Introducción a la calidad

Fecha de emisión: 13/03/2006Versión: 1 – Revisión: 0

Introducción a la Calidad

Parte I


Contenido de la Capacitación:

Calidad: Definición y Concepto Evolución Histórica de la Calidad Gestión de la Calidad Premio Nacional a la Calidad – Modelo de Excelencia Norma ISO 9001:2000 Documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad Claves del Éxito para la Excelencia


ISO 9000:2000 define Calidad como:

“Grado en que un conjunto de características

inherentes cumplen con los requisitos”


ISO 9000:2000 define Clase como:

“Categoría o rango dado a diferentes

requisitos de la calidad para productos,

procesos o sistemas

que tienen el mismo uso funcional”


ISO 9000:2000 define Gestión de la Calidad como:

“Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en lo

relativo a la calidad”


Gestión de la Calidad

PlanearA

ctua

r

Verificar

Hacer


Ocho principios de Calidad:

Enfoque al cliente

Liderazgo

Participación de la gente

Enfoque de Procesos

Enfoque del Sistema hacia la Gestión

Mejora Continua

Toma de decisiones basadas en hechos

Relación de mutuo beneficio con los Proveedores


Principio 1: Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes

Determinar necesidades y

expectativas de los clientes

Requisitos Satisfacción del cliente


Principio 2: Liderazgo

Los líderes establecen un sentido de dirección y

propósito y un ambiente interno en el que la gente

esté enteramente involucrada


Principio 3: Participación de la gente

Las personas son la esencia de una organización.

La plena participación y cooperación permite utilizar sus

habilidades en beneficio de la organización.


Principio 4: Enfoque en procesos

Para que un resultado deseado sea obtenido eficientemente, las

actividades deben ser manejadas como procesos

ProcesoActividades

Entradas Salidas

Co

ntr

ole

sR

ecu

rso

s

(ej.: procedimientos )


Principio 5: Enfoque del sistema hacia la gestión

Identificar, entender y gerenciar un sistema de procesos

interrelacionados contribuye a la eficacia y eficiencia de la

organización

Proceso A Proceso C

Proceso B Proceso D

Entradas

Salidas

Controles


Principio 6: Mejora Continua

La Mejora Continua es un objetivo permanente de la organización.

Mejora de la Calidad:

“Parte de la Gestión de la Calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos”

(ISO 9000:2000)


Principio 7: Toma de decisiones basadas en hechos

Las decisiones efectivas están basadas en el análisis

lógico e intuitivo de los datos y de la información

basada en hechos.


Principio 8: Relación de mutuo beneficio con los proveedores

Mejora la habilidad de ambas organizaciones para

crear valor


Norma ISO 9001:2000 – Sitema de Gestión de la Calidad

ISO es la Organización Internacional de Estandarización. con

más de 150 países miembro

La serie de normas ISO 9000 es la de mayor aceptación

internacional en la historia de la normalización y ha contribuido

a difundir el pensamiento en calidad alrededor del mundo

Existen mas de 400.000 organizaciones en todo el mundo, de

todo tipo y tamaño, del ámbito público y privado que han

obtenido la certificación ISO 9000.


Beneficios de implementar un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9000:

Aumento de la satisfacción de los clientes

Reducción de los costos de no calidad

Aumento de la eficiencia y eficacia

Reducción de la curva de aprendizaje

Mejoramiento de la moral y la motivación de los empleados


Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos

Mejora continua del sistema degestión de la calidad

Clie

ntes

Clie

ntes

Gestión de los recursos

Medición, análisis y mejora

Realización del producto

Producto Requi

sitos

Satisfacción

Salidas

Entradas

Actividades que aportan valor

Flujo de información

Responsabilidad de la

Dirección


1.2 Aplicación

Requisitos genéricos

Exclusiones

no deben afectar la capacidad o responsabilidad de entregar un producto conforme

limitadas al capítulo 7

el detalle y justificación de la exclusión debe ser incluido en el Manual de la Calidad


ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad –

Fundamentos y Vocabulario

Cap. 2 Referencias normativas


Terminología utilizada en la cadena de suministro.

