Jóvenes, Adultos Mayores y Personas en Situación de Discapacidad

Protocolos de Servicio para el Turismo Accesible

de Turistas y Visitantes

Jóvenes, Adultos Mayores

y Personas en Situación de Discapacidad

Bogotá D.C., mayo de 2011

EQUIPO EJECUTOR:

OLGA LUZ PEÑAS FELIZZOLA, Directora del Proyecto,

Profesora asociada Universidad Nacional de Colombia

MARTHA INÉS ESCOBAR, Protocolo de servicio para turismo accesible de población

en situación de discapacidad

SYLVIA CRISTINA DUARTE TORRES, Protocolo de servicio de turismo accesible de población adulta mayor,


ELIANA ISABEL PARRA ESQUIVEL, Protocolo de servicio para turismo accesible de población joven,


EDGAR SALATIEL BEJARANO, Componente de turismo

OLGA BEATRIZ GUZMÁN SUÁREZ, Coordinadora Componente de Sondeo a prestadores de servicios turísticos,


SANDRA MILENA ARAQUE JARAMILLO, Componente de Sondeo a prestadores de servicios turísticos,


ANA MARÍA GÓMEZ GALINDO, Componente de Sondeo a prestadores de servicios de turísticos,


MARTHA TORRES DE TOVAR, Apoyo revisión de textos

Protocolos de Servicio para el Turismo Accesible

de Turistas y Visitantes

Jóvenes, Adultos Mayores

y Personas en Situación de Discapacidad

Catalogación en la publicación Universidad Nacional de Colombia

Protocolos de servicio para el turismo accesible de turistas y visitantes jóvenes, adultos mayores y personas en situación de discapacidad / directora del proyecto Olga Luz Peñas Felizzola. – Bogotá: Universidad Nacional de Colombia. Facultad de Medicina. Departamento de la Ocupación Humana: Instituto Distrital de Turismo: Alcaldía Local de Teusaquillo, 2011

362 p. : il.

Incluye referencias bibliográficas

El presente documento se construye en respuesta a la ejecución del contrato interadministrativo 132/10, firmado entre el Instituto Distrital de

Turismo de Bogotá, la Localidad de Teusaquillo y la Universidad Nacional de Colombia

ISBN: 978-958-719-899-7

1. Turismo según la edad - Protocolos - Bogotá - Colombia 2. Turismo - Aspectos higiénicos 3. Industria de servicios 4. Comercio turístico – Bogotá - Colombia I. Peñas Felizzola, Olga Luz, 1975-

CDD-21 338.4791 / 2011

Protocolos de Servicio para el Turismo Accesible de Turistas y Visitantes Jóvenes, Adultos Mayores y Personas en Situación de Discapacidad

ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ Clara López Obregón Alcaldesa Mayor de Bogotá (Designada)

SECRETARÍA DISTRITAL DE DESARROLLO ECONÓMICO Mariella Barragán Beltrán -Secretaria-

© INSTITUTO DISTRITAL DE TURISMO Nohora Isabel Vargas Castro -Directora General- Rosa Margarita Figueredo Molina -Subdirectora de Gestión de Destino- Ángela María Pérez Mejía -Profesional Contratista Subdirección Gestión de Destino - Líder del proyecto- William Heredia Orjuela -Profesional Contratista, Subdirección Gestión de Destino-

© ALCALDÍA LOCAL DE TEUSAQUILLO Juan Carlos Almonacid -Alcalde Local-

© UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA, sede Bogotá, Facultad de Medicina Moisés Wassermann Lerner -Rector General- Beatriz Sánchez Herrera -Vicerrectora General- Julio Colmenares -Vicerrector de Sede- Carlos Alberto Agudelo Calderón -Decano- Grupo de Investigación Ocupacional e Inclusión Social

Primera edición: noviembre de 2011 (Este trabajo se concluyó en mayo de 2011, y se publica en noviembre de 2011)Bogotá, 2011ISBN: 978-958-719-899-7

Prohibida la reproducción total o parcial por cualquier medio sin la autorización escrita del titular de los derechos patrimoniales.

El presente documento Protocolos de servicio de turismo accesible para población joven, adulta mayor y personas en situación de discapacidad se construye en respuesta a la ejecución del contrato interadministrativo 132/10, firmado entre el Instituto Distrital de Turismo de Bogotá, la Localidad

de Teusaquillo y la Universidad Nacional de Colombia, en el mismo participaron:

Por el Instituto Distrital de Turismo Rosa Margarita Figueredo Molina -Subdirectora de Gestión de Destino-

Interventora Ángela María Pérez Mejía -Profesional contratista Subdirección Gestión de Destino- Líder del proyecto

Por la Localidad de Teusaquillo Rodrigo Hernán Rey

Universidad Nacional de Colombia Facultad de Medicina Grupo de Investigación Ocupacional e Inclusión Social

Diseño de Carátula: Oscar Javier Arcos Orozco -Diseñador Gráfico-

(Apoyo Editorial GMJL)

Diagramación: Doris Andrade B. (Apoyo Editorial GMJL)

Impresión: Digiprint Editores E.U. Calle 63 Bis Nº 70-49 - Tel.: 57-1-251 70 60 Bogotá D.C., Colombia, Sur América

Impreso en Bogotá, D.C., Colombia / Printed in Bogotá, D.C., Colombia

FACULTAD DE MEDICINA

Grupo de Investigación Ocupación e Inclusión Social

Contrato interadministrativo 132 de 2010 Diseño y validación de los Protocolos de Servicio para Turismo Accesible de los grupos poblacionales

joven, en situación de discapacidad y adulto mayor. Bogotá D.C.

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PROTOCOLO DE SERVICIO PARA EL TURISMO ACCESIBLE DE TURISTAS Y VISITANTES EN SITUACIÓN DE DISCAPACIDAD – CIUDAD DE BOGOTÁ

Abril de 2011





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INDICE DE CONTENIDO

i. ÍNDICE DE TABLAS ii. ÍNDICE DE FIGURAS

1. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS 1.1 Turismo Accesible 1.2 Accesibilidad 1.3 Discapacidad

2. CONSIDERACIONES GENERALES

3. GRUPO POBLACIONAL OBJETIVO

4. CRITERIOS DE ATENCIÓN Y DE SERVICIO

5. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO OBJETO DEL PROTOCOLO

6. FLUJOGRAMA DEL PROCESO

7. OBJETIVO GENERAL DEL PROTOCOLO

8. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

9. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES – ÁREAS DE ATENCIÓN 9.1 Reglas Generales para Relacionarse con PSD 9.2 Generalidades de la Atención a Personas en Silla de Ruedas o con

Movilidad Reducida 9.3 Generalidades de la Atención a PSD Auditiva 9.4 Generalidades de la Atención a PSD visual 9.5 Generalidades de la Atención a PSD Auditiva y Visual 9.6 Generalidades de la Atención a la PSD cognitiva/intelectual 9.7 Generalidades de la Atención a PSD mental 9.8 Otras discapacidades 9.9 Actividades y visitas guiadas

10. DESCRIPCIÓN DEL PROTOCOLO TÉCNICO DE LA ACTIVIDAD

10.1 Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje 10.2 Agencia de Viajes 10.3 Establecimientos de Gastronomía, Bares y Negocios Similares 10.4 Guías e Informadores Turísticos





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10.5 Transporte Aéreo 10.6 Transporte Turístico Terrestre 10.7 Operador Profesional de Congresos, Ferias y Convenciones

11. REQUISITOS DE FORMACIÓN, HABILIDADES Y COMPETENCIAS PARA EL PERSONAL QUE PRESTA EL SERVICIO 11.1 Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje 11.2 Agencias de Viajes 11.3 Establecimientos de gastronomía, bares y Negocios similares 11.4 Guías Turísticos 11.5 Transportes 11.6 Operadores Profesionales de Congreso, Ferias y Convenciones 11.7 Cuidado de si mismo

12. ESCENARIOS Y CONDICIONES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 12.1 Transporte 12.2 Accesibilidad

12.2.1 Accesibilidad a espacios exteriores 12.2.2 Accesibilidad desde el exterior a espacios interiores 12.2.3 Accesibilidad interior

12.3 Consideraciones de Movilidad 12.3.1 Espacios para movilizarse en silla de ruedas 12.3.2 Espacios para movilizarse con caminador

13. EQUIPAMENTO y MOBILIARIO

14. RECOMENDACIONES Y PROCEDIMIENTOS AUXILIARES

15. PRECAUCIONES

16. HERRAMIENTAS DE AYUDA PARA LA DECISIÓN

17. INDICADORES DE MONITOREO

17.1 Accesibilidad desde el Exterior 17.2 Accesibilidad en el Interior 17.3 Monitoreo de prestadores de servicios directos

18. NORMAS DEL PROCESO

19. REFERENCIAS





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INDICE DE TABLAS

Tabla No 1: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas que prestan servicios al TSD en el momento de efectuar las reservaciones.

Tabla No 2: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas

que prestan servicios al TSD en recibimiento en el EAH. Tabla No 3: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas

que prestan servicios al TSD en el momento de registro o check in en el EAH. Tabla No 4: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas

que prestan servicios al TSD en la acomodación en el EAH. Tabla No 5: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas

que prestan servicios al TSD en durante su estadía en el EAH. Tabla No 6: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas

que prestan servicios al TSD en durante la salida o check out del EAH. Tabla No 7: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas

que prestan servicios al TSD para el transporte del turista al aeropuerto o a la terminal de transporte.


que prestan servicios al TSD para la reserva por medios no presenciales. Tabla No 9: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas

que prestan servicios al TSD para la atención directa. Tabla No 10: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas

que prestan servicios al TSD para el diseño de paquetes turísticos. Tabla No 11: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas

que prestan servicios al TSD en el proceso de reservación en los restaurantes, bares y negocios similares.





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Tabla No 12: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas que prestan servicios al TSD en el proceso de recibimiento en los restaurantes, bares y negocios similares.


que prestan servicios al TSD en el proceso de toma de la orden de servicio de alimentos en los restaurantes, bares y negocios similares.


que prestan servicios al TSD en el proceso de entrega de cuenta en los restaurantes, bares y negocios similares.


que prestan servicios al TSD en visitas turísticas guiadas. Tabla No 16: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas

que prestan servicios al TSD en el transcurso de las visitas turísticas guiadas. Tabla No 17: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas

que prestan servicios al TSD para registro y aforo de equipaje. Tabla No 18: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas

que prestan servicios al TSD para embarque en el medio de transporte. Tabla No 19: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas

que prestan servicios al TSD para el ingreso y permanencia en el avión. Tabla No 20: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas

que prestan servicios al TSD para el desembarque y recogida del equipaje. Tabla No 21: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas

que prestan servicios al TSD en la provisión de información y reserva de transporte.


que prestan servicios al TSD en el desplazamiento en transporte terrestre. Tabla No 23: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas

que prestan servicios al TSD la planeación y montaje del evento. Tabla No 24: Descripción de los procesos y actividades que deben tener en cuenta los

operadores que prestan servicios al TSD durante el desarrollo de congresos, ferias o convenciones.





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Tabla No 25 Personal responsable o encargado del servicio directo a LAS psd, en

Establecimientos de alojamiento y hospedaje. Tabla No 26 Competencias generales y técnicas de un empleado que se desempeña como

portero en un EAH y presta servicios a PSD. Tabla No 27 Competencias generales y técnicas de un empleado que se desempeña como

recepcionista- cajero en un EAH y presta servicios a PSD. Tabla No 28 Competencias generales y técnicas de un empleado que se desempeña como

botones en un EAH y presta servicios a PSD. Tabla No 29 Competencias generales y técnicas de un empleado que se desempeña como

mesero en un EAH y presta servicios a PSD. Tabla No 30 Competencias generales y técnicas de un empleado que se desempeña

camarero(a) en un EAH y presta servicios a PSD. Tabla No 31 Personal que presta servicios a las PSD en la Agencia de Viajes. Tabla No 32 Competencias generales y técnicas de un empleado que se desempeña asesor

de viajes/asesor de turismo en un EAH y presta servicios a PSD. Tabla No 33 Personal responsable o encargado del servicio a Las PSD en Establecimientos

de Gastronomía, bares y negocios similares (EGBS). Tabla No 34 Competencias generales y técnicas de un empleado que se desempeña como

hostess – anfitrión – administrador y presta servicios a PSD en establecimientos de gastronomía, bares y negocios similares (EGBS)

Tabla No 35 Competencias generales y técnicas de un empleado que se desempeña como

mesero y presta servicios a PSD en establecimientos de gastronomía, bares y negocios similares (EGBS).

Tabla No 36 El guía de turismo como responsable directo de la información al turista y de los

recurridos para PSD. Tabla No 37 Competencias generales y técnicas de un guía turístico que presta servicios a

PSD n recorridos. Tabla No 38 Personal responsable o encargado del servicio de transporte a las PSD





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Tabla No 39 Competencias generales y técnicas de un conductor que presta servicios a PSD en recorridos.

Tabla No 40 Momentos de contacto del Operador de servicios profesionales en la atención de

PSD Tabla No 41 Competencias generales y técnicas para un operador profesional de congresos,

ferias y convenciones o y presta servicios a PSD

Tabla No 42: Lista de chequeo de las condiciones de accesibilidad mínimas para incluir un entorno dentro de las visitas guiadas.

Tabla No 43: Lista de chequeo de las condiciones de accesibilidad mínimas que deben tener las zonas húmedas

Tabla No 44: Lista de Documentos que sobre accesibilidad para PSD han expedido

instancias estatales y asociaciones de PSD. Tabla No 45: Lista de chequeo para evaluación de accesibilidad de los ambientes exteriores y

su mobiliario. Puertas y accesos Tabla No 46: Lista de chequeo para evaluación de accesibilidad de los ambientes exteriores y

su mobiliario. Parqueaderos, caminos peatonales, otros elementos. Tabla No 47: Lista de chequeo para evaluación de accesibilidad de los ambientes interiores y

su mobiliario. Puertas, ventanas y servicios sanitarios Tabla No 48: Lista de chequeo para evaluación de accesibilidad de los ambientes interiores y

su mobiliario. Escaleras, rampas, ascensores, áreas de circulación y áreas de uso común.

Tabla No 49: Lista de chequeo para evaluación de accesibilidad de los ambientes interiores y

su mobiliario. Áreas húmedas y restaurantes Tabla No 50: Lista de chequeo para capacitación de las personas que prestan servicios

turísticos a las PSD. Tabla No 51: Normas de obligatorio cumplimiento para la prestación de servicios a PSD





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INDICE DE FIGURAS

Figura No 1: Esquema de los tipos de discapacidad que se enfrentan a problemas de

accesibilidad. Figura No 2: Barreras a las que se enfrentan las personas en situación de discapacidad

según el tipo de discapacidad. Figura No 3: Percepciones del servicio. Tomado de Zeithaml y Bitner 1996 Figura No 4: Flujograma de Karl Albrecht para la gerencia de servicios Figura No 5: Convenciones para la interpretación de los flujogramas Figura No 6: Flujograma de los momentos de verdad para la prestación de servicios

turísticos a PSD en la Agencia de viajes Figura No 7: Flujograma de los momentos de verdad para la prestación de servicios

turísticos a PSD en el transporte automotor terrestre Figura No 8: Flujograma de los momentos de verdad para la prestación de servicios

turísticos a PSD en establecimientos de alojamiento y hospedaje Figura No 9: Flujograma de los momentos de verdad para la prestación de servicios

turísticos a PSD en establecimientos de gastronomía, bares y negocios similares

Figura No 10: Flujograma de los momentos de verdad para la prestación de servicios

turísticos a PSD para guías turísticos Figura No 11: Flujograma de los momentos de verdad para la prestación de servicios

turísticos a PSD para operadores profesionales de congresos.





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LISTA DE ABREVIATURAS AAc Accesibilidad Actitudinal AC Accesibilidad Comunicativa ACm Accesibilidad de Comprensión AF Accesibilidad Física AS Accesibilidad Sensorial AV Agencia de Viajes DANE Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas DC/I Discapacidad Cognitiva/intelectual DF Discapacidad Física DM Discapacidad Mental DeptoH Departamento de Habitaciones DeptoR Departamento de Recepción DS Discapacidad Sensorial EAH Entidad de Alojamiento y Hospedaje GT Guía Turístico ICONTEC Instituto Colombiano de Normas Técnicas IDT Instituto Distrital de Turismo IDU Instituto de Desarrollo Urbano INSOR Instituto Nacional de Sordos OMS Organización Mundial de la Salud PSD Persona en Situación de Discapacidad SR Silla de Ruedas TSD Turista en Situación de Discapacidad WHO World Health Organization





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1. DEFINICIÓN DE TERMINOS

1.1 Turismo Accesible

Son actividades relacionadas con hacer los viajes más realizables y placenteros para las PSD. Cuando se habla de realizables se refiere a que sean accesibles física y socialmente. Esto incluye la eliminación de las barreras físicas, sensoriales, de comunicación y de relaciones sociales. Esta definición extiende el concepto de diseño universal en la medida en que busca facilitar la planeación y la elección de la actividad para que todas las personas se puedan beneficiar. En este caso el turismo será accesible para todos y además de la inclusión de las PSD en los beneficios de la sociedad, permitirá la participación de todos los segmentos de la población que se encuentran discriminados por diversos motivos. Desde el punto de vista del turismo Darcy y Dickson (2009) proponen como turismo accesible el que permite a personas con requerimientos de accesibilidad, incluyendo las dimensiones de accesibilidad en movilidad, visión, audición y cognición, desempeñarse independientemente con equidad y dignidad a través de productos, servicios y ambientes turísticos diseñados universalmente. Esta definición es inclusiva para personas que viajan con niños en coche, PSD y adultos mayores. Esta última definición es congruente con el modelo social de la discapacidad en la cual la accesibilidad es variada y se articula con el diseño universal. Como se puede apreciar el turismo accesible forma parte de el creciente concepto que la sociedad moderna tiene sobre la integración de las PSD. Esto ha hecho que se promuevan guías, protocolos, documentos e inversión de recursos dedicados al estudio de la inclusión de las PSD en los beneficios del turismo. Entender el mercado del turismo accesible ha sido promovido tanto en Europa, en Australia como en los Estados Unidos. Según la Red Europea para el Turismo Accesible (European Network for Accessible Tourism ENAT), el turismo accesible incluye destinos libres de barreras en infraestructura y facilidades, transporte terrestre y aéreo para todos los usuarios, servicios de alta calidad prestados por personal entrenado, actividades, atracciones y exhibiciones que permitan la participación de todos y sistema de mercadeo, registro, sitios web y servicios con información accesible para todos. Dentro de los problemas que identifican las PSD están deficiencias en transporte aéreo accesible, en vehículos accesibles para sillas de ruedas, en habitaciones de hotel bien adaptadas, en profesionales entrenado capaz de manejar los asuntos de la accesibilidad, en información acerca de las atracciones para PSD, en restaurantes, bares y otros accesibles, en baños adaptados en todos los ambientes, en calles inaccesibles y en suministro de equipos y ayudas técnicas. Sin embargo también se encuentran dificultades en los que tiene que ver con prestación de servicios de salud en caso de emergencia, a las necesidades de dietas especiales o a la necesidad de visitar espacios que tengan factores alergénicos bajos. Son pues variadas las necesidades expresadas por las PSD pero esto no puede ser un obstáculo





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en la programación de servicios turísticos menos aun si se piensa en el potencial económico que este tipo de servicios pueda representar.

1.2 Accesibilidad

Son aquellas características del urbanismo, de la edificación, del transporte, de los sistemas de comunicación y de las relaciones sociales que permiten que cualquier persona las disfrute y utilice de manera autónoma e independientemente de su condición física, sensorial, cognitiva, intelectual o mental. Vista la accesibilidad de modo genérico se puede decir que es una condición que hace que un ambiente, un objeto o unas interacciones puedan ser utilizados por todas las personas. Son condiciones de la accesibilidad en turismo: cumplir la normatividad establecida, proporcionar y divulgar la accesibilidad entre todos los prestadores de servicios turísticos a las PSD, establecer normas que respalden el principio de accesibilidad, poner en marcha planes para el logro de la accesibilidad, eliminar cualquier barrera o tomar medidas de apoyo para su compensación, mejorar los sistemas de información para que ésta llegue a todas las personas interesadas incluyendo a las PSD y, educar y capacitar a los miembros de las empresas prestadoras de servicios turísticos que interactúan con PSD. La accesibilidad es una condición vital para el favorecimiento de la inclusión en los beneficios de la sociedad a todo tipo de personas, en todas las edades y de todas las condiciones. Los espacios, instalaciones o servicios pueden tener tres niveles de accesibilidad: el primero es aquel que cumple los requerimientos funcionales y dimensionales que responden a las necesidades de personas en situación de discapacidad y garantiza su utilización autónoma y cómoda en cualquier escenario; el segundo es aquel que a pesar de no cumplir todos los requerimiento funcionales y dimensionales responde a las necesidades de personas en situación de discapacidad y garantizan su utilización autónoma y cómoda en esos escenarios; y el tercero es aquel que a pesar de no cumplir todos los requisitos puede ser modificado de manera rápida, sencilla y a bajo costo. Accesibilidad física (AF): Recoge toda acción que genere el desplazamiento o traslado de una persona de un punto a otro (en todas las direcciones: vertical, horizontal, etc.), así como también el alcance de objetos, ya sea a través de los propios medios de la persona o mediante alguna ayuda. Esta accesibilidad también incluye la posibilidad de utilizar medios de transporte Involucra las PSD que requieren el uso de sillas de ruedas, o cualquier otro tipo e equipo de ayudas para caminar (caminadores, muletas, bastones, etc.) o adaptaciones (pasamanos, rampas, ascensores, etc.). Accesibilidad sensorial (AS): Tiene que ver con toda acción que implique el uso de los sentidos para efectos de comunicación, desplazamiento o relaciones sociales. Involucra personas con sordera o ceguera. Se presentan también discapacidades del sentido del tacto, del olfato y del gusto. Este tipo de discapacidades requieren del uso de tecnología simple y compleja para fomentar la participación de las PSD en los beneficios de la sociedad. Para la





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equiparación de oportunidades de este segmento poblacional se han desarrollado sistemas de comunicación especiales como lenguaje de señas, sistema de escritura Braille, etc. Accesibilidad comunicativa (AC): Involucra la posibilidad de emitir, recibir o intercambiar información de manera directa o indirecta a través del lenguaje (hablado, escrito, gesticulado o signado). Se incluye en esta dimensión todo lo relativo al uso de símbolos y signos destinados a la señalización. Involucra a las personas que tienen dificultades con las palabras escritas o habladas. Aquí aun cuando no se catalogan como discapacidad se involucran las personas que no dominan el idioma del lugar en el que se encuentran. Accesibilidad de comprensión (ACm): tiene que ver con la capacidad de entender la información que se da durante el proceso de comunicación, ya sea de persona a persona o a través de medios físicos, electrónicos o virtuales. La persona recibe el mensaje y entiende su significado. Comunicación no es sinónimo de comprensión. Cuando la información que se emite no es comprendida, la comunicación es parcial. La información circula, pero no puede utilizarse. Accesibilidad actitudinal (AAc): Involucra la manera en como los individuos y la sociedad se definen, valoran y actúan frente a las PSD. Esto implica las relaciones que se establecen con base en experiencias anteriores, factores culturales, creencias e imaginarios acerca de la discapacidad. Por ejemplo: si se piensa que la discapacidad es una enfermedad se verá a las PSD como enfermos que no pueden participar de actividades como el turismo. Esta accesibilidad se relaciona íntimamente con el modelo de discapacidad que tenga la persona que presta el servicio y que es el resultado de sus propias vivencias.

Barreras Cualquier obstáculo, estorbo o tropiezo que limite o impida el acceso, la libertad de movimiento, la permanencia, la circulación, la comunicación y la prestación de servicios a las personas con discapacidades físicas, sensoriales, cognitivas, intelectuales o mentales. Es decir, para favorecer la accesibilidad es necesario pensar más allá de la accesibilidad física, en la medida en que las barreras no son exclusivamente arquitectónicas. Pensar en accesibilidad requiere de creatividad y de respeto por las PSD así por ejemplo, para planear un acceso alternativo para personas con movilidad reducida el recorrido no podrá superar en seis veces el recorrido habitual, su uso no requerirá de autorizaciones expresas y no será la entrada del servicio. Las barreras pueden encontrarse en: vías y espacios públicos, en los accesos o al interior de los edificios, en los medios de transporte y sus infraestructuras o en impedimentos en los medios o sistemas de comunicación. Por otra parte, las alternativas presentadas para la eliminación de las barreras deben garantizar el respeto a los derechos humanos y a la dignidad de las PSD. 1.3 Discapacidad





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El término discapacidad cobija un gran número de limitaciones funcionales que ocurren en cualquier población y en cualquier país. Se entiende por discapacidad cualquier restricción o impedimento de la capacidad de realizar una actividad en la forma o dentro del margen que se considera normal para el ser humano (OMS, 2001). La discapacidad se caracteriza por excesos o insuficiencias en el desempeño de una actividad rutinaria normal, los cuales pueden ser permanentes, temporales o reversibles o, surgir como consecuencia directa de la deficiencia o como una respuesta del propio individuo a las situaciones específicas como sucede en la psicológica o de otro tipo. Así las PSD pueden tener discapacidades permanentes bien sea motoras, sensoriales, cognitivo/intelectuales o mentales o; pueden tener discapacidades temporales debidas a una condición funcional específica, por ejemplo personas con yesos, inmovilizaciones, embarazo, etc. Si bien las personas de talla pequeña o personas pequeñas no presentan discapacidades serán consideradas como un grupo que se enfrenta a problemas de accesibilidad física por las dimensiones del mobiliario. El Instituto Nacional de Sordos (INSOR) propone la siguiente definición de una condición de discapacidad que se apoya en el modelo social de la discapacidad y aporta elementos interesantes en la comprensión de la misma, como una responsabilidad de todos. “Situación resultado de un contexto social que demanda apoyos y servicios accesibles, oportunos, de calidad y efectivos para una persona que presenta algún tipo de dificultad en la funciones y/o estructuras de orden físico, sensorial, emocional o cognitivo, de acuerdo a su edad y ambiente. Tal situación restringe o suprime la participación en situaciones esenciales de la vida cotidiana en sus dimensiones socio-afectiva, cognitiva, comunicativa y kinestésica, afectando las expectativas personales y sociales” (INSOR, 2009). El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo plantea en su política de turismo social una definición de discapacidad que también aporta importantes elementos y que muestra la visión que desde las entidades de turismo se tiene de la discapacidad. Define “Condición de discapacidad: Conjunto de condiciones ambientales, físicas, biológicas, culturales, económicas y sociales, que pueden afectar el desempeño de una actividad individual, familiar o social en algún momento del ciclo vital. La discapacidad tiene una dimensión superior a la de un problema de salud individual y por tanto afecta al individuo en relación con su familia y en su integración social” (Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, 2009). Encontramos pues en estas definiciones concepciones que se enmarcan en el modelo social de la discapacidad que parece ser hasta el momento aquel que reconoce la participación de la sociedad en el asunto de la discapacidad. Sin embargo, es importante no caer en posiciones extremas colocando la responsabilidad exclusivamente en la sociedad sin reconocer que existe un factor funcional y de capacidades propio de la PSD.





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Figura No 1: Esquema de los tipos de discapacidad que se enfrentan a problemas de accesibilidad

Discapacidad física (DF): Se entiende como la disminución o ausencia de las funciones motoras o físicas que afectan el desempeño diario de las personas. La más común es la que implica reducción de la movilidad entre ellas se encuentran las personas cuya discapacidad es permanente o tiene probabilidades de aumentar y son las que utilizan silla de ruedas (SR), caminadores, muletas, bastones u otras tecnologías para desplazarse. Por otro lado, están las que tienen discapacidades temporales es decir que su estado funcional tiende a mejorar, por ejemplo las personas enyesadas o las mujeres gestantes. Discapacidad sensorial (DS): Es aquella que afecta los sentidos. Dentro de la categoría de la DS, encontramos la visual, la auditiva y otros tipos de discapacidades relacionadas con disminución de los sentidos del olfato, el gusto o el tacto. También se pueden encontrar discapacidades sensoriales combinadas como es el caso de la sordo-ceguera en la cual tanto el sistema auditivo como el visual están comprometidos. Discapacidad cognitiva/intelectual (DC/I): Es aquella en la que se presentan dificultades en su capacidad de relación con el entorno, en la comunicación y en la comprensión. Se dan dificultades en diversas áreas como por ejemplo para categorizar, conceptualizar, formular o resolver problemas. Pueden tener problema para comprender o procesar los sistemas de señalización en todos los entornos. El nivel de comprensión es menor que el esperado para una persona de esa edad Discapacidad Mental (DM): Es aquella en la que se presentan trastornos en el comportamiento adaptativo. Por tanto, presentan deterioro en la capacidad de encajar en las actividades propias de la sociedad, la familia y/o los grupos organizados. Se pueden encontrar situaciones de diversa índole en las cuales se pueden presentar crisis tales como de violencia, de pánico, de depresión, etc.

DISCAPACIDAD

SENSORIAL FISICA

COGNITIVA/INTELECTUAL MENTAL

OTRAS

PERMANENTE TEMPORAL

SENSORIAL FISICA





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2. CONSIDERACIONES GENERALES

En el mundo existen 650 millones personas en situación de discapacidad (PSD). En Colombia, según los datos arrojados por el censo de Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas (DANE, 2005), por cada 100 colombianos 6.3 tiene una limitación permanente. Siendo la tasa de prevalencia mayor en hombres (6.6%) que en mujeres (6.1%). Esta información contrata con la presentada en la publicación de la OMS. En el libro Discapacidad: lo que todos debemos saber (Vásquez, A) plantea que la discapacidad en Colombia tiene una prevalencia del 12%. Si se analizan las estadísticas de la mayoría de los países en el mundo, y concretamente para América Latina, las condiciones de pobreza, las condiciones de violencia y el rápido crecimiento de la población adulta, podría pensarse que esta cifra se acerca más a la realidad colombiana, que el porcentaje señalado por el DANE que la ubica en la mitad, es decir en un 6%. Desenvolverse en el mundo en situación de discapacidad representa todo un reto. El turismo es quizás una de las actividades, que realizan los seres humanos, que para las PSD constituye en muchos casos una zona vedada, porque requiere de ellas, capacidades físicas, mentales y sociales que a menudo están comprometidas por la discapacidad. Y de otro lado, las barreras impuestas por la sociedad complican aún más su desempeño. Muchas PSD desean viajar y están en condiciones de hacerlo sin embargo, no lo hacen porque han tenido malas experiencias y han encontrado barreras. Cuando se habla de barreras automáticamente se piensa en problemas de accesibilidad física, pero es necesario pensar más allá de éstas y mirar los diseños físicos deficientes, falta de equipo básico, ausencia o insuficiencia de información y la manera en las personas realizan la prestación de los servicios. En otras palabras, se requiere de dar respuesta a la accesibilidad desde lo físico, lo comunicativo y lo social. Este protocolo parte de la base que las barreras pueden y deben ser eliminadas. Para hacer el entorno accesible para todos, las barreras deben desaparecer. Es necesario entender que cuando se habla de PSD, se piensa en una enorme diversidad de condiciones, hay discapacidades de movilidad, discapacidades sensoriales, discapacidades intelectuales y discapacidades mentales. Así, las barreras varían dependiendo del tipo de discapacidad, un entorno que resulta inaccesible para una PSD puede que dadas sus condiciones no lo sea para otra, por tanto la especificidad es necesaria, el conocimiento sobre discapacidad es trascendental y el manejo de los comportamientos personales es vital. El interés en hacer turismo y viajar tiene que ver con los deseos del individuo de explorar nuevos espacios de abordar nuevas tareas, de buscar redes sociales y de aceptar la discapacidad.





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El desarrollo de este protocolo se hace explorando las experiencias que se han dado a nivel internacional que tienen historia en algunos países de más de 20 años, partiendo de la accesibilidad de comunicación e información que en la mayoría de los casos es el primer contacto que se hace para iniciar un plan de turismo hasta llegar a la accesibilidad física y actitudinal. Formular proyectos de turismo para PSD no sólo beneficia a estas personas sino que también contribuye al crecimiento de la industria del turismo. Se entiende que este protocolo busca a través de la promoción y logro de la accesibilidad en todas sus facetas, la inclusión de todos y todas las personas.





