UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN DE AREQUIPAFACULTAD DE PSICOLOGIA, RELACIONES INDUSTRIALES Y CIENCIAS DE LA COMUNICACINESCUELA PROFESIONAL DE RELACIONES INDUSTRIALES

Trabajo de investigacin presentado por los alumnos:

DEDICATORIA

El presente trabajo de investigacin est dedicado a todas aquellas personas, familiares y amigos, que nos han podido apoyar durante el proceso de realizacin de este estudio.A todos nuestros amigos de la universidad, quienes nos han proporcionado un gran apoyo y empuje durante todo el proceso de este trabajo.A nuestras familias, de quienes hemos sentido gran apoyo y los cuales estn muy orgullosos de nosotros.A nuestros padres, con su apoyo, su inters, su comprensin, cario y afecto, nos han dado todas las herramientas para conseguir este estudio.

CAPTULO lMARCO TERICOEn estos tiempos cambiantes en que los valores evolucionan rpidamente y los recursos se vuelven escasos, cada vez es ms necesario comprender aquello que influye sobre el rendimiento de los individuos en el trabajo. Varios investigadores desde principio del siglo XIX, han puesto en evidencia el papel de los componentes fsicos y sociales sobre el comportamiento humano. As es como el clima organizacional determina la forma en que un individuo percibe su trabajo; su rendimiento, su productividad, su satisfaccin, etc. En otros trminos, la percepcin del clima de trabajo consiste en la respuesta a una consulta clave: Le gusta a usted trabajar mucho en esta organizacin? Por supuesto hay varias respuestas a esta pregunta. A uno le gusta ms o menos el clima de su institucin, an sin estar siempre al corriente de aquello que obra efectivamente sobre esta percepcin. El clima de trabajo constituye la personalidad de una organizacin, en el sentido de que ste est formado por una multitud de dimensiones que componen su configuracin global. En efecto, frecuentemente se reconoce que el clima condiciona el comportamiento de un individuo, aunque sus determinantes son difciles de identificar. As cualquier administrador en el interior de una organizacin deber, en primer lugar identificar el clima de la institucin en la que labora. Si el clima organizacional es sinnimo de personalidad, el administrador primero debe conocer a quien se dirige, cules son las dimensiones que causan la mayora de los problemas y sobre cules pueden actuar.1.1 CLIMA ORGANIZACIONAL

El comportamiento de un individuo en su trabajo debe considerarse segn Lewin, quien estipula que el comportamiento est en funcin de la persona y su entorno. En efecto, toda situacin de trabajo implica un conjunto de factores especficos en el individuo, tales como: actitudes, caractersticas fsicas, psicolgicas y, es decir que la forma de comportarse de una persona en su trabajo no depende solo de sus caractersticas personales, sino de la forma en que este percibe su clima de trabajo y los componentes de su organizacin. Un clima es muy importante en el desarrollo de una organizacin, en su evolucin y adaptacin al medio exterior. Un clima demasiado rgido, una estructura organizacional mal definida y no evolutiva harn que una empresa se deje aventajar rpidamente por sus competidores y entre en una fase de decrecimiento incontrolable. Los seres humanos estn continuamente implicados en la adaptacin a una gran variedad de situaciones con objeto de satisfacer sus necesidades y mantener su equilibrio emocional. Esto se puede definir como un estado de adaptacin. Tal adaptacin no se refiere a la satisfaccin de las necesidades fisiolgicas y de seguridad, sino tambin a la satisfaccin de las necesidades de pertenencia a un grupo social de estima y autorrealizacin. La frustracin de esas necesidades causa problemas de adaptacin. La adaptacin vara de una persona a otra y en un mismo individuo, pero de un momento a otro. Una buena adaptacin denota salud mental. El clima organizacional est ntimamente relacionado con el grado de motivacin de sus integrantes. Cuando sta es alta entre los miembros el clima organizacional sube y se traduce en relaciones de satisfaccin, nimo, inters, colaboracin, etc. Sin embargo, cuando la motivacin entre los miembros es baja, ya sea debido a la frustracin o barreras a la satisfaccin de las necesidades, el clima organizacional tiende a bajar, caracterizndose por estados de depresin, desinters, apata, insatisfaccin, etc., pudiendo llegar, en casos extremos a estados de agresividad, inconformidad.1.2 IMPORTANCIA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

