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08 Fall
M . E N D . L A U R A F R A N C O . P R O F E S O R A D E L A M A T E R I A D E C A L I D A D U V M . C O N T A C T O : l r _ f r a n c o 7 9 8 1 @ y a h o o . c o m . m x
MATERIAL DE APOYO 01
CALIDAD
M. EN D. LAURA ROSALÍA FRANCO FLORES EL PRESENTE MATERIAL DIDÁCTICO FUE DISEÑADO CON EL PROPÓSITO DE APOYAR AL ESTUDIANTE EN LOS CONTENIDOS BÁSICOS QUE REQUIERE PARA LA MATERIA DE CALIDAD QUE SE IMPARTE EN LA UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MEXICO (UVM).
“La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia”.
John Ruskin (1819-1900) Crítico y escritor británico.
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CALIDAD. DEFINICIÓN E IMPORTANCIA
La calidad es una característica de todos los sujetos, objetos y servicios que
nos rodean. Todo tiene una determinada calidad, pero ¿Cuáles son los criterios
que la definen y la caracterizan?. En este apartado se definirá el concepto de
calidad, se analizará cómo la falta de ésta representa un costo y se hará
referencia al desarrollo histórico del concepto.
La calidad de manera general, es el conjunto de características distintivas
que identifican a un sujeto, un objeto o un servicio ofrecido de conformidad con
ciertas exigencias o requisitos preestablecidos. En el caso de un producto o
servicio es cumplir con los requisitos del cliente, es decir, satisfacer sus
necesidades.
En el ámbito productivo la importancia de la calidad se relaciona con la
reputación que logra una empresa u organización, dado que ésta se construye
con base a: la calidad que ofrece, el precio que maneja, la confiabilidad que
otorga y el tiempo en la distribución y entrega de sus productos o servicios,
todos estos aspectos que le permiten competir en el mercado y por tanto, su
sobrevivencia y mantenimiento.
Actividad de aprendizaje. 1) Identifica si el refresco coca cola cumple los
requisitos del cliente, es decir, es de calidad. Justifica tu respuesta:___________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
2) Explica si cumple con los requisitos en precio, confiabilidad y tiempo de
entrega:__________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
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Para el logro de una calidad aceptable un elemento importante es
considerar la calidad del diseño que se refiere a la medida en que un producto
o servicio este bien diseñado para cumplir con los requisitos y las
especificaciones de calidad. Una vez definido y diseñado el producto o servicio
con respecto a estas especificaciones, es necesario obtener un alto grado de
conformidad, por tanto, la calidad de conformidad al diseño es el alcance con
el cual el producto o servicio cumple con el diseño.
Cuando hablamos de calidad total nos referimos a la conformidad
absoluta de un producto o servicio con las normas de desempeño incluyendo
todas las fases que llevan a su realización, desde su concepción y diseño hasta
la satisfacción de las expectativas del cliente. En este sentido, la finalidad del
concepto de calidad total es satisfacer tanto al cliente interno como externo, ser
altamente competitivo y la mejora continua (ver cuadro 1).
El concepto de calidad ha tenido diferentes enfoques desde su origen en
la aplicación productiva hasta la actualidad. De ésta manera, la primer etapa es
la llamada control de calidad, que se caracteriza por la inspección al final del
proceso, es decir, del producto final. La etapa de aseguramiento de la calidad
se caracteriza por considerar que la falta de calidad implica costos en la
producción. Y la etapa de calidad total, se toman en consideración todas las
fases de la producción y la mejora continua. A continuación se resumen las
etapas de desarrollo del concepto, de acuerdo a la definición de cada etapa y la
finalidad o propósito que persigue.
Cuadro 1. ETAPAS DEL CONCEPTO DE CALIDAD
ETAPA DEFINICIÓN FINALIDAD
Control de Calidad
Técnicas de inspección en producción para evitar la salida de
bienes defectuosos.
