calidad en la implantación de una La importancia de la calidad en la implantación de una ventaja competitiva se demostró en los 80´s mediante ventaja competitiva se demostró en los 80´s mediante varios estudios de investigación de la PIMS Associates; en varios estudios de investigación de la PIMS Associates; en donde se arrojaron los siguientes resultados:donde se arrojaron los siguientes resultados:
•La calidad del producto es un determinante de importancia en la rentabilidad de los negocios.
•Aquellos negocios que ofrecen productos y servicios de calidad por encima de la norma por lo general tienen mayores porcentajes de penetración en el mercado.
•La calidad esta relacionada positiva y significativamente con la TIR que es la mas elevada para prácticamente todo tipo de producto.
•Entre otras.
La calidad no solamente es gratuita. Cada uno de los centavos que usted no gaste haciendo las cosas mal, otra vez o en vez de, se convierte en medio centavo que se agrega directamente en el ultimo renglón de los resultados. Si usted se concentra en hacer una certeza de la calidad probablemente podrá incrementar su utilidad en una cifra igual a 5% o a 10 % de sus ventas. Esto es mucho dinero para nada.
LA CALIDAD NO CUESTALA CALIDAD NO CUESTA
Crosby Dice:Crosby Dice:
El costo de calidad de Hewlett Packard
CALIDAD Y RENTABILIDADCALIDAD Y RENTABILIDAD
Mejor calidad y mejora
Valor percibido
más elevado
Penetración más elevada en
el mercado
Precios más elevados
Ingresos más grandes
Rentabilidad más elevada
Mejor calidad de conformidad
Menores costos de manufactura
y servicio
Administración y Control de la Calidad, Cuarta Edición James R. Evans &
William Lindsay, Thomson Editores
CALIDAD Y VALORES PERSONALESCALIDAD Y VALORES PERSONALES
Ahora las empresas piden a sus empleados que asuman Ahora las empresas piden a sus empleados que asuman más responsabilidad para que actúen como punto de más responsabilidad para que actúen como punto de contacto entre la organización y el cliente.contacto entre la organización y el cliente.
Estos comportamientos reflejan los valores y las actitudes Estos comportamientos reflejan los valores y las actitudes personales de los individuos.personales de los individuos.
A menos que la calidad se internalice a un nivel personal, A menos que la calidad se internalice a un nivel personal, jamás quedara enraizada en la cultura de la organización, jamás quedara enraizada en la cultura de la organización, por lo que la calidad debe empezar en un nivel personal; y por lo que la calidad debe empezar en un nivel personal; y eso quiere decir: eso quiere decir: Usted!Usted!
ó
LISTA DE VERIFICACIONLISTA DE VERIFICACION
La calidad personal se puede considerar como una La calidad personal se puede considerar como una delegación de autoridad personal; se pone en práctica al delegación de autoridad personal; se pone en práctica al mantener sistemáticamente listas de comprobación de la mantener sistemáticamente listas de comprobación de la mejora de calidad. Roberts and Sergesketter desarrollaron mejora de calidad. Roberts and Sergesketter desarrollaron la idea de una lista de verificación de la calidad personal la idea de una lista de verificación de la calidad personal para efectuar control de defectos o errores personales en para efectuar control de defectos o errores personales en los procesos de trabajo.los procesos de trabajo.
En la siguiente figura aparece un ejemplo de una lista de En la siguiente figura aparece un ejemplo de una lista de verificación de calidad de personal:verificación de calidad de personal:
EJEMPLO DE LISTA DE VERIFICACIONEJEMPLO DE LISTA DE VERIFICACION
Semana de: _______________
L M J V S D TM
Búsqueda de algo extraviado o perdido por más de 20 min.
No descartar basura recibida para el final de cada día
Dejar una pequeña tarea en la pila de “pendientes” mas de dos horas
No responder o contestar una carta o llamada telefónica en 24 hrs.
Falta de claridad en el establecimiento de requerimientos y de plazos de entrega
Lectura de “interes general” en exceso; por más de 30 min. (Por dias de la semana)No proporcionar una oportunidad semanal de retroalimentación de una clase
Menos de dos horas de escritura por día, cuatro días a la semana
Menos de 8 hrs. de sueño en una noche se semana
Menos de 3 períodos de ejercicio por semana
Salir a comer con la esposa menos de una vez a la semana
Menos de media hora de meditación por día de la semana
CALIDAD PERSONALCALIDAD PERSONAL
La calidad personal es ingrediente esencial para hacer que La calidad personal es ingrediente esencial para hacer que se de la calidad en el sitio de trabajo, y a pesar de eso las se de la calidad en el sitio de trabajo, y a pesar de eso las empresas lo han menospreciado durante mucho tiempo. empresas lo han menospreciado durante mucho tiempo. Quizás la administración, en particular, ha operado en el Quizás la administración, en particular, ha operado en el entendido de que la promoción de la calidad es algo que las entendido de que la promoción de la calidad es algo que las empresas hacen empresas hacen aa los empleados, en lugar de algo que los empleados, en lugar de algo que hacen hacen concon los empleados. los empleados.