Para el buen funcionamiento de una empresa, todos estn de acuerdo que es fundamental el recurso humano. Pero poco aporta un empleado frustrado, o que tenga resentimiento contra su jefe o la empresa. Un estudio de clima organizacional o laboral permite conocer el estado de la empresa en cuanto a aspectos organizacionales, ambiente de trabajo, la cultura, estado de nimo, y factores similares que pueden influir en el desempeo de su personal. Resulta imperativo para el departamento de recursos humanos a la hora de determinar si sus polticas y estrategias son realmente efectivas. El trmino clima organizacional, se refiere al ambiente de trabajo propio de la organizacin. Dicho ambiente ejerce influencia directa en la conducta y el comportamiento de sus miembros. En tal sentido, se puede manifestar que el clima organizacional es el reflejo de la cultura ms profunda de la organizacin.En este mismo orden de ideas es pertinente sealar que el clima determina la forma en que el trabajador percibe su trabajo, rendimiento, productividad y satisfaccin en la labor que desempea. El desempeo laboral, es el comportamiento del trabajador en la bsqueda de los objetivos fijados, este constituye la estrategia individual para lograr los objetivos. El diagnstico de clima organizacional es una evaluacin integral que permite detectar las fortalezas y oportunidades de mejora dentro de la organizacin. El estudio inicia con un anlisis de la situacin actual lo cual permite desarrollar una herramienta de evaluacin de acuerdo a las necesidades especficas detectadas en la organizacin. La evaluacin peridica del clima organizacional no slo ser una herramienta para enfrentar cambios organizacionales; sino tambin una herramienta para reforzar la innovacin y compromiso hacia el mejoramiento continuo de la organizacin. A fin de comprender mejor el concepto de clima organizacional es necesario resaltar los siguientes elementos: El clima se refiere a las caractersticas del medio ambiente de trabajo. Estas caractersticas son percibidas directa o indirectamente por los trabajadores que se desempean en ese medio ambiente. El clima tiene repercusiones en el comportamiento laboral. El clima es una variable interviniente que media entre los factores del sistema organizacional y el comportamiento individual. Las percepciones y respuestas que abarcan el clima organizacional se originan en una gran variedad de factores:Factores de liderazgo y prcticas de direccin (tipos de supervisin: autoritaria, participativa, etc.).Factores relacionados con el sistema formal y la estructura de la organizacin (sistema de comunicaciones, relaciones de dependencia, promociones, remuneraciones, etc.). Las consecuencias del comportamiento en el trabajo (sistemas de incentivo, apoyo social, interaccin con los dems miembros, etc.). Basndonos en las consideraciones precedentes podramos llegar a la siguiente definicin de clima organizacional: El clima organizacional es un fenmeno interviniente que media entre los factores del sistema organizacional y las tendencias motivacionales que se traducen en un comportamiento que tiene consecuencias sobre la organizacin (productividad, satisfaccin, rotacin, etc.).1.3 CARACTERSTICAS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

Tiene un fuerte impacto sobre los comportamientos de los miembros de la empresa. Un clima malo, por otra parte, har extremadamente difcil la conduccin de la organizacin y la coordinacin de las labores. Afecta el grado de compromiso e identificacin de los miembros de la organizacin con sta. Una organizacin con un buen clima tiene una alta probabilidad de conseguir un nivel significativo de stos aspectos en sus miembros: en tanto, una organizacin cuyo clima sea deficiente no podr esperar un alto grado de identificacin. Las organizaciones que se quejan porque sus trabajadores "no tienen la camiseta puesta", normalmente tienen un muy mal clima organizacional. Es afectado por los comportamientos y actitudes de los miembros de la organizacin y, a su vez, afecta dichos comportamientos y actitudes. En otras palabras, un individuo puede ver cmo el clima de su organizacin es grato y sin darse cuenta contribuir con su propio comportamiento a que este clima sea agradable; en el caso contrario, a menudo sucede que personas pertenecientes a una organizacin hacen amargas crticas al clima de sus organizaciones, sin percibir que con sus actitudes negativas estn configurando este clima de insatisfaccin y descontento. Las caractersticas del sistema organizacional generan un determinado clima organizacional. Este repercute sobre las motivaciones de los miembros de la organizacin y sobre su correspondiente comportamiento. Este comportamiento tiene obviamente una gran variedad de consecuencias para la organizacin como, por ejemplo, productividad, satisfaccin, rotacin, adaptacin, etc.1.4 DETERMINANTES ESPECFICOS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