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3. GRUPO POBLACIONAL OBJETIVO

Los niveles de personas en situación de discapacidad han aumentado en las últimas décadas hasta alcanzar a un 10% de la población, inclusive algunas naciones occidentales desarrolladas piensan que este dato puede variar de hasta un 15% a 20% de PSD. Parece ser que el componente del envejecimiento juega en estas estadísticas un papel importante (WHO, 2007). En Estados Unidos de 54 millones de PSD 39 millones son viajeros en potencia (Van Horne, 2000). En Europa el 70% de las PSD desean viajar Van Horne (1991) y no viajan si no encuentran entornos accesibles. Vendrían a cuento las preguntas ¿cuánto se deja de ganar al no ofrecer servicios turísticos para esta población? ¿Cuántos TSD estarían dispuestos a llegar a nuestro país si fuera accesible? Las respuestas sólo se obtendrán si hacemos accesible el entorno y si las PSD pueden hacer un turismo seguro y amigable en la ciudad de Bogotá. Según el Instituto Distrital de Turismo (2009), en Bogotá la afluencia de turistas nacionales e internacionales ha aumentado y en el año 2008 el 51,3% de los turistas se hospedaron en Bogotá. También muestra las estrategias de comercialización en las que la página web es la más utilizada y que los paquetes turísticos más solicitados son los culturales siendo los museos y el centro histórico la parte central de los mismos y que se incluyen servicios de transporte y guianza entre otros. En contraste, con la baja inclusión de servicios de alojamiento en los paquetes turísticos. Si se tomaran en cuenta estos elementos para la formulación de paquetes turísticos específicamente para PSD, surgirían preguntas como ¿la accesibilidad a los museos y al centro histórico de la ciudad es posible? ¿Hasta dónde las vías y la infraestructura permiten el acceso a PSD?, ¿están los transportes adecuados con normas mínimas de accesibilidad? o ¿están los guías turísticos preparados para la guianza de PSD? Probablemente las respuestas a estas preguntas serían negativas en la mayoría de los casos. Si esto es así, es el momento de pensar en alternativas que permitan ofrecer más opciones turísticas para un grupo poblacional que suma 650 millones en el mundo. Cifra no despreciable, aún si sólo se pensara en el 10% de esta población estaríamos hablando de 65 millones de PSD, inclusive la consideración del Pero, la oferta de estas opciones no es posible si no existe el compromiso de hacer la ciudad, sus entornos, sus edificaciones, sus habitantes y sus servicios, accesibles. En el año 1998 se establecieron las directrices de accesibilidad para los Juegos Olímpicos y Paralímpicos de Sydney 2000 , y en ellas se plantea que la accesibilidad no es solo un asunto de edificaciones, la verdadera accesibilidad es aquella en que la PSD puede expresar libremente su independencia, donde no hay impedimentos de integración.





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El reconocimiento de las PSD como un sector importante de la sociedad se puede ver a través de los esfuerzos que hacen Europa, América y Australia en la puesta en marcha de legislación a favor de los derechos humanos, en la construcción de códigos y movimientos sobre discapacidad y en la inversión para mejorar la accesibilidad de las infraestructuras de sus ciudades. Se reconoce que el constructo multidimensional de la accesibilidad involucra movilidad, visión, audición, cognición-aprendizaje, salud mental y sensibilidad. La complejidad de la discapacidad puede variar de un individuo a otro, mientras algunos pueden tener solo movilidad reducida para otros puede existir una combinación en la cual se reduce la movilidad, se alteran los sentidos de visión o audición y se tienen problemas de comprensión. En otros casos, la discapacidad puede no ser manifiesta en la medida en que no es observable desde el exterior como por ejemplo las discapacidades de aprendizaje. Sin embargo, más allá de la accesibilidad física una de las dimensiones que más afecta la inclusión de las PSD a los beneficios de la sociedad son las actitudes de las personas que no están en situación de discapacidad. En el artículo presentado por Darcy, et all (2010), se propone que el diseño y prestación de servicios de turismo se sintonice con los principios del diseño universal, haciendo énfasis en que de esta manera no sólo se benefician la PSD, sino también los adultos mayores, los padres con coches de bebés y los empleados que requieran de diseños funcionales apropiados para el desempeño de su trabajo. La población en situación de discapacidad no puede ser ignorada muchos países han llamado la atención sobre el reconocimiento de los derechos de las PSD, y en estos derechos se incluye la oportunidad de desarrollar su vida cultural dentro de la cual se encuentra el turismo. En otras palabras las PSD tiene derecho a hacer turismo. En Colombia, se encuentra la Corporación Discapacidad Colombia que ha desarrollado el Portal Colombiano Especializado en Turismo accesible que tiene entre sus objetivos buscar que el sector turístico amplíe su oferta a las PSD. De igual manera el IDT ha puesto en marcha el programa “Un minuto por Bogotá” que consiste en una serie de audios y clips de video en los que se muestra a Bogotá y ha impulsado el proyecto que busca convertir a Bogotá en un destino turístico accesible con una línea orientada a PSD. En otras palabras, este programa espera posicionar la ciudad como destino turístico accesible, incluyente, cómodo y seguro. Un avance en términos de accesibilidad ha sido el sistema de transporte Transmilenio, reconocido internacionalmente como un sistema transporte modelo que ha sido visitado por autoridades internacionales que buscan soluciones de transporte accesible para todos. Estos avances son un primer paso para el logro del turismo accesible para las PSD sin embargo, estos esfuerzos deben ser acompañados por el sector empresarial turístico, que debe incentivar la creación de programas dirigidos a las PSD. Es así como, con la finalidad de prestar mejores servicios la industria del turismo ha dirigido sus acciones a grupos de turistas que se diferencian por sus características demográficas,





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por sus respuestas al medio ambiente, su estilo de vida, su clase social, sus actividades, sus preferencias y sus prioridades. Estas acciones se promocionaron en primera instancia para fomentar el turismo de las personas de tercera edad. Muy cercano a este grupo está el de las PSD a quienes se dirige este protocolo como una acción concreta para soportar la prestación de servicios turísticos a las PSD.

El grupo objetivo de este protocolo está representado por los prestadores de servicios turísticos de Bogotá a personas en situación de discapacidad. Se espera brindarles una herramienta que los sintonice y forme en la prestación de servicios turísticos de calidad a este grupo poblacional.

Agencias de viajes y turismo Establecimientos de Alojamiento Establecimientos de gastronomía, bares y establecimientos similares Operador profesional de congresos, ferias y convenciones Guías de Turismo Empresas de transporte de pasajeros

Definición de los Prestadores de Servicios

A continuación se dará una breve definición de los prestadores de servicios turísticos que requieren condiciones especiales para la atención de PSD. Es necesario aclarar que estos son los prestadores de servicios turísticos que prevalecen en la zona de estudio del proyecto y por ende, con los que se trabajará para el establecimiento de los protocolos de servicio:

Agencias de Viajes: Son las empresas comerciales, debidamente constituidas por

personas naturales o jurídicas que se dediquen profesionalmente a programar, organizar, vender y operar planes turísticos. La legislación colombiana diferencia tres tipos: las Agencias de Viajes y Turismo, las Agencias de Viajes Operadoras y las Agencias de Viajes Mayoristas.

Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje: conjunto de bienes destinados por la persona natural o jurídica a prestar el servicio de alojamiento no permanente inferior a 30 días, con o sin alimentación y servicios básicos y/o complementarios o accesorios de alojamiento, mediante contrato de hospedaje, el cual es un contrato de arrendamiento, de carácter comercial y de adhesión, que una empresa dedicada a ésta actividad celebra con el propósito principal de prestar alojamiento a otra persona denominada huésped, mediante el pago del precio respectivo día a día, por un plazo inferior a 30 días. La reglamentación diferencia 7 tipos de empresas en este grupo:

o Albergue, refugio, hostal o Apartahotel o Apartamento Turístico





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o Alojamiento rural (lodge) o Hotel o Posadas Turísticas o Recinto de campamento o camping.

Establecimientos de gastronomía, bares y negocios similares: se diferencian tres

tipos: o Restaurantes y establecimientos gastronómicos de servicio completo: Son los

establecimientos gastronómicos cuya actividad económica, exclusiva o principal, consiste en la venta y servicio a la mesa al público de alimentos preparados, acompañados o no de bebidas alcohólicas y donde el espectáculo, de existir, tiene un carácter secundario con respecto a la actividad principal.

o Restaurantes y establecimientos gastronómicos de servicio rápido: Son los establecimientos gastronómicos cuya actividad económica consiste en la venta con o sin servicio a la mesa de alimentos preparados, para su consumo dentro de los mismos.

o Bares y establecimientos similares: Son los establecimientos cuya actividad económica exclusiva o principal consiste en la venta, con o sin servicio a la mesa, de bebidas alcohólicas para su consumo dentro de los mismos. Se entienden comprendidos dentro de esta denominación los bares, griles, discotecas, tabernas y establecimientos similares.

Operador Profesional de Congresos, Ferias y Convenciones: Son las personas naturales o jurídicas legalmente constituidas que se dediquen a la organización de certámenes como congresos, convenciones, ferias, seminarios y reuniones similares, en sus etapas de gerenciamiento, planeación, promoción y realización, así como a la asesoría y/o producción de estos certámenes en forma total o parcial.

Guías de Turismo e Informadores Turísticos: Se considera guía de turismo a la persona natural que presta servicios profesionales en el área de guionaje o guianza turística, cuyas funciones hacia el turista, viajero o pasajero son las de orientarlo, conducirlo, instruirlo y asistirlo durante la ejecución del servicio contratado.

Empresas de Transporte de Pasajeros: la legislación vigente entiende la actividad

transportadora como un conjunto organizado de operaciones tendientes a ejecutar el traslado de personas o cosas, separada o conjuntamente, de un lugar a otro, utilizando uno o varios modos, de conformidad con las autorizaciones expedidas por las autoridades competentes, basadas en los reglamentos del Gobierno Nacional. Se diferencian al menos tres tipos de empresas:

o Transporte público. De conformidad con el artículo 3° de la Ley 105 de 1993, el transporte público es una industria encaminada a garantizar la movilización de personas o cosas, por medio de vehículos apropiados, en condiciones de libertad de





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acceso, calidad y seguridad de los usuarios y sujeto a una contraprestación económica.

o Transporte privado. De acuerdo con el artículo 5° de la Ley 336 de 1996, transporte privado es aquel que tiende a satisfacer necesidades de movilización de personas o cosas dentro del ámbito de las actividades exclusivas de las personas naturales o jurídicas.

Servicio público de transporte terrestre automotor especial. Es aquel que se presta bajo la responsabilidad de una empresa de transporte legalmente constituida y debidamente habilitada en esta modalidad, a un grupo específico de personas ya sean estudiantes, asalariados, turistas (prestadores de servicios turísticos) o particulares, que requieren de un servicio expreso y que para todo evento se hará con base en un contrato escrito celebrado entre la empresa de transporte y ese grupo específico de usuarios.

4. CRITERIOS DE ATENCIÓN Y SERVICIOS





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Para prestar servicios a la población en situación de discapacidad es indispensable tener en cuenta tres valores: independencia, equidad y dignidad. Cuando estos tres valores están incorporados en el entorno en que se ubica la PSD, su independencia está garantizada. Por otro lado, recordemos que esto no es sólo una condición para las PSD, lo es también para los adultos mayores, para las mujeres embarazadas, para quienes llevan niños en coche, en otras palabras es para todos. Una de las vías para que el turismo sea accesible la constituye el diseño universal como se lo denomina en los Estados Unidos y que fue propuesto por Ron Mace basado en la diversidad humana, el diseño sin barreras, el diseño accesible y la tecnología asistiva de apoyo. Esta propuesta tiene su par en la hecha por la Comunidad Europea en la que se habla de un diseño para todos basado en diversidad humana, la inclusión social y la igualdad, a estas dos concepciones se une el diseño inclusivo basado en la inclusión como proceso de creación. Lo importante de estas tres propuestas es que todas apuntan a la inclusión de todos los seres humanos en los beneficios de la sociedad, lo que permitiría decir que una no es excluyente de la otra sino una mirada diferente de un mismo fenómeno. El diseño universal se define como el diseño de productos y entornos para ser usados por todas las personas, al máximo posible, sin adaptaciones o necesidad de un diseño especializado” (Connell, B. R., et all 1997), propone siete principios y cada uno de ellos establece parámetros guías: 1) uso equitativo, 2) uso flexible, 3) uso simple e intuitivo, 4) información perceptible, 5) tolerancia al error, 6) mínimo esfuerzo físico y 7) adecuado tamaño de aproximación y uso. Es importante ver estos siete principios como una manera de planear las distintas acciones de los prestadores de servicios turísticos y no sólo para los entornos. A los principios del diseño universal puede incluírsele: incorporar el diseño libre de barreras en el proceso de planeación, conocer la legislación acerca de estándares de accesibilidad; incluir en el equipo de planeación PSD, especialistas en accesibilidad; ir más allá de los estándares si es posible; llevar la accesibilidad a los parqueaderos y a los ambientes exteriores; planear rutas continuas para el viaje; considerar los valores estéticos y ambientales en la planeación y asegurarse que los materiales que se utilizan cumplan los estándares establecidos (Northern Arizona University, en línea). Como ya se mencionó el protocolo se dirige a la prestación de servicios turísticos accesibles a las PSD. Para prestar estos servicios es necesario saber acerca de las PSD y romper algunas concepciones erróneas alrededor de ellas. Algunas de ellas son: las PSD no salen





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mucho; no quieren o no necesitan trabajar; no tienen familia, hijos, no se casan así que un cuarto con una cama es más que suficiente; sólo necesitan poder acceder al médico o a los servicios de salud; quieren vivir juntas; tienen una enfermedad; son siempre poco inteligentes; deberían estar institucionalizadas; facilitarles la vida es muy costoso; son responsabilidad de sus familiares directos; deben adaptarse a lo que hay o no son importantes en el mercado del consumidor Mace, R. et al (1996). Ninguna de estas concepciones es verdadera, las PSD tienen los mismos deseos, aspiraciones y realidades que cualquier persona y como lo evidencian las estadísticas son un componente importante de mercado del consumidor. Las PSD son aquellas que tienen limitaciones para funcionar en actividades de la vida cotidiana y restricciones para participar en la sociedad de manera plena a causa de una condición de salud y de las barreras físicas, ambientales, culturales y sociales de su entorno. Esas limitaciones pueden ser de carácter permanente o temporal. Las de carácter permanente pueden ser:

a) de movilidad que es aquella en que la PSD se enfrenta a dificultades en su desplazamiento en los diversos entornos, este es el caso de las personas que utilizan SR, muletas, bastones, caminadores o cualquier otra tecnología que contribuya a los desplazamientos;

b) sensoriales que son aquellas limitaciones que involucran el uso de los sentidos, las más comunes son ausencia o reducción de la visión o ausencia o reducción de la audición;

c) cognitivas/intelectuales tiene que ver con dificultades en el procesamiento de la información y en el aprendizaje y dificultad para desarrollar conductas que permitan adaptarse al entorno;

d) mentales que tienen que ver con la dificultad de involucrarse en las actividades de la sociedad y

e) otras como las que enfrentan personas de baja talla o personas pequeñas como consecuencia del diseño del ambiente y el mobiliario de dimensiones inapropiadas.

A continuación se presenta una figura que sintetiza como pueden calificarse las distintas situaciones de discapacidad a las cuales pueden verse enfrentados los prestadores de servicios. Si bien, no pretende ser exhaustiva, si se espera identificar al menos las situaciones más frecuentes.

Movilidad

Silla de Ruedas Caminador Muletas/Bastones Otros





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Figura No 2: Barreras a las que se enfrentan las personas en situación de discapacidad según el tipo de discapacidad.

Planear turismo para PSD requiere del conocimiento de los diversos actores que intervienen en la prestación del servicio. Frente a esto han surgido diversos modelos turísticos como el modelo de enfoque espacial en el cual se tienen en cuenta el origen y el destino y que desde su propuesta más simple ha ido evolucionando incluyendo, además de esos dos componentes, las rutas de acceso, de regreso y recreativas o más destinos, entre los que se consideran, los urbanos, los rurales y los ambientes naturales. Otros modelos como el enfoque sistémico involucran más variables como ocurre con el que considera la expresión de los elementos que forman parte del sistema turístico, sus interrelaciones y su relación con el ambiente externo.

En el enfoque estructural de Hall se relaciona la experiencia turística retroalimentada por impactos personales, económicos, socioculturales, ambientales y políticos. Dentro del impacto personal y sobre la base de un marco cultural incluye un escenario comportamental que considera tres elementos las motivaciones fisiológicas, sociales, culturales, espirituales de fantasía y fuga; las experiencias pasadas y las expectativas e imaginarios. Un segundo impacto son las experiencias turísticas y en el tercer impacto también dentro del gran marco de la cultura están la industria del turismo con operadores de viaje, alojamientos y sus integrantes, restaurantes y sus integrantes, centros de visitantes, centros comerciales, agentes de viajes,

BARRERAS SEGÚN DISCAPACIDAD

Discapacidad Temporal

Discapacidad Permanente

Sensorial

Personas con Yesos Mujeres Gestantes Personas Obesas Cirugías sistema visual Cirugías sistema auditivo Otras

Movilidad Sensorial

Cognitiva

Ceguera Visión reducida Sordera Limitación auditiva Sordoceguera

Procesamiento información hablada o escrita Adaptación al entorno

Mentales Dificultades para involucrarse

con la sociedad (esquizofrenia, depresión, trastorno bipolar, etc)

Otras Personas Pequeñas





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atracciones y entretenimiento , operadores locales, propaganda y almacenes especializados; el gobierno con la legislación, los estímulos la planeación, la coordinación y el turismo social y; los recursos naturales y socioculturales.

Cuando se habla de prestación de servicios un factor preponderante en los mismos son las relaciones que se establecen entre quien los recibe y quien los presta. Estas relaciones vienen marcadas por lo que se sabe acerca del otro y como se responde basados en este conocimiento. El comportamiento que emplean los individuos para hacer las cosas o su manera de actuar es lo que se conoce como actitud. Se ha dado múltiples definiciones sobre lo que es una actitud, quizás la más sencilla de entender es la propuesta por Hollander, E. (1968) que dice que “Las actitudes son creencias y sentimientos acerca de un objeto o conjunto de objetos del ambiente social; son aprendidas; tienden a persistir, aunque están sujetas a los efectos de la experiencia; y son estados directivos del campo psicológico que influyen sobre la acción”.

Se han descrito en las actitudes tres componentes uno cognitivo que se desarrolla por el conocimiento o representación que exista del objeto social; otro componente es el afectivo que es el sentimiento a favor o en contra de un objeto social y un tercer componente que es el conductual o la tendencia a reaccionar de determinada manera frente al objeto social. En otras palabras actuamos hacia las PSD de acuerdo al conocimiento o experiencias anteriores que de ellas tengamos. Así la conducta está marcada por nuestras creencias. Por ejemplo, si se cree que todas las PSD están enfermas se las tratará como enfermas, si se cree que la discapacidad es un castigo divino se los trata como culpables o se los compadecerá, si se cree que todas las PSD son poco inteligentes, se las tratará despectivamente.

De ahí la importancia de entender la discapacidad como una situación que afecta a las personas, pero que NO las identifica. Todos los seres humanos están en riesgo de vivir una situación de discapacidad temporal o permanente y todos están en riesgo de vivir una situación de discapacidad en su entorno familiar, en su círculo de amigos o en su ambiente social cercano. La discapacidad es entonces, un riesgo al que todos están expuestos, por tanto es responsabilidad de todos buscar que los servicios que se presten a PSD deberán estén basados en la búsqueda de la independencia, el respeto a la dignidad del ser humano y la equidad en la atención. Mirado un tanto egoístamente se puede estar planeando un servicio del que en adelante se puede ser objeto.

5. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO OBJETO DEL PROTOCOLO

El siguiente aparte, busca describir las acciones, procedimientos, y técnicas, así como los tiempos, pautas y precauciones en la prestación de servicios turísticos para cada grupo poblacional objeto del proyecto (Adultos Mayores, Personas en Situación de Discapacidad y Jóvenes).





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Para hacer más comprensible el trabajo, el capítulo se subdividirá en subcapítulos que responden a los diferentes tipos de prestadores de servicios turísticos –PST- a los que van dirigidos los protocolos de servicio: Agencias de Viajes, Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje, Establecimientos de Gastronomía, Guías e informadores Turísticos, Trasportadores Turísticos y Organizadores de Congresos, Ferias y Convenciones. En cada subcapítulo se describen de manera secuencial y cronológica los ciclos de servicio, los procesos y actividades que desarrolla el PST para atender a los clientes (usuarios), teniendo en cuenta que estos procesos tengan relación directa con el servicio. El enfoque que se ha dado al análisis del proceso de servicio es el de los momentos de la verdad, que se pueden definir como “cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión”(Albrecht, 1998). Según este enfoque el servicio debe entenderse como servicio percibido y no como servicio prestado y por lo tanto el propósito al analizarlo se centra en comprender los criterios que el cliente-usuario emplea para evaluarlo. En este sentido las percepciones del servicio se encuentran condicionadas básicamente por cuatro elementos (Zeithaml, V. A. y Bitner, 2006):

Figura No. 3 Percepciones del servicio. Tomado de Zeithaml y Bitner 1996 El encuentro del servicio, es propiamente el momento de la verdad, en el que el cliente interactúa con el prestador (hotel, restaurante, guía de turismo, etc). En cada encuentro el cliente recibe una especie de fotografía instantánea de la calidad del servicio del prestador y cada encuentro contribuye a que el cliente desarrolle de forma general su juicio y sentimiento de satisfacción o insatisfacción sobre el servicio recibido, e influye sobre su deseo de repetir el encuentro en una ocasión posterior. Desde el punto de vista del prestador de servicios turísticos, cada encuentro es una oportunidad para mejorar su calidad de servicio e incrementar de esta forma la lealtad del cliente.





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Por otro lado, dado que los servicios son intangibles, los clientes buscan evidencias del servicio en todas sus interacciones. Las tres grandes categorías de evidencia, según Zeithham y Bitnerson: las personas, el proceso y la evidencia física. Estas tres categorías de forma conjunta representan el servicio y proveen la evidencia que tangibiliza la oferta. Tanto la imagen como el precio sirven de filtro e influyen en las percepciones que el cliente tiene sobre el servicio recibido. La imagen es empleada por el cliente para asociar y relacionar las experiencias obtenidas a partir del servicio, con el slogan de la empresa o con la apariencia de su personal. El precio pagado puede tener un efecto contradictorio, ya que se convierte en un indicador de la calidad del servicio; precios altos implican expectativas altas, de la misma manera el juicio crítico respecto a un producto caro será mayor que si el producto fuese barato.

6. FLUJOGRAMA DEL PROCESO

Es necesario reiterar que debido a que el objetivo de los protocolos de servicio está orientado a garantizar una mejora sustancial en la atención que se brinda a las poblaciones en situación de discapacidad, adultos mayores y jóvenes, el análisis del proceso se centró únicamente en el primero de los cuatro elementos de la percepción del servicio, en el encuentro propiamente dicho, o lo que llamamos “momentos de la verdad”. Este enfoque facilita centrar el análisis en





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aquellos procesos que son realmente críticos, aquellos que hacen la diferencia en el momento de la prestación del servicio entre la satisfacción y la insatisfacción y que no se pueden volver a repetir en caso de que salgan mal. Así mismo, el enfoque facilita detectar los momentos en que realmente es necesario activar un protocolo de servicios para personas con necesidades especiales, tales como las que se proponen en este proyecto. La secuencia del análisis de los momentos de la verdad comienza identificando el área de la organización (prestador de servicios) en la que se tiene el encuentro, luego verificando cuáles de los procesos están directamente relacionados con el servicio directo y, a partir de allí, describiendo la cascada de encuentros y actividades que constituyen dicho proceso, estableciéndose al mismo tiempo la secuencia temporal de ocurrencia. Lo primero que resulta del análisis es que el servicio es realmente un ciclo, es decir, una cadena continua de hechos por los que atraviesa el cliente-usuario a medida que recibe el servicio. Podemos graficar el ciclo de servicio, como se ve a continuación:

Fin Inicio

Momento de la verdad

Momento de la verdad

Fuente: Albrecht, Karl. 1998.

Figura No 4: Flujograma de Karl Albrecht para la gerencia de servicios

El que el servicio sea un “ciclo” deja en evidencia la secuencialidad lógica y cronológica del mismo, es decir, el servicio no se da en una serie de encuentros esporádicos entre el cliente y la organización, más bien requiere de una estrategia bien planeada y calibrada para lograr que todo contacto, desde el inicio hasta el fin, desde la llegada hasta la salida sea plenamente satisfactorio para el usuario, y con ello, conseguir que la percepción final y la evaluación subjetiva del cliente influyan en la decisión de volver a utilizar los servicios de la empresa. El ciclo está compuesto de una serie de momentos de la verdad y en cada uno de ellos es posible verificar los procesos, las actividades y los responsables de que el encuentro sea exitoso (satisfactorio). A continuación se hará una descripción del ciclo del servicio que se presenta en cada uno de los diferentes prestadores de servicios turísticos objeto del proyecto (Agencias de Viajes, Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje, Establecimientos de Gastronomía, Guías e





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informadores Turísticos, Trasportadores Turísticos y Organizadores de Congresos, Ferias y Convenciones) Es importante resaltar que en algunos de los análisis fue necesario incluir procesos y actividades previos al contacto directo con el cliente, ya que estos se constituyen en un elemento fundamental para el análisis de los requerimientos de servicio para las poblaciones a las que va orientado el protocolo. Para poner un ejemplo, en el caso de los guías de turismo, es de vital importancia contemplar los procesos previos, tales como la preparación del itinerario, o la elaboración del plan de contingencia, con miras a que en el momento del contacto se logre prestar un servicio de excelente calidad, primordialmente a los clientes que requieren de algún tipo de atención especial: Personas en Situación de Discapacidad, los Adultos Mayores, y en algunos casos, los jóvenes. A continuación se presenta el Flujograma que se aplica para la prestación de servicios turísticos a PSD. En primera instancia encontramos la explicación del lenguaje de símbolos utilizado y su interpretación. De igual manera, es importante aclarar que se han escogido los momentos de la verdad que viven aquellos prestadores que con más frecuencia entran en contacto con las PSD.

SÍMBOLO SIGNIFICADO SíMBOLO SIGNIFICADO

Terminal: indica inicio o terminación de un procedimiento

Conector: representa conexión o enlace de una actividad del proceso con otra en diferente parte del mismo

Actividad: indica la realización de una actividad relativa con un procedimiento

Dirección del flujo: conecta los símbolos indicando el orden en que se deben realizar las distintas actividades

Decisión: indica un punto dentro del flujo en el que son posible caminos alternativos

Datos: señala la información requerida para la realización de un proceso

Actividad Alternativa: representa la posibilidad de realizar actividades alternas ante una disyuntiva

Documento: indica la necesidad de realizar o distribuir algún documento

Figura No. 5 Convenciones para la interpretación de los flujogramas





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Figura No. 6 Flujograma de los momentos de verdad para la prestación de servicios turísticos a PSD en la Agencia de viajes

Figura No. 7 Flujograma de los momentos de verdad para la prestación de servicios turísticos

a PSD en la Transporte Automotor terrestre





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Figura No. 8 Flujograma de los momentos de verdad para la prestación de servicios turísticos

a PSD en Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje





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Figura No. 9 Flujograma de los momentos de verdad para la prestación de servicios turísticos a PSD en Establecimientos de Gastronomía, bares y negocios similares





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Figura No. 10 Flujograma de los momentos de verdad para la prestación de servicios turísticos a PSD por parte de los Guías Turísticos

Figura No. 11 Flujograma de los momentos de verdad para la prestación de servicios turísticos a PSD por parte de Operadores de Profesionales de congresos.





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7. OBJETIVO GENERAL DEL PROTOCOLO

El objetivo de este protocolo es proporcionar a quienes prestan servicios turísticos dirigidos a TSD una herramienta que suministre elementos relacionados con los requerimientos para un turismo accesible. En otras palabras, el protocolo ofrece mecanismos concretos y prácticos para la planeación y desarrollo de programas turísticos para PSD que conozcan y apliquen las normas de accesibilidad física, conozcan y apliquen las normas de accesibilidad comunicativa y conozcan y apliquen los principios de equidad e inclusión social.

8. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Homologar la atención a turistas en situación de discapacidad (TSD), mejorando la

eficiencia y la toma de decisiones basadas en evidencia Definir la responsabilidad, según su nivel de atención, de cada uno de los miembros del

equipo prestador de servicios al TSD. Fortalecer la toma de decisiones de los TSD, proporcionándoles herramientas para que

participen en su proceso de atención. Fortalecer la equidad en el proceso de la prestación de servicios turísticos al TSD,

utilizando los recursos de manera eficaz y eficiente. Promover la accesibilidad física, comunicativa, sensorial y actitudinal. Sistematizar el registro de información de la prestación del servicio turístico a TSD para

facilitar la evaluación de ésta. Generar indicadores para la evaluación del proceso de prestación de servicios turísticos a

TSD. Fortalecer la práctica profesional de las personas prestadoras de servicios turísticos a

TSD.





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9. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES – ÁREA DE ATENCIÓN

Antes de iniciar la descripción de las actividades es importante llamar la atención sobre dos asuntos fundamentales el primero de ellos es la garantía de la accesibilidad y el segundo son los elementos generales para la atención de PSD. La garantía de la accesibilidad de los servicios de turismo será dada en la medida en que se cumpla la normativa que existe al respecto en el país y en el mundo y la calidad de la atención se garantizará con la capacitación de quienes prestan el servicio.

Es factible que el cumplimiento de la norma de accesibilidad represente inconvenientes en edificaciones que no fueron diseñadas con base en la accesibilidad, por tanto esto hace necesario hacer “ajustes razonables” que permitan la accesibilidad. Estos ajustes deben hacerse con base en las medidas que se establecen para el cumplimiento de entornos accesibles, en muchos casos el conocimiento de las dimensiones de la discapacidad facilita el diseño de ajustes razonables.

Para la atención de las personas que presentan discapacidad sensorial y específicamente para personas sordas y sordociegas existen sistemas de comunicación alfabéticos, signados, basados en la lengua oral y en códigos escritos. Estos sistemas son: el sistema dactilológico, visual o táctil mediante el cual usando el alfabeto de la lengua de señas se deletrea muy cerca del campo visual o sobre la palma de la mano, la escritura sobre la palma de la mano usando el dedo como un lápiz, el Braille, el braille manual que se escribe en la palma de la mano, el Malossi en que se hace presión en áreas determinadas de la mano que representan letras y el alfabeto Lorm en el cual se manipulan las manos del hablante y el receptor. También se encuentran persona que leen los labios, usan tablillas alfabéticas o una máquina de escribir (tella touch) con una ranura en la cual el sordociego coloca el dedo y capta el mensaje.

A continuación encontramos medidas básicas que pueden aplicarse como ajustes razonables y que pueden ser de utilidad pero que en ningún caso reemplazan las normas técnicas de accesibilidad. Recuerde que es posible asegurar la accesibilidad con ajustes razonables y que este protocolo es una herramienta de ayuda.

El TSD debe poder desplazarse libremente desde su habitación a las zonas de uso común dentro del hospedaje y en caso de emergencia poder evacuar sin encontrar obstáculos.

Se debe garantizar accesibilidad desde el acceso del exterior al interior, a la recepción, de la recepción a la habitación; de la habitación al restaurante, a los baños públicos y al bar; y desde la habitación a las rutas de evacuación y salidas de emergencia accesibles.

No deben existir escalones o peldaños aislados en los recorridos (utilizar rampas). Son necesarias diferencias cromáticas entre el suelo, las paredes y el techo. Debe existir al menos una entrada, protegida del clima, accesible desde el exterior es decir

de más de 90cm de ancho libres, sin escalones y con una rampa de pendiente suave (fija o móvil).





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En la habitación: puerta de 90cms de ancho (libres), con margen de desplazamiento de 1.50 mts de diámetro para permitir giros de la SR de 360º, 90cm de circulación entre los muebles y éstos y las paredes y el espacio contiguo a la cama debe estar libre.

Los interruptores y tomas deben estar colocados entre 1,20cms. y 135cms. del piso y operables con una sola mano y no requerir mucha fuerza para activarlos. Los controles del aire acondicionado o calefacción debe ser preferiblemente de control remoto.

