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INTRODUCCIÓN
El nuevo entorno Político y Económico obligó al Gobierno Nacional a redefinir
las políticas sectoriales. En el sector salud, estas son encaminadas a generar
la eficiencia de todos los actores del Sistema de Seguridad Social buscando
obtener mayores resultados en las metas de salud pública. En el último estudio
de Desarrollo Humano (medido por el ingreso por persona, el nivel de
educación y el aumento de la esperanza de vida), Colombia ascendió tres
lugares colocándose en el puesto 64. Este incremento del Desarrollo Humano
de los colombianos, tuvo su origen principalmente en el aumento de la
esperanza de vida, al pasar de 71,11 a 71,68 años; tal crecimiento es producto
del modelo de salud imperante en el País a partir de la ley 100 de 1993.
Partiendo de la premisa que un País saludable es más productivo, todas las
estrategias del Gobierno Nacional en materia de salud están orientadas a
fortalecer el modelo de aseguramiento. En tal sentido, la segunda generación
de reformas al Sistema de Seguridad Social en Salud propenden por un
aseguramiento universal, una provisión de servicios con los mas altos
estándares de calidad, y una mayor regularización en los flujos de recursos que
financian el sistema. El Aseguramiento Universal establecido en el Plan de
desarrollo; El nuevo Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad definido por
el decreto 2309; las condiciones de operación, establecidas en el acuerdo 244;
el pago oportuno a todos los actores del sistema determinado por el acuerdo
050; y la operación regional de las ARS establecidas por el decreto de
habilitación (que esta para la firma); son reformas transversales que buscan un
modelo de salud centrado en el usuario. En ese contexto COOSALUD inicio un
proceso de Redireccionamiento Estratégico, donde se hizo la reformulación de
la Plataforma Estratégica (Misión, Visión y Objetivos Corporativos). La nueva
Plataforma Estratégica definió nuevos proyectos estratégicos, que buscan la
Acreditación de la Compañía a la luz del decreto 2309. El proyecto de
acreditación implica la estandarización de todos los procesos, para ello juega
un papel importante el Plan de Mejoramiento para la Auditoria de la Calidad en
Salud – PAMEC.
1. JUSTIFICACIÓN
Los actores del Sistema General de Seguridad Social en Salud SGSSS en
Colombia se han propuesto como meta, la búsqueda diaria de niveles
superiores de calidad, esta es una necesidad imperiosa para cada uno. El
Sistema Obligatorio de Garantía de la calidad de la atención en salud SOGCS
tiene en como filosofía el Mejoramiento continúo, el cual debe llevar a la
búsqueda de niveles más altos de calidad, es decir la Acreditación en salud.
Generando en las organizaciones la cultura de la calidad en el trabajo en forma
sistemática, de tal manera que se brinde capacitación y orientación a todos
los miembros de la organización, quienes a través del conocimiento,
entrenamiento y compromiso con la política de calidad y los objetivos
institucionales, puedan alcanzar los estándares de calidad propuestos por las
normas internacionales.
2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar un programa de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de La
ESE Hospital San Roque del municipio del Carmen de Atrato- departamento de
Choco, año 2007
2.2 0BJETIVOS ESPECÍFICOS
Describir las condiciones geográficas, económicas, culturales y de salud del
municipio del Carmen de Atrato –Choco.
Definir la calidad en la prestación de los servicios de salud en Colombia.
Identificar la legislación sobre calidad en la prestación de los servicios de
salud en Colombia.
Describir las condiciones de calidad que debe cumplir una Institución
Prestadora de servicios de salud en Colombia.
Definir los elementos de calidad que hacen falta para cumplir con la
normatividad en el hospital del Carmen de Atrato – Choco.
3. MARCO TEÓRICO
3.1 MARCO CONCEPTUAL
3.1.1 Descripción del municipio el Carmen de Atrato – Chocó. Geografía. 3.1.1.1 Descripción Física. El Municipio de El Carmen de Atrato, está situado en
las estribaciones de la cordillera Occidental, en el costado oriental del
Departamento del Chocó y pertenece a la zona central o del Atrato que la
conforman además los Municipios de Bojayá, Lloró, Acandí, Bagadó, Unguía y Río
Sucio; la cabecera municipal se encuentra a una distancia de 111 kilómetros de la
ciudad de Quibdo y a 123 kilómetros de la ciudad de Medellín departamento de
Antioquia. La ubicación está dada por la coordenada 5°54’40’’ de latitud norte y
76°12’30’’ de longitud oeste.
3.1.1.2 Límites del municipio. El municipio de el Carmen de Atrato están
estipulados en la ordenanza así: por el norte la rama de la cordillera divide los
departamentos del Valle del Cauca y Antioquia, que separa las aguas del
Tutunendo de las quebradas Sabaletas; por el sur una línea recta que partiendo
del punto donde confluye Sabaletas en el Atrato, termina en la cordillera que nos
separa del estado de Antioquia; por el este la misma cordillera hasta encontrarse
con el límite sur y por el oeste el curso de esta misma quebrada hasta su
confluencia con el río Atrato por el sur; en síntesis: Al Norte: Con los Municipios de
Urrao y Salgar pertenecientes al departamento de Antioquia, al sur con los
municipios de Lloró y Bagadó. ambos en el departamento del Chocó; Al Oriente
con los municipios de Andes, Betania y Bolívar en el departamento de Antioquia;
al Occidente con los Municipios de Quibdo y Lloró en el departamento del Chocó.
3.1.1.3 Extensión. El municipio posee una superficie de 1.017 kilómetros
cuadrados, que representa el 2,26% del área total del Departamento del Chocó.
3.1.1.4 Extensión área urbana. 7 kilómetros cuadrados.
3.1.1.5 Extensión área rural. 1.010 kilómetros cuadrados.
3.1.1.6 Economía. El principal sector productivo del municipio es el primario y las
principales actividades económicas son: la actividad ganadera y agrícola, otras
actividades son el comercio, explotación forestal, minería, piscicultura y el empleo
público.
La actividad agropecuaria en el municipio cada día se pone a la par con las
nuevas técnicas de manejo y producción, ya que se están abriendo espacios para
la capacitación y diversificación de esta, dada la influencia de los productores de
pueblos aledaños como los del suroeste antioqueño.
3.1.1.7 Actividad minera. La minería constituye para el departamento del Chocó y
en particular para el municipio una de las principales fuentes de ocupación y
generación de ingresos. Se encuentra en el municipio una mina de cobre, ubicada
hacia una de las márgenes de la carretera que une al municipio el Carmen de
Atrato Chocó con Urrao donde también hay explotación de oro y platino en menor
escala.
Esta actividad representa uno de los principales renglones de la economía, ya que
en torno a ella se generan 106 empleos directos.
3.1.1.8 Actividad agrícola. La producción de café ocupa el renglón más
importante y representativo en la economía agrícola del municipio, en la actualidad
hay 315 caficultores, que trabajan 180,7 hectáreas de dicho producto, con un
promedio de 0,6 hectáreas por productor, el cultivo del café se hace en pequeña
escala, es solo para la subsistencia, ya que el 100% son pequeños productores.
Este producto se comercializa con intermediación de la Federación Nacional de
Cafeteros y la Organización Campesina de El Carmen de Atrato (OCCCA) y
compradores particulares, aproximadamente en un 60% y el 40%
respectivamente.
La asistencia técnica básica es brindada por la Federación Nacional de Cafeteros
gracias al servicio de extensión.
También se producen en menor escala hortalizas como la cebolla junca, cilantro,
pimentón y tomate de aliño, que abastecen en gran parte a la comunidad y otra
parte es enviada a Quibdo, lo que ha permitido que su economía se recupere
gradualmente y se proyecte a otros municipios de del departamento.
3.1.1.9 Actividad pecuaria. Las especies predominantes en este renglón de la
producción es la ganadería bovina, que en la actualidad y gracias a la seguridad
obtenida para trabajar el campo ha permitido incrementar el inventario,
realizándose de esta manera cruces de ganado, predominando las razas cebuinas
y los cruces con ganado criollo y lechero. Este mejoramiento genético permite un
aumento en la producción tanto de carne como de leche, obteniéndose así
mejores ingresos.
Las zonas que cuentan con mayor población ganadera son el Yarumo, el Roble,
Guaduas, la Arboleda, la Mansa, el Ocho, el Nueve y Sabaleta; se cuenta con un
promedio de 5.000 reses las cuales son comercializadas hacia otros municipios
del Chocó y algunos de Antioquia.
La porcicultura se explota de manera extensiva, utilizándose algunas estrategias
alimenticias para reducir costos, como los subproductos de cosecha de ñame,
maíz, plátano y algunos residuos alimenticios.
La avicultura es explotada artesanalmente, principalmente por las amas de casa
para el consumo de huevo y carne. Sin embargo, algunas de estas hacen de este
tipo de explotación su sustento diario.
3.1.1.10 Vías de comunicación:
Aéreas: El Carmen de Atrato no cuenta propiamente con un Aeropuerto, se sirve
de los vuelos a las ciudades de Quibdo-Choco o Medellín-Antioquia y de estas se
desplaza por vía terrestre.
Terrestres: Al Carmen de Atrato se puede llegar a través de líneas buses desde
la ciudad de Quibdo-Choco o desde la ciudad de Medellín.
3.1. 2. Empresa Social del Estado Hospital San Roque. La Empresa Social del
Estado Hospital San Roque, se encuentra localizad a 1 kilómetro de distancia de
la cabecera municipal en la zona nororiental del municipio.
Es una institución del Primer Nivel de complejidad, la cual poseen un portafolio de
servicios básicamente constituidos por los servicios de medicina general y
odontología, urgencias, laboratorio clínico, y hospitalización.
El Hospital San Roque se transforma en Empresa Social del Estado mediante
acuerdo 013 de septiembre de 1.996 del Concejo Municipal convirtiéndose en un
ente de carácter municipal, descentralizado con autonomía administrativa y
financiera, cuya máxima autoridad es la Junta Directiva, la cual tiene funciones
como son: redactar y aprobar los estatutos, de empresa, el reglamento de
prestación de servicios, y el de presentar una terna de candidatos ante el alcalde
municipal, para que proceda a la elección del gerente.
Antes de la transformación en Empresa Social del Estado, el Hospital dependía
completamente de DASALUD, dicha institución aprobaba el presupuesto de
gastos y de rentas, la planta de cargos, nombramiento del director, realizaba
todas las actividades de asesoría y asistencia técnica, vigilancia y control. Una
vez fue declarada ESE se procedió al nombramiento del Gerente de la ESE, a
finales del año de 1.997, posesionándose el 29 de diciembre del mismo año.
3.1.3 Programas de promoción y prevención. El hospital ofrece los diferentes
programas que buscan impulsar la promoción de la salud y de prevención de la
enfermedad, dentro de los cuales se encuentran el de Crecimiento y desarrollo,
Planificación familiar, Control prenatal, Hipertensión arterial, programas especiales
(TBC, Lepra), a partir del año 2.005 se implementaron los programas de Control
de la Diabetes, Control de pacientes con Enfermedad pulmonar Obstructiva
Crónica (EPOC).
3.1.4 Actividades del Plan de Atención Básica (PAB). A través de la
contratación con el ente territorial, la Empresa Social desarrolla las actividades
contempladas en el Plan de Atención Básica, las cuales van dirigidas a la
comunidad en general; con el objetivo de educar a la población acerca de las
principales patologías que afectan la salud, y os lineamientos de carácter
obligatorio que se hayan establecido por el Nivel Nacional.
3.1.5 Atención de urgencias y hospitalización. La institución ofrece los servicios
de urgencias y hospitalización a los usuarios sin discriminación de su condición
de afiliación al sistema, con estos servicios se pretende garantizar el tratamiento
médico que requieren para el mejoramiento de su estado de salud, durante el año
de 2.006 se presentaron 2.253 consultas médicas de urgencias y los egresos
hospitalarios fueron 284 con un porcentaje ocupacional del 23.1%.
3.1.6 Atención ambulatoria de consulta medica general, y odontológica. La
consulta externa tanto médica como odontológica se constituye en la principal
demanda por parte de la población del municipio, y el hospital se encuentra en
capacidad de diagnosticar y tratar de manera oportuna y adecuada las patologías
que más afectan a la comunidad.
Durante el año de 2.006 se realizaron 10.375 consultas médicas, y 2420
consultas odontológicas.
3.1.7 Servicios de apoyo diagnóstico. La ESE Hospital San Roque ofrece los
servicios de laboratorio clínico de Primer Nivel de complejidad desde hace muchos
años, igualmente se ofrecen algunos de Segundo Nivel, esto con el fin de brindar
una atención más integral y oportuna a los usuarios; para la prestación de
servicios de salud de mayor complejidad los usuarios se remiten a instituciones en
la ciudad de Medellín; igualmente se toman placas de Rayos X del Primer Nivel,
con un equipo de alta capacidad, apoyados en un revelador automático el cual
optimiza el recurso. Durante el año de 2.006, se realizaron 7.152 laboratorios y se
tomaron 816 de placas de Rayos X.
Principales causas de Morbilidad, año 2006.
Número de orden.
Patología. Número de casos.
1 Infección respiratoria aguda.
1.725
2 Caries dental. 1.152
3 Hipertensión arterial. 909
4 Infecciones del tracto urinario.
726
5 Afecciones de la piel. 696
Principales causas de Mortalidad, año 2006.
Número de orden.
Patología. Número de casos.
1 Hipertensión arterial. 7
2 Cáncer. 5
3 Desnutrición severa. 2
4 EPOC. 2
5 Enfermedad cerebro báscula. 2
Sistema de garantía de la calidad. La ESE se acogió a la normatividad vigente respecto al proceso de mejoramiento
de la calidad de los servicios de salud, y adquirió el compromiso de capacitar y
trabajar por la calidad con los empleados desde el más alto nivel jerárquico hasta
el más operativo a partir del año 2.002, cunado realizo al auto evaluación del
cumplimiento de las condiciones exigidas, de acuerdo a lo establecido en el
Decreto 2309 de 2.002 y la resolución 1439 del mismo año, presentó los
formularios de inscripción para el registro especial de prestadores de servicios de
salud, ante el ente de vigilancia y control de la Dirección Seccional de Salud del
Chocó, quien efectuó la visita, y expidió la resolución de habilitación de los
servicios relacionados.
Posteriormente el decreto 1011 de 2.006 y la resolución 1043 de 2.006, derogan
las anteriores en cuanto a las exigencias del Sistema Obligatorio Garantía de la
Calidad, la ESE, adelanta las acciones pertinentes con el fin de dar cumplimento a
lo establecido en la nueva legislación, y se inicia el proceso de que lleve a la
confirmación de la habilitación, como parte del cumplimiento de la norma la
Dirección Seccional de Salud del Chocó, hace entrega de los emblemas
correspondiente a todos los servicios habilitados, a principios del año de 2.007.