Condiciones econmicas. Las condiciones econmicas, las percepciones de riesgo, espacio, recompensa y conflictos podran variar de acuerdo a la forma en que los altibajos de la economa influyen en la organizacin. Estilo de liderazgo. El estilo de liderazgo que se difunde desde el ms alto nivel de la organizacin, es posible que tenga un fuerte impacto en el clima organizacional. Polticas organizacionales. Las polticas especficas, como por ejemplo (ascensos de los de adentro) pueden influir en el clima organizacional. Valores gerenciales. Es casi seguro que los valores de la alta gerencia influyen en el clima organizacional. Como resultado, los miembros de algunas organizaciones pueden percibirlas como agresivas, positivas, dignas o indignas de confianza. Estructura organizacional. Una organizacin estructurada de acuerdo con principios burocrticos tradicionales, es muy probable que tenga un clima diferente. Caracterstica de los miembros. La edad, modelo de vestir y la conducta de los miembros de la organizacin, o incluso el nmero de gerentes de sexo masculino o femenino, pueden tener cierto impacto en algunas propiedades del clima organizacional. Tipo de actividad, a la que se dedica a una organizacin influir en su clima. Este clima puede influir en el tipo de personas atendidas como posibles empleados y en la forma en que se comportan despus de contratarlos. Adelantos tecnolgicos. Muchas organizaciones operan con equipos completamente diferentes de las que se operaban hace algunos aos. Contratos laborales. El tipo de contratacin influye en forma directa, en lo que pueden hacer las organizaciones en dos areas importantes del clima organizacional diseo de puestos y sistema de recompensas. Crecimiento organizacional. Grandes organizaciones dominan en forma creciente el ambiente de trabajo de nuestra sociedad. Es difcil crear ambientes de trabajo motivantes, creativos en grandes organizaciones donde los trabajadores no ven con facilidad una conexin clara entre su propia conducta y el desempeo total de la organizacin. Atractivo del descanso. Desde que las industrias de la recreacin en tiempo libre han tenido un gran crecimiento en nuestra sociedad cada da es ms atractivo dejar de trabajar, se trata que con el creciente nmero de oportunidades para recreo y educacin, el trabajo tendr que ofrecer al empleado algo que no pueda obtener fuera. Existen nueve dimensiones que explicaran el clima existente en una determinada empresa. Cada una de estas dimensiones se relaciona con ciertas propiedades de la organizacin, tales como:A. EstructuraRepresenta la percepcin que tiene los miembros de la organizacin acerca la cantidad de reglas, procedimientos, trmites y otras limitaciones a que ven enfrentados en el desarrollo de su trabajo. La medida en que organizacin pone el nfasis en la burocracia, versus el nfasis puesto en ambiente de trabajo libre, informal y mal estructurado.B. Responsabilidad (empowerment) Es el sentimiento de los miembros de la organizacin acerca de su autonoma en la toma de decisiones relacionadas a su trabajo. Es la medida en que la supervisin que reciben es de tipo general y no estrecha, es decir, el sentimiento de ser su propio jefe y no tener doble chequeo en el trabajo.C. RecompensaCorresponde a la percepcin de los miembros sobre la adecuacin de la recompensa recibida por el trabajo bien hecho. Es la medida en que la organizacin utiliza ms el premio que el castigo.D. DesafoCorresponde al sentimiento que tienen los miembros de la organizacin acerca de los desafos que impone el trabajo. Es la medida en que la organizacin promueve la aceptacin de riesgos calculados a fin de lograr los objetivos propuestos.E. Relaciones Es la percepcin por parte de los miembros de la empresa acerca de la existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales tanto entre pares como entre jefes y subordinados.F. Cooperacin Es el sentimiento de los miembros de la empresa sobre la existencia de un espritu de ayuda de parte de los directivos, y de otros empleados del grupo. El nfasis est puesto en el apoyo mutuo, tanto de niveles superiores como inferiores.G. Estndares Es la percepcin de los miembros acerca del nfasis que pone las organizaciones sobre las normas de rendimiento.H. Conflictos Es el sentimiento del grado en que los miembros de la organizacin, tanto pares como superiores, aceptan las opiniones discrepantes y no temen enfrentar y solucionar los problemas tan pronto surjan.I. IdentidadEs el sentimiento de pertenencia a la organizacin y que se es un elemento importante y valioso dentro del grupo de trabajo. En general, es la sensacin de compartir los objetivos personales con los de la organizacin. El conocimiento del clima organizacional proporciona retroalimentacin acerca de los procesos que determinan los comportamientos organizacionales, permitiendo adems, introducir cambios planificados, tanto en las actitudes y conductas de los miembros, como en la estructura organizacional o en uno o ms de los subsistemas que la componen.Las variables consideradas en el concepto de clima organizacional son:Variables del ambiente fsico, tales como espacio fsico, condiciones de ruido, calor, contaminacin, instalaciones, maquinas, etc.Variables estructurales, tales como tamao de la organizacin, estructura formal, estilo de direccin, etc.Variables del ambiente social, tales como compaerismo, conflictos entre personas o entre departamentos, comunicaciones, etc.Variables personales, expectativas, etc. Tales como aptitudes, actitudes, motivaciones, Variables propias del comportamiento organizacional, tales como productividad, ausentismo, rotacin, satisfaccin laboral, tensiones y estrs, etc. Todas estas variables configurarn el clima de una organizacin, a travs de la percepcin que de ellas tienen los miembros de la misma. El clima organizacional tiene una importante relacin en la determinacin de la cultura en una organizacin, entendiendo como cultura organizacional, el patrn general de conductas, creencias y valores compartidos por los miembros de una organizacin. Esta cultura es en buena parte determinada por los miembros que componen la organizacin, aqu el clima organizacional tiene una incidencia directa, ya que las percepciones que antes dijimos que los miembros tenan respecto a su organizacin, determinan las creencias, mitos, conductas y valores que forman la cultura de la organizacin.Se refiere a un sistema de significados compartidos por una gran parte de los miembros de una organizacin que hace que se distingan unas de otras. Un buen clima o un mal clima organizacional, tendr consecuencias para la organizacin a nivel positivo y negativo, definidas por la percepcin que los miembros tienen de la organizacin. Entre las consecuencias positivas, podemos nombrar las siguientes: logro, afiliacin, poder, productividad, baja rotacin, satisfaccin, adaptacin, innovacin, etc. Entre las consecuencias negativas, podemos sealar las siguientes: inadaptacin, alta rotacin, ausentismo, poca innovacin, baja productividad, etc.1.5 TIPOLOGAS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

