Japan Insight 2012.9 제55호

고령화·네트워크화로 인한 일본 유통시장의 트렌드

저출산 인구고령화로 유통업체의 축소 압력 확대

고령화 진행에 따른 개객화(個客化) 대응

소셜 네트워크 유통 혁신

스마트 유통업으로의 진화

기존 소매점의 생존을 위한 변신 전략

< 목 차 >

I. 저출산 인구고령화로 유통업체의 축소 압력 확대·1

II. 고령화 진행에 따른 개객화(個客化) 대응·4 가전 유통의 再계열화 경향

III. 소셜 네트워크 유통 혁신·9 공동구매에서 SNS 전자상거래로 확산

쉐어 하우스의 확대

IV. 스마트 유통업으로의 진화·15

V. 기존 소매점의 생존을 위한 변신 전략·19 소비자의 특별한 체험 제공을 중시한 매장 혁신

구식 모델 전문 매장 아울렛 점포 확대

격월로 발간되는 본 보고서는 경제연구부문 이지평 수석연구위원과

김혜경 대리가 집필·편집한 것입니다. 본 보고서의 내용은 필자의

개인적인 견해이며 LG경제연구원의 공식 견해가 아님을 밝혀

드립니다.

* 본 자료에 대한 문의 : 경제연구부문 이지평 수석연구위원(jplee@lgeri.com)

Ⅰ. 저출산 인구고령화로 유통업체의 축소 압력 확대

일본 유통시장은 전통적으로 영세한 소매점이 곳곳에 포진하면서 이들과 거래하는 도매상도 복잡하고 방대하게 형성되었던 구조가 양판점, 편의점, 전문점 등의 확대로 인해 변화해 왔음.

○ 1970년대, 80년대에는 이토요카도, 다이에이 등의 대형 슈퍼가 전통적인 백화점을 능가하는 실적을 거두게 되고 1990년대 이후에는 이러한 대형 슈퍼와 함께 편의점, 대형 가전유통업체 등의 전문점이 도약했음.

○ 2000년대에는 세븐일레븐과 같은 편의점, 야마다전기, 요도바시 등 가전 전문점, 유니클로와 같은 의류 전문점이 도약하는 한편 인터넷 온라인 쇼핑이 확대되는 등 구조적 변화가 지속됨.

이러한 일본 유통 시장의 변화로 인해 도매상의 판매액이 소매상의 몇 배에 달하는 지를 보는 W/W비율(Warehouse－Warehouse Ratio : 높을수록 도매업자간의 거래량이 많음)은 대체적으로 낮아지는 추세를 보이고 있음.

일본 유통과정의 도매상 우회 수준 하락 추세

<도매매출/소매매출비중추이(배)>

1.711.74

1.72

1.60

1.621.65

1.62

1.54

1.56 1.57

1976 1979 1982 1985 1988 1991 1994 1997 2002 2007

주: (도매상 판매액 합계 - 도매상 본점과 지점간 거래액)/(소매판매액:소매사업자에 대한 매출, 실사용 기업체에 대한 매출, 수출, 소비자에 대한 매출)

자료 : 일본 경제산업성, 상업통계표

LG 경제연구원 1

유통업체 종사자 수 감소세 추이

0100200300400500600700800900

1972 1976 1982 1988 1994 1999 2004

(만명)소매업

도매업

자료 : 일본 경제산업성

○ W/W 비율의 하락은 그만큼 일본 도매상의 개입 정도가 줄어들고 유통 과정이 단순화되고 있다는 것을 의미함.

○ 사실, 도매 및 소매 분야의 기업체 수나 종업원 수는 계속 감소세를 나타내고 있음.

영세한 소매상에게 효과적으로 제품을 공급해 왔던 도매망이 영세 소매상의 감소, 소매 대형화로 인해 그 필요성이 떨어진 결과이기도 함.

○ 특히 1990년대 이후에는 지역 착형 소규모 점포이면서 도매상에 대한 의존도가 낮고 제조업체와 직거래하는 편의점이 확대되면서 도매상의 역할에 대한 수요가 둔화

일본의 업태별 소매 판매액의 증가 및 감소 동향

8 .6

1 5.9

6 .7

2.7 2.53.8

6 .2

1 2.7

8.7

5.64.7

2.7

백화점 GM S (종합 수퍼 ) 편의점 드럭스토어 통신판매 홈센터

2 0012 011

(조엔)

자료 : 일본 경제산업성, 상업통계

이러한 일본 유통 구조의 변화는 앞으로도 지속성을 갖는다고도 할 수 있으나 앞으로는 인구고령화, 네트워크화에 따른 영향 등으로 인한 새로운 트렌

2 Japan Insight 2012.9.

드가 나타날 것으로 보임.

○ 사실, 인구고령화로 인해 보다 세 한 서비스를 원하는 고령층이 늘어나면서 지금까지 축소 경향을 보여 왔던 지역 착형 계열 점포가 부분적으로 확대되는 경향도 나타나고 있음.

LG 경제연구원 3

Ⅱ. 고령화 진행에 따른 개객화(個客化) 대응

저출산 고령화 현상의 영향으로 일본의 소매 판매 총액은 이미 1990년대 후반에 정점을 치고 감소 경향을 나타내고 있어서 유통점이 양적으로 확대되기는 어려운 실정이며, 앞으로도 전반적으로는 도매 및 소매점의 감소 압력이 지속

○ 특히 가계의 식량 소비는 실질기준으로 향후 계속 감소세를 나타내 2050년에는 2000년에 비해 시장규모가 30.7% 감소할 전망임.

