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UNIVERSIDAD INTERNACIONAL
PLAN DE NEGOCIOS DE LA EMPRESA
L AND T SERVICIOS INTEGRALES
ASESOR: M.C. MARGARITA AIDA MARIZELA TOMAS LUYANDO
CUERNAVACA, MORELOS. JULIO 2015
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE:
M A E S T R O E N G E S T I O N D E L
F A C T O R Y C A P I T A L H U M A N O
P R E S E N T A:
JOSE CARLOS MONTALVO PEÑA
DIVISIÓN DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN
II
I N D I C E
ANTECEDENTES .............................................................................................. IV
OBJETIVOS ...................................................................................................... 1
CAPITULO I ...................................................................................................... 2
IDEA DE NEGOCIO ............................................................................................ 2
¿Cómo surge la idea? ........................................................................................ 3
CAPITULO II..................................................................................................... 5
ANALISIS DEL SECTOR ...................................................................................... 5
Segmentación del mercado ............................................................................. 5
Nuestros principales competidores: ................................................................. 6
Ventaja competitiva: ..................................................................................... 7
CAPITULO III ................................................................................................... 8
ANALISIS DEL MERCADO ................................................................................... 8
Nuestro mercado potencial: ............................................................................ 8
CAPITULO IV .................................................................................................. 10
PRODUCTOS Y SERVICIOS ............................................................................... 10
PRECIO. ........................................................................................................ 10
Tipo: Asistente del Hogar de Entrada por Salida con comida ............................. 10
Tipo: Asistente del Hogar de Planta ............................................................... 12
Tipo: Niñera Con aseo E x S ......................................................................... 13
Tipo: Niñera Entrada por salida. .................................................................... 16
Tipo: Cuidadora .......................................................................................... 17
CAPITULO V ................................................................................................... 19
DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO ........................................................................... 19
IMAGEN DEL NEGOCIO .................................................................................... 19
FILOSOFÍA EMPRESARIAL ............................................................................. 20
MISIÓN: ..................................................................................................... 20
VISIÓN: ..................................................................................................... 20
VALORES: .................................................................................................. 21
Zonas generadoras de empleo: ..................................................................... 25
Zona donde se ofrecerán los servicios: ........................................................... 25
CAPITULO VI .................................................................................................. 26
ESTRATEGIA DE MARKETING ........................................................................... 26
SEGMENTACIÓN CLIENTES .............................................................................. 26
Clientes potenciales. .................................................................................... 26
¿Cómo llegar a los clientes? .......................................................................... 27
Promoción del producto ................................................................................ 27
III
Sector a quienes se ofrecerán los servicios (clientes) ....................................... 28
CAPITULO VII ................................................................................................. 30
PLAN DE OPERACIONES .................................................................................. 30
Proceso de servicio ...................................................................................... 30
Plan de implementación y control de la calidad del servicio: .............................. 32
Empleado del mes: ...................................................................................... 33
Mobiliario y Equipo ...................................................................................... 35
Insumos de papelería................................................................................... 36
CAPITULO VIII ............................................................................................... 37
RECURSOS HUMANOS ..................................................................................... 37
ASIGNACIÓN DEL SALARIO .......................................................................... 37
Organigrama: ............................................................................................. 38
CAPITULO IX .................................................................................................. 39
ASPECTOS LEGALES: ...................................................................................... 39
Registro de marca ....................................................................................... 39
CAPITULO X ................................................................................................... 41
RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL: ........................................................ 41
Productos Biodegradables para Limpieza. ....................................................... 41
CAPITULO XI .................................................................................................. 44
PLAN FINACIERO ............................................................................................ 44
Estado de resultados para calcular utilidades .................................................. 44
Gastos indirectos ......................................................................................... 45
Flujo de efectivo: ........................................................................................ 45
CAPITULO XII ................................................................................................. 47
PLAN DE IMPLEMENTACION Y CONTROL ............................................................ 47
CONCLUSIÓN ................................................................................................. 49
ANEXOS ....................................................................................................... 51
IV
ANTECEDENTES
La limpieza, es parte de las necesidades básicas de los seres humanos,
está directamente relacionada con su supervivencia. En el hogar, la limpieza
juega un papel muy importante, ya que forma parte del bienestar de quienes
lo habitan, la limpieza influye directamente en el ánimo de las personas, un
ambiente limpio además de ser un ambiente sano, es agradable.
En las familias modernas, los padres tienen empleos que absorben
gran parte de su tiempo, mismo que antes se dedicaba a las labores
domésticas, no obstante en la actualidad no es posible abrir las puertas de
nuestro hogar a cualquier persona; es por ello que nuestra empresa ofrece
servicios seguros y de alta calidad.
1
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
Satisfacer las necesidades de limpieza de nuestros usuarios, ofreciendo
un servicio de la más alta calidad, cumpliendo las expectativas requeridas;
posicionándonos como una empresa rentable y confiable.
Además de lograr ser una empresa socialmente responsable la cual
cumpla con todas las normas vigentes para cubrir al cien por ciento este
rubro y con ello apoyar a las familias Morelenses
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
• Promover el mejoramiento continuo mediante la capacitación trimestral
de nuestro equipo de trabajo.
• Brindar un servicio seguro y de calidad a cada uno de nuestros clientes desde el momento del requerimiento hasta el momento de la
asignación del personal, comprometiéndonos a que tu tiempo de espera no será mayor a 7 días hábiles.
• Garantizar la satisfacción de nuestros servicios ofreciendo un periodo
de adaptación de 10 semanas o bien hasta 3 posibles cambios de nuestro personal.
• Consolidar 24 posicionamientos de personal de manera bimestral, en la zona conurbada del estado de Morelos.
2
CAPITULO I
IDEA DE NEGOCIO
Crear una empresa de reclutamiento y selección de personal
doméstico, llevando gente confiable que realice un oficio de calidad
generando empleos para las familias, pero al mismo tiempo satisfaciendo
necesidades, que por cuestiones de tiempo no pueden realizar actividades en
el hogar.
La idea surge a partir de los diferentes estímulos fiscales que el
gobierno está brindando a las empresas de los jóvenes emprendedores, por
medio de las diferentes instancias como COPARMEX, incubadoras de
empresas como IMPULSA.
Estas organizaciones nos brindan la capacitación y la gestión de
proyectos a partir de una idea sustentable la cual los jóvenes emprendedores
3
creamos y la presentamos para poder trabajar en ella y presentar un
proyecto sustentable el cual pase a una segunda fase para su capitalización.
