INVESTIGACIÓN DE MERCADOS SOBRE LAS EXPECTATIVAS DEL SERVICIO POR PARTE DE LOS CLIENTES DE LAS ASEGURADORAS DE

RIESGOS PROFESIONALES EN LA CIUDAD DE IBAGUÉ

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ, D. C. MAYO DE 2010

Bogotá, D. C., Mayo 19 de 2010. “La universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por sus alumnos en sus trabajos de Grado, solo velará porque no se publique nada contrario al dogma y moral católicos y porque el trabajo no contenga ataques y polémicas puramente personales, antes bien, se vea en ellas el anhelo de buscar la verdad y la justicia”.

Reglamento de la Pontificia Universidad Javeriana, Artículo 23 de la Resolución No.13 de 1964.

CONTENIDO

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................ 8 1.1 ANTECEDENTES .............................................................................................. 8 1.1.1 Historia de los Riesgos Profesionales ........................................................ 8 1.1.2 MAPFRE ARP En Colombia ....................................................................... 10 1.1.3 Historia de C&C ........................................................................................... 11 1.2 PROBLEMÁTICA ............................................................................................ 11 2. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................. 13 3. OBJETIVOS ...................................................................................................... 15 3.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................... 15 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................... 15 4. MARCO TEORICO ............................................................................................ 16 5. MARCO CONCEPTUAL ................................................................................... 18 5.1 OFERTA DE SERVICIO INCREMENTADA .................................................... 18 6. METODOLOGIA ................................................................................................ 21 7. RECURSOS ....................................................................................................... 26 8. RESTRICCIONES ............................................................................................. 29 9. CRONOGRAMA ................................................................................................ 30 10. INVESTIGACIÒN DOCUMENTAL………………………………………………..31 10.1 ANALISIS DE INFORMACION…………………………………………………..31

10.2 PRECIO…………………………………………………………………………..….31 10.3 MERCADO LABORAL…………………………………………………………....32 10.4 MOVIMIENTO DE SOCIEDADES……………………………………………….35 10.5 PYMES……………………………………………………………………………….36 10.6 INFORME FINAL…………………………………………………………………..38 11. INVESTIGACIÒN DESCRIPTIVA………………………………………………...39 11.1 ANALIS Y TABULACIÒN…………………………………………………………39 12. CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES…………………………………….53 13. ANEXOS………………………………………………………………………………56 14. BIBLIOGRAFÍA 60 ............................................................................................ 31

LISTA DE FIGURAS

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Figura 1. Imagen, Comunicación y Oferta de Servicio Incrementada .................... 19

LISTA DE TABLAS

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Tabla 1. Errores No Muestrales ............................................................................. 24 Tabla 2. Recursos. ................................................................................................. 27

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 ANTECEDENTES. 1.1.1 Historia de los Riesgos Profesionales. En el año 1993 es expedida la ley 100 basada en la constitución política, en la cual se introduce un nuevo modelo de seguridad social, este se fundamenta en el compromiso de dar cubrimiento integral de salud a la totalidad de la población. Posteriormente el 22 de junio de 1994 se autoriza a las compañías de seguros de vida para la explotación del ramo de riesgos profesionales mediante el decreto 1295.1

Por su parte, Colmena vida y riesgos profesionales, la cual se constituye el 14 de abril de 1994 e inicia la cobertura de sus servicios el primero de febrero de 1995

A partir de esta fecha empiezan a entrar al negocio de las administradoras de riesgos profesionales diversas compañías aseguradoras, las ARP en Colombia se miden por dos tipos de participación, una por número de personas afiliadas al servicio y otra por cantidad de empresas afiliadas. En ambas categorías la ARP publica positiva se encuentra de líder absoluta con 2´541.160 personas afiliadas equivalente a un 37,96% de participación en el mercado prevalece una gran masa que deriva del monopolio que tuvo la empresa con relación a la prestación del servicio de las ARP en el país, así mismo cuenta con 320.266 empresas que cuentan con sus servicios en riesgos profesionales, los cuales reflejan un 72,70% de participación con relación al número de entidades afiliadas por ARP.

2 cuenta con un 5,39% con 23.739 compañías afiliadas a la entidad lo cual la posiciona como la cuarta empresa más importante en el mercado de las ARP acorde con FASECOLDA con el número de empresas y el número de afiliados al sistema con 699.580, Sin embargo, COLMENA es la 2da ARP que mas emite primas por compañías.3

Con relación a Seguros Bolívar S.A., esta empresa fue autorizada por la superintendencia bancaria mediante la resolución 2511 del 18 de noviembre de 1994 para adelantar las actividades integrales de promoción y prevención de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, ingresando así al negocio de

1 COLMENA. Vida y Riesgos Profesionales. Historia. [en línea]. Disponible en Internet en: http://www.colmena-arp.com.co/portalarp/QuienesSomos/Historia/tabid/67/language/es-CO/Default.aspx. Consultado en: Abril de 2010. 2 Ibíd. 3 FASECOLDA. Federación de Aseguradores Colombianos. Estadísticas del Ramo. [en línea]. Disponible en Internet en: http://www.fasecolda.com/fasecolda/BancoConocimiento/R/riesgos_profesionales_-_estadisticas_del_ramofinal/riesgos_profesionales_-_estadisticas_del_ramofinal.asp. Consultado en: Abril de 2010.

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las administradoras de riesgos profesionales.4 La ARP Seguros Bolívar como parte del Sistema General de Riesgos Profesionales y del Sistema de Seguridad Social instaurado por la Ley 100 de 1993, cumple con las disposiciones y normas vigentes en salud ocupacional relacionadas con la prevención de los accidentes de trabajo, enfermedades profesionales y el mejoramiento de las condiciones de salud y trabajo de la población laboral afiliada. A su vez, ARP Seguros Bolívar cuenta con un porcentaje de participación por empresa afiliadas de 1.47% lo cual representa en número de empresas 6.497 relacionando la ARP como la séptima compañía en este rubro, a su vez con relación al número de afiliados por número de personas las 366.231 lo cual le da un vuelco en la calificación ya que según este ítem la empresa se ubica 5ta con un 10,45%.5

Para continuar con la apertura de la oferta, La equidad seguros en el año 1994 se abre paso a nuevos negocios, dentro de los cuales están: Empresas Promotoras de Salud, EPS, y la Administradora de Riesgos Profesionales, ARP.

6 Así mismo la equidad con el paso del tiempo es la ARP que cuenta con una participación de 5,43% ubicándose en la tercera empresa con mayor número de empresas afiliadas con 23,925, no obstante, estas empresas no poseen un volumen amplio de trabajadores ya que según su número de afiliados al sistema por compañía lo ubicara en el 7mo lugar con 277,303 personas y en igual posición con relación a las primas emitidas.7

Sin embargo, la compañía Suramericana de Seguros por su parte decide en el año 1994 participar en el sector de la seguridad social para lo cual inicio los estudios en dicho año, posteriormente crea su administradora de riesgos profesionales ARP Sura en el año 1996.

8 . Desde entonces hasta hoy, ARP Sura ha conservado el liderazgo entre las ARP del sector privado en el país y para garantizar la calidad de su servicio ha desarrollado un sistema de calidad que ha sido reconocido por parte del ICONTEC con el Certificado de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2000 para el diseño y la prestación de servicios en la Administración de Riesgos Profesionales. Ubicándose en el segundo puesto con 32.365 empresas y un 7,35% de participación de mercado No obstante, Sura riesgos profesionales se postula como la empresa líder en emisión de primas a sus afiliados lo cual le genera una ventaja competitiva fuerte y arraigada que demanda de un músculo económico estable pero que a su vez crea una barrera de entrada consolidada.9

4 ARP BOLIVAR. Seguros Bolívar. [en línea]. Disponible en Internet en:

http://www.segurosbolivar.com.co/ini.blv?a=empresas&b=1. Consultado en: Abril de 2010. 5 FASECOLDA. Federación de Aseguradores Colombianos. Op. cit. 6 EQUIDAD Seguros. Corporativo. [en línea]. Disponible en Internet en: http://www.laequidadseguros.coop/html/historia.html. Consultado en: Abril de 2010. 7 FASECOLDA. Federación de Aseguradores Colombianos. Op. cit. 8 ARP SURA. www.arpsura.com [en línea]. Disponible en Internet en: http://www.suratep.com/index.php?option=com_content&view=article&id=1409&Itemid=164. Consultado en: Abril de 2010. 9 FASECOLDA. Federación de Aseguradores Colombianos. Op. cit.

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Por su parte, Liberty seguros desde el año 1997 ha estado brindando seguridad y apoyo a las familias pequeñas y medianas empresas, a través de sus cinco unidades de negocio dentro de las se encuentra su administradora de riesgos profesionales ARP Liberty.10 Con la tecnología avanzada necesaria para la optimización de procesos. En la estructura de Liberty se encuentra ARP dentro de las 5 unidades de negocio que complementan el holding como lo es: Autos, SOAT, generales, finanzas, Vida y salud. Con una participación de mercado de 1,83% con relación al número de empresas que equivalen a 8.048, ubica a esta compañía en el 6to con un monto de afiliados al sistema por compañía de 329.291.11

En los noventas después de conocida la ley 100 de 1993, Colpatria constituye la Fiduciaria Colpatria, el Fondo de Pensiones y Cesantías Colpatria y la administradoras de riesgos profesionales ARP Colpatria.

12. Posicionándose en la actualidad como la quinta empresa con una participación de 5,29% que equivale a 23.312 empresas sin embargo por número de afiliados se ubica en la tercera posición con 847.210 equivalente al 12,66% con relación al ítem de participación según los números de usuarios afiliados a la ARP.13

1.1.2 MAPFRE ARP En Colombia. Con una inversión cercana a los 2.000 millones de pesos la aseguradora española Mapfre entró de lleno en el negocio de administrar los riesgos profesionales, luego de recibir la autorización de la Superintendencia Financiera de Colombia el 31 de agosto del 2006.