2050년까지의 가계식량소비(실질)의 추계 결과(추계시점 2011년)

6 0

5 0

4 0

3 0

2 0

1 0

019 90 20 00 20 10 20 20 2 030 20 40 20 50

(조엔)

-30 .7%

실적

예측

19 80 자료 : 일본 유통경제연구소. 일본 경제산업성

유통시장의 양적 팽창이 어려운 가운데 각 유통업체들은 고령화에 따라서 변화하는 소비자의 니즈에 대응하면서 시장축소 압력에 대응하고 있는데, 이러한 가운데 개객화(個客化)에 대응하는 것이 과제가 되고 있음.

○ 소비자의 감소 추세 속에서 고객 하나하나에 보다 세 하게 대응하는 과정에서 고령화로 인해 편안함을 추구하는 소비자에게 안심할 수 있는 고품질 서비스를 제공

사실, 고령화와 함께 호조를 보이고 있는 마쓰모토 키요시 등의 드럭 스토어의 경우 재택의료 등 고객에 대한 보다 세 한 분야에 대한 대응에 나서고 있음(일본경제신문, 2012년 7월 18일 조간).

○ 스기약국 체인의 경우 점포에서 조제한 의약품을 환자의 자택에 배달하는 서비스를 실시하여 호평을 받고 2012년에는 전년비 20%가 많은 72개 점포를 신설할

4 Japan Insight 2012.9.

예정임.

Wellness湖北의 경우 지역에 착하여 드럭 스토어를 전개하면서 고객의 미용, 건강 니즈에 종합적으로 대응

○ 드럭스토어에 조제 시설을 병설하는 한편, 화장품, 일용잡화, 개호 용품 등을 포괄적으로 판매

○ 고령자가 필요로 하고 여성이 즐겨 찾는 드럭스토어를 지향하면서 전문성과 함께 고품질의 서비스성을 중시, 자동차로 온 고객이 차에서 내리지 않고 주문하여 제품을 받을 수 있는 drive-through 점포도 확대

여가 및 레저 시장에서는 고령층의 영향력이 확대되는 한편 전체적으로 복잡한 문제를 고객의 입장에서 해결해 주는 서비스가 호평을 받고 있어서 유통업체들도 이러한 트렌드에 대응하고 있음.

○ 지역 착형 양판점인 홈센터의 경우 지역의 여가시장을 개척하면서 고객 편의 제고 서비스를 지향, ‘선데이’는 고령층을 포함한 소비자가 가정 농원이나 화단을 간편하게 즐길 수 있는 제품 및 서비스 결합 상품에 특화한 점포를 2012년부터 출점하고 있음.

또한 최근에는 야외 바베큐를 하고 싶어도 귀찮고 힘들다는 니즈에 대응하여 의자, 테이블, 조리기구, 접시, 식품(고기, 야채, 해산물, 소시지, 면류), 음료 등을 원하는 장소에 원하는 시간에 배달하고 세팅까지 해 주는 레저용 서비스도 확대되고 있음.

○ 식사 내용에 따라 1인당 2,500엔 수준에서 5,000엔 정도로 모든 서비스를 받을 수 있고 고객이 캠프나 야외 행사 시 아무것도 지참하지 않아도 됨.

○ 주말에 하루 종일 휴식을 취한 후 집 마당에서 가족 서비스를 위해 바베큐를 해 줄 수도 있어서 직장일로 바쁜 가장들에게도 호평을 받고 있음.

가전 유통의 再계열화 경향

일본의 가전제품 유통은 70~80년대 지역가전점, 아키하바라 등 전자제품 상가 중심에서 90년대 이후 가전양판점이 대두. 풍부한 상품 라인업과 대량매입에 따른 저가 판매, 인터넷 보급으로 인한 가격비교 기능 등이 소비자의 니즈를 충족시키며 메인 채널이 서서히 이동.

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○ 가전양판점 채널은 2000년부터 거의 매년 성장, 09년 현재 각각 51.6%, 12.4%의 점유율을 기록.

○ 가전양판점 외 가전제품의 주요 유통 채널로는 파나소닉샵 등의 제조업체 계열 지역가전점, 대형마트 등의 체인스토어, 전자재료 및 주택설비 등의 전문점, 홈센터 등이 존재.

최근 인터넷 쇼핑 등 통신판매 채널의 성장과 계열가전점의 재정비로 시장 축소의 우려를 느낀 가전양판점은 M&A 등 사업재편에 나서며 진열을 가다듬고 있음.

○ 올해 6월에는 빅카메라가 코지마를, 7월에는 야마다가 베스트전기 매수를 발표. 업계 5위의 빅카메라는 코지마의 매수로 단숨에 업계 2위로 등극하며 야마다-베스트, 빅카메라-코지마의 양강 체제로 재편. 향후 업계 4위의 케이스전기와 5위의 요도바시카메라의 연대도 예상.

○ 야마다는 이외에도 태양광발전 사업 진출, 스마트하우스 사업 확대를 통해 전국 점포를 거점으로 태양광발전장치 및 축전지, 주택에 관한 토탈 솔루션 모델을 구축하는 포트폴리오를 전개, 가전 판매에서 주택 관련 서비스 기업으로 사업의 축을 확장하고 있음.

한편, 전통적 유통 채널의 계열가전점은 비록 규모는 작지만 고객과 장기간에 걸쳐 친 한 관계를 맺으며, 고객은 계속해서 계열가전점이 취급하는 메이커만을 이용한다는 점에서 상호 유대감이 깊은 것이 특징.