Existen diversas teoras que han tipificado los climas organizacionales que pueden producirse en diferentes configuraciones de las variables que conforman el concepto. Veremos la de Likert (1961, 1967). Rensis Likert8 sostiene que en la percepcin del clima de una organizacin influyen variables tales como: la estructura del la organizacin y su administracin, las reglas y normas, la toma de decisiones, etc. Estas son variables causales. Otro grupo de variables son intervinientes y en ellas se incluyen las motivaciones, las actitudes, la comunicacin. Finalmente, Likert indica que las variables finales son dependientes de las dos anteriores y se refieren a los resultados obtenidos por la organizacin. En ellas, se incluyen la productividad, las ganancias y las prdidas logradas por la organizacin. Estos tres tipos de variables influyen en la percepcin del clima, por parte de los miembros de una organizacin. Para Likert es importante que se trate de la percepcin del clima, ms que del clima en s, por cuanto l sostiene que los comportamientos y actitudes de las personas son una resultante de sus percepciones de la situacin y no de una situacin objetiva.Esta posicin sustentada por Likert es consistente con el tan conocido teorema de Thomas: [Lo que los hombres definen como real, se torna en sus consecuencias]. Tambin puede ser suscrita por una aproximacin metodolgica como la propuesta aqu, dado que es la experiencia de los miembros de la organizacin lo que resulta central en la determinacin de lo que es el clima de una organizacin. No tiene sentido, por lo tanto, hablar de un clima organizacional si ste no es estimado desde la experiencia de los hombres que pertenecen a la organizacin, los que con sus decisiones dan vida a la organizacin, que con sus acciones determinan un cierto clima y en sus experiencias, lo vivencian.A partir de diferentes configuraciones de variables, Likert llega a tipificar cuatro tipos de sistemas organizacionales, cada uno de ellos con un clima particular.Estos son:Sistema I: Autoritario. Este tipo de sistema se caracteriza por la desconfianza. Las decisiones son adoptadas en la cumbre de la organizacin y desde all se difunden siguiendo una lnea altamente burocratizada de conducto regular. Los procesos de control se encuentran tambin centralizados y formalizados. El clima en este tipo de sistema organizacional es de desconfianza, temor e inseguridad generalizados.Sistema II: Paternal. En esta categora organizacional, las decisiones son tambin adoptadas en los escalones superiores de la organizacin. Tambin en este sistema se centraliza el control, pero en l hay una mayor delegacin que en el caso del Sistema I. El tipo de relaciones caracterstico de este sistema es paternalista, con autoridades que tienen todo el poder, pero concede ciertas facilidades a sus subordinados, enmarcadas dentro de lmites de relativa flexibilidad. El clima de este tipo de sistema organizacional se basa en relaciones de confianza condescendiente desde la cumbre hacia la base y la dependencia desde la base a la cspide jerrquica. Para los subordinados, el clima parece ser estable y estructurado y sus necesidades sociales parecen estar cubiertas, en la medida que se respeten las reglas del juego establecidas en la cumbre. Sistema III: Consultivo. Este es un sistema organizacional en que existe mucho mayor grado descentralizacin y delegacin de las decisiones. Se mantiene un esquema jerrquico, pero las decisiones especficas son adoptadas por escalones medios e inferiores. Tambin el control es delegado a escalones inferiores. El clima de esta clase de organizaciones es de confianza y hay niveles altos de responsabilidad.Sistema IV: Participativo. Este sistema se caracteriza porque el proceso de toma de decisiones no se encuentra centralizado, sino distribuido en diferentes lugares de la organizacin. Las comunicaciones son tanto verticales como horizontales, generndose una partida grupal. El clima de este tipo de organizacin es de confianza y se logra altos niveles de compromiso de los trabajadores con la organizacin y sus objetivos. Las relaciones entre la direccin y los trabajadores son buenas y reina la confianza en los diferentes sectores de la organizacin. El trabajo del Likert ha tenido gran influencia en el estudio de los climas organizacionales. Incluso su cuestionario sigue teniendo bastante aplicacin en trabajo de consultora. Interesante resulta ser que su definicin de los diferentes sistemas y de las variables que influyen en el clima de una organizacin, han sido acogidas por la literatura especializada, de tal manera que en prcticamente toda ella, se hace referencia a factores tales como grado de participacin, formas de control, estilo de manera, formas de comunicacin, modos de toma de decisiones, grado de centralizacin, existencia de confianza o desconfianza, existencia de la organizacin informal, etc. La teoras de los sistemas de Likert, se aproxima a los calificativos abierto / cerrado mencionados por varios investigadores con respecto a los climas que existen dentro de una organizacin. En efecto, un clima abierto corresponde a una organizacin que se percibe como dinmica que es capaz de alcanzar sus objetivos procurando una cierta satisfaccin de las necesidades sociales de sus miembros y en donde estos ltimos interactan con la direccin en los procesos de toma de decisiones. El clima cerrado caracteriza a una organizacin burocrtica y rgida en la que los empleados experimentan una insatisfaccin muy grande frente a su labor y frente a la empresa misma. La desconfianza y las relaciones interpersonales muy tensas son tambin privativas de este tipo de clima. En funcin de la teora de Likert, los sistemas I y II corresponderan a un clima cerrado, mientras que los sistemas III y IV corresponderan al clima abierto. La teora de los sistemas de Likert es mucho ms dinmica y explicativa del clima, tal y como lo perciben los miembros de una organizacin, que el vocablo abierto / cerrado comnmente asociado al concepto de clima.Esta teora postula tambin el surgimiento y establecimiento del clima participativo como el que puede facilitar la influencia individual y organizacional de acuerdo con las teoras contemporneas de la motivacin que estipulan que la participacin motiva a las personas a trabajar.

CAPTULO llDE LA EMPRESA2.1 HISTORIAEl 26 de octubre de 1960 se funda el comit de autos SATLITE - SANCAMILO, luego este comit adquiere vehculos de mayor capacidad como son los carros Dodge 300 ,500 y los pp 500 para posteriormente en el ao 1975, este mismo comit de micro buses Nro. 01 APACHETA SAN CAMILO, con el transcurrir de los aos mediante decreto supremo se da la liberacin del impuestos para adquirir vehculos nuevos llegando de esta manera en el ao 1980 la cantidad de 12 unidades MARCOPOLO y 1 SCANIA con capacidad de 50pasajeros sentados, vindose de esta manera el crecimiento de este comit y a la postre del municipio provincial emite un dispositivo para que todas las comits adquieran personera jurdica es entonces en el ao 1986 un 1ro. de mayo se forma la cooperativa de transportes asociados del servicio pblico de Arequipa limitada COTASPA trabajando de esta manera durante 10 aos en el cual nuevamente el municipio emite un dispositivo donde todas las cooperativas tienen que pasar a formar empresas de tal forma el 1ro. de mayo de 1996 pasamos hacer empresa de transportes COTASPA S.A. contando con 60 accionistas y 60unidades.