Así mismo el mercado cuenta con aseguradoras de riesgos profesionales que se encuentran surgiendo hasta el momento dentro del mercado, con una mínima participación del mismo.

Es así como el funcionamiento de este ramo surge a través del permiso que la ley brinda, el cual consiste en poder aceptar las afiliaciones de otras firmas por lo que inicialmente se atendió contando con el apoyo de Mapfre seguros en lo que respecta a la parte médica, asistencial y de indemnizaciones. El mercado de las ARP se encontraba totalmente copado como en la actualidad, pero la estrategia por parte de la compañía española se baso en vincular las empresas que están

10 LIBERTY. Portal Liberty. [en línea]. Disponible en Internet en: http://www.libertycolombia.com.co/psp/inter/CUSTOMER/CUST/c/LBINT_LACOMPANIA.LBINT_QUIENESSOMOS.GBL?PORTALPARAM_PTCNAV=LBINT_QUIENESSOMOS&EOPP.SCNode=CUST&EOPP.SCPortal=CUSTOMER&EOPP.SCName=LB_COMPANIA&EOPP.SCLabel=La%20Compa%c3%b1%c3%ada&EOPP.SCPTfname=LB_COMPANIA&FolderPath=PORTAL_ROOT_OBJECT.LB_COMPANIA.LBINT_QUIENESSOMOS&IsFolder=false. Consultado en: Abril de 2010. 11 FASECOLDA. Federación de Aseguradores Colombianos. Op. cit. 12 ARP COLPATRIA. [en línea]. Disponible en Internet en: https://www.arpcolpatria.com/portaluicolpatria/portalcolpatria/paginas/documento.aspx?idr=4110. Consultado en: Abril de 2010. 13 FASECOLDA. Federación de Aseguradores Colombianos. Op. cit.

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dentro de otros ramos de seguros y lograr tener un portafolio completo de soluciones. Es por eso que Mapfre ARP se enfoca en el mercado natural que ya son sus clientes y a partir de esta premisa empieza toda la expansión del servicio de riesgos profesionales. En este año Mapfre ARP cuenta con 95.702 personas afiliados a su protección bajo las condiciones de riesgos profesionales obteniendo el mayor crecimiento dentro de las unidades de negocios de la empresa con un 404%, a su vez logrando un 1,43% de participación según usuarios y con 815 empresas lo que lo posiciona en el noveno puesto según su ítem de participación alcanzando un 0.18% de cuota del mercado.14

1.1.3 Historia de C&C. En abril 17 de 2010 se constituye C&C consultores y asesores LTDA después de que se logro la adjudicación de la oficina delegada de Mapfre para asumir la administración de riesgos profesionales, esto gracias a la propuesta que postulo C&C a Mapfre donde reflejaba la experiencia en el campo, el conocimiento de la zona, y su firme compromiso con el buen manejo de la filial en la ciudad de Ibagué. La sociedad se compone con un capital inicial de $9´000.000 (nueve millones de pesos) aportes que se dividen en un 50% asumido por Clara Isabel Manrique Bocanegra y 50% asumido por Claudia Helena Díaz Lozano, quienes después de diez años de haberse conocido laborando para Coomeva EPS, deciden tomar la oportunidad y hacer manifiesto su interés de ejecutar con éxito la franquicia de Mapfre en la capital del Tolima, con el total apoyo de multinacional española.

1.2 PROBLEMÁTICA. Las interacciones comprador-vendedor que tienen lugar en el proceso de los servicios son percibidas de diversas formas que, naturalmente, difieren de una situación a otra. Debido a las características de la mayoría de los servicios, existen, sin embargo, tres elementos básicos que constituyen el mencionado proceso desde el punto de vista de la gestión (Grönroos, 1978 y 1987):

- La accesibilidad del servicio - La interacción con la organización de servicios - La participación del usuario

Estos elementos se combinan con el conceptos del paquete básico, formando, por consiguiente, una oferta de servicios incrementados por supuesto, es esencial que

14 Larepublica.com.co. Diario Digital. Sección Finanzas. Mapfre entra al Negocio de los Riesgos Profesionales. [en línea]. Disponible en Internet en: http://www.larepublica.com.co/archivos/FINANZAS/2007-11-21/mapfre-entra-al-negocio-de-los-riesgos-profesionales_12835.php. Consultado en: Abril de 2010.

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estos tres elementos de la oferta de servicios respondan a los beneficios para el cliente que, inicialmente, han sido identificados como deseados por los clientes que pertenecen a los segmentos del mercado que se hayan seleccionado con anterioridad como objetivo de la acción de marketing 15

15 GRÖNROOS, Christian. Marketing y Gestión de Servicios. Editorial Díaz de Santos. Madrid, España.1994. p. 76.

De acuerdo a los tres elementos básicos que constituyen la oferta del servicio incrementado, Mapfre C&C demanda de un mayor conocimiento sobre el cliente y sus expectativas acerca del servicio de ARP en Ibagué, esto con el propósito de entrar en dicho mercado ofreciendo un mejor servicio. Con lo cual resulta necesario investigar cuales son las expectativas de las empresas-cliente de C & C Mapfre ARP. Las empresas de riesgos profesionales tienen el servicio esencial estipulado por ley, lo que obliga a C & C Mapfre ARP a lograr una cuota de mercado en Ibagué por medio del desarrollo del resto de elementos que componen la oferta de servicio incrementado (accesibilidad del servicio, participación del usuario, interacciones con las organizaciones del servicio). Mapfre ARP a nivel nacional ya cuenta con servicios de apoyo y servicios facilitadores dentro de su operación a lo largo del país, sin embargo C&C deberá acondicionarlas a las circunstancias propias de la región La investigación considera como objeto de estudio todas las empresas de la ciudad de Ibagué que deben tener a sus empleados afiliados a una ARP, con el propósito de prever y reaccionar ante los riesgos profesionales que enfrentan los colaboradores de cada compañía. No entran en consideración del estudio todos aquellos trabajadores informales porque no cuentan con la seguridad social que demanda la investigación. De esta manera, ¿Cuáles deben ser los elementos que deben constituir un servicio de calidad para los clientes de las ARP en Ibagué, que satisfaga sus expectativas?

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2. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA La importancia del desarrollo de un buen servicio se constituye en base importante para poder lograr un crecimiento en la cuota de mercado. C&C, que comienza operaciones en Ibagué deberá convencer a las empresas clientes de otras ARP que se retiren de sus actuales proveedores de servicios de riesgos profesionales a través de una oferta de servicio integral que conlleve al cambio de ARP y así pasen a operar con Mapfre ARP. Actualmente Mapfre ARP cuenta con una oferta de servicio a nivel nacional, la cual para C&C será la base para la prestación de este servicio en Ibagué. Sin embargo, C&C tiene el reto de ofrecer un valor agregado adicional para poder convencer a los clientes objetivo que prefieran sus servicios. Es ahí donde las partes que acompañan la oferta de servicio incrementado, exceptuando los servicios esenciales, es decir servicio de apoyo, servicios facilitadores, acceso al servicio, interacciones y participaciones del usuario, harán la diferencia para convencer el cambio de proveedor. Mapfre ARP seguramente tendrá propuestas de aplicación en las partes anteriormente descritas, pero teniendo como base las características de los servicios (particularización de la oferta, lo perecedero del servicio, entre otros) hace que el desempeño particular de C&C, bajo las directrices de operación esencial de Mapfre le implique a C&C proveer un servicio particular para las características particulares de los potenciales clientes de Ibagué. Es por esto que resulta de gran importancia para C&C el conocer estas características propias para que se les pueda construir una oferta que atraiga a los clientes a preferir lo ofrecido por Mapfre. Con este planteamiento queda de manifiesto que a la investigación de mercados le implicará describir las características particulares de la economía ibaguereña, la composición de los sectores, identificar los puntos apreciados particulares de atención para la prevención de riesgos profesionales y especialmente las expectativas del servicio de la franquicia Mapfre. C&C se radica en Ibagué para poder atender más de cerca la prestación del servicio de riesgos profesionales. Esto de entrada se convierte en un mejor acceso a la recepción del servicio pero no puede ser el único motivador para escoger Mapfre. C&C deberá generar otros valores agregados para convencer y mantener los clientes que consiga. Por lo tanto el resto de las partes que conforman la oferta de servicio incrementado deben ser parte de las razones para convencer a los clientes para preferir a Mapfre. La investigación deberá ofrecer a C&C la definición y explicación de cuáles son estos motivadores.

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La solución de este problema le ofrecerá a la sociedad de Ibagué mejor presencia de un nuevo actor dentro del mercado de las ARP, con ello la posibilidad de mejores servicios con mejores tiempos de respuesta. El taller de grado le brinda a los investigadores la oportunidad de consolidar procedimientos, competencias y conocimientos adquiridos a lo largo del proceso académico, además, concluir un ciclo que aportara a la formación de profesionales integrales ofreciéndole sus capacidades a las entidades con las que laboren y a la sociedad en general. Por lo anterior, pasando a su aspecto observable y analizando lo que se presenta como tal en la tesis de grado, llama la atención el tema en la importancia de desarrollar un buen servicio por parte de los clientes de las aseguradoras de riesgos profesionales en la ciudad de Ibagué, lo notado en la situación planteada es lo que transito cada paso de esta investigación y la construcción de esta tesis. El tema moviliza personalmente porque de algún modo estas contribuciones a partir de la investigación generan y aportan conocimiento y nociones en la producción personal y profesional, esa visión de nosotros mismos en el proceso y al final de este, el que nos motoriza a la acción en primera instancia. La atención de una necesidad como causa y la prestación de un buen servicio como efecto, acciona un abanico tan importante de posibles soluciones que incumben un reto que bien nos permite pensarnos en términos más amplios, no es más, que relacionar, generar y aportar nuestros conocimientos adquiridos en el contexto, y al final de este lograr particularmente una utilidad tanto personal como profesional, este está sujeto a un sentido focal que se traza en un camino mucho más claro que permite ir en la dirección correcta para la enunciación del objetivo porque sabremos qué es lo que queremos hacer y dónde están los cimientos que hacen de base a nuestra propuesta.