Los baños puerta 90cm de ancho (libres), que en lo posible abra hacia el exterior, barras de apoyo para el inodoro y la ducha tina, espacios de 90cm. Por 1.20 cms por un costado del inodoro, para el traslado lateral desde la silla y altura del lavamanos 70cm con profundidad de 60 cm (CERMI; 2005).

Las alarmas contra incendio deben ser audibles y visibles. La clave para prestar un servicio accesible es entender que, como cualquier otro cliente la PSD desea ser tratada con respeto. Sin embargo, como muchas personas no han tenido la oportunidad de relacionarse con PSD es probable que se cometan errores por desconocimiento. Por eso es necesario tener algunas direcciones mínimas que facilitarán este contacto.

9.1 Reglas Generales para Relacionarse con PSD Actué con naturalidad. Recuerde que discapacidad de no es sinónimo de falta de

inteligencia o madurez. Utilice el lenguaje que usa con cualquier cliente, sólo evite palabras que sean discriminatorias (por ejemplo: minusválido, retardado, enfermito, etc.). Su lenguaje debe ser sencillo. Nunca levante la voz a menos que se lo pidan.

Siempre pregunte si la persona necesita ayuda. Si le dicen que sí no asuma que sabe que es lo que necesita. Pregunte no suponga. Preste mucha atención a las instrucciones y sígalas cuidadosamente. Recuerde que puede ser irrespetuoso y hasta peligroso forzar la aceptación de ayuda.

Hable directamente con la PSD, reconozca su presencia. No se dirija al acompañante (si lo tiene) para asuntos de la PSD. El contacto directo es importante.

Nunca pregunte acerca de la discapacidad. Si la persona desea que lo sepa se lo dirá. Concéntrese en sus necesidades.

Asegúrese de conocer los procedimientos de emergencia que sean pertinentes al cliente. Lo más importante es que trate a la PSD como a cualquier otro cliente con consideración

pero sin condescendencia. Evite las actitudes de sobreprotección o paternalistas que llevan a considerar a la PSD incapaz de opinar o tomar decisiones. No infantilice el trato.

Si tiene dudas, solicite la información directamente a la PSD, ella le dirá como desea ser atendida.

Cuando no le entienden debe repetir lo dicho utilizando otras palabras o indicaciones. No muestre actitudes de desagrado.

Cuando deba acompañarla, acomódese al paso de la PSD. Recuerde esto, particularmente, con las personas de baja talla.





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En muchas ocasiones los empleados que prestan servicios turísticos a PSD deben acompañarlas por trayectos largos por lo tanto es importante que conozcan cual es su papel. A continuación se describen las reglas generales de atención a las PSD y para cada una de ellas las recomendaciones para acompañarlas durante trayectos largos.

Siempre este informado de los seguros de salud y de viaje de la PSD. Tenga a mano los contactos en caso de emergencia.

Tenga cerca el recurso de personal entrenado en primeros auxilios. 9.2 Atención de Personas en Sillas de Ruedas o con Movilidad Reducida. Aún cuando no es necesario el conocimiento total de las características de las sillas de ruedas por parte de quienes prestan servicios a PSD, es importante que sepan que en general las sillas de ruedas tienen ruedas delanteras pequeñas que son las que guían el movimiento de la silla y ruedas posteriores grandes que soportan y dan estabilidad. En este documento se encontrarán las normas que rigen para las características de las SR, como información adicional.

Siempre pregunte a la persona si necesita ayuda, nunca empuje una SR sin preguntar. Nunca levante una SR para acceder a un espacio, además de ser una intrusión en el

espacio personal genera un riego de accidente. Si se le pide ayuda y usted no está seguro de cómo hacer lo que se le pide, solicite a la

PSD las instrucciones necesarias y sígalas al pie de la letra. Ajuste su paso al de la PSD y no se ubique detrás o delante de ella, hágalo al lado No se apoye en la SR cuando la persona la está usando, ella forma parte de su espacio

personal. Facilite el alcance de los objetos que usa con frecuencia, colocándolos al alcance y la altura

de la SR. Para mantener una conversación prolongada sitúese a la altura de sus ojos. Elimine la necesidad de desplazamientos excesivos. Cuando la persona utiliza aditamentos como muletas, bastones o caminadores, estos

deben permanecer cerca de ellos cuando no los están usando. Infórmele de manera precisa las acciones a tomar en caso de emergencia o situaciones

que ameriten la evacuación. Facilítele el nombre de la persona encargada de su evacuación y el medio de contactarla. Si es posible preséntesela de manera directa o haga una cita para que la conozca y le informe acerca de sus contactos para seguros de salud y de viaje.

Acompañamiento Personas en Sillas de Ruedas o con Movilidad Reducida.

En general cuando se suben o bajan rampas el acompañante debe situarse atrás, bien sea que la PSD descienda de espaldas o de frente.

Siempre lleve un ritmo medio o lento, cualquier alteración en el piso puede causar que la silla se vaya de frente poniendo en riesgo a la PSD.





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Si debe bajar uno o varios escalones eleve las ruedas anteriores y descienda sobre las posteriores, escalón por escalón. Use el peso de su cuerpo como freno. Este manejo requiere de buena condición física si no está seguro solicite ayuda para controlar el descenso. Siempre es preferible utilizar ascensores si se tienen a mano.

Para subir un escalón o un andén suba primero las ruedas delanteras y colóquelas arriba del escalón, luego levante las traseras e impulse la silla hacia adelante. Si sube más de un escalón coloque la SR de espalda y traccione hacia arriba escalón por escalón.

Las ruedas siempre deben apoyarse de forma simultánea cuando suba o baje escalones. No levante la silla desde sus partes móviles como los apoya brazos o apoya pies. Levantar la silla entre varias personas siempre es peligroso y es una invasión al espacio

de la persona. Si no tiene otra alternativa pregunte primero a la PSD si acepta esta ayuda y como es más conveniente hacerlo.

Para cualquier traslado asegúrese que la silla está frenada. 9.3 Atención de Personas en Situación de Discapacidad Auditiva. Se recomienda tener a disposición diferentes formas de comunicación, en varios lenguajes,

códigos y sistemas comunicativos como p.j. letra grande, pictogramas, lenguaje de señas, información táctil, etc.

Identifique si la persona puede leer los labios si es así, mírela directamente y hable clara y lentamente. NO exagere la vocalización, ni haga muecas, hable normalmente.

Colóquese en la luz y mantenga su boca libre. Si no se puede comunicar, escriba. Manténgase de frente a la persona, no cambie de posición su cabeza, ni le dé la espalda. Indíquele el tema de conversación y no lo cambie abruptamente. Tampoco hable de varias

cosas al mismo tiempo. Reduzca el ruido de fondo si es posible, algunas personas tiene una capacidad residual que

les es muy útil. Para llamar su atención tóquele ligeramente en el hombro, también puede golpear

suavemente el suelo pues perciben fácilmente las vibraciones. Asegúrese que la persona conozca las medidas que se toman en caso de emergencia y si

ésta se presenta cerciórese que entienda lo que está pasando. Infórmele de manera precisa las acciones a tomar en caso de emergencia o situaciones


Recuerde que la persona asignada para emergencias debe ser capaz de comunicarse de manera adecuada.

Acompañamiento de Personas en Situación de Discapacidad Auditiva





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En general las personas con déficits auditivos no requieren de acompañamiento. Este sólo se da en situaciones de emergencia. Cuando esta situación se presente siempre debe haber alguien asignado para asegurarse que la PSD está informada de lo que pasa. Explíquele lo que está sucediendo y acompáñela a un lugar seguro. Para estos casos el establecimiento puede tener tarjetas de símbolos internacionales, que identifiquen la emergencia, para mostrársela a las PSD.

9.4 Atención a Personas en Situación de Discapacidad Visual. Salude claramente y siempre preséntese e identifíquese para que la persona sepa que se

dirige a ella. Si es necesario toque levemente su brazo o mano para tener su atención. Aun cuando la haya atendido antes preséntese y presente a las personas que están con

usted. De igual manera informe cuando se retira. Pregunte si requiere ayuda. Si le solicita ayuda deje que tome su brazo. Debe guiarla no

jalarla o empujarla. Adviértale sobre las escaleras y los obstáculos. Ponga atención a sus indicaciones, deben ser claras especialmente cuando se refiere a

ubicación (por ejemplo: no use términos como para allá, o aquí). No eleve la voz y siempre mire a la persona cuando le habla, recuerde que identifican de

que dirección proviene la voz. Si debe recibir abrigos, maletines o cualquier otro objeto márquelos, pues la persona ciega

puede no poder describírselos claramente si usted no los encuentra. No cambie de posición los objetos de donde los han dejado. Si debe hacerlo pregúntele

donde debe ubicarlo e infórmele donde lo dejo. Indíquele tangiblemente el orden del mobiliario si lo desea. Para hacer uso de un asiento

sólo ponga la mano de la persona en el espaldar. Si le va a alcanzar objetos póngaselos en la mano. Todas sus respuestas deben ser verbalizadas. No deje objetos en las áreas de paso. Infórmele de manera precisa las acciones a tomar en caso de emergencia o situaciones


Acompañamiento a Personas en Situación de Discapacidad Visual Las personas con ceguera pueden usar ayudas para movilidad y desplazamiento como son el bastón blanco o guía, el bastón laser, un sensor Mowat o un perro guía o lazarillo. Este acompañamiento se utiliza en personas ciegas o con deterioro visual severo. En general, se ofrece el brazo para guiar a la persona. Pregunte si prefiere que lo guíe por su izquierda o por su derecha para ofrecer el brazo con el cual esté más cómoda la PSD. En ocasiones la PSD





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puede solicitar ser guiada apoyándose en su hombro o en su muñeca. Los niños deben ser guiados tomados de la mano.

El brazo de guía debe ir ligeramente doblado, separado del cuerpo y libre de tensión, como es la persona que guía debe ir medio paso adelante para identificar los obstáculos así la PSD percibe los movimientos y tiene tiempo de imitarlos. El ritmo del paso lo marca la PSD, por tanto el guía debe adaptarse a este ritmo.

Se debe suministrar información cuando: se aproxima una escalera, el espacio se reduce, se aproxima a un grupo de personas o es necesario ampliar la longitud del paso. Apriete el brazo del turista contra usted para indicarle que debe evitar un obstáculo o aleje el brazo de usted cuando el turista deba alejarse. Para subir o bajar escaleras hágalo perpendicularmente de esta forma el TSD identifica que debe subir o bajar

Sólo dé descripciones detalladas cuando la PSD se lo solicite. Si va a utilizar un vehículo coloque la mano del TSD en la manija de la puerta antes de abrir

de esta manera el podrá ubicar el ángulo de aproximación. Si el acompañamiento se hace por una situación de emergencia en las instalaciones no

olvide presentarse al abordar a la PSD, ella debe estar informada de sus funciones. Inicie la guía mientras le explica la naturaleza de la emergencia y los procedimientos a seguir. Infórmese acerca de su servicio de salud y sus seguros de viajes así como el medio de contactar estos servicios.

Servicio de restaurante para la PSD visual El uso de los servicios de restaurante puede causar dificultades a la persona ciega debido al poco conocimiento que quienes sirven en ellos tienen acerca de sus necesidades. Algunos alimentos representan dificultades que deben ser previstas por quien los sirve. Si cuenta con suficiente información será totalmente independiente en su consumo. El uso de cubiertos metálicos es más apropiado que el uso de cubiertos plásticos. El utilizar para la ubicación la técnica del reloj, informarle la posición de los cubiertos y los alimentos, resulta de gran ayuda para la independencia de la persona ciega (por ej. Su bebida esta a las doce, el pan a las dos, la servilleta está a las nueve o encima del plato, etc). Si está sola y algún alimento requiere de corte, es pertinente preguntar si requiere ayuda y seguir sus instrucciones pero, por lo general, tienen el entrenamiento suficiente para hacerlo de manera independiente. 9.5 Atención de Personas con Discapacidad Visual y Aditiva Aunque el grupo de personas sordo/ciegas no es muy numeroso es importante tener reglas generales en cuanto a su atención. De otro lado este grupo es muy heterogéneo y complejo porque se combinan muchas variables. En muchos de los casos dependen de los remanentes visuales o auditivos que tengan, por tanto su intérprete debe ser quien complete la información a las que no pueden acceder.





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La comunicación se hará fundamentalmente a través del tacto por tanto el manejo del lenguaje signado a través de la mano es importante. Recuerde que en la comunicación táctil no se deben usar mensajes complicados o excesivamente rápidos.

El esfuerzo de ver y oír a través de tacto es constante. Por tanto, procure emplear mensajes cortos y proporcionar periodos de descanso.

No cambie de posición los objetos de donde los han dejado. Si debe hacerlo pregúntele donde debe ubicarlo e infórmele donde lo dejo.

Indíquele tangiblemente el orden del mobiliario si lo desea. Para hacer uso de un asiento sólo ponga la mano de la persona en el espaldar.

Si le va a alcanzar objetos póngaselos en la mano. Anuncie mediante el tacto cuando llega y cuando va a retirarse. Lo mismo hará si se

incorpora alguien a su grupo o si lo abandona. Infórmele de manera precisa las acciones a tomar en caso de emergencia o situaciones


Acompañamiento En general se utiliza el acompañamiento para personas ciegas El brazo de guía debe ir ligeramente doblado, separado del cuerpo y libre de tensión, como

es la persona que guía debe ir medio paso adelante para identificar los obstáculos así la PSD percibe los movimientos y tiene tiempo de imitarlos. El ritmo del paso lo marca la PSD, por tanto el guía debe adaptarse a este ritmo.

Se debe suministrar información cuando: se aproxima una escalera, el espacio se reduce, se aproxima a un grupo de personas o es necesario ampliar la longitud del paso. Apriete el brazo del turista contra usted para indicarle que debe evitar un obstáculo o aleje el brazo de usted cuando el turista deba alejarse. Para subir o bajar escaleras hágalo perpendicularmente de esta forma el TSD identifica que debe subir o bajar

Si va a utilizar un vehículo coloque la mano del TSD en la manija de la puerta antes de abrir de esta manera el podrá ubicar el ángulo de aproximación.

Si el acompañamiento se hace por una situación de emergencia en las instalaciones no olvide presentarse al abordar a la PSD e inicie la guía mientras le explica la naturaleza de la emergencia y los procedimientos a seguir.

9.6 Atención de PSD cognitiva/intelectual Lo más frecuente es que este tipo de TSD viaje en compañía de su familia y serán los miembros de esta o que se encarguen del registro. Este tipo TSD frecuentemente busca relacionarse con su entorno y con las demás personas preguntando sus nombres y moviéndose de un lugar a otro manifestando curiosidad, este comportamiento es natural y no





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debe llamar la atención de los prestadores del servicio, su acción estará encaminada a proteger al turista de cualquier accidente. Pregunte a la familia acerca de la ayuda que usted puede prestar para el mejor desarrollo de la visita. Los turistas en situación de discapacidad cognitiva/intelectual no requiere de adaptaciones a no ser que ésta discapacidad vaya acompañada de otra con lo cual será ésta la que determine el tipo de habitación que se designará. Es importante familiarizar al TSD con las instalaciones para lo cual debe preguntar a los acompañantes si quieren que se dé un breve recorrido por las mismas bien sea solo con el TSD, o también con sus acompañantes.

Infórmele a la PSD o a sus acompañantes de manera precisa las acciones a tomar en caso de emergencia o situaciones que ameriten la evacuación. Facilítele el nombre de la persona encargada de su evacuación y el medio de contactarla. Si es posible preséntesela de manera directa o haga una cita para que la conozca y le informe acerca de sus contactos para seguros de salud y de viaje.

Indague con sus acompañantes si existen medidas de seguridad que deban ser tomadas. Por ejemplo el abandono de las instalaciones por parte de la PSD sin compañía o en compañía de personas distintas a sus familiares o acompañantes.

Acompañamiento de PSD cognitiva/intelectual En algunos estudios se denomina a la PSD cognitiva/intelectual persona especial sin embargo no es conveniente utilizar este calificativo en tanto que marca una diferencia, siempre refiérase a la PSD por su nombre. En general este tipo de personas tienen un gran nivel de socialización, tratan de comunicarse con intensidad y son reiterativos, comúnmente no necesitan acompañamiento especial porque no suelen tener restricciones de movilidad y son completamente independientes a no ser que se asocie a otro tipo de discapacidad. Caso en el cual se tendrán en cuenta los acompañamientos vistos anteriormente, según las necesidades del turista particularmente, si el acompañamiento se hace por una situación de emergencia.

9.7 Atención de PSD Mental La discapacidad mental la mayoría de las veces no se percibe físicamente, lo que hace que sean invisibles. Las discapacidades mentales pueden ser controladas con tratamiento adecuado por lo que en la mayoría de los casos no requieren de un manejo especializado, bien sea en términos de adaptaciones de accesibilidad o para desplazamientos o cualquier actividad, ya que suelen ser completamente independientes. Si tiene información acerca de una PSD mental en su establecimiento:

Trátela de forma natural. Evite actitudes basadas en prejuicios como sobreprotección, miedo, etc. Este tipo de actitudes dificultan que la persona establezca una relación adecuada.





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Céntrese en sus capacidades y no en sus limitaciones. Preste el servicio como lo haría con cualquier huésped

Este abierto a sus demandas o iniciativas. Individualice el trato y establezca contacto directo, como lo haría con cualquier huésped No ignore a la persona Infórmele de manera precisa las acciones a tomar en caso de emergencia o situaciones


Acompañamiento de la PSD mental Para considerar este acompañamiento es preciso tener en cuenta algunos conceptos básicos. En general las PSD mental no requieren de acompañamiento espacial a menos que se trate de abordar una situación de crisis, que se puede presentar de manera inesperada. Las situaciones más frecuentes pueden ser crisis con violencia o crisis de pánico. Cada una de ellas tiene manifestaciones que pueden ser identificadas. Identificación de violencia inminente: tenga en cuenta las siguientes manifestaciones Paseos constantes Golpes contra la mesa, las puertas o el mobiliario Tono amenazante grave o vulgar Discusiones con el personal Tensión manifiesta en la expresión facial o en los músculos. Como manejar la situación Nunca acuda solo y solicite permiso para entrar Colóquese cerca de la salida Si esta con un acompañante, solicite su ayuda si nota que esto lo calma. Mantenga la puerta abierta y la distancia de seguridad Nunca se exponga a riesgos innecesarios Use un tono calmado y natural Evite el contacto visual fijo por tiempo prolongado No amenace ni luzca molesto Retire los objetos peligrosos del entorno Deje hablar a la PSD Manténgase a la misma altura Llame al personal de seguridad, pues puede ser necesario someterlo físicamente. Llame al servicio de emergencia





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Avísele si lo va a inmovilizar y explíquele que es para su protección. Para inmovilizarlo se requiere de una persona para cada extremidad y uno para la cabeza. Colóquelo de espalda en la cama o en el suelo y mantengan la cabeza ligeramente levantada para evitar aspiraciones. Libere la presión periódicamente mientras llega la atención médica.

Crisis de pánico: estas aparecen de forma brusca e inesperada y generan en la PSD sentimientos de terror, miedo intenso y malestar. Identificación de crisis de pánico Sudoración, palpitaciones, temblores o resequedad de la boca. Dificultad para respirara, sensación de ahogo, dolor o molestias en el pecho , nauseas Sensación de mareo Miedo a perder el control a volverse loco o a morir Sofoco, escalofríos, sensación de entumecimiento, hormigueo Tensión muscular, sensación de adormecimiento del cuerpo, nudo en la garganta

Como manejar la situación No vaya solo Actúe de manera calmada Solicite apoyo de la familia si está presente Háblele en tono calmado y relajado Busque la relajación Si ha respirado agitadamente es probable que haya hiperventilado Tenga a mano una bolsa de papel para que respire dentro de ella. NUNCA use bolsas

plásticas. Solicite apoyo del personal de primeros auxilios

9.8 Otras discapacidades En muchas ocasiones no se pueden catalogar las discapacidades en las categorías que ya se vieron. Algunas discapacidades no son evidentes y otras se refieren a constitución del individuo frente a las personas que no están en situación de discapacidad como sucede con las personas pequeñas, con mujeres gestantes. Para estos casos se dan algunas recomendaciones generales.

No trate a las personas pequeñas como niños.





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Dado su tamaño, la longitud del paso es menor, ajuste su ritmo al paso de la persona pequeña.

Si debe atenderla desde un sitio en que no lo pueda ver, ubíquese de manera que esa comunicación pueda darse de frente.

Para mujeres en gestación las necesidades de accesibilidad de éste grupo se concentran, sobre todo, en el mantenimiento del equilibrio, la seguridad en los movimientos y en la comodidad.

9.7 Actividades y visitas guiadas En general las actividades y visitas guiadas son realizadas con el acompañamiento de un guía turístico, quien es muy importante para que las PSD disfruten las actividades que realizan. Cuando el turista presenta una discapacidad que dificulta su movilidad, la planeación y recorrido deben considerar espacios accesibles, en otras palabras no se puede llevar a un TSD de movilidad a lugares en los que las dimensiones hagan imposible circular, acceder y usar ese entorno. Por tanto, los guías deberán conocer de manera precisa los recorridos y buscar alternativas de solución. Si un TSD desea hacer un recorrido que presente dificultades se tratará de disminuirlas al máximo y se le informará acerca de los obstáculos que se presentan. Recuerde siempre las recomendaciones de acompañamiento y las precauciones que debe tener. Nunca programe un recorrido en el cual debe abandonar a un TSD mientras dedica su atención a otros con menos dificultades. Asegúrese de informar cual es el tipo de vestido apropiado a las características de la visita. Cuando se trate de un turista con ceguera el guía turístico debe ser muy descriptivo, tratando de proporcionar información muy detallada acerca del paisaje, los monumentos, las piezas de un museo, etc. Este mismo nivel de descripción debe hacerse cuando se acompaña al turista a hacer compras. Esta actividad suele ser mucho más sencilla con PSD visual adquirida y no de nacimiento para las cuales las descripciones detalladas, sobre color o forma no proporcionan mucha información (Promperú, 2000). Las visitas tendrán que incluir actividades en las que el tacto y la audición sean su fuente de información por ejemplo centros de artesanías, discotecas, tiendas, conciertos o teatros en los cuales el diálogo les permite seguir la presentación. En muchos de los casos, puede haber personas con un remanente visual para las cuales la proximidad al escenario es de gran ayuda. En otros el guía puede describir el vestuario, el escenario, la decoración, los instrumentos y el ambiente. En la discoteca no ubique a la persona ciega cerca de los parlantes para que pueda participar en la conversación, ubique la posición de las bebidas y de la mesa mediante el tacto. En las visitas a museos, previamente informe sobre la historia y las características del mismo, en algunos museos es probable tocar algunas de las obras infórmese previamente para dar al turista esta posibilidad. Para otras actividades como canotaje, navegación u otros debe preguntársele al turista si quiere hacerlos. Indague sobre sus preferencias para planear los recorridos.





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Para PSD cognitiva/intelectual por lo general sus familiares o acompañantes prefieren seleccionar las actividades ellos mismos. En muchas ocasiones seleccionan paquetes prediseñados para cualquier turista, en tal caso presente de manera respetuosa a la PSD e informe a los demás integrantes del grupo que los acompaña en el recorrido. Recuerde que existen muchas actitudes negativas y que su presentación debe resaltar las cualidades del TSD. Se recomienda que los operadores turísticos tengan documentos impresos que hablen acerca de la discapacidad, sus causas y efectos. Estos impresos deben colocarse en las habitaciones y se constituirán en una forma de promover su integración a la sociedad.

10. DESCRIPCIÓN DEL PROTOCOLO TECNICO POR ACTIVIDAD





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A continuación se presentan las actividades que deberán tener en cuenta quienes prestan servicios turísticos a PSD. Estas descripciones se hacen con base en las entidades con las cuales se relacionan con más frecuencia los TSD. Estad descripciones sólo consideran las actividades que involucran el contacto con las PSD y no todas las actividades o las funciones que realizan los prestadores de servicios de turismo. En otras palabras, no se describen actividades o funciones propias de los prestadores por no estar directamente relacionadas con el contacto con PSD. De igual manera se consideran los seleccionados previamente como parte de la población objetivo del protocolo como son: hoteles, restaurantes y bares, guías turísticos, agencias de viajes y organizadores de eventos. Como parte importante para todos los operadores de servicios turísticos que deberán hacer reservas o planear actividades para PSD es importante conocer la información que debe conocerse para una adecuada atención de las necesidades del TSD.

Presencia de una situación de discapacidad. SI_____ NO ________ Tipo de discapacidad:

De movilidad: Si __ No ___ Utiliza: Silla de Ruedas ___ Caminador ___ Muletas ___ Bastón ___ Otro___ Cuál______________________________________ Sensorial: Visual total ___ Visual parcial ___ Auditiva total ___ Auditiva Parcial ___ Cognitiva: ______ Necesidades especiales __________________________________ Otras ________________________________________________________________

Necesidades Especiales de alojamiento Necesidades de transporte especializado Necesidades Dietarias especiales

Información que debe tenerse al momento de realizar actividades con PSD

Seguro de Salud Medidas especiales de seguridad Número de contacto para atención de emergencia

10.1 ESTABLECIMIENTO DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE

Proceso

RESERVACIONES

1 Actividades Condiciones del servicio

El huésped se comunica con el establecimiento de alojamiento u

Esta comunicación puede hacerse por diferentes vías, así que el empleado debe contar con los siguientes recursos:

Textos tipo: con información simple, directa y sin lenguaje técnico. Deben existir alternativas para personas con deficiencias visuales o dificultades de lectura. Se pueden usar textos de mayor tamaño.

Internet accesible: el sitio web debe ofrecer alternativas para personas con deficiencias de visión o de audición. Si se incluyen fotos de aspectos claves de las habitaciones, restaurantes, tiendas, entradas, baños, ect., la





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1.1 hospedaje (EAH). (Teléfono, Internet, otros)

información se entiende mejor. Email, fax/textos de teléfono: muchas comunicaciones pueden ser con

personas con deficiencias auditivas. Los teléfonos de texto son de gran ayuda.

Grabaciones: para persona con dificultades visuales o de lectura. La información debe presentarse en forma lenta con mensajes claves repetidos.

De ser viable, elimine el ruido a su alrededor en su defecto disminúyalo cuanto sea posible. Esto permite el uso de capacidades auditivas residuales.

Si nota dificultades de comunicación pregunte si requiere de ayuda especial para ser informado.

NO olvide hacer explícita e ineludible la necesidad de contar con seguro de salud o de viaje que cubra las emergencias.

1.2

El empleado de reservaciones atiende la llamada y diligencia el formato de reservaciones

Indagar acerca de si se tiene o no discapacidad debe hacerse de manera natural. La pregunta directa es la más clara, pregunte si la persona tiene alguna discapacidad que requiera espacios con ajustes de accesibilidad.

Estará al tanto del nivel de accesibilidad del EAH, esto incluye: Amplitud de las zonas de accesos, diseño accesible de baños públicos,

restaurantes, bares y salas públicas, disponibilidad de habitaciones para personas con DF, con DS o con DC/I,

Para DF: ubicación de la habitación, medidas de amplitud de la habitación, medidas de amplitud de las puertas, adaptaciones sanitarias, espacio de circulación y adaptaciones del mobiliario. Para DS: ubicación de la habitación, recursos de comunicación (teléfonos de texto, TV con teletexto, señales luminosas, señales sonoras) Para DC/I: ubicación de la habitación, número de habitaciones disponibles, amplitud de las puertas de los baños, altura del inodoro, si hay ducha o bañera, etc.). Recuerde al turista el contar con seguro de viaje que cubra emergencias de salud.

Transporte accesible. Especificación del vehículo y adaptaciones. 1.3 El empleado de

reservaciones consulta la disponibilidad de habitaciones.

Verificará que existan habitaciones accesibles disponibles para el TSD teniendo en cuenta el tipo de discapacidad y la fecha solicitada.

Informará a la PSD si se dispone de la habitación, según su solicitud. Si la habitación disponible no se ajusta a todo lo requerido, informará acerca

de las adecuaciones faltantes y registrará que entregó esta información. 1.4 El empleado de

reservaciones solicita que la reservación sea garantizada

Se cerciorará que la reservación haya sido registrada Direccionará la información a las instancias pertinentes. Recuerde que todo

el personal debe estar informado de la visita de la PSD para que tomen las previsiones a que haya lugar incluido el dpto. que se ocupe de las emergencias y la evacuación, con el fin de que sea asignada la persona que se hará cargo de la PSD en situaciones de emergencia.

1.5

El empleado de reservaciones pre-asigna la habitación de acuerdo al fore-cast

Elegirá la habitación según las necesidades del TSD, efectuar la reservación y registrar los datos para evitar que sea asignada a otro cliente.

Procederá a hacer la reserva del transporte accesible según las necesidades del TSD.

Verificará la disponibilidad de personal entrenado para atención de PSD para la fecha de la reserva.

Comunicará la información a las instancias pertinentes.





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Tabla No 1: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas que prestan servicios al TSD en el momento de efectuar las reservaciones

Proceso

RECIBIMIENTO DEL HUESPED


2.1

El empleado del EAH recoge al cliente (huésped) en el aeropuerto o terminal de transportes si el servicio fue solicitado

Verificará con anterioridad las necesidades de la PSD en relación al tipo de vehículo que requiere y la disponibilidad del mismo para la fecha solicitada. Si el turista tiene sordera, asegúrese, previamente si no maneja lenguaje de señas o existen barreras de lenguaje, de tener escrita toda la información necesaria o contar con un intérprete. Si tiene otra discapacidad revise los procedimientos para acompañamiento.

Asegurará la disponibilidad del vehículo para la hora y fecha solicitado. Dispondrá de los elementos necesarios para la identificación del TSD, es

decir cartel conteniendo logo y nombre del EAH y nombre completo y legible del turista. Debe asegurarse que el nombre esté escrito correctamente. Si la persona es ciega, tan pronto note su presencia, debe recibirlo de manos del auxiliar de la aerolínea, debe dirigirse a ella por su nombre, explicarle que es empleado del hotel y que se encargará de su equipaje.

Una vez ubicado el TSD, preséntese y asegúrese de tener el pasajero indicado, explíquele sus funciones y pregunte acerca del grado de asistencia que necesita y siga cuidadosamente sus instrucciones. Si el turista es ciego tenga en cuenta las instrucciones de manejo de personas con esta discapacidad, lo mismo para personas con DF.

Llevará a la persona hasta el área de recepción, presentará a la PSD y se despedirá. Si la PSD es ciega debe recordar informar que se retira.

2.2

El portero del EAH recibe al huésped, le da la bienvenida y transporta su equipaje hasta el área de recepción

Deberá conocer con anterioridad las necesidades de la PSD. Deberá dominar las normas de manejo y relación con PSD. Se presentará y recogerá el equipaje para ubicarlo en el área designada

para él, teniendo en cuenta que no obstaculice el desplazamiento de la PSD. Si la persona es ciega debe presentarse e informar que se encargará del equipaje.

Entregará el equipaje al botones o a la persona encargada de llevarlo a la habitación.

Tabla No 2: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas que prestan servicios al TSD en el momento de recibimiento del huésped en el EAH

Proceso

REGISTRO – CHECK IN


3.1 El recepcionista del EAH verifica la reservación y el estado de la(s) habitación(es) preasignadas

Previo a la llegada de los huéspedes, debe verificar la disponibilidad de la habitación que cubre las necesidades expresadas por la PSD y confirmar el departamento de habitaciones (DptoH), que ésta se encuentra lista.





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3.2

El recepcionista solicita documentos de identificación al huésped.

Si bien, la norma especifica que se debe dar prioridad a los HSD, si al llegar éste, se encuentra atendiendo otro huésped, termine y luego si proceda con el HSD, explicándole que lo atenderá tan pronto termine.

Preséntese, explique el procedimiento a seguir y pregunte acerca del nivel de asistencia que necesita la persona y siga sus instrucciones.

Solicite los documentos de identificación. El TSD realizará el registro si así lo solicita. Si es ciego y no hay formatos

con lenguaje Braille el recepcionista, explicará que no hay formatos especializados y procederá a llenar el registro. Si bien el facilitar formatos en este lenguaje no es obligatorio, siempre y cuando se disponga de un empleado que lea a la persona los formatos, se constituye en un plus importante para el EAH. De otra parte, no todas las PSD visual saben leer braille y es importante antes de presentar estos formatos preguntar si la persona está interesada en ellos.

