Investigacion ausentismo laboral

8/3/2019 Investigacion ausentismo laboral

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INTRODUCCIN

Actualmente el ausentismo laboral es un hecho cotidiano en las empresas, casitodos los trabajadores se han ausentado alguna vez de su trabajo, por muydistintas razones, este fenmeno afecta tanto a las grandes empresas como a las

pequeas.

Los estudios que se han realizado a lo largo del tiempo en este mbitodemuestran que en la mayor parte de los casos, el ausentismo laboral esinjustificado y que la falta de motivacin y la insatisfaccin laboral se encuentrandetrs de muchos casos de ausencia retardada al trabajo.

El reto para cualquier organizacin es conocer cun motivada y satisfecha estnlas personas vinculadas a la misma, lo que se refleja en el nivel de estabilidad dela fuerza de trabajo y en el grado de compromiso que tienen los trabajadores conlos resultados de la organizacin a la cul pertenecen.

Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacin se veafectada principalmente la calidad del servicio que esta brinda, y por consecuenciaesto conlleva al incumplimiento de los objetivos, misin y visin de la empresa eincluso puede darle un mala reputacin y llegar al fracaso total de la misma.


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Justificacin

Una de las principales funciones del departamento de informtica del HospitalRegional de Pemex Minatitln es brindar servicio de asesoras de software yhardware a los usuarios de computadoras del hospital, as como solucionar

incidentes que se presenten con los mismos.Estas funciones son llevadas a cabo por personal capacitado en computacin quetienen que trabajar coordinadamente para realizarlas, por lo tanto, se requiere detrabajo en equipo, y por consecuencia, lo ideal es que haya una buenacomunicacin y relacin entre los trabajadores de este departamento.

Desafortunadamente en este departamento el ndice de ausentismo es bastantealto y debido a esto es difcil la coordinacin del trabajo en equipo para realizar lasactividades correspondientes, por lo que el servicio prestado por estedepartamento llega a retardarse, a ser errneo o definitivamente nulo, lo queconlleva al incumplimiento de las polticas y valores de la empresa.

Aqu es donde yace el inters de la realizacin de esta investigacin, la cual sedecidi llevar a cabo para analizar cmo la calidad del servicio brindado por eldepartamento de informtica del hospital regional de Pemex Minatitln se veafectada por el ausentismo laboral que se manifiesta en el mismo.


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Pregunta

Cmo afecta el ausentismo laboral en la calidad de los servicios brindados por eldepartamento de informtica del hospital regional de Pemex Minatitln?

Objetivo

Identificar los factores provocados por el ausentismo laboral que afectan la calidadde los servicios brindados por el departamento de informtica del hospital regionalde Pemex Minatitln?

Capitulo Contextual

Giro y clasificacin

Es una institucin descentralizada prestadora de servicios mdicos de primero,segundo y tercer nivel para todos los trabajadores, jubilados y familiares depetrleos mexicanos. Cuenta con consulta externa de medicina familiar (clnicasatlite) y de especialidad de las cuales podemos encontrar: anestesiologa,ciruga, dermatologa, hematolgica, fisiatra, geriatra, cardiologa, oncolgica,nefrologa, intensivista, medicina interna, ginecologa, vascular perifrico,traumatologa y ortopedia, otorrinolaringologa, oftalmologa, optometra,radiologa, odontologa. [9]

Polticas y reglas

Poltica de calidad

Garantizar a sus clientes y usuarios la plena satisfaccin al recibir la atencinmdica integral comprometida, de acuerdo con las normas nacionales einternacionales de Aseguramiento de Calidad, que se exprese en la permanenteactitud de Servicio por parte de nuestro personal, en todos los niveles de atencin.

Cdigo de tica

Bien comn Integridad Honradez


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Imparcialidad Justicia Transparencia Rendicin de cuenta Entorno cultural y ecolgico Generosidad Igualdad Respeto Liderazgo

Valores

Compromiso

Cumplir con las polticas de Petrleos Mexicanos estableciendo un vnculo de

lealtad", " Ser congruente entre lo que se dice, se hace y se piensa".

Responsabilidad

Cumplir con los compromisos y tareas asignadas con oportunidad, en apego a los

objetivos de la organizacin".

Calidad en el servicio

"Cumplir y superar las expectativas del cliente, tanto interno como externo, con eluso ptimo de los recursos disponibles"

tica profesional

"Actuar de acuerdo a los principios morales que rigen las diferentes profesionesque conforman la estructura de la Subdireccin de Servicios Mdicos".