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3. OBJETIVOS 3.1 OBJETIVO GENERAL. Describir el mercado con el fin de determinar las expectativas del servicio por parte de los clientes de las aseguradoras de riesgos profesionales y así poder proponer posibles futuras estrategias entorno al servicio de la nueva sucursal de MAPRE ARP en la ciudad de Ibagué. 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

- Describir el entorno económico de Ibagué - Analizar las características y el entorno de las empresas

- Analizar la competencia en la zona

- Describir los servicios esenciales, de apoyo y facilitadores necesarios para

la calidad en el servicio de los clientes de Ibagué (Oferta de Servicio Incrementado)

- Describir las posibilidades de acceso al servicio, interacciones y

participaciones del usuario (Oferta de Servicio Incrementado)

- Identificar los factores que inciden en el proceso de selección de las aseguradoras de riesgos profesionales por parte del empleador

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4. MARCO TEORICO En el marco teórico de la investigación se presentarán los temas y los conceptos que resultan de vital importancia para orientar el trabajo de grado y que además sustentan la metodología que se va a seguir en el desarrollo del proyecto. La investigación de mercados es la identificación, acopio, análisis, difusión y aprovechamiento sistemático y objetivo de la información con el fin de mejorar la toma de decisiones relacionada con la identificación y la solución de los problemas y oportunidades de marketing. Con la investigación de mercados se pretende entregar información fidedigna que exprese el verdadero estado de las cosas. Es objetiva y debe realizarse en forma imparcial.16

1. Definición de la información necesaria

En primer lugar se mencionara el proceso de investigación de mercados, donde se señalarán los pasos que atraviesa una investigación de mercados. Se considera el proceso de investigación de mercados como una sucesión de seis etapas dentro de las cuales encontramos: Etapa 1. Definición del problema: Para el desarrollo de cualquier proyecto de investigación de mercados es indispensable como primera medida la definición del problema, p-ara esto se debe considerar la finalidad del estudio, la información básica pertinente, la información que hace falta y como utilizaran el estudio quienes toman las decisiones. Etapa 2. Elaboración de un método para resolver el problema: Esta etapa incluye la formulación de un marco teórico, modelos analíticos, preguntas de investigación e hipótesis y determinar qué información se necesita. Etapa 3. Elaboración del diseño de la investigación: Elaborar el diseño de la investigación implica los siguientes pasos:

2. Análisis de datos secundarios 3. Investigación cualitativa 4. Métodos para el acopio de datos cuantitativos (encuesta, observación y

experimentación) 5. Procedimientos de evaluación y preparación de escalas 6. Redacción del cuestionario 7. Muestreo y tamaño de la muestra 8. Plan para el análisis de datos

16 MALHOTRA, Naresh K. Investigación de Mercados. Un enfoque aplicado. Ed. Pearson – Prentice Hall. Cuarta Edición. 2004. p. 7.

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Etapa 4. Trabajo de campo o acopio de datos: El acopio de datos comprende un equipo de campo o personal que opera ya en el campo, como en el caso de las entrevistas personales, telefónicas, correo, correo electrónico. La buena capacitación y supervisión del equipo de campo reduce al mínimo los errores en el acopio de datos. Etapa 5. Preparación y análisis de datos: La preparación de datos consiste en su revisión, codificación, transcripción y verificación, cada cuestionario se examina, revisa y de ser necesario se corrige. Los datos se analizan para deducir información relacionada con los componentes del problema de investigación de mercados, y así aportar al problema de decisión administrativa. Etapa 6. Preparación y presentación del informe: Todo el proyecto se debe comprobar en un informe escrito en que se aborden las preguntas específicas de la investigación y se describa el método y el diseño, así como los procedimientos de acopio y análisis de datos que se hayan adoptado, se exponen los resultados y los principales descubrimientos.17

17 Ibíd., p. 9-11.

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5. MARCO CONCEPTUAL 5.1 OFERTA DE SERVICIO INCREMENTADA. La accesibilidad del servicio, los clientes pueden considerar que es fácil o difícil acceder a los servicios, adquirirlos y utilizarlos dependiendo de los siguientes factores como los es la cantidad y las habilidades del personal, las horas de oficina, horarios y el tiempo empleado en la realización de diversas tareas, la localización de las oficinas y centros de servicio al público, el exterior el interior de las oficinas y centros de servicio al público, las herramientas, equipos y documentos, la cantidad de clientes y el conocimiento que se tiene de cuantos están implicados en el proceso de forma simultánea. La interacción con la organización de servicios los clientes tienen que ponerse en contacto con los empleados, tienen que ajustarse a los sistemas operativos, administrativos además a las rutinas de la organización, y en ocasiones tienen que utilizar recursos técnicos. Todas estas interacciones con sistemas y recursos, tanto humanos como físicos, son parte de la percepción del servicio. Si estas interacciones son consideradas innecesariamente complicadas y problemáticas o poco fáciles de utilizar, la calidad percibida de un excelente paquete básico de servicios puede ser baja. La participación del usuario este concepto hace referencia sobre la influencia que tiene el cliente sobre aquel servicio que percibe, dependiendo de la voluntad del mismo para llevar a cabo la interacción, este hará que mejore o no el servicio. Por consiguiente, las interacciones comprador-vendedor relacionadas con el servicio esencial, los servicios facilitadores y los servicios de apoyo del paquete básico de servicios son percibidos de diversas formas, dependiendo del grado de accesibilidad de los servicios, la facilidad y el aliciente con que se perciban las interacciones y el nivel al que los clientes comprenden su papel y tareas en el proceso productivo del servicio. 18

18 GRÖNROOS, Christian. Op. cit. p. 76-79.

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Figura 1. Imagen, Comunicación y Oferta de Servicio Incrementada.

Fuente: GRÖNROOS, Christian. Marketing y Gestión de Servicios. Editorial Díaz de Santos. Madrid, España.1994. p. 81.

- INVESTIGACIÓN DE MERCADOS: Es la identificación, acopio, análisis, difusión y aprovechamiento sistemático y objetivo de la información con el fin de mejorar la toma de decisiones relacionada con la identificación y la solución de los problemas y oportunidades de marketing. Con la investigación de mercados se pretende entregar información fidedigna que exprese el verdadero estado de las cosas. Es objetiva y debe realizarse en forma imparcial.19

- INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA: “tipo de diseño de investigación que tiene como objetivo primordial proporcionar conocimiento y comprensión del problema que enfrenta el investigador20

19 MALHOTRA, Naresh K. Op. cit. p. 7. 20 MALHOTRA, Naresh K. Op. cit. p. 75.

.”

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- INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA: “tipo de investigación conclusiva que tiene como objetivo principal la descripción de algo, por lo general características o funciones del mercado.21

- MARCO MUESTRAL: “se refiere a la lista, el mapa o la fuente de donde pueden extractarse todas las unidades de muestreo o unidades de análisis en la población, y de donde se tomaran los sujetos objeto de estudio.22

o Servicio: Es una actividad o serie de actividades intangibles, que se generan en la interacción que se produce entre el cliente y los empleados de servicios y/o los recursos o bienes físicos y/o los sistemas del proveedor de servicios que se proporcionan como soluciones a los problemas del cliente23

o Calidad del servicio: La calidad de un servicio tal y como es percibida por los clientes, tiene dos dimensiones una dimensión técnica o de resultado (Qué) y otra de proceso (Cómo).24

o Prevención: Preparación y disposición que se hace anticipadamente para evitar un riesgo o ejecutar algo.25

o Sistema de riesgos profesional colombiano: Es un conjunto de normas y procedimientos destinados a prevenir, proteger y atender a los trabajadores de los efectos de las enfermedades profesionales y los accidentes que puedan ocurrirles con ocasión o como consecuencia del trabajo que desarrollan, además de mantener la vigilancia para el estricto cumplimiento de la normatividad en Salud Ocupacional.26

o Franquicia: Concesión de derechos de explotación de un producto, actividad o nombre comercial, otorgada por una empresa a una o varias personas en una zona determinada.27

21 MALHOTRA, Naresh K. Op. cit. p. 78. 22 BERNAL, Cesar Augusto. Metodología de la Investigación para Administración y Economía. Ed. Pearson Educación. Bogotá, D. C. 2000. p. 159. 23 GRÖNROOS, Christian. Op. cit. p. 27. 24 GRÖNROOS, Christian. Op. cit. p. 37-38. 25 Real Academia Española de la Lengua. Consultas. [en línea]. Disponible en Internet en: http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=prevencion. Consultado en: Abril de 2010. 26 ZÚÑIGA CASTAÑEDA, Geovanny. Conceptos básicos en salud ocupacional y sistema general de riesgos profesionales en Colombia. Gestiopolis.com [en línea]. Disponible en Internet en: http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/rrhh/conbassalo.htm. Consultado en: Abril de 2010. 27 Real Academia Española de la Lengua. Consultas. [en línea]. Disponible en Internet en: http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=prevencion. Consultado en: Abril de 2010.