Cap. 3 Términos y definiciones

Producto = resultado de un proceso

Proveedor Organización CLIENTE


Cap. 4 Sistema de Gestión de Calidad

4.1 Requisitos Generales

Establecer, documentar, implementar y mantener un sistema

de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia

de acuerdo a los requisitos de la norma.


Cap. 4 Sistema de Gestión de Calidad


Identificar los procesos necesarios para el SGC

Determinar la secuencia e interacción de los procesos

Determinar criterios y métodos para asegurar que la

operación y el control de los procesos es eficaz

Asegurar la disponibilidad de recursos e información

necesarios para la operación y seguimiento de los procesos



Realizar el seguimiento, medición y análisis de los procesos

Implementar las acciones necesarias para alcanzar los

resultados planificados y el mejoramiento continuo

Gestionar los procesos de acuerdo con los requisitos de la

norma

Identificar y controlar dentro del SGC los procesos

contratados externamente


4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades

Política de la Calidad y Objetivos de la Calidad

Manual de la Calidad

Procedimientos documentados requeridos por la norma

Procedimientos necesitados por la organización

Registros requeridos por la norma

La documentación del SGC debe incluir:



4.2.2 Manual de la Calidad

Alcance del SGC, incluyendo los detalles y la

justificación de las exclusiones

Los procedimientos documentados establecidos o

referencia a los mismos

Descripción de la interacción de los procesos del SGC

La organización debe establecer y mantener un manual de

la calidad que incluya:



4.2.3 Control de los documentos

Aprobar documentos antes de su edición

Revisar y actualizar documentos cuando sea necesario y

aprobarlos nuevamente

Identificar cambios y estado de revisión actual de los

documentos

Asegurar la disponibilidad de las versiones pertinentes

aplicables en los puntos de uso

Debe establecerse un procedimiento documentado para:



4.2.3 Control de los documentos

Asegurar que los documentos permanecen legibles y

fácilmente identificables

Asegurar que se identifican los documentos de origen

externo y se controla su distribución

Prevenir el uso no intencionado de documentos

obsoletos e identificarlos en el caso de que se conserven

por cualquier razón




4.2.4 Control de los registros

Definir los controles necesarios para la identificación,

almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de

retención y disposición de los registros


Los registros deben permanecer legibles, fácilmente

identificables y recuperables


Cap. 5 Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección

5.2 Enfoque al cliente

5.3 Política de la Calidad

5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la

Calidad 5.4.2 Planificación

SGC 5.5 Responsabilidad,

autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

5.5.2 Representante de la Dirección

5.5.3 Comunicación interna

5.6 Revisión por la Dirección

5.6.1 Generalidades 5.6.2 Información para la

revisión 5.6.3 Resultados de la

revisión


5.1 Compromiso de la Dirección

Comunicando la importancia de satisfacer los

requisitos.

Estableciendo la Política de la Calidad

Asegurando que se establecen los objetivos de calidad

Llevando a cabo las revisiones por la dirección

Asegurando la disponibilidad de los recursos

La alta Dirección debe proporcionar evidencia de su

compromiso en la implantación, desarrollo y mejora

continua del SGC:


5.2 Enfoque al cliente

La alta Dirección debe asegurarse que los requisitos de

los clientes se determinan y se cumplen para aumentar

su satisfacción:

Determinar necesidades y

expectativas de los clientes

Requisitos Satisfacción del cliente


5.3 Política de la Calidad

Adecuada al propósito de la organización

Incluye compromiso de cumplir los requisitos

y mejorar continuamente la eficacia del SGC

Proporciona un marco de referencia para establecer los

objetivos de calidad

Es comunicada y entendida dentro de la organización

Es revisada para su continua adecuación


5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la Calidad

Deben ser establecidos en las funciones y niveles

pertinentes

Se deben incluir aquellos necesarios para cumplir los

requisitos del producto (ver 7.1)

Deben ser medibles y coherentes con la Política de la

Calidad


5.4.2 Planificación del SGC

La planificación del SGC se realiza para cumplir los

requisitos citados en 4.1 y los objetivos de la calidad

Se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican

e implementan cambios en este

La alta Dirección debe asegurarse que:


5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

Las responsabilidades y autoridades deben estar

definidas y comunicadas dentro de la organización



5.5.2 Representante de la Dirección

Miembro de la dirección que tiene la autoridad y

responsabilidad que incluye:

Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC

Reportar el desempeño del SGC y las necesidades de mejora

Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente



5.5.3 Comunicación interna

Asegurar que se establecen los procesos de

comunicación apropiados dentro de la organización y de

que la comunicación se efectúa considerando la eficacia

del SGC



5.6.1 Generalidades

A intervalos planificados, la alta Dirección debe revisar el SGC para:

Asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua

Evaluar las posibilidades de mejora

Evaluar la necesidad de realizar cambios en el SGC, incluyendo la Política de la Calidad y los Objetivos de la Calidad



5.6.2 Información para la revisión

La información de entrada para la revisión debe incluir:

Resultados de auditorías

Retroalimentación del cliente

Desempeño de los procesos y conformidad del producto Estado de las acciones correctivas y preventivas

Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas



5.6.2 Información para la revisión

La información de entrada para la revisión debe incluir:

Cambios que podrían afectar al SGC

Recomendaciones para la mejora



5.6.3 Resultados de la revisión

Los resultados de la revisión deben incluir todas las

decisiones y acciones relacionadas con:

La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos

La mejora del producto en relación con los requisitos del

cliente

La necesidad de recursos


Cap. 6 Gestión de los recursos

6.1 Provisión de recursos

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de trabajo


Cap. 6 Gestión de los recursos

6.1 Provisión de recursos

Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia

Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos

La organización debe determinar y suministrar los recursos necesarios para:



6.2.1 Generalidades

El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del

producto debe ser competente con base en la educación,

formación, habilidades y experiencias apropiadas



6.2.2 Competencia, toma de conciencia y

formación

La organización debe:

Determinar la competencia necesaria

Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades

Evaluar la eficacia de las acciones tomadas

Asegurarse que el personal es consciente de la importancia de sus actividades y como contribuyen al logro de los objetivos de calidad

Mantener registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia


Concientización:

• Visión del futuro

• Política y objetivos

• Cambio organizacional y desarrollo

• Actividades de mejora

• Creatividad

• Innovación

• Impacto en la sociedad

• Programas introductorios

• Programas para repasar conceptos

(ISO 9004:2000)


6.3 Infraestructura

La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos. Incluye cuando sea aplicable:

Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados

Equipo para los procesos (tanto hardware como software)

Servicios de apoyo (tales como transporte o comunicación)


6.4 Ambiente de trabajo

La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos


Ambiente de trabajo:

• Factores humanos

(ISO 9004:2000)

• Factores físicos

Métodos de trabajo creativos

Oportunidad de participación de la gente

Reglas de seguridad y guías

Instalaciones especiales para la gente

Calor Limpieza

Ruido Vibración

Luz Polución

Higiene Ventilación

Humedad


¿Preguntas?


Muchas Gracias!!


Introducción a la Calidad

Parte II


Cap. 7 Realización del producto

7.1 Planificación de la realización del producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.3 Diseño y desarrollo

7.4 Compras

7.5 Producción y prestación del servicio

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición


Cap. 7 Realización del producto

7.1 Planificación de la realización del producto

Los objetivos de calidad y los requisitos para el

producto

La necesidad de establecer procesos, documentos y

proporcionar recursos específicos para el producto

Las actividades de verificación, validación,

seguimiento, inspección y ensayo específicas para el

producto y los criterios de aceptación

Registros

La organización debe determinar cuando sea apropiado:



7.2.1 Determinación de los requisitos

relacionados con el productoLa organización debe determinar:

Los requisitos especificados por el cliente

Los requisitos no especificados pero necesarios para el uso especificado o previsto

Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto

Cualquier requisito adicional determinado por la organización



7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con

el productoLa organización debe revisar los requisitos identificados antes de comprometerse a entregar un producto y asegurarse que:

Están definidos los requisitos del producto

Están resueltas las diferencias entre oferta y contrato

La organización tiene la capacidad de cumplir con los requisitos

Se deben mantener registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma



7.2.3 Comunicación con el cliente

La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con el cliente relativas a:

La información sobre el producto

Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones

Retroalimentación del cliente incluyendo sus quejas


7.3 Diseño y desarrollo

La organización debe establecer los requisitos referidos a las actividades de diseño y desarrollo. Estos requisitos deben cubrir las actividades relacionadas con:

Planificación del diseño y desarrolloElementos de entrada para el diseño y desarrolloResultados del diseño y desarrolloRevisión del diseño y desarrolloVerificación del diseño y desarrolloValidación del diseño y desarrolloControl de los cambios del diseño y desarrollo


7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

La organización debe:

Asegurar que el producto adquirido cumple los requisitos

Evaluar y seleccionar a los proveedores según su capacidad para suministrar productos conformes

Definir criterios de selección y evaluación periódica de los proveedores

Mantener registros de los resultados de las evaluaciones y de las acciones originadas a partir de las mismas


7.4 Compras

7.4.2 Información de las compras

La información de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo cuando sea necesario:

Requisitos para la aprobación del producto, procesos y equipos

Requisitos para la calificación de personal

Requisitos del SGC

La organización debe asegurarse la adecuación de los requisitos antes de comunicárselos al proveedor


7.4 Compras

7.4.3 Verificación de los productos comprados

Se debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados



7.5.1 Control de la producción y de la

prestación del servicio

Se debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable:

Disponibilidad de información que describa las características del producto

Disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sean necesarias

Uso de equipo apropiado



7.5.1 Control de la producción y de la

prestación del servicio

Disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición

Implementación del seguimiento y de la medición

Implementación de actividades de liberación, entrega y post-entrega



7.5.2 Validación de los procesos de la

producción y de la prestación del servicio

Se aplica a aquellos procesos de producción y prestación de

servicios donde los resultados no puedan ser verificados, o

las deficiencias se puedan hacer evidentes únicamente

después de la entrega (Ej.: software, fósforos, etc.)



7.5.3 Identificación y trazabilidad

Cuando sea apropiado, se debe identificar el producto por medios adecuados a través de toda la realización del producto

Se debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición

Cuando la trazabilidad sea un requisito, se debe controlar y registrar la identificación única del producto



7.5.4 Propiedad del cliente

Se deben cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización

Se deben identificar, verificar, proteger y salvaguardar la propiedad del cliente

Cualquier bien propiedad del cliente que se pierda o dañe, debe ser registrado y comunicado al cliente



7.5.5 Preservación del producto

Se debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto.

Esta preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe aplicarse también a las partes constitutivas de un producto



7.5.6 Control de los dispositivos de seguimiento y

de medición

Se debe determinar el seguimiento y medición a realizar y los dispositivos de seguimiento y medición necesarios para evidenciar la conformidad del producto con los requisitos determinados

Se debe establecer procesos para asegurarse que el seguimiento y medición se realizan en forma coherente con los requisitos de seguimiento y medición


Cap. 8 Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento y medición8.2.1 Satisfacción del

cliente8.2.2 Auditoria interna8.2.3 Seguimiento y

medición de los procesos8.2.4 Seguimiento y

medición del producto

8.3 Control del producto no conforme

8.4 Análisis de datos

8.5 Mejora8.5.1 Mejora Continua8.5.2 Acciones correctivas8.5.3 Acciones preventivas


Cap. 8 Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades

Demostrar la conformidad del producto

Asegurar la conformidad del SGC

Mejorar continuamente la eficacia del SGC

Esto debe comprender la determinación de los métodos

aplicables y el alcance de su utilización

Se deben planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:


8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

Se debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.

Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información



8.2.2 Auditoria interna

Se deben realizar auditorias internas periódicas para determinar si el SGC:

Es conforme con las disposiciones planificadas (7.1), con los requisitos de la norma y con los requisitos establecidos por la organización

Se ha implantado y se mantiene de manera eficaz




Planificar las auditorias considerando:

Estado e importancia de los procesos y áreas a auditar Resultados de auditorias previas

Definir criterios, alcance, frecuencia y metodología de las auditorias

Seleccionar auditores internos que aseguren objetividad e imparcialidad

Los auditores no deben auditar su propio trabajo




Se debe establecer un procedimiento documentadoque incluya:

Responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de las auditarías

Registrar e informar resultados a la Dirección



8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

Se deben aplicar métodos apropiados para el seguimiento y, cuando sea aplicable, la medición de los procesos del SGC

Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos del SGC de alcanzar los resultados previstos

Cuando no se alcancen los resultados previstos, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas para asegurar la conformidad del producto



8.2.4 Seguimiento y medición del producto

Se debe medir y hacer un seguimiento del producto durante las etapas apropiadas del proceso de acuerdo a las disposiciones para verificar que cumpla con los requisitos

Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto

La liberación del producto y la prestación del servicio no pueden llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que la autoridad competente o cuando corresponda el cliente, indiquen lo contrario



El producto no conforme debe ser identificado y controlado para prevenir su uso o entrega no intencional.

Se debe establecer un procedimiento documentado que defina controles, responsabilidad y autoridad para el tratamiento de los productos no conformes



Los productos no conformes deben ser tratados de una o más de las siguientes maneras:

Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada Autorizando su uso, liberación o aceptación (autoridad competente o cliente)Impedir su uso o aplicación prevista

Un producto no conforme reprocesado debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad

Se deben mantener registros de la naturaleza de la no conformidad y de cualquier acción posterior incluyendo las concesiones


8.4 Análisis de datos

Se deben determinar, recopilar y analizar datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del SGC y realizar la mejora continua del mismo. Esto debe incluir datos del seguimiento y medición y de otras fuentes

El análisis de los datos debe incluir información sobre:

La satisfacción del cliente

La conformidad del producto con los requisitos

Características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones correctivas

Los proveedores


8.5 Mejora

8.5.1 Mejora Continua

Se debe mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de:

Política de la Calidad

Objetivos de la Calidad

Resultados de auditorias

Análisis de datos

Acciones correctivas

Acciones preventivas

Revisión por la Dirección


8.5.2 Acción Correctiva

Se deben tomar acciones correctivas apropiadas para eliminar la causa de no conformidades. Se debe establecer un procedimiento documentado que defina:

Revisión de no conformidades

Determinación de las causas

Evaluar la necesidad de acciones preventivas

Determinar e implementar las acciones necesarias

Registrar resultados de las acciones tomadas

Revisar las acciones correctivas tomadas


8.5.2 Acción Preventiva

Se deben determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales. Se debe establecer un procedimiento documentado que defina:

Determinación de las no conformidades potenciales y sus

causas

Evaluar la necesidad de actuar para prevenir no

conformidades

Determinar e implementar las acciones necesarias

Registrar resultados de las acciones tomadas

Revisar las acciones preventivas tomadas


LIDERAZGO TRABAJO EN EQUIPO

Claves del Éxito para la Excelencia:



Liderazgo:

La Gestión de la Calidad no es un actividad de administración.

Trabajar en equipo y desarrollar procesos de calidad duraderos

requiere del compromiso de la Dirección

El Liderazgo da unidad de propósito y fija el rumbo, creando un

ambiente de trabajo propicio para el logro de los objetivos.

El Liderazgo es protagónico, dado que la excelencia requiere de la

participación y el compromiso de TODOS los integrantes de la

organización



Trabajo en Equipo:

La efectividad de la organización descansa en la efectividad del trabajo en equipo.

Un equipo es un conjunto de personas que se necesitan mutuamente para actuar.

Todos los equipos son grupos, pero no todos los grupos son equipos

Equipo implica el aprovechamiento del talento colectivo, producido por cada persona en su interactuación con las demás

Sinergia, representa el efecto adicional que dos órganos producen al trabajar asociados


JUEGO


¿Preguntas?


Muchas Gracias!!

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Introducción a la calidad