○ 계열가전점은 단순히 제품의 판매에만 그치지 않고, 가정 내의 전자제품에 대한 상담 및 어드바이스, 간단한 수리 등을 통해 ‘믿을 수 있는 전파상 겸 판매자’역할을 착실히 수행. 비록 지역전문점의 비중이 줄고 있기는 하나, 지역 고객과의 오랜 신뢰관계에서 비롯된 고객충성도는 상당히 높다고 할 수 있음.

○ 2003년 이후, 계열가전점의 비율이 상승 반전한 것은 당시 주요 판매품목인 액정 TV가 고가였음에도 불구, 계열가전점의 주요 고객인 고령층의 구매력이 높았던 점, 고객 눈높이의 설명 및 세심한 서비스가 매출 신장으로 이어진 것이 주요인.

주요 메이커의 계열가전점은 80년대의 5만7200점포에서 2010년 현재 3만900점포로 46% 감소했으나, 2000년대의 채널 점유율은 8% 전후 수준을 유지하며 점유율 면에서는 나름대로 선방하고 있음.

○ 점포수의 전체적인 감소 경향에도 불구하고 점유율이 크게 떨어지지 않고 있는

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것은 우량한 계열가전점의 신장이 점포수 감소로 인한 점유율 감소를 보완해 매출 하락을 막고 있는 것으로 보임.

○ 즉, 가전양판점의 대두에도 불구하고 계열가전점 중에는 평균보다 높은 매출과 이익을 올리고 있는 점포가 존재하며, 이런 곳은 서비스 면에서 가전양판점과 차별성을 두고 고객에게 꾸준한 지지를 받고 있는 것으로 보임.

향후 고령세대의 증가와 가전제품의 거듭된 진화는 이를 알기 쉽게 설명해주고 서포트하는 계열가전점의 역할 증대를 불러오게 될 전망.

○ 많은 가전제품은 ①구입단계에 고객의 니즈 파악과 적절한 설명 및 어드바이스 ②구입 후 배송 및 설치, 사용법에 대한 안내 ③일정기간 후의 정기점검 및 애프터서비스의 과정을 거치게 되는데, 고령 소비자의 새로운 전자제품에 대한 정보습득이나 이해를 위해서는 보다 착된 서비스가 필요.

○ 고령 소비자 입장에서는 점포가 가깝고, 부담 없이 이것저것 물어보고 의뢰할 수 있는 심리적 친근감도 중요하지만, 최신제품에 대해서도 정확한 정보를 얻어 꼼꼼히 비교하고자 하는 상품 지식에 관한 욕구도 존재.

○ 점포 측에는 지속적인 제품 관련 지식의 습득, 고객 개개인의 라이프스타일 및 특성을 파악하는 노력을 통해 고객들로부터 신뢰할 수 있는 전문가의 역할이 기대되고 있음. 좋은 제품과 양질의 서비스라는 조합이 계속해서 고객에게 만족감을 준다면, 지역가전점과 고령 소비자들만의 독특한 관계가 지속될 수 있을 것.

· 향후 공동매입이나 프랜차이즈 가맹으로 매입 단가를 낮추려는 노력, 가정 내 스마트화 및 태양광발전에 관한 지식 및 공사 스킬의 숙련도 향상이 과제가 될 것임.

가장 많은 계열가전점을 보유하고 있는 파나소닉은 꾸준한 채널 개혁을 통해 전문성과 의욕을 갖춘 판매점 체제를 구축.

○ 2003년 4월 ‘슈퍼프로샵(SPS) 제도’를 개시, 기존의 평등적이고 일률적이던 대리점 정책을 일신해 의욕적인 소매점을 SPS로 선정했는데, 약 1만8500여 곳의 파나소닉샵 중 6000곳을 SPS로 발탁.

○ SPS로 선정된 점포는 본사로부터 판매연수와 시공연수, 판매지원(정산과 견적, CRM), 시공 인프라의 정비까지 전폭적인 지원을 받기 때문에 보다 안정적인 기반에서 고객 개척이 가능.

○ 특히 태양광발전 시스템과 같은 신상품에 대한 지식과 시공 스킬을 요하는 상품에서 SPS가 강력한 판매 기반이 되고 있음.

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○ 동사는 SPS에서 한발 나아간 ‘T&A House’를 ‘N&E House’로 진화시켜 계열점 정책의 최중요 점포로 정의. 이들은 각종 복합상품의 판매 기준을 통과할 시에 본사에서 인증하는 제도로 보다 고도의 상품을 판매하고 보급하기 위해 마련한 점포별 차등 정책.

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Ⅲ. 소셜 네트워크 유통 혁신

공동구매에서 SNS 전자상거래로 확산

일본에서도 SNS의 확산이 유통 산업에 영향을 주고 있으며, 기존의 유통점이나 미디어가 제공하는 지식이나 정보에 만족하지 못한 소비자가 SNS를 통한 커뮤니티 정보나 서비스를 중시하는 경향이 확대

○ 신뢰할 수 있는 친구의 코멘트나 입소문을 중시하는 소비자가 확대되면서 SNS의 정보 파급이 제품 판매로 이어지는 경향이 강화

○ 인터넷 검색의 경우 유저가 스스로 검색 키워드를 입력해야 정보를 얻을 수 있는 PULL형 커뮤니케이션인데 반해 SNS의 경우에는 친구 등으로부터 정보가 그냥 자동으로 려오는 PUSH형 커뮤니케이션이기 때문에 상품 정보의 파급력이나 파급 속도도 높다고 할 수 있음.