Honestidad

"Ser congruente con lo que se piensa, con lo que se hace y con los compromisos

adquiridos", "Conducirse dentro de un marco legal y transparente".


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Misin y visin

Nuestra Misin es, proporcionar Servicios Integrales de Salud con enfoquepreventivo, de seguridad, proteccin al ambiente y oportunos, mediante unacultura de calidad y corresponsabilidad con los trabajadores y/o derechohabientes

de Petrleos Mexicanos, que considere a la persona en el trabajo, en la familia, enla comunidad y en el medio ambiente, para contribuir a mantener y mejorar subienestar y coadyuvar en la eficiencia operativa y rentabilidad de la Empresa.

Nuestra Visin, ser una organizacin de servicios de salud de clase mundial, queincursione en nuevos mercados e incorpore la tecnologa de vanguardia al modelode atencin a la salud basado en la sustentabilidad, disciplina operativa, laprediccin y una cultura empresarial coadyuvando con la competitividad y laresponsabilidad social de Petrleos Mexicanos.

Ubicacin del hospital regional Minatitln

El Hospital Regional Minatitln, se encuentra ubicado en la colonia petrolera,avenida B entre las calles 12y 16. Cuenta con tres edificios con ubicacin de

oriente a poniente (ver croquis).

Primer edificio sur: donde encontramos ubicado el rea de consulta externa deespecialidad con dos plantas.

Segundo edificio centro: donde se encuentra ubicada el rea administrativa y elservicio de radiodiagnstico, laboratorio, urgencias y quirfanos.

Tercer edificio norte: en este encontramos el rea de hospitalizacin que en ordende arriba hacia abajo estn: medicina interna y UCI (tercer piso), ginecologa ytocoquirrgica (segundo piso), ciruga, traumatologa y pediatra (primer piso).


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Organigrama

CAPITULO TERICO


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Caracterizacin del departamento de informtica

El departamento de informtica del HRM, tiene por objetivo mantener los sistemasinformticos y los equipos computacionales del Hospital, brindar soporte a losusuarios de estos equipos y al mismo tiempo colaborar a la optimizacin de los

procedimientos administrativos, con el apoyo del hardware y/o software que seanecesario.

Funciones

El Departamento de Informtica tiene a su cargo las siguientes funciones:

a) Apoyar computacionalmente las actividades de todos las Direcciones,Departamentos y otras unidades del HRM y Clnica Satlite de Minatitln,

preocupndose del apoyo con software y la actualizacin de todo su equipo.b) Mantener y administrar los equipos computacionales del HRM y Clnica Satlitede Minatitln.

c) Prestar soporte a usuarios en todo lo relativo a la plataforma computacional dela HRM y Clnica Satlite de Minatitln.

d) Supervisar todo proyecto informtico que fuere contratado a terceros y ser lacontraparte tcnica de los sistemas computacionales arrendados.

e) Controlar las concesiones que le correspondan de acuerdo a su participacin enla elaboracin de las especificaciones tcnicas y que le sean atingentes a lanaturaleza de sus funciones.

f) Velar por la integridad de la informacin almacenada en equiposcomputacionales de propiedad del HRM y Clnica Satlite de Minatitln, ademsde elaborar y ejecutar los planes de contingencia necesarios en caso de prdidade dicha informacin.

g) Crear y administrar las bases de datos que sean relevantes para la toma dedecisin y para el conocimiento de la comunidad.

h) Brindar asistencia remota a los usuarios del HRM y Clnica satlite deMinatitln.

i) Brindar apoyo en la elaboracin de formatos o documentos para eventosespeciales del HRM.


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j) Brindar asistencia tcnica a los usuarios con problemas de hardware del HRM yClnica Satlite de Minatitln

k) Brindar asesora a los usuarios en el uso de software.


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CAPITULO TEORICO

AUSENTISMO LABORAL

El ausentismo en las empresas (Cruz)

El ausentismo laboral es un factor que debe conocerse y tratar de reducirlo almnimo en una empresa, ya que en elevados ndices puede llegar a convertirse enuna fuente de prdida de productividad.

El ausentismo laboral es uno de los principales problemas que en cualquierempresa, influye negativamente para el cumplimiento de los objetivos y misin dela misma.

Stephen Robbins(14), dice: "El ausentismo es un aspecto importante a considerardentro de las empresas, es por ello que afirmamos que hay que planificar ydesarrollar estrategias que controlen las causas que lo originan, tomando

decisiones que permitan reducir la ausencia de los empleados al trabajo, creandouna cultura que logre acoger las buenas iniciativas, as como desechar las malas".