En todos estos aos han pasado diferentes presidentes que han trabajado por la empresa, en la presidencia del seor Edgar Romero a pedido de los pueblos llegamos a tener 12 rutas cubriendo gran parte del servicio pblico, luego en la presidencia del seor Hernn Ayala y la gerencia del seor Angel Bandi llega una flota de vehculos marca FORD y INTERNATIONAL consiguiendo una ampliacin de ruta de CIUDAD MI TRABAJO, ALTO LIBERTAD, y ALTO DE LA LUNA hacia YANAHURA- CAYMA. Y se vio la necesidad de contar con un terreno donde funcionara el terminal y tener un grifo propio para el abastecimiento de nuestras unidades.

Este anhelo se hace realidad en el 2002 bajo la presidencia del seor Rogelio Urbina Prieto y la gerencia del seor Armando Gutirrez adquirindose nuestro terreno con una extensin de 3775 mts2, luego se construy las instalaciones de nuestro grifo, servicios higinicos , salas de operaciones, oficina de control inaugurndose el grifo y nuestro terminal el20 de febrero del 2003 en la presidencia y gerencia del seor Rogelio Urbina Prieto dejando de esta manera el estacionamiento de la va pblica, a contar con un terminal propio , el 22 de julio de 2005 en la presidencia y gerencia del seor Percy Daz Montufar nos dan la resolucin de OSINERG como consumidores directos luego en el 2008 el seor Percy Daz Montufar y el gerente Nicols Paredes consiguen las ampliaciones de ruta ENACE, SIMONBOLVAR Y BUENOS AIRES -CAYMA bajo su gestin se construye el cerco perimtrico del terminal, la construccin de la primera planta como saln de sesiones en el2009 en la presidencia y gerencia del seor Rogelio Urbina adems se construye las oficinas administrativas, comedor , piques , ramfla para el mantenimiento de unidades y la implementacin de tecnologa en la empresa y en las mismas unidades contando con el sistema de control satelital siendo los primeros en la ciudad de Arequipa y la regin evitando accidentes, as aseguramos la integridad fsica de nuestro personal.

COTASPA S.A se encuentra ubicada en CAL. ARIAS ARAGUEZ MZA. E LOTE. 30 "SOCABAYA - AREQUIPA"

2.2 MISIN"Ser percibidos como la mejor opcin en transporte urbano

2.3 VISIN

Brindar un servicio de excelencia en transporte de pasajeros que supere las expectativas de nuestros clientes dentro de un marco de puntualidad, seguridad, comodidad y atencin personalizada, que conlleve a una expansin sostenida y a alcanzar un ptimo nivel de productividad en la empresa.

2.4 SERVICIOS

Transportes COTASPA S.A., cuenta actualmente con una flota de minibuses, implementados contecnologadeposicionamiento global (GPS), asientoscmodos para brindarle la mayor comodidad yseguridad del medio.

CAPITULO IIIPLANTEAMIENTO METODOLOGICO

3.1.IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA

La empresa de transportes COTASPA S.A. cubre las rutas de CIUDAD MI TRABAJO, ALTO LIBERTAD, y ALTO DE LA LUNA hacia YANAHURA- CAYMA. Cercado, y todas en viceversa. Pudimos observar en la central y en los vehculos muchas deficiencias tanto materiales como econmicas. Por ejemplo La Central se ubica en la estacin de combustible lo cual genera que esa se encuentre desordenada y con un ambiente poco saludable por el humo de los vehculos, tambin observamos poca iluminacin del lugar, falta de ventilacin, mobiliario en mal estado.Observando al personal notamos que si bien cuentan con uniforme, no lo utilizan correctamente, debido a que este se encuentra sucio o gastado. Tambin se not que cuentan con un pequeo ambiente para ingerir sus alimentos, sin embargo este no se encuentra implementado para su finalidad. En lo que se refiere a los vehculos observamos que la empresa ha renovado la mayora de vehculos, para comodidad, tanto para el conductor como para los usuarios. Tambin el mismo porcentaje ha implementado el uso de GPS.Una de las deficiencias econmicas es que los trabajadores no cuentan con una remuneracin fija debido a que cada propietario decide el sueldo que pagara a sus trabajadores de acuerdo a las ganancias entregadas al final del da.Como problema humano se puede apreciar la deficiente comunicacin que hay entre los propietarios de los vehculos (choferes en mayora) con los asistentes (cobradores) ya sea por temas econmicos, laborales, familiares, etc.Los propietarios toman como justificacin que el cobrador no rinde adecuadamente las cuentas, no llaman pasajeros en el momento adecuado, no cobra el pasaje adecuadamente, no muestran iniciativa, hacen subir a comerciantes o personas en estado etlico. etc.Por otro lado los cobradores se justifican indicando que el conductor sube mucho el volumen dificultando que este lo escuche, no son muy accesibles, regaan mucho, presumen por ser socios de la empresa, se detienen donde les place lo cual genera problemas con los usuarios quienes se descargan con el cobrador.Choferes de diferentes unidades tambin discuten entre s, por ejemplo, continuando el caso mencionado anteriormente, cuando una unidad sufre un retraso en su salida perjudica a el siguiente turno o existen casos en los que tambin los mismos choferes se retrasen apropsito a fin de obtener mayor ganancia a esto comnmente se le denomina planchadas aqu se puede apreciar un claro ejemplo de falta de comunicacin dentro de la organizacin lo cual genera un mal clima organizacional. Teniendo en cuenta la poca colaboracin entre ellos mismos. De la misma manera los cobradores muestran grescas ya sea por motivos personales o laborales.Hay que resaltar que los choferes y cobradores no son los nicos quienes no se entienden sino tambin existe la discrepancia entre los controladores choferes, la junta directiva, propietarios. El ambiente se delimita por que no posee una cultura organizacional establecida por los mandos gerenciales y es muy fcil detectar, que si bien es una empresa que ha ganado prestigio por la renovacin de unidades, existe una clara falta de comprensin y dialogo a la hora en la que se est de servicio.Los trabajadores por estos constantes pleitos tienden a frustrarse, enojarse, mostrando desgano y actitud hostil, llegando en ocasiones a maltratar psicolgicamente u ofender a los pasajeros, descendiendo as su desempeo laboral, ya que uno de sus deberes es ofrecer un buen trato a la poblacin.Todos estos aspectos generan que los propietarios tiendan a buscar nuevos cobradores, que implica ensearles desde el comienzo todas las tcnicas generando poco agrado en la poblacin quien al final es la que resulta afectada.Si estos problemas continan en la empresa, se dar un declive que afectara a la estabilidad empresarial que hasta el momento ha alcanzado la empresa, por ejemplo suele ocurrir que los cobradores tienen salidas nocturnas haciendo que al siguiente da no asista a su trabajo, el chofer al contar sin cobrador tiene que buscar uno lo ms rpido posible, haciendo que se sufran retrasos en la salida de los vehculos, el siguiente problema es la deficiente comunicacin que existe entre el nuevo cobrador y el chofer lo cual se puede apreciar a la hora del trato con los usuarios.Para evitar este tipo de declives es necesario que la empresa cuente con todos sus trabajadores, tanto choferes como cobradores, inscritos en la empresa as mismo deberan tener todos los datos de estos para evitar inconvenientes, tambin brindar talleres que impliquen la participacin de choferes y cobradores para lograr mayor institucionalismo, de esta manera los trabajadores lograran satisfacer a la poblacin.Con respecto a los dems problemas planteados deberan implementar el rea donde los transportistas puedan ingerir sus alimentos cmodamente. Con relacin a la oficina, los propietarios podran dar cuotas para equipar de forma adecuada los ambientes del local. En lo que se refiere a los vehculos, los propietarios han remodelado 350 unidades demostrando que este es un negocio rentable.3.1.1PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Cmo influye el clima organizacional dentro de la empresa de transportes COTASPA S.A ubicada en la cal. Arias Araguez Mza. E lote. 30 Socabaya Arequipa en el desempeo laboral de sus trabajadores (varones y mujeres) durante el ao 2014?