Igualmente se dio cumplimento a lo establecido en el decreto 2676 de 2.002,
relacionado con el diseño de el manual de manejos de residuos hospitalarios y
similares de la ESE, en el cual quedo plasmado todo lo relacionado con dicho
proceso, este manual fue presentado ante CODECHOCO, el cual inicialmente lo
devuelve con algunas observaciones, las cuales posteriormente se realizan por lo
que fue aprobado por esa entidad, en dicho plan que dan establecida un serie de
actividades a desarrollar por parte de la entidad, las cuales se cumplieron en un
100%,. Se realizo a partir del año de 2.004 una contratación con la ESE Hospital la
Merced de Ciudad Bolívar del departamento Antioquia, para la incineración de los
residuos hospitalarios.
El proceso de evaluación y de implementación de los estándares de habilitación
fue liderado por el comité técnico científico en acompañamiento a la gerencia.
3.1.8 Calidad en Salud: La palabra calidad designa el conjunto de atributos o
propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él; en
este sentido se habla de la nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto.
La más sencilla definición de Calidad está inspirada por el trabajo de W. Edwards
Deming: "Realizar las cosas correctas de manera correcta".
Es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido y se ha impuesto como
norma, para satisfacer las necesidades del paciente”1.
La Norma ISO 9001- 2000 define a la calidad como: "La totalidad de rasgos y
características de un producto o servicio, que conllevan la aptitud de satisfacer
necesidades preestablecidas o Implícitas”2.
La Calidad Total es, sobre todo, una filosofía de acción que tiene como objetivo el
considerar al cliente la razón de ser de toda Auditoria que realicemos.
“Ofrecer un rango de servicios que sean seguros y efectivos y satisfagan las
necesidades y expectativas de los clientes”3.
“Es la satisfacción de las necesidades del cliente y sus expectativas razonables”.
La atención con calidad define el punto en donde confluyen la satisfacción del
paciente / cliente, el deber ser de la práctica profesional y la más óptima utilización
de los recursos”4.
“Consiste en satisfacer o superar las expectativas de manera congruente. Es
juzgar una realidad frente a una referencia, cuadro o contexto, seguida de
evaluaciones sistemáticas. Exige siempre un estándar básico de referencia y un
Indicador para verificar si ese estándar fue alcanzado o no”5.
1 http://www.info.ccss.sa.cr/auditoria/aud011.htm 2 BRAULIO MEJÍA, MD. Auditoria Médica Para la Garantía de la Calidad en Salud. MSP. 1 Edición 1997. 3 Manual de Calidad ISS 2000. 4 RUBIO CEBRIÁN, Santiago. “Glosario de Economía de la Salud”. Programa Ampliado de Libros de Texto y Materiales de Instrucción (PALTEX) de la Organización Panamericana de la Salud. España. 1995. 5 MALAGÓN-LONDOÑO; GALÁN MORENA; PORTÓN LAVERDE. Garantía de la Calidad en Salud. 1 edición. Editorial médica panamericana. 1999.
Desde la década del 50 se viene hablando de Calidad en Salud y fue el Doctor
Avedis Donabedian, la máxima autoridad mundial en el tema, sus principales
contribuciones al tema han sido: El desarrollo de la teoría y la sistematización de
la información de la evaluación, y la monitoria de los sistemas de salud.
Componentes de la calidad: Son las acciones de carácter permanente que
buscan asegurar a cada paciente recibir la atención necesaria diagnóstica y
terapéutica que le permita alcanzar un resultado óptimo con el menor riesgo
posible de lesiones iatrogénicas y con máxima satisfacción del usuario. Algunos
de estos componentes pueden ser.
Evaluación de la calidad de los recursos.
Acreditación del servicio en su estructura, proceso y resultado.
Evaluación de la calidad.
Monitoría del proceso de atención.
Auditoria clínica directa.
Satisfacción del cliente externo e interno.
Las evaluaciones de la calidad en general se realizan sobre la Estructura, el
Proceso o el Resultado de los servicios de salud. Los indicadores de los
resultados de la atención médica son los que predominan hoy en día como son
infecciones intrahospitalarias, mortalidad materna, lesiones cerebrales, post-
anestesia, infección de heridas postoperatorias, úlceras por decúbito entre otros.
Cada servicio puede tener su propio subsistema de Garantía de la Calidad de
acuerdo a sus necesidades.
Evolución de las Técnicas de Calidad en Salud. Su aplicación de en los servicios
de salud, se remonta a los comienzos del siglo XX, y se ha venido modificando
según diferentes concepciones.
Las primeras técnicas correspondieron a la Revisión de mortalidad y morbilidad,
(Flexner, Codman) que permitieron establecer que muchas de estas situaciones
dependían de la forma de realizar los procesos de atención. Las medidas que se
tomaron al respecto en los Estados Unidos fue la de cerrar hospitales y despedir
médicos.
Después de los años 20, y a consecuencia de los resultados de las revisiones, se
estableció la auditoria médica (George Gray, Thomas Panton), donde se vigilaba
que se cumplieran los estándares, basado en la revisión de las historias clínicas
de las instituciones hospitalarias.
En 1951 se creó la Comisión Conjunta de Acreditación de los Hospitales; en los
años 50, se estableció la evaluación de calidad de los procesos, ingresando
específicamente al campo de acción del profesional de la salud y sus resultados,
notándose el beneficio adicional de ahorro de recursos, que interesó mucho a las
empresas aseguradoras de salud norteamericanas. Esto dio gran impulso al
desarrollo de las técnicas de calidad, teniendo como objetivo principal los
beneficios económicos. Se estableció así el concepto de Control de Calidad,
donde se buscaba presionar a los funcionarios para que se cumplieran metas de
estándares establecidos.
Ante el desarrollo del concepto de los derechos humanos y dentro de estos el
"derecho del paciente", los teóricos del tema entre ellos Avedis Donabedian, a
partir de los años 80 consolidan el concepto de "Garantía de la Calidad", que
cambia el manejo sancionatorio, por un control permanente de indicadores de
calidad, que busca por efecto el mejoramiento de los servicios centrado en el
mejoramiento del proceso, incorporando procedimientos gerenciales (7). Ya en
este concepto se incluyen la efectividad en el mejoramiento de la enfermedad y la
satisfacción del paciente, ambos dentro de un equilibrio de costo efectividad. Este
es el enfoque que actualmente se maneja en Colombia.
El desarrollo más reciente, se refiere al mejoramiento continuo de la calidad o
calidad total, donde hay implantación de un cultura de la calidad, que es la
búsqueda permanente de la atención ideal mediante acciones de mejoramiento de
la calidad, enfocadas hacia los individuos más que hacia el proceso. Exige la
participación activa de todos los trabajadores y el respaldo decidido de las
directivas institucionales. Su implantación en países como los de América Latina
es difícil por las deficiencias de recursos y conocimientos.
En Colombia en 1993 la auditoria médica y la evaluación de la calidad se vuelven
obligatorias con la promulgación de la Ley 100 y en 1996 se reglamenta con el
decreto 2174 el Sistema de Garantía de La Calidad.
Sistema Obligatorio de Garantía de La Calidad del Sistema General de Seguridad
Social en Salud.
Es la organización de las normas que aseguran la calidad en la prestación de los
servicios de salud, de obligatorio cumplimiento en Colombia por todos los
integrantes del sistema de seguridad social en salud.
Reglamentado inicialmente en el decreto 2174 de 28 de Noviembre 1996,
Reglamentario de La Ley 100 de 1993, que es aplicable a todas las
organizaciones que presten servicios de salud, EPS, IPS, PREPAGADAS y las
que se les asimilen.
Componentes mínimos del Sistema de Garantía de La Calidad para las IPS
Declaración de requisitos esenciales: Las IPS cada dos años en forma
obligatoria, deben presentar ante las Direcciones Seccionales o Distritales de
Salud y las Municipales certificadas y autorizadas, los requisitos esenciales para la
prestación de cada uno de los servicios de salud que ofrezcan y se comprometen
a cumplirlos por el tiempo que dure la prestación de estos.
Los requisitos esenciales por servicios comprenden:
Descripción de la infraestructura física, recursos humanos asignados al servicio,
dotación, procedimientos técnicos administrativos (historias clínicas, disponibilidad
de servicios de apoyo, existencias de guías de manejo, medidas de bioseguridad),
registros para el sistema de información, transporte y comunicaciones, auditoria de
servicios), según Resolución 04252 de Noviembre 14 de 1997 y 00238 de 1999
del Ministerio de Salud. Dicho documento servirá para acreditarse ante las
entidades de Vigilancia y control, de acuerdo con lo establecido en el numeral 9
del art. 153 de La Ley 100 de 1993.
Las EPS y entidades que se asimilen solo podrán prestar directamente o contratar
los servicios con IPS que cumplan con los requisitos esenciales.
Diseño y ejecución de un plan para el mejoramiento de la calidad.
Los prestadores de servicios de salud (IPS), ya sea una institución o un
consultorio particular, deben contar con procesos de calidad de acuerdo a su
necesidad o nivel de complejidad. Mientras que en un consultorio correspondería
hacer evaluación de historias clínicas, revisar sus condiciones de bioseguridad,
tecnología biomédica que utilice, sistema de información, actualización, las
instituciones deben establecer otros procesos como los siguientes.
Comités permanentes de evaluación de La Calidad. El Comité Técnico de
Calidad, tiene como objetivo coordinar todo el sistema de calidad de la institución,
y debe estar conformado por la alta dirección, los Jefes de departamentos clínicos
y administrativos, e inclusive la asociación de usuarios. Este evalúa los informes
de los demás comités de calidad, toma decisiones y diseña normas internas
específicas que permitan la unificación de criterios para atender los problemas.
Comité técnico- científico. Se establece para estudiar situaciones presentadas
con la atención de un paciente. Este comité actúa para las EPS, cuando la queja
se presenta ante estas. En este caso estará integrado por un representante del
paciente, un representante de La IPS y un representante de La EPS. El Comité
Técnico Científico, es un organismo de asesoría y consulta obligatoria, cuyo fin es
el de garantizar la oportuna y adecuada resolución de las inquietudes y peticiones
de los usuarios, con respecto a hechos de naturaleza asistencial, de suerte que
permita retroalimentar el Sistema de Calidad en la prestación de los servicios de
salud. (Circular externa 009 de 1996. Superintendencia de Salud) (Art. 121 del
Decreto Ley 2150 de 1995 modificatorio del art. 188 de La Ley 100/93).
Auditoria Médica: Es una actividad de verificación del proceso de atención en
salud, consistente en la revisión sistemática de la Historia clínica y de otros
registros básicos de la atención médica. (Certificados de incapacidad o defunción,
órdenes de laboratorio, informes de patología entre otros), para determinar
retrospectivamente la calidad dada por los profesionales de la salud, su objetivo
es mejorar la calidad en la prestación de los servicios de salud, esta actividad
puede ser realizar un auditor médico interno o externo a la institución.
Comité Específico (Ad-Hoc): Es el comité que generalmente se referencia para
situaciones que pueden tener implicaciones legales y sus informes son tenidos en
cuenta como elemento probatorio ante las autoridades judiciales, disciplinarias o el
Tribunal de Ética Médica. Se convoca específicamente para tratar casos
relacionados con fallas en la prestación de los servicios de salud. Para que tenga
validez probatoria y no sea objetado por sesgo, debe en lo posible ser realizado
por profesionales externos a la institución, especialistas en el tema tratado,
coordinado por la oficina de calidad del nivel superior administrativo. Su objetivo
es aclarar las dudas que se tengan y dar un concepto sobre la atención brindada
en el caso estudiado, emitiendo un informe técnico- científico que puede servir de
fundamento a la decisión de otras autoridades. También, ofrecer recomendaciones
correctivas o la solicitud de iniciar investigaciones administrativas de carácter
disciplinario. (Circular externa 009 de 1996. Superintendencia de Salud)
Comité de Ética Médica: Se establece para resolver los conflictos éticos que se
plantean en la asistencia hospitalaria. Deben elaborar protocolos asistenciales en
lo casos que sea necesaria una política institucional, por la dificultad de problema
o por la frecuencia del mismo (ejemplo: atención a los Testigos de Jehová).
Existen algunas normas al respecto como la resolución 13437 de 1991 del
Ministerio de Salud.
Comité de Historias Clínicas: Es fundamental para mejorar el acto médico, es el
soporte documental de los profesionales de la salud; diligenciar la historia es una
obligación documental del médico, y es el principal elemento probatorio legal de su
actividad. Este Comité está definido en la resolución 1995 del 8 Julio de 1999 del
Ministerio de salud. Sus funciones son: Promover en la institución la adopción de
las normas nacionales sobre historia clínica, elaborar, sugerir y vigilar el
cumplimiento del manual de normas y procedimientos de los registros clínicos del
prestador, elevar a la dirección y al comité técnico científico, recomendaciones
sobre los formatos de los registros específicos ya anexos y mecanismos para
mejorar los registros en ella consignados, velar por que se provean los recursos
necesarios para la administración y funcionamiento del archivo de la historia
clínica.
Comité de Mortalidad: Es un Comité que analiza los casos de mortalidad. Hay
muchos de estos indicadores de mortalidad reconocidos, indicadores a su vez de
calidad en algunos servicios, por ejemplo: Mortalidad materna (habla de los
programas de protección a la embarazada). Su objetivo es detectar deficiencias
que se deban corregir para disminuir los índices respectivos al mínimo.
Junta Médico-Quirúrgica: Reúne los especialistas de alguna área para evaluar
un caso complicado, o solicitado por algún colega con el ánimo de precisar el
diagnóstico y ofrecer un mejor servicio al paciente. Es un recurso válido que puede
utilizar el médico a favor de su paciente cuando sea necesario. (Ley 23/81 Art. 19
y Decreto 3380/81 Art.15 y16).
Comité de infecciones Hospitalarias: Se trata de un comité de primer orden en
relación al mejoramiento de la calidad en la institución, para prevenir y controlar
las situaciones de infección Nosocomial. Las infecciones intrahospitalarias son el
indicador más sensible de garantía de calidad en los hospitales (7). Implicación
importante en la responsabilidad médico legal, ya que muchas demandas se
originan por este tipo de complicaciones.
Programas de educación continuada: Fundamental para la actualización y
unificación de criterios, que mantengan a los profesionales de la salud en cada
área, brindando la atención de acuerdo a la “lex artis” vigente. "En un hospital, la
formación diferenciada de los médicos y de otros recursos humanos,
paralelamente con el nivel de actualización de la infraestructura tecnológica, es la
que corresponde frecuentemente al juicio dominante de la calidad". "Las cifras
más altas de atención médica óptima pertenecieron a hospitales afiliados a
escuelas de medicina, independiente de las calificaciones de los médicos, "La
calidad guarda relación positiva con la coordinación en el hospital, dentro del
departamento de enfermería, las funciones y rendimiento de dicho departamento y
la complementariedad de las expectativas laborales entre médicos y enfermeras.