Diversos estudios acerca del ausentismo laboral han concluido que las principalescausas del ausentismo son las enfermedades respiratorias, licor, drogas, vidanocturna y falta de motivacin.

se puede mencionar de manera general que el fenmeno del ausentismo es unaforma de expresin que refleja el trabajador (empleado) hacia la empresa y quetransgrede normas oficiales, de tal manera que su incidencia perjudica e impide ellogro de los objetivos de la organizacin.

El ausentismo laboral es considerado un factor que reduce seriamente laproductividad.

"Davis K." (7) Dice: El fenmeno del ausentismo representa un problema nosolamente para el trabajador sino para la empresa, el primero, que se ve afectadoen su salario, en la seguridad en el trabajo, en el bajo rendimiento, la calidad de sumano de obra, reincorporacin al trabajo, los justificantes para faltar y deficienciasen los servicios que impiden el buen desarrollo y el logro de objetivos, por otrolado la empresa que sufre de las consecuencias y se ve afectadaeconmicamente, en su presentacin de bienes y servicios y en el mercado entreotros.

El ausentismo laboral es un problema en cualquier empresa o institucin pblica,no solo constituye una prdida econmica para cualquier empresa sino quetambin constituye una desorganizacin de las programaciones realizadas ytambin la calidad se ve afectada, pues la tarea es realizada por un reemplazante
http://www.monografias.com/trabajos13/renla/renla.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/prod/prod.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml#PLANThttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/gepla/gepla.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/henrym/henrym.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/quentend/quentend.shtml#INTROhttp://www.monografias.com/Salud/Enfermedades/http://www.monografias.com/trabajos13/ladrogcc/ladrogcc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos28/saber-motivar/saber-motivar.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/leyes/leyes.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/renla/renla.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/prod/prod.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/salartp/salartp.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/seguinfo/seguinfo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/fintrabajo/fintrabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/desorgan/desorgan.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/configuraciones-productivas/configuraciones-productivas.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/configuraciones-productivas/configuraciones-productivas.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/desorgan/desorgan.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/fintrabajo/fintrabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/seguinfo/seguinfo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/salartp/salartp.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/prod/prod.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/renla/renla.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/leyes/leyes.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos28/saber-motivar/saber-motivar.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/ladrogcc/ladrogcc.shtmlhttp://www.monografias.com/Salud/Enfermedades/http://www.monografias.com/trabajos13/quentend/quentend.shtml#INTROhttp://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/henrym/henrym.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/gepla/gepla.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml#PLANThttp://www.monografias.com/trabajos6/prod/prod.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/renla/renla.shtml


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El ausentismo laboral es el conjunto de ausencias por parte de los trabajadores deun determinado centro de trabajo, justificadas o no. Hellriegel Don

"La Organizacin Internacional del Trabajo define el ausentismo como "la noasistencia al trabajo por parte de un empleado del que se pensaba que iba aasistir, quedando excluidos los periodos vacacionales y las huelgas".

"George Bohlander" Las causas del ausentismo son varias, no siempre ocurre porcausa del empleado; tambin pueden causarlo la organizacin, la ineficientesupervisin, la super especializacin de las tareas, la falta de motivacin yestimulo, las desagradables condiciones de trabajo, la escasa integracin delempleado en la empresa y el impacto psicolgico de una direccin deficiente.

Causas del ausentismo:

Enfermedad comprobada.

Enfermedad no comprobada.

Diversas razones de carcter familiar.

Tardanzas involuntarias por motivos de fuerza mayor.

Faltas voluntarias por motivos personales.

Dificultades y problemas financieros.

Problemas de transporte.

Baja motivacin para trabajar.

Clima organizacional insostenible.

Falta de adaptacin del trabajador a su puesto de trabajo. Escasa supervisin de la jefatura.

Polticas inadecuadas de la empresa.

Accidentes de trabajo.

Por su parte "Agustin Reyes Ponce", considera que las causas que estnproduciendo el ausentismo son las siguientes:

1. La lejana de la empresa y el hecho de contar con sistemas de transporte

inadecuado o ineficiente. 2. Las enfermedades, sobre todo de tipo crnico.