이러한 SNS가 가진 유통망 혁신력 때문에 SNS와 전자상거래 사이트의 연계도 강화되고 있으며, 중소규모의 판매사업자에게 SNS와 연계된 전자상거래 사이트를 구축하고 관리하는 서비스를 제공하는 사업자도 확대

‘yo.cart!!’의 경우 페이스북 상에서 ‘갖고 싶다’, ‘귀엽다’, ‘별로다’ 등 네티즌들의 평가를 독자적으로 분석 및 정리하는 서비스를 제공하고 있음.

○ 기업 입장에서는 상품별로 평판이나 코멘트를 참조할 수 있기 때문에 판매 계획 등 마케팅 정보로서 활용이 가능함.

○ 페이스북의 친구 초대 기능 등을 통해 특정 마켓 세그먼트에 집중한 전자상거래를 실행할 수 있음.

· 같은 취미나 소비 성향이 비슷한 소비자를 대상으로 SNS 쇼핑몰을 구축할 수 있으며, 부유층에 특화한 커뮤니티도 가능

· 오프라인 상점에서는 점원들이 특수한 전문적인 제품에 대한 지식이나 니즈, 소비자 유형에 대응한 추천 능력에 한계가 있으나 이러한 한계를 SNS 네트워크 기능을 통해 보완할 수가 있음.

○ 제품 및 서비스에 대한 코멘트 기능이 중요하기 때문에 호응이나 코멘트의 입력을 촉진하기 위해 입력 실적에 따라 제품 구매에 대한 할인권을 제공하는 기능

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도 제공

이와 같이 페이스북 등의 SNS를 고객 확보의 장으로서 활용하여 이와 연계된 인터넷 전자상거래 사이트를 별도로 관리 대행해 주는 서비스 시장에는 다양한 기업들이 진출하고 있으며, Live Commerce라는 기업의 경우 전자상거래 사이트와 페이스북 사이트와의 디자인 통합성 유지에도 주력

○ 페이스북 상에서 제품 판매 및 결제가 다 완료될 경우 소비자는 페이스북으로부터 구매한 것으로 오해하고 분쟁이 발생할 여지도 있기 때문에 페이스북 상에서는 상품의 표시와 검색만 하고 상품의 구매 수속 및 개인 정보 입력은 독자 사이트에서 실시

○ 다만, 페이스북 상의 제품 홍보와 자사 전자상거래 사이트 상의 제품 구매 및 결제 사이트의 이질성이 너무 클 경우 소비자의 거부감을 불러올 수도 있기 때문에 소비자가 유사한 이미지를 가질 수 있도록 하고 있음.

한편, 현재 일본에서 가장 주목 받고 있는 소셜 커머스인 ‘BUYMA’는 일반인들끼리(CtoC) 패션 관련 상품을 매매할 수 있게 중계자 역할을 하면서 단기간에 회원수 100만 명을 돌파.

○ 세계 70여 나라에 거주하는 3만 명의 일본인 개인 바이어가 150만 점 이상의 상품을 사이트에 올리면 회원들이 이를 보고 물품을 선택. 운영자는 상품가격에 따라 판매자와 구매자로부터 일정 수수료를 얻는 구조.

○ 구매자는 사이트에 올라와 있지 않은 물품, 일본 내에서 아직 유통되지 않는 물품, 해외 구매가 더 저렴한 상품에 대해 구매대행을 요청할 수 있고, 판매자는 재고부담 없이 주문이 들어오는 대로 상품을 구입하면 되기 때문에 누구든지 큰 리스크 없이 간단하게 매매가 가능하다는 것이 장점.

○ 소셜 커머스의 사업 구조상 고정비가 크지 않고, 일본의 온라인 패션 유통의 비율이 5%대인 점을 감안하면 향후 패션 분야의 소셜 유통은 비약적으로 성장할 가능성이 큼.

페이스북과 연동한 큐레이션형 소셜 커머스 ‘9cool’의 경우 인터넷 상에서의 입소문을 참고로 상품을 구입하는 고객을 확보하는 전자상거래 유통업자로서 고객의 호응을 얻고 있음.

○ ‘9cool’은 ‘최근 2년간 가장 만족한 화장품’ ‘출산 선물로 받으면 유용한 아기용품’ 등 이용자가 정한 여러 테마에 따라 작성한 아이템리스트를 다른 유저와 공

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유하는 구조.

○ 등록할 수 있는 상품은 한 테마당 9개로, ‘9cool’ 사이트에는 각 유저가 작성한 리스트가 표시되고, 관심 있는 상품을 클릭하면 구입 가능한 사이트로 이동하게 됨.

○ 현재 아마존에서 구입할 수 있는 것만 아이템 등록이 가능하지만, 향후 다양한 사이트와 연대를 추진하고 있어 테마와 아이템 선택의 범위가 크게 확대될 전망

○ 자신의 관심사와 세계관을 테마로 묶어 소개함으로써 같은 취미나 관심사를 가진 이용자와 네트워크를 공유하거나, 구매행동의 유발이 가능.

페이스북과 연계된 소셜 커머스 9cool

9cool 홈에서는 유저가 정한 여러 테마에 맞는 아이템리스트가 9 개씩 픽업된 화면을 볼 수 있다. 관심이 있는 아이템을 클릭하면 아이템의 확대 사진과 간단한 설명, 아마존 사이트로 연결되는 아이콘이 뜬다.

일본 마이크로소프트와 OK WAVE도 공동으로 MSN 사이트 내에 소셜 커머스 ‘myFave’를 개설. ‘Fave’ 버튼을 눌러 관심사를 공유하거나, ‘컬렉션’ 기능을 이용해 상품을 조합하는 등의 특징이 페이스북 및 9cool과 유사함.