• Satisfacer las necesidades técnicas del producto.
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Aseguramiento de la Calidad
Sistemas y procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.
• Satisfacer al cliente. • Prevenir errores. • Reducir costos. • Ser competitivo.
Calidad Total Teoría de la administración empresarial centrada en la
permanente satisfacción de las expectativas del cliente.
• Satisfacer tanto al cliente externo como interno.
• Ser altamente competitivo.
• Mejora Continua.
DESARROLLO HISTÓRICO DEL CONCEPTO DE CALIDAD
La idea de hacer bien las cosas para aumentar el valor ante los ojos del
consumidor no es un concepto reciente, existen evidencias de que la
manufactura, la artesanía y el arte en la Edad Media perseguían altos criterios
de calidad, no obstante, la conceptualización y la finalidad de la calidad ha ido
cambiando a lo largo de las distintas etapas históricas. En el siguiente cuadro se
indica el concepto de calidad y la finalidad que se maneja en cada etapa
histórica representativa (ver cuadro 2):
Cuadro 2. DEFINICIONES HISTÓRICAS DEL CONCEPTO DE CALIDAD
ETAPA CONCEPTO FINALIDAD
Artesanal Hacer las cosas bien
independientemente del costo o esfuerzo necesario para ello.
• Satisfacer al cliente. • Satisfacer al artesano,
por el trabajo bien hecho • Crear un producto único.
Revolución Industrial
Hacer muchas cosas por encima de su calidad
(Se identifica Producción con Calidad).
• Satisfacer una gran demanda de bienes.
• Obtener beneficios.
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Segunda Guerra Mundial
Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más
rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad)
• Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en cantidad y el momento preciso.
Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera
• Minimizar costos mediante la Calidad
• Satisfacer al cliente • Ser competitivo
Postguerra (Resto del
mundo) Producir, cuanto más mejor
• Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra
Actualmente
Calidad en todos los niveles –personal, empresarial, en la
administración y la producción-considerando la educación,
capacitación, trabajo colaborativo y cultura de la calidad
• Satisfacer al cliente • Ser competente, además
de competitivo • Sustentabilidad del medio
ambiente
En cada etapa histórica existieron personajes o autores de gran
relevanacia. Tales es caso de: Shewhart, Deming, Juran, Ishikawa y Crosby, entre otros. A continuación se presentan sus principales aportaciones:
Cuadro 3. PRINCIPALES REPRESENTANTES DE LA CALIDAD
NOMBRE APORTACION FINALIDAD
Shewhart
1930’s
Propuso el control estadístico del proceso (CEP)
Inspección en producción.
• Identificar y corregir errores y evitar la salida de productos defectuosos
Deming
1940’s
Discípulo de Shewhart, considerado otro pionero en la aplicación de
procedimientos de control estadístico.
• Garantizar la calidad de armamento, evitar muertes innecesarias
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Juran
1960’s
Antecedentes de ISO (International Standards Organization)
Dinámica de factores afectados por la calidad: competencia, expectativas y
necesidades del cliente, comercialización, complejidad del
producto.
• Mayor calidad • Mayor precio • Permanente satisfacción del
cliente
Ishikawa
Propuso el concepto de cultura de la calidad y establezco grupos de estudio de muestreo para el medio ambiente
De acuerdo con el la calidad va desde el área de gerencia a la producción
• Alta calidad para aumentar exportaciones (pues en Japón no hay muchos recursos naturales)
• Mejora continua
Crosby Prevención, análisis y diagnóstico. Si una empresa elimina el costo de la baja calidad, su calidad será alta y
competirá en precio
• Definir costos de prevención, evaluación y fallas
Actividad de aprendizaje. 3) Describe la principal aportación de Crosby a la
calidad:__________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
4) Contesta la siguiente pregunta ¿Porqué consideras que fue apremiante
mejorar la calidad del armamento bélico durante la segunda guerra
mundial?:________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
La calidad es un aspecto muy importante en el sector productivo pues la falta de
ésta implica costos. Sin embargo, la calidad en productividad parte de la calidad
personal, dado que las personas son quienes conforman a las empresas, por
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tanto, si se procura el mejoramiento de la calidad personal cualquier tipo de
relación social, académica o laboral será más productiva y benéfica. En este
sentido, el cambio hacia una cultura de la calidad demanda cambios en
mentalidad, hábitos, creencias y comportamientos; algunos países han logrado
un poder económico mundial por contemplar estos aspectos en su filosofía, Tal
es el caso de Japón.