Desarrollo de un sistema de información: El cual debe incluir componentes de
oferta de servicios, uso por parte de los usuarios, perfil epidemiológico y situación
de la salud de los usuarios atendidos. Se convierte en elemento fundamental para
tener un monitoreo continuo del desempeño del Sistema de Garantía de la calidad.
Procesos de medición de la satisfacción de los usuarios: Las encuestas de
satisfacción, los buzones de quejas, los Comités Técnico Científicos, y la
organización de Comités de Usuarios, permiten conocer las percepciones buenas
o malas de calidad respecto a los servicios recibidos. Recordar que el sistema de
calidad se establece para el usuario.
Auditoria en salud: Es un componente del Sistema Obligatorio de Garantía de
La Calidad, que hace una verificación sistemática de la atención en salud, con el
objetivo fundamental de mejorar la calidad observada y deseada de acuerdo a las
normas técnico-científicas y administrativas previamente estipuladas para la
atención de salud.(decreto 2174). Debe ser considerada como un servicio más y
con la misma importancia de los servicios básicos tradicionales en toda entidad de
salud. Está incluida la evaluación de procesos como contratación, calidad de
medicamentos, cumplimiento de jornadas de trabajo, manejo de la información,
idoneidad profesional y otros.
3.2 DIFICULTADES
Desafortunadamente los sistemas de calidad no son fáciles de establecer. Solo en
pocas instituciones se establece con el objetivo adecuado. En la mayor parte, con
una equivocada visión, el sistema tiene como único fin reducir costos. Esta
estrategia generalmente es contraproducente, la cual ya fue superada en otros
países, hasta ahora es la que predomina en nuestro medio, seguramente por falta
de personal preparado en garantía de la calidad y por la no existencia de una
cultura de apoyo de los profesionales de la salud, que conozcan, acepten y lo
consideren necesario para la vida profesional.
Otra dificultad corresponde al no compromiso de las directivas de las instituciones,
factor sin el cual no hay posibilidades de que se logren resultados. Las razones
principales es la falta de conocimiento sobre el tema, que no permite valorar su
importancia, o hace tomar decisiones equivocadas. Además, un sistema de
calidad implica algunos costos que aunque son compensados ampliamente con
los resultados, inicialmente causan resistencia en los administradores.
Los sistemas de Calidad Total son aún más difíciles de establecer, debido a que
es necesaria la participación activa de todo el personal, encontrándose primero
con la dificultad en la disponibilidad de tiempo (los profesionales de la salud en
general trabajan tiempos parciales), que dificulta una acción de equipo conjunta,
también los insuficientes recursos para la capacitación en los aspectos de calidad
que logre la "cultura de la calidad" en todos los empleados.
3.3 CONCLUSIÓN
Ejercer la profesión con un estricto cumplimiento de los parámetros de calidad,
además de ser una exigencia ética, se convierte en el mejor recurso para prevenir
acciones de responsabilidad médico legales en contra. Por tanto, los profesionales
de la salud deben conocer sus técnicas básicas, implantarlas en su actividad diaria
adquiriendo una "cultura de calidad" y exigir su establecimiento en forma
adecuada dirigida hacia la "Calidad Total" en las instituciones de salud donde
laboran, para evitar ejercer en un ambiente de riesgo permanente, tanto para el
profesional de la salud como para el paciente.
3.4 MARCO LEGAL
3.5 GARANTÍA DE CALIDAD
Con la promulgación de la Ley 100/93 y del decreto 2174 de 1996 se puso sobre
la mesa el diseño de un sistema de garantía de calidad integral para Colombia y
se definieron unos instrumentos que el país consideró prioritarios: los requisitos
esenciales como definición de las condiciones mínimas de estructura para permitir
el funcionamiento de un prestador, la acreditación para buscar mejoramiento de
instituciones, la auditoria para tener un sistema de seguimiento o monitoreo
permanente de la prestación de servicios, y el sistema de información a usuarios.6
En Colombia se han establecido parámetros de calidad en salud, basados en
características generales como la atención accesible, oportuna, personalizada,
humanizada, integral, continua y de acuerdo con estándares aceptados en
procedimientos y práctica profesional. (Ley 100 de 1993).
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad del Sistema General de Seguridad
Social.7 Es el conjunto de normas que aseguran la calidad en la prestación de los
servicios de salud, de obligatorio cumplimiento en Colombia por todos los
integrantes del Sistema de Seguridad Social en Salud.
Resolución 1011 de 2006 Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad es la Ley
100 de 1993, la norma que en sus artículos 186 y 227, crea unas herramientas
que buscan la conformación de un sistema de acreditación de las Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud y el Sistema de Garantía de Calidad de la
6 BRAULIO MEJÍA, MD. Auditoria Médica Para la Garantía de la Calidad en Salud. MSP. 1a. Edición 1997. 7 http://www.medicolegal.com.co/files/Recursos/RML_2_2000/Sistema%20Obligatorio.htm
atención en salud respectivamente. Dicha Ley fue reglamentada por el Decreto
2174/96, el cual fue derogado por el Decreto 2309/02, por medio del cual se obliga
a las EPS, IPS. Empresas de Medicina Prepagada y Entes Territoriales a la
implementación del Sistema de Obligatorio de Garantía de la Calidad en Salud;
Para efectos de evaluar y mejorar la Calidad de la Atención de Salud, el SOGCS
deberá cumplir con las exigencias de la Resolución 1011 de 2006 Sistema
Obligatorio de Garantía de la Calidad en los siguientes aspectos.
Campo de Aplicación. Las disposiciones del presente decreto se aplicarán a los
Prestadores de Servicios de Salud, las Entidades Promotoras de Salud, las
Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas, las Empresas
de Medicina Prepagada y a las Entidades Departamentales, Distritales y
Municipales de Salud.
Quienes son los Prestadores. Instituciones de servicios de salud, Profesionales
independientes, Servicios de transporte especial de pacientes, Grupos de práctica
de profesional con infraestructura física.
Excepciones de la Aplicación del SOGC. Fuerzas militares y policía nacional,
Bancos de sangre, Unidades de biomedicina reproductiva, Bancos de
componentes anatómicos, Entidades que producen insumos de salud y productos
biológicos, responsabilidad del INVIMA (Art.245 ley 100/93).
¿Qué es Atención en Salud?. Es el conjunto de servicios que se prestan al
usuario en el marco de los procesos propios del aseguramiento, así como de las
actividades, Procedimientos e Intervenciones Asistenciales en las fases de
Promoción y Prevención, Diagnóstico Tratamiento y Rehabilitación, que presta a
toda la población.
Calidad de La Atención. Se entenderá como la provisión de servicios accesibles,
equitativos, con el nivel profesional óptimo, que tiene en cuenta los recursos
disponibles y logra la adhesión y satisfacción del usuario.
Organización del SOGC de la Atención en Salud. Es el conjunto de
instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos, deliberados y
sistemáticos, que desarrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar la
calidad de los servicios de salud en el país.
Características del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad:
Para efectos de evaluar y mejorar la Calidad de la Atención de Salud, el SOGCS
deberá cumplir con las siguientes características:
Accesibilidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de
salud que le garantiza el Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Oportunidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que
requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud.
Esta característica se relaciona con la organización de la oferta de servicios en
relación con la demanda y con el nivel de coordinación institucional para gestionar
el acceso a los servicios.
Seguridad. Es el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y
metodologías basadas en evidencias científicamente probadas que propenden por
minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de atención de salud
o de mitigar sus consecuencias.
Pertinencia. Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que
requieren, con la mejor utilización de los recursos de acuerdo con la evidencia
científica y sus efectos secundarios son menores que los beneficios potenciales.
Continuidad. Es el grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones
requeridas, mediante una secuencia lógica y racional de actividades, basada en el
conocimiento científico.
Componentes del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad:
El Sistema Único de Habilitación. La Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud. El Sistema Único de Acreditación. El Sistema de Información para la Calidad.
Responsabilidades. Ministerio de Salud, Superintendencia de Salud, Entidades
Departamentales y Distritales, Entidades Municipales.
Registro de Prestadores de Servicios de Salud. Es la base de datos del Ministerio
y entidades Departamentales y Distritales de salud del registro de los Prestadores
de Salud, que se encuentran habilitados. Formulario de Inscripción para la
declaración de servicios permanentes 3 años de vigencia y Revocatoria por
incumplimiento.
Auto Evaluación de las Condiciones de Habilitación. Auto evaluación de los
estándares de capacidad Tecnológica y Científica exigidos para la habilitación, y
registro de los servicios que cumplen con la habilitación.
Obligaciones de los Prestadores. Veracidad de la información, Mantener las
condiciones de habilitación declaradas, Permitir las auditorias por los entes de
control, Renovar la inscripción cuando pierda la vigencia.
Reporte de Novedades. Cierre o apertura de servicios. Cambio de representante
legal o domicilio. Disolución o liquidación de la entidad.
Censo de Prestadores por entidades Departamentales y Distritales. Elaborar y
actualizar el censo de prestadores de servicios de salud. Remitir en los 5 primeros
días de cada mes al Ministerio de Salud las novedades. Trimestralmente remitir a
los municipios los prestadores de servicios de salud Habilitados.
Verificación del Cumplimiento. Definir Responsables. Grupo de verificación, Plan
de visitas, Supresión de plan de cumplimiento, Certificación de cumplimiento,
Información a los usuarios.
Responsabilidades de las EPS, ARS, Entidades Adaptadas y Medicina
Prepagada. No podrán prestar servicios a sus afiliados a través de los
Prestadores de salud, que no cumplan con la totalidad de las condiciones de
habilitación. Podrán realizar visitas de seguimiento para verificar el cumplimiento
de las condiciones de habilitación, Art. 30. Reportar a los Prestadores que no
cumplan con las condiciones declaradas en la Habilitación a las autoridades
competentes.
Condiciones Para la Habilitación de las EPS, ARS, Entidades Adaptadas y
Medicina Prepagada. Capacidad tecnológica y científica, Suficiencia patrimonial y
financiera, Capacidad técnico administrativa.
Habilitación de las EPS, ARS, Entidades Adaptadas y Medicina Prepagada.
Pprocedimiento de autorización del funcionamiento establecido en el artículo 1º de
la ley 10 de 1990 y de los artículos 180 y 215 de la ley 100 de 1993. La
Superintendencia Nacional de Salud, será la entidad competente para habilitar y
verificar el mantenimiento de las condiciones de habilitación de las EPS, IPS,
Entidades Adaptadas y de Medicina Prepagada, las cuales, dispondrán de un
término de 6 meses, para demostrar el cumplimiento de estas, la habilitación se
otorgará por un término indefinido.
Auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención de salud. Los
programas de auditoria deberán ser concordantes con la intencionalidad de los
estándares de acreditación y superiores a los que se determinan como básicos en
el Sistema único de Habilitación.
Los procesos de auditoria serán obligatorios para las Entidades Departamentales,
Distritales y Municipales de Salud, las Instituciones Prestadoras de Servicios de
Salud y las EAPB.
La auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud implica:
1. La realización de actividades de evaluación, seguimiento y mejoramiento de
procesos definidos como prioritarios.
2. La comparación entre la calidad observada y la calidad esperada, la cual debe
estar previamente definida mediante guías y normas técnicas, científicas y
administrativas.
La adopción por parte de las instituciones de medidas tendientes a corregir las
desviaciones detectadas con respecto a los parámetros previamente establecidos
y a mantener las condiciones de mejora realizadas.
Niveles de operación de la auditoria para el mejoramiento de la calidad de los
servicios de salud.
En cada una de las entidades obligadas a desarrollar procesos de Auditoria para
el Mejoramiento de la Calidad de los Servicios de Salud, el modelo que se aplique
operará en los siguientes niveles:
Autocontrol. Cada miembro de la entidad planea, ejecuta, verifica y ajusta los
procedimientos en los cuales participa, para que estos sean realizados de acuerdo
con los estándares de calidad definidos por la normatividad vigente y por la
organización.
Auditoria Interna. Consiste en una evaluación sistemática realizada en la misma
institución, por una instancia externa al proceso que se audita. Su propósito es
contribuir a que la institución adquiera la cultura del autocontrol.
Auditoria Externa. Es la evaluación sistemática llevada a cabo por un ente externo
a la institución evaluada. Su propósito es verificar la realización de los procesos de
auditoria interna y autocontrol, implementando el modelo de auditoria de segundo
orden. Las entidades que se comporten como compradores de servicios de salud
deberán desarrollar obligatoriamente la auditoria en el nivel de auditoria externa.
Tipos de acciones.
Acciones Preventivas. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos
de auditoria sobre los procesos prioritarios definidos por la entidad, que deben
realizar las personas y la organización, en forma previa a la atención de los
usuarios para garantizar la calidad de la misma.
Acciones de Seguimiento. Conjunto de procedimientos, actividades y/o
mecanismos de auditoria, que deben realizar las personas y la organización a la
prestación de sus servicios de salud, sobre los procesos definidos como
prioritarios, para garantizar su calidad.
Acciones Coyunturales. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos
de auditoria que deben realizar las personas y la organización retrospectivamente,
para alertar, informar y analizar la ocurrencia de eventos adversos durante los
procesos de atención de salud y facilitar la aplicación de intervenciones orientadas
a la solución inmediata de los problemas detectados y a la prevención de su
recurrencia.
Los ámbitos de acción de las diversas entidades y con énfasis en los aspectos que
según el tipo de entidad se precisan a continuación:
EAPB. Estas entidades deberán adoptar criterios, indicadores y estándares que
les permitan precisar los parámetros de calidad esperada en sus procesos de
atención, con base en los cuales se adelantarán acciones preventivas, de
seguimiento y coyunturales consistentes en la evaluación continua y sistemática
de la concordancia entre tales parámetros y los resultados obtenidos, para
propender por el cumplimiento de sus funciones de garantizar el acceso,
seguridad, oportunidad, pertinencia y continuidad de la atención y la satisfacción
de los usuarios.
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud. Estas instituciones deberán
adoptar criterios, indicadores y estándares que les permitan precisar los
parámetros de calidad esperada en sus procesos de atención, con base en los
cuales se adelantarán las acciones preventivas, de seguimiento y coyunturales
consistentes en la evaluación continua y sistemática de la concordancia entre tales
parámetros y los resultados obtenidos, para garantizar los niveles de calidad
establecidos en las normas legales e institucionales.
Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud. Estas entidades
deberán asesorar a las EAPB y a las Instituciones Prestadoras de Servicios de
Salud, en la implementación de los programas de Auditoria para el Mejoramiento
de la Calidad de la Atención de Salud, con el propósito de fomentar el
mejoramiento de la calidad de los servicios de salud en su jurisdicción. De igual
manera, cuando obren como compradores de servicios para la población pobre en
lo no cubierto con subsidios a la demanda, las Entidades Departamentales,
Distritales y Municipales de Salud deberán adoptar un Programa de Auditoria para
el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud.
Los procesos de auditoria en las EAPB. Las EAPB establecerán un Programa de
Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud así.
Auto evaluación de la Red de Prestadores de Servicios de Salud. La entidad
evaluará sistemáticamente la suficiencia de su red, el desempeño del sistema de
referencia y contrarreferencia, garantizará que todos los prestadores de su red de
servicios estén habilitados y que la atención brindada se dé con las características
establecidas en el artículo 3° de este Decreto.
Atención al Usuario. La entidad evaluará sistemáticamente la satisfacción de los
usuarios con respecto al ejercicio de sus derechos, al acceso, oportunidad y a la
calidad de sus servicios.
Procesos de auditoria en las instituciones prestadoras de servicios de salud:
Auto evaluación del Proceso de Atención de Salud. La entidad establecerá
prioridades para evaluar sistemáticamente los procesos de atención a los usuarios
desde el punto de vista del cumplimiento de las características de calidad a que
hace referencia el artículo 3° del presente decreto.
Atención al Usuario. La entidad evaluará sistemáticamente la satisfacción de los
usuarios con respecto al ejercicio de sus derechos y a la calidad de los servicios
recibidos.
Los procesos de auditoria en las entidades departamentales, distritales y
municipales de salud.
Las entidades departamentales, distritales y municipales de salud en su condición
de compradores de servicios de salud para la población pobre en lo no cubierto
con subsidios a la demanda, establecerán un Programa de Auditoria para el
Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud sobre los mismos procesos
contemplados para las EAPB. Para los procesos de auditoria externa sobre los
Prestadores de Servicios de Salud se les aplicarán las disposiciones
contempladas para las EAPB.
3.6 SISTEMA ÚNICO DE ACREDITACIÓN Es el conjunto de entidades, estándares, actividades de apoyo y procedimientos
de auto evaluación, mejoramiento y evaluación externa, destinados a demostrar,
evaluar y comprobar el cumplimiento de niveles superiores de calidad por parte de
las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, las EAPB y las Direcciones
Departamentales, Distritales y Municipales que voluntariamente decidan acogerse
a este proceso.
Los principios del Sistema Único de Acreditación:
Confidencialidad. La información a la cual se tenga acceso durante el proceso de
acreditación, así como, los datos relacionados con las instituciones a las cuales
les haya sido negada la acreditación, son estrictamente confidenciales, salvo la
información que solicite el Ministerio de La Protección Social relacionada con el
número de entidades que no fueron acreditadas. No obstante, la condición de
Institución acreditada podrá hacerse pública, previa autorización de esta.
Eficiencia. Las actuaciones y procesos que se desarrollen dentro del Sistema
Único de Acreditación procurarán la productividad y el mejor aprovechamiento de
los recursos disponibles con miras a la obtención de los mejores resultados
posibles.
Gradualidad. El nivel de exigencia establecido mediante los estándares del
Sistema Único de Acreditación será creciente en el tiempo, con el propósito de
propender por el mejoramiento continuo de la calidad de los servicios de salud.
El Sistema Único de Acreditación estará liderado por una única entidad
acreditadora, seleccionada por el Ministerio de La Protección Social de
conformidad con lo estipulado en las normas que rigen la contratación pública,
quien será la responsable de conferir o negar la acreditación.
La entidad acreditadora aplicará los Manuales de Estándares del Sistema Único
de Acreditación que para el efecto proponga la unidad sectorial de normalización y
adopte el Ministerio de La Protección Social, los cuales deberán revisarse y
ajustarse, en caso de ser necesario, por lo menos cada tres (3) años.
3.7 SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD
El ministerio de La Protección Social diseñará e implementará un “Sistema de
Información para la Calidad” con el objeto de estimular la competencia por calidad
entre los agentes del sector que al mismo tiempo, permita orientar a los usuarios
en el conocimiento de las características del sistema, en el ejercicio de sus
derechos y deberes y en los niveles de calidad de los Prestadores de Servicios de
Salud y de las EAPB, de manera que puedan tomar decisiones informadas en el
momento de ejercer los derechos que para ellos contempla el Sistema General de
Seguridad Social en Salud.
Objetivos del Sistema de Información para La Calidad:
Monitorear. Hacer seguimiento a la calidad de los servicios para que los actores,
las entidades directivas y de inspección, vigilancia y control del Sistema realicen el
monitoreo y ajuste del SOGCS.
Orientar. Contribuir a orientar el comportamiento de la población general para la
selección de la EAPB y/o La Institución Prestadora de Servicios, por parte de los
usuarios y demás agentes, con base en información sobre su calidad.
Referenciar. Contribuir a la referenciación competitiva sobre la calidad de los
servicios entre las EAPB y las Instituciones Prestadoras de Servicios.
Estimular. Propende por apoyar e incentivar la gestión de la calidad basada en
hechos y datos.
Principios del Sistema de Información para la Calidad:
Gradualidad. La información que debe entregarse será desarrollada e
implementada de manera progresiva en lo relacionado con el tipo de información
que se recolectará y se ofrecerá a los usuarios.
Sencillez. La información se presentará de manera que su capacidad sea
comprendida y asimilada por la población.
Focalización. La información estará concentrada en transmitir los conceptos
fundamentales relacionados con los procesos de toma de decisiones de los
usuarios para la selección de EAPB y de Institución Prestadora de Servicios de
Salud de la red con base en criterios de calidad.
Validez y confiabilidad. La información será válida en la medida en que
efectivamente presente aspectos centrales de la calidad y confiable en cuanto
mide calidad en todas las instancias en las cuales sea aplicada.
Participación. En el desarrollo e implementación de la información participarán de
manera activa las entidades integrantes del Sistema General de Seguridad Social
en Salud.
Eficiencia. Debe recopilarse solamente la información que sea útil para la
evaluación y mejoramiento de la calidad de la atención en salud y debe utilizarse
la información que sea recopilada.
3.8 INSPECCIÓN, VIGILANCIA Y CONTROL Sistema único de Habilitación, será responsabilidad de las Direcciones
Departamentales y Distritales de Salud, la cual se ejercerá mediante la realización
de las visitas de verificación de que trata el artículo 21 del presente decreto,
correspondiendo a La Superintendencia Nacional de Salud, vigilar que las
Entidades Territoriales de Salud ejerzan dichas funciones.
Auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud. Es
responsabilidad de las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de
Salud, sin perjuicio de las competencias que le corresponden a La
Superintendencia Nacional de Salud.
LEY 715 DE DICIEMBRE 21 DE 2001. En la cual se dictan normas en materia de
recursos y competencias de conformidad con la Constitución Política y se dictan
otras disposiciones para organizar la prestación de los servicios de educación y
salud, entre otros.
El Sistema General de Participaciones está constituido por los recursos que la
Nación transfiere por mandato de los artículos 356 y 357 de la Constitución
Política a las entidades territoriales, para la financiación de los servicios.
Sistema General de Participaciones estará conformado así:
Una participación con destinación específica para el sector educativo.
Una participación con destinación específica para el sector salud.
Una participación de propósito general que incluye los recursos para agua
potable y saneamiento básico.
Distribución Sectorial de los Recursos:
Del total de recursos que conforman el Sistema General de Participaciones,
previamente se deducirá cada año un monto equivalente al 4% de dichos
recursos. Dicha deducción se distribuirá así: 0.52% para los resguardos indígenas-
el 0.08% para distribuirlos entre los municipios cuyos territorios limiten con el Río
Grande de la Magdalena en proporción a la ribera de cada municipio; 0.5% a los
distritos y municipios para programas de alimentación escolar; y 2.9% al Fondo
Nacional de Pensiones de las Entidades Territoriales; con el fin de cubrir los
pasivos pensiónales de salud, educación y otros sectores.
Posteriormente del monto total del Sistema General de Participaciones, una vez
descontados los recursos anteriores se distribuirán así:
La participación para el sector educativo corresponderá al 58.5%, la participación
para el sector salud corresponderá al 24.5% la participación de propósito general
corresponderá al 17.0 %.
Competencias de la Nación en el sector salud. Corresponde a la Nación la
dirección y regulación del sector salud y del Sistema General de Seguridad Social
en Salud en el territorio nacional, quien debe: Formular las políticas, planes,
programas y proyectos; y coordinar su ejecución, seguimiento y evaluación.
Brindar asesoría y asistencia técnica a los departamentos, distritos y municipios
para el desarrollo e implantación de estos. Definir y aplicar sistemas de
evaluación y control de gestión técnica, financiera y administrativa a las
instituciones que participan y divulgar sus resultados.
Reglamentar, distribuir, vigilar, controlar el manejo y la destinación de los recursos
del Sistema General de Participaciones. También impulsar, coordinar, financiar,
cofinanciar y evaluar programas, planes y proyectos de inversión, con recursos
diferentes a los del Sistema General de Participaciones.
Definir, diseñar, reglamentar, implantar y administrar el Sistema Integral de
Información en Salud y el Sistema de Vigilancia en Salud Pública, con la
participación de las entidades territoriales.
Definir el Sistema Único de Habilitación, el Sistema de Garantía de la Calidad y el
Sistema Único de Acreditación de Instituciones Prestadoras de Salud, Entidades
Promotoras de Salud y otras Instituciones prestadoras de servicios de salud.
Definir las prioridades en salud pública y las acciones de obligatorio cumplimiento
del Plan de Atención Básica (PAB), dirigir y coordinar la red nacional de
laboratorios de salud pública; adquirir, distribuir y garantizar el suministro de los
biológicos del Plan Ampliado de Inmunizaciones (PAI), los insumos para el control
de vectores y los medicamentos para el manejo de las enfermedades
transmisibles y de control especial.
Regulará la oferta pública y privada de servicios, estableciendo mecanismos para
la libre elección de prestadores por parte de los usuarios y la garantía de la
calidad.
Establecer, el régimen para la habilitación de las instituciones prestadoras de
servicio de salud en la construcción, remodelación y la ampliación o creación de
nuevos servicios, en los ya existentes, atendiendo criterios de eficiencia, calidad y
suficiencia.
Expedir la reglamentación para el control de la evasión y la elusión de los aportes
al Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Reglamentar el uso de los recursos destinados por las entidades territoriales para
financiar los tribunales seccionales de ética médica y odontológica.
Concurrir en la afiliación de la población pobre al régimen subsidiado mediante
apropiaciones del presupuesto nacional de lo aportado por los afiliados al régimen
contributivo. (Solidaridad).
Competencias de los departamentos en salud. Deben dirigir, coordinar y vigilar el
sector salud y el Sistema General de Seguridad Social en Salud en el territorio de
su jurisdicción, atendiendo las disposiciones nacionales y se le asignan las
siguientes funciones:
De Dirección. Formular planes, programas y proyectos en armonía con las
disposiciones del orden nacional. Prestar asistencia técnica y asesoría a los
municipios e instituciones públicas que prestan servicios de salud, en su
jurisdicción. Adoptar, implementar, administrar y coordinar la operación del
sistema integral de información en salud, así como generar y reportar la
información requerida por el Sistema.
Supervisar y controlar el recaudo y la aplicación de los recursos propios, los
cedidos por la Nación y los del Sistema General de Participaciones con
destinación específica para salud, y administrar los recursos del Fondo
Departamental de Salud.
De Prestación de Servicios de Salud . Gestionar la prestación de los servicios de
salud, de manera oportuna, eficiente y con calidad a la población pobre en lo no
cubierto con subsidios a la demanda, mediante instituciones prestadoras de
servicios de salud públicas o privadas.
Organizar, dirigir, coordinar y administrar la red de Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud públicas en el departamento.
Efectuar en su jurisdicción el registro de los prestadores públicos y privados de
servicios de salud, recibir la declaración de requisitos esenciales para la
prestación de los servicios y adelantar la vigilancia y el control correspondiente.
De Salud Pública. Adoptar, difundir, implantar y ejecutar la política de salud
pública formulada por la Nación. Garantizar la financiación y la prestación de los
servicios de laboratorio de salud pública. Establecer la situación de salud en el
departamento y propender por su mejoramiento. Formular y ejecutar el Plan de
Atención Básica departamental.
Vigilar y controlar, en coordinación con el Instituto Nacional para la Vigilancia de
Medicamentos y Alimentos, INVIMA y el Fondo Nacional de Estupefacientes, la
producción, expendio, comercialización y distribución de medicamentos,
incluyendo psicoactivos. Coordinar, supervisar y controlar las acciones de salud
pública que se realicen len el departamento.
De Aseguramiento de la Población al Sistema General de Seguridad Social en
Salud. La vigilancia y el control del aseguramiento en el Sistema General de
Seguridad Social en Salud y en los regímenes de excepción definidos en la Ley
100 de 1993ª nivel departamental.
Competencias de los municipios y distritos: Prestan funciones de dirección, de
aseguramiento y de salud pública en armonía con el orden nacional y
departamental.
Entre ellas: Gestionar el recaudo, flujo y ejecución de los recursos con destinación
específica para salud y administrar los recursos del Fondo Local de Salud.
Gestionar y supervisar el acceso a la prestación de los servicios de salud, impulsar
mecanismos para la adecuada participación social; Adoptar, administrar e
implementar el sistema integral de información en salud. Identificar a la población
pobre y financiar su afiliación al Régimen Subsidiado, celebrar contratos para el
aseguramiento, realizar el seguimiento y control directamente o por medio de
interventorías. Y promover la afiliación al Régimen Contributivo a las personas
con capacidad de pago y evitar la evasión y elusión de aportes. Formular,
ejecutar y evaluar el Plan de Atención Básica.
También, Establecer la situación de salud y velar por el mejoramiento de esta.
Formular y ejecutar las acciones de promoción, prevención, vigilancia y control de
vectores y zoonosis.
Las Competencias en Salud Pública. en las entidades territoriales tendrán a su
cargo la ejecución de las acciones de salud pública en la promoción y prevención
dirigidas a la población que incluyen aquellas que hacían parte del Plan
Obligatorio de Salud Subsidiado, los recursos se descontarán de la Unidad de
Pago por Capitación del Régimen Subsidiado, en la proporción que defina el
Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud, se exceptúa a las
Administradoras del Régimen Subsidiado Indígenas y a las Entidades Promotoras
de Salud Indígenas.