Este negocio cubrirá varias necesidades de la población al generar
fuentes de empleo, seguro, estable, confiable, a un sector de la población
que se encuentra marginado, por carecer de preparación académica; pero al
mismo tiempo apoyar, con las labores domésticas a las familias modernas
donde el padre y la madre salen a trabajar, ofreciendo costos accesibles y
personal confiable.
¿Cómo surge la idea?
L&T SERVICIOS INTEGRALES es una empresa de servicios enfocada en
satisfacer las necesidades de las familias modernas ya que cuenta con
personal capacitado y confiable para realizar funciones con gente de
limpieza, cocineras, niñeras, jardineros, cuidadoras, choferes y personal de
confianza al apoyo de las familias.
La idea de la creación de esta empresa surge a partir de observarla
necesidad generada de las necesidades de las familias modernas en las que
ambas personas están en el mercado laboral y que dejan de lado las
cuestiones del hogar. Cuestiones como atender a los niños, hacer el aseo.
Se observó que gran parte de las mujeres mexicanas son madres
solteras, que no cuentan con un grado de estudios altos y las empresas
están buscando un grado básico para el ingreso de sus trabajadores y al no
4
contar con este grado las madres solteras no pueden colocarse en estas
empresas.
Es por eso que brindaremos la oportunidad a este segmento de la
población para brindarle una oportunidad de contar con un trabajo
remunerado y además que cumpla con las prestaciones de ley lo cual
conlleva a que nuestras colaboradoras estarán contando con las prestaciones
sociales que tanto anelan para bien de su familia.
Derivado de la necesidad de las personas al buscar personal de apoyo,
pero teniendo la certeza de que este personal que entrara en cada una de las
casas sea 100% confiable pues nadie quiere a un extraño en su casa y con
los servicios que ofertamos la mayor ventaja que se tiene es el que
garantizaremos su seguridad y la de los suyos.
5
CAPITULO II
ANALISIS DEL SECTOR
Segmentación del mercado
En México, 1 millón 700 mil mujeres se dedican al trabajo doméstico,
lo que representa 10% de la fuerza productiva femenil nacional.
De acuerdo al informe global de la OIT revela que, de 1995 a la
fecha, el número de personas dedicadas a prestar servicios domésticos en
hogares particulares de México prácticamente se duplicó, al pasar de 1 millón
hace 15 años, a 1.9 millones en 2010; y de esta cifra, se destaca, 89.5%
corresponde a mujeres. Además, en México, una de cada diez mujeres
trabajadoras se dedica al ramo “doméstico”, según lo que revela INEGI.
6
Nuestros principales competidores:
La competencia más fuerte es la de empleadas domésticas de servicios
independientes, que brindan una tarifa más baja por ser recomendada de
forma personal, sin embargo la empresa brindara soluciones a los múltiples
problemas, que presenta contratar a una empleada independiente.
Por otro lado se encuentran empresas ya posicionadas en el mercado
de servicios de limpieza empresariales y “outsourcing” que brindan diversos
servicios; sin embargo no se encuentran directamente relacionadas con el
giro de nuestra función específica es el reclutamiento de personal doméstico.
De las anteriores se mencionan por su importancia las siguientes:
1) Agencia Cis S.A. de C.V. Empresa de “outsourcing” que se dedica a
dar mantenimiento empresarial en general desde un jardinero hasta un
guardia de seguridad.
2) Imlimsa Servicios Integrales.
3) BRG Building Solutions. (Temixco)
4) Suli-Mart. (CallejonApatlaco Cuernavaca, Mor.)
5) Limca Servicios. (Jospe 4B Fraccionamiento Alegría, Cuernavaca,
Mor.)
7
6) Proyecta y Alinea Servicios Integrales. (Gobernador de Jalisco 6
Colonia Lomas del Mirador, Cuernavaca, Morelos)
7) Color Es. (Lerdo de Tejada # 2 Colonia Centro, Cuernavaca, Morelos)
8) Ultralimp. (Cascada 2 Colonia Delicias, Cuernavaca, Morelos)
9) Maindo. (Lázaro Cárdenas, Colonia Lázaro Cárdenas, Cuernavaca,
Morelos)
Ventaja competitiva:
L&T SERVICIOS INTEGRAL es una empresa que ofrece servicios de alta
calidad respaldada por personal de confianza.
Además de que cada uno de los empleadores pasara estrictos controles
de seguridad para garantizar que la persona que estará a su servicio sea
eficiente y eficaz.
No tenemos en el estado una empresa que englobe nuestros servicios
así que potencializaremos un nicho de mercado que en la actualidad no se ha
podido cubrir al 100%.
8
CAPITULO III
ANALISIS DEL MERCADO
Nuestro mercado potencial:
Fraccionamientos Tabachines, Los Cizos, Burgos, Altitud, Rancho
Tétela, Paraíso Country Club, Delicias principalmente.
Actualmente debido a la situación económica del estado tienen que
trabajar ambos padres por lo que se requiere ayuda domestica para las
tareas propias de la casa como son la limpieza, el cuidado de los integrantes
de la familia con seguridad y profesionalismo.
actualmente no existe una empresa que respalde al personal dedicado
estas labores y las necesidades no siempre permanente si no en ocasiones
especiales tampoco encuentran gente con la confianza para poder ser
9
integrado a las labores cotidianas del hogar que cumpla con el estándar de
seguridad tanto afectiva como económicamente.
Necesitan una respuesta rápido a una necesidad apremiante en un
momento específico y no existe en el mercado dicha oferta.
10
CAPITULO IV
PRODUCTOS Y SERVICIOS
PRECIO.
Tipo: Asistente del Hogar de Entrada por Salida con comida
Jornada de Trabajo: lunes a sábado de 8:00 a 17:30 horas
Sueldo diario: $ 210.00
Sueldo semanal: $ 1,260.00
Funciones: aseo general de la casa, (barrer, trapear, sacudir muebles,
ventanas, lavado general de baños, limpieza del refrigerador, lavar en
lavadora, elaboración de alimentos, aseo de exteriores.
11
PLANES
Documentación
Entregada
ESTANDAR
IFE X
Acta de nacimiento X
Comprobante de
domicilio X
Resumen Referencias
Laborales X
Carta de antecedentes
no penales X
Estudio Socioeconómico X
Perfil Psicométrico X
Entrevista personal OFICINA
Periodo de adaptación 2 SEMANAS
Cambios 2
Costo $6,500.°° x mes
12
Tipo: Asistente del Hogar de Planta
Jornada de Trabajo: lunes a sábado de 8:00 a 17:30 horas con
descanso de 2 hrs para actividades de recreación.