3.2.JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

La investigacin se realizar porque se pudo observar en la empresa de transportes COTASPA S.A. la molestia de los trabajadores. Debido a que constantemente en ruta se presentan la deficiente comunicacin que hay entre los propietarios de los vehculos (choferes en mayora) con los asistentes (cobradores), debido a que el cobrador no rinde adecuadamente las cuentas, no llaman pasajeros en el momento adecuado, no cobra el pasaje adecuadamente, no muestran iniciativa, hacen subir a comerciantes o personas en estado etlico, etc.El cobrador al tener todos estos inconvenientes tiende a frustrarse y en ocasiones muestra desgano y actitud hostil, el mismos se muestra poco social mostrado mal carcter a los pasajeros, es aqu donde el chofer reprocha la conducta de manera agresiva, agravando el problema sin llegar a una solucin. Como consecuencia de lo mencionado anteriormente se puede notar la poca cooperacin de los trabajadores, no obstante tambin se pierde tiempo, dinero y entusiasmo, todos estos aspectos provocan estrs en los trabajadores, el que se refleja en el servicio que brindan a los usuarios quienes utilizan estas unidades para movilizarse diariamente.Nosotros como futuros relacionistas industriales, tenemos como labor identificar y plantear soluciones a los distintos problemas que puedan suscitar en una empresa o institucin que puede obstaculizar los objetivos que esta tiene planteado y realizando esta investigacin, nos ayudara a poner en prctica nuestros conocimientos, as afianzarlos para que en un futuro nuestra labor sea eficiente.En la actualidad nos damos cuenta que la poblacin no se siente conforme y critica la prestacin brindada por los transportistas del servicio urbano, lo cual nos motiva a plantear una solucin adecuada y que sea imitada por las dems empresas que brindan este tipo de servicio en todo el pas.Realizando esta investigacin la empresa se beneficiara porque podrn ver sus errores y debilidades, para poder solucionarlos, as evitarn gastos en reparacin y molestias por la prdida de tiempo y ganancias. Tambin podrn reconocer la importancia de la estructura, cooperacin e identidad con la empresa, disminuido el conflictos entre cobradores y choferes, de esta manera el servicio que brindan mejorar y como consecuencia la imagen que tienen los usuarios de la empresa.

3.3.OBJETIVOS

3.3.1OBJETIVO GENERAL

Determinar si el clima organizacional dentro de la empresa de Transportes COTASPA S.A es un factor condicionante en el desempeo laboral de sus trabajadores (varones y mujeres).

3.3.2OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar los indicadores del clima organizacional que afectan el desempeo de los trabajadores que se encuentran, dentro de la organizacin. Determinar que dimensiones de clima organizacional que afectan a los trabajadores dentro de la empresa. Determinar el nivel desempeo de los choferes. Determinar el nivel desempeo de los cobradores. Identificar las principales deficiencias que sufren las unidades vehiculares. Identificar las principales deficiencias materiales que afectan a los cobradores.

3.4.FORMULACIN DE LA HIPOTESIS

El clima organizacional dentro de la empresa es condicionante en el desempeo laboral de los trabajadores (varones y mujeres) de la empresa de Transportes COTASPA S.A ubicada en la cal. Arias Araguez Mza. E Lote. 30 Socabaya - Arequipadurante el ao 2014.

