ISC. EDER CHAVEZ CHA. Tecnologías de la información y comunicación Cada ves los clientes son mas: Clientes con exigencias elevadas. Tiempos cambiantes

ITIL V3ISC. EDER CHAVEZ CHA

Tecnologías de la información y comunicación

Cada ves los clientes son mas:• Clientes con exigencias elevadas.• Tiempos cambiantes muy rápidos.

• Se requiere que los sistemas de información estén alineados y organizados a una estrategia de negocios.

• ITIL, nos ofrece gestionarlos por medio de 10 procesos.


• Es difícil medir las actividades desarrolladas, rentabilidad, eficacia y la calidad.

• ITIL.- fue desarrollada por el Gobierno de Reino Unido, Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), a finales de los 80.


• El encargo a la CCTA estuvo motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI adquiridos por el gobierno británico.

• El quería que los beneficios fueran mejores y con menos costes.


• El encargo a la CCTA estuvo motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI adquiridos por el gobierno británico.

• El quería que los beneficios fueran mejores y con menos costes.

• Quería tener procesos, efectivos y económicos.

• Se realizo un manual de “Mejores practicas”.


• Lo cual consistía en configurar servicios enfocados al cliente.

• Anteriormente se focalizaba la atención en la parte técnica.

• Se puede aplicar a Multinacionales como a PYMES.

• Es una norma estándar de facto.

ITIL V3

• Nueva versión revisada y mejorada desde el 2007.

• Recopila experiencias de las versiones anteriores.

• Apoya al negocio a tener ventajas a largo plazo sobre sus competidores, y mejorar la organización de las TI.

ITIL V3

• ITIL V2. Contenía 9 libros.• ITIL V3. Tiene 5:

Ciclo de vida del servicio

Estrategia del

Servicio (Service

Strategy)

Diseño del

Servicio (Service Design)

Transición del Servicio

(Service Transition)

Operación del Servicio

(Service Operation)

Perfeccionamiento

Continuo del Servicio

(Continual Service

Improvement)

ITIL V3

ITIL V2 ITIL V2 Orientación al cliente

ITIL V3

Se trata de conseguir para el cliente un valor agregado positivo y con ello una significativa plusvalía para la empresa

ITIL V3

ITIL no es subjetivo sino por el contrario es objetivo y como todo lo objetivo necesitamos algún indicador de desempeño donde podemos medir el desempeño de un proceso.

ITIL V3

¿Por qué necesito ITIL?¿Qué expectativas puedo tener respecto del valor/impactode ITIL en mis tareas diarias?¿Qué líneas estratégicas de mi organización se puedenpotenciar con ITIL?• Plan de Negocios• Sarbanes-Oxley• ISO 17799• Basilea II• Alineamiento de TI con el negocio• Estandarización y Flexibilización de la operación• Requerimientos de Eficiencia, Calidad, Costos, etc.

OBJETIVOS DE ITIL

• Promover la visión de IT como proveedor de servicios• Fomentar el foco en el cliente• Alinear la organización de IT con el negocio de la empresa• Posicionar a IT como parte importante de la cadena de

valor• Estandarizar los procesos de gestión de servicios de IT • Promover el uso de conceptos comunes para mejorar la

comunicación• Servir de base para la certificación de las personas y las

empresas

¿QUÉ NO ES ITIL?

• Una herramienta de Software.• La solución que un proveedor quiere imponer.• Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir.• El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien.• El único componente requerido para brindar un mejor• servicio.• Independiente del comportamiento y cultura de la • organización.• La solución a todos nuestros males (La bala de plata).• Humo. • Magia.

¿QUÉ NO ES ITIL?

• FUNDACION ITIL : La visión general de ITIL

• CAPACIDAD DE SERVICIO: Focalizado en agrupamiento y expertice.

• GERENTE DE SERVICIO: Focalizado en áreas de proceso

CICILO DE VIDA DEL SERVICIOConceptos

ITIL.- Se presenta como “buena practica”.

Gestión de servicio.- Es un conjunto de capacidades organizativas, cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios.

Servicio.- un servicio es un medio de entregar valor a los clientes a través de facilitar los resultados que ellos quieren lograr (los clientes) sin tener responsabilidad de los riesgos, administración y costos específicos.