Asimismo, no es suficiente mejorar y/o desarrollar tecnologías para crear
productos y procesos que cumplan con necesidades, en la actualidad la crisis
ecológica reclama alternativas de manejo sustentable de los recursos naturales
y un cambio en la manera de contemplar las interacciones con nuestro entorno,
con sentido de calidad, compromiso y responsabilidad sobre nuestras acciones y
decisiones.
INSPECCION DE CALIDAD EN PRODUCTOS
La industria contemporánea elabora cantidades muy
grandes de productos, haciendo muy difícil la inspección
de todas las características de cada uno de ellos a la
misma velocidad en que se producen. Para ello se
requiere seleccionar las características importantes de un
producto y estimar o evaluar la calidad de un gran número
de unidades basándose en pruebas realizadas sobre una
cantidad reducida, llamada muestra de un mismo lote.
Entendiendo como lote de productos a una
cantidad usualmente grande de un producto, que
generalmente corresponde a la producción total en un lapso determinado de
tiempo, o bien, a la cantidad total de ese producto. Y como muestra a un
porcentaje pequeño de un lote, o bien, la parte representativa y significativa de
un lote.
Inspección es la revisión visual,
las mediciones o las pruebas de
laboratorio que hace el cliente
(interno o externo) para determinar la
calidad del producto que el
fabricante o vendedor le
ofrece.
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Dentro de las ventajas de hacer inspección por muestreo, se destaca que
es más barato inspeccionar sólo una parte, se daña menos el producto al
manejar sólo una muestra del lote, y permite hacer
pruebas destructivas necesarias para aumentar el nivel
de confiabilidad, por ejemplo: en una inspección al cien
por ciento de un lote de huevo no se pueden romper el
total de éstos, pero si se puede tomar una muestra y
romperlos para evaluar el estado de los demás. A su vez
una desventaja es el riesgo de aceptar lotes malos o
rechazar lotes buenos.
Hay dos tipos de inspección para aceptar o
rechazar un lote de productos y la que se hace para
determinar si el proceso utilizado para fabricar un lote de
productos opera dentro de límites aceptables. En cada
tipo de inspección se realiza un plan de inspección que
contiene los procedimientos que una empresa sigue para
determinar si un lote de materia prima, de productos en
proceso o de productos terminados esta dentro de sus
especificaciones.
Este se realiza considerando atributos, variables o
ambos. Un atributo se refiere a las características
cualitativas que sólo se cuentan en términos de
favorables o desfavorables “pasan o no pasan” algún
criterio de aceptación. Por su parte, una variable se
refiere a las características cuantitativas, es decir, las que
se pueden medir y contar de acuerdo con una escala de
medición.
De este modo se pueden detectar defectos o no
conformidades. Considerando que un defecto es la
Un ejemplo de atributo es el color de una fruta.
“Pasa”
“No pasa”
Un ejemplo de variable el peso de una fruta.
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desviación de una característica, que hace que el producto no cumpla con su
propósito o función y una no conformidad es una desviación de lo especificado.
Así, un defecto es una no conformidad, pero una no conformidad no siempre es
un defecto cuando la falla en lo especificado no afecta su función.