Sueldo diario: $ 240.00
Sueldo semanal: $ 1,440.00
Funciones: aseo general de la casa, (barrer, trapear, sacudir muebles,
ventanas, lavado general de baños, limpieza del refrigerador, lavar en
lavadora, planchado de ropa, almacenamiento de ropa en closet, elaboración
de alimentos ( desayuno, comida y cena), aseo de exteriores.
PLANES
Documentación
Entregada
ESTANDAR
IFE X
Acta de nacimiento X
Comprobante de
domicilio X
Resumen Referencias
Laborales X
13
Carta de antecedentes
no penales X
Estudio Socioeconómico X
Perfil Psicométrico X
Entrevista personal Oficina
Periodo de adaptación 2 SEMANAS
Cambios 2
Costo $7,500.°° x mes
Tipo: Niñera Con aseo E x S
Jornada de Trabajo: lunes a sábado de 8:00 a 17:30 horas
Sueldo diario: $ 245.00
Sueldo semanal: $ 1,470.00
Funciones: aseo general de la casa, (barrer, trapear, sacudir muebles,
ventanas, lavado general de baños, limpieza del refrigerador, lavar en
lavadora, almacenamiento de ropa en closet, aseo de exteriores cuidado de
los niños y apoyo en todas las actividades relacionadas a ellos.
14
PLANES
Documentación
Entregada
ESTANDAR
IFE X
Acta de nacimiento X
Comprobante de
domicilio X
Resumen Referencias
Laborales X
Carta de antecedentes
no penales X
Estudio Socioeconómico X
Perfil Psicométrico X
Entrevista personal Oficina
Periodo de adaptación 2 SEMANAS
Cambios 2
Costo $8,500.°° x mes
15
Tipo: Niñera de Planta Con aseo
Jornada de Trabajo: lunes a sábado de 8:00 a 17:30 horas
Sueldo diario: $ 245.00
Sueldo semanal: $ 1,470.00
Funciones: aseo general de la casa, (barrer, trapear, sacudir muebles,
ventanas, lavado general de baños, limpieza del refrigerador, lavar en
lavadora, almacenamiento de ropa en closet, aseo de exteriores cuidado de
los niños y apoyo en todas las actividades relacionadas a ellos
PLANES
Documentación
Entregada
ESTANDAR
IFE X
Acta de nacimiento X
Comprobante de domicilio X
Resumen Referencias Laborales X
Carta de antecedentes no penales X
Estudio Socioeconómico X
Perfil Psicométrico X
Entrevista personal Oficina
16
Periodo de adaptación 10 SEMANAS
(2 ½mese)
Cambios 2
Costo $9,500.°° x
mes
Tipo: Niñera Entrada por salida.
Jornada de Trabajo: lunes a sábado de 8:00 a 17:30 horas
Sueldo diario: $ 180.00
Sueldo semanal: $ 1,080.00
Funciones: cuidado de los niños y apoyo en todas las actividades
relacionadas a ellos, (bañarlos, cambiarlos, darles sus alimentos,
acompañarlos a sus actividades extracurriculares)
PLANES
Documentación
Entregada
ESTANDAR
IFE X
Acta de nacimiento X
Comprobante de
domicilio X
Resumen Referencias
Laborales X
17
Tipo: Cuidadora
Jornada de Trabajo: lunes a sábado de 8:00 a 17:30 horas
Sueldo diario: $ 215.00
Sueldo semanal: $ 1,290.00
Funciones: si la persona vive sola se adaptara a las funciones que
requiera el cliente (funciones domesticas mínimas) se avocara a
acompañamiento y vigilancia les paciente o cliente.
Carta de antecedentes
no penales X
Estudio Socioeconómico X
Perfil Psicométrico X
Entrevista personal Oficina
Periodo de adaptación 2 SEMANAS
Cambios 2
Costo $4,500.°° x mes
18
PLANES
Documentación
Entregada
ESTANDAR
IFE X
Acta de nacimiento X
Comprobante de domicilio X
Resumen Referencias Laborales X
Carta de antecedentes no penales X
Estudio Socioeconómico X
Perfil Psicométrico X
Entrevista personal Oficina
Periodo de adaptación 2 SEMANAS
Cambios 2
Costo $10,000 .°° x mes
19
CAPITULO V
DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO
IMAGEN DEL NEGOCIO
NOMBRE:
L&T SERVICIOS INTEGRALES
ESLOGAN:
“Asistentes domésticos, siempre a tu servicio”
LOGOTIPO:
20
FILOSOFÍA EMPRESARIAL
Satisfacer con seguridad las necesidades de servicios domésticos de
las familias Morelenses a través de personal óptimo, que cuente con los
conocimientos, experiencia y valores morales requeridos para funciones
domésticas específicas.
MISIÓN:
Brindar un servicio seguro y eficiente a las familias modernas,
buscando candidatos que cuenten con los conocimientos, y valores
requeridos.
VISIÓN:
Ser una empresa líder en reclutamiento y selección de personal
doméstico, brindando seguridad y confianza a nuestros clientes, así como
estabilidad a nuestro equipo de trabajo.
21
VALORES:
Los valores que se definen en la empresa en base a su filosofía y para
cumplir su misión son:
Confianza:
Esperanza firme o seguridad que se tiene en que una persona va a
actuar o una cosa va a funcionar como se desea. Tanto los empleados como
los clientes tendrán la certeza de que se va a cumplir lo que se acordó con
ellos, es decir, los empleados recibirán sus pagos en tiempo, cantidad y
forma y los clientes recibirán los servicios como se les prometió.
Honestidad:
Faceta del carácter moral y se refiere a los atributos positivos y
virtuosos tales como la integridad, veracidad y sinceridad, junto con la
ausencia de la mentira, el engaño o robo. Todos lo que se diga será real,
tanto para los clientes como entre los empleados.
22
Responsabilidad:
Un deber u obligación de realizar satisfactoriamente o completar una
tarea (asignado por alguien, o creados por la propia promesa propia o
circunstancias) que hay que cumplir, y que tiene una pena consiguiente al
fracaso.
Trabajo en equipo:
Mutua colaboración de personas a fin de alcanzar la consecución de un
resultado determinado.
Seguridad:
Estado de bienestar que percibe y disfruta el ser humano.
Lealtad:
Característica que conlleva al ser humano a ser fiel y agradecido a una
persona o entidad, la lealtad consiste en nunca abandonar o dejar a su
suerte a una persona, grupo social o país.
23
Respeto:
Es reconocer los derechos iguales de todos los individuos así como de
la sociedad en que vivimos. El respeto consiste en aceptar y comprender las
diferentes formas de actuar y pensar de otro ser humano, siempre y cuando
no contravengan ninguna norma o derecho fundamental. Respetar a otra
persona es ponerse en su lugar, tratar de entender que es lo que lo motiva y
en base a eso ayudarlo si fuera el caso.