이러한 SNS 사이트를 활용한 소셜 커머스는 소규모 업자가 중심이었으나 일본 최대의 전자상거래 사이트인 라쿠텐도 2011년부터 본격적으로 진출했으며 SNS 커머스 등장 초기에 화제를 모았던 Groupon 등의 공동구매 비즈니스도 진화하면서 일정하게 성장 중임.

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○ SNS 공동 구매 및 할인 쿠폰 비즈니스는 순간 이벤트로서 화제를 일으키기도 하지만 일정한 수준의 고객 수가 확보되어야 하고 모집 인원이 미달일 경우 취소되는 등 구매자 입장에서는 허탈감이 생길 수 있고 실제 제품이나 서비스의 품질이 기대 이하일 경우도 있어 성장에 한계도 존재

중소형 공동구매 쿠폰 비즈니스가 한계를 보이는 가운데, Groupon 등 실적이 있고 거대한 기업이 선호되는 가운데 비즈니스 모델을 수정한 ‘키라멕스’가 운영하는 Kaupon이 일정한 호응을 얻고 있음.

○ 이는 음식, 미용 등 현실 점포의 티켓을 구입할 수 있는 플랫폼이며, 기존의 공동 구입형 쿠폰 서비스와 달리 최소 필요 판매량을 설정하지 않고 시간을 한정한 플래시 마케팅으로서의 한계를 배제한 서비스임.

○ 음식점 등 오프라인의 점포로부터 월간 5,250엔과 티켓 판매 수수료 15%를 징수하는 서비스 시스템이며, 각 점포는 Kaupon에 등록함으로써 페이스북 페이지를 작성하고 SNS 전자상거래를 할 수 있는 서비스도 받을 수 있음.

SNS 전자상거래의 확산으로 인해 중소형 유통업체뿐만 아니라 오프라인의 대형 유통업체들도 SNS를 마케팅 수단으로서 활용하는 사례가 확대되고 있음.

○ 세계적인 의류 제조 및 유통 기업인 유니클로의 경우도 실제 점포와 SNS 사이트와의 연계성을 통한 고객과의 커뮤니케이션 강화에 주력 중임.

○ 일본계 최대의 SNS 사이트인 ‘mixi’에 유니클로 공식 페이지를 오픈하는 등 SNS와의 연계를 강화하고 유튜브에서 유니클로의 TV 광고를 볼 수 있도록 하여 스마트폰의 컨텐츠도 확충, PC, 스마트폰, 점포를 인터넷으로 연결하는 환경을 정비

○ 또한 페이스북과 연계된 Uniqlooks를 개설하고 세계 각지의 소비자로가 유니클로의 제품을 입은 자신의 모습을 화상으로 투고하도록 하여 인기투표를 하는 행사를 개최

한편 가전 양판점인 요도바시 카메라의 경우 독자적인 SNS 사이트인 요도바시 커뮤니티를 개설하고 회원에 의한 상품 평가 투고나 회원간의 Q&A를 공개하고 있음.

○ 투고한 사람에게는 구입 시와 일정 기간 경과 후 2번에 걸쳐 포인트를 제공함.

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쉐어 하우스의 확대

가상공간에서의 소셜 네트워크뿐만 아니라 오프라인에서의 소셜 네트워크를 활용하는 소비행태도 확산되는 추세에 있으며, 이러한 일본인 소비자의 니즈를 충족시키는 서비스도 확대되고 있음.

타인에게 피해를 끼치지 않으면서 개인의 프라이버시를 보호하고자 하는 경향이 강한 일본인이지만 주민들간의 공동체적인 유대관계를 강조한 쉐어 하우스가 최근 주목을 받고 있음.

○ 쉐어 하우스는 1인실, 다인실의 방 외에 욕실, 주방, 거실을 입주자 전원이 공동으로 나누어 쓰는 구조로, 소형 기숙사나 연립주택, 단독주택을 개조한 곳이 많음. 수도권에만 약 1만6000세대의 쉐어 하우스가 있는 것으로 추산되고 있음.

○ 입주자의 절반 이상이 대학생이나 직장인 등 청년층으로 1인 세대의 완벽한 프라이버시를 포기하는 대신, 사람들과 어울려 살며 심리적 안정감을 찾고 싶다는 것과 주거 관련 지출을 아껴보려는 것이 지금까지의 가장 보편적인 케이스.

쉐어 하우스의 이용 목적이 기존에는 소극적인 환경 개선이었다면, 현재는 적극적으로 자신의 관심사와 주거 환경을 매칭하려는 움직임을 보이고 있음.

○ 악기 연주가 취미인 한 대학생은 쉐어 하우스 1층에 스튜디오가 있어 자유롭게 연주가 가능하고, 취미가 비슷한 사람들과 정보교류를 할 수 있다는 점 때문에 쉐어 하우스를 이용하고 있음(요미우리신문 2012.9.11).

○ 일본어를 배우려는 외국인, 영어를 배우려는 일본인이 함께 모여 쉐어 하우스를 구성하기도 함. 책상에 앉아 강의를 듣는 형식을 배제하고 생활 속에서 습득하는 언어를 지향하는 사람들의 니즈가 합쳐진 케이스임.

이외에도 쉐어 하우스는 사회복지, 육아 측면에서도 적극 활용되고 있음.

○ 장애인을 지원하는 NPO법인이 쉐어 하우스를 조직하고 여기에 관심이 있는 일반인들을 대상으로 입주자를 모집, 장애인의 생활을 보조하면서 더불어 살아가는 나눔 공동체를 실현.