3. La lenidad por parte de la empresa al tolerar esas faltas de asistencia opuntualidad sin sancin directa o indirecta.

4. La actitud de descontento frente a la empresa que se materializa en unaespecie de protesta en esas inasistencias o retrasos.
http://www.monografias.com/trabajos13/conce/conce.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos28/saber-motivar/saber-motivar.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/funpro/funpro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/direccion/direccion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos34/el-caracter/el-caracter.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml#PLANThttp://www.monografias.com/trabajos/transporte/transporte.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/moti/moti.shtml#desahttp://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtmlhttp://www.monografias.com/Salud/Enfermedades/http://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/Salud/Enfermedades/http://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/moti/moti.shtml#desahttp://www.monografias.com/trabajos/transporte/transporte.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml#PLANThttp://www.monografias.com/trabajos34/el-caracter/el-caracter.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/direccion/direccion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/funpro/funpro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos28/saber-motivar/saber-motivar.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/conce/conce.shtml


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5. El desacoplamiento de un trabajador en su puesto que le hace dejar deasistir a l con el menor pretexto. (13)

Por otro lado, diversos estudios acerca del ausentismo laboral han concluido que

las principales causas del ausentismo son las enfermedades respiratorias, licor,drogas, vida nocturna y falta de motivacin. "Revista mdica IMSS"

Morgan William (11) anota algunos factores muy frecuentes en los casos deausentismo. Los principales factores intrnsecos del ausentismo son:

Nivel de empleo. Cuando el rgimen de pleno empleo ocurre una tendenciahacia el aumento del ausentismo, probablemente sea porque los empleados notemen ausentarse en el puesto de que no sern despedidos y de que si estollegara a ocurrir, otras oportunidades de empleo estaran a su disposicin.

Cuando en rgimen de oferta de recursos humanos la tendencia es hacia lereduccin del ausentismo, probablemente sea porque los empleados temen serdespedido o castigados.

Salarios. Algunos autores opinan que los salarios altos constituyen un estimulopara obtener un mejor nivel de asistencia . Sin embargo otros observaron locontrario, o sea una relacin directa entre los buenos salarios y el ausentismo.Algunos autores tratan de explicar esta paradoja alegando que los trabajadoresque tienen un nivel de vida fijo estn satisfechos con sus ganancias, por queesas ganancias son suficientes para mantener ese nivel . Es as como elausentismo aumenta siempre que las ganancias aumentan.

Sin embargo, cualquier toma de decisin respecto al salario debe estar basada endos tipos fundamentales de verificacin : 1) si el aumento de salarios provocafluctuaciones de ausentismo; y 2) si los registros de los empleados con diferentessalarios causan eventuales diferencias en los respectivos ndices de ausentismo.

Sexo y situacin familiar. Todos los estudios demuestran mayor ndice deausentismo

Entre las mujeres que entre los hombres . Sin embargo lo que concierne alausentismo por responsabilidad, el ndice mayor pertenece a los hombres.

Edad. Hay muchas divergencias en cuanto ala influencia de la edad en losndices de ausentismo. Algunos autores notan mayor ndice entre losempleados que tienen menos de veinte aos de edad

Clasificacin del ausentismo

Para la mayora de las organizaciones gubernamentales, ejemplo el InstitutoMexicano del Seguro Social, se clasifica como ausentismo programado y noprogramado, y a continuacin se detalla:
http://www.monografias.com/trabajos13/ladrogcc/ladrogcc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos36/teoria-empleo/teoria-empleo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/ofertaydemanda/ofertaydemanda.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/salartp/salartp.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/regi/regi.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos33/responsabilidad/responsabilidad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/segsocdf/segsocdf.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/segsocdf/segsocdf.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos33/responsabilidad/responsabilidad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/regi/regi.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/salartp/salartp.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/ofertaydemanda/ofertaydemanda.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos36/teoria-empleo/teoria-empleo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/ladrogcc/ladrogcc.shtml


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Ausentismo programado:

Vacaciones

Ausentismo no programado:

Faltas injustificadas.

Incapacidad por:

Enfermedad general.

Riesgo de trabajo.

Maternidad

Licencias con goce de sueldo.

Licencias sin goce de sueldo:

Que comprende de 1 a 3 das.

Que comprende de 4 o ms. "Departamento de personal del Imss"Esta clasificacin se puede apreciar claramente que generalizan el ausentismo demanera programada y no programada, se entiende por programada, al tipo deausentismo planeado con anticipacin y con un control tal que no no se veaafectado la jornada de trabajo en curso, y por ausentismo no programado serefiere a todo aquel que no ha sido planeado con anticipacin; aquel en el que elempleado o trabajador surge de manera improvista y es de carcter urgente, comopor ejemplo pases de salida, pases de entrada, incapacidades, accidentes detrabajo, maternidad.

Reyes Ponce" Clasifica el ausentismo como ausentismo mental y ausentismofsico, este ltimo se divide en justificado e injustificado y cada uno de ellos entotal o en parcial segn se prolongue la ausencia a lo largo de toda la jornada osolo parte de lo que dure la misma.