Disciplina:
Coordinación de actitudes con las cuales se instruye para desarrollar
habilidades, o para seguir un determinado código de conducta u "orden".
Perseverancia:
Capacidad para continuar y seguir adelante a pesar de las dificultades, los
obstáculos, la frustración, el desánimo, el aburrimiento, o la tendencia o los
deseos de rendirse o abandonar ante una situación.
24
UBICACIÓN:
Nuestra ubicación estratégica es sobre la avenida Morelos sur #178
Col. Centro en el municipio de Cuernavaca, ya que casi todas ruta del
servicio público circulan por esa avenida y de igual forma es de fácil acceso
para los clientes.
Se llevara a cabo la renta de una oficina virtual para economizar costos
fijos ya que al ser una empresa de nueva creación maximizar las ganancias
es prioridad.
De acuerdo a un estudio que realizamos comparando diferentes locales
se llegó a la conclusión que pagar la renta de la oficina virtual genera menos
gastaos que si se rentara un local físico, ya que el gasto de renta oscila entre
los 8 pesos a 10 mil pesos y debemos sumar los gastos de rotulación, agua,
luz, teléfono con servicios adicionales, salarios de anfitriones “hostes” o en
su defecto de una secretaria.
La ventaja de la oficina virtual es que el costo es de ocho mil pesos
anuales más los bloques de servicios adicióneles que son mensuales y
ascienden a 1500 mensuales, así que la mejor opción es la renta de una
oficina virtual. Ya que minimizaremos gastos y maximizaremos las
ganancias.
Ubicación física del establecimiento:
Municipio de Cuernavaca.
25
Zonas generadoras de empleo:
Jiutepec, Xochitepec, Yautepec, Temixco, Emiliano Zapata, Tetela del
Volcán, Cuautla.
Zona donde se ofrecerán los servicios:
Jiutepec, Cuernavaca, Temixco.
26
CAPITULO VI
ESTRATEGIA DE MARKETING
SEGMENTACIÓN CLIENTES
Clientes potenciales.
Hogares cuyos integrantes no dispongan del tiempo necesario para
realizar las actividades domésticas ni cuenten con la facilidad de contratar
personal doméstico por falta de confianza.
Mujeres de entre 30 a 48 años, con hijos en edad escolar y con poca
disponibilidad de tiempo, de un nivel socioeconómico medio hasta alto, que
tenga la necesidad de encontrar su casa limpia, los alimentos preparados.
27
Personas de entre 35 y 75 años ambos sexos que no puedan valerse
por ellas mismas de un nivel socioeconómico alto, y tengan la necesidad que
realicen sus labores domésticas así como tener a una persona de su total
confianza para que realice todas las actividades que ellos ya no pueden
hacer.
¿Cómo llegar a los clientes?
A través de revistas publicitarias de distribución gratuita que se
reparten en gimnasios, escuelas, restaurantes, cafeterías, estéticas, clínicas
de belleza, spa, enviando correos electrónicos a los directivos de las
empresas.
Promoción del producto
➢ Spots de radio
➢ Promoción de la empresa a través de acercamientos con los
representantes de Colonias
➢ Ferias del empleo en coordinación con el Servicio Nacional de empleo
28
➢ Proción de capacitaciones y obsequio de muestras de productos que
podrían ser utilizados como herramientas en los servicios que los
reclutados van a prestar.
➢ Redes sociales y pagina web
Sector a quienes se ofrecerán los servicios (clientes)
➢ Anuncio en revistas de distribución gratuita
➢ Tarjetas de presentación en gimnasios, spa, restaurantes, cines,
centros de entretenimiento.
➢ Promoción en empresas a ejecutivos.
➢ APPS.
CANAL DE DISTIBUCIÓN
EMPRESA CONSUMIDOR
29
L&T Servicios Integrales no utiliza intermediarios para ejecutar
nuestros servicios, ya que se establece el vínculo directamente con nuestros
clientes.
Si realiza el pago total en efectivo en algún paquete se realizara el
10% de descuento.
30
CAPITULO VII
PLAN DE OPERACIONES
Actualmente se cuenta con una Laptop marca hp y personas para hacer
el reclutamiento para poner en marcha el negocio
Proceso de servicio
1.- Se recibirá la solicitud del servicio por medio de Facebook, mail,
celular (llamadas físicas o watssapp y APPS) y directamente en la oficina.
2.- Se agenda una entrevista con el cliente ya sea directamente en las
oficinas o en el lugar que le indique para mostrarle la gama de servicios con
los que contamos.
3.- El cliente decidirá qué plan de servicios desea comprar.
31
4.- El cliente procederá a proporcionar sus datos personales y fiscales
para verificar información.
5.- Se agenda una nueva cita en las instalaciones de las oficinas si el
pago es en efectivo o bien el cliente decidirá si se realiza la transacción vía
electrónica con deposito a cuenta o cheque.
6.- La empresa validará en pago.
Si se confirma que el pago fue hecho se procederá a realizar la factura
de los gastos.
7.- Se le llevará el contrato al lugar indicado con previa cita o bien el
cliente podrá recoger el contrato en nuestras instalaciones para resolver
algún tipo de duda que le surjan en el momento.
8.- Se firmará el contrato.
9.- Puesto en práctica el servicio se procederá a poner en práctica
encuestas mensuales para garantizar la calidad del servicio y la calidez del
empleado.
Si en alguna encuesta se identifica alguna anomalía se tomara
acciones que van desde una llamada de atención hasta la recisión del
contrato del personal operativo.
10.- Una vez terminado el plazo del contrato se procederá a la
negociación de recontratación de los servicios con un descuento por ser
cliente frecuente (el cliente podrá decidir si continua o no)*.
(*Nota véase en el ANEXO 1
DIAGRAMA DE FLUJO: Proceso de servicio)
32
Plan de implementación y control de la calidad del servicio:
Estos objetivos se monitorearán continuamente en base a encuestas de
satisfacción a los clientes y se llevaran indicadores específicos para cada
punto.
Los objetivos de L & T servicios integrales es otorgarle a nuestros
clientes una calidad y calidez en el servicio es por eso que tendrán un
periodo de adaptación de dos semanas en donde el cliente evaluará los
siguientes aspectos:
1. Aspecto personal
2. Puntualidad
3. Calidad del servicio
4. Disponibilidad de servicio
5. Calidez humana
Estos 5 puntos de control se revisaran periódicamente con nuestros
clientes vía telefónica ponderando con una calificación de MUY BIEN, BIEN,
REGULAR Y MALO.