○ 보호시설을 나온 청소년의 독립 지원을 위한 쉐어 하우스도 존재. 먼저 독립한 보호시설 출신의 선배나 일반인과 함께 짝을 이뤄 가사와 사회생활, 인간관계 전반에 대해 몸소 체험하며 사회로 나갈 준비를 하는 장이 되고 있음.

특히 일을 하며 어린 아이를 양육해야 하는 싱글맘에게 쉐어 하우스의 공급

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은 육아를 돕는 든든한 지원군이 되고 있음.

○ 관리비는 기타 쉐어 하우스보다 약간 높은 편이지만, 주 2회 귀가시간 후의 육아 케어 서비스, 저녁식사가 포함됨. 별도요금을 지불하면 저녁 시간 이후의 돌봄 서비스도 제공하기 때문에 야근 등 피치 못할 사정에 유연하게 대응할 수 있음.

○ 입주민이 모두 싱글맘이나 워킹맘이기 때문에 보다 편하게 도움을 주고 받을 수 있는 것이 장점. 보통 정보교류나 아이에게 친구를 만들어 주기 위해 일부러 엄마들 모임을 만들거나 근처의 아이 엄마와 친구가 되려고 하지만, 싱글맘 쉐어 하우스에서는 자연스럽게 이런 기회를 가질 수 있음.

○ 아이 입장에서도 늘 같이 놀 수 있는 친구가 있고, 엄마 대신 케어해 줄 사람들이 있어 교육적, 정서적 메리트가 큼.

혼자 사는 고령자가 남는 방을 싱글맘에게 오픈하는 형태의 공동생활도 나타나고 있음. 고령자는 렌트 수입을 얻을 수 있을 뿐만 아니라 인간관계를 통해 새로운 활력소를 얻을 수 있는 한편, 싱글맘은 돌발적인 상황에서 아이의 케어를 부탁할 수도 있어 상호보완적 관계가 성립

○ 현재 싱글맘을 위한 쉐어 하우스는 도쿄와 오키나와 등 일부 지역에서 시험적으로 실시되고 있으나, 향후 공동육아의 성공적인 사례로서 전국적으로 확대될 가능성이 크다고 할 수 있음.

최근에는 쉐어 하우스 보다 개인 프라이버시를 보완하고 공용 면적을 업그레이드한 ‘소셜 아파트’도 등장.

○ 오래된 건물을 새롭게 리폼해 인테리어 측면을 강화하고, 쾌적한 공용 스페이스의 창출에 주력. 공용 공간은 외부 업체가 정기적으로 청소와 점검을 실시하기 때문에 관리 부담이 적은 한편, 렌트비는 일반 원룸과 비슷한 수준임.

○ 신규 입주자라도 부담 없이 어울릴 수 있도록 오리엔테이션과 환영회, 다른 지역에 사는 소셜 아파트 입주민과의 교류회, 소셜 아파트 입주민만을 위한 여행 기획과 라운지에서의 어학, 요리 클래스 등 다양한 이벤트를 통해 풍요로운 소셜 라이프를 제안하고 있음.

○ 공용 공간에 지인을 데려오는 것을 장려하는 등 기존의 쉐어 하우스 룰과는 다른 점도 존재. 입주민간의 네트워크뿐만 아니라 입주민의 지인을 통한 인적 네트워크 확대, 소셜 라이프를 통한 가치관의 확장을 적극적으로 도모하는 것이 소셜 아파트의 특징.

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Ⅵ. 스마트 유통업으로의 진화

유통업이 전자상거래, SNS 활용 확대와 함께 수집된 고객 정보를 효과적으로 활용하는 노력이 강화되고 있음.

백화점 업계에서도 미쓰코시이세탄, 토큐백화점 등이 SNS 활용에 주력하는 한편, 고객 정보를 활용한 PB(Private Brand) 등 제품 개발에 주력 중임(닛케이MJ -유통신문, 2012년 5월 28일).

○ 미쓰코시이세탄의 경우 ‘식도락’ 공식 사이트를 개설하면서 회원들의 요리 레시피를 모집, 그 성과를 식품 제품 개발에 활용

유통업뿐만 아니라 기업은 원래 고객이나 시장 변화에 관한 정보를 최대한 수집하여 경영에 반영해 왔지만 SNS를 포함하여 전자상거래의 확대로 인해 늘어나는 고객 정보를 효율적으로 활용하기 위한 데이터 활용 기술의 혁신이 진행되고 있음.

○ 빅데이터라 불리는 대량 데이터를 처리하여 실제 판매량 확대에 활용하려는 유통 혁신이 일본에서도 서서히 진행

○ 외부의 서버를 활용하는 클라우드 컴퓨팅이 확산되면서 대량 데이터를 처리하는 시스템을 구축하는 데 있어서 단기적으로 막대한 IT투자 비용 부담이 발생하지 않아 소규모 업체에서도 대량 데이터의 활용을 모색하는 사례가 늘어나고 있는 것임.

각종 데이터를 활용해서 일상적으로 생각하지도 못한 현상이나 인과관계를 찾아내는 빅데이터에서는 일반적으로 △ 현재의 상황을 정확하게 알아내고 △ 비일상적인 이변을 감지하고 △ 가까운 미래를 예측하는 데 중점을 두고 있는데, 일본 유통혁신 과정에서도 이러한 패턴이 나타나고 있음.

○ 예를 들면 고객의 전자상거래 실적을 보면 고객이 특정 회사의 백을 선호하는 것을 알 수 있는데, 최근에 그 고객이 해당 기업의 백을 구매했다는 정보가 나오면 고객이 전자 상거래 사이트에 접속할 때 이 회사의 제품을 추천하지 않고 다른 유형의 제품을 제시하는 등의 서비스가 빅데이터 분석을 통해 이루어지고 있음.