Actividad de aprendizaje. 5) Completa los siguientes enunciados:
a) Si una camioneta Ford Escape presenta una alteración en el color
característico del modelo se dice que presenta ___________________________
b) Si una consola de Xbox no reconoce el video juego introducido se dice que
tiene ____________________________________________________________
6) Contesta la siguiente pregunta: ¿Porqué piensas que es importante la
inspección de los productos?_________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
La inspección de los productos reduce costos por fallas de calidad, permite
programar el mantenimiento de la maquina considerando la tendencia de la
calidad del producto y reduce riesgo de fallas catastróficas y responsabilidad de
la empresa, en caso de fallas de su producto.
CONTROL ESTADÍSTICO DE CALIDAD
Con el objeto de aumentar el rigor y precisión en la inspección de calidad se
utilizan métodos estadísticos, que se definen como las operaciones
matemáticas que reúnen los datos, los ordenan, los grafican, los analizan y los
comparan contra estándares o especificaciones preestablecidas.
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De este modo, los métodos estadísticos se consideran estimaciones que
proporcionan cierto grado de confianza en las mediciones o evaluaciones de
calidad a partir de tan sólo una muestra del total. Estos métodos incluyen la
determinación de valores como: la media aritmética o promedio, la mediana, la
moda y la desviación estándar.
El promedio o media aritmética es la suma de todas las variables
medidas, dividida entre el número de mediciones hechas, es decir, entre el
total. Y se determina con la siguiente formula, en la que = al promedio, X = al
valor de cada dato y n = al total de datos.
_ χ = 1 + 2 + 3 + 4 +�+
η
La mediana es el valor que ocupa la posición de
en medio de un grupo de datos, cuando son dos valores
los que ocupan el lugar de en medio estos se promedian
para obtener un solo valor de mediana. Por su parte, la
moda es el valor que más se repite en un grupo, ésta
medida tiene el inconveniente de que a veces no se
repiten datos o los que se repiten no se acercan al valor
medio. Para obtener estos valores es necesario tener una
lista ordenada de datos a la que se denomina grupo.
La desviación estándar es una medida de dispersión, es decir, indica
qué tanto se modifican las variables medidas con respecto al promedio de todas
ellas. Esta se determina con la siguiente formula, en la que s = a la desviación
estándar, Σ = a la sumatoria del dato obtenidos de la resta de la media menos
cada valor al cuadrado, n = al total.
A continuación se presenta un ejemplo de la aplicación de métodos
estadísticos a la inspección de calidad (ver cuadro 4):
El valor medio de un grupo de datos se refiere al valor típico. En este sentido existen tres diferentes valores típicos, el promedio, la mediana y la moda.
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Cuadro 4. PESO DE 19 DURAZNOS EN GRAMO: MEDIA O PROMEDIO, MEDIANA, MODA Y DESVIACIÓN ESTÁNDAR.
No. de durazno
Valor de peso en gramos (g)
Media o promedio Mediana Moda Desviación estándar
1 146 (154-146) = 64 2
2 146 (154-146) = 64 2
3 147 (154-147) = 49 2
4 150 (154-150) = 16 2
5 150 (154-150) = 16 2
6 151 (154-151) = 9 2
7 151 (154-151) = 9 2
8
154
(154-154) = 0 2
9 155 (154-155) = 1 2
10 156
(154-156) = 4 2
11 157 (154-157) = 9 2
12 157 (154-157) = 9 2
13 157 (154-157) = 9 2
14 157 (154-157) = 9 2
15 157 (154-157) = 9 2
16 160 (154-160) = 36 2
17 160 (154-160) = 36 2
18 161 (154-161) = 49 2
19 161 (154-161) = 49 2
Σ = 2933 447/19 = 23.5
Promedio 2933/19 = 154
Mitad de la fila
= 156 El que más se repite: 5 veces
= 157
s = √23.5 = 4.85
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En este ejemplo, el promedio de la muestra nos indica cuál será el
promedio del peso del lote completo, y la desviación estándar nos dirá cuanto
podrán variar los pesos alrededor del promedio. En realidad, la variación no es
benéfica para el mantenimiento de la calidad, cuando un fabricante logra
disminuir la variación y desviación estándar de sus productos y acuerda con el
cliente valores de tolerancia, logra que mayor número de sus productos sean
aceptados y disminuye costos por desperdicio.