Si la persona es sorda es conveniente tener un intérprete de lenguaje de señas para resolver las preguntas sobre la información solicitada.

3.3

El recepcionista del EAH entrega la tarjeta de Registro Hotelero al Huésped para su diligenciamiento

Si bien no existe obligatoriedad de tener formatos en Braille se sugiere disponer de tarjetas de registro hotelero en este sistema De otra parte, no todas las PSD visual saben leer braille y es importante antes de presentar estos formatos preguntar si la persona está interesada en ellos. Se insiste a quien realiza el registro en leer al TSD visual toda la información que en ella se solicita y conformar después del llenado si la información fue registrada correctamente.

El TSD realizará el registro si así lo solicita. Si es ciego y no hay formatos con lenguaje Braille o no domina la lectura en este sistema el recepcionista, explicará que no hay formatos especializados y procederá a llenar el registro.

Si la persona es sorda es conveniente tener un intérprete de lenguaje de señas para resolver las preguntas sobre la información solicitada.

3.4

El recepcionista del EAH solicita forma de pago o depósito al huésped

Informará al TSD cuáles son los medios de pago que puede utilizar Si el TSD es una persona con problemas de audición y no hace lectura

labial es conveniente que sea informado por la persona de turno que maneja el lenguaje de señas. También se recomienda textos prediseñados que informen sobre el asunto.

3.5 El recepcionista asigna la habitación según la disponibilidad del EAH y la reservación previamente realizada

Asignará la habitación reconfirmando con la PSD que tenga las condiciones solicitadas.

Se cerciorará de haber devuelto al cliente los documentos de identificación que solicitó, así como las copias de los recibos de depósito o pago.

Preguntará al huésped si desea que se le haga un recorrido por el EAH para familiarizarse con las instalaciones. Si es así programara la guía con el personal a quien corresponda esa función, en el plazo del tiempo que sea conveniente para el TSD. Esta visita es de particular importancia para las PSD cognitiva/intelectual.

Explicará a la PSD los pasos a seguir y las medidas a tomar en caso de emergencia, así como la persona que está asignada para verificar su procedimiento de evacuación y la forma de contactarla. Concertará un cita para que el TSD la conozca.

Revisará los seguros de viaje y registrará el número de contacto en caso de emergencia.

Preguntará al huésped si requiere servicio de transporte para su partida y se cerciorará de la fecha y hora de la misma para hacer la reserva del transporte accesible.





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3.6 El recepcionista entrega las llaves al botones y la tarjeta de identificación al huésped.

Entregará al botones la tarjeta de registro Recordará al botones las necesidades de la PSD Informará al TSD la asignación del botones para su guía hasta la habitación

Tabla No 3: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas que prestan servicios al TSD en el momento de registro o check in en el EAH .

Proceso

ACOMODACIÓN DEL HUESPED EN LA HABITACIÓN

4 Actividades Condiciones del servicio 4.1

El botones acompaña al huésped a la habitación y lleva su equipaje.

Si se presentó anteriormente no es necesario que lo vuelva a hacer a menos

que el TSD sea invidente, caso en el cual anunciará su presencia Preguntará a la PSD si desea que le preste asistencia y seguirá sus

instrucciones. Para el proceso de acomodación deberá tomar en cuenta de que si TSD

requiere de su ayuda y preguntar si prefiere ser acomodado primero o si prefiere que acomoden su equipaje primero. En cualquiera de los dos casos debe tomar las medidas de seguridad pertinentes para evitar el extravío del equipaje.

La acomodación del TSD la hará recorriendo la ruta accesible que éste deberá emplear para sus desplazamientos por el establecimiento.

4.2 El botones enseña al huésped el manejo de los elementos de la habitación (luces, aire acondicionado, persianas, televisor, cajillas de seguridad, minibar, teléfono, etc.)

Al llegar a la habitación explicará al cliente como se operan los mecanismos de apertura de la puerta y si se ha adaptado una apertura interna de seguridad.

Indicará al huésped sobre la posición y manejo de interruptores, tomas y conexiones a internet.

Entregará los controles remotos del televisor, aire acondicionado o cualquier otro elemento que lo requiera y preguntará si es necesario que explique su funcionamiento

Si la persona tiene discapacidad visual o auditiva se asegurará de la presencia de teléfonos con sistema Braille, audible o con teletextos y preguntará si es necesario que explique su funcionamiento.

Mostrará la ubicación de las señales de luminosas y auditivas y su uso (señalización de presencia fuera de la habitación, de incendio, etc.).

4.3 El botones informa al huésped sobre los servicios adicionales con que cuenta el EAH, los horarios y accesos.

Informará sobre los servicios adicionales que están a disposición de las PSD (es decir aquellos que son accesibles) y los horarios en que pueden ser utilizados.

Dejará a disposición de la PSD la información si la persona es ciega dejará la información en Braille en caso de que ella maneje este tipo de lenguaje y el establecimiento cuente con ellos.

4.4 El botones sale de la habitación.

Entregará las llaves al huésped Indagará acerca de la necesidad de explicaciones adicionales Se retirará de la habitación y si la PSD es ciega informará que se retira

informando donde queda la información y dejará la puerta cerrada.





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Tabla No 4: descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas que prestan servicios al TSD en la acomodación en el EAH

Proceso

SERVICIOS DURANTE LA ESTADIA EN EL EAH

5 Actividades Condiciones del servicio 5.1 El huésped llama a

recepción para solicitar algún servicio (lavandería, room service, mantenimiento, información)

El recepcionista debe asegurarse que el huésped se comunique con el área del servicio que solicita. Si no hay comunicación de texto desde la habitación y la persona requiere de lenguaje de señas la solicitud del servicio será a través de esta persona, quien debe asegurarse que cada una de las áreas tenga clara la solicitud del huésped.

Cuando de alimentos se sirven en la habitación deberá hacerse en un carro que tenga las especificaciones para el servicio a personas en SR. Si esto no es posible el camarero deberá trasladar los alimentos a la mesa accesible con que debe contar la habitación.

Si la PSD es ciega el camarero debe utilizar el sistema de reloj para la ubicación de los alimentos, preguntar si requiere que le explique la posición de los mismos y hacerlo si se le solicita.

Deberá anunciar cuando se retira. 5.2 El huésped hace

uso de los servicios del minibar

EL minibar dentro de las habitaciones debe encontrarse ubicado en un lugar de fácil acceso para cualquier tipo de persona, incluyendo aquellos que se encuentran en SR.

Los alimentos y bebidas deben estar ubicados de manera que una persona con visión reducida pueda distinguirlos con facilidad, para lo cual se pueden utilizar ubicaciones cromáticas.

5.3 El huésped utiliza los servicios de alimentación en el hotel.

Los restaurantes, cafeterías y bares del hotel deben cumplir con las normas de accesibilidad.

Se guiará a la PSD hasta la mesa establecida para tal fin y que tenga las dimensiones requeridas para las necesidades de la persona.

Si la persona es ciega se entregará la carta menú que incluya el sistema Braille preguntándole primero si está interesada en este tipo de menú. Si bien no es obligatorio el tener este tipo de menús, si lo es que quien lo describa deba leerlo sin omitir nada. Si no se tiene corresponde a recepción informar al turista acerca de las opciones disponibles. No existe una norma para el número de menús que debe tener el restaurante pero se sugiere que exista uno por cada 10 mesas, sin embargo es pertinente recordar que no todas las PSD visual manejan este tipo de lectura y que no es una norma de obligatoriedad el tener documentos en Braille.

Los alimentos ofrecidos a personas con discapacidad visual no deben generar inconvenientes a la hora de su consumo (alimentos hojaldrados, duros, etc.).

En el restaurante deben manejar la técnica del reloj para la ubicación de los alimentos de PSD visual.

5.4

El huésped utiliza los servicios en zonas húmedas.

Las zonas húmedas del EAH, deben contar con facilidades de acceso para PSD y deberán cumplir con todas las normas de seguridad para el uso y disfrute de los mismos.

Las zonas húmedas deben reunir las condiciones de accesibilidad establecidas por las normas nacionales e internacionales.

Deberá constatar las normas mínimas de accesibilidad y seguridad.





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Se revisará la lista de chequeo para zonas húmedas presentada en este documento.

En la piscina siempre debe estar presente el salvavidas capacitado para la atención de PSD.

En otras áreas como sauna, baños turcos, etc. Siempre estará presente un empleado con entrenamiento en manejo y acompañamiento a PSD.

5.5 El huésped utiliza los servicios de teléfonos

Los mensajes dejados para PSD deben ser entregados en la habitación por parte de conserjería.

El EAH debe contar con sistemas de mensajes especiales para personas con discapacidad visual.

Tabla No 5: descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas que prestan servicios al TSD en durante su estadía en el EAH.

Proceso

SALIDA DEL HOSPEDAJE - CHECK OUT

6 Actividades Condiciones del servicio 6.1 El botones recoge

el equipaje del huésped cuando avisa que va a entregar la habitación

Preguntará si requiere alguna ayuda antes de retirar el equipaje. Preguntará si requiere ayuda en el traslado para el área de recepción para

registrar su salida. Retirará el equipaje y lo ubicará en la zona destinada para ello , mientras el

TSD realiza el registro de salida.

6.2 La camarera (auxiliar de habitaciones) revisa la habitación que acaba de ser dejada por el huésped

Revisará la habitación antes que el huésped abandone el hotel con la finalidad de asegurarse que no haya dejado nada. Esta revisión será particularmente meticulosa en caso de que el huésped tuviera una discapacidad visual.

6.3 El cajero prepara la cuenta y la presenta al huésped.

Estará ubicado en un entorno accesible que permita a las PSD hacer uso cómodo de este servicio.

Deberá dar prioridad a la atención de la PSD. Si en el momento se encuentra atendiendo otro cliente, explíquele que le atenderá tan pronto termine. Si la persona tiene discapacidad visual, preséntese, explique su función e infórmele en cuanto tiempo le atiende.

Las facturas deberán ser presentadas en formatos accesible en el caso de personas con discapacidad visual las facturas en sistema Braille serían las más adecuadas, sin embargo recuerde que no todas las personas manejan este sistema y que es importante si usted lo tiene preguntar si desean hacer uso de el.. En caso de una persona en situación de discapacidad auditiva, debe contarse con la persona de turno que maneja el lenguaje de señas, para aclarar cualquier duda que tenga el TSD. En esta parte del proceso es fundamental asegurar los mecanismos de comunicación al máximo.

6.4 El cajero pregunta la huésped sobre el desarrollo de su estancia

Deberá tener impresas formas que evalúen la calidad de los servicios prestados, entre ellas formatos en Braille en caso de que la persona invidente maneje este tipo de lectura, o en tipos de letra de mayor tamaño.

Se comunicará a recepción para verificar si el TSD tiene transporte asignado hasta lugar de partida





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Tabla No 6: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas que prestan servicios al TSD en durante la salida o check out del EAH.

Proceso

TRANSPORTE DEL HUÉSPED AL AEROPUERTO O A LA TERMINAL DE TRANSPORTE


7.1

El empleado de transporte recoge al cliente en el hotel

Confirmará con la recepción las condiciones de la PSD y la fecha y hora en que se requiere el servicio.

Verificará con anterioridad las necesidades de la PSD en relación al tipo de vehículo que requiere y la disponibilidad del mismo para la fecha solicitada. Si el turista tiene discapacidad auditiva, asegúrese, previamente si no maneja lenguaje de señas o existen barreras de lenguaje, de tener escrita toda la información necesaria. Si tiene otra discapacidad revise los procedimientos para acompañamiento.

Se asegurará de estar disponible en la fecha y hora en que se solicita el transporte.

Una vez ubicado el TSD, preséntese y explíquele sus funciones y pregunte acerca del grado de asistencia que necesita y siga cuidadosamente sus instrucciones. Si el turista es ciego tenga en cuenta las instrucciones de manejo de personas con esta discapacidad, lo mismo para personas con DF.

Al llegar al aeropuerto o a la terminal de transporte debe ubicar al empleado encargado de atender a la PSD o conducirlo hasta el counter. Llevará el equipaje y lo entregará en el counter para su chequeo.

Una vez ubicada la PSD con los empleados de la aerolínea o del transporte terrestre, se despedirá. Si el turista es invidente anunciará que se retira y le presentara a quien lo atenderá

Tabla No 7: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas que prestan servicios al TSD para el transporte del turista al aeropuerto o a la terminal de transporte.

10.2 AGENCIA DE VIAJES

Proceso

RESERVA POR MEDIOS NO PRESENCIALES


La Agencia de

Dado que la comunicación se desarrollará en medios no presenciales la accesibilidad a la información es fundamental. Por tanto, asegurar que esta información sea amigable, comprensible y novedosa en cuanto a las formas de comunicación, es ineludible .Es crucial que la información sea confiable, en particular a la garantía de accesibilidad Es importante contar con Una página web en la que la PSD encuentre facilidades de texto,

iluminación, realce, detalles de descripción e información audible. Textos tipo, con información simple, directa y sin lenguaje técnico. Deben

existir alternativas para personas con deficiencias visuales o dificultades de lectura. Se pueden usar textos de mayor tamaño. . Si se incluyen fotos de aspectos claves de los alojamientos disponibles, restaurantes, tiendas, entradas, baños, eventos ect., la información se entiende mejor.

Email, fax/textos de teléfono: muchas comunicaciones pueden ser con





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1.1 Viajes (AV) recibe la solicitud del cliente

personas con deficiencias auditivas. Los teléfonos de texto son de gran ayuda.


Los formatos que lleguen a la agencia de viajes a través de medios electrónicos deben preguntar de forma directa si la persona está o no en situación de discapacidad y cuáles son sus necesidades.

Hará énfasis en la obligatoriedad de contar con seguros de viaje que cubran emergencias de condiciones de salud

1.2

La AV tramita la solicitud directamente o a través de un proveedor

Con base en la solicitud recibida la AV procederá a verificar que las necesidades de la PSD que hace la solicitud puedan ser plenamente cubiertas bien sea por la AV o por los proveedores que contrate.

En caso que no puedan cumplir con lo requerido deberá informar al cliente cuáles son las dificultades que se presentan o que requisitos no cumplen y explicar que se dará trámite a la solicitud cuando se confirme si las facilidades con las que se cuentan son suficientes o no.

1.3

La AV confirma la prestación del servicio directamente o a través de un proveedor.

Si la solicitud es confirmada, constatará con los proveedores las condiciones de accesibilidad y procederá a ordenar los servicios solicitados.

Recalcará al proveedor la importancia de garantizar las condiciones de accesibilidad.

Informará al proveedor acerca de las características de la PSD y sus necesidades para que éste tome las medidas pertinentes.

Tabla No 8: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas que prestan servicios al TSD para la reserva por medios no presenciales.

Proceso

ATENCIÓN AL CLIENTE


2.1

El empleado de las AV recibe directamente al cliente en las instalaciones y asesora el viajes

Deberá conocer acerca de la discapacidad y sobre las necesidades, trato y asistencia que se debe dar a las PSD

Si bien, la norma especifica que se debe dar prioridad a los HSD, si al llegar éste, se encuentra atendiendo otro huésped, termine y luego si proceda con el HSD, explicándole que lo atenderá tan pronto termine.

Preséntese, explique el procedimiento a seguir y pregunte acerca del nivel de asistencia que necesita la persona y siga sus instrucciones.

Explicará el nivel de accesibilidad en cada unos de los servicios que le ofrezca.

Indagará acerca de los intereses de la PSD para la planeación de su viaje y le informará si puede ofrecer programas de acuerdo a esos intereses, teniendo siempre en cuenta el nivel de accesibilidad. Se sugiere recurrir a la lista de chequeo para organización de salidas.

Ofrecerá alternativas, para aquellas actividades en las cuales no se llenen los requisitos de accesibilidad.

Se confirmará si requiere algún medio de transporte incluidos aéreo y terrestre. Se le presentarán opciones de alquiles de vehículos accesibles bien sea para manejo independiente o con conductor.

Para personas con déficit auditivo se recomienda la presencia de un intérprete en lenguaje de señas. Si éste no está disponible, el empleado deberá tener información escrita que dé cuenta de las facilidades de





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accesibilidad que se ofrecen. Estos formatos en letra sans serif y en tamaños entre 12 y 16 son muy útiles para personas con visión disminuida.

2.2

El asesor vende los paquetes turísticos

Una vez confirmado que el paquete solicitado de acuerdo a las necesidades de la PSD y el ofrecido por la AV son coincidentes, se realizará la reserva.

Informará al TSD cuáles son los medios de pago que puede utilizar Si el TSD es una persona con problemas de audición y no hace lectura labial

es conveniente que sea informado por la persona de turno que maneja el lenguaje de señas. También se recomienda textos prediseñados que informen sobre el asunto.

Solicite los documentos de identificación. El TSD llenará el formulario de compra del paquete, si así lo solicita. Si es

ciego y no hay formatos con lenguaje al la PSD visual, que manifieste su interés en ellos, el asesor, explicará que no hay formatos especializados y procederá a llenarlos con la autorización de la PSD.

Si la persona tiene discapacidad auditiva es conveniente tener un intérprete de lenguaje de señas para resolver las preguntas sobre la información solicitada.

2.3

Empleado de la AV hace un seguimiento posterior a la venta de servicios.

Confirmar que cada uno de los componentes del paquete turístico estén disponibles para la fecha necesitada y tengan las condiciones de accesibilidad que se adapten a las necesidades de la PSD. Esto implica seguimiento de la accesibilidad en: transportes aéreos y terrestres, servicios para PSD en aeropuertos o terminales de transporte terrestre, EAH, entornos de las visitas guiadas, restaurantes, bares y negocios similares, vehículos de transporte para las visitas guiadas, almacenes y centros comerciales y todos aquellos sitios que visitará la PSD.

Si algún componente debe ser alterado, informará de inmediato al TSD y hará los ajustes necesarios.

Tabla No 9: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas que prestan servicios al TSD para la atención directa.

Proceso

DISEÑO DE PAQUETES TURÍSTICOS PARA PSD


3.1

La AV planifica el diseño del paquete turístico

Las personas encargadas de la planificación de los paquetes turísticos deberán tener amplio conocimiento de la discapacidad y las limitaciones que esta genera a las personas. Conocerá las reglas básicas de manejo

La AV diseñará sus paquetes turísticos teniendo en cuenta como mínimo la lista de chequeo propuesta en este mismo documento.

La AV debe conocer las necesidades y expectativas de los clientes PSD, para la estructuración de una oferta específica

La AV debe planificar el diseño de paquetes orientados a PSD. 3.2 La AV diseña el

paquete turístico para las poblaciones objetivo

La selección del itinerario debe hacerse dando prioridad a las condiciones de los turistas en situación de discapacidad. Se sugiere tener en cuenta la lista de chequeo de las condiciones mínimas de los espacios a visitar.

Los precios de los paquetes no deberían incluir sobre costos por las condiciones de accesibilidad con que cuenten, este es un derecho fundamental de todas las personas.

La información sobre el paquete turístico debe estar en lenguajes accesibles para todo tipo de discapacidad así como también en diferentes





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medios de comunicación, como internet, videos o audios La información debe especificar sitios a visitar y su accesibilidad,

alojamiento y su accesibilidad, tiempos y distancia de los recorridos, precios, equipos disponibles y personal disponible.

Tabla No 10: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas que prestan servicios al TSD para el diseño de paquetes turísticos.

10.3 ESTABLECIMIENTOS DE GASTRONOMÍA, BARES Y NEGOCIOS SIMILARES.

Proceso

RESERVACIÓN


1.1

Empleado de reservas

Conocerá los espacios asignados a las PSD al igual que sus características. Como para todas las reservas que se han visto, las del restaurante podrán

hacerse por medios electrónicos o por teléfono. Se tendrán:. Una página web en la que la PSD encuentre facilidades de texto,

iluminación, realce, detalles de descripción e información audible. Textos tipo, con información simple, directa y sin lenguaje técnico.

Deben existir alternativas para personas con deficiencias visuales o dificultades de lectura. Se pueden usar textos de mayor tamaño. . Si se incluyen fotos de aspectos claves de los alojamientos disponibles, restaurantes, tiendas, entradas, baños, eventos etc. la información se entiende mejor.

Email, fax/textos de teléfono: muchas comunicaciones pueden ser con personas con deficiencias auditivas. Los teléfonos de texto son de gran ayuda.


1.2

Empleado de reservaciones

Conocerá las características de los espacios asignados para PSD. En la reserva telefónica indagará si alguna de las personas presenta

discapacidad o requiere de servicios especiales. Diligenciará el formato de reservaciones e informará sobre la situación de

discapacidad.

1.3

El empleado de reservaciones pre-asigna la mesa

Asignara la mesa según las necesidades del cliente y las previsiones del establecimiento.

Informará a los empleados encargados de la atención y manejo de la mesa sobre las necesidades de la PSD.

Tabla No 11: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas que prestan servicios al TSD en el proceso de reservación en los restaurantes, bares y negocios similares.

Proceso

RECIBIMIENTO DEL CLIENTE


2.1 El empleado del estacionamiento deberá indicar al huésped el sitio que





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Estacionamiento. Uso del servicio de parqueo

cumple las normas de parqueos para PSD, que deberán estar debidamente señalizados.

Si se utiliza valet-parking este deberá presentarse, explicar su función y entregar a la PSD el comprobante. Deberá ubicarla en la entrada del establecimiento, preguntarle si requiere de asistencia y seguir sus instrucciones. Luego le informará acerca del mecanismo que procede para el momento de retiro del vehículo.

2.2 Empleado que recibe a la entrada

Deberá presentarse, indicar a la persona el ingreso e indagar si requiere ayuda y seguir sus instrucciones.

Deberá conocer el manejo de una PSD física, sensorial, cognitiva/intelectual o mental. Y en particular lo que se refiere a acompañamiento y acomodación.

Acompañará a la PSD la ubicación de la recepción

2.3

Empleado (hostess) que recibe a los clientes para ubicación.

Deberá conocer con anticipación la ubicación de la mesa reservada para las PSD y se asegurará que cumpla con los requisitos de accesibilidad y permita la participación en los beneficios de la sociedad.

Se presentará a la PSD y le informará acerca de su función y le preguntara si requiere ayuda.

Deberá conocer el manejo de una PSD física, sensorial, cognitiva/intelectual o mental. En particular lo que se refiere a acompañamiento y acomodación.

Acompañará al cliente hasta la mesa y se asegurará que quede ubicado apropiada y cómodamente.

Informará a los encargados de la atención de la mesa sobre la llegada del cliente.

Tabla No 12: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas que prestan servicios al TSD en el proceso de recibimiento en los restaurantes, bares y negocios similares.

Proceso

TOMA DE LA ORDEN DEL CLIENTE


3.1

El capitán de meseros

Los restaurantes, cafeterías y bares del hotel deben cumplir con las normas

de accesibilidad. Se ubicará a la PSD en la mesa establecida para tal fin y que tenga las

dimensiones requeridas para las necesidades de la persona. Si la persona es ciega, y se tienen menús en sistema Braille se le

preguntará si está interesada en ellos, ya que algunos no manejan este tipo de lectura, y se entregará si le interesa,, si no está disponible deberá informar sobre las opciones del menú y explicar al cliente lo que sea necesario. Aun cuando no existe un carácter de obligatoriedad en la presencia de este tipo de menús se sugiere contar con un menú por cada 10 mesas, esto demuestra el respeto a la PSD y la voluntad de equiparación de oportunidades.


Si la persona es sorda o sordo/ciega es necesario contar con un intérprete de lenguaje de señas.





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Deberá estar en capacidad de aconsejar acerca de los platos de fácil consumo para personas ciegas.

Deberá preguntar a la PSD si requiere de ayuda para el consumo de los alimentos y transmitirá sus instrucciones al resto del personal encargado del servicio.

3.2

El mesero trae el pedido a la mesa

Antes de traer los alimentos se presentará y explicará sus funciones. Si la persona tiene discapacidad visual debe recordar anunciar cada vez que se retira o regresa, no es necesario dar grandes explicaciones es suficiente decir “permiso” o “disculpe”.

En el restaurante deben manejar la técnica del reloj para la ubicación de los alimentos de PSD visual.

Los alimentos y cristalería deberán ser colocados al alcance de la PSD y se contará con menaje de agarres amplios si fuera necesario.

Tabla No 13: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas que prestan servicios al TSD en el proceso de toma de la orden de servicio de alimentos en los restaurantes, bares y negocios similares.

Proceso

ENTREGA DE LA CUENTA AL CLIENTE


4.1

El mesero atiende la solicitud de la y recibe la forma de pago.

Tramitará la cuenta y la presentará al cliente. Las facturas deberán ser presentadas en formatos accesibles en el caso de

personas con discapacidad visual, las facturas en sistema, en el caso de que la PSD visual maneje este sistema de lectura serían las más adecuadas. En caso de una persona en situación de discapacidad auditiva, debe contarse con la persona de turno que maneja el lenguaje de señas, para aclarar cualquier duda que tenga el TSD. En el caso de discapacidad auditiva será de gran ayuda una factura suficientemente explicativa y desglosada. En esta parte del proceso es fundamental asegurar los mecanismos de comunicación al máximo.

Si la propina está incluida en la cuenta debe informársele al cliente en especial si tiene una discapacidad visual. Debe preguntar sobre la forma de pago a utilizar.

Si se requiere el uso de datafono y la persona tiene discapacidad visual, se debe informar paso a paso el proceso hasta el cobro y entrega del comprobante de pago.

Si el pago se hace en efectivo se entregará la cuenta con el cambio. Preguntará si la PSD requiere de ayuda para incorporarse de la silla o para

su traslado, y seguirá sus instrucciones. Se comunica con la hostees para que acompañe al cliente en el resto de su

proceso.. 4.2

La hostess y el proceso de salida.

Tramitará la entrega del vehículo si el cliente hizo uso del servicio de valet-parking y lo acompañará hasta la salida.

Encargará al portero para que lo despida se asegure que la PSD tome el medio de transporte, si este llega a la puerta del hotel.

Tabla No 14: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas que prestan servicios al TSD en el proceso de entrega de cuenta en los restaurantes, bares y negocios similares.





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10.4 GUÍAS E INFORMADORES TURÍSTICOS

Proceso

PREPARACIÓN DE LA GUIANZA


1.1

El guía de turismo (GT) prepara el itinerario del recorrido.

Deberá confirmar con la empresa operadora, fechas, horas y lugar de partidas

Conocerá sobre discapacidad y manejo y acompañamiento de PSD física, sensorial, cognitiva/intelectual o mental.

Conocer las necesidades de accesibilidad para PSD física, sensorial, cognitiva/intelectual o mental.

Conocer las características de las PSD que integrarán el grupo para el cual prepara el itinerario, estas incluyen: tipo de discapacidad, edad, género, restricciones de movilidad, capacidad de comprensión, intereses y motivaciones.

Conocer las condiciones de accesibilidad de los atractivos que se quieren visitar con PSD. Para esto aplicará Lista de chequeo de las condiciones de accesibilidad mínimas para incluir un entorno dentro de las visitas guiadas.

Elegirá el recorrido buscando que éste requiera el menos esfuerzo posible. Determinará el tipo de transporte más adecuado y accesible para el grupo de

PSD que irán en la visita. Coordinará los servicios que se le prestan a los turistas durante el recorrido

como: alimentación, hidratación, cambios de divisas, etc. Determinará el recorrido calculando el tiempo estimado de duración, el cual

deberá ser conocido por los turistas. Establecerá el estado del clima esperado para tomar las medidas

pertinentes.

1.2

El GT prepara el plan de contingencia

Conocerá procedimientos de primeros auxilios y servicios hospitalarios a que tienen derecho los turistas (seguro médico de viaje).

Hará previsión de transporte alternativo en caso de emergencia. Conocerá los mecanismos de evacuación de los lugares incluidos en la

visita. Solicitará personal de apoyo, de acuerdo a las características del grupo. El bus debe estar equipado con paraguas para el sol o la lluvia.

1.3

El GT prepara el guión del recorrido

Conocerá los aspectos importantes de cada uno de los sitios incluidos en la visita.

Los temas tratados deberán seguir un orden secuencial de manera que permita su comprensión. El lenguaje será claro, objetivo y conciso. Evitará temas controvertidos que puedan generar discusión (políticos, religiosos, etc.). Se limitará a narrar objetivamente lo concerniente a los lugares elegidos para la visita. Hará anotaciones históricas que sean de interés para las PSD del grupo. Su lenguaje será siempre respetuoso y claro.

Si es un guía especializado en PSD deberá manejar el lenguaje de señas o en su defecto solicitar apoyo de un intérprete.

1.4 El GT contrata los

servicios de transporte para recoger y llevar el grupo

Se cerciorará que el transporte contratado cubra las necesidades del grupo de PSD que harán la visita. Éste deberá cumplir con la reglamentación vigente.

Coordinará los horarios y se cerciorará que pueda ser parqueado en lugares accesibles, cercanos al lugar de visita.





61

Tabla No 15: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas que prestan servicios al TSD en visitas turísticas guiadas.

Proceso

DESARROLLO DE LAS VISITAS


2.1

El GT recoge al grupo en el lugar y hora convenidos

Llegará a la hora establecida al sitio de reunión con el grupo. Deberá prever el tiempo que tomará la ubicación de los turistas en el vehículo de transporte.

Preguntará acerca de sus necesidades de ayuda y obrará de acuerdo a las explicaciones.

Se asegurará que todos los integrantes inscritos ingresen al vehículo. Si falta algún pasajero lo ubicará y establecerá el tiempo de espera e informará a los demás pasajeros. Si se requiere mucho tiempo tomará previsiones para encontrar el pasajero en un sitio intermedio, de manera que no se fatiguen aquellos que estuvieron a tiempo.

Revisará los mecanismos de seguridad dentro del transporte antes de iniciar el recorrido.

Recordará el recorrido a realizar y el tiempo que se utilizará en el mismo. Impartirá instrucciones y recomendaciones para el desarrollo de las

actividades. Informará acerca de las precauciones necesarias para evitar accidentes,

siendo insistente en la normas de seguridad.

2.2

Guianza en el desarrollo de la visita

Se preparará en observación e interpretación de la naturaleza, análisis de mapas, fotos y monumentos, desarrollo de actividades de recreación e integración, dinámicas de grupo, temas históricos relevantes, entre otros.

Propenderá por la integración del grupo y evitará actividades que lleven a la exclusión.

Asegurará el confort de cada uno de los participantes. Informará acerca de todos los detalles pertinentes al entorno visitado. Conocerá a profundidad los espacios visitados. Se dirigirá a todo el grupo y responderá las preguntas que se le hagan

respecto a las zonas visitadas. Verificará frecuentemente la presencia de todos los integrantes del grupo.

2.3

El GT y el regreso al lugar pactado.

Ubicará a las PSD en el lugar y hora pactados para el regreso. Se cerciorará que lleven consigo todos los equipos o pertenencias personales con que partieron y aquellos que adquirieron en el camino.

Antes de despedirse revisará el transporte para cerciorarse que no dejaron nada olvidado.

Dejará a las PSD en compañía de los empleados del alojamiento o los familiares.

Tabla No 16: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas que prestan servicios al TSD en el transcurso de las visitas turísticas guiadas

10.5 Transporte Turístico Aéreo





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Proceso

REGISTRO Y AFORO DE EQUIPAJE


1.1

El empleado del counter de la aerolínea registra

al TSD.

Realiza el registro de los tiquetes consignando la situación de discapacidad del turista para poner en marcha las medidas de atención que requiere el TSD para el embarque.

Asignará la silla en el avión de acuerdo con las necesidades de la PSD. Preferiblemente cerca de los servicios sanitarios.

Entrega la tarjeta de embarque y etiqueta el equipaje. Si la PSD es ciega deberá utilizar una etiqueta que permita a los empleados. del lugar de destino identificarlo. Explica de manera detalla los pasos a seguir.

Ubica al encargado de asistencia a PSD Tabla No 17: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas que prestan servicios al TSD para registro y aforo de equipaje

Proceso

INGRESO AL EMBARQUE


2.1

Auxiliar de PSD

Recibe al pasajero en el counter, se presenta y explica sus funciones y los pasos a seguir. Solicita información acerca del grado de asistencia que la PSD requiere y procederá de acuerdo a sus instrucciones.

Si es necesario conduce a la persona al pago de impuestos. Si el viaje es internacional conduce y asiste para llevar a cabo a cabo a

través de los servicios prioritarios para PSD los procedimientos de seguridad aeroportuarios. Debe explicar los procedimientos y las acciones que los componen.