○ 또한 이동통신사의 경우 고객의 방대한 데이터 베이스와 함께 해약자에 관한 정

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보 축적을 기반으로 세분화된 고객 그룹 중에서 1명의 해약자가 발생할 경우 같은 그룹 내 고객의 이탈 가능성이 다른 고객 그룹에 비해 몇배나 높다는 것을 알아내고 이들이 해약을 결정하기 이전에 이들 그룹에 한정하여 집중적으로 홍보 및 서비스 캠페인을 실시

○ 고객과 시장 상황에 관한 막대한 데이터를 분석하면서 그러한 데이터 사이의 예상 하지 못한 결합이나 연속성을 발견하여 기업의 효과적인 대응을 가능케 하고 있는 것임.

이러한 유통 분야에서의 빅데이터 활용 전략은 자사 뿐만 아니라 경쟁사의 동향을 파악하는 데도 활용되고 있음(닛케이 컴퓨터, 2011.9.15).

도쿄의 벤처기업인 마이닝 브라우니가 제공하고 있는 ‘Mitsubachi’라는 서비스는 여러가지 전자 상거래 사이트의 상품 페이지에서 가격 정보를 수집하거나 미디어 사이트에 게재되고 있는 광고의 크기, 게재 수 등을 통해 경쟁 기업이 지불하고 있는 광고 비용을 추정하는 것임.

○ 인터넷상의 정보는 각종 경제활동을 파악할 수가 있는데, 예를 들면 부동산 정보 사이트에 게재된 부동산 정보를 분석하면, 어떤 지역에서 재개발이 시작될 것인지를 예측하는 것도 가능하며, 경제상황이나 지방 경제 동향과 함께 경쟁사의 출점 동향 등도 지켜보면서 경쟁사의 중점 마케팅 지역 전략을 유추할 수도 있음.

○ 인터넷 홈페이지 등은 화상 정보나 이미지와 문자 정보가 혼합되고 있어서 각종 제품 및 가격 등의 수치 정보를 수집하는 것은 쉬운 일이 아니지만 동사는 컴퓨터 프로그램에 학습 기능을 장착하여 컴퓨터가 각종 홈페이지를 계속 관찰하면서 인간처럼 사진 밑에 문자열과 수치가 있으면 이것이 상품의 이름과 가격이라는 것을 인지할 수 있도록 함.

한편, 후쿠오카를 중심으로 100개 이상의 소매점포를 전개하고 있는 니시테츠 스토어의 경우 상품 단독의 원가율을 일별로 관리하는 회계 시스템을 구축

○ 대형 유통업체들의 경우도 일별로 파악하고 관리할 수 있는 것은 매출액 정도이며, 동사가 일별로 상품의 원가 비율을 계산하는 것은 획기적인 일이기도 함.

○ 상품 수 1만개의 아이템 정보, 조달 기업이 최대 3천 개에 달하는 막대한 데이터를 처리할 수 있게 된 비결은 오픈 소스 소프트웨어(OSS)인 Hadoop을 회계 처리용의 일괄처리 방식에 적용한 데에 있음.

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· Hadoop은 대용량 데이터를 일괄처리(batch processing)하는 데 효과적인 기술이며, 니시테츠 스토어는 이에 주목한 것임.

· 조직 내의 모든 정보나 수치는 정확하게 경영 상층부에 올라가는 것은 사실상 힘들 수 있으며 부하의 모든 보고에는 허수, 허위, 착오 등이 포함되어 있기 때문에 자사의 현실을 보다 진실에 가깝게 파악할 수 있는 빅데이터 관리의 중요성이 높게 인식되고 있음.

한편 일본 최대의 전자상거래 사이트를 운영하는 라쿠텐도 빅데이터를 활용한 마케팅 활동에 주력 중임.

라쿠텐의 빅테이터 활용 시스템

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○ 동사의 경우 상품 수가 약 8,800만개, 회원 수 7,000만명으로 1분간에 1,000건을 넘는 판매 실적을 기록하고 있어서 막대한 데이터의 축적과 활용이 가능함.

○ 라쿠텐이 우선적으로 구축한 것은 라쿠텐 수퍼DB이며, 이는 전자상거래의 ‘라쿠텐 시장’, ‘라쿠텐 여행’ 등 다양한 비즈니스 서비스를 집약하여 상품 및 서비스 DB, 고객 속성 DB, 구매 이력 DB, 페이지 열람 이력 DB로서 통합.

· 라쿠텐 수퍼DB는 Hadoop 등의 새로운 IT기반에 의한 분석을 잘 활용하면서 빅데이터를 의미 있는 전략 결정에 활용함.

○ 고객이 라쿠텐의 각 사이트에서 하나의 ID로 서비스를 받을 수 있도록 하고 많은 데이터를 활용해 고객에 맞는 서비스를 제공하는 한편 포인트도 ‘라쿠텐 수퍼 포인트’로 공통화.

○ 고객의 판매 이력만 보는 것이 아니라 검색 과정을 분석하고 어떤 제품을 구입한 고객이 인터넷상에서 어떤 경로를 거쳐서 상품을 구입한지를 밝힘으로써 고객이 구입에 이르기 이전 단계에서 보다 개별화된 최적의 상품 추천 서비스를 할 수 있게 됨.