CICILO DE VIDA DEL SERVICIOConceptos

Desde la vista del cliente.

• Utilidad.- Lo que el cliente recibe.

• Garantía.- Como lo recibe

CICILO DE VIDA DEL SERVICIO

Ofrece información sobre:• La forma en que se estructura la gestión de servicio.

• Como las componentes del ciclo de vida del servicio están relacionados entre si.

• Lo que afectaría un cabio en los componentes con otros o con todo el ciclo



• Estrategia del servicio. La fase de diseño, desarrollo e implementación, de la gestión del servicio como un recurso estratégico.• Diseño del servicio. La fase de diseño para el

desarrollo de servicios de TI apropiados, (arquitectura, procesos, política y documentos),el objetivo es cumplir con los requerimientos presentes y futuros


• Transición del servicio. Fase de desarrollo y mejora de capacidades para e paso de producción de servicios nuevos y modificados.• Operación de servicio. Fase en la que se garantiza la

efectividad y eficacia en la provisión y el soporte de servicios con el fin de generar valor para el cliente y el proveedor de servicios.• Mejora continua de servicio. Fase en que se generan

y mantiene el valor para el cliente mediante la mejora del diseño y la introducción y operación de servicios.


Para formular la estrategia, las cuatro “P”. • Perspectiva. Tener una visión, y un enfoque claros.• Posición. Adoptar una postura bien definida.• Plan. Fortalece una idea precisa como debería

desarrollarse la organización. • Patrón. Mantener la coherencia de decisiones y

acciones.


• Que servicios se tiene que prestar:• Desde la perspectiva del cliente y el mercado

• Utilidad: Adecuación a un propósito, Funcionalidad que proporciona, un servicio o un producto, para satisfacer una demanda o necesidad, “lo que hace”.• Garantía: adecuación a su uso, Es el compromiso,

de que el servicio o el producto, cumplirá con los requisitos necesarios, disponibilidad, capacidad y seguridad.


• Redes de valor. Es un sistema de relaciones que generan valor, tangible e intangible, mediante intercambios complejos y dinámicos entre dos o mas organizaciones.

• Recursos: Incluyen infraestructura de TI, las personas, el dinero, activos de una organización.• Capacidades: Se desarrollan a lo largo de los años,


• Proveedores de servicios.• Tipo 1, Proveedor interno de servicios, forma parte de la

unidad del negocio.

• Tipo 2, Unidad de servicios compartidos, Proporciona servicios de TI, a mas de una unidad de negocio.

• Tipo 3, Proveedor externo de negocios, Proporciona servicios de TI a clientes externos.


• Cartera de servicios. Son las oportunidades y preparación de un proveedor de servicios para prestar servicio a los clientes.

Se divide en:• Catalogo de servicios. Servicios disponibles a los

clientes.• El flujo de creación de servicios. Servicios que

están bajo consideración o desarrollo. • Los servicios retirados. Servicios que están

descatalogados o desmantelados.


• Cartera de servicios. Son las oportunidades y preparación de un proveedor de servicios para prestar servicio a los clientes.

Se divide en:• Catalogo de servicios. Servicios disponibles a los

clientes.• El flujo de creación de servicios. Servicios que

están bajo consideración o desarrollo. • Los servicios retirados. Servicios que están

descatalogados o desmantelados.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.

Primero que hay que considerar no es como se puede hacer algo, si no el motivo para hacerlo.

Ofrece directrices útiles para la definición de objetivos y expectativas de cara al cliente y al mercado.


Ayuda a identificar, seleccionar y priorizar oportunidades.

Una estrategia del servicio garantiza que un organización esta preparada para:

• Gestionar los costes y riesgos de su cartera de servicios.


Retomando las cuatro “P”.• Perspectiva.• Posición. • Plan. • Patrón.


• Perspectiva.Define la visión y enfoque de al organización.Determina la dirección tomada por el proveedor de servicios para alcanzar sus objetivos.

• ¿Son claras y fáciles de encontrar?• ¿Son adecuadas para fomentar y realizar las

actividades?• ¿Definen los limites dentro de los cuales se tiene

libertad para experimentar?