Actividad de aprendizaje: 7) Determina el promedio, la moda, la mediana y la
desviación estándar de la siguiente muestra de datos, que corresponden al peso
de 10 costales de cemento:
58, 59, 59, 60, 60, 60, 60, 61, 61, 62 Kg
Promedio =
Moda =
Mediana =
Desviación Estándar =
La producción o las ventas de una empresa cambian con respecto al tiempo,
puede ser que éstas se mantengan, suban o bajen. Los datos que representan
la evolución y el comportamiento de un proceso en el tiempo se llama
tendencia. Para determinar la tendencia de una variable se debe observar su
comportamiento a intervalos fijos de tiempo, es decir, con cierta frecuencia.
Tendencia en el índice de producción de maíz.
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CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS
Los métodos estadísticos son fundamentales en la toma de decisiones durante
todo el proceso productivo. En este sentido, el Control Estadístico del Proceso
(CEP) se refiere a los métodos utilizados para la medición y análisis de la
variación en cualquier proceso. Tiene dos propósitos prácticos ayudar a la
resolución de problemas de calidad y apoyar en la toma de decisiones en
condiciones de incertidumbre (ver esquema 1).
Esquema 1. Ciclo de solución de problemas de calidad y
mejora continua.
Las herramientas estadísticas empleadas en los procesos productivos
son: la gráfica de Pareto, el diagrama de causa efecto, el histograma, la carta de
control y las hojas de comprobación.
La gráfica de Pareto indica en orden descendiente la cantidad de fallas
en relación a las causas que las produjeron, mediante esta representación se
puede observar cuanto cuesta cada tipo de defecto comparado con los demás, o
bien, cual es la causa más frecuente de un determinado tipo de defecto, por
Alternativas de Solución
En la toma de DECISIONES
que:
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tanto, su utilidad en la toma de decisiones es poder asignar prioridades. La
gráfica consta de dos partes: las barras indican en la escala izquierda la
frecuencia de cada tipo de causa y las lineas indican en la escala derecha el
porcentaje acumulado de cada uno hasta llegar al 100% con respecto al total de
eventos.
Cantidad de eventos/ causas del problema
Ya identificadas las causas más significativas de un problema, el
diagrama de causa y efecto ayuda a analizar los origenes de estas causa
hasta llegar a la raíz del problema. En este sentido, es una herramienta
estadística en el control del proceso que permite evaluar una decisión. Consiste
en una serie de flechas (que indican las causas) apuntando hacia el problema
(efecto).
Ejemplo de diagrama de causa-efecto
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Un histograma es una representación gráfica de los datos de un
problema, indica o muestra cuantos datos tienen la misma magnitud, o bien,
cuantos datos tienen el mismo valor. Sirve para observar su dispersión (o
variabilidad) con respecto al promedio, para ello se requiere definir intervalos
que corresponden a cada columna.
Ejemplo de histograma de frecuencias
La carta de control es una gráfica que indica cómo evoluciona el
promedio de las muestras de una variable o de un atributo a través del tiempo, y
lo compara constantemente con los límites de control. Por lo tanto, se puede
utilizar para la toma de decisión de una acción de manera permanente.
En el ejemplo, las lineas horizontales representan los límites de control (LC)
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Por su parte, la hoja de comprobación permite documentar las fallas de
calidad, el análisis del problema, las acciones tomadas (correctivas o
preventivas) y el seguimiento del problema hasta su resolución definitiva. La hoja
de comprobación forma parte del sistema de calidad ISO 9000.