De igual manera define cada tipo de ausentismo de la siguiente manera:

Ausentismo mental:

Puede conceptualizarse como toda asistencia fsica del trabajador pero supensamiento se encuentra en otra parte distante, por lo cual se presume que sicaracterizacin podra intentarse sobre la base de la fluctuacin de los ndices de

productividad, sin embargo, existe la salvedad de que no toda fluctuacin de losndices mencionados podra ser atribuida a este fenmeno.

Ausentismo fsico:

El ausentismo fsico lo podemos definir como toda aquella inasistencia personal alas labores cotidianas pactadas contractualmente con la empresa; ese tipo deausentismo se puede dividir en fsico justificado y en fsico no justificado.
http://www.monografias.com/trabajos14/control/control.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/genesispensamto/genesispensamto.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/genesispensamto/genesispensamto.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/control/control.shtml


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Ausentismo fsico justificado: Se puede considerar el ausentismo fsicojustificado como la inasistencia a las labores cotidianas, que derivan de unaincapacidad o imposibilidad real de acudir al centro de trabajo, esta inasistenciapuede obedecer factores educativos, como por ejemplo: estar disfrutando deuna beca oficial, o factores mdicos tales como puede ser sufrir incapacidad

maternal, o postoperatoria, as como estar atravesado por una enfermedadgrave o por haber sufrido un accidente de trabajo, etc. ; obedece tambin afactores de tipo laboral como puede ser encontrarse en el cumplimiento de unacomisin oficial que obligue a ausentarse al trabajador y finalmente acondiciones jurdicamente reglamentadas como lo son el disfrute de vacacionesy descansos semanales y los das festivos. El ausentismo fsico injustificado sedivide a su vez en ausentismo por jornada completa y ausentismo por jornadaparcial, los ejemplos anteriormente mencionados corresponden a la primerasubclasificacin, por lo que toca al ausentismo justificado parcial, el cual solosse presenta por razones mdicas laborales.

Ausentismo fsico injustificado: El ausentismo fsico injustificado se define

como la inasistencia no esperada de un empleado a su centro de trabajoexplicando motivos ficticios o no justificados, como el anterior ausentismo estetambin se clasifica en total o parcial.

El ausentismo fsico injustificado es total cuando la ausencia se prolonga a lo largode toda la jornada como en el caso de las faltas, las licencias y las incapacidadesficticias.

El ausentismo fsico injustificado es parcial, temporal o incompleto cuando laausencia no abarca la totalidad de la jornada, es decir, cuando se he llegadotarde, salido temprano, o solicitando un permiso destinado a resolver un asunto enparticular (no oficial). (13)

En el siguiente cuadro es posible apreciar de una manera mas objetiva los criteriosutilizados para clasificacin del ausentismo fsico y las modalidades que presenta.


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Causas del ausentismo injustificado

George Bohlander (3) dice El origen del ausentismo fsico injustificado se ubica enla falta de bienestar que existe en los modernos sistemas de trabajo, al separardemasiado la labor efectuada, de los resultados que a travs de ellas seconsiguen; porque el trabajo al ser separado de la puerta social que ocupaba, dejade ser parte integrante de la vida de trabajador, perdiendo todo sentido, hastapasar a convertirse en una cosa tediosa, que tiende a ser evitada siempre que seaposible, no solamente por ser una causa de insatisfaccin, sino tambin porconsiderarse como una supuesta amenaza contra la salud.

Existe una estrecha relacin entre un alto ndice de ausentismo con la neurosis y ala inversa, entre un bajo ndice de ausentismo fsico injustificado y la estabilidad

emocional del trabajador, dicho de otro modo ms claro, las ausencias repetidasson originadas por la neurosis resultante de la falta de adaptacin en el trabajo porejemplo, se ha sabido que las ausencias no mayores de tres das (incapacidadescortas) corresponden casi exclusivamente a desadaptaciones del trabajador einsatisfaccin de sus necesidades psicolgicas en el trabajo; llegando apresentarse situaciones de simulacin ms o menos inconscientes de incapacidadfsica.

Desde luego existen tambin motivos de inasistencia cuyo origen se encuentrafuera del mbito laboral, tales como: carencia de transporte adecuado,desnutricin, alcoholismo, etc., que aunque competen al trabajador, no esproducto directo de su medio laboral, pero de una manera u otra viene a

incrementar el ausentismo en la empresa.

Alimentacin ocasiona ausentismo laboral(Notimex, 2008)

El 36% de los empleados que faltan a trabajar es por problemas relacionados conla comida; adems la falta de una buena nutricin ocasiona tambin un alza enaccidentes en el empleo.