Lo conduce hasta el área de inmigración y presta asistencia en la presentación de documentos, se asegura de que la PSD tenga nuevamente consigo los documentos.

Lleva a la PSD al área de embarque y de ahí a la puerta del avión donde lo introducirá con los auxiliares de vuelo.

Tabla No 18: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas que prestan servicios al TSD para embarque en el medio de transporte.

Proceso

INGRESO Y PERMANENCIA EN EL AVIÓN


3.1

Auxiliar de vuelo

Recibe al pasajero, se presenta y lo ubica en el lugar asignado para él Solicita información acerca del grado de asistencia que requiere y procederá

según sus instrucciones. Asiste en la ubicación del equipaje de mano Si la persona es sorda deberá presentar las instrucciones de vuelo en video

con textos o en folletos escritos diseñados para este fin. Cualquier información que sea entregada por sistemas de audio deberá ser replicada





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para la persona sorda utilizando medios visuales o comunicación directa. Dará instrucciones claras sobre el uso de la luz, el aire, sonido y llamado. Al terminar el vuelo deberá preguntar al TSD si requirió o requiere servicio de

asistencia, en tal caso lo pondrá en manos de este personal para continuar el proceso de desembarque.

Tabla No 19: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas que prestan servicios al TSD para el ingreso y permanencia en el avión.

Proceso

DESEMPARQUE Y RECOGIDA DEL EQUIPAJE


4.1

Auxiliar de PSD

Recibe al pasajero en la salida del avión, se presenta y explica sus funciones y los pasos a seguir. Solicita información acerca del grado de asistencia que la PSD requiere y procederá de acuerdo a sus instrucciones. .

Si el viaje es internacional conduce y asiste para llevar a cabo a través de los servicios prioritarios para PSD los procedimientos de seguridad aeroportuarios. Debe explicar los procedimientos y las acciones que los componen.

Lo conduce hasta el área de inmigración y presta asistencia en la presentación de documentos, se asegura de que la PSD tenga nuevamente consigo los documentos.

Asiste en la ubicación, consecución y transporte del equipaje Conduce a la PSD hasta donde sus familiares o hasta el lugar donde debe

tomar el transporte. Se asegura que la persona sea recogida.. Tabla No 20: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas que prestan servicios al TSD para el desembarque y recogida del equipaje.

10.6 TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE

Proceso

OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓN PARA EL VIAJE Y RESERVA


1.1

El viajero se informa de los servicios ofrecidos por la empresa de transporte automotor turístico

Se presentará la información acerca de las características de los vehículos que prestan servicios para PSD. Los recorridos que se realizan y detalle de las rutas, el personal con que se cuenta, los sistemas de seguridad que se manejan y su

accesibilidad. La información se podrá dar por diversas vías como son: Una página

web en la que la PSD encuentre facilidades de texto, iluminación, realce, detalles de descripción e información audible.

Textos tipo, con información simple, directa y sin lenguaje técnico. Deben existir alternativas para personas con deficiencias visuales o dificultades de lectura. Se pueden usar textos de mayor tamaño. . Si se incluyen fotos de aspectos claves de los alojamientos disponibles, restaurantes, tiendas, entradas, baños, eventos etc., la información se





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entiende mejor. Email, fax/textos de teléfono: muchas comunicaciones pueden ser

con personas con deficiencias auditivas. Los teléfonos de texto son de gran ayuda.


El empleado de reservas debe tener también conocimiento de todo lo que ofrece la empresa a las PSD. Igualmente debe saber sobre horarios, costos y condiciones del viaje.

1.2

Reserva de viaje

El empleado de reservas hará la reserva teniendo en cuenta las necesidades de la o las PSD.

Confirmará fecha, hora y lugar de recogida de los pasajeros. Establecerá el equipo que debe llevar el transporte según las necesidades de

la o las PSD.

Tabla No 21: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas que prestan servicios al TSD en la provisión de información y reserva de transporte.

Proceso

DESPLAZAMIENTO DEL PUNTO DE ORIGEN AL PUNTO DE DESTINO


2.1

Empleado auxiliar en el acceso a la Terminal de transporte

La terminal debe contar con todas las normas de accesibilidad y señalización que se exigen en la norma internacional y nacional. Es importante que se cuente con personal capacitado en la asistencia de PSD y que se ofrezca este servicio de acompañamiento. El empleado recibe a la PSD en la entrada de la terminal de manos del

empleado del transporte. Se presenta y explica sus funciones y los pasos a seguir. Solicita información

acerca del grado de asistencia que la PSD requiere y procederá de acuerdo a sus instrucciones. Debe encargarse del traslado del equipaje

Conducirá al TSD a la taquilla a reclamar su tiquete o a comprarlo si no hizo la compra por medios electrónicos. Utilizará los servicios prioritarios para PSD.

Llevará a la persona al área de embarque y entregará el equipaje a la empresa trasportadora.

Conducirá al TSD a la taquilla a reclamar su tiquete o a comprarlo si no hizo la compra por medios electrónicos. Utilizará los servicios prioritarios para PSD.

2.2

Empleado de venta de tiquetes

Solicitará la información de destino e informará sobre tarifa, recorrido y horario.

Identificará las necesidades de la PSD para hacer la reserva del tiquete en un vehículo que tenga las características que requiere la persona.

Asistirá a la PSD para cancelar su tiquete, según la modalidad de pago que ésta escoja.

Una vez terminada el proceso expedirá el tiquete y solicitará la asistencia del empleado asignado para la PSD y le informará a donde debe llevarla para tomar el trasporte.

2.3

Empleado auxiliar

Llevará a la PSD a la sala de espera y la acompañará hasta el momento de embarque





65

de la PSD La conducirá al área de embarque, entregará el equipaje a la empresa trasportadora y se cerciorará que el pasajero se encuentre en el área de embarque al vehículo adaptado..

2.4 El empleado auxiliar de viaje

Los vehículos deben permitir el embarque y desembarque de todas las personas, aún aquellas con discapacidad, de manera cómoda, segura y autónoma. Se presenta y explica sus funciones y los pasos a seguir. Solicita

información acerca del grado de asistencia que la PSD requiere y procederá de acuerdo a sus instrucciones. Recordará que si la persona presenta una discapacidad visual debe avisar que se retira o llega.

Acomodará a la PSD en el lugar designado para PSD. Se asegurará del cumplimiento de las normas de seguridad como anclajes,

cinturones, etc. Si el viaje exige paradas, estará atento al descenso de la PSD del vehículo. Asistirá a la PSD en la ubicación para servicios de comida y sanitario. Al llegar al destino prestará la asistencia para la salida del vehículo y ubicará

al auxiliar de PSD y hará entrega del equipaje Se despedirá del viajero.

Tabla No 22: Descripción de los procesos y actividades que deben desarrollar las personas que prestan servicios al TSD en el desplazamiento en transporte terrestre.

10.7 OPERADORES PROFESIONALES DE CONGRESOS, FERIAS Y CONVENCIONES

Proceso

PROGRAMACIÓN Y MONTAJE DEL EVENTO


1.1

Operador profesional (OPC), define el plan del evento

Una vez establecidos fecha, lugar, duración, inscripción de trabajos, plazos de entrega e inscripción al evento. Establecerá el material informativo que utilizará para la promoción del evento.

Distribuirá la información teniendo en cuenta la asistencia de PSD por tanto contará con: Textos tipo,: con información simple, directa y sin lenguaje técnico.

Deben existir alternativas para personas con deficiencias visuales o dificultades de lectura. Se pueden usar textos de mayor tamaño.

Internet accesible: el sitio web debe ofrecer alternativas para personas con deficiencias de visión o de audición. Si se incluyen fotos de aspectos claves de las habitaciones, restaurantes, tiendas, entradas, baños, ect., la información se entiende mejor.

Email, fax/textos de teléfono: muchas comunicaciones pueden ser con personas con deficiencias auditivas. Los teléfonos de texto son de gran ayuda.


La información debe incluir listado de requisitos exigidos por el país para el ingreso de extranjeros.

En el formato de inscripción deberá solicitar información sobre presencia de situaciones de discapacidad y las necesidades específicas de la PSD que asistirá al evento.





66

Tendrá conocimiento sobre la discapacidad, manejo y acomodación de PSD física, sensorial, cognitiva/intelectual o mental.

Elegirá el lugar de realización del evento teniendo en cuenta que cumpla con las normas de accesibilidad establecidas. Evaluando ingreso accesible al edificio, señalización, iluminación, acceso a los salones de conferencias, servicios sanitarios, servicios gastronómicos, mobiliario accesible, espacios de ubicación prioritaria para PSD según el tipo de discapacidad.

Definirá los equipos necesarios para el desarrollo del seminario y los pertinentes para las PSD como anillos magnéticos para personas que usan audífonos.

1.2

El OPC diseña los planos de distribución y ubicación

Diseñará los planos de ubicación dentro de las salas de conferencias, resaltando los lugares destinados a la acomodación de las PSD, según sus necesidades

Diseñará el plano de los stands de participantes teniendo en cuenta que se respeten los espacios de circulación y no se ubiquen obstáculos que interfieran en el desplazamiento de las PSD.

1.3

El OPC define el personal

Dentro del personal que prestará servicios durante el evento debe considerar al menos un intérprete de lenguaje de señas. En caso que el evento maneje varios sitios de conferencias debe contar con uno por salón.

Se tendrá personal entrenado en el manejo, acomodación y acompañamiento de personas en PSD.

Verificará que el personal del parqueadero, recepción, inscripciones y acomodación estén capacitados en el manejo, acomodación y acompañamiento de PSD.

1.4 El OPC programa otras actividades

Para el desarrollo de actividades complementarias tendrá en cuenta el listado de chequeo de al programa científico en los tiempos libres (recorridos por la ciudad, realización de fiestas y cocteles, salidas culturales, tours por los alrededores)

1.5 El OPC define las necesidades de transporte

Teniendo en cuenta las características de las PSD determina tipo, fechas y recorridos para solicitar el transporte.

Tabla No 23: Descripción de los procesos y actividades que deben tener en cuenta los operadores que prestan servicios al TSD en congresos, ferias o convenciones.

Proceso

DESARROLLO DEL EVENTO


3.1

Auxiliar o asistente de PSD

Solicitará la lista de las PSD y las características de cada una de ellas Previo a la llegada de los asistentes al evento, debe verificar la disposición

de los lugares asignados para la acomodación de las PSD y se asegurará que cubran las necesidades de las PSD.

Esperará a las PSD en un lugar prioritario señalizado y establecido para ello.

Se presentará, explicará sus funciones, los pasos a seguir y preguntará qué tipo de ayuda requiere y seguirá las instrucciones

Acompañará a la PSD hasta el área de inscripción o registro y hará entrega de los documentos diseñados para el evento. Si la persona es ciega puede





67

hacerse material de audio que reemplace los documentos o tenerlos disponibles en sistema Braille, en caso de que la PSD visual maneje este sistema..

Acomodará a la PSD en el espacio asignado para ella y verificará que lo dispuesto para su comodidad cubra sus necesidades.

Asistirá a la PSD durante los descansos programados. Preguntará al huésped si reservó servicio de transporte. Al finalizar la programación de cada día, asistirá a la PSD en su

desplazamiento hacia los parqueaderos o hacia la salida del sitio del evento. Antes de finalizar el evento solicitará a la PSD, la evaluación de los

servicios. El formato estará prediseñado para tal fin y se tendrán formatos para personas invidentes.

3.2 Interprete de lenguaje de señas

Deberá estar disponible durante las horas de visita a stand y exhibiciones. Deberá asistir a las conferencias, seminarios o charlas que se ofrezcan

durante el evento. Estará disponible para asesorar al personal de servicios a PSD.

3.3

Servicio de refrigerios


Si la persona es sorda o sordo/ciega es necesario contar con un intérprete de lenguaje de señas.

Antes de pasarle los alimentos deberá preguntar a la PSD si requiere de ayuda para su consumo de los alimentos y seguirá sus instrucciones

Si el servicio es de bandeja y la persona es invidente, toque su brazo y coloque el alimento en su mano.

3.5

El OPC contrata transporte oficial del evento

Conocerá las características de las PSD que utilizarán los servicios de transporte.

Entregará a la empresa de transporte las especificaciones del mismo para la atención de las PSD.

Verificará que los vehículos asignados cumplan con los requisitos de accesibilidad necesarios para el transporte de PSD.

Concertará los horarios y sitios para recoger y dejar a la PSD. Solicitará a la empresa un auxiliar para el manejo, acomodación y

acompañamiento durante el viaje. De no tener auxiliar el conductor debe tener capacitación en manejo,

acomodación y acompañamiento de PSD.

Tabla No 24: Descripción de los procesos y actividades que deben tener en cuenta los operadores que prestan servicios al TSD durante el desarrollo de congresos, ferias o convenciones.





68

11. REQUISITOS DE FORMACIÓN, HABILIDADES Y COMPETENCIAS PARA EL

PERSONAL QUE PRESTA EL SERVICIO

Uno de los mayores retos en la atención de TSD lo constituye la educación y preparación de quienes tendrán que atender las necesidades de los TSD. Un Equipo de empleados sensibles y dispuestos con la actitud correcta puede sobrepasar cualquier barrera que se presente. En muchas ocasiones las barreras que experimenta el TSD y que le hacen ver el servicio inaccesible se olvidan ante un personal que se muestra respetuoso y atento a dar soluciones que cubran sus necesidades. Es importante que los integrantes de la industria turística se fortalezcan en la prestación de servicios a TSD entrenando a sus empleados. El cumplimiento de las normas de accesibilidad, la planeación cuidadosa de los itinerarios y de las actividades, el cubrimiento de todos los aspectos de seguridad, la formulación perfecta de la normas, se pierden si el equipo de empleados está inconforme con su trabajo o mal preparado para atender a los TSD.





69

Los programas integrales que incluyen formulación de políticas, administradores y personal de primera línea especialmente preparado para la atención de TSD, aseguran el éxito y mayor visibilidad anta la comunidad de TSD.

La disponibilidad de viajes y visitas guiadas especializadas son un factor muy importante para los TSD especialmente para aquellos con discapacidades sensoriales. Deben hacerse esfuerzos en desarrollar y fortalecer cursos de entrenamiento para trabajar con TSD. Para quienes atienden a PSD debe ser más importante crear un ambiente donde se valore más la diferencia que la puesta en marcha de requisitos legales o el cumplimiento de normas. Se debe alentar al personal a reconocer las diferencias mientras se relacionan con los TSD y con otros miembros de su mismo equipo. La calidad de los servicios depende de quienes los prestan, por tanto es necesario promover en el personal un cambio hacia actitudes positivas hacia la diversidad. Las actitudes positivas del personal se dan cuando de forma automática consideran la igualdad como primordial en todo lo que hacen, por tanto deberán conocer las necesidades de TSD.

A los efectos de prestar un buen servicio a las personas con discapacidad es importante destacar que contar con buena información, capacitación y predisposición para su atención, les brinda comodidad y tranquilidad y compensa cierta clase inconvenientes de accesibilidad. Se resalta la importancia de manejar las pautas relacionadas en el capítulo anterior en el que se describen las actividades y áreas de atención. Las empresas prestadoras de servicios turísticos tienen que tomar las medidas necesarias para que cada uno de sus integrantes reúna los requisitos necesarios para la atención de TSD. Son entonces diversos niveles de responsabilidad en lo que refiere a formación, habilidades y competencias.

Las instancias directivas de las empresas prestadoras de servicios turísticos tienen como parte importante de sus funciones:

Definir el tipo y características de la capacitación que debe recibir el personal teniendo en cuenta su puesto de trabajo, sus habilidades y sus conocimientos. Verificando siempre que quienes imparten la instrucción sean entidades certificadas o acreditadas para ello.

Capacitar a quienes prestan los primeros auxilios en el manejo de PSD, particularmente en aquellas con problemas de comunicación

Capacitación del personal que trabaje en áreas de húmedas en la atención de PSD y los equipos que en ellas se manejan (p.j. silla anfibia).

Capacitación de los salvavidas para asistencia a PSD, por emergencias dentro del agua relacionadas con la discapacidad (movimientos involuntarios, convulsiones, etc).

Capacitación en el manejo de lenguaje de señas (al menos una persona de cada turno) Capacitación en guianza de visitas turísticas para PSD Capacitación en comunicación efectiva con PSD auditiva Identificar las barreras que pueden experimentar los TSD y promover su eliminación. Elaborar material audiovisual de sensibilización hacia la discapacidad. Promover estrategias que permitan la sensibilización hacia las PSD y el entrenamiento en

su atención. Mantener un registro actualizado de las capacitaciones y sus temáticas





70

Dar continuidad a los programas de capacitación, teniendo en cuenta al personal que ingresa.

En lo que respecta al personal que integra las empresas turísticas deben tener claro que si ingresan a una empresa que dentro de sus servicios ofrece programas para PSD es imprescindible la comprensión del fenómeno de la discapacidad para poder cumplir con sus funciones de manera eficaz y eficiente. Es forzoso que asuma su responsabilidad de favorecer la inclusión de las PSD a los beneficios de la sociedad, esto implica saber cómo interactuar con ellas, identificar sus necesidades, reconocer la individualidad e cada una de ellas y aceptar con naturalidad la diferencia. Como elementos de conocimiento los empleados deben:

Conocer que es discapacidad y asistir a todas las actividades que se les programen para aprender el manejo de las PSD.

Estar familiarizado con las necesidades de los TSD Conocer y dominar las normas de manejo de PSD bien sea física, sensorial,

cognitiva/intelectual o mental. En lo posible saber lenguaje de señas. Mejorar las prácticas existentes en la prestación de servicios de turismo para TSD Conocer la legislación acerca de la discapacidad Estar entrenados para proveer a los TSD programas amigables. Cuidar su condición física a través de una mecánica corporal apropiada. Capacitarse en el manejo de equipos para PSD según su área de trabajo (P.J. manejo

de SR, o de elevadores hidráulicos, anillos magnéticos, etc). Capacitarse a quienes prestan los primeros auxilios en el manejo de PSD,

particularmente en aquellas con problemas de comunicación Capacitación del personal que trabaje en áreas de húmedas en la atención de PSD y

los equipos que en ellas se manejan (p.j. silla anfibia). Capacitación de los salvavidas para asistencia a PSD, por emergencias dentro del agua

relacionadas con la discapacidad (movimientos involuntarios, convulsiones, etc). Capacitación en el manejo de lenguaje de señas (al menos una persona de cada turno) Capacitación en guianza de visitas turísticas para PSD Capacitación en comunicación efectiva con PSD auditiva

Si bien se han considerado desde el punto de vista de la atención de las PSD los requisitos es pertinente también tener en cuenta los requisitos que según la norma deben tener quienes son prestadores de servicios turísticos, independientemente de a que población se dirija este servicio. Uno de los elementos que tiene mayor relevancia a la hora de medir la calidad en la prestación de servicios turísticos es, sin duda alguna, el recurso humano. De éste depende en gran medida tanto la satisfacción del cliente, como el cumplimiento de las metas globales de la actividad turística (sostenibilidad, igualdad, reducción de la pobreza, acercamiento entre las culturas, etc.), y de las empresas (rentabilidad, competitividad, good will, crecimiento, etc.).





71

La diversidad de tipologías de clientes (turistas) y su cada vez más alto nivel de exigencia hacia servicios turísticos de calidad, obliga a que el recurso humano de las empresas esté mejor capacitado para atender sus necesidades y requerimientos; por ello, la selección, incorporación, entrenamiento, evaluación y promoción del personal es una tarea que exige la mayor atención y cuidado por parte del personal directivo, si se quiere que la empresa se mantenga competitiva y sostenible en el tiempo. Si se tiene en cuenta que uno de los segmentos de mercado que más requiere de atención especializada por parte de los prestadores de servicios turísticos, es precisamente la población en situación de discapacidad, se advierte la necesidad de conocer con mayor detalle el perfil del personal de servicio que será responsable de su atención directa. Por ello, el objetivo del presente aparte del protocolo es orientar al prestador de servicios turísticos sobre la formación, competencias y habilidades exigibles a dicho personal de contacto. A continuación se describirá para cada uno de los 6 prestadores de servicios turísticos a los que van dirigidos los protocolos de servicio (Agencias de Viajes, Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje, Establecimientos de Gastronomía, Guías e informadores Turísticos, Trasportadores Turísticos y Organizadores de Congresos, Ferias y Convenciones) los perfiles del personal de contacto, en cuanto a características demográficas, requisitos de formación y experiencia, nivel de desarrollo de competencias generales y técnicas, y los requerimientos físicos y mentales, para cada cargo que tiene contacto directo en la atención de las poblaciones objeto. 11.1 Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje -EAH.

Cargo/Funcionario Momento de contacto Portero Recibimiento del cliente al momento de la llegada al EAH. Recepcionista-Cajero Reserva/ Check-in / Check-out / Solicitud de servicios Botones Acomodación del cliente en la habitación Meseros Toma de pedido/ Servicio a la mesa/ entrega de cuenta Camareras Arreglo de las habitaciones/ Acomodación de mobiliario en la habitación

Tabla No 25 Personal responsable o encargado del servicio directo a las PSD, en Establecimientos de alojamiento y hospedaje. PORTERO

REQUISITOS DE FORMACIÓN Y EXPERIENCIA Formación académica Educación básica (noveno grado aprobado) Experiencia laboral Experiencia mínima de 1 año en cargos similares.

COMPETENCIAS REQUERIDAS Competencias Generales: NIVEL

Alto Medio Bajo Adaptación: Capacidad para acomodarse rápidamente y funcionar eficazmente en cualquier entorno de trabajo. X Análisis: Capacidad para estudiar una información extractando en ella los elementos más relevantes. X Aprendizaje: Interés de adquirir nuevos conocimientos que le permitan ser más X





72

competente Asertividad: Capacidad para comunicarse de forma madura, aceptando la postura de los demás aunque no coincida con la propia, evitando los conflictos y expresando expresar lo que se quiere de forma directa, abierta y honesta.

X

Autocontrol: Capacidad de controlarse en situaciones estresantes X Autonomía: Capacidad de tomar decisiones con sentido crítico., X Búsqueda de información: Curiosidad y deseo por obtener información amplia y concreta para hallar explicaciones y adquirir nuevas habilidades técnicas. X Colaboración y Cooperación: Capacidad de trabajar en grupos multidisciplinarios. X Confianza en sí mismo: Creencia en su capacidad para elegir el enfoque adecuado en la realización de una tarea, especialmente en situaciones difíciles que suponen un reto.

X

Creatividad: Capacidad de crear y probar nuevas maneras de hacer algo y reconocimiento de que hay más de una forma de resolver un problema. X Delegación: Capacidad de confiar a otros colaboradores actividades significativas, proporcionar retroalimentación y recompensar las mejoras permitiendo que se sientan motivados para asumir mayores responsabilidades.

X

Dinamismo: Actuar con agilidad, eficiencia, movilidad y rapidez X Empatía: Es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas de los demás, respondiendo correctamente a sus reacciones emocionales X Estabilidad Emocional: Madurez y control de los impulsos emocionales, con adecuados niveles de tolerancia ante la frustración y seguridad en sí mismo X Flexibilidad: Predisposición y capacidad para el cambio. X Iniciativa: Predisposición para emprender acciones, mejorar resultados o crear oportunidades, anticipándose a los demás X Liderazgo: Capacidad de desempeñar el rol de líder de un grupo o equipo. X Motivación por el logro: Preocupación por trabajar bien o por competir para superar un estándar de excelencia X Negociación y conciliación: Habilidad para resolver conflictos. X Orientación estratégica: Conocimiento del entorno e influencia, en las estrategias propuestas y como éstas, a su vez, determinan las distintas alternativas que le permitan cumplir con objetivos propuestos

X

Orientación al Logro: Capacidad para dirigir sus acciones hacia el cumplimiento total de los objetivos establecidos. X Planificación y Control: Capacidad para determinar de forma eficaz fases, etapas, metas y prioridades para la consecución de objetivos, por medio del desarrollo de planes de acción, incluyendo los recursos necesarios y los sistemas de control.

X

Toma de decisiones: Capacidad para elegir de manera acertada entre varias alternativas, basándose para ello en un análisis exhaustivo de los posibles efectos y riesgos, así como en las posibilidades de implantación

X

Tolerancia a la presión: Capacidad de combinar la flexibilidad y la motivación hacia el logro con la resistencia al estrés bajo la exigencia de nuevos productos y servicios en periodos cada vez más cortos.

X

Trabajo en equipo: Capacidad para con las personas que conforman su equipo para alcanzar eficazmente un objetivo común. X Competencias Técnicas: se considera que un portero es competente cuando: Su presentación personal y el tiempo de llegada y salida se ajustan al manual de procedimientos Recibe y entrega el turno siguiendo los procedimientos establecidos por el EAH Revisa el puesto de trabajo, garantizando que se cumplan los requerimientos establecidos Reporta las novedades de su cargo en el formato establecido para ello Resuelve las solicitudes de los clientes de acuerdo al manual de procedimientos





73

Maneja los equipajes y paquetes de los huéspedes siguiendo las normas de seguridad y manipulación establecidas para ello. Reporta las sugerencias y reclamaciones de los clientes de acuerdo al manual de procedimientos Orienta a los clientes en las instalaciones del establecimiento atendiendo sus solicitudes. Brinda la información turística y general de la zona de influencia del EAH según las necesidades del cliente. Aplica las acciones correctivas y/o preventivas, asumiendo la responsabilidad por el seguimiento y verificación de los resultados de las mismas y la solución del problema. Promueve los productos y servicios de la empresa conforme al protocolo establecido Resuelve las inquietudes basadas en los requisitos del cliente Solicita la autorización de salida cumpliendo las normas establecidas.

Tabla No 26 Competencias generales y técnicas de un empleado que se desempeña como portero en un EAH y presta servicios a PSD. RECEPCIONISTA-CAJERO

Formación académica Técnico profesional – Tecnólogo Experiencia laboral Experiencia mínima de 2 años en cargos similares.


Alto Medio Bajo Adaptación: Capacidad para acomodarse rápidamente y funcionar eficazmente en cualquier entorno de trabajo. X Análisis: Capacidad para estudiar una información extractando en ella los elementos más relevantes. X Aprendizaje: Interés de adquirir nuevos conocimientos que le permitan ser más competente X Asertividad: Capacidad para comunicarse de forma madura, aceptando la postura de los demás aunque no coincida con la propia, evitando los conflictos y expresando expresar lo que se quiere de forma directa, abierta y honesta.

X


X


X

Dinamismo: Actuar con agilidad, eficiencia, movilidad y rapidez X Empatía: Es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas de los demás, respondiendo correctamente a sus reacciones emocionales X Estabilidad Emocional: Madurez y control de los impulsos emocionales, con adecuados niveles de tolerancia ante la frustración y seguridad en sí mismo X Flexibilidad: Predisposición y capacidad para el cambio. X Iniciativa: Predisposición para emprender acciones, mejorar resultados o crear oportunidades, anticipándose a los demás X





74

Liderazgo: Capacidad de desempeñar el rol de líder de un grupo o equipo. X Motivación por el logro: Preocupación por trabajar bien o por competir para superar un estándar de excelencia X Negociación y conciliación: Habilidad para resolver conflictos. X Orientación estratégica: Conocimiento del entorno e influencia, en las estrategias propuestas y como éstas, a su vez, determinan las distintas alternativas que le permitan cumplir con objetivos propuestos

X


X


X


X

Trabajo en equipo: Capacidad para con las personas que conforman su equipo para alcanzar eficazmente un objetivo común. X Competencias Técnicas: se considera que un recepcionista-cajero es competente cuando: Su presentación personal y el tiempo de llegada y salida se ajustan al manual de procedimientos Recibe y entrega el turno siguiendo los procedimientos establecidos por el EAH Revisa el puesto de trabajo, garantizando que se cumplan los requerimientos establecidos Reporta las novedades de su cargo en el formato establecido para ello Aplica las acciones correctivas y/o preventivas, asumiendo la responsabilidad por el seguimiento y verificación de los resultados de las mismas y la solución del problema. Atiende las solicitudes de reservación de los clientes conforme con el protocolo de servicios Verifica la disponibilidad de habitaciones de acuerdo con la solicitud del cliente Preasigna o bloquea las habitaciones de acuerdo con la solicitud del cliente Solicita las garantías para la reservación de habitaciones, de acuerdo al manual de procedimientos Confirma las reservas siguiendo los procedimientos establecidos Elabora reportes conforme al manual de procedimientos Aplica las tarifas conforme a las políticas establecidas Registra a los huéspedes aplicando los procesos de check-in establecidos Atiende los requisitos de los clientes de acuerdo con el protocolo de servicio Realiza el registro de extranjeros, aplicando os procedimientos que permitan cumplir con la normatividad vigente Aplica las normas de seguridad del EAH conforme a la actividad realizada Resuelve las inconsistencias e inconvenientes relacionados con el área de alojamiento según los procedimientos establecidos Brinda información sobre productos y servicios del EAH de acuerdo con el portafolio existente Realiza la venta de servicios del EAH de acuerdo con el protocolo de servicios Orienta a los clientes en las instalaciones del establecimiento atendiendo sus solicitudes. Brinda la información turística y general de la zona de influencia del EAH según las necesidades del cliente. Promueve los productos y servicios de la empresa conforme al protocolo establecido Resuelve las inquietudes basadas en los requisitos del cliente Cambia divisas cumpliendo con la normatividad vigente Entrega las cajillas de seguridad, cumpliendo con los procedimientos existentes Realiza el check-out conforme al manual de procedimientos Elabora las cuentas de los clientes de acuerdo al manual de procedimientos Consolida las facturas de los clientes de acuerdo al procedimiento establecido





75

Recibe el pago verificando que los cobros estén correctos según los comprobantes de los clientes. Resuelve los inconvenientes presentados en el momento del cobro, de acuerdo a los procedimientos establecidos. Elabora los reportes según procedimientos establecidos Realiza la remisión de fondos cumpliendo con las normas de control establecidas por el EAH.

Tabla No 27 Competencias generales y técnicas de un empleado que se desempeña como recepcionista- cajero en un EAH y presta servicios a PSD. BOTONES

REQUISITOS DE FORMACIÓN Y EXPERIENCIA Formación académica Bachiller, como mínimo Experiencia laboral Experiencia mínima de 2 años en cargos similares.



X


X


X

Dinamismo: Actuar con agilidad, eficiencia, movilidad y rapidez X Empatía: Es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas de los demás, respondiendo correctamente a sus reacciones emocionales X Estabilidad Emocional: Madurez y control de los impulsos emocionales, con adecuados niveles de tolerancia ante la frustración y seguridad en sí mismo X Flexibilidad: Predisposición y capacidad para el cambio. X Iniciativa: Predisposición para emprender acciones, mejorar resultados o crear oportunidades, anticipándose a los demás X Liderazgo: Capacidad de desempeñar el rol de líder de un grupo o equipo. X Motivación por el logro: Preocupación por trabajar bien o por competir para superar un estándar de excelencia X Negociación y conciliación: Habilidad para resolver conflictos. X





76

Orientación estratégica: Conocimiento del entorno e influencia, en las estrategias propuestas y como éstas, a su vez, determinan las distintas alternativas que le permitan cumplir con objetivos propuestos

X


X


X


X

Trabajo en equipo: Capacidad para con las personas que conforman su equipo para alcanzar eficazmente un objetivo común. X Competencias Técnicas: se considera que un botones es competente cuando: Su presentación personal y el tiempo de llegada y salida se ajustan al manual de procedimientos Recibe y entrega el turno siguiendo los procedimientos establecidos por el EAH Revisa el puesto de trabajo, garantizando que se cumplan los requerimientos establecidos Reporta las novedades de su cargo en el formato establecido para ello Aplica las acciones correctivas y/o preventivas, asumiendo la responsabilidad por el seguimiento y verificación de los resultados de las mismas y la solución del problema. Atiende las solicitudes de servicio de acuerdo al protocolo Maneja los equipajes y paquetes de los huéspedes siguiendo las normas de seguridad y manipulación establecidas para ello. Aplica las normas de seguridad del EAH conforme a la actividad realizada Conduce al cliente a la habitación asignada por recepción Entrega el inventario de equipos y demás enseres de la habitación al cliente, según procedimientos establecidos. Demuestra al cliente el manejo de equipos de acuerdo a las instrucciones de uso Reporta las sugerencias y reclamaciones de los clientes de acuerdo al manual de procedimientos Orienta a los clientes en las instalaciones del establecimiento atendiendo sus solicitudes. Brinda información sobre productos y servicios del EAH de acuerdo con el portafolio existente Brinda la información turística y general de la zona de influencia del EAH según las necesidades del cliente. Promueve los productos y servicios de la empresa conforme al protocolo establecido Resuelve las inquietudes basadas en los requisitos del cliente Recibe la habitación realizando el inventario de los equipos y enseres Reporta los faltantes en la habitación conforme al manual de procedimientos Informa a los clientes en forma clara y precisa sobre las rutas de evacuación de emergencia y las demás medidas de prevención de incendios, explosiones y comportamiento en caso de terremotos, conforme al plan de evacuación existente. Elabora reportes conforme al manual de procedimientos Solicita la autorización de salida cumpliendo las normas establecidas.