3.5.VARIABLES E INDICADORES

HIPTESISVARIABLESDIMENSIONESINDICADORES

El clima organizacional dentro de la empresa es condiciona en el desempeo laboral de los trabajadores de la empresa de transportes COTASPA S.A

V.INDEPENDIENTE

El Clima Organizacional Compromiso Organizacional

Cooperacin Interaccin Compromiso

Control Direccin Rotacin

Comunicacin

Claridad Retroalimentacin

Ergonoma Iluminacin Ventilacin Estado de las unidades

Liderazgo Influir Liderazgo cohesivo

Autonoma Productividad Responsabilidad

Motivacin

Bienestar

V.DEPENDIENTE

Desempeo laboral Realizacin de su trabajo. Horario de trabajo. Numero de inasistencias.

Objetivos personales Contar con unidad propia.

Objetivos de la empresa Economa Calidad Eficiencia

Reglamento de la empresa Cumplimiento de las normas. Nmero de sanciones. Descuentos.

3.6.CONCEPTUALIZACION DE LAS VARIABLES

3.6.1CLIMA ORGANIZACIONAL

Son aquellas caractersticas que influyen en el comportamiento de los individuos y que pueden ser medidas el clima de una organizacin es un complejo en el que intervienen mltiples variables, tales como el contexto social en el que se ubica la organizacin, las condiciones fsicas en que se da el trabajo, la estructura formal de la organizacin, los valores y normas vigentes en el sistema organizacional, la estructura informal, los grupos formales e informales que subsisten, sus valores y sus normas, las percepciones que los miembros de los distintos grupos tienen entre s y con respecto a los miembros de otros sectores formales o grupos informales existentes, las definiciones oficiales y las asumidas de las metas y de los rendimientos, los estilos de autoridad y liderazgo, etc. LIKERT Rensis, (citado por Brunet 1987) mide la percepcin del clima en funcin de ocho dimensiones. Campbell, (citado por Silva, 1996)

3.6.2DESEMPEO LABORAL

El Desempeo Laboral es el comportamiento del trabajador en la bsqueda de los objetivos fijados; ste constituye la estrategia individual para lograr los objetivos CHIAVENATO Idalberto, Administracin de Recursos Humanos, octava edicin, editorial McGraw-Hill, 2007, Mxico, p. 137

3.7.METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN.

3.7.1 TIPOS DE INVESTIGACIN.

El tipo de investigacin es Co-relacional, dado que pretende determinar el grado en el cual la variable independiente, influye el clima organizacional es factor condicionante a la variable dependiente desempeo de los trabajadores de la Empresa de Transportes COTASPA S.A.3.7.2 DISEO DE LA INVESTIGACIN.

El diseo de la investigacin es no experimental, dado que no existe manipulacin de las variables, y a su vez es transversal porque la recopilacin de informacin se da en un tiempo nico y no es comparativo.

3.8.UNIVERSO Y MUESTRA DE LA INVESTIGACION

3.8.1.UNIVERSO

El universo de estudio est dado por el total de trabajadores de la Empresa de Transportes COTASPA S.A., que ascienden a 191 personas, en la investigacin no se trabajar con una muestra, sino que se trabajar con el total del universo, lo que nos permitir obtener conclusiones con una mejor exactitud.Cargo del personal

Cantidad de personal

1. Choferes2. Cobradores3. Controladores

96100 4

Total de personal200

El universo de estudio est dado por el total de usuarios que optan por la Empresa de Transportes COTASPA S.A, que ascienden a 50 personas por vuelta, en la investigacin no se trabajar con una muestra, sino que se trabajar con el total del universo, lo que nos permitir obtener conclusiones con una mejor exactitud.Usuarios

Cantidad de personas

1. Universitario2. Escolares3. Adultos 4. Nios5. Ancianos 5102555

Total de personal50

3.8.2. MUESTRA

Para averiguar sobre la satisfaccin que sienten los usuarios sobre el desempeo laboral de los trabajadores de la Empresa de Transportes COTASPA S.A trabajaremos con una muestra de 200 usuarios.3.9.TECNICAS E INSTRUMENTOS DE MEDICION EN LA INVESTIGACION

3.9.1.TECNICAESCALAMIENTOLas escalas son instrumentos de medicin o pruebas psicolgicas que frecuentemente son utilizadas para la medicin de actitudes. Define el trmino actitud como la suma total de inclinaciones y sentimientos, prejuicios o distorsiones, nociones preconcebidas, ideas, temores, amenazas y convicciones de un individuo acerca de cualquier asunto especfico. La actitud se expresa por medio de opiniones.

3.9.2.INSTRUMENTOa) Escala de Likert.La escala de Likert mide actitudes o predisposiciones individuales en contextos sociales particulares. Se le conoce como escala sumada debido a que lapuntuacin de cada unidad de anlisis se obtiene mediante la sumatoria de las respuestas obtenidas en cada tem.La escala se construye en funcin de una serie de tems que reflejan una actitud positiva o negativa acerca de un estmulo o referente. Cada tem est estructurado con cinco alternativas de respuesta:(1 ) Totalmente de acuerdo( 2) De acuerdo( 3) Indiferente(4 ) En desacuerdo( 5) Totalmente en desacuerdo

CUESTIONARIO

A continuacin le presentamos una lista de afirmaciones con las que pretendemos recoger su opinin sobre el clima organizacional dentro de la empresa de transportes COTASPA S.A..Lea detenidamente las afirmaciones. Marque con una (X) la opcin que Ud. considere conveniente. Por favor marque todas las afirmaciones planteadas con suma sinceridad. Agradecemos su apoyo.

(1) Totalmente de acuerdo(2) De acuerdo(3) Indiferente(4) En desacuerdo(5) Totalmente en desacuerdo.