Hoja de control
CÍRCULOS DE CALIDAD
Los Círculos de Calidad (CC) iniciaron en Japón en 1949 y su pionero fue
Deming, quien se enfocó en la capacitación de técnicos e ingenieros, por tanto,
inicialmente el principal propósito de los CC era capacitar trabajadores.
Posteriormente, se reconoció que producir bienes de calidad requiere de la
cooperación, convencimiento y apoyo de los trabajadores en la resolución de
problemas.
En el concepto moderno de calidad, el trabajador es parte importante del
proceso y de la calidad de los resultados. En este sentido, los Círculos de
Calidad (CC) se definen como un grupo de trabajadores que de manera
voluntaria desarrollan actividades para resolver problemas y mejorar la calidad
de productos y servicios, estos aplican los conceptos generales del Control
Estadístico del Proceso, desde un punto de vista analítico y con la intención de
resolver problemas.
No. de documento Análisis y solución de fallas del proceso
Descripción general de la falla
Acciones inmediatas
Causas de la falla
Acciones preventivas
Fechas de seguimiento y resultados logrados
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
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Con ésta concepción los CC se orientaron hacia el mejoramiento continuo
y hacia el desarrollo de la empresa como propósito fundamental, mediante
actividades propuestas por los mismos trabajadores en reuniones de trabajo,
información y análisis. Este enfoque lo propone Ishikawa quien crea una revista
dirigida a la organización y desarrollo de los CC, por tal razón, se le considera el
padre de los Círculos de Calidad.
La estructura de los CC se centra en algunos principios fundamentales:
deben estar integrados por trabajadores voluntarios, realizar actividades
continuamente para determinar avances y lograr un seguimiento de los
problemas y sobretodo buscar el desarrollo mutuo y la participación de todos los
miembros en los CC.
Dentro de las acciones que se realizan en los Círculos de calidad se
destacan actividades de evaluación y análisis de la situación, planeación,
verificación, actuación, así como evaluación de resultados. En este sentido, el
trabajo en los Círculos de Calidad se evalúa comparando resultados contra la
situación original.
Los principales beneficios de la implementación de los CC son: la
reducción de costos, el aumento de la productividad y la mejora en aptitudes,
actitudes, comportamientos y relaciones personales. Por su parte las
desventajas se centran en el consumo innecesario de tiempo y la pérdida de
credibilidad cuando no se obtienen los resultados esperados.
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COSTOS DE LA BAJA CALIDAD
La calidad exige mayor satisfacción para el consumidor permitiendo de esta
manera una mayor competitividad para las empresas que lo logran. En este
sentido, un aspecto muy importante para lograr la calidad y la satisfacción del
cliente, es determinar los costos de la baja calidad para poder prevenir y mejorar
los productos, procesos y servicios que ofrece una empresa. Dichos costos se
pueden resumir en cuatro categorías: Costos por fallas Internas, costos por
fallas Externas, costos de Evaluación y costos de Prevención.
Las fallas internas se refieren a los costos asociados con los defectos
que se encuentran antes de que el producto se entregue al cliente, por ejemplo:
defectos en acabados, fallas de funcionamiento, etc. Estos costos inducen
pérdidas por el desperdicio del producto, por la mano de obra pagada para hacer
el producto y descubrir el defecto, y además el costo de deshacerse del producto
defectuoso.
Dentro de los costos por fallas externas se agrupan los costos por
defectos que se encuentran después de haber entregado el producto al cliente.
Estos incluyen costos por garantía (reparación, reemplazo o sustitución del
producto y transporte) costos de conciliación y quejas (desde responder una
carta hasta procesos legales) entre otros costos (por retorno del producto y
reenvasado, o bien, por concesiones y descuentos o rebajas al cliente).