Esta cuesta nos dará la oportunidad de conocer el comportamiento del
colaborador en su área de trabajo.
33
En caso de detectar una desviación de la calidad en el servicio, de
entrada el nuestro cliente tiene 2 semanas para valorar la calidad y calidez
en el servicio, periodo donde se llevara la encuesta para valorar el posible
cambio de colaborador.
Una vez identificado la desviación se procederá a la separación
momentánea de la empresa para su atención, además de quedar bajo
supervisión y se pondrá a consideración del personal de confianza el cual
evaluara la falta y su expediente y se procederá a tomar una decisión que va
desde una falta administrativa hasta la recisión de contrato de trabajo.
Pero si en caso de que en las encuestas se note que cumple al máximo
con los estándares de calidad y este sin ningún reporte, la empresa cuenta
con un programa de impulso al trabajador que cuenta con:
1. Empleado del mes
2. Empleado estrella
3. Empleado de oro
4. Empleado diamante
Empleado del mes:
Si el empleado no tiene ningún reporte durante el mes y cumple al
máximo los estándares de calidad y calidez tendrá un bono de $600 pesos en
una tarjeta de regalo en tiendas departamentales.
34
Empleado estrella:
Si obtiene durante 6 meses el título de empleado del mes se le dará un
bono de $500 más un día todo pagado para entrar a Cinepolis (4 personas y
un combo cuates) para la sala regular.
Empleado oro:
Si obtiene durante un año y medio obtiene en las encuetas los mejores
puntajes en cuanto estándares de calidad se hará acreedor a un bono de
productividad de $1,500 pesos en efectivo más un reconocimiento por parte
de la empresa además de un paquete con valor de $5,000 pesos para
Acapulco en su periodo vacacional.
Empleado diamante:
Serán los empleados con antigüedad mayor a 5 años quienes logren
obtener en reiteradas ocasiones los mejores puntajes y sin ninguna queja del
cliente se llevara un paquete con valor a $8,000 para viajar a Acapulco en su
periodo vacacional.
Para tratar de controlar el entorno de cliente y servidor también se
elaborara una encuesta al colaborador con el afán de detectar tratos fuera de
los permitidos de los nuestros estándares de calidad, si los colaboradores
35
reportan algún acto de moving por parte de los contratantes o bien casos de
acoso laboral o sexual se separara en automático de puesto, es por eso que
si los contratantes pasando el proceso de adaptación de 2 semanas nos
reportan todo bien y se llega a detectar uno de los casos antes mencionados.
La empresa también podrá remover del cargo a él contratado y así no se
pondrá en riesgo la integridad de nadie.
Es por eso que ofrecemos dentro del paquete el cambio de personal ya
sea por disposición del cliente o de la empresa, además de llevar una
investigación interna para dar veracidad a los contratantes o contratados.
En caso de que resulte responsable el contratante, la empresa le
negara el SERVICIO además de negarle el rembolso de la parte proporcional
por el tiempo de servicio que contrato.
En caso de que el contratado resulte responsable la empresa lo retira
del cargo y dará por terminada la relación laboral.
Mobiliario y Equipo
Todo el mobiliario se sustituye ya que se contara con una oficina
virtual.
Solo se contara con una laptop y una impresora.
36
Insumos de papelería
500 Hojas de papel bond.
4 Marcadores para pizarrón.
Folder tamaño carta.
Folder tamaño oficio.
Bolígrafos tinta negra.
Bolígrafos tinta azul.
Marcatextos.
Etiquetas.
Clip.
Clip mariposa.
Tinta para impresora**.
Se creara una App para plataforma Android Marquet y App store
(**Nota véase en el ANEXO 2 PRESUPUESTO DE EQUIPAMIENTO)
37
CAPITULO VIII
RECURSOS HUMANOS
ASIGNACIÓN DEL SALARIO
PUESTO FUNCIONES SUELDO
Director *Toma de decisiones *Relaciones publicas
*Coordinación del personal *Negociaciones con los clientes
*Elaboración y/o actualización de manual de procedimiento
*Elaboración y/o modificación de Reglamento Interno
*Elaboración de descriptivo de puestos *Ejecución del programa jurídico
*Pago a Proveedores
$
13,600.00
Analista
de Recursos
Humanos Y Ventas
*Manejo de fuentes de reclutamiento
*Entrevista inicial *Interpretación de pruebas psicométricas
*Aplicación de estudio socioeconómico *Seguimiento a procesos de selección
*Supervisión al personal asignado *Elaboración de Programas de Capacitación
*Elaboración de reporte mensual de asignaciones
$ 9,000.00
38
*Administración de personal *Manejo de Caja Chica
*Manejo de Expedientes Promoción de servicio
*Seguimiento a Clientes *Elaboración de Cotizaciones
*Elaboración y control de contratos
*Cierre de Ventas *Elaboración de Facturas
*supervisión de Crédito y cobranza *Implementar estrategias de mercado
*Iniciar e incrementar la cartera de clientes
Asistente
Admon
*Elaboración de publicaciones diversas.
*Aplicación de Pruebas psicometrías *Revisión de documentación personal
*Elaboración de Expediente personal
*Control del archivo de los trabajadores. *Elaboración y entrega de Credenciales.
*Atención al personal *Manejo de Caja Chica
*Elaboración de constancias
$ 6,000.00
Organigrama:
DIRECCION GENERAL
ANALISTA DE RECURSOS
HUMANOS Y VENTAS
ASISTENTE ADMINISTRA-
TIVO
A.H A.H P N/CA N/CA P NIÑERA CUIDADOR
39
CAPITULO IX
ASPECTOS LEGALES:
Se dará de alta en hacienda como persona física pero tendremos el
nombre comercial antes mencionado.
También cubriremos a los 31 empleados 29 de servicios y 3 de
confianza bajo las leyes del IMSS.
Se abarcara el aspecto legal de los permisos ante el ayuntamiento de
la ciudad de Cuernavaca.
Registro de marca
En caso de un abuso de la marca (Piratería, difamación etc.) se cuenta
con fundamentos sólidos legales para la defensa. El registrar una marca
consta de tres pasos:
40
Paso 1
Verificar si la marca ya se encuentra registrado mediante una búsqueda de
anterioridades ante el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial.
Antes de registrar una marca es conveniente efectuar la búsqueda de
anterioridades
Paso 2
Presentar la solicitud correspondiente a su clase de productos y/o servicios
ante el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial en la(s) clase(s) que
sean necesarias.