El ausentismo laboral por alcoholismo, drogadiccin y enfermedadesgastrointestinales o desnutricin es grave y afecta la productividad ycompetitividad del sector productivo, estableci Pedro Borda Hartman.

El director de la Asociacin Mexicana en Direccin de Recursos Humanos(Amedirh) coment que de acuerdo con un sondeo, 36% de las empresassealaron que el principal motivo de ausencia en el trabajo se debe a problemasde alimentacin.

Expuso que el alcoholismo y la drogadiccin tambin provocan un granausentismo laboral en el sector industrial.
http://www.monografias.com/trabajos/neurosis/neurosis.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/sipro/sipro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/desnutricion/desnutricion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/alcoholismo/alcoholismo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/alcoholismo/alcoholismo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/desnutricion/desnutricion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/sipro/sipro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/neurosis/neurosis.shtml


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Satisfaccin laboral(Prez, 2002)

Qu es la satisfaccin laboralPodra definirse como la actitud del trabajador frente a su propio trabajo, dichaactitud est basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de supropio trabajo.

Las actitudes son determinadas conjuntamente por las caractersticas actuales delpuesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que "deberan ser".

Los tres aspectos de la situacin de empleo que afectan las percepciones del"debera ser" son:

1. Las comparaciones sociales con otros empleados2. Las caractersticas de empleos anteriores3. Los grupos de referencia.

La satisfaccin laboral est relacionada al clima organizacional de la empresa y aldesempeo laboral.

De acuerdo a los hallazgos, investigaciones y conocimientos acumulados(Robbins, 1998) consideramos que los principales factores que determinan lasatisfaccin laboral son:

Reto del trabajo: Los empleados tienden a preferir trabajos que les denoportunidad de usar sus habilidades, que ofrezcan una variedad de tareas,libertad y retroalimentacin de cmo se estn desempeando, de talmanera que un reto moderado causa placer y satisfaccin

Sistema de recompensas justas: En este punto nos referimos al sistemade salarios y polticas de ascensos que se tiene en la organizacin. Estesistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para quese sientan satisfechos con el mismo, no debe permitir ambigedades ydebe estar acorde con sus expectativas.

Condiciones favorables de trabajo: Un ambiente fsico cmodo y un

adecuado diseo del lugar permitir un mejor desempeo y favorecer lasatisfaccin del empleado. Colegas que brinden apoyo: El trabajo tambin cubre necesidades de

interaccin social. El comportamiento del jefe es uno de los principalesdeterminantes de la satisfaccin.

Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo: Las personasque tengan talentos adecuados podrn lograr mejores desempeos en el


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puesto, ser ms exitosos en su trabajo y esto les generar mayorsatisfaccin

Los resultados de la falta de satisfaccin pueden afectar la productividad de laorganizacin y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral. Puede

disminuir el desempeo, incrementar el nivel de quejas, el ausentismo o el cambiode empleo.

Efectos del ausentismo laboral (Clemenco., 2006)

El ausentismo laboral conlleva, como ya sabemos, variados efectos negativospara el propio ausentista, para sus compaeros de trabajo, para la organizacin,para su familia y para el estado. Sin embargo debemos destacar que, aunque hansido menos estudiados, tambin hay algunos efectos positivos del ausentismo

que, aunque no llegan a balancear con los anteriores, no por ello son menosmerecedores de estudio y anlisis.

Estas consecuencias positivas, derivan de que el ausentismo puede suponer unaestrategia para reducir el estrs laboral del trabajador y con ello mejorar sudesempeo en otros roles, fundamentalmente en el mbito familiar y social, ya quela conducta ausentista le permite disponer de ms tiempo para ello. Asimismo,brinda a los compaeros de trabajo la oportunidad de realizar nuevas tareas y asdemostrar sus habilidades o ensanchar su puesto de trabajo8.

Los efectos negativos son ms conocidos, pero haremos un breve repaso de ellos:

Reduccin de los ingresos familiares. Progreso a indisciplina. Aumento de la carga de trabajo de los compaeros aunque, en general, sin

un beneficio econmico concomitante. Puede originar accidentes cuando los sustitutos no estn familiarizados con

el puesto de trabajo o con la tecnologa empleada. Es fuente de conflictos.