Los municipios y distritos deberán elaborar e incorporar el Plan de Atención Básica
el cual deberá ser elaborado con la participación de la comunidad y bajo la
dirección del Consejo Territorial de Seguridad Social en Salud. A partir del año
2003, sin la existencia de este plan, estos recursos se girarán directamente al
departamento para su administración. Igual ocurrirá cuando la evaluación de la
ejecución del plan no sea satisfactoria. La prestación se contratará
prioritariamente con las instituciones de salud públicas vinculadas a la entidad
territorial, de acuerdo con su capacidad técnica y operativa.
El Ministerio de Salud evaluará la ejecución de las disposiciones de este artículo
tres años después de su vigencia y en ese plazo presentará un informe al
Congreso y propondrá las modificaciones que se consideren necesarias.
La Distribución de los recursos del Sistema General de participaciones para la
salud se distribuirán para: el subsidio a la demanda, y la ampliación de cobertura
que se haga con recursos propios de las entidades territoriales, que deberá
financiarse con ingresos corrientes de libre destinación, con destinación especifica
para salud o con recursos de capital, en este último caso, se debe garantizar su
continuidad como mínimo por cinco años. En ningún caso podrá haber ampliación
de cobertura mientras no se garantice la continuidad de los recursos. La
ampliación de cobertura también se realizará con recursos del FOSYGA.
Se define como la población pobre por atender, a la identificada por el Sistema
de Identificación de Beneficiarios que defina el CONPES, no afiliada al régimen
contributivo o a un régimen excepcional, ni financiada con recursos de subsidios a
la demanda.
Los recursos que corresponden a los servicios para atención en salud en el primer
nivel de complejidad de los municipios que a 31 de julio de 2001 estaban
certificados y hayan asumido la competencia para la prestación de los servicios de
salud serán administrados por estos y la Nación se los girará directamente. Y los
que estaban certificados, pero no habían asumido la competencia para la
prestación de los servicios de salud, el respectivo departamento será el
responsable de prestar los servicios de salud y administrar los recursos
correspondientes.
Si la población pobre por atender de los departamentos, distritos y municipios han
asumido la prestación del servicio de salud en forma directa, o es remitida o
demanda servicios de salud de otros departamentos o distritos; la entidad
territorial responsable de la población remitida, deberá reconocer los costos de la
prestación de servicios de salud a la red donde se presten tales servicios. Los
recursos distribuidos por concepto de ampliación de cobertura para cada ente
territorial, no podrán exceder los montos necesarios para alcanzar la cobertura
total de la población por atender en dicho territorio, hasta que el total nacional se
haya alcanzado.
Anualmente, la Nación establecerá la meta de ampliación de cobertura nacional
para la vigencia siguiente.
Transferencias de los recursos:. La apropiación de los recursos del Sistema
General de Participaciones para salud se hará sobre la base del 100% del aforo
que aparezca en la Ley de Presupuesto.
Los giros se deberán efectuar en los diez primeros días del mes siguiente al que
corresponde la transferencia, a los fondos que deben crear y organizar las
entidades territoriales.
Los giros correspondientes a los aportes patronales se harán directamente a la
entidad u organismo que administra las pensiones, cesantías, salud y riesgos
profesionales del sector salud de las entidades territoriales, en la forma y
oportunidad que señale el reglamento.
La red de servicios de salud se organizará por grados de complejidad relacionados
entre sí mediante un sistema de referencia y contrarreferencia que provea las
normas técnicas y administrativas con el fin de prestar al usuario servicios de
salud acordes con sus necesidades, atendiendo los requerimientos de eficiencia y
oportunidad, de acuerdo con la reglamentación que para tales efectos expida el
Ministerio de Salud.
Se tiene un plazo de cuatro años después de la vigencia de la presente Ley para
la evaluación de la vulnerabilidad sísmica de las instituciones prestadoras de
servicios de salud. Una vez culminada la evaluación cada entidad contará con
cuatro años para ejecutar las acciones de intervención o reforzamiento estructural
que se requieran de acuerdo a las normas que regulan la materia.
Todos los prestadores de servicios de salud, cualquiera que sea su naturaleza
jurídica o nivel, de complejidad deberán demostrar ante el Ministerio de Salud o
ante quien éste delegue, la capacidad tecnológica y científica, la suficiencia
patrimonial y la capacidad técnico científica; administrativa, para la prestación del
servicio a su cargo.
El control y vigilancia de la generación, flujo y aplicación de los recursos
destinados a la salud está a cargo de la Superintendencia Nacional de Salud y se
tendrá como control ciudadano en la participación en el Consejo Nacional de
Seguridad Social en Salud, con voz pero sin voto. El Gobierno reglamentará la
materia.
De los aportes patronales de los empleados del sector salud, que se venían
financiando con los recursos del situado fiscal, deberán ser pagadas con cargo a
los recursos del Sistema General de Participaciones de salud y deben ser giradas
directamente por la Nación a los Fondos de Pensiones y Cesantías,
Administradoras de Riesgos Profesionales y a las Entidades Promotoras de Salud
a las cuales se encuentren afiliados los trabajadores.
Financiación de las direcciones territoriales de salud. Podrán financiarse con sus
ingresos corrientes de libre destinación y podrán destinar hasta un 25% de las
rentas cedidas para tal fin.
No menos del veinte por ciento (20%) del monto de las rentas cedidas que se
destinen a gastos de funcionamiento, podrán financiar las funciones de asesoría y
asistencia técnica, inspección, vigilancia y control del Régimen Subsidiado y salud
pública, En caso de no acreditar la capacidad técnica establecida o que sus
resultados no sean satisfactorios, según evaluación y supervisión realizada por la
Superintendencia Nacional de Salud, el Departamento contratará dichos procesos
con entidades externas.
En ningún caso se podrá financiar gastos de funcionamiento con recursos
provenientes del Sistema General de Participaciones.
El Fondo del Pasivo Prestacional para el Sector Salud. Se debe de suprimir, con el
fin de atender la responsabilidad financiera a cargo de la Nación para el pago de
las cesantías y pensiones de las personas beneficiarias La Nación a través del
Ministerio de Hacienda y Crédito Público, se hará cargo del giro de los recursos de
Administración. Los recursos existentes en el Fondo del Pasivo Prestacional para
el Sector Salud serán trasladados al Ministerio de Hacienda y Crédito Público, de
manera que con cargo a dichos recursos, se efectúen los pagos correspondientes.
Así mismo, los demás recursos que se encontraban destinados al Fondo, serán
entregados al Ministerio de Hacienda para financiar el pago de los pasivos
prestacionales de los servidores del sector salud.
La Nación podrá girar los recursos del Sistema General de Participaciones y del
Sistema General de Seguridad Social en Salud directamente a las entidades de
aseguramiento o las instituciones prestadoras de servicios de salud, cuando las
entidades territoriales no cumplan con las obligaciones propias del ejercicio de las
competencias establecidas en la presente ley de acuerdo a la reglamentación que
el Gobierno Nacional expida sobre la materia.
Planes bienales de inversiones en salud. Las secretarías de salud
departamentales y distritales prepararán cada dos años un plan bienal de
inversiones públicas y privadas en salud, en el cual se incluirán las destinadas a
infraestructura, dotación o equipos biomédicos que el Ministerio de Salud
determine que sean de control especial.
Los Planes bienales deberán contar con la aprobación del Ministerio de Salud,
para que se pueda iniciar cualquier obra o proceso de adquisición de bienes o
servicios contemplado en ellos.
El plan bienal de inversiones definirá la infraestructura y equipos necesarios en las
áreas que el Ministerio de Salud defina como de control de oferta.
La información sobre la población identificada por el Sistema de Identificación de
Beneficiarios de Programas Sociales que determine el CONPES, será consolidada
y suministrada por el Departamento Nacional de Planeación.
Atención de urgencias. La atención inicial de urgencias debe ser prestada en
forma obligatoria por todas las entidades públicas y privadas que presten servicios
de salud a todas las personas. Para el pago de servicios prestados su prestación
no requiere contrato ni orden previa y el reconocimiento del costo de estos
servicios se efectuará mediante resolución motivada en caso de ser un ente
público el pagador.
La Superintendencia Nacional de Salud tendrá como competencia realizar la
inspección, vigilancia y control del cumplimiento de las normas constitucionales y
legales del sector salud y de los recursos del mismo. Las organizaciones de
economía solidaria que realicen funciones de Entidades Promotoras de Salud,
administradoras de régimen subsidiado o presten servicios de salud y que reciban
recursos del Sistema General de Seguridad Social en Salud, estarán sometidas a
la inspección, vigilancia y control de la Superintendencia Nacional de Salud.
La Superintendencia Nacional de Salud ejercerá funciones de inspección,
vigilancia y control sobre las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud IPS,
en relación con el cumplimiento de las normas técnicas, científicas, administrativas
y financieras del sector salud. Los procesos de liquidación de las instituciones
prestadoras de servicios de salud, IPS, privadas serán de competencia de la
Superintendencia de Sociedades, con excepción de las fundaciones,
corporaciones y demás entidades de utilidad común sin ánimo de lucro, siempre y
cuando no hayan manejado recursos públicos o de la Seguridad Social en Salud.
Para el ejercicio de sus funciones, la Superintendencia Nacional de Salud, por
medio de la jurisdicción coactiva, realizará el cobro de las tasas, contribuciones y
multas a que hubiere lugar.
La Superintendencia Nacional de Salud, en ejercicio de sus atribuciones y
competencias, y previa solicitud de explicaciones, impondrá a los representantes
legales de los entes territoriales y funcionarios responsables de la administración y
manejo de los recursos sector salud, multas a favor del Fondo de Solidaridad y
Garantía, por incumplimiento de las instrucciones y órdenes impartidas por la
Superintendencia, así como por la violación de la normatividad vigente sobre la
prestación del servicio público de salud y el Sistema General de Seguridad Social
en Salud. El pago de las multas debe hacerse con recursos de su propio peculio, y
en consecuencia no se puede imputar al presupuesto de la entidad de la cual
dependen.
Transición del Sistema General de Participaciones en Salud: El período de
transición se fija por dos (2) años contados a partir de la vigencia de la ley, para la
aplicación plena de las fórmulas de distribución de recursos establecidas y para
disponer de la información necesaria que permita la aplicación permanente de los
criterios de distribución establecidos.
Durante este período, los departamentos, distritos y municipios deberán preparar,
consolidar y enviar al Ministerio de Salud, la información relacionada con todas las
modalidades de prestación del servicio de salud en su jurisdicción y la información
adicional que se requiera.
Anualmente la Nación establecerá la meta de ampliación de cobertura nacional
para la vigencia siguiente, la cual deberá reflejarse en la apropiación de recursos
presentada en el proyecto de ley de presupuesto.
Durante el período de transición los municipios deberán identificar la población
pobre y vulnerable afiliada y no afiliada al Sistema General de Seguridad Social en
Salud.
LEY 1122 DE ENERO 9 DE 2007. Por la cual se hacen algunas modificaciones en
el Sistema General de Seguridad Social en Salud y se dictan otras disposiciones.
Objeto. Realizar ajustes al Sistema General de Seguridad Social en Salud,
teniendo como prioridad el mejoramiento en la prestación de los servicios a los
usuarios. Con este fin se hacen reformas en los aspectos de dirección,
universalización, financiación, equilibrio entre los actores del sistema,
racionalización, y mejoramiento en la prestación de servicios de salud,
fortalecimiento en los programas de salud pública y de las funciones de
inspección, vigilancia y control y la organización y funcionamiento de redes para la
prestación de servicios de salud.
Se creo la Comisión de Regulación en Salud (CRES) como unidad administrativa
especial, con personería jurídica, autonomía administrativa, técnica y patrimonial,
adscrita al Ministerio de La Protección Social.
El Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud mantendrá vigentes sus
funciones establecidas en la Ley 100 de 1993, mientras no entre en
funcionamiento la CRES, con funciones específicas.
Definir y modificar los Planes Obligatorios de Salud (POS) que las Entidades
Promotoras de Salud (EPS) garantizarán a los afiliados según las normas de los
Regímenes Contributivo y Subsidiado.
Definir y revisar, como mínimo una vez al año, el listado de medicamentos
esenciales y genéricos que harán parte de los Planes de Beneficios.
Definir el valor de la Unidad de Pago por Capitación de cada Régimen, de
acuerdo con la presente ley.
Definir el valor por beneficiario de los subsidios parciales en salud, sus
beneficios y los mecanismos para hacer efectivo el subsidio.
Definir los criterios para establecer los pagos moderadores
Definir el régimen que deberán aplicar las EPS para el reconocimiento y pago
de las incapacidades originadas en enfermedad general o en las licencias de
maternidad, según las normas del Régimen Contributivo.
Establecer y actualizar un sistema de tarifas que debe contener entre otros
componentes, un manual de tarifas mínimas que será revisado cada año
Presentar ante las Comisiones Séptimas de Senado y Cámara, un informe
anual sobre la evolución del SGSSS y las recomendaciones para mejorarlo.
Recomendar proyectos de ley o de decretos reglamentarios cuando a su juicio
sean requeridos en el ámbito de la salud.
Adoptar su propio reglamento.
Las demás que le sean asignadas por ley.
La Comisión de Regulación en Salud se financiará con recursos del FOSYGA
incluyendo la remuneración de los Comisionados, La Secretaría Técnica y los
costos de los estudios técnicos necesarios.
El Sistema General de Seguridad Social en Salud alcanzará en los próximos tres
años, la cobertura universal de aseguramiento en los niveles I, II y III del SISBÉN
de las personas que cumplan con los requisitos para la afiliación al Sistema.
La cotización al Régimen Contributivo de Salud será, a partir del primero (1°) de
enero del año 2007, del 12,5% del ingreso o salario base de cotización. La
cotización a cargo del empleador será del 8.5% y a cargo del empleado del 4%.
Uno punto cinco (1,5) de la cotización serán trasladados para contribuir a la
financiación de los beneficiarios del régimen subsidiado
Reglas adicionales:
a).- Se beneficiarán con subsidio total o pleno en el Régimen Subsidiado, las
personas pobres y vulnerables clasificadas en los niveles I y II del SISBEN o del
instrumento que lo remplace, siempre y cuando no estén en el régimen
contributivo o deban estar en él o en otros regímenes especiales y de excepción.
b).- La ampliación de cobertura con subsidios parciales a nivel municipal se hará
una vez se haya logrado una cobertura del 90% al régimen subsidiado de los
niveles I y II del SISBEN y aplicará únicamente para personas clasificadas en el
nivel III del SISBEN Tendrán prioridad quienes hayan perdido su afiliación al
régimen contributivo, de acuerdo con la reglamentación que establezca el
Ministerio de La Protección Social.
c).- Los beneficiarios del nivel III del SISBEN que estén afiliados al Régimen
Subsidiado mediante subsidios totales o parciales al momento de la entrada en
vigencia de la presente ley y que hayan recibido su carné de régimen subsidiado
de acuerdo a las reglas vigentes en el momento de la carnetización, mantendrán
su condición siempre y cuando cumplan con los requisitos exigidos para ser
beneficiarios.
d).- El Gobierno Nacional reglamentará los mecanismos e incentivos para
promover que la población del nivel III del SISBEN pueda, mediante los aportes
complementarios al subsidio parcial, afiliarse al régimen contributivo o recibir los
beneficios plenos del régimen subsidiado. La UPC de los subsidios parciales no
podrá ser inferior al 50% del valor de la UPC-S.