Tabla No 28 Competencias generales y técnicas de un empleado que se desempeña como botones en un EAH y presta servicios a PSD. MESEROS

REQUISITOS DE FORMACIÓN Y EXPERIENCIA Formación académica Técnico laboral en mesa y bar o similares





77

Experiencia laboral Experiencia mínima de 1 año en cargos similares. COMPETENCIAS REQUERIDAS

Competencias Generales: NIVEL Alto Medio Bajo

Adaptación: Capacidad para acomodarse rápidamente y funcionar eficazmente en cualquier entorno de trabajo. X Análisis: Capacidad para estudiar una información extractando en ella los elementos más relevantes. X Aprendizaje: Interés de adquirir nuevos conocimientos que le permitan ser más competente X Asertividad: Capacidad para comunicarse de forma madura, aceptando la postura de los demás aunque no coincida con la propia, evitando los conflictos y expresando expresar lo que se quiere de forma directa, abierta y honesta.

X


X


X


X


X


X

Tolerancia a la presión: Capacidad de combinar la flexibilidad y la motivación hacia el logro con la resistencia al estrés bajo la exigencia de nuevos productos y X





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servicios en periodos cada vez más cortos. Trabajo en equipo: Capacidad para con las personas que conforman su equipo para alcanzar eficazmente un objetivo común. X Competencias Técnicas: se considera que un botones es competente cuando: Su presentación personal y el tiempo de llegada y salida se ajustan al manual de procedimientos Recibe y entrega el turno siguiendo los procedimientos establecidos por el EAH Revisa el puesto de trabajo, garantizando que se cumplan los requerimientos establecidos Revisa el estado de los activos de acuerdo con el periodo establecido por el EAH Reporta las novedades de su cargo en el formato establecido para ello Selecciona los equipos y elementos de acuerdo a las actividades a desarrollar. Utiliza los equipos cumpliendo con las normas técnicas de uso y de seguridad del EAH Mantiene los equipos y elementos en las condiciones de limpieza, funcionamiento, y orden establecidos en los manuales técnicos. Reporta las deficiencias de funcionamiento de equipos en el tiempo establecido y de acuerdo al manual de procedimientos. Realiza el montaje (mise en place) del área de acuerdo con los programas de servicio. Revisa el montaje de los productos y platos de acuerdo con la producción y con la receta estándar. Revisa los platos antes de salir del área de producción comprobando que cumplen con los estándares y la orden de pedido Resuelve los inconvenientes de acuerdo con los procedimientos establecidos. Aplica las técnicas de servicio de acuerdo con los procedimientos establecidos y el programa de servicio. Cumple con los requisitos de higiene personal para la manipulación de alimentos de acuerdo a la normatividad vigente. Se abstiene del uso de accesorios (aretes, pulseras, anillos, piercings visibles) u otros objetos personales que constituyan riesgo de contaminación para los alimentos. Se abstiene del uso de perfumes, cremas y maquillajes que puedan transferir a los alimentos olores o sabores extraños. Lava y desinfecta sus manos y antebrazos constantemente antes y durante el servicio de los alimentos y bebidas. Presta el servicio de alimentos y bebidas cumpliendo con los estándares fijados Recibe el pago de acuerdo con el sistema de facturación del establecimiento Aplica las normas de seguridad del EAH conforme a la actividad realizada Atiende las quejas y reclamos de los clientes sobre los productos, cumpliendo con el manual de procedimientos. Resuelve las reclamaciones de los clientes dentro del tiempo establecido en los manuales de calidad del EAH. Reporta las sugerencias y reclamaciones de los clientes de acuerdo al manual de procedimientos Orienta a los clientes en las instalaciones del establecimiento atendiendo sus solicitudes. Promueve los productos y servicios de la empresa conforme al protocolo establecido Resuelve las inquietudes basadas en los requisitos del cliente Elabora reportes conforme al manual de procedimientos

Tabla No 29 Competencias generales y técnicas de un empleado que se desempeña como mesero en un EAH y presta servicios a PSD. CAMARERAS (Auxiliares de habitaciones)

CARGO: CAMARERAS (AUXILIARES DE HABITACIONES) REQUISITOS DE FORMACIÓN Y EXPERIENCIA Formación académica Educación básica (noveno grado aprobado) Experiencia laboral Experiencia mínima de 6 meses en cargos similares.


Alto Medio Bajo Adaptación: Capacidad para acomodarse rápidamente y funcionar eficazmente en X





79

cualquier entorno de trabajo. Análisis: Capacidad para estudiar una información extractando en ella los elementos más relevantes. X Aprendizaje: Interés de adquirir nuevos conocimientos que le permitan ser más competente X Asertividad: Capacidad para comunicarse de forma madura, aceptando la postura de los demás aunque no coincida con la propia, evitando los conflictos y expresando expresar lo que se quiere de forma directa, abierta y honesta.

X


X


X


X


X


X


X

Trabajo en equipo: Capacidad para con las personas que conforman su equipo para alcanzar eficazmente un objetivo común. X Competencias Técnicas: se considera que una camarera es competente cuando: Su presentación personal y el tiempo de llegada y salida se ajustan al manual de procedimientos





80

Recibe y entrega el turno siguiendo los procedimientos establecidos por el EAH Revisa el puesto de trabajo, garantizando que se cumplan los requerimientos establecidos Revisa el estado de los activos de acuerdo con el periodo establecido por el EAH Reporta las novedades de su cargo en el formato establecido para ello Selecciona los equipos y elementos de acuerdo a las actividades a desarrollar. Utiliza los equipos cumpliendo con las normas técnicas de uso y de seguridad del EAH Mantiene los equipos y elementos en las condiciones de limpieza, funcionamiento, y orden establecidos en los manuales técnicos. Reporta las deficiencias de funcionamiento de equipos en el tiempo establecido y de acuerdo al manual de procedimientos. Confronta el plan de trabajo y la asignación de habitaciones con respecto a la programación realizada por el ama de llaves. Solicita los linos, amenities y suministros para las habitaciones siguiendo las normas establecidas. Organiza el carro de servicio de acuerdo al modelo fijado por el establecimiento. Verifica el estado de las habitaciones cumpliendo con los procedimientos establecidos. Arregla la habitación de acuerdo al procedimiento definido por el EAH. Aplica las normas de seguridad e higiene conforme a las actividades desarrolladas y la normatividad vigente. Reporta las necesidades de mantenimiento, objetos olvidados y faltantes de las habitaciones de acuerdo a los procedimientos establecidos por el EAH Resuelve los inconvenientes de acuerdo con los procedimientos establecidos. Aplica las normas de seguridad del EAH conforme a la actividad realizada Atiende las quejas y reclamos de los clientes sobre los productos, cumpliendo con el manual de procedimientos. Resuelve las reclamaciones de los clientes dentro del tiempo establecido en los manuales de calidad del EAH. Reporta las sugerencias y reclamaciones de los clientes de acuerdo al manual de procedimientos Orienta a los clientes en las instalaciones del establecimiento atendiendo sus solicitudes. Promueve los productos y servicios de la empresa conforme al protocolo establecido Resuelve las inquietudes basadas en los requisitos del cliente Elabora reportes conforme al manual de procedimientos

Tabla No 30 Competencias generales y técnicas de un empleado que se desempeña camarera en un EAH y presta servicios a PSD. . 11.2 Agencias de Viajes

Cargo/Funcionario Momento de contacto Asesor de viajes o Asesor turístico

Información al cliente Reserva y emisión de tiquetes Reserva y venta de paquetes Ocasionalmente guía acompañante

Tabla No 31 Personal que presta servicios a las PSD en la Agencia de Viajes. ASESOR DE VIAJES/ASESOR TURÍSTICO

REQUISITOS DE FORMACIÓN Y EXPERIENCIA Formación académica Técnico profesional – Tecnólogo Experiencia laboral Experiencia mínima de 2 años en cargos similares.


Alto Medio Bajo Adaptación: Capacidad para acomodarse rápidamente y funcionar eficazmente en X





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cualquier entorno de trabajo. Análisis: Capacidad para estudiar una información extractando en ella los elementos más relevantes. X Aprendizaje: Interés de adquirir nuevos conocimientos que le permitan ser más competente X Asertividad: Capacidad para comunicarse de forma madura, aceptando la postura de los demás aunque no coincida con la propia, evitando los conflictos y expresando expresar lo que se quiere de forma directa, abierta y honesta.

X


X


X


X


X


X

Tolerancia a la presión: Capacidad de combinar la flexibilidad y la motivación hacia el logro con la resistencia al estrés bajo la exigencia de nuevos productos y servicios en periodos cada vez más cortos

X

Trabajo en equipo: Capacidad para con las personas que conforman su equipo para alcanzar eficazmente un objetivo común. X Competencias Técnicas: se considera que un asesor de viajes es competente cuando: Su presentación personal y el tiempo de llegada y salida se ajustan al manual de procedimientos





82

Recibe y entrega el turno siguiendo los procedimientos establecidos por el EAH Revisa el puesto de trabajo, garantizando que se cumplan los requerimientos establecidos Reporta las novedades de su cargo en el formato establecido para ello Aplica las acciones correctivas y/o preventivas, asumiendo la responsabilidad por el seguimiento y verificación de los resultados de las mismas y la solución del problema. Identifica las necesidades del cliente y las interpreta en función de sus demandas de información. Registra las necesidades del cliente en los soportes destinados para ello, así como los datos generales de la información otorgada al cliente. Utiliza los sistemas, medios o instrumentos de información de rutas, tarifas, destinos, programas y servicios turísticos, de acuerdo con los manuales de uso. Informa al cliente, de acuerdo con las necesidades identificadas, acerca de la disponibilidad de servicios conforme a los parámetros establecidos por los proveedores y el destino. Informa al cliente las tarifas y el precio de venta de acuerdo con el destino, la normatividad vigente, las necesidades identificadas y la disponibilidad de mercado. Aplica los manuales de procedimientos y las políticas de la AV establecidas para este proceso. Opera el sistema de distribución, los equipos y facilidades con el que cuenta la AV para la realización de reservas de viajes. Conoce los requerimientos generales de los proveedores en cuanto a información que deba suministrarse a los clientes Reserva en forma oportuna y dentro de las condiciones convenidas con el cliente los servicios y los programas de los proveedores y otros prestadores de servicios turísticos. Confirma la reserva para la prestación de servicios, dentro de los términos solicitados por y acordados con el cliente, dentro de los plazos y garantías solicitados por el proveedor. Ofrece alternativas de productos y servicios al cliente en caso de que la solicitud no sea confirmada, de acuerdo con los procedimientos establecidos. Realiza los seguimientos a la solicitud, de acuerdo con los manuales de procedimiento, informando al cliente de su situación. Efectúa la previsión de los posibles gastos de gestión que originaría su venta y los informa al cliente, según los procedimientos establecidos para tal fin por la AV. Informa sobre los derechos y deberes del consumidor, según la normatividad vigente. Cancela reservas considerando los requisitos del proveedor (plazos y soportes de cancelación) y las condiciones de cancelación de las mismas. Aplica el proceso técnico de venta de los servicios pactados con el cliente, registrándolos en los soportes diseñados para este fin Concreta el precio y la forma de pago de los servicios pactados con el cliente. Complementa la información requerida para la eficiente utilización de los servicios adquiridos por el cliente. Desarrolla el seguimiento posterior a la venta conforme a los manuales de servicio y procedimientos establecidos. Informa los posibles problemas y soluciones por incumplimiento de servicios o modificación de proveedores y los registra en los soportes establecidos. Maneja los soportes documentales relacionados con las solicitudes de servicios prestados, identificándolos y referenciándolos debidamente para efectos de control y localización. Realiza la evaluación de la satisfacción del cliente según los procedimientos establecidos por la empresa.

Tabla No 32 Competencias generales y técnicas de un empleado que se desempeña asesor de viajes/asesor de turismo en un EAH y presta servicios a PSD.

11.2 Establecimientos de Gastronomía, bares y negocios similares (EGBS). Cargo/Funcionario Momento de contacto

Hostess-Anfitrión- Administrador Reserva/ Recibimiento/ Acomodación en el establecimiento/ Cobro de la cuenta





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Meseros Toma de pedido/ Servicio a la mesa/ entrega de cuenta Tabla No 33 Personal responsable o encargado del servicio a Las PSD en Establecimientos de Gastronomía, bares y negocios similares (EGBS). HOSTESS – ANFITRIÓN - ADMINISTRADOR

REQUISITOS DE FORMACIÓN Y EXPERIENCIA Formación académica Técnico profesional o tecnólogo en hotelería y afines Experiencia laboral Experiencia mínima de 2 años en cargos similares.



X


X


X


X

Orientación al Logro: Capacidad para dirigir sus acciones hacia el cumplimiento total de los objetivos establecidos. X





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Planificación y Control: Capacidad para determinar de forma eficaz fases, etapas, metas y prioridades para la consecución de objetivos, por medio del desarrollo de planes de acción, incluyendo los recursos necesarios y los sistemas de control.

X


X


X

Trabajo en equipo: Capacidad para con las personas que conforman su equipo para alcanzar eficazmente un objetivo común. X Competencias Técnicas: se considera que una hostess – anfitrión - administrador es competente cuando: Su presentación personal y el tiempo de llegada y salida se ajustan al manual de procedimientos Recibe y entrega el turno siguiendo los procedimientos establecidos por el EGByS Revisa el puesto de trabajo, garantizando que se cumplan los requerimientos establecidos Revisa el estado de los activos de acuerdo con el periodo establecido por el EGByS Reporta las novedades de su cargo en el formato establecido para ello Selecciona los equipos y elementos de acuerdo a las actividades a desarrollar. Utiliza los equipos cumpliendo con las normas técnicas de uso y de seguridad del EGByS Mantiene los equipos y elementos en las condiciones de limpieza, funcionamiento, y orden establecidos en los manuales técnicos. Reporta las deficiencias de funcionamiento de equipos en el tiempo establecido y de acuerdo al manual de procedimientos. Revisa el montaje (mise en place) del área de acuerdo con los programas de servicio. Revisa el montaje de los productos y platos de acuerdo con la producción y con la receta estándar. Detecta las necesidades del cliente a través del diálogo de venta Realiza el diálogo de venta de acuerdo al protocolo de servicios Coteja las necesidades del cliente con el portafolio de servicios para estructurar la venta. Suministra la información sobre productos y servicios de manera clara y completa Detecta las necesidades de la oferta de acuerdo a la información tomada del cliente Reporta las necesidades de la oferta a quien corresponda, de acuerdo a los manuales de procedimientos. Mantiene el área de servicio en las condiciones establecidas en cuanto a aseo y presentación Acomoda a los clientes dentro del establecimiento, siguiendo los protocolos de servicio y atendiendo a la disponibilidad del mismo. Toma el pedido garantizando que la comanda corresponda a lo solicitado por el cliente Alista los elementos y equipos requeridos para el manejo del área de caja de acuerdo con los procedimientos establecidos Recibe las comandas y ordenes de producción de conformidad con el manual de procedimientos Cobra los consumos de acuerdo a los precios establecidos Recibe el pago de acuerdo con el sistema de facturación del establecimiento Resuelve los inconvenientes de acuerdo con los procedimientos establecidos. Reporta y entrega los ingresos recibidos de acuerdo al manual de procedimientos. Aplica las normas de seguridad del EGByS conforme a la actividad realizada Atiende las quejas y reclamos de los clientes sobre los productos, cumpliendo con el manual de procedimientos. Resuelve las reclamaciones de los clientes dentro del tiempo establecido en los manuales de calidad del EGByS. Reporta las sugerencias y reclamaciones de los clientes de acuerdo al manual de procedimientos Promueve los productos y servicios del establecimiento conforme al protocolo establecido Resuelve las inquietudes basadas en los requisitos del cliente Elabora reportes conforme al manual de procedimientos





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Tabla No 34 Competencias generales y técnicas de un empleado que se desempeña como hostess – anfitrión – administrador y presta servicios a PSD en establecimientos de gastronomía, bares y negocios similares (EGBS). MESEROS

REQUISITOS DE FORMACIÓN Y EXPERIENCIA Formación académica Técnico laboral en mesa y bar o similares Experiencia laboral Experiencia mínima de 1 año en cargos similares.



X


X


X


X

Orientación al Logro: Capacidad para dirigir sus acciones hacia el cumplimiento total de los objetivos establecidos. X Planificación y Control: Capacidad para determinar de forma eficaz fases, etapas, X





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metas y prioridades para la consecución de objetivos, por medio del desarrollo de planes de acción, incluyendo los recursos necesarios y los sistemas de control. Toma de decisiones: Capacidad para elegir de manera acertada entre varias alternativas, basándose para ello en un análisis exhaustivo de los posibles efectos y riesgos, así como en las posibilidades de implantación

X

Tolerancia a la presión: Capacidad de combinar la flexibilidad y la motivación hacia el logro con la resistencia al estrés bajo la exigencia de nuevos productos y servicios en periodos cada vez más cortos R

X

Trabajo en equipo: Capacidad para con las personas que conforman su equipo para alcanzar eficazmente un objetivo común. X Competencias Técnicas: se considera que un mesero es competente cuando: Su presentación personal y el tiempo de llegada y salida se ajustan al manual de procedimientos Recibe y entrega el turno siguiendo los procedimientos establecidos por el EGByS Revisa el puesto de trabajo, garantizando que se cumplan los requerimientos establecidos Revisa el estado de los activos de acuerdo con el periodo establecido por el EGByS Reporta las novedades de su cargo en el formato establecido para ello Selecciona los equipos y elementos de acuerdo a las actividades a desarrollar. Utiliza los equipos cumpliendo con las normas técnicas de uso y de seguridad del EGByS Mantiene los equipos y elementos en las condiciones de limpieza, funcionamiento, y orden establecidos en los manuales técnicos. Reporta las deficiencias de funcionamiento de equipos en el tiempo establecido y de acuerdo al manual de procedimientos. Realiza el montaje (mise en place) del área de acuerdo con los programas de servicio. Revisa el montaje de los productos y platos de acuerdo con la producción y con la receta estándar. Revisa los platos antes de salir del área de producción comprobando que cumplen con los estándares y la orden de pedido Resuelve los inconvenientes de acuerdo con los procedimientos establecidos. Aplica las técnicas de servicio de acuerdo con los procedimientos establecidos y el programa de servicio. Cumple con los requisitos de higiene personal para la manipulación de alimentos de acuerdo a la normatividad vigente. Se abstiene del uso de accesorios (aretes, pulseras, anillos, piercings visibles) u otros objetos personales que constituyan riesgo de contaminación para los alimentos. Se abstiene del uso de perfumes, cremas y maquillajes que puedan transferir a los alimentos olores o sabores extraños. Lava y desinfecta sus manos y antebrazos constantemente antes y durante el servicio de los alimentos y bebidas. Presta el servicio de alimentos y bebidas cumpliendo con los estándares fijados Recibe el pago de acuerdo con el sistema de facturación del establecimiento Aplica las normas de seguridad del EAH conforme a la actividad realizada Atiende las quejas y reclamos de los clientes sobre los productos, cumpliendo con el manual de procedimientos. Resuelve las reclamaciones de los clientes dentro del tiempo establecido en los manuales de calidad del EGByS. Reporta las sugerencias y reclamaciones de los clientes de acuerdo al manual de procedimientos Orienta a los clientes en las instalaciones del establecimiento atendiendo sus solicitudes. Promueve los productos y servicios de la empresa conforme al protocolo establecido Resuelve las inquietudes basadas en los requisitos del cliente Elabora reportes conforme al manual de procedimientos

Tabla No 35 Competencias generales y técnicas de un empleado que se desempeña como mesero y presta servicios a PSD en establecimientos de gastronomía, bares y negocios similares (EGBS)

11.3 Guías Turísticos

En este caso, el guía de turismo es el directamente responsable del servicio a las PSD.





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Cargo/Funcionario Momento de contacto Guía de Turismo Información al turista/ Desarrollo de los recorridos

Tabla No 36 El guía de turismo como responsable directo de la información al turista y de los recurridos para PSD GUIA TURÍSTICO

REQUISITOS DE FORMACIÓN Y EXPERIENCIA Formación académica Tecnólogo en guianza turística o su equivalente Experiencia laboral Experiencia mínima de 3 años en cargos similares.



X


X


X


X

Orientación al Logro: Capacidad para dirigir sus acciones hacia el cumplimiento X





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total de los objetivos establecidos. Planificación y Control: Capacidad para determinar de forma eficaz fases, etapas, metas y prioridades para la consecución de objetivos, por medio del desarrollo de planes de acción, incluyendo los recursos necesarios y los sistemas de control.

X


X


X

Trabajo en equipo: Capacidad para con las personas que conforman su equipo para alcanzar eficazmente un objetivo común. X Competencias Técnicas: se considera que un guía de turismo es competente cuando: Ajusta su presentación personal y el cumplimiento de horarios al manual de procedimientos Revisa los equipos antes y después del desarrollo de las actividades corroborando su funcionamiento y limpieza Reporta las deficiencias de funcionamiento de equipos en el tiempo establecido y a la persona que corresponda Almacena los productos de acuerdo con el manual de procedimientos Reporta el inventario de productos en la planilla establecida para su control Revisa el estado de los activos de acuerdo con la normatividad vigente reportando inconsistencias Selecciona los equipos e implementos de acuerdo con las actividades a desarrollar Utiliza los equipos cumpliendo con normas técnica y de seguridad Mantiene los equipos y elementos en las condiciones de limpieza, funcionamiento y orden establecidos en los manuales de procedimientos Organiza las actividades y grupos de acuerdo con la información suministrada Elabora el plan de acción de acuerdo con el programa suministrado y las políticas de la empresa Elabora el plan de contingencia previendo posibles cambios en el programa. Determina las funciones del grupo de apoyo, cuando este se requiera, de acuerdo con las actividades previstas. Solicita los recursos financieros, materiales y equipos, de acuerdo con los procedimientos establecidos en la empresa. Recibe los recursos financieros, material y equipos de acuerdo con la solicitud presentada. Reporta las diferencias, faltantes o deficiencias en recursos materiales y financieros, conforme a procedimientos establecidos Informa el cronograma, las funciones a cumplir y responsabilidades al grupo de apoyo de acuerdo con el plan de acción Cumple las normas sobre medio ambiente y patrimonio cultural garantizando el respeto por el atractivo. Identifica los atractivos y servicios que ofrece el destino a visitar Brinda la información de acuerdo con el atractivo y el protocolo de servicios Orienta sobre atractivos y facilidades del destino, siguiendo el programa establecido y las características del usuario y el servicio contratado. Identifica las causas de las eventualidades determinando el plan a seguir Solicita la corrección del servicio a quien corresponda, conforme a lo contratado Informa las causas de las deficiencias en el servicio al usuario de acuerdo con las normas de la empresa. Aplica los correctivos de conformidad con el plan de contingencia Explica las situaciones de riesgo al usuario de acuerdo con las actividades a realizar. Aplica las normas de seguridad cumpliendo manuales tanto propios como de otros prestadores y del atractivo visitado. Revisa los documentos de los usuarios y de la empresa requeridos para el desplazamiento garantizando su vigencia y oportunidad Cumple el manual de recomendaciones de viaje de acuerdo con el destino turístico. Recibe a los usuarios de acuerdo con el protocolo de servicios establecido Imparte las instrucciones y recomendaciones a cerca de las actividades a realizar, garantizando el bienestar de los





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usuarios y el cumplimiento del programa. Atiende los requerimientos del usuario dándole el trato fijado en el protocolo de servicio Desarrolla las actividades conforme a lo establecido en el programa. Soluciona las contingencias presentadas durante el desarrollo del programa de acuerdo al plan elaborado. Realiza la despedida a los participantes de conformidad con el protocolo establecido.

Tabla No 37 Competencias generales y técnicas de un guía turístico que presta servicios a PSD n recorridos. 11.6 Transporte Turístico

Cargo/Funcionario Momento de contacto Conductor Abordaje del vehículo/ Recepción y entrega de equipaje/ Descenso del vehículo.

Tabla No 38 Personal responsable o encargado del servicio de transporte a las PSD. CONDUCTOR

REQUISITOS DE FORMACIÓN Y EXPERIENCIA Formación académica Educación básica (noveno grado aprobado) Experiencia laboral Experiencia mínima de 3 años en cargos similares.



X


X


X

Dinamismo: Actuar con agilidad, eficiencia, movilidad y rapidez X Empatía: Es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas de los demás, respondiendo correctamente a sus reacciones emocionales X Estabilidad Emocional: Madurez y control de los impulsos emocionales, con adecuados niveles de tolerancia ante la frustración y seguridad en sí mismo X Flexibilidad: Predisposición y capacidad para el cambio. X





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Iniciativa: Predisposición para emprender acciones, mejorar resultados o crear oportunidades, anticipándose a los demás X Liderazgo: Capacidad de desempeñar el rol de líder de un grupo o equipo. X Motivación por el logro: Preocupación por trabajar bien o por competir para superar un estándar de excelencia X Negociación y conciliación: Habilidad para resolver conflictos. X Orientación estratégica: Conocimiento del entorno e influencia, en las estrategias propuestas y como éstas, a su vez, determinan las distintas alternativas que le permitan cumplir con objetivos propuestos

X


X


X


X

Trabajo en equipo: Capacidad para con las personas que conforman su equipo para alcanzar eficazmente un objetivo común. X Competencias Técnicas: se considera que conductor de transporte turístico es competente cuando: Su presentación personal y el tiempo de llegada y salida se ajustan al manual de procedimientos Recibe y entrega el turno siguiendo los procedimientos establecidos por la empresa Revisa el puesto de trabajo, garantizando que se cumplan los requerimientos establecidos Verifica que el vehículo cumpla con los requisitos establecidos en las normas de transporte y en los manuales de procedimientos de la empresa. Verifica que los equipos de carretera (llantas de repuesto, gatos, caja de herramientas, guantes, linterna, extintor de incendios, botiquín) se encuentren en buen estado y listos para su funcionamiento de acuerdo a los manuales establecidos por la empresa, Reporta las novedades de su vehículo en el formato establecido para ello Revisa las condiciones mecánicas del vehículo (frenos, aceite, llantas, sistema de dirección, panel de control, batería, sistema eléctrico) se encuentren en buen estado y listos para su funcionamiento de acuerdo a los manuales establecidos por la empresa, Verifica las condiciones de limpieza del vehículo tanto al interior como al exterior, de acuerdo con los manuales de procedimientos. Asegura las condiciones de higiene de los baños del vehículo de conformidad con los protocolos existentes. Recoge a los usuarios en el lugar y hora convenidos de acuerdo al contrato pactado. Recibe el equipaje de los clientes y lo marca de acuerdo a los procedimientos establecidos por la empresa. Asiste en el proceso de abordaje, verificando que los usuarios ocupen los sitios asignados en el momento de la compra del tiquete. Indica sobre las normas de seguridad a tener en cuenta durante el viaje, de acuerdo a los protocolos de servicio establecidos por la empresa. Desarrolla el viaje atendiendo a la normatividad vigente. Se detiene en los lugares permitidos y de acuerdo al itinerario pactado con los clientes. Cumple con el recorrido establecido y en las condiciones pactadas en el contrato con el cliente. Brinda la información turística y general del recorrido según las necesidades del cliente. Resuelve los inconvenientes de acuerdo con los procedimientos establecidos. Aplica las normas de seguridad de la empresa conforme a la actividad realizada Atiende las quejas y reclamos de los clientes sobre los productos, cumpliendo con el manual de procedimientos.





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Resuelve las reclamaciones de los clientes dentro del tiempo establecido en los manuales de calidad de la empresa. Reporta las sugerencias y reclamaciones de los clientes de acuerdo al manual de procedimientos Resuelve las inquietudes basadas en los requisitos del cliente Elabora reportes conforme al manual de procedimientos

Tabla No 39 Competencias generales y técnicas de un conductor que presta servicios a PSD n recorridos. 11. 6 Operadores profesionales de congresos, ferias y convenciones –OPC-. Dependiendo del tipo de evento que se esté desarrollando, el personal requerido para la atención del turista puede ser muy variado, (guías oficiales, personal de ceremonia y protocolo, locutores, asistentes de sala, traductores, técnicos, paramédicos, personal de seguridad, personal de limpieza, iluminadores, constructores de stands, decoradores, entre otros), sin embargo, el responsable directo del servicio a las PSD, es el operador del evento. Por este motivo a continuación ser hará una descripción detallada del perfil de este tipo de prestador, el cual engloba las características y requerimientos de formación, habilidades y competencias para desarrollar cualquier tipo de evento.

Cargo/Funcionario Momento de contacto Operador Profesional de Congresos, Ferias y Convenciones.

Recibimiento del cliente/ Inscripción/ Acomodación en las salas o salones/ Información Ingreso y salida de los clientes Conferencias en otros idiomas/ traducción a lenguaje de señas Circunstancias que requieran de asistencia médica Servicio de Alimentos y Bebidas en eventos sociales (cocteles, banquetes, etc) Recorrido por las instalaciones donde se lleva a cabo el evento.

Tabla No 40 Momentos de contacto del Operador de servicios profesionales en la atención de PSD OPERADOR PROFESIONAL DE CONGRESOS, FERIAS Y CONVENCIONES

CARGO: OPERADOR PROFESIONAL DE CONGRESOS, FERIAS Y CONVENCIONES REQUISITOS DE FORMACIÓN Y EXPERIENCIA Formación académica Tecnólogo o profesional universitario en hotelería,

logística y temas afines Experiencia laboral Experiencia mínima de 3 años en cargos similares.


Alto Medio Bajo Adaptación: Capacidad para acomodarse rápidamente y funcionar eficazmente en cualquier entorno de trabajo. X Análisis: Capacidad para estudiar una información extractando en ella los elementos más relevantes. X Aprendizaje: Interés de adquirir nuevos conocimientos que le permitan ser más competente X Asertividad: Capacidad para comunicarse de forma madura, aceptando la postura de los demás aunque no coincida con la propia, evitando los conflictos y expresando X





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expresar lo que se quiere de forma directa, abierta y honesta. Autocontrol: Capacidad de controlarse en situaciones estresantes X Autonomía: Capacidad de tomar decisiones con sentido crítico., X Búsqueda de información: Curiosidad y deseo por obtener información amplia y concreta para hallar explicaciones y adquirir nuevas habilidades técnicas. X Colaboración y Cooperación: Capacidad de trabajar en grupos multidisciplinarios. X Confianza en sí mismo: Creencia en su capacidad para elegir el enfoque adecuado en la realización de una tarea, especialmente en situaciones difíciles que suponen un reto.

X


X


X


X


X

Tolerancia a la presión: Capacidad de combinar la flexibilidad y la motivación hacia el logro con la resistencia al estrés bajo la exigencia de nuevos productos y servicios en periodos cada vez más cortos

X

Trabajo en equipo: Capacidad para con las personas que conforman su equipo para alcanzar eficazmente un objetivo común. X Competencias Técnicas: se considera que OPC es competente cuando: Identifica las necesidades del cliente y las interpreta en función de sus demandas de información. Define las características del producto o servicio de acuerdo a la información suministrada por el cliente. Determina el listado de insumos basado en las características propias del producto requerido por el cliente. Selecciona los escenarios e instalaciones físicas en concordancia con los parámetros requeridos por el cliente y el tipo de evento a realizar Define el preprograma de acuerdo al portafolio de servicios y a las necesidades del cliente. Selecciona los proveedores de productos y servicios conforme a las políticas de calidad de la empresa. Solicita las cotizaciones de acuerdo a las normas internas de la empresa.