Los costos de evaluación se refieren a los costos que se generan
durante la inspección de todo el proceso en el margen de los estándares de
calidad establecidos así como, los costos generados por la determinación de la
variabilidad en dichos procesos. Se componen en los siguientes rubros: costo de
inspección de entrada (de la materia prima que proporciona el proveedor) costo
de inspección en proceso (durante el proceso y manufactura) costos de
inspección final (conforme a lo especificado) costos de auditoría (mediante
asesores externos) costos de evaluación por inventario (cuando se almacenan
los productos se debe evaluar deterioros por empaquetamiento).
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Los costos de prevención son las operaciones
necesarias para poder mantener los costos por fallas y los de
evaluación al mínimo. Entre estos se encuentran los costos
de planeación de la calidad, de la organización y planeación
global de la calidad, de diseño de nuevos productos, de
investigar causas de las fallas, de evaluación de nuevos
proveedores, además de los costos de capacitación y
entrenamiento del personal, entre otros.
Actividad de aprendizaje. 8) En la inspección de un lote de
Choco Krispis de Kellogg’s se detecto un problema en el
empaquetamiento de dichos productos ¿Qué tipo de costo
implicaría este error?. Justifica tu respuesta:___________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
El costo total de la baja calidad puede ser muy significativa, si se compara
con las ganancias y utilidad neta del negocio. En este sentido, las empresas
hablan en dos lenguajes uno el de fondo que se expresa en términos de los
recursos utilizados, productividad, numero de clientes y el de alto nivel que es
puramente monetario, ventas y ganancias de capital.
Cuando una empresa cumple con estándares altos de calidad tiene ventajas.
Entre ellas eliminar desperdicios por fallas de calidad y aumentar la producción.
Asimismo cuando ésta ofrece un producto o servicio adicional, esta ofreciendo
peculiaridades de un producto y que lo hacen especial o diferente a los de la
competencia ante los ojos del consumidor otorgándole ventajas competitivas.
En este sentido, la satisfacciones del cliente juega un papel fundamental,
para cualquier empresa, por ello existen departamentos destinados al servicio al
cliente. Existen tres componentes necesarios para lograr la satisfacción del
Crosby quien desarrollo
trabajos en el área de
prevención decía que “la
calidad es gratis… pero
no es un regalo” pues
la calidad tiene costos
por no hacer bien las
cosas.
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cliente: cumplir con las características del producto, es decir,
con las especificaciones de lo que se ofrece al consumidor, la
ausencia de defectos y que el producto se apega a lo ofrecido,
y la percepción del valor del producto por el usuario al
momento de usar el producto. Esto significa que el producto
requerido por el consumidor debe cumplir con sus necesidades,
expectativas y presupuesto.
CONSIDERACIONES FINALES. UN RETO HACIA
LA CALIDAD
Dos de los principales obstáculos para lograr la calidad en la
productividad son: a) La falta de consistencia principalmente,
en el diseño de productos y servicios orientados a la satisfacción de
necesidades del consumidor y de esta manera poder conservar una fracción
importante del mercado. b) El énfasis en las ganancias de corto plazo, pues si
un negocio se administra para el corto plazo, tiende a entregar sus productos
tolerando cualquier calidad. Ambas condiciones se relacionan con actitudes de
tenacidad, no conformismo y liderazgo.
En este sentido, el reto actual que tienen las instituciones y empresas es
lograr que sus trabajadores se desarrollen dentro de una Cultura de Calidad
Personal, pues ésta es aplicable a distintos niveles y ámbitos de la vida, desde
el nivel personal hasta los distintos ámbitos sociales incluyendo al ámbito
laboral.
Actividad de aprendizaje. 9) Reflexiona ¿En que ámbitos podrías aplicar la
Cultura de la Calidad?_____________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
El servicio al cliente se
logra cuando un producto
o servicio satisface las
necesidades y expectativas
del cliente, de acuerdo con
sus especifica-
ciones y sin defectos en acabados o
funciona-miento.