• Posición.Un proveedor de servicios debe de estar consiente que lugar ocupa en el mercado.

Posicionamiento basado en la diversidad. Posicionamiento basado en la necesidad.Posicionamiento basado en la accesibilidad.


• Plan.La forma en que una organización se enfrenta a un cambio.

Plan de acción de la organización en un mercado competitivo.


• Patrón.Distribuye las actividades en el periodo de tiempo asignado.

Como consecuencia de la perspectiva, la posición, y el plan de la estrategia se crean patrones que llevan a éxito.


El ciclo de vida requiere de:

• Especialización y coordinación.

Se logra por medio de:• La retroalimentación y monitorización, en los

distintos procesos del ciclo.


Se requiere de un enfoque interdisciplinar para contestar:• ¿Qué tipo de servicios ofrecer y a quien?• ¿Cómo diferenciarse de la competencia?• ¿Cómo justificar inversiones estratégicas?• ¿Cómo crear valor para el cliente y las partes

interesadas?• ¿Cómo asignar recursos de forma eficaz en una cartera

de servicios?• ¿Cómo utilizar la gestión financiera para controlar la

creación de valor?


Para sobrevivir las empresa tienen que aprender a crear valor para si mismas y para el cliente.


Objetivos:• Definir objetivos estratégicos.• Determinar oportunidades de crecimiento.• Definir prioridades de inversión.• Definir resultados y aprender de ellos.• Crear activos estratégicos.• Identificar a la competencia.• Superar a la competencia ofreciendo un producto

diferenciado.• Desarrollar planes que garanticen el predominio sobre la

competencia en el futuro.


El valor depende de la percepción del cliente.

• La percepción depende de la imagen, atributos de valor y experiencia del cliente.


Crear valor

Gestión

Organización

El personal

Conocimiento


Tipos de activos.


Gestión:• Incluye liderazgo, administración, política,

rendimiento, normas e incentivos y supervisa a otros activos.

Organización• Grupos de equipos e individuos, sistemas, que se

utilizan para trabajar juntos con el fin de cumplir objetivos


Procesos:• Incluye algoritmos, métodos, procedimientos y

rutinas que facilitan las actividades de implantación y gestión.

Conocimiento• Son los logros, experiencias, información,

percepciones y propiedad intelectual.


Personas:• Son la capacidad de creatividad, análisis,

percepción, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación, empatía, confianza.

Información:• Son colecciones, patrones y abstracciones

significativas de datos que se aplican a los clientes, contratos, servicios, proyectos y produccion.


Aplicaciones:• Artefactos, automatizaciones y herramientas para

apoyar el rendimiento de otro tipo de activos.Capital financiero:$$$$$$$.

• Pensar en un negocio de TI.

Definir nuestra cartera de servicios.

¿Qué tipo de servicios ofrecer y a quien?¿Cómo diferenciarse de la competencia?

ACTIVIDAD 1 ESTRATEGIA DEL

SERVICIO


Proceso y otras actividades:


Definición del mercado.

Estrategia de servicio

Estrategia para servicios

Servicios para estrategia


DEFINICIÓN DEL MERCADO.Entendimiento del cliente:No es posible determinar el valor de un servicio si no se tiene información sobre los clientes activos.

Entendimiento de las oportunidadesTodos los cambios ofrecen nuevas oportunidades.Conocer las actividades del cliente y sus objetivos, son clave para el desarrollo son clave para una buena relación con el cliente.


DEFINICIÓN DEL MERCADO.Clasificación y visualización de servicios:Los servicios se diferencian por la forma y el contexto en el que crean valor.Los arquetipos de servicios funcionan como modelos de negocio para servicios y definen como actual los proveedores de servicios en representación a sus clientes.



DESARROLLO DE LA OFERTAEl mercado de consumoCada mercado ofrece a los proveedores oportunidades para ofrecer su producto o servicio.

Definición de servicios orientada a resultados.Los gestores pueden ver la gestión de servicio desde el punto de vista del cliente.