Paso 3
Titulación de la marca. El plazo que maneja el IMPI es de 6 a 8 meses,
siempre y cuando el Instituto no haga observaciones a la solicitud.
41
CAPITULO X
RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL:
L&T Servicios integrales, se preocupa por el medio ambiente, además
de que se buscara la certificación de empresa socialmente responsable,
hemos buscado uno de los mejores proveedores de productos de limpieza
líderes en México como lo es BIOCORP©. Soluciones Ambientales.
Esta será la gama de productos que manejares para la realización de
las actividades diarias de nuestros colaboradores y a su vez los contratantes
se sentirán orgullosos de aportar un granito de mostaza a la calidad de este
planeta porque ellos también estarán usando productos 100%
biodegradables.
Productos Biodegradables para Limpieza.
42
Bio-DesinClean:
Jabón neutro biodegradable concentrado para lavado de equipos,
paredes, loza, superficies, pisos, etc. Alto poder humectante que permite
abatir el uso de detergentes. Totalmente soluble, no deja residuos. Produce
alta espuma pero de enjuague fácil. Acelera proceso de secado.
Por ser tenso activo y neutro, puede ser utilizado en la limpieza de
cualquier parte, con lo que se estandariza el empleo de un solo producto y se
reducen inventarios.
Bio-DesinChristal:
Es un detergente biodegradable diseñado especialmente para la
limpieza de vidrios, tanto interiores como exteriores. Elimina manchas y
suciedad pesadas en superficies de cristal sin generar estática.
Es un producto ideal para la limpieza periódica en instalaciones como
hoteles, restaurantes, edificios, casa habitación, hospitales, etc.
43
Bio-DesinCarpet
Es un limpiador biodegradable que elimina suciedad de alfombras,
tapetes, vestiduras y tejidos en general sin maltratarlos o cambiarlos de
color. Producto formulado con tenso activos y solventes altamente eficientes
que no dañan el ecosistema.
Bio-DesinGhg
Champú biodegradable para manos a base de humectantes tenso
activos de alta concentración, para eliminar grasas pesadas. Diseñado para
la limpieza profunda, no reseca las manos debido a su formulación, no irrita
y es de fácil enjuague.
Bio-DesinFabulmil
Limpiador biodegradable de uso múltiple, deodorizante con agradable
aroma a lavanda, limón, durazno o chicle. Posee como materia activa,
microbicidas, tenso activo.
Puede utilizarse en losetas de asfalto, vinil linóleum, terrazo, cerámica,
etc…
44
CAPITULO XI
PLAN FINACIERO
Estado de resultados para calcular utilidades
Tipo de plan Precio mensual
por cliente
# de
contrataciones
Total de
ventas
Asit de hogar ExS
$ 6,500.00 10 $65,000.00
Asit de hogar planta
$ 7,500.00 3 $22,500.00
Niñera C/A
ExS
$ 8,500.00 3 $25,500.00
Niñera C/A
planta
$ 9,500.00 3 $28,500.00
Niñera $ 4,500.00 5 $22,500.00
Cuidadora $ 10,000.00 5 $50,000.00
Tabla de sueldo mensual por empleados
Tipo de plan Pago x
mes
# de
contrataciones
Total de
nomina
Asit de hogar ExS $5,040.00 10 $50,400.00
Asit de hogar
planta
$5,770.00 3 $17,280.00
Niñera C/A ExS $5,880.00 3 $17,640.00
Niñera C/A planta $5,880.00 3 $17,640.00
Niñera $4,320.00 5 $21,600.00
Cuidadora $5,160.00 5 $25,800.00
Total de plantilla: 29 personas
45
Máximo ingreso mensual: $214,000.00
Máximo costo directo mensual: $150,360.00
Máximo margen de ganancia mensual: $ 63,640.00
Gastos indirectos
Depreciaciones:
Concepto Fijo Por mes
Renta de celular $600.00 $600.00
Nomina administrativa $28,600.00 $28,600.00
Computadora $6,500.00 $542.00
Impresora $2,500.00 $208.00
Renta de oficina $,8000.00 $667.00
Uniformes $4,800.00 $400.00
Papelería $2,000.00 $167.00
Publicidad radio $10,000.00 $10,000.00
Material de trabajo aroma, cloro, fibras,
escobas, trapeadores etc..
$8,000.00 $667.00
Pagina web $5,00.00 $417.00
Mantenimiento $400.00 $400.00
Otros $5,000.00 $5,000.00
TOTAL $47,668.00
Costo indirecto mensual: $47,668.00
Utilidad = margen de ganancia – costos indirectos
$63,640.00 - $47,668.00 = $15,972.00
Flujo de efectivo:
El retorno de la inversión será en el cuarto mes*.
(*Nota véase en el ANEXO 2 de la hoja de Excel)
46
Punto de equilibrio:
Costos $47668 --------- X %
Ganancia de producto $214,000 --------- 100%
29 empleados X = 22.27%
El punto de equilibrio es de 7 empelados teniendo como un total de
$48,500.00 de un total de gastos de $47,668.00
(2) $6,500 asistente de hogar E x S
(2) $7,500 asistente de hogar de planta
(1) $8,500 niñera C/a E x S
(1) $9,500 niñera C/a planta
(1) $10,000 cuidadora
(*Nota véase ANEXO 3 Y ANEXO 4)
47
CAPITULO XII
PLAN DE IMPLEMENTACION Y CONTROL
No.
OBJETIVOS SE
CUANTIFICAN
¿QUÉ?
RECUROS
¿CÓMO?
ACTIVIDADES
¿QUIÉN?
RESPONSABLE
¿CUANDO?
TIEMPO
1 Encontrar al
personal idóneo para
el trabajo requerido
Radio,
periódico y medios
electrónicos
elaborar el
reclutamiento masivo para
poder segmentar a
los futuros candidatos
analista de
recursos humano
3
semanas
2 Dar de alta a
los trabajadores
Pago de
aportaciones al IMSS Y
SAT
Pagando las
cuotas que se tengan
que pagar para darse
de alta
Director
general
2
semanas
3 Campaña de
MKT
Se pagara
una campaña en
medios masivos
como lo será radio,
tv, periódico y medios
Se contratara
un portafolios de mercado
con una empresa
especializada en MKT
Director de
ventas
4
semanas
48
electrónicos
4 Creación de la APP
Se contratara a
un ingeniero en sistemas
para la creación de
dicha APP
Se pondrá en contacto con
un empresa especializada
en medios electrónicos
para crear tanto la APP
como la página web
director general
6 semanas
5 Recibo de
clientes
Se
procederá a agendar las
entrevistas de venta
Se
desplegara todo el
conocimiento para cerrar la
venta mostrándole
el paquete de productos y
servicios
Director de
ventas
3 días
(*Nota véase en el ANEXO 5 ENCUESTA DE CALIDAD DEL SERVICIO)
49
CONCLUSIÓN
En este plan se plantea las bases de la administración ya que al ser
una empresa de nueva creación, se busca maximizar las ganancias y
minimizar los costos de operatividad, utilizando la nueva tecnología que nos
acerca a las personas más le jananas además de que al utilizar aplicaciones
estamos en punta de lanza para dar a conocernos más con menos esfuerzo
relativamente el retorno de la inversión será casi a los 6 meses que es un
tiempo bastante razonable.