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6. METODOLOGIA Para describir el entorno económico de Ibagué, resolviendo los objetivos trazados y como primer paso de la metodología, se hará una investigación documental cuyas fuentes serán datos publicados, tanto impresos como electrónicos de las entidades cámara de comercio de Ibagué, alcaldía de Ibagué, secretarias de salud y de hacienda de Ibagué, ANDI, Fasecolda, ministerio de protección social. Con esta información se busca definir las características propias de la economía de Ibagué y sus empresas buscando en estas tener suficientes elementos de juicio para analizar las características del entorno y poder hacer una investigación enfocada esas características propias de la región. Una vez concluida la investigación documental se desarrollara una validación por jueces que complementará el análisis, la descripción del entorno económico y las características de las empresas de Ibagué. Esta herramienta brindara una orientación y un enfoque más específico a la investigación descriptiva, validando si el instrumento a utilizar en esta reflejara lo que es pertinente conocer del entorno empresarial de la región. En tercer lugar, se desarrollará una investigación descriptiva, por medio de esta, se podrá tener un panorama que permitirá perfilar cuales son los servicios de apoyo, servicios facilitadores, accesibilidad del servicio, interacciones, participación del usuario y factores que afectan el proceso de selección o escogencia de las ARP. En esta misma investigación descriptiva se hará un estimativo de la distribución del mercado y las características de las ARP que compiten con Mapfre. Con esta información se identificarán potencialidades a desarrollar y limitaciones a tener en cuenta para la estrategia de C&C en la búsqueda de cuota de mercado. Frente al muestreo, dentro de la investigación descriptiva, estas son las condiciones que se utilizaran basados en la siguiente formula 𝑛𝑛 = 𝑧𝑧2(𝑝𝑝∗𝑞𝑞)

𝑠𝑠2 Donde: n = tamaño necesario de la muestra Z = margen de confiabilidad p = probabilidad de que se realice el evento q = probabilidad de que no se realice el evento S = error permitido

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Entonces: n = tamaño necesario de la muestra z = 1.64 p = 90% q = 10% s = 10%

𝑛𝑛 = (1.642 (0.9 ∗ 0.1)/ (0.12 n = 24.2064 MUESTREO: Para sacar la muestra de nuestra población objetivo, vamos a tomar un margen de confiabilidad del 90%, un error permitido del 10% y una probabilidad de éxito del 90% y fracaso del 10%. Siguiendo los parámetros estadísticos, y las teorías que sustentan la distribución normal, el valor de z en la tabla de que muestra los valores del área por debajo de la curva normal, para un margen de confiabilidad del 90%, es de 1.64 para todos los casos28

El proceso de recolección será de 10 encuestas presenciales y 14 por teléfono; debido que para el encuestado (Gerentes de recursos humanos y gerentes administrativos, por lo general) es difícil otorgar unos minutos para que procedan los investigadores a la recolección de la muestra, por tal motivo se realizaran 14

. Para poder realizar el cuestionario debemos tener en cuenta las variables que nos ayudan a sacar la muestra de encuestas a realizar y estas se tienen que hacer en los distintos sectores de la población objetivo. Las variables son las siguientes: POBLACION: En la investigación, la población objeto de estudio son todas las empresas de Ibagué cotizantes a una ARP bien sea privada o pública. Una vez realizado el diseño de la investigación se procederá a ejecutar el trabajo de campo, se procederá a ir a las empresas seleccionadas a realizar la entrevista pertinente. Posteriormente se aplicara el cuestionario a las 24 empresas que representan la muestra.

28 Ibíd. p. 254.

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por este medio ya que aumentara notablemente la productividad de la recolección y resulta más accesible. La selección de la muestra será no probabilística por cuota29

. Esto obedece a que solo se cuenta con el directorio telefónico como listado y resulta difícil clasificar previamente las empresas para garantizar aleatoriedad; además, de mencionar que lastimosamente será complejo superar la berrera de la secretaria para acceder al encuestado. Lo que seguramente, redundara en tener que doblar o triplicar el número de llamada. Estas limitaciones, acompañado de un bajo presupuesto, es lo que justifica que se haya determinado una representatividad menor en el tamaño de la muestra. Frente al tema de los errores no muéstrales, a continuación se incluye una tabla donde se explica cuales se pueden presentar, porque se presentan o no y que posible solución puede se sugiere para disminuir el impacto de los que se presentan. (Ver Tabla 2)

29 AAKER, KUMAR y DAY. Investigación de Mercados. Ed. Limusa. Cuarta edición. México. p. 390 – 392.

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Tabla 1. Errores No Muestrales. Fuente: ALCAZAR, Juan Camilo; ZAMBRANO, Andrés. Autores del Presente Proyecto de Grado con base en el Libro de AAKER, KUMAR y DAY. Investigación de Mercados. Ed. Limusa. Cuarta edición. México. p. 82.

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Los cuestionarios a utilizarse tendrán tanto preguntas abiertas como cerradas, y de orden positivo, negativo. Esto dependerá de las hipótesis que surjan en la investigación exploratoria. Terminando con la explicación de la metodología a aplicar, se presentaran conclusiones y recomendaciones. Con las conclusiones de toda la información recogida se espera quedar en posición de recomendarle a C&C Mapfre cual debe ser el norte de la oferta de servicio incrementada que debería implementar. Al final, se espera con grandes esperanzas que este trabajo de grado sea una herramienta útil para el buen desarrollo de la empresa y el logro de una cuota importante de mercado, gracias a las recomendaciones planteadas.

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7. RECURSOS Técnicos: computador, impresora, papel, bolígrafos. Dentro de estos recursos se encuentran los formularios para las encuestas estructuradas para cada empresa, que se realizaran al marco muestral y que son la base fundamental para esta investigación de mercados. Por otra parte todos aquellos cuadros, tablas o datos recopilados adicionalmente, de fuentes secundarias como FASECOLDA, Ministerio de la Protección Social, Secretario de salud de Ibagué, etc. Están fuentes nos brindan información muy importante para la contextualización de la investigación. Financieros: un presupuesto estimado en $80.000 pesos para lograr satisfacer todas las necesidades que se ofrezcan durante la realización de las actividades durante cada viaje para cada investigador, contemplando desayunos, almuerzos, cena y transporte. No obstante, se debe considerar 191.300 valor unitario un viaje ida y vuelta a la ciudad de Ibagué para 2 personas durante 2 trayectos equivale a $764.000, desplazamientos necesarios para llevar a cabo las encuestas y la pertinente recolección de información. Humanos: todas aquellas fuentes de información primaria, es decir nuestra población objeto de estudio empresas cotizantes a riesgos profesionales, que es la que nos va a dar la información necesaria para determinar las conclusiones acerca de la oficina delegada de ARP Mapfre en Ibagué. A su vez se contara con la ayuda de todas esas personas encargadas de la tutoría y seguimiento del proyecto, es decir, todos aquellos colaboradores de la Universidad Javeriana. Todo el presupuesto de la investigación de mercados va a ser asumido por los investigadores Juan Camilo Alcázar Manrique y Andrés Zambrano García.

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Tabla 2. Recursos.

CONCEPTO Vr. unitario Cantidad Valor total

Pasaje Bogotá-Ibagué-

Bogotá(AIRES)

$ 191.000,00 4 $ 764.000,00

Viáticos $ 80.000,00 4 $ 320.000,00

Servicios telefónicos (Telefonía Nacional

ilimitada)

$ 63.648,00 2 $ 127.296,00

Papelería Fotocopias e Impresiones

$ 80.000,00 1 $ 80.000,00

Total $ 1.291.296,00

Fuente: ALCAZAR, Juan Camilo; ZAMBRANO, Andrés. Autores del Presente Proyecto de Grado Pasajes aéreos: se realizaran tres viajes a la ciudad de Ibagué con el fin de que los investigadores realicen el trabajo, el costo de los pasajes aéreos será cubierto por los estos.

• Viaje 1: Recolección de datos (investigación documental) en los casos donde sea de vital importancia viajar a la ciudad de Ibagué y Validación por Jueces.

• Viaje 2: Aplicación cuestionario presencial y telefónico ( investigación descriptiva)

Viáticos: este valor representa el costo de alimentación y movilización en la ciudad de Ibagué, para dos días, correspondiendo 40.000 por día, de los cuales $20.000 serán para alimentación y $10.000 para movilizarse en la ciudad. Se dejaran 10.000 pesos para cubrir algún gasto no esperado. Compra bases de datos: este es el costo de adquirir en la cámara de comercio de Ibagué, la base de datos que contiene la descripción y composición industrial de esta ciudad.

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Servicios telefónicos: este valor representa la mensualidad de un plan de telefonía fija nacional ilimitada que brinda telefónica, esto con el fin de realizar las llamadas pertinentes para aplicar las encuestas que se realizaran vía telefónica.

29

8. RESTRICCIONES Durante el desarrollo del proyecto se pueden presentar una consecución de eventos que perjudicarían, retardarían o imposibilitarían el desarrollo normal de la investigación de mercados para C y C MAPFRE ARP. Estas restricciones varían de acuerdo a factores externos, que no pueden ser controlados por el cuerpo de investigadores, pero que dada una situación adversa afectaría de manera considerable el desarrollo ideal de la investigación. En primer lugar, se puede dar como restricciones externas a todas aquellas empresas a las cuales encuestamos, es decir todas aquellas fuentes primarias a las cuales se les realizara el cuestionario, aportando información errada, incongruente o que no tenga correlación con lo que piensan, derivando en errores por falta de respuesta o errores de respuesta en sí, que conllevan a que la interpretación de los datos no sea válida y no se pueda tener un espectro claro sobre los datos arrojados en la investigación de mercados. Sin embargo, se puede dar que a pesar de que la investigación contó con la intención, la disponibilidad de tiempo, hubo previo aviso a las fuentes de información primaria acerca de la realización de las encuestas, éstas (información primaria), no tuvieron la disponibilidad de tiempo o se presentaron factores ajenos a los investigadores que torpedearon la realización de la encuesta a dicha fuente de información, que al igual que en la restricción metodológica, nombrada anteriormente, produce un aumento en el error estándar y por ende una disminución en la confiabilidad y seguridad de la investigación. Para concluir, no se puede obviar la existencia de restricciones tales como tiempo y costos, debido a que una investigación muy profunda demandaría de bastante tiempo y de un monto considerable de dinero con relación a los costos que se deberían asumir.