CIRCULAR 030 DEL 19 DE MAYO DE 2006: Instrucciones en materia de
indicadores de calidad para evaluar la oportunidad, accesibilidad, continuidad,
pertinencia y seguridad en la prestación de los servicios de salud de las
instituciones prestadoras de servicios de salud; los indicadores de calidad y los
respectivos estándares en los procesos prioritarios de atención de salud (auto
evaluación de la red prestadora de servicios de salud y atención del usuario) en
las entidades promotoras de salud, cualquiera sea su naturaleza jurídica y el
régimen de salud que administren, incluyendo las empresas de medicina
prepagada, y los requerimientos de información.
3.9 COMPETENCIA
La Superintendencia Nacional de Salud en ejercicio de las facultades consagradas
en el Decreto 1259 de 1994, encuentra pertinente complementar la Circular 018 de
2005, con la expedición de la presente circular que reemplaza las Circulares
Externas 028 de 2006 y 023 de 2005, mediante la cual imparte instrucciones en
materia de indicadores de calidad para evaluar y mejorar la calidad de la atención
en salud. El Sistema obligatorio de Garantía de Calidad ha definido los procesos
de auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud, que deben
desarrollar las instituciones prestadoras de servicios de salud, y las EPS definidas
en el artículo 181 de la Ley 100 de 1993, para generar, mantener y mejorar una
provisión de servicios accesibles y equitativos con nivel profesional óptimo
teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos y lograr la
adhesión y la satisfacción de los usuarios.
Las EPS y las Empresas de Medicina Prepagada establecerán un programa de
auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud con base en
las pautas indicativas contenidas en el modelo de auditoria expedido por el
Ministerio de la Protección Social, el cual debe comprender como mínimo los
siguientes procesos.
Evaluación propia de la Red Prestadora de Servicios de Salud mediante el cual
evaluará sistemáticamente la suficiencia de la red, el desempeño del sistema de
referencia y contrarreferencia y garantizará que todos los prestadores de su red
estén habilitados y que la atención brindada se dé con las características del
Sistema obligatorio de Garantía de calidad y la atención al usuario para evaluar la
satisfacción del usuario respecto del ejercicio de sus derechos y al acceso y
oportunidad de los servicios.
Auditoria externa para evaluar sistemáticamente los procesos de atención a los
usuarios por parte de los prestadores de servicios de salud.
Las Instituciones prestadoras de servicios de salud establecerán un programa de
auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención de salud, con base en
las pautas indicativas contenidas en el modelo de auditoria expedido por el
Ministerio de la Protección Social:
Evaluación propia del proceso de atención de salud
Mediante el cual determinará prioridades para evaluar sistemáticamente los
procesos de atención a los usuarios desde el punto de vista del cumplimiento de la
oportunidad, accesibilidad, continuidad, seguridad y pertinencia, características del
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad.
Atención al usuario:
Para evaluar la satisfacción de los usuarios con respecto al ejercicio de sus
derechos y a la calidad de los servicios recibidos.
Las instituciones destinatarias de la presente circular deben adoptar criterios,
indicadores y estándares que les permitan precisar los parámetros de calidad
esperada en los procesos anteriormente definidos de atención en salud los cuales
deben estar incluidos en el programa de auditoria para el mejoramiento de la
calidad de la atención en de salud.
Con el objeto de velar por el cumplimiento de las normas que reglamentan la
calidad de la atención en salud definidas en el Sistema Obligatorio de Garantía de
Calidad en el componente de la auditoria para el mejoramiento de la calidad de la
atención en salud y garantizar la adecuada prestación de los servicios de salud a
los afiliados al Sistema General de Seguridad Social en Salud, La
Superintendencia Nacional de Salud imparte los siguientes lineamientos en
materia de indicadores de calidad, estándares y de reporte de información sobre
las instituciones con las cuales se brinda la atención de los servicios de salud que
le corresponde garantizar a las entidades a las cuales se dirige la presente
circular.
El reporte de la información de los indicadores debe realizarse de forma
consolidada por semestre. (Por consolidado debe entenderse la sumatoria de los
numeradores y denominadores obtenidos cada mes para reportar un único valor
del numerador y del denominador cada semestre).
Las EPS y las Empresas de Medicina Prepagada en un ejercicio de
autorregulación deben reportar semestralmente los estándares esperados de los
indicadores de obligatorio reporte establecidos en la presente circular para dichas
entidades.
Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la calidad de la Atención en Salud
- PAMEC. La Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en
Salud, se define como un componente de mejoramiento continuo, en el Sistema
Obligatorio de Garantía de Calidad, entendida como “el mecanismo sistemático y
continuo de evaluación y mejoramiento de la calidad observada, respecto de la
calidad esperada, de la atención en salud que reciben los usuarios”. El PAMEC es
la forma a través de la cual la institución implementa este componente.
Hoja técnica de indicadores.
NOMBRE
DEL
INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Oportunidad de
la asignación
de citas en la
consulta
general.
Oportunidad de la
asignación de citas
en la consulta
médica general.
Sumatoria total de
los días calendario
transcurridos entre la
fecha en la cual el
paciente solicita cita
para ser atendido en
la consulta médica
general y la fecha
para la cual es
asignada la cita.
Número total de
consulta médicas
generales asignadas
en la institución.
Días Semestral No aplica.
NOMBRE
DEL
INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Oportunidad de asignación de citas en la consulta médica especializada.
Oportunidad de la asignación de citas en la consulta médica especializada.
Sumatoria total de los días calendario transcurridos entre la fecha en la cual el paciente solicita cita para ser atendido en la consulta médica especializada y la fecha para la cual es asignada la cita.
Número total de consultas médicas especializadas asignadas en la institución.
Días.
Semestral.
Consulta de medicina interna.
Consulta de Gineco-obstetricia.
Consulta de Pediatría.
Consulta de Cirugía General.
NOMBRE
DEL
INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Proporción de cancelación de cirugía programada.
Proporción de cancelación de cirugía programada.
Número total de cirugías canceladas en el periodo.
Número de cirugías programadas en el periodo.
Relación porcentual.
Semestral. No aplica.
NOMBRE
DEL
INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Oportunidad en la atención en consulta de urgencias.
Oportunidad en la atención en consulta de urgencias.
Sumatoria del número de minutos transcurridos entre la solicitud de atención en la consulta de urgencias y el momento en el cual es atendido el paciente en
Minutos. Semestral No aplica.
consulta por parte del médico.
Total de usuarios atendidos en consulta de urgencias.
NOMBRE
DEL
INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Oportunidad en la atención en servicios de imaginología.
Oportunidad en la atención en servicios de imaginología.
Sumatoria del número de días transcurridos entre la solicitud del servicio de imaginología y el momento en el cual es prestado el servicio.
Total de atenciones en servicios de imaginología.
Días. Semestral. No aplica.
NOMBRE
DEL
INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Oportunidad en la atención en consulta de Odontología General.
Oportunidad en la atención de consulta de odontología general.
Sumatoria total de los días calendario transcurridos entre la fecha en la cual el paciente solicita cita para ser atendido en la consulta de Odontología General y la fecha para la cual es asignada la cita.
Número total de consultas odontológicas generales asignadas en la institución.
Días. Semestral. No aplica.
NOMBRE
DEL
INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Oportunidad en la realización de cirugía programada.
Oportunidad en la realización de cirugía programada.
Sumatoria total de los días calendario transcurridos entre la fecha de solicitud de la cirugía programada y el momento en el cual es realizada la cirugía.
Número de cirugías programadas realizadas en el periodo.
Días. Semestral. No aplica.
NOMBRE
DEL
INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Tasa de reingreso de pacientes hospitalizados.
Tasa de reingreso de pacientes hospitalizados.
Número total de pacientes que reingresan al servicio de hospitalización, en la misma institución, antes de 20 días por la misma causa en el periodo.
Número total de egresos vivos en el periodo.
Relación porcentual.
Semestral. No aplica.
NOMBRE
DEL
INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Proporción de pacientes con hipertensión arterial controlada.
Promoción de pacientes con hipertensión arterial controlada.
Número total de pacientes que seis meses después de diagnosticada su hipertensión arterial presentan niveles de tensión arterial esperados de clínica basada en evidencias.
Número total de pacientes hipertensos diagnosticados.
Relación porcentual.
Semestral. No aplica.
NOMBRE
DEL
INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Tasa de mortalidad intrahospitalaria después de 48 horas.
Tasa de mortalidad intrahospitalaria después de 48 horas.
Número total de pacientes hospitalizados que fallecen después de 48 horas del ingreso.
Número total de pacientes hospitalizados.
Tasa por mil. Semestral. No aplica.
NOMBRE
DEL INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Tasa de infección intrahospitalaria.
Tasa de infección intrahospitalaria.
Número de pacientes con infección nosocomial.
Número total de pacientes hospitalizados
Relación porcentual.
Semestral. No aplica.
NOMBRE
DEL
INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Proporción de vigilancia de eventos adversos.
Proporción de vigilancia de eventos adversos.
Número total de eventos adversos detectados y gestionados.
Número total de eventos adversos detectados.
Relación porcentual.
Semestral. No aplica.
NOMBRE
DEL
INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Tasa de satisfacción global.
Oportunidad de la asignación de citas en la consulta médica general.
Tasa de satisfacción global.
Número total de pacientes que se consideran satisfechos con los servicios recibidos por la IPS.
Número total de pacientes encuestados por la IPS.
Oportunidad de la asignación de citas en la consulta médica general.
Sumatoria total de los días calendario transcurridos entre la fecha en la cual el paciente solicita cita para ser atendido en la consulta médica general y la fecha para la cual es asignada la
Relación porcentual.
Días.
Semestral.
Semestral.
No aplica.
No aplica.
cita.
Número total de consultas médicas generales asignadas en la institución.
NOMBRE
DEL
INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Oportunidad de la asignación de citas en la consulta médica especializada.
Oportunidad de la asignación de citas médicas especializadas.
Sumatoria total de los días calendario transcurridos entre la fecha en la cual el paciente solicita cita para ser atendido en la consulta médica especializada y la fecha para la cual es asignada la cita.
Días Semestral. No aplica.
Número total de consultas médicas generales asignadas en la institución.
NOMBRE
DEL
INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Oportunidad de la asignación de citas en la consulta médica especializada.
Oportunidad de la asignación de citas médicas especializadas.
Sumatoria total de los días calendario transcurridos entre la fecha en la cual el paciente solicita cita para ser atendido en la consulta médica especializada y la fecha para la cual es asignada la cita.
Días.
Semestral.
Consulta de Gineco-obstetricia.
Consulta de pediatría.
Consulta de cirugía.
Número total de consultas médicas especializadas asignadas en el período.
NOMBRE
DEL
INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Número de tutelas por no prestación de servicios POS o POS-s
Número de tutelas por no prestación de servicios POS o POS-s.
Número de tutelas.
Semestral. No aplica.
NOMBRE
DEL
INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Oportunidad de entrega de medicamentos POS.
Oportunidad de entrega de medicamentos POS.
Número total de medicamentos POS ordenados por el médico que son entregados por la farmacia desde la primera vez que el afiliado o su
Relación porcentual.
Semestral. No aplica.
representante presenta la fórmula.
Número total de medicamentos POS solicitados a la farmacia por el afiliado o su representante durante el periodo.
NOMBRE
DEL
INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Oportunidad en la realización de cirugía programada.
Oportunidad en la realización de cirugía programada.
Sumatoria total de los días calendario transcurridos entre la fecha de solicitud de la cirugía programada y el momento en el cual es realizada la cirugía.
Número de cirugías programadas realizadas en el periodo..
Días. Semestral. No aplica.
NOMBRE
DEL
INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Oportunidad en la asignación de citas en consulta de ontología general.
Oportunidad en la asignación de citas en consulta de odontología general.
Sumatoria total de los días calendario transcurridos entre la fecha en la cual el paciente solicita cita para ser atendido en la consulta de odontología general y la fecha para la cual es asignada la cita.
Número total de consultas odontológicas generales asignadas en el período.
Días. Semestral. No aplica.
NOMBRE
DEL
INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Oportunidad de la atención en servicios de imaginología.
Oportunidad en la atención en servicios de imaginología.
Sumatoria en el número transcurridos entre la solicitud del servicio de imaginología y el momento en el cual es prestado el servicio.
Total de atenciones en servicios de imaginología
Días. Semestral. No aplica.
NOMBRE
DEL
INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Oportunidad de la referencia en la EAPB.
Oportunidad de referencia en la EAPB.
Sumatoria del número de horas transcurridas entre la
Horas. Semestral. No aplica.
solicitud de la referencia y el momento en el cual es autorizada por la EAPB.
Total de solicitudes de referencia.
NOMBRE
DEL
INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Oportunidad en la detección
Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino.
Número total de pacientes con CA de cuello uterino detectados.
Relación porcentual.
Semestral. No aplica.
NOMBRE
DEL
INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año.
Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año.
Número de niños menores de un año con esquema de vacunación adecuado según las normas del programa.
Ampliado de inmunizaciones.
Número total de inmunizaciones.
Número total de niños menores de un año afiliados a la EAPB.
Relación porcentual.
Semestral. No aplica.
NOMBRE
DEL
INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Tasa de mortalidad por neumonía en grupos de alto riesgo.
Tasa de mortalidad por neumonía en grupos de altos riesgo9.
Número de muertes de pacientes con diagnostico de neumonía en menores de cinco años y mayores de 65 años.
Número toral de pacientes afiliados menores de cinco años y mayores de 65 años.
Tasa por mil. Semestral.
Menores de 5 años.
Mayores de 65 años.
NOMBRE
DEL
INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Razón de
mortalidad
materna.
Razón de
mortalidad
materna.
Número de
muertes de
maternas por
causas
atribuibles al
embarazo.
Número de
nacidos vivos.
Razón. Semestral. No aplica.
NOMBRE
DEL
INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Tasa de satisfacción global.
Tasa de satisfacción global.
Número de afiliados que se consideran satisfechos con los servicios recibidos en la EAPB.
Relación porcentual.
Semestral. No aplica.
NOMBRE
DEL
INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Proporción de
quejas
resueltas antes
de 15 días.
Proporción de
quejas
resueltas antes
de 15 días.