Al pensar en una oficina virtual apoyamos a la creatividad y el talento
de nuevos empresarios que como nosotros crea e innova nuevos nichos de
mercados en los cuales existe un gran mercado potencial al cual se nos están
abriendo las puertas ya que los jóvenes de hoy que serán el futuro están
exprimiendo cada gota tecnológica es por eso que al crear estos nuevos
empleos con tecnología que ellos ocupan podemos competir y abrir ese nicho
de marcado que nadie pudo observar con anterioridad además de que
daremos empleos a personas vulnerables que no cuentan con ningún tipo de
seguridad social.
A esa personas la empresa les brindara una mano ya que al crecer
también ellos crecerán con nosotros ya que esperamos en un futuro no
lejano darles capacitación y cursos que aseguren que cada colaborador tenga
un excelente nivel de atención en lo que hace y sobre todo que se tatué el
50
nombre de la empresa no solo buscamos que se ponga la camiseta si no que
se tatué el nombre de la empresa para hacer la diferencia que este país
necesita para cambiar al mundo bajo las palabras yo te ayudo y tú me
ayudas y juntos edificamos un gran sueño.
Al lograr capitalizar la inversión y colocarnos en el agrado del mercado
se contara con una segunda etapa la cual constara de contar con una
guardería exclusiva para los trabajadores de L & T SERVICIOS INTEGRALES
para brindarles un total apoyo y disminuir el número de incidencias con que
se cuenten, además de buscar convenios con las empresas para lograr que
los hijos adolescentes tengan un esparcimiento cultural y deportivo para asi
ser una empresa que rompa con los esquemas de ser tradicionalista y lograr
una gran familia laborar
52
ANEXO 1: Diagrama de flujo
INICIO
RECEPCION DE SOLICITUD
AGENDA VISITA
PLAN DE
LIMPIEZA SERVICIO CUIDADO
PROPORCIONAR DATOS
PAGAR
NO VERIFICAR
LLAMAR POR TELEFONO EXISTE EL PAGO
SI
HACER CONTRATO CONTRATO
SIGUIENTE PAGINA
53
ELABORAR LA FACTURA FACTURA
ENTREGAR CONTRATO
FIRMAR CONTRATO
LLEVAR A CABO EL SERVICIO
APLICAR ENCUESTA**
SI
RESOLVER ANOMALIAS
NO
EVALUACIÓN
NO
TERMINO RECONTRATO
REINICIAR DESCUENTO
**Ver ANEXO 5: ENCUESTA
SI
54
ANEXO 2
1. PRESUPUESTO PARA EL EQUIPAMIENTO
2. CANTIDAD 3. CONCEPTO 4. PRECIO
UNITA-
RIO
5. PRECIO
TOTAL
2 EQUIPOS DE COMPUTO 6. $6,990.00 7. $ 13,998.00
1 MULTIFUNCIONAL HP
5525
8. $ 2,309.00 9. $ 2,309.00
2 ESCRITORIOS (OFFICE
IN A BOX SAUDER)
10. $1,499.90 11. $ 2,999.80
2 ESCRITORIOS GLEE $ 899.00 $ 1,798.00
4 SILLAS SECRETARIALES $ 899.90 $ 3,599.60
1 MESA DE JUNTAS $ 2,980.00 $2,890.00
10 SILLAS PLEGABLE
(BELICE)
$ 199.00 $2,000.00
1 PIZARRON (BLANCO) $ 700.00 $ 700.00
1 CAMARA FOTOGRAFICA
(SAMSUNG EC-ST72
NEGRA)
$ 1,299.00 $1,299.00
1 ARCHIVERO $ 849.00 $ 849.00
2 TELEFONOS $799.00 $799.00
1 NO BREAKS $ 299.00 $ 299.00
1 MULTICONTACTO $ 65.00 $ 65.00
1 EXTENSIÓN $ 89.00 $ 89.00
2 BOTES DE BASURA $ 89.00 $ 178.00
55
15 PZAS FOLDERS COLGANTES $ 122.00 $ 122.00
1 PQT. FOLDERS BEIGE $ 119.00 $ 119.00
3 CARPETAS BLANCAS
1.5´
$ 49.90 $ 149.70
1 SEPARADOR ENE-DIC $ 31.90 $ 31.90
2 PZAS ORGANIZADORES PARA
ESCRITORIO
$ 250.00 $ 250.00
5000 PZAS HOJAS BLANCAS T/C $ 449.00 $ 449.00
1 OFICCE PAK 17 PIEZAS
(BOLIGRAFOS Y
PLUMAS)
$ 99.90 99.90
4 PZAS MARCA TEXTOS $ 29.90 $ 29.90
10 PZAS GOMAS $30.00 $ 30.00
10 PZAS SACAPUNTAS $ 25.00 $ 25.00
2 PZAS ENGRAPADORAS $ 100.00 $ 100.00
1 PQT MARCADOR BIG PARA
PIZARRON
$ 72.90 $ 72.90
2 PZAS SACAGRAPAS $ 12.00 $24.00
1 PZA HORNO DE
MICROONDAS
$ 800.00 $ 800.00
1 PZA FRIGOBAR $ 3,500.00 $ 3,500.00
1 CAFETERA OSTER $ 900.00 $ 900.00
TOTAL $ 28, 196.90 $ 40,575.70
56
ANEXO 3
RETORNO DE LA INVERSION
CANTIDAD DE
SERVICIOS
PRECIO DE
VENTA
COSTO DIRECTO
MARGEN DE
GANAN-CIA
VENTAS COSTOS DIRECTOS
MARGEN DE GANANCIA
1 Asistente del Hogar de Entrada por Salida con comida
10 $6,500 $5,040 $1,460 $65,000 $50,400 $14,600
2 Asistente del Hogar de Planta
3 $7,500 $5,770 $1,730 $22,500 $17,310 $5,190
3 Niñera C/A Entrada por Salida
3 $8,500 $5,880 $2,620 $25,500 $17,640 $7,860
4 Niñera C/A de Planta
3 $9,500 $5,880 $3,620 $28,500 $17,640 $10,860
5 Niñera 5 $4,500 $4,320 $180 $22,500 $21,600 $900
6 Cuidadora 5 $10,000 $5,160 $4,840 $50,000 $25,800 $24,200
57
ANEXO 4
FLUJO DE EFECTIVO
INICIO
DEL
PROYEC
-TO
MES 0 MES
1 MES
2 MES
3 MES
4 MES
5 MES
6 MES
7 MES
8 MES
9
MES 10
MES 11
MES 12
SALDO
INI-
CIAL
$100,000 -$77,048 $49,816 $18,304 $17,488 $57,560 $101,912 $150,544 $203,456 $260,648 $322,120 $387,872
ENTRA-
DAS $70,620
$74,900
$79,180
$83,460
$87,740
$92,020
$96,300
$100,580
$104,860
$109,140
$113,420
$117,700
SALI-
DAS
-$47,668
-$47,668
-$47,668
-$47,668
-$47,668
-$47,668
-$47,668
-$47,668
-$47,668
-$47,668
-$47,668
-$47,668
SALDO
FINAL
-$100,00
0
-$77,048
-$49,816
-$18,304
$17,488
$57,560
$101,91
$150,544
$203,456
$260,648
$322,120
$387,872
$457,904
58
ANEXO 5
ENCUESTA DE CALIDAD EN EL SERVICIO
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES
1. ¿Qué tan importante es el conocimiento de la industria a la hora
de elegir entre diversas empresas como la nuestra?