DESARROLLO DE LA OFERTAPara comprobar que las definiciones de servicios son correctas:• ¿Qué tipo de servicios ofrecen? (Tipo de servicio)• ¿Quiénes son los clientes? (Tipo de servicio)• ¿Qué tipo de resultado se obtienen? (Funcionalidad)• ¿Como crean valor estos resultados para los clientes?

(Funcionalidad)• ¿A que limitaciones deben hacer frente los clientes?

(funcionalidad)


La gestión del servicio como un sistema de control de bucle cerrado.

La gestión de servicio es la capacidad de una organización para prestar organización a los clientes.

Las mejoras en le diseño del servicio, la transición del servicio y operación del servicio.

Aumentan el potencial y reducen el riesgo.



Funciones de la gestión de servicio:• Desarrollar y mantener Activos del servicio.• Comprender el potencial del rendimiento de los

activos del cliente.• Vincular activos del servicio a activos del cliente a

través de servicios• Diseñar, desarrollar y adaptar servicios.



Funciones de la gestión de servicio:• Desarrollar y mantener Activos del servicio.• Comprender el potencial del rendimiento de los

activos del cliente.• Vincular activos del servicio a activos del cliente a

través de servicios• Diseñar, desarrollar y adaptar servicios.


La gestión del servicio como activo estratégico.Para desarrollar la gestión de servicio primero se tiene que identificar la red de valor en la que opera el proveedor de servicios.

Solamente en el interior de la organización(Tipo I y Tipo II). Este mas allá e incluye clientes, proveedores y asociados externos (Tipo III)


Aumento del potencial de servicio.

Ejemplo:

La formación del personal > el potencial del servicio:

• El personal tiene mas capacidades


Aumento del potencial de rendimiento.ITIL plantea las siguientes preguntas:¿Cuál es el mercado?.¿Qué es lo que se quiere del mercado?¿Hay algo que pueda ofrecer al mercado en exclusiva?¿Se dispone de una cartera de servicios adecuada para un mercado concreto?¿ Están diseñados todos los servicios para conseguir el resultado correcto?.¿Se dispone de los modelos y estructuras adecuados para un proveedor de servicios?


Preparación de la implementación

Auditoria estratégica.Se debe de analizar las capacidades que diferencian a las demás.¿Cuáles son los servicios mas eficientes?¿Cuáles son los servicios mas lucrativos?¿Cuáles clientes y partes interesadas que quedan mas satisfechos?¿Cuáles son las actividades mas eficientes?



Auditoria estratégica.Lo anterior nos permite examinar los puntos fuertes y débiles:Factores críticos de éxito e identificar los riesgos y oportunidades.

Definición de objetivos.Se debe saber que es lo que se quiere conseguir del

cliente.



Definición de objetivos.Para determinar los objetivos de un servicio.Tareas: ¿Cuale es la tarea del servicio que se va a presentar?Resultados: ¿Qué tipo de resultados espera conseguir el cliente?Limitaciones: ¿A que factores debe de hacer frente el cliente para conseguir estos resultados?



Objetivos Comunes

Objetivos del cliente

Objetivos de la

empresa



“Los clientes no compran servicios, si no la satisfacción de

una necesidad especifica”



ACTIVIDAD 2Contestar en tu blog.• ¿Cuál es el mercado?.• ¿Qué es lo que se quiere del mercado?• ¿Hay algo que pueda ofrecer al mercado en exclusiva?• ¿Se dispone de una cartera de servicios adecuada para un

mercado concreto?• ¿ Están diseñados todos los servicios para conseguir el

resultado correcto?.• ¿Se dispone de los modelos y estructuras adecuados para un

proveedor de servicios?• ¿Cuáles son los servicios mas eficientes?• ¿Cuáles son los servicios mas lucrativos?• ¿Cuáles clientes y partes interesadas que quedan mas satisfechos?• ¿Cuáles son las actividades mas eficientes?



ACTIVIDAD 2Contestar en tu blog.• ¿Cuáles son los servicios mas eficientes?• ¿Cuáles son los servicios mas lucrativos?• ¿Cuáles clientes y partes interesadas que

quedan mas satisfechos?• ¿Cuáles son las actividades mas eficientes?

INDIVIDUAL

COLABORATIVO

EQUIPO 4 PER.

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