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Costea las actividades y productos conforme a políticas financieras y de ventas Determina el público objeto del programa según el tipo de evento y los requerimientos del cliente. Selecciona los servicios requeridos según lo programado Selecciona los proveedores que prestarán los servicios de acuerdo a parámetros y convenios pactados con el cliente. Determina el nombre y precio de planes y programas de acuerdo a costos y políticas de la empresa Asiste y orienta al cliente de acuerdo a procedimientos establecidos. Programa las actividades con base en la oferta, pronóstico de ventas, temporadas y variables fijadas internamente. Elabora el cronograma de trabajo conforme a las actividades a realizar. Define el personal y los recursos de acuerdo a los requerimientos del plan de trabajo Ajusta el plan teniendo en cuenta los resultados planteados en el seguimiento Ejecuta el presupuesto de acuerdo a las actividades fijadas Aplica los correctivos al presupuesto para cumplir metas fijadas Verifica la información de la venta con el cliente de acuerdo a los procedimientos establecidos y al portafolio de servicios Envía la información del evento a las personas interesadas según el medio de difusión elegido. Realiza el montaje y decoración de las áreas y salones de acuerdo a las condiciones pactadas con el cliente y las características del evento. Distribuye las funciones del grupo de servicio de acuerdo al programa y al manual de funciones Recibe los clientes de acuerdo al protocolo de servicios Realiza el control del evento de conformidad al plan establecido Evalúa el evento con los clientes en los formatos y con los procedimientos establecidos en el manual de calidad

Tabla No 41 Competencias generales y técnicas para un operador profesional de congresos, ferias y convenciones o y presta servicios a PSD

11.7 Cuidado de si mismo Además de la capacitación en discapacidad y en la prestación de los servicios a PSD, es necesario cuidarse a sí mismo. Esto quiere decir preocuparse por el buen estado de su cuerpo y por el cuidado de la mecánica corporal. Tener unos músculos y unas articulaciones preparadas para llevar a cabo tareas que demanden un buen estado físico no es suficiente si el desarrollo de esas tareas no se hace buscando la máxima eficiencia con el mínimo de esfuerzo. Está descrito en la literatura como las personas que se dedican al cuidado de la PSD, desarrollan condiciones de salud deficientes que en muchos casos los pueden llevar al “síndrome del cuidador” que ya se describe con signos y síntomas muy específicos. Si bien, los prestadores de servicios a PSD no se dedican de lleno al cuidado de estas personas, se pueden ver abocadas a situaciones que requieren de esfuerzos físicos. Por tanto, se darán aquí pautas de cuidado y mecánica corporal que serán de utilidad no solo para el cuidado de las PSD, sino también para muchas situaciones de la vida diaria. Para entender lo que es el cuidado de si mismo en el desempeño de su trabajo, es precisa la comprensión de algunos conceptos sencillos como son: higiene postural, higiene del trabajo, enfermedades profesionales y mecánica postural.





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Higiene postural es el cuidado y corrección de posturas incorrectas en las actividades de la vida diaria.

Higiene del trabajo es un conjunto de técnicas empleadas para evitar posturas incorrectas durante el trabajo, que puedan generar enfermedades profesionales.

Enfermedades profesionales Son las que son provocadas por las situaciones de riesgo que genera un trabajo.

Mecánica Corporal Es el uso apropiado del cuero humano. En otras palabras el conjunto de normas que deben tenerse en cuenta para desplazar y levantar pesos, para pararse, sentarse o acostarse y para evitar sobre esfuerzos.

Del cuerpo tiene en su estructura elementos diseñados para dar movimiento, flexibilidad, soporte, equilibrio o fuerza. La columna vertebral es quizás uno de los elementos que más aporta a la hora de mantener la mecánica corporal porque da soporte a la cabeza, permite la movilidad de los brazos, conecta la cabeza, los brazos y las piernas para el movimiento y su balance equilibra el cuerpo en todas las posiciones, entre otras funciones. Pero este gran aporte a la mecánica corporal la hace susceptible a lesionarse cuando cualquiera de los elementos que a ella se unen (cabeza, brazos y piernas) realizan trabajos inadecuados. De ahí que sea tan importante el cuidado de la columna a través del cuidado de los demás segmentos corporales. Se puede decir que un enorme porcentaje (si no toda) de la población mundial ha experimentado dolor relacionado con la columna vertebral, esto es, dolor de cuello, dolor de espalda o dolor lumbar. La columna vertebral sufre: a) cuando se mantiene por mucho tiempo una misma posición, b) cuando se hacen grandes esfuerzos d) cuando se hacen de manera repetitiva pequeños esfuerzos, c) cuando se adoptan posiciones que alteran o aumentan las curva normales, d) cuando adoptamos posiciones forzadas y e) cuando realizamos movimientos bruscos. Si reconocemos estos cinco momentos en nuestra vida diaria y los corregimos, la postura contribuirá al buen estado físico del cuerpo. Además de lo que produce desgaste de la columna vertebral existen otros elementos que pueden afectar el buen funcionamiento de la estructura corporal de los profesionales, al realizar un trabajo están el medio ambiente, su estabilidad mental, su vestuario, su calzado, su estado físico, su capacidad, el tiempo de y para el trabajo y su organización del trabajo. Como se puede ver la buena postura depende de diversos factores. Sin embargo es posible dar algunas reglas generales para aplicar en el manejo de su postura ante cualquier situación de esfuerzo.

Mantenga su cuerpo siempre bien alineado. La espalda recta, el equilibrio garantizado y las piernas dobladas.

Para levantar pesos: separe los pies orientados en la dirección en que se va a mover





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Nunca doble la espalda, doble y mueva sus piernas estas tiene grandes músculos que les permiten responder al esfuerzo.

Para mover una carga recuerde que si empuja o rueda la carga aprovechando el peso de su propio cuerpo el esfuerzo será menor.

Prepare el área en la que va a trabajar retirando los obstáculos sobre el espacio de circulación.

Busque puntos de apoyo, esto disminuye su esfuerzo y lo hace más efectivo. Si va a empujar una carga

Colóquese lo más cerca que pueda de la carga Coloque un pie delante del otro, empuje doblando las caderas y las rodillas use

la fuerza de sus brazos y el peso de su propio cuerpo. Siempre que pueda empuje y no hale el objeto a mover.

Si va a levantar y llevar una carga Mire las medidas de la carga esta debe permitirle mirar por encima o por un lado

en la dirección a la que se dirige. Mire el espacio que va a recorrer conjuntamente con la carga, si es demasiado

grande pida ayuda o busque ayuda mecánica. Colóquese de frente a la carga y lo más cerca posible, separe los pies y doble

caderas y rodillas. Incline la espalda hacia adelante manteniéndola recta. Contraiga el abdomen, levante el objeto y acérquelo lo más posible a su cuerpo

a nivel de la cintura. Levántese estirando las rodillas y las caderas, haciendo en las piernas toda la

fuerza, enderece la espalda y lleve soporte la carga con las manos y los brazos. Nunca gire la cintura mientras sostiene una carga, más si ésta es pesada.

Si va a alcanzar cargas altas Si está muy alto use escalera o un banco con buena base de soporte Procure que la carga quede a la altura de su cintura. Descienda una vez haya aproximado la carga a su cuerpo. Si la carga requiere de sus dos manos, solicite ayuda.

Para mantener el buen funcionamiento del cuerpo a través de la buena postura se debe hacer uso de la higiene postural esto implica: no estar en una misma posición por periodos de tiempo prolongados (sentados, parados o acostados); procurar alternar las tareas de manera que se cambie de posición con relativa frecuencia o si es posible repartir la tarea en varios momentos o en varios días; propiciar pequeños descansos con el objetivo de estirar y relajar los músculos y; organizar el espacio de trabajo teniendo en cuenta altura, iluminación y alcance de los objetos.

Cuando se debe permanecer de pie por periodos prolongados se debe cambiar de posición los pies con frecuencia, colocando uno frente del otro. Si se puede caminar en vez de estar





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parado, hágalo. Es mejor moverse que estar estático. Cuando camine mantenga apretado el estomago y los glúteos, esto mejorará la totalidad de su postura. La altura de los tacones no debe exceder los 5 cm, alturas mayores cambian las curvas fisiológicas de la columna. La postura debe ser relajada, es probable que al iniciar el entrenamiento sea difícil no hacerlo conscientemente, lo cual cansa un poco, con constancia y tiempo esto se mecaniza y se elimina el esfuerzo.

Cuando se está sentado, la espalda debe estar erguida y apoyada en el espaldar de la silla, conservando las curvas fisiológicas, para que el peso se reparta en los dos lados del cuerpo. Lo ideal es que las rodillas estén en ángulo recto con respecto a las caderas y los pies estén apoyados completamente en el suelo. Si el trabajo es frente a un escritorio o a una mesa, la silla debe estar lo más cerca posible, de manera que el tronco no tenga que inclinarse o agacharse hacia adelante y el alcance de los brazos sea relajado. Si debe permanecer sentado mucho tiempo use asientos firmes, con espaldar y no se siente al borde. Si el asiento es de rodachinas levántese para caminar, NO “camine sentado”.

Cuando se está acostado la mejor postura es de medio lado en posición fetal, si duerme boca arriba es importante poner una almohada debajo de las rodillas para que la columna quede soportada. No es recomendable dormir boca abajo, pues mantiene el cuello en posición forzada, pero si no puede dormir de otra manera coloque una almohada debajo de la cintura. Use un colchón firme ni muy duro ni muy blando, son preferibles las camas grandes porque permiten cambios de posición más frecuentes.

Para levantarse de una silla apoye los brazos en los de la silla, si no tiene brazos apóyelos en el borde de la silla o en sus rodillas y muévase a la orilla de la silla, incline hacia adelante el tronco y haga la fuerza fundamentalmente con sus brazos y piernas. Cuando se siente siga el mismo procedimiento a la inversa, no se deje caer en el asiento.

Al levantarse de la cama doble las piernas y póngase de medio lado, baje primero las piernas y levántese hasta quedar sentado, puede ayudarse con los brazos. Después de estar sentado siga el mismo procedimiento que para levantarse de una silla.

Todas estas recomendaciones son simples y ayudan a proteger su cuerpo y a desarrollar hábitos de buena mecánica corporal. Si los practica a diario los hará un hábito. No olvide además hacer pausas cortas durante su trabajo, estírese y desperécese teniendo cuidado de que esto no interfiera su trabajo o incomode a los demás. El estirarse le permite a sus músculos reacomodarse y de evitará dolores por el mantenimiento prolongado de una misma posición. Mueva su cabeza y sus extremidades de manera suave y en varias direcciones pero siempre recuerde buscar el momento apropiado.

12. ESCENARIOS Y CONDICIONES PARA PRESTACIÓN DEL SERVICIO





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Los escenarios que intervienen en la prestación de un servicio turístico son muy variados y cada uno de ellos tiene requerimientos básicos son los cuales la accesibilidad, particularmente para PSD, no podría ser garantizada. Es primordial eliminar las barreras de tipo cultural con medidas como disponer de información en varios idiomas, utilizando códigos de señalética internacionales, escritura braille y lenguaje audible (grabaciones); formación sistemática sobre discapacidad, diferencias de credos, religiones y culturas; impulso de experiencias turísticas diseñadas para satisfacer las necesidades y limitaciones de los viajeros, incluyendo las económicas; posibilidad de contratación de equipos y personas especializadas. A continuación se presentan las directrices básicas para los escenarios que tendrá que utilizar una PSD (PromPerú, 2000).

12.1 PRESTADORES DE SERVICIOS DE TRANSPORTE Aeropuertos Puntos cercanos a las entradas principales para la llegada del pasajero Servicios accesibles dentro del aeropuerto (baños, teléfonos, cajeros, sitios de descanso, etc.) Difusión de la información de vuelos para PSD auditiva y visual Información sobre los procedimientos para cubrir las necesidades de movilidad de las PSD Información sobre costo de asistentes para las PSD Servicio de registro especial para PSD Servicio de sillas de ruedas adaptadas a los pasillos del avión que facilitan la transferencia. Baños accesibles en el avión. Entrenamiento de personal para el manejo de personas con discapacidades de movilidad. Ubicación en el avión en la silla para PSD Disponibilidad de sillas con apoyabrazos retractiles Disponibilidad de la reglamentación para transporte de equipos (sillas de ruedas, oxigeno, etc.) Compensación por pérdida o daño de los equipos Asistencia para la recuperación e identificación del equipaje. Sensibilización y capacitación del personal de las aerolíneas con respecto a las PSD Buses, Busetas y Chivas Acceso mediante rampas elevadoras Espacio para al menos dos sillas de ruedas Asistencia de audio a bordo Entrenamiento en asistencia a PSD Información universal acerca del servicio Accesibilidad para adquirir los tiquetes

Taxis





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Sistema de reserva centralizado Preferiblemente minivan con elevador o acceso de rodamiento Sistema de bloqueo para los pasajeros en silla de ruedas Cinturones de seguridad Capacidad de acceso al asiento delantero Personal entrenado en atención de PSD Vehículos alquilados Sistema de reserva centralizado Fuentes de información accesibles Acceso con elevador o sistema de deslizamiento Sistema de manejo manual Puntos para asegurar a la PSD Cinturones de seguridad Provisión de turismo accesible (recurso que valoriza el servicio) Personal entrenado en atención de PSD y dominio de las características especiales del vehículo Servicio de Transporte Masivo Para la ciudad de Bogotá se puede plantear el transporte Transmilenio S.A. como una alternativa para el desplazamiento de turistas, en la medida en que desde su creación hasta el momento se han venido haciendo los ajustes pertinentes para que sea accesible para todas las PSD. En el año 2010 se distribuyeron 42 mil Turismilenios, guías turísticas que resaltan los atractivos de los lugares cercanos a las estaciones de Transmilenio S.A. El sistema fue concebido con el entendimiento de la diversidad humana por tanto busca garantizar el acceso equitativo al sistema e incluyó dentro de su diseño elementos que facilitan la accesibilidad de PSD. De acuerdo con la norma sobre accesibilidad Transmilenio cuenta con:

Vías de acceso Pasos peatonales a nivel Guía táctil

Puentes peatonales Rampas Ascensores

Estaciones y Portales Apoyos Isquiáticos





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Puertas preferenciales Puertas con dispositivos sonoros Diseño homogéneo Informadores electrónicos que indican el próximo bus

Buses Troncales Plataforma alta de buses Áreas destinadas al Transporte de discapacitados en silla de ruedas Informadores de voz con las paradas

Acomodación

La página web del alojamiento debe proporcionar información en varios idiomas y describir de forma precisa los aspectos de accesibilidad

Tener parqueadero para PSD Debe tener rampas y ascensores hacia los espacios que tienen diferencias de nivel. Accesibilidad a la recepción, las habitaciones, el restaurante y cualquier otro servicio. Espacio de circulación suficiente Detalles sobre la accesibilidad de los baños. Información detalla con medidas y fotografía de las instalaciones. Mapas de movilidad del alojamiento. Servicio de atención entrenado para PSD Servicios adicionales para PSD ( p.j. sillas para el baño, equipos, personal, etc.).

Programación de Actividades para PSD Para desarrollar actividades con PSD es necesario asegurarse que: el sitio web que promociona las actividades tenga información multifuncional, con formatos que describan lo más fielmente posible las condiciones de accesibilidad de los espacios en que se lleva a cabo la actividad; informen acerca de personal acompañante y préstamo o alquiler de equipos como caminadores o sillas de ruedas; dé cuenta de visitas especializada con sistemas o con sensores de tacto; se provea información que permita a las PSD escoger la actividad que más les atraiga, esté disponible transporte accesible; halla información sobre costos tanto para la PSD como para sus acompañantes; existan mapas que muestren vías libres de barreras, con baños accesibles; existan servicios de guía o de visitas guiadas; asegure la visibilidad de los espectáculos e identificación de teatros, cafés, tiendas de recuerdos o restaurantes accesibles. Otra herramienta que puede apoyar los servicios de turismo son los mapas de movilidad en los cuales se muestren áreas específicas con vías accesibles, con señales de tráfico audibles,





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señalización que identifique las vías para llegar a baños públicos y parqueaderos accesibles, identifique las pendientes, señale sitios de interés como parques, edificios, atracciones, disponibilidad de taxis o servicio de transporte accesible, fuentes de agua pública y accesibles, localización de la policía o de ayuda, teléfonos accesibles y cajeros electrónicos seguros y accesibles.

El aumento del flujo de los individuos de diferentes procedencias y niveles socio-culturales, de un país a otro, de una ciudad a otra y de un espacio a otro, obliga a la puesta en marcha de un sistema de información que guie su desempeño. La señalización es la comunicación visual que muestra las relaciones entre los signos de orientación en el espacio y los comportamientos del individuo. La señalización es una guía que llama la atención y proporciona información instantánea y universal, regula los flujos humanos, determina conducta, es universal, es un código a priori, es indiferente y no influye las características del entorno y es concluyente por sí misma. Estas características hacen de ella un instrumento precioso para la accesibilidad, por tanto, los entornos en los cuales se prestan servicio deben estar convenientemente señalizados.

Existen diferentes tipos de señalización están las ópticas basadas en la apreciación de formas y colores por medio de la visión, las acústicas que en general informan sobre situaciones de riesgo, las táctiles basadas en la apreciación mediante el tacto diferenciando formas y texturas. Igualmente las señales tienen asignados colores con la finalidad de que se identifique su acción

Las señales de color rojo indican peligro, color azul señales de obligatoriedad, color amarillo señales de precaución y color verde información.

El Ministerio de Desarrollo Económico (MDE) publicó un manual dirigido a la señalización turística en él considera un aparte especifico para lo relacionado con discapacidad en el detalla

“Discapacidad: La Ley 361 de 1997, está diseñada para conceder a todos los discapacitados colombianos oportunidades y accesos iguales a los del resto de la población. La información aquí provista es tan solo una interpretación y no deberá confundirse con disposiciones legales. Identificación de instalaciones accesibles: Entradas, aseos sanitarios e instalaciones de

baño. El pictograma internacional de accesibilidad se debe exhibir en entradas accesibles, si no todas lo son. Las direcciones, incluyendo el pictograma, se deben exhibir desde las entradas inaccesibles a las accesibles. Directrices semejantes deben aplicarse a los aseos sanitarios e instalaciones de baño.

Áreas de emergencia: Deben identificarse con señales iluminadas y/o no iluminadas, incluyendo el pictograma internacional de accesibilidad. Es indispensable la existencia de instructivos de emergencia para usar el área. Las salidas inaccesibles deben ser identificadas como tales. En aquellos lugares donde no todas las salidas sean accesibles, las señales incluyendo el pictograma, deben dirigir a los visitantes a las áreas de auxilio”. (MDE, 2000)

Se recomienda entonces a los prestadores de servicios turísticos acogerse a este manual (Manual de Señalización Turística. Señalizar es Culturizar) para realizar la señalización de los entornos en los cuales se moverán las PSD.





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12.2 ACCESIBILIDAD Si bien se hará un listado de la norma que tiene que ver con la accesibilidad física, a continuación se dará una descripción de entornos accesibles para la prestación de servicios turísticos a PSD, de acuerdo a las convenciones internacionales. Cuando los espacios no son planeados teniendo en cuenta la accesibilidad se presentan dificultades para maniobrar. Estas dificultades son debidas a escases en los espacios, a diferencias de niveles con uno o más escalones, a la dificultad para manipular o alcanzar objetos manualmente o acceder a la información visual o audible. Un establecimiento accesible es el que permite al TSD acceder, circular, comunicarse y utilizar todos los servicios que se brindan. Enseguida se describirán la accesibilidad tanto a los espacios interiores como a los exteriores. Los exteriores deberán ser considerados a la hora de diseñar los paquetes turísticos que requieran el desplazamiento por la ciudad y los espacios interiores se tendrán en cuenta para todos los establecimientos que vaya a visitar el TSD.

12.2.1Accesibilidad en Espacios Exteriores La responsabilidad de la accesibilidad en los entornos exteriores de la ciudad debe estar garantizada por las instituciones estatales, departamentales, y locales. Muchos sectores de las ciudades fueron construidos antes del reconocimiento de los derechos de la PSD y de la aparición de las normas de accesibilidad, lo que es desafortunado, en la medida en que las zonas históricas de las ciudades, que se constituyen en interés turístico, están en estos sectores. En otros sectores, la norma puede haber sido ignorada por la falta de reconocimiento de la importancia de la accesibilidad para todos. Corresponde pues, a las instancias gubernamentales en sus diversos niveles iniciar acciones que lleven a las ciudades a ser accesibles para todos. El planeamiento de servicios turísticos para PSD requiere de la identificación de las zonas que pueden ser catalogadas como de interés turístico y simultáneamente cumplen el requisito de ser accesibles. También, deben las empresas de turismo, cooperar con el gobierno en el establecimiento de prioridades de recuperación de la accesibilidad en los centros históricos y demás entornos de atracción turística, que así lo ameriten. Algunos elementos del espacio exterior de vital importancia para la accesibilidad son los andenes, la semaforización, los cruces peatonales, las rampas y los desniveles.

Andenes Los andenes son espacios diseñados para que las personas puedan movilizarse, estos deben ser continuos y a nivel, y no deben generar obstáculos con los predios colindantes. Deben estar libres de obstáculos que impidan la circulación. La construcción de andenes está regulada por el Departamento Administrativo de Planeación Nacional (DAPN) y el Instituto de Desarrollo Urbano (IDU) estas instancias tienen entre sus políticas darle prioridad al ancho del andén para mayor comodidad del peatón y establecer un criterio unificado para su construcción.





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Los andenes deben tener por lo menos 1,50 de ancho, dado que son vías en que se circula en dos sentidos simultáneamente. Siempre deberán tener rampas dentro de la zona más accesible en dirección al flujo peatonal de mayor intensidad, que por lo general es cercana a las esquinas. Las rampas pueden ser de dos tipos frontales o laterales. Estas rampas deben ser de 0.90cms de ancho con una pendiente del 8% al 10%, la pendiente máxima será 12.5% a partir de donde se establece la franja de cruce de peatones. La construcción debe ser de bordes laterales redondeados para no tener bordes con las que pueda tropezar la PSD. Los materiales serán de textura áspera para incrementar la tracción de los equipos que utilizan las PSD. Si bien se muestran los conceptos básicos para la accesibilidad es importante para el detalle consultar la Guía Práctica de la Movilidad Peatonal Urbana (Instituto de Desarrollo Urbano).

Plazas y Plazoletas Estas son áreas abiertas de espacio público destinadas al uso y disfrute de los ciudadanos. La diferencia entre ellas se establece por la extensión de sus áreas, las plazas ocupan una manzana y las plazoletas media. En estas zonas no se pueden construir canchas deportivas. Por ser espacios abiertos en muchas ocasiones en las plazas se ubican obras escultóricas que puede ser de interés al turista, las plazas en muchos casos son consideradas salones urbanos. En general por su extensión las plazas no representan problemas para la accesibilidad física, a excepción del ingreso para el cual deben construirse rampas con las especificaciones ya mencionadas en los andenes. La celebración de visitas a las plazas y plazoletas requiere de la ubicación de baños y fuentes de agua accesibles.

Puentes peatonales Los puentes peatonales son parte de la infraestructura vial y tienen como objetivo facilitar el cruce de los peatones en vías de alta circulación vehicular. Su uso se justifica en dos sentidos primero ofrecen seguridad en el cruce de los peatones y permiten la continuidad del tránsito. Para facilitar el acceso de las PSD los puentes peatonales se establecen normas mínimas de construcción entre ellas el acceso que está establecido a través de rampas. La Rampa de acceso debe ser en concreto y la pendiente debe oscilar entre el 6% y el 10%. El puente tendrá como mínimo un ancho de 1,50mts.

Baños públicos Para estos las puertas corredizas son ideales, en caso de no tenerlas la puerta debe abrir hacia afuera. La medida mínima de un baño accesible para que permita el ingreso de una SR es de 2.00mts por 1,50mts. para dar espacio de maniobra en su interior. El inodoro debe estar situado de manera que el espacio de aproximación no sea menor de 0,90cms con un nivel del asiento de entre 0,45cms y 0,50cms. El soporte de papel higiénico debe ir entre 0,50cms y 1,00mts con respecto al piso. Se colocará una barra en la pared 0,70cms del piso. La altura de los lavamanos será entre 0,70cms y 0,75cms del piso, con una profundidad también de 0,70cms con respecto a la pared, el ancho será de 0,80cms. Si debe accionarse el interruptor de la luz su altura será a 1,20mts del piso. El espejo deberá estar a 0,80cms del piso.





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12.2.2 Accesibilidad desde el exterior a espacios interiores La accesibilidad a los espacios interiores está dada inicialmente por el diseño de la entrada que conecta con el exterior. Desde el exterior si es necesario cambiar de nivel al interior deben existir rampas con el mínimo de pendiente.

Rampas: Las rampas constituyen un mecanismo valioso para el mejoramiento de la accesibilidad siempre y cuando se instalen considerando el mínimo de pendiente. La rampas pueden ser fijas o móviles. En ambos casos deberán contar con pasamanos. Para el caso de las móviles el mecanismo de anclaje debe ser firme y seguro. El el ángulo de pendiente se relaciona con la distancia que se debe cubrir, para una rampa de menos de 3mts de longitud la pendiente será de entre el 10% y el 12%, en una rampa de 3mts a 10mts la pendiente será de entre 8% y 10% y en una rampa de más de 10mts la inclinación es de 6% a 8%. El ancho mínimo de una rampa es de 0.90cms.

Puerta de entrada: Siempre debe haber un acceso para las PSD, lo más conveniente es que éste sea el acceso común para todos los clientes o huéspedes. Aquí se tendrán en cuenta sus dimensiones y diseño y los mecanismos de apertura y cierre. La puerta debe estar preferiblemente al nivel del andén de no ser así se tendrán en cuenta las indicaciones para las rampas. En cuanto a las dimensiones deberá tener como mínimo 0.90cms de ancho libre para el paso con un ángulo de apertura de 90º o preferiblemente con mecanismo de deslizamiento, la altura recomendada es de 2,10mts. Antes y después de la puerta es necesario un espacio de 1,50mts libres, es decir fuera del barrido de la puerta. Los espacios próximos a esta entrada deben estar libres de obstáculos. La condición de perceptibilidad de la puerta es importante, si la puerta es de vidrio debe tener marcadores entre 1,50mts y 1,70mts y otro entre 0.85cms y 1,10mts. Aun cuando la mayoría de los establecimientos de hospedaje tienen un empleado encargado de la apertura y cierre de la puerta, si éste no está disponible son preferibles las puertas automáticas con mecanismos fotoeléctricos.

Otras puertas. Las especificaciones en cuanto a ancho y alto son iguales para todas las puertas pudiendo variar la altura entre 0,10cms. y 0,20cms. Para la apertura de la puerta las chapas, manijas o lectores de tarjeta se fijarán una altura de entre 0,85cms y 1,05mts. Las puertas que se cierran automáticamente deben tener mecanismo de desbloqueo para poderlas abrir desde el exterior.

12.2.3 Accesibilidad de espacios Interiores Espacios de circulación: estas son las zonas de paso entre los diferentes espacios del establecimiento, deben permitir la circulación con comodidad, el ancho mínimo es de 1,50mts pero es preferible manejar espacios de 1,80mts. La decisión se toma de acuerdo al volumen de circulación. La altura de paso debe ser de 2,20mts. Si en estos espacios se encuentran puertas estas deben tener un espacio de circulación de por lo menos 1,50mts. Se recomienda que las superficies de circulación se hagan en materiales antideslizantes y en lo posible se evite el uso de tapetes o alfombras, en el caso de que sea necesario usarlas deben estar completamente adheridas al piso evitando los desniveles, particularmente donde los bordes





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pueden levantarse como ocurre a nivel de las puertas. Estos espacios requieren de buena iluminación, que no sea incandescente o molesta a la vista.

Escaleras: como sucede con las zonas de circulación, el ancho mínimo de éstas es de 1,50mts ofreciendo mejor espacio de circulación si se pueden dejar de 1,80mts. Si las escaleras no son muy transitadas un ancho de 1,20mts puede ser permitido. Los tramos deben ser de menos de 12 peldaños y la anchura de cada uno debe ser preferiblemente de 0,30cms, la altura de cada escalón no debe sobrepasar los 0,16cms. Se recomienda colocar materiales antideslizantes y al final e inicio de las mismas utilizar una franja de textura diferenciada para indicar el final de la misma, lo que será de utilidad para las personas con compromiso visual. Los pasamanos son indispensables a ambos lados de la escalera, deben prolongarse al final y al inicio de la escalera unos 0,30cms.

Ascensor: Como las demás puertas de acceso las del ascensor deben tener un ancho libre de 0,90cms, la cabina debe medir 1,40mts de profundidad por 1,50mtes de ancho. El paso entre el exterior y el ascensor no debe presentar desniveles ni espacios mayores de 13 milímetros. Al exterior de la puerta debe haber un espacio de 1,50mts de manera que permita maniobras de giro. Los botones e intercomunicadores deben estar entre 0,80cms y 1,00mts. Se incorporará el sistema de escritura Braille en las botoneras.

Pasamanos: El diseño de los pasamanos debe ser simple y debe garantizar la estabilidad y seguridad de quien los usa. Cuando se tienen escaleras o rampas de más de 5,00mts de ancho se recomienda colocar pasamanos centrales. En todos los casos deben prolongarse por lo menos 0,30cms después de la escalera o de la rampa tanto al inicio como al final. Con la finalidad de que los pasamanos no tengan bordes o filos se recomienda su continuidad haciéndolos girar hasta la pared o el piso. La altura de los pasamanos es en las escaleras de entre 0,80cms y 0,85cms y en los descansos de entre 0,90cms y 0,95 cms. Deben estar separados de la pared 0,4cms.

Controles: los interruptores de la luz, la calefacción, la toma eléctrica, conexiones a internet, grifos y toda clase de controles, deben alcanzarse y operarse fácilmente (Mace, R. 1991). Dependiendo de la dirección de acercamiento deben estar entre 1,20mts y 1,35mts del piso. Las tomas pueden estar a 22cms del piso si el área de aproximación es suficientemente amplia.

Alarmas visuales y audibles: las señales de alarma para incendios deben ser visuales y audibles. Las alarmas visuales deben estar al alcance de la vista. Actualmente existen diseños de alarma portátiles que permiten a las PSD estar siempre al tanto de alguna situación de emergencia. Las alarmas audibles o sonoras deben incorporar identificación del tipo de emergencia y pautas de comportamiento.

Teléfonos: Actualmente existen equipos que cubren las necesidades de las PSD. Para personas con visión disminuida o personas de la tercera edad son convenientes los teléfonos con números grandes, también se encuentran dispositivos con sistemas de avisos luminosos o con texto. Es conveniente disponer de algunos de estos equipos para el servicio de las PSD. De igual manera, se debe poder acceder a los teléfonos fácilmente.





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Televisión: se debe disponer de canales que ofrezcan versiones subtituladas al igual que canales de programas de audio. Para operarla debe contarse con control remoto, de manera que no se requiera la aproximación al aparato.

Habitaciones: La puerta de acceso a la habitación tendrá como todas las puertas una medida mínima de 0,90cms de paso libres. En algunas mediciones se plantea que la habitación debe dar cabida a un cilindro de 1,50mts de diámetro por 0,70cms de alto, esta medida garantiza que la PSD que ingresa en SR tenga 360º disponibles para su desplazamiento. La amplitud mínima de circulación debe ser de 0,90cms, es decir que permita circular alrededor de los muebles y entre éstos y las paredes. El espacio contiguo a la cama no debe tener obstáculos ý debe tener los mismos 0,90cms de circulación en caso de que se requiera que una persona de silla de ruedas se traslade a ella.

El baño: la entrada contará con una amplitud de 0,90cms de paso libre y en lo posible la puerta debe abrir hacia el exterior. Cada uno de los elementos sanitarios debe contar con previsión de espacios para transferencias y el espacio libre recomendado es de entre 0,80cms y 1,20mts. El piso debe ser antideslizante y los acabados no deben ser brillantes para evitar efectos de luz que puedan deslumbrar. La altura del lavamanos debe ser de 0,70cms con una profundidad mínima de 0,60cms, sin pedestal. Se recomienda colocar el lavamanos sobre una encimera de bordes redondeados, con ella será posible colocar los efectos de uso personal y acercarse más a los grifos. Es preferible instalar en los grifos termostatos reguladores de temperatura a un máximo de 40º, dado que en muchas ocasiones las PSD tienen problemas de sensibilidad que les dificulta regular la temperatura del agua y pueden sufrir quemaduras.