Número de
quejas en las
cuales se
adoptan los
correctivos
requeridos
antes de 15
días.
Número total
de quejas
recibidas.
Relación
porcentual.
Semestral. No aplica.
NOMBRE
DEL
INDICADOR
FÓRMULA
DE
CÁLCULO
UNIDAD
DE
MEDICIÓN
PERIODICIDAD
DE REMISIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
NIVEL
DE
DESAGREGACIÓN
Tasa de
traslados
desde EAPB
Tasa de
traslados
desde la
EAPB.
Número de
afiliados que se
trasladó a otras
EAPB del
mismo
régimen, en el
periodo.
Número total
de afiliados en
el período.
Relación
porcentual.
Semestral. No aplica.
PAMEC. Resolución 1043.
Un Programa de Auditoria para el Mejoramiento de la calidad (PAMEC) es:
Un conjunto de acciones de evaluación y seguimiento sobre procesos prioritarios
debidamente estandarizados.
Su desarrollo implica la realización de acciones preventivas, de seguimiento y
coyunturales, las cuales deben contribuir de manera eficiente, eficaz y efectiva al
mejoramiento de la calidad de la atención en salud.
La Implantación del PAMEC contempla la puesta en marcha de dos niveles de
operación: Autocontrol y Auditoria Interna.
La auditoria externa es un nivel específico que se da como resultado de la relación
entre la EPS y la IPS, y debe basarse en acuerdos previamente pactados.
Para desarrollar un PAMEC se debe:
Seleccionar los procesos prioritarios
Desarrollar un modelo de estandarización avanzada, en congruencia con la
normativa vigente y con las políticas organizacionales
Diseñar y aplicar una estrategia de despliegue
Realizar pruebas de validación del PAMEC.
En este trabajo se realizara un diseño del PAMEC para una IPS de baja
complejidad, por lo cual se seleccionó uno de los procesos prioritarios de mayor
volumen e importancia para la institución, al cual se le aplicaron una serie de
herramientas, las cuales permiten formular el diseño de un PAMEC.
Los procedimientos son una secuencia de actividades realizadas en una misma
área o dependencia y generalmente por una misma persona con el fin de
garantizar un subproducto significativo para un proceso.
La estandarización de estos procesos y procedimientos permite tener una visión
global de los mismos y aumenta la probabilidad de obtener resultados previsibles
en procesos repetitivos y de riesgo lo que garantiza la satisfacción de expectativas
del cliente y mejora la eficiencia y eficacia de la organización.
Las etapas de la estandarización de procesos prioritarios son los siguientes:
Conformación de un grupo primario.
Selección de procesos prioritarios.
Identificación de necesidades y expectativas del cliente.
Desarrollo de indicadores de gestión.
Estandarización de procesos.
Estandarización de procedimientos.
Estandarización del entrenamiento.
DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PAMEC PARA LA IPS DE BAJA
COMPLEJIDAD
Un PAMEC es un conjunto de acciones de evaluación y seguimiento de procesos
prioritarios debidamente estandarizados. Para desarrollarlo se deben realizar
acciones preventivas, de seguimiento o coyunturales las cuales deben contribuir
de manera eficiente, eficaz y efectiva al mejoramiento de la calidad de la atención
en salud.
El PAMEC adoptado para esta IPS de baja complejidad es un sistema de control
que consta de tres componentes macro:
Los referenciales de calidad.
Un modelo unificado de medición y evaluación.
Un dispositivo dinámico de mejoramiento de la calidad.
La articulación entre estos componentes le permite al PAMEC operar como un
sistema que actúa de manera permanente sobre los procesos prioritarios que, en
consonancia con lo dispuesto en el resolución 1011 de 2006.
Referenciales de Calidad. El propósito de este componente es establecer los
parámetros de calidad esperada para los procesos prioritarios de la empresa, y en
tal sentido, se constituye en la base para los procesos de evaluación y
mejoramiento de la calidad en la IPS.
Las Políticas de Calidad, establecen de manera cualitativa un conjunto de
lineamientos emanados de la gerencia y que rigen los procesos prioritarios por
cuanto definen patrones generales de actuación para el autocontrol y la Auditoria
interna.
El Manual de Procesos y Procedimientos Prioritarios, es un elemento de enlace
entre las políticas y los estándares de calidad por cuanto desarrolla, mediante la
metodología de estandarización avanzada, los lineamientos contenidos en las
políticas hasta el nivel de las actividades. Dicho de otra manera, este manual
define la forma correcta de ejecutar las tareas que hacen parte de los procesos
prioritarios, y establece lineamientos para el autocontrol.
Los Estándares de Calidad, establecen de manera cuantitativa el nivel de calidad
que pretende alcanzar la IPS para sus procesos prioritarios, y están ligados a los
indicadores que aplicará la empresa y que hacen parte del modelo unificado de
medición y evaluación.
Las políticas y estándares de calidad adoptados por la IPS están definidos en la
plataforma estratégica, de manera que la búsqueda de la calidad a través del
PAMEC facilita el autocontrol y contribuye al logro de la visión de la institución.
Modelo Unificado de Medición y Evaluación. Este componente tiene como
propósito determinar, en forma estandarizada, el nivel de calidad de los procesos
prioritarios, de manera que se puedan establecer comparaciones en tiempo y
espacio. En otras palabras, el modelo unificado de medición y evaluación provee
a la institución los instrumentos y la información necesaria para valorar e intervenir
positivamente la calidad observada.
El modelo unificado de medición y evaluación está constituido por unos
componentes básicos: los auditores de calidad, el manual de procedimientos de
Auditoria, los indicadores de calidad, los instrumentos de evaluación y los
lineamientos de medición. Estos componentes garantizan el funcionamiento
armónico de los procesos de medición, es decir, de las actividades de Auditoria
interna que realiza la IPS sobre los procesos prioritarios.
Los Auditores de Calidad, son las personas encargadas de conducir los procesos
de obtención de los datos primarios que se convertirán en información para la
toma de decisiones.
El Manual de Procedimientos de Auditoria, formaliza y unifica el funcionamiento
de las actividades de Auditoria interna que desarrolla la IPS sobre sus procesos
prioritarios.
Los Indicadores de Calidad, se constituyen en los sensores a través de los cuales
se medirá el desempeño real de los procesos prioritarios, de una manera
estandarizada para la institución. La cual ha preferido la utilización de indicadores
de resultado por cuanto se constituyen en excelentes inductores de la actuación;
es decir, favorecen y estimulan la adopción de líneas de comportamiento
deseables por la ESE, de manera excepcional, y dadas las características
particulares del componente de evaluación de los procesos de atención en salud,
es necesario utilizar algunos indicadores de estructura y de proceso que, de cierta
manera, también se comportan como inductores de la actuación.
Los Instrumentos de Evaluación, son las herramientas técnicas que le permiten a
la institución obtener, de una manera estandarizada, los datos necesarios para
calcular los indicadores de desempeño de los procesos prioritarios.
Los Lineamientos de Medición, permiten sincronizar los esfuerzos de la institución
durante los procesos de aplicación de instrumentos y cálculo de indicadores, en la
medida en que se establece un cronograma único de Auditoria, y se imparten
instrucciones y responsabilidades para la obtención y flujo de la información sobre
la calidad de los procesos prioritarios.
Dispositivo Dinámico de Mejoramiento de la Calidad. El propósito de este tercer
componente del PAMEC es permitirle a la institución el desencadenamiento de
acciones preventivas de mejoramiento de la calidad y la oportuna y constante
intervención de las brechas de desempeño. Esto es posible mediante el análisis
técnico de los resultados de las mediciones y el diseño y aplicación de estrategias de
fortalecimiento de los procesos prioritarios en todas las áreas y niveles de la
institución.
Es aquí donde adquieren su mayor importancia los estándares de calidad como
parámetros de interpretación de los resultados, por cuanto permiten identificar las
posibles brechas de desempeño y determinar su amplitud y localización para
facilitar el paso siguiente: su intervención y mejoramiento.
POLÍTICAS DE CALIDAD PARA PROCESOS PRIORITARIOS
Las políticas de calidad son congruentes con la Plataforma Estratégica de la
institución y permiten definir lineamientos precisos que sirven de guía para el
autocontrol y la Auditoria interna de la institución.
Satisfacción de los Usuarios:
La IPS tendrá como prioridad la satisfacción de los usuarios en lo referente a
los derechos, el acceso y oportunidad en los servicios, y sus necesidades y
expectativas primarán en el direccionamiento estratégico de la institución.
La IPS realizará una estrategia permanente de orientación e información a los
usuarios sobre sus deberes y derechos, y sobre los diferentes canales con los que
cuentan para expresar sus inquietudes, necesidades y expectativas.
La IPS fomentará el desarrollo de una cultura de respeto y de búsqueda de la
satisfacción de los usuarios.
Como parte de sus procesos de Auditoria la IPS evaluará preventivamente la
satisfacción de los usuarios y dará una respuesta escrita a todas las sugerencias,
reclamos y felicitaciones que presenten sus usuarios.
REALIZACIÓN DE
ESTUDIOS DE
SATISFACCIÓN
DEL USUARIO
CÓDIGO DEL PROCESO: ASU 1
FECHA DE ACTUALIZACIÓN: ENERO DE
2007
APROBADO POR: GERENCIA GENERAL
QUÉ
(PROCEDIMIENT
OS)
QUIEN CUÁNDO CÓMO DÓNDE PARA QUÉ
Aplicación de la encuesta.
Personal auxiliar de salud de cada servicio.
Permanente.
De acuerdo con lo establecido en el procedimiento ASU- 11.
En cada servicio o puesto de atención de la IPS.
Para obtener la información sobre la satisfacción de los usuarios, necesaria para el cálculo de los indicadores.
DATOS DEL PROCEDIMIENTO:
ESTÁNDAR Nº ASU-11
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: APLICACIÓN DE LA ENCUESTA
FECHA DE ACTUALIZACIÓN : ENERO DE 2007
APROBADO POR : GERENCIA GENERAL
Objeto: Obtener la información sobre la satisfacción de los usuarios, necesaria para el cálculo de los indicadores
Responsable: Personal auxiliar de cada servicio y puesto de atención de la IPS
Condiciones:
Recurso humano capacitado.
Ambiente adecuado para la. aplicación de la encuesta.
Materiales necesarios: 1. Formato de encuesta de satisfacción para usuarios.
Ejecución: (actividades críticas): 1. Salude amablemente al usuario o paciente. 2. Explíquele el objetivo de la encuesta y solicite su colaboración. 3. Responda a las posibles inquietudes del usuario. 4. Diligencie el formato de encuesta. 5. Verifique el correcto diligenciamiento de la encuesta. 6. Agradezca la colaboración del usuario y despídase. 7. Archive las encuestas diligenciadas para su envío a la sede administrativa cuando se haya obtenido el número
suficiente según la muestra que para el efecto defina la Subgerencia de atención al usuario.
Manejo de materiales e información: No sugiera ni interprete las respuestas del usuario o paciente.
Productos o resultados esperados:
Formato de Encuesta correctamente diligenciada.
Definiciones o referencias: 1. Ver descripción de los formatos de encuestas de satisfacción.
DATOS DEL PROCEDIMIENTO:
ESTÁNDAR Nº: ASU-12
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: DIGITACIÓN DE LOS DATOS
FECHA DE ACTUALIZACIÓN ENERO DE 2007
APROBADO POR : GERENCIA GENERAL
Objeto: Consolidar una base de datos con las respuestas de los usuarios.
Responsable: auxiliar de estadística.
Condiciones:
Encuestas completamente diligenciadas.
Materiales necesarios:
Computador.
Aplicativo registro de encuestas.
Ejecución: (actividades críticas): 1. Acopie los formatos diligenciados 2. Verifique el completo diligenciamiento de los formatos de encuestas y descarte las incompletas. 3. Digite los resultados de cada una de las encuestas. 4. Verifique que se hayan digitado todos los campos del registro de la base de datos. 5. Grabe el archivo al terminar cada registro. 6. Marque los formularios digitados para evitar duplicaciones en la digitación. 7. Cree una copia de respaldo al finalizar cada sesión de digitación. 8. Genere el reporte de resultados de satisfacción. 9. Presente el reporte de resultados de satisfacción a la Subgerencia atención al usuario y a la Coordinación de
Mercadeo. 10. Archive los formatos de las encuestas.
Manejo de materiales e información: No se procesarán las encuestas incompletas, se anularán
Productos o resultados esperados: Base de datos de encuestas de satisfacción actualizada
Definiciones o referencias: Reporte de resultados de satisfacción: es un reporte automático generado por el aplicativo.
DATOS DEL PROCEDIMIENTO:
ESTÁNDAR Nº: ASU-12
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: DIGITACIÓN DE LOS DATOS
FECHA DE ACTUALIZACIÓN: ENERO DE 2007
APROBADO POR : GERENCIA GENERAL
Objeto: Consolidar una base de datos con las respuestas dadas por el personal.
Responsable: auxiliar de estadística.
Condiciones:
Formatos completamente diligenciadas.
Materiales necesarios:
Computador.
Aplicativo registro de formatos.
Ejecución: (actividades críticas): 11. Acopie los formatos diligenciados. 12. Verifique el completo diligenciamiento de los formatos y descarte los incompletos. 13. Digite los resultados de cada una de los formatos. 14. Verifique que se hayan digitado todos los campos del registro de la base de datos. 15. Grabe el archivo al terminar cada registro. 16. Marque los formularios digitados para evitar duplicaciones en la digitación. 17. Cree una copia de respaldo al finalizar cada sesión de digitación. 18. Genere el reporte de resultados de satisfacción. 19. Presente el reporte de resultados de satisfacción a la Subgerencia atención al usuario y a la Coordinación de Mercadeo. 20. Archive los formatos de las encuestas.
Manejo de materiales e información: No se procesarán las encuestas incompletas, se anularán.
Productos o resultados esperados: Base de datos de encuestas de satisfacción actualizada.
Definiciones o referencias: Reporte de resultados de satisfacción: es un reporte automático generado por el aplicativo.
DATOS DEL PROCEDIMIENTO
ESTÁNDAR Nº ASU-13
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: ANÁLISIS DE INFORMACIÓN Y DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS
FECHA DE ACTUALIZACIÓN : ENERO DE 2007
APROBADO POR : GERENCIA GENERAL
Objeto: Generar estrategias de mejoramiento continuo en pro de la calidad y satisfacción del usuario.
Responsable: Subdirector Administrativo.
Condiciones:
Haber recibido el reporte de resultados de satisfacción.
Materiales necesarios:
Fichas técnicas de los indicadores.