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9. CRONOGRAMA

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10. INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL

10.1 ANÁLISIS DE INFORMACIÓN

• Aspectos Generales En Tolima la inversión económica para el año 2009 estuvo influenciada por la incertidumbre frente al comportamiento de la economía, lo cual hizo que los empresarios aplazaran la realización de nuevos aportes de capital, de forma que la inversión neta descendió 16,2% frente al año anterior. La cartera del sector financiero se desaceleró, al pasar de un aumento de 13,0% en 2008 a 10,7% en 2009; este último avance se concentró en los créditos comerciales; entre tanto, las captaciones crecieron 2,5%, es decir 11,2 puntos porcentuales por debajo del aumento de 2008. En el sector agropecuario, el área plantada en arroz decreció 2,2% y la producción se redujo en 3,9%, mientras que en sorgo estas aumentaron 16,0% y 27,3% y en maíz 10,5% y 23,5% respectivamente. Por su parte, la industria se vio duramente afectada por la liquidación de dos importantes empresas textileras, así como por la caída de la producción y las ventas. El comercio registró entre enero y septiembre un comportamiento desfavorable, el cual comenzó a recuperarse en el cuarto trimestre por el dinamismo de las ventas en diciembre. Ibagué registró una variación del índice de precios al consumidor (IPC) de 2,2%, superior en 0,2 puntos porcentuales al incremento nacional. Por su parte, la tasa de desempleo se redujo en 2,3 puntos porcentuales y la tasa de ocupación se incrementó en 1,2 puntos porcentuales, debido al aumento de la población ocupada con relación a aquella en edad de trabajar. 10.2 PRECIOS Índice de precios al consumidor. La variación del índice de precios al consumidor (IPC) en el país de enero a diciembre de 2009 fue de 2,0%, inferior en 5,7 puntos porcentuales a la presentada en 2008. Las ciudades que registraron las variaciones más altas fueron Cúcuta (4,5%), Bucaramanga (3,1%), Neiva y Valledupar (2,8%), y Medellín (2,5%). Por el contrario, Armenia (1,1%), Cali y Manizales (1,2%) registraron las menores variaciones de precios durante 2009. La ciudad de Ibagué presentó una variación de 2,2%, ubicándose 0,2 pp. por encima del nacional.

32

En la capital del departamento del Tolima, los grupos de gastos básicos de mayor variación correspondieron a vivienda (5,6%), educación (4,7%), gastos varios (4,5%) y salud (4,4%) que se ubicaron muy por encima del 2,2% de total. Por su parte, el grupo de vestuario registró una variación de -1,4% seguido por alimentos con -0,6%. Nacional - Ibagué. Variación anual, contribución y participación del IPC, según grupos. 2009 Grupos Nacional Ibagué Variación Contribución Participación Variación Contribución Participación Total 2,0 2,0 100,0 2,2 2,2 100,0 Alimentos -0,3 -0,1 -4,5 -0,6 -0,2 -8,7 Vivienda 4,3 1,3 64,0 5,6 1,7 7 6,1 Vestuario -0,3 0,0 -0,8 -1,5 -0,1 -3,6 Salud 4,9 0,1 6,0 4,4 0,1 4,1 Educación 6,3 0,4 18,1 4,7 0,2 8,7 Diversión 0,5 0,0 0,8 -0,1 0,0 -0,1 Transporte 0,3 0,1 2,5 1,1 0,1 6,3 Comunicaciones 0,9 0,0 1,7 0,9 0,0 1,5 Otros gastos 3,8 0,2 12,2 4,5 0,4 15,7 10.3 MERCADO LABORAL En el año 2009 la tasa de desempleo en Ibagué disminuyó respecto a 2008, pues pasó de 19,4% a 17,2%; la tasa de ocupación reflejó un incremento de 1,2 puntos, pasó de 55,6% en 2008 a 56,8% en 2009, cifras ubicadas principalmente en el rubro de comercio, restaurantes y hoteles (33,5%), seguido por servicios comunales, sociales y personales (22,9%), industria manufacturera (15,1%) y transporte, almacenamiento y comunicaciones (10,6%). La tasa de subempleo registró una disminución de 4,7 puntos porcentuales con respecto a 2008 cuando se situó en 33,2%. Ibagué. Indicadores del mercado laboral Promedio enero – diciembre. 2008 - 2009 Concepto 2008 2009 % Población en edad de trabajar 78,4 78,7 Tasa global de participación 69,1 68,6 Tasa de ocupación 55,6 56,8 Tasa de desempleo 19,4 17,2 T.D. Abierto 17,9 16,6 T.D. Oculto 1,5 0,6 Tasa de subempleo 33,2 28,5 Insuficiencia de horas 11,8 11,4 Empleo inadecuado por competencias 18,9 15,5 Empleo inadecuado por ingresos 28,5 24,6 Población total (miles) 486 491 Población en edad de trabajar (miles) 380 387 Población económicamente activa (miles) 263 265 Ocupados (miles) 212 220 Desocupados (miles) 51 45 Abiertos (miles) 47 44

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Ocultos (miles) 4 2 Inactivos (miles) 118 121 Subempleados subjetivos (miles) 87 76 Insuficiencia de horas (miles) 31 30 Empleo inadecuado por competencias (miles) 50 41 Empleo inadecuado por ingresos (miles) 75 65 Subempleados objetivos (miles) 44 40 Insuficiencia de horas (miles) 16 18 Empleo inadecuado por competencias (miles) 25 23 Empleo inadecuado por ingresos (miles) 37 35 Fuente: DANE - Encuesta Continua de Hogares. La tasa global de participación disminuyó en 0,5 puntos en 2009, como consecuencia del aumento de 0,9% en la población económicamente activa y de 1,6% en la población en edad de trabajar. La población inactiva se incrementó en 3,1%, al subir de 118 mil en 2008 a 121 mil en 2009; de este total 43,8% correspondió a estudiantes, 43,1% a amas de casa y 13,1% restante a incapacitados, rentistas, jubilados y otros. Grafico N 1 La tasa global de participación

Fuente: DANE - Encuesta Continua de Hogares. *Incluye patrón o empleador, trabajador familiar sin remuneración, jornalero o peón, trabajador familiar sin remuneración en otras empresas y otro.

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Ibagué. Ocupados según rama de actividad Promedio enero – diciembre. 2005 – 2009 Concepto 2005 2006 2007 2008 2009 Total Ocupados (miles) 194 197 214 212 220 Industria manufacturera 32 34 36 35 33 Construcción 10 11 12 12 14 Comercio, restaurantes y hoteles 66 65 70 73 74 Transporte, almacenamiento y comunicaciones 16 18 22 21 23 Intermediación financiera 2 3 3 3 3 Actividades inmobiliarias, empresariales y de alquiler 10 11 12 13 15 Servicios comunales, sociales y personales 47 49 51 48 50 Otras ramas * 9 8 7 6 7 Fuente: DANE - Encuesta Continua de Hogares. *Agricultura, pesca, ganadería, caza y silvicultura; explotación de minas y canteras; y suministro de electricidad, gas y agua. Ibagué. Inactivos Promedio anual 2005 - 2009 (Miles) Año Total inactivos Estudiando Oficios del hogar Otros* 2005 117 48 54 14 2006 122 50 57 15 2007 121 49 54 17 2008 118 51 55 12 2009 121 53 52 16 Fuente: DANE - Encuesta Continua de Hogares. *Otros: Incapacitado permanente para trabajar, rentista, pensionado o jubilado y personas que no les llama la atención o creen que no vale la pena trabajar. Según los resultados de la Encuesta Continua de Hogares, para el año 2009, en Ibagué el 36,5% de la población ocupada era formal y el 63,5% informal. En este período, los formales trabajaban principalmente en servicios, comunales, sociales y personales (37,5%); en comercio, restaurantes y hoteles (23,1%), y en la industria manufacturera (15,9%). Por su parte, los informales se concentraban el 42,2% en comercio, restaurantes y hoteles, el 14,6% en la industria manufacturera; el 14,4% en servicios, comunales, sociales y personales, y el 12,4% en transporte, almacenamiento y comunicaciones. Las cifras disponibles a nivel departamental indican que el balance del mercado laboral para el Tolima en 2008 no fue muy satisfactorio. La tasa de desempleo subió 2,3 pp frente a 2007, al totalizar 15,3% durante 2008. Por su parte, la tasa de ocupación aumentó 3,4 pp, a consecuencia del incremento tanto de la población ocupada (7,4%) como de la población en edad de trabajar (0,8%).

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Ibagué. Ocupados, inactivos y desocupados. 2001-2009. Valores absolutos

Fuente: Elaboración propia con base en la Gran Encuesta Integrada de Hogares. Dane 10.4 MOVIMIENTO DE SOCIEDADES Sociedades constituidas. En 2009, la constitución de sociedades en el Tolima ascendió a $18.461 millones, lo que implica un crecimiento de $2.601 millones (16,4%) frente a 2008, atribuible al mejoramiento de las condiciones para invertir en Ibagué, al aprobarse exenciones tributarias y producirse una mejora sustancial en lo que respecta a agilidad en los trámites requeridos para la conformación de nuevas empresas, lo cual se vio reflejado en el aumento de la inversión en nuevas empresas pertenecientes a los sectores agropecuario (423,6%), minería (209,8%), industria (55,3%) y electricidad, gas y agua (2.328,1%). Tolima. Sociedades constituidas, según actividad económica 2008 – 2009 (Millones de pesos) Actividad económica 2008 2009 Variación valor Número Valor Número Valor Absoluta (%) Total 497 15.860 375 18.461 2.601 16,4 Agropecuaria 38 1.198 28 6.273 5.075 423,6 Explotación de minas 7 368 5 1.140 772 209,8 Industria 20 423 24 657 234 55,3 Electricidad, gas y agua 3 32 4 777 745 2.328,1

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Construcción 41 2.533 21 928 -1.605 -63,4 Comercio 160 3.788 114 3.253 -535 -14,1 Transporte 40 1.877 31 587 -1.290 -68,7 Seguros y finanzas 5 130 4 49 -81 62,3 Servicios 183 5.511 144 4.797 -714 -13,0 Fuente: Cámaras de Comercio de Ibagué, Espinal y Honda.