· 예를 들면 라쿠텐시장의 첫 페이지의 경우도 회사가 판매하고 싶은 상품을 위주로 전시하는 것이 아니라 고객의 구매 경향(구매 이력, 열람 이력, 인터넷 검색 경로 등)을 종합적으로 분석하면서 고객별로 차별화된 홈페이지 형태로서 전시함.

· 그리고 상품 추천 정보를 단순히 제시하기만 하는 것이 아니라 어떤 페이지에 어떤 제품 추천을 하면 보다 효과적으로 보일 것인지를 고객 개인별로 분석하여 차별적으로 제시함.

한편, 편의점의 로손은 IT 코스트가 하락해 대량의 데이터를 취급할 수 있게 되면서 공통 포인트 카드 ‘Ponta(가맹기업 50사 이상, 회원수 4600만 명)’를 통한 빅데이터 활용에 나서고 있음.

○ 폰타는 데이터에서 연령, 성별 등 정확한 속성 등의 구매정보를 파악할 수 있는데, 특정 고객의 내점 빈도와 어느 상품을 함께 구입하는지, 한 번 구입한 상품을 그 후에도 지속적으로 구매하는지 등도 추적 가능하기 때문에 효과적 판촉 효과를 기대할 수 있음.

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Ⅴ. 기존 소매점의 생존을 위한 변신 전략

소비자의 특별한 체험 제공을 중시한 매장 혁신

인터넷 쇼핑의 확산과 함께 고령화에 따른 가전 등에서의 지역 계열점으로의 회귀 현상도 겹쳐 기존의 대형 소매점의 입지가 약해질 우려도 있는 가운데 이들 기존 소매점도 생존을 위한 변신 전략에 주력 중임.

가전 양판점의 경우 인터넷 전자상거래에 대항하면서 본점 등의 매장에서 고객이 상품을 체험할 수 있는 공간을 만들고 있음(일본경제신문, 2012년 7월 7일 조간).

○ 빅카메라의 경우 완전히 방음 처리한 시청실을 설치하고 고객들이 고급 오디오 기기를 편안하게 즐기면서 선택할 수 있도록 배려하고 있음.

기존 소매점의 소비자 체험을 중시한 공간 활용 전략

료힌케이카쿠 무인양품 유라쿠초점에서 어린이들이 장난감을 갖고 놀 수 있는 공간을 확대

도큐핸즈 시부야점에 이벤트 스페이스를 설치, 실연회와 공작 공간으로 활용잡화점

파루즈 10월에 개업하는 프랑프랑 라운지에 음악시청이 가능한 공간과 카페 등을 병설

빅카메라 신주쿠 신점포에서는 가전 외에 와인 시음 카운터도 설치, 방음 시청 공간 설치

가전양판 에디온 에디온 본점 신관은 카메라 판매 코너에 스튜디오도 병설,

사진교실 등을 개최

미쓰코시이세탄홀딩스 이세탄 신주쿠 본점은 각 플로어에 다양한 장르의 상품을 전시해 라이트 스타일을 제안하는 코너를 도입

백화점 H2O리테일링 한큐백화점 우메다 본점에 패션쇼 등을 개최하는 다목적 홀을

도입 자료 : 일본경제신문, 2012 년 7 월 7 일 조간

백화점의 경우 매장을 축소하면서 각 층에 상품을 이용한 라이프 스타일을 제안하는 공간을 설치하거나 패션쇼를 개최하는 공간을 만들고 고객들이 이벤트를 즐길 수 있도록 하고 있음.

○ 단순한 재화는 전자상거래에서 구입하려는 소비자가 확대되는 가운데 기존의 소매점들은 상품의 가치와 함께 이와 결부된 이벤트, 특별한 체험을 제공함으로써

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상품의 가치를 보다 실감할 수 있게 하는 한편 서비스 자체의 가치 제공에도 주력하고 있다고 할 수 있음.

구식 모델 전문 매장 아울렛 점포 확대

소득 양극화와 함께 소비 국면별로 저가격 제품을 선호하는 소비자의 확대 등에 대응하여 가전 양판점 등에서는 구식 모델을 전문으로 판매하는 아울렛 점포를 확대하는 움직임을 보이고 있음.

○ 신제품의 가격 하락을 유발할 수도 있는 구식 모델의 저가판매는 위험성이 있지만 일본 가전 양판점들은 아울렛 판매를 통한 누적 재고의 처리 능력 강화에 주력

○ 그러면서 기존 점포는 신제품에 보다 특화하고 수익률이 높은 제품 위주로 판매하여 수익성 향상에 주력

가전양판 각사의 아울렛 판매에 관한 시책

야마다전기 연 6회, 전국의 도시부에서 아울렛 판매 행사를 개최

케이즈홀딩스 아울렛을 중심으로 인터넷 판매를 확대

요도바시카메라 도심 기간점에 아울렛 판매장을 신설

빅카메라 향후 도시부의 기존점포 부근에 연 1~2곳의 아울렛 점포를 계획

코지마 통상 한번뿐인 처분세일을 봄에는 약 10%의 점포에서 두 번 실시

조신전기 기존 점포의 전개에 맞춰 현재 14곳의 아울렛도 확대 자료 : 일본경제신문, 2012.3.31. 조간

○ 요도바시 카메라는 아울렛 전문 매장을 확대하면서 판매가 부진한 평판TV, PC 등 디지털 제품을 중심으로 자사의 일반 매장보다 20% 저렴한 가격으로 판매

○ 빅카메라도 지난 2월에 동경 중심의 유라쿠쵸의 기간점포의 옆에 2번째 아울렛 점포를 개점, 향후 연간 1~2개 점포씩 확대해 나갈 방침임.

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