COMPROMISO ORGANIZACIONAL12345

1me siento a gusto con el servicio brindado

2Mi trabajo me permite desarrollarme personalmente

3participo de las actividades presentadas en la empresa

4me interesa que esta institucin sea la mejor

5el personal est satisfecho y es leal a la institucin

CONTROL12345

1los trabajadores cumplen sus funciones

2mantiene una buena higiene

3le gusta usar adecuadamente su uniforme de trabajo

4las unidades de cumplen correctamente sus horarios de trabajo

5tiene un buen trato con el pblico usuario y respeto

COMUNICACIN12345

1se expresa de manera clara y preciso con los trabajadores frente al usuario

2La comunicacin con mi superior inmediato y con mis compaeros es efectiva

3mi relacin que tengo con mis superiores es cordial

4mantiene con frecuencia con sus socios muchas ideas u opiniones

5Se toma en cuenta las recomendaciones que se le dan

ERGONOMIA12345

1Me siento cmodo en mi ambiente de trabajo

2La distribucin fsica de trabajo facilita la realizacin de mis funciones

3Me siento cmodo con el espacio que el vehculo de la empresa proporciona

4El ambiente donde trabajo es adecuado

5Existe las comodidades para las realizacin de las funciones

LIDERAZGO 12345

1El lder de su departamento crea armona y es emptico.

2Cuando se dirige a los dems se siente un lder

3El ambiente creado por mis compaeros es ideal para desempear mis funciones

4Tiene iniciativa cuando se le presenta o suscita algn problema

5La solidaridad es una virtud caracterstica en nuestro grupo de trabajo

AUTONOMIA 12345

1cuando realiza sus funciones es responsable de sus actos

2siente que su trabajo favorable para la empresa

3Cada uno se responsabiliza de su efectividad

4La empresa Es exigente con sus metas altas

5Puedo tomar decisiones en casos especiales sin la intervencin de mi jefe directo

MOTIVACION12345

1me siento satisfecho por los logros obtenidos en la empresa

2en su trabajo siente apoyo por parte de sus colegas

3Me gusta el trabajo que realizo

4mis jefes valoran el esfuerzo que hago en mi trabajo

5Mis compaeros estn comprometidas con el trabajo que realizamos

Cuestionario Para el chofer1. Le incomoda que el conductor que no respete la hora de salida de su punto de partida?Si () no ()2. Es importante para Ud. la puntualidad y compromiso con la empresa, para su buen desempeo durante el da?Si () no ()3. Para usted el nmero de inasistencias de los conductores evidencia e identifica la falta y/o tardanza de los unidades al servicio de la poblacin?Si () no ()4. Cree que debera haber una empresa con un solo dueo, para que se realice la seleccin del personal?Si () no ()5. Cundo usted ingresa al vehculo considera que el trato de los trabajadores debe ser agradable?SI ( ) NO ( )6. Cree que la economa de la empresa es satisfactorio para mantener el buen estado del vehculo (asientos) y adquirir ms grades?Si ( ) no ( )7. Considera UD que el servicio prestado de la empresa es de calidad?Si ( ) no ( )8. Cree Ud., que es el grado de compromiso con los objetivos de la empresa que muestran los?Si () no () 9. La direccin ayuda a propiciar un clima agradable en la empresa para un buen desenvolvimiento?Si () no ()10. Es notorio que los trabajadores se identifican con la empresa? Si () no ()11. Los conductores de la empresa COTASPA S.A. Respetan las sealizaciones de transito adecuadamente?Si no () 12. Cree Ud.: que los conductores de la empresa deberan tener todos los documentos en regla (licencia de conducir, tarjeta de propiedad, SOAT, lnea)?Si () no () 13. El chofer mantiene una velocidad constante del vehculo?

Si () no ()Para Los Cobradores

14. El horario de trabajo de los cobradores es cmodo para su desempeo diario en la empresa?Si () no ()15. El cobrador es cortes con los usuarios?Si () no ()16. La unidad se encuentra ordenada y limpia?Si () no ()

17. Me siente cmodo(a) con el espacio (asientos y pasillos) que el vehculo de la empresa proporciona?Si () no ()18. Los trabajadores de la unidad manejan un lenguaje apropiado?Si () no ()19. Los trabajadores de la unidad manejan un lenguaje apropiado?Si () no ()20. La unidad solo recogi pasajeros en paraderos u otros puntos autorizados?Si () no ()

NDICE

CAPTULO l3MARCO TERICO31.1CLIMA ORGANIZACIONAL41.2IMPORTANCIA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL51.3CARACTERSTICAS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL61.4DETERMINANTES ESPECFICOS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL71.5TIPOLOGAS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL11CAPTULO ll15DE LA EMPRESA152.1 HISTORIA152.2 MISIN162.3 VISIN162.4 SERVICIOS17CAPITULO III18PLANTEAMIENTO METODOLOGICO183.1.IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA183.1.1PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA213.2.JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN213.3.OBJETIVOS233.3.1OBJETIVO GENERAL233.3.2OBJETIVOS ESPECIFICOS233.4.FORMULACIN DE LA HIPOTESIS233.5.VARIABLES E INDICADORES243.6.CONCEPTUALIZACION DE LAS VARIABLES253.6.1CLIMA ORGANIZACIONAL253.6.2DESEMPEO LABORAL263.7.METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN.263.7.1 TIPOS DE INVESTIGACIN.263.7.2 DISEO DE LA INVESTIGACIN.263.8.UNIVERSO Y MUESTRA DE LA INVESTIGACION273.8.1.UNIVERSO273.8.2.MUESTRA283.9.TECNICAS E INSTRUMENTOS DE MEDICION EN LA INVESTIGACION283.9.1.TECNICA283.9.2.INSTRUMENTO28