Fuente: Cámaras de Comercio de Ibagué, Espinal y Honda. Otras fuentes: http://www.dane.gov.co/files/icer/2009/tolima_icer_II_sem_09.pdf http://desarrollo.ut.edu.co/tolima/hermesoft/portal/home_1/rec/arc_17112.pdf

10.5 PYMES

Gran productor de arroz, de café y de ganado vacuno, se ha consolidado También como la tercera ciudad textilera de Colombia, después de Medellín y Bogotá.

La economía de Ibagué se apoya en sectores tales como: Comercial Agrícola Industria Turismo Agroindustria

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Por lo tanto las pequeñas y medianas empresas se cimentan en estas filas. Los registros de las Pymes en Ibagué son de 117, toma en cuenta parámetros como el tamaño de las empresas (10 a 200 empleados). El total de las medianas empresas es del 16% y el de las pequeñas del 84% Grafica N 2 Registro de Pymes

ELABORACION PROPIA De acuerdo con la Cámara de Comercio de Ibagué las Pymes están conglomeradas así:

Concepto % 1. Comercio 48% 2. Servicios 33% 3. Industria 10% 4. Agrícola 3% 5. Agroindustria 3% 6. Construcción 3%

Grafico N 3 Pymes están conglomeradas

Cámara de Comercio de Ibagué. Registro Pymes en la ciudad. De 10 a 200 empleados.

38

10.6 INFORME FINAL Ibagué en el año 2009 registró más población ocupada con respecto al año inmediatamente anterior, las cifras reflejan una disminución de la tasa desempleo de 2.2% pasando de 19.4% a 17.2%, lo cual genero un incremento en la fuerza laboral en toda la región, punto fundamental en la incursión de C & C al mercado, ya que la demanda de servicios de ARP claramente se ve afectada positivamente. El principal aumento de trabajo se vio en sectores fundamentales como lo son el comercio; restaurantes, hoteles y la industria manufacturera, tendencia que hace fundamental el conocimiento de estos sectores por parte de C & C, por tal motivo se enfoco una parte de la investigación a estos sectores en específico, con la finalidad de encontrar comportamientos, tendencias y percepciones que tienen frente al servicio ofrecido por las actuales Administradores de Riesgos Profesionales ubicadas en la región. La economía de la región se fundamenta en el comercio, la agricultura, la industria y el turismo, encontrando en la región una significativa participación de las PYMES en estos sectores, por lo cual la investigación se direcciona hacia las empresas de este tamaño, las cuales acaparan gran parte de cada uno de sus sectores, información que será de vital importancia en las aspiraciones de C&C. Una vez conocidos los sectores fundamentales y los tamaños de las empresas que predominan en la región, sus respectivas tendencias y su percepción de servicio de las ARP, quedaremos en posición de suministrar a C&C una serie de recomendaciones orientadas a las expectativas del mercado de la región, con la finalidad de absorber gran parte del mercado ofreciendo una oferta de servicio incrementada.

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11. INVESTIGACIÒN DESCRIPTIVA 11. .1 TABULACION Y ANALISIS DE DATOS

¿Que ARP conoce usted independientemente de que tenga vínculos comerciales con estas o no?

Grafico N 4 empresas que generan mayor recordación dentro de los decisores

ibaguereños

1. Con esta pregunta se pretende averiguar cuáles son las empresas que generan mayor recordación dentro de los decisores ibaguereños, para poder identificar cuáles son las ARP que por su despliegue publicitario y de su concepto servicio, logra que la población de la capital del Tolima los posicione en puestos de privilegio dentro de su “top of mind”. Así, SURA ARP mantiene el posicionamiento que lo respalda a nivel nacional como la líder en la mente de los colombianos con un 33% según los encuestados para la ciudad de Ibagué. Aquí se denota como se percibe la prestación de los servicio de parte de cada una de las ARP, frente al empresario en cuanto a la imagen se considera un filtro de servicio, debido a que genera una predisposición al momento de verdad, con una imagen negativa, va a ser mucho mas difícil tener una experiencia favorable , debido a la misma condición de intangibilidad, la comunicación y la imagen tienen una afectación directa sobre la experiencia, la recordación es un factor esencial para el posicionamiento de una marca dentro de determinado mercado y se generan criterios homogéneos entorno al líder.

20%

22%

8%9%

33%

8%COLMENA

POSITIVA

EQUIDAD

MAPFRE

SURATEP

LIBAERTY

40

De igual forma la maraca líder en esté sentido se convierte en el modelo de prestación de servicios a seguir y es la que establece los porcentajes de reinversión del mercado y los valores agregados que en materia de servicios las demás A.R.P. deberían implementar.

¿con cuales de las que menciono ha tenido vinculos comerciales en el pasado o en el presente? Podria mencionar las razonesque motivaron a tomar la decision de adquirir

servicios en ese momento con esas compañias.

Grafica N 5 para la elección de la ARP

2 De las 24 empresas entrevistadas el 26% considera como eje principal para la elección de la ARP la oferta de servicios que incluya capacitación, prevención, atención oportuna en caso de accidentes, revelando que dentro del paquete de servicios es fundamental el paquete básico de servicios y la oferta de servicios incrementada sin embargo, la imagen posicionamiento con un 19% es una razón importante ya que Ibagué por ser una ciudad intermedia tiende a corroborar el comportamiento de las capitales, ser reconocidos en el mercado colombiano le da un respaldo a su marca que se avala con afiliaciones por buenas referencias y excelente reputación. A su vez, las ARP por ser a pesar de ser un requisito exigido por la legislación colombiana para todas aquellas empresas que laboren en el marco de la formalidad, la publicidad ofrece un factor clave al momento de la decisión así lo revela el 16% que lo respalda. El porcentaje que la A.R.P. ofrezca como reinversión resulta importante para el proceso de toma de decisiones al respecto.

15%

26%

21%3%

15%

3%15%

3%PUBLICIDAD

OFERTA DE SERVICIOS

POSICIONAMIENTO

DECISION CASA MATRIZ

PERSONA ENCARGADA

41

3. Mencione lo que sepa sobre una ARP

Grafico N 6 conocimientos de ARP

Grafico N 7 conocimientos de ARP

2. El estudio arroja que el 62% a pesar de tener cabida dentro de la decisión de la ARP que se escogerá para su planta de trabajo, no conoce a profundidad las funciones de una estas entidades, lo cual indica la poca importancia que recibe la prestación del servicio por parte de los empleadores, inclusive ignorando que una prestación del servicio inoportuna puede afectar gravemente factores como su clima laboral y cartera elementos de repercusión inmediata sobre la productividad

14%

38%27%

22%

REQUISITO EXIGIDO POR LEY

ATIENDEN ACCIDENTES DE TRABAJO

PREVENCION

38%

62%

CUBREN RIESGOS PROFESIONALES

CONOCEN PARCIALMENTE LO QUE DEBE HACER UNA ARP

42

¿Cuántos empleados directos e indirectos manejan su empresa?

Grafico N 8 empleados directos e indirectos manejan su empresa

3. Ibagué en su calidad de ciudad intermedia refleja después de la encuesta realizada un promedio de trabajadores directos por empresa bastante bajo con relaciones a las ciudades grandes que hay en el país, por tal razón C&C se verá expuesta a empresas con un promedio de trabajadores bastante bajo por lo cual deberá enfocar sus servicios de apoyo y servicios complementarios, hacia empresas con estas características especificas, visualizando una gran oportunidad de ser más eficiente al tratarse de empresas con menos personal, pero como se ha dicho antes que manejan un nivel de riesgo de II y de V, por lo cual deberán encaminarse las estrategias a proporcionar una oferta de servicios encaminada a la prevención y cubrimiento de riesgos profesionales de dicho nivel desarrollando una ventaja competitiva basada en dar respuestas oportunas, cuando son solicitadas y con la calidad de servicio respaldada por la multinacional Mapfre.

52

15

DIRECTOS

INDIRECTOS

43

¿Cómo considera los servicios prestados por su actual ARP?

Grafico N 9 considera los servicios prestados por su actual ARP

4. La ignorancia acerca del servicio esencial logra que no se generen ningún tipo de expectativas positivas dentro del servicio de las ARP esto teniendo en cuenta que para la mayoría de los empleadores es un requisito y para operar legalmente es necesario, el publico que consumo los servicios ignore que el servicio esencial es la razón de la empresa de estar en el mercado y muchas veces, sobreestiman valoraciones que son obligatorias para las ARP, es por eso que se limitan a contar con el servicio en caso de contingencia como lo revela el 44% de los encuestados que consideran el servicio igual a lo esperado, solo cuando hay un accidente hacen uso de el pero no tienen dentro de su mapa de acción los demás servicios que se ofrecen por parte de la entidad, así se ratifica con una tendencia que conlleva a una imagen negativa que arroja el 28% de los encuestados que considera el servicio inferior a lo esperado, ya que al contar con pocas propuestas de servicio de apoyo solo se limitan al momento de verdad en la mayoría de casos cuando hay lugar a un accidente. La calificación total se centra en el tema atención del evento en este caso el accidente de trabajo, pero no se toma en cuenta los servicios adicionales de obligatorio cumplimiento por parte de las A.R.P. como el tema de promoción y prevención que es vital en el proceso de atención y servicios en lo que respecta a la seguridad de los trabajadores.