Extremadamente importante
Muy importante
Un poco importante
Ligeramente importante
Nada importante
2. ¿Qué tan importante es la antigüedad comercial a la hora de
elegir entre diversas empresas como la nuestra?
Extremadamente importante
Muy importante
Un poco importante
Ligeramente importante
Nada importante
3. ¿Qué tan importante es la capacidad de realizar consultas a la
hora de elegir entre diversas empresas como la nuestra?
Extremadamente importante
Muy importante
Un poco importante
Ligeramente importante
Nada importante
Fecha:____________________
ID TRACK:___________
RELLENE LA CASILLA QUE SEA SU RESPUESTA ELEGIDA.
59
4. Qué tan importantes son las herramientas y la tecnología
ofrecidas a la hora de elegir entre diversas empresas como la nuestra?
Extremadamente importante
Muy importante
Un poco importante
Ligeramente importante
Nada importante
5. ¿Qué tan importantes son las referencias personales a la hora de
elegir entre diversas empresas como la nuestra?
Extremadamente importante
Muy importante
Un poco importante
Ligeramente importante
6. ¿Qué tan importante es el costo a la hora de elegir entre diversas
empresas como la nuestra?
Extremadamente importante
Muy importante
Un poco importante
Ligeramente importante
7. Califique la calidad general de nuestros productos y servicios.
Excelente
Muy buena
Buena
Regular
Pobre
60
8. Califique nuestro nivel de comprensión de sus necesidades
empresariales.
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Pobre
9. ¿Qué tan claras fueron nuestras comunicaciones con usted?
Extremadamente claras
Muy claras
Un poco claras
Ligeramente claras
Nada claras
10. ¿Qué tan informado sobre nuestro progreso lo mantuvimos?
Extremadamente informado
Muy informado
Un poco informado
Ligeramente informado
Nada informado
11. ¿Con qué nivel de eficacia cumplimos con los plazos?
Extremadamente eficaces
Muy eficaces
Un poco eficaces
Ligeramente eficaces
Nada eficaces
12. Califique el valor de nuestros productos y servicios en
61
comparación con el costo.
Excelente valor
Muy buen valor
Buen valor
Valor regular
Valor pobre
13. ¿Qué tan rápido respondimos ante los problemas?
Extremadamente rápido
Muy rápido
Un poco rápido
Ligeramente rápido
Nada rápido
14. ¿Qué nivel de conocimientos tenía el representante de su
empresa?
Extremadamente informado
Muy informado
Un poco informado
Ligeramente informado
Nada informado
15. ¿Nuestro desempeño es mejor que antes, peor que antes, similar,
o usted no realizó actividades comerciales con nosotros previamente?
Mejor
Peor
Similar
No he realizado actividades comerciales con ustedes anteriormente
62
16 ¿Con qué nivel de puntualidad recibe las facturas?
Extremadamente puntual
Muy puntual
Un poco puntual
Ligeramente puntual
Nada puntual
17. ¿Cuáles son las probabilidades de que realice actividades comerciales con
nosotros nuevamente en el futuro?
Extremadamente probable
Muy probable
Un poco probable
Ligeramente probable
Nada probable
18. ¿Cuáles son las probabilidades de que nos recomiende a otras personas?
Extremadamente probable
Muy probable
Un poco probable
Ligeramente probable
Nada probable
19. ¿Por cuánto tiempo ha sido cliente?
Años:
Meses:
20. ¿Cuántos empleados tiene su empresa?
Empleados:
21. ¿Cómo se enteró de la existencia de nuestra empresa?
63
Nuestro sitio web
Motor de búsqueda
Referencias
Uno de nuestros empleados
Noticias en los medios
Otro
Muchas gracias…..!
Encuesta de calidad en el servicio
64
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES
Apreciado cliente: Cumpliendo con nuestro Sistema de Calidad, nos interesa mucho
su opinión con el fin de llevar a cabo una mejora continua.
Cliente
Nombre del colaborador
Apellidos
Valore los siguientes aspectos
Calidad de nuestros servicios
Calidad del personal
Puntualidad del colaborador
¿Cómo valora la calidez del colaborador?
Muy bien Bien Regular Mal
Muy bien Bien Regular Mal
Muy Bien Bien Regular Mal
Muy Bien Bien Regular Mal
65
Eficacia de los servicios administrativos
¿Qué aspectos mejoraría de L&T Servicios integrales? __________________________________________
__________________________________________ __________________________________________
¿Conoce todos nuestros productos y servicios?
¿Es cliente habitual?
Marque los tres aspectos que más valora en una empresa de nuestro sector
Precio
Calidad del servicio
Gestión de incidencias
Rapidez en la ejecución del servicio
Eficacia de los servicios administrativos
Tipo de servicio que tiene contratado con L&T servicios integrales
Asistente de hogar ExS
Asistente de hogar de planta
Niñera con aseo ExS
Niñera con aseo de planta
Niñera
Cuidadora
MUY BIEN BIEN REGULAR MAL
MUY BIEN BIEN REGULAR MAL
SI NO
SI NO