La altura del inodoro es de 0,45cms a 50cms y el mecanismo de descarga debe tener una superficie grande que facilite su manipulación. Se recomienda la colocación de barras de sujeción que deben ir de entre 0,65cms a 0,70cms del suelo y con una longitud de entre 0,80cms y 0,90cms. Estas barras deben estar separadas de la pared. Muchos de los baños tienen tina y esta hace más difícil el acceso por tanto se recomienda el uso de duchas que deben estar a ras con el espacio colindante, y tendrá como mínimo 0,85cms por 1,20mts y debe estar dotada con un asiento de acero inoxidable abatible de 0,50cms por 0,50cms, también deben contar con barras de apoyo.

Todos los accesorios como toalleros, secadores del pelo, jabonera, espejo, papel higiénico, interruptores, repisas y perchas estarán entre 0,85cms y 1,20mts con respecto al piso. Es conveniente la instalación de un dispositivo de alarma accionado desde el interior del baño para solicitar ayuda en caso de emergencia, deberá estar conectado con recepción. Para personas con deficiencia auditiva o visual se instalarán señales lumínicas para saber si llaman a la puerta o por teléfono.

12.3 Consideraciones de Movilidad Espacios para movilizarse en sillas de ruedas





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De acuerdo con las medidas de una SR se considera que debe disponerse como mínimo de un espacio de 0.90cms, si la persona se desplaza independientemente y si no se requiere del cruce de otras personas. Si el espacio demanda el acceso simultáneo de varias personas la amplitud debe ser como mínimo 1.50mts,en los países nórdicos se manejan espacios de 1.80mts.. Para dar cabida al largo de la silla se requiere de al menos 1.25mts. El alto de una SR y su ocupante es de entre 1.20mts. y 1.55mts.

Imagen tomada de internet vitalwork.cl

Los alcances de la persona en SR son frontal y lateral de 0.90cms a 1.40mts, y superior de 1.40mts a 1.80mts. La medidas del espacio disponible varían si la persona en SR requiere de acompañante la medida del largo debe incrementarse entre 0.60cms. y 0.80cms. La altura del espacio será la promedio para la construcción entre 1.80mts. y 2.00mts. Durante el desplazamiento en SR puede ser necesario dar giros en diversos grados de movimiento (CCPT, 1996). En un giro de 90º será necesario contar con por lo menos 1,35mts para giros mayores el espacio deberá ser de 1,50mts como mínimo.

Teniendo en cuenta estas mediciones los pasillos, las habitaciones y los espacios señalados en restaurantes, bares y almacenes, como accesibles, tendrán como mínimo medidas de 1,20 mts libres para permitir el giro. Por esta razón, las vías que tienen menos de esta dimensión pueden ser útiles para los desplazamientos pero inaccesibles a la hora de realizar cambios de dirección en 360º. Cualquier establecimiento que asegure ser accesible tiene la obligación de conocer estas dimensiones y garantizarlas.

Las medidas estándar de una SR son alto entre 0.89 cms. y 1.02 mts., largo 1.21 mts. y ancho de 0.65 cms. a 0.70 cms., estas pueden variar según las necesidades de las PSD.

0,65cms

1,21mts





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IMPORTANTE: Todo establecimiento que preste servicios a PSD debe contar al menos con una silla de ruedas. Para el caso de las visitas guiadas también es importante contar con sillas de ruedas particularmente cuando se atienden grupos con restricciones de movilidad que se desplazan independientemente a pie pero que pueden presentar fatiga.

Espacios para movilizarse con caminador, bastón o muletas En estos tres casos la longitud del espacio no varía y debe ser de entre 0.90cms. y 1.20mts, siendo la medida de 1.20mts la que podría estandarizarse para estos casos. En cuanto al ancho se manejan medidas de entre 0.90cms. y 1.20mts., siendo la mayor amplitud necesaria cuando la PSD usa muletas o bastones canadienses, comparativamente a cuando utiliza caminador o un bastón.

Espacios para movilidad de personas con discapacidad sensorial Este tipo de desplazamientos son usados por personas con discapacidades visuales fundamentalmente se dan dos escenarios, las personas ciegas que utilizan bastón como medio de orientación o los que utilizan un perro guía. Cuando el desplazamiento es con bastón la persona requiere para el barrido un espacio de 1,20mts tanto de ancho como de largo y cuando lo asiste un perro guía el ancho es de 90cms y el largo entre 90cms y 1.20mts.





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13. EQUIPOS Y MOBILIARIO

En lo que se refiere a equipamiento y mobiliario encontramos los que se ubican en las zonas de uso común como son las salas de espera o descanso, la zona de recepción, las zonas de circulación, los restaurantes, bares, zonas de entretenimiento. También se encuentra algún mobiliario que se ubica en las habitaciones. Como parte del equipamiento está la información que puede ser accesible por internet, impresa en Braille, impresa en textos agrandados, grabaciones, videos, email, fax o teléfonos. De igual manera debe contarse con silla de ruedas.

Mostradores: Un elemento común a muchas de estas zonas lo constituyen los mostradores desde los cuales se hace la recepción para algunas áreas, siendo el más identificado el de la recepción de los huéspedes. Las medidas que se plantean para este mostrador son comunes a todas las zonas de recepción. Dado que su uso principal es atención a los turistas deben permitir una comunicación directa entre este y el empleado que lo atiende. Debe tener un área que permita la comunicación con personas en SR y su ubicación cercana lo que implica que la medida para que la SR se pueda aproximar es de 0,70cms el área restante puede ser de 0.90cms.

El mostrador del área de recepción debe tener equipos de ayuda para personas con discapacidades de tipo sensorial, dentro de estos se encuentra el aro magnético que es un amplificador que mejora la recepción de las personas que utilizan audífonos, estos aros vienen también portátiles y esto facilita su desplazamiento a otras áreas. En el caso de problemas visuales, el mostrador debe ser fácil de ubicar, tener iluminación uniforme y difusa ya que esta facilita la percepción visual, particularmente la lectura de labios. Es conveniente que tenga aditamentos que permitan apoyar bastones o muletas ya que si el TSD debe dejarlos estos tienden a caer al piso.

Recipientes para la basura: es necesario colocar recipientes para la basura en los espacios de uso común tanto interiores como exteriores, la basura que se arroja al piso puede causar accidentes. Se debe tener cuidado en que éstos no obstaculicen la circulación, que sean fácilmente detectables, estén en zona iluminada, no sean tan pequeños que se conviertan en un desnivel o escalón, que tengan una altura máxima de 0,80cms, si la boca es superior, si la boca es lateral pueden tener hasta 1,00mts.

Mesas: éstas pueden ser redondas o cuadradas, las mesas cuadradas permiten una acomodación más fácil para la personas en SR, en ambos casos la altura libre es de 0,70cms Y la separación de las patas no debe ser menor de 0,80cms pues una SR promedio tiene entre





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0,65cms y 0,70cms de ancho, la profundidad libre debe ser de por lo menos 0,65cms. Es importante contar con mesas tanto cuadradas como redondas.

Sillas, sofás o poltronas: En este tipo de mobiliario es importante prever que la altura sea entre 0,40cms y 0,45cms, con una profundidad de entre 0,40cms y 0,43cms y un espaldar de entre 0,37cms y 0,43cms, el ángulo de inclinación no debe ser superior a 105º esto con el fin de dar soporte completo y permitir una fácil incorporación. Es importante que sean suaves y a la vez firmes unas sillas o sofás demasiado blandos o mullidos pueden dificultar el incorporarse. Es preferible que sean livianas en caso de que la PSD pueda moverlas fácilmente. Su ubicación debe permitir fácil acceso.

Bancas: en general este tipo de mobiliario se usa para espacios exteriores, se tendrán en cuenta las mismas dimensiones que para las sillas. La ubicación de estas bancas se recomienda, si no tienen espaldar, en espacios cercanos a las paredes para que no interfieran con la circulación. Deben tener espacio de aproximación de por lo menos 1,20mts. En algunos casos estas bancas tienen apoyabrazos que deben colocarse a 0,70cms del suelo. Dado que algunas PSD tienen problemas de sensibilidad es preferible que estos bancos estén a la sombra y sean construidos en materiales que no se calienten demasiado. Como elementos adicionales se sugiere que los establecimiento cuentes con sillas de ruedas estándar, como parte de sus equipos. Otro equipo que sería de utilidad es la opción de manejar elevadores hidráulicos bien sea para las zonas húmedas o para las habitaciones. Si se tienen salones de conferencias con la finalidad de facilitar la audición a las personas que tienen audífonos por baja auditiva, se sugiere contar con un anillo magnético.





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14. RECOMENDACIONES Y PROCEDIMIENTOS AUXILIARES

14.1 Recomendaciones de Accesibilidad para Planeación de Actividades Las siguientes son recomendaciones generales, a manera de lista de chequeo, que se deberán tener en cuenta para planear actividades que involucren PSD. Se revisarán los aspectos de accesibilidad necesarios según las situaciones de discapacidad que experimenten las personas y condiciones de cada aspecto. Lo primero que se debe indagar es si se permite el acceso a PSD si se tienen las condiciones para su acceso se aplicará la siguiente lista de chequeo, preferiblemente haciendo una visita al sitio a programar:

Lugar a Programar:

Aspectos a tener en cuenta Existencia Condiciones No

Aplica

Programar SI NO Buenas Regulares Malas SI NO

Ingresos accesibles Sanitarios accesibles Circulación vertical accesible Circulación horizontal accesible Zonas de descanso y provisión de sombra

Áreas gastronómicas accesibles Ingresos alternativos para PSD si hay registradoras

Disponibilidad de sillas de ruedas Posibilidad de ingreso de perros guía Visibilidad apropiada Sistemas de comunicación visual, audible o táctil.

Sistemas de comunicación audible Sistemas de comunicación táctil Iluminación accesible Señalización accesible Seguridad Senderos peatonales accesibles Mapas de las instalaciones con íconos accesibles

Disponibilidad de teléfonos accesibles Disponibilidad de web Salas accesibles para presentaciones En espectáculos acceso a graderías





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Tabla No 42 Lista de chequeo de las condiciones de accesibilidad mínimas para incluir un entorno dentro de las visitas guiadas.

En caso de utilización de zonas húmedas se tendrá en cuenta:

En espectáculos ubicación específica para PSD espacios reservados

En espectáculos espacios reservados suficientes

Ubicaciones prioritarias para PSD auditiva

Ubicaciones prioritarias para PSD visual Disponibilidad de una persona de turno que maneje lenguaje de señas

Guías capacitados en atención de PSD Ingreso del trasporte Sala de Primeros auxilios Personal de primeros auxilios Tiene teléfonos públicos accesibles Existe un plan de evacuación que incluya a las PSD

Elementos adicionales que deben ser llevados por el prestador: Necesidades de Personal: Recomendaciones de vestuario y protección para la visita OBSERVACIONES:

Tipo de Piscina

Aspectos a tener en cuenta Existencia Condiciones Necesario SI NO Buenas Regulares Malas SI NO

Accesibilidad al recinto Accesibilidad a la piscina Señalización de niveles de profundidad Sistema de duchado accesible Niveles internos diferenciados Mapa táctil Circulación externa accesible Circulación interna libre de obstáculos Sanitarios accesibles





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Tabla No 43 Lista de chequeo de las condiciones de accesibilidad mínimas que deben tener las zonas húmedas.

Vestuarios accesibles Sistemas de transferencia Barandas de seguridad Guías capacitados en atención a PSD Presencia de salvavidas capacitado en atención a PSD

Sala de primeros auxilios Personal de primeros auxilios capacitado en la atención de PSD

Existe un plan de evacuación para las PSD Si es termal: propiedades del agua Elementos adicionales que requiere el prestador Necesidades de personal OBSERVACIONES Equipo adicional que debe llevar el Guía Necesidades de personal adicional Recomendaciones de vestuario y protección para la visita





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15 PRECAUCIONES

Dentro de las consideraciones más importantes para el desarrollo de visitas de PSD a EAH o a lugares de visitas guiadas como espacios de recreación, históricos, zoológicos, museos, etc. Es imprescindible tener conocimientos sobre los procedimientos de seguridad. Para este efecto se deben tener en cuenta todas las normas expedidas al respecto. Estas tendrán que ver con: tener conocimiento de las medidas de evacuación específicas para PSD tanto en espacios cerrados como abiertos. Se deben tener definidas las acciones para las posibles emergencias que se pueden presentar en cada unos de los sitios que se visiten, como parques, zoológicos, museos, estadios, discotecas, bares, restaurantes, balnearios, centros comerciales, etc. El conocimiento acerca de los procedimientos de emergencia y la ubicación de personal especializado en esta atención es indispensable antes de realizar actividades con PSD en cualquier espacio o entorno. Quienes prestan servicios a PSD deben participar al menos 2 veces al año en simulacros de evacuación en los cuales haya PSD. Están también obligadas a verificar que el plan de emergencia haya sido revisado por las autoridades competentes por lo menos una vez al año. Además que se realicen revisiones periódicas de los sistemas de alarmas sonoras y luminosas.

Corresponde a las directivas de las empresas de servicios turísticos garantizar el cumplimiento de las normas contra incendios, realizar el mantenimiento de las alarmas sonoras y luminosas, detectores de humo, detectores de temperatura y programar capacitación del personal en reacción a incendios y medidas de emergencia. Igualmente, cada entidad debe tener un plan y un plano de evacuación en los cuales se contemplen las características específicas de la entidad para la cual se diseñan.

Cada entidad deberá tener un Manual de planes de evacuación diseñado de acuerdo a las características de la entidad. Deberá estar basado en el inventario de los factores técnicos y humanos que intervienen en la autoprotección; los planos de la edificación y la identificación de los factores de riesgo potencial y riesgo de incendio. Estos elementos permitirán también el diseño de un plan de emergencia, en el cual se establezcan los tipos de emergencia que se pueden presentar, los equipos que ayudan en la solución de la emergencia y su manejo; las personas que intervienen en el manejo de la emergencia y sus funciones y un organigrama de funcionamiento.

Si no existen planes de evacuación específicos para PSD, la presencia de ellas deberá ser informada al equipo humano de emergencias, para que se asignen las personas que deberán ubicarlas, asistirlas y desplazarlas a las áreas seguras. La persona que asiste en situaciones de emergencia a PSD debe al huésped en el momento de su ingreso, explicarle sus funciones, tomar atenta nota de sus servicios médicos, seguros de viaje y números de contacto en caso de emergencia, así como también entregará al huésped la información acerca de su nombre y





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forma de contactarlo. Estas personas tendrán entrenamiento en manejo, acomodación y acompañamiento de PSD.

16. HERRAMIENTAS DE AYUDA

Como herramientas de ayuda se presentan los distintos documentos que sobre accesibilidad han expedido instancias estatales y asociaciones de PSD.

Entidad que elaboró el documento

NOMBRE DEL DOCUMENTO Año de

elaboración

Instituto de Desarrollo Urbano y Departamento

Administrativo de Planeación Nacional

Cartilla de andenes 2008

Instituto de Desarrollo Urbano

Cartilla para el Puente Peatonal Prototipo para

Bogotá 2000

Ministerio de Desarrollo Económico

Manual de Señalización Turística – Señalizar es

Culturizar 2000

Instituto de Desarrollo Urbano

Guía Práctica de la Movilidad Peatonal Urbana 2006

Alcaldía Mayor de Bogotá

Guía de la Movilidad Reducida. La movilidad la hacemos todos 2009

ICONTEC Compendio Accesibilidad al Medio Físico

2006

Tabla No 44: Lista de Documentos que sobre accesibilidad para PSD han expedido instancias estatales y asociaciones de PSD.





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17. INDICADORES DE MONITOREO – EVALUACIÓN

En lo que respecta al proceso de evaluación se puede hacer desde la perspectiva del cumplimiento de la normatividad sobre accesibilidad en cada uno de los espacios o entornos en los cuales se desarrolla el plan turístico y desde el desempeño de quienes prestan el servicio. El cumplimiento de las normas de accesibilidad se puede hacer mediante un chequeo simple en el cual se dé cuenta de si se requiere una intervención total o parcial y si es parcial cuál sería la solución. También se contempla la posibilidad de que el ítem no aplique para el entorno evaluado. NOTA: La persona que aplique esta lista de chequeo deberá dominar los parámetros de accesibilidad arquitectónica, de señalización y de mobiliario. Sin embargo recuerde que si está iniciando su proceso de accesibilidad física, sensorial o actitudinal deberá enfrentar la situación con la mire de hacer ajustes razonables, definiendo las prioridades y posibilidades tanto de acción como económicas. Haga su proceso poco a poco y utilice al máximo sus fortalezas ya existentes.

A Adecuado cumple todos los requisitos para el uso de las PSD. Esto implica poder sustentarlo con todos los documentos pertinentes

B Básico: cumple los requisitos parcialmente y puede ser usado en algunos grupos de PSD, Debe relatarse qué condiciones se incumplen y las posibles soluciones

I Inaccesible: No tiene los requisitos. Deben recomendarse mecanismos, tiempos y recursos necesarios para implementar estos requisitos.

NA No aplica este requerimiento para el desarrollo del plan de visita.

17.1 Accesibilidad desde el exterior

ACCESIBILIDAD DESDE EL EXTERIOR

Elemento a Evaluar Requisitos OBSERVACIONES

A B I NA Existen andenes accesibles que cumplen con la norma vigente

Los recorridos para llegar al EAH garantizan la circulación de las PSD particularmente para dificultades de movilidad (senderos, pasos peatonales, etc.).

Existen desniveles que facilitan el acceso al EAH

Los recorridos alrededor del establecimiento garantizan la circulación de PSD.

Puertas y Accesos Las puertas Tienen espacios libres de aproximación de entre 1,00mts





116

y1,50mts Se habilitó puerta especial para PSD, porque la principal no reunía las condiciones

La puerta alternativa no es también puerta de servicio

Las puertas de vidrio tienen las bandas de advertencia y están entre 1,00mts y 1,50mts.

Las escaleras son accesibles Las rampas son accesibles

Tabla No 45: Lista de chequeo para evaluación de accesibilidad de los ambientes exteriores y su mobiliario. Puertas y accesos

ACCESIBILIDAD DESDE EL EXTERIOR

Elemento a Evaluar

Requisitos OBSERVACIONES A B I N

A Parqueaderos La bahía de estacionamiento es accesible para vehículos adaptados para PSD.

Tiene zonas de parqueo delimitadas para PSD.

Las zonas de parqueo cumplen con los requisitos para PSD.

Las puertas tienen un ancho libre de 0,90cms

Se revisan las zonas de parqueo periódicamente para evitar que sean utilizadas por personas sin discapacidad.

Los accesos peatonales a las zonas de parqueo son accesibles

Las zonas de parqueo están cercanas a los accesos al establecimiento

La señalización es clara y suficiente Cuenta con señalización sonora Cuenta con señalización luminaria Caminos Peatonales Tienen por lo menos 1,50mts de ancho

Permiten giros en SR. Los caminos peatonales están construidos en materiales antideslizantes

Son firmes y sólidos. Tienen pendiente menores o iguales al 6%





117

Los caminos peatonales con pendiente tienen una longitud mayor de 15mts. Sin que la pendiente disminuya.

Los de más de 50mts tienen zonas de descanso.

Otros elementos Existen bancas exteriores que cumplan las normas de accesibilidad

Tiene puentes peatonales accesibles El mobiliario exterior es accesible

Tabla No 46: Lista de chequeo para evaluación de accesibilidad de los ambientes exteriores y su mobiliario. Parqueaderos, caminos peatonales, otros elementos.

17.2 Accesibilidad en Interiores

ACCESIBILIDAD AL INTERIOR

Elementos a evaluar Requisitos OBSERVACIONES

A B I NA Puertas y ventanas Las puertas tienen espacios libres de aproximación de entre 1,00mts y1,50mts.

Las puertas interiores de vidrio tienen las bandas de advertencia y están entre 1,00mts y 1,50mts de altura desde el piso.

Las puertas de los baños públicos abren hacia afuera y en un ángulo de 90º

Las puertas son de fácil apertura Las ventanas abren fácilmente Las ventanas permiten la vista exterior para personas en SR

Áreas sanitarias públicas Hay baño de hombres Hay baño de mujeres El recorrido a los baños es accesible.

Tiene lavamanos y accesorios accesibles

Tiene inodoro accesible para PSD La puerta del inodoro abre hacia afuera

Los pisos de los baños son antideslizantes

Permite el giro de una SR en un





118

diámetro libre no menor de 1,50m y fuera del área de apertura de la puerta Es posible la transferencia de una SR al inodoro

Existen en el inodoro barras de apoyo

El mecanismo de vaciado es fácilmente operable

La altura de los rollos de papel higiénico no supera los 0,50cms desde el piso.

Hay sanitarios para personas de talla pequeña

Los interruptores son fácilmente operables y están a 1,20mts del piso

Tiene ganchos para colgar las muletas o bastones

El lavamanos es accesible El lavamanos tiene la profundidad estipulada para que quepa una SR (0,60CMS)

Los grifos son accesibles y fácilmente operables

Los accesorios de baño como jaboneras, secadores de manos, dispensadores de toallas de papel y percheros están a una altura máxima de 1,20mts.

La señalización incluye la de baños para PSD

Existen vestuarios accesibles, que incluyen alturas adecuadas para percheros, bancas de medidas apropiadas y área para desplazamiento en SR.

Tabla No 47: Lista de chequeo para evaluación de accesibilidad de los ambientes interiores y su mobiliario. Puertas, ventanas y servicios sanitarios

ACCESIBILIDAD AL INTERIOR

Elementos a evaluar Requisitos OBSERVACIONES

A B I NA Escaleras y rampas Tienen pasamanos que se ajustan a la norma de accesibilidad.

Si tiene más de 2,00mts tiene pasamanos en la mitad.

En escaleras sin paredes tienen barandas de protección en la parte baja.





119

Al finalizar tienen textura en relieve y de color contrastante.

Tiene rampas con pendientes apropiadas

La rampas tienen pasamanos firmes a la altura establecida

Ascensores Los ascensores son accesibles Los ascensores tienen controles con sistema Braille

Tienen alarmas sonoras Tienen alarmas luminosas Áreas de circulación Las internas tienen por lo menos 0,90cms

No existen desniveles ni tropiezos. Permiten los giros en SR La iluminación es adecuada. El mobiliario interior es accesible En general los pisos son antideslizantes

Áreas de uso común La recepción es accesible El mobiliario de recepción cumple con las normas de accesibilidad

Cumplen con los requisitos de accesibilidad (salas, descansos, etc).

El mobiliario es accesible Las salas de conferencias son accesibles

Las zonas para PSD de las salas de conferencias están debidamente señalizadas.

La salas de conferencias tienen equipos que faciliten la comunicación

Las salas de conferencias tienen alarmas sonoras y lumínicas

La accesibilidad hacia las zonas húmedas está garantizada

Tabla No 48: Lista de chequeo para evaluación de accesibilidad de los ambientes interiores y su mobiliario. Escaleras, rampas, ascensores, áreas de circulación y áreas de uso común.

ACCESIBILIDAD AL INTERIOR Requisitos OBSERVACIONES





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Elementos a evaluar A B I NA Zonas húmedas La piscina es accesible Las zonas de circulación de la piscinas cumplen las normas de accesibilidad

Tienen sistemas mecánicos o automáticos para el ingreso a la piscina

El sauna son accesibles Los baños turcos son accesibles Cuenta con área de primeros auxilios accesible a PSD

Cuentan con personal capacitado en comunicación con personas sordas o invidentes

Tiene zonas para sombra El mobiliario de descanso es accesible

Existen duchas accesibles Existen vestuarios accesibles El salvavidas conoce el manejo y acompañamiento de la PSD

El salvavidas está entrenado en emergencias para atención de PSD

Restaurantes El restaurante es accesible El mobiliario del restaurante es accesible

Tienen personal capacitado en manejo, acomodación y acompañamiento de PSD

Cada turno tiene un empleado que se encargará de la evacuación de las PSD

Tabla No 49: Lista de chequeo para evaluación de accesibilidad de los ambientes interiores y su mobiliario. Areas húmedas y restaurantes

17.3 Monitoreo de la capacitación del personal de servicios Para el caso de las personas que participan directamente en la prestación de servicios a PSD, se indagará acerca de la preparación que han tenido para la prestación de este servicio. Se considerarán:

SI = Cuando se han llevado a cabo procesos de capacitación en atención a PSD NO = Cuando no se han llevado a cabo procesos de capacitación en atención a PSD P = Cuando el empleado no ha completado todo el ciclo de capacitación en atención a PSD N = Total o número de capacitaciones a las que ha asistido





121

Debe recordarse que las capacitaciones deben considerar temas como discapacidad, accesibilidad, atención, manejo y acompañamiento de PSD, emergencias y discapacidad, entre otros.

CAPACITACIÓN DEL PERSONAL

Elementos a evaluar Criterio Temática

SI NO

P N

Personal del EAH Se ha hecho capacitación al Personal de Reservas en atención a PSD.

Se ha hecho capacitación al Personal de Recepción en atención a PSD

Se ha hecho capacitación a los porteros en atención a PSD

Se ha hecho capacitación a los botones en atención a PSD

Se ha hecho capacitación al Personal de Aseo en atención a PSD

Se ha hecho capacitación al Personal de hospedaje en atención a PSD

Se ha hecho capacitación al Personal de administrativo en atención a PSD

Se ha hecho capacitación al Personal de mantenimiento en atención a PSD

Se ha hecho capacitación al capitán de mesas de restaurantes en atención a PSD

Se ha hecho capacitación los meseros en atención a PSD

Se ha hecho capacitación a los cajeros en atención a PSD

Se ha hecho capacitación al Personal de bares en atención a PSD

Se ha hecho capacitación al Personal de salas de conferencias en atención a PSD

Se ha hecho capacitación al Personal de zona húmedas en atención a PSD

Se ha hecho capacitación del conductor del transporte en atención a PSD

Se ha hecho capacitación del personal auxiliar de transporte en atención a PSD

Se ha hecho capacitación a los empleados del counter de la aerolínea en atención a PSD

Se ha hecho capacitación a los auxiliares de aeropuerto en atención





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de PSD Se ha hecho capacitación a los auxiliares de vuelo en atención de PSD

Se ha hecho capacitación a los vendedores de paquetes turísticos para PSD

Se ha hecho capacitación en la AV para atención de PSD

Se ha hecho capacitación para la evacuación de PSD

Tabla No 50: Lista de chequeo para capacitación de las personas que prestan servicios turísticos a las PSD.

Como punto final de la evaluación se deberán formular los planes para alcanzar la accesibilidad y la preparación de todo el personal. Estos planes incluirán como mínimo ajustes razonables, presupuesto, proyección, programa de capacitación y revisión de planes de emergencia y evacuación.

18. NORMAS DEL PROCESO





123

A continuación se presenta un listado de las normas de obligatorio cumplimiento para el desarrollo de turismo y en particular del que se hace para PSD.

NORMATIVA SOBRE ACCESIBILIDAD

Ente que Expide la

Norma

Identificación de la Norma Año

Congreso de la República de Colombia

Ley 12 Por la cual se suprimen algunas barreras arquitectónicas y se dictan otras disposiciones. 1987


Ley 105. Por la cual se dictan disposiciones básicas sobre el transporte, se redistribuyen competencias y recursos entre la Nación y Entidades Territoriales, se reglamenta la planeación en el sector transporte y se dictan otras disposiciones.

1993


Ley 361 Artículos 43 a 46 Por la cual se establece mecanismos de integración social de las personas con limitación y se dictan otras disposiciones.

1997

Decreto 1504. Por el cual se reglamenta el manejo del espacio público en

los planes de ordenamiento territorial. 1998

Ministerio del Transporte Presidencia

de la República

Decreto 1660 Por el cual se reglamenta la accesibilidad a los modos de transporte de la población en general y en especial de las personas con

discapacidad.

2003

Presidencia de la

República

Decreto 1538 Por la cual se reglamenta la ley 361 de 1997- Accesibilidad al espacio publico y la vivienda 2005

ICONTEC Normas Técnicas colombianas

4139: Accesibilidad al medio físico. Símbolo gráfico, características generales. 4141: Accesibilidad de las personas al medio físico. Sordera e hipoacusia o

dificultad de la comunicación. . 4142: Accesibilidad de las personas al medio físico. Símbolo de ceguera y

baja visión. 4143: Accesibilidad de las personas al medio físico. Rampas fijas. 4140: Accesibilidad de las personas al medio físico. Pasillos y corredores.

Características generales. 4144: Accesibilidad de las personas al medio físico. Edificios señalización. 4145: Accesibilidad de las personas al medio físico, edificios y escaleras. 4201: Accesibilidad de las personas al medio físico edificios. Equipamientos.

http://discapacidadcolombia.com/turismo/documentos/LEY12%20DE1987.doc

http://discapacidadcolombia.com/turismo/documentos/dec1538170505.pdf





124

Bordillos, pasamanos y agarraderas.

4339: Accesibilidad de las personas al medio físico, edificios y ascensores. 4279: (primera actualización) Accesibilidad de las personas al medio físico.

Espacios Urbanos y rurales. Vías de circulación peatonales planas. 4407: Vehículos para transporte colectivo accesible – más de 19 pasajeros. 4695: Señalización en vías peatonales. 4265: Sillas de ruedas. Determinación de la estabilidad estática. 4266: Sillas de ruedas. Determinación de la eficiencia de los frenos. 4267: Sillas de rueda tipo. Determinación de las dimensiones totales, masa y espacio de giro. 4268: Sillas de rueda. Clasificación por tipo con base en características de aspecto corporal o morfológico. 4269: Sillas de ruedas. Dimensiones totales máximas. 4695: Accesibilidad de la Personas al medio Físico, señalización para tráfico vehicularen el espacio público urbano

4774: Cruces peatonales a nivel y puentes peatonales accesibles. Proyecto de la norma técnica colombiana 2009 tiene por objeto establecer los requisitos que se deben implementar en las páginas web.

4902: Accesibilidad de las personas al medio físico, espacios rurales y urbanos, cruces peatonales a nivel. Señalización sonora para semáforos peatonales.

4904: Accesibilidad de las personas al medio físico: estacionamientos accesibles

4961: Accesibilidad de las personas al medio físico, elementos urbanos y rurales, teléfonos públicos accesibles.

5017: Accesibilidad de las personas al medio físico, edificios, servicios sanitarios accesibles

Tabla 51: Normas de obligatorio cumplimiento para la prestación de servicios a PSD

19. REFERENCIAS

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12. ICONTEC. Norma técnica sectorial colombiana NTSH 002. Establecimientos de

alojamiento y hospedaje. Norma de competencia laboral: Información a clientes, atención de sugerencias y reclamaciones de acuerdo a políticas de servicio. Bogotá: ICONTEC, 2003


alojamiento y hospedaje. Norma de competencia laboral: Prestación de servicio de recepción y reservas conforme a manuales existentes. Bogotá: ICONTEC, 2003.

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alojamiento y hospedaje. Norma de competencia laboral: Manejo de valores e ingresos relacionados con la operación del establecimiento. Bogotá: ICONTEC, 2003.

16. ICONTEC. Norma técnica sectorial colombiana NTS-USNA 002. Servicio a los clientes

con los estándares establecidos. Bogotá: ICONTEC, 2002.

17. ICONTEC. Norma técnica sectorial colombiana NTS-USNA 005. Coordinación de la producción de acuerdo con los procedimientos y estándares establecidos. Bogotá: ICONTEC, 2003.

18. ICONTEC. Norma técnica sectorial colombiana NTS-USNA 007. Norma sanitaria de

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Agencias de Viajes. Bogotá: ICONTEC, 2002.

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22. ICONTEC. Norma técnica sectorial colombiana NTS-GT 001. Guías de Turismo. Norma

de competencia laboral: prestación del servicio de guianza de acuerdo con lo requerido por el usuario. Bogotá: ICONTEC, 2002.


de competencia laboral: Control del desarrollo de los programas según objetivos propuestos. Bogotá: ICONTEC, 2002.


de competencia laboral: Preparación de las actividades a desarrollar de acuerdo con lo contratado por el usuario. Bogotá: ICONTEC, 2002.





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25. ICONTEC. Norma técnica sectorial colombiana NTS-GT 004. Guías de Turismo. Norma de competencia laboral: Realización de procesos básicos para la prestación del servicio. Bogotá: ICONTEC, 2002.


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Documents

Jóvenes, Adultos Mayores y Personas en Situación de Discapacidad