13%

46%25%

17%

SUPERIOR A LO ESPERADO

IGUAL A LO ESPERADO

INFERIOR A LO ESPERADO

NO DAN CONCEPTO

44

¿Contar con una ARP les ha servido para?

Grafico N 10 ARP les ha servido

5. En el momento de indagar sobre la ventajas o desventajas que le arroja como empleador el contar con una ARP, lo enmarca claramente el 50% de los encuestados que considera que la atención a accidentes de trabajo ignorando que este es una prestación básica por ley y dejando de destacar elementos del servicio que cuentan con valor agregado por parte de cada una de las ARP como los servicios de apoyo. La asociación del cumplimiento por ley que generan las ARP decrezcan las expectativas ajustándose a la empresa que los requiere, con propuestas planas que le minimicen los gastos a fin de obtener un mayor ingreso. Es definitivamente un elemento de obligatoriedad que la empresa visualiza como un parámetro legal de protección que se utiliza al momento de una evento de características laborales un seguro más que debe tener la empresa. Si hay que tomar decisiones sobre nuevos servicios, cambios en la operación, propuestas de trabajo, entre otros; todo esto relacionado con la ARP, ¿Cuál cuales serian los cargos apropiados para hablar del tema? Grafico N 11 cargos apropiados para hablar del tema

0%10%20%30%40%50%

26%50%

17% 7%

63%

33%

4%

MANDOS ALTOS

MANDOS MEDIOS

MANDOS BAJOS

45

6. Esta claramente marcada la tendencia en cuanto a que la elección de la ARP como proveedor del servicio es netamente directiva con una representación del 63%, esto se debe a que las compañías hacen un análisis en los niveles altos debido a la composición de las empresas que no tienen una cantidad representativa de colaboradores, debido a que en su mayoría se trata de empresas medianas y pequeñas, lo que arroja que la decisión este centralizada en el representante legal. Es importante resaltar que efectivamente la responsabilidad del manejo de la protección de sus empleados y los servicios derivados competen definitivamente a la alta gerencia, sin que ello desvirtué el concepto de los aportes de los expertos con los que cuenta la compañía (Jefe de Salud Ocupacional, Jefes de recursos humanos, Coordinadores de seguridad industrial ).

¿Bajo qué nivel de riesgo se encuentra cotizando?

Grafico N 12 Nivel de riesgo

7. Encontramos una tendencia del sector empresarial de la región bastante marcada, donde el 33% de las empresas encuestadas manifestó estar calificada con un nivel de riesgo de II, y el 29% con un nivel de riesgo V, lo cual nos da un norte claro, mostrándonos que la región claramente demanda de una ARP que enfoque toda su propuesta de servicio hacia estos dos niveles, por lo cual C & C tendrá que dirigir gran parte de su concepto de servicio hacia este segmento de mercado. Por otro lado también vemos reflejado el alto porcentaje de desconocimiento del nivel de riesgo con el que está calificada su empresa, dejando al descubierto el gran esfuerzo

0%

20%

40%

I II III IV V NO SABE

0%

33%

13%

0%

29%25%

Series1

46

¿Han sido recalificados el último año?

Grafico N 13 recalificados el último año

8. Dentro de la pregunta se destaca como las empresas de Ibagué mantienen 3 tendencias claras hacia un nivel muy bajo de riesgo como lo es el nivel 2, hacia un nivel muy alto como lo es el 5 y hacia un desconocimiento de un factor indispensable para la vinculación con una ARP como lo es el nivel de riesgo, debido a que este determinada el monto que debe cotizar la entidad. Es importante resaltar que el nivel de riesgo se deriva directamente de la actividad u objeto social que desarrolla la empresa y que esté define el valor o porcentaje de liquidación del aporte a la A.R.P., en este análisis podemos determinar que este manejo lo deja la empresa a la A.R.P. y que es está la que realiza y autoriza sus modificaciones y ajustes porcentuales.

¿Posee personal propio dedicado al tema de salud ocupacional?

Grafico N 14 personal propio dedicado al tema de salud ocupacional

21%

42%

38% SI

NO

NO SABE

0%

20%

40%

60%

SI NO

42%58% Series1

47

9. Las organizaciones ibaguereñas no tienen una cultura arraigada en cuanto a la importancia de la salud ocupacional para sus trabajadores, es por eso que no cuentan con personal exclusivamente dedicado al tema de salud ocupacional y el mayor porcentaje de estás lo manejan de manera indirecta por horas para requerimientos puntuales. Así mismo, las empresas nacionales que deciden incursionar en el mercado de la capital del Tolima, tampoco muestran algún tipo de aval para impulsar la salud ocupacional como un tema relevante en el funcionamiento de las empresas. Contar con alguien dentro de la compañía que se dedique a salud ocupacional, priva a la empresa de contar con las ventajas que les proporciona conocer legislación, funcionamiento y deberes de las ARP, lo que con frecuencia repercute en la no aplicación de valores de reinversión ni apoyo por parte de las A.R.P. en las empresas Tolimenses.

¿Podría decirme cual es el mecanismo de reporte de accidente de trabajo, novedades de ingreso y retiro?

Grafico N 15 mecanismos de reporte de accidentes de trabajo, novedades de ingreso y

retiro.

10. El desconocimiento de los protocolos a seguir una vez ocurra un accidente o se presente una necesidad alusiva a la ARP por parte de algún colaborador indica que las ARP actuales no logran hacer que sus afiliados comprendan el servicio, esto es de suma preocupación por su característica de intangible; sin embargo es importante tener claro en esté análisis que todas y cada una de las A.R.P. que se encuentran en el mercado deben realizar dentro de sus obligaciones las correspondientes capacitaciones y comunicaciones que garanticen que sus empresas afiliadas conozcan y operen efectivamente los protocolos de servicios, es evidente también que la falta de presencia real (Oficina Administrativas ) de algunas ARP con las que cuentan hoy las empresas tolimenses , hace más difícil dicha labor y lleva que se incumpla con esté formalismo a las mismas.

58%

42%TIENEN PROTOCOLO ESTABLECIDO

NO TIENE PROTOCOLO ESTABLECIDO

48

Enuméreme Cuantos accidentes de trabajo han tenido en el último año según su gravedad

Grafico N 16 accidentes de trabajo según gravedad

11. El 78% de reporte en las encuestan que denotan un nivel de complejidad baja demuestra que a pesar del poco avance en el tema de promoción y prevención en las empresas sus sistemas de producción y prestación de servicios están siendo bien manejados en le tema seguridad y que los empleados conocen y procuran la cultura del auto cuidado, es entonces una población empresarial que ofrece a una nueva ARP un mercado interesante si se piensa en trabajar como aliados estratégicos en procura de una cultura de Salud laboral y trabajo seguro. De acuerdo con la escala que parece en la tarjeta le voy a pedir que clasifique alunas de

las ARP. Yo le leeré una serie de atributos y según lo que conozca de estas, indique la calificación que merece según su punto de vista

Grafico N 17 Atributos según puntuación

78%

20%

2% 0%

BAJO

MODERADO

GRAVE

MUERTE

49

12. Dentro del paquete de servicio se hacen fundamentales la calidad de las propuestas en cuanto a prevención , capacitación, jornadas de salud y demás servicios de apoyo que modifiquen para bien la condiciones laborales de los empleados respaldando así un promedio con un 3,94 de imagen favorable calificada de 1 a 5 siendo 1 malo y 5 excelente Se encontró que en el mercado de Ibagué de las ARP se tiene mucha importancia la reputación con un 3,88, esto se debe a que Ibagué como ciudad intermedia viene precedida por la experiencia de las ciudades más grandes que ya cuentan con una experiencia de servicio que les anticipa un posible norte en cuanto a la elección de la Aseguradora de riesgos profesionales. Además, siendo congruente con el objeto del servicio que es la atención a los riesgos profesionales, los entrevistados aseguran que el momento de la verdad cuando ocurre un accidente determina el rol clave en la prestación del servicio; para lo cual entra a jugar un factor importante que es la calidad en red de servicios, es decir las instituciones prestadoras de los servicios de salud (Clínicas, Hospitales, laboratorios Clínicos, Médicos Especialistas) El servicio de la ARP se analiza a la luz de la seguridad para la empresa y sus trabajadores, por cuanto el factor confianza es relevante, así como lo concerniente al respaldo y solvencia.

-0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50

4,00

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LA …

SATI

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CIO

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LO

…

ACTUAL

PROMEDIO

50

Haga una distribución porcentual según la importancia de cada uno de los siguientes

atributos. Grafico N 18 Puntuación atributos por los que están dispuestos a pagar mas

13. con el fin de indagar cuales atributos tienen más importancia para los empleadores de la

región a la hora de elegir su proveedor del servicio de ARP, se pidió que distribuyeran 100 puntos en cada una de las razones que para ellos eran más significativas a la hora de la interacción con su proveedor de servicio, los dos promedios mas altos fueron para calidad de las propuestas y respuestas oportunas , atributos claramente significativos en la percepción del servicio por parte de las empresas en la región , por lo cual C&C deberá dar a conocer su concepto de servicio, con el fin de crear una imagen local positiva, gracias a una oferta de servicios muy completa encaminada a dar una abanico de posibilidades en la interacción con el usuario, facilitando el acceso al servicio y brindando los suficientes servicios de apoyo como para generar una mejor percepción del usuario final, lo cual desencadenara un mercadeo boca-boca, que será vital para las aspiraciones futuras de C&C en la región.