Ejecución: (actividades críticas): 1. Aplique las fichas técnicas de los indicadores. 2. Determine los aspectos críticos y los aspectos relevantes de la satisfacción. 3. Reúna el Comité de Calidad para analizar conjuntamente los resultados. 4. Coordine la generación y selección de estrategias de mejoramiento que incidan favorablemente en la satisfacción de los usuarios. 5. Elabore el informe de estrategias de mejoramiento. 6. Presente el informe a la Gerencia para concertar la adopción de estrategias de mejoramiento. 7. Implante las estrategias acordadas con la Gerencia.
Manejo de materiales e información: Las estrategias de mejoramiento deben estar acordes con las políticas establecidas por la institución.
Productos o resultados esperados:
Estrategias de mejoramiento aplicadas en cada centro de atención.
Informe de estrategias aplicadas.
Referencias: Aspectos críticos: aquellos que generan insatisfacción.
Aspectos relevantes en la satisfacción: los que contribuyen de manera favorable a la satisfacción.
RECEPCIÓN Y TRAMITE DE RECLAMOS –
SUGERENCIAS Y FELICITACIONES
CÓDIGO DEL PROCESO: ACU-1
FECHA DE ACTUALIZACIÓN: ENERO DE 2007
APROBADO POR: GERENCIA GENERAL
QUÉ (PROCEDIMIENT
OS) QUIÉN CUÁNDO CÓMO DÓNDE PARA QUÉ
1. Captación del reclamo, sugerencia o felicitación.
Profesionales de la salud, auxiliares.
Permanente.
De acuerdo con lo establecido en el procedimiento ACU-11.
Auditorio de la ESE.
Para garantizar al usuario la existencia de canales amplios de comunicación para expresar su satisfacción o insatisfacción.
2. Recepción del reclamo, o sugerencia o felicitación.
Coordinador de cada servicio.
Permanente.
De acuerdo con lo establecido en el procedimiento ACU-12.
Área administrativa de la IPS.
Para radicar la manifestación del usuario y encaminar la gestión del caso.
QUÉ (PROCEDIMIENT
OS) QUIÉN CUÁNDO CÓMO DÓNDE PARA QUÉ
3. Gestión del reclamo, sugerencia o felicitación.
Funcionario a quien corresponda gestionar el caso.
Permanente.
De acuerdo con lo establecido en el procedimiento ACU-13.
Área administrativa de la IPS.
Para generar una solución o respuesta acorde a las necesidades y expectativas del usuario.
4. Envío de Respuesta al usuario.
Subdirección médica.
Permanente.
De acuerdo con lo establecido en el procedimiento ACU-14.
En cualquiera de los servicios de la IPS.
Para informar al usuario sobre las acciones emprendidas con respecto a su manifestación.
5. Integración de la información.
Subdirector Administrativo, Auxiliar administrativo de atención al usuario.
Trimestral.
De acuerdo con lo establecido en el procedimiento ACU-15.
En cualquiera de los servicios de la IPS.
Para conformar la base de datos de reclamos, sugerencias y felicitaciones
DATOS DEL PROCEDIMIENTO
ESTÁNDAR Nº ACU-11
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: CAPTACIÓN DEL RECLAMO, SUGERENCIA O FELICITACIÓN
FECHA DE ACTUALIZACIÓN : ENERO DE 2007
APROBADO POR : GERENCIA GENERAL
Objeto: Garantizar al usuario la existencia de canales amplios de comunicación para expresar su satisfacción o insatisfacción.
Responsable: Profesionales de la salud, subgerencia atención al usuario, Subdirector administrativo.
Condiciones:
Materiales necesarios:
Formato de Reclamo, Sugerencia o Felicitación.
Buzón de sugerencias por punto de atención.
Ejecución: (actividades críticas): 1. Salude amablemente al usuario y escuche el posible caso. 2. Informe al usuario sobre sus derechos y deberes respecto al caso. 3. Diligencie el formato y verifique su correcto diligenciamiento. 4. Explíquele al usuario los pasos a seguir. 5. Agradezca al usuario y despídalo amablemente. 6. Entregue el formato diligenciado a la subgerencia atención al usuario o coordinación de mercadeo dentro
de los 3 días hábiles siguientes.
Manejo de materiales e información: El formato se diligenciará una vez se haya establecido la voluntad del usuario de manifestar su satisfacción o insatisfacción. Siempre que sea posible aplique una solución inmediata, diligencie el formato de gestión y siga con el procedimiento. Los formatos deben ser guardados en una carpeta para su entrega en la sede administrativa. La manifestación del usuario, sea telefónica, personal, por fax, por carta, u otra forma, se consignará textualmente en el Formato .Los formatos deben estar siempre disponibles y al alcance del usuario, y en lo posible cerca del buzón de sugerencias. El buzón de sugerencias debe ser revisado diariamente.
Productos o resultados esperados: Formato correctamente diligenciado y entregado en el punto de atención.
Definiciones o referencias: Ver descripción de Formato de Reclamo, Sugerencia o Felicitación.
DATOS DEL PROCEDIMIENTO
ESTÁNDAR Nº ACU-12
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: RECEPCIÓN DEL RECLAMO, SUGERENCIA O FELICITACIÓN
FECHA DE ACTUALIZACIÓN: ENERO DE 2007
APROBADO POR : GERENCIA GENERAL
Objeto: Radicar la manifestación del usuario y encaminar la gestión del caso.
Responsable: coordinador de cada área.
Condiciones:
Formato de reclamo, sugerencia o felicitación diligenciado.
Materiales necesarios: Computador. Aplicativo o Planilla de Registro de
Reclamos. Sugerencias y Felicitaciones.
Ejecución: (actividades críticas): 1. Radique el formato diligenciado. 2. Digite en el aplicativo o escriba en la planilla de registro los datos de apertura del caso. 3. Clasifique y defina la dependencia competente para gestionar el caso. 4. Envíe al área que efectuará la gestión del caso en un plazo no mayor a 3 días.
Manejo de materia s e información: Siempre que sea posible aplique una solución inmediata.
Productos o resultados esperados: Reclamo, sugerencia o felicitación del usuario remitida a la dependencia competente para su gestión.
Productos o resultados esperados: Reclamo, sugerencia o felicitación del usuario remitida a la dependencia competente para su gestión.
ESTÁNDAR Nº ACU-13
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: GESTIÓN DEL RECLAMO, SUGERENCIA O FELICITACIÓN
FECHA DE ACTUALIZACIÓN : ENERO DE 2007
APROBADO POR : GERENCIA GENERAL
Objeto: Generar una solución o respuesta acorde a las necesidades y expectativas del usuario.
Responsable: Funcionario a quien corresponde dar el manejo de la manifestación del usuario.
Condiciones:
Formulario reclamo sugerencia o felicitación recibido.
Materiales necesarios:
Carta Modelo de respuesta al usuario.
Ejecución: (actividades críticas): 1. Analice los planteamientos del usuario consignados en el Formato. 2. Determine la pertinencia del caso. 3. Adopte las decisiones correspondientes según el caso. 4. Realice las gestiones necesarias para dar respuesta al usuario. 5. Elabore el proyecto de respuesta del reclamo, sugerencia o felicitación, utilizando la carta modelo de respuesta al usuario. 6. Remitirlo en original y copia a la sede donde se captó el caso, y en un plazo de 7 días hábiles como
máximo
Manejo de materiales e información: Se debe contar con un archivo exclusivo para reclamos, sugerencias y felicitaciones.
Productos o resultados esperados: Respuesta al usuario remitida al punto de recepción del caso.
Definiciones o referencias: Ver descripción de la carta modelo de respuesta al usuario.
ESTÁNDAR Nº ACU-14
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: ENVÍO DE RESPUESTA AL USUARIO
FECHA DE ACTUALIZACIÓN : ENERO DE 2007
APROBADO POR : GERENCIA GENERAL
Objeto: Informar al usuario sobre las acciones emprendidas con respecto a su manifestación.
Responsable: Subgerencia atención al usuario o subdirector administrativo.
Condiciones:
Tener la carta de respuesta al usuario.
Materiales necesarios:
Computador.
Aplicativo o planilla.
Ejecución: (actividades críticas): 1. Envíe o entregue la respuesta al usuario o al personal que captó el reclamo, sugerencia o felicitación, dentro de
los 3 días hábiles siguientes a su gestión. 2. Archive la copia de la respuesta al usuario con sus respectivos anexos. 3. Digite los datos del cierre del caso en el aplicativo o planilla según corresponda.
Productos o resultados esperados:
Usuario con respuesta a su solicitud y un registro actualizado de los casos.
DATOS DEL PROCEDIMIENTO:
ESTÁNDAR Nº ACU-15
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: INTEGRACIÓN DE LA INFORMACIÓN
FECHA DE ACTUALIZACIÓN : ENERO DE 2007
APROBADO POR : GERENCIA GENERAL
Objeto: Conformar la base de datos de reclamos, sugerencias y felicitaciones.
Responsable: Auxiliar administrativo de atención al usuario.
Condiciones:
Haber recibido los consolidados en medio magnético o planillas.
Materiales necesarios:
Computador.
Aplicativo.
Ficha Técnica del Indicador .
Ejecución: (actividades críticas):
1. Acopie los formularios diligenciados.
2. Digite en el aplicativo las planillas recibidas en medio físico.
3. Grabe el archivo al terminar cada registro.
4. Marque los formularios digitados para evitar duplicidades en la digitación.
5. Agregue las planillas que vengan en medio magnético.
6. Cree una copia de respaldo al finalizar cada sesión de digitación.
7. Genere los informes y calcule el índice combinado de satisfacción.
8. Remita el informe de reclamos a la subgerencia atención al usuario y a la gerencia.
9. Entregue al coordinador de mercadeo los informes con sus índices.
Productos o resultados esperados:
Base de datos consolidada por sede informes con sus índices, entregados al coordinador de mercadeo.
Definiciones o referencias: 1. Ver descripción del Índice Combinado de Satisfacción en la ficha técnica.
DATOS DEL PROCEDIMIENTO:
ESTÁNDAR Nº: ACU-16
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
FECHA DE ACTUALIZACIÓN : ENERO DE 2007
APROBADO POR : GERENCIA GENERAL
Objeto: Generar y desencadenar estrategias de mejoramiento continúo de la calidad y la satisfacción de los usuarios.
Responsable: Coordinador de mercadeo.
Condiciones:
Haber recibido los informes con sus índices.
Materiales necesarios:
Computador.
Ejecución: (actividades críticas): 1. Analice los informes y sus índices. 2. Elabore un informe de recomendaciones de mejoramiento. 3. Reúna el Comité de Calidad para analizar conjuntamente los resultados. 4. Coordine la generación y selección de estrategias de mejoramiento que incidan favorablemente en la
satisfacción de los usuarios. 5. Elabore el informe de estrategias de mejoramiento. 6. Presente el informe a la Gerencia para concertar la adopción de estrategias de mejoramiento. 7. Implante las estrategias acordadas con la Gerencia.
Manejo de materiales e información: Las recomendaciones de mejoramiento deben estar acordes con las políticas establecidas por la compañía.
U-01 Proporción de encuestas coincidentes con la evaluación original
Mayor o Igual al 95%
U-02 Proporción de usuarios satisfechos con la accesibilidad a los servicios de salud
Mayor o Igual a 98%
U-03 Proporción de usuarios satisfechos con la oportunidad en la prestación de los servicios de salud
Mayor o Igual a 98%
U-04 Proporción de usuarios satisfechos con la atención humanizada en la prestación de los servicios de salud
Mayor o Igual a 98%
U-05 Índice Combinado de Satisfacción Mayor o Igual
a 75%
U-06 Efectividad de los estudios de satisfacción Mayor o Igual
a 10%
H-01 Oportunidad en hospitalización por obstetricia Mayor al 95%
H-02 Porcentaje de infecciones intrahospitalarias en hospitalización por obstetricia
Menor al 5%
H-03 Porcentaje de mortalidad materna en el servicio de hospitalización por obstetricia
Menor al 1%
H-04 Índice de complicaciones por obstetricia Menor al 2%
H-05 Satisfacción de los usuarios con la información suministrada por el personal de la salud en el servicio de hospitalización por obstetricia
Mayor al 95%
H-06 Satisfacción de los usuarios con la amabilidad del personal de la salud en el servicio de hospitalización por obstetricia
Mayor al 95%
H-07 Verificación de la concordancia entre los tratamientos realizados en hospitalización por obstetricia y las guías de atención de hospitalización por obstetricia
Mayor al 95%
R-01 Proporción de usuarios referidos dentro del estándar de oportunidad de la referencia urgente.
Mayor al 95%
R-02 Proporción de usuarios satisfechos con la información suministrada sobre como acceder a la referencia
Mayor al 95%
NOMBRE DEL INDICADOR ESTÁNDAR
MANUAL DE INDICADORES
En desarrollo de las actividades de Auditoria se generan grandes cantidades de
información, cuya interpretación y análisis serían muy dispendiosos si no se
contara con medidas de resumen diseñadas para construir una visión global de
la realidad. Este es el sentido de los indicadores en un Programa de Auditoria.
Anteriormente se mostraron a manera de “Tablero de Control” los indicadores
adoptados por la empresa, con sus correspondientes estándares. A
continuación se detallan los mismos indicadores mediante fichas técnicas que
permiten unificar su utilización en la empresa, de manera que se garantice la
fiabilidad y validez de las mediciones.
En la codificación de los indicadores se ha utilizados una nomenclatura sencilla
integrada por una letra, un guión de separación y dos dígitos así:
U” para Satisfacción de los Usuarios.
H” para Hospitalización obstétrica de baja complejidad.
R” para Referencia.
FORMATO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PARA
PACIENTES
Centro de Atención.
FECHA
Día
Mes
Año
SEÑOR ENCUESTADOR Diligencie cada ítem, señalando con una X en la casilla correspondiente a la respuesta del usuario. Las respuestas del usuario corresponden exclusivamente a la última atención ambulatoria recibida en la IPS. _______________________________________________________________
PREGUNTAS BUEN
A
REGULAR
MAL
A
Considera usted que la atención ofrecida en esta institución de salud al solicitar el servicio fue.
Considera que la ubicación de la institución de salud donde recibe el servicio es
La espera o tiempo que trascurrió desde que llegó hasta el momento que lo atendieron le pareció
El tiempo que en que le fue asignada la cita fue.
El cumplimiento en el otorgamiento de la cita. Lo considera
Los horarios de atención en la institución de salud le parecen.
¿Desea usted hacer alguna sugerencia a esta institución de salud?
Si usted desea recibir respuesta, por favor permítanos conocer sus datos.
Nombre:
Dirección:
4. BIBLIOGRAFÍA
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BRAULIO MEJÍA, MD. Auditoria Médica Para la Garantía de la Calidad en Salud. MSP. 1 Edición 1997. CANTÚ DELGADO, Humberto. Desarrollo de una Cultura de Calidad. Ed. McGraw-Hill. Primera edición. 1997.
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