Baja produccin Bajos salarios Energa humana de baja calidad


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Consecuencias del ausentismo laboral (ANDRS RODRGUEZ, 1996)Desde el punto de vista de la organizacin, el absentismo laboral impide operar asta con efectividad y eficiencia (Marcy y Mirvis, 1976; Morgan y Herman, 1976;Steers y Rhodes, 1978). En efecto, el absentismo, ocasiona numerosos problemasen la organizacin, ya que la sustitucin del personal ausente requiere adiestrar a

nuevos empleados, o hacer horas extraordinarias para compensar el trabajo norealizado. Pero hay que tener en cuenta que la simple sustitucin de un empleadopor otro, no resuelve las consecuencias negativas que el absentismo ocasiona,debido a la familiaridad, conocimientos y prctica con que los empleadosveteranos ejecutan su trabajo (Moch y Fitzgibbons, 1985). A esto hay que aadirlas quejas, protestas, agravios comparativos, accidentes laborales, disminucin deproductividad y calidad, que el absentismo recurrente genera.

Axiomas

Los psiclogos organizacionales, han ido acumulando un cuerpo de conocimientosdurante las ltimas cuatro dcadas, que ha permitido consensuar de algn modouna serie de axiomas bsicos bien fundamentados empricamente, que resumenel estado en que se encuentra en fenmeno del absentismo laboral (Rhodes ySteers, 1990).

1. El absentismo es un fenmeno universal.2. El absentismo es costoso, tanto para la organizacin como para el individuo.3. El absentismo est influenciado por una constelacin de diferentes factores

interrelacionados.4. El absentismo est asociado a un nmero importante de consecuencias.


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CALIDAD DE SERVICIOS

Qu es calidad en el servicio?(Fernandez, 2009)

Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del

consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesariasbien y a la primera, con actitud positiva y espritu de servicio.

La calidad personal es la base de la calidad Empresarial.

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Qu es la calidad en el servicio?(Barrera, 2005)

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintasnecesidades que tienen y por la que se nos contrat. La calidad se logra a travsde todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios queentregamos.

Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.

Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano

que labora en el negocio.

Se deben afinar y fortalecer los procesos de integracin y direccin del personalpara obtener los niveles de calidad ya sealados, reiteradamente, en los puntosanteriores. El rea responsable de la administracin de factor humano jugar unpapel central en las estrategias competitivas que se diseen, ya que aportar susprocesos para atraer y retener talento en la organizacin. La profesionalizacin de:planes de factor humano, reclutamiento, seleccin, contratacin, orientacin,capacitacin y desarrollo, remuneraciones, comunicacin interna, higiene yseguridad y las relaciones laborales contribuir significativamente en la

construccin de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos,sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes laempresa y sus colegas.

Calidad total en el servicio al cliente((INFOP)., 2001)


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Servicio al cliente.

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible quese realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas deservicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

Caractersticas especficas de los servicios.

Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles. Los servicios son personalizados. Los servicios tambin involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. Los servicios se producen conforme a la demanda. Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse. Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.

Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados. Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al

momento que se dan). Los servicios no producen defectos, desperdicios o artculos rechazados. Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega. Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opcin. Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una

integracin interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo

Atributos esenciales para operaciones de servicios.

Eficiencia, precisin. Uniformidad, constancia. Receptividad, accesibilidad. Confiabilidad. Competencia y capacidad. Cortesa, cuidado, entrenamiento. Seguridad. Satisfaccin y placer

Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato decalidad.

Atencin inmediata


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Comprensin de lo que el cliente quiere Atencin completa y exclusiva Trato corts Expresin de inters por el cliente Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Explicacin de procedimientos Expresin de placer al servir al cliente Expresin de agradecimiento Atencin a los reclamos Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la

empresa.

Razones para un mal servicio al cliente.

Empleados negligentes Entrenamiento deficiente Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes

desean y lo que estos en realidad quieren Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar, y lo que

creen recibir los clientes Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma

de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa Deficiente manejo y resolucin de las quejas Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen

servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a laclientela (empowerment)

Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

Medicin de la Calidad del Servicio(CESC)


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Para todo tipo de empresas es de gran importancia medir "La Calidad del Servicioque brinda a sus Clientes", y lograr su satisfaccin, adems de esforzarse enexceder sus expectativas.

Ventajas

a) Escuchar la opinin del cliente sobre el servicio recibido

b) Conocer cmo piensan mis clientes y que les gustara recibir

c) Saber y medir si todo el servicio que se realiza est bien y a tiempo

d) Saber cmo brinda su servicio la competencia

e) Buscar reas y puntos de mejora

f) Ubicar que estamos haciendo bien, calificado por el cliente y mejorarlo

g) Iniciar un control estadstico que contenga informacin real, verdica y actual

h) Conocer el avance de nuevos proyectos, nuevos productos y nuevos mercados.

i) Mejorar el Servicio al cliente que actualmente brindo.