51

Por favor distribuya 100% en los siguientes atributos Grafico N 19 distribución por atributos

14. con el fin de indagar cuales atributos tienen más importancia para los empleadores de la región a la hora de elegir su proveedor del servicio de ARP, se pidió que distribuyeran 100 puntos en cada una de las razones que para ellos eran más significativas a la hora de la interacción con su proveedor de servicio, los dos promedios mas altos fueron para calidad de las propuestas y respuestas oportunas , atributos claramente significativos en la percepción del servicio por parte de las empresas en la región , por lo cual C&C deberá dar a conocer su concepto de servicio, con el fin de crear una imagen local positiva, gracias

9

9,812,8

22

40,137,5

14,8

10,2

17,1

7,417,7

13

solidez insitucional

tradicion

inspiración de confianza

atencion cuando se le requiere

calidad de sus propuestas

respuestas oportunas

respuestas acorde a lo solicitado

cercania de sus oficinas

propuesta para disminuir riesgos

atencion Call Center

Programas para la prevención

satisfaccion con lo que se paga

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a una oferta de servicios muy completa encaminada a dar una abanico de posibilidades en la interacción con el usuario, facilitando el acceso al servicio y brindando los suficientes servicios de apoyo como para generar una mejor percepción del usuario final, lo cual desencadenara un mercadeo boca-boca, que será vital para las aspiraciones futuras de C&C en la región.

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12. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Para poder llevar a cabo este proyecto de manera exitosa fue necesario desarrollar un análisis minucioso de las variables que pueden afectar la inclusión en el mercado ibaguereño de una nueva ARP, en el cual se tiene poca información en su calidad de ciudad intermedia. Ibagué no cuenta con una cultura clara sobre los riesgos profesionales, sus implicaciones, legislación, ventajas y deberes que conlleva contar con sus servicios; sin embargo, esta plaza ofrece innumerables oportunidades para la penetración de una ARP en la región, ya que al ser parte de una economía que empieza a mostrar una evolución en cuanto al desempleo tras pasar de un 19.4% en 2008 a un 17.2% en 2009 muestra como las empresas de la región se adaptan a las condiciones de los mercados cambiantes y comienzan a destacarse a través de ventajas competitivas que los ayudan a salir del panorama desolador que acarrea ser la ciudad con mayor desempleo en Colombia. Así mismo, la inversión de capitales externos debido a la posición geográfica estratégica que representa Ibagué a nivel nacional, a tenido un despegue de su aprovechamiento lo cual indica que mayor dinamismo económico, empuja a los demás sectores en su crecimiento, representando así un aumento en el volumen de empleados formales e informales. Se selecciono a la calidad de sus propuestas como el servicio esencial que se destaca dentro de las necesidades de los decisores ibaguereños, en cuanto a que estas reúnen todo un portafolio de servicios que incluya un excelente programa de promoción y prevención junto con diagnósticos de salud ocupacional que indica una evaluación transparente y puntual del estado de la empresa con relación a los riesgos profesionales. De acuerdo a lo trazado en los objetivos específicos en el inicio de este proyecto se concluyo lo siguiente:

- Analizar la competencia en la zona

En Ibagué se corrobora el liderazgo de ARP SURA a nivel nacional ya que la imagen global es favorable, el posicionamiento y la percepción previa de los clientes que genera ser los lideres le aporta un aliciente en el momento de la interacción del cliente con el servicio; si bien es indispensable romper los esquemas en cuanto a funcionamiento con propuestas innovadoras, es recomendable estudiar, analizar y adaptar las buenas prácticas a través de un benchmarking , para identificar parámetros relevantes dentro del negocio y aportar un desarrollo a dichos elementos que representan una ventaja competitiva con relación a la competencia. Siendo la imagen local un aspecto importante en la fase de penetración, atacar el mercado a través de los dos medios masivos mas importantes como lo es radio primordialmente respaldado por televisión en cuanto a información local, con el fin de generar una comunicación de marketing integral y efectiva, se debe destacar

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dando respuestas oportunas en el momento indicado que el usuario demande su servicio, al tratarse de un intangible la selección o producción del servicio se hace en el momento de la prestación del mismo, es por eso que el quipo debe respaldar su operación, logrando generar una asociación directa del consumidor hacia la compañía, enlazando la cotidianidad se ratifica a través de una asociación directa con una destacada oferta de servicios que desencadena

- Describir los servicios esenciales, de apoyo y facilitadores necesarios para la calidad en el servicio de los clientes de Ibagué (Oferta de Servicio Incrementado)

Con base en la investigación de mercados desarrollada el servicio esencial que se ofrece respaldado por la ley 100 de 1993 y que se despliega en todo el territorio nacional, es la prestación asistencial dada la situación de un accidente de trabajo, también indemnización económica bien sea por incapacidad o invalidez y por ultimo promoción y prevención de riesgos; sin embargo lo que la investigación arroja es una visión totalmente antagónica, debido a que como servicio esencial se percibe solo la primera de estas 3 características que es aquel momento en donde el colaborador se accidenta y acude a un centro asistencial o una IPS, junto con el cumplimiento y la responsabilidad que implica el respaldar una incapacidad, estas estiman los entrevistados es la función principal, logrando que el mercado empiece a sufrir una dicotomía en el concepto de servicio ya que un servicio esencial como lo son las campañas de promoción y prevención pasen a ser una oferta de servicio incrementada mejorando la participación del cliente ya que se está incluyendo en el servicio que percibe, así, el espectro de oferta por parte de la ARP deja de ser plano y pasa a ser mucho más robusta con un valor agregado más marcado, influyendo la calidad funcional y afectando la percepción por parte de los clientes, es por eso que aumentar las propuestas hacia la prevención dinámica y mas receptiva para los colaboradores es un punto fundamental de crecimiento en la penetración, porque se aportan retribuciones establecidas pero sobrevaloradas que genera una impresión positiva en la experiencia de servicio que afronta el usuario al momento de la interacción.

- Describir las posibilidades de acceso al servicio, interacciones y participaciones del usuario (Oferta de Servicio Incrementado)

La accesibilidad al servicio se constituye en un patrón de conducta negativo de las ARP en la ciudad de Ibagué, la relación directa que tiene la población con la creación de oficinas acordes para la atención de los usuarios, genera que las personas no tengan una plena claridad sobre la ubicación, además, no cuentan con la información suficiente como para obtener el soporte que genera en la prestación de los riesgos profesionales los servicios de apoyo, en cuanto a una marcada carencia de propuestas de esta índole en la capital del Tolima.

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También surgen las interacciones, en su mayoría solo cuando se presenta un accidente se cuenta con la presencia de la representación de las ARP, por el mismo distanciamiento de las aseguradoras de riesgos profesionales Dentro de la accesibilidad al servicio somos consientes de las implicaciones financieras y organizacionales que acarrea la apertura de una nueva oficina con el fin de aumentar las interacciones usuario-ARP, por tal motivo es indispensable fortalecer los servicios de apoyo con el fin de permitirle al usuario resolver inquietudes, aportar recomendaciones, discernir del servicio y demás demandas que se presenten. Es claro que existe un potencial para permear el mercado Tolimense en el tema de A.R.P. pero dicho proceso debe ser realizado conjuntamente con un trabajo de enseñanza aprendizaje con el empresario Tolimense a fin de que se lleven acabo operaciones comerciales que en realidad sean alianzas estratégicas en pro de generar una cultura empresarial de Trabajo seguro; con énfasis en propuestas técnicas comerciales especificas para cada empresas y que satisfagan sus necesidades particulares, reforzadas por programas generales de conocimientos de deberes y derechos en el ámbito de la seguridad social en salud de los riesgos profesionales.

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13. BIBLIOGRAFÍA AAKER, KUMAR y DAY. Investigación de Mercados. Ed. Limusa. Cuarta edición. México. ARP BOLIVAR. Seguros Bolívar. [en línea]. Disponible en Internet en: http://www.segurosbolivar.com.co/ini.blv?a=empresas&b=1. ARP COLPATRIA. [en línea]. Disponible en Internet en: https://www.arpcolpatria.com/portaluicolpatria/portalcolpatria/paginas/documento.aspx?idr=4110. ARP SURA. www.arpsura.com [en línea]. Disponible en Internet en: http://www.suratep.com/index.php?option=com_content&view=article&id=1409&Itemid=164. BENASSINI, Marcela. introducción a la investigación de mercados, un enfoque para América Latina. Ed. Prentice Hall. México. 2009. BERNAL, Cesar Augusto. Metodología de la Investigación para Administración y Economía. Ed. Pearson Educación. Bogotá, D. C. 2000. COLMENA. Vida y Riesgos Profesionales. Historia. [en línea]. Disponible en Internet en: http://www.colmena-arp.com.co/portalarp/QuienesSomos/Historia/tabid/67/language/es-CO/Default.aspx. EQUIDAD Seguros. Corporativo. [en línea]. Disponible en Internet en: http://www.laequidadseguros.coop/html/historia.html. FASECOLDA. Federación de Aseguradores Colombianos. Estadísticas del Ramo. [en línea]. Disponible en Internet en: http://www.fasecolda.com/fasecolda/BancoConocimiento/R/riesgos_profesionales_-_estadisticas_del_ramofinal/riesgos_profesionales_-_estadisticas_del_ramofinal.asp. GRÖNROOS, Christian. Marketing y Gestión de Servicios. Editorial Díaz de Santos. Madrid, España.1994. Larepublica.com.co. Diario Digital. Sección Finanzas. Mapfre entra al Negocio de los Riesgos Profesionales. [en línea]. Disponible en Internet en: http://www.larepublica.com.co/archivos/FINANZAS/2007-11-21/mapfre-entra-al-negocio-de-los-riesgos-profesionales_12835.php.

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14. ANEXOS

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