Beneficios

a) Conocer en forma real y verdica si tengo reas y puntos de mejora parabrindar un servicio de calidad a mis clientes.

b) Tener informacin controlada y en forma estadstica para la toma de decisionespara mejora del servicio al cliente.

c) Respaldar con informacin real, como brinda el servicio la competencia.

d) Mantener y mejorar el servicio que brindo a mis clientes, si este est calificadocomo satisfactorio

e) Clasificar a mis clientes por ndices de satisfaccin y lograr brindar un serviciopersonalizado.

f) Obtener informacin para realizar un plan de mejora que contenga accionesespecficas y logre obtener resultados a corto plazo.


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Alternativas de Medicin

Encuestas personales y telefnicas. Las organizaciones dependen desus clientes y por lo tanto deberan comprender sus necesidades actualesy, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Paneles de clientes o Entrevistas de Profundidad (Focus Groups). Elpersonal de todos los niveles es la esencia de una organizacin y su totalcompromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficiode la organizacin.

Compradores Misteriosos (dentro de la Organizacin y con lacompetencia). El personal de todos los niveles es la esencia de unaorganizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades seanutilizadas para el beneficio de la organizacin.

Auditoras Operativas. El personal de todos los niveles es la esencia deuna organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades seanutilizadas para el beneficio de la organizacin

Un acercamiento al vnculo entre calidad y satisfaccin laboral (Garcia,2007)

No hay dudas que el diseo de Sistemas de Gestin de la Calidad constituye uncambio organizacional importante para cualquier entidad en cualquier latitud. Las

organizaciones buscan el cambio para arribar a un estado deseado en el futuro en

el cual los indicadores que definen su desempeo, le proporcionen una posicin

que les permita sobrevivir y desarrollarse entre las muchas organizaciones

similares o diferentes que tambin se encuentran enfrascadas en esta contienda.

El factor humano contina siendo decisivo en los procesos de cambio, por lo tanto

requiere disponer de las condiciones necesarias que faciliten el desarrollo pleno

de su potencial, para concretar correctamente las estrategias diseadas en la

organizacin, de forma que pueda contribuir mejor a la obtencin de resultados de

calidad y a la mejora continua del desempeo.


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Las investigaciones sobre el Comportamiento Organizacional (CO), revelan la

existencia de cuatro variables dependientes que resultan decisivas para el

desempeo organizacional. Ellas son:

Productividad Ausentismo

Rotacin laboral

Satisfaccin laboral


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FUENTES CONSULTADAS

(INFOP)., I. N. (11 de 2001). Calidad total en el servicio al cliente. Recuperado el 09 de 2011, de

http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html

ANDRS RODRGUEZ. (10 de 1996). CAUSAS Y EFECTOS DEL ABSENTISMO LABORAL. Recuperado el

09 de 2011, de www.rr-hh.com/biblioteca/publicaciones/puMa15.pdf

Barrera, R. B. (08 de 2005). Calidad en el servicio. Recuperado el 09 de 2011, de

http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm

CESC. (s.f.). Medicion de la calidad del servicio. Recuperado el 09 de 2011, de http://www.cesc-

la.com/med-cal.htm

Clemenco., D. J. (15 de 09 de 2006).Ausentismo laboral. Recuperado el 09 de 2011, dehttp://crecerymejorar.blogspot.com/2006/09/ausentismo-laboral.html

Cruz, A. (s.f.). El ausentismo en las empresas. Recuperado el 09 de 2011, de

http://www.monografias.com/trabajos66/ausentismo-empresas/ausentismo-

empresas.shtml

Fernandez, J. C. (2009). Calidad en el servicio. Recuperado el 09 de 2011, de

http://www.slideshare.net/jcfdezmxvtas/calidad-en-el-servicio-presentation-960207

Garcia, J. R. (04 de 2007). Un acercamiento al vnculo entre calidad y satisfaccin laboral.

Recuperado el 09 de 2011, de http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/sistemas-de-gestion-de-calidad-en-pro-de-un-cambio-organizacional.htm

Notimex. (24 de 02 de 2008).Alimentacion ocasiona ausentismo laboral. Recuperado el 09 de

2011, de http://www.cnnexpansion.com/economia/2008/02/24/alimentacion-ocasiona-

ausentismo-laboral

Prez, L. M. (01 de 2002). Satisfaccin laboral. Recuperado el 09 de 2011, de

http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/satlab.htm

Documents

Investigacion ausentismo laboral